BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年1月に提供開始した最新バージョン3.5.0で追加された機能をご紹介します。

チャットボット連携（ DEC Support ）

トランスコスモスが提供するチャットサポートソリューション「 DEC Support 」のチャットボット機能と連携が可能になりました。

チャットボットは定型的な内容であれば人を介さず、時間に縛られることなく問い合わせ対応ができることから、生産性向上を目的に多くの企業が導入を検討しています。

一方、チャットボットでは解決しきれない顧客の課題に対しては、電話などによる細やかな対応が必要です。

今回のシステム連携では、チャットボットと電話のスムーズな連携を可能にする２つの機能が使えるようになり、両チャネルの相乗効果によるCX（顧客体験価値）の向上が実現します。

オペレーターへのチャット内容の表示

顧客がチャットボットからオペレーターとの通話を希望した際、着信時にチャットでの会話内容をオペレーターにポップアップで表示できます。用件や電話に至った経緯が把握しやすくなるため、問題解決がスムーズに行えるとともに、顧客のストレス軽減にも繋がります。

通話・チャット履歴の一元管理

BIZTELの通話履歴にチャットボットでの会話内容が記録できます。オペレーターとの通話とチャットボット両方の履歴が同じ画面で確認できるため、チャネルをまたいだ応対管理がしやすくなります。

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ダッシュボード

応答率・通話時間・放棄呼数など、コールセンター全体の受電状況に関する数値を任意の形式でグラフ化し、ダッシュボードに表示することができます。

BIZTELでは従来から多彩なレポート機能を提供していますが、本機能ではユーザ独自のKPI管理や業務分析にも対応できるよう、データやグラフの形式を自由に組み合わせることが可能です。

グラフは縦棒グラフ・折れ線チャート・ヒートマップ・円形ゲージなどから、指標ごとに視認しやすい形式が選択できます。また、データは10分ごとに更新されるため、数値を把握しながら業務することができます。

さらに、ダッシュボード上には、ユーザが設定した数値・グラフによって作成されたウィジェットが複数配置できるので、必要な情報を一つの画面に収められます。

表示可能なデータ

• 着信数(合計)
• 応答数(合計)
• 保留数(合計)
• 放棄呼数(合計)
• タイムアウト数(合計)
• 応答速度(平均 / 最大)
• 応答率(平均 / 最大)
• 通話時間(平均 / 最大)
• 保留時間(平均 / 最大)
• 放棄時間(平均 / 最大)
• 後処理時間(平均 / 最大)

グラフの種類

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2段階認証（ワンタイムパスワード）

管理画面、またはソフトフォン（※1）へのログイン時に、ユーザが登録したメールアドレスにワンタイムパスワードを送付し、そちらの入力をもって2段階認証を行う機能です。

IDやパスワードを不正に取得した第三者の「なりすまし」を防ぐことができ、セキュリティが強化できます。

※1：ソフトフォンの2段階認証は、「BIZTELコールセンター」プランに契約中のユーザが、コールセンターのエージェントに設定したアカウントでログインする場合にのみ利用できます。

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BIZTEL CTI Tool（Chrome拡張）

ブラウザタイプのWebRTCソフトフォンとCRMの連携を可能にする、Google Chromeの拡張機能です。Chrome ウェブストアから無料でインストールすることができます。

本機能により、WebRTCソフトフォンでも以下の機能が利用できるようになりました。

クリックトゥコール

ブラウザで操作するCRMやWebサイトなどに記載された電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。番号をダイヤルする必要がないため、架電業務の効率アップや かけ間違いの防止に役立ちます。

着信ポップアップ（※2）

着信と同時に、CRMに登録された顧客情報や過去の対応履歴などを自動で表示します。相手の情報を把握した上で通話が開始できるため、スムーズな顧客対応が可能になります。

※2：着信ポップアップを利用する場合は、別途、「CRM連携」オプションの申し込みが必要です。

ソフトフォンの機能改善（ユーザ権限によるアプリのインストール・アップデート）

Windowsでアプリタイプのソフトフォンを利用する場合、従来はWindowsの「管理者」のアカウントでなければインストール・アップデートが実施できませんでしたが、今回の機能改善により「標準ユーザ」でも可能になりました。

