株式会社リンクアカデミーさま

業務効率化と業績アップを目指して
システム導入を検討

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

島村氏：
2013年 12月 31日に PC スクール事業を展開するアビバと、資格スクール事業の老舗である大栄教育システムが経営統合し、リンクアカデミーを設立しました。現在、全国 107拠点の直営教室を運営しており、アビバが提供してきたパソコンスキルの講座提供と、大栄教育システムが提供してきた資格取得を支援する講座を展開しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

島村氏：
ブランド開発部コールセンターユニットのユニットマネージャーです。東京、名古屋、そして新しく開設した広島を合わせた３拠点のコールセンターをマネジメントしています。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

島村氏：
BIZTEL を活用して、お問い合わせいただいたお客さま向けに電話で教室への来訪誘致を行っています。また、リンクアンドモチベーショングループ内で B2C の顧客を保有する企業のコールセンター業務も請け負っています。

ーCRM 連携オプションは導入されていますか？

島村氏：
はい、Salesforce との連携で、顧客情報をポップアップ表示させているのがひとつです。もうひとつは、お客さまごとに担当オペレーターを設けているので、お客さまからお電話をいただいた際には担当オペレーターが対応できるよう自動で電話の割り当て (※)を行っています。それ以外にも、お客さまの希望講座情報を Salesforce に登録しているので、その講座の対応が得意なオペレーターに割り当てできるようにもしています。

※ Salesforce に登録された情報を元に転送先を割り当てる「データベースルーティング機能」を活用

ー問い合わせ件数と運用体制についてお聞かせください。

島村氏：
毎月 4,000～4,500件程度の問い合わせがあります。問い合わせが多くなる１月から４月は5,000件以上の問い合わせをいただきますね。これらの問い合わせを東京８席、名古屋 17席、広島１席で、平日は９時から 21時 30分、土・日・祝日は９時から 19時まで対応しています。問い合わせをいただいたお客さまにアウトバウンドコールも行っているので、電話が繋がりやすくなる少し遅い時間まで運営しています。

ーBIZTEL 導入前の運用状況についてお聞かせください。

島村氏：
以前はビジネスフォンで運用していたので、電話が鳴ると手が空いているオペレーターが取るというアナログな運用でした。
また、私たちはお客さまを継続してフォローアップするために、お客さまごとに担当オペレーターを設けています。お客さまからお電話をいただくと担当オペレーターに取り次ぐ必要があるのですが、複数拠点で運用していると他拠点の稼働状況が見えないため、他拠点のオペレーターに電話を取り次ぐのは意外と大変です。そのため、すぐ取り次ぐことができず、お客さまをお待たせしてしまうことも多くありました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

島村氏：
2017年にコールセンターの責任者に着任したとき、電話の取り次ぎ業務に時間がかかっているオペレーターを見て、すぐ改善が必要だと思いました。入電の３分の１程度が取り次ぎが必要な電話であり、また、うまく取り次ぎができないため、一旦電話を切って、担当オペレーターから改めてコールバックせざるを得ないケースも多く発生していました。
もうひとつ大事なことが、業績のアップです。申し込み件数が多い優秀なオペレーターにどんどん電話を割り当てたいという思いがありましたが、ビジネスフォンの場合は割り当てのコントロールができないので、こちらも改善の余地があると感じていました。

継続した業績アップと人員削減を BIZTEL で実現。
経営陣の期待に応える。

ーサービス導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか？

島村氏：
2017年７月頃に検討を開始しました。BIZTEL のデモンストレーションを見せてもらい、「かなり進んでいるな」と驚きました。センターの稼働状況が簡単に確認できるレポート機能、オペレーターのステータス管理機能、任意のオペレーターへの優先的な割り当てができる ACD 機能などに、とても感動しました。BIZTEL を導入すれば、課題が一気に解決できそうだと感じました。

