AI技術が進化する中で、音声認識技術も実用化が進んでいます。コールセンターにおいては、通話内容のテキスト化による業務の高度化・省力化を目的とした活用がすでに始まっています。
この記事では、音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなど、コールセンターへの導入を検討する際に必要となる情報について解説します。

音声認識サービスとは

音声認識サービスとは、AIによる音声認識技術と言語解析技術を用いて、音声データをテキストに変換するもののことです。これまで音声認識の精度は低く、活用できる範囲は限定的でした。しかしながら、ディープラーニングをはじめとする関連技術の発展により、近年では利用シーンの幅が広がってきています。音声認識は画像認識と並び、AI技術の中でも一層の実用化が期待される分野として注目を集めているのです。
こうした状況の中、会議音声からの議事録の自動作成や、コールセンターの録音データの書き起こしなど、多くの分野でサービス化が進んでいます。

コールセンターに導入するメリット

コールセンターに音声認識サービスを導入するメリットは以下のとおりです。

通話内容の効率的な確認

応対品質向上やクレーム対応、VOC（顧客の声）の収集のために通話内容を確認するケースがありますが、生の音声データを聴くのでは時間がかかります。また、その中から特定のキーワードが含まれている会話を抽出することも困難です。
音声認識サービスを使って通話内容をテキスト化することで、通話内容の確認作業が大幅に効率化できるとともに、キーワードによる検索が可能となります。

コンプライアンス強化

オペレーターの対応に問題が発生していないか確認するにあたって、テキスト化された通話データを活用することができます。
例えば、会話中にNGワードを使っていないか、マニュアルで定められている本人確認等の対応に不備がないかなどを、効率的にチェックできます。
事後での調査はもちろん、リアルタイムで会話をテキスト化するサービスを使うことで、問題のある応対をその場で検知することも可能です。

履歴入力業務の効率化

従来であれば、オペレーターは通話が終了した後に会話内容をまとめ、システム等に入力する必要がありました。音声をテキスト化することで、こうした入力にかかる作業が大幅に削減できます。さらに、音声認識サービスによっては会話内容の要約も可能です。
オペレーターの負荷軽減や、ACW（平均後処理時間）の短縮による応答率の向上といった成果につなげることができます。

音声認識サービスの選定ポイント

それでは、コールセンターに音声認識サービスを導入する際には、どのような点に気を付ければよいのでしょうか。ここでは、選定時のポイントについて解説します。

認識精度

当然ながら、認識率は最も重要なポイントです。100%正確に変換することは困難であるものの、できるだけ精度が高いサービスを選定するべきでしょう。
しかし、音声認識サービスによってはトライアルの時点で費用が発生することも少なくなく、認識率を事前に比較することは難しいといえます。また、実務に合わせたチューニングを施し、自社の通話データを読み込ませてみて、初めて精度がわかるものです。
製品の評判を事前に確認しつつ、コストを勘案しながらPoC（目的の効果・効能が得られるかの実験）を行い、どれくらい精度が出るのか検証するといった取り組みが有効といえます。

データの検索・分析機能

せっかく音声をテキストデータに変換しても、簡単に利用できなければ意味がありません。データ活用の機能が充実している音声認識サービスを選ぶべきでしょう。
とくに、会話内容のモニタリングや検索といった使う頻度が高くなりそうな機能については、自社の求める要件を満たしているかチェックすることをおすすめします。
また、分析に用いることができる機能にどのようなものがあるかも選定のポイントです。例えば、顧客・オペレーター双方の感情分析や、クレームなどの自動抽出ができるサービスも存在します。

主な音声認識サービスの比較

以下では、主なコールセンター向け音声認識サービスを紹介します。

AmiVoice

AmiVoiceは、議事録作成やコールセンター支援などの幅広い分野に活用できる音声認識サービスです。大手企業への導入実績が多く、コールセンターシステムやCRMなどの外部システムとの連携性が高いことも特徴です。
コンタクトセンター向けのパッケージである「AmiVoice Communication Suite」では、会話内容から特定のキーワードを検出してリアルタイムでSVにアラートを通知したり、全通話に対して応対品質の自動採点が行えたりと、業務を効率化するさまざまな機能が用意されています。

