コンタクトセンターをはじめ、業務で電話対応をするビジネスの現場で、「カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）（※）」が大きな問題になっています。株式会社リンクが、電話対応の業務に携わる、全国400人を対象に実施した調査では、7割以上がカスハラを経験したと回答しています。一方で、企業による対策はまだ十分とは言えない状況です。また、東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の認知度も5割を切っています。こうした現状に、企業はどのように向き合うべきか。“クラウド電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

※リンクでは、カスハラを「顧客や取引先などからの、不当または過度な要求・暴言・脅迫などにより、従業員の業務遂行を妨げ、精神的な負担を与える行為」と定義しています。

電話対応時の「カスハラ」が企業に与えるリスクとは

―今回の調査で、電話対応をする人の約75％がカスハラを経験していると回答しています。この数字をどのように捉えていますか？

75％というのは、正直思っていた以上に高い結果で驚いています。おそらく、社会的に「カスハラ」という言葉が一般化したことで、自分がこれまで受けてきた電話を振り返り「あれはカスハラだったのでは」と気づくようになったことも要因だと考えられます。

ただ、数字だけを見て「カスハラが多く発生している」という結論で終わってしまうのは早計です。なぜカスハラが発生したか、その「きっかけ」に目を向ける必要があります。

カスハラは、お客さま側にのみ原因があるとは限りません。例えば、通常の問い合わせ、または正当なクレームであっても、オペレーターの対応や言葉遣いが適切でないと、お客さまのストレスとなり、カスハラに発展してしまうことも考えられます。カスハラが何に起因して発生しているのかを、見極めた上で対策を考えていく必要があるのではないでしょうか。

―業界別に見ると、「福祉関連業」「建設業」「官公庁・公共・団体」などがカスハラを経験した割合が高い傾向でしたが、こうした分野で電話によるカスハラが多い背景には何があるとお考えですか？

カスハラの発生は業務内容と密接に結び付いていることが明らかになりました。
福祉関連業や建設業のように、お客さまとの接点が多く、関係性が密になりがちな業界では、カスハラが発生しやすい傾向にあると考えられます。

ただし、4位の「流通・小売」は81.1％、5位の「製造業」は77.3％と、どちらも決して低いわけではありません。どの業界であっても、カスハラは起こり得るということを、企業は認識する必要があると思います。

―電話業務において、カスハラを受けた経験のある人が多いという現状があるなか、現場では「話を聴きつづける、または謝りつづける」という対応が60％を超えています。この結果からは “対応疲れ”や“受け身の姿勢”という印象が伺えますが、こうした状況に手を打たないままでいると、どのようなリスクがあるとお考えでしょうか？

これまでの時代は「お客さま第一」という言葉が、都合のいいように解釈をされてしまい、お客さま側は多少無理な要望でも交渉すれば何とかなるという考えになっていたり、電話対応をする従業員側も多少理不尽なことであっても仕方がないと受け入れてしまったりという慣習になってしまっていたように思います。

しかし、時代は流れ、こうした文化・慣習に違和感を覚える世代も増えています。今は昔に比べ、職業の選択肢は広がり、転職も一般的になっています。その結果、無理をしてまでその職場にとどまる理由がなくなりつつあります。

我々のサービスのメインユーザである、コンタクトセンター業界をはじめ、どの業界でも人材不足が深刻な問題となっていますが、今後「カスハラ」を企業全体の問題と捉え、組織として従業員を守るための対策を進めていかないと、離職や採用難による人手不足は、ますます増えていくことが予測されます。健全な企業運営のためにも、カスハラ対策は早急に取り組むべき課題と言えます。

広がるカスハラ対策の義務化。誤った「お客さま第一」からの脱却が対策推進の鍵

―48％の人が東京都のカスハラ防止条例が施行されたことを知っていると回答しました。約半数の方が認知しているこの状況をどう評価されていますか？

全国を対象にした調査で、東京という一部エリアの条例が、ここまで知られていることは高く評価しています。メディアでも積極的に取り上げられたことで、企業だけでなく、お客さまにもハラスメントを自分事として意識してもらうきっかけになったのではないでしょうか。

実際に今回の調査でも、条例の施行に対する効果として「カスハラの認知拡大」や「加害者への抑止力」を期待する声が多く寄せられました。今後、施行開始した効果が徐々に表れてくると考えています。

―労働施策総合推進法の改正により、2026年を目途に企業はカスハラ対策を講じることが義務付けられました。これまで東京都や一部道県（北海道・群馬など）で先行して制度化が進んできましたが、今後、全国的に広がるなかで、企業はこうした制度や義務化の動きをどのように捉えていくべきでしょうか？

東京都が先陣を切って始めたカスハラ対策が全国に広がっていくことは、コンタクトセンター業界に関わる者として、非常に素晴らしいことだと思います。

カスハラを放置することは、健全なビジネスにおいて、本来あるべき姿である「顧客と企業の対等な関係」を築くことの障害になると考えています。ただ、現在の経営層は「お客さま第一」の慣習が根強い環境で育ってきた方も多く、それがカスハラ対策への積極性を欠く原因になっているケースも少なくありません。

ですので、今回の「企業におけるカスハラ対策の義務化」という制度が、この状況を変えるきっかけとなり、顧客だけでなく従業員も大事にするという意識改革につながってほしいと思っています。

BIZTELも、意識改革の一助になるよう、企業におけるカスハラのリスクやカスハラ対策の事例といった情報を積極的に発信していきます。

リソース不足で未対策…から抜け出す。AIで効率的に見つける「自社に合ったカスハラ対策」の道筋

―電話対応時のカスハラについて、約47％が社内で対策を実施していると回答しています。その割合を業界別に見ると、建設業、金融、IT・通信業界が上位を占めています。これらの業界が対策に積極的な背景には、どのような業界特性や危機意識があるとお考えでしょうか？

カスハラが自社に与える影響の大きさを認識している業界ほど、対策が進んでいるのではないかと考えられます。

建設業は取引額も大きく、また既製品を売る業種ではないため、顧客との丁寧なすり合わせが不可欠です。また、金融、IT・通信はサービス（無形商材）の販売がメインとなります。
そのため、これらの業界では電話でのコミュニケーションが、顧客に商品・サービスを選定してもらうための重要な接点であると考えられています。通常の問い合わせ対応だけでなく、カスハラなどのトラブル対策も重要だと認識されている表れなのではないかと思います。

とはいえ、1位の建設業にしてもその割合は約56％ということですから、まだ半数の企業が対策を講じていないということを考えると、カスハラ対策はこれからが本番と言えるのではないでしょうか。

―対策を進めたくても「お客さま第一」が壁になる現場が多いとのことですが、そこから一歩踏み込んでいくためには、どのような取り組みや支援が必要とされるのでしょうか？

電話対応が主な業務であるコンタクトセンターでも、カスハラに対して何らかの対策を講じなければならないという危機感をもっている現場は多いです。BIZTELにも、カスハラ対策のご相談が増えています。また、カスハラ対策をテーマにしたセミナーは、大変多くの方にご参加いただいています。では、まず何をすればいいのかというと、「自社を知ること」です。具体的には「カスハラの発生状況とその内容を把握する」ということが必要です。

実際に、どんなカスハラが発生しているのか、現場はどんなことに困っているのかなどのデータを収集・分析し、自社で発生しているカスハラの傾向を導き出すことが大切です。データを収集・分析することで、自社に必要な対策方法が見えてくると思います。

例えば、オペレーターの対応がカスハラのきっかけになっている場合は、教育・研修に重点を置いて応対スキルの向上を図る必要があります。お客さま起因の場合は、発生したカスハラが「暴言・罵倒」なのか「過剰な要求」なのかなど、タイプを分類し、タイプに合わせた対応を策定する必要があると思います。

ただし、どの業界・会社でも日々の業務に追われており、分析や情報収集に時間を割くのは難しいはずです。それは、コンタクトセンターでも同じだと思います。では、限られた時間のなかでカスハラ対策をどう進めればいいのか。その回答となるのが、「AI活用」です。

例えば、BIZTELではAPI連携を活用し、生成AIによる「カスハラの自動判定」ソリューションを提供しています。通話データを分析し、その通話が「通常会話」「クレーム」「カスハラ」のどれに該当するか、またカスハラだった場合には、暴言や罵倒であれば「精神的攻撃型」や過剰な要求であれば「過剰要求型」などのタイプ分けをしてくれるため、自社でどれだけカスハラやクレームが発生しているのか、どんなタイプが多いのかといった、自社の現状を可視化できます。

ツールを活用し、自動化をすることが、効率的に情報を整理するためには必須と言えるかもしれません。

この機能はAPIを活用して実現できています。そういったBIZTELでできるカスハラ対策の情報は「BIZTELブログ」に掲載するなど、積極的に情報を発信して、カスハラ対策をする企業のサポートを進めていきます。

他にも、BIZTELには応対中のオペレーターがSVにヘルプをお願いするときに使う「手上げ」機能が搭載されていますが、今後はさらにカスハラ対策として、ヘルプを出す際に応対状況や「カスハラの可能性あり」など、ヘルプを出した背景と併せて手上げができるようにすることも考えています。

―最後に今、カスハラへの取り組みを進めようとしているコールセンターや企業の担当者へのメッセージをお願いします。

カスハラ対策は、誤った「お客さま第一」といった先時代的な考え方との決別だと思っています。これまでは、お客さまと企業が必ずしも対等な関係ではなく、ときに企業は提供している商品やサービスの対価以上のものを顧客に求められるといったギャップが生まれ、それがカスハラに発展していたのではないでしょうか。

今後企業は、従業員を守るため、そしてビジネスを成功させるために、お客さまと対等な関係を築き、カスハラを抑止する努力が必要だと思います。

そして、お客さまも自身の要求が商品やサービスの対価に見合っているかを判断するということが求められるのではないかと思います。

先時代的な考え方を改め、企業とお客さまを対等な状態にもっていくことこそが、カスハラ対策のゴールと言えます。私たちもできる限りのサポートをしますので、担当者の皆さんには大きな時代の流れを変える、その分岐点にいるという意識をもって、ぜひ積極的に取り組みを進めていただければと思います。

IVRやボイスボットといった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化するコールセンターが増えています。しかし、コールセンターの効率化が進む一方で、実際に問い合わせをするお客さまはどのように考えているのか。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」を実施。最新の調査から見えてきた無人音声サービスの活用方法を、“電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

「効率化」の落とし穴？顧客満足度を左右する自動化の課題とは

—コールセンターやお問い合わせ窓口に電話で問い合わせた際、全体の90％が無人音声サービスに対応された経験があると回答し、無人音声サービスが一般化していることが分かりました。これほどまでに導入が進んでいるのにはどのような背景があるのでしょうか。

一番はここ数年、社会問題になっている「人材不足」が挙げられます。コールセンターでも、オペレーターやSVの離職率を抑えるために、従業員満足を意識した運営が求められています。そこで、有人対応の負担を減らすために、IVR（※1）やボイスボット（※2）といった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化・効率化する動きが増えています。
また、こういった技術が多くのコールセンターで使われるようになり、導入コストが下がったことも大きな後押しとなっています。

社会全体の労働人口が減っているなかで、人材確保はますます難しくなっています。サービスレベルを維持、向上させていくために、これからも無人音声サービスの導入が進んでいくことは間違いありません。

※1：IVR (Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に音声ガイダンスを流してダイヤルボタンを押すよう促し、その番号に応じて担当窓口へ電話を振り分けるなどの仕組みが構築できる機能。
※2：ボイスボット：AIを搭載した自動音声応答システム。お客さまの発話を認識する「音声認識」や、発話された内容を処理する「自然言語処理技術」、応答に必要な「音声合成技術」などが備わっており、オペレーターを介さずに音声による応対が可能。

―無人音声サービスの導入が進む一方で対応についての満足度を見てみると、満足な人が44.2％、不満な人が44.7％と大きく意見が分かれています。この状況を坂元さんはどう見ていますか？

まず前提として、お客さまが何のために問い合わせるかというと、それは「問題を解決するため」です。満足の理由の2位に「有人対応がなくとも問題が解決した」とあるように、お客さまは、無人であっても有人であっても、問題が解決すれば満足し、解決しなければ不満を感じるものです。

今回の結果からは、時間がかかることが不満の原因につながっているように感じます。
不満の理由の1位が「解決までに時間がかかるから」、2位が「選択肢が多いから」という結果の通り、コールセンターに問い合わせする際、お客さまはタイムパフォーマンスを重視していると考えられます。

一方で、満足の理由１位が「人と話さなくて済むから」となっているように、20代を中心に最近は電話を避ける傾向が強く、商品やサービスにトラブルがあった場合も、まずはFAQやチャットで解決策を調べ、それでも解決できなかった場合に、初めて電話という選択肢を選ぶ。つまり、電話が最終手段としての位置付けとなっています。なので、わざわざ電話をしたにもかかわらず、無人音声サービスで課題解決ができずに貴重な時間をとられると顧客満足度は大きく下がってしまいます。

さらに、無人音声サービスによる対応に不満だった場合、約３人に１人が「問い合わせ先の企業・団体、またはサービスに不信感を抱く」と回答しています。
お客さまと直接の接点となるコールセンターは企業の顔です。顧客視点を疎かにした自動化はコールセンターへの不満だけにとどまらず、お問い合わせの原因となったサービスや商品、さらには企業のブランド価値も下げてしまうことが分かりました。無人音声サービスを導入・活用する際には、一次受付から問題解決に至るまでの過程で、お客さまにとってストレスの少ない動線を構築することが非常に重要なポイントとなっています。

自動化と有人対応の効果的な線引きとは。顧客満足を損なわない無人音声サービス活用のコツ

―自動化が進むなか、76.5％の人がオペレーターによる有人対応に必要性を感じると回答しています。その理由として、「臨機応変な対応をしてくれるから」（67.4％）「心情や事情を汲み取ってくれるから」（31.0％）という、人ならではの対応を求めていることが分かりました。自動化と有人対応はどのように両立すればいいのでしょうか。

自動化する用件と人が対応する用件の判断は人的リソースの状況によって変わりますが、その線引きを間違えてしまうと、顧客に不満を抱かせる結果につながります。特に注意が必要なのが、今回の調査でも31％の方が望んでいる「心情や事情を汲み取った対応」の場合です。現在の無人音声サービスの技術では、お客さまの気持ちに配慮した対応は難しいため、こういった用件を自動化することは大きなリスクが伴います。

しかし、無人音声サービスは適切な場面で活用すれば、しっかりと効果が出ることも分かっています。

例えば、BIZTELでは「ボイスボット連携」を提供しており、多数のユーザで導入・活用されています。実際に、一次受付はボイスボットが対応し、解決が難しい場合はオペレーターに引き継ぐといった運用をすることで、顧客満足度を損なうことなく、業務効率化に成功した事例もあります。

定型業務などは自動化し、複雑な用件やお客さまへの配慮が必要な対応は人がするといった適切な線引きに悩まれる場合が多いと思いますが、実現すれば従業員・顧客双方の満足度を向上させる運用になると考えています。

BIZTELでは、ボイスボット活用事例を紹介していますが、どういった業務を自動化・効率化させるかなど、サービスプロバイダーとして今後もみなさんの参考となるような事例を発信することで、業務効率化の後押しをしていきたいと思っています。

―有人対応をしてもらいたいシーンを教えてくださいという質問を見ると、確かに心情に寄り添う必要のある「緊急の要件に関するお問い合わせ」が３位に入っています。人と無人音声サービスの業務の線引き、導入の条件を詳しく教えてください。

BIZTELでは、ロボット三原則にならって「ボイスボット三原則」を提唱しています。

ボイスボットを導入する際には、このボイスボット三原則を参考に進めていただけたらと思います。

① 感情が伴う場面対応（＝感情系）には導入しない
先ほども少し触れた通り、簡易な受付や変更対応など、回答に迷いがないような定型的な応対はボイスボットの得意分野です。それに対して、感情や事情に配慮が必要なコミュニケーションに使用するのは注意が必要です。例えば、何らかの事故やトラブルが発生した際の保険金の請求やクレーム対応など、人の心情に寄り添う必要がある場面での無人音声サービスの活用は不満足につながりやすくなります。

② シームレスな有人オペレーター連携
ボイスボットで問題を解決できない場合は、すぐにオペレーターに引き継ぎをする。その際、ボイスボットが聞き取ったお客さまの電話番号や問い合わせ内容がオペレーターへ共有されるなど、ボイスボットと人がシームレスに連携できるシステムは必須になります。

③ トライアンドエラーしながら導入拡大
ボイスボットは導入をしたら終わりではなく、トライアンドエラーを繰り返し、軌道修正をしながら自分たちの業務に合わせて調整する作業が必要です。この作業を考えると、機能を柔軟に選択できるクラウドサービスへの切り替えが有効です。

無人音声サービス＋αの機能活用による最良の運用で「つながるコールセンター」を目指す

−無人音声サービスで解決できなかった場合の次のアクションとして「有人対応窓口への電話問い合わせをする」が72.2％と最も多い結果となっています。ただ、そこで電話がつながらないと66.3％の人が「イライラする」と回答しています。この状況を改善するにはどうしたらいいのでしょうか。

オペレーター業務の効率化のために無人音声サービスの導入は進んでいますが、依然としてオペレーターに電話がつながらないことは多々あると思います。コールセンターへ問い合わせをしたことがある人のなかには、電話がつながるまで何十分も待たされた経験をしている方もいるかもしれません。この状況を変えるには、無人音声サービスの活用だけでなく、普段の業務を見直し効率化させ、オペレーターのお客さま対応にあてる時間を増やすことが有効だと思います。

今回の調査でも「折り返し電話をしてほしい」（62.0％）、「現在何人待ちかのアナウンスをしてほしい」（51.0％）、「つながる時間帯を教えてほしい」（43.5％）といった改善を求める声が上がっています。BIZTELでは、こういった運用を実現する機能はすでに用意しています。例えば、APIを活用して電話がつながりやすい時間帯や混雑状況をWEBサイトに表示しているお客さまもいらっしゃいます。さらにIVRで受け付けた内容に応じてオペレーターの優先度を設定できるACD（自動着信呼分配）機能を利用し、簡単な問い合わせは新人に、スキルが必要な問い合わせはベテランへと振り分けることで業務を効率化しているコールセンターもあります。

