多様な働き方の推進や業務効率化の波に乗り、従来のビジネスフォンからクラウドPBXへ移行する企業が急増しています。場所を選ばずに通話環境を構築できるクラウドPBXは、在宅運用の実現や業務効率化を通じて、コールセンターの人手不足緩和・応対力向上に大きく貢献するシステムです。

このクラウドPBXの手軽さや柔軟性に加え、昨今のコールセンターでは、さらなる人手不足の解消や定型業務の自動化を目指し、「クラウドPBX」と「ボイスボット（対話型音声AI）」の連携が注目されています。

本記事では、数あるボイスボットの中でも代表的なソリューションの一つである「PKSHA VoiceAgent（パークシャ ボイスエージェント）」を例に挙げ、連携によって実現する次世代のコールセンター運用や具体的なメリットについて詳しく解説します。

PKSHA VoiceAgentとは

PKSHA VoiceAgent（パークシャ ボイスエージェント）とは、AI（人工知能）が人の声をリアルタイムで理解し、会話形式で対応する音声AI（ボイスボット）です。株式会社PKSHA Technologyが提供しています。

従来のIVR（自動音声応答システム）のように「〇〇の方は1番を押してください」といったプッシュ操作を要求するのではなく、顧客が話した言葉をAIが認識・理解し、スムーズなやり取りで用件を自動完結させることができます。

他社のボイスボットと何が違う？PKSHAならではの3つの特長

コールセンターの課題解決に向けてさまざまなボイスボットベンダーが優れたソリューションを展開していますが、その中でもPKSHA VoiceAgentは国内市場においてシェアNo.1（※）を獲得している代表的なシステムの一つです。多くの大手企業に選ばれている背景には、以下のような強みや機能があります。

※出典：富士キメラ総研「2026 生成AI／AIエージェントで飛躍するAI市場総調査 市場編」

• 特長1：コンタクトセンターに特化した高い音声認識と対話性能
  複雑な発話であっても正確に認識できる、独自の大規模言語モデル（LLM）が特長です。例えば、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社での導入事例では、自動車保険の解約手続きや控除証明書の再発行などの業務をボイスボットで対応し、「70％の完結率」「5,000件近い入電削減」を達成しました。このほかにも、スムーズな対話で適切な事務受付・処理を積み重ねた実績が数多くあります。

• 特長2：ノーコードで簡単・柔軟に構築できる対話フロー
  ブラウザ上の管理画面を使い、簡単な操作でボイスボットの対応するコールフローが作成・編集できます。追加料金なしでセルフサービスによるフロー修正ができるため、現場の状況に合わせて素早くPDCAを回して改善していけるのが大きなメリットです。

• 強み3：成果を最大化するサポート体制
  ボイスボットは導入して終わりではなく、運用の過程で対話フローをブラッシュアップしていくことが成功の鍵となります。PKSHA VoiceAgentでは、経験豊富な専門チームが初期の導入から最適な対話設計、運用の改善までを一貫して支援するため、初めてボイスボットを導入する企業でも安心して成果を最大化させることができます。

クラウドPBXとの連携でできること

BIZTELなどのクラウドPBXとPKSHA VoiceAgent（ボイスボット）を連携させることで、コールセンターのあり方は大きく進化します。具体的には、以下のような業務改善と顧客体験（CX）の向上が実現します。

1. 自社の電話番号をそのまま使い、定型的な問い合わせを完全自動化

従来、ボイスボットを利用する際は、専用の電話番号を別途取得する必要がありました。
クラウドPBXとシステム連携することで、PBX側の外線番号を経由してPKSHA VoiceAgentに着信させることができるので、番号を新たに用意して顧客に周知する必要がなくなります。

ボイスボットの導入で得られる代表的な効果として、

• 「よくある質問」や「手続きの受付」といった定型的な入電を、AIで自動応対できる
• オペレーター（コミュニケーター）が対応すべき入電数が大幅に削減され、より難易度の高い「個別相談」や「解約抑止」といった重要業務にリソースを集中させられる
• キャンペーン実施時や災害時など、本来であれば入電が集中して回線がパンクし、「あふれ呼」が発生するような場合でも、夜間・休日の着信も含めて取りこぼさず、ビジネスの機会損失を防ぐことができる

といったものが挙げられますが、導入時の手間を抑えながらこうした業務改善が行えます。

2. スムーズなAIから有人オペレーターへの引き継ぎ

AIとの対話の途中で「より詳細な説明が必要になった場合」や「顧客が人間との対話を希望した場合」は、　クラウドPBXの内線転送機能を活かし、オペレーターへ通話を引き継ぐことができます（ハイブリッド応対）。

さらに、転送時に顧客の電話番号をオペレーターに伝えられるようになるため、顧客情報を検索・把握できる状態から対話をスタートでき、CX（顧客体験）を損ねないスムーズな引き継ぎが可能です。

