近年、コンタクトセンターではCX（顧客体験価値）の向上が叫ばれてきました。

しかし、顧客体験価値を上げるにはその提供元である従業員の満足度、すなわち「従業員体験価値= Employee Experience（EX）」を向上させる必要があります。EXが考慮されていない職場では、従業員の離職率が下げ止まらず、結果的にCXにも悪影響をもたらすためです。

複雑化・高度化するコンタクトセンターにおいて、今やEXはCXと表裏一体をなす指標といえるでしょう。ここでは、EXの基礎知識と共に、具体的な施策につながるツールを解説します。

1.コンタクトセンターでEX（employee experience）を重視すべき理由

まず、EXの概要とコンタクトセンター領域で重視すべき理由について解説します。

EX（Employee Experience）とは？

EXとは、端的に言えば「従業員が働くことによって得られる体験、満足度を高めることを目的とした概念」のことです。近年、GAFAなど海外の巨大企業が挙ってEX向上施策を打ち出しています。その背景には、「EX向上が生産性やCXの向上、ひいては競合優位性につながる」という考えがあります。世界的に人材の流動性が高まる中で、優れた人材を獲得・維持するためには「この職場で働きたい」と思わせる動機が必要です。

また、従業員のエンゲージメントを高め、高いモチベーションを維持した状態で働いてもらうことで、あらゆる業務の質が上がっていきます。このようにEXは単なる人手不足対策ではなく、長期的な企業の成長を促す概念なのです。

コンタクトセンターにおけるEX（employee experience）の重要性

EXは、コンタクトセンター領域においても重要だと考えられています。現代のコンタクトセンターは「顧客体験」「顧客満足度」「サービス品質」を重視した業務プロセスを敷いています。しかし、これらはいずれも一朝一夕に高められるものではありません。

特に離職率が高いコンタクトセンターの場合は、スキル・ノウハウの平準化が難しく、上記3つの課題をクリアするための土壌が形成されにくい傾向があります。

例えば、CXが重視される中でオペレーターへの要求水準や業務負荷が高すぎれば離職率を高めてしまうでしょう。

EX向上によってこれらの課題が解決されれば、離職率の低減に効果があると考えられます。

EX（employee experience）を高めるためのステップ

EXを高めるのは、「組織体制」「労働環境」「技術」という3つの観点からのアプローチです。

・組織体制……顧客と従業員を中心とした組織体制
・労働環境……労働環境の整備
・技術……仕事のために必要なツール、システムの充実

このうち、組織体制および労働環境については、既存の仕組みを改善したり、運用方法を変えたりすることで実現できるでしょう。しかし、実際に従業員が触れるシステムが改善されなければ「仕事のしやすさ」「利便性」などは生じず、満足度や体験が上向きません。そのため、EX向上策としてITシステムの整備にも注力すると良いでしょう。

2.コンタクトセンター向けEX（employee experience）向上施策とは

次に、EX向上対策の具体例を見ていきましょう。いずれもITシステムを有効活用し、EX向上へとつなげています。

在宅勤務によるライフワークバランス、ライフイベントへの対応

●使用するシステム

・クラウド型コールセンターシステム
・クラウド型CRM・SFA

上記システムを使い、在宅で受電・架電業務が可能な環境を整備することで、余暇時間が拡大し、ワークライフバランスの向上につながります。また、オペレーターの通勤ストレスやコスト（時間・身支度の時間）、新型コロナへの感染リスクなどを低減させることも可能です。

さらに、育児や介護などのライフイベントを理由とした離職・休職を緩和する効果もあります。このようにワークライフバランスの維持やライフイベントに対応しながら働く体験が、従業員のエンゲージメントを高めていきます。

徹底した業務効率化による“周辺業務”からの解放

●使用するツール

・音声認識システム
・音声認識IVR

人間はマルチタスクが肥大化するにつれてストレスが増え、生産性が落ちるという研究結果があります。この結果に従うならば「コア業務（顧客との1:1の対応）」以外のタスクを徹底して効率化・自動化することでストレスが減少し、EX向上につながるといえるでしょう。

例えば、問い合わせ内容に応じた情報検索や対応後の事後処理、メモ作成などは、コア業務以外の「周辺業務」といえます。音声認識システムを活用すれば、通話内容の自動文字起こしや顧客感情の把握、問い合わせ内容と関連するQAの自動表示により、こういった業務の処理効率が上がります。

さらに音声認識IVRによる受注/解約の自動受付などで業務フローが効率化されれば、オペレーターは「働きやすい」という体験を得ることができ、EX向上が見込めます。

教育・研修制度の充実による「スキルアップ」体験の提供

●使用するツール

・クラウド研修サービス

教育・研修によって得る知識は、顧客対応の最前線にいるオペレーターにとって貴重な武器となります。十分な武器を持った状態で業務に臨めば、当然のことながら戸惑いやストレスは減るでしょう。したがって、教育・研修制度の充実度は、コールセンターの働きやすさを測る指標のひとつともいえるのです。

一方、専任の研修担当者がいないコールセンターでは、SVが現場業務と研修講師を兼務している場合が多いのが実情です。

こうした現場では、すべてのオペレーターに十分な教育・研修を施す余裕がありません。クラウド研修管理サービスは、講義動画やPDFのマニュアルなどをオペレーターにクラウドで共有でき、研修を自動化できる仕組みです。クイズによる研修内容の理解度チェックなど、研修の進捗状況を可視化できるほか、在宅勤務環境でのリモート教育にも対応しています。

つまり、最小限の人手で多くのオペレーターに教育・研修を施すことができるため、有望なEX向上策のひとつになり得るのです。

3.まとめ

ここでは、EX（employee experience）の概要やコンタクトセンターにおける重要性、ITを使ったEX向上策などを紹介してきました。CXを担う最前線であるコンタクトセンターでは、業務負荷の高まりがEXの低下につながります。限られたリソースの中で、CXとEXの低下を防ぐには、ITツールをうまく活用していく施策がおすすめです。

最新のクラウド型コールセンターシステムは、コンタクトセンターの業務に必要な機能を提供するだけでなく、従業員の業務効率を向上させる機能が多数搭載されています。組織体制および労働環境の整備と並行してシステムの変更も視野に入れると良いでしょう。

この機会にEXの観点もぜひコンタクトセンターの戦略に取り込んでみてください。

コンタクトセンターでは、新型コロナウイルスの影響によって在宅勤務が一般化したことで、

■ 物理的に目が届かないオペレーターをどのように監督するか
■ 対面でのコミュニケーションが制限される中、オペレーターが抱える問題をどう解決するか

が課題になっています。

これらを解決するための手段として、AIとコンタクトセンターシステムの組み合わせが有効です。

今回は、音声認識AIとコンタクトセンターシステムによる「在宅勤務時の課題解決方法」を紹介します。

1.在宅勤務におけるコンタクトセンターの課題

まず、コロナ禍におけるコンタクトセンターの課題について見ていきましょう。

業務効率・応対品質の低下

在宅勤務でも稼働が維持できるよう、多くのコンタクトセンターがそのための環境づくりに注力しています。

しかし、管理者やSVがオペレーターの働きぶりを目視で確認できず、全体の稼働状況が把握できないため、状況に応じた業務の振り分けや、オペレーターへの適切なフォローが難しいという声がよく聞かれます。

その結果、応対品質や業務効率の低下を招いてしまうケースも少なくありません。

オペレーターの負荷増加・離職の喚起

センター全体の稼働が把握できないと、上記のように業務が適切に回らず、オペレーター個々人の負荷を増加させることにもなります。

また、対面でやりとりをする機会が減少することでコミュニケーションにかかる手間が増加し、新人オペレーターへの教育に大きく影響してしまう場合もあります。管理側の業務量が増えるのみならず、コミュニケーション不足から「職場になじめるか」「業務スキル・知識をきちんと習得できるか」といった不安が増し、オペレーターの離職につながってしまうことが懸念されるでしょう。