こういった機能を積極的に活用することで、顧客満足度の向上、さらにはオペレーターの負担軽減による応対時間の捻出につながるのではないでしょうか。

―最後に今後コールセンターはどのように変わっていくのか。また現在コールセンターの効率化を考えている担当者へのメッセージをお願いします。

コールセンターは、企業が提供している商品やサービスといったプロダクトの一部です。もし、提供しているプロダクトに問題があると、問い合わせが増え、コールセンターで働く人はどんどん疲弊してしまいます。そうならないためには、しっかりとコールセンターで収集したお客さまの声を分析し、プロダクトを改善していく。このPDCAを回していくことが、商品・サービス全体の品質の向上、ひいてはコールセンターの効率化につながります。実際にコールセンターと開発部門の連携を高めるために、自社内にコールセンターを設置する企業が増えていることからも、今後ますますコールセンターの重要性は高まっていくのではないでしょうか。

お客さまの声を集めるには、まず電話がつながることが大切です。そしてプロダクトの一部として問い合わせには正確に答え、顧客満足度も高めていかなくてはなりません。人的リソースが限られているなかで、コールセンターとして安定したサービスを提供していくためには、無人音声サービスと人の両者が、それぞれの得意分野で活躍できるバランスのよい運用が求められます。

コールセンターの改善を考えている担当者のみなさんは、自分たちのコールセンターの業務フローを分析して課題を見つけ出し、業務効率化に向けて解決する手を打っていく必要があります。我々はサービスプロバイダーとして、さまざまな機能・テクノロジーの活用事例やノウハウを持っていますので、ぜひ一度ご相談いただけると嬉しいです。

新型コロナウイルス感染拡大を受け導入が進んだ、在宅勤務。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクでは、2022年に在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施しました。それから2年の時が経ち、働き方や電話対応はどう変わったのか。2024年4月に実施した最新の調査から見えてきたオフィス電話の課題を“クラウド電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

オフィスと在宅のハイブリッドワークが定着

―今回の調査では「週2日以上の在宅勤務」の割合が64.7％と、前回と比べ12.5ポイント減少し、“出社回帰”の傾向が高まっていることが分かりました。この数字を坂元さんはどう見ていますか。

たしかに2年前と比べると出社回帰の傾向が高まっていることが分かります。 在宅勤務はコロナ禍で出社を減らすための一時的な対策として導入した企業も多いのではないでしょうか。しかし、感染がある程度収束した今も64.7％と、半数以上の人が週2日以上在宅勤務をしています。これは「在宅勤務」が働き方のスタイルとして完全に定着したということだと思います。
前回の調査では「週に5日以上（フルで在宅勤務）」が最も多い回答でしたが、今回は「週2日在宅勤務」が最多（22.8％）となっているように、在宅勤務の日数は減るものの、オフィスと在宅を併用するハイブリッドワークは今後も続いていくのではないでしょうか。

ハイブリッドワークによってより重要度を増した電話

―在宅勤務が定着したことでチャットやweb会議などのツールが普及し、コミュニケーションの取り方も変わってきました。

在宅勤務時でもオフィスで働いている同僚や上司とコミュニケーションが取れる状態をキープするために、手軽に送れるメールやチャットはこれまで以上に利用されるようになりました。

その分、利用機会が減ったのが電話です。今回の調査でも約50％の人が「電話はあまり使わず、メールやチャットで連絡することが多くなった」と回答しています。
ところが「取引先など社外に連絡する時に、急用の際はどのツールを使用しますか」という質問になると、在宅勤務時は86.7％の方が携帯電話（スマートフォン含む）を使用すると答えています。このように普段の業務において電話の利用頻度は少なくなったものの、緊急時になると電話への信頼がぐっと高くなっています。

メールやチャットは双方向でコミュニケーションが取れるとはいっても、タイムラグが発生したり、意図が伝わりきらないといった課題があります。相談や問題解決といった重要な内容や緊急性の高い内容の際は、リアルタイムで会話ができる「電話」を選択するということがはっきりと分かりました。在宅勤務が定着するにつれて、さまざまなコミュニケーションツールが利用されるようになりましたが、ビジネスにおいて電話は今後も必要不可欠なツールであることは間違いありません。

これからの時代における理想の”電話“とは

―コロナ禍で多様化したコミュニケーションツールですが、 オフィスの電話環境を見ると前回の調査から大きく変わっていないという印象があります。

そうですね。コロナ禍でDX化を促進する企業は増えたと思います。しかし電話業務を効率化するシステムはあまり認知されておらず、従来の電話環境のままになっているケースは多いです。これは非常にもったいないと感じています。

「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％、「携帯電話で直接代表番号が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が15.8％とコロナ禍をきっかけに一定数の企業では、従来の電話システムを変更しているという調査結果も出ていますが、まだまだ少数であることが分かります。

社員が交代で出社しオフィスの固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応をしている割合が、前回の調査よりも若干減ったとはいえ、まだ3割近くもいるという結果が出ています。コロナ禍をきっかけに在宅勤務を採用したのに、固定電話応対のために出社が必要な状態は本末転倒です。

電話は重要なインフラなので、入れ替えが大変と考える人が多いのも事実です。その場合は一部の環境から変えていく、スモールスタートがお勧めです。試しに使ってみて、課題の洗い出しや導入までの道筋を確認するのが良いと思います。

―企業にとっての理想の電話環境にしていくために、気にするべき視点はなんでしょうか。

まず、セキュリティですね。今回の調査で気になったのが、「私用の携帯電話を使用する際の問題点をお知らせください」という質問に対して、19％の人が「情報漏洩のリスクがある」と回答していることです。

セキュリティを重視している企業では、私用携帯は業務で使ってはいけないというルールが徹底されています。社員が私用携帯を業務で利用している企業は、早急にセキュリティが担保された電話サービスを契約し、対策がされている携帯電話端末を支給するというスタイルに変えることをお勧めします。

ほかにもここ数年、お客さまとの会話で「言った・言わない」を回避するためや、お客さまの声を事業に活用するために「通話録音機能」を使うケースが増えています。実際に使ったことがある人も多いのではないでしょうか。

ただ、通話録音データは、企業にとって機微な情報です。その録音データをしっかりと管理できるシステムを選択できていないと、漏えいのリスクが高まってしまいます。

また、音声品質も重要と考えています。34.8%の人が音声品質にストレスを感じたことがあるという調査結果から、電話の通話品質は良いのが当たり前という考えが定着していると改めて認識できました。電話と一口に言っても、さまざまな通信方式があり、インターネット電話サービスにおいても使ってみたら音声品質が悪かったというようなケースもあります。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。お客さまが企業に問い合わせた際に音声品質が悪かったということがないように、トライアルを活用するなどシステム検討の際は気にして欲しい点です。

―今後オフィスの電話はどのようなサービスを選べばいいのでしょうか。

FAXやプリンタをほとんど使わなくなったように、在宅勤務の導入によってオフィスのDX化は急激に進みました。そのなかで、まだまだ改善の余地があるのが電話です。
インターネット電話サービスを活用すれば在宅時や外出中に会社の代表番号に着信があっても、PCやスマートフォンで会社にいなくとも受電できたり、電話をかける際は相手に代表電話番号を通知して発信したりと、オフィスと同じ環境で電話業務ができるようになります。スマートフォンを含む携帯電話の内線化もできるので、社内のコミュニケーションも円滑になります。

働き方が多様化したことで、お客さまとのコミュニケーションはもちろん、社員間のコミュニケーションにおいても電話に求められる役割は、以前と比べ重要になっています。コミュニケーションの基盤をしっかり整えることは、企業の価値を高める近道と言えます。

ただし、インターネット電話もさまざまな事業者がサービス展開しているため、セキュリティや音声品質には差があります。しっかりと情報収集をして納得できるサービスを選ぶ必要があります。その点、私たちが提供しているクラウドPBX「BIZTEL」は2,000社を超える導入実績があり、お客さまからは業務の効率化が進んだというお声もいただいています。
オフィスに出社するという長年続いていた働き方に加えて、ハイブリッドワークというスタイルが定着したように、最もベーシックなインフラである電話も、今まさに変革のときが来たと言えるかもしれません。業務効率化、そしてコミュニケーションのレベルを高めるためにも、ぜひ「BIZTEL」を検討していただけると嬉しいです。

「週2日以上の在宅勤務」が64.7％で12.5ポイント減少し“出社回帰”傾向に
〜〜 コロナ禍をきっかけに見直しを図った電話環境をどうすべき？ワークスタイルに左右されない電話対応の在り方とは 〜〜

7年連続 国内シェア第１位(※)のクラウド型 CTI /コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル） 」などを提供する株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治、以下 リンク）は、在宅勤務を経験したことのある全国の会社員（正社員）を対象に『2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査』を実施しました。

※ デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2023 年度版 クラウド型CRM市場編 （第7版）』による。

■ 調査の背景

企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは2022年に新型コロナウイルス感染拡大を受けて注目された在宅勤務の実態を明らかにするべく、在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施しました。今回は、前回の調査から2年を経た働き方の変化を把握するため、「在宅勤務状況」および「在宅・出社勤務における電話対応業務」を中心に、全国の会社員（正社員）400名を対象とした『2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査』を実施しました。

以下が調査結果です。本調査結果を是非ご活用ください。

■ 調査概要

調査方法            ：インターネット調査
調査主体            ：株式会社リンク
調査期間            ：2024年4月23日（火）- 2024年4月24日（水）
調査対象            ：会社員（正社員）
調査対象地域　：全国
回答数    　　　：400
※ グラフ内の数値は小数点第二位を四捨五入し小数点第一位までを表記しており、単一式回答の合計が100.0％にならない場合があります。

※本リリース内容の転載にあたりましては、出典として「（株）リンク調べ」という表記をお願いいたします。

■ 調査結果の詳細

Q8.通話の音声品質に関して

サービスや商品の注文窓口・問い合わせ窓口に電話をかけた際に、通話の音声品質が原因でストレスを感じたことがあるか聞いたところ、34.8％が「ある」と回答しました。また、ストレスの原因としては、72.7％の方が「相手の音声が聞き取りにくい・途切れる・遅れて聞こえる」と感じていることから、電話業務における通話の音声品質の課題が明らかになりました。

Q9.コロナ禍を経て現在、在宅勤務時のお勤め先の固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応はどのように実施していますか。（MA／n=400）

在宅勤務時の固定電話対応について聞いたところ、25.3％が「在宅勤務中の社員の携帯電話・スマートフォンに転送して対応するようになった」と回答し、次いで22.8％が「社員が交代制で出社し対応するようになった」と回答しました。2022年度の調査結果と比較すると、どちらの割合も減少しており、出社回帰の影響で転送や交代制での対応が不要になってきていることが理由だと考えられます。

一方、「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％と増加していることから、企業側のシステム導入も転送や交代制の対応の減少に影響していると推察されます。

Q10.直近1年間で、お勤め先の固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応のために出社したことはありますか（他の用事が同時にあった場合でも、電話対応が目的に含まれる場合は「ある」ものとしてお答えください）。（SA／n=400）

固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応のために出社した割合に関して、71.5％は「ない」と回答しました。2022年度の調査結果と比較して、出社した割合はわずかに減少しているものの、ほとんど変化がみられませんでした。要因としては、Q9の通り出社回帰による交代制での固定電話対応の減少やシステム導入の影響が考えられます。

また、今回の結果でも15.8％の方が「1回以上出社した」と回答していることから、固定電話対応のために出社をするというスタイルは、コロナ禍後も根強いことがわかりました。

Q11.自宅の固定電話の設置状況に関して

昨今さまざまな業務のデジタル化が進むなか、現在も多くの企業で利用されている固定電話ですが、自宅での利用状況も聞いてみたところ、約6割（59.8％）が「自宅に固定電話を設置している」と回答しました。そのなかで、今後も保有、継続していく予定か聞いたところ、68.6％は「維持、継続する予定」、約2割（17.2％）は「解約を検討中」という結果になりました。一方、自宅に固定電話を設定していない人のうち、95.0％は「今後も設置する予定はない」と回答しました。

近年大きな話題となっている「ChatGPT」ですが、様々な業界で活用方法が検討されています。コールセンターにおいても、ChatGPTを活用できる可能性はあるのでしょうか。
また、そもそもコールセンターにおいてAIの導入はどのくらい進んでいるのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるAIやChatGPTの現状に加え、今後の展望について解説します。

 ChatGPTとは

ChatGPTとは、利用者が入力した質問にAIが会話形式で回答を行ってくれるチャットサービスで、人工知能の研究・開発事業をしているOpenAI社によって開発されました。2022年11月の公開後、回答精度の高さから話題となり、世界中で利用者が急増しています。

ChatGPTの「GPT」とは「Generative Pre-trained Transformer」の略称であり、自然言語（日常的に使われている言語）に関する大量のデータを学習したAIが、あたかも人が書いたかのように自然な文章を作成する言語モデルのことを指します。

GPTを用いて対話型のアプリケーションとして提供されているサービスがChatGPTです。

コールセンターにおけるAI活用の現状

様々な業界でChatGPTの可能性に注目が集まっていますが、これまでも幅広い業務やサービスにおいてAIの活用が進められてきました。
ここでは、ChatGPTの登場以前から進んでいるコールセンターのAI活用について整理します。

・音声認識

音声認識とは、AIが人間の発話を解析・認識し、文字に起こす技術を指します。近年では認識率が格段に進化し、十分実用できる精度で音声のテキスト化が実現しています。

コールセンターにおいては、顧客とオペレーターの通話を書き起こし、応対内容を視覚的に確認するといった使われ方が最も代表的です。また、後述する要約や感情分析など、さまざまな処理・解析に利用する取り組みが進んでいます。

・要約

音声認識によって書き起こした文章をAIが自動要約し、通話内容のポイントを整理して記載するといった活用も行われています。

AIの精度は100%ではないため、生成された要約文に追記・修正が必要になるケースもありますが、オペレーターが終話後に行う作業や、SVの報告業務などにかかる時間・労力を大幅に削減することができるでしょう。

また、CRMなどの顧客情報を管理するシステムと連携することで、応対履歴を記録する作業を自動化することも可能です。

・感情解析

顧客やオペレーターの話すトーン・音程・言葉づかいなどを分析し、感情を類推するAIソリューションも存在します。

例えば、声のトーンが高く、会話内容に「楽しい」「嬉しい」などの肯定的な単語が含まれていれば、話者の感情は良好であると判定されます。一方で声のトーンが暗く、「残念」「つらい」などの否定的な単語が多く登場する場合は、ネガティブな感情であると判定されます。

リアルタイムで顧客やオペレーターの感情を分析し、「不満」や「憤り」を検知した際にSVへアラートを出すといったことも可能です。また、事後的にネガティブな感情が発生ししていなかったかを確認し、トラブルのチェックなどを行う活用方法も検討できるでしょう。

コールセンターにおけるChatGPTの活用シーン

ここまで紹介したとおり、コールセンターにおいては以前からAIによる効率化・運営改善が進められてきましたが、ChatGPTの登場によってさらなる進化が期待されています。

この章では、2023年9月現在におけるコールセンターでのChatGPTの活用シーンについて見ていきます。

・要約

コールセンターではすでに応対内容の要約にAIが活用されていますが、ChatGPTを使うことでより柔軟な運用が可能です。例えば、「この通話の書き起こしを500字で要約してください」「箇条書き形式で記載してください」といった指示を投げかけると、指定の文字数・書式で要点がまとめられます。

また、音声が正しく認識されず、通話全文の書き起こしの段階では間違った言葉が記載されてしまったという場合でも、ChatGPTが文脈から正しい言葉を類推し、要約する際に補正してくれるといった効果が確認されており、精度向上が期待できます。

・FAQへの活用

入電数の削減などを目的としてWebサイトにお客さま向けのFAQを公開している企業が増えていますが、このFAQの作成にもChatGPTが活用できます。

メールやチャットの対応履歴など、お客さまからの問い合わせに関するデータをChatGPTに読み込ませ、FAQの作成を指示することで、従来の作業時間を大幅に削減することが可能です。また、「想定される質問は何か」とChatGPTに入力し、質問自体を生成してもらうといった利用方法も有効です。

注意点：社内限りの情報をChatGPTに入力する場合（2023年9月時点）
・チャット履歴をAIの学習に利用しない設定にする 
・API経由で利用する
などの対応をしないと、ChatGPTの学習に利用され、他者が行った質問への回答として表示されてしまうおそれがあります。情報の入力・取り扱いには十分に注意しましょう。

ChatGPTがもたらすコールセンターの変化とは？

最後に、ChatGPTによりコールセンターがどのように変化していくのか、今後の展望をまとめます。

・通話中・終話後のオペレーター業務において「自動化・効率化」が進む

まず、通話中・終話後のオペレーター業務を自動化・効率化する取り組みに拍車がかかるでしょう。

現在（2023年9月時点）においても、先述の通話内容を要約する仕組みや、顧客との会話内容に応じて関連性の高いFAQ・マニュアルをオペレーターの画面に自動表示するといったソリューションがAI事業者から提供されています。今後はChatGPTとの連携により、こうしたサービスがこれまで以上に提供しやすくなることが考えられます。

費用面においても従来よりユーザ側の負担が少ないサービスが登場する可能性もありますので、コールセンター業界全体を通じてオペレーターの作業の効率化が進むかもしれません。

・AIが自動応対する領域が拡大していく

チャットボット・ボイスボットなど、AIによる自動応対チャネルの活用シーンが増えると予想されます。

チャットボット・ボイスボットはいずれも、お客さまの質問に対して適切な回答を自動で提示する仕組みです。ChatGPTをこれらのチャネルに組み込むことで、質問の意図がより汲み取れるようになったり、自然な回答が自動生成できるようになったりと、従来以上に柔軟な応対が実現する可能性があります。

また、こうしたチャネルの運営では「AIが回答できない質問がきた場合、人間が引き継いで回答する」といった形で対応範囲を切り分けているケースが多いですが、ChatGPTの利用によって回答の範囲・精度が向上すれば、AIが自動応対できる領域を広げることができます。

一般的な質問への対応をチャットボット・ボイスボットに任せられる状況になれば、有人による応対業務は「イレギュラーな問い合わせ」「苦情や相談など、顧客の感情に寄り添った対応」が中心になっていくでしょう。AIの進歩とともに、人間が対応すべき領域も変化していくことが考えられます。

まとめ

この記事では、コールセンターにおけるChatGPTの活用シーンや今後の展望について解説しました。ChatGPTを利用した仕組みをセンター運営にうまく取り込むことができれば、より優れた顧客応対や業務の効率化につながるでしょう。

もし、ChatGPTを使った業務改善に興味がある場合は、コールセンターシステムを取り扱うITベンダーが発信する最新情報をぜひチェックしてみてください。

センサや通信技術の発達、安価なクラウドストレージの登場によって、近年ではAIやIoTを活用した取り組みにますます注目が集まっています。製造業などで生産システムのIoT化がすでに浸透しつつある中、コールセンターの運営においてもIoTやAIを活用した効率化への取り組みが始まっています。

