BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『カスハラ対応の心構えとテクニック』についてご紹介します。

カスハラへの具体的な「対処法」と、「ストレス耐性」を向上させる方法が学習できる！

一言で「カスハラ」といっても、その種類はさまざまです。この研修動画では、「暴言・脅迫」「不当・過度な要求」といったタイプ別の傾向と効果的な対処法、さらにカスハラ対応によって引き起こる心身の負担を軽減するセルフケアの方法などをわかりやすく解説します。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。

『カスハラ対応の心構えとテクニック』研修動画の内容（一部抜粋）

• カスハラに発展させないための電話応対の基本と実践テクニック
• クレーム対応時におさえておきたい5つのステップ
• 「暴言・脅迫」「執拗な責め立て」など、7タイプ別の特徴と対処法
• 自身や会社のミスが発端となったカスハラへの対応
• すぐに実践できる！心を整えるセルフケアの方法
• ストレス耐性を高める「運動」「食生活改善」などの有効性

本研修の提供について

この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。

また、今回のカスハラ対応のテクニックに加え、カスハラについて組織的に対策するための体制構築やルール整備、スタッフへのフォローといったSV・マネージャー向けの研修動画の拡充も予定しています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,800名（2025年4月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第2回の開催では、『研修が変わる。結果を出すインストラクターの心得とテクニック。大手コンタクトセンターの研修を成功に導いたノウハウを公開』と題して、センター内の研修担当者に向けたセミナーを実施しました。

「受講生の吸収力を高める具体的なテクニック」や、「一方通行の研修にならないようにする手法」など、講義の一部をご紹介します。

講師

残念な研修から脱却！研修改革が必要な理由とは

池田　「研修のインストラクター」についてお話しをする前に、さっきふと思い起こしたことがありました。

私は10代の頃、パンクバンドをやっていて、ロックが大好きだったんです。新宿ロフトというライブハウスに通っていて、その当時、そこに後々有名になるミュージシャンがいて。その方はボーカルですので人前で歌うんですけれど、ものすごく姿勢が良かったんです。それにすごく衝撃を受けて、姿勢って大事だな、なんて10代の頃から思い始めました。

実は3年ぐらい、その方のバンドのお手伝いをしていました。当時高校生だったんですが、ツアーにもついて行って。そのボーカルの方がライブハウスやコンサート会場で、あちこち隅っこに立って声出しをして、どういう音が広がるのか、音の跳ね返りをすごく丁寧に確認していました。

後々、自分が講師の仕事をするようになってから、ふとそのことを思い出して、会場の「空間を把握する」ということを意識してみたらうまく研修ができた、みたいな経験がありました。そのことについても、後でお話ししたいと思っています。

さて、本題に入っていきましょう。

これまで様々な企業の研修改革をお手伝いしてきましたが、なかには残念な研修を実施しているところもありました。

残念な研修の例は、次のような内容です。

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたオプションサービス「AI機能」についてご紹介します。

業務手順書の作成や、研修・OJT担当者の一部業務を自動化！

今回の新サービスでは、生成AIを活用し、コールセンター固有の業務が削減できる機能を提供します。

概要はつぎのとおりです。

【機能１】オペレーション・事務の手順書を自動作成

BIZTEL shouinでは、業務手順書をテキストや画像でわかりやすく作成・表示できる「シーンマニュアル」機能を提供しています。

従来、手順ごとの見出しや説明文はユーザ自身が作成する必要がありましたが、AI機能のリリースにより、オペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声をアップロードすることで、その内容をもとに自動で作成できるようになりました。

コールセンターでは、新たに担当する商品・サービス・キャンペーンなどが随時追加されたり、効率化・ミス防止のためにオペレーションを変更したりすることがあります。その都度、マネージャーやSVは手順書・マニュアルを整備する必要が出てきます。

AI機能を利用する場合、あらかじめオペレーションについての説明を録画・録音しておけば、あとはどのくらいの手順数でまとめたいかを指定し、記載したい内容・形式などの希望を入力することで、簡単に手順書の草案を作成することが可能です。

リンクが行ったシミュレーションでは、従来の方法で60〜90分ほどかかっていた手順書の作成が、本機能を使用することで30〜45分程度に短縮されることが確認できました（動画のアップロード、AIによる解析・処理にかかる待ち時間を含む）。

管理職・SVは資料作成にかかっていた時間と労力を削減することができるため、その分の余裕をオペレーターへのフォローやさらなる改善などに割くことが可能になり、より効果的な業務運営が実現します。

【機能２】新人研修・OJT中などのオペレーターに、個別コメントを自動作成

BIZTEL shouinは「日報」機能を提供しており、研修や業務の状況についてオペレーターから報告をあげることができます。SV・マネージャーはその内容に対してコメント・スタンプが送信でき、双方向でのコミュニケーションが可能です。

今回のAI機能の追加により、SV・マネージャーはコメントの文案を自動で作成できるようになり、より短時間でフィードバックや返信ができるようになりました。

日報機能を介したコミュニケーションが効果的なケースとして、新人研修やOJTが挙げられます。
コールセンターでは、研修中のオペレーターが「学習のペースについていけない」「覚えなくてはならないことが多く、務まるのか不安」といった理由で、顧客との電話応対を開始する前に退職してしまうケースが少なくありません。そのため、トレーナーからの日々のフォローが極めて重要となります。