また、クラウドPBXサービス「BIZTEL」と連携させる場合であれば、お客さまとAIの会話ログをオペレーターにポップアップ表示させることもできるので、これまでのやり取りを把握しながら顧客応対ができます。

3. ボイスボットからオペレーターへの転送費用が無料に

通常、お客さまからの通話をボイスボットからオペレーターへ転送する際は外線を経由するため、通話料が発生します。クラウドPBXとシステム連携する場合、内線を介して転送できるため、この部分の通話料を削減できます。ランニングコストを抑えながらボイスボットを運用するという点でも効果的といえます。

プロが解説する基礎知識

「自社に適したクラウドPBXの選び方がわからない」
「クラウドPBXの具体的なメリットや仕組みを詳しく知りたい」
という方は、ぜひこちらの解説記事も参考にしてください。

【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！

まとめ

人手不足の解消や業務効率化が急務となっている現代のコールセンターにおいて、AI（ボイスボット）の活用はもはや無視できない潮流となっています。

電話環境を柔軟にする「クラウドPBX」と、的確な自動応答を実現する「PKSHA VoiceAgent」の連携は、コスト削減と応対品質向上を同時に成し遂げるための効果的な手段のひとつです。

「電話がつながらない」という顧客のストレスを解消しつつ、スタッフの負担を軽減するために、ぜひ導入・連携を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。

コールセンターにおけるAI活用は、単なる「自動化」に留まりません。電話とコンピューターを統合する「CTIシステム」と各種AIを連携させることで、オペレーターの業務負担を劇的に軽減し、顧客満足度（CS）の向上とコスト削減を同時に実現できるのが最大のメリットです。

しかし、「自社のコールセンターにはどのAIが最適なのか」「具体的にどう業務が変わるのか」が分からず、導入に踏み切れない担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、現在のコールセンターDXを牽引する「3つの主要AI（音声認識AI・生成AI・ボイスボット）」について、それぞれの特徴やCTI連携で実現できること、そして代表的なサービスを分かりやすく解説します。

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

音声認識AIは、文字起こしができるシステムです。

CTIシステムを介して電話と連携することで、通話内容をテキスト化することができます。お客さまの発言のメモや、応対履歴の入力、苦情やトラブルに関する報告書の作成などにかかる手間を大幅に削減することが可能です。また、通話内容を後から確認する際も、録音を聴くのと比較して短時間で行えます。

連携する音声認識AIのサービスによっては、会話に出てきたワードをもとに関連するマニュアルやFAQをオペレーターに表示したり、クレームと類推できる単語やNGワードが発せられたら管理者に通知できたりと、さらに便利な機能が利用できます。

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

• AmiVoice（株式会社アドバンスト・メディア）
• MSYS Omnis（丸紅情報システムズ株式会社）
• PKSHA Speech Insight（株式会社 PKSHA Technology）
• AI Dig（エス・アンド・アイ株式会社）
• RECAIUS（東芝デジタルソリューションズ株式会社）

生成AI

AIがユーザの指示にしたがって文章を作成したり、情報の整理をしたりと、従来は人が行っていたさまざまな作業が自動化できる技術です。ChatGPTなどのAIチャットボットで利用されていることでもお馴染みです。

CTIシステムによって電話・音声認識AI・生成AIサービスの３つを組み合わせて使うことで、通話内容の書き起こしを要約でき、応対履歴の入力などにかかる作業時間を大幅に削減できます。

そのほか、顧客とオペレーターの会話内容から、VOC（お客さまのご意見・ご要望）の抽出、FAQの作成、言葉づかいのチェック、ヒアリング項目の抜け漏れの確認なども可能です。

CTI連携ができる代表的な生成AI

• OpenAI API（OpenAI, Inc.）
• Azure OpenAI API（Microsoft）

ボイスボット

ボイスボットは、AIを活用して電話の自動応対ができるシステムです。 問い合わせ内容への回答や、購入・解約の手続き、予約日時の変更といった対応を自動で行うことができます。

CTIシステムと連携することで、ボイスボットからオペレーターへ通話を取り次ぐ場合に、それまでお客さまとボイスボットの間でしたやり取りの内容や相手方の電話番号を、オペレータに表示できます。

また、内線を経由して取り次げるようになり、オペレーターへの転送にかかる通信費を削減することもできます。

CTI連携ができる代表的なボイスボット

• AI Worker VoiceAgent（株式会社AI Shift）
• PKSHA VoiceAgent（株式会社 PKSHA Technology）
• commubo（株式会社ソフトフロントジャパン）
• LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）
• QANT スピーク（株式会社RightTouch）

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

コールセンターへのAI導入とCTI連携がどのような成果をもたらすのか、具体的な企業事例を紹介します。

パナソニックグループで住宅設備機器の開発・製造・販売を担うパナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまでは、クラウド型CTI「BIZTEL」とCRMシステム（FastHelp5）を連携し、音声認識AIと生成AIを活用した先進的なコールセンターDXを実現しています。

