BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおける「高齢者向け電話対応」』についてご紹介します。

高齢者の「特徴・背景の理解」と「実践的なテクニック」で、安心感・満足度の高い対応が可能に！

この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説します。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間等のスキマ時間を使った学習にも最適です。

「高齢者向け電話対応」研修動画の内容（一部抜粋）

• 国内コールセンターにおける、高齢者への電話対応方針の現況
• 高齢者の電話対応はなぜ難しい？５つの要因
• 高齢者が企業の電話対応に求める７つのポイント
• 高齢者との通話が長くなってしまう原因とは
• 世代間におけるニュアンスの違いや敬語など、オペレーターの言葉遣いに関する注意点
• 心身の不調や定年退職による生活の変化など、高齢者に寄り添うための背景理解
• IT・デジタル機器への“慣れ”に関する世代間ギャップ
• 声の高低・スピード・間のとり方など、高齢者が聞き取りやすい話し方のコツ
• 相槌・クッション言葉・抑揚などで、お客さまへの配慮を表現する方法
• 相手の理解力を高め、反応を引き出すための話し方
• 「用件以外のことも話したい」「もっと聞いてもらいたい」という高齢者の希望に応えながら、コールセンターの混み具合とバランスを取るためのテクニック
• 「いつか自分自身も高齢者になる…」敬意と温かみが伝わる応対をするための心構え

本研修の提供について

• この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。
• 本記事の公開時点で、8本の講義動画を提供しています。2025年7月ごろにかけて、さらに毎月2〜3本ずつ追加する予定です。

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられますが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想されます。

こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

2022 年 10 月よりタクシーや WEB で放送されている BIZTEL の CM で、コールセンターのオペレーターを演じている俳優・松本若菜さん。今回 CM の一部リニューアルのため、ナレーションを収録する現場に、株式会社リンク BIZTEL 事業部を代表して小林梨花さんが取材を決行！ コールセンターで働く皆さんに役立つ発声や想いを伝えるコツなどをうかがいました。

伝えたい言葉を印象づけるテクニック

小林　松本若菜さんに CM 出演いただいている BIZTEL は、主にコールセンターで働くオペレーターさんやSV※さんの業務を支援するサービスとなっています。オペレーター業務と松本さんがなさっている俳優業はどちらも「表現を仕事にしている」「声で想いを伝える」という共通点があります。松本さんがセリフを言うときに聞き取りやすい声を出すために意識していることや発声のコツはありますか。

※ SV：コールセンターにおける責任者や管理者。オペレーターの研修や育成、センター全体のマネジメントなどを行う。

松本　そうですね。実は、両親から受け継いだものでありがたいなと思っているものの一つが、声なんです。私の声はすごく通るみたいで「聞き取りやすいね」と言ってもらうことが多いです。学生の頃は、合唱コンクールでみんなと同じように歌っているつもりなのに、先生からは「松本さんすごく声が出ていましたよ」と褒められたこともありました（笑）。これはたまたま持って生まれたものなので、聞き取りやすい声の出し方はアドバイスできることがないのですが……。もう一つの発声で言うと、セリフで立たせたい言葉があるときは、その前でちょっとだけ間を空けるようにしています。名前を言うときに「私は松本若菜です」と流れるように言うよりも「私は…松本若菜です」と間を空けて、名前の部分を強めに言うとすごく印象に残りますよね。これは意識して心がけていることですね。

小林　やっぱりセリフを聞き取りやすくするコツがあるんですね。電話越しでも大事なことをお客さまにしっかり伝えるために、ぜひオペレーターさんにも参考にしてもらいたいですね。

松本　印象づけたい言葉があるときは、そういう伝え方をした方が、聞いている側もそれが自然と残ると思います。

録音の音声を聞いて自分を見つめ直す

小林　コールセンターではクレーム対応をすることもあります。お客さまに謝罪の気持ちを電話で伝えなくてはいけないのですが、なかなか伝わらないこともあります。松本さんはセリフで気持ちを伝えるときにどんなことを意識していますか。

松本　声だけですべてを伝えるのは本当に難しいですよね。私たちは、撮影に入る前に台本を見ながら役者さん同士でセリフを言い合う、本読みという作業があります。その時に演出の方から「落ち着きすぎちゃっているのでもうちょっとトーンを高めにしてください」と言われることがあります。でも実際にお芝居に入って、身体の動きや顔の表情をつけていくと、同じトーンでも OK だったりするんです。きっと私たちは思っている以上に表情や動きで相手の気持ちを汲み取っているんでしょうね。

でもオペレーターさんたちは身振りや表情を見せることはできません。言ってみれば私たちの本読みと同じで、声だけで気持ちを伝えなくてはいけないわけですから、自分が思っている以上に抑揚をつけたり、声のトーンを高くしたりするといいのかもしれません。

