2020.04.09

【新型コロナウイルス対策】コールセンター内の感染対策とその時に備える

現状

ついに国内のコールセンターでも新型コロナウイルスに感染したというニュースが出ました。
現時点で公表されているのは3か所です(2020年4月1日現在の情報です)。
※各社プレスリリース等、公開情報をもとに整理。

 

1.東海東京証券 ※2020年4月1日現在

(場所)岐阜県岐阜市のコールセンター

(判明日)不明(プレスリリースは2/27)

(感染者数)1名

(対応状況)

  • 当該拠点における感染者の行動歴ならびに感染者への濃厚接触者の調査。
  • 濃厚接触の可能性のある従業員(7名)の自宅待機およびその健康状態の経過確認。
  • 当該拠点の一時閉鎖および消毒作業の実施。

(今後)

  • 当該拠点の消毒後の再開については、所管保健所の指示などをもとに判断、決定。
  • 濃厚接触の可能性のある従業員は、最終接触後14日間の健康状態の観察後、状況に応じて勤務再開。
  • 複数拠点あるため、他の拠点でカスタマーサポート業務は継続。

 

2.アフラック生命保険 ※2020年4月1日現在

(場所)兵庫県神戸市のコールセンター

(判明日)3/3

(感染者数)1名(派遣社員)

(対応状況)

  • 当該派遣社員の出勤停止、および健康状態の継続的な把握。
  • 当該拠点における当該派遣社員の行動履歴、および濃厚接触者の調査。
  • 10名の濃厚接触者に対する2週間の自宅待機指示、および健康状態の継続的な把握。

(今後)

  • 当該社員の出入りしていない、別フロアでは業務継続。
  • 複数拠点あるため、他の拠点で通常業務は継続。

 

3.NTTドコモ ※2020年4月1日現在

(場所)東京都中野区のコールセンター

(判明日)3/11

(感染者数)10名

※3/11:1名、3/14:4名、3/15:1名、3/18:2名、3/24:1名、3/31:1名

感染の可能性のある社員全ての検査が終了。

検査実施者:60名
陽性:10名
陰性:50名

主な感染スポット:職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの。

(対応状況)

  • センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施(3月13日)
  • 自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察(3月12日~3月31日)
  • 体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査(3月12日~3月31日)
  • 所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施

(今後)

全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施。

  • 毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌
  • バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク
  • 従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応。

 

上記3社とも、コールセンターを複数拠点持っているため他の拠点で業務を継続し、全面的な業務停止は免れています。

とはいえ、全てのコールセンター運営企業が拠点を複数持っているとは限りません。
『コールセンター白書2019』によると、回答企業のうち1か所でコールセンターを運営している企業は全体の39%。2か所が22%、3か所が16%、4か所以上は23%です。

小・中規模コールセンターの割合が多いBIZTELユーザで考えると、1か所運営企業の割合はもっと高くなると思われます。

いまコールセンター運営管理者の悩ましい課題は、感染者発生によるコールセンター閉鎖リスクをいかに防ぐかです。

新型コロナウイルス関連記事

米国立衛生研究所は3月17日、コロナウイルスに関する研究結果を発表しました。
それによると、今回の新型コロナウイルスは、2002年に重症急性呼吸器症候群(SARS)の流行を引き起こしたウイルス(SARS-CoV-2)との類似性が認められるとのことです。

そして検査の結果、以下の知見が得られました。

  1. 「エアロゾル」の状態では、3時間にわたる実験の間生存し続けた。
  2. 銅の表面では最大4時間、ボール紙の表面では最大24時間生存した。
  3. ステンレス鋼やプラスチックの表面で最大72時間生存した。

さらにCNNによると、別の研究では新型コロナウイルスと極めて近い関係にあるとされる種類のヒトコロナウイルスについて、金属やガラス、プラスチックといった物体に付着した場合、表面を殺菌消毒しない限り最長で9日間生存したとの結果が得られたと報道しています。(3/19付CNNホームページより)

 

コールセンター各社の取り組み事例

ウイルス対策はまだ始まったばかりですが、現在まで聞こえてくる他社の対応事例は以下のようなものです。

  • オフィス入り口や休憩室にアルコール消毒液の設置と、入退室時の消毒の義務化。
  • 非接触式体温計を購入して出勤時に体温測定し、37.5度以上の従業員の業務不可、自宅待機。
  • 向かい合う座席レイアウトの場合、座る位置をずらし、対面で向き合わないようにする。
  • 業務分担による在宅オペレーションの併用。
  • 在宅オペレーションへの完全移行。
  • 時差出勤シフトの導入。

在宅業務については、IT系のコールセンターが比較的先行して実施しているようです。

  • 自宅で出来る仕事と、コールセンターでなければできない仕事の切り分け。
  • ノートPCを会社から貸与(BIZTEL・ウイルスソフト・Skypeまたはchatworkなどのコミュニケーションツールがインストール済のもの)
  • 通勤距離が長いオペレーターを優先的に在宅勤務に任命。

対応に苦慮しているのは個人情報の取扱いで、在宅勤務者とコールセンター勤務者とで役割分担して対応しているところもあります。

コールセンターで感染拡大!となる時に備えて

このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もしコールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。

貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。

BIZTELユーザの方なら、クラウドテレフォニーの強みを発揮できます。
会社の近くにあればなおさら便利ですし、在宅勤務の代わりに都内数か所の会議室を借りて業務を継続することも可能です。

ただし、注意事項があります。

  1. 貸会議室にネット環境があること
  2. 有線LAN接続ができること(無線LANやモバイルルータは通信品質が不安定になる可能性があります)
  3. 貸会議室の他の部屋で、動画など大量のデータ通信があると、通信品質が不安定になる

以上の3点をクリアすることが肝心です。

実施の可能性がある企業の方は、事前にソフトフォンをインストールしたノートパソコンを貸会議室持ち込み、正常に通信できるか事前にテストしておくことをお薦めします。

BIZTELをご利用中の方へ

BIZTELユーザの方は、その他の詳しい情報については「BIZTEL FAQサイト」を参照してください。

BIZTEL FAQサイト
https://support.biztel.jp/hc/ja

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