1. 導入前の課題

• 手動入力による工数とデータの偏り：通話後の応対履歴を担当者が手動で入力していたため、工数がかかり入力率が上がらなかった。また、人によって入力内容に偏りがあり、正確な業務分析が困難だった。

• 拠点ごとの電話応対による非効率：全国の各拠点が個別に顧客対応を行っていたため、営業担当者に問い合わせが集中したり、突発的な人員変動へのエリア間相互フォローが難しかった。

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

• 「音声認識」と「生成AI」の連携：通話内容をAIで自動的に文字起こし（音声認識）し、そのテキストを生成AIによって自動で要約・分析する仕組みを構築した。

• 一次受け拠点の新設と集約：電話を一次受けする「ビジネスコンタクトセンター」を新設。BIZTELのクラウド機能を活かし、全国約60拠点・1日約3,200件の入電を集約して各拠点へ柔軟に内線転送できる体制を整えた。

3. もたらされた導入効果

• 「均質なデータ収集」による業務改善の推進：AIが通話内容から自動で要約や分類（自動ラベル付け）を行うため、客観的かつ均質なデータ収集が可能になった。これにより、主観に頼らないデータに基づいた業務改善を推進できる環境が整った。

• 後処理時間の短縮と人員の柔軟な配置：AIが要約や問い合わせ内容の自動分類を担うことで、オペレーターの通話後入力にかかる工数を大幅に削減。さらに、拠点間での柔軟な相互フォローが可能になり、全国の電話対応の最適化が実現した。

→事例の詳細を見る

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

コールセンターへのAI導入は、現場の深刻な人手不足を解消し、業務効率を劇的に向上させるための鍵です。

本記事でご紹介したように、音声認識AIによるリアルタイムな文字起こし、生成AIによる自動要約やVOC（顧客の声）の抽出、そしてボイスボットによる電話応対の自動化など、各テクノロジーには明確な強みがあります。

パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまの事例が示す通り、AIによる「要約」や「問い合わせ内容の自動分類」といった一歩踏み込んだ活用は、オペレーターの負担（後処理時間）を劇的に減らすだけでなく、客観的なデータに基づく高度なマネジメント（組織の最適化）をもたらします。

そして、これらのAIの価値を最大化させるために欠かせないのが、柔軟な外部連携ができる「CTIシステム」の存在です。

自社のコールセンターが抱える課題（応対品質のバラつき、後処理業務の逼迫、あふれ呼の多さなど）に合わせて、まずは最適なAIの選定と、それを支えるCTIシステムの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

2024年11月21日、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2024 in 東京」においてAIボイスボット「commubo」を提供しているソフトフロントジャパンの代表取締役社長・髙須 英司さんと国内シェアNo.1のCTIシステム「BIZTEL」の事業部長・坂元剛によるセミナーが開催されました。
現在のコールセンター業界が抱えるCXやEXの課題感を解決するために必要な、ボイスボットと人の協業について語ったセミナーの内容をお届けします。

企業の“顔”とも言えるコールセンターが抱える課題はすべて自動化で解決できるのか

高須　ここ数年AIの導入が急激に進み、すでにさまざまなビジネスシーンで活用され、成果を上げています。多くのコールセンターで導入されているBIZTELでも生成AIを活用した自動化を求める声は多くなっていますか？

坂元　オペレーターさんの人員不足はコンタクトセンターの大きな課題になっていますので、電話応対の自動化、生成AIとボイスボットの活用はみなさまが注目されているところだと思います。

高須　オペレーターさんの人員不足の解消や業務の効率化を考えると、自動化は進めた方がいいですよね。その一方で、実は自動化による課題やひずみも生まれています。特にコールセンターでは、顧客満足度の部分で顕著に表れているのではないでしょうか。

まずはコールセンターにおける現状の課題を見てみましょう。

コールセンター白書のデータによれば、コールセンターに電話をかけたお客さまからの不満として「オペレーターが出るまでの時間が長い」が一番多くなっています。話したいことがあるから電話をかけているのに、そもそも電話がつながらない。電話がつながっても、保留音が流れて10分、20分も待たされる。ではオペレーターさんと電話がつながればいいのかというと不満はそれだけではありません。オペレーター対応で不満だった理由を見てみると「事務的だった（親身ではなかった）」が最多となっています。

坂元　最近のお客さまは困ったことや問題が起きるとまずはインターネットで検索し、FAQを見て解決しようと試みます。それでも解決できないとなって、初めてコールセンターに電話をかける。いわば電話は最終手段なわけです。本当に困ってお問い合わせをしているのにオペレーターさんの対応で気になるところがあると、こういった評価になってしまうのかもしれませんね。

高須　コールセンターというのは、お客さまにとっては企業の窓口であり、その企業を表す“顔”でもあります。そのコールセンターの対応が悪かったら、お客さまが離れていく引き金にもなりかねません。これは早急に解決すべき課題ですよね。