AI機能を利用することで、トレーナーは文章のトーン・感情・長さを選択するだけで、日報の内容にもとづいたコメントの文案を瞬時に作成することができます。研修生が多いケースでも、それぞれの状況に寄り添った返信を毎日行うことが可能です。

リンクが実施したシミュレーションでは、1件のコメント作成につき従来は平均5分ほど時間がかかりましたが、AI機能を活用することで1分程度まで短縮することができました。「研修生が10名、研修期間が2ヵ月」の例で試算すると、約26時間40分の作業時間が削減できます（※2）。

　
本機能により、オペレーターとSV・マネージャーの活発なコミュニケーションが効率的に実現し、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できます。

利用方法

● 本機能は、BIZTEL shouinのオプションサービスです。
● 別途、基本プランの申し込みと「AIご利用チケット」の購入が必要です。詳細についてはお問い合わせください。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 9:30～17:30

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおける「高齢者向け電話対応」』についてご紹介します。

高齢者の「特徴・背景の理解」と「実践的なテクニック」で、安心感・満足度の高い対応が可能に！

この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説します。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間等のスキマ時間を使った学習にも最適です。

「高齢者向け電話対応」研修動画の内容（一部抜粋）

• 国内コールセンターにおける、高齢者への電話対応方針の現況
• 高齢者の電話対応はなぜ難しい？５つの要因
• 高齢者が企業の電話対応に求める７つのポイント
• 高齢者との通話が長くなってしまう原因とは
• 世代間におけるニュアンスの違いや敬語など、オペレーターの言葉遣いに関する注意点
• 心身の不調や定年退職による生活の変化など、高齢者に寄り添うための背景理解
• IT・デジタル機器への“慣れ”に関する世代間ギャップ
• 声の高低・スピード・間のとり方など、高齢者が聞き取りやすい話し方のコツ
• 相槌・クッション言葉・抑揚などで、お客さまへの配慮を表現する方法
• 相手の理解力を高め、反応を引き出すための話し方
• 「用件以外のことも話したい」「もっと聞いてもらいたい」という高齢者の希望に応えながら、コールセンターの混み具合とバランスを取るためのテクニック
• 「いつか自分自身も高齢者になる…」敬意と温かみが伝わる応対をするための心構え

本研修の提供について

• この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。
• 本記事の公開時点で、8本の講義動画を提供しています。2025年7月ごろにかけて、さらに毎月2〜3本ずつ追加する予定です。

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられますが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想されます。

こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、2024年6月27日から新たに提供を開始した「アンケート機能」についてご紹介します。

受講生からの研修に対するフィードバックを自動で収集・分析。より効果的なカリキュラム作成を支援！

今回、標準機能として提供を開始するアンケート機能は、BIZTEL shouinでの研修修了時など、任意のタイミングでアンケートを実施し、結果をリアルタイムで集計することができます。

この機能の活用によって、管理者は手間をかけることなくオペレーターからのフィードバックが自動で収集できるようになり、研修の改善を迅速かつ継続的に行うことが可能になります。

「アンケート機能」4つの特長

● 研修満足度・理解度の測定

カリキュラム修了者の満足度や理解度に関する情報を収集し、研修の効果を定量的に評価することができます。

● 検定やコースに紐付け

BIZTEL shouinで作成した検定やコースにアンケートを関連付けることができ、各カリキュラムの効果を評価することが可能です。

● 柔軟なカスタマイズ

質問内容や形式を自由にカスタマイズし、目的に応じたアンケートを作成することができます。選択式や自由記述式など、多様な形式で質問が作成できます。

● リアルタイムの集計と分析

アンケート結果をリアルタイムで集計し、グラフと共に管理画面に表示します。Excel形式でのエクスポートにも対応しています。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 09:30～17:30

コールセンターでは、在宅勤務の実施やeラーニングの普及を背景に、動画を活用した社内研修が当たり前になりつつあります。

応対マナーなどの基礎的な内容についてはコールセンター専門の教育・研修事業者が動画コンテンツを提供していることもありますが、商品知識や自社ならではのオペレーションについてはSVや管理者が自ら制作しなければならず、「作り方がよくわからない」「撮影・編集が負担で、なかなか動画研修に踏み切れない」といった声がよく聞かれます。

そこで今回はコールセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、オリジナル研修動画が簡単に作れる動画制作のコツを教えてもらいます。

研修動画を制作・活用するのは今や当たり前に

10年ほど前まで、独自の動画を使って研修を行っているコールセンターは、予算や動画制作のできる体制が整っている大手企業に限られていました。それが5年ほど前から、動画を研修に取り入れるセンターが急増しました。さらにコロナ禍による在宅化推進の流れによって、現在では研修動画を管理・運用するeラーニングシステムの活用も広がってきています。

2020年2月に大手テレマーケティング会社に問い合わせたところ、10社中8社はすでに動画研修の導入・運用を進めていました。この流れは大手に留まらず、例えば中小規模のメーカーなどにおいても、医療機器やカーナビといった機械の操作手順を案内するテクニカルサポート系のコールセンター向けにオリジナル研修動画が活用されていました。