この記事では、IoTの概要や実現できることをふまえながら、コールセンターにおける活用シーンについて解説します。

IoTとは

そもそもIoTとはどのようなことを意味する言葉なのでしょうか。まずは、概要と注目されている理由について解説します。

IoTの概要

IoTとは「Internet of Things」の略語であり、“あらゆるモノがインターネットに接続する”という概念を示す言葉です。漠然とした捉え方がされることも多いですが、一般的には「インターネットでPC以外のモノとモノを繋ぐこと、またはそうしたネットワークそのもの」、「モノ同士で自律的に動作・処理を行ったり、インターネットを介してモノから周囲の情報を伝達したりする技術」がIoTといえるでしょう。

これまでインターネットはコンピュータを端末として利用する必要がありましたが、IoTの登場によって、工場における製造設備や製品、トンネルや道路といったインフラ、化学プラントの配管など、製品（モノ）自体を端末としてインターネットに接続させ、自動的に操作できるようになりました。

IoTが注目されている理由

では、なぜいまIoTが注目されているのでしょうか。

その要因の一つとして、通信・センサの発達により、新たな技術を導入する際の様々なコストが低下したことが挙げられます。初期費用はもちろん、システムの運用・保守費用も低価格化が進んでおり、技術的にもコスト的にもIoT導入のハードルは年々下がってきています。

また今後、工場設備やインフラ設備の老朽化が進む中で効率的な保守点検作業を実施していく必要があるというニーズからも、遠隔での状況監視に有効なIoT技術が注目されています。

さらに、AI（人工知能）技術の発達もIoTの普及を後押しする要素の一つです。AIに学習させるための情報源として、IoTによって収集・蓄積したデータが活用されています。

エッジコンピューティングによるIoTの実現

このようにIoTの活用には多くのメリットがある一方で、多数のモノから同一のサーバーに接続した際に、通信や処理にかかる負荷が膨大になるという欠点もあります。またリアルタイム性が必要となる場面においては、通信の遅延時間も問題になり得ます。

そこで、１つのサーバーで集中処理するのではなく、IoT端末自体、もしくはIoT端末の近くに設置したエッジサーバーで処理を分散し、通信するデータを必要最小限にするエッジコンピューティングという仕組みが用いられるようになりました。

これによって通信負荷やデータ処理にかかる遅延時間を軽減することが可能となり、IoTはより実用的な技術として普及しました。

IoTにより実現できること

それでは、IoTは具体的にどのような場面で利用できるのでしょうか。ここでは、IoTによって実現できることについて紹介します。

遠隔から状態を把握する

離れた場所にあるモノの環境や動き・位置などの情報が把握できます。例えば、トンネル内部に故障が発生していないか、崩落などのリスクがある箇所はないかといったことをデータで監視することが可能です。

これまで人間が目視で行っていた作業を自動化できるため、業務負荷の軽減や生産性向上につながるでしょう。
また、検査のタイミングは任意で設定できます。頻度を増やすことで、より早期に故障の発生や崩落の危険性といった情報を検知できるようになります。

遠隔から操作する

IoT化した製品には、遠隔操作が可能なものもあります。
例えば、購入後に利用者が操作方法に困った際、オペレーターが製品を遠隔で操作して支援を行うことができます。

また、ドローンなど製造設備の監視を行う機器の場合、雨が降ったら作業を停止させるなど、天候や気温に合わせて操作することも可能です。

モノとモノを連動させて動かす

複数のIoT端末を相互に通信させ、自律的に動作させることができます。また、上述したエッジコンピューティングを利用し、IoT端末とエッジサーバーの連携による自律動作も可能です。

なかでも特に注目されているのが、自動運転技術です。例えば、カメラやセンサで取得した情報をもとに一定の条件下でハンドルを自動操作したり、衝突の危険が迫っていると判断したら音声ナビによる警告や自動ブレーキを作動させたりするなど、事故を回避する技術の実用化が始まっています。

身近なIoTの活用例

IoTは、私たちの生活のなかにも広く普及し始めています。以下では、身近なIoTの活用例を紹介します。

スマートホーム

冷蔵庫や洗濯機・エアコンなど様々な家電がインターネットにつながり、相互に連携したり、より簡単に動作させたりすることができるようになる、いわゆるスマートホーム化が進んでいます。

例えば、洗濯が終わったらメールで通知を出す洗濯機や、室温に応じて自動で電源がONになったり、外出先からスマートフォンで操作ができたりするエアコンといった、便利な機能を持つ製品が多数登場しています。

また、スマートホームを管理・操作するためのスマートスピーカーの需要も今後ますます高まっていくでしょう。

地図サービス

地図サービスアプリも、代表的なIoTの活用例として挙げられます。利用者のスマートフォン端末から収集した情報をもとに、道路や地域の混雑状況を表示することが可能です。

農業

農業においてもIoT化の波が訪れています。ハウス内の温度や湿度をモニタリングして生育に最適な環境づくりを行ったり、水やりや追肥を適切なタイミングで自動的に実施したりすることができます。

コールセンターとIoTの関係

これまでIoTの様々な活用方法について解説してきました。主に製造業や建築・インフラ業で普及が進んでいますが、コールセンターにおいてもIoTやAI技術を活かした取り組みが行われています。

コールセンターにおけるデータ活用

コールセンターにおいては、インターネットに接続し、発着信に関する情報や音声データをサーバーとやりとりするIP電話がIoT端末に似た役割を果たしているといえるでしょう。
近年、このIP電話から取得したデータとAIを活用した取り組みが増えています。

例えば、顧客とオペレーターの通話を録音してストレージに蓄積し、音声認識AIを使ってVOC分析（顧客の声を収集・分析して企業活動に反映させること）を行うことなどが挙げられます。

また、通話内容をAIでテキストデータ化し、頻出している問い合わせをチャットボットに学習させ、定型的な応対を任せるといったオペレーションも始められています。

顧客接点の多様化により、オムニチャネルでのセンター運営や顧客一人ひとりに合わせた応対が求められる中、音声認識・チャットボット・IVRなどのAIを用いた自動化技術を使い、省力化・省人化を目指す動きが活発になっています。

まとめ

この記事では、IoTの概要やメリットを紹介するとともに、コールセンターの運営においてどのようにIoTが活用できるか解説しました。IoTという概念は抽象的なものではありますが、コールセンターにおいても参考にできる部分があります。

特にCTI・コールセンターシステムを活用してデータ収集を行う取り組みは、これからのセンター運営の高度化・効率化において有効といえるでしょう。

コールセンターにおける音声認識サービスとは？

AI関連技術の発展によって、画像認識や音声認識といったAIを活用した最新技術が次々と実用化されてきており、これらをビジネスに利用する企業も増えてきました。

コールセンター業界も例に漏れず、特に音声認識サービスの活用には近年ますます関心が高まっているといえるでしょう。

この記事では、急速に実用化が進む音声認識サービスについて、当社が提供するクラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL 」を例に取りながら、

• 　どんなことができるのか
• 　認識の精度はどの程度なのか
• 　導入までの流れはどのようになるのか

といった多く方が関心を持っているポイントを、実際に導入した企業の話も踏まえて解説します。

音声認識サービスの仕組み

音声認識は、AIによる言語解析や音声解析を用いて通話をテキスト化したり、発話した内容によって特定の処理を行ったりする技術です。
あらかじめデータを読み込ませて、基礎となる音と文字のパターン、言語のアルゴリズムを学習させておき、それらをマッチングさせることで意味が通じる文章を組み立てていく、というのが大まかな仕組みになります。

入力された音声をはじめから100％正確に認識するのは難しいですが、機械学習と呼ばれるデータの分析手法により、処理するデータの数が増えていくにつれて精度が向上していきます。
機械学習はAIによる技術の精度を高めるために用いられます。中でも音声認識においては深層学習（ディープラーニング）と呼ばれる分析手法が使われており、これによって実用化できるレベルまで急速に進歩してきました。

既に身近で使われている消費者向けの音声認識サービスとしては、Appleの「 Siri 」やAmazonの「 Alexa 」などがあります。

音声認識サービスでできること

音声認識サービスは、業務を効率化する様々な機能を提供しています。
主なものとして、以下の4つがあります。

①音声のテキスト化

音声をリアルタイムで文字に起こし、応対内容を視覚的に確認できるようにする機能です。従来は録音を聴き直すなどして行っていた応対履歴の確認やVoC活動の手間を大幅に減らすことができます。

BIZTELの場合は、管理画面からテキスト化したデータが確認できます（別途オプションの契約が必要）。

②要約

テキスト化された文章をAIが自動的に要約する機能です。長い会話でも短時間で内容が確認できることに加え、応対履歴の入力といったコールセンター業務における後処理作業の時間短縮にも役立ちます。

③感情解析

音声のトーンや単語の内容を分析し、喜びや怒りなど、話者がいまどのような感情を抱いているのか判定します。お客さまとの適切なコミュニケーションの手助けになるほか、スタッフの音声を分析することでストレス状態の把握などにも役立てることができます。

④FAQ支援

発話の内容から話者が聞きたいこと・知りたいことを予測し、あらかじめ登録されたFAQの内容から適切な解答の候補をリアルタイムで表示できる機能です。検索の手間を省き、スムーズな応対を実現することができます。

BIZTEL音声認識サービスの利用事例

では、実際に音声認識サービスを活用している企業の事例をご紹介します。

BIZTEL導入前の課題

旅行窓口業務も行っている大手鉄道会社のA社では、電話での申し込みを受け付ける際に通話録音を活用していたものの、従来利用していた電話システムでは「該当の通話を受信、または発信した電話機でないと録音が再生できない」という制約があり、通話内容の確認に大きな手間がかかっていました。

旅行のプランはお客さまごとに異なるため、観光のスケジュールを細やかに確認するためには通話を聴き返す必要がありましたが、電話機はそれぞれ特定の場所に固定されており、誰かが利用している間は録音の確認ができないうえ、途中で受電してしまったらまた最初から聴かなければならなくなるといった不便さを抱えていたのだそうです。

また、新型コロナウイルスの感染拡大に伴う緊急事態宣言の発令期間中であっても、電話対応のために出社する必要があったので、クラウド型で場所にとらわれず利用できるBIZTELの導入を検討し始めました。

音声認識の活用検討シーン

A社ではもともと通話の内容をテキストに書き起こしていましたが、限られた業務時間の中、後回しにしてしまうことも多く、前述した録音を聴き返す手間も含めて、文字起こし機能による根本的な業務改善を考えていたといいます。

どのように業務が改善されたか

現在はBIZTELのオプション機能「音声認識サービス履歴連携」の利用により、テキスト化した通話内容を後から読み返すことで、録音を聞く手間が激減したそうです。

テキスト化した文字をクリックすればその部分の音声が確認できるため、録音を聴く時間の無駄も減ったうえ、お客さまとのちょっとしたトラブルの際にすぐにテキストで社内共有ができるようになりました。また、視覚的なチェックができるようになったことで、お客さまからいただいた情報に間違いがあった際に気付きやすくなるなど、業務全体の効率が向上したとのことでした。

音声認識の精度についても、地名や固有名詞をはじめ、音声と異なる文字が出てくることはあるものの、人間が見て内容を判断できるレベルであるため、問題なく利用できているとのことです。

（A社の導入事例の詳細はこちらから）

音声認識サービスを導入するには？（BIZTELの場合）

音声認識の利用パターン

一般的に、音声認識システムを導入するパターンは以下の２つです。

1. 音声認識サービスを搭載したコールセンターシステムを利用する（上記事例のA社の利用パターン）
2. いま使用しているコールセンターシステムに、外部の音声認識サービスを連携させる

すでにコールセンターシステムを利用している場合は、現行のシステムがこれらのいずれかに対応しているか確認が必要です。また、導入するサービスによって音声認識の機能や精度が異なるため、あらかじめどのような業務で活用したいか、自社の要件を整理しておきましょう。

BIZTELの場合は、1. と 2. のどちらでも対応することができます。

1. の場合
オプション機能「音声認識サービス履歴連携」を利用することで、リアルタイムでテキスト化した文章を管理画面から確認することができます。

2. の場合
「AmiVoice®️ Communication Suite」「MSYS Omnis」「AI Dig」「SAIN」「RECAIUS コンタクトセンタープラス」「AI Call Center Service」など、幅広い音声認識サービスとの連携に対応しており、要約・感情解析・FAQ支援をはじめ多彩な機能を使いながら通話ができます。

音声認識サービスには様々な機能や活用方法がありますが、まずは簡単に始められて、効果が見えやすい業務に利用してみることをおすすめします。
通話内容のテキスト化機能を活用するだけでも顧客対応に伴う業務を大幅に効率化することができるので、この機会にぜひ検討してみてください。

※すでにBIZTELをご利用の方は、当社のHPからお問い合わせいただくか、営業担当までご連絡ください。

BIZTELでは「音声認識サービス履歴連携」を1年間無償で提供中

BIZTELでは2021年12月現在、「やさしいDX推進キャンペーン」と称して、BIZTELのオプション機能「音声認識サービス履歴連携」を1年間無償で提供しています。

通話内容をリアルタイムでテキスト化し、BIZTELの管理画面に表示することができる機能です。
今回の記事で紹介したA社のように、応対内容のチェックをはじめ、終話後の作業にかかる時間が大幅に削減できます。

サービスやキャンペーンについての詳細は以下のページをご覧ください。

▼キャンペーンページ

まとめ

この記事ではコールセンターで活用できる音声認識サービスについて、事例とともに解説しました。
SiriやAlexaに代表される消費者向けのサービスをはじめ、音声認識の技術は既に実用レベルに達しており、実際に導入する企業も増えてきています。

応対内容の確認や会話の文字起こしといった業務にお困りの方は、音声認識サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

30年以上にわたって日本国内の通信を支えてきたNTT東西のISDNサービス「INSネット」が2024年に終了します。

ISDN（INSネット）の終了は企業間の通信にさまざまな影響を与えるため、終了までのスケジュール把握や代替案の検討を含め、しっかりと計画を練っておきたいところです。

ここではISDN（INSネット）廃止までのスケジュールと具体的な対応内容を解説します。

ISDNの概要とINSネット廃止までのスケジュール

ISDNとは

ISDNは、「Integrated Services Digital Network」の頭文字をとった略称です。日本語では「サービス総合デジタル網」などと呼ばれることが多いでしょう。
ISDNは固有のサービスを表す用語ではなく、デジタル回線によるインターネット接続の国際規格です。この国際規格を利用したサービスが、NTT東西から「INSネット」として提供されています。一般的に「ISDN」と呼ぶ場合は、「INSネット」に関するサービスを指すことが多いようです。

ISDNを利用したINSネットは、長らく企業間のデータ通信に活用されてきました。ISDNには、複数の通信を一緒に行うことができ、電話・FAX・インターネットが同時に利用できるという強みがあったからです。

また、アナログ通信よりも音声品質が良く、その安定性と通信品質の高さから、光回線の登場後もEDIなど企業間のデータ通信で活用されてきました。
しかし2024年をもってISDNを利用したINSネット、具体的には「ディジタル通信モード」および「一部のサービス」が廃止されます。
終了するサービスについては下記「IP網への移行で終了するサービス」で紹介します。

ISDN（INSネットのディジタル通信モード）終了までのスケジュール

ISDN終了までの具体的なスケジュールは次のとおりです（※1）。

• 2021年1月→IP網への接続開始
• 2022年1月頃→切り替え後の加入電話などの料金確定、契約引継ぎ案内開始
• 2024年1月→固定電話網をIP網へ切り替え開始、「ディジタル通信モード」および「一部のサービス」の提供終了

本稿執筆時点（2021年4月時点）において、すでにIP網への接続が開始されており、2022年1月からは切り替え後の料金や契約に関する案内が開始されます。また、2024年1月には、固定電話網がIP網へと移行するため、INSネットで提供されているサービスの一部が終了する予定です。

IP網への移行で終了するサービス

ここで注意したいのは、2024年1月にすべてのISDN関連サービスが終了するわけではないという点です。2024年のIP網移行後も、基本的な音声サービスについては継続されることが決定しています。その一方で、企業間の音声通信などに用いられてきたサービスの大半が終了します。

以下は、2024年1月のIP網への移行によって終了するサービスの一覧です（※2）。

• INSネット（ディジタル通信モード）
• ビル電話
• 着信用電話
• 支店代行電話
• 有線放送電話接続電話
• 短縮ダイヤル
• キャッチホン・ディスプレイ
• ナンバー・アナウンス
• でんわばん
• トーキー案内
• 発着信専用
• ノーリンギング通信
• 二重番号
• トリオホン
• なりわけ
• 114（話中調べ）
• 空いたらお知らせ159
• ナンバーお知らせ136

ISDNが廃止される理由

ISDNが廃止される理由としては、次の3つが挙げられます。

・設備の老朽化

アナログ電話網（PSTN＝公衆交換電話網）の設備が老朽化し、保守が困難になるとの懸念からIP網への移行が決定されました。ちなみにアナログ電話網の交換機は2025年に寿命を迎えるとの予測が立てられています。

・IP網の普及

インターネット回線が高品質化し、IPを起点とした通信が当たり前になる中で、アナログ電話網の有用性が失われつつあります。また、安定性は高いものの通信速度が遅く高価なアナログ回線に対し、近年では光回線を中心としたより高速で安価なインターネット回線が通信の中心になったことも要因のひとつでしょう。

・固定電話回線の減少

固定電話回線は年々減少を続けています。具体的には1997年から2017年の20年間で、割合では約67%、契約数ベースでは4,228万契約の減少幅が発生しています（※3）。ちなみに、2000年から2016年にかけての固定電話の使用状況では、通信回数が約93%減、通信時間は約97%減となっているとのことです（※4）。

出典：
※1　※2　※3　※4
NTT東西『固定電話のIP網への移行後のサービス及び移行スケジュールについて』

https://www.ntt-east.co.jp/release/detail/pdf/20171017_01_01.pdf

ISDN（INSネット）終了後の対応策

では、ISDN（INSネット）が廃止されたあとのコールセンターなどでは、どのような対応を行うべきなのでしょうか。ここでは、「電話とFAXはISDN」「データ通信は光回線」を使用している多拠点コールセンターなどを想定して対応策を解説していきます。

ケース1：対応なし

ISDNの終了に合わせて何も対応を行わなかったとしても、業務に支障をきたすことはないでしょう。2024年1月以降も、基本的な音声サービスは継続して利用可能なためです。また、電話機やFAXなどを買い替える必要もないため、機器調達のコストも発生しません。ただし、光回線などに比べると高額なサービス利用料を支払い続けることになり、相対的にランニングコストが高いままになってしまいます。

ケース2：ひかり電話への移行

ISDNで提供されている各種サービス（音声サービス・ナンバーディスプレイ・代表番号・ダイヤルインなど）を光回線ベースのサービスへと移行する方法です。これまでとコールセンターが持つ機能と電話番号を変えることなく、ランニングコストが削減できます（ただし、移行の際、工事費用などが発生する場合があります）。

