「良好な顧客接点の構築」は、ビジネスの発展において重要なテーマとなっています。そのため、顧客接点を担うコンタクトセンターの役割も拡大しています。

コンタクトセンターの力を引き出すためには、相応のマネジメントが必要です。また、限られたリソースで顧客満足度向上・オムニチャネル対応などのミッションを担うにあたり、ICTシステムの有効活用が必須といえるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターにおけるマネジメントの流れと、役立つシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景

まず、なぜコンタクトセンターのマネジメントが重視されるようになったのか、その背景を整理しておきましょう。

守りの部門から攻守両方を担う部門へ

以前は、コンタクトセンターに求められる役割は限定的であり、苦情処理やサポート対応といった「守り」の要素がメインでした。近年では、これら守りの要素に加えて「売上の増加・契約率の向上・解約率の低下」といった攻めの要素が求められています。

ライフスタイルの変化による需要増

ECの利用やインターネットを通じたコミュニケーションが当たり前の時代になりました。また、電話がコミュニケーションのメインだった時代に比べると、顧客が使用できる経路（チャネル）が増えています。こういった経路の多様化（オムニチャネル化）により、コンタクトセンターの需要が伸びていると考えられます。

ビジネストレンドの変遷

サブスクリプション型ビジネスの台頭により、顧客体験やカスタマーサクセスが重視され、コンタクトセンターの対応も商品・サービスの一部として認識されるようになりました。商品・サービスを適切に管理し、質を向上させるために、マネジメントが一層重視されているのです。

こういった背景の中、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」としての側面が強くなっています。コンタクトセンターのマネジメントが、企業の業績に直結する時代になった、と言っても過言ではないでしょう。

コンタクトセンターに必要なマネジメントとは

では、コンタクトセンターに必要なマネジメントとは、一体どのようなものなのでしょうか。コンタクトセンターの実情を踏まえて、整理してみましょう。

3つの視点によるマネジメント

「人材マネジメント」「業務マネジメント」「成果マネジメント」という3つの視点からマネジメントすることが重要です。具体的には、次のようなものが該当します。

①人材マネジメント（オペレーター・SVのマネジメント）

• 稼働状況に応じた人材の適切な配置
• オペレーター・SVの応対スキル・知識・マナーなどの品質を向上させるための評価指標の策定
• オペレーター・SVの教育体制構築

②業務マネジメント（センター全体の対応品質向上・効率化に関するマネジメント）

• コールフロー及び後処理の事務フロー効率化
• トークスクリプトやシステムなど、ツールの導入・改善による顧客対応品質の向上
• CRMなどのツールの使用による効率的な顧客情報の収集
• ツールを通じて収集した情報にもとづく対応ノウハウの構築

③成果マネジメント（応答率やクレーム件数など、各指標に関するマネジメント）

• 電話の繋がりやすさ（応答率）の管理と改善
• 苦情/クレーム件数の把握と低減

このように、3つの視点からのマネジメントを実施することで、コンタクトセンターのパフォーマンスは向上していくと考えられます。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム・機能とは

ではここで、コンタクトセンターでのマネジメント施策をサポートするシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム

• クラウド型コールセンターシステム（顧客対応品質やリソースの管理、分析機能の強化）
• CRM（顧客情報の収集・管理）
• SFA（営業プロセスの管理・共有）

コンタクトセンターのマネジメントに役立つ機能

①人材マネジメント

• 稼働状況モニタリング機能（人材の適正配置）
• オペレーターのステータス管理機能（人材の適正配置）
• 通話録音機能（通話内容の分析と、オペレータへの教育・評価体制の構築）
• 通話音声モニタリング機能（対応品質管理）
• クラウド型の動画教育サービス（オペレーターやSVのスキル・知識・マナーの向上）

②業務マネジメント

• IVR（音声ナビによる効率的なコールの振り分け）
• ACD（自動振り分けによる効率的なコールの振り分け）
• CRMとの連携機能（顧客情報の収集、対応履歴の管理・共有、対応ノウハウ構築）

③成果マネジメント

• 通話の件数・時間やサービスレベルの集計、オペレーターごとの応対状況レポートなど、各種レポート作成機能（応答率・苦情・クレーム数の把握と改善）

このようにマネジメント施策に対応した機能を整理していくと、その多くがコールセンターシステムに含まれていることがわかります。

コールセンターシステムは、コンタクトセンター全体の管理・統制や情報のリアルタイム性を強化することができます。さらに、CRMやSFAといったシステムと連携することで、マネジメントの精度向上が見込めるでしょう。また、クラウド型コールセンターシステムを活用すれば、システムの導入・運用コストを最小限に留めることも可能です。

まとめ

本稿では、コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景と、具体的なマネジメント施策、それを支えるシステム・機能について解説してきました。

顧客体験や顧客満足度が重視される時代になり、顧客との接点強化を経営上の重要課題として掲げる企業が増えています。こういった流れの中で、コンタクトセンターのマネジメントが注目されるのは自然なことなのかもしれません。なぜなら、マネジメントの成否は、センター全体のパフォーマンスを大きく左右するからです。

コンタクトセンターのマネジメントを成功させるためには、適切なツールの活用が不可欠です。コンタクトセンターの強化を検討しているならば、専門知識とノウハウを持ったベンダーへの問い合わせをおすすめします。

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

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アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

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在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

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Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

• • クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
  • 少ない席数でも導入可能
  • Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
  • SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
  • Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
  • オペレーターの応対状況の見える化が実現
  • 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
  • バージョンアップが簡易
  • オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

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まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