在宅勤務などで管理者が直接ユーザのパソコンを操作できない状況であっても、各自でソフトフォンのアプリをインストール・アップデートすることができます。

DXというキーワードが注目を集めている近年、業界を問わず多くの企業でデジタル技術の活用が進んでいます。コールセンター業界においても例に漏れず、DXの一環として業務自動化の取り組みが普及しつつあります。

コールセンター業務の自動化にはチャットボットや音声認識サービスなどさまざまな技術が活用されていますが、これらはどのようなものなのでしょうか。

この記事ではコールセンターでの自動化について、その概要や具体的なテクノロジーに加え、メリット・デメリットなどを解説していきます。

DXへの注目と自動化への取り組み

注目されるDX

企業の競争力を確保する施策として、DXとよばれる取り組みに注目が集まっています。DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称であり、デジタル技術を活用した企業の変革を意味する言葉です。

いわゆる「IT化」からさらに一歩踏み込んだ概念で、顧客や社会のニーズにもとづいて組織や業界のあり方を包括的に改変し、業務の効率化だけでなく、競争優位性や独自性の創出、ビジネスモデルの進歩などをもたらすことを指します。

近年のテクノロジーの発展に伴い、従来では実現することが難しかった自動化・高度化・効率化などの試みがでるようになりました。
これを受け、製造業・販売業・流通業などをはじめ、さまざまな業界で取り組みが進んでいます。

自動化の有効性

DXの取り組みは、販売拡大や生産量増加などさまざまな分野で実施することができますが、その中でも多くの業界で共通して取り組めるのが「業務の自動化」です。これまで人の手で実施していた業務を機械やAIなどに置き換えることで、省力・省人化に伴うコスト削減や、ヒューマンエラーの減少など、さまざまなメリットを得ることができます。
そのため、多くの企業がデジタル技術を活用し、自動化にチャレンジしています。

コールセンターにおいても自動化が有効

このような状況を受け、すでにコールセンター業界においてもDXや自動化の取り組みが始まっています。中でも活用されている技術が、チャットボットや音声認識AI、RPAなどです。
これらを利用することで、例えば定型的な質問に自動で回答したり、通話内容をテキスト化して応対履歴の入力にかかる手間を削減したりすることが可能になります。次の章で詳しく見ていきましょう。

コールセンターの自動化に活用できる技術

以下では、コールセンターの自動化に活用できる技術について解説します。

チャットボット

LINEなどに代表されるメッセージツールが普及し、電話よりもテキストでのやり取りを好む人が増えてきています。このような背景から、チャットボットによる顧客対応を実施する企業も少なくありません。
AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでも自動で顧客対応することが可能になり、入電数が削減できます。

ただし、チャットボットには技術的な制約があり、活用できる範囲が定型的な回答を中心とした業務に限定されることも理解しておきましょう。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローするための動線をつくっておくことが大切です。

音声認識AI

近年では、AI技術の向上によりさまざまな業界で音声認識AIの利用が進んでいます。とくにコールセンターでは、顧客との会話の内容を自動でテキスト化するなどの活用がされています。これにより、応対内容の入力といった後処理業務の効率化・自動化が実現できるようになりました。

その他、音声データから感情分析を行ったり、応対中にオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするといった用途にも利用することができます。

RPA

RPAとはRobotic Process Automationの略称であり、人がPCで行う作業を自動で実行する技術のことです。RPAを用いることで、日次や週次などで繰り返し行う定型業務の手間を省くことができます。
コール状況に関するデータ集計やレポートの作成などに有効なツールです。

IVR

IVRを用いることで、問い合わせ内容に応じて着信を振り分けたり、定型的な質問への回答や手続きの受付を自動で行ったりすることができます。取次や応対の件数を削減できるため、結果として応答率を向上させることができるほか、オペレーター数を抑制し人件費を低減させる効果もあります。

コールセンター自動化のメリット・デメリット

では、コールセンターの自動化を進めることには、どのようなメリット・デメリットが存在するのでしょうか。以下で解説します。

自動化のメリット

メリットは以下の5点が挙げられます。

• コスト削減：オペレーターの人件費など、コスト削減が可能になる。
• 応答率向上：人が応対する件数を削減することで、コールセンター全体での応答率を向上させることができる。
• BCP：災害や緊急事態宣言時などで人員が限られるときでも、定型的な内容であれば顧客の疑問・課題を解決することができる。
• 業務の効率化・負荷軽減：自動化によってオペレーターやSVの業務量が削減できる。
• 応対品質の向上：定型的な応対であればミスなく一定の品質で行うことができる。

