住友三井オートサービス株式会社 / SMAサポート株式会社さま

迅速な対応が求められる事故サポートセンター。
必須ツールである「電話」システムの改善を検討

− 住友三井オートサービス・グループの事業概要について教えてください。

小日向氏：
住友三井オートサービス・グループは、国内トップクラスのオートリース事業基盤を持つリーディングカンパニーです。
約 100 万台の保有管理台数は国内トップクラス。その規模と 5 万社以上のお取引実績で培った経験を活かし、お客さまの使用環境に適した提案を行っています。
日本全国にわたる地域密着の拠点 ・ サービスネットワークで、オートリースのみならずお客さまに質の高い総合車両管理サービスをご提供しています。

− ありがとうございます。次に、皆さまの役割についてお聞かせください。

小日向氏：
自動車・車両の事故が発生した際に、対応から解決までをサポートする「事故サポートセンター部」の東京第二グループのマネージャーです。

事故サポートセンター部 東京第二グループマネージャー
小日向 賢志 氏

和田氏：
同じく、事故サポートセンター部 東京第二グループで、事故処理サービスを担当しています。

事故サポートセンター部 東京第二グループ
和田 恭奈 氏

三機テクノサポート 渡辺氏：
BIZTELのパートナー企業で今回の導入を担当した三機テクノサポートの渡辺と平沼も参加しています。小日向さまや和田さまから要件をヒアリングし課題解決とシステム導入を支援しました。

三機テクノサポート株式会社
ITサービス本部 技術1部 技術1課
渡辺 瑛子 氏

三機テクノサポート株式会社
ITサービス本部 技術1部 技術1課
平沼 慶 氏

− BIZTEL導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

小日向氏：
グループ全体では、コールセンター機能がある各部署で利用しています。具体的には、BPO部、メンテナンス・コンタクトセンター部、モビリティオペレーションサポート部、そして、私たちの所属する事故サポートセンター部です。
事故サポートセンター部では、事故処理サービスに関連したお客さまや保険会社、修理工場とのやりとりで利用していますね。

− ありがとうございます。事故サポートセンター部の具体的な業務をお聞かせください。

和田氏：
主な業務は、お客さまの保険契約内容に基づき、保険会社と連携して早期かつ円滑な事故解決に協力する事故処理サービスです。お客さまの安心・安全を第一に考え、迅速な事故対応や解決までの的確で専門的なアドバイスを行っています。

− 事故サポートセンター部の運営体制を教えてください。

和田氏：
約50名で運営を行っています。東京と大阪に拠点を設けており、東京が30名ほど、大阪が20名ほどで対応しています。

− 電話以外で用意されているチャネルと、その利用割合を教えてください。

小日向氏：
電話以外では、メールを利用しています。全体の割合は、電話が４割、メールが６割です。
最初のコンタクトは電話で、その後のやりとりはメールがメインとなる傾向がありますね。

和田氏：
事故発生直後は特に、早急な状況確認や打ち合わせが必要になるため、お客さまや保険会社との電話によるコミュニケーションを必須としています。また、複雑な事案の打ち合わせや経過報告では、お客さまや保険会社、そして修理工場とコミュニケーションをとる過程で込み入った内容になるケースが多々あります。こうした場合もメールでは対応が難しいため電話による直接対話を重視しています。「電話」は当部にとって必須のツールです。

− BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と、その課題についてお聞かせください。

和田氏：
一般的な電話機とソフトフォンを連携して、電話応対していました。パソコンにインストールしたソフトフォンを使用して、電話機を操作する仕組みです。

小日向氏：
当時の仕組みでは、3つの大きな課題がありました。

1つ目の課題は、テレワーク環境ではソフトフォンが機能しない部員がいた点です。半数程度の部員のソフトフォンが安定して稼働しなかったため、効率的な受電体制の構築ができませんでした。

和田氏：
ソフトフォンと連動した電話機の利用が前提のため、テレワークを行う際に重い電話機本体を持ち運ぶ必要があった点も課題です。部員にはこの点で負荷がかかっていました。

小日向氏：
2つ目の課題は、適切な順番で部員に電話を振り分ける機能がなかった点ですね。入電時には全部員の電話機が一斉に鳴ってしまいます。そうすると、積極的に電話応対する部員と、そうでない部員に不公平が生じてしまう恐れがあると思ったため、電話の振り分けを平準化する仕組みが必要だと感じていました。また、一斉に電話が鳴るとうるさく感じるほどで、他部署にも迷惑をかけていたと思います。

3つ目の課題は、転送相手の状況がわからなかった点です。例えば、会議や離席のため電話応対ができない状況だとしても、転送する側にはわかりませんでした。そのため、本来必要のない転送作業を行うことも多く、非効率なフローになっていたので、業務効率化のためにも転送相手の状況がわかるようにしたいと考えていました。

