BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校した無料オンラインスクールです。累計1,850名（2025年8月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第13回の開催では、『カスハラに負けない！「正しく対処」するための手法とエピソード打ち明け大会（※1）』と題して、セミナーを実施しました。

※1『カスハラエピソード打ち明け大会 』は、エピソードを共有いただいた方々の情報保護の観点から、本記事およびアーカイブ動画には収録されておりません。

本記事では、「実践で役立つカスハラ対策例」や「耐ストレス力を上げる方法」など、講義の一部をご紹介します。

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「カスハラ」の発生原因・タイプ・対策法を解説

坂元　まずは、「どんな内容がカスハラに該当するのか」を解説できればと思います。榎本さんはスーパーバイザー（以下SV）として働かれていますが、現場でカスハラに悩むことはありますか？

榎本　ありますね。これまでもカスハラ自体はありましたが、最近は言葉として広く一般的になったことで気づきやすくなりました。オペレーターからも「カスハラです！」とよくエスカレーションを受けています。

そもそも「カスハラ」とは？

坂元　「カスハラ」という言葉はいつ頃から一般化してきたのでしょうか？

池田　 この言葉が世間に知られるようになったのは、厚生労働省が2022年に発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表してからではないでしょうか。それまでは、「ハードクレーム」という言い方をしていた時期もあります。

2025年4月には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。そこではカスハラを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。
カスハラの例としては、長時間の拘束、怒鳴られる、暴言を吐かれるといったものがあります。また、同じクレームを過剰に何度も繰り返す、話をすり替える、揚げ足をとるなども挙げられます。

この条例では、カスハラ行為をした顧客にも一定の責任が課されるとしていますが、注目すべきなのは、カスハラを防止するための対策が、事業者側に義務付けられていることです。具体的には、相談窓口の設置やマニュアルの作成、従業員への教育などが対策として挙げられています。

これらの対策を講じなくても企業への罰則はありませんが、だからといって何もしなくてもよいというわけではありません。カスハラ対策を実施しているかどうかは、今後間違いなく採用活動に影響を与えると考えられます。

カスハラの発生原因と線引き方法

池田　日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の調査によると、カスハラのきっかけとなる理由の約7割は、お客さまからの無理な要求や勘違いといった顧客側に起因するものだという結果が出ています。ただし、残りの約3割は、従業員の接客態度や言葉遣い、商品・サービスの欠陥といった企業側に起因するものとなっています。ですので、電話応対の基礎を強化するなどの対策を講じることで、企業起因のカスハラは抑止できるといえます。

難しいのは、「カスハラ」なのか「通常の苦情」なのかの判別がつきにくいところです。これは、会社の様々な部門の人と総合的に判断する必要があります。企業側に落ち度がある場合は「苦情」で、明らかに度を超えていたら「カスハラ」ということになりますが、この線引きが難しく、どのセンターでもマニュアル化に苦慮していると感じています。

実際にカスハラの可能性がある応対が発生した際は、管理者が1人で判断するのは非常に難しいため、センター長とSV、または、SV2名の体制で行うようにしましょう。

カスハラかどうかの目安として次のようなものがありますので、管理者の方は参考にしてみてください。

ただし、企業や業務内容によって基準が異なるため、この資料で紹介している目安はある程度、抽象的な書き方をしています。どのあたりまでいくと「度を超えた要求」なのか、「暴言」なのかが分かるよう、具体的な事例集を作ると現場が判断しやすくなります。

また、センターでカスハラの判断基準を作成したら、会社の承認（リーガルチェック）や、法務部門・弁護士などに相談した上で運用していくことが重要です。

カスハラ対策ってどんなことがある？

池田　カスハラ対策に必要なことをマインドマップにまとめてみました。
あまり表（おもて）には出ない対策として「採用」があります。難しいことではあるのですが、できればストレス耐性のある方を採用したいところです。
それから、実は「業務知識に詳しくなると、苦情に強くなる」というデータがあります。直接的なカスハラ対策ではないですが、業務研修もしっかりやっておく必要があると思っています。

続いて、どういった対策マニュアルを準備するかについてです。カスハラ対応のルールや、電話の切り方をまとめたものに加え、二次対応をする際の判断についてもマニュアル化が必要です。

サポートツールのマニュアルもあると良いですね。カスハラに気づいたり、フォローしたりできるシステムが社内にあるのに「使っていない」「そんなものがあるんですか」と言われるケースがあるので、もしコールセンターシステムやAIのシステムが入っているのであれば1回見直して、みんなが使えるようにしないともったいないなと思っています。

研修についても、通常の電話応対や苦情に加えて、「カスハラ研修」の実施が求められます。カスハラへの対応ルールをいかに守っていくか、という取り組みが必要です。また、管理者向けの研修も大切ですね。

タイプ別にみるカスハラの対処法

池田　冒頭にもお話しした通り、カスハラには暴言や長時間の拘束など、様々なタイプが存在します。それぞれのタイプの傾向と対処法をまとめてみました。

また、SVが「カスハラだから電話を切っていい」と判断しても、オペレーターがどう電話を切ったらいいか分からないという声を多くいただきました。電話を切る際のスクリプトの例も用意しましたので、参考にしていただければと思います。

池田　電話を切ることに慣れていないスタッフは、「またかかってくるかもしれない」と心配することがあります。企業のカスハラ研修などで私からアドバイスする際は、「一旦電話が終了したら、自身の気持ちを休ませてください」「他の人に代わって受けてもらいましょう」と伝え、自己ケアするように勧めています。

坂元　池田さん、ありがとうございました。榎本さん、ここまでのお話を聞いていかがでしたか？

榎本　非常に勉強になりました！この資料をそのまま会社で使いたいと思いました。

坂元　これから本格的に対策を取り組もうとしているセンターも多いのではないかと思います。池田さん、最初の一歩としておすすめの取り組みがあれば、ぜひ教えていただけますか？

池田　まず取り組むべきなのは「自社でどんなクレームやカスハラが、どれくらい起きているのか」その傾向を把握して分析することだと思います。
また、対策マニュアルの作成方法については、東京都のホームページや厚生労働省の企業向けマニュアルがありますので、それらの内容を参考にすれば作れると思います。

耐えるだけじゃない！カスハラ対策のセルフトレーニングと仕組み化

池田　他社のカスハラ研修を受けた企業さまから「こういうところが足りなかった」「ここが上手くいかなかった」といった声をいただくことがあり、それらをもとに今回は見落とされがちなポイントを整理してみました。

耐ストレス力を上げる3つの方法

池田　 カスハラや苦情はどんなに対策をしても無くなりません。だからこそ対応する側のストレス耐性の向上は重要になります。 今回は、3つの方法をご紹介します。

1つ目は、「笑顔を意識する」ことです。BIZTEL shouinを利用している方には、電話応対の基本研修でお伝えしていることですが、笑顔でいることは非常に重要です。普段から鏡を見ながら、口角を上げて意識的に笑顔を作ることで、ストレスに対する耐性を高めることができます。

2つ目は、「SVによるリアルタイムのモニタリング」です。オペレーターがカスハラや苦情の対応している際に、SVがモニタリングを行いサポートすることで、孤独にならずにすみ、心理的負担・苦しみが半分になります。ストレスケアにもつながりますし、管理者が情報を素早くキャッチできるようになるので、実践していただきたいと思います。

3つ目は、「メタ認知力をアップさせること」です。簡単に言うと「俯瞰してものを見る力」のことです。
榎本さんであれば、クレーム対応中に「この人、漫画のキャラに使えるんじゃないかな」とふと考えたり、対応が終わった後に「このお客さまの顔って、こんな感じかな？」とイメージしてみたりすることがあるかもしれませんね。
そうやって客観的に考えられるようになることで、苦情に強くなっていきます。俯瞰すると「冷静になる力」がはたらきますので、プラスの効果がたくさん得られます。

仕組み化は、CTI機能・eラーニングをフル活用

池田　BIZTELを使っている方はご存知だと思いますが、CTIやコールセンターシステムにはいろいろな機能がついていますので、ぜひフル活用してください。
例えば、オペレーターが困った時にSVへ助けを求める「手上げ」や、通話中の音声が確認できる「モニタリング」とかですね。通話録音はどのCTIにも付いているかと思いますが、音声の記録は必須です。また、IVR（音声自動応答システム）で「カスタマーハラスメント条例に対応して、オペレーター保護の観点から、この通話は録音しております」などのガイダンスを組み込んだり、AIを活用して苦情検知や言語化したりすることも効果的です。
利用しているシステムの会社さんに、苦情・カスハラ対策に使える機能について改めて問い合わせてみてもいいかもしれませんね。ぜひ点検してみてください。

最後に、私も監修として関わっているコールセンター向けのeラーニング「BIZTEL shouin」に、こうした研修項目を入れています（下表）。カスハラ対応・高齢者対応に関連する動画も随時アップされていく予定です。自社でどういう研修をすればいいのか、参考にしていただければと思います。

坂元　池田さん、ありがとうございました。
BIZTELを活用いただくことで、カスハラ対策に必要なデータの収集・分析も可能になります。また、BIZTEL shouinを使うことで、教育にしっかりと取り組む体制が構築でき、従業員満足度も上がっていくと思います。

参加者からの質問（一部紹介）

【質問1】ストレス耐性の高い人材を採用するには、どのようなポイントを見ればいいですか？

池田　ストレス耐性を数値化することは難しいので、私は「どのようにストレスを解消していますか」、「何か趣味はありますか」と尋ねるようにしています。こういった質問をすることで、ストレスを溜めやすいタイプなのかどうかを探れるかと思います。

坂元　様々な情報から適性を見ていくのが良いのかもしれないですね。

【質問2】榎本さんは忘れられないカスハラはありますか。また、どのように乗り切ったのか教えていただきたいです。

榎本　たまに「女じゃ話にならない」「男性スタッフを出せ」というお客さまがいらっしゃいます。女性スタッフしかいない時間にそうしたお客さまに当たってしまい、私が対応したのですが、あの時ほど声を低くして「代りました」って言おうかなと思ったことはないです（笑）。できたらボイスチェンジ機能とかをぜひ開発してほしいなと思いました。

坂元　ボイスチェンジャー、新しいですね！それは意外とありかもしれないです。ただ、やっぱり応対される方は、すごい緊張を強いられてるということですよね。

【質問3】BIZTELに備わっているカスハラ対策に有効な機能は何がありますか？

坂元　先ほど池田さんからもお話のあった、オペレーターがSVにヘルプを通知できる「手上げ」機能や、お客さまとオペレーターの通話を聴くことができる「モニタリング」機能などは、コールセンタープランの標準サービスとなっています。
BIZTELには、こうしたSVやオペレーターを支援できる機能がありますし、加えて「ボイスボット連携」を活用して応対を自動化させるなど、様々な方法で効率化やシステム導入のお手伝いができると思っています。

コールセンターで働く皆さまへのメッセージ

池田　これから、少しずつカスハラ対策の準備していき、研修を行うこともあると思いますが、楽しく学べる環境にすることが大切です。オペレーターに興味を持ってもらわないと、カスハラのことを学ぼうという気にはなりません。重たい内容だからこそ、楽しく研修する方が良いと思っています。また、カスハラへのストレス耐性を上げる方法をいくつか紹介しましたが、「スクワット」もおすすめです。太ももを鍛えると、ストレス耐性が上がるという医学的根拠もあるようなので、ぜひ試してみてください。

榎本　本当に日々の電話応対、お疲れさまです。電話を取ってくれる人がいないとコールセンターは成り立たないので、とにかく電話に出ているだけで素晴らしいのだと、私は思っています。そんな中で、さらにカスハラの電話を取ってしまった日には、何を買ってもいいですし、何を食べてもいいと思いますので、自分にたくさんのご褒美をあげてほしいなと思っております。本日はありがとうございました。

坂元　コンタクトセンターは顧客接点の最前線だと考えています。今、「お互いを尊重する文化」が徐々にできつつある中で、カスハラの問題においても、顧客と企業側の対応者が尊重し合えるようなコミュニケーションを作っていくことができると思いますし、そうすることが私たちコンタクトセンター業界の責任でもあるのではないかと思っています。
そのためにも、様々な仕組み・枠組みづくりやソリューションの提供を持って、文化を変えていく取り組みにチャレンジしていきたいと思っています。私たちも頑張ってまいりますので、皆さま、引き続きよろしくお願いいたします。

BIZTEL大学への入学をお待ちしております！

今回ご紹介したように、「BIZTEL大学」ではセミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けしています。入学された皆さまには、次回セミナーの視聴案内が自動で届きますので、以降のお申し込み手続きは不要です。

また、希望者にはeラーニングシステム「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行（※2）しており、過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することが可能です。受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。

※2 視聴可能なプリセット動画や、機能を制限して提供しています。

セミナーで改善手法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコールセンター（コンタクトセンター）の皆さまにご用意しています。

将来的にはオフラインでの開催や、参加者同士のネットワーキングの場になるような未来を目指していく予定です。「BIZTEL大学」に興味をお持ちの方、ぜひご参加をお待ちしております！

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,800名（2025年4月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第2回の開催では、『研修が変わる。結果を出すインストラクターの心得とテクニック。大手コンタクトセンターの研修を成功に導いたノウハウを公開』と題して、センター内の研修担当者に向けたセミナーを実施しました。

「受講生の吸収力を高める具体的なテクニック」や、「一方通行の研修にならないようにする手法」など、講義の一部をご紹介します。

講師

残念な研修から脱却！研修改革が必要な理由とは

池田　「研修のインストラクター」についてお話しをする前に、さっきふと思い起こしたことがありました。

私は10代の頃、パンクバンドをやっていて、ロックが大好きだったんです。新宿ロフトというライブハウスに通っていて、その当時、そこに後々有名になるミュージシャンがいて。その方はボーカルですので人前で歌うんですけれど、ものすごく姿勢が良かったんです。それにすごく衝撃を受けて、姿勢って大事だな、なんて10代の頃から思い始めました。

実は3年ぐらい、その方のバンドのお手伝いをしていました。当時高校生だったんですが、ツアーにもついて行って。そのボーカルの方がライブハウスやコンサート会場で、あちこち隅っこに立って声出しをして、どういう音が広がるのか、音の跳ね返りをすごく丁寧に確認していました。

後々、自分が講師の仕事をするようになってから、ふとそのことを思い出して、会場の「空間を把握する」ということを意識してみたらうまく研修ができた、みたいな経験がありました。そのことについても、後でお話ししたいと思っています。

さて、本題に入っていきましょう。

これまで様々な企業の研修改革をお手伝いしてきましたが、なかには残念な研修を実施しているところもありました。

残念な研修の例は、次のような内容です。

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたオプションサービス「AI機能」についてご紹介します。

業務手順書の作成や、研修・OJT担当者の一部業務を自動化！

今回の新サービスでは、生成AIを活用し、コールセンター固有の業務が削減できる機能を提供します。

概要はつぎのとおりです。

【機能１】オペレーション・事務の手順書を自動作成

BIZTEL shouinでは、業務手順書をテキストや画像でわかりやすく作成・表示できる「シーンマニュアル」機能を提供しています。

従来、手順ごとの見出しや説明文はユーザ自身が作成する必要がありましたが、AI機能のリリースにより、オペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声をアップロードすることで、その内容をもとに自動で作成できるようになりました。

コールセンターでは、新たに担当する商品・サービス・キャンペーンなどが随時追加されたり、効率化・ミス防止のためにオペレーションを変更したりすることがあります。その都度、マネージャーやSVは手順書・マニュアルを整備する必要が出てきます。

AI機能を利用する場合、あらかじめオペレーションについての説明を録画・録音しておけば、あとはどのくらいの手順数でまとめたいかを指定し、記載したい内容・形式などの希望を入力することで、簡単に手順書の草案を作成することが可能です。

リンクが行ったシミュレーションでは、従来の方法で60〜90分ほどかかっていた手順書の作成が、本機能を使用することで30〜45分程度に短縮されることが確認できました（動画のアップロード、AIによる解析・処理にかかる待ち時間を含む）。

管理職・SVは資料作成にかかっていた時間と労力を削減することができるため、その分の余裕をオペレーターへのフォローやさらなる改善などに割くことが可能になり、より効果的な業務運営が実現します。

【機能２】新人研修・OJT中などのオペレーターに、個別コメントを自動作成

BIZTEL shouinは「日報」機能を提供しており、研修や業務の状況についてオペレーターから報告をあげることができます。SV・マネージャーはその内容に対してコメント・スタンプが送信でき、双方向でのコミュニケーションが可能です。

今回のAI機能の追加により、SV・マネージャーはコメントの文案を自動で作成できるようになり、より短時間でフィードバックや返信ができるようになりました。

日報機能を介したコミュニケーションが効果的なケースとして、新人研修やOJTが挙げられます。
コールセンターでは、研修中のオペレーターが「学習のペースについていけない」「覚えなくてはならないことが多く、務まるのか不安」といった理由で、顧客との電話応対を開始する前に退職してしまうケースが少なくありません。そのため、トレーナーからの日々のフォローが極めて重要となります。

AI機能を利用することで、トレーナーは文章のトーン・感情・長さを選択するだけで、日報の内容にもとづいたコメントの文案を瞬時に作成することができます。研修生が多いケースでも、それぞれの状況に寄り添った返信を毎日行うことが可能です。

リンクが実施したシミュレーションでは、1件のコメント作成につき従来は平均5分ほど時間がかかりましたが、AI機能を活用することで1分程度まで短縮することができました。「研修生が10名、研修期間が2ヵ月」の例で試算すると、約26時間40分の作業時間が削減できます（※2）。

　
本機能により、オペレーターとSV・マネージャーの活発なコミュニケーションが効率的に実現し、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できます。

利用方法

● 本機能は、BIZTEL shouinのオプションサービスです。
● 別途、基本プランの申し込みと「AIご利用チケット」の購入が必要です。詳細についてはお問い合わせください。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 9:30～17:30

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおける「高齢者向け電話対応」』についてご紹介します。

高齢者の「特徴・背景の理解」と「実践的なテクニック」で、安心感・満足度の高い対応が可能に！

この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説します。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間等のスキマ時間を使った学習にも最適です。

「高齢者向け電話対応」研修動画の内容（一部抜粋）

• 国内コールセンターにおける、高齢者への電話対応方針の現況
• 高齢者の電話対応はなぜ難しい？５つの要因
• 高齢者が企業の電話対応に求める７つのポイント
• 高齢者との通話が長くなってしまう原因とは
• 世代間におけるニュアンスの違いや敬語など、オペレーターの言葉遣いに関する注意点
• 心身の不調や定年退職による生活の変化など、高齢者に寄り添うための背景理解
• IT・デジタル機器への“慣れ”に関する世代間ギャップ
• 声の高低・スピード・間のとり方など、高齢者が聞き取りやすい話し方のコツ
• 相槌・クッション言葉・抑揚などで、お客さまへの配慮を表現する方法
• 相手の理解力を高め、反応を引き出すための話し方
• 「用件以外のことも話したい」「もっと聞いてもらいたい」という高齢者の希望に応えながら、コールセンターの混み具合とバランスを取るためのテクニック
• 「いつか自分自身も高齢者になる…」敬意と温かみが伝わる応対をするための心構え

本研修の提供について

• この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。
• 本記事の公開時点で、8本の講義動画を提供しています。2025年7月ごろにかけて、さらに毎月2〜3本ずつ追加する予定です。

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられますが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想されます。

こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTEL大学は、コールセンター（コンタクトセンター）従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。
本記事は、ボイスボット業界のリーダー3社をお招きして開催した『BIZTEL大学 第12回 コールセンター関係者のための【最新ボイスボット大全】』の講義レポートです。

近年注目を集めている「AIによる電話応対の自動化」の実用性について、さまざまな角度から解説していただきました。

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講師紹介

第一部：これからのコールセンターに「ボイスボットが必要」な理由

クラウドPBX/CTI「BIZTEL」の概要と主な機能

坂元　初めにBIZTELについて紹介いたします。BIZTELは「法人向けのクラウド音声サービス」です。お客さまの予算や運用方法に応じて必要な機能を選択できるという柔軟さが特長です。