「在宅勤務に移行したことで、逆に業務量が増えてしまったから出社体制に戻したい」ということも珍しくないのが実情です。

2. AI×コンタクトセンターシステムが在宅勤務時の課題を解決

これらコロナ禍におけるコンタクトセンターの課題を解決する方法として、「AIとコンタクトセンターシステムの連携によるコミュニケーション機能の強化」が挙げられます。

リモートワークの弊害は「コミュニケーション機能」の強化で解決

これまでのコンタクトセンターは、オペレーター全員が出社している状態を前提としていました。そのため、リモート環境に移行した途端に管理者とオペレーターのコミュニケーション頻度・品質が低下し、そのことが種々の問題を生み出す原因となっています。

AIとコンタクトセンターシステムを組み合わせたソリューションでは、リモートでも応対品質の管理、顧客とのやりとりの把握、オペレーター間のナレッジ共有といった様々な業務支援が行えます。
特に、音声認識AIによって、通話内容のテキスト化・記録業務の効率化・問い合わせの傾向把握などが実現すれば、リモートワークに伴う弊害が防止できるでしょう。

具体的には、次のようなAIの機能が有望視されています。

●キーワード分析による問い合わせ傾向の可視化

AIはキーワード単位で問い合わせの傾向を認識することができます。出現傾向の強いキーワードから、用意すべきFAQを特定したり、顧客が関心を持っているポイントがどこにあるかを把握したりすることができます。

●通話内容のテキスト化

AIが会話を自動でテキスト化する機能です。音声よりも通話内容の可視性が高く、問題のある応対やフォローが必要な問い合わせなどを察知しやすくなります。

●報告書作成支援

通話テキスト化機能の活用により、報告書の作成業務も大幅に効率化することができます。雑務の負荷が減ることで、コア業務にリソースを集中できます。

●自動スコアリングによるオペレーターの評価

AIによるスコアリング機能を用いて、各オペレーターのパフォーマンスを可視化します。スコアリングにより、管理者は応対品質が低い（もしくは高い）オペレーターをすぐに認識でき、適切なフォローを行うことができます。

3. コミュニケーションAI「RECAIUS（リカイアス）」の特徴と活用事例

クラウド型のコンタクトセンターシステムであるBIZTELは、上記のような機能を持ちあわせたコミュニケーションAI「RECAIUS」との連携によって、在宅勤務でのコンタクトセンター運営を効率的に支援することが可能です。

RECAIUSの詳細はこちら

RECAIUSの特徴

• 東芝が長年研究・開発してきた、音声認識・音声合成・自然言語処理・知識処理などの様々な技術を融合したコミュニケーションAI
• 電話対応業務に特化したサービス「コンタクトセンタープラス」を提供
• 通話の見える化と、オペレーター・SV（管理者）のコミュニケーション促進にフォーカスした機能を搭載

RECAIUS コンタクトセンタープラスの主な機能

●通話の自動テキスト化

通話内容をリアルタイムにテキストデータへと変換する機能です。自動要約ができるため、応対履歴の入力といった後作業にかかる時間を大幅に削減することができます。

●テキスト化した通話のモニタリング

各オペレーターの通話内容をリアルタイムでテキスト表示します。注意すべきワードが発された際にアラートを出すことができ、トラブル発生を未然に防ぐためのフォローが迅速に行えます。

●応対品質の評価と問い合わせ傾向の可視化

RECAIUSでは、1通話ごとに複数の項目（話速・口癖・適切なあいづちが打てているか、など）で応対品質のスコアリングが実施されます。スコアリング結果はレーダーチャートで表示されるため、どの項目が弱いのかがすぐに確認できます。

また、通話中に用いられるワードの出現頻度から会話の傾向を分析し、管理者・オペレーター間で共有することも可能です。リモート環境下で不足しがちなコミュニケーションを補完し、問い合わせ状況について管理者・オペレーター間で認識の齟齬が生まれることを防ぎます。

●AIによるFAQレコメンドの自動表示

通話内容に合わせてAIがFAQの候補をオペレーターに自動表示するため、迅速に対応することができます。

●コンタクトセンターシステムとの連携

RECAIUSは、BIZTEL などのコンタクトセンターシステムの機能と組み合わせて使用することで、業務改善の効果をさらに高めることが可能です。

例えば、BIZTELではモニタリング・ささやき機能が活用でき、管理者がオペレーターの通話を聴取しつつ、オペレーターだけに聞こえる音声で指示が出せます。この機能に加えて、RECAIUSの通話テキスト化機能を利用することで、書き起こしを見ながらアドバイスが出せるようになり、リモートワーク環境でも適切なフォローがしやすく、オフィスと遜色のない応対品質が維持できます。

活用事例

最後に、RECAIUSの活用事例を紹介します。

●テキスト入力業務を自動化し、作業量を3割削減

WorkVision社のコンタクトセンターでは、オペレーターが通話録音をもとにCRMへの応対結果の入力を行っていました。しかし、聞き取りにくい箇所を何度も聞き返す必要があるなど手間がかかっていたため、いかに工数を削減するかが課題になっていました。

そこでRECAIUSを導入し、CRMへの入力業務を改善。通話の自動テキスト化・要約化により作業量が3割削減され、効率的なコンタクトセンター運営が実現しています。

4.まとめ

ここでは、リモートワーク環境下のコンタクトセンターにおける課題と、コミュニケーションAI導入の効果を紹介してきました。

コロナ禍では、業務プロセスの刷新を迫られるコンタクトセンターが増加しています。管理者とオペレーターが物理的に離れてしまうことで起こる弊害は、応対品質や定着率に悪影響を与えるためです。

コミュニケーションAIの活用には、これらリモートワーク特有の課題を解決するヒントがあるかもしれません。リモートワーク体制への移行でお悩みなら、音声認識AI「RECAIUS」の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

「良好な顧客接点の構築」は、ビジネスの発展において重要なテーマとなっています。そのため、顧客接点を担うコンタクトセンターの役割も拡大しています。

コンタクトセンターの力を引き出すためには、相応のマネジメントが必要です。また、限られたリソースで顧客満足度向上・オムニチャネル対応などのミッションを担うにあたり、ICTシステムの有効活用が必須といえるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターにおけるマネジメントの流れと、役立つシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景

まず、なぜコンタクトセンターのマネジメントが重視されるようになったのか、その背景を整理しておきましょう。

守りの部門から攻守両方を担う部門へ

以前は、コンタクトセンターに求められる役割は限定的であり、苦情処理やサポート対応といった「守り」の要素がメインでした。近年では、これら守りの要素に加えて「売上の増加・契約率の向上・解約率の低下」といった攻めの要素が求められています。

ライフスタイルの変化による需要増

ECの利用やインターネットを通じたコミュニケーションが当たり前の時代になりました。また、電話がコミュニケーションのメインだった時代に比べると、顧客が使用できる経路（チャネル）が増えています。こういった経路の多様化（オムニチャネル化）により、コンタクトセンターの需要が伸びていると考えられます。

ビジネストレンドの変遷

サブスクリプション型ビジネスの台頭により、顧客体験やカスタマーサクセスが重視され、コンタクトセンターの対応も商品・サービスの一部として認識されるようになりました。商品・サービスを適切に管理し、質を向上させるために、マネジメントが一層重視されているのです。

こういった背景の中、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」としての側面が強くなっています。コンタクトセンターのマネジメントが、企業の業績に直結する時代になった、と言っても過言ではないでしょう。

