クラウド型CTIシステムの選び方〜主要５サービスを比較〜

コールセンターにおける電話対応業務の改善・強化に向けたソリューションとして、CTIシステムが注目されています。しかし、その選び方や強み・弱みを詳細に把握できているでしょうか。CTIはビジネスの規模や形態によって最適なソリューションが変わるため、しっかりとポイントを整理して比較しなくてはなりません。

本稿ではCTI比較のポイントを整理しながら、最適なCTI選定の一助となるような情報を提供します。

CTIとは

CTIの概要

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターをつなぎ、それぞれを連携して動作させるシステムのことです。CTIにより、基本的な電話機能のみならず、CRMなどの外部システムとの連携が可能となります。また、IVR（音声ガイダンス）や通話録音のような便利な機能を備えているサービスも存在します。

CTIを導入することで、発着信や通話の履歴といったデータがコンピューター上で扱えるようになるため、業務の効率化や応対品質の向上に役立てることができます。

CTIとPBXの違い

CTIと混同されやすいシステムとして、PBXが挙げられます。PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「複数の内線・外線の接続を調整するシステム」を指します。PBXは発着信の制御や内線通話、転送などの機能を提供します。

CTIは電話とコンピューター全体の制御を行う仕組みであるのに対して、PBXは電話機能のみの制御を担当します。CTIにより制御されるシステムの一つがPBX、と捉えるとわかりやすいでしょう。

最近ではCTIとPBXの機能を兼ね揃えたサービスが多く、混同して使われる場合もあります。

2. CTIの機能

それでは、CTIにはどのような機能が備わっているのでしょうか。以下では、CTIの主な機能について紹介します。

CRM・SFA・MA連携機能

CTIは単独でも利用できる機能がありますが、CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）やSFA（Sales Force Automation：営業支援システム）、MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーションツール）といった外部システムと連携して活用されるケースが多いです。

例えば、着信時に顧客情報をポップアップで表示させ、顧客の名前や応対履歴を確認しやすくするような取り組みが実現できます。また、CTIによっては通話録音機能を備えている製品もありますが、録音したデータをCRMなどに記録されている顧客応対履歴と紐づけて保存するといったことも可能です。

CTIとCRM・SFA・MAの連携によって、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上につながる、様々な仕組みを構築できるでしょう。

コールセンター管理機能

CTIにはコールセンターシステムの機能を持つものもあります。コールセンターシステムに備わっているACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）は、あらかじめ設定したルールに沿って、オペレーターへ着信を振り分けることを可能とします。
ACDを活用すれば、応対スキルや業務量に応じて入電の優先度を設定するなど、コールセンター全体におけるパフォーマンスの最大化を図れるでしょう。

また、稼働状況のモニタリング機能を活用することで、通話数・保留数・待ち呼数などの数値確認や、オペレーターの業務ステータス（通話中・後作業中・昼休みなど）の把握も可能です。

これらの機能により、さらに効率的なコールセンター運営が実現できます。

アウトバウンド（架電）業務向け機能

受電だけでなく、架電業務を効率化する各種機能が備わっているCTIもあります。

例えば、プログレッシブコール機能では、登録した架電先リストに自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続することができます。顧客が電話に応答しないケースがあることをふまえ、待機しているオペレーターの人数以上の架電先に同時発信することも可能です。

また、プレディクティブコール機能では、同様に架電先リストに対して同時発信できることに加え、オペレーターの通話が終わるのを待たず、あらかじめ設定した時間が経過したタイミングで自動で次の架電を行うことができます。こちらの機能は、より不在率が高く、なかなか繋がらない架電リストへアプローチする際に有効です。

さらに、CRM連携に付随するクリックトトゥコール機能を用いれば、CRM上で表示された電話番号にクリックするだけで顧客に架電できるようになり、手間を削減できるでしょう。

その他の高度な機能

CTIの製品によっては、チャットボットや音声認識サービスとの連携など、より高度な機能を備えているものもあります。
チャットボット連携では、チャットからオペレーターとの通話へ誘導できるほか、顧客とチャットボットの会話内容がオペレーターのPC上で確認できるため、スムーズに応対を引き継ぐことができます。

また、音声認識サービスと連携して、通話中の会話内容をリアルタイムでテキスト化し、PCへ表示することが可能です。さらに、音声認識サービスの要約機能の併用により、CRMへの応対履歴の効率的な登録も期待できます。

最適なCTIはクラウド？オンプレミス？

昨今、あらゆるICTシステムがクラウドに置き換えられています。これはCTIも例外ではありません。ストレージやビジネスアプリ、果ては基幹システムまでがクラウドによって提供されています。もちろんこれは単なる流行ではありません。クラウドがトレンドとなっている背景には、ビジネスにおけるさまざまなメリットがあるのです。

