コロナ禍により対面での営業活動が困難な状況が続くなか、電話を用いてアプローチし、顧客との接点を創出するテレマーケティングに注目が集まっています。

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリットに加え、インサイドセールスとの違いや業務を効率化するためのシステムについて解説します。

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テレマーケティングとは

まず、テレマーケティングの概要について解説します。

テレマーケティングの概要

テレマーケティングとは、広い意味では「顧客とのコミュニケーションに電話を利用する取り組み」のことです。より詳細に説明すると、「顧客に対して電話を利用して営業を行い、販売を促進する取り組み」といえます。

主に新規顧客の開拓を目的として行うテレアポとは異なり、既存顧客や成約可能性の高い見込み顧客に対して、自社商品・サービスの訴求を行うのが特徴です。
また、いわゆるセールストークを中心とする販売促進活動だけではなく、既存顧客に対して商品・サービスの利用状況を確認したり、新製品を紹介したりといった間接的なマーケティング活動もこれに含まれます。

インバウンド・アウトバウンドによるテレマーケティングの実施

テレマーケティングには、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の二種類の手法があります。

インバウンドによるテレマーケティングとは、広告などを通して、自社の商品・サービスに興味を持った潜在顧客に自ら電話をかけてもらうように促す営業手法のことです。

一方でアウトバウンドによるテレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に対してこちらから電話をかけ、営業を行う手法を指します。

テレマーケティングのメリット・デメリット

それでは、テレマーケティングにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ見ていきましょう。

テレマーケティングのメリット

営業コストの削減と効率化：

テレマーケティングには移動や訪問の手間がないため、営業にかかる時間的・人的コストが大幅に削減できます。特に、離れた場所にいる顧客とも簡単にコミュニケーションが取れることは大きなメリットといえるでしょう。

また移動や訪問の時間を顧客とのコミュニケーションに充てられるため、訪問型の営業と比べてより多くの顧客へのアプローチが可能です。

顧客との関係性が高められる：

大人数（マス）を対象としたダイレクトメールなどとは異なり、直接顧客と会話することで良好な関係性を構築しやすく、商品・サービス購入に至るまでの間により手厚いサポートが提供できます。

特に、インバウンド型では顧客が商品・サービスに興味を持っている状態から営業がスタートでき、顧客の問い合わせにもとづいて適切に情報を提供することで、より成約率が高められるでしょう。

テレマーケティングのデメリット

質の高いオペレーターの確保が必要：

テレマーケティングで成果を出すには、オペレーターの力量が重要です。オペレーターには商品・サービスに関する正しい理解と、情報を顧客へわかりやすく伝える能力が求められるため、ある程度の経験を持った人材を採用する必要があります。

しかし、コールセンター業界全体で人材不足が深刻化するなか、そもそも優秀なオペレーターを確保するのは難しく、採用できたとしても教育に時間がかかってしまうケースも少なくありません。

過剰な実施による顧客満足度の低下：

特に既存顧客に対してアウトバウンド型でテレマーケティングを行う場合、営業活動が過剰になってしまうと相手に不快感を与えてしまい、満足度の低下を招くおそれがあります。顧客に“押し売り”と捉えられないように、適度な範囲でアプローチすることが大切です。

テレマーケティングとインサイドセールスとの違い

テレマーケティングと混同されやすい概念に、インサイドセールスがあります。ここでは、両者の違いについて解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、中長期的な視点でターゲティングや見込み顧客の創出・育成などを行い、フィールドセールスへ引き継ぎを行う取り組みです。最終的な成約はフィールドセールスで行うため、インサイドセールスの役割は「営業支援」といえます。

あらかじめインサイドセールスでスクリーニングを行い、成約に至る確率の高い見込み顧客を抽出することで、営業効率や成約率の向上につなげることができます。

テレマーケティングはクロージングまでカバーする

一方テレマーケティングでは、商品・サービスの契約まで実施するケースもあります。フィールドセールスへの受け渡しを目的とし、中長期的視点で営業に取り組むインサイドセールスと異なり、テレマーケティングは比較的短期的な視点で成約を目指す取り組みといえるでしょう。

テレマーケティングにおけるシステムの活用

テレマーケティングで成果を出すためには、システムの活用も効果的です。以下では、テレマーケティングを実施するうえで有効なシステムを2つ紹介します。

コールセンターシステム

テレマーケティングの実現には、コールセンターシステムが必要不可欠といってもいいでしょう。アウトバウンド・インバウンド業務に応じた細やかな発着信制御や入電の振り分け、音声ガイダンスの設定や後述するCRMへの連携といった、電話に関する様々な業務を効率化することができます。

加えて、コールセンターシステムは管理者やスーパーバイザーが通話中のオペレーターにアドバイスできる機能も備えています。対応に困っているオペレーターを支援することで、不要なトラブルを避けたり、顧客の疑問や課題を迅速に解決したりする効果があり、成約の可能性も高まります。

また、最近では音声認識AIにより会話内容をテキスト化する機能も注目されています。パフォーマンスが高いオペレーターのセールストークを書き起こしたり、顧客の声をテキストデータにして蓄積し、ニーズ分析に活用したりすることができるため、より効果的なトークスクリプトの作成が可能になります。

