コロナ禍の影響で直接訪問型のアウトバウンドセールスが難しくなるなか、インバウンドセールスに改めて注目が集まっています。
この記事では、インバウンドセールスの概要やメリット・手法に加え、コールセンターでインバウンドセールスを実施するためのシステムについて解説します。

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インバウンドセールスとは

まずは、インバウンドセールスの意味やアウトバウンドセールスとの違いを確認しておきましょう。

「インバウンド」の意味

そもそも、インバウンドとはどのような意味なのでしょうか。もともとは「外から中へ入ってくる」状態を表す言葉ですが、ビジネスの世界においては様々な使われ方をしています。

例えば、コールセンター業務においてインバウンドは「受電」、観光業界では「訪日外国観光客」という意味で使われます。

営業・マーケティングにおける「インバウンドセールス」とは？

そして営業・マーケティングの分野におけるインバウンドセールスは「顧客が自ら企業に問い合わせるよう誘導し、営業を行うこと」を意味します。自社の商品やサービスに対する購買意欲を引き出すための情報を発信し、問い合わせを行った顧客に寄り添いながら応対することで成約へと導く手法です。

本記事では、特にこの営業・マーケティングで用いられるインバウンドセールスについて解説を行います。

アウトバウンドセールスとの違い

アウトバウンドセールスは、企業が主体となって商品・サービスを売り込む、いわゆる「プッシュ型」の営業手法です。見込み顧客に対して企業側から積極的に電話や訪問を行うことで、販売促進を図っていく取り組みといえます。

一方で、インバウンドセールスは顧客が主体となる「プル型」の営業手法です。

具体的には、広告やセミナー・Webメディアでの情報発信などによって見込み顧客との接点をつくり、自社の商品・サービスに興味・関心をもってもらえるように働きかけることで、企業側から直接営業は行わずに、顧客からの能動的な問い合わせを狙う取り組みです。

インバウンドセールスの重要性とメリット

インバウンドセールスの重要性

近年インバウンドセールスに注目が集まっている理由として、長期的な収益を増加させるために、営業コストの削減や顧客との信頼関係の構築が重視されていることが挙げられます。

また、コロナ禍において直接訪問型の営業活動が難しくなったことも要因の一つです。1対1の関係になりやすい訪問営業に比べ、大人数（マス）に対して営業活動が行えるインバウンドセールスの重要性は今後ますます高まるでしょう。

一方で、必ずしも訪問営業が不要となったわけではなく、自社の商品・サービスの特性や営業計画をふまえて、両者を使い分けることが効果的です。

インバウンドセールスのメリット

顧客と良好な関係を構築しやすい：

インバウンドセールスでは、顧客側が商品・サービスを吟味したうえで問い合わせを行うため、相手が自社にポジティブな印象を持った状態で商談をスタートすることができます。

コスト削減：

訪問営業を実施する場合には、交通費や移動時間といった営業コストがかかります。一方でインバウンドセールスは訪問の必要がないため、そのようなコストを大幅に削減できます。また、上述の通り、商品・サービスに興味を持っている顧客の対応が多く、高い成約率が期待できることから、費用対効果に優れているといえます。

インバウンドセールスの手法

以下では、インバウンドセールスで用いられる主な手法について解説します。

顧客と接点を作るための活動

Web・SNSなどによる情報発信：

見込み顧客を増やすために、WebやSNSを活用して自社の商品・サービスについての発信やブランド評価の向上施策を行います。Web広告を配信する際には、CDP（Customer Data Platform）・DMP（Data Management Platform）などのデータベースを活用したターゲティングも併せて検討するとよいでしょう。

また、オウンドメディアを構築し、SEO対策を施したコンテンツを配信することで、自社サイトへの流入を増やすといった取り組みも考えられます。

ホワイトペーパーの作成・配布：

ホワイトペーパー（顧客の課題解決に役立つ情報を掲載した資料）の提供も、自社の商品・サービスの存在感をアピールするのに効果的です。また、ダウンロードされたホワイトペーパーの種類も顧客の興味・関心をはかるうえで貴重な情報となります。