自動化によってますます重要度が高まった、人の力

高須　CX（顧客体験）を上げるために何から取り組めばいいのでしょうか。これもコールセンター白書のデータになりますが、コールセンター側が「CX向上を示すと捉えているKPI」についてどう考えているのか見ると、「応答率」という回答が一番多くなっています。電話がつながらない状態を改善し、お客さまとの接点をしっかり持ちましょうという考えがここに現れています。しかしいくら応答率を上げてもオペレーターさんの対応が悪かったとしたらCX向上にはつながらないですよね。

高須　その一方で、CX向上に必要と考える要素を見てみると、「ホスピタリティを重視した親身な対応」が最多になっています。つまり「応答率」と「ホスピタリティを重視した親身な対応」の両方を改善して初めてCX向上につながるということだと思います。自動化とホスピタリティについては、いろいろな考え方があって坂元さんも調査をされたそうですね？

坂元　BIZTELで「AI時代における顧客コミュニケーション及び窓口対応に関する意識調査」という市場調査を実施し、2024年11月にプレスリリースも出させていただきました。その調査では、9割の人が無人音声サービス（IVR）やボイスボットを経験したことがあると回答しています。つまり、ほとんどの方はすでに自動化に慣れていることが分かりました。その一方で、約8割の人が有人対応の必要性を感じると回答し、無人音声サービスの対応に不満を感じた人の3人に1人が、問い合わせ先の企業・団体、サービスに対して不信感を抱いたと答えています。つまりボイスボットと有人対応のバランスをしっかりと考えないと、お客さまが期待するホスピタリティに応えることは難しいということだと思います。

高須　自動化が進んだことで逆にオペレーターさんの応対がより注目を集める、そんな状況になっているということですね。しかし、オペレーターさんを取り巻く環境は非常に厳しくなっています。人員の採用は難しくなっている上に、カスタマーハラスメントも大きな問題となっています。長時間対応はメンタルだけではなくフィジカルにも大きな負担がかかります。会社の資産であるオペレーターさんを守るためにはCXを高めるだけではなく、オペレーターさんの負担を減らし、EX（従業員満足度）も向上していく必要があります。その両立を実現するために必要なのが、“ボイスボットと人の協業”だと私は考えています。

ボイスボット×人の協業によりCXとEXの両方を改善

高須　ボイスボットを導入して自動化を進めるといっても、すべての業務を任せる必要はありません。すべてボイスボットだけで完結させようとすると失敗する確率が上がります。ではどんな業務をボイスボットに任せればいいのか。坂元さんのお話にもありましたが、そのバランスがとても重要です。

高須　業務を分ける上で、「定型なのか非定型なのか」は大きな境界線になります。具体的な業務で言うと、定型である「一時受付」や「予約情報の聞き取り」などのデータ・システムと連携して行う業務は、人がやるよりもボイスボットの方が、圧倒的に早くできます。最近は本人か確かめるのに2点、3点確認が増えていて、例えば、名前の他に生年月日やお客さま番号を教えてくださいとなると、書類を探すために何分もオペレーターさんが待たされることになります。これを人が担当するのはすごく非効率になるので、これはボイスボットに任せた方がいい業務ということになります。

それに対して人が担当するのは非定型、ホスピタリティの部分になります。「複雑な問題解決」や「心情に寄り添う対応が価値となる業務」そして、「クレーム後の丁寧な対応」。これはロボットがやっては絶対にダメな業務ですよね。

高須　人とボイスボットが協業するハイブリッドコールセンターが実現するとどう変わるのか、受付はボイスボットが担当することで、確実に応答率が上がります。これで電話が常につながるコールセンターをつくれます。さらにお問い合わせの内容に応じてオペレーターに代わる仕組みを入れることで、必要なタイミングで「どうされましたか」と人が応対し、クローズする。ボイスボットと人が協業することで、初めてCX、EXを両立したコールセンターが実現します。ただし、これを実現するためにはコールセンターのCTIシステムが重要になってきますよね？

坂元　そこはすごく重要なポイントになります。これまではお客さまからの電話をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットからオペレーターへ引き継ぐ際に、外線を経由して転送していました。転送で発生する通信コストは企業の負担になるだけではなく、転送時にお客さまの電話番号が通知されないため、スピーディーな顧客情報の確認ができないなど、さまざまな運用課題がありました。それを解消するために私たちのBIZTELでは、内線状態でボイスボットとの連携を可能にしました。これによって転送費を削減できるだけではなく、お客さまの発信者番号を引き継いで対応を継続できるシームレス連携を実現しています。これによってさらにCX、EXを向上できると確信しています。

高須　ボイスボットと人が協業するハイブリッドコールセンターを実現するためには、ボイスボットとCTIの連携が重要ということですね。2024年4月から我々のAIボイスボット「commubo」はBIZTELとの連携が始まっており、すでに多くの企業で導入が進んでいます。
実際の導入事例をご紹介します。