代表的な機能は次の通りです。

PKSHA 宮崎　最近では音声合成の技術も向上しているため、トーンやテンポを調整して感情を表現することができるようになっています。

実際、「お客さまはボイスボットに抵抗があると想定していたが、反応を見ていると意外となかった」というケースは多いです。

（疑問3）ボイスボットで受け付けた注文は、どのように処理されますか？

AI Shift 田島　ボイスボットで受け付けた内容は、予約システム・CRMシステム・基幹システムなどに連携・保存でき、従来は別のシステムに入力していた作業も自動化することができます。

いわゆる「API連携」と呼ばれる仕組みが主軸となりますが、ケースによってはCSVファイル形式で別のシステムと連携し、ボイスボットが対応した情報を格納していきます。予約システムと連携し、空き枠を検索して登録できるほか、受注システムと連携して商品名・個数・送付先の住所などの情報を取り込み、受注を完結させるといったこともできるようになります。

また、完全に自動化はせず、ボイスボットが聞いた内容をオペレーターがチェックしてから手動で入力するといったフローを組まれる企業さまもいらっしゃり、どちらの運用方法にも対応できます。

セミナー参加者からの質問（一部ご紹介）

（質問1）ボイスボットの導入を検討する場合、どのくらいのスケジュールで、どのようなステップで進むのか知りたいです。

AI Shift 田島　構築・設定を弊社側で行うので、1〜2ヵ月ほど要する場合が多いです。開発が含まれると、2〜3ヵ月程度のイメージです。
ステップとしては、「要件定義（どういった使い方をしたいのか）→シナリオのすり合わせ→設定→テスト→微調整」といった流れになります。

ソフトフロント 前田　導入においては、シナリオ作りが一番のポイントになっており、ロボットの対応範囲をどこまでにするか定めるのが大事になっていきます。
導入までの期間はソフトフロントでも大体同じくらいで、早ければ1ヵ月、もう少し時間がかかると2〜3ヵ月くらいです。対象業務のボリューム感や、どこまで設計が整理されているかによっても期間は変わります。

PKSHA 宮崎　企業によっては社内での検証期間を長くとってからエンドユーザに展開する場合もあります。その社内検証期間によって前後することはありますが、要件定義・対話フローの構築を踏まえると、PKSHAの場合も概ね同じくらいの期間で終わると思います。

（質問2）導入する案件の会話を学習させて、それを元に顧客対応のためのシナリオを作成・アレンジすることは可能ですか？

PKSHA 宮崎　現在のボイスボットは、定型的な業務への実装をメインにしており、ボリュームゾーンの問い合わせを自動応対へ代替していくことに取り組んでいるため、「現状はできない」というのが回答になります。

とはいえ、今日の話にもあった通り、生成AIを使うことでより柔軟な対応が可能になっていきますので、そうした技術を応用することで、オペレーターとお客さまの会話を読み込ませてシナリオ化することは、そう遠くない将来実現できると考えています。

コールセンターの改善に励む皆さまへのメッセージ

最後に、コールセンター運営の改善に励んでいらっしゃる皆さまに向けて、ボイスボット業界のリーダーたちからメッセージをいただきました。

AI Shift 田島　直近のところでは、皆さまはボイスボット運用の実現性を高める方法が気になっているのではないかと思います。
私たちAI Shiftや、PKSHAさん、ソフトフロントさんは色々な企業さまを支援し、経験を積んでいます。そうした経験をぜひ頼っていただき、皆さまのサポートができたらと思っています。

また、ボイスボットの未来に関しては、この1〜2年で、生成AIの能力を組み込むことによって一気に性能が上がると予測しています。ずっと昔から言われていた「コールセンターの業務を代替する」未来が、いよいよ近づいていると思っています。弊社もそうしたものが作れるよう、引き続き頑張っていきたいです。

AI Messenger Voicebot に関する詳細はこちら

ソフトフロント 前田　今後は「電話をしたら相手がロボットだった」という体験が増えてくるのではないかと思います。そうなると、人と話す方が希少になってくるかもしれません。
ボイスボットを多くの企業が使うようになってから導入すると、その時点から慣れていない部分が色々と出てくるかと思います。過渡期である今のうちからスモールスタートして、運用に慣れておいたり、どこでボイスボットを活用したら効果的か考えたりするなど、感覚を養いながら進めるのがおすすめです。

commubo に関する詳細はこちら

PKSHA 宮崎　これまでのお話を聴いていただいて、ボイスボットへの期待感は高まっていると思います。分からないことや、「こういった業務は対応できるのか」などのご質問があれば、ぜひご相談ください。
一方で、ボイスボットが普及していくと、オペレーターさんの価値は上がっていくと思います。ボイスボットで自動化を進めることを通じて、オペレーターさんが人でなければできない業務にどんどん対応し、その価値を高めていけるよう私たちもサポートしていきたいと考えています。

PKSHA Voicebot に関する詳細はこちら

BIZTEL大学のご紹介

今回ご紹介したように、「BIZTEL大学」ではセミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けしています。入学された皆さまには、次回セミナーの視聴案内が自動で届きますので、以降のお申し込み手続きは不要です。

また、希望者にはeラーニングシステム「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行しており、過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することが可能です。受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。

セミナーで改善手法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコールセンター（コンタクトセンター）の皆さまにご用意しています。

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

さて、BIZTEL大学の記念すべき第1回セミナーでは、コンタクトセンター全体の生産管理、トラブル対応、オペレーター育成などのさまざまな業務を抱え、日々負担が増えている管理者へ向けたテーマを取り上げました。

本記事は、クレーム対応による管理者の負担を減らすための「応対苦情防止の事前準備」や「苦情多発者の改善方法」などについて、講義の一部をご紹介します。

▼BIZTEL大学に入学（無料）してセミナー動画を視聴する
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講師

教育不足によってどんなことが起きる？

池田　管理者であるセンター長や、SV・QAの立場である皆さんの負担となっているのは、「教育不足」による現場でのトラブルです。教育が不足していると、苦情・エスカレーションが増加し、SV・QAの現場負担も大きくなっていきます。

苦情の種類は主に以下の3つです。

今回は「企業側に苦情の要因がある場合」にスポットを当て、「オペレーターの応対力不足」に起因する苦情、特に「応対マナーでの苦情」について考えていきましょう。ゴールは「応対マナーでの苦情ゼロを目指す」ことです。

応対苦情を作りやすい原因とは

池田　応対苦情を作りやすい原因として、オペレーターの解決力・好感度が低い状態にあることや、お客さまへの配慮不足などが挙げられます。

新人オペレーターで電話応対の基本ができていない場合、解決力・好感度ともに低く、応対苦情を作りやすい傾向にあります。業務知識を増やし、電話応対のトレーニングをすることで改善する可能性はあるでしょう。

一方、オペレーター歴の長いベテランが応対苦情を作るケースもあります。知識や課題解決力を備えていてもお客さまへの配慮が足りず、好感度が低いことで苦情につながる場合もあります。この「応対好感度」は年数を重ねるほど上がりにくくなるのが問題です。

このことからもオペレーターの初期研修が非常に重要であることがいえます。

少しの気づきでなくなる！？苦情を生まない電話応対の教育方法のコツ

池田　指導を行うSV自身の「思い込み（認識・思考習慣など）」が変わることで、行動（指導内容）や結果が変わります。

私自身も視聴者の皆さんも、良い指導や結果に繋がらない思い込み・勘違いをしてしまうことがあると思います。

そこで、こうした良くない思い込みに気がつけるよう、注意すべき「指導に関する課題」を５つ挙げてみました。

これらの課題やヒントを押さえた上で、以下のコツを参考に指導を進めてみましょう。

音声の聴き比べワークを行う

定期的な音声チェックと指導を行う

動画研修

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コールセンターでは、在宅勤務の実施やeラーニングの普及を背景に、動画を活用した社内研修が当たり前になりつつあります。

応対マナーなどの基礎的な内容についてはコールセンター専門の教育・研修事業者が動画コンテンツを提供していることもありますが、商品知識や自社ならではのオペレーションについてはSVや管理者が自ら制作しなければならず、「作り方がよくわからない」「撮影・編集が負担で、なかなか動画研修に踏み切れない」といった声がよく聞かれます。

そこで今回はコールセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、オリジナル研修動画が簡単に作れる動画制作のコツを教えてもらいます。

研修動画を制作・活用するのは今や当たり前に

10年ほど前まで、独自の動画を使って研修を行っているコールセンターは、予算や動画制作のできる体制が整っている大手企業に限られていました。それが5年ほど前から、動画を研修に取り入れるセンターが急増しました。さらにコロナ禍による在宅化推進の流れによって、現在では研修動画を管理・運用するeラーニングシステムの活用も広がってきています。

2020年2月に大手テレマーケティング会社に問い合わせたところ、10社中8社はすでに動画研修の導入・運用を進めていました。この流れは大手に留まらず、例えば中小規模のメーカーなどにおいても、医療機器やカーナビといった機械の操作手順を案内するテクニカルサポート系のコールセンター向けにオリジナル研修動画が活用されていました。

これだけ研修動画の活用が広がっているのは、研修を受けるオペレーターさんたちが日常からYouTubeやTikTokなどで動画に慣れ親しんでいること、そしてスキルや機材がなくても動画制作がスマホやPCで簡単にできるようになったことが要因として挙げられます。

今後、オリジナル研修動画を制作し活用する流れは、ますます勢いを増していくことに間違いありません。近い将来、eラーニングや動画管理システムは、規模の大小を問わず、多くのコールセンターで標準装備のツールになっているのではないでしょうか。

動画コンテンツは“簡単につくる”を心がける

オリジナル研修動画の制作手順は、①動画にする研修を選択する、②撮影する日時・場所を確保する、③編集してアップする、という流れになります。

まずは現状の研修項目の一覧を整理し、研修内容・所要時間・資料などを確認します。動画にしたい内容と構成を検討し、説明が簡単なものから始めましょう。どんな内容のものを作ったら良いか分からないという場合は次の項目を参考にしてください。

内容が決まったら撮影に移ります。以前は、研修動画の撮影を専門の業者に頼んだり、自分たちで撮影する場合はカメラをはじめとする機材を揃えてセッティングしたりと、とにかく手間がかかっていました。でも、それは一昔前の話。今やパソコンやスマホがあれば十分です。

多くのコールセンターではZoomやGoogle Meet、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールを使って、研修動画を制作しています。作り方はいたって簡単で、Web会議ツール上で資料を画面共有しながら研修を行い、それを録画するだけです。社内で見る動画ですから、あまり難しく考える必要はありません。普段の研修と同じように、自然体で気楽に臨んでいただければ大丈夫です。研修の資料もわざわざ作り直す必要はありません。普段の講習で使っているエクセルやパワーポイントで十分です。これなら誰でも簡単にできますよね。唯一こだわってほしいのは、照明の明るさくらいです。講師の方の顔が暗いと表情が分かりません。もしどうしても暗くなってしまうようでしたら、顔に当てる照明を用意しましょう。

１本の動画の長さはちょっとした隙間時間で見られるように、項目ごとに分割して５〜10分以内に納めるのが理想です。それ以上長くなると見ている方が疲れたり、集中力を切らしたりしてしまいます。内容的にどうしても長くなる場合は数回に分けるといった工夫が必要です。

撮影が終わったら最後に編集作業が待っています。今は動画編集アプリを使えばパソコンやスマホで簡単に編集作業ができます。ただしあくまで編集は必要であれば、という程度で考えてください。

普段の講習と同じように、多少の言い間違えなどがあっても訂正して言い直せば問題はありません。クオリティの高いものを目指して編集に凝ってしまうと動画制作自体が大変な作業になってしまい長続きしなくなります。最初はとにかく手間をかけないことを心がけましょう。

また、継続的に研修動画をアップするにあたり、動画制作チームを作るのもお勧めです。YouTubeなどで動画を編集・アップしたことがある人や、好奇心旺盛でやる気のある人に参加してもらうと、動画制作が活性化します。

オリジナル研修動画を制作できるようになると、活用シーンはさらに広がります。例えば、その日の注意事項や変更点などを説明する業務連絡動画を毎日アップすれば、朝礼の代わりになります。シフト制で全員が集まれる時間がなかなか取れないコールセンターであればそういう使い方もありだと思います。

どんな動画を撮るか、どんな使い方をするか、チームでアイデアを膨らませて楽しみながら作ってほしいですね。

制作した動画を活用するeラーニングシステムを選ぶ

オリジナル動画を入れたコーストレーニングが可能

このBIZTEL shouinは研修する内容や順番を自由に組み合わせてコースを作成することができるので、オペレーターさんの入社時期やレベルに合わせた効率的な研修ができます。

例えば、新人さん向けであればプリセットされている電話応対マナーの研修とオリジナルの会社案内動画を受講してもらうコースを作ったり、すでに新人研修を終えた人向けであれば商品やサービス紹介の動画を学習するコースを作ったりといったイメージです。一度コースを作っておけば、受講するコースを指示するだけで研修が進むので、育成の業務がとても楽になります。

クイズで楽しく学べる

オペレーターさんが楽しく学べるように、BIZTEL shouinではプリセット動画の最後にクイズが出題されます。

もちろん、自社で制作した動画にもクイズを追加することができます。自社で作成・運用しているFAQなどがあれば、それをベースにするととても簡単にクイズが作れるので、ぜひ活用してみてほしいです。

研修動画の作り方も学べる

BIZTEL shouinは、オペレーターさんだけではなくSVさん向けのコンテンツも充実しています。その中には「研修コンテンツ作成ガイド」があり、研修動画制作のノウハウが学べるコースがプリセットされています。私が講師を務めた社内研修のサンプル動画も入っていますので、ぜひ見ていただきたいですね（笑）。

電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。
とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。

お客さま満足度に大きく影響する傾聴力

傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。

また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。

勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を​​聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。

2つの実音声を​​聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。

eラーニングで耳から経験を積む

なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。

講習動画で基本を学ぶ

BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。

実音声を分類してアップする

BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。

普段の生活を豊かにする傾聴力

20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。

ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。

私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。

※本記事は、LINK Watch！『「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは』の記事を引用しています。

多くのコンタクトセンターが抱えている課題である「慢性的なオペレーター不足」。
その原因の一つに新人オペレーターの定着率の低さがあります。

人と話す仕事をしたい、スキルアップをしたいと研修に参加したものの、デビューを果たす前の新人研修で辞めてしまう人も少なくありません。これではいつまで経ってもオペレーター不足は解消できないまま。そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、デビューするまでのフォローのコツや、定着率をアップさせる新人研修の方法について教えてもらいました。

新人オペレーターが定着しないのはなぜ？

 

ここで重要なのが「③電話応対の基礎研修」になります。

 

「④業務知識の習得」は力を入れて指導するセンターが多いのですが、意外と疎かにしがちなのが電話応対の基礎の部分です。

業務内容だけをしっかりと説明できたら電話をかけてきたお客さまが満足するかというと、決してそうではありません。お客さまは無意識のうちにマナーや常識的なことを求めています。「電話応対の基礎」と「業務の知識」はいわば、自転車の両輪です。どちらか一方が回っているだけでは自転車は前に進みません。

 

さらに言えば、オペレーターさんの言葉遣いやマナーは、そのまま会社の好感度・品位に関わります。会社のブランド価値を落とさないためにも、電話応対の基礎研修が重要です。業務の知識は勉強すれば補えます。ですが、マナーや好感度は意識・感覚が大事なので、新人のうちからその感覚を身に付けてもらうことが大切です。

 

次に重要なのが「⑤モニタリング / OJT」の場面です。先輩が新人さんに業務を指導するOJTも離脱が多いタイミングの一つです。

 

ここで注意すべきポイントは下で紹介している3つです。

eラーニングの活用が大きなカギ

ここ数年、新人研修で急速に増えているのが動画を使ったeラーニングです。eラーニングのメリットは講師による指導内容のズレがなくなることと、生徒さんたちが自習できることです。

大規模なコンタクトセンターになると数名の講師が研修を担当します。当然、講師の間でスキルや知識にバラツキがあるため、指導内容にズレが生まれます。これを防ぐためには指導内容が統一されているeラーニングを活用するのがいいと思います。特に新人研修で疎かにしがちな電話応対の基礎を学ぶのにeラーニングはお勧めです。

 

新人研修＆教育にフル活用

例えば、クラウド型のeラーニングサービス『BIZTEL shouin』には、電話応対の基礎研修動画がプリセットされており、大手のコンタクトセンターで行っているのと同水準の教育を受けることができます。

私が指導しているコンタクトセンターでは、次のような方法で『BIZTEL shouin』をフルに活用しています。

 

まず、新人研修の「電話応対の基礎」の科目としてプリセット動画を受講。ここまでは一般的なeラーニングの使い方と同じですが、私の指導先の企業では、さらにOJTの実施中に指導する先輩と一緒に動画を見直してもらっています。
例えば、新人さんは現場に出ると、緊張のため笑声（えごえ）や明るい応対ができなくなるといったことが多々あります。こうした課題が発生した際に該当するテーマの動画を観て復習することで、注意すべきポイントが頭にすっと入り、その後の電話応対にもリラックスして臨めるようになります。動画は全て5分程度で気軽にさっと観られるので、その他にもOJT中に気がついた点があったらいつでも復習できます。

そして三度目の活用シーンが、デビューしてから3ヵ月後のタイミング。ここで再度、基礎をすべて見直すように指導します。最初の3ヵ月はどうしても業務知識に集中せざるを得ないので、多少のことは目をつぶりますが、それをそのままにしておくと応対がどんどん雑になっていきます。この時期にもう一度、マナーや言葉遣い、明るい声の出し方といった基礎を復習してもらうことで、ぐっとレベルが上がります。すると、お客さまから電話応対を褒められたり、ありがとうと言ってもらえたりという嬉しいことが増えていきます。仕事のモチベーションも上がり、定着率アップにつながるでしょう。

講師にも大きなメリット

新人研修をする講師にも様々なタイプの人がいます。講師やOJTの指導係が「業務知識はすごくあるけれど、電話応対の基礎の指導はあまり得意ではない」というの場合は、基礎研修をeラーニングで受講してもらうことで負担を減らすことができます。また、先ほどの『BIZTEL shouin』であれば、プリセットされている動画のほかに自分たちで作った動画を登録できます。一度動画をアップロードしたら同じ研修を繰り返し行う必要が無くなりますので、空いた分の時間を新人さんのメンタルケアやサポートに充てられるようになります。

 

理解度のチェックや、研修内容についての簡単なフィードバックにも活用

そのほかにも『BIZTEL shouin』の場合は、5分の動画を見終わった後に授業内容に関するクイズが出題でき、理解を深めながら学べます。クイズの正解率もチェックできるので、そこで理解度を判断することも可能です。
また、各研修動画には受講者が「いいね！」をつけるボタンがあります。もし「いいね！」の数が少なかったら講義内容が退屈なものになっていないか見直してみるといった形で、研修の改善に活用できます。

担当業務や経験に応じた「コーストレーニング」も作成できる

どこのコンタクトセンターの現場においても重要な業務課題となっている「クレームへの対応」。

お客さまからの要望や期待に応えるためにしっかりと対応しなければならない一方、受け付けするオペレーターにとって負担になることも多く、ストレスや精神的苦痛から休職・離職につながるケースも発生しています。特に、ヒートアップした顧客が行き過ぎた発言・態度でクレームをしてきた際の対策は、オペレーター個人だけではなく、コンタクトセンター全体として組織的に取り組む必要があります。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、今すぐ実施するべき「クレームのストレスからオペレーターの心身を守る方法」について教えてもらいました。

注意が必要な「苦情のタイプ」とは

よく「どこからが苦情なのか？」といった苦情の定義に関する質問を受けることがあります。私は、お客さまが感情的になっているかどうかや、語気が強いかに関わらず、商品やサービスに対する不満の申し出が「苦情」だと位置付けています。

サービスや企業側の対応の落ち度について冷静なご指摘をいただくこともある一方、時には一般常識を逸脱した言動や感情的表現でオペレーターさんへの個人攻撃に発展してしまうケースもあります。こうした過度な苦情については、組織的な対策とケアが必要になります。