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）システムも、テレマーケティングを実現するために有効なシステムのひとつです。既存顧客および見込み顧客の情報をCRMに登録し、これまでの営業履歴を管理することで、効率的な対応が可能になります。

また、コールセンターシステムと連携して、通話の際に顧客情報を表示できるような仕組みづくりも有効です。コールセンターシステムによっては、着信とともに自動で顧客情報や過去の対応履歴をポップアップ表示する機能を持つものもあります。

まとめ

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリット、業務を効率化するシステムについて解説しました。

コロナ禍を背景に客先への訪問が難しくなるなか、テレマーケティングは有効な営業施策の一つといえるでしょう。テレマーケティングを効率的に実現するために、システムの活用もぜひ検討することをおすすめします。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年3月に提供開始した最新バージョン3.3.10で追加された機能をご紹介します。

アウトバウンド機能

自動発信

登録した顧客リストの電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまをオペレーターに接続します。

発信方法は、通話が終了したら直ちに次のお客さまに架電を開始する「プログレッシブ」と、予め設定した通話時間が経過したら次の架電を行う「プレディクティブ」の２種類から選択することができます。いずれも、待機中のオペレーターの人数と、ユーザが設定した「発信倍率」をかけ合わせた件数に対して同時発信することが可能です。

例えば、法人企業の場合のように、不在状態が少なく応答率の高い顧客リストには「プログレッシブ」を利用し、平日の日中に繋がりにくい個人の固定電話リストでは「プレディクティブ」を利用するなど、業務内容やリストの傾向に合わせて発信方法を設定することができます。

オペレーターは、電話番号を確認してダイヤルするといった動作が省略できるとともに、かけ間違いがなくなるため、お客さまとの会話に専念することができるようになり、通話品質と業務効率の向上が同時に実現します。

業務管理

発信目的を設定する「キャンペーン」、顧客リストごとに発信期間を設定する「バッチ」、顧客リストに対して条件を設けて発信対象となる電話番号を抽出する「コールジョブ管理」、それらとオペレータを紐づける「発信グループ」などの機能を活用し、業務を管理します。

例えば、「直近1か月以内に購入履歴のあるお客さまを抽出して、新製品のご案内を今月中に行う」「１つの架電施策に対して、2つのコールセンターで行う」といった運用を設定し、それにもとづいた自動発信を行うことができます。

レポート

「キャンペーンレポート」「結果レポート」の２つの方法でアウトバウンドの業務状況を可視化・分析することができます。

キャンペーンレポートでは「コンタクトできたか」「完了したか」などの各応対ステータスの件数を、結果レポートでは「不在」「留守番電話」「アポイント獲得」などの応対結果別の件数を集計できます。それぞれ、キャンペーン・バッチ・発信グループごとにレポートを作成することが可能です。

アウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について

アウトバウンドについてはこちら

アウトバウンドの効果とは？電話営業に必要なシステムも解説

テレワークによる弊害が顕在化

コロナ体制でのコールセンター運営が続いていますね。
在宅コールセンターを導入したくてもセキュリティの壁を突破できなかったり、受付人数を削減しつつも応答率目標はそのままだったりと、現場にかかる負担は今もなお続いています。

そうこうするうちにコールセンター現場から、ある声が増えてきました。

「最近はお客さまのクレームの当たりがきつくなっている。」

「電話口でイライラするなど、ストレスを感じているお客さまが増えている気がする。」

以前はなんてことないやり取りだったことに対して、お客さまが過敏に反応したり、お客さまが頑なになってしまい埒があかなくなったりしてしまうなど、最近のコールセンターの最前線はちょっとした緊張感に包まれてきています。

このことはコロナ下におけるセンター運営の課題として、多くのイベントやセミナーなどでも指摘され始めています。

またコールセンターに限らず、リモートワークの現場からも問題が顕在化し始め、こんなことを言う方が増えました。

「視野が狭くなる」

在宅勤務で自宅に引きこもることが増えて外部との接触が減り、「情報の体感力」が減った結果、自分の意識や考え方が凝り固まってしまう（自己中心的な思考に陥る）ように感じるとのことです。

もしかすると、コールセンターに電話してくるお客さまにもこの感覚が生まれてきているのかもしれません。

いずれにしても、孤独になりがちな在宅勤務が続いたことで、人々の精神面に何らかの悪影響が見え始めた兆しであり、その対策は急務と言えるでしょう。

対策

出勤することもメンタルヘルス対策のひとつと考える。

在宅勤務を合理性と感染症対策だけで推進しては、別の問題を生み出す可能性が高いです。

従業員の精神衛生上の対策としての出勤業務も大事であり、定期的に出社するなど世間とのかかわりをもたせ、「情報の体感力」が維持できるよう働きかけることが求められます。

「1on1」推進による上司と部下のコミュニケーションを！

ヤフーが導入したことで有名になった「1on1ミーティング」。
上司と部下の1対1のミーティングを大切にすることで、「社員一人ひとりの才能や情熱を解き放とう」ということを目指しています。

