BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年9月に提供開始した最新バージョン3.6.10で追加された機能をご紹介します。

DRサービス

BIZTELのメイン環境が災害・障害の影響を受けても業務継続できるよう、バックアップ環境を提供するサービスです。

メイン環境を管理しているデータセンターは東京にありますが、DR用途としてバックアップ環境を大阪のデータセンターに備えています。

東京のデータセンターが地震・台風などで被災しても、接続先を大阪のバックアップ環境に切り替えることで、早期に顧客とのコミュニケーションに復帰でき、業務中断による事業への影響を最小限に抑えることができます。

なお、メイン環境の設定内容はバックアップ環境に自動で同期される(※)ため、手間をかけることなく緊急時に備えた状態を維持できます。

特に、BCPを策定している企業で、

• 業務中断による機会損失を避けたい
• 東京エリアが被災しても業務継続性を担保したい（例えば、事業拠点を全国に展開しているなど）

といった場合におすすめの機能です。

※レポート等のデータは自動同期の対象外です。また、バックアップ環境では利用できないオプション機能があります。

→ 詳細ページを見る

[最終更新日：2025/7/1] 

近年のPBXは、従来の電話回線ベースのものから、複数の機能をクラウドサービスとして提供する「クラウドPBX」へと移行が進んでいます。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性・可用性の高い電話システムの構築が可能です。また、コロナ禍で多くの企業が導入を進める「在宅勤務」にも適合する仕組みです。

ここでは、クラウドPBXのメリットやオンプレミス型PBXから移行する際に注意すべきポイント、実際の移行事例などを紹介します。

クラウドPBXとは？

PBXは、公衆回線を内線に接続したり、内線同士の接続を制御したりと、内外の回線と発着信をコントロールする仕組みです。

PBXが登場する前は、内線同士の接続に外線を経由する必要があったうえに、公衆回線の本数以上に内線を設けられないことから、通信コストの高騰が問題になっていました。この問題を解決するために生まれたのがPBXです。PBXの登場により、最低限の公衆回線で複数の内線へと発着信が可能になり、通信コストの低下に役立ちました。

ただし、オンプレミス型のPBXは、非常に高価な「装置」です。また、設定変更や電話番号追加作業はベンダーに依頼する必要があり、柔軟な運用がしづらいものでもありました。

これらオンプレミス型のデメリットを解消する仕組みが「クラウドPBX」です。クラウドPBXは、PBXを「社内に設置する装置」ではなく、「クラウド上から利用可能なサービス」へと変えた製品と考えて良いでしょう。従来のPBXが持つ電話交換機能をはじめ、さまざまな付加機能をインターネット上から利用できます。

クラウドPBXの概要は以下の記事でも詳しく解説しています。

クラウドPBXのメリットとデメリット

クラウドPBXには、次のようなメリットがあります。

クラウドPBXのメリット

・通話録音やIVR、稼働状況モニタリング、CRM連携など、複数の機能を“最新の状態”で常に利用できる
・物理的な場所の制限が無く、在宅勤務時でもコールセンターやオフィス宛の電話を受けられる
・電話機の購入や回線施設が不要などの理由からイニシャルコストが低い
・オフィス内での物理的なシステム構築が必要ないため、短期導入が可能
・メンテナンス・保守費用も最小限で済むため、ランニングコストが低い
・複数拠点の設立および拠点同士の内線化が容易
・番号増減・設定変更などが容易
・オフィス移転・立上げに対応しやすい

「ランニングコストは、オンプレミスよりクラウドPBXの方が高い」という見方もあります。これは設定変更や番号追加、故障対応、保守期限切れによる買い替えといった「追加投資」が無いケースを想定していることが多いです。クラウドPBXでは、追加対応に要する費用が極めて低いことから、実際にはオンプレミス型よりも小さいコストでの運用が可能です。

一方で、一般的に次のようなデメリットもあります。

クラウドPBXのデメリット

・通話品質がネット回線依存になりがち
・発信・着信できない番号がある（警察への緊急通報110番に発信できないなど）
・サービスによってはセキュリティ対策の機能が十分ではないケースがある
・サービスによってはFAX連携が難しい