そこで、まずはクラウドとオンプレミスの比較を見ていきましょう。

○クラウド型

・メリット

自社内にサーバーやネットワーク機器（電話回線も含む）などのハードウェア資産を持たず、ベンダーから間借りする形態であるため、調達コストがかからない。また、導入スピードも速く、短納期かつ低コストで新しいシステムを立ち上げられる。

・デメリット

システム構成がサービスを提供するベンダーのプランに依存するため、ややカスタマイズ性が低い。また、オンプレミス型のクローズドネットワークとは異なり、外部との通信が発生するため、セキュリティリスクがある。

○オンプレミス型

・メリット

ハードウェアやネットワークの構成をきめ細やかに設定でき、カスタマイズ性が高い。また、クローズドネットワークでセキュリティ性を高めやすく、他システムの連携も容易。

・デメリット

システムの要件定義や設計、実装などをゼロベースから行うため、短納期での導入が難しく、導入費用も高い。また、スケーラビリティの確保や運用管理にもコストがかかり、事業の足かせになりがち。

このようにクラウド型とオンプレミス型は、一長一短のように見えます。しかし、実際にはコスト面での恩恵が大きいクラウド型に軍配が上がるでしょう。特にコールセンター向けCTIの場合、導入に至る動機の多くは「効率化・コスト削減」です。

また、主要CTIの多くはセキュリティ対策や他システム連携にも注力しており、クラウド型特有のデメリットも解消されつつあります。つまり、今後はクラウド型コールセンターシステムのCTIを選択するメリットのほうが大きい、といえるでしょう。

CTIの導入目的

CTIを選ぶ際には、まず導入目的を明確にすることが重要です。

以下では、主なCTIの導入目的を紹介します。

業務効率化とコスト削減

CTIシステムの導入によって、オペレーター業務の効率化が図れます。例えば、上述した通り顧客管理システムと連携することで、着信したタイミングですぐに顧客情報や活動履歴の確認が可能となります。

加えて、着信の振り分け機能により、オペレーターの業務量の平準化も実現できるでしょう。結果として、作業時間の短縮やコスト削減にもつながります。

また、アウトバウンド業務においては、クリックトゥコール機能や、自動発信の機能も有効です。大量に架電を行わなければならない場合においても、オペレーターの作業負荷を削減できるでしょう。

応対品質の改善

上述の通り、着信時に顧客情報を表示することで、スムーズな案内や本人確認が可能となり、顧客のストレスを軽減できます。

過去の応対履歴を参考に顧客応対を実施すれば、顧客に「自分のことを分かってくれている」と感じてもらえる可能性が高くなります。その結果、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるでしょう。

また、通話の録音ファイルをストレージに保存する機能を提供している製品もあるため、受付した内容に間違いがないかの確認や、スタッフの電話応対の指導などに活用することもできます。

通話データを他のシステムに連携

CTIは、通話に関する情報を他のシステムに連携できます。例えば、CRMやSFAの顧客応対履歴に通話録音ファイルを紐付けたり、Slackなどのビジネス用チャットに顧客から着信があったことを通知したりすることが可能です。

このほかにも、現在利用しているシステムやツールと電話の情報を組み合わせることで、様々な業務改善を実現できます。

顧客データの分析と活用

近年では、AI技術の発達とともに、社会のあらゆる分野においてデータの活用が重要視されています。

顧客とのタッチポイントとなるコールセンターでは「問い合わせ内容」や「通話内容の録音データ」など、顧客のリアルな意見を含む様々なデータが収集できます。CTIやCRMにより蓄積されたこれらのデータを分析することで、コールセンターの応対品質向上に向けた施策や、商品・サービスの改善点などを見出せるでしょう。

テレワーク環境の実現にも有効

CTIのなかには、ソフトフォンと呼ばれるPC上で操作できる電話機が備わっているものもあります。
ソフトフォンを利用する場合、パソコンに専用のソフトウェアをインストールすることで、インターネット回線を開始て通話が可能となるため、テレワークでのコールセンター環境の構築がしやすくなるでしょう。

CTIの稼働状況モニタリング機能によってオペレーターの業務ステータスも把握できるため、テレワーク環境で悩みのタネになりやすい「オペレーターの状況が把握しにくい」という問題も解決できます。