これだけ研修動画の活用が広がっているのは、研修を受けるオペレーターさんたちが日常からYouTubeやTikTokなどで動画に慣れ親しんでいること、そしてスキルや機材がなくても動画制作がスマホやPCで簡単にできるようになったことが要因として挙げられます。

今後、オリジナル研修動画を制作し活用する流れは、ますます勢いを増していくことに間違いありません。近い将来、eラーニングや動画管理システムは、規模の大小を問わず、多くのコールセンターで標準装備のツールになっているのではないでしょうか。

動画コンテンツは“簡単につくる”を心がける

オリジナル研修動画の制作手順は、①動画にする研修を選択する、②撮影する日時・場所を確保する、③編集してアップする、という流れになります。

まずは現状の研修項目の一覧を整理し、研修内容・所要時間・資料などを確認します。動画にしたい内容と構成を検討し、説明が簡単なものから始めましょう。どんな内容のものを作ったら良いか分からないという場合は次の項目を参考にしてください。

内容が決まったら撮影に移ります。以前は、研修動画の撮影を専門の業者に頼んだり、自分たちで撮影する場合はカメラをはじめとする機材を揃えてセッティングしたりと、とにかく手間がかかっていました。でも、それは一昔前の話。今やパソコンやスマホがあれば十分です。

多くのコールセンターではZoomやGoogle Meet、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールを使って、研修動画を制作しています。作り方はいたって簡単で、Web会議ツール上で資料を画面共有しながら研修を行い、それを録画するだけです。社内で見る動画ですから、あまり難しく考える必要はありません。普段の研修と同じように、自然体で気楽に臨んでいただければ大丈夫です。研修の資料もわざわざ作り直す必要はありません。普段の講習で使っているエクセルやパワーポイントで十分です。これなら誰でも簡単にできますよね。唯一こだわってほしいのは、照明の明るさくらいです。講師の方の顔が暗いと表情が分かりません。もしどうしても暗くなってしまうようでしたら、顔に当てる照明を用意しましょう。

１本の動画の長さはちょっとした隙間時間で見られるように、項目ごとに分割して５〜10分以内に納めるのが理想です。それ以上長くなると見ている方が疲れたり、集中力を切らしたりしてしまいます。内容的にどうしても長くなる場合は数回に分けるといった工夫が必要です。

撮影が終わったら最後に編集作業が待っています。今は動画編集アプリを使えばパソコンやスマホで簡単に編集作業ができます。ただしあくまで編集は必要であれば、という程度で考えてください。

普段の講習と同じように、多少の言い間違えなどがあっても訂正して言い直せば問題はありません。クオリティの高いものを目指して編集に凝ってしまうと動画制作自体が大変な作業になってしまい長続きしなくなります。最初はとにかく手間をかけないことを心がけましょう。

また、継続的に研修動画をアップするにあたり、動画制作チームを作るのもお勧めです。YouTubeなどで動画を編集・アップしたことがある人や、好奇心旺盛でやる気のある人に参加してもらうと、動画制作が活性化します。

オリジナル研修動画を制作できるようになると、活用シーンはさらに広がります。例えば、その日の注意事項や変更点などを説明する業務連絡動画を毎日アップすれば、朝礼の代わりになります。シフト制で全員が集まれる時間がなかなか取れないコールセンターであればそういう使い方もありだと思います。

どんな動画を撮るか、どんな使い方をするか、チームでアイデアを膨らませて楽しみながら作ってほしいですね。

制作した動画を活用するeラーニングシステムを選ぶ

オリジナル動画を入れたコーストレーニングが可能

このBIZTEL shouinは研修する内容や順番を自由に組み合わせてコースを作成することができるので、オペレーターさんの入社時期やレベルに合わせた効率的な研修ができます。

例えば、新人さん向けであればプリセットされている電話応対マナーの研修とオリジナルの会社案内動画を受講してもらうコースを作ったり、すでに新人研修を終えた人向けであれば商品やサービス紹介の動画を学習するコースを作ったりといったイメージです。一度コースを作っておけば、受講するコースを指示するだけで研修が進むので、育成の業務がとても楽になります。

クイズで楽しく学べる

オペレーターさんが楽しく学べるように、BIZTEL shouinではプリセット動画の最後にクイズが出題されます。

もちろん、自社で制作した動画にもクイズを追加することができます。自社で作成・運用しているFAQなどがあれば、それをベースにするととても簡単にクイズが作れるので、ぜひ活用してみてほしいです。

研修動画の作り方も学べる

BIZTEL shouinは、オペレーターさんだけではなくSVさん向けのコンテンツも充実しています。その中には「研修コンテンツ作成ガイド」があり、研修動画制作のノウハウが学べるコースがプリセットされています。私が講師を務めた社内研修のサンプル動画も入っていますので、ぜひ見ていただきたいですね（笑）。

電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。
とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。

お客さま満足度に大きく影響する傾聴力

傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。

また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。

勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を​​聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。