通話品質については、導入前のトライアル期間中に十分なネットワーク環境にあるか確認することで問題を回避することができます。

また、セキュリティ要件は利用する企業によって異なります。暗号化やファイアウォールなど、自社に必要なセキュリティ機能を持ったサービスを選ぶようにしましょう。

クラウドPBXサービスによってはFAX連携が難しいケースもありますが、インターネットFAXに接続可能なものを選ぶことで解消できます。

クラウドPBXのメリット・デメリットについてもっと詳しく知りたい方はこちら

クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説

クラウドPBXのデメリットとは？ベンダー選定が解消のカギ

オンプレミスからクラウドPBXへ移行する時のポイント

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへの移行においては、次のようなポイントを吟味する必要があります。

機能・コスト面での比較

一般的にオンプレミス型PBXのトータルコストは、「利用する機能の数」で変動します。もし、新たな機能が必要な場合には、その機能を追加するための費用とリターン（業務効率化・省人化など）を正確に見極め、投資の可否を判断します。オンプレミス型PBXでの機能追加は、設定変更やカスタマイズ・追加開発が必要になるケースが多いため、必要十分な機能を持ったクラウドPBXへの移行によって安価に達成される可能性が高いです。

他システムとの連携仕様

CRMとの連携などによりCTI機能（着信時に顧客情報をポップアップで表示したり、CRMの画面に表示された電話番号をクリックして発信したりするなど）を利用している場合、移行後のクラウドPBXでも同じことができるかに注目してみてください。また、将来的に外部機能（音声認識システムによる通話内容のテキスト作成など）を追加する予定がある場合は、こうした機能との連携が容易に行えるかも選定のポイントになります。

セキュリティ強度

コールセンターは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ強度も重要な選定ポイントです。クラウドPBXの場合は「ベンダーがセキュリティ対策を施すノウハウを持っているか」を重視して、選定を進めるべきでしょう。

ベンダーの導入実績

コールセンターシステムの構成は企業によってさまざまで、業界特有の慣習も加味したシステム構築が必要です。複数の業界・業態で導入実績を持ち、伴走型のサービスを展開できるベンダーを選びたいところです。

クラウドPBXへの移行事例紹介

最後に、クラウドPBXへの移行事例を紹介します。

株式会社グロービス

●導入前の課題

社会人向けビジネススクール運営事業などを手掛ける株式会社グロービスでは、社外からの取次や営業電話など、電話対応に関連する工数削減に役立つ仕組みを探していたとのこと。また、災害発生時のBCP対策や五輪開催時の交通規制を見据え、テレワーク環境の整備も検討していたそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、IVR機能が利用できるようになり、月間20～30時間程度の工数削減を達成。また、ソフトフォンベースの仕組みに移行することで物理的な場所の制限がなくなり、コロナ禍でのテレワークへの移行もスムーズに進んだそうです。

【グロービスさま導入事例】
旧型PBXをリプレースしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化

株式会社安達・グリーンワールド

●導入前の課題

リゾート施設運営などを手掛ける株式会社安達・グリーンワールドでは、海外製のオンプレミス型PBXを運用していました。しかし、設定変更のたびにメーカーへの依頼が必要なうえに、費用の前払い制による経理部門との調整や高額なライセンス費が負担になっていたとのこと。さらに機能面でも、稼働状況モニタリングや録音機能の使用に制限があり、より低コストで可用性の高い仕組みを求めていました。そのため、利用していたオンプレミス型PBXのサポートが終了になったことをきっかけに、クラウドPBXへの移行を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン
BIZTELコールセンター
CRM連携

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、稼働状況モニタリングや通話録音機能の利用に制限がなくなりました。直感的に分かりやすい稼働状況モニタリング機能を活用し、入電状況・応答率やオペレーターの作業状況などを全員で共有できるようになったとのこと。また、通話録音の内容をオペレーター間で共有したり、モニタリングアドバイス機能を用いて教育とコミュニケーションを活性化させたりと、応対品質向上に役立つ施策も実現できるようになりました。さらに、これら新たな機能はライセンス費用や設定変更費用を気にせずに利用できるため、トータルコストの削減にもつながったそうです。

【安達・グリーンワールドさま導入事例】
海外製のオンプレミス型PBX/CTIをBIZTELへリプレース。 応対品質向上とコスト削減を同時に実現

まとめ

ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際の注意点や、実際の移行事例について紹介してきました。クラウドPBXは、在宅勤務制度やオフィス分散など、コロナ禍におけるビジネス環境の変化にも対応できる仕組みです。クラウドPBXへの移行をスムーズに進めるにあたり、製品自体の機能に加えて、取り扱いベンダーのノウハウや技術力を重視した選定をおすすめします。

※「PBX」についてもっと知る
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2020年9月に提供開始した最新バージョン3.2.10で追加された機能をご紹介します。

パスワードポリシー

パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。過去に利用したパスワード文字列の世代管理（前回設定したパスワードを設定できなくするなど）や、必須とする要素（数字・大文字・記号）が管理できるようになり、従来以上にセキュリティレベルを高めることが可能になりました。

コールバック発信画面

個人の携帯電話などと連携して、BIZTEL を介した発信・通話を行う機能です。

例えば、在宅勤務により個人携帯を利用して発信業務を行う際に、BIZTEL で契約 している電話番号を相手に通知したり、個人携帯の通話料をかけずに発信したりすることが できます。

従来、この機能はAPIからの利用が必要でしたが、管理画面から設定することが可能になり、より簡単にコールバック発信ができるようにしました。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

2020年7月に提供開始した最新バージョン3.2.0では、メジャーバージョンアップとして、お客さまの多彩な業務やご要望に対応できるよう、多数の役立つ機能を追加しました。

API連携機能の拡充

API連携コールアクション

BIZTELで着信・応答・切断・発信などのコールに関する動作をする際に、外部システムの API に接続して、さまざまなアクションが実行できます。

例えば、着信した際にCRM側に通話履歴を記録したり、発信者電話番号などの情報を社内用チャットに自動投稿したり、ショートメッセージで通知したりと、円滑な業務遂行を助ける仕組みが構築できます。さまざまなシステムと連携できるので、自社の環境や業務フローに即した効率化が実現します。

API 連携 IVR

BIZTELでIVRの動作をする際に、外部システムのAPIに接続して、自動応答・自動受付することが可能になります。

例えば、医療機関やサロンなどの予約管理システムと連携し、プッシュボタンで会員番号や日時などを入力し予約受付を完了させる、といった対応が自動化できます。 また、受注システムと連携し、受注や解約の自動化をする、受注実績があるお客様には新しい商品を提案するガイダンスを流す、といった使い方も。アイデア次第で使い方の可能性が広がります。

コールバックAPI

個人の携帯電話などと連携して、BIZTEL を介した発信・通話を行う機能です。

例えば、在宅勤務により個人携帯を利用して発信業務を行う際に、BIZTEL で契約 している電話番号を相手に通知したり、個人携帯の通話料をかけずに発信したりすることが できます。通話の情報は、「発着信履歴」や「コールセンター履歴」に残ります。
また電話番号リストを用意して、クリックすることで発信するといった簡易的なアウトバウンド運用を実現することも可能です。

履歴取得API

BIZTELに記録されている電話の発着信やオペレーターの勤務ステータスなどに関する履歴データが取得できます。コールセンターの稼働状況について、標準のレポート機能では提供していない分析をユーザ固有のシステムで行う際などに役立ちます。

その他の提供機能

音声暗号化

通話中の音声情報を暗号化することにより、盗聴・改竄を防止します。インターネット回線で利用できるため、VPN（仮想の専用線で接続し、安全にデータ通信を行う仕組み）と比較して短期間・低コストで導入でき、緊急時における在宅勤務の実施など、セキュアな通話環境をスピーディに構築する際にも効果的 です。

ダウンロード禁止オプション

管理者以外のアカウントに対して、通話録音ファイルのダウンロードを禁止します。ダウンロード禁止設定が有効な場合でも通話録音の再生はできるため、業務に影響を与えずに不要なファイルの持ち出しを防ぐことが可能です。

コールセンターごとの録音禁止オプション

コールセンターごとに通話録音の有効/無効を設定できます。業務内容に応じて録音するべきか判断することが可能です。

録音再生リンク

通話ごとに割り振られているIDを用いて、外部システムからの通話録音の再生・ダウロードを容易に実現することができます。セキュリティに配慮し、再生・ダウンロードをする前にはアカウント認証と権限制御を行います。

ソフトフォン発信時連携

ソフトフォンから発信処理を行う際に、外部システムへAPIリクエストやOSコマンドが実行できます。

例えば、発信時にCRMと連携することで、通話録音再生用のリンクをCRMに記録することができます。

エージェント活動履歴

エージェントのステータス変更や通話状況の時系列履歴が参照できます。指定時間帯のエージェントの業務内容を詳細に把握することが可能です。

顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。
日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。

とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策の影響からテレワークの導入を検討しているセンターにおいては、特に気になるポイントでしょう。

セキュリティ対策には、従業員の意識向上や取り扱いルールの厳格化のみならず、システム面での対応も必要になります。コールセンターの中核となるCTIシステムにおいても、どのようなセキュリティ機能を備えているかが重要です。

ここでは、CTIの概要とセキュリティ機能について解説します。

顧客接点の中核を担う「CTIシステム」とは？

CTIシステムは、コンピューターと電話を統合した仕組みです。
具体的には、通常の通話機能に加え、通話録音・クリックトゥコール・ACD・IVR・モニタリング機能・レポート機能などが統合されています。

また、外部システム（CRM・SFA・MAツールなど）との連携で、顧客情報の確認・表示・管理が正確かつ容易に行えることも特長です。

CTIシステムを使用するメリット

・オペレーターの負担軽減

クリックトゥコール・IVR・顧客情報の表示機能などにより、架電・受電業務におけるオペレーターの負担が軽減できます。

・管理業務の効率化

SVはコールセンターの要とも言える存在です。
しかし、苦情対応・新人オペレーターの育成・ナレッジベースの構築・稼働状況の把握なども業務に含まれるため、非常に多忙なポジションでもあります。
CTIシステムが持つ通話録音機能・稼働状況モニタリング・ACDなどを活用すれば、SV業務の多くが効率化され、コールセンター運営の全般を強化できるでしょう。

・API連携による拡張性の担保

API連携機能を備えたCTIシステムであれば、必要に応じて外部のソリューションから機能を取り入れることが可能です。
例えば音声認識AIなどが典型例でしょう。
これら先端技術の導入を安価に素早く行えるのも、CTIシステムの強みと言えます。

・低コスト・短納期・柔軟な契約

クラウド型CTIであれば、初期導入コストが低く、短納期かつ小規模（1席単位など）から柔軟な契約が可能です。

このようにCTIシステムは、現代のコールセンターを下支えする存在と言えます。
特にクラウド型CTIシステムは、コストパフォーマンスの高さや納期の短さが評価され、多くのコールセンターに普及し始めています。

一方、クラウドサービスに対し「セキュリティリスク」を感じる担当者も少なくないようです。
そこで、CTIシステムが備えるセキュリティ機能について紹介します。

クラウドCTIが備える充実のセキュリティ機能

クラウド型CTIシステムの中には、強固なセキュリティ対策により、オンプレミス環境と同等クラスのセキュリティ強度を実現しているものがあります。以下はその機能の一例です。

暗号化・不正アクセス対策機能

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持します。

・パスワードポリシー

過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。

・ログ監査対応

システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に監査対応できる状態を維持します。

・ウィルス対策

専用ソフトウェアのインストールなどにより、コンピュータウィルスの感染からシステムを保護します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは不正なアクセスを遮断する仕組みです。また、IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・廃棄証明書

解約の際、利用時に発生した機密情報をサービスとして確実に廃棄した証明書を提出します。

ネットワークセキュリティ

・VPN

拠点間を仮想的な専用線で結ぶ「VPN」により、通信経路の安全性が向上できます。

その他運用時のセキュリティ対策機能

・管理画面暗号化
・IPアドレス制限
・通話録音ストリーミング

ちなみに、これらはすべてBIZTELの標準機能及びオプション機能に含まれています。
クラウド型CTIシステムのメリットはそのままに、高いセキュリティ強度が求められる業務にも対応することができます。

高セキュリティなCTIの導入事例

最後に、事例を紹介します。

確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社では、コールセンターで使用していたCTIシステムをリプレイスするにあたり、セキュリティに関する150を超える項目をクリアする必要がありました。

こうした課題を、BIZTEL（クラウド型CTIシステム）とオプションサービスの「セキュリティプラス」によって解決しています。
具体的には、ウィルス対策・ファイアウォール・IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応・専用線接続の機能を導入し、高セキュリティな環境をクラウドベースで構築しました。

