株式会社ハーブ健康本舗さま

音声遅延による深刻な悩みを抱えていた通販コールセンター。
通話品質がよく操作性も高いBIZTELへのリプレイスを決断

 – 事業内容についてお聞かせください。

北山氏：
ハーブ（自然植物）の力を活かした健康食品や化粧品などの研究開発および販売を行っています。「お客さまに心からお喜びいただける商品とサービスをお届けしたい」をモットーとし、安全で高品質な本物志向の商品作りに取り組んでいます。

 – 次に、皆さまの役割についてお聞かせください。

北山氏：
総合管理本部システム部システム課のセクションチーフを務めています。
システム担当としてBIZTELの導入を推進し、現在はトラブルが発生した際のサポートを行っています。

総合管理本部  システム部  システム課
セクションチーフ
北山圭祐 氏

羽野氏：
CRM本部カスタマーサービス部カスタマーサービス課の課長です。
コールセンターの責任者を務めており、センターの営業数字や応答率などの管理をしています。

CRM本部  カスタマーサービス部  カスタマーサービス課
課長
羽野恵子 氏

浜崎氏：
CRM本部カスタマーサービス部カスタマーサービス課でセクションチーフをしています。
各センターへ入電状況に応じた指示を出したり、応答率などの集計業務を担当しています。

CRM本部  カスタマーサービス部  カスタマーサービス課
チーフ
浜崎あゆみ 氏

 – BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

浜崎氏：
カスタマーサービス部が管轄する全国4つのコールセンターでBIZTELを導入しています。主な利用シーンはお客さまからの注文受付や定期購入の変更、問い合わせの対応などです。

 – 電話以外で用意されているチャネルと、それぞれの利用割合について教えてください。

浜崎氏：
電話以外では、メールやFAX、はがき、Webサイトがあります。電話が6割で、電話以外のチャネル全体で4割です。

 – 電話の1日あたりの受信、発信件数についてお聞かせください。

浜崎氏：
1日あたりの受信件数は約1,800件ですが、週明けは多くなったり、土日が少なかったりと日によって差はあります。発信件数は100件程度で、折り返しによる発信がほとんどです。

 – コールセンターの運営体制について教えてください。

浜崎氏：
コールセンターは4つあり、合わせて50席ほどで運営しています。
各センターから対応相談やエスカレーションがあった場合は、私どもカスタマーサービス部で対応しますが、基本的にはセンター完結できるようサポート体制を整えています。

 – ありがとうございます。BIZTEL導入前のシステム環境や課題についてお聞かせください。

北山氏：
BIZTEL導入前は、他のクラウドPBXサービスを2年ほど利用していました。
当時の一番の課題は、音声遅延が発生していたことです。導入から1年ほどは問題なかったのですが、システムのカスタマイズを進めていくうちに発生し、解消できずにいました。
お客さまの声が遅れて聞こえるので、オペレーターの発話とかぶってしまうなど、うまく会話ができない状態でした。ベンダーに問い合わせても解決に向けた対応がないなど、サポートに関しても不安があり、リプレイスを検討しました。

浜崎氏：
当時、私もお客さま対応をしていたのですが、遅延による発話のかぶりによって、お客さまからお叱りを受けてしまうことがありました。オペレーターにとって精神的な負担になっていたので、早急に解決してもらいたいと思っていました。

羽野氏：
センターでは接続品質や提案活動など複数の目標値を設定しているのですが、音声遅延が生じたことでお叱りを受けたり、通話時間の延伸、応答率の低下、お客さまにご使用方法のご説明やアドバイスがうまくできない状況になっていました。通話品質が安定しない状況は、お客さまに一番ご迷惑をかけてしまいます。コールセンターにとって致命的だと痛感しましたね。
さらに、ちょうど年末の繁忙期に差し掛かるタイミングだったので、この状況で乗り越えられるのかという懸念もあり、BIZTELを提供するリンク社に相談をしました。

 – BIZTELに問い合わせたきっかけと、採用した理由をお聞かせください。

北山氏：
早急にシステムの変更を進めていきたいと思っていました。BIZTELの導入を過去に検討していたことがあったので、一通りの情報をキャッチアップしていたことや、幅広い導入実績があることも踏まえて、改めて問い合わせをしました。トライアルを実施し、通話品質をしっかりと確認しました。加えて、操作性・利便性なども確認できましたね。BIZTELであれば問題なく運用ができると判断し、切り替えを決断しました。