2つの実音声を​​聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。

eラーニングで耳から経験を積む

なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。

講習動画で基本を学ぶ

BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。

実音声を分類してアップする

BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。

普段の生活を豊かにする傾聴力

20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。

ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。

私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。

※本記事は、LINK Watch！『「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは』の記事を引用しています。

多くのコンタクトセンターが抱えている課題である「慢性的なオペレーター不足」。
その原因の一つに新人オペレーターの定着率の低さがあります。

人と話す仕事をしたい、スキルアップをしたいと研修に参加したものの、デビューを果たす前の新人研修で辞めてしまう人も少なくありません。これではいつまで経ってもオペレーター不足は解消できないまま。そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、デビューするまでのフォローのコツや、定着率をアップさせる新人研修の方法について教えてもらいました。

新人オペレーターが定着しないのはなぜ？

 

ここで重要なのが「③電話応対の基礎研修」になります。

 

「④業務知識の習得」は力を入れて指導するセンターが多いのですが、意外と疎かにしがちなのが電話応対の基礎の部分です。

業務内容だけをしっかりと説明できたら電話をかけてきたお客さまが満足するかというと、決してそうではありません。お客さまは無意識のうちにマナーや常識的なことを求めています。「電話応対の基礎」と「業務の知識」はいわば、自転車の両輪です。どちらか一方が回っているだけでは自転車は前に進みません。

 

さらに言えば、オペレーターさんの言葉遣いやマナーは、そのまま会社の好感度・品位に関わります。会社のブランド価値を落とさないためにも、電話応対の基礎研修が重要です。業務の知識は勉強すれば補えます。ですが、マナーや好感度は意識・感覚が大事なので、新人のうちからその感覚を身に付けてもらうことが大切です。

 

次に重要なのが「⑤モニタリング / OJT」の場面です。先輩が新人さんに業務を指導するOJTも離脱が多いタイミングの一つです。

 

ここで注意すべきポイントは下で紹介している3つです。

eラーニングの活用が大きなカギ

ここ数年、新人研修で急速に増えているのが動画を使ったeラーニングです。eラーニングのメリットは講師による指導内容のズレがなくなることと、生徒さんたちが自習できることです。

大規模なコンタクトセンターになると数名の講師が研修を担当します。当然、講師の間でスキルや知識にバラツキがあるため、指導内容にズレが生まれます。これを防ぐためには指導内容が統一されているeラーニングを活用するのがいいと思います。特に新人研修で疎かにしがちな電話応対の基礎を学ぶのにeラーニングはお勧めです。

 

新人研修＆教育にフル活用

例えば、クラウド型のeラーニングサービス『BIZTEL shouin』には、電話応対の基礎研修動画がプリセットされており、大手のコンタクトセンターで行っているのと同水準の教育を受けることができます。

私が指導しているコンタクトセンターでは、次のような方法で『BIZTEL shouin』をフルに活用しています。

 

まず、新人研修の「電話応対の基礎」の科目としてプリセット動画を受講。ここまでは一般的なeラーニングの使い方と同じですが、私の指導先の企業では、さらにOJTの実施中に指導する先輩と一緒に動画を見直してもらっています。
例えば、新人さんは現場に出ると、緊張のため笑声（えごえ）や明るい応対ができなくなるといったことが多々あります。こうした課題が発生した際に該当するテーマの動画を観て復習することで、注意すべきポイントが頭にすっと入り、その後の電話応対にもリラックスして臨めるようになります。動画は全て5分程度で気軽にさっと観られるので、その他にもOJT中に気がついた点があったらいつでも復習できます。

そして三度目の活用シーンが、デビューしてから3ヵ月後のタイミング。ここで再度、基礎をすべて見直すように指導します。最初の3ヵ月はどうしても業務知識に集中せざるを得ないので、多少のことは目をつぶりますが、それをそのままにしておくと応対がどんどん雑になっていきます。この時期にもう一度、マナーや言葉遣い、明るい声の出し方といった基礎を復習してもらうことで、ぐっとレベルが上がります。すると、お客さまから電話応対を褒められたり、ありがとうと言ってもらえたりという嬉しいことが増えていきます。仕事のモチベーションも上がり、定着率アップにつながるでしょう。

講師にも大きなメリット

新人研修をする講師にも様々なタイプの人がいます。講師やOJTの指導係が「業務知識はすごくあるけれど、電話応対の基礎の指導はあまり得意ではない」というの場合は、基礎研修をeラーニングで受講してもらうことで負担を減らすことができます。また、先ほどの『BIZTEL shouin』であれば、プリセットされている動画のほかに自分たちで作った動画を登録できます。一度動画をアップロードしたら同じ研修を繰り返し行う必要が無くなりますので、空いた分の時間を新人さんのメンタルケアやサポートに充てられるようになります。

 

理解度のチェックや、研修内容についての簡単なフィードバックにも活用

そのほかにも『BIZTEL shouin』の場合は、5分の動画を見終わった後に授業内容に関するクイズが出題でき、理解を深めながら学べます。クイズの正解率もチェックできるので、そこで理解度を判断することも可能です。
また、各研修動画には受講者が「いいね！」をつけるボタンがあります。もし「いいね！」の数が少なかったら講義内容が退屈なものになっていないか見直してみるといった形で、研修の改善に活用できます。

