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BIZTEL コールセンター 導入事例

鉄道会社A社さま

音声テキスト化をスピーディに実現しコスト・機能も満足
業務効率化が進んだ在宅・複数拠点運営コールセンター

(取材:2021年9月・オンライン)
導入前の課題
導入目的
目的1
利用していたシステムでは一箇所でしか電話対応ができなかったが、事業拡大に伴い複数拠点で業務ができるシステムが必要だった。
目的2
オペレーターの応対記録入力業務を効率化したいと考えていた。
導入後の効果
効果1
BIZTEL導入により複数拠点運営ができるようになった。在宅勤務もできるようになり、場所にとらわれず電話対応が可能になった。
効果2
通話内容の自動テキスト化によって、振り返りが簡単にできるようになった。また、終話後の記録も大幅に時間短縮できた。

事業拡大に伴うシステムリプレイス。
複数拠点運営・在宅勤務がスピーディに実現

– ご出席者の役割について教えてください。

A氏(仮名):
鉄道会社の旅行に関する電話窓口業務を行っています。BIZTELの導入にも携わりました。

– BIZTELのご利用シーンについてお聞かせください。

A氏:
旅行のお申し込みや資料請求、お問い合わせなどを受け付けるコールセンターで利用しています。また、旅行をお申し込みいただいたお客さまへの事前連絡にも利用しています。
旅行プランはお客さまによって異なるので、駅に着いた後は観光に行くのか、それとも宿に直行するのかなどを伺い、お食事時間の調整などを行っています。そうした細かな予定の確認と調整で、お客さま1組につき1〜2回お電話をかけています。

– BIZTEL導入前に利用されていたシステム環境と、当時の課題を教えください。

A氏:
事業拡大に伴い、複数拠点で電話対応をする必要性が出てきたことが、BIZTEL導入検討のきっかけです。それまでのシステムでは一箇所でしか電話対応ができなかっため、複数拠点で業務ができるシステムを探すことになり、インターネット検索でBIZTELにたどり着きました。
コロナ禍で緊急事態宣言が出ているような時期は、電話業務のために出社する必要がありました。営業時間を短縮するなど業務自体を縮小していた時期もあります。
BIZTEL導入後は在宅勤務や複数拠点運営ができるようになったので、緊急事態宣言に関係なく業務継続が可能になりました。

もう一つ課題がありました。通話録音機能が付いている電話機を利用していましたが、録音データの確認が受電または架電した電話機からでないとできず、不便さを感じていました。他のオペレーターがその電話機を使っている時は録音の確認ができませんし、録音を聞いている途中にその電話に着信が入ってしまうと、一時中断し、終話後に最初から聞き直さなければなりませんでした。

– BIZTEL以外で検討の候補に挙がっていたシステムはありましたか?

A氏:
いえ、BIZTELが私たちの要望をズバっと実現できそうだったので、ほとんど比較しませんでした。
業務拡大の時期が迫っていたので、商談の場で営業担当の方から「今から一ヶ月ほどで稼働できます」とのお話を受けて、その場で導入を決断しました。スピード感も導入のポイントですね。 

音声テキスト化で業務効率化。
コスト・機能ともに満足

ー BIZTEL導入後にオプション「音声認識サービス履歴連携」を追加導入いただきましたが、その経緯を教えていただけますか?

A氏:
もともと、BIZTELの導入検討を始めた頃から音声テキスト化機能は欲しいと思っていました。商談時にも営業担当の方にサービスをご紹介いただいており、コストが問題なければ早々に進めようと考えていました。ただ、まずは複数拠点で電話対応ができる体制づくりを優先し、BIZTEL本体の導入を急ぎました。
コストは問題ないという判断が出たので、BIZTEL本体の導入から約一ヶ月ほど遅れて「音声認識サービス履歴連携」オプションを導入しました。

ー 「音声認識サービス履歴連携」は、どのようなシーンでご活用いただいていますか?

A氏:
オペレーターが電話を終えた後に、自分自身で内容を振り返るために使っています。テキストをクリックするとその部分の通話録音が再生される機能を使って応対内容を確認し、不安を払拭しています。
また、以前は、終話後にすぐに次の受電をしなければならない場合、応対内容の記録が後回しになってしまい、いざ書こうとしても内容を忘れてしまっていることがありました。自動でテキスト化されているとそういったことを気にせず次々と電話でき、業務効率化が進みましたね。

「音声認識サービス履歴連携オプション」の画面イメージ

それと、お客さまからご意見をいただいたり、ちょっとしたトラブルが発生した場合に、まずは速報版として上長にテキストデータを送り、後ほどきちんと内容をまとめて報告するといった使い方もしています。一方、トラブルがなくても、すぐに社内に共有したい情報のテキストデータを速報版として使うこともありますね。通話録音を聴いて文字にすると時間がかかりますが、テキストデータであれば瞬時に共有できますからね。 

ー BIZTELや「音声認識サービス履歴連携」の導入前は、どのように振り返りを行っていたのでしょうか?

A氏:
以前は通話録音をすべて聴いていました。課題の部分でもお伝えしたとおり、以前のシステムでは録音データの確認は受電または架電した電話機からでないと行えませんでしたし、当然リモートで確認することもできませんでした。
BIZTELを導入してからは電話機や場所に縛られることなく確認できるようになり、使い勝手が格段に上がりました。テキスト化でさらに便利になりましたね。

ー 今までお話いただいたこと以外に、「音声認識サービス履歴連携」の導入メリットだと感じることがあれば教えていただけますか?

A氏:
やはり応対内容が簡単に確認できることですね。例えば、まれにお客さまから間違った郵便番号や住所をお伝えいただくことがあります。お客さまに確認のお電話をする前に、こちらで一度、応対内容のテキストデータを確認できるのはありがたいですね。

ー 音声認識精度はご満足いただいていますか?

A氏:
誤変換はありますが、ある程度は仕方ない部分だと思っています。人の目で確認し修正すれば良いですしね。余談ですが、たまに面白い誤変換で笑ってしまうこともあります。今はまだ使っていませんが、単語登録機能を使えばもっと改善できると思います。

ー 「音声認識サービス履歴連携」は簡単・スピーディに導入できることが特長の一つですが、設定作業は難しくありませんでしたか?

A氏:
正直どのような作業をしたかあまり覚えてないんです。それだけ、簡単だったということだと思います。

ー ありがとうございます。「音声認識サービス履歴連携」のコスト感にはご満足いただいていますか?

A氏:
一日あたり多くて数十件程度の通話なので、負担になるようなコスト感ではありません(※)。わたしたちのような規模のコールセンターであれば、従量課金の方がいいと思います。

※「音声認識サービス履歴連携」の利用には別途「AmiVoice Cloud Platform」との契約が必要です。また「AmiVoice Cloud Platform」の料金は利用時間に応じた従量課金制です
・「音声認識サービス履歴連携」について詳しくはこちら
・「AmiVoice Cloud Platform」について詳しくはこちら

ー  音声認識には高機能なサービスも多数存在しますが、シンプルなテキスト化機能が特長の「音声認識サービス履歴連携」にはご満足いただけていますか?

A氏:
はい。例えば、登録したNGワードを使用するとアラートが鳴るなど高機能なサービスをご案内いただいたことがありますが、わたしたちにとってはそうしたプラスアルファの機能は今のところ必要ないと考えています。今の機能で十分満足していますね。

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社名 鉄道会社A社
事業内容
URL

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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