まずは、住宅関連事業を行っている株式会社エプコさまの事例です。エプコさまには充電インフラのお問い合わせ先としてご導入いただきました。お客さまが電話をするとIVRにつながり、ここでメニューを選んでいただきます。お問い合わせの内、定型業務を中心に4〜5割をcommuboが対応し、それ以外を人が担当します。ブラウザタイプのCTIを導入することでオペレーターさんは在宅での対応が可能となります。エプコさまはダイバーシティも積極的に推進されていることもあり、ロボットとの協業によりオペレーターさんの多様な働き方を実現されています。

高須　次はコールセンターのBPO事業を手がける株式会社Zationさまの事例です。

メーカーのテクニカルサポート窓口として24時間365日対応するために、お客さまからの電話はすべてcommuboが受け付け、問い合わせ内容に応じてSMSによる情報送信、またはオペレーターへの転送を行います。BIZTELとcommuboが内線で結ばれていますのでオペレーターにはお客さまの電話番号がそのまま伝わり、お客さまに改めて電話番号を伺う手間をかけることなくSMSを送信できます。またcommuboからオペレーターへの転送も内線になりますので、転送料がかかりません。Zationさまの場合、年間20万円の転送コスト削減につながっています。

高須　このように人とボイスボットが協業するハイブリッドコールセンターを実現することで、CXとEXは確実に向上できます。今、抱えている課題を改善したいと考えている方は、ぜひお問い合わせいただければと思います。今日はありがとうございました。

■「commubo」サービスサイトはこちら

IVRやボイスボットといった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化するコールセンターが増えています。しかし、コールセンターの効率化が進む一方で、実際に問い合わせをするお客さまはどのように考えているのか。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」を実施。最新の調査から見えてきた無人音声サービスの活用方法を、“電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

「効率化」の落とし穴？顧客満足度を左右する自動化の課題とは

—コールセンターやお問い合わせ窓口に電話で問い合わせた際、全体の90％が無人音声サービスに対応された経験があると回答し、無人音声サービスが一般化していることが分かりました。これほどまでに導入が進んでいるのにはどのような背景があるのでしょうか。

一番はここ数年、社会問題になっている「人材不足」が挙げられます。コールセンターでも、オペレーターやSVの離職率を抑えるために、従業員満足を意識した運営が求められています。そこで、有人対応の負担を減らすために、IVR（※1）やボイスボット（※2）といった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化・効率化する動きが増えています。
また、こういった技術が多くのコールセンターで使われるようになり、導入コストが下がったことも大きな後押しとなっています。

社会全体の労働人口が減っているなかで、人材確保はますます難しくなっています。サービスレベルを維持、向上させていくために、これからも無人音声サービスの導入が進んでいくことは間違いありません。

※1：IVR (Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に音声ガイダンスを流してダイヤルボタンを押すよう促し、その番号に応じて担当窓口へ電話を振り分けるなどの仕組みが構築できる機能。
※2：ボイスボット：AIを搭載した自動音声応答システム。お客さまの発話を認識する「音声認識」や、発話された内容を処理する「自然言語処理技術」、応答に必要な「音声合成技術」などが備わっており、オペレーターを介さずに音声による応対が可能。

―無人音声サービスの導入が進む一方で対応についての満足度を見てみると、満足な人が44.2％、不満な人が44.7％と大きく意見が分かれています。この状況を坂元さんはどう見ていますか？

まず前提として、お客さまが何のために問い合わせるかというと、それは「問題を解決するため」です。満足の理由の2位に「有人対応がなくとも問題が解決した」とあるように、お客さまは、無人であっても有人であっても、問題が解決すれば満足し、解決しなければ不満を感じるものです。

今回の結果からは、時間がかかることが不満の原因につながっているように感じます。
不満の理由の1位が「解決までに時間がかかるから」、2位が「選択肢が多いから」という結果の通り、コールセンターに問い合わせする際、お客さまはタイムパフォーマンスを重視していると考えられます。

一方で、満足の理由１位が「人と話さなくて済むから」となっているように、20代を中心に最近は電話を避ける傾向が強く、商品やサービスにトラブルがあった場合も、まずはFAQやチャットで解決策を調べ、それでも解決できなかった場合に、初めて電話という選択肢を選ぶ。つまり、電話が最終手段としての位置付けとなっています。なので、わざわざ電話をしたにもかかわらず、無人音声サービスで課題解決ができずに貴重な時間をとられると顧客満足度は大きく下がってしまいます。

さらに、無人音声サービスによる対応に不満だった場合、約３人に１人が「問い合わせ先の企業・団体、またはサービスに不信感を抱く」と回答しています。
お客さまと直接の接点となるコールセンターは企業の顔です。顧客視点を疎かにした自動化はコールセンターへの不満だけにとどまらず、お問い合わせの原因となったサービスや商品、さらには企業のブランド価値も下げてしまうことが分かりました。無人音声サービスを導入・活用する際には、一次受付から問題解決に至るまでの過程で、お客さまにとってストレスの少ない動線を構築することが非常に重要なポイントとなっています。