これは10年近く前に導入された仕組みですが、このコロナによるテレワーク推進によって、いま改めて注目されています。

現在は、クラウド型の「1on1」ツールがたくさんあります。その一部をご紹介するので参考にしてみてください。

※INSIDES（リクルート）
※あしたのクラウドＨＲ（あしたのチーム）

この他にも昨今、コールセンターへの導入が進む感情解析の技術。

本来は顧客分析の観点で使われていた技術ですが、これを電話オペレーターのメンタル対策にも活かす動きが生まれ始めました。

在宅コールセンター業務を実施している某外資系IT企業では、オペレーターの応対中の声から何かしらメンタル上の問題を抱えていないか、数年前から感情解析を行っており、問題の早期発見と対処に取り組んでいます。

Zendeskの調査レポートからこの1年をみる

ところで、実はカスタマーサポートソフトウエアのZendesk社が、世界中の企業を対象にこのコロナ下で企業がどのように考え行動したかレポートをまとめています。

※カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021　ニューノーマル時代のCXとは？

調査レポートでは、顧客の意識や行動がこの1年で急激に変わったことを明らかにしています。

企業側にも大きな変化が表れ、92%の企業幹部は自分たちの働き方について再考せざるをえなかったと答えました。
その多くは、従業員エンゲージメントや、より柔軟な業務環境、従業員のニーズに合ったワークフローの段階的導入などを含むソリューション対策です。

以下に、調査レポートのトピックスを簡単にまとめました。

1.コロナ禍で働き方の変化が起きた

• 50％のチームが完全リモートワークにシフト
• 36％が従業員を解雇
• 68％のエージェントが多忙を極めたと感じている

2.サポートチームのサポートを

• リモートチームを的確に評価するための分析ツールがないとする管理職が40％
• リモートで効率的に仕事をするためにツールがないとするエージェントが46％
• 企業の従業員の多くは、リモート環境で働く上で必要なツールがないと感じている

※ここでいう「必要なツール」とは、自身のパフォーマンスを可視化したり、チームメンバーと連携し、必要な協力を得るためのツールのこと。

3.エージェントが最も必要とするのは協力的な職場環境

カスタマーエクスペリエンスに関わるエージェントが「仕事をする上で最も重要なことは何ですか？」という問いに対して回答した内容で、2020年から2021年にかけて上昇幅が大きかったものは次の３つ。

• 社内の他のチームとの協力方法（31％上昇）
• 完全なカスタマー情報（29％上昇）
• 高性能ツールとソフトウェア（26％上昇）

4. 従業員にとって働きやすい環境づくりを模索する企業

・従業員が働きやすいように投資を検討している企業は70％
・従業員に在宅ワークをはじめとするフレキシブルな働き方を提供していきたいとする企業リーダーは60％

コロナ禍において、企業は今なおさまざまな対策に追われています。
とくにいま主流となっているリモートワークについても、管理側からすると一筋縄ではいかないということがデータに表れています。

ちなみに、私たちのBIZTELでもコミュニケーションツールとして「エージェントコントロール」というオプションサービスがあります。
※【BIZTELを使いこなす】 エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

おたがいの業務ステータスを確認しながらチャットができる機能のことで、コールセンターの全員、もしくは個人間でテキストでのコミュニケーションが可能です。もちろん個人あてのチャットでは会話の秘密が確保できます。
またBIZTELの内線を活用すれば、通信料をかけることなく音声でコミュニケーションをとることができます。

おわりに

コロナ禍における感染対策によって、リモートワークは「新たなスタンダード」の一つとして急激に普及しています。
一方で、対面コミュニケーションの減少などの変化による歪みも至る所から見えており、その影響も決して無視することはできません。

時には、フェイストゥフェイスで面談することも大事です。
人と「場を共有」することの大事さをこれほど痛感させられた1年はありませんね。

インサイドセールスは、営業活動の効率化・契約率の向上に効果がある営業手法として注目されています。

その一方で、黎明期にある日本では、インサイドセールス人材の確保が難しいという現状があります。中途採用も新規育成もうまく進まない……と頭を悩ませていませんか？

ここでは、インサイドセールス担当者育成に役立つ具体的な方法を紹介しています。

需要が高まるインサイドセールス

欧米では当たり前のように行われているインサイドセールスは、今後日本でも拡大する可能性が高いと言えます。なぜなら、次のようなメリットがあるからです。

○インサイドセールスのメリット

・フィールドセールスに要していた「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソースに余裕ができる。
・MA、CRM、アクセス解析、SFA、コールセンターシステム などのICTツールを効果的に活用できる職種であり、効率よく業務を行うことができるため、営業コスト削減が見込める。
・スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
・内勤のため、高い成果を出しているメンバーのノウハウを収集・横展開することが容易にできる。

インサイドセールスが生まれた米国では、売上高5億円以上の企業のうち約3割がインサイドセールスを採用しています。さらに、米国および欧州全体では、対面セールスやリモートセールスを行う企業を売上高ベースで分析すると、インサイドセールスが47.2%を占めるという報告もあるほどです。つまり、営業の成果の約半分にインサイドセールスが貢献している計算になります。欧米のビジネストレンドが数年遅れで日本国内に浸透することを考えれば、今後数年で国内においても急速に普及することが見込まれるでしょう。

