株式会社鎌倉紅谷さま

コールセンターのインハウス化に伴い、
新たに導入したSalesforceと相性のいいBIZTELを採用

− 事業内容についてお聞かせください。

中西氏：
鎌倉紅谷では、代表商品「クルミッ子」をはじめとした菓子類の製造と販売をしています。販売方法は、直営店舗とオンラインショップ、全国の百貨店・スーパーへの卸販売などです。

− ありがとうございます。次に、中西さまの役割についてお聞かせください。

中西氏：
鎌倉紅谷の本店にて、「問い合わせ窓口」と「お客様相談室」の2つの役割を持つコールセンターの運営を担当しています。

ダイレクト・マーケティング部 お客様相談室
シニアスタッフ
中西 ののか 氏

− BIZTELの利用シーンについて、お聞かせください。

中西氏：
「問い合わせ窓口」と「お客様相談室」、両方でBIZTELを導入しています。

− 「問い合わせ窓口」と「お客様相談室」は、それぞれどのような役割があるのでしょうか。

中西氏：
問い合わせ窓口では、鎌倉紅谷 公式オンラインショップの「お届け先住所を修正したい」「商品を追加して注文したい」など、主にオンラインショップからの注文に関する問い合わせに対応しています。その他、店舗の営業時間や人気商品の在庫など、店舗に関連する問い合わせにも対応しています。

お客様相談室では、商品の品質に関するお問い合わせを受け付けています。アレルギーに関するご相談対応や、商品に不都合があった際の交換手続きなどを行っております。

− 電話以外で受け付けているチャネルと、それぞれの割合を教えてください。

中西氏：
電話以外は、メールを使用しています。電話とメールで6対4程度の割合です。

− 1日あたりの受信件数はどの程度でしょうか？

中西氏：
季節で異なりますが、繁忙期の場合は１日40～50件ほど、比較的落ち着いている時期は1日15～20件ほどです。お歳暮やお中元の時期、福袋やバレンタインなどの限定商品の発売時期が繁忙期になります。

− センターの運営体制を教えてください。

中西氏：
私を含めて3名で運営しています。

− BIZTEL導入前の課題についてお聞かせください。

中西氏：
コールセンター運営をアウトソーサーに委託していたため、詳細な様子がわからなかった点が課題でした。設定したKPIの達成状況の報告はありましたが、問い合わせの記録が文字情報中心だったため、応対の温度感まで把握できませんでした。

また、放棄呼が多かった点も課題でした。電話がなかなかつながらず、お客さまからお叱りを受けてしまったこともあります。

もう一つの課題として、委託コストが大きくかかっていた点も挙げられます。

− 設定していたKPIはどのような達成状況だったのでしょうか？

中西氏：
応答率の目標設定を90％以上にしていましたが、高い時でも80％台、平均では60％程度の実績でした。電話が多い曜日や時間帯に人員を厚くするような体制面の工夫に期待したのですが、私たちから提案できる範囲には限界もあるため、うまく改善ができませんでした。

また、応対品質向上のために、各オペレーターの対応を1ヵ月5本ほど抜き打ちでチェックをしたり、適宜フィードバックしたりもしていましたが、改善は難しい状況でした。「やはり自分たちで応対したほうがいいね」と考えるようになり、2021年末に、コールセンターの委託をやめてインハウス化する決断をしました。

− BIZTELを知っていただいたきっかけについて教えてください。

中西氏：
先に導入したSalesforceを提供するセールスフォース・ジャパンさまからの紹介が、BIZTELを知ったきっかけです。コールセンターをインハウス化するにあたってまずはCRMシステムの選定を開始しました。今後のマーケティング戦略としてお客さまの要望をしっかりくみ取って分析することが必要と考えており、そのためのツールとしてSalesforceを選びました。その際に、電話システムについてセールスフォース・ジャパンさまに相談したところ、リンクさま（BIZTEL）を紹介していただきました。