今やビジネスの成長に欠かせない要素である「顧客関係の強化」を、ITによって実現する例が増えてきました。中でも「SFA（営業支援ツール）」や「CRM（顧客関係管理ツール）」は、有望視されています。

また、この2つの機能を併せ持ったソリューションが登場し、実際に顧客と接する場であるコールセンターでの利用が注目されています。

今回紹介する「Sales Force Assistant」も、コールセンターシステムとの連携によって、ビジネスを強化できる仕組みといえるでしょう。

Sales Force Assistantとは？

Sales Force Assistantは、株式会社NIコンサルティングが提供しているSFA・CRM製品の総称です。

当製品シリーズ最大の特徴は、AIを活用したアシスタント機能「AI秘書」といえるでしょう。AI秘書では「ゲーミフィケーション」の仕組みを採用しており、営業担当者に対して、目標達成意欲を刺激するさまざまな提案を行ってくれます。また、営業のスタイル別に下記のようなバージョンが用意されている点にも注目です。

● Sales Force Assistant 顧客創造

新規案件獲得の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕

ルート営業や既存顧客との関係強化に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 深耕創造

新規顧客・ルート営業のどちらもカバーしたバージョン

● Sales Force Assistant 顧客創造R

新規案件のうちリピート・サイクル型（リースや定期契約更新など）の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕R

顧客管理や機器管理・商談管理・見込み案件に対応しつつ、リースや償却物件など一定周期で商談が発生する営業に特化したバージョン

● Sales Force Assistant ABM

非営利部門における様々な活動を数値として集積し、業務改善支援に役立てるバージョン

このように、「AIアシスタント」と「営業（業務）スタイル別に特化した機能」が、Sales Force Assistantを支えている両輪といえます。では、Sales Force Assistantの具体的な機能についてみていきましょう。

Sales Force Assistantの主な機能

営業支援機能（AI秘書上から提供）

● 訪問準備アシスト

SFA上の登録情報を参照し、訪問予定先への過去の訪問履歴（いつから・何件あるか）を通知する機能です。訪問先の社名には、Web検索の結果が付与され、事前に顧客情報を把握できることがメリットです。

● クレーム・ケア・アシスト

訪問予定先から寄せられているクレームについて、件数と内容を通知する機能です。他部門で受けたクレームも把握できるため、クレームケアによる顧客関係の強化に役立ちます。

● ヌケ・モレ予防

未対応や対応が遅延している顧客・案件についてアラート形式で通知します。

● スティッキーメモ

ワンクリックで開いたメモ画面に情報を入力し、保持しておける機能です。画面上に添付する付箋紙のようなイメージで活用できます。

● サクセスアシスト

過去の受注実績を成功事例としてピックアップし、受注までのプロセスを疑似体験できる機能です。任意の案件を選択すると、過去の成功事例の中から類似度の高い上位5件を表示します。

● 他者コンタクト通知

同一顧客へ、社内の他の人間によるコンタクトの有無を把握できる機能です。

● 案件進捗漏れ通知

商談情報保存時に受注確度を変更した場合、確度ごとに設定された案件のアクションが漏れていないか自動的に判定します。もし漏れていた場合は、AI秘書が画面上に通知します。

● ボトルネックサーチ

可視化された営業プロセスの中から、ボトルネックになっている点を抽出する機能です。

● 名刺Scan

OCR（文字認識）で名刺を読み取り、顧客情報をデータベース化できる機能です。

CTI連携

コールセンターシステムと連携し、発着信に応じて顧客情報の自動表示、類似検索などが行われます。この機能を使うためには、Sales Force Assistantとの連携機能をもったコールセンターシステムが必要です。

BIZTELでは「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」が連携対象となっています。

ゲーミフィケーション機能

● キャンペーンダービー

Webブラウザ上に表示されたコースを各営業担当者が進んでいる様子を表示する機能です。営業担当者が、自分の目標達成具合や全体の中での順位などを知ることができます。

● 個人目標達成アシスト

上記キャンペーンダービーの個人版です。こちらは目標達成状況を数値やグラフで可視化しています。

Sales Force Assistantとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、Sales Force Assistantとコールセンターシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

● 着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示でき、顧客情報の把握が容易になる。

● 着信実績が無い番号からの着信でも、類似検索結果から予測ができ、オペレーターの心理的な負荷が軽減される。

● クリックトゥコールにより（画面上のボタンクリックによるTEL発信機能）で、架電業務の負荷が軽減される。

以上3点によって、問い合わせ・架電業務の負荷軽減、営業案件の獲得や既存顧客との関係強化が期待できそうです。

これらのメリットを享受するには、Sales Force Assistantと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。機能紹介の段落でも触れましたが「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」は、Sales Force Assistantとの連携実績があるコールセンターシステムです。CRMやSFAとコールセンターをうまくつなげば、社内で顧客の情報を蓄積しつつ、適切なアプローチを継続しやすくなるでしょう。

まとめ

Sales Force Assistantは、SFA・CRMの機能を併せ持ったソリューションです。コールセンターシステムと連携しながら、新規顧客獲得・既存顧客との関係強化に対応します。また、AI秘書の活用で、担当者レベルの業務品質向上も期待できるでしょう。コールセンター強化の一環として、CRMやSFAとの連携を検討しているならば、是非Sales Force Assistantに注目してみてください。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
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ここ数年で一躍注目を浴びるようになった「サブスクリプション型ビジネス」を成功させるには、「顧客との関係性」を強化することが重要です。具体的には、CRMやSFAとコールセンターシステムを組み合わせ、顧客との関係強化を図る事例が多いでしょう。