コンタクトセンターに必要なマネジメントとは

では、コンタクトセンターに必要なマネジメントとは、一体どのようなものなのでしょうか。コンタクトセンターの実情を踏まえて、整理してみましょう。

3つの視点によるマネジメント

「人材マネジメント」「業務マネジメント」「成果マネジメント」という3つの視点からマネジメントすることが重要です。具体的には、次のようなものが該当します。

①人材マネジメント（オペレーター・SVのマネジメント）

• 稼働状況に応じた人材の適切な配置
• オペレーター・SVの応対スキル・知識・マナーなどの品質を向上させるための評価指標の策定
• オペレーター・SVの教育体制構築

②業務マネジメント（センター全体の対応品質向上・効率化に関するマネジメント）

• コールフロー及び後処理の事務フロー効率化
• トークスクリプトやシステムなど、ツールの導入・改善による顧客対応品質の向上
• CRMなどのツールの使用による効率的な顧客情報の収集
• ツールを通じて収集した情報にもとづく対応ノウハウの構築

③成果マネジメント（応答率やクレーム件数など、各指標に関するマネジメント）

• 電話の繋がりやすさ（応答率）の管理と改善
• 苦情/クレーム件数の把握と低減

このように、3つの視点からのマネジメントを実施することで、コンタクトセンターのパフォーマンスは向上していくと考えられます。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム・機能とは

ではここで、コンタクトセンターでのマネジメント施策をサポートするシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム

• クラウド型コールセンターシステム（顧客対応品質やリソースの管理、分析機能の強化）
• CRM（顧客情報の収集・管理）
• SFA（営業プロセスの管理・共有）

コンタクトセンターのマネジメントに役立つ機能

①人材マネジメント

• 稼働状況モニタリング機能（人材の適正配置）
• オペレーターのステータス管理機能（人材の適正配置）
• 通話録音機能（通話内容の分析と、オペレータへの教育・評価体制の構築）
• 通話音声モニタリング機能（対応品質管理）
• クラウド型の動画教育サービス（オペレーターやSVのスキル・知識・マナーの向上）

②業務マネジメント

• IVR（音声ナビによる効率的なコールの振り分け）
• ACD（自動振り分けによる効率的なコールの振り分け）
• CRMとの連携機能（顧客情報の収集、対応履歴の管理・共有、対応ノウハウ構築）

③成果マネジメント

• 通話の件数・時間やサービスレベルの集計、オペレーターごとの応対状況レポートなど、各種レポート作成機能（応答率・苦情・クレーム数の把握と改善）

このようにマネジメント施策に対応した機能を整理していくと、その多くがコールセンターシステムに含まれていることがわかります。

コールセンターシステムは、コンタクトセンター全体の管理・統制や情報のリアルタイム性を強化することができます。さらに、CRMやSFAといったシステムと連携することで、マネジメントの精度向上が見込めるでしょう。また、クラウド型コールセンターシステムを活用すれば、システムの導入・運用コストを最小限に留めることも可能です。

まとめ

本稿では、コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景と、具体的なマネジメント施策、それを支えるシステム・機能について解説してきました。

顧客体験や顧客満足度が重視される時代になり、顧客との接点強化を経営上の重要課題として掲げる企業が増えています。こういった流れの中で、コンタクトセンターのマネジメントが注目されるのは自然なことなのかもしれません。なぜなら、マネジメントの成否は、センター全体のパフォーマンスを大きく左右するからです。

コンタクトセンターのマネジメントを成功させるためには、適切なツールの活用が不可欠です。コンタクトセンターの強化を検討しているならば、専門知識とノウハウを持ったベンダーへの問い合わせをおすすめします。

顧客体験価値が重視される今、顧客の使用する多様なコミュニケーションツールに対応できるコンタクトセンターが注目を集めています。さらに、これまで企業活動の中心であった基幹システム（ERP）に加え、CRMが重要さを増していることも見逃せません。

一層の顧客体験向上を目指し、CRM/コンタクトセンターを構築・強化するためには、どのようなシステムが必要なのでしょうか。最新のテクノロジートレンドに沿って解説します。

CRMとは何か？

CRMは、Customer Relationship Managementの略称です。日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMは本来、システムやソリューションの名前ではなく、1990年代に米国で誕生した経営手法の一種です。具体的には、「顧客接点における情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を構築し、製品やサービスの継続的な利用に繋げ、収益の拡大を図る経営手法」といえます。

また、経営手法としてのCRMをITシステムに落とし込み、具現化したものが「CRMシステム」です。しかし、昨今では「CRM」といえば「CRMシステム」を指すことが多いでしょう。

前述したようにCRMは、顧客と継続的に良好な関係を保ち、自社の利益を拡大させるために使用されます。また、その一環としてコンタクトセンターとの連携も重視されるようになりました。

コンタクトセンターもオムニチャネル化に対応し、顧客に良質なサービスを提供するという目的があります。そのため、CRMとは親和性が高く、相互にシナジーを発生させる存在といえるのです。

エンタープライズITの中心はERPからCRMへ

冒頭でも触れたように、かつてエンタープライズITの中心はERPといっても過言ではありませんでした。在庫、購買、販売、人事、会計など企業活動に欠かせない業務の機能をカバーするERPは、企業が積極的に投資を行うITシステムだったのです。しかしここ数年で、CRMへの投資額がERPを追い抜く現象が確認されています。

実際に米国ガートナー社が2017年に発表した統計では、エンタープライズIT市場において、CRM分野の投資額がERPを上回っています。この理由としては、「所有」よりも「利用」が重視される「サブスクリプション型ビジネス」の台頭が挙げられるでしょう。サブスクリプション型ビジネスでは、顧客との良好な関係が利益に直結するため、CRMの重要性が一層増します。また、CRM導入を求める層は、コンタクトセンターの構築を検討する層も含まれると考えられます。「顧客に良質なサービスを提供する」という共通した目的を持つCRMとコンタクトセンターを連携させることで、シナジー発生させやすいからです。

さらに、これらをクラウドサービスとして提供するベンダーが増えています。オンプレミス型よりも小さなコストで目的達成が見込めることから、クラウド化の流れは加速していくと考えられます。加えて、オムニチャネル対応も引き続き重視されていくことでしょう。

CRMとコンタクトセンターのテクノロジートレンド

では、CRM/コンタクトセンターに使われているテクノロジーを、実際の導入事例と共に紹介します。CRM/コンタクトセンターには、次々に新しいテクノロジーが投入されています。

チャットボット

チャットボットは、テキストベースのリアルタイムコミュニケーションである「チャット」と半自動的に作業を行う「ボット」の特性を合わせ持つ仕組みです。チャットボットは、以下4つの種類が存在すると考えられています。

●Eliza型（人間の入力に対し、相づちや要約を返す）
●選択肢型（プログラムされたシナリオにから最適なものを選択し、会話をする）
●辞書型（あらかじめ登録された単語に沿って応答する）
●ログ型（蓄積された会話ログを利用し、応答する）

このうち、CRM/コンタクトセンターの分野で使われるのは「選択肢型」と「ログ型」がメインです。実際には、選択肢型とログ型の特性を併せ持ち、さらにAIの活用で会話の精度を上げている例が増えています。

例えば、自転車による宅配便「エコ配」のサービス提供会社である株式会社ユーザーローカルでは、自動応答システム「サポートチャットボット」を導入しています。サポートチャットボットには、自然言語処理技術とテキスト解析に特化した独自AIが搭載されており、SNSから取得した60億件超の会話データを分析・処理します。さらに、この結果を用いて顧客との高品質な会話を実現しました。コンタクトセンターにおけるユーザーサポート業務効率化に貢献しているようです。

感情分析

同じくAIを用いた感情分析も、要注目のテクノロジーです。感情認識技術は、「言語解析型」と「音響解析型」とに大別されます。

●言語解析型…顧客が発した言葉をキーワードに感情認識を行う
●音響解析型…声質から感情を判断

現状では言語解析型による感情分析が主流といえるでしょう。しかし、声質をベースに感情分析を行うソリューションも出始めています。

CENTRIC株式会社では、人の声を「言葉（キーワード）」ではなく「音（トーン）」として認識する感情解析エンジンを、コンタクトセンター専用アプリケーションに導入しました。
同アプリケーションでは、約2秒ごとに顧客とオペレーターの声を解析し、時系列に沿って結果を表示します。感情が大きく揺れた部分に注目して優先的にモニタリングできることが特長です。これにより、対応品質や製品・サービスの改善業務を効率化できるとしています。