小林　自分が思っているより強調して表現するくらいがちょうどいいのかもしれないですね。

松本　そうですね。ただ勢いが強過ぎて息が入ってしまうと聞き取りづらくなってしまうので、そこは練習が必要ですよね。私も電化製品が壊れたときに、コールセンターに電話をしたことがあるんですが、マイクの位置が悪いのかオペレーターさんの息が入って話が聞きづらかったことがあります。でもこれって自分では気づかないですよね。自分が応対している声を聞くことはできないので……。同じコールセンターで働く仲間や家族など、周りの人に電話応対を聞いてもらうと練習にもなるし、ステップアップにもつながるかもしれませんね。

小林　確かに自分の音声を聞くと、こういうところができてないんだなと客観的に分析できますね。

松本　私が学生の頃はカセットテープというものがあって（笑）、それで自分の声を録音してみると、自分の声ってこう聞こえるんだとか、思いっきりしゃべっているつもりでも声が小さくて、これじゃ伝わらないなという発見もありました。機械を通すとまた違うように聞こえるので、電話応対を録音して聞いてみるのもお勧めです。声の抑揚やトーンを確認する意味でもいいと思います。

小林　BIZTEL には録音機能があって、自分の通話だけではなく、スキルアップのためにお手本になる他のオペレーターさんの通話を聞くこともできるんです。松本さんのお話にもあった通り、録音を聞くことがステップアップには大切だと、再認識しました。

松本　あとはマニュアル通りになりすぎないことも大切だと思います。実は私はアルバイト歴が長くて、接客業が多かったんですが、なるべくマニュアル通りではない柔軟な接客を心がけていました。もちろん、オペレーターさんの場合は、操作の説明など必要なことはマニュアル通りに話さなくてはいけないとは思いますが、その切り替えは大事ですよね。

小林　そうですね。全部がマニュアル通りでいいのであれば、メールやチャットで十分ですもんね。オペレーターという仕事は人がやるからこそ意味がある。マニュアル通りに覚えなければいけないところもありつつも、人が対応することでうまれる価値をお客さまに感じてもらえるようにするのも大切だなと思いました。私も接客業のアルバイトをやっていたので、今のお話をその時に聞いておきたかったです（笑）。

松本　自分が思っているよりも強調するくらいがちょうどいいという話をしましたけど、申し訳ないなというときは、電話であってもすみませんという表情で話す。楽しいときは口角を上げて話すと、その気持ちって伝わりますよね。AIがどれだけ進化しても出せないのが人間味だと思うので、人間味を出して、気持ちを伝えることが大切だと思います。

オフはいつもと違う自分になってストレス発散

小林　お客さまからのクレームはときに理不尽なものもあり、オペレーターさんが精神的な負担を感じてしまうこともあります。松本さんがストレスを感じてしまうときはどうやって感情をコントロールしていますか。

松本　私は、相手が年上の方だったら「うちの母もよそでこういうことをしているかもしれないな」と、相手を自分の近しい人に置き換えるようにしていました。そうするとぐっと我慢ができる（笑）。
これは長いアルバイトで培ったコツで、いまでは自然とそうするようになっています。

小林　なるほど、自分の両親だったらって考えたら怒る気がなくなっちゃいますね。それでもストレスが溜まったときにする、特別な発散法はありますか。

松本　私もストレス発散が苦手で、切り替え上手な人が本当にうらやましい。どうしたらいいのか分からなくて、以前、ものすごく憧れている大先輩に「どうやってストレスを解消していますか」と聞いたことがあるんです。そしたら「そんなのないよ。自分だってすごく悩むよ」という答えが返ってきて、それを聞いてこんな素晴らしい人でも悩みもあるし、ストレスも感じているんだと分かって、逆にホッとしたというか、悩んで当たり前なんだと分かって、ちょっと楽になりました。

小林　一人じゃないというか……。

松本　みんな自分だけって思ってしまいがちですが、そんなことないんですよね。辛い思いをするとそこから抜け出すのはなかなか大変ですけど、でもそれが経験となっていつか役に立つ。そう思うようにしています。それでもストレスが溜まったときに私が実践していることが一つあって、それは、とにかく家から出ないこと。

小林　え、そうなんですか？ いつも外に出てアクティブに過ごしているイメージでした！

松本　とんでもない（笑）。休みの日は一歩も外に出ないって決めて、だるだるの T シャツを着て、愛猫とだらだら過ごすのが至福の時間です。

私は普段俳優という人前に出る仕事をしているので、常に緊張している状態が続いています。だからあえてオフの日はそれとは真逆、人前に出ないような恰好でとことんリラックスする。ストレス発散とは違うかもしれないですけど、オンとオフを完全に切り替えることで、次のオンタイムもがんばろうという気持ちになるんです。