しかし、コールセンターを強化する仕組みは、何もCRMやSFAだけとは限りません。社内の情報基盤自体を整備し、それをコールセンターに活かすことでも強化は可能なのです。

今回紹介する「kintone」は、まさに情報基盤＋コールセンターの好例といえるでしょう。

kintoneとは？

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供している「Webデータベース型業務アプリ構築サービス」です。聞きなれないサービスかもしれませんが、簡単に言うと「業務効率化に役立つ様々なツールを導入できるクラウドサービス」といえるでしょう。

kintoneの導入によって、「誰でも簡単に、スムーズな情報共有が可能な環境」が構築できれば、コミュケーションコスト低減、チームワーク活性化などの効果が見込めます。

では、kintoneの具体的な機能について解説します。

kintoneの主な機能

kintoneは、IT情報基盤として多彩な機能を持っています。ここでは、その中でも特に「コールセンターの強化」に関係のある機能をピックアップして紹介します。

自由度の高いアプリ作成・登録機能

kintoneでは、主に以下の3つの方法で業務アプリの作成・登録が可能です。

● kintone内部でマウス操作によるアプリ作成
● Excel取り込みによるアプリ作成
● アプリストアからのインストール

アプリ作成・登録はマウス操作だけで完了します。業務に合わせて、マウスのドラッグ&ドロップでUIを作りだせるため、ITの専門知識やプログラミングスキルは必要ありません。そのため、社内に情報システム部やIT専任の担当者を持たない企業でも、業務システムの整備が可能です。

また、Excel・アプリストア経由での業務アプリ作成・登録でも、同様の手順でUIのカスタマイズができます。カスタマイズ性に優れ、現場の担当者が使いやすい業務システムを自ら構築できることは、業務効率化に大きく貢献するでしょう。

ちなみに、アプリストアには常時50種類以上のアプリがあり、必要であればいつでもインストールできます。

データ共有機能

「情報共有」をスローガンに掲げるkintoneでは、データ共有機能にも注力しています。

kintoneでは、Web上でデータ共有を行い、共有されたデータはリアルタイムに反映されます。そのため、業務に関わる人全員が常に最新の情報へアクセスできるわけです。

また、「誰が、何を更新したか」が一目でわかるよう、更新履歴も自動保存されます。さらに、共有されたデータを「添付ファイルの内容を含めて検索」できるため、目的とするデータに素早くアクセスできます。

これらに加えて、データ共有で課題になりがちな「更新ミス」についても配慮されています。万が一、データ更新にミスがあったとしても、過去バージョンに巻き戻せるようバージョン管理が自動化されているからです。

ちなみに、データ共有機能は「マルチデバイス対応」で、PCのほかスマートフォンやタブレット端末からでもアクセス可能です。

データのグラフ化機能

共有されたデータを使った集計・グラフ化機能が搭載されており、レポートやプレゼンテーション用資料の作成時間短縮や、業務データの見える化などに役立ちます。

プロセス管理機能

kintoneの持つプロセス管理機能は、「誰が」「どのステータスまで」業務を進めているかを管理できるよう、業務に合わせた設計が可能です。これは、社内の稟議や案件の契約管理として活用できるほか、コールセンターでの問い合わせに対する進捗管理機能としても役立つでしょう。

リマインド通知機能

日時指定による「リマインド通知」を設定できます。顧客が契約しているサービスの更新期日や後日連絡の約束などに対する漏れ・忘れの防止に役立ちます。

コミュニケーション機能

スレッド型のコミュニケーションツールを作成し、個別に連絡や相談が可能です。ゲストスペースを作成すれば社外の人間ともやり取りでき、顧客サポート専用の掲示板としても活用できます。

顧客ニーズに合わせた機能拡張

kintoneと他のシステム、サービスを連携させ、業務システムをカスタマイズできます。

kintoneとコールセンターシステムの連携で得られること

このようにカスタマイズ性の高さが魅力のkintoneですが、コールセンターシステムと連携することで、具体的にどのようなメリットを生み出すのでしょうか。想定されるメリットとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

入電前に顧客情報の確認ができる

kintoneの顧客情報管理機能とコールセンターシステムを連携することで、取引先やユーザーからの問い合わせ時に素早く顧客情報を閲覧できます。コールセンター業務では入電対応前に顧客情報を確認できるようになり、オペレーターは余裕をもって対応できるようになるでしょう。

問い合わせ管理で対応の質、速度が上がる

kintone上で問い合わせ履歴を保存・管理し、レポート作成機能で対応履歴を残しておくことが可能です。この機能を活用して細かな応対履歴を保存しておくことで、どのオペレーターが応対をしてもその顧客の状況が確認できるようになります。結果として、対応品質の平準化につなげることができるでしょう。

既存顧客のフォローが容易になる

リマインド通知機能により、契約後の既存顧客や問い合わせ対応後の連絡など、アフターフォローの活性化が期待できます。問い合わせを受けた後、調査をしてからフォローコールするケースはよくあります。日々多くの問い合わせを受けていると、アフターフォローを失念してしまうケースもあるでしょう。kintoneのリマインド機能を利用すれば、自動で通知してくれるため、フォロー忘れを削減することができます。

「お客様の声BOX」の活用でVOC活動が促進される

近年、コールセンター業界では「VOC活動（顧客の声を業務・サービス改善に役立てる活動）」が注目されています。kintoneではアンケート機能によって「お客様の声BOX」を作成できることから、VOC活動の一環として機能するでしょう。