最近は「この通話は録音しています」とアナウンスが流れるようになったことで、苦情は大きく減っていました。しかしコロナ禍の影響でここ2年、苦情は全体的に平均3割程度（※）増えている傾向にあります。つい先日も録音した苦情の音声データを聴きましたが、オペレーターさんの苦悩が伝わり、本当に辛い気持ちになりました。
※大手ベンダーより情報提供、2022年時点

過度なクレームが発生したらどう対処する？

残念ながらオペレーターのみなさんが、こうした行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はありません。ですが、電話を受けて「無理だ」「このタイプは苦手だ」と感じたら、我慢をする必要はありません。以下の対応をとりましょう。

行き過ぎた苦情への対応は、オペレーターさんだけに任せておけばいいという問題ではありません。コンタクトセンター全体で、組織としてしっかりとした対策を用意しておく必要があります。システムや発生時のルール、役職階層別の研修や勉強会など、やるべきことはたくさんありますが、特に重要なポイントをお伝えします。

「お客さまは神さま」という思想を変える

会社やセンターのポリシーにもよりますが、過度なクレームを受け付けた際は、あまりお詫びしすぎないことも重要です。一般的な苦情であれば、事実確認し必要に応じてお詫びをしますが、上司がモニタリングして顧客側に行き過ぎた点があると判断した場合には、お詫びの言葉は必要最小限にします。

「申し訳ございません」を連発して話を長引びかせると、相手が徐々にエスカレートし、揚げ足とりを始めることもあります。SVなど上席者に代わっても落ち着かない方には、お詫びの言葉をあえて減らし、無言時間をやや長めにして流れを変える様にアプローチします。苦情対応をする最終責任者との勉強会や意見交換の場でも多くの方が使っている手法として挙がったので、覚えておくとよいでしょう。

これは声を大にして言いたいのですが、「すべてのお客さまは神さまだ」という思想から抜け出してほしいと思っています。お客さま自身と会社の双方にとって利益となる問い合わせをされる方が「お客さま」です。人格否定などの暴言や一般常識を超え会社に不利益を与える方は「お客さま」ではありません。コンタクトセンター全体で、過度なクレームを含む苦情対応ルール整備と再教育や勉強会をしてほしいと思います。
オペレータさんを守ることは言うまでもなく大切ですよね。

いざというときのために今から対策を！

苦情対策として教育ツールを活用

銀行・生損保・証券・クレジットカードや、メーカー・IT・通信系など、大手企業のコンタクトセンターはすでに20年ほど前から高度な苦情対応の仕組みをつくっています。
しかし、残念なことにオペレーターさんの負担が大きい中・小規模のコンタクトセンターほど、苦情への対策ができていないところが数多く見受けられます。

苦情対策ができていない、またはこれから対策を考えているというコンタクトセンターで、ぜひ活用いただきたいのが、コンタクトセンター向けの人材育成クラウドサービス『BIZTEL shouin』です。

過度なクレームへの対策で最も重要なポイントは、電話対応の基本マナーと苦情対応のコツをみんなが理解し、スキルとして身に付けていることです。
『BIZTEL shouin』には、クレーム対応のトレーニングとして、苦情を受ける際の心構えや適切な振る舞いについて学べる動画コンテンツが用意されています。この動画で学んだスキルをしっかりと身に付けておけば、基本的な対応ができるようになります。

正直にお伝えすると、苦情対応は管理者・SVの経験や力量によって変わります。管理者やSVなどの二次応対者にも『BIZTEL shouin』で苦情電話対応の基本を再点検してもらいたいと思います。

↑ 「BIZTEL shouin」のコンテンツ画面。クレーム対応のコンテンツも充実しています。

好印象を与える対応が苦情を減らす

さきほど行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はないと言いましたが、どのコンタクトセンターにも、“この人からはクレームを受けた話をあまり聞かない”というオペレーターさんが必ずいます。

この方たちに共通しているのが、明るくハキハキとした発声、いわゆる笑声（えごえ、声を聴くだけで相手が笑顔でいることが想像できるような声）ができていることです。気持ちの良い声で返事ができると、相手は怒っていても文句が言いづらくなるものです（※）。
※第一声を明るくし30％以上の応対苦情を減らすことができました（大手損保でトレーニングを実施した結果）。

逆に、もごもごとしゃべったり、ふてくされているような声を出したりすると、どんどん怒りを助長してしまいます。『BIZTEL shouin』には「お客さまに好印象を与える発声の基本」が学べるコンテンツも用意されていますので、こちらも併せてトレーニングしてもらいたいですね。

会社の電話を取ることにストレスを感じる“電話恐怖症”という言葉がトレンドになるほど、電話に馴染みがなくなりつつある現代。

一方で、ビジネスシーンでは電話を使用したお客さまとのやりとりは必須のスキルです。
この春社会人となる大学院生の石原由理佳さんが、BIZTEL事業部の佐藤優輝さんのサポートを受けながら、eラーニングでコンタクトセンターのノウハウが学べる「 BIZTEL shouin 」を体験。

はたして電話恐怖症は克服できるのでしょうか？

※本記事は、2022年3月に公開した、LINK Watch！『【体験レポート】電話恐怖症を克服！新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター！』を引用しています。

電話への苦手意識を直したい！

石原　3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします！　

佐藤　子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか？

石原　もちろんやっていました！といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした（笑）。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。

佐藤　携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。

石原　そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。

佐藤　じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください！今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。

石原　クラウドサービスということはeラーニングですか？オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。

佐藤　実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。

また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。

石原　コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね！

佐藤　はい！では、早速体験してもらいましょう！

早速、eラーニングをスタート！

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った！」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向（癖）を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1～3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA（品質担当）チームが評価チェック、面談（フィードバック）するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。

教育不足を解消するeラーニング

◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。

 

※本記事は、LINK Watch！『コンタクトセンター運営者必見！ コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！』の記事を引用しています。

【2024年12月10日 更新】

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか？」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることが難しいケースも出てきました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってしまっているといえます。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、以前は大手銀行で、電話対応の新入社員研修も担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか？」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音（こわね）が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉（気道）を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。

通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方＆受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

コールセンターにおいて、積極的に架電を行い潜在的なニーズを探ったり、商談やそれに繋がるアポを獲得したりするアウトバウンド業務。顧客や見込み客からの問い合わせに応えるインバウンド業務とは違う視点での対応が必要となります。

それでは、アウトバウンド業務ではどのような課題が発生しやすく、成果を出すためにはどのような対応が必要となるのでしょうか。

1. コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは

ビジネスにおける「アウトバウンド」とは

アウトバウンドとは、英語の「outbound」に由来する「内から外への移動」を意味する言葉です。ビジネスにおいても、企業から顧客へ、国内から国外へといったように、内側から外側へ何らかの移動や働きかけが発生しているさまをアウトバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、アウトバウンドの使い方は様々です。例えば、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・見込み客へのアプローチ」を、観光業界では「国内から国外への人の移動」を意味します。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、「コールセンターから顧客・見込み客へ架電を行い、営業や提案、案内などを行う業務」を指します。すでに取引がある顧客に対して新商品やサービスに関するお知らせを行ったり、新規の取引先を開拓したりするなど、多様な業務が存在します。

アウトバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なアウトバウンド業務は以下の通りです。

〇商品・サービスの営業

自社の顧客もしくは潜在顧客に対して、新商品やおすすめ商品などを案内する。また、サービス利用期間の終了が近い既存顧客に対して連絡し、契約継続を狙う。

〇テレフォンアポイント

潜在顧客などに対して、営業担当者が商談を行う日時の約束を取り付ける。

〇市場調査・アンケート

おもに自社の顧客に対して、商品やサービスの使用状況や感想、不満点などをヒアリングし、今後の商品開発やマーケティング活動などに役立てる。

〇支払いの督促

商品の代金やローンなどの引き落としができなかった人に架電し、入金を依頼する。

2. アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

顧客に架電するアウトバウンド業務に対し、「顧客・見込み客からの入電に対応する業務」がコールセンターにおけるインバウンド業務です。商品・サービスに関する問い合わせ対応や、申し込みの受付、書類や資料の請求などへの対応が代表的です。

インバウンド業務においては、顧客の要望や意図を正確に読み取り、適切な対応を行わなければなりません。
一方でアウトバウンド業務は企業側から顧客に対して積極的に働きかける活動のため、こちらが提供したい情報を相手が欲しているか探りを入れたり、顧客に不快感を与えないようにアンケートや支払いなどのお願いをしたりと、業務内容に応じてコミュニケーションを工夫する必要があります。

そのため、会話の中で顧客の状態を把握しながらも、目的に合わせて臨機応変に対応することが重要です。

例えば、サービス提案やアポイント獲得が目的の場合は、顧客や見込み客の潜在的なニーズを探っていく必要があります。また、支払いの督促を行う場合には、顧客との関係を崩さないよう、丁寧に対応することが大切です。

3. コールセンターにおけるアウトバウンド業務のよくある課題

ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務で発生しやすい課題について解説します。

成約数・成約率が上がらない

アウトバウンド業務では、アポ取りや新規契約の件数、もしくは成約率をKPIとして策定することが多いです。しかし、アウトバウンドでのアプローチは顧客側の時間を取ってしまう側面を持つため、なかなか成約数や成約率の目標を達成できず、苦労している企業も多く見られます。

オペレーターの人手不足

コールセンターにおける人手不足の問題は、年々深刻化しています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐに辞めてしまうケースも少なくありません。

とくにアウトバウンド業務は、目標・成果へのプレッシャーに加え、温度感の低い顧客に対してアプローチすることもあり、精神的に疲労しやすい業務です。繁忙期にリソースを確保できなかったり、十分な教育ができず期待した成果が出なかったりといった課題もあります。

セールス部門との連携がうまく取れない

アウトバウンド業務においては、アポ取りを行った後の引き継ぎなど、セールス部門との連携が必要となるケースがあります。両者の連携が不十分だと、スムーズに取り組みを実施できず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいかねません。

4. アウトバウンドで成果を出すためには

では、アウトバウンド業務における課題に対処しつつ、成果を出していくためには、どのような取り組みが有効なのでしょうか。以下で紹介します。

ターゲット・ニーズ・KPIの明確化

販促活動としてアウトバウンド業務を行う場合、いかに自社の商品やサービスが優れていても、適切なターゲットにアプローチできなければ成果はあがりません。そのためにはまず顧客のニーズを整理したうえで自社のターゲットを明確化し、条件と合致する顧客・見込み客を対象に、アクションを行っていくことが重要です。

また、業務を実施するうえでは、当然ながらKPIの定義も欠かせません。活動がうまくいかない場合にはKPIを見直して再定義することで、ゴールがより明確になるでしょう。

KPIは目的によって様々ですが、たとえばアポ取りをメインとするアウトバウンド業務においては、「架電数」「コンタクト数（お客さまが電話に応答した数）」「アポ率」などがKPIとなります。

CTIの活用

アウトバウンド業務を効率化できるシステムを活用することで、成約数や成約率を向上させる効果が期待できます。また、オペレーターの負荷軽減にもつながるでしょう。

コールセンターを運営していくうえで必須となるPBX・CTIも、アウトバウンド業務を支援する様々な機能を備えたものを選ぶことをおすすめします。例えば、上記のKPIで挙げた「架電数」「コンタクト数」などの指標をオペレーター別に自動で集計し、レポート作成する機能をもつCTIなどはアウトバウンド業務を効率化するうえで有効です。

そのほか、登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する「プログレッシブコール」機能や、待機中のオペレーター数とオペレーターの通話終了時間を考慮して自動発信を行う「プレディクティブコール」機能などが活用できるCTIもあります。

CRM・SFA・MAの活用

CTIに加えて、顧客とのやり取りや関係性を一元的に管理するCRM（Customer Relationship Management）や、案件・営業活動の管理などを行うSFA（Sales Force Automation）などもアウトバウンド業務に有効なシステムです。

これらのシステムを活用することで、過去の顧客とのやり取りが簡単に確認できるほか、担当者・チーム間で営業活動の共有・管理がしやすくなり、業務の効率化や成果の向上に寄与します。セールス部門やマーケティング部門といった他部門との連携の強化にも役立ちます。

また、興味や関心が異なる顧客・見込み客に対して、個別に最適なマーケティング施策が実行できるMA(Marketing Automation)ツールの活用も効果的です。例えば、MAツールを活用してマーケティング施策に対する反応を集計・精査し、顧客の興味・関心を整理してからアウトバウンド営業を実施することで、成約率の向上につながるでしょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務でよくある課題や、その解決方法、成果を出すための方法について紹介しました。コールセンターでのアウトバウンド業務にはシステムの活用が有効です。特にアウトバウンド業務に活用できる機能を備えたCTIは必須といえるでしょう。

コールセンターにおいて、顧客や見込み客からの問い合わせに対応するインバウンド業務。問い合わせ内容を正確に把握し、顧客の要望を満たすことで、商品・サービスの成約や顧客満足度の向上につながります。

では、インバウンド業務の具体的な仕事内容とはどのようなものなのでしょうか。また、どのような課題が発生しやすいのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容や、アウトバウンド業務との違い、よくある課題や有効なシステムについて紹介します。

1. コールセンターにおけるインバウンド業務とは

ビジネスにおける「インバウンド」とは

インバウンドとは、英語の「inbound」に由来する「外から内への移動」を意味する言葉です。
ビジネスにおいては、「顧客から企業へ」「国外から国内へ」のように、外側から内側へ何らかの移動ややり取りが発生しているさまをインバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、インバウンドの使い方は様々です。例えば、観光業界では「国外から国内への訪日客」を意味し、営業やマーケティングの分野では「顧客・消費者から企業側へのアプローチ」の意味で使われます。

コールセンターにおけるインバウンド業務

コールセンターにおいてインバウンドは「受信」を意味します。つまりインバウンド業務とは、「顧客・消費者からコールセンターにかかってきた電話に対応すること」です。電話の内容は、商品・サービスに対する問い合わせや、契約の申し込み、クレームなど多岐にわたります。

インバウンド業務では、業務やサービスに対する知識を十分に身につけたうえで、顧客や見込み客の要求を満たせるよう、適切に対応を行うことが重要です。

インバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なインバウンド業務は以下の通りです。

〇問い合わせ対応

商品・サービスへの質問や相談など、顧客からの問い合わせに対応する。コールセンター内で対応しきれない場合は、セールス部門や製造部門などとも連携して解決を図る。

〇契約・申し込み対応

商品の購入やサービスの契約など、顧客からの申し込みに対応する。氏名や品目など必要な項目の聞き取りを行いつつ、商品・サービスの申し込みや利用に際しての注意事項なども伝える。

〇クレーム対応

商品・サービスを利用した顧客からのクレームに対して、商品の交換や修理の受付などを行う。

2. インバウンド業務とアウトバウンド業務との違い

顧客からの受電に対応するインバウンド業務に対し、コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは「コールセンターから顧客・見込み客への架電」を行う活動を指します。商品・サービスの営業活動やテレフォンアポイントメント、市場調査のアンケート、支払いの督促などが代表的な業務です。

アウトバウンド業務では、目的に合わせて顧客へ能動的にアプローチする必要があります。

例えば、営業活動やアポ取りを行う場合、顧客や見込み客のニーズを把握できていない状態からスタートするため、不快感を与えないように注意しつつ、会話を通じて潜在的なニーズを探っていくことが重要です。また、支払いの督促を行う際には、相手の心情も考慮しつつ、丁寧に対応しなければなりません。

一方でインバウンド業務は、すでに目的を持っている顧客や見込み客から問い合わせを受ける、受動的な業務です。そのため、ニーズを正確に把握する力と、素早く、適切に、わかりやすく案内して顧客の課題を解決することが求められます。

3.コールセンターにおけるインバウンド業務でよくある課題

コールセンターのインバウンド業務では、以下のような課題が複合して発生することが多いです。

応答率が低い

応答率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合です。一般的に、コールセンターへの入電件数に対してオペレーターの人数が足りなければ、応答率は低くなります。

また、通常時には対応しきれていても、問い合わせが増える時間帯や季節、キャンペーンの実施といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、時節的な入電の増加に注意しながら運営する必要があります。

顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客満足度の低下を招くおそれがあります。顧客満足度は、商品・サービスの利用継続や追加購入にも影響します。

適切で行き届いたサービスが行えるよう、接続品質（つながりやすさ）や応対品質を向上させる必要があるでしょう。

オペレーターの人手不足

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐにやめてしまうケースも少なくありません。

コールセンター業務が複雑化するなか、オペレーターに求められる知識やスキルも変化しています。また、様々なタイプの顧客と会話をすることに、心理的負担を感じる場合もあるでしょう。

オペレーターの負荷をどのように軽減し、継続的に働いてもらえる環境を作るかは、多くのコールセンターで課題となっています。

4. インバウンド業務の課題解決に有効なシステム

インバウンド業務の課題を解決するためには、以下のようなシステムの活用が有効です。

CTI・コールセンターシステムの導入

インバウンド業務を実施するうえで、なくてはならない存在といえるのがCTI・コールセンターシステムです。CTI・コールセンターシステムを導入すれば、顧客管理システムとの連携により着信時にどの顧客からの入電かといった情報を把握したうえで電話対応を行えるようになるほか、通話内容の録音や、業務・スキルに応じた入電の振り分けも可能となります。また、コールセンター全体の稼働状況を可視化できる機能も存在します。

これらの機能をうまく活用することで、慢性的な人手不足による応答率低下の改善やコールセンターの業務管理の効率化につながるでしょう。

音声認識・文字起こし・要約などAIを活用したシステム

近年では、AI技術により会話の音声認識や問い合わせ内容の要約を実現するシステムが登場しています。これらのシステムを導入することで、オペレーターの負荷・処理時間の低減や、応答率の向上などにつながります。

例えば、顧客との会話内容を自動でテキスト化・要約し、その内容をCRMに登録して応対履歴の入力負荷を低減させるといったことが可能です。

また、音声データから顧客とオペレーターの感情分析を行ったり、応対中のオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするなどの活用方法もあります。

教育システムの活用

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることは重要です。しかし、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

コロナ禍の影響で在宅勤務が増加した背景もあり、対面や集合での研修が難しいケースも多く見られます。そういった場合は、動画を活用したオンライン教育システムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

教育システムによっては、研修の受講状況や習熟度といった人材育成の進捗を確認することも可能です。コールセンター全体の研修実施状況を把握でき、管理がしやすくなります。

チャットボット・IVRの導入

入電数の削減やオペレーターの業務負荷を軽減するという観点では、問い合わせのチャネルを増やすことも一つの手です。例えば、チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応を自動化できます。

チャットボットを活用する際には、Q&Aの整備もコールセンターの負荷軽減に有効であるため、併せて実施するとよいでしょう。

また、音声ガイダンスによって適切な窓口への案内や自動応答を行うIVR（自動音声応答システム）の導入も業務効率化に効果的です。

IVRはCTIの機能として用意されていることも多いため、CTIを選ぶ際に確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要や、よくある課題、課題解決に有効なシステムについて紹介しました。インバウンド業務を効率的に実施するためには、システムの活用が欠かせません。CTIをはじめとした様々なシステム・ツールがあるため、自社の課題や状況・予算に合わせて最適なシステムを導入しましょう。

テレワークによる弊害が顕在化

コロナ体制でのコールセンター運営が続いていますね。
在宅コールセンターを導入したくてもセキュリティの壁を突破できなかったり、受付人数を削減しつつも応答率目標はそのままだったりと、現場にかかる負担は今もなお続いています。

そうこうするうちにコールセンター現場から、ある声が増えてきました。

「最近はお客さまのクレームの当たりがきつくなっている。」

「電話口でイライラするなど、ストレスを感じているお客さまが増えている気がする。」

以前はなんてことないやり取りだったことに対して、お客さまが過敏に反応したり、お客さまが頑なになってしまい埒があかなくなったりしてしまうなど、最近のコールセンターの最前線はちょっとした緊張感に包まれてきています。

