株式会社 ＵＩ銀行さま

デジタルバンクの立ち上げに適したシステムとして
実績豊富なBIZTELを選定

– 事業内容について教えてください。

染谷氏：
ＵＩ銀行は、持株会社である東京きらぼしフィナンシャルグループのデジタルバンクとして2022年1月に開業しました。BaaSなども活用し、非金融サービスとの連携を含めた新たな領域でのサービス提供を目的としています。
「対面はきらぼし銀行」「非対面はＵＩ銀行」という棲み分けで互いのサービスを融合させることでお客さまの利便性の向上に貢献し、「ふやすのは、わたし資産」をコンセプトに、お客さまの志向に合うライフスタイル・ライフプランを共に考える「デジタルでありながらあたたかい銀行」を目指しています。

– ありがとうございます。次に、皆さまの役割についてお聞かせください。

染谷氏：
コンタクトセンターを統括するセンター長をしています。BIZTELの導入検討段階からプロジェクトに参加し、機能確認や設定内容の方針決定などに携わっています。

プロモーション部コンタクトセンター長
染谷 真美 氏

小嶋氏：
システム担当部署に所属しており、コンタクトセンターシステム全般の企画・管理業務のリーダーをしています。

システム部
シニアマネージャー
小嶋 友美 氏

吉田氏：
ネットワークから端末まで、ＵＩ銀行のシステムインフラ全般の取りまとめを担当しています。

システム部 シニアマネージャー
吉田 祐介 氏

TDCソフト大野氏：
ＵＩ銀行のコンタクトセンターシステムの開発プロジェクトとして、開業当初から、BIZTELを含む各クラウドアプリ製品の導入・構築・保守運用支援を行っています。

TDCソフト株式会社
ソリューション事業本部 ソリューション事業部 ソリューションサービス統括部 パッケージソリューション部
大野 友子 氏

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

染谷氏：
ＵＩ銀行開業時から、問い合わせ窓口の電話システムとしてBIZTELを利用しています。窓口では、口座開設方法、商品内容、キャンペーンやアプリの使い方などの問い合わせ対応を行っています。

BIZTELと音声認識「AmiVoice Communication Suite」、CRM「Salesforce」を連携させており、BIZTELで電話を受けるとAmiVoice Communication Suiteがリアルタイムに通話内容をテキスト化し、オペレーターは耳で聴いてイメージした内容とテキスト化された会話内容が合っているかどうかを確認しながら回答しています。また、会話内容はスーパーバイザーも確認し、回答に間違いがないか、お客さまからの問い合わせを正しく理解できているかをチェックしています。

終話後、通話履歴はSalesforceに自動連携されます。オペレーターが応対の概要を入力し、他のスタッフが後で確認した時に問い合わせ内容と回答内容がわかるように記録しています。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

染谷氏：
問い合わせフォームと、無人チャット、有人チャットを用意しています。問い合わせの8割が電話で、残りの2割がフォームとチャットです。

– 1日あたりの受信と発信数はどのくらいでしょうか？

染谷氏：
受信は少ない日で150件、多い日で550件ほどです。発信は100件ほどです。

– 現在、BIZTELを何名で利用されていらっしゃいますか？

染谷氏：
オペレーター5名、スーパーバイザー2名で運営しています。

– 導入の検討開始時期とBIZTELを選定した理由について教えてください。

染谷氏：
2020年の秋頃から検討を開始しました。BIZTELを知ったのはTDCソフト社からの提案です。

TDCソフト大野氏：
金融機関での導入実績、Salesforceとの連携実績、AmiVoice Communication Suiteとの連携実績の有無に重点を置き、条件にマッチするBIZTELをリストアップしました。

小嶋氏：
実は、きらぼし銀行で利用している別のクラウド型CTIも候補として挙がっていたのですが、Salesforceとの連携実績や「デジタルバンクとして新しいことに取り組みたい」という視点からBIZTELの選定に至りました。BIZTELは、専用線が使えるなどのセキュリティ面や、クラウドサービスであること、開発期間が短いことなど、正に条件にぴったりでした。