自動化と有人対応の効果的な線引きとは。顧客満足を損なわない無人音声サービス活用のコツ

―自動化が進むなか、76.5％の人がオペレーターによる有人対応に必要性を感じると回答しています。その理由として、「臨機応変な対応をしてくれるから」（67.4％）「心情や事情を汲み取ってくれるから」（31.0％）という、人ならではの対応を求めていることが分かりました。自動化と有人対応はどのように両立すればいいのでしょうか。

自動化する用件と人が対応する用件の判断は人的リソースの状況によって変わりますが、その線引きを間違えてしまうと、顧客に不満を抱かせる結果につながります。特に注意が必要なのが、今回の調査でも31％の方が望んでいる「心情や事情を汲み取った対応」の場合です。現在の無人音声サービスの技術では、お客さまの気持ちに配慮した対応は難しいため、こういった用件を自動化することは大きなリスクが伴います。

しかし、無人音声サービスは適切な場面で活用すれば、しっかりと効果が出ることも分かっています。

例えば、BIZTELでは「ボイスボット連携」を提供しており、多数のユーザで導入・活用されています。実際に、一次受付はボイスボットが対応し、解決が難しい場合はオペレーターに引き継ぐといった運用をすることで、顧客満足度を損なうことなく、業務効率化に成功した事例もあります。

定型業務などは自動化し、複雑な用件やお客さまへの配慮が必要な対応は人がするといった適切な線引きに悩まれる場合が多いと思いますが、実現すれば従業員・顧客双方の満足度を向上させる運用になると考えています。

BIZTELでは、ボイスボット活用事例を紹介していますが、どういった業務を自動化・効率化させるかなど、サービスプロバイダーとして今後もみなさんの参考となるような事例を発信することで、業務効率化の後押しをしていきたいと思っています。

―有人対応をしてもらいたいシーンを教えてくださいという質問を見ると、確かに心情に寄り添う必要のある「緊急の要件に関するお問い合わせ」が３位に入っています。人と無人音声サービスの業務の線引き、導入の条件を詳しく教えてください。

BIZTELでは、ロボット三原則にならって「ボイスボット三原則」を提唱しています。

ボイスボットを導入する際には、このボイスボット三原則を参考に進めていただけたらと思います。

① 感情が伴う場面対応（＝感情系）には導入しない
先ほども少し触れた通り、簡易な受付や変更対応など、回答に迷いがないような定型的な応対はボイスボットの得意分野です。それに対して、感情や事情に配慮が必要なコミュニケーションに使用するのは注意が必要です。例えば、何らかの事故やトラブルが発生した際の保険金の請求やクレーム対応など、人の心情に寄り添う必要がある場面での無人音声サービスの活用は不満足につながりやすくなります。

② シームレスな有人オペレーター連携
ボイスボットで問題を解決できない場合は、すぐにオペレーターに引き継ぎをする。その際、ボイスボットが聞き取ったお客さまの電話番号や問い合わせ内容がオペレーターへ共有されるなど、ボイスボットと人がシームレスに連携できるシステムは必須になります。

③ トライアンドエラーしながら導入拡大
ボイスボットは導入をしたら終わりではなく、トライアンドエラーを繰り返し、軌道修正をしながら自分たちの業務に合わせて調整する作業が必要です。この作業を考えると、機能を柔軟に選択できるクラウドサービスへの切り替えが有効です。

無人音声サービス＋αの機能活用による最良の運用で「つながるコールセンター」を目指す

−無人音声サービスで解決できなかった場合の次のアクションとして「有人対応窓口への電話問い合わせをする」が72.2％と最も多い結果となっています。ただ、そこで電話がつながらないと66.3％の人が「イライラする」と回答しています。この状況を改善するにはどうしたらいいのでしょうか。

オペレーター業務の効率化のために無人音声サービスの導入は進んでいますが、依然としてオペレーターに電話がつながらないことは多々あると思います。コールセンターへ問い合わせをしたことがある人のなかには、電話がつながるまで何十分も待たされた経験をしている方もいるかもしれません。この状況を変えるには、無人音声サービスの活用だけでなく、普段の業務を見直し効率化させ、オペレーターのお客さま対応にあてる時間を増やすことが有効だと思います。

今回の調査でも「折り返し電話をしてほしい」（62.0％）、「現在何人待ちかのアナウンスをしてほしい」（51.0％）、「つながる時間帯を教えてほしい」（43.5％）といった改善を求める声が上がっています。BIZTELでは、こういった運用を実現する機能はすでに用意しています。例えば、APIを活用して電話がつながりやすい時間帯や混雑状況をWEBサイトに表示しているお客さまもいらっしゃいます。さらにIVRで受け付けた内容に応じてオペレーターの優先度を設定できるACD（自動着信呼分配）機能を利用し、簡単な問い合わせは新人に、スキルが必要な問い合わせはベテランへと振り分けることで業務を効率化しているコールセンターもあります。