自動化のデメリット

一方で、自動化にはデメリットも存在します。具体的には、以下の2点に気を付ける必要があります。

• 応対精度の不足：チャットボットや音声認識技術は、その特性上100%の精度を出すことは難しい。とくに複雑な内容については回答が困難であるため、適用範囲を誤ると応対品質の悪化につながる。また、チャットボットにおいては利用率などを鑑みて定期的なチューニングを行い、こまめに情報をアップデートしておく必要がある。
• 保守対応が必要：FAQの内容変更や業務フローの見直しなどが起きると、自動化に用いたシステムも保守対応を実施する必要がでてくる。そのような変更が頻繁に発生する場合、コスト削減の効果を上回る工数がかかってしまうケースも想定されるため、自動化を実施する際には予め保守対応も見込んだ作業量を試算することが重要となる。

自動化技術との連携を見据えたクラウドPBXの採用

本記事で紹介した自動化技術の中には、利用にあたってPBXやCTIなどとの連携が必須になるものもあります。自動化をするためのサービスの多くがクラウド上で提供されていることから、電話に関連するシステムについても同じようにクラウドで利用できるものを採用することで、スムーズに連携できます。

クラウド型のPBX・CTIである「BIZTELコールセンター」は、さまざまな音声認識サービスとの連携に対応できることに加え、対話型のIVRも備えています。今後コールセンターの自動化を進めていく際におすすめのシステムといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける自動化技術の活用というテーマで、利用できるテクノロジーやメリット・デメリットについて解説しました。AI技術の発達や近年のDXの潮流の中で、自動化は大きく注目されています。

業務の中で適用できる部分が存在していないか、一度検討してみることをおすすめします。

近年、DXという言葉が普及し、多くの企業が推進していますが、そもそもどのような取り組みなのでしょうか。DXを進めるためには、定義や目指すものについて理解し、正しく目標を設定することが大切です。
この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界に加え、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説します。

DXとは

DXの定義

経済産業省では、DX（デジタルトランスフォーメーション）について以下のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
DX推進ガイドライン※1 より引用

この定義にあるとおり、単にデータとデジタル技術を用いただけではDXを実践したとはいえず、それによって顧客や社会が求める形にビジネスと企業のあり方を変え、競争力を高めることがポイントになっています。

DXとIT化の違い

DXは、従来からあった「IT化」の延長であると誤解されがちです。
さまざまな場面でIT化が叫ばれていた当時、その目的は一般的に事務作業を中心とした既存業務の効率化にありました。一方でDXは上記の定義のとおり、企業の文化やビジネスモデルの変革、競争優位性の向上を含んだ包括的な取り組みとなっており、業務効率という範囲にとどまっていない点が大きく異なります。

DXが注目されている背景

現在、DXという言葉は一般化しましたが、その背景には経済産業省が2018年に発表した「DXレポート」※2の影響があります。

同レポートでは、DXを阻む課題として

● 既存システムが事業部門ごとに構築されており、全社で横断的なデータ活用ができず、また、過剰なカスタマイズによって複雑化・ブラックボックス化している
● 上記のような既存システムの問題解決にあたり、業務自体の見直しも求められるため、現場サイドの抵抗が大きくなる

といった点を挙げています。

また、これらの課題が克服できない場合、DXが実現できないだけでなく、2025年以降、国内で年間最大12兆円（現在の約３倍）の経済損失が生じる可能性があるとしており、「2025年の崖」と称して日本企業に対し危機感を共有する内容を伝えています。
このレポートにより、成長が停滞したり、外資系企業などの新規参入で市場が脅かされたりしている企業を中心に、DXの必要性が認識されるようになりました。

このほか、AI技術の発展や、データ分析を高度化・一般化する新しいテクノロジーの登場なども、DXが注目されるようになった一因といえるでしょう。

※1 経済産業省「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」
※2 経済産業省「DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～」