染谷氏：
導入前にコンタクトセンター関連のイベントに参加し、BIZTELのデモを見せてもらう機会がありました。その際、金融機関で多く使われているシステムであるということを知り、また、使い勝手の良さにも大変驚きました。
例えば、ブラウザからオペレーターのステータスや待ち呼が確認できることや、自動レポート機能が備わっていること、利便性の高そうなユーザインターフェースなど、それまで利用したことのあるシステムに比べてBIZTELの機能には新鮮さがありましたね。

オペレーターのステータスや待ち呼状況が確認できる「稼働状況モニタリング」

開業に合わせて問い合わせ窓口もスムーズにスタート。
応対品質を高めながら、より働きやすいコンタクトセンターを目指す

– BIZTEL導入の効果について教えてください。

小嶋氏：
開業時に機能的な不安がなく、スムーズにスタートが切れたことは大きかったと思います。開業前の準備期間に管理者向けの研修を実施していただき、不明点に関する問い合わせにも丁寧な回答をしていただいたおかげだと思います。

染谷氏：
開業当初は、オペレーターの習熟度によって、問い合わせに対する回答を確認するため通話を一旦保留し、お客さまにお待ちいただく場面がしばしばありました。しかし、モニタリング・ささやき機能を活用してスーパーバイザーがその場でアドバイスをすることでスムーズに回答ができるようになり、お客さまをお待たせする時間を減らすことができました。BIZTELにはオペレーターの応対品質を高められる機能が備わっていると思います。

– ありがとうございます。音声認識・テキスト化についての評価はいかがでしょうか？

染谷氏：
管理画面から、オペレーター全員の応対内容をテキストで確認できる点がとても良いですね。スーパーバイザーは、お客さまがどういう感情で話しているのかを客観的に確認し、冷静なアドバイスができます。問題点に早く気付くことができればそれだけ改善も早くできるので、クレームや不信感につながるような応対は開業当初に比べるとかなり減少してきていると感じます。

また、導入当初は滑舌が悪かったり聞き取りにくい言葉があったりすると、テキスト化がうまくできないこともありましたが、単語の登録を進めることでどんどん精度が上がり、使えば使うほど良くなっていきました。こうした進歩性もBIZTELの魅力ですね。

– そのほか、導入して良かった点があれば教えてください。

吉田氏：
録音一括ダウンロード機能により通話録音データを社内サーバに保管しておくことで、かなり昔の情報まで追跡できる点がありがたいですね。社内ルールで10年ほど保存しておく必要があるのですが、今後何かあったときに、「あの時どう対応していたか」といった情報がわかります。

染谷氏：
ごくまれにですが、銀行業務では過去のデータ参照が必要な問い合わせが発生します。例えば、「何年か前に定期預金を作った際にこのように説明をされたのですが」といった内容です。今後は、通話録音データを確認して、「このようにご説明しております」と根拠をもって応対できるのがありがたいですね。どうしても、過去の「言った・言わない」というのは決着がつかないケースが多いので、記録として残っているのは大変安心です。

– 業務改善の取り組みがあれば、教えてください。

染谷氏：
オペレーターのスキルアップのために自身の通話録音を聴いてもらったり、応対内容のテキストからお褒めの言葉を拾ってオペレーターごとにグラフ化したりしています。目に見える形で示すことでチーム・個人ともにモチベーションを上げてもらい、なるべくエスカレーションを減らしていくための取り組みです。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望についてお聞かせください。

染谷氏：
電話口でお客さまをお待たせすることがクレーム発生やオペレーターのモチベーション低下の要因になることがあります。応対の自動化など新しい技術を取り入れ、入電量をコントロールすることで待ち呼をなるべく減らせるよう工夫していきたいと考えています。

また、オペレーターが気持ち良く応対することでお客さまにもその気持ちが伝わり、それが結果的にＵＩ銀行のイメージ向上にも繋がります。オペレーター一人ひとりがやりがいを持てるような働きやすいコンタクトセンターを作っていきたいと思います。