ー他社商品と比較されましたか？

島村氏：
10社程度のコールセンターシステムの情報を取り寄せ、見積もりを取得しました。各社のサービスを調べていくと、それぞれの強みや弱みも分かってきました。自分たちに必要な機能や選定基準も明確になっていきましたね。

ーBIZTEL を採用した理由と時期についてお聞かせください。

島村氏：
BIZTEL を選んだ理由は最もバランスが良かったことです。架電と受電、いずれのシーンで活用する場合も十分な機能を持っていましたし、取り次ぎのしやすさや優秀なオペレーターへの優先割り当てなど、課題解決に必要な機能も揃っていました。導入時の費用も他社と比較して競争力がありましたね。2017年 10月頃に経営陣が承認し、とにかく結果を出したいと思ってプロジェクトを進めました。

ーBIZTEL の導入作業はいかがでしたでしょうか？

島村氏：
繁忙期に間に合わせるために、2018年１月中にしっかりと準備して２月上旬に運用開始する予定を組みました。システム導入にはトラブルがつきものですが、予定通りに開始できたのはとてもありがたかったです。

ー今回の取り組みの成果について教えてください。

島村氏：
「BIZTEL を導入して良かった」この一言に尽きますね。BIZTEL 導入後、業績が大きくアップし、2019年はさらに業績が上向いています。昨年対比で 103%、予算対比で105%を実現できました。これは優秀なオペレーターにどんどん電話を割り当てることで実現できたものです。また、講座ごとに業績目標を設定しているので、特定の講座で業績が振るわない場合には、その講座に詳しいオペレーターを優先的に割り当てることで、講座ごとの業績もうまくコントロールできるようになりました。

ー業績向上のために効果的だったその他の施策はありますか？

島村氏：
稼働状況モニタリングは、常にチェックしています。お客さまから Web から問い合わせいただいた後、３分から５分以内にこちらからお客さまに電話をかけると受注確度がとても高くなります。稼働状況モニタリングで手が空いているオペレーターを確認して、すぐ架電するよう依頼できるようになりました。

稼働状況モニタリング

ーBIZTEL の導入による業績以外の効果について教えてください。

島村氏：
効率の良い運用体制を構築できた点ですね。お客さまからお電話をいただいた際に、自動で担当オペレーターを割り当てられるようになったので、電話の取り次ぎやコールバック対応が不要になりました。それらの時間を大幅に削減できたことと、優秀なオペレーターへ着信を集中させたことで、オペレーター４名分の人件費が削減できました。その４名には別の業務をお願いすることで業務全体の最適化が進んでいます。グループのコールセンター業務の受託を開始し、業務量は増加していますが、そんな中でも人件費が削減できたのは BIZTEL で業務が効率化したおかげですね。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

島村氏：
通話録音機能を活用し、１日で最も良かった通話録音データを毎日共有しています。こういった取り組みによってオペレーターがスキルアップし、結果として業績アップに貢献できていると思います。また、シートビューも便利ですね。複数拠点のオペレーターの対応状況が可視化できるようになったのはうれしいです。

シートビュー

ーサポートの品質についてはいかがでしょうか？

島村氏：
BIZTEL のサポート窓口はよく利用するのですが、とても親切で頼りになります。土曜日や日曜日でも対応がとても早く、ここまで無料でサポートしてくれるサービスは他にはないのではと感じています。

ー今後 BIZTEL に期待することを教えてください。

島村氏：
音声の自動テキスト化が実現できれば、今よりさらに効率化が進むと思います。私たちのような規模のコールセンターでも導入できるようなコスト感になればいいですね。
AI による回答支援の仕組みにも期待しています。講座に関して回答する範囲がとても広く、常に最新の情報を確認する必要があるため、入力したキーワードで、必要な情報が表示され回答をサポートしてくれる機能があるといいですね。
また、最近 LINE を集客で使い始めているのですが、お客さまに電話をかけてもつながらない場合に LINE で連絡することも検討しています。BIZTEL には電話だけにとどまらず、センター運営に必要なさまざまな機能やサービスを今後も提供してくれることを期待しています。