【業界別】DXの取り組み例

ここでは、業界別にDXの取り組み事例について紹介します。

製造業

製造業では、AIを活用した画像認識により、検査プロセスの改善や商品仕分けの自動化などが実現しています。
例えば、検査プロセスの改善では、製造ライン上にカメラを設置し、予め良品・不良品の違いを学習させたAIに商品画像を読み込ませることで、自動的に不良品を判定します。

小売業

小売業においては、顧客接点やマーケティング活動でのDXの事例が数多く存在します。例えば、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）・DMP（データマネジメントプラットフォーム）などの顧客データベースを用いたターゲットの詳細分析、相手ごとの趣向に応じたアプローチの実施など、デジタル技術を使った顧客との関係強化が進んでいます。

金融業

金融業では、紙の資料が大量に存在することから、AI-OCR（AIによる文字認識の技術）を用いた文書のデジタル化が行われています。また、読み取ったデータを元にRPA （ロボティック・プロセス・オートメーション）を使って後続処理を自動化するといった取り組みも普及してきました。こうした仕組みの活用により、これまで事務作業に必要だった人的リソースの大幅削減に成功しています。

コールセンターにおいてDXに取り組むべき理由

人件費が多く発生するコールセンターにおいても、他業界と同様にDXの取り組みが有効です。
人件費の削減効果はもちろん、業務の効率化や高度化、従業員の負担軽減、顧客満足度の向上などの効果を得ることができます。
さらに、AIを活用した音声認識に代表される技術の進歩によって、新しいオペレーションが実現できるようになってきています。今後、検討すべき施策といえるでしょう。

コールセンターにおける3つのDX

ここでは、コールセンター運営において効果的な3つのDXの取り組みについて解説します。

顧客対応

チャットボットやIVRなどを活用し、顧客対応をデジタル化することで、オペレーションの負担軽減や人件費の削減が期待できます。
とくに効果が出やすいのが、定型的なやり取りの自動化です。チャットボットやIVRには人手を介さずに対応ができるというメリットがありますが、複雑な問い合わせや要望に応えることが難しいという技術的な限界が存在します。一方で、顧客側は知りたい情報が得られれば自動対応でも問題ないと考えるケースも多いため、こうした仕組みを使って可能な範囲で自動化することは、顧客・企業双方にとって有益であるといえるでしょう。

オペレーション改善

センター内でのオペレーションを改善するにあたってもDXは有効です。
近年では、AI技術の発展によりコールセンターを対象とした音声認識サービスが普及しつつあります。音声認識サービスでは、通話をテキスト化して自由に検索・確認することが可能です。事後はもちろんリアルタイムで顧客とオペレーターの会話内容が表示できるほか、終話後に行う応対記録の入力を自動化・簡略化したり、会話中にNGワードがあった場合にアラートを上げたりすることができます。

データ分析

対応履歴や処理時間など、業務に関わるデータを蓄積し、ツールを使って分析することで、さまざまな業務改善が可能となります。例えば、上述した音声認識サービスを利用して通話内容をテキストで保存し、VOC（顧客の声）の抽出・分析を行い、商品・サービスの改善に役立てるといった取り組みが挙げられます。
また、過去のデータから将来のコール件数を予測し、必要な人員を割り出してシフトを組むといったことも実現できるでしょう。

まとめ

この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界の例を紹介し、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説しました。
DXにより、業務の高度化や品質向上を実現し、企業の競争力を強化することができます。中でもチャットボットや音声認識サービスなどの新技術は、コールセンターにおいて大きな効果が期待できるといえるでしょう。ぜひ活用を検討してみてください。

この一年間、コールセンター運営の試行錯誤が続いてきました。
さまざまなアンケート結果をみると、コロナ禍における体制では「メール応対業務」を強化した企業が多いようです。

コールセンターでは受付体制の削減によって電話が受けきれないため、メール受付チームを新たに設置したり、在宅業務としてメールで応対したりしたようです。

またここ数年、若い世代を中心に、SNS応対を希望するお客さまも増えてきました。

■あなたは今後、購入・利用した製品やサービスの内容や使い方などに関する疑問や不明点などを企業に問い合わせする場合に、どのような手段を利用したいと思いますか。（サンプル数2,870、複数回答、単位は％）