ケース3:クラウド&IP電話主体のシステムへ完全移行

コールセンターシステム全体をクラウド＋IPベースの仕組みへと移行させる方法です。CTIやPBXも含めて完全にクラウド化することで、座席追加や機能追加、設定変更などが手軽に行えるようになります。
また、CRMやSFAといった外部システムとの連携も可能になり、顧客データをベースとした高品質な業務の遂行も可能になるでしょう。さらに、多拠点化や在宅勤務制と相性がよく、分散化・多拠点化を進めるうえでの強みになります。

IP電話について詳しくはこちら

長期視点ではクラウド&IP電話主体がおすすめ

以上3つの対応策を俯瞰すると、どの方法を採用しても業務進行が止まってしまうことはなさそうです。

しかし、多拠点化や在宅勤務が当たり前になる中で、システムの拡張性を維持するという点ではケース3の「クラウド&IP電話主体のシステム」が有利かもしれません。
クラウド&IP電話主体のシステムであれば、必要に応じてシステムをスケールさせられるため、柔軟なコスト調整が可能です。「座席追加や拠点追加を行いつつ、冗長性や機能性も確保する」といった使い方を、低コストで実現できる方式といえるでしょう。

まとめ

ここでは、ISDN廃止までのスケジュールやその背景、対応策などについて解説してきました。

ISDN（INSネット）関連サービスの終了は、「ISDN＋電話＋FAX」によって構成されていたコミュニケーションシステムを見直す良い機会かもしれません。クラウド＋IP電話を主体としたシステムへと移行することで、可用性とコストパフォーマンスを高めることができるからです。
ISDN廃止を機に、クラウド型のコールセンターシステムを提供するベンダーへ問い合わせを行ってみてはいかがでしょうか。

この一年間、コールセンター運営の試行錯誤が続いてきました。
さまざまなアンケート結果をみると、コロナ禍における体制では「メール応対業務」を強化した企業が多いようです。

コールセンターでは受付体制の削減によって電話が受けきれないため、メール受付チームを新たに設置したり、在宅業務としてメールで応対したりしたようです。

またここ数年、若い世代を中心に、SNS応対を希望するお客さまも増えてきました。

■あなたは今後、購入・利用した製品やサービスの内容や使い方などに関する疑問や不明点などを企業に問い合わせする場合に、どのような手段を利用したいと思いますか。（サンプル数2,870、複数回答、単位は％）

※CCAJガイドブック Annual Report Vol.30『コールセンター最新事情2020-2021』「生活者のコールセンター利用意識と実態」より

まだまだコールセンター運営は、コロナ対策を取らざるを得ない状況が続いています。
“コールセンターの在宅化”の試行錯誤もそのひとつです。

そこで、アフターコロナのコールセンター運営として、「チャット」や「チャットボット」の可能性について考えてみましょう。

「チャットボット」は呼量削減につながらない？

数年前、チャットボットがもてはやされ、呼量削減を目的とした導入が進みました。
しかしその後、導入企業から聞こえてきたのは、呼量削減の効果については期待した成果には至らなかったという声です。

チャットボットは自動化ツールとしての期待値は高いものの、呼量削減とはまた別の目的、つまり新たな顧客接点として考えるのが無難なようです。

しかしネットと親和性のある業務なら話は別で、ネット通販などの業務ならば、呼量削減効果は高いという声もあります。

いずれにしても、チャットボットですべて完結することを考えず、チャットで完結できるものをチャットボットへ、人の応対が必要なものはコールセンターへとすみ分けて導入することが、成果に繋がるポイントとなるでしょう。

（チャットボットが得意な事）
※定型の応対が可能で、例外的な応対を必要としないもの。

• 資料請求や商品購入などの申込み
• 情報の登録・変更など

チャットボットはスクリプトさえ完備していれば、導入はさほど難しくありません。別の言い方をするなら、チャットボットを検討する企業はまず、マニュアルやスクリプトをしっかりと準備する必要があります。

また、チャットボットの利用状況を分析すると、自社社員が情報検索に利用するケースが意外と多いということが分かっています。このことも踏まえておくと良いかもしれません。

「チャット」はマネジメント次第で有効活用できる

チャットについてのコールセンター運営者の認識はまちまちです。というのも、電話応対者と同じく人が応対するためです。
利用者がまだ電話ほど多くないこともあり、チャットを導入しているコールセンターでは、電話応対とチャット応対を同一人物が兼務しているコールセンターが多いのではないでしょうか。

チャットの利便性は電話とメールの中間といった感じで、リアルタイムに応対できるので電話並みのスピード感があり、リンクを貼ったり画像を貼ったりと、メールと同等の機能を備えています。

またチャットを利用するお客さまの傾向として、ちょっとした空き時間を利用するなど、電話と利用シーンが異なる可能性が高いのではないかとみられています。

チャット業務もメール業務と同様に、在宅応対を含めた可能性を秘めています。
ただし導入にあたり、いくつか注意ポイントがあります。

【採用】

• 電話応対に抵抗がある人もチャットであればそのハードルが下がるため、採用の間口は広がる。しかし文章作成スキルが要求されるうえ、その矯正には時間がかかるため、採用時にテストして素養を見極める必要がある。
• 電話応対をしているオペレーターは、チャット業務への異動に抵抗感を持つ者が多いが、メール応対をしているオペレーターは、とくに抵抗感を感じずに異動させやすい。

【教育】

• メール応対オペレーターであれば、電話応対オペレーターよりもトレーニングのコストを減らすことができる。ただし、文言はメールよりも柔らかくするなど、メール業務との違いを理解させ実践できるようトレーニングする必要がある。
• SNSに慣れた新規採用者であれば、先にチャット業務で慣らしてから電話応対業務に就かせると、比較的スムーズに成長させることができる。

【運営管理】

• お客さまからのチャットの高評価のポイントは電話と同じ。
  ①接続の速さ　②解決度
• 最後にアンケートを付けやすく、顧客満足度の分析や業務改善に活用できる。
• 文字だけでなく、たとえばキャラクターのアバターやスタンプを使うと、感情をカジュアルに伝えることができ、文字で伝えるよりも印象を和らげることができる。

コロナの時代だからこそ、顧客がどこにいてもつながれるように

本文の最初にあった「生活者のコールセンター利用意識と実態」の表からもあるように、若い世代ほどSNSなど新しいコンタクト手段の利用意向が高い傾向にあります。
しかしそれは、あえて使うというよりも、“そこに手段があるから利用しているに過ぎない”というもののようです。
なにかあったら、すぐに電話やメールと考える古い世代とは意識が違うようです。

これからはそんな若い世代が中心となる社会となります。しかもこのコロナ情勢により、コールセンターもテレワーク的な変革が求められています。
そう考えた時に、チャットやチャットボットでの対応について、いま一度真剣に考えてみる時期に来ているのかもしれません。

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【徹底解説】コールセンターの課題とチャット活用による解決法

コールセンターの運営をアウトソースで賄うケースは珍しくありません。
しかし近年は、対応力の向上やVoC活動の活性化のために、内製化に踏み切る企業も増えています。とくに高度な内容や緊急性の高い問い合わせが多い場合には、内製化を検討すべきかもしれません。

ここでは、コールセンターが内製化に向かう理由や、内製化のメリット・デメリットなどを解説しています。

コールセンターが内製化へ向かう理由

近年、コールセンター界隈の一部で内製化の動きが見られます。まずはその背景を整理してみましょう。

コールセンター内製化の背景

コールセンターでは「一次対応（取次業務や、簡易な回答業務など）」が日常的に発生します。
ただし、一次対応をテンプレート化し、ICTによって自動化・無人化を進めるケースも増えてきました。有人対応は、技術的な内容や複雑な問い合わせなどに限定しているわけです。こうしたケースでは、有人対応で「深い業務知識を持つ自社の社員」が必要になることから、アウトソースよりも内製化が適していることもあります。

また、新製品・サービスリリースや既存サービスのアップデート頻度が高ければ、アウトソーサーへの教育が追い付かずに応対品質の低下を招くこともあるでしょう。
アウトソーサーへ教育を施すコストや品質低下のリスクを考慮すると、多少コストが上がっても内製化が得である、と考える企業もあるようです。

コールセンター内製化のメリットとデメリット

では、コールセンターを内製化した場合のメリットとデメリットを整理してみます。

メリット

• メリット1：VoC活動が進めやすい

VoC活動は、顧客の声を製品やサービスの改善につなげることが目的です。内製化によって顧客の声がダイレクトに届くため、VoC活動の精度向上が見込めます。顧客の要望を素早く的確に反映させやすくなるわけです。

• メリット2：情報とノウハウ共有

社内にコールセンターを設けることにより、顧客対応から得られた情報や種々のノウハウを共有しやすくなります。アウトソースの場合もこうしたメリットはあるものの、内製化後はよりきめ細やかで具体的な情報が得られやすくなります。

• メリット3：対応力の向上

同じ社内にある開発部門や営業部門との連携がとりやすくなり、高度で複雑な問い合わせにも対応できるようになります。すべての業務が社内で完結し、アウトソーサーとのコミュニケーションが不要になるため、速度・品質ともに高まりやすいのです。

デメリット

一方、デメリットとしては次のようなものが挙げられます。

• 人件費がかさみがちである
• リソースの確保・調整が難しい
• 立ち上げ・拡張時のリードタイムが長い
• 情報漏洩リスクへの対応が必要
• 教育・管理体制の構築コスト

このようにデメリットは「コストと人手の調整」「体制・仕組みの構築」に集約されます。したがって、コールセンター内製化においては、この2点に配慮した仕組みづくりに注力したいところです。

コールセンター内製化に向けて注意すべきポイント

内製化に向けて注意すべきポイントとして、「人的リソース調整への対策」「教育・情報共有体制の構築」「システム面の整備」の３点が挙げられます。それぞれ詳しく解説します。

人的リソース調整への対策

コールセンター内製化では「人手をどう確保するか」が問題になりがちです。
そもそもアウトソース時には人手を考慮する必要がなかったわけですから、ゼロベースで確保しなくてはなりません。そのため、配置転換や異動、中途採用などで人材を確保していく必要があるでしょう。
また、たとえ人材を確保できたとしても、「人材を上手く使う」仕組みがなければコールセンター運営に支障をきたしてしまいます。したがって、稼働状況の把握やシフト管理などを効率よく行うための仕組みを構築したいところです。

人的リソースの調整については、ICTで解決できることもあります。例えばBIZTELでは、ワークフォースマネジメントツール「Cating Table3.0」との連携により、呼量データをもとにしたオペレーターのシフト管理の最適化が可能です。

教育・情報共有体制の構築

コールセンター運営では、情報共有・教育体制の確立も重要な要素です。情報共有・教育体制を整えることで、業務品質の向上・均一化といったメリットが得られるでしょう。
「どういう対応が、応対品質や顧客満足度にどのような影響を与えるのか」、「新人がつまずきやすいポイントはどこか」といった情報を可視化し、ノウハウとして蓄積できる仕組みがあれば、スムーズかつ高品質な顧客対応のベースになります。

システム面の整備

こうした課題は、社内のルール決めやマネジメント層への教育によって、ある程度は解決できるかもしれません。しかし、業務量が増えたり、拠点が増えたりするにつれ、ルールやマネジメント体制のみでは吸収しにくくなることも事実です。そこで、各種ICTツールの活用にも目を向けてみてください。

とくに「CTI」「PBX」「CRM」などは、現代のコールセンターを円滑に動かすために必須とも言えるツールです。こうしたシステムを組み合わせ、自社環境に適したシステムを構築できれば、コールセンター内製化の恩恵を受けやすくなります。また、すべてをオンプレミスで賄うのではなく、「クラウド型」の採用も検討してみてください。オンプレミス型よりも安価に、柔軟性の高いシステムが構築できるからです。

コールセンター内製化の事例

最後に、コールセンター内製化の成功事例をご紹介します。

株式会社スマレジ

株式会社スマレジでは、アウトソーサーへコールセンター運営を委託していました。しかし、期待していたよりも応答率が低かったことや、複雑な問い合わせ内容が多かったことから、応答率と対応力向上のためにコールセンターの内製化を進めたとのこと。

内製化にあたっては、まずCTIを導入して応対時間の割合を徐々に増やしつつ、6名程度の小規模から運営を開始したそうです。また、スモールスタートかつ拠点増加やビジネス拡大に対応できるよう、クラウド型CTIを採用したとのこと。

内製化後は、クラウド型CTIの各種機能（エージェント別レポート・稼働状況モニタリングなど）を上手く活用しながら応答率・応対品質ともに向上させていくことができたそうです。とくに応答率の改善は目覚ましく、内製化後は88%という高水準を達成。アウトソース時は50%を切ることもあったとのことですから、格段に向上したと言って良いでしょう。

まとめ

ここでは、コールセンター内製化の背景やメリットとデメリット、内製化におけるポイントなどを解説してきました。
コールセンター運営では、アウトソースによるコスト面のメリットが注目されがちです。しかし、本稿で紹介したように内製化によるメリットもしっかりと存在しています。とくに、「問い合わせ内容が高度」で「緊急性が高い」分野では、内製化のメリットを実感しやすい傾向にあるようです。

また、内製化によるコスト増については、クラウド型システムの採用で、ある程度相殺することができます。自社の顧客対応の課題に応じて、クラウド型システムを活用したコールセンター内製化を検討してみてはいかがでしょうか。

2020年はコロナ禍により、コールセンターを運営する会社は皆、試行錯誤の一年でしたね。果たして2021年のコールセンター業界はどうなるのか気になるところです。

今回の記事では2020年の各社の対応を振り返るとともに、2021年の業界の動きを大胆予想してみました。

それでは見て行きましょう

2020年の各社のコロナ対策は？

まずその前に2020年を振り返ってみましょう。

日本コールセンター協会が発行する『CCAJ News』2020年12月号に「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」アンケート結果報告が公表されています。

※一般社団法人　日本コールセンター協会ホームページ
※『CCAJ News』2020年12月号ダウンロードページ

アンケート回答企業の6割がエージェンシー（専業のコールセンターベンダー）のため、インハウス（社内で自社サービス等に関するコールセンターを運営）している企業とは実情が多少異なるかもしれません。それを踏まえてご覧ください。

（アンケート実施概要）
時期：2020 年 8 月25日( 火 ) ～ 10 月16日( 金 )
主体：一般社団法人日本コールセンター協会　総務委員会
回収：１．アンケート用紙（データ）に入力し、e メールまたは FAX で提出
　　　２．Web アンケートで回答
対象：一般社団法人日本コールセンター協会　会員企業 216 社
回答：71 社

貴社のコールセンターでは、感染拡大防止のために、どのような対策を取りましたか？（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下になります（同数による同順位含む）

1. 石鹸による手洗い、または手のアルコール消毒（58社、100％）
1. マスクやフェイスシールドの着用（58社、100％）
3. 窓の開閉や空調による換気（57社、98.3％）
3. デスク、複合機、電話等の共用備品・機器、手すり、ドアノブ等、多数の人が触れる部分のこまめな消毒・清拭（57社、98.3％）

これらについては、ほとんどのセンターで見られた傾向です。これに非接触型体温計を置いているところも多かったですね。
換気については、建物の構造上の問題やセキュリティのために限界はあるものの、可能な範囲で各社取り組んでいらっしゃったようです。

逆に少なかった項目として次のものが挙げられます。

1. ヘッドセット・パソコン・キーボード等の共用機器の個人専用化（40社、69.0％）
2. 正面を向き合わない座席配置に変更（41社、70.7％）
3. 座席をひとつ飛ばしにする（43社、74.1％）
3. マイクや耳当てのスポンジを、パソコン・キーボード・マウスはすぐに交換できるカバー部分の個人専用化（43社、74.1％）

キーボードやマウスなど、物を通しての接触感染によるクラスター発生はしばしばニュースになりました。共用機器の個人専用化に7割ものコールセンターが対応したというのは、逆に驚きですらあります。

もう一点の「正面を向き合わない座席配置に変更」や「座席をひとつ飛ばしにする」については、座席数やフロア規模に余裕があるコールセンターでないとできず、こちらも7割以上のコールセンターが対応したというのは良い方ではないでしょうか。

BIZTELユーザのなかには、小規模（10席程度）だったため、SVだけコールセンターにいて、他は皆、在宅で電話対応業務をしたところもありました。クラウドテレフォニーならではの使い方ですね。

コールセンターの運営において、どのようなコロナ対策を行いましたか？　（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下のとおりです（同数による同順位含む）。

1. 社内や社外の会議・ミーティングで電話・Web会議を活用（57社、98.3％）
2. 研修における遠隔による講義・面談の実施、Eラーニング等の自己学習の実施（44社、75.9％）
3. 採用活動における電子書類の授受、電話・Web会議による面接（40社、69.0％）

2020年はWeb会議システムに明け暮れた1年と言っても良いかもしれません。特にコールセンター業界で、研修や採用面談にまでWeb会議システムを利用した企業は7割にも及んでいます。この流れは2021年も続くだけでなく、定着する可能性があります。

弊社では「shouin for コンタクトセンター」というクラウド型の教育管理サービスを提供しています。ぜひ検討してみてください。

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逆に少なかった項目は以下のとおりです（「委託先・発注社のみ」は除く）。

1. センターの夜間・休日対応の休止（15社、25.9％）
2. センターの営業時間の短縮（23社、39.7％）
3. 有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入（24社、41.4％）

営業時間の短縮や休業したのは4割以下であり、多くのコールセンターが通常通りの運営を続けました。東日本大震災の時もコールセンターは稼働するなど、社会インフラとしてその重要性は増すばかりです。

※参考

有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入は、おそらく時間の関係もあり4割程度の実施にとどまりましたが、今後の事業継続を考えた時に検討すべきひとつかもしれません。

2021年はどうなる？

①人材の大流動化が始まる。

多くの企業で現在、事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進行しています。コールセンター業務を外部委託している企業では、委託契約を解除して自社の余剰社員をコールセンターに異動させ、自社運営へ切り替えるという動きが既に起こり始めています。

そのため、大手ベンダーで抱える派遣社員やパートタイム労働者の行き場がなくなり、コールセンターや人員の大量整理が2021年は発生しそうです。
また既に自社運営している企業でも、派遣社員に代わり正社員が登用される動きが加速するかもしれません。

一方、これまで人材不足に悩まされていた企業にとっては、熟練のコールセンタースタッフが採用できる機会となります。とくにここ数年、SVなどスキルを持った人材の流動性が低下していただけに、近年まれにみる豊作の年になる可能性が高いです。
優秀な人材をよそに取られないよう、これまでの採用条件を今一度見直しておくと良いかもしれません。

