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BIZTELモバイル 導入実績一覧

飲食店向け予約/顧客台帳サービス「トレタ」とBIZTELの連係により、電話着信時の顧客情報表示や通話内容の録音等が可能となるオプション機能「トレタフォン」を提供

株式会社トレタ

株式会社トレタ

株式会社トレタ取締役coo吉田健吾氏(左)
セールスグループオペレーションアドバイザー鈴木高太郎氏(右)

「トレタ」は、高級レストランから居酒屋まで、 あらゆる飲食店の予約を簡単・便利に管理ができる予約/顧客台帳サービス。2016年11月現在、登録店舗は8,000 店舗を超えており、飲食店向け予約台帳システム業界においてシェアナンバーワンを獲得。
(※)「飲食業界におけるICT導入と飲食店向け予約台帳システムの最新動向」(2016年9月、シード・プランニング調べ)

導入目的

導入目的
  • 「トレタ」とのCTI連係で、飲食店の予約受付の効率化を支援したい
  • 電話予約時にお客さまとの予約内容に関するトラブル回避を簡単に行える機能を提供したい。

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導入後の効果

導入後の効果
  • トレタとBIZTELのCTI連係によって、予約電話着信時にトレタ画面上に「氏名」「顧客属性」「来店回数」等を表示、効率良い電話予約を実現する機能を提供できるようになった。
  • お客さまとの通話内容は自動的に録音され、通話内容がいつでも確認できるため、予約内容に関するお客さまの要望確認などトラブルに備える機能を提供できるようになった。

背景と経緯

株式会社トレタ

飲食店向け予約/顧客台帳サーピス「トレタ」を提供する株式会社トレタでは、BIZTELとのCTI連係によって、電話対応の効率化を支援する「トレタフォン」を開始。予約電話着信時、トレタ画面上に「氏名」「顧客属性」「来店回数」等を表示する機能や、お客さまとの通話内容を自動的に録音し、いつでも通話内容が確認できる機能を提供することで電話における飲食店の業務効率化を支援。飲食業界は「最もIT化が遅れた業界」と言われてきたが、近年IT化促進のために、店舗内の業務をiPadなどのスマートデバイスで行うサービスが続々と登場している。そのような中で、株式会社トレタが提供する予約/顧客台帳サービス「トレタ」は、飲食店向けのサービスとして、2013年12月に発表され、現在では約8000店に導入されている。

トレタはあらゆる飲食店の予約を、簡単・便利に管理ができるサービスだ。ノートに記載するなどのアナログな予約管理と比べ、トレタを活用することによって予約管理業務を大幅に効率化することが出来るようになる。また、予約受付時に顧客情報を自動的に蓄積していく「顧客台帳機能」や、クラウド上の予約データベースに直結して24時間365日予約受付を可能にする「ウェプ予約機能」など、さまざまな機能を備えている。更に2016年6月から各グルメサイトやサービスなどのウェブ媒体からの即時予約を可能にする「トレタメディアコネク卜」の機能を提供している。各媒体の利便性を飛躍的に高めると同時に、飲食店はメディアごとの予約実績を把握することができる。このようなサーピスを次々とリリースするトレタは飲食業界のIT化をリードするサービスだ。

トレタをリリースした後、予約業務の効率化を促進し電話対応レベルを更に向上させるためのシステムとして、多くのお客さまから電話とトレタを連係するCTI機能を追加してほしいと要望があり、それを実現できるシステムを探していた。「複数のCTIシステムを調査した結果、リンクが提供するBIZTELはクラウド型のサーピスで実績も多数あり、かつ初期導入費用も安価、使い勝手も良かったのでトレタのCTI機能として採用することにした」とトレタ取締役coo 吉田健吾氏は話す。

共にクラウド型でサー ビスを提供しているトレタ、BIZTEL、両サー ビスの連係により、店舗内には特別な機器の設置が不要で、電話もPHSを利用するため店舗の内外を問わず自由度の高い予約受付業務が可能になった。トレタでは、このCTI機能を「トレタフォン」として2015年1月から提供、現在までに多くお客さまに導入されている。

採用のポイント・効果

BIZTELによって実現したトレタフォンは、現場で本当に"ツカエル“ CTI

トレタフォン画面

一般の電話問い合わせと飲食店の予約受付は大きな違いがある。飲食店の予約受付では自分の名前を名乗らずに要件を伝え、予約が出来ることが分かった段階で、氏名と連絡先である電話番号を伝える。そのため、電話に出たスタッフは得意客なのか、初めてのお客さまなのかも分からないまま対応せざるを得ない。オムニチャネル時代、個々のお客さまに対してすべての接点で最高の顧客体験を実現するため、最初の接点である電話応対をより改善していく必要があり、そこから来店時、また来店後のフォローを通じてファンになってもらう仕組みの非常に重要なピースとなる。

連係で実現したCTI機能を活用することにより、電話着信とともに顧客データがiPadのトレタアプリに表示され、名前を名乗らずともお客さまを特定し応対することができる。通常の電話受付のCTIで実現している機能ではあるが、店舗内で忙しく動き回るフロアスタッフでも即座に電話応対ができるよう、電話端末として内線化されたPHSを活用し、かつ、トレタアプリをインストールしたiPadで情報が表示される連係を行なったことにより飲食業で“ツカエル”CTlが実現した。また、お客さまとの会話は自動的に録音され、いつでも通話内容を再生できるため、聞き漏らしたことの確認や店舗運営におけるトラブル対応などのリスク回避にも活用できる。

さらに、「既にトレタを導入されている店 舗では、営業時間外の篇信による機会損失を改善したいと考えていましたが、「トレタフォン」が提供するレポート機能により、実際には営業時間外の着信本数より、多忙な営業時間内に対応できない電話の本数の方が明らかに多いことも判明しました。現状、飲食店の予約は8割くらいが電話予約でウェブ予約はまだ少ないのが現状です。今後は徐々にウェブ予約に切り替わってくるとは思いますが、効率良く電話対応をするシステムが求められています」とトレタセールスグループオペレーションアドバイザーの鈴木高太郎氏は話す。

電話を取ることができなかった不在着信数が分かるレポート機能を活用することで、呼損率を算出するなど本格的なコ ールセンターと同じような管理ができる。これは、かかってきた電話のうち何割とれているかを可視化することで業務の改善を支援する機能だ。実際に導入しているある飲食 店では、 2-3割程度の電話が応対できていないということが判明したため、もう1台PHSを追加して、予約電話が少ない系列 店舗で予約の電話を受けるようにした。クラウドの予約台帳だから系列店同士の予約管理も可能なため、呼損率が限りなくゼロに近くなり、売上も顧客満足度も向上したという事例もある。

メリット・今後の展開

今後について吉田氏は、 「トレタフォンは、当初高級店向けの機能として想定、販売してきました。ただ、高級店に限らず繁盛店でも、電話対応をできる限り効率化していきたいという要望をお持ちです。まだまだ電話での予約が多いこの業界ですから、繁盛店にもトレタフォンを導入いただくことで、飲食店における電話対応の効率化と お客さまの満足度を高めることに貢献していきたい」と話す。IT化を推進する中で電話に求められる役割も変わっていく。その先駆けとなるトレタ社の取り組みは業界のスタンダードを変えていくとともに、他の業界にも拡がりを見せそうだ。


トレタxBIZTEL CTI連携イメージ

株式会社トレタ

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