小林　やっぱりオン・オフの切り替えが大切ですね。オフは自分を徹底的に解放するみたいな。早速、今週末だるだるの T シャツで寝てみます（笑）。

電話嫌いは深刻に考えすぎないのがコツ

小林　最後に、最近は電話以外のコミュニケーションツールが普及しているため、電話が苦手な方が増えているようで、私もその一人なのですが……。「電話が苦手」を克服するためのアドバイスをお願いできますでしょうか。

松本　私は何か伝えたいことがあるとメールとか LINE より、まず電話したいと思っちゃう方なので、苦手という方が多いことに驚いているのですが……。逆にどういうところが苦手に感じますか？

小林　相手の顔が見えないことや知らない人と会話する緊張感で怖いというか不安になってしまって、これを伝えなきゃと、どんどん早口になっちゃうんです。

松本　電話の場合は自分がゆっくり話すと、案外相手もこちらのペースに合わせてゆっくり話してくれるので、まずは早口にならないこと。これを全部伝えなきゃと、早口になってしまう気持ちもすごく分かるんですけど、あえてゆっくりしゃべってみる。

伝えたいことをすべて話せなかったり、話の道筋を考えていても途中で想定外のことが起きてしまうこともあると思います。そんな時は焦ってすべてのやりとりを一回の電話で終わらせようとするのではなく、「後ほど折り返しお電話させてください」と、一区切りをつけて周りにアドバイスを求めたりと、改めて応対に臨めるよう準備をするなど、あまり深く考えずに何度も電話で話して、慣れていくことが大切だと思います。ただ、あまり気を張っていると余計にしんどくなってしまうし、苦手意識も増えてしまうので、まずは家族とか気心が知れた人と電話をするところから始めるのがいいかもしれませんね。

小林　そうですね。確かに、こうなったらどうしようって考え過ぎていました。「深く考えなくてもいい」と言ってもらえて、肩の力が抜けました。オペレーターさんにも私にも役立つ素敵なアドバイスをたくさんもらったので、この後は松本さんにBIZTELを体験してもらって、BIZTELの魅力を知ってもらいたいと思います。本当にありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『オペレーター必見！ BIZTELの CM に出演中の俳優・松本若菜さんに聞いた「声で気持ちを伝える極意」とは』の記事を引用しています。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年9月に提供開始した最新バージョン3.4.10で追加された機能をご紹介します。

待ち呼から離脱したお客さまに、SMSを送信

BIZTELでは標準機能として、オペレーターへの接続を待っているお客さまにガイダンスを流し、要件を音声メッセージで残してもらうなどといった受電以外の応対フローに誘導できる「待ち呼ダイヤル受付設定」を提供しています。

今回のバージョンアップによって、外部システムと連携してさまざまな動作が行えるオプションサービス「API連携コールアクション」と組み合わせて利用できるようになり、より利便性の高い応対フローを作成することが可能になりました。

例えば、「チャットでの問い合わせができる」旨を案内し、希望があった場合はSMS（ショートメッセージサービス）と連携してお客さまの番号あてにチャット入力フォームのURLを送信するといった設定ができます。

このほかにもお客さまにさまざまな応対方法が提示でき、電話の待ち時間によるストレスを緩和するとともに応対への満足度向上を図ることができます。

アウトバウンドオプションの発信倍率が、待機人数の範囲ごとに設定可能に

アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行う機能です。

お客さまが電話に応答しないケースがあることをふまえ、ユーザは発信倍率（待機しているオペレーターの人数に対して、どのくらいの件数を同時発信するかの比率）を設定することができます。

従来は待機している人数に関わらず発信倍率は一律でしたが、バージョンアップにより「1〜10人」「11〜20人」といった範囲ごとに変更できるようになりました。待機中の人数が多い場合には倍率を増やしてなるべく早く電話がつながるようにするなど、状況に応じた調整が可能です。

電話端末のダイヤル操作で、モニタリング・アドバイスを使用

モニタリング・アドバイスは、リアルタイムで通話を確認しながら、オペレーターにしか聞こえない音声でメッセージを伝えることができる機能です。

これまでは管理画面を開かなければ利用できませんでしたが、今回のアップデートにより、電話端末に対象オペレーターの内線番号や自身のID/パスワード等をダイヤル入力することで通話の聴取やアドバイスができるようになりました。

入力内容を予め電話帳や短縮ダイヤルに登録しておくことで、少ない操作でスピーディーに本機能を活用することができます。

また、端末の種類を問わず利用できます。

エージェントコントロールの機能改修

エージェントコントロールは、社内でのテキストチャットに加え、オペレーター同士の業務ステータス（通話中・休憩中・後処理中など）の表示ができるコミュニケーションツールです。