Omnis

Omnisは、Google Cloudの機械学習エンジンを利用した音声認識サービスです。世界中のGoogleユーザが音声認識エンジンを利用することで精度の向上が日々行われるため、Omnisを導入した企業側でチューニングをする必要がないという特徴があります。
音声データのテキスト化という基本機能に加え、感情分析や自動要約、会話内容に応じてFAQをポップアップさせる機能などを搭載しており、さまざまな効率化が実現します。例えば会話内容の自動要約機能を用いることで、応対履歴の登録作業にかかる時間が大幅に削減できます。

AI Dig

AI Digは、オペレーターを支援する充実の機能を備えた音声認識サービスです。応対中にリアルタイムで音声データがテキスト化できることに加え、予め登録したFAQの中から顧客の質問への回答候補を提示することが可能です。
また、オペレーターの平均通話時間やNGワードの発言率を集計して応対傾向を可視化したり、顧客との通話に含まれるワードの出現数や増減の推移を分析して、​よくある問い合わせの把握やトークスクリプトの見直しに利用できたりと、教育にも活用することができます。

BIZTELコールセンターは音声認識サービスと連携可能

BIZTELコールセンターでは、上述したAmiVoice・Omnis・AI Digなどと連携して通話内容のテキスト化を実現することができます。
応対中にリアルタイムで会話内容をテキスト化できるため、通話内容の確認やコンプライアンス強化にも有効です。さらに、連携する音声認識サービスの機能を用いることで、顧客の感情分析やFAQの自動表示といったオペレーターの支援も実現できます。

また、BIZTELでは独自の音声認識サービスとして、管理画面上に通話のテキストデータを表示するオプションも提供しています。機能はシンプルであるものの低コストで利用できるため、音声認識をライトに使い始めたいセンターに適しています。

こうした音声認識サービスの活用は、コールセンター業務の改善・効率化を検討されている企業におすすめといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなどについて解説しました。
AI技術の発展もあり、コールセンターでの音声認識の活用は十分に検討できるものとなりました。業務の改善にあたり、活用を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターの運営をアウトソースで賄うケースは珍しくありません。
しかし近年は、対応力の向上やVoC活動の活性化のために、内製化に踏み切る企業も増えています。とくに高度な内容や緊急性の高い問い合わせが多い場合には、内製化を検討すべきかもしれません。

ここでは、コールセンターが内製化に向かう理由や、内製化のメリット・デメリットなどを解説しています。

コールセンターが内製化へ向かう理由

近年、コールセンター界隈の一部で内製化の動きが見られます。まずはその背景を整理してみましょう。

コールセンター内製化の背景

コールセンターでは「一次対応（取次業務や、簡易な回答業務など）」が日常的に発生します。
ただし、一次対応をテンプレート化し、ICTによって自動化・無人化を進めるケースも増えてきました。有人対応は、技術的な内容や複雑な問い合わせなどに限定しているわけです。こうしたケースでは、有人対応で「深い業務知識を持つ自社の社員」が必要になることから、アウトソースよりも内製化が適していることもあります。

また、新製品・サービスリリースや既存サービスのアップデート頻度が高ければ、アウトソーサーへの教育が追い付かずに応対品質の低下を招くこともあるでしょう。
アウトソーサーへ教育を施すコストや品質低下のリスクを考慮すると、多少コストが上がっても内製化が得である、と考える企業もあるようです。

コールセンター内製化のメリットとデメリット

では、コールセンターを内製化した場合のメリットとデメリットを整理してみます。

メリット

• メリット1：VoC活動が進めやすい

VoC活動は、顧客の声を製品やサービスの改善につなげることが目的です。内製化によって顧客の声がダイレクトに届くため、VoC活動の精度向上が見込めます。顧客の要望を素早く的確に反映させやすくなるわけです。

• メリット2：情報とノウハウ共有

社内にコールセンターを設けることにより、顧客対応から得られた情報や種々のノウハウを共有しやすくなります。アウトソースの場合もこうしたメリットはあるものの、内製化後はよりきめ細やかで具体的な情報が得られやすくなります。

• メリット3：対応力の向上

同じ社内にある開発部門や営業部門との連携がとりやすくなり、高度で複雑な問い合わせにも対応できるようになります。すべての業務が社内で完結し、アウトソーサーとのコミュニケーションが不要になるため、速度・品質ともに高まりやすいのです。

