株式会社アラタナさま

電話に係る管理コストの削減とコールセンター部門の立ち上げ。
両方の機能を満たすシステムの導入を検討

ECサイト専門のベンチャー企業として2007年5月に設立されたアラタナは、EC-CUBEをベースとしたECサイト構築パッケージ「カゴラボ」の提供とECサイト売上向上のためのコンサルティングを中心に、時代のニーズにあったECソリューションを提供する会社である。既に800社の導入実績を有し、経営理念に「宮崎に1000人の雇用をつくる」と掲げ、成長するeコマース市場の自動化できない業務を取り込むことで、成長のチャンスを見出しているユニークな企業である。そのアラタナが、2015年3月 に東証1部上場、「ZOZOTOWN」を運営するスタートトゥデイグループに参画した。

2015年8月、スタートトゥデイからBtoB事業における運営業務を引き継ぐことが決定し、新たにコールセンター部門の立ち上げとコールセンターシステムを構築する必要があった。また、従来から管理コストが高く、課題の多い全社の電話システムのリプレイスを同時に模索。導入のコストや管理コストをさらに抑制するために、コールセンターとビジネスフォンとして両方を利用できるサービスを選定することを前提とし、翌年に控えていたオフィスの移転に間に合うように進めていった。

コンタクトセンター事業部企画グループマネージャーを務める河野枝里氏は、「コールセンターシステムの製品・サービスを調査しましたが、どのソリューションも基本的な要件を満たしているように思えました。ただ、大手企業が提供するものでも独特の業界用語が多く、説明が非常に分かりにくいため、メリットや差別化のポイントがなかなか伝わってきませんでした」と語る。調査の結果、要件を満たすと思われる3社に絞って問い合わせを行い、検討を進めることとした。バックオフィスでの利用者数、つまり社員の数はある程度予測はつくものの、コールセンターは1年後、2年後にどの程度拡大するのか予測できないため、機能を満たした上で、スモールスタートができ事業拡大に伴って拡張できることが重視な選定ポイントとなった。

３社のうち1社はオンプレミス型で初期コストが高く候補から除外した。もう1社はクラウド型ではあったが、ビジネスフォンとコールセンターシステムが別のサービスであったため、運営上望ましいものではなかった。BIZTELはビジネスフォンとコールセンターの両ニーズに応え、かつ設定等がシンプルで分かりやすく、予算にマッチしたものであったため、すんなりと決定した。

予定通りにコールセンターがスタート。
今後はこれまで培ってきたノウハウを積極的に横展開していくフェーズに

2016年2月にオフィスの移転と同時にBIZTELの利用を開始。従来は業者に依頼しなければならなかった会社独自で設けている休日の設定作業や、組織変更に伴う電話設定の変更をすべて自社で行うことが可能となり、管理コストの大幅な実現が可能となった。「オフィスに引き込まれている電話回線の収容作業や、固定端末の設定や設置を依頼したため、トラブルなくすぐに使えました。ビジネスフォンのリプレイスに関しては、電話機操作の違いなど当初は多少の戸惑いがあったもののすぐに慣れることができました。当初の目的である管理工数の削減ができて、満足しています。」と河野氏は語る。

「カゴラボ」などの製品やサービスを利用する顧客は８～９割が首都圏に集中している。セミナーやイベント参加者、新規問い合わせの見込み顧客に対して、電話やメール等での営業活動を行い、受注後の制作業務でもデザインのヒアリング等では、オンラインでのコミュニケーションツールを活用している。その際、コールセンターでは電話での商談状況を上司がリアルタイムで確認し、アドバイスも行っているという。

一方、コールセンターはアラタナ社内で部署を新規に立ち上げ、スタッフの新規採用とともにコールセンターシステムを構築し、スタートトゥデイから予定通りに業務の引き継ぎが実現できた。アラタナのコールセンターでは、アパレルメーカーの自社ECサイトの運用サービスの一つとして、電話やメールでの問い合わせ対応を受託している。現在6サイトの運用を行っており、BIZTELとDynamics CRMとの連携で、着信ポップアップやクリックトゥコール機能を活用し、返品・交換・商品発送など、日々お客さまの問い合わせ対応や困りごとの解決を10名程度のチームで行っている。 業務を行う中で、不明点があればBIZTELのサポートセンターに問い合わせを行っているが、つながりやすくて、すぐ解決できるなど、現場のメンバーからもBIZTELの評価は高い。また、エージェントレポートでの各メンバーの稼働状況のデータや、コールセンターレポートでの入電傾向の分析を使い、シフト決定に活かしているという。また、エージェントの増減やCRM連携に関して柔軟に対応してもらえることに対する満足度も高い。

河野氏は、今後の展開についても「うまくスモールスタートができたので、これまで培ってきたスタートトゥデイグループのBtoB事業におけるEC運営サポートに関するノウハウをアラタナの既存クライアントへ積極的に展開していく予定です」と語る。電話を積極的に活用するという観点では、マーケティング事業部として、顧客の売上向上を目的としたテレマーケティングをサービスとして提供することや、コールセンター運営だけを受注することも視野に入れているとのことで、eコマースにおける人手が必要なビジネス分野での新たな取り組みが今後も楽しみな企業である。

経営理念に「宮崎に1000人の雇用をつくる」と掲げているユニークな企業であるアラタナ。UターンやIターンでアラタナに就職する社員も多いとのこと。働き方改革やテレワーク等の時代背景を考えると、1000人がアラタナに働き、アラタナを知らない県民がいない。そんな日はあっさりと来るかもしれない。