今回のバージョンアップでは使いやすさを向上させるために、以下の機能改修を行いました。

ソート機能

エージェントコントロールに表示される、自身が所属するコールセンターの一覧について、名称や内線番号の順でソートすることが可能になりました。

コールセンター選択時の表示

選択中のコールセンターの表示が分かりやすくなりました。

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はサービスの開発担当が、API連携機能を活用したAWSのデータ利用について実践します！

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと

今回は、発信者の電話番号から既に取引のあるお客さまを識別し、取引がある場合はVIPルーティングのようにお客さまのお名前を読み上げてから転送を行う設定をしてみたいと思います。
具体的にはAWSのRDBにある顧客情報からお客さまの氏名情報を取得し、BIZTELのIVR機能を用いて読み上げる処理をイメージしています。

今回はこの仕組みを、AWSのLambda関数を利用してサーバレスで構築していきます。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Amazon RDS
・Amazon Lambda

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

1. 電話がかかってくる。
2. Lambda関数を経由して電話番号からお客さまの氏名情報を取得する。
3. 氏名情報が取得できた場合は、氏名を読み上げて専用のコールセンターへ着信する。

設定の実践

①AWSのAPIGatewayURLの取得

まず、BIZTELとLambda関数を連携するためにAPIGatewayを構築します。

連携したいLambda関数の設定タブからBIZTEL用のトリガを追加します。

トリガーの種類はAPI Gatewayを選択し、APIキーをセキュリティーにもつRESTAPIを作成します。

これで、API連携のためのAPIエンドポイントとAPIキーが作成されます。

② API連携IVRの設定

次に、BIZTELのAPI連携IVRの設定です。
※ BIZTELの「3.3.0」以降のバージョンで利用できます。

コールセンター -> IVR -> 新規登録へ

「API連携を利用する」を有効にして新規登録

「URL」にはAPIGatewayのAPIエンドポイントを、「リクエストヘッダ」にはx-api-keyとしてAPIキーをそれぞれ設定します。

③APIレスポンス設定

最後に連携した結果の氏名の「かな」を変数にして、音声合成テキストで読み上げられるようにします。
今回はお客さまの氏名を読み上げるだけなので、転送先はコールセンターにします。

結果

RDSへの登録の有無により、ガイダンスや着信先のコールセンターを動的に振り分けることができました。

注意点として、戻り値を読み上げる際に敬称（●●さま）を漢字で音声合成すると、例えば「びずてる様」を「びずてるよう」と読み上げてしまうので、戻り値はひらがなで設定するようにしましょう。

振り返り・まとめ

今回は単純なルーティングと名前読み上げのみの実装となりましたが、Lambda側の実装次第では

• BIZTELのコールバックAPIを利用して定期的な見守りコールの実装
• 主治医への問い合わせの前に検温結果や連絡事項を音声認識でRDSへ記録し、着信時に内容を表示する

といったような業務が簡単に実現できそうです。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、AWSにあるRDBのお客さま情報を取得し、BIZTELのAPI連携IVRを活用して着信時に自動音声でお名前を読み上げて転送する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

2020年はコロナ禍により、コールセンターを運営する会社は皆、試行錯誤の一年でしたね。果たして2021年のコールセンター業界はどうなるのか気になるところです。

今回の記事では2020年の各社の対応を振り返るとともに、2021年の業界の動きを大胆予想してみました。

それでは見て行きましょう

2020年の各社のコロナ対策は？

まずその前に2020年を振り返ってみましょう。

日本コールセンター協会が発行する『CCAJ News』2020年12月号に「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」アンケート結果報告が公表されています。

※一般社団法人　日本コールセンター協会ホームページ
※『CCAJ News』2020年12月号ダウンロードページ

アンケート回答企業の6割がエージェンシー（専業のコールセンターベンダー）のため、インハウス（社内で自社サービス等に関するコールセンターを運営）している企業とは実情が多少異なるかもしれません。それを踏まえてご覧ください。

（アンケート実施概要）
時期：2020 年 8 月25日( 火 ) ～ 10 月16日( 金 )
主体：一般社団法人日本コールセンター協会　総務委員会
回収：１．アンケート用紙（データ）に入力し、e メールまたは FAX で提出
　　　２．Web アンケートで回答
対象：一般社団法人日本コールセンター協会　会員企業 216 社
回答：71 社

貴社のコールセンターでは、感染拡大防止のために、どのような対策を取りましたか？（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下になります（同数による同順位含む）