セミナー・イベントの開催：

自社でセミナー・イベントを開催し、商品・サービスの認知度を向上させることも一つの手法です。最近では、コロナ禍の影響で対面での開催が難しくなっているため、オンライン上でのセミナー、いわゆるウェビナーを開催する企業が急増しています。

成約へつなげるための活動（クロージング）

インバウンドセールスで見込み顧客が獲得できたら、成約を目指した活動（クロージング）を行います。
ここから先は、アウトバウンドセールスと同様です。直接訪問したり、電話やオンラインで会話したりすることで、顧客の不明点や問題を解決しつつ、契約に向けた段取りを整理していきます。

インバウンドセールスを支援するコールセンターシステムの機能

多くの場合、顧客は商品・サービスについて不明点や問題が生じたら、提供元のコールセンターに問い合わせを行います。このような顧客接点も、インバウンドセールス活動の成果につながるポイントの一つです。その効果を上げるための対策として、コールセンター システムの活用が考えられます。

以下では、インバウンドセールスを支援するコールセンターシステムの機能について解説します。

ACD・IVR

コールセンターでは多数の顧客からの入電を効率的に処理する必要があります。

そのためには、コールセンターシステムに備わるACD機能を活用し、オペレーターに入電を適切に振り分けることが有効です。また、システムによっては、ACDとは別に特定の顧客からの入電を専属のスタッフに着信させる機能も提供しています。

それでも入電への対応が追いつかない場合は、IVRによるガイダンスも活用するとよいでしょう。「電話が混雑しており、順次対応している」といった情報を伝えたり、営業時間外であることをアナウンスしたりすることができます。また、問い合わせ内容に応じて着信の振り分け先を決めたい、といった際にも役立つ機能です。

CRMとの連携

コールセンターに問い合わせがあった際、顧客の情報が適切に把握できなければ応対に支障が生じるおそれがあります。さらに、終話後には速やかにCRMへの記録を行わなければなりません。

コールセンターシステムとCRMを連携して、着信時に自動で顧客情報や応対履歴の画面を表示することで、よりスムーズに業務が行えるようになります。

通話録音・音声認識AIとの連携

商談を最終的な成約につなげるためには、顧客との会話内容を適切に記録することが重要です。そこで、コールセンターシステムに会話内容を録音し、必要に応じて確認できる機能が備わっていると便利です。

録音データの確認には時間がかかるため、音声認識AIと連携してテキスト化する機能の導入も併せて検討するとよいでしょう。

オペレーター支援

オペレーターが顧客からの問い合わせに適切に回答し、商品・サービスに対する不明点や問題を解消することで成約に近づけることができます。しかし、業務の習熟度によっては、質問に対して上手に対応できないケースも出てくるでしょう。

コールセンターシステムでは、SVが通話内容を確認しながらオペレーターのみに聞こえる音声でリアルタイムにアドバイスできる機能を提供しています。こうした仕組みを活用することで、オペレーターが早期に顧客の課題を解決できるようサポートすることが可能です。

まとめ

この記事では、主に営業・マーケティングの分野で用いられるインバウンドセールスの概要やメリット・手法に加え、コールセンター運営でインバウンドセールスを実現するために有効なシステムについて解説しました。

インバウンドセールスでは、大規模な広告宣伝やセミナーの実施などによって、一時的にコールセンターへの入電が増えるケースも発生します。そのような場合には、クラウド型のコールセンターシステムを利用することで、対応できる件数を迅速に増やすことができます。

せっかくの反響・営業機会を取りこぼすことがないよう、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

コロナ禍により対面での営業活動が困難な状況が続くなか、電話を用いてアプローチし、顧客との接点を創出するテレマーケティングに注目が集まっています。

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリットに加え、インサイドセールスとの違いや業務を効率化するためのシステムについて解説します。

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テレマーケティングとは

まず、テレマーケティングの概要について解説します。

テレマーケティングの概要

テレマーケティングとは、広い意味では「顧客とのコミュニケーションに電話を利用する取り組み」のことです。より詳細に説明すると、「顧客に対して電話を利用して営業を行い、販売を促進する取り組み」といえます。