こういったメリットを発生させるには、kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。

kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の一つとして、「BIZTELコールセンター」が挙げられます。kintoneの画面上に表示される電話番号にクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」や、入電時に顧客の情報を自動表示する「着信ポップアップ」など、コールセンターの効率化に役立つ機能が活用できます。

※kintone公式パートナーサービスのページはこちら

まとめ

クラウドベースのIT情報基盤として、kintoneは様々なメリットを生み出します。CRMのように顧客情報管理を徹底させ、コールセンターと連携できれば、顧客関係の強化に大きく貢献するでしょう。コールセンターの強化やコンタクトセンター構築で、中心的な役割が期待できます。コールセンター強化の一環として、他システムとの連携を検討しているならば、kintoneにも是非注目してみてください。

インサイドセールスは、営業活動の効率化・契約率の向上に効果がある営業手法として注目されています。

その一方で、黎明期にある日本では、インサイドセールス人材の確保が難しいという現状があります。中途採用も新規育成もうまく進まない……と頭を悩ませていませんか？

ここでは、インサイドセールス担当者育成に役立つ具体的な方法を紹介しています。

需要が高まるインサイドセールス

欧米では当たり前のように行われているインサイドセールスは、今後日本でも拡大する可能性が高いと言えます。なぜなら、次のようなメリットがあるからです。

○インサイドセールスのメリット

・フィールドセールスに要していた「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソースに余裕ができる。
・MA、CRM、アクセス解析、SFA、コールセンターシステム などのICTツールを効果的に活用できる職種であり、効率よく業務を行うことができるため、営業コスト削減が見込める。
・スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
・内勤のため、高い成果を出しているメンバーのノウハウを収集・横展開することが容易にできる。

インサイドセールスが生まれた米国では、売上高5億円以上の企業のうち約3割がインサイドセールスを採用しています。さらに、米国および欧州全体では、対面セールスやリモートセールスを行う企業を売上高ベースで分析すると、インサイドセールスが47.2%を占めるという報告もあるほどです。つまり、営業の成果の約半分にインサイドセールスが貢献している計算になります。欧米のビジネストレンドが数年遅れで日本国内に浸透することを考えれば、今後数年で国内においても急速に普及することが見込まれるでしょう。

ただし、2019年時点では、まだまだフィールドセールスが主流です。そのため、インサイドセールスの経験を持つ人材が不足しており、人材の確保が難しいという現状があります。中途採用に頼らず、インサイドセールス人材を社内で育成する方法も検討すべきでしょう。

インサイドセールス人材をいかに育成するか

国内ではインサイドセールスが浸透しきっておらず、運用実績を持つ組織が少ない状態です。このことから、インサイドセールス担当者を中途で採用しようにも、市場に人材がほとんどいないという事態が考えられます。

中途採用が難しければ、育成によってインサイドセールス人材を確保していくしかありません。しかし、インサイドセールスのノウハウが広まっていない現状では、手探りで人材育成を進める企業が少なくないようです。そこで、インサイドセールス人材を育成するときのポイントをいくつか紹介していきます。

情報共有と分業制の徹底

インサイドセールス担当者全員が営業プロセスの全体像を理解した上で、担当者ごとの役割を明確化することが重要です。分業制を徹底することで、各プロセスにおける人材育成が進みやすくなります。

KPI設定と進捗確認

アポイントメント数だけではなく、電話数・有効会話・アポイント件数・商談確定数、契約数ごとに評価指標を設定しましょう。また、部門間でKPIの進捗状況を共有することも必要です。KPI設定と進捗確認を推進することで、各部門のメンバーが全体最適を意識して行動できるようになるでしょう。

担当者間でのクロスチェック

インサイドセースルチーム内の担当者間（リード担当、クロージング担当など）で、双方の商談内容をチェックし、ヒアリングや受注の進め方を指摘し合いましょう。自分の担当以外の業務について理解が深まるとともに、担当者同士の連携意識が高まります（フィールドセールス担当がクロージングを担う場合も同様）。

きめ細やかなマネジメント

週次で個人面談を行うなど、担当者のモチベーション維持と目的意識共有に努めると良いでしょう。

商談時の意識改革

「テレアポのテクニック」に頼りすぎず、かつ「いかに顧客に話してもらうか」という意識づけをしましょう。ここで言うテレアポのテクニックとは、「聞き手の興味関心を引くストーリー、インパクトの強い言葉の提示」や「ベネフィットを畳みかけるように打ち出す」といったものです。これらは決して「悪」ではないものの、インサイドセールスには不向きと考えたほうが良いかもしれません。

インサイドセールスでは、自分よりも顧客に長く話してもらうことで、課題に対する理解が深まり、信頼関係を築くきっかけになります。まずはヒアリングから入り、製品やサービスの説明・案内は最後に行うなど、相手の立場に立った会話を徹底することが大切です。

また、早口の顧客には話すスピードを速め、ゆっくり話す顧客にはスピードを落とすなど、顧客のペースに合わせた会話スピードの調節も心がけましょう。

既存顧客の担当者からノウハウを吸収する

既に一定の信頼関係・実績を積み上げた既存顧客からインサイドセールスを開始しましょう。その既存顧客のフィールドセールス担当者との密な連携を心がけ、「過去の商談の内容」や「ビジネス上の課題」「顧客の好み」などをインサイドセールス担当者が吸収し、チーム全体のナレッジとして蓄積することが狙いです。

具体的には、現状の業務課題や情報ニーズなどをヒアリングし、役立つ情報を定期的に提供していきます。そして、情報提供後に顧客にサービスの必要性や予算化時期などを確認し、確度が高そうであれば提案します。