ただし、今年は必ず選挙があります。世論調査が始まる頃から大手ベンダーが大量採用に走るため、一時的に人材が枯渇します。予想では「オリンピック後に選挙」と言われており、人材募集をするなら夏前までに実施するのが無難です。

②品質と効率が再びクローズアップされる。

①の自社運営化により、熟練労働者から経験の浅いオペレーターが増えることで、応対品質や効率面での低下が懸念されます。

ここ数年のコールセンター業界は、AIや音声認識、NPS、DXなどテクノロジーばかりクローズアップされてきました。
そういった意味で今年は原点回帰、「品質」と「効率」がキーワードになるかもしれません。

別の言い方をするなら、顧客対応でライバルに差をつけるチャンスでもあり、カスタマー・エクスペリエンス対策が急務となります。

③好立地への移転がしやすい

”脱東京”・”テレワーク”・”コロナ不況”により、今年はこれまで入居できなかった都内の好立地に移転しやすいで状況と言えそうです。コスト面での交渉力も今が一番あります。

そして上記①の自社運営化により、大手ベンダーが都内に持っているコールセンターの撤退の動きも予想されます。
これまで不便な場所にあるため人材募集に苦労していた企業は、交通の便が良く、人が集まる場所への移転を検討してみるのも良いかもしれません。

④感情解析がコールセンターで流行する。

ここ数年クローズアップされ始めた感情解析。主目的は顧客の感情変化をつかむことで顧客応対の質向上やカスタマー・エクスペリエンスに活用することだったのですが、今年は内部向けにも活用される可能性が出てきました。

現在、「在宅ワーク」により従業員のストレスマネジメントがクローズアップされています。このストレスマネジメントに感情解析を活用しようというものです。

これによって画面越しには見えにくい相手の感情をタイムリーにキャッチし、悪化する前に対策を打てるようになります。

⑤日本経済が復活し、皆がハッピーになる！

2020年は悲しいニュースが多かった印象でした。
2021年は皆が元気になり、そして日本が元気になる、そんな1年にしたいですね。
さあ気持ちを切り替えて、ポジティブにいきましょう！

新型コロナウイルスによって、コールセンターを取り巻く環境は目まぐるしく変わってきました。

緊急事態宣言の解除後も在宅勤務などの体制を取っているコールセンターは多く、そうした緊急体制下でのコールセンターに関するさまざまな情報が、少しずつ集まってきました。

まだ進行形ではあるものの、そこから見えてきた傾向や課題から、今後予想される第二波までに何をしておくべきか考えてみましょう。

コールセンターの在宅化状況

さまざまな調査機関や業界からあがってくる情報を総合的に見ていくと、コールセンターの完全在宅化を実現できたのは、だいたい1割程度のようです。

完全ではなくとも、一部のオペレーターや業務を在宅化したコールセンターは約4割前後で、したがって、概ね半分程度のコールセンターが何らかの形で業務の在宅化を実施したようです。

また、在宅化を今回実施していないコールセンターでも、約3割前後の企業が今後の導入を検討しているとのことでした。

今回の緊急体制で各コールセンターがとった対策は以下のものがあげられます。

1. 手洗い・うがい・検温など、衛生状態の徹底。
2. 座席間隔を空けたり、人口密度を下げたりするなど、ソーシャルディスタンスの確保。
3. 営業時間の変更や、応答率目標を下げるなど、サービスクオリティを下げた。
4. チャット・メール・SNSの対応強化や、ホームページでのFAQの充実化など、電話以外の対応チャネルを強化。

BIZTELのサービスデスクにおいても、3月以降、コールセンターの在宅化のための相談をしたいという電話が殺到していました。

見えてきた課題

コールセンターの在宅化を実施した企業の取り組みから、在宅勤務をするにあたっての課題も明らかになってきました。

ハード面での課題がやはり大きく、

1. セキュリティの担保
2. 在宅環境の確保
3. 業務実施設備の確保

この3つについては、ほとんどの企業が課題と認識しているようです。

このあたりはある程度予想できるものでしたが、想定外なことが多かったのは「2.在宅環境の確保」です。

自宅に勤務スペースを持てないという人は意外と多く、セキュリティやPC・電話機の課題がクリアできても、部屋が狭くて機材を置く場所がない、機材を置くデスクや椅子がない、といった事情から在宅化できなかったり、時間がかかったりしたようです。

またインターネット環境についても、人によってスペックが違うという問題や、個人で契約しているプロバイダの通信費を誰がどこまで負担するのか、新たに回線を用意するなら、いつまでにインターネット回線をひけるのかなど、個別対応しなければならない問題もありました。

※ちなみにBIZTELで在宅コールセンター業務を実施する場合は、Wi-Fiのような無線LAN接続は音質や通話の安定性に課題があるため、あくまでも有線LAN接続を推奨しています。

さらに、業務中の生活音に関する問題や、「勤務する姿を家族に見られたくない」という従事者の声も聞かれしました。

確かに、自宅で家族が近くにいる状況で苦情対応などしたくないですよね。

ソフト面での課題としては、

1. 業務の効率化や平準化
2. 人材の採用や育成
3. 従業員満足度やメンタル管理

などがあげられます。

業務をきちんと体系化していないコールセンターほど、在宅化により業務の品質低下が見られたとのことです。

また、応対指導の機会が減ったケースや、人材の教育手法が従来型の集合研修であったため、在宅勤務中に十分な教育を実施できなくなったケースもあったようです。

第二波が予想される今後においては、人材採用や教育方法について従来型とは別のオンライン手法も準備する必要があるといえるでしょう。

今のうちにすべきは、業務の断捨離

コロナ禍において、「ハンコをもらうためにわざわざ出社しなければならない」という話がニュースになりました。
コールセンターにも似たような話があります。

それは、「紙の問題」です。

• 電子化されていない、紙の業務マニュアルがあったが、機密情報保護の観点から持ち出せなかった。
• エスカレーションや手続きの流れに意外と紙を使っていた。

多くの企業でCRM（顧客関係管理）のシステム化が進んでおり、顧客応対自体はオフィス外でも出来るものの、コールセンター内部の運営についてはまだまだ紙が使われているところが多く、これが在宅化の障害になったという声が聞かれました。

こうした事態に陥らないためにも、オペレーションのペーパーレス化を今のうちに進めておく必要があります。

また、紙以外の問題として、社歴の長い人と短い人で業務のやり方が異なるなど、業務の属人化が放置されているコールセンターほど在宅勤務時に混乱を招き、業務品質・効率が低下したとの声も出ていました。

さらには、昔作ったルールで今は形骸化している無駄な仕事、何かトラブルがあるたびに増えていくルールなど、知らず知らずのうちに余計な仕事が増えてそのままになっているケースも意外とあるようで、これも業務の体系化の障害となりえます。

この機会に業務プロセス全体を棚卸して、人によってやり方の異なるプロセスの平準化、マニュアルの電子化など、今の業務全体の断捨離を検討するべきといえるでしょう。

現状

ついに国内のコールセンターでも新型コロナウイルスに感染したというニュースが出ました。
現時点で公表されているのは3か所です（2020年4月1日現在の情報です）。
※各社プレスリリース等、公開情報をもとに整理。

1.東海東京証券　※2020年4月1日現在

（場所）岐阜県岐阜市のコールセンター

（判明日）不明（プレスリリースは2/27）

（感染者数）1名

（対応状況）

• 当該拠点における感染者の行動歴ならびに感染者への濃厚接触者の調査。
• 濃厚接触の可能性のある従業員（7名）の自宅待機およびその健康状態の経過確認。
• 当該拠点の一時閉鎖および消毒作業の実施。

（今後）

• 当該拠点の消毒後の再開については、所管保健所の指示などをもとに判断、決定。
• 濃厚接触の可能性のある従業員は、最終接触後14日間の健康状態の観察後、状況に応じて勤務再開。
• 複数拠点あるため、他の拠点でカスタマーサポート業務は継続。

2.アフラック生命保険　※2020年4月1日現在

（場所）兵庫県神戸市のコールセンター

（判明日）3/3

（感染者数）1名（派遣社員）

（対応状況）

• 当該派遣社員の出勤停止、および健康状態の継続的な把握。
• 当該拠点における当該派遣社員の行動履歴、および濃厚接触者の調査。
• 10名の濃厚接触者に対する2週間の自宅待機指示、および健康状態の継続的な把握。

（今後）

• 当該社員の出入りしていない、別フロアでは業務継続。
• 複数拠点あるため、他の拠点で通常業務は継続。

3.NTTドコモ　※2020年4月1日現在

（場所）東京都中野区のコールセンター

（判明日）3/11

（感染者数）10名

※3/11：1名、3/14：4名、3/15：1名、3/18：2名、3/24：1名、3/31：1名

感染の可能性のある社員全ての検査が終了。

検査実施者：60名
陽性：10名
陰性：50名

主な感染スポット：職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの。

（対応状況）

• センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施（3月13日）
• 自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察（3月12日～3月31日）
• 体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査（3月12日～3月31日）
• 所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施

（今後）

全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施。

• 毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌
• バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク
• 従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応。

上記3社とも、コールセンターを複数拠点持っているため他の拠点で業務を継続し、全面的な業務停止は免れています。

とはいえ、全てのコールセンター運営企業が拠点を複数持っているとは限りません。
『コールセンター白書2019』によると、回答企業のうち1か所でコールセンターを運営している企業は全体の39％。2か所が22％、3か所が16％、4か所以上は23％です。

小・中規模コールセンターの割合が多いBIZTELユーザで考えると、1か所運営企業の割合はもっと高くなると思われます。

いまコールセンター運営管理者の悩ましい課題は、感染者発生によるコールセンター閉鎖リスクをいかに防ぐかです。

新型コロナウイルス関連記事

米国立衛生研究所は3月17日、コロナウイルスに関する研究結果を発表しました。
それによると、今回の新型コロナウイルスは、2002年に重症急性呼吸器症候群（SARS)の流行を引き起こしたウイルス（SARS-CoV-2）との類似性が認められるとのことです。

そして検査の結果、以下の知見が得られました。

1. 「エアロゾル」の状態では、3時間にわたる実験の間生存し続けた。
2. 銅の表面では最大4時間、ボール紙の表面では最大24時間生存した。
3. ステンレス鋼やプラスチックの表面で最大72時間生存した。

さらにCNNによると、別の研究では新型コロナウイルスと極めて近い関係にあるとされる種類のヒトコロナウイルスについて、金属やガラス、プラスチックといった物体に付着した場合、表面を殺菌消毒しない限り最長で9日間生存したとの結果が得られたと報道しています。（3/19付ＣＮＮホームページより）

コールセンター各社の取り組み事例

ウイルス対策はまだ始まったばかりですが、現在まで聞こえてくる他社の対応事例は以下のようなものです。

• オフィス入り口や休憩室にアルコール消毒液の設置と、入退室時の消毒の義務化。
• 非接触式体温計を購入して出勤時に体温測定し、37.5度以上の従業員の業務不可、自宅待機。
• 向かい合う座席レイアウトの場合、座る位置をずらし、対面で向き合わないようにする。
• 業務分担による在宅オペレーションの併用。
• 在宅オペレーションへの完全移行。
• 時差出勤シフトの導入。

在宅業務については、IT系のコールセンターが比較的先行して実施しているようです。

• 自宅で出来る仕事と、コールセンターでなければできない仕事の切り分け。
• ノートPCを会社から貸与（BIZTEL・ウイルスソフト・Skypeまたはchatworkなどのコミュニケーションツールがインストール済のもの）
• 通勤距離が長いオペレーターを優先的に在宅勤務に任命。

対応に苦慮しているのは個人情報の取扱いで、在宅勤務者とコールセンター勤務者とで役割分担して対応しているところもあります。

コールセンターで感染拡大！となる時に備えて

このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もしコールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。

貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。

BIZTELユーザの方なら、クラウドテレフォニーの強みを発揮できます。
会社の近くにあればなおさら便利ですし、在宅勤務の代わりに都内数か所の会議室を借りて業務を継続することも可能です。

ただし、注意事項があります。

1. 貸会議室にネット環境があること
2. 有線LAN接続ができること（無線LANやモバイルルータは通信品質が不安定になる可能性があります）
3. 貸会議室の他の部屋で、動画など大量のデータ通信があると、通信品質が不安定になる

以上の3点をクリアすることが肝心です。

実施の可能性がある企業の方は、事前にソフトフォンをインストールしたノートパソコンを貸会議室持ち込み、正常に通信できるか事前にテストしておくことをお薦めします。

BIZTELをご利用中の方へ

BIZTELユーザの方は、その他の詳しい情報については「BIZTEL FAQサイト」を参照してください。

BIZTEL FAQサイト
https://support.biztel.jp/hc/ja

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緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。

そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知でしょうか？こうした制度を利用することで、コストを抑えながらテレワークを始めるためのツール・システムを整備することができます。

今回は、2020年3月24日現在で申込受付をしている

• 【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）
• 【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

の2つの制度についてまとめました。

それでは、それぞれ制度の内容を見ていきましょう。

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）

制度対象となる取り組み

• テレワーク用通信機器※の導入・運用
  ※ パソコン、タブレット、スマートフォンの購入費用は対象となりません
• 就業規則・労使協定等の作成・変更
• 労務管理担当者に対する研修
• 労働者に対する研修、周知・啓発
• 外部専門家（社会保険労務士など）によるコンサルティング

助成金の使用対象となる費用の例

• ｗｅｂ会議用機器
• 社内のパソコンを遠隔操作するための機器、ソフトウェア
• 保守サポートの導入
• クラウドサービスの導入
• サテライトオフィス等の利用料 など

支給額

助成率：１／２
１企業当たりの上限額：100万円

対象事業主

新型コロナウイルス感染症対策としてテレワークを新規で導入する中小企業事業主（試行的に導入している事業主も対象となります）

【対象となる中小企業事業主】

（全業種共通）
労働者災害補償保険の適用中小企業事業主であること

（業種別）
・小売業（飲食店を含む）：資本または出資額5000万円以下、従業員50人以下
・サービス業：資本または出資額5000万円以下、従業員100人以下
・卸売業：資本または出資額 1億円以下、従業員100人以下
・その他の業種：資本または出資額 3億円以下、従業員300人以下

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期間

2020/02/17〜5/31の間に実施

申込受付期間

2020/03/09〜5/29
※2020/02/17〜3/08にテレワークを導入した企業も、助成の対象となります

その他、制度利用に必要な要件

事業実施期間中に
・助成対象の取組を行うこと
・テレワークを実施した労働者が１人以上いること

申請方法・制度の詳細

厚生労働省のホームページをご覧ください。

【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

こちらの制度は、東京都に本社または事業所がある事業者が対象です。

制度対象となる取り組み

• 機器等の購入費
• 機器の設置・設定費
• 保守委託等の業務委託料
• 導入機器等の導入時運用サポート費
• 機器のリース料
• クラウドサービス等ツール利用料

助成金の使用対象となる費用の例

• パソコン・タブレット
• VPNルーター
• VPNルーター等、機器の設置・設定作業費
• 機器の保守費用
• 導入機器等の操作説明マニュアル作成費
• パソコン等リース料
• コミュニケーションツール使用料

支給額

助成率：10/10
限度額：250万円

対象事業主

• 常時雇用する労働者が2名以上999名以下
• 東京都内に本社または事業所を置く中堅・中小企業・個人事業主等
• 東京都が実施する「2020TDM推進プロジェクト」への参加が要件

※詳細な対象条件はこちら（申請前に必ずチェックしてください）

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期限

2020/03/06〜6/30の間に実施

申込受付期間

2020/03/06〜5/12

その他、制度利用に必要な要件

支給決定通知日以降、2020/06/30までに取組が完了すること

申請方法・制度の詳細

公益財団法人 東京しごと財団のホームページをご覧ください。

テレワーク導入で見落とせないツールは「電話」

「ノートパソコンを自宅に持ち帰り、社内の連絡はメールやチャットで行う」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

• オフィスにかかってくる電話を在宅でも受けられるようにする
• 担当部署に電話を取り次ぐ時に、通話料が発生しないよう内線で転送できるようにする

こうした環境を整備することで、テレワーク時でもお客さまや同僚とのコミュニケーションの質・量をそれぞれ維持することができます。

また、コールセンターのオペレーター・スーパーバイザー（S V）の担当者がテレワークをするにあたっては、電話の受発信ができることはもちろん、通話録音機能やセンターの受電状況を把握する機能なども利用できるようにしておきたいところです。

それでは、テレワークの導入をスムーズにするための電話に関するサービスについてみていきましょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化することができます。また、電話回線施設・内線工事が不要のため、設備関連の手間やコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

PCと電話を組み合わせたさまざまな機能が利用できるクラウドサービスです。PCの画面上に表示される電話機「ソフトフォン」が使えるほか、通話録音や着信振り分け機能（コールセンターにかかってきた電話をオペレーターに均等に分配したり、特定のオペレーターに優先して分配したりすることができる機能）、稼働状況モニタリング（センターの入電状況や各オペレーターの勤務ステータスを把握できる機能）など、コールセンター業務の効率・生産性アップに役立つ多彩な機能が使えます。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

クラウドPBXとクラウドCTIは、いずれもこの記事で紹介した助成金制度の対象となるサービスです。特に、クラウドCTIで利用できる「ソフトフォン」はPCとヘッドセットがあれば利用できるため、在宅勤務をする社員に対して簡単に社用電話端末を支給することができます。

まとめ

本記事では、新型コロナウイルス対策で実施中（2020年3月24日現在）の「テレワーク導入の助成金制度」に関する情報をお伝えしました。

コロナ禍において多くの企業のコールセンターがBCP（事業継続計画）の策定や見直しを進めており、テレワークはその中でも中心的な取り組みとなっています。テレワークの導入の際はぜひこうした制度を活用し、仕事の品質・効率性を保つためのツールを併せて導入してみてはいかがでしょうか。

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昨今のビジネスでは、業種や企業規模を問わず「サブスクリプション型」への転換がトレンドになっています。これは、サービス・製品を「売る」ことがゴールではなく、「継続的かつ長期的な関係の構築」が最重要課題になっていることを意味します。

加えて「カスタマーサクセス」「顧客体験」が重視されるようになり、マーケティングにも新たな潮流が生まれています。

ここでは、マーティングの新たな潮流である、「リアル×デジタルの融合」について解説します。

「個の時代」に注目される「One to Oneマーケティング」

サブスクリプション型ビジネスの成功には「顧客満足度の向上」が必須です。

顧客満足度は、顧客の期待値と実際の結果の差が大きいほど高まります。また、顧客の期待値を大きく上回る結果を出すには「パーソナライズ化されたサービス・対応」による「顧客体験」や「カスタマーサクセス」の向上が欠かせません。つまり、製品・サービスと特定の「1人」を結びつける「One to Oneマーケティング（顧客一人ひとりの嗜好にあわせて展開するマーケティング活動）」が重要になっているのです。

