株式会社きちりさま

バックエンドで事業を支える経営管理本部が
コールセンターの導入から運用まで担当

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

音成氏：
関西ならびに東京エリアを中心にカジュアルダイニングレストラン・チェーンを展開する飲食事業を行っています。 “Positive　Eating” という私どもの持つ概念（楽しい食事により生まれる、癒し・豊かさ・明日への活力）の浸透を目的に、真心のこもったホスピタリティの提案・提供も行っています。
また、『きちりプラットフォーム』という独自のプラットフォームを活用していただくことによって、新たな顧客価値を提供できる飲食店のプロデュースや、経営効率化を実現しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

音成氏：
経営管理本部において主に経理を担当していますが、総務をはじめ社内のさまざまな部署と連携し、社内の IT システムの導入や運用も行っています。これらの業務の一環としてコールセンター運用をマネジメントしています。
また、きちりプラットフォームを通じて、他社に対する IT 導入支援も行っており、システム導入時の支援や運用の助言も行う役割も担っています。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

音成氏：
レストラン運営を行う営業部門と人事部門で BIZTEL コールセンターと BIZTEL モバイルを利用しています。レストラン運営では、クラウド型の予約台帳システムと組み合わせることで、レストランの予約受付を行っています。日中の予約受付業務は、関東・関西・九州の在宅勤務のオペレータでシフトを組んで対応し、レストラン勤務経験者や主婦のほか以前に当社で勤務していた方などで構成されています。
人事部門では、アルバイト採用時に利用しています。BIZTEL を導入するまでは採用業務を外注していましたが、現在は BIZTEL と採用システムを併用し、面接の予約受付までを自社で行っています。

レストラン予約受付イメージ

ー活用している機能についてお聞かせください。

音成氏：
IVR 機能は非常に使い勝手がよく、積極的に活用しています。店舗にはお客さまだけでなく、取引先からも多くの電話をいただきます。IVR 機能を活用することで、取引先からの電話は本部で応対するなど、適切な担当者に自動で割り振ることができるようになりました。結果として、お客さまにとっても、取引先や店舗にとってもストレスのないコミュニケーション環境が構築できました。それ以外にも、不在応答の設定やオペレータのスキルに応じた自動振り分け等でも活用しています。

ー他のチャネル（メール）との利用率はいかがですか？

音成氏：
電話での予約が圧倒的に多いです。「きちり」では独自のおもてなしを提供するために、お客さまとさまざまな事前打ち合わせを電話で行います。お客さまと密なコミュニケーションを実現するためには、音声通話による直接的なコミュニケーションが最も効果的ですね。例えば、利用シーンをヒアリングすることでサプライズの演出を提案することもあります。

ー 1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

音成氏：
予約受付の対象となるのは全国の「きちり」40店舗ほどなのですが、受信数は一日あたりの 500件程度です。予約の電話が多い時間帯は 17時から 18時台の夕方とお昼前後、二次会予約は 20時頃に集中し、店舗での応対が 70%を占めます。在宅勤務メンバーの対応時間である 9時半から 16時の間で、残りの 30%に対応しています。
一方の発信ですが、忘年会シーズンなどの繁忙期にお客さまへの予約確認を電話で行っています。その総数が 1週間で 50 ～ 60件ほどです。

ー在宅による予約受付、採用受付をそれぞれ何名で対応されていますか？

音成氏：
店舗の予約受付は平均すると日中に 3～ 4人で応対しています。最大座席数は 8人です。採用においては、2人体制です。

ー前の運用方法についてお聞かせください。

音成氏：
導入前は、店舗への電話を本部オフィスに転送して本部側で応対していましたが、同時に通話できる回線数に制限があり、本来受け付けることができたはずの予約を取りこぼしてしまい、多くの機会損失が発生していました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

音成氏：
予約の取りこぼしの他に転送元の店舗が分からないといった問題もありました。お客さまは特定の店舗に電話していますが、応対する本部スタッフはどの店舗への予約電話か分からないため、店舗名をお客さまに確認する必要がありました。また、転送設定を毎日手動で行う必要があり、忘れてしまうこともありました。その場合もやはり予約の取りこぼしが発生してしまいます。また、転送にかかる通話料が高額だった点ですね。

ー検討開始時期はいつ頃で、どのようなきっかけで BIZTEL をお知りになりましたか？

音成氏：
2011年 10月頃で、IT 関連のニュースサイトで BIZTEL の記事を読んだのがきっかけです。われわれが課題としているものが、一気に解決できると確信しました。また、導入時のハードルも低く、きちりプラットフォームの提供先企業へも展開が可能である点も高く評価できました。

場所やハードウェアの制約がない BIZTEL を導入することで
在宅勤務のオペレータを積極活用

ーBIZTEL 選定の理由と導入によりどのような点が解決されましたか？

音成氏：
同時接続数のコントロールが柔軟にできるようになったとともに毎日の転送設定が不要になりました。これらの機能を駆使することで、当社が課題としていた予約の取りこぼし対策を講じることができました。また、これらを最も低コストで解決できることが一番の選定理由でした。結果として、予約数を25％も向上することができました。
それ以外にも、店舗の混雑具合に応じて、その場で不在応答やIVR設定を柔軟に変更することができますので、店舗運営の効率化にもつながっています。

ーその他 BIZTEL の導入効果があれば教えてください。

音成氏：
BIZTEL　を使用した在宅勤務では、場所やハードウェアの制約がなくなり、どこにいてもパソコンさえあればソフトフォンで電話応対が可能なため、とても柔軟なオペレーションが実現しました。また、店舗では　BIZTEL　モバイル（KDDIの携帯端末）を使用しています。そのため、どこにいても電話応対が可能となり、非常に重宝しています。

ーBIZTEL をご利用になられて、現場からのご意見はいかがでしたか？

音成氏：
導入当初から BIZTEL の使い勝手の良さを感じています。それまでできなかった自動転送、不在応答設定、録音機能などを活用するだけでなく、現場のオペレータも参加して、さらなる運用改善を目指して積極的に活用しています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

音成氏：
今後、多店舗展開、フランチャイズ展開により管理する店舗が増えていきます。店舗の増加に伴い、内部統制への強化も想定しています。そのため、管理者権限の複数階層化やグルーピング化を実現し、設定変更を管理者が承認するといった仕組みが導入されればと考えています。今後の展開を期待しています。