デメリット

一方、デメリットとしては次のようなものが挙げられます。

• 人件費がかさみがちである
• リソースの確保・調整が難しい
• 立ち上げ・拡張時のリードタイムが長い
• 情報漏洩リスクへの対応が必要
• 教育・管理体制の構築コスト

このようにデメリットは「コストと人手の調整」「体制・仕組みの構築」に集約されます。したがって、コールセンター内製化においては、この2点に配慮した仕組みづくりに注力したいところです。

コールセンター内製化に向けて注意すべきポイント

内製化に向けて注意すべきポイントとして、「人的リソース調整への対策」「教育・情報共有体制の構築」「システム面の整備」の３点が挙げられます。それぞれ詳しく解説します。

人的リソース調整への対策

コールセンター内製化では「人手をどう確保するか」が問題になりがちです。
そもそもアウトソース時には人手を考慮する必要がなかったわけですから、ゼロベースで確保しなくてはなりません。そのため、配置転換や異動、中途採用などで人材を確保していく必要があるでしょう。
また、たとえ人材を確保できたとしても、「人材を上手く使う」仕組みがなければコールセンター運営に支障をきたしてしまいます。したがって、稼働状況の把握やシフト管理などを効率よく行うための仕組みを構築したいところです。

人的リソースの調整については、ICTで解決できることもあります。例えばBIZTELでは、ワークフォースマネジメントツール「Cating Table3.0」との連携により、呼量データをもとにしたオペレーターのシフト管理の最適化が可能です。

教育・情報共有体制の構築

コールセンター運営では、情報共有・教育体制の確立も重要な要素です。情報共有・教育体制を整えることで、業務品質の向上・均一化といったメリットが得られるでしょう。
「どういう対応が、応対品質や顧客満足度にどのような影響を与えるのか」、「新人がつまずきやすいポイントはどこか」といった情報を可視化し、ノウハウとして蓄積できる仕組みがあれば、スムーズかつ高品質な顧客対応のベースになります。

システム面の整備

こうした課題は、社内のルール決めやマネジメント層への教育によって、ある程度は解決できるかもしれません。しかし、業務量が増えたり、拠点が増えたりするにつれ、ルールやマネジメント体制のみでは吸収しにくくなることも事実です。そこで、各種ICTツールの活用にも目を向けてみてください。

とくに「CTI」「PBX」「CRM」などは、現代のコールセンターを円滑に動かすために必須とも言えるツールです。こうしたシステムを組み合わせ、自社環境に適したシステムを構築できれば、コールセンター内製化の恩恵を受けやすくなります。また、すべてをオンプレミスで賄うのではなく、「クラウド型」の採用も検討してみてください。オンプレミス型よりも安価に、柔軟性の高いシステムが構築できるからです。

コールセンター内製化の事例

最後に、コールセンター内製化の成功事例をご紹介します。

株式会社スマレジ

株式会社スマレジでは、アウトソーサーへコールセンター運営を委託していました。しかし、期待していたよりも応答率が低かったことや、複雑な問い合わせ内容が多かったことから、応答率と対応力向上のためにコールセンターの内製化を進めたとのこと。

内製化にあたっては、まずCTIを導入して応対時間の割合を徐々に増やしつつ、6名程度の小規模から運営を開始したそうです。また、スモールスタートかつ拠点増加やビジネス拡大に対応できるよう、クラウド型CTIを採用したとのこと。

内製化後は、クラウド型CTIの各種機能（エージェント別レポート・稼働状況モニタリングなど）を上手く活用しながら応答率・応対品質ともに向上させていくことができたそうです。とくに応答率の改善は目覚ましく、内製化後は88%という高水準を達成。アウトソース時は50%を切ることもあったとのことですから、格段に向上したと言って良いでしょう。

まとめ

ここでは、コールセンター内製化の背景やメリットとデメリット、内製化におけるポイントなどを解説してきました。
コールセンター運営では、アウトソースによるコスト面のメリットが注目されがちです。しかし、本稿で紹介したように内製化によるメリットもしっかりと存在しています。とくに、「問い合わせ内容が高度」で「緊急性が高い」分野では、内製化のメリットを実感しやすい傾向にあるようです。

また、内製化によるコスト増については、クラウド型システムの採用で、ある程度相殺することができます。自社の顧客対応の課題に応じて、クラウド型システムを活用したコールセンター内製化を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

• 株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

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録音データの管理コスト削減

• 株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

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架電審査による契約締結業務の効率化

• 株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

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まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス