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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社JSOLさま

BIZTEL と Service Cloud の組み合わせでシステムを刷新
顧客に寄り添う提案と技術力でコンタクトセンターの変革を促す

導入目的
目的1
提案先の顧客は、現行コンタクトセンターシステムの保守期限が迫っており、早期のリプレースが必要だった。競合は現在の業務内容を熟知していた既存ベンダーのため、現行とほぼ同様のシステムとユーザインターフェースを提案。それらを超える付加価値が高い提案が必要だった。
目的2
オペレーター業務の中に煩雑な手作業や二重入力などの負荷の高い業務が多数あり、それゆえにミスも発生していた。結果、消費者からの問い合わせに対してスピーディー且つ満足のいく対応が実現できずにいた。
導入後の効果
効果1
「コンタクトセンター業界のスタンダード」である Salesforce Service Cloud とBIZTEL の組み合わせにより「応対品質向上」が実現できる提案を高く評価され、競合に競り勝つ。
効果2
オペレーター業務の効率化のために、着信と連動し、お客さま情報をポップアップ表示させることでスピーディーな対応が可能に。また問い合わせ内容および回答内容をその場で簡単に入力できる仕組みを導入することで作業時間を短縮。同時にナレッジ化することで回答率も大きく向上。

業務内容を熟知していた既存ベンダーの提案に対して、
付加価値の高い提案を模索

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

飯田氏:
JSOL は、ICT コンサルティングからシステム構築・アウトソーシングまでの一貫した体制で、お客様の課題解決や価値創出に向けて最新・最適のソリューションを提案する ICT コーディネーターです。特に Salesforce については JSOL 独自のサービスを開発するとともに、複数企業とパートナーシップを結ぶことで顧客ニーズに合致したトータルソリューションを提供しています。BIZTEL はその連携ソリューションの一つです。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

宇水氏:
東海エリアの新規営業を担当しています。

飯田氏:
Salesforce の導入支援を行う部署に所属しており、お客さまのビジネスモデルを理解し、最適なソリューション/サービスの提案から導入までを中心に担当します。Salesforce と連携したコンタクトセンターシステムを提案・導入する場合も同様です。すでに数社のお客さまに Salesforce と BIZTEL を組み合わせて提案し、導入実績もあります。

ーBIZTEL を知ったきっかけについて教えてください。

宇水氏:
コンタクトセンターシステムの提案機会があったのですが、セールスフォース・ドットコムから Salesforce と相性の良いクラウド型 CTI として BIZTEL を紹介いただいたのがきっかけです。

ーお客さまへの提案にあたり、どのような基準で連携ソリューションを選定されますか?

飯田氏:
提案の準備段階で、お客さまの課題を解決できそうな連携ソリューションを調査します。今回のケースではお客さまのコンタクトセンターは専門的な知識を持った方が少数精鋭で運用されていたので、スモールスタートが可能で、実績が多数ある BIZTEL は有力な候補でした。他社製品は大規模利用に特化していたり、Salesforce と機能が重複するなど、今回のお客さまにマッチしなかったので、候補から除外しました。

宇水氏:
技術検証はもちろんですが、問い合わせ対応がしっかりしているか、構築をお客さまに寄り添って一緒に行ってくれるか、後方支援までやってくれるかどうかが非常に重要ですね。

飯田氏:
BIZTEL であれば提案、構築から運用までしっかりと取り組んでくれそうな印象でしたし、受注後は期待した以上にしっかりやってくれました。

ー提案先のお客さまの課題と提案の方向性について教えてください。

宇水氏:
お客さまは、コンタクトセンターシステムを長期に利用されていたのですが、保守期限が迫っており、今後十分なサポートが受けられなくなる可能性がありました。万が一トラブルが発生した場合、お問い合わせ業務が止まってしまうため、非常に危機感を感じていらっしゃいました。

飯田氏:
お客さまの方針として、「今後持たざる経営」の第一歩としてクラウド化を推進していましたので、私たちもクラウドを前提としました。また、業務フローの中には、煩雑な手作業や二重入力などの負荷が高い業務が多数あり、それゆえに対応ミスが多く発生しており、消費者からの問い合わせに対してスピーディー且つ満足の行く対応を提供できずにいました。そのため、現在の業務をそのまま継続し単にシステムを置き換えるのではなく、効率化を実現し「応対品質の向上」が実現できるシステムであることを軸にして提案を固めていきました。

ー「応対品質の向上」のためにどのようなシステム構成を提案されましたか?