1. 石鹸による手洗い、または手のアルコール消毒（58社、100％）
1. マスクやフェイスシールドの着用（58社、100％）
3. 窓の開閉や空調による換気（57社、98.3％）
3. デスク、複合機、電話等の共用備品・機器、手すり、ドアノブ等、多数の人が触れる部分のこまめな消毒・清拭（57社、98.3％）

これらについては、ほとんどのセンターで見られた傾向です。これに非接触型体温計を置いているところも多かったですね。
換気については、建物の構造上の問題やセキュリティのために限界はあるものの、可能な範囲で各社取り組んでいらっしゃったようです。

逆に少なかった項目として次のものが挙げられます。

1. ヘッドセット・パソコン・キーボード等の共用機器の個人専用化（40社、69.0％）
2. 正面を向き合わない座席配置に変更（41社、70.7％）
3. 座席をひとつ飛ばしにする（43社、74.1％）
3. マイクや耳当てのスポンジを、パソコン・キーボード・マウスはすぐに交換できるカバー部分の個人専用化（43社、74.1％）

キーボードやマウスなど、物を通しての接触感染によるクラスター発生はしばしばニュースになりました。共用機器の個人専用化に7割ものコールセンターが対応したというのは、逆に驚きですらあります。

もう一点の「正面を向き合わない座席配置に変更」や「座席をひとつ飛ばしにする」については、座席数やフロア規模に余裕があるコールセンターでないとできず、こちらも7割以上のコールセンターが対応したというのは良い方ではないでしょうか。

BIZTELユーザのなかには、小規模（10席程度）だったため、SVだけコールセンターにいて、他は皆、在宅で電話対応業務をしたところもありました。クラウドテレフォニーならではの使い方ですね。

コールセンターの運営において、どのようなコロナ対策を行いましたか？　（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下のとおりです（同数による同順位含む）。

1. 社内や社外の会議・ミーティングで電話・Web会議を活用（57社、98.3％）
2. 研修における遠隔による講義・面談の実施、Eラーニング等の自己学習の実施（44社、75.9％）
3. 採用活動における電子書類の授受、電話・Web会議による面接（40社、69.0％）

2020年はWeb会議システムに明け暮れた1年と言っても良いかもしれません。特にコールセンター業界で、研修や採用面談にまでWeb会議システムを利用した企業は7割にも及んでいます。この流れは2021年も続くだけでなく、定着する可能性があります。

弊社では「shouin for コンタクトセンター」というクラウド型の教育管理サービスを提供しています。ぜひ検討してみてください。

shouin for コンタクトセンターについてはこちら

逆に少なかった項目は以下のとおりです（「委託先・発注社のみ」は除く）。

1. センターの夜間・休日対応の休止（15社、25.9％）
2. センターの営業時間の短縮（23社、39.7％）
3. 有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入（24社、41.4％）

営業時間の短縮や休業したのは4割以下であり、多くのコールセンターが通常通りの運営を続けました。東日本大震災の時もコールセンターは稼働するなど、社会インフラとしてその重要性は増すばかりです。

※参考

有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入は、おそらく時間の関係もあり4割程度の実施にとどまりましたが、今後の事業継続を考えた時に検討すべきひとつかもしれません。

2021年はどうなる？

①人材の大流動化が始まる。

多くの企業で現在、事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進行しています。コールセンター業務を外部委託している企業では、委託契約を解除して自社の余剰社員をコールセンターに異動させ、自社運営へ切り替えるという動きが既に起こり始めています。

そのため、大手ベンダーで抱える派遣社員やパートタイム労働者の行き場がなくなり、コールセンターや人員の大量整理が2021年は発生しそうです。
また既に自社運営している企業でも、派遣社員に代わり正社員が登用される動きが加速するかもしれません。

一方、これまで人材不足に悩まされていた企業にとっては、熟練のコールセンタースタッフが採用できる機会となります。とくにここ数年、SVなどスキルを持った人材の流動性が低下していただけに、近年まれにみる豊作の年になる可能性が高いです。
優秀な人材をよそに取られないよう、これまでの採用条件を今一度見直しておくと良いかもしれません。

ただし、今年は必ず選挙があります。世論調査が始まる頃から大手ベンダーが大量採用に走るため、一時的に人材が枯渇します。予想では「オリンピック後に選挙」と言われており、人材募集をするなら夏前までに実施するのが無難です。

②品質と効率が再びクローズアップされる。

①の自社運営化により、熟練労働者から経験の浅いオペレーターが増えることで、応対品質や効率面での低下が懸念されます。

ここ数年のコールセンター業界は、AIや音声認識、NPS、DXなどテクノロジーばかりクローズアップされてきました。
そういった意味で今年は原点回帰、「品質」と「効率」がキーワードになるかもしれません。