主に新規顧客の開拓を目的として行うテレアポとは異なり、既存顧客や成約可能性の高い見込み顧客に対して、自社商品・サービスの訴求を行うのが特徴です。
また、いわゆるセールストークを中心とする販売促進活動だけではなく、既存顧客に対して商品・サービスの利用状況を確認したり、新製品を紹介したりといった間接的なマーケティング活動もこれに含まれます。

インバウンド・アウトバウンドによるテレマーケティングの実施

テレマーケティングには、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の二種類の手法があります。

インバウンドによるテレマーケティングとは、広告などを通して、自社の商品・サービスに興味を持った潜在顧客に自ら電話をかけてもらうように促す営業手法のことです。

一方でアウトバウンドによるテレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に対してこちらから電話をかけ、営業を行う手法を指します。

テレマーケティングのメリット・デメリット

それでは、テレマーケティングにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ見ていきましょう。

テレマーケティングのメリット

営業コストの削減と効率化：

テレマーケティングには移動や訪問の手間がないため、営業にかかる時間的・人的コストが大幅に削減できます。特に、離れた場所にいる顧客とも簡単にコミュニケーションが取れることは大きなメリットといえるでしょう。

また移動や訪問の時間を顧客とのコミュニケーションに充てられるため、訪問型の営業と比べてより多くの顧客へのアプローチが可能です。

顧客との関係性が高められる：

大人数（マス）を対象としたダイレクトメールなどとは異なり、直接顧客と会話することで良好な関係性を構築しやすく、商品・サービス購入に至るまでの間により手厚いサポートが提供できます。

特に、インバウンド型では顧客が商品・サービスに興味を持っている状態から営業がスタートでき、顧客の問い合わせにもとづいて適切に情報を提供することで、より成約率が高められるでしょう。

テレマーケティングのデメリット

質の高いオペレーターの確保が必要：

テレマーケティングで成果を出すには、オペレーターの力量が重要です。オペレーターには商品・サービスに関する正しい理解と、情報を顧客へわかりやすく伝える能力が求められるため、ある程度の経験を持った人材を採用する必要があります。

しかし、コールセンター業界全体で人材不足が深刻化するなか、そもそも優秀なオペレーターを確保するのは難しく、採用できたとしても教育に時間がかかってしまうケースも少なくありません。

過剰な実施による顧客満足度の低下：

特に既存顧客に対してアウトバウンド型でテレマーケティングを行う場合、営業活動が過剰になってしまうと相手に不快感を与えてしまい、満足度の低下を招くおそれがあります。顧客に“押し売り”と捉えられないように、適度な範囲でアプローチすることが大切です。

テレマーケティングとインサイドセールスとの違い

テレマーケティングと混同されやすい概念に、インサイドセールスがあります。ここでは、両者の違いについて解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、中長期的な視点でターゲティングや見込み顧客の創出・育成などを行い、フィールドセールスへ引き継ぎを行う取り組みです。最終的な成約はフィールドセールスで行うため、インサイドセールスの役割は「営業支援」といえます。

あらかじめインサイドセールスでスクリーニングを行い、成約に至る確率の高い見込み顧客を抽出することで、営業効率や成約率の向上につなげることができます。

テレマーケティングはクロージングまでカバーする

一方テレマーケティングでは、商品・サービスの契約まで実施するケースもあります。フィールドセールスへの受け渡しを目的とし、中長期的視点で営業に取り組むインサイドセールスと異なり、テレマーケティングは比較的短期的な視点で成約を目指す取り組みといえるでしょう。

テレマーケティングにおけるシステムの活用

テレマーケティングで成果を出すためには、システムの活用も効果的です。以下では、テレマーケティングを実施するうえで有効なシステムを2つ紹介します。

コールセンターシステム

テレマーケティングの実現には、コールセンターシステムが必要不可欠といってもいいでしょう。アウトバウンド・インバウンド業務に応じた細やかな発着信制御や入電の振り分け、音声ガイダンスの設定や後述するCRMへの連携といった、電話に関する様々な業務を効率化することができます。