ただし、2019年時点では、まだまだフィールドセールスが主流です。そのため、インサイドセールスの経験を持つ人材が不足しており、人材の確保が難しいという現状があります。中途採用に頼らず、インサイドセールス人材を社内で育成する方法も検討すべきでしょう。

インサイドセールス人材をいかに育成するか

国内ではインサイドセールスが浸透しきっておらず、運用実績を持つ組織が少ない状態です。このことから、インサイドセールス担当者を中途で採用しようにも、市場に人材がほとんどいないという事態が考えられます。

中途採用が難しければ、育成によってインサイドセールス人材を確保していくしかありません。しかし、インサイドセールスのノウハウが広まっていない現状では、手探りで人材育成を進める企業が少なくないようです。そこで、インサイドセールス人材を育成するときのポイントをいくつか紹介していきます。

情報共有と分業制の徹底

インサイドセールス担当者全員が営業プロセスの全体像を理解した上で、担当者ごとの役割を明確化することが重要です。分業制を徹底することで、各プロセスにおける人材育成が進みやすくなります。

KPI設定と進捗確認

アポイントメント数だけではなく、電話数・有効会話・アポイント件数・商談確定数、契約数ごとに評価指標を設定しましょう。また、部門間でKPIの進捗状況を共有することも必要です。KPI設定と進捗確認を推進することで、各部門のメンバーが全体最適を意識して行動できるようになるでしょう。

担当者間でのクロスチェック

インサイドセースルチーム内の担当者間（リード担当、クロージング担当など）で、双方の商談内容をチェックし、ヒアリングや受注の進め方を指摘し合いましょう。自分の担当以外の業務について理解が深まるとともに、担当者同士の連携意識が高まります（フィールドセールス担当がクロージングを担う場合も同様）。

きめ細やかなマネジメント

週次で個人面談を行うなど、担当者のモチベーション維持と目的意識共有に努めると良いでしょう。

商談時の意識改革

「テレアポのテクニック」に頼りすぎず、かつ「いかに顧客に話してもらうか」という意識づけをしましょう。ここで言うテレアポのテクニックとは、「聞き手の興味関心を引くストーリー、インパクトの強い言葉の提示」や「ベネフィットを畳みかけるように打ち出す」といったものです。これらは決して「悪」ではないものの、インサイドセールスには不向きと考えたほうが良いかもしれません。

インサイドセールスでは、自分よりも顧客に長く話してもらうことで、課題に対する理解が深まり、信頼関係を築くきっかけになります。まずはヒアリングから入り、製品やサービスの説明・案内は最後に行うなど、相手の立場に立った会話を徹底することが大切です。

また、早口の顧客には話すスピードを速め、ゆっくり話す顧客にはスピードを落とすなど、顧客のペースに合わせた会話スピードの調節も心がけましょう。

既存顧客の担当者からノウハウを吸収する

既に一定の信頼関係・実績を積み上げた既存顧客からインサイドセールスを開始しましょう。その既存顧客のフィールドセールス担当者との密な連携を心がけ、「過去の商談の内容」や「ビジネス上の課題」「顧客の好み」などをインサイドセールス担当者が吸収し、チーム全体のナレッジとして蓄積することが狙いです。

具体的には、現状の業務課題や情報ニーズなどをヒアリングし、役立つ情報を定期的に提供していきます。そして、情報提供後に顧客にサービスの必要性や予算化時期などを確認し、確度が高そうであれば提案します。

通話録音システムの活用

インサイドセールス担当者の育成では、クロスチェックや商談時の意識改革、営業担当者のトーク手法に対する理解など、「録音ツール」を必要とする場面が多くなります。そのため、通話録音機能が使える電話システムの導入も検討しましょう。

インサイドセールス担当者育成とコールセンターシステム

インサイドセールス人材の育成では、商談内容のクロスチェックや情報共有、応対の引き継ぎなどで「録音ツール」を使用する機会が増えると考えられます。また、リアルタイムで商談内容のチェックが行える「モニタリングツール」も有効でしょう。

そのため、通話機能しか持たない一般的な電話を使うよりも、通話録音やモニタリング機能も備えているコールセンターシステム （電話とコンピュータの統合システム）を利用することが望ましいです。

では、インサイドセールス人材の育成に役立つコールセンターシステムを、どういった視点で選ぶべきなのでしょうか。コールセンターシステムを選定するポイントとしては、以下3つが挙げられます。

CRMやSFAとの親和性が高いか

コールセンターシステムの中には、CRM・SFAとの連携機能を持つものがあります。

CRMでは顧客情報の蓄積・管理・共有が進み、SFAは営業プロセスの情報共有・可視化が見込めます。どちらも営業活動はもちろん、インサイドセールスの人材育成の効率化に役立ちます。

コールセンターシステムを選ぶ際は、CRM・SFAとのスムーズな連携が可能か、また連携することでどのような機能が使えるようになるかを確認しましょう。

使いやすいUIを採用しているか

操作性が悪かったり、扱いに専門知識が必要だったりするようなシステムでは、かえって営業効率を落としてしまいます。担当者が顧客との会話に集中するためには、使いやすいUIであることが重要です。