感情分析は解約防止や顧客満足度の向上によりLTV（ Life Time Value＝顧客生涯価値）増大に効果があるため、需要増が見込まれるテクノロジーのひとつといえるでしょう。

WebRTC

WebRTCはWebブラウザを介し、ユーザー同士が直接・リアルタイムに情報・データをやりとりできる技術の総称です。Webブラウザ上でP2P通信が可能なことから、サーバーレスな双方向通信が実現できます。また、通信に使われる端末の種類も問いません。簡単に言うと、「ブラウザを使ってテレビ電話する仕組み」です。コールセンターに居ながら、オペレータの顔を見せた接客が可能となるため、顧客体験の向上につながります。

また、在宅オペレーターでも高品質な対応が可能になり、複数拠点の人材を有効活用できるというメリットもあります。

実際にあるクレジットカード会社では、コンタクトセンターにWebRTCを導入。顧客がWebサイトや専用アプリからコンタクトセンターへ発信すると、プロフィールや利用状況などに応じて適切なオペレーターにつながるような仕組みを整えました。さらに、オペレーターのWeb通話画面には、ポップアップで顧客の情報が表示されます。このような仕組みにより、オペレーターは、顧客情報を見ながらも自分の顔を見せた接客が可能となりました。

また、コンタクトセンターのオペレーターにかかる負荷軽減、業務効率の向上を達成しただけではなく、NPS（ネットプロモータースコア）や新規加入率も向上したとのことです。

まとめ

今回は、コンタクトセンター 構築に役立つテクノロジートレンドを解説しました。従来は電話とコールセンターシステムを中心に構築していましたが、昨今ではチャットボットやAI、WebRTCなどもコンタクトセンターに活用され始めています。これは、インバウンド（受電）のコンタクトセンターだけでなく、アウトバウンド（架電）においても同様です。

これらのテクノロジーは、コールセンターシステムを補完・強化するかたちで導入できる可能性があります。つまり、顧客体験価値やカスタマーサクセスの向上には、最新テクノロジーと連携可能なコールセンターシステムの選定も重要なのです。最新のテクノロジートレンドとともに、どのコールセンターシステムを利用するかについても注目していきたいですね。

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顧客体験価値創造の場としてコンタクトセンターが注目されています。

その背後にはAIの進歩があることをご存じでしょうか。コンタクトセンターの質を高めるためのヒントが、AIの活用に隠されているのです。

そこで今回は、AIの定義をおさらいしながら、コンタクトセンターにおけるAIの活用事例をご紹介します。AIが具体的にどのような役割を果たすのか。コンタクトセンター構築の一助になれば幸いです。

そもそもAIとは何か？

まず、AIの定義からおさらいしていきましょう。

AIは、「Artificial Intelligence」の略称です。日本語では「人工知能」と翻訳されています。

実は、AIには明確な定義が存在していません。

しかし、一般社団法人人工知能学会が公表している「AIの定義と開発経緯」によれば、AIとは「大量の知識データに対して、高度な推論を的確に行うことを目指したもの」と紹介されています。膨大なデータを用いて、法則・ルール・着目点などを学習していく仕組み、と理解できそうですね。

また、AIの起源は意外と古く、1950年代まで遡ります。1950年代から60年代にかけての第一次AIブーム(推論・探索)、1980年代の第二次AIブーム（知識表現）を経て、2000年代には第三次AIブームが巻き起こりました。この第三次AIブームのきっかけとなったのは、「機械学習」と「ディープラーニング（深層学習）」という2つの技術です。

ちなみに、2つの技術を簡単に解説すると、以下のようになります。

● 機械学習…学習を重ねることで法則やルールを見つけ出す技術。

● ディープラーニング（深層学習）…機械学習の一種で進化版。人間の神経組織を真似た「ニューラルネットワーク」との組み合わせで学習を強化し、「着目点」や「重視すべき点」を見つけ出していく技術。

ディープラーニングは「概念」を学習し、自ら判定する技術と紹介されることもあります。

例えば、あらかじめいくつか画像を用いて「動物」を学習したAIに対し、ある動物の画像を投入したとき、「画像の動物が猫である確率は30%、犬である確率は60%、牛である確率は10%」といった判定を行います。

このようにディープラーニングを用いたAIでは、従来は人間が行っていた「特徴」「概念」の判定を機械が行うようになっているのです。

コンタクトセンターの課題を解決するAI

では、進化したAIが具体的にどう役立つのかを、コンタクトセンターの業務課題に照らし合わせながら整理してみます。

経験＝対応品質からの脱却

コンタクトセンターでの顧客対応品質は、オペレーターの知識や経験に依存してしまうことがあります。

コンタクトセンターには、オムニチャネル化（複数の顧客接点を持ち、どの接点でも均一化された顧客対応を行えること）が求められます。AIが過去の対応履歴から最適な回答を導き出せれば、オペレーターの知識や経験に依存しない対応が可能になるでしょう。

顧客感情に即した対応

AIが顧客の「声」から感情を推察し、満足度を数値化します。声の高さ、大きさ、抑揚から顧客の「不満」を洗い出し、改善ポイントとして整理するのです。これによりサービス品質の向上が効率よく行えるというメリットがあります。

人手不足対策

軽微な対応はAIチャットボットで自動化できれば、その分だけ業務負荷が減り、人手不足対策になります。また、24時間対応が可能になり、サービス品質の向上にも役立つでしょう。

ちなみに、AIは問い合わせの履歴を用いて学習するため、使うほどに回答の精度向上が期待できます。

さらに、自動音声ガイダンスを低コストで作成できることも見逃せません。原稿データを入力するだけで音声（性別による声の違い）や、会話速度、声のトーンなどを指定でき、自然でクリアな応答を実現できます。従来は音声ガイダンス作成にも相応のコストがかかっていましたが、AIの活用でコスト削減が見込めるでしょう。加えて、文章の変更にも柔軟に対応できるというメリットがあります。

教育、情報共有の効率化

AIが問い合わせデータを整理・分析し、学習や情報共有に役立つ「ナレッジ」に昇華します。

新人が短期間で業務をマスターする仕組みを作るうえで役立ちます。

また、コンタクトセンターに寄せられるVOC（顧客の声）には、製品やサービスの開発に有用な情報が隠されています。AIが分析したデータをリアルタイムに他部門へ展開できれば、他社に先んじた製品・サービスの開発に役立つでしょう。AIは、これらVOC活動（顧客の声をベースにした業務改善活動）の一翼を担う存在かもしれません。

コンタクトセンター×AIの活用事例

AIを導入しているコンタクトセンターは年々増加傾向にあり、業界を問わず導入されています。ここではその一例を見ていきましょう。

電話対応そのものをAIで自動化した事例

福岡県に拠点を持つLPガス供給会社では、電話対応そのものを「AIコンシュルジュ」によって自動化しています。具体的には、ガス利用の申し込みや開栓の立会い予約などをAIコンシュルジュが「音声通話」で受け、対応しているようです。

AIチャットボットによるテキストベースの自動応答は増えているものの、音声による応答を自動化している稀有な例ではないでしょうか。問い合わせ窓口の混雑解消や人手不足対策として有効でしょう。

また、人間のオペレーターは、より顧客に寄り添った対応に比重を傾けられるため、サービス品質や顧客満足度の向上も期待できます。

コンタクトセンターにおける社内情報共有を改善・効率化した事例

あるクラウドサービスベンダーでは、顧客からの問い合わせや社内手続きに関する質問などを集約したデータベースを構築しました。

さらに、データベースを利用したFAQにおいて、AIチャットボットを導入。必要な情報をスムーズに検索できるようになり、インサイドセールス業務の改善・効率化や、顧客対応力が強化されたとのことです。

