2022 年 10 月よりタクシーや WEB で放送されている BIZTEL の CM で、コールセンターのオペレーターを演じている俳優・松本若菜さん。今回 CM の一部リニューアルのため、ナレーションを収録する現場に、株式会社リンク BIZTEL 事業部を代表して小林梨花さんが取材を決行！ コールセンターで働く皆さんに役立つ発声や想いを伝えるコツなどをうかがいました。

伝えたい言葉を印象づけるテクニック

小林　松本若菜さんに CM 出演いただいている BIZTEL は、主にコールセンターで働くオペレーターさんやSV※さんの業務を支援するサービスとなっています。オペレーター業務と松本さんがなさっている俳優業はどちらも「表現を仕事にしている」「声で想いを伝える」という共通点があります。松本さんがセリフを言うときに聞き取りやすい声を出すために意識していることや発声のコツはありますか。

※ SV：コールセンターにおける責任者や管理者。オペレーターの研修や育成、センター全体のマネジメントなどを行う。

松本　そうですね。実は、両親から受け継いだものでありがたいなと思っているものの一つが、声なんです。私の声はすごく通るみたいで「聞き取りやすいね」と言ってもらうことが多いです。学生の頃は、合唱コンクールでみんなと同じように歌っているつもりなのに、先生からは「松本さんすごく声が出ていましたよ」と褒められたこともありました（笑）。これはたまたま持って生まれたものなので、聞き取りやすい声の出し方はアドバイスできることがないのですが……。もう一つの発声で言うと、セリフで立たせたい言葉があるときは、その前でちょっとだけ間を空けるようにしています。名前を言うときに「私は松本若菜です」と流れるように言うよりも「私は…松本若菜です」と間を空けて、名前の部分を強めに言うとすごく印象に残りますよね。これは意識して心がけていることですね。

小林　やっぱりセリフを聞き取りやすくするコツがあるんですね。電話越しでも大事なことをお客さまにしっかり伝えるために、ぜひオペレーターさんにも参考にしてもらいたいですね。

松本　印象づけたい言葉があるときは、そういう伝え方をした方が、聞いている側もそれが自然と残ると思います。

録音の音声を聞いて自分を見つめ直す

小林　コールセンターではクレーム対応をすることもあります。お客さまに謝罪の気持ちを電話で伝えなくてはいけないのですが、なかなか伝わらないこともあります。松本さんはセリフで気持ちを伝えるときにどんなことを意識していますか。

松本　声だけですべてを伝えるのは本当に難しいですよね。私たちは、撮影に入る前に台本を見ながら役者さん同士でセリフを言い合う、本読みという作業があります。その時に演出の方から「落ち着きすぎちゃっているのでもうちょっとトーンを高めにしてください」と言われることがあります。でも実際にお芝居に入って、身体の動きや顔の表情をつけていくと、同じトーンでも OK だったりするんです。きっと私たちは思っている以上に表情や動きで相手の気持ちを汲み取っているんでしょうね。

でもオペレーターさんたちは身振りや表情を見せることはできません。言ってみれば私たちの本読みと同じで、声だけで気持ちを伝えなくてはいけないわけですから、自分が思っている以上に抑揚をつけたり、声のトーンを高くしたりするといいのかもしれません。

小林　自分が思っているより強調して表現するくらいがちょうどいいのかもしれないですね。

松本　そうですね。ただ勢いが強過ぎて息が入ってしまうと聞き取りづらくなってしまうので、そこは練習が必要ですよね。私も電化製品が壊れたときに、コールセンターに電話をしたことがあるんですが、マイクの位置が悪いのかオペレーターさんの息が入って話が聞きづらかったことがあります。でもこれって自分では気づかないですよね。自分が応対している声を聞くことはできないので……。同じコールセンターで働く仲間や家族など、周りの人に電話応対を聞いてもらうと練習にもなるし、ステップアップにもつながるかもしれませんね。

小林　確かに自分の音声を聞くと、こういうところができてないんだなと客観的に分析できますね。

松本　私が学生の頃はカセットテープというものがあって（笑）、それで自分の声を録音してみると、自分の声ってこう聞こえるんだとか、思いっきりしゃべっているつもりでも声が小さくて、これじゃ伝わらないなという発見もありました。機械を通すとまた違うように聞こえるので、電話応対を録音して聞いてみるのもお勧めです。声の抑揚やトーンを確認する意味でもいいと思います。