小規模な導入が可能か

前述したように、インサイドセールスは、既存顧客から部分的に適用するのが望ましいといえます。したがって、数席程度のごく小規模な仕組みを構築できるコールセンターシステムが望ましいと言えるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムであれば、10席未満の小規模コールセンターに対応しているソリューションがあります。クラウド型コールセンターシステムは短納期、低いランニングコスト、優れたスケーラビリティなどが強みです。インサイドセールスを「小さく産んで大きく育てる」には、クラウド型コールセンターシステムが適していると言えます。

まとめ

本稿では、インサイドセールス人材の育成方法と、そこで役立つツールについて紹介してきました。

通話録音機能やモニタリング機能をもったクラウド型コールセンターシステムは、インサイドセールスの人材育成においてベースになり得るソリューションです。

インサイドセールス人材の育成にあたり、こうした便利なツールを利用することを検討してはいかがでしょうか。

インターネット上で誰もが自由に情報を集められる今、過剰な営業活動が敬遠されることも珍しくありません。
そこで注目されているのが「インサイドセールス」です。

インサイドセールスを使った自然かつ効率的なアプローチで、顧客獲得を目指す企業が増えています。
さらに、インサイドセールスを結果に結びつけるため、「CTIシステムとの連携」に注力するケースも増えてきました。

ここではインサイドセールスに対し、CTIシステムがどう役立つのかを解説します。

インサイドセールスの特徴とメリット

インサイドセールスは、営業手法の一種です。
日本語で「内勤営業」と翻訳されるインサイドセールスの原型は、米国で考案されました。
米国では、国土の広さから、フィールドセールス（外勤営業）のコストが嵩みがちです。
そこで、物理的な移動を伴わない低コストの営業手法として、インサイドセールスへの需要が発生したといわれています。

では、インサイドセールスの特徴とメリットを見ていきましょう。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスの最大の特徴は、リモート（遠隔）での営業活動を行えるという点にあります。
営業担当者が直接取引先に赴くフィールドセールスとは異なり、電話・Eメール・ウェブ会議・MAツールといったテクノロジーを駆使して顧客にアプローチを行います。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの導入により、次のようなメリットが発生すると考えられています。

• フィールドセールスにかかる「移動時間」と「交通費」の削減が期待できる。
• Webサイトへのアクセス解析やMAツール、CRMの活用で、顧客ごとに効果的なアプローチを行い、結果的に営業コスト削減が見込める。
• 商談や訪問にかかる時間の削減が、人的リソースの効率的な運用につながる。
• インサイドセールスには、スタンドプレイよりもチームプレイが求められることから、チーム力向上が見込める。
• テクノロジーを通じて、スタープレイヤーが持っているノウハウを、ナレッジベースへと転換できる。

このように、コスト削減のみならず、チーム力向上やノウハウの共有といったメリットもある点に注目です。

インサイドセールスに活用できるツール

これらインサイドセールスのメリットを享受するためには、以下のようなICT（情報通信技術）ツールの活用が効果的です。

CTIシステム

ICTと電話を統合した技術、もしくはその技術を使用したシステムの総称。
CRMやSFAといった外部システムと連携しながら、管理・蓄積された顧客情報を参照しつつコールできる。
アウドバウンド業務全体を効率化し、顧客接点における対応品質向上が見込める。

CRM /SFA

顧客情報および営業履歴を管理・蓄積する。そのほかタスク管理機能など、円滑な営業活動を支援するための機能が搭載されている。

マーケティングオートメーション（MAツール）

オンラインを中心としたタッチポイント（顧客と製品・サービスの接点）の調整が自動化できる。
また、顧客別にスコアリングを実施し、「見込み度合いの強弱」や「契約確度」などの予想が立てられる。
フロー内にコールタイミングを埋め込むことで、コール担当者と営業担当者の連携も可能になる。

Web会議システム

遠隔地同士でも、フィールドセールスと同じように、資料の共有や顔を見せながらの商談が可能。
ブラウザベースで動作するソリューションならば、容易に導入できる。
ただし、専用のシステムの場合、顧客側にも導入作業が必要になることがある。
すでに接点がある顧客との関係強化に用いられることが多い。

この中で、特に注目すべきなのが「CTIシステム」です。

CTIシステムは、近年のビジネストレンドの中心的な存在である「サブスクリプション型ビジネス」や「カスタマーサクセス」を下支えするツールです。
インサイドセールスにおいても、CTIシステムの存在はメリットをもたらすと考えられます。

インサイドセールスにCTIシステムを使用するメリット

では、CTIシステムの機能が、インサイドセールスに対してどう役立つのかを具体的に整理していきます。

連携機能

前述した通り、CTIシステムは他システムと連携できることが特徴のひとつです。
CRM・SFA・MAツールとの連携で、保持している情報資産（顧客情報）を営業活動に役立てやすくなります。
これはインサイドセールスにおいても同様です。
顧客情報をもとに、適切なタイミングで個別具体的なアプローチが可能になります。
インサイドセールスが目指す「自然な形での提案」が実現しやすくなるわけです。