このことはコロナ下におけるセンター運営の課題として、多くのイベントやセミナーなどでも指摘され始めています。

またコールセンターに限らず、リモートワークの現場からも問題が顕在化し始め、こんなことを言う方が増えました。

「視野が狭くなる」

在宅勤務で自宅に引きこもることが増えて外部との接触が減り、「情報の体感力」が減った結果、自分の意識や考え方が凝り固まってしまう（自己中心的な思考に陥る）ように感じるとのことです。

もしかすると、コールセンターに電話してくるお客さまにもこの感覚が生まれてきているのかもしれません。

いずれにしても、孤独になりがちな在宅勤務が続いたことで、人々の精神面に何らかの悪影響が見え始めた兆しであり、その対策は急務と言えるでしょう。

対策

出勤することもメンタルヘルス対策のひとつと考える。

在宅勤務を合理性と感染症対策だけで推進しては、別の問題を生み出す可能性が高いです。

従業員の精神衛生上の対策としての出勤業務も大事であり、定期的に出社するなど世間とのかかわりをもたせ、「情報の体感力」が維持できるよう働きかけることが求められます。

「1on1」推進による上司と部下のコミュニケーションを！

ヤフーが導入したことで有名になった「1on1ミーティング」。
上司と部下の1対1のミーティングを大切にすることで、「社員一人ひとりの才能や情熱を解き放とう」ということを目指しています。

これは10年近く前に導入された仕組みですが、このコロナによるテレワーク推進によって、いま改めて注目されています。

現在は、クラウド型の「1on1」ツールがたくさんあります。その一部をご紹介するので参考にしてみてください。

※INSIDES（リクルート）
※あしたのクラウドＨＲ（あしたのチーム）

この他にも昨今、コールセンターへの導入が進む感情解析の技術。

本来は顧客分析の観点で使われていた技術ですが、これを電話オペレーターのメンタル対策にも活かす動きが生まれ始めました。

在宅コールセンター業務を実施している某外資系IT企業では、オペレーターの応対中の声から何かしらメンタル上の問題を抱えていないか、数年前から感情解析を行っており、問題の早期発見と対処に取り組んでいます。

Zendeskの調査レポートからこの1年をみる

ところで、実はカスタマーサポートソフトウエアのZendesk社が、世界中の企業を対象にこのコロナ下で企業がどのように考え行動したかレポートをまとめています。

※カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021　ニューノーマル時代のCXとは？

調査レポートでは、顧客の意識や行動がこの1年で急激に変わったことを明らかにしています。

企業側にも大きな変化が表れ、92%の企業幹部は自分たちの働き方について再考せざるをえなかったと答えました。
その多くは、従業員エンゲージメントや、より柔軟な業務環境、従業員のニーズに合ったワークフローの段階的導入などを含むソリューション対策です。

以下に、調査レポートのトピックスを簡単にまとめました。

1.コロナ禍で働き方の変化が起きた

• 50％のチームが完全リモートワークにシフト
• 36％が従業員を解雇
• 68％のエージェントが多忙を極めたと感じている

2.サポートチームのサポートを

• リモートチームを的確に評価するための分析ツールがないとする管理職が40％
• リモートで効率的に仕事をするためにツールがないとするエージェントが46％
• 企業の従業員の多くは、リモート環境で働く上で必要なツールがないと感じている

※ここでいう「必要なツール」とは、自身のパフォーマンスを可視化したり、チームメンバーと連携し、必要な協力を得るためのツールのこと。

3.エージェントが最も必要とするのは協力的な職場環境

カスタマーエクスペリエンスに関わるエージェントが「仕事をする上で最も重要なことは何ですか？」という問いに対して回答した内容で、2020年から2021年にかけて上昇幅が大きかったものは次の３つ。

• 社内の他のチームとの協力方法（31％上昇）
• 完全なカスタマー情報（29％上昇）
• 高性能ツールとソフトウェア（26％上昇）

4. 従業員にとって働きやすい環境づくりを模索する企業

・従業員が働きやすいように投資を検討している企業は70％
・従業員に在宅ワークをはじめとするフレキシブルな働き方を提供していきたいとする企業リーダーは60％

コロナ禍において、企業は今なおさまざまな対策に追われています。
とくにいま主流となっているリモートワークについても、管理側からすると一筋縄ではいかないということがデータに表れています。

ちなみに、私たちのBIZTELでもコミュニケーションツールとして「エージェントコントロール」というオプションサービスがあります。
※【BIZTELを使いこなす】 エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

おたがいの業務ステータスを確認しながらチャットができる機能のことで、コールセンターの全員、もしくは個人間でテキストでのコミュニケーションが可能です。もちろん個人あてのチャットでは会話の秘密が確保できます。
またBIZTELの内線を活用すれば、通信料をかけることなく音声でコミュニケーションをとることができます。

おわりに

コロナ禍における感染対策によって、リモートワークは「新たなスタンダード」の一つとして急激に普及しています。
一方で、対面コミュニケーションの減少などの変化による歪みも至る所から見えており、その影響も決して無視することはできません。

時には、フェイストゥフェイスで面談することも大事です。
人と「場を共有」することの大事さをこれほど痛感させられた1年はありませんね。

昨年から、”新種”のハラスメントとしてネットやメディアで取り上げられているものがあります。

「ロジハラ」ってご存知ですか。
ロジカル・ハラスメントのことで、正論を振りかざし、論理的（ロジカル）に相手を追い詰めるハラスメントだそうです。

なんとも世知辛い世の中になってきました。
これも、コロナ禍による先の見えない世の中に対する不安やストレスが影響しているかもしれません。

とはいえ、「ロジハラ」については現在でも賛否両論があり、ハラスメントにあたるのかどうかは判然としません。

かたや

「正しいことを言って何が悪い。」

「ミスや間違いはロジカルに考えないと解決しないのでは。」

一方では

「正論さえ言えば相手の感情なんか無視してもいい、という考えがそもそも間違っている。」

「他者の気持ちを配慮せずに正論を押し付けて、相手に必要以上のストレスを与えるのがよくない。」

さて、皆さんの感覚では「ロジハラ」はハラスメントにあたりますか？それとも、また別の意見でしょうか。

ひとつはっきりしていることがあります。

それは、「絶対に正しいコミュニケーション」は存在しないということ。

例えばコールセンター業務において、お客さまとのやりとりに「ロジハラ」と思われるコミュニケーションをしてしまうと、かなりの確率でクレームになりそうですね。

またコールセンターの管理者が「ロジハラ」を振りかざしてしまうと、そのセンターは離職率が高くなりそうな予感がします。

一方で、今のビジネス界は「ロジカル・シンキング」が花盛りです。

ビジネスにおいて、論理性のない提案で周囲を納得させることは難しいでしょう。

「ロジカル・シンキング」と「ロジハラ」、

この一見して矛盾する問題。

何が問題で、私たちはどう向き合えばよいのか考えてみましょう。

皆が心の「いいね！」を求めている

コロナ感染の恐怖。
テレワークによる孤独感。
コロナ禍による倒産や閉店など、未来に対する不安。

今、人々は得も言われぬ不安に駆られています。

お互いが心のよりどころや安心感を求めています。

こうした状況で相手の気持ちを顧みずに「論理的に正しいから」と話を進めてしまうと、場合によっては、正論を振りかざして相手を追い詰めてしまった、ということにもなりかねません。

論理的に正しいことが、絶対に正しいとは限りません。

とくに、「話の内容についての論理性」と、「コミュニケーション自体の方法論」は別々の事柄だということに気をつける必要があります。

そんなことは皆分かっている。

分かっているけど...という気持ちが問題になっているのではないでしょうか。

「気持ちを受け止めてほしい。」

これを今、人々が望む気持ちが強まっていて、それに反する行為が「ロジハラ」という形で顕在化しているのかもしれません。

「気持ちを受け止める」それはまさに、「共感」です。

「共感」とは

前節でも触れましたが、あくまでコミュニケーションに「絶対に正しいこと」は存在しません。

ここではとりわけ、コミュニケーションの方法論のひとつとしての共感についてご紹介します。

「自分の感情に同意してほしい」「自分の考えを肯定してほしい」というのは、多くの人が持つごく普通の欲求です。

ここでいう共感とは、自分の気持ちや正論はとりあえず置いておき、まず相手の気持ちを受け止めるということです。

内心は同意できなくても良いのです。ここが大事です。

しかし、この点を受け入れられない方が結構いらっしゃいます。

「言動一致」、「有言実行」という美名に縛られているのでしょうか。

それとも「本心とは違うことをいう　＝　嘘をつく」と思っているのかもしれません。

大事なことは「相手の気持ちを受け止めること」であって、受け止めることは同意とは異なります。

例えばこうです。

Aさん「私、最近太ってない？」

Bさん「えー、全然そんなことないよ。」

上のBさんの対応は、ひとつの正解です。

ここで、

「確かに、すこしふっくらしてきたよね」

と言ってはいけません。友情が壊れます。

なぜか？

Aさんは、自分が太ったことにうすうす気づいています。

でも気持ちとしては、「そうであってほしくない」と思っていて、誰かに否定して欲しいと望んでいます。

これがAさんの気持ちであり、Bさんはその気持ちを受け止めて、その期待する言葉を返してあげればよいのです。

これが共感です。

そしてこの共感をベースにした「共感コミュニケーション」は、お客さまや同僚、部下との人間関係を良好に保つためのひとつの方法となります。

「共感」は身に着けられるスキル

さて、自分の共感性をひとつテストしてみましょう。

次の質問に対し、あなたはどのように答えますか。

晴子：「いまの仕事が辛くて辛くて気が滅入るのよ。」

あなた：「　　　　　　　　　　　　　　　　　　　」

さて、あなたはどのように回答しますか。

ポイントは晴子さんの気持ちはどういう状態なのかで、どういう回答を期待しているかです。

「じゃあ、転職すればいいじゃない。」

「仕事なのだからしょうがないじゃない。」

と回答した人はアウトです。

晴子さんは別に助言が欲しいわけではありません。

またあなたが激励のつもりで言ったとしても、激励も欲しいわけではありません。

ただ、気持ちを受け止めて欲しいのです。

「大変そうだね。でもよく頑張っているよね。」

こういう共感が欲しいのです。

確かに「転職すれば」も「仕事なのだから」も正論です。

最初に述べたように

「論理的に正しいことが、絶対に正しいとは限らない。」

これにつきます。

相手を思いやるコミュニケーションを心がけよう

このように相手の気持ちを受け入れて肯定するコミュニケーションをすることで、時に物事を円滑に進めることができます。

とはいえ、コミュニケーションはあくまでバランスが重要。

もしもアドバイスを求められたら、説明に論理性が必要になることもあるでしょう。

その時は、相手が理解できるよう丁寧に「なぜ」を分解していくと、印象を和らげられるかもしれません。

まだまだ精神的にきつい時期が続きそうです。

そういう時こそ、相手を思いやる気持ちを忘れず、時には「共感コミュニケーション」で乗り切りましょう。

前回は、Web会議システムを使ったリモート教育のメリットやデメリットについて事例をご紹介しました。今回はそれらを踏まえ、どのようにリモート教育をすればよいのか、そのコツについてご紹介します。

ただし、ご紹介するものは個人の体験に基づく感覚的なものであり、参考程度にお考えください。

構成について

・研修のボリュームは従来型の3割減を目安に。

Web会議でのリモート教育ではシステムトラブルが発生したり、受講生がなかなかログインして来なかったり、また何らかのトラブルでログインに時間がかかったりと、想定外のケースが起こりがちです。

また、相手の理解度を上げるためには、いつも以上にゆっくりと話したり、何度も説明したりする必要がでてくるでしょう。受講生に質問や発言を促す機会も増えてきます。

これらの理由により、従来型の研修構成と同じでは時間が足りなくなる可能性があり、ボリュームを少し減らすほうがいいかもしれません。

・受講生が飽きないような仕掛けづくりは、より緻密かつ計画的に。

研修中はサボっている人や、ボーっとしている人がいてもおかしくありません。またリモート教育ではどんなに研修内容が素晴らしくても、画面をずっと眺め続けていたら飽きてくる場合もあるでしょう。受講生の発言機会を増やしたり、グループワークなどの機会を増やしたりするような仕掛けが必要です。

・シンプルに分かりやすく伝える。

従来型の研修ではついてこられたのに、リモート教育では受講生が理解することを諦めてしまう、といったケースがあります。

説明が難しいものや、本題から少し離れた話題（参考情報など）はなるべく減らし、構成を分かりやすくシンプルにすることが理解度を高めるコツです。

・パワーポイントなど画面に表示させる資料の文字は大きく。

人によっては小さい画面のPCの方もいらっしゃいます。また画面いっぱいに文字があると読む気も失せてしまいます。

一度に見せる情報量を徹底的に減らし、シンプルに見せて分かりやすくするのがポイントです。

実施手法について

・受講生の人数は従来型研修より減らすのがベスト。

例えば、これまで20人くらいの実地研修をしていたのであれば、リモート研修では10～12人程度がちょうどよい数ではないでしょうか。

従来型の研修では講師が全員の顔を一度に見回すことができますが、リモートではそうもいきません。PCによっては一度に見られる顔の数は限られています。

また研修中に受講生へ確認する機会も増えるので、受講人数が多いと時間オーバーになることもしばしば起こります。そのため、一度に受けられる受講生は少ないほうが、講師は研修全体をコントロールしやすくなります。

・ネットが混みやすい日時は避ける。

教育の実施タイミングとして、ネットが混みやすい曜日や時間帯は接続トラブルや音声・映像品質の問題が起こる確率が高い気がしています。特に朝一番の研修の場合、事前テストや復旧対応への時間的余裕が少ないため、避けたほうが賢明かもしれません。

経験上、夕方以降に実施した研修についてはトラブルが少なかったです。

・講師はマイク付きカメラのほうが楽に研修できる。

ヘッドセットは、長時間の研修では耳がつかれてしまうことがあります。可能であれば、とくに講師はマイク付きカメラやスピーカーなどの環境で行った方が良いかもしれません。

これまで使用してきた中で、こちらのスピーカーフォンがとても便利でした。

※Jabra 法人向け 2年保証付き SPEAK510 MS Bluetooth搭載携帯用・小規模会議用スピーカーフォン マイクロソフト社認証

・講師の環境はなるべく無音環境を用意。

講師のいる場所の騒音や雑音が多いと、受講生はストレスを強く感じ、集中力に悪影響がでてしまうようです。

講師が教育を実施する環境は、ペットや幼児の声、救急車のサイレン音などが頻繁に聞こえるといったことがないか、事前にチェックしておくことが肝要です。

この騒音・雑音問題は、受講生の満足度調査をした場合、不満足要因の上位に入ってくるので注意してください。

教育対象者との関係性について

・受講生と講師が既に面識がある方が、研修効果が高い。

前回のブログでのデメリットに記載した通り、講師も受講生も初顔合わせだと、相手との距離感をつかむのに苦労します。一度顔を合わせた関係であれば、お互いのコミュニケーションも円滑にでき、結果として効率的かつ効果的な研修がしやすくなります。

・（外部講師の場合）講師と企業担当者との間に信頼関係があること。

研修では想定外のことが起こります。講師と企業担当者が離れた場所にいても、阿吽の呼吸で対処しなければなりません。研修講師と受講生の関係性も大事ですが、同時に研修講師と発注企業の担当者やシステム担当者との関係性も大事になります。

リモート教育システム「shouin for コンタクトセンター」について

ここまで、Web会議でのリモート教育のコツについてお話ししてきました。

在宅勤務が広がりを見せる中、もう一つ効果的なリモート教育が、クラウドを利用した動画研修です。

弊社は、“動画研修で教育を効率化！”をテーマに、クラウド型の教育システム「shouin forコンタクトセンター」の提供を始めました。

どんなことができるのか、少し見てみましょう。

・「動画」で研修ができる。

「話の聴き方」や「クレーム対応トレーニング」など、コンタクトセンター専門の講師による研修動画がプリセットされており、すぐに研修ができます（さらに、最新動画が定期的にアップデート配信されます。）

受講生はPCやスマホからいつでもどこでも研修を受けることができます。受電が落ち着いている時間帯など、隙間の時間に動画を見ることができるので、研修のためのスケジュール調整がとても楽になります。

また、受講生全員に研修が行き渡るまで、講師同じ研修を繰り返し行うといったこともなくなり、効率化が実現します。

自社のサービスや業務に関する研修についても、スマホなどで撮影した動画をアップロードすることで受講生に共有することができます。

・教育を「管理」できる。

研修内容の理解度を確認するためのクイズの実施や、受講状況や習熟度を集計して確認することができます。コンタクトセンター全体の研修の状況が見える化できるので、教育の管理がグッと楽になります。

また、研修生と教育担当者が1対1でやり取りできる「日報機能」を使って、個別にフォローアップすることも可能です。

詳細については、こちらのWebページをご確認ください。

新型コロナ対策で始まった、新しいコールセンター運営もだいぶ定着してきました。
まだまだ試行錯誤の最中かと思いますが、良い気づきや解決すべき課題などがさまざま見つかったのではないでしょうか。

その中でも、スタッフの“人材育成”はひとつの大きなテーマといえます。

実体験をもとに、Web会議システムを使ったリモート教育（※1）に関する声が寄せられたので、今回はそれについて皆さんと情報を共有し、対策を考えてみたいと思います。

（※1）リモート教育：研修講師と受講生が直接対面して行うのではなく、インターネットを通じて離れた場所から教育すること。

リモート教育のメリット

・まだ課題は多いものの、リモート教育はやり方次第で効果が期待できる。

一番多く聞かれる声がこれです。まだはっきりと断言できないものの、コロナが沈静化して無くなるといった一時的なものではなく、従来型の集合研修と共存していくのではないかと思う人が多いようです。

ZoomをはじめとするWeb会議システムの機能（チャット・ブレイクアウトルームなど）や、オンラインならではの強みにより、従来型の研修より効果的な面もあるようです。

具体的な効果について、以下の項目で紹介していますので見てみましょう。

・対話が行われない座学研修なら、従来型より効果的にできる。

講師と受講生の対話がない講義型の座学研修においては効果を発揮するようです。

特に1か所にわざわざ集まらなくてもよいというのが強みで、全国から採用した大量の電話オペレーターを一人の講師で教育できるという、従来型の研修では出来なかったことが可能になります。

・グループワークをやると皆、良くしゃべる。

これは発見でした。

コロナ自粛での引きこもりによるストレスがたまっているのか、グループワークをやると皆が良く発言し、議論が活発化しました。

リモート教育では受講生に発言する機会を多く作ると研修も盛り上がるようです。

・チャットでの意見交換はしやすかった（参加者全員が発言できる・発言しやすい）

ZoomなどのWeb会議システムについているチャット機能を使うことで、参加者はいつでも自由にメッセージを送り、皆と共有することができます。

チャットを利用することで、研修中、参加者全員に発言するチャンスができます。さらに人前で発言するのが苦手な人にとっては、そのハードルが少し下がります。不明点の確認やちょっとしたクイズの実施をする際にも活用でき、リモート教育ならではのメリットとなっています。

・人見知りタイプには、リモート教育の方が落ち着ける。

こういう声もありました。

リモート教育のデメリット

全体の課題

・受講生間の交流は集合研修よりも劣る。

従来型の研修では、研修開始前後や休憩時間などに世間話をしたり、情報交換したりする場がありました。初対面の人とは名刺交換をすることもあるでしょう。場合によっては研修後に飲みに行くということもあったでしょう。これがリモート教育ではほぼ無くなります。

無くなって初めて、こういう一見無駄に見えることが実は大事なことだと気づかされます。

・受講生よりも講師のほうがやりづらい。

慣れの問題かもしれませんが、リモート教育は講師側に多くの負担をかけるようです。詳細については、下段【講師側の課題】を参照してください。

システムや環境の課題

・事前に接続テストをしても、当日上手くいかないことがある。

リモート教育をする際、ほとんどの方が前日までにあらかじめ接続テストをされると思いますが、テストでは問題がなかったのに研修当日になって映像が乱れる、音声が途切れる・つながらない、といったトラブルが散見されます。