このことから、集団を対象とした「マス・マーケティング」から脱却し、One to Oneマーケティングに舵を切る企業が増えています。そこで、マスマーケティングとOne to Oneマーケティングの違いを整理しておきましょう。

従来のマスマーケティングでは「30代・女性」といった大きなくくり（マス）に対して画一的なアプローチ（テレアポやカタログ配布など）を行います。一方、One to Oneマーケティングでは、自社のwebサイトを訪問したユーザーの嗜好・行動パターン・属性などを細かく分析し、それに基づいて具体的な提案を行います。

マスマーケティングの特徴

● 「女性」「30代」など、ターゲットを一般的かつ普遍的な属性でカテゴライズする
● 「大量生産」「大量販売」「均一化された製品・サービスの提供」
● 規模が大きければ大きいほど結果が出やすく、巨大資本を持つ企業ほど有利になる
● 失敗したときのリスクが大きい

One to Oneマーケティングの特徴

● 一般的かつ普遍的な属性よりも「どの製品やサービスに」「いつ」「どういった経路（チャネル）で」アクセスしたかを重視し、個人的な好み、購入意欲が増すタイミングなどを把握する
● カタログやDMの一斉配布など、大量・一括のアプローチではなく、個々の需要に合わせたアプローチを行う
● アプローチにかかるコストが小さい
● 失敗のリスクが小さい

このように、莫大な広告費をかけずに優良顧客の獲得・育成を重ね、自社のファン層を拡大できることが、One to Oneマーケティングのメリットといえるでしょう。

では、One to Oneマーケティングの成功事例をいくつかご紹介します。

One to Oneマーケティングの成功事例

個々人にカスタマイズされたメルマガを配信して購買率アップ

ガスコンロを扱う有名メーカーでは、メルマガによるOne to Oneマーケティングで効果を上げています。ユーザーの行動履歴から発行タイミングや対象を絞り込み、特定の商品に対し購買意欲が高いと判断した顧客に対し、メールでアプローチした結果なのだそうです。

POSデータに基づいたクーポン配信で収益増

全国にチェーン展開する ある外食企業では、それまで蓄積し続けてきたPOSデータをもとに、スマートフォン向けアプリで配信するクーポンを変化させました。どの商品が、どれだけ、どういったタイミングで売れているかを分析し、アプリ登録者の属性（年齢、性別、子どもの有無、注文傾向）に応じてクーポンを配信。これにより、新聞広告の約100分の1のコストで大幅な収益増を達成しています。

見直される「リアル」なアプローチ

テクノロジーを使ったOne to Oneマーケティングが注目を浴びる一方で、アナログでリアルなアプローチも再評価されています。

顧客体験やカスタマーサクセスの向上を目指すとき、「生身の人間によるアプローチ」や「物理的に確認できる安心感・特別感」は、大きな強みになるようです。「DM（ダイレクトメール）」や「電話」がこれに該当します。

DM（ダイレクトメール）

電子メールに比べて大幅に高い開封率を誇り、一説では80%を超えるというデータもあるほどです。電子メールやアプリ配信クーポンとは異なり、「物理的に手元に残る」ことで記憶に残りやすく、消費者はじっくりと内容を吟味する傾向にあります

電話

生身の人間がリアルタイムで対応するため、チャットやEメール、アプリなどデジタルなアプローチではフォローしきれない質問に対応できます。「人対人」のリアルタイムかつ詳細なヒアリングが可能で、デジタルよりも顧客との距離が近く、顧客体験を向上させやすい点が特長です。

リアル×デジタルの融合による「クロスチャネルOne to One」

こうった実情を踏まえると、今後のマーケティングは、リアルとデジタルをうまく融合させた「クロスチャネルマーケティング」が重要になってくると予想されます。

クロスチャネルマーケティングとは、さまざまなチャネルで顧客接点を創出し、なおかつそれらを統合してシナジーを発生させるマーケティング手法です。つまり、自社Webサイト、Eメール、チャット、アプリといったデジタルなチャネルに加え、電話やDMも活用することで、顧客との距離を縮めていくわけです。

さらに、クロスチャネルマーケティングとOne to Oneマーケティングを組み合わせた「クロスチャネルOne to One」まで到達できれば、顧客満足度向上のスキームとしてはベストに近いのではないでしょうか。

クロスチャネルOne to Oneの実現には、CRMやSFA、コールセンターシステムなどの連動が必要です。

例えば、コールセンターでの通話内容をCTIと連動したCRMやSFAで活用するとしましょう。CRMやSFAでは、顧客接点の履歴や顧客属性、嗜好性をデータとして蓄積・管理します。そして、顧客を分析し、最適と思われるタイミングでお客様へアプローチします。このアプローチにおいて、リアルの方法として活躍するのが電話を使ったアプローチです。そして、電話でのアプローチを支援する仕組みがコールセンターシステムです。コールセンターシステムとCRMやSFAを連携させることで、PCからワンクリックで電話を掛けたり、通話の録音履歴をCRMやSFAに自動で残したりといったことも可能となります。

このように、シームレスにシステムを連携させることで、クロスチャネルOne to Oneの実現を一歩前進させることができるのです。

まとめ

サブスクリプション型ビジネスが盛り上がるなかで、クロスチャネルOne to Oneは、さらに重要さを増していくでしょう。

一方、CTIを始めとしたコールセンターシステムは、電話によるリアルな対応を効率化するとともに、CRMと組み合わせることで顧客一人ひとりの嗜好や行動に関するデータを蓄積できるため、クロスチャネルOne to Oneの実現に効果的な仕組みです。

また、クラウドベースで提供されているサービスであれば、初期費用やランニングコストも低く抑えることができます。「リアル×デジタル」なマーケティングを実現する仕組みとして、コールセンターシステムやCRM、SFAの連携に注目し、各ベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

顧客体験価値が重視される今、顧客の使用する多様なコミュニケーションツールに対応できるコンタクトセンターが注目を集めています。さらに、これまで企業活動の中心であった基幹システム（ERP）に加え、CRMが重要さを増していることも見逃せません。

一層の顧客体験向上を目指し、CRM/コンタクトセンターを構築・強化するためには、どのようなシステムが必要なのでしょうか。最新のテクノロジートレンドに沿って解説します。

CRMとは何か？

CRMは、Customer Relationship Managementの略称です。日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMは本来、システムやソリューションの名前ではなく、1990年代に米国で誕生した経営手法の一種です。具体的には、「顧客接点における情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を構築し、製品やサービスの継続的な利用に繋げ、収益の拡大を図る経営手法」といえます。

また、経営手法としてのCRMをITシステムに落とし込み、具現化したものが「CRMシステム」です。しかし、昨今では「CRM」といえば「CRMシステム」を指すことが多いでしょう。

前述したようにCRMは、顧客と継続的に良好な関係を保ち、自社の利益を拡大させるために使用されます。また、その一環としてコンタクトセンターとの連携も重視されるようになりました。

コンタクトセンターもオムニチャネル化に対応し、顧客に良質なサービスを提供するという目的があります。そのため、CRMとは親和性が高く、相互にシナジーを発生させる存在といえるのです。

エンタープライズITの中心はERPからCRMへ

冒頭でも触れたように、かつてエンタープライズITの中心はERPといっても過言ではありませんでした。在庫、購買、販売、人事、会計など企業活動に欠かせない業務の機能をカバーするERPは、企業が積極的に投資を行うITシステムだったのです。しかしここ数年で、CRMへの投資額がERPを追い抜く現象が確認されています。

実際に米国ガートナー社が2017年に発表した統計では、エンタープライズIT市場において、CRM分野の投資額がERPを上回っています。この理由としては、「所有」よりも「利用」が重視される「サブスクリプション型ビジネス」の台頭が挙げられるでしょう。サブスクリプション型ビジネスでは、顧客との良好な関係が利益に直結するため、CRMの重要性が一層増します。また、CRM導入を求める層は、コンタクトセンターの構築を検討する層も含まれると考えられます。「顧客に良質なサービスを提供する」という共通した目的を持つCRMとコンタクトセンターを連携させることで、シナジー発生させやすいからです。

さらに、これらをクラウドサービスとして提供するベンダーが増えています。オンプレミス型よりも小さなコストで目的達成が見込めることから、クラウド化の流れは加速していくと考えられます。加えて、オムニチャネル対応も引き続き重視されていくことでしょう。

CRMとコンタクトセンターのテクノロジートレンド

では、CRM/コンタクトセンターに使われているテクノロジーを、実際の導入事例と共に紹介します。CRM/コンタクトセンターには、次々に新しいテクノロジーが投入されています。

チャットボット

チャットボットは、テキストベースのリアルタイムコミュニケーションである「チャット」と半自動的に作業を行う「ボット」の特性を合わせ持つ仕組みです。チャットボットは、以下4つの種類が存在すると考えられています。

●Eliza型（人間の入力に対し、相づちや要約を返す）
●選択肢型（プログラムされたシナリオにから最適なものを選択し、会話をする）
●辞書型（あらかじめ登録された単語に沿って応答する）
●ログ型（蓄積された会話ログを利用し、応答する）

このうち、CRM/コンタクトセンターの分野で使われるのは「選択肢型」と「ログ型」がメインです。実際には、選択肢型とログ型の特性を併せ持ち、さらにAIの活用で会話の精度を上げている例が増えています。

例えば、自転車による宅配便「エコ配」のサービス提供会社である株式会社ユーザーローカルでは、自動応答システム「サポートチャットボット」を導入しています。サポートチャットボットには、自然言語処理技術とテキスト解析に特化した独自AIが搭載されており、SNSから取得した60億件超の会話データを分析・処理します。さらに、この結果を用いて顧客との高品質な会話を実現しました。コンタクトセンターにおけるユーザーサポート業務効率化に貢献しているようです。

感情分析

同じくAIを用いた感情分析も、要注目のテクノロジーです。感情認識技術は、「言語解析型」と「音響解析型」とに大別されます。

●言語解析型…顧客が発した言葉をキーワードに感情認識を行う
●音響解析型…声質から感情を判断

現状では言語解析型による感情分析が主流といえるでしょう。しかし、声質をベースに感情分析を行うソリューションも出始めています。

CENTRIC株式会社では、人の声を「言葉（キーワード）」ではなく「音（トーン）」として認識する感情解析エンジンを、コンタクトセンター専用アプリケーションに導入しました。
同アプリケーションでは、約2秒ごとに顧客とオペレーターの声を解析し、時系列に沿って結果を表示します。感情が大きく揺れた部分に注目して優先的にモニタリングできることが特長です。これにより、対応品質や製品・サービスの改善業務を効率化できるとしています。

感情分析は解約防止や顧客満足度の向上によりLTV（ Life Time Value＝顧客生涯価値）増大に効果があるため、需要増が見込まれるテクノロジーのひとつといえるでしょう。

WebRTC

WebRTCはWebブラウザを介し、ユーザー同士が直接・リアルタイムに情報・データをやりとりできる技術の総称です。Webブラウザ上でP2P通信が可能なことから、サーバーレスな双方向通信が実現できます。また、通信に使われる端末の種類も問いません。簡単に言うと、「ブラウザを使ってテレビ電話する仕組み」です。コールセンターに居ながら、オペレータの顔を見せた接客が可能となるため、顧客体験の向上につながります。

また、在宅オペレーターでも高品質な対応が可能になり、複数拠点の人材を有効活用できるというメリットもあります。

実際にあるクレジットカード会社では、コンタクトセンターにWebRTCを導入。顧客がWebサイトや専用アプリからコンタクトセンターへ発信すると、プロフィールや利用状況などに応じて適切なオペレーターにつながるような仕組みを整えました。さらに、オペレーターのWeb通話画面には、ポップアップで顧客の情報が表示されます。このような仕組みにより、オペレーターは、顧客情報を見ながらも自分の顔を見せた接客が可能となりました。

また、コンタクトセンターのオペレーターにかかる負荷軽減、業務効率の向上を達成しただけではなく、NPS（ネットプロモータースコア）や新規加入率も向上したとのことです。

まとめ

今回は、コンタクトセンター 構築に役立つテクノロジートレンドを解説しました。従来は電話とコールセンターシステムを中心に構築していましたが、昨今ではチャットボットやAI、WebRTCなどもコンタクトセンターに活用され始めています。これは、インバウンド（受電）のコンタクトセンターだけでなく、アウトバウンド（架電）においても同様です。

これらのテクノロジーは、コールセンターシステムを補完・強化するかたちで導入できる可能性があります。つまり、顧客体験価値やカスタマーサクセスの向上には、最新テクノロジーと連携可能なコールセンターシステムの選定も重要なのです。最新のテクノロジートレンドとともに、どのコールセンターシステムを利用するかについても注目していきたいですね。

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「コンタクトセンター」に必要なシステムとは？

顧客体験価値創造の場としてコンタクトセンターが注目されています。

その背後にはAIの進歩があることをご存じでしょうか。コンタクトセンターの質を高めるためのヒントが、AIの活用に隠されているのです。

そこで今回は、AIの定義をおさらいしながら、コンタクトセンターにおけるAIの活用事例をご紹介します。AIが具体的にどのような役割を果たすのか。コンタクトセンター構築の一助になれば幸いです。

そもそもAIとは何か？

まず、AIの定義からおさらいしていきましょう。

AIは、「Artificial Intelligence」の略称です。日本語では「人工知能」と翻訳されています。

実は、AIには明確な定義が存在していません。

しかし、一般社団法人人工知能学会が公表している「AIの定義と開発経緯」によれば、AIとは「大量の知識データに対して、高度な推論を的確に行うことを目指したもの」と紹介されています。膨大なデータを用いて、法則・ルール・着目点などを学習していく仕組み、と理解できそうですね。

また、AIの起源は意外と古く、1950年代まで遡ります。1950年代から60年代にかけての第一次AIブーム(推論・探索)、1980年代の第二次AIブーム（知識表現）を経て、2000年代には第三次AIブームが巻き起こりました。この第三次AIブームのきっかけとなったのは、「機械学習」と「ディープラーニング（深層学習）」という2つの技術です。

ちなみに、2つの技術を簡単に解説すると、以下のようになります。

● 機械学習…学習を重ねることで法則やルールを見つけ出す技術。

● ディープラーニング（深層学習）…機械学習の一種で進化版。人間の神経組織を真似た「ニューラルネットワーク」との組み合わせで学習を強化し、「着目点」や「重視すべき点」を見つけ出していく技術。

ディープラーニングは「概念」を学習し、自ら判定する技術と紹介されることもあります。

例えば、あらかじめいくつか画像を用いて「動物」を学習したAIに対し、ある動物の画像を投入したとき、「画像の動物が猫である確率は30%、犬である確率は60%、牛である確率は10%」といった判定を行います。

このようにディープラーニングを用いたAIでは、従来は人間が行っていた「特徴」「概念」の判定を機械が行うようになっているのです。

コンタクトセンターの課題を解決するAI

では、進化したAIが具体的にどう役立つのかを、コンタクトセンターの業務課題に照らし合わせながら整理してみます。

経験＝対応品質からの脱却

コンタクトセンターでの顧客対応品質は、オペレーターの知識や経験に依存してしまうことがあります。

コンタクトセンターには、オムニチャネル化（複数の顧客接点を持ち、どの接点でも均一化された顧客対応を行えること）が求められます。AIが過去の対応履歴から最適な回答を導き出せれば、オペレーターの知識や経験に依存しない対応が可能になるでしょう。

顧客感情に即した対応

AIが顧客の「声」から感情を推察し、満足度を数値化します。声の高さ、大きさ、抑揚から顧客の「不満」を洗い出し、改善ポイントとして整理するのです。これによりサービス品質の向上が効率よく行えるというメリットがあります。

人手不足対策

軽微な対応はAIチャットボットで自動化できれば、その分だけ業務負荷が減り、人手不足対策になります。また、24時間対応が可能になり、サービス品質の向上にも役立つでしょう。

ちなみに、AIは問い合わせの履歴を用いて学習するため、使うほどに回答の精度向上が期待できます。

さらに、自動音声ガイダンスを低コストで作成できることも見逃せません。原稿データを入力するだけで音声（性別による声の違い）や、会話速度、声のトーンなどを指定でき、自然でクリアな応答を実現できます。従来は音声ガイダンス作成にも相応のコストがかかっていましたが、AIの活用でコスト削減が見込めるでしょう。加えて、文章の変更にも柔軟に対応できるというメリットがあります。

教育、情報共有の効率化

AIが問い合わせデータを整理・分析し、学習や情報共有に役立つ「ナレッジ」に昇華します。

新人が短期間で業務をマスターする仕組みを作るうえで役立ちます。

また、コンタクトセンターに寄せられるVOC（顧客の声）には、製品やサービスの開発に有用な情報が隠されています。AIが分析したデータをリアルタイムに他部門へ展開できれば、他社に先んじた製品・サービスの開発に役立つでしょう。AIは、これらVOC活動（顧客の声をベースにした業務改善活動）の一翼を担う存在かもしれません。

コンタクトセンター×AIの活用事例

AIを導入しているコンタクトセンターは年々増加傾向にあり、業界を問わず導入されています。ここではその一例を見ていきましょう。

電話対応そのものをAIで自動化した事例

福岡県に拠点を持つLPガス供給会社では、電話対応そのものを「AIコンシュルジュ」によって自動化しています。具体的には、ガス利用の申し込みや開栓の立会い予約などをAIコンシュルジュが「音声通話」で受け、対応しているようです。

AIチャットボットによるテキストベースの自動応答は増えているものの、音声による応答を自動化している稀有な例ではないでしょうか。問い合わせ窓口の混雑解消や人手不足対策として有効でしょう。

また、人間のオペレーターは、より顧客に寄り添った対応に比重を傾けられるため、サービス品質や顧客満足度の向上も期待できます。

コンタクトセンターにおける社内情報共有を改善・効率化した事例

あるクラウドサービスベンダーでは、顧客からの問い合わせや社内手続きに関する質問などを集約したデータベースを構築しました。

さらに、データベースを利用したFAQにおいて、AIチャットボットを導入。必要な情報をスムーズに検索できるようになり、インサイドセールス業務の改善・効率化や、顧客対応力が強化されたとのことです。

AIチャットボットの導入により、データベースから自然文（話し言葉ベースの文章）で検索、表示できるようになったことがポイントといえるでしょう。

ディープラーニングを用いたAIは、自然言語処理が可能なことも強みのひとつです。

まとめ

このようにコンタクトセンターとAIは親和性が高く、さまざまな業務課題を解決できる可能性を秘めています。今後は土台となるハードウェアの進歩によって、AIの性能は益々伸びていくことでしょう。

AIの導入でコンタクトセンター運営の成否が決まるわけではないものの、業務効率化において重要なツールであることは間違いなさそうです。コンタクトセンターの構築・運営でお悩みなら、AI導入実績のあるベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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現代社会では、「所有」よりも「利用」が重要になっているといえます。消費者は、何かを所有するよりも、利用した後の「体験」に価値を見出す傾向が強まっているのです。

このような背景から、カスタマーサクセスをいかに実現するかが重要となっています。

そこで、この記事では、カスタマーサクセスとは何なのか、それを実現するためにはどういったツールが必要なのか解説します。ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは何か？カスタマーサポートとの違い

まず、カスタマーサクセスの概念について整理しておきましょう。

カスタマーサクセスは、日本語に置き換えると「顧客の成功」です。つまり、顧客を何らかの成功に導くこと・成功体験を提供することを意味しています。

顧客対応を表す言葉としては、「カスタマーサポート」が一般的ですが、カスタマーサポートとは明確な違いがあることに注目です。

カスタマーサクセスの特徴

● 顧客接点までのプロセスが能動的である
● 「問題の解決」ではなく「成功」によって顧客体験を向上させる

カスタマーサポートの特徴

● 顧客接点までのプロセスが受動的である（問い合わせへの対応がメインなど）
● 顧客が抱える問題や課題の「解決」によって顧客体験を向上させる

このように違いがあるものの、どちらかが優れているということではありません。カスタマーサクセスとカスタマーサポートは全く別のアプローチであり、共存できる概念です。

例えばカスタマーサポートで得られた情報をもとに、カスタマーサクセスに繋げる施策を立案することもあるでしょう。顧客の声を製品やサービス開発に役立てる「VOC活動」が、その好例です。

どのようなビジネスでも、顧客との関係は「利用」や「購入」から始まります。できるだけ長く顧客との関係を維持することがビジネスの成功につながるわけです。末永く自社製品・サービスを利用してもらうために、顧客の成功を積極的にサポートする、という考え方がカスタマーサクセスの原点といえるでしょう。

カスタマーサクセスを実現するために有効なツール

では実際にカスタマーサクセスを実現するためには、どういったツールが必要なのでしょうか。

まず、カスタマーサクセスを成立させるには、以下2点が重要です。

● 顧客接点を構築し、そこから良質な顧客体験を提供すること。
● KPI計測が可能なこと。

この2点を満たす仕組みとしては、次のようなものが挙げられるでしょう。

NPS®️（ Net Promoter Score＝ネットプロモータースコア)

近年注目集めている、顧客ロイヤルティ（ブランド、製品、サービスに対する愛着・信頼）を計測する手法です。

ロイヤルティはもともと、「忠誠心」を表す言葉。顧客ロイヤルティは、長期的に愛着や信頼を感じてもらうことで形成されます。そのため顧客ロイヤルティを計測できるNPSは、顧客との継続的な関係を前提とするカスタマーサクセスの実現に有用なツールだといえるでしょう。

NPS®️はアンケート結果をもとにしてスコアを算出します。一般的には、推奨者から批判者の割合を引いて出てきた数値を指します。

SNS

NPSでは出来るだけ多くの回答者にアンケートを配布する必要があります。

この時役立つのがSNSです。SNSが持つリアルタイム性や拡散力は、NPSとの親和性が高いといえるでしょう。簡単かつスピーディーに大量の「本音」を収集できるという強みを持っています。

ただし、Twitterは情報量の多さ、Facebookは実名制ゆえの的確かつ良質な意見など、媒体ごとに特長が異なります。そのため、状況に応じて適宜使い分けていくことが重要です。

コールセンターシステム

コールセンターシステムを活用したアプローチも、カスタマーサクセスの実現に貢献するでしょう。

特に電話は「1:1」で提供されるサービスであり、コンシェルジェのような丁寧な対応をすることで、顧客に「特別感」を持ってもらいやすい接点といえます。特別感は顧客体験の向上につながり、自社製品やサービスの継続的な利用を促進します。

また、コールセンターシステムをCRMなどと連携することで、顧客情報や対応履歴を迅速に社内共有し、各部門に置いてカスタマーサクセスに向けた適切なアプローチをとることができます。

これら３つのツールを適宜組み合わせることで、カスタマーサクセス実現への道のりが見えてくるはずです。

ちなみに、最近ではカスタマーサクセス管理に特化したツールも登場しています。同ツールでは、顧客との関係をダッシュボード上で一元管理し、視覚的に判別しやすいように工夫されています。

カスタマーサクセスの成功事例

ここで、さまざまなクラウドサービスを提供する株式会社ラクスのカスタマーサクセス成功事例をご紹介します。

同社では、経費精算サービス「楽楽清算」を提供しています。「楽楽精算」は、経費や交通費の申請から承認、清算までを全てWeb ブラウザ上で行い、経理部門のチェックや仕訳業務を効率化できるサービスです。また、顧客ごとに導入サポートの担当がつき、契約締結から2か月間、電話・メールを介して利用開始の支援をしています。

この導入サポートの部署の応対効率を強化し、カスタマーサクセスを促進するための施策として、同社はクラウド型のコールセンターシステムを導入しました。

導入支援サポートの仕組みを作り、さらにシステム化による応対効率の強化をした結果、同社では以下の好循環が生まれました。

①ユーザーのサービス活用が促進
②サービス利用による業務改善をユーザーが実感（カスタマーサクセス ）
③解約率が下がる

カスタマーサクセス実現のためには、２章で紹介したように、効率的に顧客接点をつくり、その情報を蓄積・共有するシステムが必要です。ここで紹介した事例は、クラウド型のコールセンターシステムがカスタマーサクセス促進の土台となった好例といえるでしょう。

※株式会社ラクスのクラウド型コールセンターシステム導入事例はこちら

まとめ

どのようなビジネスでも、カスタマーサクセスの提供がビジネスの命運を左右するともいえます。いかに顧客との関係を良好に保ち、継続的に製品やサービスを利用してもらうかを突き詰めると、カスタマーサクセスに辿り着く方も多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセスを実現するためのツールとしては、NPSやSNS、コールセンターシステムなどがあります。ビジネスの成功のカギを握るカスタマーサクセス向上を目指すなら、これらのツールについてベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

近年、コールセンターには「オムニチャネル化」が求められています。
しかし、具体的にオムニチャネル化をどう進めるべきか、頭を悩ませている企業は少なくないでしょう。

CX（カスタマーエクスペリエンス＝顧客体験）が重視される今、オムニチャネル時代に合わせたコールセンターはどう構築すべきなのでしょうか。
この記事では、オムニチャネルの概要や関連用語に加え、顧客接点が多様化する現代のコールセンターに求められる役割や必要なシステムについて解説します。

オムニチャネルとは

オムニチャネルの概念

オムニチャネルは、一言で述べると「企業と顧客の複数の接点（チャネル）を連携させ、顧客へのアプローチを強化する戦略」です。

主にEC（Electronic Commerce＝電子商取引）の分野で提唱された考え方で、オンライン・オフラインを問わず様々な販路からアプローチして、一貫した顧客体験を提供します。

オムニチャネル化が進めば、顧客は時間や場所にとらわれずに、企業の製品・サービスが購入できるようになります。その結果、顧客満足度が向上し、リピート率や売り上げアップが期待できるでしょう。

オムニチャネルに注目が集まる理由

オムニチャネルに注目が集まる理由の一つに、スマートフォンやECの普及が挙げられます。

スマートフォンを使い、ECで商品を購入することが日常的となった現代において、実店舗運営のみに軸足を置くマーケティング戦略では販売機会を失いかねません。

経済産業省が2021年に取りまとめた「電子商取引に関する市場調査 ※1」によると、全取引に占めるECの比率は年々増加の傾向にあり、2020年には物販系分野のEC市場規模が12兆円にものぼりました。特に書籍や映像・音楽の分野では、全体の約43%がEC化されています。
そのほかにも、生活雑貨では約26%、家電やAV機器では約37%と、いまや身の回りにある多くの製品がオンライン上で売買されている状況です。

同時に、SNSや口コミサイトなどで商品やサービスの評判を確認してから購入することも一般的になりました。消費者は店舗やECといった単独の接点で見るのではなく、複数のチャネルを通してブランドを総合的に評価します。

商品がどれだけ優れていても、Webサイトの質が悪く使いにくかったり、口コミサイトでの評判が悪かったりすれば、購入に踏み切る消費者は減ってしまうでしょう。そこで、様々な接点を連携させて顧客にアプローチするオムニチャネル戦略に注目が集まっています。

※1 経済産業省：令和2年度産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）https://www.meti.go.jp/press/2021/07/20210730010/20210730010.html

オムニチャネルとマルチチャネル・O2O・OMOの違い

オムニチャネルに関連する用語に、マルチチャネル・O2O・OMOがありますが、どのような違いがあるのでしょうか。以下で解説していきます。

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、「顧客との接点（チャネル）が複数ある状態」を指します。
具体的には、店舗での対面接客に加え、メールや電話・SNSなどいくつかの接点を確保し、顧客が求める商品やサービスを提供することです。ただし、単にそれぞれの接点が存在するだけで連携はされていない状態であり、チャネル間のシナジーを生み出すオムニチャネルの一歩手前の段階といえます。

O2Oとは

O2Oは「Online to Offline」の略称で、インターネットから実際の店舗へ顧客を誘導するマーケティング施策のことです。近年では、可処分時間の多くをスマートフォンの利用に費やす人が増え、オンラインネットワークを活用したマーケティング活動が重要視されています。そのような状況に対応すべく、オンライン上のコンテンツによってオフラインでの集客を強化するのがO2O施策です。具体的には、企業のWebサイトやSNSでイベント情報を発信したり、割引クーポンを発行したりして実店舗に誘致するといったことが行われています。

OMOとは

OMOは「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインを融合し、より良い顧客体験を提供するという考え方です。インターネットから実店舗に顧客を誘導するO2Oの概念が進化した形態といえるでしょう。具体的な例として、シェアリングエコノミー ※2を活用したフードデリバリーサービスや、インターネットで事前注文した商品が店舗で受け取れるサービスなどが挙げられます。

※2 シェアリングエコノミー：個人が保有する遊休資産（スキルのような無形のものも含む）の貸出しを仲介するサービス

コールセンターのオムニチャネル化とは

それでは、コールセンターにおけるオムニチャネル化とはどのような戦略なのでしょうか。以下で解説します。

コールセンターにおけるオムニチャネルとは

コールセンターにおけるオムニチャネルは、ECの分野で提唱された概念とはやや意味合いが異なります。

ECにおけるオムニチャネルでは「チャネル＝販路」として考えられています。一方コールセンターでは「チャネル＝コミュニケーション手段」です。

現代のコールセンターには、電話以外にもEメール・FAX・チャット・SNS・アプリなど様々なコミュニケーション手段（チャネル）が存在します。そして、これらすべてのチャネルで同じサービスレベルを維持することが重要となります。

どのチャネルでも一定のサービスレベルが維持できれば、顧客は時間や場所にとらわれず企業にアクセスできます。その結果、顧客との絆が深まり、ファン層の形成や良質な情報の収集へとつながるわけです。これは、売り上げの向上や新たな製品・サービスの開発に役立つといえます。

オムニチャネル戦略をサポートするためのコールセンター

さらに、コールセンターには、販売・マーケティング戦略におけるオムニチャネル化（= 多様な販売経路により顧客へのアプローチを強化する施策）を支援する役割も存在します。実店舗・ECを問わず様々なチャネルで購買された商品・サービスに対するサポートがその一つです。コールセンターは、顧客の商品購入やサービス利用の履歴が把握できるシステムを活用し、一貫した対応を実現する必要があります。

このように、コールセンターにおけるオムニチャネルとは、「顧客とのコミュニケーション手段・経路の多様化」と「それぞれの販売経路で購買された商品・サービスのサポート」という2つの役割を意味しています。

オムニチャネル時代に求められるコールセンターの役割

ICT（情報通信技術）の発達により、顧客は様々なチャネルを横断しながら企業にアクセスできるようになりました。電話・Eメール・SNS・チャットのどれを使うかは、顧客の状況によって変化します。

コールセンターでは、移り変わりの激しい顧客行動に対応しつつ、顧客との関係を深めなければなりません。以下では、オムニチャネル時代のコールセンターに求められる役割についてまとめました。

① 顧客の問題解決（顧客満足度の向上）

顧客はコールセンターを通じて、製品やサービスに関する様々な疑問を解決しようと試みます。これにスムーズかつ迅速に対応できれば、良質な顧客体験を提供できるでしょう。

良質な顧客体験の提供は、満足度の向上につながり、ファン層の形成を促します。また、製品やサービスを通じて顧客が感じたマイナスポイントを補うという役割も見逃せません。

このような取り組みを実現するには、顧客と直接対話するオペレーターへの支援が重要となります。

例えば、顧客とのトーク内容をSV（スーパーバイザー）がモニタリングし、難しい応対の場合には「ささやき機能」などを用いてサポートすることで、迅速な問題解決につながるでしょう。

② 顧客接点の強化

顧客満足度を高めるためには、顧客がなぜ不安や疑問を感じたのかを分析し、解決しなくてはなりません。

このとき、様々な角度から効率的に情報収集ができれば、より早く的確に解決できます。その原動力となるのがオムニチャネル時代のコールセンター（コンタクトセンター）です。複数のチャネルを用いて多角的な情報を迅速に吸い上げられるよう、顧客接点の強化が求められています。

例えば、若者世代を中心に電話が苦手な人が増えている傾向を踏まえ、問い合わせやすくなるようにチャットボットや有人チャットを用いたテキストベースの顧客接点を設けることも有効でしょう。

また、各チャネルでの顧客との会話内容を記録してCRMなどに蓄積し、過去の問い合わせ内容や経緯を参照しながら応対することで、顧客の疑問や課題を掘り下げて解決することができます。

③ 顧客の“声”の蓄積と昇華

顧客から寄せられる「声」には、製品やサービスの開発に役立つ情報が含まれています。

ただし、単に顧客からの声を集めただけでは、有益な情報とはいえません。それらを企業の成長材料にするには「データ化」が必要です。コールセンターには、日々寄せられる「声」を数値化し、企業が活用しやすい形に昇華させる役割が期待されています。

例えば、コールセンターシステムを通して会話内容を録音し、音声認識AIでテキストデータ化して分析するといったことが考えられます。近年の音声認識AIは十分に実用化できる性能を持っているため、これまで時間がかかっていた通話の確認・分析やコールリーズンの集計を効率的に行うことができるでしょう。

これら3つの役割を果たすためには、「IT技術を活用した組織的な変革」が必要です。つまり、コールセンターを支えるシステムの選定が重要になってくるのです。

前述したように、ささやき機能などによるオペレーター支援や複数のチャネルの管理、音声認識AIとの連動など、高度な機能を実現できるシステムの採用がオムニチャネル化における有力な選択肢となるでしょう。

オムニチャネル時代のコールセンターを支えるシステム

コールセンターを支えるシステムとしては、主に以下の3つが挙げられます。

コールセンターシステム

コールセンターシステムでは、コンピューターと電話を統合する「CTI」や、顧客からの問い合わせに自動応答する「IVR」など、センター運営に欠かせない機能を提供しています。
例えば、CRMと連携して顧客の属性や履歴を確認しつつ問い合わせ対応を行うことが可能になります。
顧客とスムーズなやりとりができるようにするためには、充実した機能を持つコールセンターシステムの利用は必須といえるでしょう。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスを補完・強化する様々な機能を統合したソリューションが「カスタマーサービスプラットフォーム」です。
カスタマーサービスプラットフォームには、リアルタイムチャットや問い合わせのチケット化、録音共有、通話時間分析に加えて、LINEやTwitterなどのSNSと連携しながら顧客応対が進められる機能があります。さらに、製品によっては、チャットボットやリアルタイムチャットに寄せられた問い合わせのうち、複雑なものだけオペレーターに引き継ぐといった利用が可能です。これらの機能もコールセンターのオムニチャネル化に有効です。

AI

顧客からの声を集積・テキスト化し、さらに社内資料として再構築するためには、AIの導入が不可欠といえます。チャットボットの導入や、音声認識による会話のテキスト化・要約、トーク内容の解析、応対記録の自動化など、コールセンターにおいてAIが活躍する場面は多々あります。

このようにコールセンターを支えるシステムは様々あるものの、具体的にどれから導入すべきか判断に迷うこともあるでしょう。その場合は、「コールセンターシステム」を起点とした拡張がおすすめです。コールセンターシステムを中心に、カスタマーサービスプラットフォームやAIの機能で補完・強化・カスタマイズを進める方法です。

その際、他システムとの連携実績が豊富なコールセンターシステムを選ぶことも重要になります。AIやカスタマーサービスプラットフォームと連携可能なAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を提供しているものであれば、オムニチャネル化により対応しやすくなるでしょう。

まとめ

この記事では、オムニチャネルの概要や関連する概念との違い、顧客接点が多様化する現代におけるコールセンターの役割について解説しました。
良質な顧客体験を提供して満足度を向上させるためには、オムニチャネル時代に対応したコールセンター運営が欠かせません。まずは体制構築の中心となるコールセンターシステムについて、ベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

＊「コンタクトセンター」関連のおすすめ記事

近年、問合せチャネルの一つとしてチャットボットが注目を集めています。
「コンタクトセンター」や「オムニチャネル」という言葉の普及に伴い、コールセンターへのチャットボット活用が進んでいます。

しかし、闇雲にチャットボットを導入してもユーザから評価を得ることは難しいでしょう。チャットボットはあくまでチャネルの一つであり、オペレータがサポートするコールセンターと組み合わせて活用するものです。

そこでこの記事では、チャットボットの基本からコールセンターでのチャットボット活用方法について解説します。チャットボットの導入を検討する際にぜひご活用ください。

コールセンターの課題とは

コールセンターでのチャットの活用を考えるうえで、まずはコールセンターの典型的な課題について整理しましょう。コールセンターには、以下のような課題があります。

課題１：つながらない

クレジットカード会社や銀行などコールセンターに何度かけても繋がらないという経験をされた方も多いのではないでしょうか？コールセンターに架電しても、つながなければ顧客評価に影響が出る可能性があります。

金融機関などは細かく問合せ内容をIVRで分けていますが、どれを選んでも繋がらないケースが多々あります。そのうえ、コールセンターには人手不足になりがちな傾向がありますので、IVRを導入しても結局はつながらないという人手の課題に戻ってしまいかねません。