小林　BIZTEL には録音機能があって、自分の通話だけではなく、スキルアップのためにお手本になる他のオペレーターさんの通話を聞くこともできるんです。松本さんのお話にもあった通り、録音を聞くことがステップアップには大切だと、再認識しました。

松本　あとはマニュアル通りになりすぎないことも大切だと思います。実は私はアルバイト歴が長くて、接客業が多かったんですが、なるべくマニュアル通りではない柔軟な接客を心がけていました。もちろん、オペレーターさんの場合は、操作の説明など必要なことはマニュアル通りに話さなくてはいけないとは思いますが、その切り替えは大事ですよね。

小林　そうですね。全部がマニュアル通りでいいのであれば、メールやチャットで十分ですもんね。オペレーターという仕事は人がやるからこそ意味がある。マニュアル通りに覚えなければいけないところもありつつも、人が対応することでうまれる価値をお客さまに感じてもらえるようにするのも大切だなと思いました。私も接客業のアルバイトをやっていたので、今のお話をその時に聞いておきたかったです（笑）。

松本　自分が思っているよりも強調するくらいがちょうどいいという話をしましたけど、申し訳ないなというときは、電話であってもすみませんという表情で話す。楽しいときは口角を上げて話すと、その気持ちって伝わりますよね。AIがどれだけ進化しても出せないのが人間味だと思うので、人間味を出して、気持ちを伝えることが大切だと思います。

オフはいつもと違う自分になってストレス発散

小林　お客さまからのクレームはときに理不尽なものもあり、オペレーターさんが精神的な負担を感じてしまうこともあります。松本さんがストレスを感じてしまうときはどうやって感情をコントロールしていますか。

松本　私は、相手が年上の方だったら「うちの母もよそでこういうことをしているかもしれないな」と、相手を自分の近しい人に置き換えるようにしていました。そうするとぐっと我慢ができる（笑）。
これは長いアルバイトで培ったコツで、いまでは自然とそうするようになっています。

小林　なるほど、自分の両親だったらって考えたら怒る気がなくなっちゃいますね。それでもストレスが溜まったときにする、特別な発散法はありますか。

松本　私もストレス発散が苦手で、切り替え上手な人が本当にうらやましい。どうしたらいいのか分からなくて、以前、ものすごく憧れている大先輩に「どうやってストレスを解消していますか」と聞いたことがあるんです。そしたら「そんなのないよ。自分だってすごく悩むよ」という答えが返ってきて、それを聞いてこんな素晴らしい人でも悩みもあるし、ストレスも感じているんだと分かって、逆にホッとしたというか、悩んで当たり前なんだと分かって、ちょっと楽になりました。

小林　一人じゃないというか……。

松本　みんな自分だけって思ってしまいがちですが、そんなことないんですよね。辛い思いをするとそこから抜け出すのはなかなか大変ですけど、でもそれが経験となっていつか役に立つ。そう思うようにしています。それでもストレスが溜まったときに私が実践していることが一つあって、それは、とにかく家から出ないこと。

小林　え、そうなんですか？ いつも外に出てアクティブに過ごしているイメージでした！

松本　とんでもない（笑）。休みの日は一歩も外に出ないって決めて、だるだるの T シャツを着て、愛猫とだらだら過ごすのが至福の時間です。

私は普段俳優という人前に出る仕事をしているので、常に緊張している状態が続いています。だからあえてオフの日はそれとは真逆、人前に出ないような恰好でとことんリラックスする。ストレス発散とは違うかもしれないですけど、オンとオフを完全に切り替えることで、次のオンタイムもがんばろうという気持ちになるんです。

小林　やっぱりオン・オフの切り替えが大切ですね。オフは自分を徹底的に解放するみたいな。早速、今週末だるだるの T シャツで寝てみます（笑）。

電話嫌いは深刻に考えすぎないのがコツ

小林　最後に、最近は電話以外のコミュニケーションツールが普及しているため、電話が苦手な方が増えているようで、私もその一人なのですが……。「電話が苦手」を克服するためのアドバイスをお願いできますでしょうか。

松本　私は何か伝えたいことがあるとメールとか LINE より、まず電話したいと思っちゃう方なので、苦手という方が多いことに驚いているのですが……。逆にどういうところが苦手に感じますか？