回線のデータ状況などは日々変わるので、研修当日は早めに接続状況を確認する必要があります。

・複数拠点で同時に研修をすると、映像や音声が上手くつながらない拠点が出やすい。

映像や音声の通信安定性については、インターネット回線が有線か無線かに加えて、利用するパソコンのCPUやメモリといったスペックが強く影響します。企業などにおいてシンクライアントを活用している場合は、サーバでのデータ通信状況も影響します。

問題が発生すると復旧に時間がかかったり、研修自体ができなくなったりと、スケジュールに大きく影響します。

教育で利用する各拠点のP Cは、なるべくスペックの良いものであることが望まれます。

・受講生に発言や大声での発声を求める研修の場合、それ相応の場所を確保する必要があるため、事前に知らせておく必要がある。

受講生は必ずしも自宅にいるとは限りません。喫茶店等、自宅以外の場所で受講する場合があります。また、たとえ自宅にいても大声が出せない環境にいるケースもあります。

受講生に何らかの発言や発声練習などを求める研修の場合は、その旨を事前に伝えておく必要があります。

講師側の課題

・受講生と講師が初顔合わせだとやりづらい（お互いの距離感がつかめない）

「この人にはどこまで言っていいのだろうか？」

「彼は前向きなのか？好意的なのか？それとも．．．？」

対面型の研修でも難しいのですが、これまでは場を共有することで、なんとなく空気感が読めました。リモート教育だとその空気を読むのが非常に困難です。

・アイスブレイク（※2）に時間がかかる。

講師が各受講者の人となりを把握するにあたり、従来型の集合研修よりもアイスブレイクの量・時間が増える傾向にあるようです。

（※2）アイスブレイク：緊張をほぐし、コミュニケーションを円滑にするために、会議や研修をはじめる前に簡単なゲームや自己紹介をおこない、初対面の人どうしのぎこちない雰囲気を和ませること。

・講師が教育の手ごたえを感じにくい（受講生満足度や成果が読めない）。

これが研修講師が感じる一番の課題のようです。実地の研修では受講生の顔を見渡すと、理解しているのかしていないのかがだいたい分かります。しかし、画面越しだとこうした雰囲気や手応えが感じにくくなります。

これは研修内容をよりブラッシュアップさせていくにあたって大きな障害となります。また、最後にテストを実施しないと受講生の理解度を把握することもできません。

受講生側の課題

・受講者同士が気を使って、質問が減る。

受講生にとっても現場の空気感が読めないため、音声での発言がしづらいと感じるようです。また発言のタイミングも慣れていないせいか、つかみにくいようです。

講師の側でも、従来型の研修であれば受講生の表情から疑問点があるか察知できるのですが、リモート教育では気づきにくいため、そのまま先に進めてしまいがちになります。

・雑談が減る。

研修のちょっとした合間の雑談は受講生の息抜きになり、リラックス効果と集中力をもたらしてくれます。

これがリモート教育では激減します。そもそもコソコソ話ができないですからね。

こういうちょっとしたことが、受講生の集中力の阻害要因となります。

・サボってもバレない。

研修に限らず、これまでWeb会議に参加したことのある方ならお気づきだと思いますが、ボーっとしていても誰にも察知されません。

実地の研修や会議なら、発言者や司会者の視線を受けるため気が抜けないものの、リモートの場合、数名の参加者しか画面に表示されないため、まず視線を受けることがありません。カメラのないPCであればそもそも映像が表示されないため、他のことをしていても気づかれません。

研修実施後の理解度チェックのテストが不可欠です。

以上のように、Web会議ツールを用いたリモート教育にはメリットがあるものの、同様にデメリットも数多くあります。とくに”場を共有しない”ことによる難しさが大きな課題として挙げられます。

さて、次回はこれら実体験を通して得られた、リモート教育のコツやノウハウについて一緒に考えてみましょう。

前回の敬語テストはいかがでしたか。
※「あなたの敬語、大丈夫？言葉のテスト【敬語編】」

基本のなかでも間違いやすいものを中心にテストしました。

今回はその第２弾。
引き続き、意外と勘違いしていることや、間違いやすいものを中心に問題を用意しました。

問題は10問（一問10点）
合格ラインは70点。
制限時間は10分です。

※解答は文末【解答編】参照。

敬語テスト

答とその理由もあわせて考えてください
（理由や正しい言い換えが大事です）。

※設問をよく読んでくださいね（先入観や思い込みがあると引っかかります）

問題1

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

a:「それでは説明いたします」
b:「それでは御説明します」

問題2

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「お客さまもこの店をよく御利用されるのですか？」

問題3

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話応対の最後にお客さまから、当社のサービスについて要望がでたので、「はい、そのように申し伝えておきます。」と返事した。

問題4

次の言い方は正しい？
（×ならその理由は？）

お客さまに対し、
a:「御利用いただきましてありがとうございます」
b:「御利用くださいましてありがとうございます」

問題5

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「分かりにくい」や「読みやすい」を敬語で伝えるため、「お分かりにくい」「お読みやすい」と言った。

問題6

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターに「詳細については、担当者に伺ってください」と言われた。

問題7

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターから「来週の日曜日に消防設備等の点検に伺いますが、ご在宅する必要はありません」と言われた。

問題8

次の説明（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「こちらの書類に書いていただいてもよろしいですか」と言うのは、敬語として間違ってはいないものの、コールセンターのオペレーターが使う言葉として適切とは言い難い。

問題9

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターがお客さまへ、「書類はおそろいになりましたでしょうか」と聞いた。

問題10

次の使い方のうち間違っているものはどれ？
その理由は？

a:お読みになられる
b:お見えになる
c:お伺いいたす

問題は以上です。解答はこのブログの最後にあります。
オペレーターの方であれば50点以上、SV以上の方であれば70点以上はほしいところです。

「させていただく」問題の原因はSNSにある？

前回のテストでも取り上げましたが、「させていただく」という表現がよく使われています。

「先日、○○さんの家に行かさせていただきまして～」

「この度、主役を演じさせていただくことになりました○○です。」

テレビ等でも芸能人が盛んに使っていますね。

そんななか、ネットで見かけたある個人の意見が、この「させていただく」が最近なぜ増えているのかについて的を射ているような気がしました。
こんな感じです（一部抜粋）。

「昔からあったと思うが、最近増えたのは、あらゆることに対する批判が本人に強く伝わるようになったからではないか。

例えば芸能人なら、アイドルです！といえば良いけれど、『お前なんかがアイドル名乗るな』『ブス』『テレビ出るな目障り』など暴言が飛んでくるわけです。
SNSがあればダイレクトに。
毅然としてれば良いけれど、そういった人ばかりでは無い。
だから最初からへりくだることで批判を受けない、批判を最小限にしたいという感情から無意識に言葉に出てきているのでは？

飲食店、宿泊施設なども『消毒を徹底しております』といった伝え方で良いけれど、一部のクレーマーがバイキン扱いするななどとわめきだす。こういった客に多くの方は出会ったことがあると思います。だから下手に出てしまうのでしょう。」

みなさんはどう考えますか。

解答編

問題1

両方とも○

「説明いたす」は相手に対してへりくだる謙譲語Ⅱで正しい。
「ご説明します」について、通常「お」や「御」は自分のことにつけてはいけないが、それが向かう先を立てる場合であれば、謙譲語Ⅰとしてまったく問題がない。

問題2

×

「ご～する」の謙譲語Ⅰと、「れる」の尊敬語の二重敬語になっている。
正しくは「利用される、利用なさる、御利用になる、ご利用なさる」。

問題3

○

「申す」は謙譲語Ⅱで、相手であるお客さまに対して改まって述べたものであるため、問題のない使い方。

問題4

両方とも○

「御利用いただく」は謙譲語Ⅰ、「御利用くださる」は尊敬語。立てるべき対象がどちらも同じであり、また恩恵を受けるという認識を表す点も同様であるため、どちらの言い方も適切。

問題5

×

「お分かりになりにくい」「お読みになりやすい」
（分かり＋にくい）のように「動詞＋形容詞」を尊敬語にする場合は、動詞の部分だけを尊敬語にする。
「分かる」なら「お分かりになる」、「読む」なら「お読みになる」として、それに「～にくい」「～やすい」を付ければよい。

問題6

×

「担当者にお聞きください、担当者にお尋ねください」
「伺う」の謙譲語Ⅰは客の動作に用いる敬語ではない。
「伺う」は謙譲語Ⅰであって、「聞く・尋ねる」という動作の＜向かう先＞を立てる敬語である。したがって、「受付の人」側の人物である担当者を立ててしまうことになり、尋ねた客を立てる敬語とはならない。
同様に、「お聞きする」「お尋ねする」といった敬語も、「伺う」と同じ謙譲語Ⅰである。したがって、「担当者にお聞きしてください。」「担当者にお尋ねしてください。」なども「伺う」と同様に、客の動作に対しては用いることができない。

問題7

×

「ご在宅なさる必要～、ご在宅の必要～」。
「ご～する」の謙譲語Ⅰで在宅している相手を立てる場合は尊敬語を用いる。
「御在宅する」に問題がある。「ご……する」は謙譲語Ⅰを作る形式だからである。
この場合は、在宅している相手を立てて表現したい場合であるので、「御在宅なさる必要…」あるいは、より簡潔に「御在宅の必要…」などと尊敬語を用いるべきである。

問題8

○

依頼や指示の表現で済むところを、わざわざ相手の許可を求める言い方にしているため、回りくどい印象を与えている。
「書いていただけますか」でよい。
指示や依頼が簡潔にできる状況であれば，こうした回りくどい印象を与える表現は用いない方がよい。

問題9

×

「お～なる」は尊敬語で、書類を立てていることになるため不適切。
「書類はそろいましたでしょうか」でよい。

問題10

a:×
b:○
c:○

「お読みになられる」は、「読む」を「お読みになる」と尊敬語にした上で、更に尊敬語の「……れる」を加えたもので、二重敬語である。
「二重敬語」は、一般に適切ではないとされているものの、語によっては、習慣として定着し認められるものもある。

【習慣として定着している二重敬語の例】

• （尊敬語） お召し上がりになる、お見えになる
• （謙譲語Ⅰ）お伺いする、お伺いいたす、お伺い申し上げる

「お客さまと会話するときは、『聞く』じゃなくて、『聴く』！」
「お客さまの話を聴くときは、『傾聴』するのが基本！」

コールセンターの教育現場でしばしば聞くフレーズです。

もし教育を担当している方なら、このようなことを新人オペレーターに話していませんか。それでは、「聞く」と「聴く」の違いについては、どのように説明していますか。

「『聞く』には”耳”しかないけど、『聴く』は”耳”と”目”と”心”で聞くのですよ。」

こんな感じで説明していませんか。
このような説明でやれといわれても、オペレーターは困るだけです。しかもアプローチが間違っています。

では、具体的に「傾聴」とはなんなのでしょうか。

そんな「傾聴」について今日は考えてみましょう。

和して唱えず

紀元前4～3世紀の人、荘子という思想家がいました。
彼が著したとされる『荘子』では、多くの寓話を通じて無為自然の在り方を語っています。

そんな『荘子』にこんな話があります。
衛の国に哀駘它（あいだいた）という男が住んでいました。

この男、容貌が驚くほど醜く、
知識力も乏しく
権力もなければ財産もない。

ところが、彼は男からも女からも慕われ、特に女性からは妾でもいいから一緒になりたいとせがまれる始末。
さらに噂を聞いて哀駘它を招いた魯の国の君主までが、彼の人柄に魅了されてしまいました。

そんな哀駘它がしていたこととは、”和して唱えず”

誰と話をしても、和やかに相手の話を傾聴していました。
傾聴することで、話し手の心の痛みをやわらげ、相手と心を通わせ喜びを失わず、接する相手の心に変化を生んでいたのです。
このように我執を抑え相手の話に無批判で傾聴できることこそ「徳」であると述べています。

面白いですね。
傾聴できる人物が素晴らしいという話を2,400年以上前の人物が採り上げる。
人間は昔から変わらないのだなということに気づかされます。

さて「傾聴とは何か」の片鱗が現れました。

もう少し掘り下げてみましょう。

「傾聴」の語源

まず「傾聴」の言葉から見てみましょう。
「傾聴」はもともと象形文字でこのような形になっていました。

それがこのような字になりました。

「傾ける」という言葉通り、「傾」の字には、神に対して身をかがめて拝む姿が表されています。
そして「聴」の字について、左側は人がつま先立ちで大きく耳をそばだてるという字。右側は諸説ありますが、「14の心」、「10の目を一心にして」など、いわゆる全身でという字。つまり身を乗り出して、全身を耳にして聞くという意味が含まれている事を指します。

このようなことから、「傾聴」の指導には「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい」というような指導がされているかと思います。
しかし”真っ直ぐな心”と言われても、どうやっていいのかよく分かりません。

そこで、「傾聴」をベースに活動している”業界”をご紹介します。

「傾聴」を実践しているホスピス

「傾聴」を積極活用するところにホスピスがあります。
ホスピスとは終末医療のひとつです。
日本であまり聞きなれない言葉ですが、それは日本の医療機関にはほとんど存在しないためです。西欧諸国では、医者とホスピスの先生が病院にはいます。というのも、ホスピスとは”キリスト教にもとづく「魂のケア」”がベースにあるためです。

「死」が”確定”してしまった人物は、
まずその「死」を拒絶し抵抗します。
しかし、そのうちに「死」が避けられないものというのを実感し始めると、その苦しみや悲しみに苛まれていきます。
そして、その自分の苦悩を誰も分かってくれないと感じ始めることで孤独感を抱きます。
そして最後に絶望してしまいます。

ホスピスはその余命わずかな患者に対し、患者が「死」を受け入れられ、安らかな死を迎えられるよう、患者の心を”治療”します。

そのホスピスがしていることが、「傾聴」です。
患者の苦しみや悲しみを聴くことで、患者は気持ちが少し楽になります。
そして話しているうちに、自分で心が整理できます。
その結果、患者は前向きな気持ちになります。

それではホスピスで実践されている「傾聴」についてご紹介します。

「傾聴」の実践に必要な3つのステップ

ホスピスの世界では「傾聴」の仕方について、3つのステップが重要であるとしています。

①何を聴くのか

まず理解すべきはやり方ではなく、その目的を理解することです。
ホスピスの担当医は相手の苦しみや悲しみ、困難を聴くつもりで話を聴きます。
言葉ではありません。
その奥にある気持ちです。
なぜなら、聴くことが”援助”になるためです。

”援助”とは、例えば医者が患者の病を治した時に、患者が医者に「助かりました」、「ありがとうございました」という言葉をかけますね。
相手の苦しみを和らげる、軽くする、無くすことが”援助”です。

まずこの大前提を理解することが「傾聴」するために必要なことです。

②なぜ聴くのか

それは聴くことで援助になるからです。
話を聴くことで相手の気持ちが落ち着き、考えが整い、生きる力が湧いてきます。

そのため、”相手の話を聴くだけで良い”と思うことです。
何か気の利いたことを言おうとか、アドバイスや慰めの言葉をかけようとか思わなくてよいのです。

ここは大事なポイントですよ。

③どのように聴くのか

先の二つを理解してはじめてやり方の話になります。

そもそも人が絶望的になる要因は「孤独」です。

「苦しみを分かってもらえない」
この時に人は孤独を感じます。
孤独は人と一緒にいても感じます。

そして孤独が深まると、人は生きる希望を失います。

それでは、どうすればよく聴いたことになるのか。

それは

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

これで相手は「わかってもらえた」と思えるのです。
その時に「自分は独りではない」と感じることができます。
そして元気になります。

「相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ」とは、

相手の話を判断しない。
ありのままに受け入れる。

人は普通相手の話を聞いているときに、色々な考え事をしながら聞いているものです。
次に自分が話すことを考えていたり、相手の話を批判的に聞いていたり、正誤の判断をしながらだったり、自分なりの答えを探しながらであったりです。

それをしてはならず、ただただ”今に集中”することです。
そして相手の気持ちを判断・評価することなくそのまま受け取ることです。
たとえそれが間違ったもの、我がままであったとしてもです。

「相手の言った言葉と同じ言葉を返す」とは
「～で、気持ちが落ち込むことがあるのですよ」
「そうですか。それで気持ちが落ち込むのですね」

オウム返しの手法については、コミュニケーションに関わっている方ならすぐに理解できますね。
そう”共感”です。

共感フレーズを返してあげるだけで、相手は「理解してくれた」と思うことができます。
しかし、何かアドバイスしたり説教したりすると、相手に反発され、かえって逆効果になってしまうことも少なくないでしょう。

ここまで来て、ハタと気づきませんか。

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

この「傾聴」のやり方は、「共感」そのものです。

「傾聴」＝「共感」？

「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい。」などと言われても、何をしてよいのか具体的に分かりませんが、「共感フレーズを使いながら、まず相手の気持ちに共感しなさい。」と言われたら、なんとなくどうすればよいのか見当がつきます。

ただ難しいのは、「相手の話を判断せず、ありのままに受け入れる」点です。
余計なことを考えず、”今に集中して相手の話を聴くこと”が大事です。

まだ知識やスキルが弱い新人は、相手の話している最中に、回答を頭の中で探すのにいっぱいいっぱいで、相手の話に集中できません。
だからまず知識をしっかりと学び、余裕をもって応対できるよう、初期教育とフォローアップ教育がとても重要になります。

「余計なことを考えず、今に集中する！」

これこそが、電話応対力を劇的に向上させるキーワードかもしれません。
そしてこの「傾聴」は上司と部下とのコミュニケーションにも活用できるので、参考にしてみてください。

今日の主役は紀元前８世紀、春秋時代の人。
中国歴代でも最高位と評される政治家。
三国志で有名な諸葛孔明が憧れた人物。

管仲（かんちゅう）。

彼は斉の国の宰相として、主君の桓公を春秋時代初の覇者に押し上げました
（世界史を専攻した方は、”春秋の五覇“でおなじみですね）。

また歴史上、いち早く富国強兵の概念を打ち出し実践しました。

そして彼の
「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」
という言葉はあまりに有名です。

今回は前回の『徳』の続きです。管仲のもうひとつ有名な言葉

「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」

これについて考えてみましょう。

取りたければ、まず与えること

こんなことがありました。

斉の君主・桓公は国内で強盗が多発していたため、その取り締まり方法について管仲に尋ねました。

管仲はこう答えました。

「いくら法を厳しくしても一時的に強盗は減るでしょうが、また法の網をかいくぐって強盗は増え、無くなりません。それよりも人々を豊かにすれば、おのずと強盗も減るでしょう。」

これは、飢えている人間に礼儀や道徳を説いても無駄である。人々の生活にゆとりが出てくれば、おのずと道徳意識も高まり、人のものを盗むものなどいなくなると説いたもので、斉はその後、産業を興し奨励することに邁進した結果、人々は道端に落ちているものすら盗まなくなったといわれています。

これがつまり、

「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」

という言葉です。

またこんなことがありました。

斉は隣国である魯の国とたびたび戦争をしていました。
桓公の在位5年目の戦争で斉は魯に大勝し、魯は遂邑の地を献上するということで和議を求めました。
その調印の儀式の最中、魯の将軍・曹沫は突然、桓公のもとに飛び込んでヒ首（ひしゅ。短刀のこと）を突きつけ、殺されたくなければ、遂邑の地の献上は無かったことにしろと脅迫します。

桓公はやむを得ず、その通りにしました。

帰国後、桓公の怒りは収まりません。
あんな和議など認めるわけにはいかない。
再び攻め込み、曹沫の首をはねねばと怒髪天のお怒りようでした。

しかし管仲は反対します。

「確かに脅迫されて、無理やり結ばされた和議ではあります。
しかし約束は約束です。
それを破るのは道義に反します。
その結果、桓公は平気で約束を破る男だと、周囲から信用されなくなります。」

桓公は管仲になだめられ、しぶしぶその言に従いました。

しかし、このいきさつが瞬く間に天下に広まりました。

すると各国の諸侯から、そんな無茶な約束すら守る桓公は信義に厚い人物であると評判になって、各国から斉と手を結びたいという機運につながり、諸侯が一堂に桓公の下に集い、桓公を盟主とする会盟を結びました。

