株式会社つうけんアドバンスシステムズさま

独自開発のオンプレCTI・CRMのリプレイス。
クラウドを前提に「BIZTEL」と「enjoy.CRMⅢ」の組み合わせを採用

− 事業内容について教えてください。

松隈氏：
当社は、幅広い事業領域を強みとしたITサービスのソリューション企業で、通称「TAS（タス）」と呼ばれています。
主力事業のソフトウェア開発やSI・NIソリューションを中心に、ITサービスの運用・保守、事業所や拠点間を結ぶ回線やネットワークの提供を行っています。また、私たちの所属するMSP事業部のコールセンターは、2017年からグループを統括するコムシスホールディングスのコールセンター事業として展開しています。

− ありがとうございます。次に、皆さまの役割についてお聞かせください。

松隈氏：
MSP事業部オペレーションセンターのセンター長です。

ＩＴビジネス事業本部　ＭＳＰ事業部　オペレーションセンタ
センター長
松隈 祐史 氏

細川氏：
システム全般を担当しています。BIZTELやOKIソフトウェアが提供するクラウドCRM「enjoy.CRMⅢ」の管理、オペレーターのPCやネットワークの維持管理などを行っています。

ＩＴビジネス事業本部　ＭＳＰ事業部　オペレーションセンタ
システム担当
細川 椋太 氏

北地氏：
私たちの部署のメイン業務である、コールセンターの準リーダーを担当しています。スーパーバイザーの一段上のポジションで、業務をサポートしております。

ＩＴビジネス事業本部　ＭＳＰ事業部　オペレーションセンタ
Tier1担当
北地 海斗 氏

− BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

松隈氏：
MSP事業部のコールセンターをメインに、すべての部署でBIZTELをenjoy.CRMⅢと組み合わせて利用しています。利用拠点はMSP事業部のある札幌のほか、グループ会社の拠点である東京と名古屋です。
私たちのコールセンターは24時間、365日稼働していますので、一年中止まることなくBIZTELを利用させてもらっています。

− コールセンターでどのような問い合わせを受けているのでしょうか？

松隈氏：
企業のシステム保守担当からの問い合わせが中心で、故障やシステム異常などの連絡を受け付けています。遠隔でシステムの正常性を確認し、故障の場合は保守ベンダーによる訪問修理の手配も行っています。

− 電話以外で受け付けているチャネルと、それぞれの割合を教えてください。

松隈氏：
電話以外では、「メール」と「監視システムからのアラート」です。電話も含めた3つのチャネルの割合は、ほぼ均等ですね。

− 1ヵ月あたりの受信件数・発信件数はどの程度でしょうか？

細川氏：
受信・発信とも月7,000件程度です。

− どのくらいの体制で運用されているのか教えてください。

松隈氏：
BIZTEL全体で100程度のアカウントを発行しています。内訳は、東京が15ほど、名古屋も15ほど、残りの札幌が70ほどです。

− BIZTEL導入前のシステム環境についてお聞かせください。

細川氏：
2017年にグループ会社からコールセンター事業を引き継いだため、その会社が元々独自開発していたCTIとCRMを引き継いで利用していました。いずれもオンプレミスのため、札幌拠点のサーバルームにシステムを設置していましたね。

− 当時の問題点、課題についてお聞かせください。

細川氏：
一番大きな課題は、セキュリティでした。当時のシステムは古いバージョンのOSやブラウザを要求する動作環境だったため、オペレーターのPCは安全性が低いOSやブラウザを利用し続けなくてはなりません。最新のバージョンにアップできないとなると、セキュリティリスクが高まるため、システムの刷新が必要でした。
また、サーバ群の老朽化によって障害発生の頻度が高くなり、保守にかかるメンテナンスコストや社内稼働が増えてきた点も課題でした。

その他では、システムと通話録音が紐づいていなかったので、録音ファイルの検索効率が悪かったですね。お客さまから応対内容に指摘があった際は、通話録音ファイルを確認するのですが、通話時刻を目安に探すしかなく、手間がかかっていました。

松隈氏：
引き継いだCTIとCRMの使い勝手を向上させるための改修や、追加の機能開発ができない点も大きな課題でしたね。システムの開発チームはすでに解散しており、保守サービスのみが提供されている状態でした。

− BIZTELを知っていただいたきっかけについて教えてください。

松隈氏：
OKIソフトウェアからの提案です。提案を受けたきっかけは、池袋で開催していた「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス」への参加ですね。ここで、さまざまなサービスや製品の情報収集を行いました。
その後、「クラウドであること」など、導入にあたってのシステム要件を記載したRFPを各社に提出したのです。そして、OKIソフトウェアから「enjoyCRMⅢとBIZTELの組み合わせ」で提案をいただき、BIZTELを知りました。

− BIZTEL以外に検討したサービスとBIZTELを採用された理由をお聞かせください。

細川氏：
国内メーカーを中心に複数社から提案をいただき、検討しました。

松隈氏：
CRMを軸に選定を進め、最後はenjoy.CRMⅢと連携可能なCTIとしてBIZTELを選びました。必須項目であるクラウドである点や最新OS、ブラウザに対応できる点をクリアしたからです。
enjoy.CRMⅢとBIZTELの組み合わせは、さまざまな要件をクリアしながらスクラッチ開発がほぼなしで利用できるという提案も、大きな決め手になったと思います。