担当業務や経験に応じた「コーストレーニング」も作成できる

どこのコンタクトセンターの現場においても重要な業務課題となっている「クレームへの対応」。

お客さまからの要望や期待に応えるためにしっかりと対応しなければならない一方、受け付けするオペレーターにとって負担になることも多く、ストレスや精神的苦痛から休職・離職につながるケースも発生しています。特に、ヒートアップした顧客が行き過ぎた発言・態度でクレームをしてきた際の対策は、オペレーター個人だけではなく、コンタクトセンター全体として組織的に取り組む必要があります。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、今すぐ実施するべき「クレームのストレスからオペレーターの心身を守る方法」について教えてもらいました。

注意が必要な「苦情のタイプ」とは

よく「どこからが苦情なのか？」といった苦情の定義に関する質問を受けることがあります。私は、お客さまが感情的になっているかどうかや、語気が強いかに関わらず、商品やサービスに対する不満の申し出が「苦情」だと位置付けています。

サービスや企業側の対応の落ち度について冷静なご指摘をいただくこともある一方、時には一般常識を逸脱した言動や感情的表現でオペレーターさんへの個人攻撃に発展してしまうケースもあります。こうした過度な苦情については、組織的な対策とケアが必要になります。

最近は「この通話は録音しています」とアナウンスが流れるようになったことで、苦情は大きく減っていました。しかしコロナ禍の影響でここ2年、苦情は全体的に平均3割程度（※）増えている傾向にあります。つい先日も録音した苦情の音声データを聴きましたが、オペレーターさんの苦悩が伝わり、本当に辛い気持ちになりました。
※大手ベンダーより情報提供、2022年時点

過度なクレームが発生したらどう対処する？

残念ながらオペレーターのみなさんが、こうした行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はありません。ですが、電話を受けて「無理だ」「このタイプは苦手だ」と感じたら、我慢をする必要はありません。以下の対応をとりましょう。

行き過ぎた苦情への対応は、オペレーターさんだけに任せておけばいいという問題ではありません。コンタクトセンター全体で、組織としてしっかりとした対策を用意しておく必要があります。システムや発生時のルール、役職階層別の研修や勉強会など、やるべきことはたくさんありますが、特に重要なポイントをお伝えします。

「お客さまは神さま」という思想を変える

会社やセンターのポリシーにもよりますが、過度なクレームを受け付けた際は、あまりお詫びしすぎないことも重要です。一般的な苦情であれば、事実確認し必要に応じてお詫びをしますが、上司がモニタリングして顧客側に行き過ぎた点があると判断した場合には、お詫びの言葉は必要最小限にします。

「申し訳ございません」を連発して話を長引びかせると、相手が徐々にエスカレートし、揚げ足とりを始めることもあります。SVなど上席者に代わっても落ち着かない方には、お詫びの言葉をあえて減らし、無言時間をやや長めにして流れを変える様にアプローチします。苦情対応をする最終責任者との勉強会や意見交換の場でも多くの方が使っている手法として挙がったので、覚えておくとよいでしょう。

これは声を大にして言いたいのですが、「すべてのお客さまは神さまだ」という思想から抜け出してほしいと思っています。お客さま自身と会社の双方にとって利益となる問い合わせをされる方が「お客さま」です。人格否定などの暴言や一般常識を超え会社に不利益を与える方は「お客さま」ではありません。コンタクトセンター全体で、過度なクレームを含む苦情対応ルール整備と再教育や勉強会をしてほしいと思います。
オペレータさんを守ることは言うまでもなく大切ですよね。

いざというときのために今から対策を！

苦情対策として教育ツールを活用

銀行・生損保・証券・クレジットカードや、メーカー・IT・通信系など、大手企業のコンタクトセンターはすでに20年ほど前から高度な苦情対応の仕組みをつくっています。
しかし、残念なことにオペレーターさんの負担が大きい中・小規模のコンタクトセンターほど、苦情への対策ができていないところが数多く見受けられます。

苦情対策ができていない、またはこれから対策を考えているというコンタクトセンターで、ぜひ活用いただきたいのが、コンタクトセンター向けの人材育成クラウドサービス『BIZTEL shouin』です。

過度なクレームへの対策で最も重要なポイントは、電話対応の基本マナーと苦情対応のコツをみんなが理解し、スキルとして身に付けていることです。
『BIZTEL shouin』には、クレーム対応のトレーニングとして、苦情を受ける際の心構えや適切な振る舞いについて学べる動画コンテンツが用意されています。この動画で学んだスキルをしっかりと身に付けておけば、基本的な対応ができるようになります。

正直にお伝えすると、苦情対応は管理者・SVの経験や力量によって変わります。管理者やSVなどの二次応対者にも『BIZTEL shouin』で苦情電話対応の基本を再点検してもらいたいと思います。

↑ 「BIZTEL shouin」のコンテンツ画面。クレーム対応のコンテンツも充実しています。

好印象を与える対応が苦情を減らす

さきほど行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はないと言いましたが、どのコンタクトセンターにも、“この人からはクレームを受けた話をあまり聞かない”というオペレーターさんが必ずいます。