kintoneとのAPI連携であふれ呼の対応を効率化。
IVR・ACD活用でオペレーターのスキルを
最大限に活かす仕組みづくりなど多くの業務改善を実現

 – BIZTELの評価を教えてください。

浜崎氏：
大変良いですね。通話品質の改善だけでなく、電話業務の運用も効率化できました。お客さまからもうれしい声をいただいています。

 – ありがとうございます。BIZTELを導入して改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

羽野氏：
BIZTELを導入して良かったことは、稼働状況モニタリング機能がある点です。各センターで、大画面に表示して運用しています。以前は、管理者しか見えない状況でしたが、現在は待ち呼が何件かなどをオペレーター全員が把握できるようになったことが大きいですね。
待ち呼以外にも、通話状況やエージェントのステータスなどもすぐにわかるため、オペレーターの業務効率だけでなく、応対意識も向上したという実感があります。CPH(※)も、改善が見られました。

(※) CPH(Call Per Hour)：オペレーター1名が１時間に対応した入電件数。

稼働状況モニタリング

浜崎氏：
待ち呼が一定数以上になると音で知らせてくれる機能も便利ですね。アラームが鳴ったら「各センターへ指示をしなければならない」という心構えができますし、待ち呼にスピーディに対応するためにも、この機能はすごくありがたいと感じています。

羽野氏：
シートビュー機能で、センターごとの状況が可視化でき、活動が一目でわかるのも助かっています。SV含めオペレーターの業務も効率的になっていると思います。

シートビュー

また、IVR機能を活用してお客さまの問い合わせ用件を把握し、ACD機能でオペレーターのスキルにあわせてコールを振り分けるなど、営業活動の成果を出しやすい環境が構築できています。

例えば、「注文受付が得意」「定期コースのお手続きが得意」「健康食品が得意」など、オペレーターによって得意な応対項目があります。ですので、お客さまの問い合わせ用件によって、優先的に着信するオペレーターを設定し、コールを振り分ける仕組みにしています。また、オペレーターの育成状況を確認しながら、新人の方にはまず比較的簡単な窓口から割り当てるなどの工夫も行なっています。
成果を最大化するために、オペレーターへの振り分け設定も毎月見直しを行っています。

 – 素晴らしい取り組みですね。それ以外にも、APIを利用したkintone連携をされていますが、効果について教えていただけますか？

羽野氏：
API連携IVR機能を活用し、あふれ呼の情報がkintoneに連携される仕組みを構築しています。BIZTELのIVR機能によって、お客さまの問い合わせ用件を把握し、あふれ呼になってしまった場合は、kintoneへ問い合わせ用件とあふれ呼になったという情報が連携されます。オペレーターはどんな用件で問い合わせいただいたのかを確認したうえで、折り返し電話ができるためスムーズな対応が可能になりました。

北山氏：
カスタマイズや開発が不要な点や、連携の設定の際にしっかりとサポートいただけた点も、非常に助かりました。

 – 在宅勤務・BCP対策での利用があればお聞かせください。

浜崎氏：
各センターでは行っておりませんが、弊社ではコロナ禍や、台風などの悪天候で出社ができない時などは在宅勤務でコールセンターの運営サポートを行います。BCP対策としては、沖縄県内にコールセンターがございます。今後のセンター体制とともに検討を重ねていく予定です。

音声合成を活用してお客さまへのガイダンスを簡単に変更できる点も、とても助かっています。以前は、自分たちの声を録音する必要があったのですが、今はアナウンスしたい内容をテキストで入力するだけなので迅速な変更ができ、非常に役に立っています。

音声合成の設定画面

 – 最近実施した業務改善・取り組みがあれば教えてください。

浜崎氏：
応答率が低下する時間への対応です。1日の中で、始業時間の10時台や夕方以降は呼量が多くなり、どうしても応答率が低下することが想定されます。ですので、その時間帯は、効率化や生産性を優先し、応答率維持を目標にします。コールセンターの指標がありますので、入電状況を考慮したうえで、お客さまの繋がりやすさを最優先としています。

 – ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

羽野氏：
コールセンターは顧客対応の最前線ですので、お客さまからいただいたお声を生かしたVOC活動や、応対品質向上の取り組みとして、音声認識・テキスト化の活用を検討していきたいですね。お客さまの声からキーワードをキャッチアップして、サービスやコールセンターの応対品質向上につなげたいと以前から考えていますが、応対記録を細かく残すことで後処理時間が延びて、CPHが下がってしまうのではないかという懸念もあります。音声認識でテキスト化した通話データの活用で、効率的な仕組みやVOC活動を推進していければと考えていますね。

また、オペレーターにとって利便性が向上することは、効率よく仕事ができるだけでなく、お客さまとの会話に集中しやすくなります。他社での活用事例も参考にしながら検討を進めていきます。