クリックトゥコール機能

CRM・SFA・MAツールと連携することで、画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信することが可能になります。
「紙で印刷された顧客リストを見ながら、間違えのないように電話機のボタンをプッシュする」という作業に比べると、格段に作業量や業務負荷を低減できます。
こうしたアウトバウンド業務の効率化は、顧客との接触回数増加（顧客接点の増加）につながり、成果に結びつきやすくなるでしょう。

通話録音機能

電話営業のスキルは、属人的であるがゆえに伝達や共有が難しいものと認識されがちです。
CTIシステムの通話録音機能を使えば、優秀な営業担当者の電話営業スキル・ノウハウをナレッジ化し、スキルトランスファーに役立てることができます。

各種レポート機能

CTIシステムでは、架電件数やコンタクト数（実際にお客さまに電話が繋がった件数）など、時間当たりの業務量を可視化できるため、内勤スタッフへの評価基準として有効活用できます。

クラウドサービスの活用

クラウド型CTIシステムであれば、インサイドセールスの柔軟性がさらに向上するでしょう。
インターネット環境とデバイスさえあればシステムが利用できるクラウドサービスは、時間や場所に縛られないインサイドセールスの推進を後押しするはずです。
サテライトオフィスの社員や、在宅勤務者であっても、インサイドセールスの人員として活用できます。

インサイドセールスに役立つCTIシステム

最後に、インサイドセールスに役立つCTIシステムを、事例と共に紹介します。

BIZTELコールセンター

国内導入実績ナンバー1のクラウド型CTIシステムです。
コールセンター業務に必要な電話機能を網羅しており、1200社超の導入実績を有しています。
いわゆる「コールセンター業務」のみならず、社内の通信手段やインサイドセールスの要としても活用でき、CRM・SFA・MAツール・音声認識AIなどのさまざまなシステムと連携することが可能です。

BIZTELコールセンターのインサイドセールス導入事例

国内最大級の不動産情報サイトを運営する株式会社LIFULLでは、会員企業への定期的かつ効果的なアプローチのため、以下の2点が課題になっていました。

• アウトバウンド業務の効率化
• 内勤スタッフのスキル向上

この2つの課題を解決するため、まずはSFAを導入し、SFAと連携可能なCTIシステムとしてBIZTELコールセンターを導入したとのこと。
その結果、以下のような効果が確認できたそうです。

• クリックトゥコール機能により、顧客との接触回数が増加
• 非接触会員の減少
• 統計レポート機能によりPDCAサイクルを確立し、半年で1.5倍の生産性向上を実現
• 通話録音機能を通じて成功事例を共有し、スタッフのスキルが向上
• 単位時間あたりの業務量が可視化され、人材配置の効率化や適切な人事評価が可能になった

このようにCTIシステムを適切に導入すれば、インサイドセールス業務全体をブラッシュアップすることが可能です。

＊株式会社LIFULLのBIZTEL導入事例記事はこちら

まとめ

インサイドセールスとCTIシステムの連携は、営業力の強化や業務全体の効率化、人員のスキル向上といった効果が見込めます。
インサイドセールス強化の方法を模索しているなら、CTIシステムを扱うベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

インサイドセールスは営業活動のコストを減らしつつ、契約率の向上も期待できる営業手法として注目されています。

ただし、インサイドセールスとは、単に営業担当社員を内勤化させることではありません。
ここでは、インサイドセールスを成功させるための具体的な手法・システムについては紹介します。

インサイドセールスの基礎知識

インサイドセールスは、米国で考案され、日本国内でも徐々に広まりつつある営業手法です。
元々は、広大な国土を持つ米国において、営業社員の移動コスト低減に効果があったことから注目されました。

ただし、インサイドセールスのメリットは移動コストの短縮だけではありません。
日本の国土面積は米国の4%ほどですが、インサイドセールスのメリットは十分に享受できます。

では、一体どのようなメリットがあるのでしょうか。
特徴と共に紹介します。

インサイドセールスの特徴

• ICTや通信システムの利用でリモート（遠隔地）から営業活動が可能
• 在宅勤務やテレワークと組み合わせ、時間や場所に縛られない営業活動が可能

インサイドセールスのメリット

• フィールドセールスの「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソース不足解消が期待できる。
• ICTツール（MA、CRM、アクセス解析、SFAなど）を駆使し、アプローチのタイミングや頻度を調節できることから、営業コスト削減が見込める。
• スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
• 内勤のため、現場のエースが持つ属人的なノウハウ（勘やコツ、経験、センスに依存する営業トークなど）を、ナレッジとして蓄積・共有しやすい。

このように、インサイドセールスは、コスト削減以外の効果も見込めます。
ただし、これらを享受するためには、適切な手法・システムの活用が欠かせません。
そこで、インサイドセールスの具体的なやり方を紹介します。

インサイドセールスの具体的な導入・運用の方法

インサイドセールスの導入は、いくつかのパターンがあると考えられます。
最適解は企業や現場のルール、慣習によりけりでしょう。
そこで、大枠として考えられる導入パターンを2つご紹介します。