AIチャットボットの導入により、データベースから自然文（話し言葉ベースの文章）で検索、表示できるようになったことがポイントといえるでしょう。

ディープラーニングを用いたAIは、自然言語処理が可能なことも強みのひとつです。

まとめ

このようにコンタクトセンターとAIは親和性が高く、さまざまな業務課題を解決できる可能性を秘めています。今後は土台となるハードウェアの進歩によって、AIの性能は益々伸びていくことでしょう。

AIの導入でコンタクトセンター運営の成否が決まるわけではないものの、業務効率化において重要なツールであることは間違いなさそうです。コンタクトセンターの構築・運営でお悩みなら、AI導入実績のあるベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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「コンタクトセンター」に必要なシステムとは？

近年、コンタクトセンター市場がにわかに活気を帯びています。

その背景には、AIやクラウドといったITの発達があり、これらを含めたコンタクトセンターの構築がトレンドになっているのです。

そこで本記事では、コンタクトセンターの市場規模やトレンド、シェア、システム導入の勘所を網羅的に解説します。コンタクトセンター構築を検討している方なら必見の内容といえるでしょう。

コンタクトセンターの市場規模

コンタクトセンターシステムの市場は、関連のアプリケーションを含めると年間9兆円超の市場規模といわれています。

市場規模自体は2014年からほぼ横ばいですが、オンプレミス型からクラウド型への移行が原動力となって安定して推移しており、今後も引き続き旺盛な需要を誇る分野であると言えるでしょう。

このようにコンタクトセンターが注目される背景には、「顧客体験が注目されていること」や「オムニチャネル時代の到来」があります。

近年、サービスや製品自体に加え、「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す顧客が増えています。つまり、良質な顧客体験の提供は顧客満足度の向上やファン層の形成につながると考えられるのです。

また、「オムニチャネル化」も重要なキーワードです。ITの発達により、SNS・チャット・Eメールといった電話以外のコミュニケーション手段が一般化しました。顧客は、これら複数のチャネルを通じて企業にアクセスしてきます。オムニチャネル化では、複数のチャネルを効果的に使い、顧客体験の向上が求められます。

また、オムニチャネル化によってVOC（顧客の声）を収集・管理・分析し、企業の成長に役立てる動きも活発化しているのです。

コンタクトセンターを支えるシステムのトレンド

企業の中で存在感を増すコンタクトセンターは、さまざまなITシステムによって支えられています。

コンタクトセンターの核「コールセンターシステム」

コールセンターシステムは、コンタクトセンターの核ともいえるシステムです。

電話とコンピューターを接続・統合する「CTI」はその好例です。CTIは、顧客情報の自動表示やCRMとの連携、通話録音機能などの充実で、コールセンター業務を効率化してきました。

コンタクトセンターの構築では、コールセンターシステムを土台にし、インターフェース連携によって必要な機能を補完する方法が注目されています。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスプラットフォームは、電話やチャット、SNS、CRMとの連携を可能にし、カスタマーサービスに関するさまざまな機能を統合したソリューションです。

リアルタイムチャットを用いた顧客サポート、チケット化によるインシデント管理、録音共有や通話時間分析などを備えています。また、LINEやTwitterなど、メジャーなSNSと連携しながら顧客対応を効率化できます。

音声認識AI

音声認識AIの活用で、問い合わせ内容のテキスト化やカテゴライズが可能です。これらは今後、VOC活動（顧客の声を収集・管理・分析して顧客満足度向上に役立てる活動）の一翼を担うものです。

支援AI

支援AIは、新人教育コストの低減や対応品質の均一化に役立ちます。特にオムニチャネル時代のコンタクトセンターでは、「対応品質の均一化」が重要な目的のひとつです。

支援AIは、集積した問い合わせデータの中から最適な回答を提示し、多様な文言での検索にも素早く対応します。これまで属人的なスキル・経験に頼っていた教育も、支援AIの力で効率化できるでしょう。

コールセンターシステムのシェア

次に、コールセンターシステムのシェアについてみていきましょう。

※出典：ミック経済研究所「クラウド型CRM市場の現状と展望２０１８年度版」

日本国内のクラウド型コールセンターシステムのシェアです。稼働席数、顧客企業数ともにリンク（BIZTEL）が1位となっています。

次に、コールセンターシステム全体に占める、クラウド型のシェアです。

※出典：ミック経済研究所「クラウド型CRM市場の現状と展望２０１８年度版」

コールセンターシステム単体の市場規模が6637億5千万円前後で推移する中、クラウド型の割合が増加傾向です（予測を含む）。2016年には全体の20.6%だったクラウド型のシェアは、2018年30.7%と実に1.5倍もの成長を見せています。さらに2019年には36.3%に達するとの予測があり、今後数年でクラウド型コンタクトセンターが主流になる可能性が見えてきました。

ではなぜ、クラウド型コールセンターシステムがここまでの伸びを見せているのでしょうか。その理由は、以下4つに集約できます。

導入スピードの速さ

クラウド型システムは物理的な導入作業が必要ないため、短納期での導入できるという強みを持っています。常時稼働し続けるコンタクトセンターでは、いかに素早くシステムを切り替えられるかが重要なポイントです。

改善スピードの速さ

AIやチャットボットなどの最新技術も、クラウドサービスとして素早く適用できます。

機動性や事業継続性の担保が可能

物理的な場所の制約があるオンプレミス型とは異なり、クラウド型は拠点の追加や変更がいつでも簡単に行えます。また、拠点の分散化も容易で、災害時の事業継続性（BCP）対策としても有効です。

低コスト

クラウド型はオンプレミス型に比べ、導入コスト・ランニングコスト共に小さいことが強みです。座席数や利用状況に応じて、最適な課金形態を利用できるため、無駄が生じにくいのです。

システム導入の勘所

最後にクラウド型コールセンターシステムを導入する時、気を付けるべきポイントをまとめていきます。

ビックバン的導入を目指さない

システムのアップグレードは、ややもすれば「ビッグバン的導入」を思い浮かべがちです。しかし、実際にはビッグバン的な導入事例は大企業の一部のみというのが実情でしょう。

多くの企業は、既存のコールセンターシステムに必要な機能を付与し、徐々に補完・強化・拡張しながら導入を進めています。

拡張性のある核（コアシステム）を選択する

コンタクトセンター構築では、まず核となるコールセンターを選び、それに対して徐々にCRM・AI・カスタマーサービスプラットフォームの機能を追加していく方法がおすすめです。

このとき、核となるコールセンターシステムは、他システムとの連携が可能なものを選定すべきでしょう。追加開発によって他システムとの連携に対応できれば、コールセンターの機能を自在に強化できるからです。

特にAIは、まだまだ発展途上なため、柔軟に拡張・切り替えが可能な状態を維持すべきでしょう。API連携サービスを提供しているベンダーのシステムを選びたいところです。

まとめ

市場の中で徐々に存在感を増しているクラウド型システムは、コンタクトセンター構築の要ともいえるものです。

ビッグバン的な導入を目指さず、必要な機能を必要なときに追加していけることは、クラウド型の大きなメリットでしょう。

無理・無駄のないコンタクトセンター構築のため、まずは核となるコールセンターシステムの選定から始めてみてはいかがでしょうか。

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顧客体験価値が重視される今、コンタクトセンターを構築し、顧客接点を強化する企業が増えているます。

では、コンタクトセンターの構築には、どのようなシステムが必要になるのでしょうか？この記事では、コンタクトセンターを構築するために必要なシステムについて紹介します。

