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BIZTELコールセンター 導入実績一覧

5つの価値基準に基づいてお客さまの課題に向き合うfreeeのコールセンター
音声品質の改善や応対品質の向上をBIZTELコールセンターとZendeskで実現

freee

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導入目的

導入目的
  • freeeが従来利用していたサービスでは、通話中に雑音や音声のタイムラグが発生しており、業務に支障をきたしていたため、早急にリプレイスする必要性を感じていた。
  • その“コールセンターシステムのリプレイス” に求めていた要件は、通話中の雑音や音声のタイムラグが解決できる点、そして、サポート業務で使用している Zendesk とのCRM連係が行える点だった。

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導入後の効果

導入目的
  • 音声品質の改善に加え、通話コストが従来の2/3程度にまで抑えられた。また、シンプルで操作しやすい管理画面からレポート機能や、通話内容が確認できる録音機能を活用しており、顧客対応品質の改善に役立てている。

従来利用していたサービスでは、通話中に雑音や音声のタイムラグが発生しており、
業務に支障をきたしていた。一刻を争うリプレースに対応できたのはBIZTELだった。

freee

リンク:御社の事業について教えてください。


井上氏:「freee」は、バックオフィス業務を効率化する、 会計、給与計算、会社設立、開業に必要な書類、煩雑な業務をクラウドで楽にするサービスです。クラウド会計ソフト シェアNo.1のクラウドサービスで多くのお客さまに利用していただいています。「クラウド会計ソフト freee」なら会計の専門知識がなくても、会計帳簿作成はもちろん、日々の経理業務から経営状況の把握まで効率的に行なえます。日本での開業率向上に少しでも貢献できればと考えています。freeeは、「スモールビジネスに携わるすべての人が創造的な活動にフォーカスできるよう」というミッションを実現するために、サポートも含めた会社全体で活動しています。

お客さま及びパートナーである会計士や税理士といった認定アドバイザー(注が、バックオフィスを効率化し、freeeのデータを使って経営判断していただけるよう製品開発をしています。特にfreeeでは5つの価値基準をメンバーの行動指針として定めています。その1番目が「ユーザにとって本質的で価値があると自信をもっていえることをする」であり、その価値基準に基づいてお客さまの課題に常に向き合って活動しています。注:https://www.freee.co.jp/advisor


リンク: お二人の役割をおしえてください。


木戸氏: コーポレートエンジニアとして一般的な情報システム業務とIT企画の立案、社内のインフラ整備の管理を担当しています。今回、Salesforce、Zendeskと連係したいという現場の要望に沿ったベンダー選定を行いました。いわゆる社内SIer的な立場です。

井上氏: サポートのオペレーション全般を管轄しています。電話やチャット、メール等を活用しサポートを行っているエージェントに近い立場で業務を執り行っています。


リンク:どのような部門でBIZTELをご利用されていますか?


freee 木戸氏: freeeご契約ユーザのサポートセンターとして活用しています。


リンク:導入サービスを教えてくだい。


木戸氏:BIZTELコールセンターライトとZendeskとのCRM連係を導入しています。


リンク:導入サービスを教えてくだい。


井上氏:freeeの法人プランでは、ビジネスプランまたはエンタープライズプランをご導入のお客さま、または電話オプションをご契約した方に、お電話でのサポートを提供しております。お客さまは、管理画面から電話サポートのお申込予約が可能です。予約した時間に、サポートセンターからお電話がかかってきますので、実質的にお客さまへの費用負担なく電話サポートを行っています。 freeeのサポートセンターでは、各自の管理画面上に時系列でリスト化されたコール待ち情報が表示されており、予約された時間に該当のお客さまをクリックすると自動的にコールする仕組みになっています。Zendesk上に登録された過去のお客さまのやり取りを参考にしながら対応していきます。

リンク:電話サポートを予約制にした背景を教えてください。


井上氏:一般的に、電話サポートは繋がりにくいというお客さまの不満があると思います。予約制を導入した目的は、その課題を解消したいという想いからです。予約システムとはいえ、最短で20分後にこちらからお電話します。予約制を導入することでいろいろな効果がありました。

例えば、電話を待っている間に、お客さま自身に質問を整理していただくこともあり、追加で出てきた質問に対しても1度の電話で複数の課題解決ができることもあります。また、お問い合わせ状況に応じた効率的な体制が構築できるといった事業者側のメリットもあります。