この事例のように、自社に必要なセキュリティの要件を事前に洗い出し、導入するCTIシステムによってそれらを満たすことができるか確認することが重要です。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、CTIシステムの概要とセキュリティ機能について紹介してきました。
オンプレミスのシステムでは、高セキュリティな環境を構築しやすい反面、スケーラビリティや設定変更に難があります。

一方、高いセキュリティ機能を備えたクラウドCTIシステムであれば、オンプレミスのデメリットを解消しつつ、セキュリティレベルが維持できるでしょう。
セキュリティ強度と可用性を両立させるためには、セキュリティ機能を備えたクラウド型CTIシステムが適しています。

コールセンターのセキュリティ強化を検討しているならば、クラウド型CTIシステムを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

働き方改革が進む中、「柔軟かつ適切な人材活用」への対策が必須になっています。特に、顧客接点の場として日々重要さを増すコールセンターでは、人件費削減と従業員確保をどう両立させるかが課題です。

また、災害・パンデミックなどで出社が困難なときにいかにコールセンター業務を継続するかという点においても、従来の人材活用から大きな転換が求められます。

これらの課題に対し、「在宅勤務制度」が解決策になり得るかもしれません。クラウド型のコールセンターシステムを活用すれば、在宅勤務者を中心としたコールセンターの構築が可能になるでしょう。

ここでは、在宅勤務者を中心としたコールセンターを構築するメリットや、そこで必要になるシステムについて解説します。

今「在宅コールセンター」が注目される理由

在宅コールセンターは、企業側・労働者側双方にメリットがあります。

拠点から離れているところに居住している場合や、介護・育児をする必要がある場合でも勤務が可能なため、働き方改革の促進にもマッチすると考えられています。

企業側のメリット

● BCP対策として有効

在宅コールセンターは複数の拠点に人材を分散させられるため、BCP（事業継続計画）対策やDR対策としても有効です。もし特定の地域で何らかの自然災害・障害が発生しても、復旧までの間は別の地域に仕事を割り振ることで業務が継続できます。

● 人手不足対策として有効

在宅コールセンターは居住地と勤務地を一致させる必要がないため、人材の居住地に縛られず、条件が合う人材を採用しやすいです。

● 人件費削減

在宅コールセンターは、地方の人材を現地の賃金で雇用することが可能です。大都市圏の高額な賃金を回避できるため、人件費の抑制が見込めます。

● 調整が容易

在宅コールセンターでは通常の勤務形態よりも勤務シフトの柔軟性が高いため、仕事量の増減や離職によって人手に過不足が生じた場合でも調整が容易です。

● 初期コストが小さい

通常のコールセンターのように大規模なシステム構築や座席などが必要ないため、初期コストを抑えられます。

労働者側のメリット

● 通勤コストが発生しない

地方であれば、自家用車で1時間前後の通勤も珍しくありません。また、出勤前の準備を含めれば、1日のうち2～3時間は通勤のために費やしている計算になります。在宅勤務なら、これら通勤に要するコストを大幅にカットできます。

● ライフスタイルを変えずに済む

在宅コールセンターは時間・場所の融通が利くため、何らかの事情で通常勤務が難しい人材でも、時間や場所の制約を受けにくいという特長があります。例えば、結婚による引っ越し・出産・親の介護といったライフイベントにも柔軟に対応できます。

● 融通が利く副業として

在宅勤務ならではの「時間の融通」を活かし、休日や帰宅後の副業として活用できます。

このように在宅コールセンターは、企業・労働者双方に複数のメリットをもたらします。うまく機能すれば、低コストで柔軟性に富んだ職場環境になるでしょう。

しかし、次のような課題が発生することも認識しておくべきです。

在宅コールセンター導入時に発生しがちな課題

● 応対品質の管理

コールセンターは、企業の顔とも言える職場です。コールセンターの対応が企業イメージを大きく左右することも珍しくありません。そのため、管理者（SV）が常に応対品質をチェックし、問題を修正しています。一方、在宅コールセンターでは、SVなどの管理者が直接管理できないため、応対品質の問題を検知しにくいというデメリットがあります。

● セキュリティ

自宅でコールセンター業務を行う場合、人材の行動を監視しにくいことから、セキュリティ面で不安を抱える企業が少なくないようです。コールセンターでの通話内容は顧客情報を含んでいるため、音声情報に対するセキュリティについても考えたいところです。