コンタクトセンターシステムとは？主な機能を解説

コンタクトセンターを構築するには、さまざまシステムを上手く組み合わせることが重要です。中でも、以下のシステムはコンタクトセンターの要といえるものです。

CTI

「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話を統合したシステムの総称です。電話での問い合わせに対し、顧客情報をパソコンに自動表示するなど、様々な機能が利用できるようになります。

ACD

ACDとは自動着信分配と呼ばれ、空いているオペレーターに自動で顧客からの問い合わせを分配するシステムです。この機能により、顧客の待ち時間を減らし、かつオペレーターの稼働を平準化することができます。

IVR

IVRとは自動音声応答と呼ばれ、電話の問い合わせに対して自動で音声応答するシステムです。どのような問い合わせなのか番号を選んでもらい、ACDと連携して担当部門に自動的につなぎます。

RPA

RPAは「Robotic Process Automation（=ロボティック・プロセス・オートメーション）」の略称で、主にバックオフィス部門における事務処理作業などを、ロボットを用いて自動化する仕組みです。RPAはクライアント端末で動作するタイプと、サーバー上で動作するタイプが存在し、さまざまな規模の業務を自動化できます。

例えば、コールセンター業界に適したRPAなら、オペレーターが使用する操作画面の手順に応じて必要な情報をリアルタイムで表示したり、顧客の音声から属性・ステータス・購入履歴などのメタデータを自動作成したりすることが可能です。

チャットボット

チャットボットは、顧客との自動会話プログラムです。顧客がメッセージを入力したり、あらかじめ設置された質問リストを選択したりすると、その内容に沿って回答します。オペレーターに繋がる前にチャットボットに対応させることで、業務負荷を低減しつつ、均一化されたサービスを提供できることが強みです。

近年では、このチャットボットの機能に加え、LINE連携機能、顧客管理機能、インシデント管理機能を搭載した「カスタマーサポートプラットフォーム」と呼ばれる、コールセンターシステムと連携可能なサービスも登場しています。

VDI

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）は、サーバー上に仮想デスクトップ環境を構築するシステムです。コールセンターでは、オペレーターやSVのPCがサーバーに構築された仮想環境に接続します。業務端末がサーバー上の仮想環境に一元化されることから、メンテナンスが容易になり、情報漏洩対策としても有効です。

注目を集める「クラウド型コールセンターシステム」

前述したシステムの中で最も注目すべきなのは「CTI」「ACD」「IVR」だといえるでしょう。この３つのシステムは、コールセンターシステムを導入することで、すべて利用することができます。

昨今のIT技術の進歩により、コールセンターシステムは急速に成熟しつつあります。コールセンターを取り巻くテクノロジーの進歩が、コンタクトセンターの構築を後押ししているといっても過言ではないでしょう。

インバウンド業務・アウトバウンド業務のどちらにも対応でき、コールセンターの規模に応じたカスタマイズが可能です。さらに、「CTI」「ACD」「IVR」以外にも、さまざまな機能を有しています。

通話録音機能

通話内容を自動で録音し、保存する。

予測発信機能

登録されている複数の電話番号に自動で架電し、電話に出た顧客をオペレーターにつなぐ。

モニタリング機能

SVなどの管理者が、オペレーターの対応状況をリアルタイムで確認できる機能。

このようにコールセンターシステムには、業務効率化できる機能が凝縮されています。

近年ではクラウドサービスでカスタマイズ可能なものや、CRMやカスタマーサービスプラットフォーム、AIなどさまざまな周辺システムと連携可能なコールセンターシステムも登場しています。

将来的にコンタクトセンターを担うシステムは？

ここまでは、コンタクトセンターを支える現行システムについて解説してきました。
将来的には、コンタクトセンターを担うシステムの多くがAIと融合していくと考えられます。実際に、コールセンターシステムベンダーの一部が、AIとのAPI連携サービスを提供し始めるなど、業界内のAIの存在感は日増しに大きくなってきています

特に機械学習を用いた分析、自動化、標準化は、一層進んでいくことが予想されます。コンタクトセンターには、オムニチャネル化に対応しつつ、サービスレベルを均一化するという効果が期待されています。AIがさまざまなオペレーターの顧客対応を機械学習し、最適な対応を導き出すことで、サービスレベルの均一化を達成しやすくなるでしょう。

AIによる機械学習の精度は、データの量が増えるごとに向上します。つまり、AIを導入する時期が早いほど、サービスレベルが均一化されるスピードも速まるのです。
そのため、コールセンターシステムを選ぶ時には機能追加の拡張性が高く、AIとの連携も可能なサービスを視野に入れると良いでしょう。

また、顧客対応の大部分をAIが担うようになれば、「ヒトでなくてはできない業務」が浮き彫りになるでしょう。例えば、一部の得意客や優良顧客へのアプローチです。こういった業務へ人材を投入できれば、コンタクトセンターの価値はより高まるのではないでしょうか。

まとめ

この記事では、コンタクトセンターを支えるさまざまな仕組みや将来性について解説しました。コンタクトセンターの構築には、コールセンターシステム を中心としながら、RPA・チャットボットなどを組み合わせていく運用が考えられます。加えて、将来的に中心を担うと予想されるAIとの連携も想定できれば、付加価値の高いコンタクトセンターの構築に近づくのではないでしょうか。

ただし、システムの導入自体が目的ではないことを忘れないようにしたいところです。あくまでも目的は、顧客体験価値を高めることです。そのためのコンタクトセンター構築であり、システムの選定であると言えます。コンタクトセンターの構築にぜひこの記事を参考にしてください。

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「コンタクトセンター」に必要なシステムとは？

近年、製品やサービスそのものの質に加え、購入前〜購入後の丁寧なサポートを重視する消費者が増えています。いわば「顧客体験価値」がより重視される時代になったといって良いでしょう。

このような背景の中、「コンタクトセンター」の構築に着手する企業事例が増えています。

ではコンタクトセンターとはいったいどのような存在で、その構築には何が必要なのでしょうか。
この記事では、コンタクトセンターの基本や、コールセンターおよびカスタマーサポートとの違い、コンタクトセンター運営における課題と解決方法について解説します。

1. コンタクトセンターとは？概要と特徴

従来のコールセンターは、主に顧客からの質問やクレームを電話で受ける場として存在していました。しかし、近年では問い合わせ手段は電話だけにとどまらず、メールやチャットなど多岐にわたります。

コンタクトセンターとは、このような様々なチャネルを通して送られてくる顧客からの問い合わせを、一括でサポートする仕組みのことを指します。対応方法が複数あること（マルチチャネル）や、良好な顧客体験価値を生み出す場であることが大きな特徴です。

もちろん、従来のコールセンターでも、顧客とのコミュニケーションを担っていました。
しかし今後は、様々なチャネルを通してコミュニケーションをとる必要があるため、コールセンターを補強しながら、コンタクトセンターの構築を目指す例が増えていくでしょう。

2. コンタクトセンターとコールセンターの違いとは

では、コンタクトセンターとコールセンターにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で詳しく解説します。

コールセンターの定義

日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。

日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。

インバウンドを行う担当者は（テレフォン）オペレーターと呼ばれ、商品の受注や問い合わせ・クレーム対応などを行うことが多いです。また、アウトバウンドの担当者は（テレフォン）アポインターとも呼ばれ、主にコールセンター側から顧客へ新商品・サービスの紹介などを行います。

※日本コールセンター協会

https://ccaj.or.jp/glossary.html

「対応するコミュニケーションチャネル」が異なる

コールセンターはその定義の通り、主に電話対応をメインとした組織として設置されるのが一般的です。

一方で、コンタクトセンターは上述の通り電話だけでなく、SNSやチャットなどの幅広いコミュニケーションチャネルを利用するため、多様なチャネルを統合し、一貫した顧客対応を実現できる仕組みを設ける必要があります。