BIZTELを評価した点はシェアが高い点が1つ目、2つ目は耐障害性です。24時間365日サービスを提供するコールセンターとして、安定稼動するCTIであることを重要視しました。

セキュリティ要件は解決、通話録音の検索性は向上。
稼働状況の見える化で課題発見・改善のサイクルを構築

− BIZTELとenjoy.CRMⅢの導入によって、当初の課題は解決しましたか？

細川氏：
はい、セキュリティ要件については、最新バージョンのOSとブラウザを利用できるようになり解決しました。また、クラウドになったことで、サーバやネットワーク機器のメンテナンスコストとそれにかかるリソースも下げることができました。

北地氏：
実際にオペレーションをしている立場からすると、通話録音ファイルの検索性が向上した点はとても大きいですね。enjoy.CRMⅢにも通話録音が紐づいているので、確認が大変楽になりました。

松隈氏：
以前は多機能電話機を机に置いてヘッドセットを繋げていたのですが、BIZTELにしてからはソフトフォンを利用しているので、机の上が綺麗になって、使い勝手も良くなったと感じています。
稼働状況モニタリングや、オペレーターの発着信履歴など細かい情報がわかる点もいいですね。以前のシステムにはなかった機能なので、管理者としてはとても楽になったと思います。

北地氏：
私も普段、稼働状況モニタリングで着信数や放棄呼数などのデータ、オペレーターのステータスをチェックしているのですが、状況を確認して課題を発見し、それを次に活かすことができているので、とてもいい機能だなと思います。

稼働状況モニタリング

− そのほか、BIZTEL導入後に、業務効率がアップした点などありましたらお聞かせください。

細川氏：
以前のシステムで着信ルールの設定を行うためには、データベースに直接値を入力する必要がありましたが、BIZTELにしてからはGUI（※）で設定変更できるようになったため、私以外の作業者を増やすことが簡単になりました。手順化という面でも効率がアップして大変役に立っています。

BIZTEL管理画面

マニュアルがかなり充実している点も、業務効率アップにつながっていますね。社内向けのマニュアルを作る時に大変役立っています。ユースケースも含めて記載があるため、参考にしながら効率よく設定できるようになりました。

※GUI（グラフィカル・ユーザ・インターフェース）：アイコンやボタンをクリックして操作するコンピューターの画面

− enjoy.CRMⅢを導入して、業務効率がアップした点についても教えてください。

松隈氏：
お客さま情報やインシデントの種類、応対件数、履歴などを一画面で網羅的に確認できるようになった点です。操作性は以前のシステムから大きく変えずに、業務効率が非常にアップしたと思います。

入電時にお客さまの情報がポップアップ表示されるので、どのお客さまからの連絡かがすぐにわかる点も便利です。
お客さまごとに着信番号を分ける運用をしているので、発信する時もお客さまごとの発信番号を選ぶ必要があるのですが、以前はそれを間違って選んでしまうミスが起こっていました。enjoy.CRMⅢでは、発信番号をオペレーターが選ぶ必要なく、お客さまの番号をクリックするだけで正しい発信番号で自動発信される仕組みを構築しているので、誤発信がなくなった点も大きなメリットですね。

− 在宅勤務・BCP対策での利用について教えてください。

松隈氏：
コロナ禍でも在宅で応対できたのは、クラウドサービスであるBIZELとenjoy.CRMⅢを導入していたおかげでした。突然のコロナ禍で実際に在宅での業務を実施してみて、ネットワークがつながればどこでも仕事ができるということを実感しましたね。
BCP対策としても活用しています。2018年9月に発生した北海道胆振東部地震の際、札幌がブラックアウトしたのをきっかけに、札幌、東京、名古屋でBCP対策を進めました。BIZTELとenjoy.CRMⅢを導入した後も、災害対策のための定期的な打ち合わせや、さまざまなケースを想定した訓練を実施しています。

− 「音声認識連携」オプションを導入し、運用予定とお聞きしています。期待している点を教えてください。

松隈氏：
機器の型番やシリアル番号など、どうしても聞き間違えやすいワードがあるので、音声認識を利用することで、オペレーター自身がテキストで確認しながら応対履歴が残せるようになることを目指しています。

音声認識連携

− ありがとうございます。最後に、今後の取り組みについてお聞かせください。

松隈氏：
ChatGPTなどの生成AIを活用していきたいですね。保守業務は比較的ナレッジ化しやすい領域なので、AIで対応できるようになると、間違いも少なくオペレーターの負荷が下がるのではないかと期待しています。
BIZTELとenjoy.CRMⅢは今のところうまく使えていると感じていますので、これからは追加機能の音声認識や通話分析などをうまく活用しながら応対品質の標準化を目指して、社内外の期待に応えられるよう頑張っていきたいと思っています。

本サービスの導入はBIZTELパートナー企業である株式会社OKIソフトウェアが行いました。