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2020.10.12

BIZTELを在宅コールセンターとして使いこなすには。

テレワークや在宅コールセンターなどで、初めてBIZTELのことを知った方がいるかもしれません。

なかには、興味があるけど今ひとつ分からない方、BIZTELを導入するか迷っている方もいらっしゃるかもしれないので、今回はポイントについて分かりやすく整理してみます。

 

1.BIZTELをお薦めしたいポイント

ポイント1:すぐに始められて、すぐに止めることもできる。

契約してから最短で5営業日で始められます。
契約も1カ月単位で締結することができます。
通話回線数の増減も柔軟に対応できるので、とりあえず始めることができます。
そのためコスト管理も効果的にできます。

 

ポイント2:最低限必要なものはPCとネット環境。

PCとヘッドセット、ネット環境があれば通話できます
電話機の用意も電話会社への契約も必要ありません(通話はインターネット回線を通じて行います)。
0120・0570や03・06など、既にお使いの番号の継続もできます(現在の電話契約の内容によっては、導入に日数をいただくケースがあります)。

ただし、ネット環境については無線ではなく有線で接続し、安定的な通信環境の確保が必要です。

 

ポイント3:ネット環境につながる場所であれば、どこでも顧客対応できる。

ネット環境とPC・ヘッドセットがある場所であれば、わざわざオフィスを構える必要はなく、オペレーターの自宅やレンタルスペースでも電話対応ができます。

 

ポイント4:管理者はどこにいても、全員の業務状態をリアルタイムで確認できる。

管理者にとってリモート環境で不安になるのは、「皆がきちんと仕事をしているか」ですね。
管理者はリアルタイムモニターを通じて、エージェント(電話オペレーターの意)が今何をしているのか、すぐに確認することができます。

例:リアルタイムモニターのエージェントステータス画面

※「ステータス」はエージェントの状態をリアルタイムで表示します。
※「経過時間」はステータスを変更してからの時間を表示します。一定時間を経過した場合、そのオペレーターを表示している色が変更されるよう設定できるので、異常にすぐに気づけます

またオペレーターと顧客との応対中の会話を遠隔で聞くだけでなく、ささやき機能でオペレーターのみに聞こえる音声で指示を出すことができます。

 

このように、インターネット電話のハードルはそれほどではありません。
現在コールセンターを既存のシステムで利用している企業の方でも、業務目的で分けて併用するという手もあります。
今後のコロナの感染再拡大のリスクもある中、試しに利用してみる価値はあるかもしれません。

 

2.在宅コールセンターを戦略的に使いこなす。

在宅コールセンターを導入することで、長年コールセンター業界が抱えて来た「人材不足」の課題解決に役立てることができるかもしれません。

というのも、在宅コールセンターであれば、全国からオペレーターの募集と採用ができます。
実地のコールセンター組と在宅コールセンター組で運営することができれば、人材不足に悩まされるリスクは減っていきます。

たとえばBIZTELの機能のひとつにIVR(※)があり、これを利用して呼を目的や条件別に在宅コールセンターに振り分けることができます。

※IVR:Interactive Voice Responseの略称で、企業に電話をかけた際に、「●●の方は1番、●●の方は2番を押してください~」と自動音声で案内され、着信呼を任意のオペレーターへ振り分けるシステムです

知識とスキルの維持対策は必要になるものの、繁忙時間だけ在宅コールセンター組に短時間労働でカバーしてもらうといった運営ができれば、人件費のコスト負担も減ります

そのかわり、事前に準備しておくことがあります。

1.オンラインでの募集サイト

2.オンラインでの面接(Web会議システムの利用)

3.オンラインでの雇用契約

4.オンラインマニュアルの作成

5.オンライン教育カリキュラムの構築

6.オンラインでの人材教育と理解度テストの構築

7.オンライン講師の教育(通常の座学研修とはコツが若干異なります)

※5〜7の課題は、クラウド型教育サービス「shouin for コンタクトセンター」などで効率的に行うことができます。詳しくはこちら

8.勤怠管理システムの用意(在宅勤務者のシフト調整・出退勤記録の仕組みの準備)

9.在宅者とのコミュニケーション機会の確保(孤独な状態で勤務する人のメンタル管理はとても重要)

最低でも以上のことについて事前の準備がいります。
また、これに加えて、コールセンター組と在宅組との業務仕分けや、セキュリティの確保なども必要です。

しかしながら、人材不足で悩まされてきた昨今のコールセンター事情を考えるなら、在宅コールセンターは大きな突破口になります。

在宅コールセンターをご検討の際は是非BIZTELをご用命ください。