「コストセンター」から「プロフィットセンター」への変化

従来、特にインバウンド型コールセンターは、利益の創出には結びつかない活動がメインであったため、コストセンター（支出が多く計上される部署）として見られやすい傾向にありました。

対して、様々なチャネルを通して良好な顧客体験価値を提供するコンタクトセンターは、結果として営業活動にも影響するため、戦略次第でプロフィットセンター（利益を生み出す組織）になる場合もあります。

複数チャネルにおける顧客情報の蓄積・収集や、見込み顧客への購買促進の実施によって満足度アップや新たな付加価値を生み出すことができるという点で、コールセンターとは異なるといえるでしょう。

3. コンタクトセンターとカスタマーサポートの違いとは

コンタクトセンターやコールセンターに類似するもう一つの概念として、カスタマーサポートが挙げられます。これらは混同されやすいものですが、以下のような違いがあります。

カスタマーサポートの定義

カスタマーサポートの目的は、電話や対面などのチャネルの種類を問わず、顧客をサポートすることです。

電話以外のチャネルにも対応しているケースが多く、その点ではコンタクトセンターとも共通しますが、特にアフターフォローなど「購入後における顧客の課題を解決する」役割を強く持つのがカスタマーサポートの特徴です。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務としては、商品・サービスの設定作業の支援や導入に関する教育・研修、トラブルシューティングやアフターメンテナンス、不良品・トラブルへの対応、そのほか問い合わせの受け付けなどが挙げられます。

顧客からの問い合わせは貴重な接点です。製品に対して抱いている想いや不満点などを吸い上げてスマートに解決し、満足度の向上を目指すことが求められます。

カスタマーサポートとは顧客接点や支援の姿勢が異なる

コンタクトセンターは、複数のチャネルを通して、企業側からも顧客とのコミュニケーションが活性化するように働きかけ、課題解決だけでなく、価値ある体験の創出を図っていく役割を担います。契約前〜成約〜契約後まで幅広い接点を持ち、購入や継続利用といった利益を生む顧客行動に結びつくことが多いです。

一方でカスタマーサポートは、主に製品やサービスの購入・契約をした後の支援を行います。顧客からの問い合わせに対応し、課題を解決するのが主な役割です。そのため、購入・契約前にコミュニケーションをとる機会が少なく、利益を生む活動と直接的に結びつくことも少ないでしょう。

以上の通り、コンタクトセンターはより能動的かつ企業発信型の側面を持つのに対し、カスタマーサポートは受動的で顧客発信型であるといえます。

4. なぜ今コンタクトセンターが重視されているのか？

コンタクトセンターが重視されるようになった背景には、ふたつの理由があります。

ひとつめは、「消費者の価値観の変化」です。これまで消費者は、購入するサービスや製品自体に価値を見出していると考えられていました。

しかし、最近ではサービスや製品そのものに加えて「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す傾向が強いと考えられています。

つまり「顧客体験価値＝カスタマーエクスペリエンス（CX）」が重要性を増しているのです。この顧客体験価値を担う場がコンタクトセンターです。

ふたつめは、顧客とのコミュニケーション手段が多様化していることです。スマートフォンやタブレットの普及で電話以外の通信手段が発達した今、顧客とのコミュニケーション手段は電話・Eメール・FAX・チャットなど多岐にわたります。これは「オムニチャネル化」と呼ばれています。

どのチャネルでも一定のサービスレベルの窓口を提供することで、顧客に安心や信頼を感じてもらいやすくなるといわれています。そのため、様々な対応手段を用いて良質なサービスを提供するコンタクトセンターの構築が求められているのです。

5. コンタクトセンターが果たす役割

期待される役割

このように重要さを増すコンタクトセンターは、「顧客との良好な関係を構築する」という役割を負っています。クレームや質問に対応するだけではなく、顧客体験価値を高め、エンゲージ（愛着）を抱いてもらうような対応を行うことで「ファン」を獲得できます。ファン層の形成は、売り上げの安定化だけではなく、より良いサービス・製品の開発にも貢献するでしょう。

さらに、「サービスレベルの均一化された応対」という役割も期待されています。応対品質は、オペレーターのスキルや経験に依存しがちです。しかし、属人的なスキルや経験によって応対品質が上下する仕組みでは、オムニチャネル化への対応として不十分だといえます。

様々なITシステムを活用してコンタクトセンターを構築することにより、誰が、いつ、どういった手段で接触しても、同じようなサービスを受けられる、といった効果が期待できるでしょう。

加えて、「他部門との連携」もコンタクトセンターに課せられる業務内容のひとつといえます。顧客から吸い上げた情報を開発部門やマーケティング部門へ展開できれば、サービスの企画や製品開発に役立つほか、マーケティングの効果を高めることができるでしょう。

このようにコンタクトセンターは、企業の持続的な成長に寄与する存在として期待されているのです。

顧客満足度の高いコンタクトセンターづくりに必要なこととは？

顧客がサービスに触れ、問い合わせが発生してからコミュニケーションが終わるまで、一貫して「顧客が満足する品質の応対」を「チャネルを問わず」提供できることがコンタクトセンターの理想形です。

上述した通り、顧客とのコミュニケーション手段が多様化するなかで、コンタクトセンターには電話だけではなく、メールやチャットなど様々な経路を介した顧客への対応が必要とされます。こうした複数の窓口を持つ場合、同一の顧客が別々の経路で問い合わせたり、各窓口から別の窓口への引き継ぎが発生したりすることも珍しくありません。

そのためコンタクトセンターは、すべてのチャネルで顧客に不快・不満を抱かせないサービスレベルを維持することが重要です。
どのチャネルでも一定の応対品質が維持できれば、顧客は時間や場所にとらわれず、選択しやすい手段を用いてサービスにアクセスできます。ストレスのない体験をあらゆる経路において提供できれば、顧客ロイヤルティの向上につながるでしょう。

このようにコンタクトセンターづくりには、問い合わせ経路を複数用意するだけではなく、それらのチャネルを通して総合的にどのようなCXを提供するか、という視点が欠かせません。
現代のビジネスシーンでは顧客体験価値の向上が重要視されていますが、コンタクトセンターにおいてもその一翼として顧客により良い体験を提供することが求められます。

そのためには、顧客にストレスを感じさせない問い合わせ導線の設計や、オペレーター間でのスムーズな情報連携・エスカレーション体制の整備も重要となるでしょう。

6. コンタクトセンター運営のポイント

ここまで、コンタクトセンターの概要や役割、求められていることについて解説をしてきました。

ここではより具体的に、コンタクトセンターを効率的に運営するためのポイントについて解説します。

応対品質の向上

チャネルを問わず、良好な顧客体験を提供することを目的とするコンタクトセンターにおいて、応対品質の向上は最も重要といえるでしょう。オペレーターの対応がスムーズであるほど、顧客へ与える印象も良くなります。

応対品質の向上策としては、過去の問い合わせ内容や顧客情報をCRMに登録し、チャネル間での切れ目のない対応を実現したり、属人化しがちな知識やノウハウを共有して標準化を図ったりする取り組みなどがあげられます。

また、電話やチャット・SNSといった複数接点の情報を統合するオムニチャネル化も応対品質の向上に繋がるでしょう。

対応時間の短縮化・業務の効率化

コンタクトセンターの生産性を向上させるためには、対応時間の短縮化、業務の効率化が必要です。たとえば、問い合わせの多い内容を整理した上で、チャットボットなどを導入してFAQの参照を促す導線を作り、一次問い合わせの切り分けを実施することなどが考えられるでしょう。

顧客の自己解決を促すことで、入電数を減らすことにつながります。また、CTIなどが提供している入電を分配する機能を用い、オペレーターの業務スキルに合わせて適切に振り分けるといった対策も効果的です。

売上向上への貢献

重要な顧客接点であるコンタクトセンターには、売上向上への貢献が求められます。音声認識AIを活用した通話内容のリアルタイム解析によってオペレーターを支援したり、商品・サービスの提案力向上を図ったりする取り組みが有効です。