営業活動全体のインサイドセールス化

文字通り、営業活動の開始から終了までを全てインサイドセールスにまとめてしまう方法です。
対面での案内や現場に行く必要のない商材・サービス、BtoC製品、小口の契約などに適しているでしょう。

メリット

フィールドセールス部分がほぼカットされるため、コスト削減効果が高くなります。
また、1回当たりの営業にかかる時間が大幅に短縮されるため、単純に営業回数の増加が見込めるでしょう。

デメリット

商材によっては、手触りなどの仕様やメリットがうまく伝わらず、受注率・契約率の低下につながる場合があります。
遠隔地からでも口頭でわかりやすく伝える技術が求められるでしょう。

営業活動の一部分をインサイドセールス化

契約単価が高額、もしくは内容が複雑な商材に適しています。
BtoB製品・サービス（企業向けのシステムやソリューション）などが該当するでしょう。
仕様や契約の説明のために現場に赴く必要がある場合には、フィールドセールス部分だけを残したインサイドセールス化がおすすめです。

メリット

契約確度の高い見込み客だけに絞ったフィールドセールスを展開することにより、コスト削減が見込めます。
また、実際のクロージングはフィールドセールスに引継ぐことで、顧客の信頼感や契約率を維持しやすくなるでしょう。

デメリット

インサイドセールスとフィールドセールスの連携がスムーズでない場合には、効果を実感しにくいかもしれません。
連携をスムーズにするシステムの活用が求められます。

このように、商材やビジネスの性質に合わせて導入方法を選択することが重要です。

次に、導入後の具体的な運用方法です。

導入後の具体的な運用方法

• 必要なインフラ（回線や電話機、結果を記録する仕組みなど）を整備する。
• 架電リストを作成し、優先順位をつける。
• 顧客属性に合わせてアプローチを変える（性別、年齢によって話し方を変えるなど）。
• 相手の理解度や感情を逐一チェックしながら「対話」を意識する。
• あたかも目の前に見込み客がいるように話す。

これらを全て網羅するには、担当者の事務処理能力、ハイレベルな営業スキルなどが必要です。
ただし、中には極めて属人的な能力・スキルであるため、ノウハウとして蓄積しにくいと感じる方も少なくないでしょう。

インサイドセールスにマッチするICTシステム

このように、インサイドセールスの導入・運用にはいくつかの課題があります。
これらの解決をサポートするのがICTシステムです。
インサイドセールスにマッチするICTシステムとしては、以下のようなものが考えられます。

CRM または SFA （顧客情報および営業履歴の保存、管理）

住所や電話番号、担当者名、取引きの履歴、契約期間といった顧客情報や、アプローチの内容（会話の内容、粒度など）を保存・管理できます。
また、これらを担当者以外でも事細かにチェックできることから、情報共有が容易になります。
状況に応じてアプローチを変えるときにも便利です。

MAツール（顧客接点の自動化、スコアリング、リードナーチャリングなど）

優先度、確度の高い見込み客に対し、重点的にアプローチできるようになります。
感覚的な顧客の選定から脱却し、データに基づいたアプローチが可能です。

クラウド型電話ツール（架電業務効率化、対応品質向上など）

クラウドサービスかつソフトフォン形式であることから、PC・インターネット環境・ヘッドセットがあれば発着信が可能です。
また、CRMやSFA、MAツールとの連携で、インサイドセールス業務全体の効率化が見込めるでしょう。

通話内容の録音ができるため、そこからノウハウを抽出して蓄積したり、連携先システムに取り込んだりといった施策が可能になり、顧客対応品質・マーケティング・営業手法のブラッシュアップにも繋がります。

製品にもよりますが、クラウド型電話ツールの一つであるコールセンターシステムでは、SFAやCRMとの顧客情報連携や、「クリックトゥコール機能（ワンクリックで電話発信ができる機能）」の活用が可能であり、インサイドセールスの業務効率向上を実現しています。
また、通話録音データを活用した担当社員の意識向上や、レポート機能によるデータ分析・KPI設定など、生産性の改善といった効果があることも報告されています。

Web会議システム

遠隔地同士でも、「資料の共有」や「顔を見せながらの営業」が可能になります。
目の前に見込み客が座っている感覚を維持しやすく、メールや電話よりも対話・説明が容易になるというメリットがあります。
すでに取引がある顧客との関係強化にも効果的です。

まとめ

本稿では、インサイドセールスの具体的な導入・運用方法や、マッチするICTシステムを紹介しました。

インサイドセールスは、業界や業態を問わず普及していくことが考えられます。
インサイドセールス導入のため、本稿で紹介したようなICTシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

近年、注目されている営業手法として「インサイドセールス」があります。
インサイドセールスは、内勤をベースとした営業手法で、ネット社会の特性をうまく利用していることが特徴です。

ここでは、
インサイドセールスの概要やメリット、
インサイドセールスを支えるツールについて解説します。

インサイドセールスとは？

インサイドセールスは、日本語で「内勤営業」と呼ばれる営業手法です。

その原型は、米国で考案されました。

米国では、国土の広さから、複数の取引先を回るフィールドセールス（外勤営業）のコストが膨大になります。
そこで、業務効率化の一環としてインサイドセールスが生まれたと言われています。

