株式会社久原本家さま

自社と外部委託先でセンターが分断。
呼分配の偏りやオペレーター間のコミュニケーションに課題

– お客さまの事業についてお聞かせください。

永橋氏：
久原本家グループは、明治26年創業の醤油蔵を原点とする総合食品メーカーです。「モノ言わぬモノに モノ言わす モノづくり」の信念のもと、手間ひまをかけた本物のモノづくりを続け、製造から販売まで一貫して行っています。

– 担当されている役割について教えてください。

永橋氏：
通信販売の責任者です。オンライン、オフラインの販売促進に関する企画とその運用管理、お客さま対応の運営管理全般を担当しています。

マーケティング統括本部
お客様コミュニケーション室　室長
永橋 一人 氏

– どのような業務でBIZTELを利用されていますか？

永橋氏：
お客さまからの注文や商品に関する問い合わせの窓口でBIZTELを利用しています。電話対応の内容は、8割が注文受付で、残りの2割はお店やECサイト、商品に関する問い合わせですね。自社と外部委託先の2拠点で運営しています。

– 電話やEC、その他チャネルの利用割合を教えてください。

永橋氏：
注文に関しては、電話・郵送・FAXが5割、残りの5割がECサイトからです。問い合わせについては8割が電話ですね。

– 1ヵ月あたりの受信件数はどのくらいでしょうか？

永橋氏：
365日稼働していますが、時期によってばらつきがあります。平常時は1ヵ月あたり3〜4万件程度ですが、お歳暮のため繁忙期となる11月と12月は、7〜8万件になります。

– 繁忙期は何名体制で対応されていますか？

永橋氏：
繁忙期は最大で80〜90名ほどで対応しており、時間帯によって変動します。月曜日は一番受信件数が多く、週末にかけて減っていきます。時間帯は9時から10時台がピークで、それ以降は減っていき、18時から少し増加する傾向にあります。

– BIZTEL導入前の問題点や課題についてお聞かせください。

永橋氏：
オンプレミス型のシステムを導入していましたが、オペレーターの稼働状況の把握がしにくかったためディレクションが難しく、電話を効率良く取る運用など、現場のコントロールに苦慮していました。

もう一つの大きな課題は、自社と外部委託先で電話番号が分かれていたので、効率の良い呼分配ができていませんでした。当時は応答率もセンターごとに見ており、片方のセンターは電話が繋がりやすく、もう片方は繋がりにくいという状況が発生していました。この状況を改善できればいいなあと、ずっと課題として考えていましたね。

オペレーター目線では、別センターの状況が見えない上、システムが分かれていて内線転送もできなかったので、お客さまがオペレーターを指名しても、別センターに所属している場合は折り返しで対応するしかありませんでした。
また、センター間でお互いのディレクションや後処理などの状況がわからなかったことも、とても不便でしたね。

– 検討開始時期と、BIZTELを知ったきっかけについて教えてください。

永橋氏：
利用していたシステムの保守契約が切れるタイミングだったということもあり、導入の1年程前からリプレイスを検討し始めました。同時期にもともと付き合いのあった企業からCRMの提案を受けていたのですが、その流れでBIZTELも紹介されました。

– 比較検討したサービスはありましたか？

永橋氏：
BIZTELを加えた４社ほどで比較しました。まずは経営陣に現状の課題を説明し、その解決手段であるコールセンターシステムの仕組みや必要性について理解してもらうことからスタートしました。その上でコストや機能、サポート面など総合的に比較検討し、経営陣にも納得してもらった上でBIZTELを採用しました。

センターが一つに統一され、最適なコールの振り分けや稼働状況の把握、
スムーズな社内コミュニケーションが可能に

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

永橋氏：
当社が実現したいことに対して機能が網羅されており、コストも他社より優位性があったためです。営業担当の対応なども含めて全般的に考慮した結果、BIZTELは一番バランスが取れていましたね。