− BIZTELを採用いただいた理由について教えてください。

小日向氏：
BIZTELが私たちの抱える課題を解決できることを確認し、最終的には費用対効果、クラウドセキュリティ、サポート体制などを総合的に評価し採用を決定しました。

費用対効果に関しては、テレワーク時に電話応対ができない部員がいることによる損失を数値化して、BIZTELの導入費用と比較しました。導入による効果が、応対ロスによるマイナス分を上回ると判断し導入を決断しました。

和田氏：
IT部門が用意しているセキュリティチェックリストでもBIZTELはまったく問題がなかったので、スムーズに承認されましたね。また、三機テクノサポートさまとBIZTELサービスデスクでサポート体制をしっかりご用意いただける点でも安心して導入を決断できました。

三機テクノサポート 渡辺氏：
補足しますと、小日向さまや和田さまからいただいた要件を整理し、BIZTELのどのような機能やオプションを活用すれば課題が解決できるか調査を進めました。BIZTELであれば、お客さまの課題が解決できると判断し、導入を提案しました。

安定したテレワーク体制の構築、着信の適切な分配、
部員ステータスの可視化によって大幅な業務効率化を実現

− BIZTEL導入によって、当初の課題は解決しましたか？

小日向氏：
はい、課題はすべて解決しました。

１つ目のテレワーク環境での電話応対は、トラブルもなくスムーズに実現できて大変助かっています。BIZTELはパソコンとソフトフォン、インターネット環境があれば電話応対ができるので、電話機を持ち帰る必要もありません。アフターコロナの現在も、BIZTEL導入によってテレワークと出社が半々という体制で運営できるようになりました。

ソフトフォン

和田氏：
2つ目の課題である、すべての電話機が鳴って部員の電話応対に偏りが出る件も解決しました。役割に応じた適切な受電の分配機能によって、業務効率が格段にアップしましたね。

3つ目の転送の課題も解決しました。BIZTELのエージェントコントロール機能で部員のステータスがわかるため、無駄な転送作業がなくなりました。ステータスの確認は、出社時に限らずテレワークの部員も含めてシームレスにできるようになっています。お互いに状況を知ることができて、コミュニケーションも円滑になっていますね。

エージェントコントロール

三機テクノサポート 平沼氏：
その他の要件として、電話帳機能の利用がありました。しかしBIZTELの電話帳に登録できる件数には限りがあり要件を満たさないため、Microsoft OutlookとBIZTELのCRM連携を提案しました。Microsoft Outlookに名前や電話番号を登録すると、BIZTELに着信があった際に該当する情報がポップアップする仕組みです。

和田氏：
Microsoft OutlookとBIZTELが連携できたことで、名前、電話番号、保険会社名や修理工場名がポップアップ表示されるようになり、オペレーションがぐっと楽になりました。電話番号をコピー＆ペーストができる点もメリットですね。折り返しが必要な際も、表示される電話番号で確認できます。電話番号を伺う必要がないため、大幅な業務効率化ができました。
三機テクノサポートの皆さまには、CRM連携に限らず、親身に導入をサポートしていただきました。本当にありがとうございました。

− その他、改善した点や良かった点がありましたらお聞かせください。

小日向氏：
改善した点として非常に大きいと感じるのが、レポート機能によって部員ごとの電話応対の特徴や課題が可視化できるようになった点です。受電数や通話時間などのデータを基に、業務内容や難易度を鑑みながら数値が適切かどうかをマネジメント層が分析し、課題の抽出や改善に役立てています。コスト削減や業務平準化に繋がっていますね。
また、月別にデータを集計しており、受電件数の変化から、外部環境やお客さまニーズの変化をつかむきっかけになっています。

− 全社的にDX化を推進していると伺いましたが、BIZTELの導入による効果はありましたか？

小日向氏：
当社では「事故処理業務において自動化できる業務はあるか」という視点で、業務の再構築を行っています。BIZTEL導入によって受電に伴う部員の負担が解消されるなど、DX化が進んだと感じてます。

− BCP対策での利用があればお聞かせください。

小日向氏：
台風で出社不可となった日がありましたが、テレワークで業務を行えました。出社時と変わらない応対品質を維持できており、大変助かっています。

− 最近実施された業務改善、取り組みがあれば教えてください。

和田氏：
部員の配置転換によって一時的に減員した場合でも、適切な業務分担が可能になりました。これまでの担当業務と負荷状況がわかるコールデータに基づいて、他の部員への適切な業務の割り振りができています。

− ありがとうございます。最後に、今後の展望についてお聞かせください。

小日向氏：
今後は、現場で利用している部員からBIZTELの使い勝手に対する要望を吸い上げて、その声をシステムに反映してもらい、より良い環境で業務ができるように改善していきたいと思っています。安定稼働するコールセンターインフラとして、これからもBIZTELを活用していきたいですね。
代理店である三機テクノサポートさまにも引き続きご支援をお願いしたいと思っています。

本サービスの導入はBIZTELパートナー企業である三機テクノサポート株式会社が行いました。