この方たちに共通しているのが、明るくハキハキとした発声、いわゆる笑声（えごえ、声を聴くだけで相手が笑顔でいることが想像できるような声）ができていることです。気持ちの良い声で返事ができると、相手は怒っていても文句が言いづらくなるものです（※）。
※第一声を明るくし30％以上の応対苦情を減らすことができました（大手損保でトレーニングを実施した結果）。

逆に、もごもごとしゃべったり、ふてくされているような声を出したりすると、どんどん怒りを助長してしまいます。『BIZTEL shouin』には「お客さまに好印象を与える発声の基本」が学べるコンテンツも用意されていますので、こちらも併せてトレーニングしてもらいたいですね。

会社の電話を取ることにストレスを感じる“電話恐怖症”という言葉がトレンドになるほど、電話に馴染みがなくなりつつある現代。

一方で、ビジネスシーンでは電話を使用したお客さまとのやりとりは必須のスキルです。
この春社会人となる大学院生の石原由理佳さんが、BIZTEL事業部の佐藤優輝さんのサポートを受けながら、eラーニングでコンタクトセンターのノウハウが学べる「 BIZTEL shouin 」を体験。

はたして電話恐怖症は克服できるのでしょうか？

※本記事は、2022年3月に公開した、LINK Watch！『【体験レポート】電話恐怖症を克服！新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター！』を引用しています。

電話への苦手意識を直したい！

石原　3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします！　

佐藤　子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか？

石原　もちろんやっていました！といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした（笑）。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。

佐藤　携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。

石原　そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。

佐藤　じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください！今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。

石原　クラウドサービスということはeラーニングですか？オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。

佐藤　実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。

また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。

石原　コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね！

佐藤　はい！では、早速体験してもらいましょう！

早速、eラーニングをスタート！

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った！」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向（癖）を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1～3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA（品質担当）チームが評価チェック、面談（フィードバック）するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。

教育不足を解消するeラーニング

◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。

 

※本記事は、LINK Watch！『コンタクトセンター運営者必見！ コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！』の記事を引用しています。

【2024年12月10日 更新】

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか？」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることが難しいケースも出てきました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってしまっているといえます。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、以前は大手銀行で、電話対応の新入社員研修も担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか？」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音（こわね）が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉（気道）を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。

通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方＆受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

前回は、Web会議システムを使ったリモート教育のメリットやデメリットについて事例をご紹介しました。今回はそれらを踏まえ、どのようにリモート教育をすればよいのか、そのコツについてご紹介します。

ただし、ご紹介するものは個人の体験に基づく感覚的なものであり、参考程度にお考えください。

構成について

・研修のボリュームは従来型の3割減を目安に。

Web会議でのリモート教育ではシステムトラブルが発生したり、受講生がなかなかログインして来なかったり、また何らかのトラブルでログインに時間がかかったりと、想定外のケースが起こりがちです。

また、相手の理解度を上げるためには、いつも以上にゆっくりと話したり、何度も説明したりする必要がでてくるでしょう。受講生に質問や発言を促す機会も増えてきます。

これらの理由により、従来型の研修構成と同じでは時間が足りなくなる可能性があり、ボリュームを少し減らすほうがいいかもしれません。

・受講生が飽きないような仕掛けづくりは、より緻密かつ計画的に。

研修中はサボっている人や、ボーっとしている人がいてもおかしくありません。またリモート教育ではどんなに研修内容が素晴らしくても、画面をずっと眺め続けていたら飽きてくる場合もあるでしょう。受講生の発言機会を増やしたり、グループワークなどの機会を増やしたりするような仕掛けが必要です。

・シンプルに分かりやすく伝える。

従来型の研修ではついてこられたのに、リモート教育では受講生が理解することを諦めてしまう、といったケースがあります。

説明が難しいものや、本題から少し離れた話題（参考情報など）はなるべく減らし、構成を分かりやすくシンプルにすることが理解度を高めるコツです。

・パワーポイントなど画面に表示させる資料の文字は大きく。

人によっては小さい画面のPCの方もいらっしゃいます。また画面いっぱいに文字があると読む気も失せてしまいます。

一度に見せる情報量を徹底的に減らし、シンプルに見せて分かりやすくするのがポイントです。

実施手法について

・受講生の人数は従来型研修より減らすのがベスト。

例えば、これまで20人くらいの実地研修をしていたのであれば、リモート研修では10～12人程度がちょうどよい数ではないでしょうか。

従来型の研修では講師が全員の顔を一度に見回すことができますが、リモートではそうもいきません。PCによっては一度に見られる顔の数は限られています。

また研修中に受講生へ確認する機会も増えるので、受講人数が多いと時間オーバーになることもしばしば起こります。そのため、一度に受けられる受講生は少ないほうが、講師は研修全体をコントロールしやすくなります。

・ネットが混みやすい日時は避ける。

教育の実施タイミングとして、ネットが混みやすい曜日や時間帯は接続トラブルや音声・映像品質の問題が起こる確率が高い気がしています。特に朝一番の研修の場合、事前テストや復旧対応への時間的余裕が少ないため、避けたほうが賢明かもしれません。

