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BIZTELコールセンター 導入実績一覧

コールセンター事業者も認める安定感とサポート力。
クラウドならではの高い柔軟性でエンドユーザも大満足。

株式会社ハウコム

株式会社ハウコム

ソリューション本部 第4ソリューショングループ
市野 一英 氏

  • コスト削減
  • 対応力UP
  • 小・中規模
  • 多拠点

「日本で唯一ヘルプデスクに特化した企業」として、コールセンター受託業務やヘルプデスクのコンサルティングなど、ITを軸とした企業のサポートサービスを幅広く提供する。2011年11月には宮崎事業所を拡張し、330席受け入れ可能な『アウトソーシングセンター』にリニューアル。受託案件のアウトバウンド業務にBIZTELコールセンターを採用し、同事業を強化している。

導入目的

導入目的
  • コールセンター受託業務での採用のため、コールセンターシステムの安定性と、サポートの対応力が最重要課題。
  • エンドユーザからの多様なニーズに応えられる拡張性・柔軟性が必要。

↓

導入後の効果

導入目的
  • 180社(当時)という導入実績を評価しBIZTELコールセンターを採用。導入後の安定感やサポート対応にも満足。追加導入も。
  • 豊富なオプションと高い柔軟性で複雑な要求に応え、エンドユーザからも高評価(後述)。

背景と経緯

『宮崎アウトソーシングセンター』の会話を、関東のクライアントがモニターするには?

株式会社ハウコム

2011年秋、コールセンターの受託業務を行っている株式会社ハウコムに、初のアウトバウンド業務の依頼が舞い込んできた。インバウンド業務を専門に受託していた同社にはアウトバウンドのシステムがなかったが、コールセンター事業をヘルプデスク事業に次ぐ二番目の柱に成長させたい同社にとって、アウトバウンド事業の拡充は不可欠。これを契機にアウトバウンド用システムの選定に入ることとなった。選定を担当した第4ソリューショングループの市野氏は「初のアウトバウンド案件ということで、オペレータとノウハウ以外は何もないところからのスタートだった」と語る。しかも、クライアントから提示された条件は『宮崎アウトソーシングセンターのオペレータの通話を、関東のオフィスでリアルタイムに聞きたい』というハードルの高いものだった。また、コールセンターシステムと同時にアウトバウンド用CRMも導入する必要があったため、トークスクリプト※の作成に対応しているテクマトリックス社の『FastCloud』の採用を検討していた。そこで、市野氏は『遠隔地でのリアルタイムモニタリング』と『FastCloudとの連係』の2点に対応できるコールセンターシステムを探すことにした。

※コールセンターでオペレータが顧客と効率的かつスマートなコミュニケーションを行うための台本になるもの

採用のポイント・効果

クラウド化でクライアントのニーズも自社の課題も一挙に解決

既設のオンプレミス(据置)型PBXでも、専用線を引けば遠隔地でのモニタリングは可能だが、案件を受託するたびに専用線を引いていたのではコストが跳ね上がり現実的でない。そこで、インターネットにさえ繋がれば場所を選ばずに使えるクラウド型が候補に挙がった。クライアントからコールセンター業務を受託しているというビジネスの性質上、かつては社内にIP電話サービスの品質を不安視する意見もあったが、「それも今や過去の話。世の中のシステムが次々とクラウドへシフトしている流れの中にあっては、コールセンターシステムのクラウド化も自然に受け入れられた(市野氏)」。ただ、クラウドは最近始まったサービスも多いため、システムの安定感やサポート力を裏付ける情報は限られている。そこで、市野氏は選定にあたり運用体制と実績の2点を条件に追加した。この2点を『遠隔地での通話モニタリング』と『FastCloudとの連係』の実績があるベンダーに問い合わせたところ、納得できる回答が得られたのはBIZTELだけだった。「設備・システムへ充分な投資を行っていることと、180社(当時)という導入実績は群を抜いていたため、信頼に足るサービスと判断しました(市野氏)」。現在は、通話モニタリングだけでなく、『ささやき機能』でクライアントがオペレータに対して直接アドバイスも行えるようにしている。より的確な対応が可能になるだけでなく、同社にとってはオペレータの仕事ぶりをクライアントに直接感じてもらうチャンスにもなり、さらなる信頼関係の構築に成功しているという。

■株式会社ハウコムのアウトバウンドコールセンター

株式会社ハウコム

メリット・今後の展開

「BIZTELさえあれば、今後は新たなシステムを探す必要がない」

コール単価によるコスト競争が激しいアウトバウンドコール業務においては、オペレータのスキル向上に加えてコスト削減が重要な課題であると言われている。その点において、一般的な座席数課金ではなく、実際に利用する通話回線数(チャネル数)で課金を行うBIZTELコールセンターの『同時通話数課金』は、「コストコントロールが容易でアウトバウンドとの親和性が非常に高い(市野氏)」という。そのコスト面を評価し、さらに追加での採用が決まったのが上図の「コールセンターB」だ。また、同社が温めていた、『クライアント先に常駐してのコールセンター業務』や、『繁忙に対応するための、クライアント先と宮崎のハイブリッド構成』などのアイデアが一挙に現実のものとなり、提案の幅が広がったという。インバウンド業務では案件を受注するたびにクライアントのニーズに合わせてコールセンターシステムを選定していた同社だが、アウトバンドに関しては「BIZTELだけで大抵の案件に対応できる体制が整った(市野氏)」。今後、同社のコールセンター事業が、アウトバウンド事業でさらに飛躍できるか。そのカギのひとつは、クラウドの活用が握っているのかもしれない。

「安定感」や「信頼性」は、電話システムの『必須条件』であると同時に、IP電話やクラウドサービスの『ウイークポイント』とされてきたが、コールセンター事業者にも選ばれているBIZTELコールセンターは、従来のオンプレミス(据置)型システムと遜色ない品質を維持することに成功している。当事例は、それを証明する好例であると言える。

株式会社ハウコム
  • 社名

    株式会社ハウコム

  • URL

    http://www.howcom.co.jp/

  • 設立

    1996年10月

  • 従業員数

    267名(2012年2月1日現在)

  • 業種

    ITサービス業

  • 事業内容

    ヘルプデスク・ITサポート・コールセンターサービスほか

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター

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