加えて、コールセンターシステムは管理者やスーパーバイザーが通話中のオペレーターにアドバイスできる機能も備えています。対応に困っているオペレーターを支援することで、不要なトラブルを避けたり、顧客の疑問や課題を迅速に解決したりする効果があり、成約の可能性も高まります。

また、最近では音声認識AIにより会話内容をテキスト化する機能も注目されています。パフォーマンスが高いオペレーターのセールストークを書き起こしたり、顧客の声をテキストデータにして蓄積し、ニーズ分析に活用したりすることができるため、より効果的なトークスクリプトの作成が可能になります。

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）システムも、テレマーケティングを実現するために有効なシステムのひとつです。既存顧客および見込み顧客の情報をCRMに登録し、これまでの営業履歴を管理することで、効率的な対応が可能になります。

また、コールセンターシステムと連携して、通話の際に顧客情報を表示できるような仕組みづくりも有効です。コールセンターシステムによっては、着信とともに自動で顧客情報や過去の対応履歴をポップアップ表示する機能を持つものもあります。

まとめ

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリット、業務を効率化するシステムについて解説しました。

コロナ禍を背景に客先への訪問が難しくなるなか、テレマーケティングは有効な営業施策の一つといえるでしょう。テレマーケティングを効率的に実現するために、システムの活用もぜひ検討することをおすすめします。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年9月に提供開始した最新バージョン3.4.10で追加された機能をご紹介します。

待ち呼から離脱したお客さまに、SMSを送信

BIZTELでは標準機能として、オペレーターへの接続を待っているお客さまにガイダンスを流し、要件を音声メッセージで残してもらうなどといった受電以外の応対フローに誘導できる「待ち呼ダイヤル受付設定」を提供しています。

今回のバージョンアップによって、外部システムと連携してさまざまな動作が行えるオプションサービス「API連携コールアクション」と組み合わせて利用できるようになり、より利便性の高い応対フローを作成することが可能になりました。

例えば、「チャットでの問い合わせができる」旨を案内し、希望があった場合はSMS（ショートメッセージサービス）と連携してお客さまの番号あてにチャット入力フォームのURLを送信するといった設定ができます。

このほかにもお客さまにさまざまな応対方法が提示でき、電話の待ち時間によるストレスを緩和するとともに応対への満足度向上を図ることができます。

アウトバウンドオプションの発信倍率が、待機人数の範囲ごとに設定可能に

アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行う機能です。

お客さまが電話に応答しないケースがあることをふまえ、ユーザは発信倍率（待機しているオペレーターの人数に対して、どのくらいの件数を同時発信するかの比率）を設定することができます。

従来は待機している人数に関わらず発信倍率は一律でしたが、バージョンアップにより「1〜10人」「11〜20人」といった範囲ごとに変更できるようになりました。待機中の人数が多い場合には倍率を増やしてなるべく早く電話がつながるようにするなど、状況に応じた調整が可能です。

電話端末のダイヤル操作で、モニタリング・アドバイスを使用

モニタリング・アドバイスは、リアルタイムで通話を確認しながら、オペレーターにしか聞こえない音声でメッセージを伝えることができる機能です。

これまでは管理画面を開かなければ利用できませんでしたが、今回のアップデートにより、電話端末に対象オペレーターの内線番号や自身のID/パスワード等をダイヤル入力することで通話の聴取やアドバイスができるようになりました。

入力内容を予め電話帳や短縮ダイヤルに登録しておくことで、少ない操作でスピーディーに本機能を活用することができます。

また、端末の種類を問わず利用できます。

エージェントコントロールの機能改修

エージェントコントロールは、社内でのテキストチャットに加え、オペレーター同士の業務ステータス（通話中・休憩中・後処理中など）の表示ができるコミュニケーションツールです。