− BIZTELを採用された時期と理由をお聞かせください。

中西氏：
採用した時期は2022年9月です。BIZTELは、Salesforceとの親和性が高かったというのが採用の大きな理由ですね。また、私たちが目指していた小規模コールセンターの運用に一番合っていると感じましたし、機動性が高く、細かな設定変更が自分たちですぐできる点を評価しました。

設定変更がすぐできる管理画面

さらに、通話録音機能やレポート機能など、欲しい機能が含まれていた点も採用の理由です。パソコンとインターネット回線、ヘッドセットがあればすぐスタートできる点や、マニュアルがわかりやすいのも良かったですね。

また、外部委託に比べてランニングコストが大きく抑えられる点も評価しました。

応答率が15％アップ。ランニングコストはおよそ1/5に

− BIZTELの導入によって当初の課題は解決しましたか？

中西氏：
2023年2月から稼働していますが、すべて解決したと考えています。

ランニングコストは、1/5程度に抑えることができました。席数を増やしたいときにも、すぐ増やせるようになりましたね。柔軟性が高く、無駄のない体制を構築できるようになっています。

− 応答率についてはいかがでしょうか？

中西氏：
応答率はアップしました。2023年2月の稼働後、応答率は90％台、特に直近5ヶ月は90％台後半を維持しています。外部に委託していた時は高くても80％台だったので、およそ15％のアップです。大変ありがたいですね。

− インハウス化したことのメリットを教えていただけますか？

中西氏：
お客さまの声をダイレクトに社内共有できるようになったことがメリットだと思います。問い合わせの記録がアウトソーサーから共有された文字情報のみだった頃と違い、今ではお客さまの温度感もつかめるようになっています。

また、お客さまからの質問への返答スピードが格段に向上しました。問い合わせ内容を伺った時点でどの部署に確認すればいいかをすぐ判断できるので、関係する部署とスムーズな連携が実現し、スピーディに返答ができるようになりました。対応のスピード向上もインハウスによる大きな変化ですね。

− 在宅勤務での利用についてはいかがでしょうか？

中西氏：
現在、在宅勤務での利用は行っていませんが、場所を問わずコールセンター業務ができるBIZTELの良さを実感しています。工事がある時や災害時などでも、私たちはパソコンとヘッドセット、インターネット回線があればどこでもコールセンター業務ができるので、特別な準備が必要なく本当に良かったと思っています。これまではコールセンター業務は人や場所に縛られていたのですが、完全にその縛りがなくなったのは革新的ですね。

− その他、BIZTEL導入後に業務効率がアップした点などありましたらお聞かせください。

中西氏：
Salesforceとの連携で、過去に問い合わせがあったお客さまであれば、その時の情報を確認しながら通話できるようになり、対応がとてもしやすくなりました。

Salesforceとの連携イメージ

放棄呼も減少しています。お客さまにお待ちいただいている間に「お待たせガイダンス」を流すようにしたところ、保留音だけだった時は週に5～6回ほどあった放棄呼が、週に2～3回程度に減少しました。BIZTEL導入の効果を実感しています。

− ありがとうございます。最後に、今後の取り組みについてお聞かせください。

中西氏：
鎌倉紅谷のお客さまのサービスの満足度を向上させるおもてなしを、コールセンターにてさらに取り組んでいきます。

今後は、Salesforceにオンラインショップの注文情報が入るような仕組みを構築し、電話応対の際に注文情報も確認しながら対応できるようにすることで、応対スピードや品質をさらに上げていきたいと考えています。さらに応対品質を上げる取り組みとして、通話録音を用いたフィードバックも行なっていきたいですね。

また、コールセンター以外の部署や直営店舗の電話もBIZTELに変更できたらいいのでは、と個人的に考えています。店舗によっては留守電の吹き込みなどで苦労していたり、BIZTELの利用で解決できることがあるのではと思います。全社的に活用できるシステムだと思うので、社内にBIZTELの利用を広げていきたいですね。