小林　相手の顔が見えないことや知らない人と会話する緊張感で怖いというか不安になってしまって、これを伝えなきゃと、どんどん早口になっちゃうんです。

松本　電話の場合は自分がゆっくり話すと、案外相手もこちらのペースに合わせてゆっくり話してくれるので、まずは早口にならないこと。これを全部伝えなきゃと、早口になってしまう気持ちもすごく分かるんですけど、あえてゆっくりしゃべってみる。

伝えたいことをすべて話せなかったり、話の道筋を考えていても途中で想定外のことが起きてしまうこともあると思います。そんな時は焦ってすべてのやりとりを一回の電話で終わらせようとするのではなく、「後ほど折り返しお電話させてください」と、一区切りをつけて周りにアドバイスを求めたりと、改めて応対に臨めるよう準備をするなど、あまり深く考えずに何度も電話で話して、慣れていくことが大切だと思います。ただ、あまり気を張っていると余計にしんどくなってしまうし、苦手意識も増えてしまうので、まずは家族とか気心が知れた人と電話をするところから始めるのがいいかもしれませんね。

小林　そうですね。確かに、こうなったらどうしようって考え過ぎていました。「深く考えなくてもいい」と言ってもらえて、肩の力が抜けました。オペレーターさんにも私にも役立つ素敵なアドバイスをたくさんもらったので、この後は松本さんにBIZTELを体験してもらって、BIZTELの魅力を知ってもらいたいと思います。本当にありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『オペレーター必見！ BIZTELの CM に出演中の俳優・松本若菜さんに聞いた「声で気持ちを伝える極意」とは』の記事を引用しています。

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年7月に提供開始した最新バージョン3.4.0で追加された機能をご紹介します。

ソフトフォン ブラウザタイプ（WebRTC）

従来BIZTELでは、PC（WindowsまたはMacOSのもの）にインストールして利用するアプリタイプのソフトフォンを提供していました。本バージョンでは、新たにWebRTC（※）の技術を活用したブラウザタイプのソフトフォンが利用できます。

PCごとにインストールやセットアップ作業を行う必要がないため、在宅勤務などにおいてもすぐに運用が始められるとともに、システム管理者の負担を軽減することが可能です。

※ WebRTC（ Web Real-Time Communication ）：ブラウザやモバイルアプリなどで利用できるリアルタイム通信の機能（音声通話・ビデオチャット・ファイル共有など）を、オープンソースで提供するプロジェクト。アップル・Google・マイクロソフトなどが参画している。

エージェントコントロールの機能拡張

エージェントコントロールは、社内でのテキストチャットに加え、オペレーター同士の業務ステータス（通話中・休憩中・後処理中など）の表示ができるコミュニケーションツールです。

これまで以上に活発な情報共有が行えるよう、今回のバージョンアップではチャットを中心に機能を拡張しました。

ブラウザ通知

メッセージが届いた際に、ブラウザからプッシュ通知をする機能です。通知時に効果音を鳴らすこともできます。

アイコン表示

利用者ごとにアイコン画像を設定することができ、だれが発言したか認識しやすくなります。

絵文字入力

チャットのメッセージ作成時に絵文字が利用できます。言葉で伝えることが難しい空気感や感情を表現することができます。

送信済みメッセージの編集と削除

自身が送信したメッセージの編集・削除ができます。

固定メッセージ表示

任意のメッセージをチャットルームの上部に固定して表示できます。重要な連絡や朝礼での伝達事項など、確実に周知したい内容が他のメッセージに埋もれて見えなくなることを防ぎます。

メッセージ確認マーク

他のメンバーからのメッセージに、内容を確認したことを示すマークをつけることができます。「確認しました」などの返信の手間を省くことが可能です。

ステレオ録音API

顧客とオペレーターの発話を分けてそれぞれ録音ファイルを作成するとともに、ユーザのシステムにダウンロードさせることができる機能です。

ダウンロードしたステレオ録音ファイルは、音声認識サービスやAIソリューションを用いてテキスト化・要約化・データマイニングといった作業をする際に活用できます。

また、通話録音ファイルの作成完了時に連携したシステムに通知することができ、そのタイミングで録音をダウンロードしたり、テキスト化などの作業をしたりすることが可能です。

後作業の業務の把握

通話後の作業時間について、登録したコールセンターごとに数値を出し、レポートを作成することができます（通話後のステータスを自動で「後処理」にする設定をしている場合に利用できます）。