こういった機能を積極的に活用することで、顧客満足度の向上、さらにはオペレーターの負担軽減による応対時間の捻出につながるのではないでしょうか。

―最後に今後コールセンターはどのように変わっていくのか。また現在コールセンターの効率化を考えている担当者へのメッセージをお願いします。

コールセンターは、企業が提供している商品やサービスといったプロダクトの一部です。もし、提供しているプロダクトに問題があると、問い合わせが増え、コールセンターで働く人はどんどん疲弊してしまいます。そうならないためには、しっかりとコールセンターで収集したお客さまの声を分析し、プロダクトを改善していく。このPDCAを回していくことが、商品・サービス全体の品質の向上、ひいてはコールセンターの効率化につながります。実際にコールセンターと開発部門の連携を高めるために、自社内にコールセンターを設置する企業が増えていることからも、今後ますますコールセンターの重要性は高まっていくのではないでしょうか。

お客さまの声を集めるには、まず電話がつながることが大切です。そしてプロダクトの一部として問い合わせには正確に答え、顧客満足度も高めていかなくてはなりません。人的リソースが限られているなかで、コールセンターとして安定したサービスを提供していくためには、無人音声サービスと人の両者が、それぞれの得意分野で活躍できるバランスのよい運用が求められます。

コールセンターの改善を考えている担当者のみなさんは、自分たちのコールセンターの業務フローを分析して課題を見つけ出し、業務効率化に向けて解決する手を打っていく必要があります。我々はサービスプロバイダーとして、さまざまな機能・テクノロジーの活用事例やノウハウを持っていますので、ぜひ一度ご相談いただけると嬉しいです。

BIZTEL大学は、コールセンター（コンタクトセンター）従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。
本記事は、ボイスボット業界のリーダー3社をお招きして開催した『BIZTEL大学 第12回 コールセンター関係者のための【最新ボイスボット大全】』の講義レポートです。

近年注目を集めている「AIによる電話応対の自動化」の実用性について、さまざまな角度から解説していただきました。

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講師紹介

第一部：これからのコールセンターに「ボイスボットが必要」な理由

クラウドPBX/CTI「BIZTEL」の概要と主な機能

坂元　初めにBIZTELについて紹介いたします。BIZTELは「法人向けのクラウド音声サービス」です。お客さまの予算や運用方法に応じて必要な機能を選択できるという柔軟さが特長です。

代表的な機能は次の通りです。

PKSHA 宮崎　最近では音声合成の技術も向上しているため、トーンやテンポを調整して感情を表現することができるようになっています。

実際、「お客さまはボイスボットに抵抗があると想定していたが、反応を見ていると意外となかった」というケースは多いです。

（疑問3）ボイスボットで受け付けた注文は、どのように処理されますか？

AI Shift 田島　ボイスボットで受け付けた内容は、予約システム・CRMシステム・基幹システムなどに連携・保存でき、従来は別のシステムに入力していた作業も自動化することができます。

いわゆる「API連携」と呼ばれる仕組みが主軸となりますが、ケースによってはCSVファイル形式で別のシステムと連携し、ボイスボットが対応した情報を格納していきます。予約システムと連携し、空き枠を検索して登録できるほか、受注システムと連携して商品名・個数・送付先の住所などの情報を取り込み、受注を完結させるといったこともできるようになります。

また、完全に自動化はせず、ボイスボットが聞いた内容をオペレーターがチェックしてから手動で入力するといったフローを組まれる企業さまもいらっしゃり、どちらの運用方法にも対応できます。

セミナー参加者からの質問（一部ご紹介）

（質問1）ボイスボットの導入を検討する場合、どのくらいのスケジュールで、どのようなステップで進むのか知りたいです。

AI Shift 田島　構築・設定を弊社側で行うので、1〜2ヵ月ほど要する場合が多いです。開発が含まれると、2〜3ヵ月程度のイメージです。
ステップとしては、「要件定義（どういった使い方をしたいのか）→シナリオのすり合わせ→設定→テスト→微調整」といった流れになります。

ソフトフロント 前田　導入においては、シナリオ作りが一番のポイントになっており、ロボットの対応範囲をどこまでにするか定めるのが大事になっていきます。
導入までの期間はソフトフロントでも大体同じくらいで、早ければ1ヵ月、もう少し時間がかかると2〜3ヵ月くらいです。対象業務のボリューム感や、どこまで設計が整理されているかによっても期間は変わります。

PKSHA 宮崎　企業によっては社内での検証期間を長くとってからエンドユーザに展開する場合もあります。その社内検証期間によって前後することはありますが、要件定義・対話フローの構築を踏まえると、PKSHAの場合も概ね同じくらいの期間で終わると思います。

（質問2）導入する案件の会話を学習させて、それを元に顧客対応のためのシナリオを作成・アレンジすることは可能ですか？

PKSHA 宮崎　現在のボイスボットは、定型的な業務への実装をメインにしており、ボリュームゾーンの問い合わせを自動応対へ代替していくことに取り組んでいるため、「現状はできない」というのが回答になります。

とはいえ、今日の話にもあった通り、生成AIを使うことでより柔軟な対応が可能になっていきますので、そうした技術を応用することで、オペレーターとお客さまの会話を読み込ませてシナリオ化することは、そう遠くない将来実現できると考えています。

コールセンターの改善に励む皆さまへのメッセージ

最後に、コールセンター運営の改善に励んでいらっしゃる皆さまに向けて、ボイスボット業界のリーダーたちからメッセージをいただきました。

AI Shift 田島　直近のところでは、皆さまはボイスボット運用の実現性を高める方法が気になっているのではないかと思います。
私たちAI Shiftや、PKSHAさん、ソフトフロントさんは色々な企業さまを支援し、経験を積んでいます。そうした経験をぜひ頼っていただき、皆さまのサポートができたらと思っています。

また、ボイスボットの未来に関しては、この1〜2年で、生成AIの能力を組み込むことによって一気に性能が上がると予測しています。ずっと昔から言われていた「コールセンターの業務を代替する」未来が、いよいよ近づいていると思っています。弊社もそうしたものが作れるよう、引き続き頑張っていきたいです。

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ソフトフロント 前田　今後は「電話をしたら相手がロボットだった」という体験が増えてくるのではないかと思います。そうなると、人と話す方が希少になってくるかもしれません。
ボイスボットを多くの企業が使うようになってから導入すると、その時点から慣れていない部分が色々と出てくるかと思います。過渡期である今のうちからスモールスタートして、運用に慣れておいたり、どこでボイスボットを活用したら効果的か考えたりするなど、感覚を養いながら進めるのがおすすめです。

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PKSHA 宮崎　これまでのお話を聴いていただいて、ボイスボットへの期待感は高まっていると思います。分からないことや、「こういった業務は対応できるのか」などのご質問があれば、ぜひご相談ください。
一方で、ボイスボットが普及していくと、オペレーターさんの価値は上がっていくと思います。ボイスボットで自動化を進めることを通じて、オペレーターさんが人でなければできない業務にどんどん対応し、その価値を高めていけるよう私たちもサポートしていきたいと考えています。

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BIZTEL大学のご紹介

今回ご紹介したように、「BIZTEL大学」ではセミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けしています。入学された皆さまには、次回セミナーの視聴案内が自動で届きますので、以降のお申し込み手続きは不要です。

また、希望者にはeラーニングシステム「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行しており、過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することが可能です。受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。

セミナーで改善手法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコールセンター（コンタクトセンター）の皆さまにご用意しています。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年5月に提供開始した最新バージョン3.9.20で追加された機能をご紹介します。

ボイスボット連携

外部のボイスボットサービスとBIZTELを連携することができます。
音声による対話が可能な「ボイスボット」を活用することにより、応対自動化やオペレーターの業務負担削減などが実現します。

これまで、ボイスボットの運用において、以下のような課題がありました。

• ボイスボットに着信するための電話番号の取得が必要なうえ、「有人オペレーターはこちら（0120-XXX-XXX）」「ボイスボットの応対はこちら（050-XXXX-XXXX）」のように着信先を分けて運用する場合、お客さまの利便性低下につながる可能性がある

  

• 電話番号を分けない運用をする場合、着信をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットで完結が難しい応対を有人オペレーターに引き継ぐ場合は「外線転送」を利用する必要があるため
  • 外線転送による通信コストが企業負担となる
  • お客さまの電話番号がボイスボット・オペレーターに通知されず、顧客情報の特定に時間がかかる

＜従来のボイスボット運用＞

今回提供を開始した「ボイスボット連携」は、これまでの運用課題を解決し、人とボイスボットのハイブリッドオペレーションによる業務効率化を実現できます。

＜連携後のボイスボット運用＞

BIZTELで発行した電話番号が利用可能

BIZTELで発行した電話番号のみで、ボイスボットの運用もできるようになります。ボイスボット用の新規番号の取得が不要になることに加え、「有人対応はこちら」「ボイスボット対応はこちら」のように番号を分けた運用をする必要がなくなるため、企業側の導入時の工数削減や、お客さまが電話をかける際の利便性の維持が可能になります。

内線転送による運用

外線を介さず「内線」での転送が可能になります。そのため、通信コストを削減できるだけでなく、ボイスボットからオペレーターへ応対を引き継ぐ際もスムーズに行うことができます。

お客さまの電話番号通知が可能に

通話の内線転送が可能になったことで、お客さまの電話番号がボイスボット・オペレーターに通知されるようになります。これにより、迅速な顧客情報の確認による柔軟な応対ができるようになるため、顧客体験（CX）の向上にもつながります。

連携できるソリューション

現在（2024年5月時点）、連携が可能なソリューションは以下の通りです。

今後も、連携ソリューションの拡大を通じて、電話応対業務の自動化・効率化を後押ししていきます。

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