インサイドセールスでは、直接取引先に訪問するフィールドセールスとは異なり、リモート（遠隔）で営業活動を行うことが特徴です。

電話、Eメール、Web会議システム、
CRMやCTI、クラウドPBXといったテクノロジーを活用しながら、
商談・顧客獲得を目指します。

インターネットの活用で、誰もが手軽に商品・サービスの情報を入手できる今、幾度も足を運ぶフィールドセールスを敬遠する顧客も少なくありません。
そこで、インサイドセールスが持つ「自然で効率的なアプローチ」が顧客獲得につながりやすい、と考えられているのです。

では、インサイドセールスのメリットについて、もう少し具体的に掘り下げてみましょう。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスのメリットは、以下の4点に集約できます。

「移動時間」「交通費」を節約できる

既存顧客の訪問や新規顧客への営業など、
フィールドセールス（外勤営業）では、物理的な移動が発生するため、移動時間や交通費などかかります。

インサイドセールスで事前に顧客の好みや嗜好をおさえておけば、
契約の確率が低い営業活動の機会を減らし、効率的なフィールドセールスに繋げられます。

効率的な営業活動が展開できる

インサイドセールスでは、自社Webサイトにアクセスした見込み客の行動を、
MAツールやCRMで分析・管理します。

これにより
「顧客の行動パターン」や「興味・関心の度合い」
「どの製品・サービスに関心を示しているか」
が明確になってきます。

つまり、見込みのない顧客に頻繁に電話をかけたり、
開封される可能性の低いパンフレットを送り続けたり、
といった非効率な営業活動を減らせるのです。

限られた人的リソースでも成果を出しやすい

インサイドセールスを駆使すれば、人的リソース不足の問題も解決します。

商談や訪問にかかる移動コストを削減でき、
本当に重要な仕事（＝顧客に製品やサービスを買ってもらい、顧客のビジネスに貢献すること）に集中できるのです。

チーム力向上が見込める

インサイドセールスは、営業部門のチーム力を高めることにも貢献します。

CRMやCTI、クラウドPBX、Web会議システムなどを通じて、数人の営業担当者が持っている属人的な知識・ノウハウを共有し、「ナレッジ」として蓄積できるからです。

テレマーケティングとの違い

インサイドセールスと混同されがちな営業手法として、「テレマーケティング」があります。

インサイドセールスとテレマーケティングはともにマーケティング・営業手法の一種ですが、明確な違いがあるのです。

インサイドセールス

中長期視点で、ターゲティング、見込み客創出・育成などを行い、
フィールドセールスへの引継ぎを行う。

最終的な契約はフィールドセールスで行うため、営業支援的な側面がある。

また、フィールドセールスは契約確度の高い顧客に対し、効率的に提案ができるため、費用対効果が高まる。

テレマーケティング

短期視点でターゲティング、見込みの創出・育成・クロージング（契約）までをカバーする。

インサイドセールスとは異なり、目的が「クロージング（契約）」に設定されることが多い。

インサイドセールスを支えるツール

インサイドセールスは、インターネットやクラウドサービスの活用で、そのメリットを最大化させやすい営業手法です。

そこで、インサイドセールスを支えるツールをご紹介します。

CRMまたはSFA

CRMやSFAといったMAツールを活用すれば、顧客情報および営業履歴管理が大幅に自動化されます。

また、オンラインを中心としたタッチポイント（顧客接点）の創出と、有効なタッチポイントの検出も可能になるでしょう。

さらに、顧客属性や行動の分析によってスコアリングを行うこともできます。

これらを活用しながらコールタイミングを割り出し、
コールセンター（もしくはコール担当者）と連携してアポイントメントに繋げる、
といった工夫も考えられます。

コールセンターシステム（CTI、クラウドPBX）

前述したCRMやSFAとCTI（電話とコンピュータの統合システム）を連携すれば、
発信・着信のタイミングで顧客の詳細情報が表示されるため、
的確かつ効率的なコールを実現できます。

また、CRMへ履歴を登録すれば、顧客情報の一元管理や属性データ蓄積につながることもメリットです。

蓄積したデータは、コミュニケーションシナリオや業務設計構築、改善に活用できるでしょう。

さらにクラウドPBXの導入で、低予算で複数拠点への回線導入・維持が可能になります。

Web会議システム

顧客と資料を共有しつつ、「顔が見える営業」をリモートで完結できるのがWeb会議システムです。

ブラウザベース動作するものなら、導入が容易である一方、専用のシステムを必要とする場合は、顧客側にも専用システムの導入が必要になるでしょう。

ある程度の取引実績がある既存顧客との関係強化で、強みを発揮する仕組みです。

まとめ

インサイドセールスは、限られたリソースでの営業活動を効率化し、契約数や収益の向上に役立つ仕組みです。

すでに米国では、インサイドセールスが営業活動の中心であり、CTI・クラウドPBXと在宅ワーカーを組み合わせながら営業力を強化している企業が増えているそうです。

慢性的な人材不足と働き方改革が進む日本でも、インサイドセールスの強化が急務といえるかもしれませんね。

インサイドセールスの実施を考えている方は、本稿で紹介したようなシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。