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

永橋氏：
呼量の分配を最適化することができました。ロケーションが離れていたとしても一つのセンターとして運用できるようになったので、分かれていた応答率も統合され、センター全体で電話を取る仕組みに変わりました。待ち時間やコールの振り分けが、お客さまにとっても最適な状態になったのが一番大きいですね。

稼働状況モニタリングを活用し、外部委託先を含めたオペレーターの状況をリアルタイムに細かく把握できるようになった点も良かったです。数値を出すのも簡単になり、ディレクションが本当にやりやすくなりました。

稼働状況モニタリング

オペレーター同士では、各自の業務ステータスを座席のレイアウト形式で表示できるシートビューを活用し、連絡したい相手の状況を確認しているようです。また、内線で話せるようになったことで、以前よりもコミュニケーションの取りやすさが改善されましたね。センター間の情報連携がとてもスムーズになりました。

シートビュー

そのほか、通話のモニタリングが外部委託先と双方向で行えるようになったことに加え、録音の確認も以前は専用の席に移動して対象の音声を探す必要がありましたが、BIZTELは自席で検索することができるので、現場管理者の負担を大きく減らすことができました。

– 応答率に変化はありましたか？

永橋氏：
応答率は間違いなく良くなっています。以前は、例えば片方のセンターが87％、もう片方が93％というように、拠点間で差があったのが、今は全体で95％程度とばらつきが減り、一定の水準に保たれるようになりました。
また、以前のシステムでも指定した期間全体の応答率を見ることはできましたが、より詳細な状況を確認するにはとても手間がかかりました。今は、時間帯や曜日別、何十秒以内の応答率など、踏み込んだ状況まで把握できるようになりました。

BIZTELを導入したことにより、あるべきセンター運営の形に近づけているのを実感しています。

– 在宅勤務、BCP対策での利用があればお聞かせください。

永橋氏：
新型コロナウイルスの影響もあり10名ほどがテスト運用を兼ねて在宅勤務を行い、あふれ呼を取るなどの受電業務を行ったのですが、まったく問題なかったですね。
BCPの観点で言えば、何かあったときでも全国に拠点があるので、BIZTELがあればフレキシブルに対応することができると考えています。このコロナ禍にクラウドシステムを使っていたことは、本当によかったと思います。

– リモートワークで研修・教育に変化はありましたか？

永橋氏：
コロナ禍が追い風になり、研修のやり方も大幅に変わりました。リモート研修を行い、その様子を動画撮影して利用しています。
外部委託先にも同様の方法をとっています。これまでは、お互いが行き来して研修をするか、もしくは外部委託先に研修をお任せすることしかできませんでした。そのため、オペレーターの理解度にばらつきが出てしまうことが課題でした。今はリモート研修を通じて私たちから同じ内容をすべてのオペレーターに直接説明できます。ばらつきを抑止できたのが一番大きいですね。

BIZTELを利用するようになったことに加えて、コロナ禍でリモート研修が進められたことで、自社と外部委託先を分けて考えるのではなく、同じ業務をする一つのセンターだという考え方がより推進されましたね。

– ありがとうございます。最後に、今後取り組んで行きたいことについて教えてください。

永橋氏：
コールセンターの役割はお客さまに笑顔になっていただき、喜んでいただくことです。もちろん応答率も重要ですが、電話の応対品質で、お客さまに満足していただくことを第一に考えています。
そのためにも、BIZTELの機能を最大限活用していきたいと思っています。例えば今後、IVRの導入や、お待たせしているお客さまに留守番電話機能を使って不満を解消できないかということも検討しています。店舗での購入履歴や他チャネルからのお問い合わせ履歴などのお客さま情報の連携もBIZTELを介して対応できればより便利になると思っています。
お客さまは注文だけに限らず、何らかの期待をして当社に電話をしていただいています。
BIZTELの機能を活かし、その期待にしっかりと応えられるコールセンターにしていきたいですね。

久原本家のみなさま