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BIZTELモバイル 導入実績一覧

事業の急拡大に伴い、IT化・デジタル活用を急速に推進する中で、トレタとBIZTELモバイルの活用により全社で顧客対応力の向上へ

株式会社ウェルカム

株式会社ウェルカム

東京都国立市で15年間愛され続けているレストラン「ask a giraffe」。長年ノートで管理してきた予約台帳・顧客管理に限界を感じ、店舗リニューアルを機に、「トレタ」と「BIZTELモバイル(トレタフォン)」に移行した。

導入目的

導入目的
  • オープン以来15年間、手書きの顧客台帳でお客さまのお好みや誕生日等を管理してきたが、すべての情報をアナログで管理する点に限界を感じていた。
  • お客さまとの最初の接点である電話対応のレベルを向上させることにより、さらにファン・リピーターになってもらう仕組みを構築したいと考えていた。

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導入後の効果

導入後の効果
  • 店舗のリニューアルと同時に、価格面・安定性・機能面で高い評価がされたトレタを導入し、お客さまの情報をスタッフ全員でいつでも簡単に共有できるようになった。
  • 電話着信時、トレタの画面上にお名前・属性・利用回数等が表示されることで、すべてのスタッフが質の高い電話対応が可能となり、予約管理業務の効率化も実現した。

背景と経緯

株式会社ウェルカム

「DEAN & DELUCA」や「TODAY’S SPECIAL」、「GEORGE'S」等、多店舗展開する株式会社ウェルカム。 その中でも「ask a giraffe」は「ALL DAY DINING(みんながいつでも集える食卓)」というコンセプトに基づき、家族三世代で楽しめる場所として地元でも大変人気のあるレストランだ。国立駅南口からまっすぐ南に伸びる国立大学通りにある同レストランは、地元のママ会や一橋大学をはじめとした学生サークルの集まり、クリスマスイベント等、さまざまなシーンで利用されている。また、建物内にはキッチンやインテリア、家具、アパレルなど生活関連用品を販売する「GEORGE’S」も併設されており、平日でも多くの人が訪れている。

多くのファンに愛され続ける理由の一つは、オープン以来15年間、プロフェッショナルなスタッフが、常連のお客さまの嗜好や予約情報をノートに記録し、その情報を脈々と受け継いで、お客さまにとって居心地の良い空間をつくり続ける努力をしてきたからだ。 ただ、すべての情報をアナログで管理し続けるには限界があると感じていた。また、今後新店舗のオープンを予定する中、今までの良い点を残しながら、全社的な予約受付・顧客管理等の店舗オペレーションのIT化やSNS等プロモーションにおけるデジタル活用の推進が急務だった。

それらの課題・目的に対して、2016年10月末に店舗リニューアルを控えた「ask a giraffe」は、新しいチャレンジができる絶好の機会だったと株式会社ウェルカムArtisanal Restaurant事業部ストアマネージャー シェフの貞光信哉氏が振り返る。

15年間ノートで管理してきた顧客管理・予約台帳をクラウドに移行。
お店も地元のファン・リピーターもますますハッピーに。

株式会社ウェルカム

「ask a giraffe」では、店舗リニューアル時に、ショップカードやスマートフォンサイト等を刷新。タブロイド紙の配布や各種メディアへの登録、SNS活用をさらに加速させた。これらの取り組みを通じて増えてきた新規のお客さまに対しても、2回目以降の電話対応のレベルを向上させることにより、さらにファンになってもらう仕組みも同時に構築できれば、と考えていた。貞光氏、同事業部 エリアシェフ 中村 勝義氏らは、予約管理や顧客管理のIT化にあたり、数社を比較検討した。行き着いた結論は、実績がNo.1であり、価格面や安定性、機能面でも高い評価の「トレタ」と「BIZTELモバイル」だった。2016年10月末に導入すると、早速効果が出始めている。

「トレタ」は飲食店の予約を、簡単・便利に管理ができる予約/顧客台帳サービスだ。従来のノートに記載する予約管理と比べ、簡単なオペレーションで予約業務を行うことができ、かつBIZTELモバイルのCTI機能を活用することで、どのスタッフが対応しても必要な情報が表示されるので、応対品質の均質化にもつながる。 例えば、「ask a giraffe」では以前は全席でペット同席が可能であったが、リニューアルとともに同席可能な席と同席不可な席のゾーン分けを行った。今までの紙の予約台帳と顧客台帳を使った運用では、ゾーン分けを知らずに予約をしたお得意様の予約席を同席不可の席にしてしまうなどの手違いが発生するおそれがあった。トレタとBIZTELのCTI機能を用いることで、通話とともに「ペット同伴」といったお客さまの重要な属性も同時に確認できるようになっているため、お客さまからの指定がなくてもスタッフが必要の有無を確認し、同席可能な席を予約することで来店時のトラブルを防ぐとともに顧客満足度の向上にもつながる。

現在、キッチン、ホールの区別なくスタッフ全員が電話対応をしている。貞光氏もキッチンのシェフからキャリアをスタートさせ、現在は同店のマネージャーであるが、役職には「シェフ」の文字がついている。職人のプライドを持った料理人がもっと活躍する場でありたいとの会社の方針からで、キッチンのスタッフにも直接お客さまとの会話を通じ、メニュー開発につなげてもらうなど、より広い視点を持ってもらうための取り組みだ。トレタとBIZTELモバイルの導入にあたり、当初は運用変更で戸惑いがあったスタッフも何回か実際に対応するうちにすぐに慣れたという。ホールのスタッフは当然のこと、キッチンのスタッフでも使える。同社の方針にトレタ並びにBIZTELモバイルがマッチした証拠だろう。

今後について貞光氏は、予約や顧客管理を含めたIT化・デジタル活用の先行事例として、上々の滑り出しができたと実感している。今後、開店予定の店舗を含めてグループ全体で導入を積極的に進めていくことになるだろう、と話をしている。ファン・リピーターにさらに喜んでもらうために、自社専用のポイントカードの導入など、新しい仕組みを追加することも検討しているという。首が長く遠く見渡せるキリンに聞けば、ちょっと未来のことや新しいことや、面白いことを教えてくれる、そんな意味を込めた「ask a giraffe」。そこにいけば「何か」がある。事業が急拡大する株式会社ウェルカムの新しいチャレンジには今後も目が離せない。


株式会社ウェルカム



株式会社トレタ
  • 社名

    株式会社ウェルカム

  • URL

    https://www.welcome.jp/

  • 設立

    2002年7月

  • 従業員数

    1273名(アルバイト含む)

  • 事業内容

    小売及び飲食業を通したライフスタイル事業 輸入食品および加工食品等の製造・販売、カフェの運営

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL モバイル

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