導入失敗を防ぐ！CTI比較のポイント7つ

それでは実際にクラウド型CTIを比較する上でおさえるべきポイントを整理していきます。

クラウド型CTIの比較ポイントは、主に以下の7つに集約できるでしょう。

①得意とするコールセンターの規模（ビジネスの規模）

小～中規模のコールセンター（10席から100席規模）であれば、短納期でのシステム構築や柔軟な運営が可能で、スケールしやすいサービスが有効です。

また、席数が少ない場合であっても、質の高い顧客体験を提供するためには機能が充実したシステムが必要です。よって、小規模でも価格を抑えて導入でき、かつ、様々な機能が利用できるクラウド型CTIを選択することもポイントといえるでしょう。

一方、大規模コールセンター（100席超）の場合は、安定性・信頼性・トラブル発生時のサポート体制・セキュリティ対策を重視すべきです。

大規模なコールセンターは、システム障害などのトラブルが発生した際に顧客に与える影響も大きくなります。そのため、システムトラブル発生時のサポート体制が充実しているかどうかは重要なポイントです。

また、近年では、クラウド型でもセキュリティ・可用性などに優れたサービスが登場しており、大規模なコールセンター構築においても有効な選択肢となっています。

②業務タイプ（インバウンド・アウトバウンド）

「インバウンド（受電）」「アウトバウンド（架電）」それぞれの業務にどの程度対応できるかも重要な比較ポイントです。

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応を行う業務のことです。主に商品・サービスの問い合わせや予約受付・受注などがこれに該当します。

インバウンド業務に対応したCTIでは、着信時の顧客情報のポップアップ機能に加え、コールセンターシステムや自動音声応答（IVR）などの機能が備わっています。

一方でアウトバウンド業務とは、コールセンター側から架電を行う業務のことです。アンケート調査や販売促進活動・アポイント取りなどが該当します。

上述した通り、クリックトゥコール機能やシステムが自動で架電するプログレッシブコール機能・プレディクティブコール機能などの活用が有効です。

サービスによって有する機能が異なるため、導入するコールセンターの目的によって選ぶべきシステムも異なります。

そのため、自社が必要とするシステムに合わせて製品を選択することがポイントです。

③機能

「何でもできるCTI」ではなく「自社のコールセンター業務に必要な機能を持ったCTI」を選定していきましょう。
そのためには、あらかじめ自社に必要な要件を洗い出したうえで、それぞれのCTIサービスが備えている機能と比較する、いわゆるFit&Gap分析が有効です。Fit&Gap分析により、システムの機能が過剰になってしまったり、逆に不足してしまったりする事態を避けることができます。

また、コストパフォーマンスを考え、最小構成時の価格やオプション機能の種類なども検討したいところです。

④カスタマイズ性

オンプレミス型のシステムであれば自社の業務やシステムに合わせて比較的自由にカスタマイズを実現できますが、クラウド型はサービス内容がパッケージ化されているものが多いため、カスタマイズ性という視点ではやや劣る側面があります。それだけに、自社の業務に合わせたカスタマイズの可否は、重要な選定ポイントです。

CTIシステムの選定時には、上述したFit&Gap分析と合わせ、自社の必須要件が標準機能にない場合にカスタマイズで実現できるのか、またその際の費用はどの程度なのかを比較することが大切です。

⑤外部連携の可否

すでに社内で利用しているシステム（CRMやSFAなどの顧客管理システム）との連携が可能かどうかも選定ポイントになり得ます。ICT（情報通信技術）のシステムは連携によってシナジー効果を生みやすいため、外部連携が可能かどうかで導入の成否が決まるといっても過言ではありません。特に、着信した電話番号と紐づいた顧客情報を自動でパソコン画面にポップアップ表示するCRM連携ができると、受電業務の効率は劇的に改善します。

また、他社のパッケージやアプリとの連携に、どれだけのコストがかかるかも把握しておきましょう。
一般的に、カスタマイズ性の高いオンプレミス型のほうが柔軟なシステム間連携を実現できますが、クラウド型CTIであっても、主要なアプリケーションとの連携はサポートしているケースが多いです。自社が利用しているシステムと連携ができるかどうかは必須の確認事項といえるでしょう。

⑥トータルコスト

コストは導入から運用保守までにかかるトータルコストで比較します。初期費用や月間利用料に加え、保守契約期限が切れたタイミングで発生するシステム更改費用なども織り込んで、5〜10年程度のスパンでシミュレーションを行うことをおすすめします。

クラウド型CTIは、「初期費用＋座席数や拠点数に応じた従量課金」が一般的です。自社のビジネス規模に応じて最適なものを選んでいきましょう。クラウド型であればベンダーが行うシステム保守に期限がないため、自社が求める機能要件を満たしている限りはオンプレミス型のようにシステムの入れ替えを行う必要がありません。

