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  • 2020.01.16

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コールセンターシステム強化の鍵を握る音声認識AIと「AmiVoice」

ニュース・トレンド

現代のビジネスを攻守ともに支える「顧客接点」の強化に悩んでいませんか?
顧客接点の強化は、コールセンターの充実にかかっているといっても過言ではありません。

ここでは、コールセンターシステムを強化する方法としての「AI」と、AIを駆使した音声認識ソリューション「AmiVoice」を取り上げます。

音声認識AIがコールセンターシステムをどのように強化するのか見ていきましょう。

1.コールセンターシステムとAIを組み合わせるメリット

冒頭でも触れたように、コールセンターシステムの補強対策としてAIが注目されています。
具体的には、AIの導入によって次のような効果が期待できるでしょう。

  • 問い合わせ内容をビッグデータとして自動保存・蓄積し、ナレッジベースとして運用

教育コスト削減

  • 軽微な対応はAIチャットボットで自動化

人手不足対策や業務負荷軽減

  • AI活用により低コストで音声ガイダンスが作成できるようになる

音声ガイダンス作成・更新コスト削減

  • AIの音声認識機能により声から顧客感情を推し量る

顧客対応品質の向上

特にコールセンター業務においては、顧客の「声」を自社の資産に転換できる「音声認識AI」の効果が注目されています。

音声認識AIは、音声ベースの問い合わせ内容を自動でテキスト化したり、顧客感情を推測して的を射た対応が可能になったりと、コールセンターの強化に直接的な効果が見込めるからです。

こういった背景から、コールセンターシステム向けの音声認識AIソリューションが増えています。

2.コールセンター向け音声認識AI「AmiVoice」とは?

コールセンターシステム向け音声認識AIとは一体どのようなソリューションなのか、ここでは具体例として株式会社アドバンスト・メディアの「AmiVoice」を紹介します。

AmiVoiceは「声で書く、声で動かす。」というキャッチフレーズを掲げており、キーボード入力やボタン入力を必要としない、自然でスムーズなコミュニケーションを目指しています。

まず、AmiVoiceの特徴を見ていきましょう。

AmiVoiceの特徴

  • 幅広い業種と専門用語に対応可能

医療・金融・製造・建設・自治体など、専門用語が飛び交う業種では、一般の人々が理解しにくい単語が頻発します。AmiVoiceには20年を超える経験とノウハウが詰め込まれており、これら専門性が高い業種にも対応可能な音声認識機能を保有しています。

  • 人間の自然な発話を認識可能

イントネーションやアクセント、会話スピードに左右されにくく、ごく自然に話すだけで音声が認識されます。

  • 高い耐雑音性能

AmiVoiceでは、強力なノイズ除去技術を採用しており、工場・電車・自動車・飛行機・雑踏といった「雑音源」から会話を保護し、正確な音声認識が可能です。

これらAmiVoiceの特徴を支えているのが、独自のAIエンジン「AmiVoiceエンジン」です。

AmiVoiceエンジンを構成する3要素

  • 人間の発話をキャッチする「音響分析
  • 音響分析の結果を文字情報(テキスト)に変換する「認識デコーダ
  • 認識デコーダの働きを支えるデータベース「音声認識辞書

特に注目すべきは、「音声認識辞書」といえるでしょう。
音声認識辞書には、ディープラーニング技術によって支えられた「音響モデル」「言語モデル」「発音辞書」が実装されています。

音声認識辞書の構成要素

  • ディープラーニング技術

人間の行動を機械に学習させる「機械学習」の一種。人間の神経細胞(ニューロン)を模倣した「多層型ニューラルネットワーク」ベースに、情報から「特徴」を抽出・学習する仕組み。

  • 音響モデル

数千人、数千時間の音声を統計的に処理した情報を基礎としている。発話された声の波形から音の特徴を数値化し、どの音を発しているのかを判断する。

  • 言語モデル

膨大な量の日本語テキストを統計処理したもの。「文字列や単語列が日本語として適切か」を評価するために使用される。

  • 発音辞書

音響モデルと言語モデルの結び付けに使用される。

このようにディープラーニングをはじめとるする音声情報の分析・変換で、スムーズなテキスト化を達成しています。

3.Amivoiceの主な機能

AmiVoiceには、用途別にいくつかのソリューションが用意されています。
ここでは、コールセンター向けのソリューションである「AmiVoice Communication Suite」に注目し、その機能を紹介します。

AmiVoice Communication Suiteの機能

  • 音声認識を使用したリアルタイムな「通話のテキスト化」が可能。
  • 通話内容からキーワードを抽出し、キーワードに紐づいたFAQ回答例・説明資料を自動的に提示
  • コールセンター全体の稼働状況を把握しやすいよう、フロア座席表とリンクした画面レイアウトを採用。
  • 現場内のコミュニケーションに役立つ、チャット・メッセージ・ヘルプ・アラート機能を搭載。
  • 感情解析技術を搭載し、顧客感情の起伏をグラフ化して表示可能。また、グラフ化する感情(怒り・悲しみ・喜び)を自由に選択できる。

このようにAmiVoice Communication Suiteには、コールセンター運用の最適化に役立つ機能や顧客対応品質の向上に役立つ機能が集約されており、「コールセンターシステムの補強材」といっても良いでしょう。

4.Amivoiceとコールセンターシステムとの連携で得られること

AmiVoiceとコールセンターシステムを組み合わせることで、以下のような効果が期待できるでしょう。

効果的なマーケティングが可能になる

近年のコールセンターでは、「VOC活動(顧客の声を業務改善に活かす活動)」が盛んに行なわれています。
AmiVoiceとコールセンターシステムの連携でVOCがスムーズにテキスト・ナレッジベース化されれば、VOC活動を促進する原動力になるはずです。
VOC(顧客の声)は、業務改善や製品・サービスの改良、マーケティングなどさまざま活動を下支えする貴重な情報源といえます。

人手不足対策として機能する

音声認識AIによって自動対応の領域が拡大し、有人対応が必須となる業務が削減できます。

顧客との「認識ズレ」の防止

コールセンターシステムとAmiVoiceの連携で、通話内容をリアルタイムにテキスト化できれば、「会話のログ」がより明確に残ります。
つまり、顧客との間に「言った言わない」の争いが起きにくくなり、顧客対応品質の向上につながります。

5.まとめ

もともと音声認識AIは、コールセンターシステムとの親和性が高いソリューションです。
特に今回紹介したAmiVoiceは、コールセンターシステムと連携させることで、マーケティング・人手不足対策・顧客対応品質の向上において効果が期待できるでしょう。

コールセンターシステム強化の一環として、音声認識AI「AmiVoice」を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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