コールセンターの人材を増やせればIVRやACDは効果的ですが、良い人材を採用することは容易なことではありません。

課題２：品質

「つながりやすく、ユーザに寄り添うコールセンター」を目標にしても、実態としては人間の処理量を超えた膨大なコール数との闘いに明け暮れていて、思うように応対品質を改善できずにいるケースも見受けられます。

膨大な受電数を前提にして、コールセンター内での分業化を進めると、今度はグループを超えて「横で連携」することが難しくなってしまいます。コールセンター全体として通話の品質をどうやって向上させるか、といった共通の取り組みもしにくくなる、といった問題点もあります。

課題３：オペレーターの離職

コールセンターでは、オペレーターが疲弊して離職することも多い職場です。顔が見えない中で、お客さまに十分なフォローをするのにも限界があります。

また、クレーム処理など、イレギュラーな対応が可能なスーパーバイザーの採用も簡単ではありません。

これらの課題を支援する仕組みとして、近年チャットボットが注目されています。次の章からはチャットボットについて解説します。

チャットボットとは

ここではチャットボット の概要およびメリット・デメリットについて解説します。

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」という２つのテクノロジーを活用したAIのことです。チャットとボットはそれぞれ以下を意味しています。

● チャット：WEB上でのリアルタイムな会話コミュニケーション（ツールを含む）
● ボット：ロボットの略語

チャットボットを活用することで、WEBからの問い合わせ対応を自動化することができるため、多くの企業で導入が進んでいます。問い合わせに対する回答やエスカレーションなど細かいシナリオを作ることもでき、企業の方針に沿ったサポートをユーザに提供することができます。

また、従来のオペレーターが提供していたチャットと同じ操作感であり、24時間問い合わせも可能となることからユーザからの高評価も得ています。

近年のチャットボットはクラウド型が主流です。APIが提供されているため、既存のサービスにも柔軟に導入することができます。

ユーザ、コールセンター双方にメリットのあるチャットボット ですが、チャットボットだけでは多くのユーザから信頼を得られないというのが現実です。問い合わせする側もチャットボット が機械であることを知っていますので、オペレーターによるサポート窓口と併用することでより安心感を与えられるでしょう。

なぜチャットボット がコールセンターの課題解決に有効なのか？

チャットボットはコールセンターの課題解決に有効なツールです。
ここでは、以下２つのポイントについて解説します。

「つながらない」にチャットが効く

問い合わせは、定型的で人でなくても対応できるものと、イレギュラーで人でなければ対応できないものに分かれます。前者をチャットボット で対応することにより、オペレーターは人間でなければ対応できない案件だけに集中して取り組むことができます。一方、ユーザも24時間問い合わせが可能となったり、待ち時間が無くなったりと双方にメリットがあります。

ユーザから改善への取り組みがチャットなら見えやすい

近年の問い合わせ窓口は、テクノロジーの進歩に伴い電話だけでなく、メールやチャット、LINEなどさまざまなチャネルでの提供が普及し始めています。特に40代未満の世代は電話よりWEB上の問い合わせチャネルを好む傾向にあります。

チャットボットを設置することで、「WEBの時代に合わせてユーザに寄り添った対応をしている」ということが伝わります。また、「営業時間外もチャットボットが対応」といったユーザに対するアピールも可能です。

チャットボット の導入コスト

ここではチャットボットのコストについて解説します。
導入するだけであれば、サービスレベルによってピンキリですが、月額数万円から導入が可能です。安価なチャットボットの場合、対応可能な件数やカスタマイズ制限などの制約が発生することがあります。

また、チャットボットは設計やデータの取り込みが必要なため初期費用がかかるサービスも多くあります。業務改善に効果的なチャットボットを選ぶのであれば、以下のポイントで選ぶことをおすすめします。

● 初期設計の支援サービスが提供されている
● FAQなど関連する便利な機能が充実している
● AI（人工知能）を搭載しており将来的にもサービスレベルの向上が見込める

進化したチャットボット とコールセンター差別化戦略

チャットボットの機能は魅力的である一方、人間の行き届いた対応だからこそ顧客に評価されるケースが多くあります。特に高価格サービスほど人間によるサポートが評価されるでしょう。

チャットボットは一つのチャネルとして、コールセンターと組み合わせて使うことが合理的です。簡単なQ＆Aはチャットボットで対応し、クレームやアフターフォローなどはオペレーターが対応した方がユーザから評価を得られます。

また、無人のAI（人工知能）チャットボットでだけでなく、有人チャットを開設するという手段もあります。チャットボットは初期設計の負荷とコストが発生しますので、有人チャットの方がコストを抑えられるケースもあります。このように、機械でサポートする部分と人間がサポートする部分を戦略的に切り分けてコールセンターを設計すると良いでしょう。

まとめ

この記事では、チャットボットの基本からコールセンターへのチャットボット活用方法について解説してきました。前述したように提供するサービスの価格帯や年齢層を考慮した問い合わせ窓口の設計が重要です。チャットボットは便利な仕組みですが、あくまでも問合せチャネルの一つです。この記事をぜひコールセンターでの応対改善にお役立てください。

サービスが拡大してくると多くの企業で「カスタマーサポートをどのように構築するか」という課題が発生します。サービスが小さいうちは、ビジネスフォンを使ってオフィスにいる人が電話に出て対応できても、サービス成長に伴い限界が訪れます。

カスタマーサポートをアウトソースすべきか、内製化すべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか？近年、クラウドサービスのコールセンターシステムを活用してカスタマーサポートを内製化するスタートアップ企業が増えています。

そこでこの記事では、

●カスタマーサポート内製化の基本情報
●内製化の判断ポイント
●スタートアップの内製化事例

について解説します。カスタマーサポート構築の際にぜひご活用ください。

スタートアップがカスタマーサポートを内製化すべき理由

アウトソースはコストを抑える手段ですが、スタートアップのカスタマーサポートを考える場合にはいくつかの課題があります。

アウトソースの問題点

スタートアップがサービスを改善させる手段として、顧客からのフィードバックが必要不可欠です。
リリースしたサービスのフィードバックをもとにスピーディにサービス改善につなげる必要があります。この改善スピードがスタートアップの要といっても過言ではありません。

アウトソースでも、もちろん顧客のフィードバックを蓄積できます。しかし、社内の各部門と日々コミュニケーションをとっている人とアウトソース（外部の人）では、やはり社内の人間の方がスピーディな判断とフィードバックの反映が可能です。

また、アウトソースの場合、分析も第三者的なものにとどまる傾向があります。それと同時に、社内で改善を推進することが難しいケースが多いものです。そのため、スタートアップにおけるアウトソースでは、改善効果にどうしても限界が出てきます。

近年のスタートアップは、カスタマーサポートを内製化する傾向になります。
ここでは、その狙いやメリット・デメリットを解説します。

内製化の狙い

スタートアップ企業はスピーディな成長を実現するために、顧客からのフィードバックが必要不可欠です。リリースしたサービスのフィードバックをもとに、即時で改善につなげる必要があります。スタートアップでは、顧客フィードバックのスピーディな獲得を狙いとしてカスタマーサポートを内製化をする企業が増えています。

内製化のメリット

内製化のメリットは、スピーディな改善の実現です。内製化では、フィードバックや分析結果をすぐに担当部署や経営陣と連携し、スピーディな改善サイクルを実現することができます。また、上層部から新しい指示があった場合や新機能がリリースされた場合など、即座に対応することができます。これらの積み重ねがサービスの改善スピードに直結します。このような観点から、スタートアップ企業はカスタマーサポートを内製化する傾向にあります。

内製化のデメリット

デメリットとして多くの企業で課題になるのが組織の構築です。カスタマーサポートは、専門のアウトソーサーが存在する領域です。つまり、ノウハウやナレッジが必要となります。システム面では、クラウドサービスの登場により以前より環境が整いましたが、組織的な観点が大きな課題としてあります。このことについては、次の章で解説します。

内製化の判断ポイントとは？

スタートアップがカスタマーサポートを内製化すべきか、重要な判断ポイントがあります。
ここでは、２つの重要なポイントを解説します。

アウトソースとのコスト比較

経営観点として最も重要になるのがコストかと思います。
内製化の場合、ランニングコストの主な要素は、人件費・通信費（通話料）・システム費用です。

アウトソースの場合は、基本的に稼働人数に応じた課金となり通信費やシステム費用は内包されていることが多いでしょう。システムも指定しない限りアウトソース先が保有しているものを使うことができます。アウトソースの場合、１人50万円程度〜／月が一般的です。他に初期費用も掛かります。

カスタマーサポートの組織を構築できるか

次に重要となるのが組織を構築できるかという観点です。カスタマーサポートの構築は、トークスクリプトやエスカレーションフロー、KPIの設計などノウハウが必要です。現場の教育も組織がある限り続きます。立ち上げ期は大きな労力が必要となるでしょう。また、比較的離職率が高い領域になるため、採用の課題もつきまといます。

このように、カスタマーサポートの内製化は容易ではありません。コストおよび組織構築の観点からアウトソースよりもメリットを出せるかが重要な判断ポイントとなります。

このように、カスタマーサポートの内製化はいくつかのハードルがありますが、大きなメリットがあるからこそ多くのスタートアップが取り組んでいます。次の章では、成功事例をご紹介します。

内製化の成功事例

ここでは、スタートアップのカスタマーサポート内製化の成功例として、以下の3つの事例を取り上げます。

株式会社お金のデザインの事例

株式会社お金のデザインは、日本初の独自開発のロボアドバイザーによる個人向け資産一任運用サービスである「THEO（テオ）」などのサービスを提供しています。お金のデザインでは、「Customer Experience Designer」というコンセプトのもと、お客さま視点で物事を考え、企画や顧客接点の改善に繋げていくためにゼロからコールセンターを内製化で立ち上げました。企画や顧客接点の改善だけでなく、情報共有や文化づくりという観点でも内製化による効果を得ています。

こちらにより詳しい情報を掲載しています。ぜひご覧ください。

株式会社アラタナの事例

株式会社アラタナは、EC-CUBEをベースとしたECサイト構築パッケージ「カゴラボ」の提供とECサイト売上向上のためのコンサルティングサービスなどを提供する会社です。2015年8月、親会社であるスタートトゥデイからBtoB事業における運営業務を引き継ぐことが決定し、内製化で新たにコールセンター部門を立ち上げました。立ち上げでは、スピーディにスタッフの新規採用とともにコールセンターシステムを構築し、予定通りスタートトゥデイから業務の引き継ぎを実現しました。

こちらにより詳しい情報を掲載しています。ぜひご覧ください。

株式会社freeeの事例

クラウド会計ソフト シェアNo.1のサービスである「freee」は、お客様に価値の高いサポートサービスを提供するためにカスタマーサポートを内製化しています。以前より内製化に取り組んでいましたが、通話中の雑音やタイムラグなどシステム的な課題を抱えていました。利用するコールセンターシステムの導入によってカスタマーサポートの品質に影響が出ます。この事例では、システム的な品質改善や業務効率化についての知見を学ぶことができます。

こちらにより詳しい情報を掲載しています。ぜひご覧ください。

まとめ

この記事では、カスタマーサポート内製化の基本情報と内製化の判断ポイント、スタートアップの内製化事例について解説してきました。スタートアップでは、カスタマーサポートの内製化が主流となってきています。内製化を成功させるポイントは、コールセンターシステムやクラウドPBXなど、組織とカスタマーサポートの基盤となるシステムです。この記事をぜひカスタマーサポート内製化の参考にご活用ください。

近年さまざまな領域で注目されているAI。
コールセンター領域でもAIの活用が加速しつつあります。コールセンターで電話業務に携わっている方は、

「AIを活用してよりパフォーマンスの高いコールセンターを実現したい」
「時代に乗り遅れないようコールセンターにAIを導入したい」

など、さまざまな思いを持っているのではないでしょうか？

AIにも色々なものがありますが、特にディープラーニングが注目されています。

コールセンターでもディープラーニングを活用した新しい取り組みが始まりつつあります。そこでこの記事では、コールセンターにおけるAIの最前線として、ディープラーニングの基本から活用例を解説します。

ディープラーニングとは？

コールセンターにおけるディープラーニング活用の前提知識として、ここではディープラーニングの基礎知識を解説します。

ディープラーニングとは、日本語では「深層学習」と呼ばれ、人間が経験やインプットをもとに自然に行っていた思考や選択をコンピューターに学習させる技術です。

「機械学習」と混同されることがありますが、両者は明確に異なります。機械学習では、処理するデータおよび判断基準を人間がコンピューターにインプットする必要があります。例えば、機械学習における画像認識で猫を認識させるには、猫と識別された大量の画像を人的にコンピューターインプットすることで、認識させます。つまり、これは「猫」ですよ、これは「猿」ですよといった情報を人間が明示します。

一方ディープラーニングの場合、与えられたインプットをコンピューター自ら解析してその特徴や共通点などを導きだします。つまり、人間がこれらを明示する必要がありません。

また、ディープラーニングはあくまでもAIの一部です。AIでは、ディープラーニングで導き出した特徴や共通点をもとにした自動化やサジェストを行います。

ディープラーニングの活用例

ディープラーニングによるデータ解析は、主に「テキスト」「画像」「音声」の領域で活用されています。

コールセンターは音声データの宝庫であり、ディープラーニングととても相性の良い領域です。ここでは、期待されているコールセンターへのディープラーニング活用例について解説します。

通話音声のテキスト化・要約

代表的な活用例が顧客とオペレーター間で交わされる会話の音声認識です。従来オペレーターが手動で行なっていた会話履歴の登録を自動で行うことができます。単純な会話の全文テキスト化・登録だけでなく、登録する内容の精査や重要なポイントだけを登録するといったことができるようになってきています。

ディープラーニングがサービス化される以前は、オペレーターがルールや経験に基づいてシステムに登録する内容を判断していました。この部分が機械に変わることで、オペレーターの負荷を下がり、対応できる件数が向上します。つまり、パフォーマンス向上に大きく寄与します。

自動分類・多言語翻訳

通話音声テキスト化の発展的な機能となりますが、ディープラーニングではテキスト化した会話内容を自動で「質問」「要望」「クレーム」などに分類することができます。

例えば、AIプラットフォームとして著名なIBMのWatsonはこの機能を標準で搭載しています。Watsonは、多言語対応しており、テキストを瞬時に他の言語に翻訳するといったことまで実現しています。

属人的に行っていた分類を自動で行うことにより、オペレーターの負荷軽減だけでなく、ビックデータとしての活用も期待できます。

感情解析

音声データをもとにした感情分析もディープラーニングに期待されている活用例です。

例えば、問合せの緊急度やクレームの温度感の判断は従来オペレーターが担ってきました。ディープラーニングの登場により、この部分を機械的に判断することができるようになってきました。オペレーターは人間ですので、ルールを作ったとしてもある程度オペレーターによって判断に差が出ていました。これらの課題も解決が見込まれています。

また、緊急度で一定のスコア以上と判断された問合せは、自動でスーパーバイザーにエスカレーションするといった事も可能となります。ディープラーニングの活用で、更なる標準化・品質向上が実現するでしょう。

関連するナレッジやFAQの自動サジェスト

リアルタイムで会話内容を分析し、問い合わせに関連するナレッジや回答、FAQを自動で表示することが可能となります。
従来は、オペレーターが会話しながらナレッジやFAQを検索していたため、多少なり待ち時間が発生していました。この記事をお読みの方も、「お調べするのでお待ちください」と案内された経験があるのではないでしょうか？

オペレーターの対応と並行して機械がこれらを担うことで対応時間の短縮につながります。また、オペレーターの教育コスト削減というメリットもあります。顧客目線では、スピーディで品質の高いコールセンターの実現に寄与します。

ここで紹介した内容は一部のサービスでは既に提供され始めています。しかし、まだまだ品質などに課題がある状況です。今後、精度については徐々に改善されていくでしょう。

AI時代におけるコールセンターの未来図

進化し続けるAI。
コールセンターでは現在補助的な役割に留まっていますが、将来的にはベテランオペレーター顔負けの対応も実現することでしょう。

今後、コールセンターの領域を超えて期待されているのが、顧客ビックデータの収集源としての活用です。コールセンターの強みはなんと言っても顧客の生の声を収集できる点です。

クレームや質問の対応に追われがちなコールセンターですが、顧客との会話の間には製品への要望など埋もれがちな貴重な情報が多く含まれています。AIが登場する以前は、会話内容すべてをシステムに登録することは困難でした。t録音データとしての登録は可能でしたが、それでは解析につなげることができません。

「会話のテキスト化」「自動分類」「感情分析」などのテクノロジー進化によって、要望などを含めた顧客情報の収集源としてコールセンターの重要性は一層深まるでしょう。

AI導入を検討する前に知っておきたいこと

コールセンターでも活用が期待されるAIですが、技術的にまだまだオペレーターの補助的な役割に留まっています。現時点では、過度に期待して導入すると投資対効果を得られない可能性があります。

また、コールセンターシステム でも、多くの製品でAI搭載が宣伝されていますが、機能はピンキリですので選定には注意が必要です。選択肢として以下があります。

選択肢１：API連携可能なコールセンターシステムを選ぶ

コールセンターシステム にAPIでAIを接続する方法です。API連携可能なコールセンターシステムであれば、Watsonなど優れたAI製品と接続することが可能です。AI製品も流行り廃りや優劣があるため、現時点では機能軸でコールセンターシステムと切り離して導入する方法がオススメです。

選択肢２：AI機能を搭載しているコールセンターシステム を選ぶ

もう一つの選択肢は最初からAIを搭載しているコールセンターシステムを選ぶ方法です。インターフェースの開発が不要になるメリットがありますが、将来的に拡張性に制限が出たり、他のAI製品に劣ってしまったりするリスクがあります。

例えば、AI領域はIBMのような大企業が大きな予算を投入して開発している領域です。中長期的に投資力と開発力を備えたサービス提供会社の製品が残ると予想されます。

まとめ

この記事では、コールセンターにおけるAIの最前線として、ディープラーニングの基本から活用例まで詳しく解説してきました。AIはまだまだ発展途上ですが、将来的にコールセンターの品質向上や業務効率化、コスト削減に大きく寄与するでしょう。

コールセンターシステムに接続可能なAIやAIを搭載したコールセンターシステムも登場し始めています。インバウンド業務の方もアウトバウンド業務の方も、コールセンターにおけるAI動向の把握にぜひこの記事をご活用ください。

＊「コールセンター」「AI」の注目記事
音声データの使い道が広がる！コールセンターにおけるAI活用法
コールセンターのAI活用最前線！ディープラーニングが担うコールセンターの未来
AI（人工知能）時代のコールセンターシステムの選び方
コンタクトセンター運営を効率化させるAI
コールセンターシステム強化の鍵を握る音声認識AIと「AmiVoice」