別の言い方をするなら、顧客対応でライバルに差をつけるチャンスでもあり、カスタマー・エクスペリエンス対策が急務となります。

③好立地への移転がしやすい

”脱東京”・”テレワーク”・”コロナ不況”により、今年はこれまで入居できなかった都内の好立地に移転しやすいで状況と言えそうです。コスト面での交渉力も今が一番あります。

そして上記①の自社運営化により、大手ベンダーが都内に持っているコールセンターの撤退の動きも予想されます。
これまで不便な場所にあるため人材募集に苦労していた企業は、交通の便が良く、人が集まる場所への移転を検討してみるのも良いかもしれません。

④感情解析がコールセンターで流行する。

ここ数年クローズアップされ始めた感情解析。主目的は顧客の感情変化をつかむことで顧客応対の質向上やカスタマー・エクスペリエンスに活用することだったのですが、今年は内部向けにも活用される可能性が出てきました。

現在、「在宅ワーク」により従業員のストレスマネジメントがクローズアップされています。このストレスマネジメントに感情解析を活用しようというものです。

これによって画面越しには見えにくい相手の感情をタイムリーにキャッチし、悪化する前に対策を打てるようになります。

⑤日本経済が復活し、皆がハッピーになる！

2020年は悲しいニュースが多かった印象でした。
2021年は皆が元気になり、そして日本が元気になる、そんな1年にしたいですね。
さあ気持ちを切り替えて、ポジティブにいきましょう！

前編ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類したうえで「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

続く後編では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例と、「コールセンターシステム導入が成功した理由」を解説していきます。

前編はこちら

コールセンターシステムについて詳しくはこちら

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

目的別コールセンターシステム導入の成功事例

まずは前編のおさらいです。前編では、コールセンターシステム導入目的を、以下4つに分類しました。

1. 業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
2. 顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
3. コストダウン（人件費抑制など）
4. 「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

本稿（後編）では、4つの課題のうち「コストダウン」と「攻めの領域」について、成功事例を紹介します。

コストダウンを目的とした事例

○株式会社ツムラ

老舗漢方薬品メーカーのツムラでは、自社コンタクトセンターで、医療関係者と一般利用者からの問い合わせに対応しています。

オンプレミス型のPBXをベースにビジネスフォンを活用していましたが、漢方の需要増を受けて毎年20～30%ペースで入電数が増加。これに対応するため、新たなコンタクトセンターの開設に合わせてクラウド型コールセンターシステムとCRMの導入を決定。大幅な導入コストの削減を達成しました。

• 課題
  • CRMやCTIとの連携機能、ACD（コール振り分け）機能などの追加を検討していたが、既存のPBX＋ビジネスフォンに実装すると1000万円規模の投資が必要になるため、投資額を抑えなくてはならなかった。
  • 需要増から顧客数・コール数がともに増え、オペレーター間の情報共有が効率よく行えなくなっていた。また、受電内容からマーケティングのためのデータ蓄積がしにくかった。
  • 東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを設立することになったものの、拠点間で着信をコントロールする仕組みが存在しなかった。

• 導入効果
  • クラウド型コールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を選択したことで、コールセンターシステムの導入コストが当初概算額の約1/20（約50万円程度）まで圧縮された。
  • CRM＋クラウド型コールセンターの連携により、オペレーター間のリアルタイムな情報共有が可能になった。また、顧客対応力向上や業務負荷軽減にも効果があった。
  • 複数の拠点を1つのセンターとして統合管理できるようになったことで、効率的な入電コントロールが実現し、待ち呼になる入電の割合は5%以下、放棄呼は1件/日以下にまで減少した。

コールセンターシステムは、クラウド型を選択することでさまざまなメリットを得ることができます。ハードウェアの調達費用を大幅にカットできるだけでなく、短期間での導入や座席数の増減にも柔軟に対応できるという側面も持っています。

※株式会社ツムラの導入事例詳細はこちら

攻めの領域対策を目的とした事例

○SATORI株式会社（インサイドセールス強化）

MA（マーケティングオートメーション）ツール「SATORI」の開発・導入を行うSATORI株式会社では、インサイドセールスチームの業務負荷軽減が課題でした。

そこで、自社ＭＡツール「SATORI」とコールセンターシステム「BIZTEL」の連携を決定。コールセンターシステムの機能を併せて使えるようにしたことで、新たなMAツールの付加価値を創出するきっかけになったそうです。

• 課題
  • 優先的に対応すべき見込み客の抽出、資料送付、リモートセールス、アポイント獲得など、やるべきことが多岐に渡るため、インサイドセールス業務を効率化する必要があった。

• 導入効果
  • クリックトゥコールの導入により、リードに対する架電業務が効率化された。
  • 顧客情報を画面で確認しつつ、両手が空いた状態（ヘッドセット利用）で通話が可能になり、画面操作が素早く的確に行えるようになった。
  • チームメンバーが増員されるタイミングでの回線施設や設定作業が不要になった。
  • ハードウェアとしての「電話」が必要ないため、テレワークが可能になった。