経験上、夕方以降に実施した研修についてはトラブルが少なかったです。

・講師はマイク付きカメラのほうが楽に研修できる。

ヘッドセットは、長時間の研修では耳がつかれてしまうことがあります。可能であれば、とくに講師はマイク付きカメラやスピーカーなどの環境で行った方が良いかもしれません。

これまで使用してきた中で、こちらのスピーカーフォンがとても便利でした。

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・講師の環境はなるべく無音環境を用意。

講師のいる場所の騒音や雑音が多いと、受講生はストレスを強く感じ、集中力に悪影響がでてしまうようです。

講師が教育を実施する環境は、ペットや幼児の声、救急車のサイレン音などが頻繁に聞こえるといったことがないか、事前にチェックしておくことが肝要です。

この騒音・雑音問題は、受講生の満足度調査をした場合、不満足要因の上位に入ってくるので注意してください。

教育対象者との関係性について

・受講生と講師が既に面識がある方が、研修効果が高い。

前回のブログでのデメリットに記載した通り、講師も受講生も初顔合わせだと、相手との距離感をつかむのに苦労します。一度顔を合わせた関係であれば、お互いのコミュニケーションも円滑にでき、結果として効率的かつ効果的な研修がしやすくなります。

・（外部講師の場合）講師と企業担当者との間に信頼関係があること。

研修では想定外のことが起こります。講師と企業担当者が離れた場所にいても、阿吽の呼吸で対処しなければなりません。研修講師と受講生の関係性も大事ですが、同時に研修講師と発注企業の担当者やシステム担当者との関係性も大事になります。

リモート教育システム「shouin for コンタクトセンター」について

ここまで、Web会議でのリモート教育のコツについてお話ししてきました。

在宅勤務が広がりを見せる中、もう一つ効果的なリモート教育が、クラウドを利用した動画研修です。

弊社は、“動画研修で教育を効率化！”をテーマに、クラウド型の教育システム「shouin forコンタクトセンター」の提供を始めました。

どんなことができるのか、少し見てみましょう。

・「動画」で研修ができる。

「話の聴き方」や「クレーム対応トレーニング」など、コンタクトセンター専門の講師による研修動画がプリセットされており、すぐに研修ができます（さらに、最新動画が定期的にアップデート配信されます。）

受講生はPCやスマホからいつでもどこでも研修を受けることができます。受電が落ち着いている時間帯など、隙間の時間に動画を見ることができるので、研修のためのスケジュール調整がとても楽になります。

また、受講生全員に研修が行き渡るまで、講師同じ研修を繰り返し行うといったこともなくなり、効率化が実現します。

自社のサービスや業務に関する研修についても、スマホなどで撮影した動画をアップロードすることで受講生に共有することができます。

・教育を「管理」できる。

研修内容の理解度を確認するためのクイズの実施や、受講状況や習熟度を集計して確認することができます。コンタクトセンター全体の研修の状況が見える化できるので、教育の管理がグッと楽になります。

また、研修生と教育担当者が1対1でやり取りできる「日報機能」を使って、個別にフォローアップすることも可能です。

詳細については、こちらのWebページをご確認ください。

新型コロナ対策で始まった、新しいコールセンター運営もだいぶ定着してきました。
まだまだ試行錯誤の最中かと思いますが、良い気づきや解決すべき課題などがさまざま見つかったのではないでしょうか。

その中でも、スタッフの“人材育成”はひとつの大きなテーマといえます。

実体験をもとに、Web会議システムを使ったリモート教育（※1）に関する声が寄せられたので、今回はそれについて皆さんと情報を共有し、対策を考えてみたいと思います。

（※1）リモート教育：研修講師と受講生が直接対面して行うのではなく、インターネットを通じて離れた場所から教育すること。

リモート教育のメリット

・まだ課題は多いものの、リモート教育はやり方次第で効果が期待できる。

一番多く聞かれる声がこれです。まだはっきりと断言できないものの、コロナが沈静化して無くなるといった一時的なものではなく、従来型の集合研修と共存していくのではないかと思う人が多いようです。

ZoomをはじめとするWeb会議システムの機能（チャット・ブレイクアウトルームなど）や、オンラインならではの強みにより、従来型の研修より効果的な面もあるようです。

具体的な効果について、以下の項目で紹介していますので見てみましょう。

・対話が行われない座学研修なら、従来型より効果的にできる。

講師と受講生の対話がない講義型の座学研修においては効果を発揮するようです。

特に1か所にわざわざ集まらなくてもよいというのが強みで、全国から採用した大量の電話オペレーターを一人の講師で教育できるという、従来型の研修では出来なかったことが可能になります。

・グループワークをやると皆、良くしゃべる。

これは発見でした。

コロナ自粛での引きこもりによるストレスがたまっているのか、グループワークをやると皆が良く発言し、議論が活発化しました。

リモート教育では受講生に発言する機会を多く作ると研修も盛り上がるようです。

・チャットでの意見交換はしやすかった（参加者全員が発言できる・発言しやすい）

ZoomなどのWeb会議システムについているチャット機能を使うことで、参加者はいつでも自由にメッセージを送り、皆と共有することができます。

チャットを利用することで、研修中、参加者全員に発言するチャンスができます。さらに人前で発言するのが苦手な人にとっては、そのハードルが少し下がります。不明点の確認やちょっとしたクイズの実施をする際にも活用でき、リモート教育ならではのメリットとなっています。