在宅コールセンターの構築に必要な仕組みとは？

在宅コールセンターの導入では、こうした課題を解決できる仕組みを構築しなくてはなりません。そこで、前述した2つの課題を解決できる仕組みを紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化できます。また、電話回線施設・内線工事・メンテナンス・システム障害対応といった設備関連のコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

クリックトゥコール・通話録音・着信振り分けなどのコールセンターの生産性を向上させる機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。在宅勤務者の応対品質管理や稼働状況の把握も可能になります。また、セキュリティオプションの適用により、データ暗号化やシステムへのアクセス制御などが行えるため、高いセキュリティ水準を確保しやすくなるでしょう。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

この2つはどちらもクラウドベースのサービスであり、居住地による物理的な制限を受けません。在宅コールセンターの構築では、クラウドベースの電話システムが必須と言えるのではないでしょうか。

在宅コールセンターの導入事例

最後に、在宅コールセンターの導入事例を紹介します。今回紹介するのは、Web会議システムなどビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・保守を主力事業とする「株式会社ブイキューブ」さまの事例です。

ブイキューブさまでは、経営目標として「サービス利用継続率向上」が掲げられていました。これをクリアするため、より高品質なカスタマーサポートを目指して「カスタマーサポートの内製化」を決定。カスタマーサポートの応対品質を上げ、継続利用率向上を促すためです。そこで、サテライトオフィスと在宅コールセンターの連携によって新たなサポート体制を構築する試みが行われました。

具体的には、サテライトオフィスと在宅コールセンターへクラウド型CTIを導入し、2拠点の連携によって内製化を達成しています。応対品質向上に加え、拠点が複数に分散されたことで、豪雨や停電といった災害時でもサポートが継続できるようになったそうです。顧客対応品質向上と事業継続マネジメントの成功事例と言えるでしょう。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、在宅コールセンターのメリットと、構築に必要な仕組みについて紹介してきました。在宅コールセンターの構築は、コスト削減やBCP策定、人材活用の観点からとても合理的な施策です。2020年4月現在、新型コロナウイルス 感染拡大による緊急事態宣言により、その重要性はさらに増してきました。しかし、実施にあたっては在宅勤務者を適切に管理・評価できる統合的な仕組みを用意しなくてはなりません。

在宅コールセンターの導入を検討しているなら、クラウドPBXやクラウドCTIを取り扱うベンダーへの問い合わせてみてはいかがでしょうか。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事
【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドでコールセンターBCP対策
BCP対策・人材確保を両立。「在宅コールセンター」のメリット
【おすすめツール5選】コミュニケーションツールを活用してリモートワークを実践しよう！

※「PBX」についてもっと知る
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。

そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知でしょうか？こうした制度を利用することで、コストを抑えながらテレワークを始めるためのツール・システムを整備することができます。

今回は、2020年3月24日現在で申込受付をしている

• 【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）
• 【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

の2つの制度についてまとめました。

それでは、それぞれ制度の内容を見ていきましょう。

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）

制度対象となる取り組み

• テレワーク用通信機器※の導入・運用
  ※ パソコン、タブレット、スマートフォンの購入費用は対象となりません
• 就業規則・労使協定等の作成・変更
• 労務管理担当者に対する研修
• 労働者に対する研修、周知・啓発
• 外部専門家（社会保険労務士など）によるコンサルティング

助成金の使用対象となる費用の例

• ｗｅｂ会議用機器
• 社内のパソコンを遠隔操作するための機器、ソフトウェア
• 保守サポートの導入
• クラウドサービスの導入
• サテライトオフィス等の利用料 など

支給額

助成率：１／２
１企業当たりの上限額：100万円

対象事業主

新型コロナウイルス感染症対策としてテレワークを新規で導入する中小企業事業主（試行的に導入している事業主も対象となります）

【対象となる中小企業事業主】

（全業種共通）
労働者災害補償保険の適用中小企業事業主であること

（業種別）
・小売業（飲食店を含む）：資本または出資額5000万円以下、従業員50人以下
・サービス業：資本または出資額5000万円以下、従業員100人以下
・卸売業：資本または出資額 1億円以下、従業員100人以下
・その他の業種：資本または出資額 3億円以下、従業員300人以下

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期間

2020/02/17〜5/31の間に実施

申込受付期間

2020/03/09〜5/29
※2020/02/17〜3/08にテレワークを導入した企業も、助成の対象となります

その他、制度利用に必要な要件

事業実施期間中に
・助成対象の取組を行うこと
・テレワークを実施した労働者が１人以上いること

申請方法・制度の詳細

厚生労働省のホームページをご覧ください。

【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

こちらの制度は、東京都に本社または事業所がある事業者が対象です。

制度対象となる取り組み

• 機器等の購入費
• 機器の設置・設定費
• 保守委託等の業務委託料
• 導入機器等の導入時運用サポート費
• 機器のリース料
• クラウドサービス等ツール利用料

助成金の使用対象となる費用の例

• パソコン・タブレット
• VPNルーター
• VPNルーター等、機器の設置・設定作業費
• 機器の保守費用
• 導入機器等の操作説明マニュアル作成費
• パソコン等リース料
• コミュニケーションツール使用料

支給額

助成率：10/10
限度額：250万円

対象事業主

• 常時雇用する労働者が2名以上999名以下
• 東京都内に本社または事業所を置く中堅・中小企業・個人事業主等
• 東京都が実施する「2020TDM推進プロジェクト」への参加が要件

※詳細な対象条件はこちら（申請前に必ずチェックしてください）

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期限

2020/03/06〜6/30の間に実施

申込受付期間

2020/03/06〜5/12

その他、制度利用に必要な要件

支給決定通知日以降、2020/06/30までに取組が完了すること

申請方法・制度の詳細

公益財団法人 東京しごと財団のホームページをご覧ください。

テレワーク導入で見落とせないツールは「電話」

「ノートパソコンを自宅に持ち帰り、社内の連絡はメールやチャットで行う」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

• オフィスにかかってくる電話を在宅でも受けられるようにする
• 担当部署に電話を取り次ぐ時に、通話料が発生しないよう内線で転送できるようにする

こうした環境を整備することで、テレワーク時でもお客さまや同僚とのコミュニケーションの質・量をそれぞれ維持することができます。

また、コールセンターのオペレーター・スーパーバイザー（S V）の担当者がテレワークをするにあたっては、電話の受発信ができることはもちろん、通話録音機能やセンターの受電状況を把握する機能なども利用できるようにしておきたいところです。

それでは、テレワークの導入をスムーズにするための電話に関するサービスについてみていきましょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化することができます。また、電話回線施設・内線工事が不要のため、設備関連の手間やコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

PCと電話を組み合わせたさまざまな機能が利用できるクラウドサービスです。PCの画面上に表示される電話機「ソフトフォン」が使えるほか、通話録音や着信振り分け機能（コールセンターにかかってきた電話をオペレーターに均等に分配したり、特定のオペレーターに優先して分配したりすることができる機能）、稼働状況モニタリング（センターの入電状況や各オペレーターの勤務ステータスを把握できる機能）など、コールセンター業務の効率・生産性アップに役立つ多彩な機能が使えます。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

クラウドPBXとクラウドCTIは、いずれもこの記事で紹介した助成金制度の対象となるサービスです。特に、クラウドCTIで利用できる「ソフトフォン」はPCとヘッドセットがあれば利用できるため、在宅勤務をする社員に対して簡単に社用電話端末を支給することができます。

まとめ

本記事では、新型コロナウイルス対策で実施中（2020年3月24日現在）の「テレワーク導入の助成金制度」に関する情報をお伝えしました。

コロナ禍において多くの企業のコールセンターがBCP（事業継続計画）の策定や見直しを進めており、テレワークはその中でも中心的な取り組みとなっています。テレワークの導入の際はぜひこうした制度を活用し、仕事の品質・効率性を保つためのツールを併せて導入してみてはいかがでしょうか。

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地震やパンデミックなど、ビジネスを中断に追い込むリスクにどのように対応するかが、いっそう重要視されるようになってきました。企業に対する信頼は「安定性」「継続性」などが大きく影響するため、異常事態でもサービスを継続するための工夫が求められます。

特に、顧客接点領域の柱となるコールセンターでは、災害やパンデミックを機に問い合わせが激増する場合があるため、柔軟性や即応性を考慮した「BCP（事業継続計画）」の策定が必須です。ここでは、コールセンターのBCP対策に役立つクラウドシステム・サービスに関する情報と、実際の導入事例を紹介していきます。

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

まず、コールセンターにおけるBCP策定の大切さについて解説します。2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。その原因を見直してみると次のように整理できます。