※SATORI株式会社の導入事例詳細はこちら

○株式会社ラクス（利用継続率向上）

中小企業向けの経費精算システム「楽楽計算」を提供している株式会社ラクスでは、契約者からの問い合わせ対応を、自社コールセンターで対応しています。

しかし、契約数の増加とともにビジネスフォンでのコールセンター運用が限界に達していました。また、カスタマーサクセスの実現による継続利用率の向上を掲げる同社にとって、「プロアクディブ（能動的な）なサポート」を提供できる環境が必要と考えていました。

• 課題
  • 契約後は手厚いサポートでカスタマーサクセスを提供し、解約率の低下（利用継続率向上）につなげたいと考えていた。
  • 従来のオンプレミス型ビジネスフォンでは、コール振り分けができず、オペレーター間の業務量に差が出てしまい、不公平感が高まっていた。また、入電数などコールセンターの稼働状況が把握できないため、シフト組みや契約増に対応できる回線数の検討が難しかった。

• 導入効果
  • IVR（自動応答）による着信振り分け機能をはじめ、コールセンターシステムの機能で効率化を実現。サポート力の向上・解約率低下を後押しすることができた。
  • 各オペレーターに対し、業務量が均一になるように問い合わせを配分できるようになり、不公平感が解消された。
  • モニタリング機能やレポート機能の充実で、コールセンター業務全体の効率化も実現した。

※株式会社ラクスの導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムのメリットは、コスト削減や業務効率化という「守り」の側面だけではありません。特に今後は、「利用・体験」が重視される「サブスクリプション型ビジネス」の時代です。コールセンターシステムを活用した顧客接点の強化は、新規顧客の獲得や収益率向上などを後押しする施策ともいえます。

コールセンターシステム導入が成功した理由

では最後に、「なぜ導入が成功したのか」を総括してみたいと思います。コールセンターシステムの導入が成功した理由は、以下の4つに集約できるでしょう。

1. 課題が明確であり、確実に課題をクリアできる機能に着目してシステムを選定できた。
2. システムの導入が、自社と顧客双方にとってメリットがあった。
3. 尖った機能よりも「高い音声品質」「安定稼働するシステム」など、品質の高さ、安定性につながるサービスを選定した。
4. 導入時のコスト感やスピード感（納期）が、目的にマッチしていた。

これらを満たすには、豊富な機能・サービスの安定感・優れたコストパフォーマンスを併せ持つ「クラウド型のコールセンターシステム」が有効だと言えます。

また、中長期的な視点で運用を見据えたとき「拡張性の高さ（音声認識やAIなどの先端機能を追加できるか）」や「席数の増減に対し柔軟に対応できるか」なども、重視すべきポイントになります。

まとめ

本稿では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的としたコールセンターシステム導入の成功事例を紹介してきました。

コールセンターシステムはCRMやMA、SFAなどのICTソリューションと相性が良く、連携も比較的スムーズです。したがって、すでにこれらを導入済みの企業にとっては「即効性のある施策」とも言えます。

ただし、「導入」自体がゴールになっては意味がありません。まずは目的、課題をはっきりさせ、実績豊富なベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

カスタマーエクスペリエンスの誤解

「カスタマーエクスペリエンス」という言葉をあちこちで聞くようになってきました。
と同時に、「？」と思うようなことも増えてきました。

それは、
「カスタマーエクスペリエンスを、顧客満足向上の延長線でとらえている」ことです。

少し違います。
カスタマーエクスペリエンスの本質を少々粗く言い表すなら、
「収益に結び付く顧客満足向上の仕組み」であり、
いくら顧客満足度を向上しようとも、それが収益に結びついていることを立証できなければ、ただの顧客満足向上活動でしかないということです。

とはいえ、「個」の顧客体験を向上させ収益につなげる役割のひとつを、コールセンターが担っているのは間違いありません。
コールセンターがやっている、いわゆる”マニュアル対応”は、あくまで“マス”に対してであって“個”ではなく、一人ひとりの顧客体験を良くしていくというのは、“脱マニュアル”に他なりません。

今日は、「そのカギは『守破離』にあり！」というお話です。

守破離とは

元は茶道の千利休の教え、「規矩作法 守り尽くして破るとも離るるとても本を忘るな」からきた言葉のようですが、今や茶道だけでなく武道や、おおよそ“道”の付くものすべてに使われるだけでなく、我々の生活や仕事にも当てはまる言葉です。