春秋の覇者誕生です。

管仲が桓公の治世でこのようなことをたびたび行い、斉を中華一の大国に押し上げました。

管仲の政治の根本は、

”先に取ることを考えてはならない。取りたいと思うのであれば、先に与えよ。これこそが政治の肝である。”ということです。

これが「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」です。

部下から信頼を得るためには

もし部下から信頼してほしいと思うなら、
一方的に相手に要求したり、「部下から信頼されていない」と嘆いたりする前に、
まず自分が先に相手を信頼してあげること。

もし誰かに愛されたいのであれば、
自分から先に愛すること。

自ら動かず、ひたすら相手に求めるだけでは、ただの傲慢な人でしかなく、何も変わらない。
自分が先に与えることで、部下から信頼され、相手から愛される存在になる。

それすなわち、”与えることが、取ることにつながる”ということです。

もし今、人間関係や仕事で悩んでいる方がいらっしゃるなら、自分の考え方を変えてみることで、もしかすると突破口が見つかるかもしれませんね。

仕事をしていると、クライアントからしばしば聞かれることがあります。
「管理者として身に着けるスキルで、一番重要なものは何ですか？」

そのとき、私はいつもこのように答えています。
「それは『徳』です」と。

そうすると反応はいつも決まって、
「得？」

いえいえ、そちらの文字ではなく、「人徳」のほうの「徳」ですと。

「『徳』ですかぁ、うーん。」

こんな感じで、なんとなくは分かっても、具体的に何をすべきか見えてきません。
今日はそんなつかみどころのないようなものについて考えてみましょう。

1.尊敬されるリーダーが備えているものとは

皆さんに質問です。
皆さんがこれまでに出会った上司やお客さまのなかで、尊敬できる人物を思い出してください。

その方は、どんな方でしたか？

「仕事が出来る。」

「頭がいい。」

「親分肌で、皆をひとつにまとめていた。」

「自分を認め、色々と支えてくれた。」

いろいろな理由が出てきますね。

それでは、その尊敬できる人物の中で、その人のためならどんな苦労もいとわないという上司やお客さまはいらっしゃいましたか？

そしてその方はどんな方でしたか？
こうなると人物や理由は絞り込まれると思います。

たとえ火の中水の中であっても、ついていきたいと思わせる人物（リーダー）には皆、共通した特徴を持っています。

それは「人望」です。
学歴や能力を超えた”何か”が、その人に備わっており、周囲は勝手にその人の周りに集まり、その人のために奔走する。
でもそれが喜びですらある。
まことに不思議な能力です。

この「人望」あるリーダーが備えているスキルが「徳」です。
「人徳者」といったほうが分かりやすいかもしれません。
今風にいうなら、「人間力の高い人」ですね。

皆さんはこれまで「人徳者」という言葉を聞かれたことはありますか。

「あの人は人徳者だから。」

「まことに不徳のいたす所であります。」

「人徳者」と聞いて、皆さんはどんなイメージを持ちますか。

おおかた、こんな感じではないでしょうか。

• めったなことでは怒らない人。
• 自慢話もしなければ、人の悪口も言わない人。
• 人によって態度が変わることがない人。
• 弱い立場の人にも目配り、気配りが行き届く人。
• 揉め事を仲裁すると、必ず収まる人。
• 欲があるのかどうか分からないくらい、無私無欲の人。

経営の神様と言われる松下幸之助さんも、「徳」がないと部下はついてこないとおっしゃっています。

「指導者、経営者には、部下から、社員から、人々から慕われるような、徳というか、人間的魅力があってはじめて、指導者、経営者たる資格があるということやね。だからな、指導者、経営者はな、努めて自らの徳性を高める努力を、日頃から、しておかんといかんな。

指導者、経営者に反対する者、敵対する者もおるやろう。
それに対して、正しいからと言って、対応する、あるいはある種の力を行使することもいいが、それだけに終わるとな、それがまた、新たな反抗を生むことになってしまうわけや。

力を行使しつつも、いや、それ以上に、そうした者をみずからに同化せしめるような徳性を養うために、自分の心を磨き、高めることを怠ったら、あかんな。
部下は、徳がないとついてこんわ。わしもまだまだやけどな。」
（出展：ひとことの力: 松下幸之助の言葉　江口克彦著　東洋経済新報社）

なんとなく「徳」がリーダーとして、また上司として必要なことは分かってきたような、そうでないような気がしてきますね。

その「徳」について、明確に定義した人物が古代中国にいました。

2.「徳」のある人間とは

皆さんは、中国の歴史や歴代王朝といえば何を思い浮かべますか。

• 秦の始皇帝
• 三国志

テレビ番組や本・ゲームなどで人気ですね。

三国志の元になった三国時代は紀元2～3世紀の話で、日本では卑弥呼の時代ですね。
秦の始皇帝の中国統一は紀元前221年。
今日の主役はもっとさかのぼります。

• 周（および春秋・戦国時代）
• 商（「殷」で学んだ方がいるかもしれませんが、今はこちらの名称に置き換わりました。）
• 夏（中国最古の王朝、紀元前1,900年頃～紀元前1,600年頃）

さらにさかのぼり、神話伝説時代の三皇五帝期、堯と舜の時代の話です。

皋陶（こうよう）という人物がいました。
司空（法務大臣）の立場にあって、公平な裁判を行った人物として有名です。
初めて聞く名かもしれませんが、日本では閻魔大王のモデルになった人なので、なんとなくあの怖い顔を見知っているかもしれません。
（第四次川中島合戦で亡くなった武田信玄の弟、信繁を祀った典厩寺〔長野市篠ノ井杵渕1000〕に、インパクトある閻魔大王さんがいらっしゃいます。お近くにお立ち寄りの際は、ぜひ足を延ばしてみてください。）

画像引用：(公財)ながの観光コンベンションビューロー

この皋陶が語ったとされる、徳のある人間には九つの徳があるとした「九徳」が、後に『書経』や『貞観政要』に記され、今に伝わっているのでご紹介します。

一　寛にして栗（りつ）
寛大さと厳しさを兼ね備えている

二　柔にして立（りつ）
柔和だが、きちんと事が処理できる

三　愿（げん）にして恭
まじめだが尊大ではなく丁寧で、つっけんどんでない

四　乱にして敬
事を治める能力があるが居丈高ではなく、慎み深い

五　擾（じょう）にして毅（き）
おとなしいが、毅然としている

六　直にして温
正直・率直だが、温かい心を持っている

七　簡にして廉（れん）
おおまかだが、しっかりしている

八　剛にして塞（そく）
心がたくましく、また充実している

九　彊（きょう）にして義
豪勇だが、正しい

なんとなく、「徳」のある人物は何かが見えてきましたか。

作家の山本七平氏は、こんな面白い解釈でこれを説明してくれます。

「ここで『九徳』を逆に考えてみたい。『九徳』は相反する言葉が対になっているので、これを全部否定にして『不徳』に書き換えると、『十八不徳』ができる。
『十八不徳』の人問はつまり、徳のない典型的な人間ということになる。列挙してみると、
『こせこせとうるさいくせに、締まりがない』
『とげとげしいくせに、事が処理できない』
『不真面目なくせに尊大で、つっけんどんである』
『事を収める能力がないくせに、態度だけは居丈高である』
『粗暴なくせに気が弱い』
『率直にものを言わないくせに、内心は冷酷である』
『何もかも干渉するくせに、全体がつかめない』
『見たところ弱々しく、内も空っぽである』
『気が小さいくせに、こそこそと悪事を働く』
となる。

『不徳の致すところ』という言い回しがあるが、この『十八不徳』がまさにそれである。
『十八不徳』をもつリーダーの下で働きたい人がいるかといえば、だれもいないのが当然である。
これは日本だけかと思い、海外協力センターにおいて、日本で仕事をしたいという人に、日本の事情を話す機会をもったとき、『日本では九徳という概念があり、それを裏返した十八不徳のリーダーの下では、絶対に人は動かない』と話した。
ところが、彼らに『それはどこの国でも同じであって、そういうリーダーの下で働きたいと思う人はいませんよ』と教えられた。」
（出展：人望の研究　山本七平著　祥伝社黄金文庫）

うん、これは分かりやすいですね。
私もこんな上司の下で働くのは、まっぴら御免です。

3.「徳」はスキルである。

ここまで話してきて、ある疑問がわいてきたかもしれません。

「人徳なんてものは、その人が本来持って生まれた資質であって、誰もが人徳者になれるわけじゃないよ。」

そんなことはありません。

もしその人が本来持って生まれた資質、つまり先天的資質であるというのなら、人間の個性が現れ始めるといわれる3歳頃には、そんな人物がいるはずです。

「3歳児の人徳者」
「人徳のある幼稚園児」

聞いたことありますか？

「人徳者」と言われる人は？と名前を挙げると、たいていはそこそこ年齢がいった人ばかりになると思います。
少なくとも若年層より、熟年層のほうが多いはずです。

ということは、「徳」は先天的資質ではなく後天的資質、つまり備えることができるスキルであるということです。

では、どのようにして「徳」を備えることができるのか？
これについて、「徳」について語る書物全てが述べているのは、「自分を修めること」。

「自分を修める」とは何か？
「仁・義・礼・智・信」の五徳を学び、自分のものとすることです。

もし皆さんが、人から「人徳者」と呼ばれているなら、「自分を修めること」が出来ているといえるのですが、いかがですか？

上等な人間ってのは、
力で人を動かすようなことはしないもんです。
心で動かすんです。

−勝海舟

コールセンターのスーパーバイザー（SV）さんは、コールセンターのキーマンであり、コールセンターのレベルはSV次第というくらい重要な存在です。

だから忙しいのですね、なにかと。

上司から、あれこれと依頼され、仕事の量と責任は増すばかり。
部下（オペレーター）は、物覚えが悪かったり、ミスばかりしたり。
中間管理職として、イライラは増すばかり。

もう、飲まなきゃやってられない．．．という方もいらっしゃるかもしれません。

そんな怒りが爆発寸前のSVさんや、もしかすると既に“噴火中”のSVさんのストレス解消対策について今日は考えてみましょう。

あなたの怒りの原因は？

「なぜ、腹が立つのか？」

先に結論から述べます。それは、

「相手に期待するから腹が立つ」

「忙しすぎるのでSVを増やしてくれと上司にお願いしたのに、無下に断られた。」
「オペレーターには研修できちんと教えたのにミスした。何度も。」
「Aさんにメールしたのに、返事がなかなか来ない。」
「契約書にきちんと明記してあるのに、お客さまからできないことを強要された。」

皆さんの身の回りで起きる”怒りの素”は、大なり小なりこんな感じですよね。

それはきっと、
「自分は一生懸命やっているけど、それでも追いつかないくらい忙しい。上司はそんな自分のことを理解してくれているはずだから、きっとSVを増やしてくれるだろう。」

「オペレーターには研修できちんと教えたから、ミスはないはずだ」

「メールした内容は重要なことだから、きっとすぐに返事が来るだろう。せめてメールを読んだかどうかの返信はすぐ送るべきだ。」

「契約書は重要なものだし、まず契約前にしっかり目を通すのが当たり前で、それを了承したから契約したはず。それなのに、契約書を読まずに後から言いがかりのようなことをいうのは納得いかない。」

こんなふうに考えてしまいませんか？
そうであるなら、腹も立ちますね。

しかし、そこが問題なのです。
それを他人に仕事を依頼した時を例に、図式化すると以下のようになります。

そうなのです。
期待と現実の不一致によって怒りが生じるのです。

これ、苦情と全く同じです。
お客さまの期待に対して、それ以下の応対だと苦情になり、お客さまの期待を上回る応対には、お客さまから感謝の言葉が発せられます。

皆さんもお客さまと同様に、誰かに依頼するときや指示したときに、必ず何らかの”期待”をしています。
それが現実と異なることで、それが不満や怒りにつながってしまいます。

それでは、
「これからは、誰にも期待しなければいいのか？」

そうです。
勝手に期待するあなたが悪いのであって、相手が心を入れ替え、自分の期待通りに行動することを求めてはなりません。

日本にはこんな言葉がありますね。
「他人と過去は変えられない」
自分がイライラしたくないのであれば、自分が変わるしかありません。
「相手に期待しない。」
または、
「期待値を下げてみる。」

誰かに仕事を依頼、指示しても、
「直ぐにやってくれないだろうな。」
「教えたけど、きっとミスするにちがいない。」

お客さまに対しても、
「あんな小さい文字でびっしり書いている契約書なんて、読むわけないよな。」

そんなふうに考えて行動してみてください。
少し気が楽になるはずです。

ただこれが結論だと、さすがに身も蓋もありませんね。
少しポジティブな解決方法を考えてみましょう。

相手に100％を求めることは、相手に対する甘え

イライラしやすい人には、ある特徴があります。

• 物事を自分の思い通りにしたい気持ちが強い。
• 「～するべき」など、自分の価値観にもとづいた理想論を振りかざす。
• 「なぜ～？」、「どうして～？」と詰問調が口癖。

このように、自分の価値観を相手に押し付けるタイプが多いようです。
まず自分を振り返ってみてください。

さらに、怒りの原因は相手に起因するものもありますが一方で、自分の横着によっても生まれています。
たとえば、部下に仕事を依頼するとき、
「これ、やっといて。」

こんな感じで大雑把な依頼の仕方をしていませんか。
そして勝手に、「この程度の仕事なら明日中に、客観的なデータも添えた説得力ある資料を作ってくるだろうな。」などと期待していませんか。

相手に何かを依頼するときは、具体的に指示してみてください。

• 「明日の15：00までに提出してください。」など、期限を明確に伝える。
• 依頼する際に簡単なミーティングの場を作り、具体的なアウトプットイメージを共有する。
• 途中で進捗確認の場を作り、想定と異なる場合はその場で軌道修正する。

もちろん、何かあったときに相談しやすい雰囲気を普段から心がけておくことや、もし自分が忙しく相談を聴く余裕がない場合は、誰かにサポートを依頼しておくなど配慮も必要です。

またミスが多いオペレーターがいる場合は、仕組みを検証してみてください。

• ミスが多い箇所の研修内容やマニュアルに、不足や分かりにくさはなかったか。
• 研修の進め方や研修講師は適切だったか。
• 研修がスケジュールありきで、受講生の理解度に合わせて臨機応変に対応できていないのではないか。
• 研修の最後に理解度を確認するテストをしていたか。
• 既存のオペレーターに対するフォロー教育はしているか。

このように手間暇をかけることで、ずいぶんと”怒りの素”は減るはずです。

それでもあなたの怒りは収まりませんか？

かしこまりました。
超自然科学の対処方法をお教えしましょう。

信じるか、信じないかはあなた次第です

①太陽の光を浴びる

近頃の世の中は紫外線を敵視し、女性の方々は日傘や紫外線対策化粧品に忙しいですね。
いけません。
太陽の光は健康的に生きるために不可欠です。
太陽の光を浴びると、セロトニンが体内で分泌されます。
このセロトニンには感情を整え、心を安定させる働きがあります。またしっかりした睡眠にも一定量のセロトニンを日中に浴びておく必要があります。

もし今、不眠症に悩まされているなら、日中光に当たる機会が少ない可能性があります。日照時間が短い北欧諸国では、うつ病や自殺者が多いというデータもあるほど、心の健康維持に太陽の光は大切です。

ちょっとイライラしたなと思ったら、外に出て日の光をたっぷりと浴びてください。その際に紫外線対策化粧品を塗っていては効果がありませんのでご注意を。
シミやそばかすも気になるでしょうが、それよりも心の健康のほうが、よっぽどお肌にいいはずです。

（編集者注：著者個人の感想です）

②木にタッチする

森林浴という言葉があるように、樹木には人知を超えた効果があります。
もし近くに木があるなら、手のひらを木にあててみてください。
そして、自分の手を通して体にたまったストレスや怒りを木に吸い取ってもらうようイメージしながらしばらくそのままでいてください。
手を離した時に、そこはかとなくスッキリした気分になります。

一番良いのは、人けの少ない、ひんやりした場所にある樹齢の長い太い木です。
雑踏の中にある道端の木では、そもそも心が休まりません。
神社にいくと、たいてい良い木があるのでお薦めです

③生花を部屋に飾る

花にも同じような力があります。
花も同様に気を吸い取る力や、リラックス効果があります。
詳しくはネットに「花パワー」で検索してみてください。
観葉植物でも結構です。

こんな話があります。
私の周囲にいつもイライラして、周囲に当たり散らしている女性がいました。
ある日、その女性が落ち込んでいたので、興味本位で理由を聞いてみました。
そしたら、家にあった観葉植物が枯れてしまったとのこと。
しかも、その観葉植物の名前がマッサンゲアナというもので、和名が「幸福の木」。
なーむー。

④犬を飼う

ペット全般でいいのですが、特におすすめはわんこです。
なぜなら、毎日必ず散歩に行かなければならないからです。

一人でただ散歩するだけというのは飽きるし、続きません。
また時間帯によっては、不審者として警察から職務質問を受けかねません。

（編集者注：著者個人の感想です）

わんこならそんな問題はありません。むしろ早く家に戻りたくてもわんこがそれを許してくれません。
結果的に30分から1時間、もしくはそれ以上散歩することになります。

それだけ体を動かすのは健康にも良いし、ダイエット運動にもなります。
さらに朝早く起きて、散歩しながら太陽の光を浴びるなら一石二鳥です。
（朝日は紫外線が日中ほどではないらしいです）

わんこはいつもあなたの味方であり、大切にしている限り決して裏切りません。
あなたの愚痴も聞いてくれます（多分）。
もしペットを飼える環境に住んでいるのなら、一考の余地ありです。

さて、信じるか、信じないかはあなた次第です。

みなさんは「十牛図（じゅうぎゅうず）」というものを聞いたことがありますか？
禅の教えで、悟りに至るまでを10段階のプロセスで表現したものです。

これがとても示唆に富むものであり、部下育成の一助になるかもしれないのでご紹介します。

十牛図とは

中国宋代の禅僧、廓庵（かくあん）によるものが有名で、ここでは1頭の牛が登場します。
この牛というのが「真の自己」を表し、逃げだした牛を連れ戻し飼いならす修行の過程、すなわち自分探しの旅を通じて、禅の修行と悟りの境地に到達するまでの過程を10枚の絵で表現したものです。

これが自分自身や部下の成長とも妙にフィットする感覚に陥ります。
それでは人材の成長になぞらえて見ていきましょう。

①尋牛(じんぎゅう)

牛を捜そうと志すこと。悟りを探すがどこにいるかわからず途方にくれた姿を表す。

真の自己を求め、自分探しのための一人旅が始まります。
それはあたかも、会社に入社したばかりの新入社員が、右も左も分からないままの姿のようでもあります。

②見跡(けんせき)

牛の足跡を見出すこと。足跡とは経典や古人の公案の類を意味する。

牛の足跡を見つけます。この足跡というのは、自分を知る手がかりのようなものです。
新入社員も会社に慣れ、自分の仕事を続けているうちに、自分の強みや超えるべき課題らしきものが見えてきます。

③見牛(けんぎゅう)

牛の姿をかいまみること。優れた師に出会い「悟り」が少しばかり見えた状態。

牛の足跡を追ううちに、ついに牛を見つけました。
仕事を続けるうちに、最初の壁もしくは修羅場にぶち当たります。これはさらなる成長のために乗り越えるべき“何か”です。

④得牛(とくぎゅう)

力づくで、牛をつかまえること。何とか悟りの実態を得たものの、いまだ自分のものになっていない姿。

ついに牛との戦いです。それは己との戦いでもあります。油断すると牛は逃げてしまうので、しっかりと綱でつなぎ続けなければなりません。
今までできなかったことが、当たり前のようにできるようになるためには、多くの迷いや悩みを自分なりに解決しなければなりません。
その修羅場を乗り越えてこそ、自己発見と自己成長につながります。
決して逃げてはならないのです。
そして、この成長のチャンスを逃してはならないのです。
ここから逃げてしまった人は、永遠に自分探しの旅で彷徨うことになります。

➄牧牛(ぼくぎゅう)

