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2020.10.15

【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

ビジネスフォンは、外線・内線をシームレスに連結し、組織内外のコミュニケーションを円滑にするツールです。一般の電話とは異なり、複数の回線を連携させるケースにおいて強みを発揮します。

とくに、PBXが持つ「転送・保留」機能を活用することで、組織の体制に応じた柔軟な電話業務を行うことができるでしょう。ここでは、PBXの便利な「転送・保留」機能について、メリット・活用事例などを交えて解説します。

 

1.PBXの「転送・保留」機能とは?

まず、PBXに搭載されている転送・保留の機能は具体的にどんなものなのか、それぞれ見ていきましょう。

 

PBXの転送機能

PBXの転送機能は、内線番号に転送する「内線転送」と、外線番号に転送をする「外線転送」の2つに大別できます。

内線転送は、同じ建物・フロア内などに敷かれた電話回線「内線」を経由して通話を転送します。ビジネスフォンにはまず搭載されていると言っていい、基本的な機能のひとつです。

内線転送では、各電話機に割り振られた番号(内線番号)を用います。着信した通話を一旦保留し、転送したい電話機の内線番号を押下して、転送先が電話に出たら要件を伝えて受話器を置く…といった使い方が一般的でしょう。

 

これに対して外線転送は、着信した通話を外線を経由して構外にある電話機に転送する機能です。この外線転送は「手動転送」「自動転送」に大別できます。具体的には次のとおりです。

 

①手動転送

手動転送の代表的なものとして、次のものがあります。

 

  • 保留転送

着信した通話を一旦保留し、転送先の外線番号を手動で押下します。転送先が電話に出たら要件を伝えて受話器を置き、通話を相手に繋ぎます。

 

  • ブラインド転送

ブラインド転送は、転送先と転送者(取り次ぐ人)の会話を必要としない機能です。転送者は、任意の操作で転送先を呼び出した時点で通話から退出します。また、転送先では応答と同時に通話が開始されます。

 

②自動転送

あらかじめ転送先の電話番号を設定し、着信後に自動で転送を行う機能です。着信から転送するまでの時間(秒数)も設定することができます。手動転送のように取り次ぐ人を必要としません。

無人のオフィスにかかった着信を、在宅勤務者や出先にいる社員が使う個人契約の携帯電話に転送するといった活用も可能です。

 

PBXの保留機能

保留機能は、転送機能とセットで用いられることが多く、以下2種類に大別できます。

 

①自己保留(個別保留)

一般的な保留機能です。着信を受けた人が保留ボタンを押下することで動作し、解除後は保留した電話機で引き続き通話します。

 

②パーク保留

ビジネスフォンに設定されている「パーク保留ボタン」を押下することで、「保留した電話機以外でも応答が可能になる」機能です。

外線からの着信を受けたのちに任意のパーク番号を押し、その番号を違う電話機でも押下すると保留中の通話に応答できます(※)。

パーク保留機能を利用するためには、取り次ぐ相手が同一オフィス内に居たり、チャットなどでタイムリーにコミュニケーションが取れたりと、パーク番号を伝えられる環境が必要です。

※利用しているサービスやバージョン、固定電話とソフトフォンのどちらを使用しているかなどによって、操作の手順が異なる場合があります。

 

クラウドPBXなら転送・保留機能が活用しやすい

オンプレミス型PBX+固定電話のビジネスフォンの組み合わせでも、こうした転送・保留機能はもちろん利用できます。しかし、利用者が増えた場合にその分の端末を購入する必要があることや、設定変更をするたびにベンダーを呼んで作業してもらうコストが発生することなどが相まって、柔軟な運用がしにくいケースがあるようです。

こうした課題を解決するには、「クラウドPBX」がおすすめです。クラウドPBXは、サービスによってはベンダーを呼ばずとも社内で簡単に転送・保留の設定ができるほか、ソフトフォン(PCの画面上で操作するビジネスフォン)であれば利用人数に制限なく提供しているものもあります。

インターネットを経由して端末に接続するため、電話回線を敷くための工事も必要ありません。また、離れた拠点同士や在宅勤務者間でも内線を使って通話することが可能です。

 

2.クラウドPBXでの転送機能の活用事例

ここでは、実際にクラウドPBXによる転送機能を活用した企業の事例を紹介します。

 

損保ジャパンパートナーズ株式会社

損保ジャパンパートナーズ株式会社では、被災地域の支店が電話対応ができなくなる場合を想定し、他の拠点で代理応答できる体制を構築するべくクラウドPBXを導入しました。

クラウドPBXによって各拠点の電話の設定を一元管理するとともに、自動転送などを活用して緊急時の対応部署の変更に柔軟に対応できるようにしています。また、クラウドPBXは、ハードウェアの調達コストが必要なく設定作業も容易なことから、支店や提携先が増えた場合でも立上げ時の負担が小さいとのことです。

事例の詳細はこちら

 

株式会社きちり

カジュアルダイニングレストランをチェーン展開する株式会社きちり では、以前は営業時間外の予約電話を本部に転送し、受付対応を行っていました。しかし、転送設定の漏れや同時に通話できる回線数の制限から予約の取りこぼしが発生。さらに、応対する本部スタッフはどの店舗への予約電話か分からないため、店舗名をお客さまに確認する必要があるなど、オペレーションの面でも問題がありました。

同社はこうした状況を受けて、予約電話の取りこぼし削減や運用負荷軽減が見込める電話システムへの移行を決定。クラウドPBXを導入し、営業時間外の予約電話の転送設定の自動化、同時通話数の柔軟なコントロール、在宅勤務スタッフによる電話対応などが可能になりました。結果として予約の取りこぼしは大きく削減され、移行前に比べて予約率が25%も向上したそうです。

事例の詳細はこちら

 

株式会社フレアス

介護・在宅医療サービスを展開する株式会社フレアスでは、以前はスタッフ不在時や営業時間外にオフィスにかかってくる電話にリアルタイムで対応することができなかったため、機会損失が発生していたそうです。

そこで同社はクラウドPBXを導入し、オフィスあての電話が取れなかったときはコールセンターに自動で内線転送されるよう仕組みを構築し、取りこぼしを削減しました。

また、携帯電話での内線通話が可能になるサービスも併用し、オフィス・コールセンター・本社間を内線でつなぐ環境をつくりました。さらに、インターネットに接続した場所であればどこでも電話環境を構築できることから、移転や拠点追加にも柔軟に対応できるようになったとのことです。

事例の詳細はこちら

 

3.まとめ

ここでは、PBXが持つ転送・保留機能の概要と活用事例を紹介してきました。

転送・保留機能は、販売機会の逸失防止顧客接点の強化など、さまざまなビジネス課題に対応できる機能です。さらにクラウドPBXであれば、転送・保留機能の設定をリアルタイムかつ最小限の手間とコストで完了できる点にも注目です。

社内外の連絡体制の改善にクラウドPBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。