リンク:電話サポートの位置づけをおしえてください。


井上氏:お客さまにはもっと電話のサポートを積極的に活用して欲しいと考えており、直近では給与freeeでも電話サポートを開始しましたお客さま視点でいうと声が聞ける安心感というのはあると思います。お客さま自身で回答を知っているケースも多いのですが、その回答が正しいのかどうか不安を抱えておられます。その不安を電話で取り除いて差しあげることも重要な役割だと考えています。

リンク:当時の問題点をおしえてください。


井上氏:2014年からZendeskと連係できる他社サービスを利用していました。ただ、お客さまから雑音が入る、タイムラグがあるため会話が被さるといった指摘を受けていましたが、当時のサービスでは解決に至りませんでした。そのお客さまの声が多くなり、早急にリプレースが必要となりました。

音声品質とZendeskとのCRM連係、
要望した機能をカスタマイズで応えてくれたことが導入の決め手。

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リンク:いつ頃、どのようなきっかけでBIZTELをお知りになりましたか?


木戸氏:2016年5月頃、音声品質の担保とSalesforce及びZendeskとの連係を前提として、調査を行いました。他社サービスの話を聞く中で、何度もリンクのBIZTELの名前がでてきたのがきっかけです。

リンク:BIZTEL営業担当からサービス説明を聞いてみて、いかがでしたでしょうか?


井上氏:最初にお越し頂いた時、営業担当からSalesforce及びZendeskとの連係ができると説明を受け、その場でデモンストレーションを行ってもらいました。音声の品質が十分であることが確認できましたので、私達から必要な機能や要件についてお伝えしました。クラウドサービスですから難しい要件もあったかと思います。ところがその要件を満たすために、freee向けのカスタマイズを行うこと前提に、細かく内容を確認しながら商談を進めていただき、その姿勢にはとても驚きました。当初予定していた契約数(利用回線数)は決して多くなかったにもかかわらずです。

リンク:他社商品と比較されましたか?


木戸氏:数社比較しました。BIZTELが基本的な機能はパッケージ化されているのに対し、他のサービスは SalesforceやZendeskとの連係はすべてカスタマイズ対応となっていたため、導入に躊躇しました。

リンク:BIZTELに決められた理由はなんですか?


井上氏:選定基準としては品質と既存ツールとのシームレスな連携の2点です。導入に当たって音声品質を確認するため、試用するだけでなく実際の業務・現場で2週間程度試験運用を行いました。結果、音声品質に問題ないことを確認できました。雑音やタイムラグがなくなったこと、他社が標準的に対応できないZendeskとのCRM連係、freeeが要望した機能をカスタマイズで応えてくれたことが導入の決め手です。

リンク:BIZTEL導入にあたりコストメリットはありましたか?


木戸氏:品質が担保できることが大前提でしたが、それがクリアできた上でさらに通話料が全体的に2/3程度に下がりました。もちろんコールセンターシステム利用コストも抑制できています。

リンク:導入プロセスや移行作業はスムーズでしたか?


木戸氏:リプレース直後や問い合わせのボリュームが増えた際に、システムのデータ上では一時的に劣化している状況がありましたが、リンクのサポートデスクは問題の切り分けのために、親身になって調査や対応をしてくれました。迅速かつ、具体的な回答をしてもらえるので大変助かっています。

リンク:BIZTELを導入後にわかったことや想定していなかった効果はありますか?


井上氏:管理画面もシンプルで使いやすいですし、レポート機能も積極的に活用しています。録音ファイルはスーパーバイザーとエージェントが一緒に聞くなどして応対品質の向上に活かしています。他にはトラブル防止のため、過去の問い合わせ内容を確認する等、通話録音は役に立っています。今後のさらなる品質の向上のためにもテキストマイニング、文字起こし機能が今後リリースされると有り難いです。

リンク:今後のBIZTEL利用についての展開/展望はございますか?


木戸氏:今後、営業部のアウトバウンドでの活用を前提に導入を検討しています。すでにIVRやSalesforce連係の準備を行っています。

リンク:さらにBIZTELに期待することはありますか?


井上氏:今までは多額の初期費用がかかっていたシステムを安価で楽に導入でき、難しいことをカンタンにするBIZTELは、freeeの理念と同じものがあると思います。これからも期待しています。

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  • 社名

    freee株式会社

  • URL

    https://www.freee.co.jp/

  • 設立

    2012年7月

  • 従業員数

    350 名

  • 事業内容

    クラウド会計ソフトfreee、クラウド給与計算ソフトfreee、会社設立freee、開業freee、マイナンバー管理freee の提供

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター

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