年間休日の設定機能

元日など、毎年日付が変わらない休日の登録ができます。

設定変更履歴

管理画面で行った設定変更について、日時・実施者・操作内容などが確認できます。

操作履歴

管理画面と通話録音ファイルの閲覧・操作の履歴が確認できます。不必要なアクセスや録音ファイルのダウンロードがないかチェックすることができるため、情報漏洩の防止にも役立ちます。

通話ビジュアル表示

録音した通話を波形で表示する機能です。会話をしている箇所と無音の箇所を視覚的に捉えることができるため、効率的に音声を聴くことが可能です。また、波形を見ながら抜き出したい音声を指定し、該当部分だけをダウンロードすることもできます。

ソフトフォン上に保留時間の表示

保留にしてから経過した時間をソフトフォンに表示します。

外部API連携エラー通知

ユーザのシステム側のAPIで連携している際にエラーが発生した場合、指定したメールアドレスあてに通知を送ります。

コールセンター呼出優先度

オペレーターが複数のコールセンターに所属している場合に、どのセンターの着信を優先して受け付けるか設定する機能です。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年1月に提供開始した最新バージョン3.3.0で追加された機能をご紹介します。

音声認識IVR

従来のIVRはガイダンスにしたがってダイヤルボタンを操作する必要がありましたが、本機能では音声による入力操作が可能です。また、お客さまの発話をテキスト化し、CRMなどの外部システムと連携してさまざまな自動応対ができます。例えば、氏名・住所・商品名を発話するようガイダンスで促すことでオペレーターを介さずに商品の購入/解約受付をすることができ、運営コストの削減や、電話の待ち時間の解消による顧客満足度の向上を実現します。

リアルタイム音声テキスト化

通話内容をリアルタイムに文字起こしする機能です。テキストデータは通話履歴とともに保存され、お客さまとオペレーターがいつ何を発言したか視覚化することができます。応対記録の入力作業の効率化や、問題のある応対の早期発見・オペレーターの教育・VOC（お客さまの声）の収集など、さまざまな業務の改善に役立てることができます。

Slack連携

Slackと連携し、電話着信の通知や通話録音ファイルのリンクなどを投稿することができます。タイムリーな情報共有により、顧客対応のスピードアップが実現します。

前バージョンでも外部サービスとの連携機能（API連携コールアクション）をリリースしましたが、本機能はAPIの知識がないユーザにも、投稿するタイミングやテキスト内容を登録するだけで簡単に設定することが可能です。

設定画面

Slackへの投稿のイメージ

音声再生速度の変更＋追いかけ再生

通話録音の再生スピードを２倍速まで変更することが可能です。また、従来は通話が終了するまで再生できませんでしたが、通話中の録音データの追いかけ再生ができるようになりました。お客さまやオペレーターが話している内容の確認や、応対品質モニタリングのサンプル選定などを効率的に行うことができます。

シークバー

一覧画面

セキュリティ：メールによるパスワードリセット

利用者がアカウントのパスワードを忘れてしまった場合、従来は管理者がパスワードを再設定する必要がありました。今回のバージョンアップにより、利用者は自身のアカウントに登録したメールアドレス宛に再設定手続きのURLを配信し、自らパスワードをリセットすることが可能になりました。

セキュリティ：アカウントロック

一定回数以上のログインエラーがあった際などにアカウントをロックする機能です。不正アクセスを防止し、セキュリティを強化することができます。また、ロックがかかるまでのエラー回数や、ロックが解除されるまでの時間等の設定が可能です。

指定コールセンター待ち受け

複数のコールセンターに所属しているオペレーターについて、任意の時間帯のみ、指定したコールセンターに絞って着信を受けるよう設定できます。例えば、一時的に呼量が増加しているコールセンターがあり、そちらを重点的に応答する必要があるケースなどに活用でき、効果的な人員配置に役立ちます。

削除アカウントの履歴表示

従来では削除されたアカウントや電話端末に関する履歴を参照することができませんでしたが、今回のバージョンアップにより一定の権限を有する管理者であれば履歴の検索・参照ができるようになりました。

アカウント画面からコールセンター所属設定変更

これまで、オペレータが所属するコールセンターの変更は「コールセンター画面」でしか設定できませんでしたが、今回のバージョンアップにより「アカウント画面」でも変更することが可能となりました。アカウントを追加する際の所属設定が容易になります。

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

• 株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

※事例の詳細はこちら

録音データの管理コスト削減

• 株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

※事例の詳細はこちら

架電審査による契約締結業務の効率化

• 株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス