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BIZTELモバイル 導入実績一覧

レストラン23店舗を展開するHUGEがBIZTELでPBXをクラウド化し、
同時にiPhoneを利用したBIZTELモバイルも導入、コスト削減と顧客接点強化を実現

株式会社HUGE

株式会社HUGE

情報システムマネージャー
松尾淳司氏

「その街の、鼓動が集まるレストラン」をコンセプトに、「DAZZLE」「RIGOLETTO」「MODERN MEXICANO」などオリジナルブランドのレストラン23店舗を運営している。

導入目的

導入目的
  • 各店舗にPBXと複数の電話機を設置してお客様との電話対応をしていたが、新規出店のたびにPBXなどのイニシャルコストだけで100万円程度かかっていた。店舗と本社スタッフとの電話環境についても頭を悩ませていた。
  • また、店舗間での顧客共有もシステムが店舗クローズ型の縦割りになっていたのでビジネスの機会損失につながっていた。

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導入後の効果

導入後の効果
  • PBXのクラウド化により、電話関係の導入・保守にかかるコスト負担を大幅に軽減。また、クラウドサービスを利用することにより本部と店舗間の内線化が可能となり、通話コストも削減した。
  • 同時にiPhoneを各店舗に導入したことで、万が一のインターネット回線トラブルでもキャリア回線を利用することで、いつどこにいても電話を受けられるようになった。さらにクラウド予約システムと連動しているBIZTELモバイルのCTIアプリにより、クラウド間連携が可能となり、システムトラブルによるサービス停止状態がなくなった。

背景と経緯

株式会社HUGE

お客様がレストランを利用する場合、問い合わせや予約など、いまだに電話が使われることが多い。予約からその後の確認、キャンセル連絡もほとんど電話に頼っている。電話の効率と機能を向上させ、顧客との関係を向上させたいと考えたHUGEが、クラウドPBX サービスであるリンクの「BIZTEL」を導入した。

全国に23店舗のレストランを展開するHUGE。同社が運営するレストランでは各テーブルに担当ウェイターがつき、ファーストオーダーから会計までを一貫して対応するカジュアルダイニングを、低価格で提供している。また同じブランドパッケージでの多店舗展開ではなく、出店地域とターゲットユーザーに合わせたブランディングを行なっていることも大きな特長だ。

そんなHUGEで情報システムマネージャーを務める松尾淳司氏は「飲食業にとってお客様からの電話はとても重要。予約の電話はもちろんだが、特に予約の変更やキャンセル連絡を受け取れなかった場合、店舗は準備した予約席と食材を無駄にすることになります」と語る。連絡なしにキャンセルされたのか、連絡したけれど店が多忙で受け取れなかったキャンセルなのかも判断できないため、店に好意的な顧客を見極めることもできない。

そうした飲食業界の常識に加えHUGEでは、事前に登録許可をいただいたお客様の電話番号がCTIに表示される仕組みを使った顧客対応の向上にも努めている。着信番号を元に顧客情報がPC画面上に表示され、名前や現在の予約状況などを見ながら電話対応する。従来はオンプレミスのシステム構築をしておりCTI と予約システムとの連携に失敗することも多かったとのこと。その頃の仕組みでは各店舗にPBX がとCTI があり、予約システムはデータセンタで運用、各店舗とはVPNで接続されていた。

採用のポイント・効果

予約システムとリアルタイムに連携顧客の名前を呼んで対応可能に

株式会社HUGE

システム更新の目的は、大きく3 つあった。ひとつは、各店舗に設置するPBX のコスト削減だ。各店舗にPBX を設置して複数の電話回線を引きビジネスホンで対応していたが、「新店舗出店のたびにPBX だけで100万円程度にのぼる」というイニシャルコストは大きな負担となっていた。もうひとつの目的は、店舗と本部、または店舗間の内線化。全国に展開されている店舗と本部間の連絡は多く、その通話料金は無視できない金額だった。また各店舗間も内線化されれば、ビジネス機会損失のリスクも軽減できるという。例えば、パーティーの問い合わせはパーティーデスクが担当しているが担当の連絡先を伝えても本当に連絡してもらえるかどうかは顧客次第だ。それが店舗間が内線化されればそのまま電話を転送できるので、問い合わせを確実に活かせるようになる。そしてもうひとつ、店舗へのiPhone の導入という目的もあった。本社のスタッフがiPhoneを常に携帯していれば外出時にも本社にかかってきた電話を内線で転送できる。PBX がクラウド化されればモバイル通信網につながるスマートフォンを店舗の電話として使える。また、クラウドPBX と予約システムを連携させれば、iPhone にインストールされた「BIZTEL」CTIアプリを表示させ電話を受ける際にも顧客の名前を見て、電話対応できるようになった。

リンクの「BIZTEL」選定の決め手となったのは、「サービスカスタマイズに前向きで、こちらの要望に柔軟に応えようという姿勢を見せてくれたこと。特にこれから飲食業をターゲットにした機能を拡充していきたいという話を聞いた」ことだったと松尾氏は言う。もちろん、当初の目的に沿う機能が揃っているのは前提条件だ。PBX はクラウド化され、各店舗に機器を導入、保守するコストからは開放される。BIZTEL モバイルにより本部を含む全店舗がフラットな内線通話でつながるようになった。先に更新されたVESPER の予約システム「TableSolution」ともAPI 経由でリアルタイムに連携する。

メリット・今後の展開

本部、各店舗で導入効果を実感 今後のパートナーシップにも期待

BIZTEL導入の効果は、多方面に渡っている。店舗では、iPhoneを使えるようになったことでバックオフィスなど好きな場所で顧客からの電話にCTIが表示されることにより事前に顧客情報を認識、名前を見ながら電話に応えられるようになった。顧客との距離感を損なうことなく、スタッフの利便性向上を実現できた。松尾氏が最も痛感しているのは、PBXがクラウド化したことによる効果の大きさだ。PBX導入、保守コストだけではなくCTIシステムに必要な顧客情報もセキュリティ対策が完備されたクラウドで管理することにより、機器盗難による情報漏えいや故障リスクもなくなり、障害サポートから解放され守りの業務に時間を取られなくなったため、松尾氏を含む情報システム担当者はより“攻め”のIT戦略に時間を割けるようになった。その際に役立つのが、BIZTELの機能である店舗ごとの着信データ分析機能だ。着信数や実際に受け取れた数、逃してしまった着信の数などを各店舗横断で出力されるもの。実際のデータを見ながら電話機器の配置や自動応答システムとの役割分担を再検討するのに役立っているという。店舗からPBXなどの機器が減ったこと、PC内にデータを持たずクラウド上で完結するシステムになったことで、店舗スタッフも障害リスクから開放された。データ連携の失敗もなくなり「電話でお客様情報を確実に確認することが可能となった」と店舗スタッフからも喜びの声が上がっている。

大きな効果を得てBIZTEL導入に成功したHUGEだが、これで十分とは思っていないようだ。「これからもリンクにはパートナーとして協力していただき、顧客サービス向上のためシステムを構築していきたいと考えています。すでに、無理難題と思われる希望を色々と相談中」と笑う松尾氏。リンクのBIZTEL は今後の成長への期待も含め、HUGE の信頼を得てビジネスの支えになっているようだ。


株式会社HUGE

株式会社HUGE
  • 社名

    株式会社HUGE

  • URL

    https://www.huge.co.jp/

  • 設立

    2005年9月27日

  • 従業員数

    984名(正社員260名)※2015年12月末現在

  • 事業内容

    レストラン展開による飲食事業、ブライダル企画・運営

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL モバイル

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