牛をてなずけること。悟りを自分のものにするための修行を表す。

自分自身を飼いならす、すなわち自分のことを本当に知る、自分の知らない自分に気づくことを表します。
ついに逃げずに修羅場を乗り越えたその人は自信を持ちます。しかしまだ油断大敵。しっかりと手綱を引き締め仕事に向き合う必要があります。

⑥騎牛帰家(きぎゅうきか)

牛の背に乗り家へむかうこと。悟りがようやく得られて世間に戻る姿。

すっかり懐いた牛にまたがり、家に帰ります。
仕事に真摯に向き合い続けた結果、最初は大きな壁に見えた課題すら、楽々と乗りこなしてしまうのです。

⑦忘牛存人(ぼうぎゅうぞんにん)

家にもどり牛のことも忘れること。悟りは逃げたのではなく修行者の中にあることに気づく。

牛と自分が一体化し悟りを開くことで、牛の姿が消えてしまいます。
仕事とは何かに開眼し、過去の成功体験に縛られず、また自己を誇らず、物事にこだわらず、自分を見失わない境地に到達します。

⑧人牛倶忘(にんぎゅうぐぼう)

すべてが忘れさられ、無に帰一すること。悟りを得た修行者も特別な存在ではなく本来の自然な姿に気づく。

旅人の姿も消え、「空」の境地に到達します。悟りを開いたことすら忘れろと示唆しています。
もはや自分のこだわりや、立場、都合、執着心といった煩悩から脱却し、仕事や仲間、お客さまと向き合えるようになりました。

➈返本還源(へんぽんげんげん)

原初の自然の美しさがあらわれてくること。悟りとはこのような自然の中にあることを表す。

迷いを乗り越え、悟りの境地に至ることで、悟りを求めていた頃の世界に戻ってきます。「悟了は未悟に同じ」という、悟ってしまえば悟る前と同じという禅の世界を表します。
全てを乗り越えた人は一皮むけた存在となり、あるがままに受け入れる一回り大きな存在となるのです。

⑩入鄽垂手(にってんすいしゅ)

まちへ．．．　悟りを得た修行者(童子から布袋和尚の姿になっている)が街へ出て、別の童子と遊ぶ姿を描き、人を導くことを表す。

町へ降りて人に接し、衆生に救いの手を差し出します。かの人に交わった人は、不思議とすくわれた気持ちになります。
道を極めたその人は良い上司となり、これから旅に出る新入社員を導きます。
その頃は少しメタボになっているかも。

部下を導く上司として

部下を今抱えている上司の方にお聞きします。
部下の育成と管理は大変ですね。
そして配下の部下の方々は、今この十牛図のどのあたりにいらっしゃいますか。
おそらく1～4辺りではないでしょうか。

特に4の得牛で闘い中の部下がいらっしゃるなら、この十牛図を見せてあげてください。

今あなたは修羅場にいること。

その修羅場は逃げてはならないこと。
（逃げたらふりだしに戻り、逃げたところで、また牛と向き合うことになる。）

乗り越えた先には素晴らしい世界（自分の成長）があること。

そして、
上司であるあなたは今、十牛図のどこにいますか。

カスタマーエクスペリエンスの誤解

「カスタマーエクスペリエンス」という言葉をあちこちで聞くようになってきました。
と同時に、「？」と思うようなことも増えてきました。

それは、
「カスタマーエクスペリエンスを、顧客満足向上の延長線でとらえている」ことです。

少し違います。
カスタマーエクスペリエンスの本質を少々粗く言い表すなら、
「収益に結び付く顧客満足向上の仕組み」であり、
いくら顧客満足度を向上しようとも、それが収益に結びついていることを立証できなければ、ただの顧客満足向上活動でしかないということです。

とはいえ、「個」の顧客体験を向上させ収益につなげる役割のひとつを、コールセンターが担っているのは間違いありません。
コールセンターがやっている、いわゆる”マニュアル対応”は、あくまで“マス”に対してであって“個”ではなく、一人ひとりの顧客体験を良くしていくというのは、“脱マニュアル”に他なりません。

今日は、「そのカギは『守破離』にあり！」というお話です。

守破離とは

元は茶道の千利休の教え、「規矩作法 守り尽くして破るとも離るるとても本を忘るな」からきた言葉のようですが、今や茶道だけでなく武道や、おおよそ“道”の付くものすべてに使われるだけでなく、我々の生活や仕事にも当てはまる言葉です。

【守】

修業にあたり、まず師匠について徹底的に「型」を学ぶこと。素直な心で師の教えを忠実に守ることで、その「型」を習得する。

【破】

習得した「型」を独自に工夫し、自分に合ったより良いと思われる「型」をつくることにより、既存の型を「破る」ことができるようになる。

【離】

さらに鍛錬、修業を重ねて独自の境地を切り開くことで、既存の型に囚われることなく、言わば型から「離れ」て自在となることができる。

仕事においても、新入社員はまず先輩について仕事のイロハを学び、独り立ちしたのちに、各自の努力と工夫によって”その人らしさ”が現れ、最後は「あなたしかできないこと」、「あなたでないと駄目なこと」が出てきますね。

人物を例に挙げると、宮本武蔵が「離」の境地に到達した人物といえます。
彼の剣技には「型」がなく、むしろ超越しているがために対峙した人物は皆、間合いに踏み込むことができなかったと言われています。

なぜ守破離？

コールセンター業務で考えてみると、まず新人はマニュアル対応を徹底的に学び、OJTで知識とスキルを習得し、テストの後デビューします。

最初のうちはぎこちなかったとしても、経験を積むごとに知識とスキルが上がり、自分の言葉で話すことができるようになったり、苦情などの難しい内容にもうまく対応できるようになったりします。

さらに努力を続けることで、周囲が感動するような素晴らしい応対をする方が現れます。

皆さんの周りに惚れ惚れするような電話応対をする人、特に苦情応対に対して無敵で、どのような難しい応対も円満に解決してしまう人がいませんか。
そしてそのテクニックは「真似できないもの」であり、「マニュアル化できないもの」ではありませんか。

そうなのです。
まだマネできるうちは「守」のレベルでしかなく、「破」や「離」に到達すると、それはその人しかできず、教育して何とかなるというものではありません。

それを図に表すとこんな感じになります。

「守」の段階で徹底的に基礎を学び、自己研鑽によって開眼することで「破」の領域に到達します。そしてさらに道を極めた人だけが「離」の境地に到達します。
これらは他力や教育で導くことはできません。

これらの領域にある人は以下のように分類できます。

「守」
・半人前～一人前の段階。
・応対レベルに納得感がある。

ここまでは教育で導くことができます。

「破」
・名人の段階。
・応対のすばらしさに、周囲が感心するレベル。

話しの上手い人、自分の言葉で美味く表現できる人、難しい応対でもそつなくこなしてしまう人など、明らかに「個」のスキルが際立ち、他とレベルの違いを見せつける。

「離」
・芸術家の段階。
・応対を聞くものを感動させ、畏怖心すら抱かせるレベル。

どのような相手や内容であっても、いつの間にか自分のペースに巻き込み、気が付いたときには怒っていたお客さまが、ニコニコして終話する。”人たらし”と呼ばれる人や、熱狂的な信者を持つ人たちに多く見られる。

「守破離」到達のキーワードは『不立文字』

禅の教義に「不立文字」という言葉があります。
「道を極めるには、文字や言葉から離れ、ひたすら座禅することで釈迦の悟りを直接体験する。」という意味になります。

もうすこしかみ砕いて説明すると、
「文字は有意義ではあるものの、しかし文字に頼り切ってはいけない。必ず自らの体でもって体験するのでなければ、本当に知ることはできない。」
ということになります。

したがって、「破」や「離」を目指す方は、

「文字で真理は悟れない」
「文字の中に真理はない。」
　　　　↓
「実体験を重視せよ」

業務の体験を通して、自らの意思と努力で顧客応対の真理を見つけることが求められます。

組織として「守破離」に導くには

既に言及していますが、教育でオペレーターを「破」「離」に導くことはできません。本人の意識改革によってのみ到達できます。

しかしながら、仕掛けで入り口まで導くことはできます。

①良い応対を褒める仕組み。

素晴らしい応対について、積極的に褒め、周囲に知らしめることです。
これが本人の自覚につながります。

また“見える化”することも効果的です。
社内での応対コンテストを開催して優秀者を表彰したり、応対スキルに応じて格付けしたり、応対優秀者のストラップを他の人とは違う目立つものにしたり、名札などに星マークなど目立つ勲章のようなものをつけたりなどです。
優秀者を目立たせることで、周囲の期待が集まり、その優秀者の自覚につながるばかりか、模範者としてその期待を“裏切りたくない”、“裏切れない”状態に誘導できます。

②良い応対を大事にする文化づくり。

まずもって組織が、良い応対に関心を持ち、応対を良くすることに執念を持って取り組む必要があります。
そのためにかかる手間やコストを惜しんでいては、いつまでたっても素晴らしい顧客体験を提供できるオペレーターを増やすことなどできません。

環境づくりとインフルエンサーづくり、この二つに取り組んでみませんか。

多くのコールセンターが悩み、取り組んでいる課題。

「業務ミス」

ミスが起こると、お客さまは怒るわ、ミスのリカバリーに手間がかかるわ、大変ですね。
特に金融機関ともなると、お客さまはミスにとりわけ厳しくなります。
「出来て当たり前」という感覚でお客さまは接してくるので、組織も自然とミスに対して敏感になります。

ここで大事なのは、「人がやる以上、必ずミスは起こる。」ということです。
したがって「ミス率0％」などというKPIを設定する企業は、人のことが分かっておらず、かつ間違ったKPIを設定しているといえます。

コンタクトセンターマネジメント規格である、COPC規格でもミス率については、世界のベストプラクティスでも3％という目標値を設定しているくらいです。

しかしミスはなくすことはできませんが、減らすことはできます。
今日は、そのことについて考えてみましょう。

ミスが起こる原因

ミスは偶発的なものがあるかもしれませんが、ミスのほとんどは必然的に起こります。
その原因をまとめると以下のようになります。

人的要因

• 採用のミスマッチ。
• 人材の知識とスキル不足。
• 人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

• 仕組みの複雑さ。
• 仕組みの曖昧さ、不完全性。
• 仕組みの属人化。
• 例外処理の多さ。

人材育成要因

• 人材の教育不足。
• 教育時におけるチェックとフォロー不足。
• マニュアルの整備不足。
• 教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

• 業務繁忙。
• 人材不足による教育不足の人材の現場投入。
• 管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

以上のことが容易に考えられます。
そして、多くのコールセンターでは上記について、既に何らかの対策を取られていると思うので、これについては触れません。

今回提起したいのは、「もう一つ忘れていませんか？」ということです。

それは、
「心理的要因：ミスを報告しない・報告できない・報告させない雰囲気」です。

ミスというのは、ミスした時点ではまだミスとは言い切れません。
そのミスを放置、または隠ぺいすることにより後々、そのミスを原因とする問題が顕在化して初めてミスと認識されます。
このミスが問題化する前に対処できればいいのですが、心理的要因によってそのチャンスを逸してしまっているのが実情ではないでしょうか。

なぜミスを「報告しない・できない・させない」のか

まず「報告しない」から考えてみましょう。

「報告しない」当事者は、ミスを起こした本人です。
他人のミスを発見した場合の本人というのもあります。
考えられる理由は以下のとおりです。

• 叱られるから。
• 怒られるのが嫌だから。
• 自分の評価が下がるから。
• 責任を取りたくないから。
• 出世の障害となるから。
• 恥をかくから。
• 周囲からバカにされるから。
• 上司が怖いから。
• 自分の知ったことじゃないから。
• 他人のミスに自分がまきこまれたくないから。
• ミスをした他人が、嫌いな奴だから。

それでは、「報告できない」の場合はどうでしょうか。
これも当事者はミスを起こした本人であり、他人のミスを発見した場合の本人でもあります。

• 上記「報告しない」理由を含み、かつ以下のこと。
• 自分のミスや間違いを認めたくないから。
• ミスの責任を取らされるから。
• ミスを告白する度胸が無いから。
• 上司から嫌われたくないから。
• 報告するタイミングを逸してしまったから。

「報告させない」になると、当事者はミスをした本人の上司や組織となります。

• 部下のミスの責任を取りたくないから。
• 会社から自分の組織の評価が下がるから。
• 会社から、部下をきちんと管理していないと思われるから。
• 自分の評価や出世に響くから。
• 自分は完璧に管理していて、ミスなど起こるはずはないと思っているから。
• ミスが組織全体の評価や株価に影響し、責任問題に発展するから。

どれも人の心理面に関わるものばかりですね。

これらはミスを起こしてはいけないという、強いストレス下にあると起こりやすく、また、業務繁忙だとさらに高まりやすくなります。

ミスを低減させるためにできること

まずミスに対して寛容な組織づくりが大事です。
以前ブログにあげた、Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」をもう一度読み返してみてください。
チームの効果性を高めるためには、「チームの心理的安全性」が最も重要であると、Googleは分析しました。
ミスに対して寛容な組織を作ることで、むしろチームの戦闘力が高まると結論付けています。

もうひとつは、余裕を持った人員体制の確保です。
特に管理者が忙しすぎないことが大事で、これにより誰もが気軽に相談しやすくなるとともに、管理者の心理的な余裕が寛容な気分を作ります。
忙しくてピリピリしている管理者に、「ミスしましたー！」なんて、報告できるわけないですよね。

皆さんの職場に、「報告しない・できない・させない雰囲気」が無いかどうか、一度チェックしてみてはいかがでしょうか。

インサイドセールスは、営業活動の効率化・契約率の向上に効果がある営業手法として注目されています。

その一方で、黎明期にある日本では、インサイドセールス人材の確保が難しいという現状があります。中途採用も新規育成もうまく進まない……と頭を悩ませていませんか？

ここでは、インサイドセールス担当者育成に役立つ具体的な方法を紹介しています。

需要が高まるインサイドセールス

欧米では当たり前のように行われているインサイドセールスは、今後日本でも拡大する可能性が高いと言えます。なぜなら、次のようなメリットがあるからです。

○インサイドセールスのメリット

・フィールドセールスに要していた「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソースに余裕ができる。
・MA、CRM、アクセス解析、SFA、コールセンターシステム などのICTツールを効果的に活用できる職種であり、効率よく業務を行うことができるため、営業コスト削減が見込める。
・スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
・内勤のため、高い成果を出しているメンバーのノウハウを収集・横展開することが容易にできる。

インサイドセールスが生まれた米国では、売上高5億円以上の企業のうち約3割がインサイドセールスを採用しています。さらに、米国および欧州全体では、対面セールスやリモートセールスを行う企業を売上高ベースで分析すると、インサイドセールスが47.2%を占めるという報告もあるほどです。つまり、営業の成果の約半分にインサイドセールスが貢献している計算になります。欧米のビジネストレンドが数年遅れで日本国内に浸透することを考えれば、今後数年で国内においても急速に普及することが見込まれるでしょう。

ただし、2019年時点では、まだまだフィールドセールスが主流です。そのため、インサイドセールスの経験を持つ人材が不足しており、人材の確保が難しいという現状があります。中途採用に頼らず、インサイドセールス人材を社内で育成する方法も検討すべきでしょう。

インサイドセールス人材をいかに育成するか

国内ではインサイドセールスが浸透しきっておらず、運用実績を持つ組織が少ない状態です。このことから、インサイドセールス担当者を中途で採用しようにも、市場に人材がほとんどいないという事態が考えられます。

中途採用が難しければ、育成によってインサイドセールス人材を確保していくしかありません。しかし、インサイドセールスのノウハウが広まっていない現状では、手探りで人材育成を進める企業が少なくないようです。そこで、インサイドセールス人材を育成するときのポイントをいくつか紹介していきます。

情報共有と分業制の徹底

インサイドセールス担当者全員が営業プロセスの全体像を理解した上で、担当者ごとの役割を明確化することが重要です。分業制を徹底することで、各プロセスにおける人材育成が進みやすくなります。

KPI設定と進捗確認

アポイントメント数だけではなく、電話数・有効会話・アポイント件数・商談確定数、契約数ごとに評価指標を設定しましょう。また、部門間でKPIの進捗状況を共有することも必要です。KPI設定と進捗確認を推進することで、各部門のメンバーが全体最適を意識して行動できるようになるでしょう。

担当者間でのクロスチェック

インサイドセースルチーム内の担当者間（リード担当、クロージング担当など）で、双方の商談内容をチェックし、ヒアリングや受注の進め方を指摘し合いましょう。自分の担当以外の業務について理解が深まるとともに、担当者同士の連携意識が高まります（フィールドセールス担当がクロージングを担う場合も同様）。

きめ細やかなマネジメント

週次で個人面談を行うなど、担当者のモチベーション維持と目的意識共有に努めると良いでしょう。

商談時の意識改革

「テレアポのテクニック」に頼りすぎず、かつ「いかに顧客に話してもらうか」という意識づけをしましょう。ここで言うテレアポのテクニックとは、「聞き手の興味関心を引くストーリー、インパクトの強い言葉の提示」や「ベネフィットを畳みかけるように打ち出す」といったものです。これらは決して「悪」ではないものの、インサイドセールスには不向きと考えたほうが良いかもしれません。

インサイドセールスでは、自分よりも顧客に長く話してもらうことで、課題に対する理解が深まり、信頼関係を築くきっかけになります。まずはヒアリングから入り、製品やサービスの説明・案内は最後に行うなど、相手の立場に立った会話を徹底することが大切です。

また、早口の顧客には話すスピードを速め、ゆっくり話す顧客にはスピードを落とすなど、顧客のペースに合わせた会話スピードの調節も心がけましょう。

既存顧客の担当者からノウハウを吸収する

既に一定の信頼関係・実績を積み上げた既存顧客からインサイドセールスを開始しましょう。その既存顧客のフィールドセールス担当者との密な連携を心がけ、「過去の商談の内容」や「ビジネス上の課題」「顧客の好み」などをインサイドセールス担当者が吸収し、チーム全体のナレッジとして蓄積することが狙いです。

具体的には、現状の業務課題や情報ニーズなどをヒアリングし、役立つ情報を定期的に提供していきます。そして、情報提供後に顧客にサービスの必要性や予算化時期などを確認し、確度が高そうであれば提案します。

通話録音システムの活用

インサイドセールス担当者の育成では、クロスチェックや商談時の意識改革、営業担当者のトーク手法に対する理解など、「録音ツール」を必要とする場面が多くなります。そのため、通話録音機能が使える電話システムの導入も検討しましょう。

インサイドセールス担当者育成とコールセンターシステム

インサイドセールス人材の育成では、商談内容のクロスチェックや情報共有、応対の引き継ぎなどで「録音ツール」を使用する機会が増えると考えられます。また、リアルタイムで商談内容のチェックが行える「モニタリングツール」も有効でしょう。

そのため、通話機能しか持たない一般的な電話を使うよりも、通話録音やモニタリング機能も備えているコールセンターシステム （電話とコンピュータの統合システム）を利用することが望ましいです。

では、インサイドセールス人材の育成に役立つコールセンターシステムを、どういった視点で選ぶべきなのでしょうか。コールセンターシステムを選定するポイントとしては、以下3つが挙げられます。

CRMやSFAとの親和性が高いか

コールセンターシステムの中には、CRM・SFAとの連携機能を持つものがあります。

CRMでは顧客情報の蓄積・管理・共有が進み、SFAは営業プロセスの情報共有・可視化が見込めます。どちらも営業活動はもちろん、インサイドセールスの人材育成の効率化に役立ちます。

コールセンターシステムを選ぶ際は、CRM・SFAとのスムーズな連携が可能か、また連携することでどのような機能が使えるようになるかを確認しましょう。

使いやすいUIを採用しているか

操作性が悪かったり、扱いに専門知識が必要だったりするようなシステムでは、かえって営業効率を落としてしまいます。担当者が顧客との会話に集中するためには、使いやすいUIであることが重要です。