通話録音システムの活用

インサイドセールス担当者の育成では、クロスチェックや商談時の意識改革、営業担当者のトーク手法に対する理解など、「録音ツール」を必要とする場面が多くなります。そのため、通話録音機能が使える電話システムの導入も検討しましょう。

インサイドセールス担当者育成とコールセンターシステム

インサイドセールス人材の育成では、商談内容のクロスチェックや情報共有、応対の引き継ぎなどで「録音ツール」を使用する機会が増えると考えられます。また、リアルタイムで商談内容のチェックが行える「モニタリングツール」も有効でしょう。

そのため、通話機能しか持たない一般的な電話を使うよりも、通話録音やモニタリング機能も備えているコールセンターシステム （電話とコンピュータの統合システム）を利用することが望ましいです。

では、インサイドセールス人材の育成に役立つコールセンターシステムを、どういった視点で選ぶべきなのでしょうか。コールセンターシステムを選定するポイントとしては、以下3つが挙げられます。

CRMやSFAとの親和性が高いか

コールセンターシステムの中には、CRM・SFAとの連携機能を持つものがあります。

CRMでは顧客情報の蓄積・管理・共有が進み、SFAは営業プロセスの情報共有・可視化が見込めます。どちらも営業活動はもちろん、インサイドセールスの人材育成の効率化に役立ちます。

コールセンターシステムを選ぶ際は、CRM・SFAとのスムーズな連携が可能か、また連携することでどのような機能が使えるようになるかを確認しましょう。

使いやすいUIを採用しているか

操作性が悪かったり、扱いに専門知識が必要だったりするようなシステムでは、かえって営業効率を落としてしまいます。担当者が顧客との会話に集中するためには、使いやすいUIであることが重要です。

小規模な導入が可能か

前述したように、インサイドセールスは、既存顧客から部分的に適用するのが望ましいといえます。したがって、数席程度のごく小規模な仕組みを構築できるコールセンターシステムが望ましいと言えるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムであれば、10席未満の小規模コールセンターに対応しているソリューションがあります。クラウド型コールセンターシステムは短納期、低いランニングコスト、優れたスケーラビリティなどが強みです。インサイドセールスを「小さく産んで大きく育てる」には、クラウド型コールセンターシステムが適していると言えます。

まとめ

本稿では、インサイドセールス人材の育成方法と、そこで役立つツールについて紹介してきました。

通話録音機能やモニタリング機能をもったクラウド型コールセンターシステムは、インサイドセールスの人材育成においてベースになり得るソリューションです。

インサイドセールス人材の育成にあたり、こうした便利なツールを利用することを検討してはいかがでしょうか。

インターネット上で誰もが自由に情報を集められる今、過剰な営業活動が敬遠されることも珍しくありません。
そこで注目されているのが「インサイドセールス」です。

インサイドセールスを使った自然かつ効率的なアプローチで、顧客獲得を目指す企業が増えています。
さらに、インサイドセールスを結果に結びつけるため、「CTIシステムとの連携」に注力するケースも増えてきました。

ここではインサイドセールスに対し、CTIシステムがどう役立つのかを解説します。

インサイドセールスの特徴とメリット

インサイドセールスは、営業手法の一種です。
日本語で「内勤営業」と翻訳されるインサイドセールスの原型は、米国で考案されました。
米国では、国土の広さから、フィールドセールス（外勤営業）のコストが嵩みがちです。
そこで、物理的な移動を伴わない低コストの営業手法として、インサイドセールスへの需要が発生したといわれています。

では、インサイドセールスの特徴とメリットを見ていきましょう。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスの最大の特徴は、リモート（遠隔）での営業活動を行えるという点にあります。
営業担当者が直接取引先に赴くフィールドセールスとは異なり、電話・Eメール・ウェブ会議・MAツールといったテクノロジーを駆使して顧客にアプローチを行います。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの導入により、次のようなメリットが発生すると考えられています。

• フィールドセールスにかかる「移動時間」と「交通費」の削減が期待できる。
• Webサイトへのアクセス解析やMAツール、CRMの活用で、顧客ごとに効果的なアプローチを行い、結果的に営業コスト削減が見込める。
• 商談や訪問にかかる時間の削減が、人的リソースの効率的な運用につながる。
• インサイドセールスには、スタンドプレイよりもチームプレイが求められることから、チーム力向上が見込める。
• テクノロジーを通じて、スタープレイヤーが持っているノウハウを、ナレッジベースへと転換できる。

このように、コスト削減のみならず、チーム力向上やノウハウの共有といったメリットもある点に注目です。

インサイドセールスに活用できるツール

これらインサイドセールスのメリットを享受するためには、以下のようなICT（情報通信技術）ツールの活用が効果的です。

CTIシステム

ICTと電話を統合した技術、もしくはその技術を使用したシステムの総称。
CRMやSFAといった外部システムと連携しながら、管理・蓄積された顧客情報を参照しつつコールできる。
アウドバウンド業務全体を効率化し、顧客接点における対応品質向上が見込める。

CRM /SFA

顧客情報および営業履歴を管理・蓄積する。そのほかタスク管理機能など、円滑な営業活動を支援するための機能が搭載されている。

マーケティングオートメーション（MAツール）

オンラインを中心としたタッチポイント（顧客と製品・サービスの接点）の調整が自動化できる。
また、顧客別にスコアリングを実施し、「見込み度合いの強弱」や「契約確度」などの予想が立てられる。
フロー内にコールタイミングを埋め込むことで、コール担当者と営業担当者の連携も可能になる。

