2022.01.28

テレマーケティングとは?メリット・デメリットや有効なシステムも解説

コロナ禍により対面での営業活動が困難な状況が続くなか、電話を用いてアプローチし、顧客との接点を創出するテレマーケティングに注目が集まっています。

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリットに加え、インサイドセールスとの違いや業務を効率化するためのシステムについて解説します。

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テレマーケティングとは

まず、テレマーケティングの概要について解説します。

テレマーケティングの概要

テレマーケティングとは、広い意味では「顧客とのコミュニケーションに電話を利用する取り組み」のことです。より詳細に説明すると、「顧客に対して電話を利用して営業を行い、販売を促進する取り組み」といえます。

主に新規顧客の開拓を目的として行うテレアポとは異なり、既存顧客や成約可能性の高い見込み顧客に対して、自社商品・サービスの訴求を行うのが特徴です。
また、いわゆるセールストークを中心とする販売促進活動だけではなく、既存顧客に対して商品・サービスの利用状況を確認したり、新製品を紹介したりといった間接的なマーケティング活動もこれに含まれます。

インバウンド・アウトバウンドによるテレマーケティングの実施

テレマーケティングには、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の二種類の手法があります。

インバウンドによるテレマーケティングとは、広告などを通して、自社の商品・サービスに興味を持った潜在顧客に自ら電話をかけてもらうように促す営業手法のことです。

一方でアウトバウンドによるテレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に対してこちらから電話をかけ、営業を行う手法を指します。

テレマーケティングのメリット・デメリット

それでは、テレマーケティングにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ見ていきましょう。

テレマーケティングのメリット

営業コストの削減と効率化:

テレマーケティングには移動や訪問の手間がないため、営業にかかる時間的・人的コストが大幅に削減できます。特に、離れた場所にいる顧客とも簡単にコミュニケーションが取れることは大きなメリットといえるでしょう。

また移動や訪問の時間を顧客とのコミュニケーションに充てられるため、訪問型の営業と比べてより多くの顧客へのアプローチが可能です。

顧客との関係性が高められる:

大人数(マス)を対象としたダイレクトメールなどとは異なり、直接顧客と会話することで良好な関係性を構築しやすく、商品・サービス購入に至るまでの間により手厚いサポートが提供できます。

特に、インバウンド型では顧客が商品・サービスに興味を持っている状態から営業がスタートでき、顧客の問い合わせにもとづいて適切に情報を提供することで、より成約率が高められるでしょう。

テレマーケティングのデメリット

質の高いオペレーターの確保が必要:

テレマーケティングで成果を出すには、オペレーターの力量が重要です。オペレーターには商品・サービスに関する正しい理解と、情報を顧客へわかりやすく伝える能力が求められるため、ある程度の経験を持った人材を採用する必要があります。

しかし、コールセンター業界全体で人材不足が深刻化するなか、そもそも優秀なオペレーターを確保するのは難しく、採用できたとしても教育に時間がかかってしまうケースも少なくありません。

過剰な実施による顧客満足度の低下:

特に既存顧客に対してアウトバウンド型でテレマーケティングを行う場合、営業活動が過剰になってしまうと相手に不快感を与えてしまい、満足度の低下を招くおそれがあります。顧客に“押し売り”と捉えられないように、適度な範囲でアプローチすることが大切です。

テレマーケティングとインサイドセールスとの違い

テレマーケティングと混同されやすい概念に、インサイドセールスがあります。ここでは、両者の違いについて解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、中長期的な視点でターゲティングや見込み顧客の創出・育成などを行い、フィールドセールスへ引き継ぎを行う取り組みです。最終的な成約はフィールドセールスで行うため、インサイドセールスの役割は「営業支援」といえます。

あらかじめインサイドセールスでスクリーニングを行い、成約に至る確率の高い見込み顧客を抽出することで、営業効率や成約率の向上につなげることができます。

テレマーケティングはクロージングまでカバーする

一方テレマーケティングでは、商品・サービスの契約まで実施するケースもあります。フィールドセールスへの受け渡しを目的とし、中長期的視点で営業に取り組むインサイドセールスと異なり、テレマーケティングは比較的短期的な視点で成約を目指す取り組みといえるでしょう。

テレマーケティングにおけるシステムの活用

テレマーケティングで成果を出すためには、システムの活用も効果的です。以下では、テレマーケティングを実施するうえで有効なシステムを2つ紹介します。

コールセンターシステム

テレマーケティングの実現には、コールセンターシステムが必要不可欠といってもいいでしょう。アウトバウンド・インバウンド業務に応じた細やかな発着信制御や入電の振り分け、音声ガイダンスの設定や後述するCRMへの連携といった、電話に関する様々な業務を効率化することができます。

加えて、コールセンターシステムは管理者やスーパーバイザーが通話中のオペレーターにアドバイスできる機能も備えています。対応に困っているオペレーターを支援することで、不要なトラブルを避けたり、顧客の疑問や課題を迅速に解決したりする効果があり、成約の可能性も高まります。

また、最近では音声認識AIにより会話内容をテキスト化する機能も注目されています。パフォーマンスが高いオペレーターのセールストークを書き起こしたり、顧客の声をテキストデータにして蓄積し、ニーズ分析に活用したりすることができるため、より効果的なトークスクリプトの作成が可能になります。

CRMシステム

CRM(Customer Relationship Management)システムも、テレマーケティングを実現するために有効なシステムのひとつです。既存顧客および見込み顧客の情報をCRMに登録し、これまでの営業履歴を管理することで、効率的な対応が可能になります。

また、コールセンターシステムと連携して、通話の際に顧客情報を表示できるような仕組みづくりも有効です。コールセンターシステムによっては、着信とともに自動で顧客情報や過去の対応履歴をポップアップ表示する機能を持つものもあります。

まとめ

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリット、業務を効率化するシステムについて解説しました。

コロナ禍を背景に客先への訪問が難しくなるなか、テレマーケティングは有効な営業施策の一つといえるでしょう。テレマーケティングを効率的に実現するために、システムの活用もぜひ検討することをおすすめします。