また、適切な顧客対応を続けていくことにより、ロイヤルティ向上やファンの獲得などを目指していくといった、長期的な視点での活動も重要です。

離職率の抑制

コールセンターやコンタクトセンターでは、顧客の窓口対応を行うオペレーターの離職率の高さが業界全体の課題となっています。オペレーターの新規採用に苦慮している企業は多く、仮に採用できたとしても改めて教育を行う必要があるため、コストも時間もかかってしまいます。

オペレーターの離職率を下げるためには、業務にかかる負荷やストレスを軽減するなどして働きやすい環境を整えることが重要です。

たとえば通話内容の要約システムを利用し、応対履歴の登録を自動で行ったり、AIによる感情分析を用いてオペレーターのストレスケアやモチベーション維持を実施したりするといった対策が考えられます。

オペレーターの教育

コンタクトセンターで対応を受ける顧客の満足度は、担当したオペレーターの力量に大きく左右されます。よって、オペレーターの教育はコンタクトセンターの品質向上やクレーム防止の観点からも重要です。

近年ではコロナ禍の影響で集合研修が難しい状況であるため、クラウド型の教育管理システムの活用も検討するとよいでしょう。

また、実務を通してオペレーターの対応力を向上していくことも大切です。コールセンターシステムによっては、SVから通話中のオペレーターに音声で指示が出せるモニタリング・ささやき機能が備わっているものもあり、オペレーターの教育・指導に活用できます。

7. コンタクトセンターにおける課題を解決するための方法

コンタクトセンターにおける課題を解決し、効果的に運営をしていくためには、具体的にどのような取り組みが必要なのでしょうか。以下では代表的な手法について解説します。

CTIとCRMの連携

コンタクトセンターにおいて顧客との良好な関係を構築していくには、顧客への適切かつ迅速な応対が必要です。そのためには、「誰から電話がかかってきたのか」「その顧客とはこれまでにどのようなやり取りをしたのか」などの情報がすぐに把握できるようにすべきでしょう。

これを実現するのが、CTIと顧客管理システム（CRM）の連携です。顧客情報や応対履歴は一般的にCRMで管理されますが、CRMとCTIの連携によって、入電のあった電話番号と顧客情報を紐づけ、オペレーターが確認できるようになります。

これにより、顧客対応の効率化はもちろんのこと、スムーズな応対による顧客ロイヤルティの向上や、問い合わせ履歴を活用した顧客への提案力向上などの効果も期待できます。

チャットボットの利用

AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでの顧客対応が自動でできるようになり、入電数の削減が見込めます。リソース不足や問い合わせの業務過多に悩むコンタクトセンターにおいては、大きなメリットといえるでしょう。

特に若年層を中心に、電話よりもテキストでのやり取りを好み、チャットボットがあればそちらを利用したいと考える消費者も増えています。

ただし、チャットボットは技術的な制約があり、定型的な回答が中心となる点には注意が必要です。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローする仕組みをつくっておくことがポイントです。

FAQの充実

簡易的な内容の問い合わせ対応により業務が圧迫されている場合は、自社のWebサイトなどにFAQを作成して顧客に自己解決を促す仕組みを作ることが有効です。

チャットボットと同様に入電数を削減できるため、業務の効率化につながる可能性があります。過去の問い合わせ内容から顧客が疑問を抱きやすいポイントを洗い出し、あらかじめ回答を用意しておきましょう。

また、オペレーターもFAQを参照できるようにすることで、応対品質の向上や対応時間の短縮効果も期待できます。他にも、FAQを拡充し、チャットボットによってそれらに誘導する導線を作ることで、疑問や課題についてユーザー自身が解決しやすくなります。一次解決の効率が向上するという点で、FAQの定期的な見直し・拡充は重要といえるでしょう。

ただし、FAQでは解決できないケースももちろんあるため、コンタクトセンターへの誘導も忘れてはいけません。

運営代行・アウトソーシングの利用

特に繁忙期においては、人員不足の影響が深刻化するケースがあります。そういった場合は、運営全般もしくは架電・受電対応など一部の業務をアウトソーシングすることで、人員の需要変動に対応しやすくなります。
自社でオペレーターを採用する必要がないため、コストや時間が削減できるほか、自社内での教育にかかる手間も減らせます。

ただし、アウトソーサーが自社と別の拠点で対応を行うケースでは、オペレーターに直接指導することが難しいです。そのため、回答や説明の仕方などについて、スピーディーな改善ができない点に注意が必要です。

8. コンタクトセンター運営に役立つサービス

以下では、コンタクトセンター運営に有効なサービスを紹介します。

業務効率化ならCTIシステム

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムです。PBX・電話端末などとPC・外部システムを連携して、業務を効率化する付加機能を提供します。コンタクトセンター運営において、CTIの導入は必須といえるでしょう。

CTIシステムの代表的なサービスとして、BIZTELコールセンターが挙げられます。
BIZTELコールセンターは、クラウド型のCTIとして2,000社以上に導入されています。規模に関わらずどのようなコールセンターにもマッチでき、最短5営業日という短期間での導入が可能です。

問い合わせチャネルの増設ならチャットボット・FAQ

チャットボットやFAQは、顧客とのコミュニケーションチャネルを増やすのに有効です。代表的なサービスとしては、FastAnswer2やDEC Supportが挙げられます。

FastAnswer2は、「よくあるご質問」などの外部公開用FAQと、オペレーターが顧客対応時に参照する内部用FAQの両方を管理できる、テクマトリックス社のFAQナレッジシステムです。コンタクトセンターに寄せられる顧客の声をナレッジとして蓄積し、参照しやすいFAQとして有効活用できます。

またDEC Supportは、トランスコスモス社が提供するチャットボットサービスです。上述したBIZTELコールセンターと連携することで、顧客がチャットボットとやり取りした内容を、エスカレーションを受けたオペレーターに表示できます。

これにより、顧客はチャットボットに回答した内容をもう一度オペレーターに伝える必要がなくなり、効率化や応対品質向上を実現できるでしょう。

リソース不足なら運営代行・アウトソーシング

人材不足・業務過多や繁忙期のリソース不足解消に有効なのが、運営代行やアウトソーシングです。BIZTELでは、コンタクトセンター業務の委託サービスである「アウトソーシングオプション」を提供しています。繁忙期や特定の時間帯などの部分的な業務委託に加え、フルアウトソースの利用も可能です。

応対品質向上・教育力アップなら教育管理サービス

応対品質を向上させるには、オペレーターへの教育が欠かせません。一方で、社内で教育を行うためには、管理者や熟練者クラスのリソースが必要となり、負荷も高くなります。

そこで有効なのが、クラウド型の教育管理サービスであるBIZTEL shouinです。BIZTEL shouinでは、応対マナーやクレーム対応などに関するプロ講師による研修動画がプリセットされているため、すぐに研修をスタートできます。また、オリジナルコンテンツをアップロードして利用することも可能です。

さらに、研修受講状況の確認やクイズによる理解度のチェックによって、効率よく教育を進められます。クイズの結果やスキル定着の状況が個人別に把握できるため、オペレーターの知識・応対品質の平準化が図れるメリットもあります。

9. まとめ

このようにコンタクトセンターは、顧客体験価値を高める場として期待されています。コンタクトセンターの構築で、ファン層の形成、サービスレベルの均一化、他部門との連携を強化できれば、企業の持続的な成長が実現しやすくなります。日本国内ではまだ浸透しきっていないコンタクトセンターだからこそ、他社に先んじて導入できれば、その効果を実感しやすいのではないでしょうか。

また、コンタクトセンターへの構築には、コールセンターシステムをはじめとしたITシステムの活用が重要です。コンタクトセンターを構築するシステムについて不明点があれば、サービス提供会社に問い合わせてみましょう。

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