Web会議システム

遠隔地同士でも、フィールドセールスと同じように、資料の共有や顔を見せながらの商談が可能。
ブラウザベースで動作するソリューションならば、容易に導入できる。
ただし、専用のシステムの場合、顧客側にも導入作業が必要になることがある。
すでに接点がある顧客との関係強化に用いられることが多い。

この中で、特に注目すべきなのが「CTIシステム」です。

CTIシステムは、近年のビジネストレンドの中心的な存在である「サブスクリプション型ビジネス」や「カスタマーサクセス」を下支えするツールです。
インサイドセールスにおいても、CTIシステムの存在はメリットをもたらすと考えられます。

インサイドセールスにCTIシステムを使用するメリット

では、CTIシステムの機能が、インサイドセールスに対してどう役立つのかを具体的に整理していきます。

連携機能

前述した通り、CTIシステムは他システムと連携できることが特徴のひとつです。
CRM・SFA・MAツールとの連携で、保持している情報資産（顧客情報）を営業活動に役立てやすくなります。
これはインサイドセールスにおいても同様です。
顧客情報をもとに、適切なタイミングで個別具体的なアプローチが可能になります。
インサイドセールスが目指す「自然な形での提案」が実現しやすくなるわけです。

クリックトゥコール機能

CRM・SFA・MAツールと連携することで、画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信することが可能になります。
「紙で印刷された顧客リストを見ながら、間違えのないように電話機のボタンをプッシュする」という作業に比べると、格段に作業量や業務負荷を低減できます。
こうしたアウトバウンド業務の効率化は、顧客との接触回数増加（顧客接点の増加）につながり、成果に結びつきやすくなるでしょう。

通話録音機能

電話営業のスキルは、属人的であるがゆえに伝達や共有が難しいものと認識されがちです。
CTIシステムの通話録音機能を使えば、優秀な営業担当者の電話営業スキル・ノウハウをナレッジ化し、スキルトランスファーに役立てることができます。

各種レポート機能

CTIシステムでは、架電件数やコンタクト数（実際にお客さまに電話が繋がった件数）など、時間当たりの業務量を可視化できるため、内勤スタッフへの評価基準として有効活用できます。

クラウドサービスの活用

クラウド型CTIシステムであれば、インサイドセールスの柔軟性がさらに向上するでしょう。
インターネット環境とデバイスさえあればシステムが利用できるクラウドサービスは、時間や場所に縛られないインサイドセールスの推進を後押しするはずです。
サテライトオフィスの社員や、在宅勤務者であっても、インサイドセールスの人員として活用できます。

インサイドセールスに役立つCTIシステム

最後に、インサイドセールスに役立つCTIシステムを、事例と共に紹介します。

BIZTELコールセンター

国内導入実績ナンバー1のクラウド型CTIシステムです。
コールセンター業務に必要な電話機能を網羅しており、1200社超の導入実績を有しています。
いわゆる「コールセンター業務」のみならず、社内の通信手段やインサイドセールスの要としても活用でき、CRM・SFA・MAツール・音声認識AIなどのさまざまなシステムと連携することが可能です。

BIZTELコールセンターのインサイドセールス導入事例

国内最大級の不動産情報サイトを運営する株式会社LIFULLでは、会員企業への定期的かつ効果的なアプローチのため、以下の2点が課題になっていました。

• アウトバウンド業務の効率化
• 内勤スタッフのスキル向上

この2つの課題を解決するため、まずはSFAを導入し、SFAと連携可能なCTIシステムとしてBIZTELコールセンターを導入したとのこと。
その結果、以下のような効果が確認できたそうです。

• クリックトゥコール機能により、顧客との接触回数が増加
• 非接触会員の減少
• 統計レポート機能によりPDCAサイクルを確立し、半年で1.5倍の生産性向上を実現
• 通話録音機能を通じて成功事例を共有し、スタッフのスキルが向上
• 単位時間あたりの業務量が可視化され、人材配置の効率化や適切な人事評価が可能になった

このようにCTIシステムを適切に導入すれば、インサイドセールス業務全体をブラッシュアップすることが可能です。

＊株式会社LIFULLのBIZTEL導入事例記事はこちら

まとめ

インサイドセールスとCTIシステムの連携は、営業力の強化や業務全体の効率化、人員のスキル向上といった効果が見込めます。
インサイドセールス強化の方法を模索しているなら、CTIシステムを扱うベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

インサイドセールスは営業活動のコストを減らしつつ、契約率の向上も期待できる営業手法として注目されています。

ただし、インサイドセールスとは、単に営業担当社員を内勤化させることではありません。
ここでは、インサイドセールスを成功させるための具体的な手法・システムについては紹介します。

インサイドセールスの基礎知識

インサイドセールスは、米国で考案され、日本国内でも徐々に広まりつつある営業手法です。
元々は、広大な国土を持つ米国において、営業社員の移動コスト低減に効果があったことから注目されました。

ただし、インサイドセールスのメリットは移動コストの短縮だけではありません。
日本の国土面積は米国の4%ほどですが、インサイドセールスのメリットは十分に享受できます。

では、一体どのようなメリットがあるのでしょうか。
特徴と共に紹介します。

インサイドセールスの特徴

• ICTや通信システムの利用でリモート（遠隔地）から営業活動が可能
• 在宅勤務やテレワークと組み合わせ、時間や場所に縛られない営業活動が可能

インサイドセールスのメリット

• フィールドセールスの「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソース不足解消が期待できる。
• ICTツール（MA、CRM、アクセス解析、SFAなど）を駆使し、アプローチのタイミングや頻度を調節できることから、営業コスト削減が見込める。
• スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
• 内勤のため、現場のエースが持つ属人的なノウハウ（勘やコツ、経験、センスに依存する営業トークなど）を、ナレッジとして蓄積・共有しやすい。