・人見知りタイプには、リモート教育の方が落ち着ける。

こういう声もありました。

リモート教育のデメリット

全体の課題

・受講生間の交流は集合研修よりも劣る。

従来型の研修では、研修開始前後や休憩時間などに世間話をしたり、情報交換したりする場がありました。初対面の人とは名刺交換をすることもあるでしょう。場合によっては研修後に飲みに行くということもあったでしょう。これがリモート教育ではほぼ無くなります。

無くなって初めて、こういう一見無駄に見えることが実は大事なことだと気づかされます。

・受講生よりも講師のほうがやりづらい。

慣れの問題かもしれませんが、リモート教育は講師側に多くの負担をかけるようです。詳細については、下段【講師側の課題】を参照してください。

システムや環境の課題

・事前に接続テストをしても、当日上手くいかないことがある。

リモート教育をする際、ほとんどの方が前日までにあらかじめ接続テストをされると思いますが、テストでは問題がなかったのに研修当日になって映像が乱れる、音声が途切れる・つながらない、といったトラブルが散見されます。

回線のデータ状況などは日々変わるので、研修当日は早めに接続状況を確認する必要があります。

・複数拠点で同時に研修をすると、映像や音声が上手くつながらない拠点が出やすい。

映像や音声の通信安定性については、インターネット回線が有線か無線かに加えて、利用するパソコンのCPUやメモリといったスペックが強く影響します。企業などにおいてシンクライアントを活用している場合は、サーバでのデータ通信状況も影響します。

問題が発生すると復旧に時間がかかったり、研修自体ができなくなったりと、スケジュールに大きく影響します。

教育で利用する各拠点のP Cは、なるべくスペックの良いものであることが望まれます。

・受講生に発言や大声での発声を求める研修の場合、それ相応の場所を確保する必要があるため、事前に知らせておく必要がある。

受講生は必ずしも自宅にいるとは限りません。喫茶店等、自宅以外の場所で受講する場合があります。また、たとえ自宅にいても大声が出せない環境にいるケースもあります。

受講生に何らかの発言や発声練習などを求める研修の場合は、その旨を事前に伝えておく必要があります。

講師側の課題

・受講生と講師が初顔合わせだとやりづらい（お互いの距離感がつかめない）

「この人にはどこまで言っていいのだろうか？」

「彼は前向きなのか？好意的なのか？それとも．．．？」

対面型の研修でも難しいのですが、これまでは場を共有することで、なんとなく空気感が読めました。リモート教育だとその空気を読むのが非常に困難です。

・アイスブレイク（※2）に時間がかかる。

講師が各受講者の人となりを把握するにあたり、従来型の集合研修よりもアイスブレイクの量・時間が増える傾向にあるようです。

（※2）アイスブレイク：緊張をほぐし、コミュニケーションを円滑にするために、会議や研修をはじめる前に簡単なゲームや自己紹介をおこない、初対面の人どうしのぎこちない雰囲気を和ませること。

・講師が教育の手ごたえを感じにくい（受講生満足度や成果が読めない）。

これが研修講師が感じる一番の課題のようです。実地の研修では受講生の顔を見渡すと、理解しているのかしていないのかがだいたい分かります。しかし、画面越しだとこうした雰囲気や手応えが感じにくくなります。

これは研修内容をよりブラッシュアップさせていくにあたって大きな障害となります。また、最後にテストを実施しないと受講生の理解度を把握することもできません。

受講生側の課題

・受講者同士が気を使って、質問が減る。

受講生にとっても現場の空気感が読めないため、音声での発言がしづらいと感じるようです。また発言のタイミングも慣れていないせいか、つかみにくいようです。

講師の側でも、従来型の研修であれば受講生の表情から疑問点があるか察知できるのですが、リモート教育では気づきにくいため、そのまま先に進めてしまいがちになります。

・雑談が減る。

研修のちょっとした合間の雑談は受講生の息抜きになり、リラックス効果と集中力をもたらしてくれます。

これがリモート教育では激減します。そもそもコソコソ話ができないですからね。

こういうちょっとしたことが、受講生の集中力の阻害要因となります。

・サボってもバレない。

研修に限らず、これまでWeb会議に参加したことのある方ならお気づきだと思いますが、ボーっとしていても誰にも察知されません。

実地の研修や会議なら、発言者や司会者の視線を受けるため気が抜けないものの、リモートの場合、数名の参加者しか画面に表示されないため、まず視線を受けることがありません。カメラのないPCであればそもそも映像が表示されないため、他のことをしていても気づかれません。

研修実施後の理解度チェックのテストが不可欠です。

以上のように、Web会議ツールを用いたリモート教育にはメリットがあるものの、同様にデメリットも数多くあります。とくに”場を共有しない”ことによる難しさが大きな課題として挙げられます。

さて、次回はこれら実体験を通して得られた、リモート教育のコツやノウハウについて一緒に考えてみましょう。