【守】

修業にあたり、まず師匠について徹底的に「型」を学ぶこと。素直な心で師の教えを忠実に守ることで、その「型」を習得する。

【破】

習得した「型」を独自に工夫し、自分に合ったより良いと思われる「型」をつくることにより、既存の型を「破る」ことができるようになる。

【離】

さらに鍛錬、修業を重ねて独自の境地を切り開くことで、既存の型に囚われることなく、言わば型から「離れ」て自在となることができる。

仕事においても、新入社員はまず先輩について仕事のイロハを学び、独り立ちしたのちに、各自の努力と工夫によって”その人らしさ”が現れ、最後は「あなたしかできないこと」、「あなたでないと駄目なこと」が出てきますね。

人物を例に挙げると、宮本武蔵が「離」の境地に到達した人物といえます。
彼の剣技には「型」がなく、むしろ超越しているがために対峙した人物は皆、間合いに踏み込むことができなかったと言われています。

なぜ守破離？

コールセンター業務で考えてみると、まず新人はマニュアル対応を徹底的に学び、OJTで知識とスキルを習得し、テストの後デビューします。

最初のうちはぎこちなかったとしても、経験を積むごとに知識とスキルが上がり、自分の言葉で話すことができるようになったり、苦情などの難しい内容にもうまく対応できるようになったりします。

さらに努力を続けることで、周囲が感動するような素晴らしい応対をする方が現れます。

皆さんの周りに惚れ惚れするような電話応対をする人、特に苦情応対に対して無敵で、どのような難しい応対も円満に解決してしまう人がいませんか。
そしてそのテクニックは「真似できないもの」であり、「マニュアル化できないもの」ではありませんか。

そうなのです。
まだマネできるうちは「守」のレベルでしかなく、「破」や「離」に到達すると、それはその人しかできず、教育して何とかなるというものではありません。

それを図に表すとこんな感じになります。

「守」の段階で徹底的に基礎を学び、自己研鑽によって開眼することで「破」の領域に到達します。そしてさらに道を極めた人だけが「離」の境地に到達します。
これらは他力や教育で導くことはできません。

これらの領域にある人は以下のように分類できます。

「守」
・半人前～一人前の段階。
・応対レベルに納得感がある。

ここまでは教育で導くことができます。

「破」
・名人の段階。
・応対のすばらしさに、周囲が感心するレベル。

話しの上手い人、自分の言葉で美味く表現できる人、難しい応対でもそつなくこなしてしまう人など、明らかに「個」のスキルが際立ち、他とレベルの違いを見せつける。

「離」
・芸術家の段階。
・応対を聞くものを感動させ、畏怖心すら抱かせるレベル。

どのような相手や内容であっても、いつの間にか自分のペースに巻き込み、気が付いたときには怒っていたお客さまが、ニコニコして終話する。”人たらし”と呼ばれる人や、熱狂的な信者を持つ人たちに多く見られる。

「守破離」到達のキーワードは『不立文字』

禅の教義に「不立文字」という言葉があります。
「道を極めるには、文字や言葉から離れ、ひたすら座禅することで釈迦の悟りを直接体験する。」という意味になります。

もうすこしかみ砕いて説明すると、
「文字は有意義ではあるものの、しかし文字に頼り切ってはいけない。必ず自らの体でもって体験するのでなければ、本当に知ることはできない。」
ということになります。

したがって、「破」や「離」を目指す方は、

「文字で真理は悟れない」
「文字の中に真理はない。」
　　　　↓
「実体験を重視せよ」

業務の体験を通して、自らの意思と努力で顧客応対の真理を見つけることが求められます。

組織として「守破離」に導くには

既に言及していますが、教育でオペレーターを「破」「離」に導くことはできません。本人の意識改革によってのみ到達できます。

しかしながら、仕掛けで入り口まで導くことはできます。

①良い応対を褒める仕組み。

素晴らしい応対について、積極的に褒め、周囲に知らしめることです。
これが本人の自覚につながります。

また“見える化”することも効果的です。
社内での応対コンテストを開催して優秀者を表彰したり、応対スキルに応じて格付けしたり、応対優秀者のストラップを他の人とは違う目立つものにしたり、名札などに星マークなど目立つ勲章のようなものをつけたりなどです。
優秀者を目立たせることで、周囲の期待が集まり、その優秀者の自覚につながるばかりか、模範者としてその期待を“裏切りたくない”、“裏切れない”状態に誘導できます。

②良い応対を大事にする文化づくり。

まずもって組織が、良い応対に関心を持ち、応対を良くすることに執念を持って取り組む必要があります。
そのためにかかる手間やコストを惜しんでいては、いつまでたっても素晴らしい顧客体験を提供できるオペレーターを増やすことなどできません。

環境づくりとインフルエンサーづくり、この二つに取り組んでみませんか。