このように、インサイドセールスは、コスト削減以外の効果も見込めます。
ただし、これらを享受するためには、適切な手法・システムの活用が欠かせません。
そこで、インサイドセールスの具体的なやり方を紹介します。

インサイドセールスの具体的な導入・運用の方法

インサイドセールスの導入は、いくつかのパターンがあると考えられます。
最適解は企業や現場のルール、慣習によりけりでしょう。
そこで、大枠として考えられる導入パターンを2つご紹介します。

営業活動全体のインサイドセールス化

文字通り、営業活動の開始から終了までを全てインサイドセールスにまとめてしまう方法です。
対面での案内や現場に行く必要のない商材・サービス、BtoC製品、小口の契約などに適しているでしょう。

メリット

フィールドセールス部分がほぼカットされるため、コスト削減効果が高くなります。
また、1回当たりの営業にかかる時間が大幅に短縮されるため、単純に営業回数の増加が見込めるでしょう。

デメリット

商材によっては、手触りなどの仕様やメリットがうまく伝わらず、受注率・契約率の低下につながる場合があります。
遠隔地からでも口頭でわかりやすく伝える技術が求められるでしょう。

営業活動の一部分をインサイドセールス化

契約単価が高額、もしくは内容が複雑な商材に適しています。
BtoB製品・サービス（企業向けのシステムやソリューション）などが該当するでしょう。
仕様や契約の説明のために現場に赴く必要がある場合には、フィールドセールス部分だけを残したインサイドセールス化がおすすめです。

メリット

契約確度の高い見込み客だけに絞ったフィールドセールスを展開することにより、コスト削減が見込めます。
また、実際のクロージングはフィールドセールスに引継ぐことで、顧客の信頼感や契約率を維持しやすくなるでしょう。

デメリット

インサイドセールスとフィールドセールスの連携がスムーズでない場合には、効果を実感しにくいかもしれません。
連携をスムーズにするシステムの活用が求められます。

このように、商材やビジネスの性質に合わせて導入方法を選択することが重要です。

次に、導入後の具体的な運用方法です。

導入後の具体的な運用方法

• 必要なインフラ（回線や電話機、結果を記録する仕組みなど）を整備する。
• 架電リストを作成し、優先順位をつける。
• 顧客属性に合わせてアプローチを変える（性別、年齢によって話し方を変えるなど）。
• 相手の理解度や感情を逐一チェックしながら「対話」を意識する。
• あたかも目の前に見込み客がいるように話す。

これらを全て網羅するには、担当者の事務処理能力、ハイレベルな営業スキルなどが必要です。
ただし、中には極めて属人的な能力・スキルであるため、ノウハウとして蓄積しにくいと感じる方も少なくないでしょう。

インサイドセールスにマッチするICTシステム

このように、インサイドセールスの導入・運用にはいくつかの課題があります。
これらの解決をサポートするのがICTシステムです。
インサイドセールスにマッチするICTシステムとしては、以下のようなものが考えられます。

CRM または SFA （顧客情報および営業履歴の保存、管理）

住所や電話番号、担当者名、取引きの履歴、契約期間といった顧客情報や、アプローチの内容（会話の内容、粒度など）を保存・管理できます。
また、これらを担当者以外でも事細かにチェックできることから、情報共有が容易になります。
状況に応じてアプローチを変えるときにも便利です。

MAツール（顧客接点の自動化、スコアリング、リードナーチャリングなど）

優先度、確度の高い見込み客に対し、重点的にアプローチできるようになります。
感覚的な顧客の選定から脱却し、データに基づいたアプローチが可能です。

クラウド型電話ツール（架電業務効率化、対応品質向上など）

クラウドサービスかつソフトフォン形式であることから、PC・インターネット環境・ヘッドセットがあれば発着信が可能です。
また、CRMやSFA、MAツールとの連携で、インサイドセールス業務全体の効率化が見込めるでしょう。

通話内容の録音ができるため、そこからノウハウを抽出して蓄積したり、連携先システムに取り込んだりといった施策が可能になり、顧客対応品質・マーケティング・営業手法のブラッシュアップにも繋がります。

製品にもよりますが、クラウド型電話ツールの一つであるコールセンターシステムでは、SFAやCRMとの顧客情報連携や、「クリックトゥコール機能（ワンクリックで電話発信ができる機能）」の活用が可能であり、インサイドセールスの業務効率向上を実現しています。
また、通話録音データを活用した担当社員の意識向上や、レポート機能によるデータ分析・KPI設定など、生産性の改善といった効果があることも報告されています。

Web会議システム

遠隔地同士でも、「資料の共有」や「顔を見せながらの営業」が可能になります。
目の前に見込み客が座っている感覚を維持しやすく、メールや電話よりも対話・説明が容易になるというメリットがあります。
すでに取引がある顧客との関係強化にも効果的です。

まとめ

本稿では、インサイドセールスの具体的な導入・運用方法や、マッチするICTシステムを紹介しました。

インサイドセールスは、業界や業態を問わず普及していくことが考えられます。
インサイドセールス導入のため、本稿で紹介したようなICTシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

近年、注目されている営業手法として「インサイドセールス」があります。
インサイドセールスは、内勤をベースとした営業手法で、ネット社会の特性をうまく利用していることが特徴です。