ちなみにオンプレミス型の場合、ハードウェア購入費やシステムの開発費が初期費用として発生するほか、運用保守費用がランニングコストとなります。

導入時には多額のコストが必要ですが、長期的に運用すれば費用面でメリットがある場合もあります。ただし、保守契約期限が切れた際の買い替えや、将来的な機能拡張にかかる導入・開発費用も視野に入れて検討するべきでしょう。

⑦サポート体制と導入実績

まず、自社の業務に合わせてサポート要件（対応してほしい時間帯、範囲など）を決め、可能な限りそれに近いものを選定していきましょう。

また、導入実績は一つの評価指標となります。特に、自社と同じ業種や業態への導入実績があるかどうかもあわせてチェックしてみましょう。そのような実績が豊富なシステムであれば、業務面での知見を活用したスピード感のある導入ができる可能性が高く、運用開始後の安定性にもつながりやすいです。

主なクラウド型のCTI５サービスを比較

それでは、比較ポイントが整理できたところで、より具体的に主要CTIを比較してみます。今回比較するのは、国内で特にシェアが高い、以下5つのクラウド型CTIソリューションです。

● BIZTELコールセンター
● 楽天コネクト
● CT-e1/SaaS
●GENESYS Cloud CX
● BlueBean

【BIZTELコールセンター】

BIZTELコールセンターは、クラウド型CTIのなかで最も利用されているシステム※1 です。規模に関わらずどのようなコールセンターにもマッチする国内有数のCTIといえます。
インバウンド・アウトバウンド両対応で、外部システムと連携するためのAPI機能を多数用意しており、ユーザ固有の仕様にも柔軟に対応できます。

さらに、BIZTELコールセンターはセキュリティの堅牢性も強みです。導入実績は2,000社以上と国内トップ※2 であり、小規模から大規模まで幅広く対応することが可能です。
導入スピードも最短5営業日と速く、機動性が高いCTIです。通話にかかる費用が大幅に削減された企業の事例もあり、コストカットも見込めます。

【楽天コネクト】

楽天コネクトは、楽天コミュニケーションズ社が提供するクラウド型CTIシステムです。プランによっては1席から導入可能で、最低利用期間も1か月と手軽に導入ができます。
規模の大小にかかわらず柔軟な導入が可能であり、簡単・スピーディーにコールセンター環境が構築できる「楽天コネクトSpeed」に加え、メールやチャットなどの多様なチャネルに対応できる「楽天コネクトStorm」の2つのサービスから選択できます。
1,200社以上の導入実績を誇り、また初期費用が安いことも強みです。ただし、カスタマイズについては、問い合わせて確認する必要があります。

【CT-e1/SaaS】

CT-e1/SaaSは、コムデザイン社が提供するクラウド型CTIシステムです。小規模なコールセンターにマッチし、インバウンド・アウトバウンドに対応しています。

災害時を想定したネットワーク冗長化が可能で、導入スピードも速いことが強みでしょう。さらに、開発エンジニアによって提供される高品質なサポートも評判を呼んでいます。

また、運用開始後のカスタマイズ費用がかからない点も大きな特徴です。

【GENESYS Cloud CX】

GENESYS Cloud CXは、ジェネシスクラウドサービス社が提供するクラウド型CTIシステムです。

電話をはじめ、チャットやビデオコールなどを統合したソリューションを提供しており、自動応答を実現するIVRやマルチチャネル環境の運営状況をリアルタイムで確認できるレポート機能なども含んだ、幅広い機能を利用することができます。

【BlueBean】

BlueBeanは、ソフツー社が提供するクラウド型CTIシステムです。インバウンド・アウトバウンド両機能を備えており、特にプレディクティブ発信やリスト管理などのアウトバウンド機能が標準で利用できる特徴があります。
簡易的なCRM機能を備えており、単体で顧客情報を管理することも可能です。

※1 ※2
デロイト トーマツ ミック経済研究所より2022年9⽉に発刊された、『マーテック市場の現状と展望 2022 クラウド型CRM市場編（第6版）』による。

まとめ

CTIシステム導入に際しては、コールセンターの規模や電話業務の内容など、さまざまな選定基準があります。それだけに比較ポイントの整理は重要なのです。

しかし、必ずしも自社の選定基準に合致したCTIが存在するとは限りません。妥協や譲歩が必要なこともあります。

ただし、重要な比較ポイントを把握しておけば、自然と最適なソリューションが見つかるはずです。
今回紹介した7つのポイント「規模」「業務タイプ」「CTI機能の内容」「カスタマイズ性」「外部連携」「トータルコスト」「サポート体制と導入実績」は、忘れずにチェックしましょう。本稿を参考にしながら、ポイントを抑えたCTI比較を行い、お客様はもちろん、電話応対に従事している人たちの満足度の上がるシステム選定をぜひしてみてください。

 

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