今回のバージョンアップでは使いやすさを向上させるために、以下の機能改修を行いました。

ソート機能

エージェントコントロールに表示される、自身が所属するコールセンターの一覧について、名称や内線番号の順でソートすることが可能になりました。

コールセンター選択時の表示

選択中のコールセンターの表示が分かりやすくなりました。

電話営業に課題を抱えていませんか？インターネットが発達した現在でも、アウトバウンド営業の主体は電話です。
しかし、人手と時間を投じた割には思ったように成果が上がらない……というケースが散見されるのも事実です。

そこで今回は、アウトバウンド営業の効率を改善するための仕組みを紹介します。

アウトバウンドとは？

まず、アウトバウンドという言葉の一般的な意味、ビジネスにおける使われ方、インバウンドとの違いについて解説します。

アウトバウンドの意味

アウトバウンドは「内から外への移動」を表す言葉です。企業から顧客へ、国内から国外へ、といった具合に内側から外側へ何かしらの移動が発生しているさまを「アウトバウンド」と表現することが多いようです。

ビジネスにおけるアウトバウンドとは

ビジネス領域では、業界によってアウトバウンドの意味が変わります。例えば観光業界では「国内から国外への”人”の移動」を、広告業界ならば「消費者に向けた”情報”の移動（DMや展示会など）」を表すことが多いでしょう。
また、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・消費者への能動的なアプローチ全般」をアウトバウンドと言い表します。

アウトバウンドとインバウンドとの違い

営業手法としてみた場合、アウトバウンドは「プッシュ型」、インバウンドは「プル型」に属します。
プッシュ型営業とは、「押す営業」つまり「企業が主体となる営業手法」です。具体的には、電話・メール・訪問などによって企業側から顧客に接触を図り、売り込みや提案などを行うスタイルです。
これに対しプル型営業は、「引き込む営業」であり「顧客が主体となる営業手法」です。SEO対策や動画配信など用いて顧客側の興味・関心を引き出し、顧客側からの問い合わせを待つ「コンテンツマーケティング」は、プル型営業の典型例と言えるでしょう。

近年は、営業コストの節減や顧客との長期的な関係を重視する風潮から、インバウンドによるプル型営業が注目されています。しかし、プル型営業は営業タイミングや接触頻度をコントロールしにくいという弱点があります。こうした弱点を補うために、依然としてプッシュ型営業を採用する企業も少なくないようです。
したがって、どちらが優れているというわけではなく、状況に応じた使い分けが求められます。

アウトバウンド営業の具体的な手法と課題

では、プッシュ型に属するアウトバウンド営業の具体的な手法と、そこで発生する課題について整理していきましょう。以下は、代表的なアウトバウンド営業の手法と、それぞれのメリット・デメリットをまとめたものです。

訪問営業

訪問営業は、営業担当者が実際に顧客を訪問し、商談や提案を行う手法です。また、訪問営業には事前のアポイントを伴わない「飛び込み営業」も含まれます。

• メリット

訪問営業のメリットとしては「直接対面することで、短時間で信頼関係を築きやすい」「事前準備（名簿やリスト作成）の手間がかからない」「高い確率で連絡先を交換できる」などが挙げられます。タイミングや頻度さえ間違わなければ、即効性が高い営業手法だと言えるでしょう。

• デメリット

訪問営業のデメリットは、「顧客の心証を悪化させてしまう可能性があること」です。ICTの発達で誰もが容易に情報を集められる今、「興味のないものに時間を奪われる」ことを嫌う顧客が増えています。また、交通費や移動時間といった「コスト」が高く、効率の良い営業手法とは言いにくい側面があります。

電話営業

電話でアプローチを行う営業活動です。「テレアポ営業」などと呼ばれることもあります。

• メリット

電話営業のメリットとしては、「訪問営業の確度を上げやすい」「交通費や移動時間が不要」「短時間で大量の顧客へ接触できる」といったものが挙げられるでしょう。

• デメリット

一方デメリットとしては「架電対象リストを作成する手間がかかる」「対面よりも訴求力が弱い」「リストの質に効率が左右される」などが挙げられます。電話営業は、訪問営業に比べれば高効率な手法です。しかし、すべての顧客が電話に出るとは限らないうえに、短期間で数をこなすためには一定の人員が必要です。そのため、運用方法を間違えると「コストの割には商談につながらない」という事態に陥りがちです。