ここでは、
インサイドセールスの概要やメリット、
インサイドセールスを支えるツールについて解説します。

インサイドセールスとは？

インサイドセールスは、日本語で「内勤営業」と呼ばれる営業手法です。

その原型は、米国で考案されました。

米国では、国土の広さから、複数の取引先を回るフィールドセールス（外勤営業）のコストが膨大になります。
そこで、業務効率化の一環としてインサイドセールスが生まれたと言われています。

インサイドセールスでは、直接取引先に訪問するフィールドセールスとは異なり、リモート（遠隔）で営業活動を行うことが特徴です。

電話、Eメール、Web会議システム、
CRMやCTI、クラウドPBXといったテクノロジーを活用しながら、
商談・顧客獲得を目指します。

インターネットの活用で、誰もが手軽に商品・サービスの情報を入手できる今、幾度も足を運ぶフィールドセールスを敬遠する顧客も少なくありません。
そこで、インサイドセールスが持つ「自然で効率的なアプローチ」が顧客獲得につながりやすい、と考えられているのです。

では、インサイドセールスのメリットについて、もう少し具体的に掘り下げてみましょう。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスのメリットは、以下の4点に集約できます。

「移動時間」「交通費」を節約できる

既存顧客の訪問や新規顧客への営業など、
フィールドセールス（外勤営業）では、物理的な移動が発生するため、移動時間や交通費などかかります。

インサイドセールスで事前に顧客の好みや嗜好をおさえておけば、
契約の確率が低い営業活動の機会を減らし、効率的なフィールドセールスに繋げられます。

効率的な営業活動が展開できる

インサイドセールスでは、自社Webサイトにアクセスした見込み客の行動を、
MAツールやCRMで分析・管理します。

これにより
「顧客の行動パターン」や「興味・関心の度合い」
「どの製品・サービスに関心を示しているか」
が明確になってきます。

つまり、見込みのない顧客に頻繁に電話をかけたり、
開封される可能性の低いパンフレットを送り続けたり、
といった非効率な営業活動を減らせるのです。

限られた人的リソースでも成果を出しやすい

インサイドセールスを駆使すれば、人的リソース不足の問題も解決します。

商談や訪問にかかる移動コストを削減でき、
本当に重要な仕事（＝顧客に製品やサービスを買ってもらい、顧客のビジネスに貢献すること）に集中できるのです。

チーム力向上が見込める

インサイドセールスは、営業部門のチーム力を高めることにも貢献します。

CRMやCTI、クラウドPBX、Web会議システムなどを通じて、数人の営業担当者が持っている属人的な知識・ノウハウを共有し、「ナレッジ」として蓄積できるからです。

テレマーケティングとの違い

インサイドセールスと混同されがちな営業手法として、「テレマーケティング」があります。

インサイドセールスとテレマーケティングはともにマーケティング・営業手法の一種ですが、明確な違いがあるのです。

インサイドセールス

中長期視点で、ターゲティング、見込み客創出・育成などを行い、
フィールドセールスへの引継ぎを行う。

最終的な契約はフィールドセールスで行うため、営業支援的な側面がある。

また、フィールドセールスは契約確度の高い顧客に対し、効率的に提案ができるため、費用対効果が高まる。

テレマーケティング

短期視点でターゲティング、見込みの創出・育成・クロージング（契約）までをカバーする。

インサイドセールスとは異なり、目的が「クロージング（契約）」に設定されることが多い。

インサイドセールスを支えるツール

インサイドセールスは、インターネットやクラウドサービスの活用で、そのメリットを最大化させやすい営業手法です。

そこで、インサイドセールスを支えるツールをご紹介します。

CRMまたはSFA

CRMやSFAといったMAツールを活用すれば、顧客情報および営業履歴管理が大幅に自動化されます。

また、オンラインを中心としたタッチポイント（顧客接点）の創出と、有効なタッチポイントの検出も可能になるでしょう。

さらに、顧客属性や行動の分析によってスコアリングを行うこともできます。

これらを活用しながらコールタイミングを割り出し、
コールセンター（もしくはコール担当者）と連携してアポイントメントに繋げる、
といった工夫も考えられます。

コールセンターシステム（CTI、クラウドPBX）

前述したCRMやSFAとCTI（電話とコンピュータの統合システム）を連携すれば、
発信・着信のタイミングで顧客の詳細情報が表示されるため、
的確かつ効率的なコールを実現できます。

また、CRMへ履歴を登録すれば、顧客情報の一元管理や属性データ蓄積につながることもメリットです。

蓄積したデータは、コミュニケーションシナリオや業務設計構築、改善に活用できるでしょう。

さらにクラウドPBXの導入で、低予算で複数拠点への回線導入・維持が可能になります。

Web会議システム

顧客と資料を共有しつつ、「顔が見える営業」をリモートで完結できるのがWeb会議システムです。

ブラウザベース動作するものなら、導入が容易である一方、専用のシステムを必要とする場合は、顧客側にも専用システムの導入が必要になるでしょう。

ある程度の取引実績がある既存顧客との関係強化で、強みを発揮する仕組みです。

まとめ

インサイドセールスは、限られたリソースでの営業活動を効率化し、契約数や収益の向上に役立つ仕組みです。

すでに米国では、インサイドセールスが営業活動の中心であり、CTI・クラウドPBXと在宅ワーカーを組み合わせながら営業力を強化している企業が増えているそうです。

慢性的な人材不足と働き方改革が進む日本でも、インサイドセールスの強化が急務といえるかもしれませんね。

インサイドセールスの実施を考えている方は、本稿で紹介したようなシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。