※CCAJガイドブック Annual Report Vol.30『コールセンター最新事情2020-2021』「生活者のコールセンター利用意識と実態」より

まだまだコールセンター運営は、コロナ対策を取らざるを得ない状況が続いています。
“コールセンターの在宅化”の試行錯誤もそのひとつです。

そこで、アフターコロナのコールセンター運営として、「チャット」や「チャットボット」の可能性について考えてみましょう。

「チャットボット」は呼量削減につながらない？

数年前、チャットボットがもてはやされ、呼量削減を目的とした導入が進みました。
しかしその後、導入企業から聞こえてきたのは、呼量削減の効果については期待した成果には至らなかったという声です。

チャットボットは自動化ツールとしての期待値は高いものの、呼量削減とはまた別の目的、つまり新たな顧客接点として考えるのが無難なようです。

しかしネットと親和性のある業務なら話は別で、ネット通販などの業務ならば、呼量削減効果は高いという声もあります。

いずれにしても、チャットボットですべて完結することを考えず、チャットで完結できるものをチャットボットへ、人の応対が必要なものはコールセンターへとすみ分けて導入することが、成果に繋がるポイントとなるでしょう。

（チャットボットが得意な事）
※定型の応対が可能で、例外的な応対を必要としないもの。

• 資料請求や商品購入などの申込み
• 情報の登録・変更など

チャットボットはスクリプトさえ完備していれば、導入はさほど難しくありません。別の言い方をするなら、チャットボットを検討する企業はまず、マニュアルやスクリプトをしっかりと準備する必要があります。

また、チャットボットの利用状況を分析すると、自社社員が情報検索に利用するケースが意外と多いということが分かっています。このことも踏まえておくと良いかもしれません。

「チャット」はマネジメント次第で有効活用できる

チャットについてのコールセンター運営者の認識はまちまちです。というのも、電話応対者と同じく人が応対するためです。
利用者がまだ電話ほど多くないこともあり、チャットを導入しているコールセンターでは、電話応対とチャット応対を同一人物が兼務しているコールセンターが多いのではないでしょうか。

チャットの利便性は電話とメールの中間といった感じで、リアルタイムに応対できるので電話並みのスピード感があり、リンクを貼ったり画像を貼ったりと、メールと同等の機能を備えています。

またチャットを利用するお客さまの傾向として、ちょっとした空き時間を利用するなど、電話と利用シーンが異なる可能性が高いのではないかとみられています。

チャット業務もメール業務と同様に、在宅応対を含めた可能性を秘めています。
ただし導入にあたり、いくつか注意ポイントがあります。

【採用】

• 電話応対に抵抗がある人もチャットであればそのハードルが下がるため、採用の間口は広がる。しかし文章作成スキルが要求されるうえ、その矯正には時間がかかるため、採用時にテストして素養を見極める必要がある。
• 電話応対をしているオペレーターは、チャット業務への異動に抵抗感を持つ者が多いが、メール応対をしているオペレーターは、とくに抵抗感を感じずに異動させやすい。

【教育】

• メール応対オペレーターであれば、電話応対オペレーターよりもトレーニングのコストを減らすことができる。ただし、文言はメールよりも柔らかくするなど、メール業務との違いを理解させ実践できるようトレーニングする必要がある。
• SNSに慣れた新規採用者であれば、先にチャット業務で慣らしてから電話応対業務に就かせると、比較的スムーズに成長させることができる。

【運営管理】

• お客さまからのチャットの高評価のポイントは電話と同じ。
  ①接続の速さ　②解決度
• 最後にアンケートを付けやすく、顧客満足度の分析や業務改善に活用できる。
• 文字だけでなく、たとえばキャラクターのアバターやスタンプを使うと、感情をカジュアルに伝えることができ、文字で伝えるよりも印象を和らげることができる。

コロナの時代だからこそ、顧客がどこにいてもつながれるように

本文の最初にあった「生活者のコールセンター利用意識と実態」の表からもあるように、若い世代ほどSNSなど新しいコンタクト手段の利用意向が高い傾向にあります。
しかしそれは、あえて使うというよりも、“そこに手段があるから利用しているに過ぎない”というもののようです。
なにかあったら、すぐに電話やメールと考える古い世代とは意識が違うようです。

これからはそんな若い世代が中心となる社会となります。しかもこのコロナ情勢により、コールセンターもテレワーク的な変革が求められています。
そう考えた時に、チャットやチャットボットでの対応について、いま一度真剣に考えてみる時期に来ているのかもしれません。

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