東日本大震災時のコールセンターの実情

• 通勤困難によるオペレーターの稼働率低下
• ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない（ランチ場所の不足など）
• 首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮

特に深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2カ月近い時間を要した例もあります。コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。

一方、震災から数日後には、業務停止の反動から仕事量（問い合わせ件数）が数倍に増える現象が確認されました。急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。

パンデミックは外出自体がリスクに

また、地震以外にも「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。2020年4月現在、緊急事態宣言が発令されるなど大きな影響を及ぼしている新型コロナウイルスや、インフルエンザをはじめとするウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。もし自社の従業員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。

• 多拠点化・冗長化
• 遠隔地に拠点を分散させる（特定地域に拠点を集中させない）
• 拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築（拠点間の運用共通化）
• 通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築（テレワークや在宅勤務が可能な基盤構築）
• 従業員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤可能性・シフト調整などが可能なシステムの構築

「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、事業継続マネジメントの観点からするとリスクが高いかもしれません。分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

では、BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能を紹介します。

低コストかつ短納期なクラウドPBX

コールセンターシステムの要ともいえる「PBX」をクラウドで利用することができます。インターネット回線を経由してPBXの機能を提供するため、物理的な設置工事が必要ありません。オンプレミス型のPBXに比べ、コスト・納期で優れており、災害時の臨時的なコールセンター立ち上げやリモートワークに活用できます。

ソフトフォン

ソフトフォンは、いわゆる「PC内で動作するソフトウェア型の電話機」です。PCとインターネット回線でコールセンター業務が再開できるため、災害やパンデミック時の在宅勤務など幅広く活用できます。専用電話機の設置が不要で、コスト面で優れていることも見逃せません。

着信振り分けの管理

クラウド型コールセンターシステムでは、転送先・着信先の変更や、着信先の優先度の設定をインターネットのブラウザで行うことができます。時間と場所を選ばずに変更できるので、状況に合わせてバックアップコールセンター・在宅勤務に素早く切り替えることができたり、計画停電やパンデミックのエリアに応じて素早く業務量を調節できたりするなど、コールセンター業務の継続がしやすくなります。

コールセンターの受電・応答状況や、オペレーターの稼働状況の確認

災害発生時は通常とは異なる受電状況となるため、コールセンターにどのくらいの呼量が来ているのか、いつも以上に丁寧に把握する必要があります。また、在宅勤務者や臨時拠点のオペレーターの稼働状況を確認し、十分な応答率を保てているかも意識する必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、臨時拠点や在宅も含めたコールセンターの対応状況をリアルタイムで確認することができます。オペレーターのパフォーマンスについても、受電・架電した件数や、通話・事務処理・離席していた時間などが確認できるため、きめ細やかに臨時体制を運用することができます。

在宅・臨時拠点オペレーターのID管理

災害時には、複数の拠点からコールセンターシステムへのアクセスが見込まれるため、アクセス権やセキュリティの管理が必須です。オペレーターごとに割り振られたIDに対し、適切に権限を付与していかなくてはなりません。クラウドであれば、在宅勤務や臨時拠点の人員など、オペレーターのID作成・管理が素早く、容易にできます。

この他にも、クラウド型コールセンターシステムでは、通話録音機能などコールセンター業務に必要な機能を提供しています。PC・ヘッドセット・インターネット回線があれば在宅勤務・臨時拠点の環境が構築できるため、BCP対策のハードルを下げることができます。

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

では、実際にクラウドシステムを用いたコールセンターのBCP対策事例を紹介します。

信頼性の高い金融コールセンターの構築

● 損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社

損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社では、首都圏広域災害を想定したBCP対策として、関西地域の社員による臨時コールセンターを構築し、運用の訓練をしています。

また、災害時には、被災地域の支店あての電話を転送して別拠点で代理受電するほか、お客さまに被害状況を確認する「お見舞いコール」などを行っています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおけるBCP対策の重要性や、クラウドシステム・サービスの利点について紹介してきました。コールセンターは、顧客と企業をつなぐ重要なパイプです。

しかし、労働者の安定性や事業の継続性を高めるには、分散化・多拠点化・即応性などに配慮しなくてはなりません。加えて、コストパフォーマンスに優れていることも大切です。これら必要な要素を備えたクラウド型コールセンターシステムは、最適なBCPソリューションのひとつと言えるでしょう。

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