メール営業

メール営業は、電話営業のコストをさらに削減し効率を追求した営業手法です。新商品の宣伝やキャンペーンの告知などを低コストで確実に行うことができます。

• メリット

メール営業はテキスト情報を主体として行われるため、「顧客を拘束せず、心証を悪化させにくい」というメリットがあります。また、一斉送信などを用いて低コストで多数の顧客へ、計画的にアプローチできることも強みです。

• デメリット

メール営業のデメリットは「アポイントにつながりにくいこと」です。近年はメール営業の一般化によって、こうしたメールのすべてに目をとおす顧客が少なくなりました。

以上、3つのアウトバウンド営業を総合的に比較すると、電話営業は訪問営業よりも効率が良く、メール営業よりもアポイント率が高いため、バランスに優れた手法と言えるかもしれません。低コストで高効率な営業スタイルを実現するのであれば、ぜひ取り入れたいところです。

ただし、きちんと成果につなげるためには次のような課題を解決する必要があります。

電話営業で生じる課題

• コスト管理が困難

電話営業は、すべての架電先につながるとは限りません。オペレーターの数を増やしたとしても、電話がつながるかどうかはやってみなければわからず、人手や時間といったコストの予測が難しいのです。また、リストの数と架電の手間が比例するため、単純な人海戦術に陥りがちであり、効率が乱高下しやすいという側面もあります。

• 情報管理の手間が多い

電話営業では、架電対象リストを随時メンテナンスしていく必要があります。また、アポイントにつながった顧客の情報を管理したり、最終的なアポイント率の算出を行ったりと、「情報管理の手間」が必要になることも見逃せません。こうした手間は、電話がつながればつながるほど増えていくことから、どこかのタイミングで効率的な管理方法に変える必要がでてきます。

アウトバウンド営業の課題を解決するCTIの機能

このように電話を用いたアウトバウンド営業では、人手と情報管理に関する課題が発生しがちです。とくに、行動量の指標になるコール数の管理と、実際に相手に接触できた割合を表すコンタクト率の向上が最初の壁になることが多いです。ただし、こうした課題はICTの力で解決できるかもしれません。具体的には、CTIが持つ次のような機能に注目してみてください。

プログレッシブコール

登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する機能です。顧客が電話に応答しないケースがあることをふまえ、待機しているオペレーターの人数以上の架電先に同時発信することも可能です。法人を対象とした電話営業のように、不在が少なくコンタクト率の高い場合におすすめです。

プレディクティブコール

待機中のオペレーターの数に加え、オペレーターの通話終了時間も考慮した自動発信を行う機能です。コンタクト率が低い電話営業に適しています。

発信対象管理

顧客リストに対して一定の条件を設け、発信対象となる電話番号を抽出する機能です。例えば、特定の日時に在宅の可能性が高い電話番号を抽出し、その時間帯に集中して発信することでコンタクト率の改善を図る、といった使い方ができます。

再発信リスト管理

顧客側の都合に合わせて再発信日時が管理・指定できる機能です。発信状況の確認と、発信担当者の変更が可能です。

レポート機能

キャンペーンの進捗や、応答状況などをレポート形式で確認できる機能です。キャンペーン・期間・発信を行う組織ごとに、留守・応答・不在といった架電結果が集計できるため、俯瞰的かつ迅速な分析が可能になります。

まとめ

ここでは、アウトバウンドの解説と、電話営業の効率をあげるCTIの機能について解説してきました。電話によるアウトバウンド営業は、アナログな人海戦術であっても一定の効果が期待できます。しかし、コストパフォーマンスや時間効率を追求するのであれば、CTIを活用した自動化や情報管理がおすすめです。電話によるアウトバウンド営業を計画している方は、ぜひ検討してみてください。

BIZTELのアウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について