飯田氏:
そのお客さまのコンタクトセンターにはそれぞれの専門分野を持つオペレータが 10名程度在籍しています。お悩みの解決や利用方法、商品、アフターケアなど幅広い知識と応対スキルが必要です。応対品質向上のためには、電話番号から過去の応対履歴が表示されることによるスピーディーな対応や個人が持っているナレッジを共有する仕組みなどが実現できればと考え、Salesforce の Service Cloud (※)と BIZTEL を組み合わせた提案を行いました。
※ Salesforce のクラウド CRM アプリケーション

ー提案を進めるにあたり BIZTEL の印象を教えてください。

飯田氏:
お客さまからいただいた提案依頼書に対して、200ページを超えるプレゼンテーション資料を用意したのですが、コンタクトセンターシステムの要求事項への一問一答など、資料作成にあたっては BIZTEL からの丁寧な支援もあり大変助かりました。

ー今回の提案でお客さまが最終的に評価されたポイントを教えてください。

宇水氏:
競合は三社で、最後は既存ベンダーとの一騎打ちになりましたが、既存ベンダーの提案は現行システムと類似したユーザインターフェースであったと伺っています。当初は全く新しいシステムを導入することにかなりの不安を感じられていましたが、時代にあった新しい仕組みを活用できれば、「応対品質向上」が実現可能であること、Service Cloud と BIZTEL の組み合わせは「業界スタンダード」であることを高く評価いただくことになり、受注に至ったと思っています。

ー費用面でのお客さまからの評価はいかがでしたか。

宇水氏:
他社の提案は厳密にはクラウドサービスではなく、初期費用がかなり高く設定されていたようでした。もちろんコストメリットだけでなく、Service Cloud のナレッジ共有や BIZTEL の着信ポップアップ、クラウドだからこそ手軽にバージョンアップを実現できることなど、お客さまが得られるさまざまなメリットを総合的にご判断いただき、私たちの提案をご選択いただきました。

コンタクトセンター業務を全面的に支援する
サービスプラットフォームを
Service Cloud と BIZTEL で実現

ーService Cloud と BIZTEL の組み合わせによって、解決された課題を教えてください。

飯田氏:
大きく 5点ほど挙げられると思います。1つ目は着信と連動してお客さま情報を画面にポップアップ表示させることで、スピーディーな対応が可能になりました。2つ目は Service Cloud 側の機能として、問い合わせ内容を入力するとナレッジが検索できるため一次回答率が向上し、かつ応対時間も短縮できたことです。3つ目は関係部署へのエスカレーションをリアルタイム連携し、必要情報の提供が可能になりました。4つ目はService Cloud の問い合わせ情報と BIZTEL の通話録音が紐付けられたことで、対応時の音声の記録が簡単に検索、確認できるようになったことです。
最後は管理者の観点からです。オペレーターの対応状況をリアルタイムに把握できるようになり、待ち呼の状況に応じて指示を出すこともできています。レポートも簡単な操作で日報・週報・月報を作成し、各種分析結果から施策が打てるようになったことで効率化が進みましたね。

着信ポップアップ

稼働状況モニタリング

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能/効果はありましたか?

飯田氏:
基本的には私たちが設定変更を行いますが、日常の運用で必要な設定ができるよう教育サービスを提供しています。台風などで予定外に対応時間が短くなった場合に音声ガイダンスをテキストから起こせるなど、簡易な設定をお客さま自身で実施することができるのはとても便利ですね。

ーBIZTEL のサポート体制について印象を教えてください。

飯田氏:
こちらが想定する以上に導入支援を手厚くやっていただきました。導入直後はよくBIZTELサービスデスクを利用しましたが、責任感をもって対応してくれている印象です。また、スケジュールどおりに進み、お客さまからも大変喜んでもらいました。

ー今後の展望について教えてください。

宇水氏:
セールスフォース・ドットコムからの案件紹介が増えました。「コンタクトセンターシステムなら JSOL に任せよう」という流れになってきたのではと感じます。今後も JSOL の強みである Salesforce と BIZTEL の連携を強化し、ノウハウを蓄積することで、より進化した提案や課題解決を実現していきたいと考えています。

社名 株式会社JSOL
事業内容 システムインテグレーション(製造業、流通・サービス業および金融分野、公共分野向けのシステム、CAEソフトウェア)
URL https://www.jsol.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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