小規模な導入が可能か

前述したように、インサイドセールスは、既存顧客から部分的に適用するのが望ましいといえます。したがって、数席程度のごく小規模な仕組みを構築できるコールセンターシステムが望ましいと言えるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムであれば、10席未満の小規模コールセンターに対応しているソリューションがあります。クラウド型コールセンターシステムは短納期、低いランニングコスト、優れたスケーラビリティなどが強みです。インサイドセールスを「小さく産んで大きく育てる」には、クラウド型コールセンターシステムが適していると言えます。

まとめ

本稿では、インサイドセールス人材の育成方法と、そこで役立つツールについて紹介してきました。

通話録音機能やモニタリング機能をもったクラウド型コールセンターシステムは、インサイドセールスの人材育成においてベースになり得るソリューションです。

インサイドセールス人材の育成にあたり、こうした便利なツールを利用することを検討してはいかがでしょうか。

前回は、徳川家康のコミュニケーション術について説明しました。
今回は織田信長です。

まず織田信長と聞いて、皆さんはどんなイメージをお持ちですか？

先進的で大胆。
怖い。
情け容赦ない。
パワハラの極み。

戦国武将で最も人気のある人ですが、「かっこいい」と同時に「恐ろしい」人物というイメージも強くあるはずです。

しかしこの信長さんも、なかなかなコミュニケーションの達人でした。

1.信長さんの場合

「気遣いこそ、コミュニケーションの本質だぎゃぁ」

信長さんがまだ岐阜を本拠とし、なんとか浅井を亡ぼした頃の話です。
大いに戦功があったということで1573年、当時の羽柴秀吉、のちの豊臣秀吉に旧浅井領の一部を与え、長浜と地名を改めました。

秀吉にとっては、初めての城持ち大名の仲間入りです。
その有頂天たるや、油断するに十分なものがありました。
持ち前のスケベ心がムクムクと起こり、あちこちの女子に手を出します。

これに堪忍袋の緒が切れたのが妻の寧々です。
ただ叱っただけでは効果が無いと考えた寧々は、秀吉が最も恐れる信長に夫の不貞を訴え懲らしめてもらおうと考えました。
ちょうど信長に長浜のお礼挨拶することになり、寧々はその使節に加わり大量の貢ぎ物とともに向かいました。

到着すると寧々は濃姫の侍女を通じて夫のひどさを訴え、信長から折檻してもらうよう懇願しました。
その訴えは信長に伝わりましたが、同時にこのことを察知した秀吉からも、夫婦げんかの顛末を語り弁明するとともに、寧々の悋気（りんき：やきもちの意味）を逆に折檻してくれとお願いの手紙が届いていました。

部下とその部下の奥さんから同じような訴えを受けた信長は一考ののち、以下のような手紙を寧々宛に送りました。
手紙は三段構成になっています。

※実際の書状

「この地へ初めてやってきて、お目にかかり嬉しく思います。
特にいただいたお土産はどれも美しく、お礼の気持ちは筆にも書きつくしがたいほどです。
お礼にこちらからも何か差し上げたいと思いましたが、いただいたお土産が見事すぎるので、自分のほうからの返戻はわざとやめました。今度来た時にでも、何か差し上げましょう。」

・・・まず挨拶の序文として、贈り物に対するお礼を述べています。

「それにしても昔と比べ、お前（寧々）は例えて言うなら10のものが20まで上がったように、美しくなりましたね。
ところがお前がそれほどの美人であるのに、あの藤吉郎（秀吉）は不満を言うらしい。もってのほか、言語道断の曲事である。
お前ほどいい女房をあの禿げ鼠は二度と求めがたいのです。
だからお前も自信をもちなさい。」

・・・信長は寧々の気持ちに共感して寧々のために憤慨して見せ、自信を持てと励まします。
また寧々の溜飲が下がるように、「禿げ鼠」と秀吉のことをこき下ろしています。

「それほどのお前なのだから、これからは日常陽気にふるまい、主婦らしく重々しく、嫉妬するようなことをしていけない。
とはいえ、妻の役目として夫の火遊びを叱っても構わないが、言うべきことをすべて言わないようにしたほうが良いだろう。
なお、この手紙は羽柴（秀吉）にも見せてくれるよう頼みます。」

・・・ここから一転して寧々に説教が始まります。秀吉にも配慮した対応で、最後にこの手紙を秀吉にも見せるよう依頼することで、秀吉をも安心させようとする気遣いが見られます。

どうですか。
この論法は、まさに苦情応対やコミュニケーションの本質が凝縮しています。

①まず相手の気持ちを受け止める。
②そのうえで、伝えるべきことを伝える。それもネガティブな伝え方でなく、ポジティブな伝え方で。

こんなことを400年以上前の信長さんが身に着けているとは、凄まじい教養人といえますね。

2.相手の気持ちを受け止めるということ＝「共感」

苦情応対が苦手な人や、苦情にしやすい人にはある共通点があります。
相手の気持ちを汲めず、屁理屈や言い訳に終始しがちです。
これは苦情の本質を理解していないからです。

苦情とは論理の問題ではなく、感情の問題である。

これが苦情の本質です。
皆さんが自分で苦情を申し立てるときのことを思い出してください。
その根っこにあるのは”不満”や”怒り”ですね。
それがたとえ自分の誤解であってもです。
もう怒ってしまったものはどうにもなりません。
振り上げた拳はそう簡単には降ろせません。
その不満や怒りを受け止めるものが「共感」です。

それでは「共感」とは何か。

共感については奥深い話になるので、今回は簡単にご説明します。

「私と仕事のどっちが大事なの？」

こんなことを言われたこと、または言ったことはありませんか。
これを言われたとき、どのように答えますか。

①あなたのほうが大事だ。
②仕事が大事だ。
③あなたも仕事もどちらも大事だ。

上の①から③は、全てアウトです。
どれを答えても、すぐに反撃され窮することになります。

なぜか？

それは”論理の問題”としてとらえてしまっているからです。
感情の問題として考えてみましょう。
この言葉を吐く相手は、どんな気持ちで言ったのでしょうか。
きっと何か寂しい思いをしていたのではないでしょうか。
自分がないがしろにされていると感じていたのではないでしょうか。

したがって、相手の気持ちを受け止めた返答が求められます。

「今まで、つらい思いをさせてしまったね、ごめん。」
こんな感じでいいわけです。

相手の気持ちを汲み、気持ちを返してあげること。
これが共感です。

3.「共感」はテクニック。誰でもできる。

さて、共感は何か難しそうだと思われたかもしれません。
実はそんなことはなく、形だけでも成立する“テクニック”です。

こんなケースに心当たりはありませんか。

A子「このあいだ、田中課長に意地悪されたのよ。ホント性格悪いし、好き嫌いで態度変わるし、云々・・・」

B子「うん、うん。わかるぅ。ホントひどいよね。」

A子「そうなのよ、この間だって、云々・・・」

しばらくA子の愚痴に付き合ったあと、仲良しのC子さんやD子さんと休憩室で．．．

B子「さっきさぁ、A子がこれこれしかじかって愚痴ってたのよ。田中部長もヤな奴だけど、A子もお互い様だよね。愚痴に付き合わされたこっちの身にもなってほしいわよ。」

．．．と愚痴を漏らすだけでなく、田中課長と話す機会があったときに、A子が課長の悪口を言ってましたよとチクった。

このケース、
B子さんはA子さんに共感して話を聞いていましたが、本音では同意しているわけではありませんでした。
でもA子さんはB子さんが共感してくれたことで、モヤモヤした気分を晴らすことができました。

そうなのです。
「共感　≠　同意」です。
共感は同意することに越したことはありませんが、同意できなくても相手の気持ちを汲んだ共感フレーズを返すだけで成立してしまいます。

ところが、これが男性は特に苦手なのです。
理由は分かりません。
想像するに男性は、「言動一致」や「有言実行」に対する美意識か価値観のようなものに縛られているのではないかという気がします。
なんてたって、切腹民族の末裔ですからね。

コミュニケーションには「問題を解決する」、「お互いの理解を深める」の他に、「気持ちを分かち合う」という側面があり、女性とのコミュニケーションにおいては、特に重要な要素です。
たとえその話に同意できなくても、同意を表す共感フレーズを返してあげるだけでいいのです。
そのことで、あとから責められることはありません。
この男女のコミュニケーションのすれ違いについては、また後日説明します。

ただし、何でもかんでも共感フレーズを返せばいいというものでもありません。
気のない返答をすれば、相手に話を聞いていないと察知されてしまいます。
相手に共感を示すには、多少の演技が必要です。
言葉に感情や気持ちを乗せることを忘れずに。
相手は共感が得られたことを確認すると、「それでね．．．」などと返答後にすぐ話の続きを始めます。
常に相手の表情を観察しながら話を聞くようにすればいいでしょう。

信長さんからの教訓

コミュニケーションに気遣いできない奴は、
おめえさんの明智光秀を生んでしまうに。

戦国時代は小説やドラマでおなじみですね。
最近はゲームだけでなく、“刀剣女子”のようなファンまで増えてきました。
とはいえ、これらの物語の多くは華やかな部分にスポットを当てている傾向があり、その実情となると、まだまだ知らないこともたくさんあります。

そのひとつが人材管理。
戦国時代の武将は皆、多くの部下を抱えていました。
そして現代の管理者と同様、部下の管理に悩んでいたようです。

そんな悩める武将の部下管理術を見てみましょう。

1.家康さんの場合

「コミュニケーションは質より量じゃんね」

徳川家康さん。
皆さんは、この人にどんなイメージを抱きますか？

忍耐の人。
“狸おやじ”と言われたずる賢い人。
野戦がやたらと強い人。
信長や秀吉に比べて面白みがない人、等々色々ありますね。

もうひとつあります。
それは“コミュニケーションの達人”です。

この家康さんにはひとつ変な”癖”がありました。
それは「手紙魔」。
とにかくあちこちに手紙を書きまくります。
顕著に表れたのが関ケ原の戦い前です。
その話をする前に、少し当時の歴史を軽く振り返ってみましょう。

1598年に豊臣秀吉が死んで以来、徳川家康派と石田三成派の対立が激しくなってきました。
三成は家康の策謀で失脚してしまうものの、反家康の動きは止まらず、会津の上杉景勝に半ば言いがかりをつける形で上杉討伐の軍を起こすことになりました。
家康を大将とする軍が向かうものの、宇都宮まで行ったところで三成が京で挙兵します。
そこで家康軍は作戦を変更して西に取って返し、三成と戦うことになりました。

その決定がされた、小山評定が行われたのは7/25。
そこから西へ向かうのですが、家康だけは江戸にもどったまま動きません。

関ケ原の戦いは9/15に行われますが、家康が重い腰を上げたのは9月に入ってから。
その間何をしていたか諸説ありますが、向背定かでない武将たちを見極めていたといわれています。

この7/25から戦場に着陣する9/14の52日間に、家康が書いた書状は161通（Wikipediaの情報を元に計算）。
一日平均3通の手紙を出していた計算になりますが、誰宛の手紙が多かったかがポイントです。
書状数の多かった上位4人は以下のとおりです。

【福島正則】　…　書状数14

• 東軍の先鋒を受け持つ最強の部隊を率いていた。
• 豊臣秀吉とは親戚関係だったため、裏切る可能性が高かった。
• 福島正則に裏切られると、家康側の敗北につながる可能性が高かった。

【伊達政宗】　…　書状数9

• 関ケ原の陣には参加していないが、上杉の後方の抑えとして重要だった。
• 政宗自身はまだ野望をあきらめておらず、状況次第で裏切る可能性があった。
• 政宗が裏切って上杉と手を結ぶと、三成と挟み撃ちされる可能性があった。

【藤堂高虎】　…　書状数7

• 外様ながら家康が最も信頼していた武将（後に外様としては破格の、譜代大名格として遇した）。
• 西軍武将を寝返らせる調略を担当していた。
• 東軍諸将間の調整役だけでなく、監視役も兼ねていた。

【池田輝政】　…　書状数6

• 豊臣一族に準じて遇されるほど、豊臣家と近しい存在だった。
• 裏切る可能性があっただけでなく、裏切った場合、豊臣家に近しい武将たちに連鎖する可能性があった。

このように、家康さんは厄介な人ほど密に連絡を取ることを怠りませんでした。
特に福島正則は自尊心の強い人物だったらしく、これだけ頻繁に手紙をくれることで、自分は大切にされていると感じ、気分を良くしたようです。

伊達政宗も、家康さんが最も警戒していた人物の一人でした。
若く野心的、腹黒さも兼ね備えた油断ならない人物で、離れた場所で情報が希薄になることで何をしでかすか分からない。
そのため、頻繁に現状を知らせる手紙を送り、関ケ原の戦いが終了したその日のうちに、政宗に戦勝の手紙を書いています。
密に情報をやり取りすることで、早まったことをしないようけん制していました。
政宗も頻繁に手紙が来ることで、気にかけてくれているとともに警戒もされていると感じ取ったようです。

藤堂高虎については、一般的に「主君を7度も変えた男」として裏切り者のイメージがありますが、実情は異なります。
自分を正当に評価しない主君を見切っただけで、己を認めてくれた豊臣秀長には終生忠義を尽くし、家老として後事を託されたほど信頼されていました。
家康もそのことを見抜き、知略も優れることから、譜代以上に信頼して密に連絡を取り合い情報収集していたようです。

2.接触頻度を増すことで親密度が高まるザイオンス効果

コミュニケーションの量が大切なことは、心理学の世界ではすでに確立された理論となっています。
「単純接触効果」、別名ザイオンス効果と呼ばれるもので、はじめのうちは興味が無くても、何度も見たり聞いたりすることで好意的な感情が生まれるというものです。

これを実践しているのがマーケティングの世界で、CMで何度も商品をアピールすることで関心を持ってもらい購入につなげています。

普段の世界でも“御用聞き”が、「何か必要なものはございませんか？」と頻繁に顔を出すことで商売につなげるケースや、営業マンが何度も顧客を訪問するのは営業活動の基本として皆さんが実践されているかと思います。
またモテる男性は、決まってマメな人が多いというのもそうです。

3.コミュニケーションの量を増やすには

コミュニケーションは、質より量が大切なことは分かりましたね。
とはいっても、「じゃあ、何をすればいいんだよ？」という声が聞こえてきそうです。
そのような方は、こんなことを思っていませんか。

①話す機会が無い

“働き方改革”もあって、今や勤務時間は自分の仕事に忙殺され、余裕のある時間が減っているかもしれません。
何百人もオペレーターがいる大規模センターになると、話す機会どころか、名前と顔が一致しない人だらけというケースもあるでしょう。

しかし、本当に話す機会が無いのでしょうか。

出勤や退勤時に、オペレーターの人たちとすれ違いますね。
エレベーターで一緒になるときもあるでしょう。
ランチ時に同じ店で、鉢合わせになることもあるでしょう。
もちろん社内での移動時にも、多くの人とすれ違います。

何もミーティングや面談をしなくても、声をかけるチャンスはたくさんあります。
自分から率先して声をかけてみましょう。
数をこなしていると、そのうち相手からも声をかけてきます。

②何を話していいかわからない

これもよく聞きますね。
とくに話下手な人ほど、緊張して何を話してよいか戸惑ってしまうようです。
まず大切なことは、一度にたくさん話そうとしなくてよいことです。
むしろ、話下手が無理してたくさん話そうとすると、余計なことまで口走ってしまいます。

話下手だと思っている人ほど、最初のうちは短い会話でとどめておきましょう。
「おはよう」
「お疲れさま」
「がんばってるね」
こんな短い声掛けで十分です。
慣れるにしたがって話す量を増やしていけばいいのです。

4.コミュニケーション機会を増やす一手

自分から声掛けする以外にも、いくつか仕掛けをすることで、コミュニケーションの機会を増やすことができます。

①話しやすい雰囲気を作る

穏やかな表情、明るい表情を作る

皆さんの上司がもし、いつもしかめっ面をしている、目つきが怖い、しょっちゅう怒っているとしたら、気軽に声がかけられますか。

センター内をうろつく

皆さんは自分の席に座りっぱなしになっていませんか。管理職となるとオペレーターから離れた場所に席があることが多く、そんなところにわざわざ出向くオペレーターなど限られています。
自分からオペレーターのほうに出向きましょう。

肯定的な物言いを心がける

何かを言ったときにいつも、「否定する」、「説教する」、「バカにする」上司には誰も話そうとはしません。
「こうあるべき」というような、“べき論”が口癖になっている人は特に注意が必要です。十人十色、人が違えば違った考え方もあると思える度量の広さを鍛えてください。

②自分を知ってもらう

上司がどんな人物で、どんな志向の持ち主なのか分からないと、部下はなかなか話しかけづらいものです。
自分の人事権を持っている上司ならなおさらです。
上司である皆さんも、部下がどんな人物なのか分からないと、なかなか心を開いて話しかけづらいですよね。

ひとつ事例を紹介します。
５００人クラスの大規模センターに、ある部長さんが赴任されました。
さすがに全員と密にコミュニケーションを取ることは難しいです。
そこでこの部長は一計を案じ、毎週１回、メルマガ形式で全員にメールすることにしました。
メールには仕事のこともありますが、それ以上に普段あったことや、家庭でのことなど自分をさらけ出す内容のほうが多かったです。
社内で絵心のある人に自分の顔のイラストを描いてもらって遊び心を見せるなど、様々に工夫して情報発信をしていました。
この結果、全員とまではいきませんでしたが、部長に親しみを感じコミュニケーションを取る方も増えていったそうです。

また別の事例では、ある関西方面のコールセンターでは朝礼で１分間スピーチをやっていました。
さすが関西、その管理者は毎日スピーチで笑いを取ることを目標に、毎朝ネタを披露して笑いを取っていたそうです。
もちろんこのセンターの雰囲気はよく、管理者とオペレーターのコミュニケーションも十分取れていました。

このように、コミュニケーション機会を増やすことで、上司と部下の良い人間関係が醸成されていくはずです。
頑張ってください。

家康さんからの教訓

一番苦手な人、
信頼関係の弱い人ほど、
コミュニケーション機会を増やすべし。

【「其の二」に続く】

【前編から続く】

自己懺悔の面談（1対1で）

このブログを読まれた方は、一様に引いてしまったかもしれません。
しかし、にっちもさっちも行かなくなった人間関係を取り戻すのに、
手段を選んでいる場合ではありません。

ただ、やり方を間違うと逆効果どころか、最悪の結果になってしまうので、
慎重に準備し面談に臨む必要があります。
そのポイントを整理してみました。

面談の進め方12のポイント

① 複数人数と一度に面談すると袋叩きに合うので、やるのは必ず1対1で。

② 心おきなく話ができるよう、声が漏れず、また人目に付きにくい別の場所（会議室など）でやる。

さらに面談していること自体を、他の人に察知されないように。
変な噂が尾ひれをつけて拡散する恐れがあるため。

③ 空腹時や忙しい時間帯は、相手の気も立っているので絶対に避けること。

〇 ランチ後すぐ

満腹状態は、人の気持ちが一番落ち着き安定している状態。
厄介ごとの話し合いにおいて、この機を逃してはならない。

ランチをおごってあげると、相手は少し引け目を感じているので攻撃も鈍る。
ただし、自腹でおごること。領収書を切るのは効果が激減。
さらに、その噂がすぐに広まり、えこひいきだなんだと別の問題が発生。

× 朝一番、午前中、業務終了時間間際、業務終了後

午前中はまだ脳がフレッシュなので、自分も相手も理屈っぽくなる。
またロジカルな思考が働くので、不用意な発言で言葉尻を取られる危険性も高い。

業務終了後は、空腹と早く帰りたいので一番イラつきやすい。
どうしてもこの時間しかない場合は、軽食（何か甘いもの）を用意してやるほうがよい。

④ 面談の最初にねぎらいの言葉をかける（これ大事！）

「毎日頑張ってくれてありがとう。」
「〇〇さんがいつも皆をまとめてくれているので、皆も安心して仕事してくれています。ありがとう。」

頭を下げて、お礼を伝えることで、感謝の気持ちを態度で表現できる。

言い慣れていないとぎこちなくなるものの、心配ご無用。自宅で練習しよう。

人によって喜びポイントが異なる。
相手の普段の言動や、どういうところにこだわっているか観察しておくこと。
ここがぴったり合うと効果倍増。

ここで何か気の利いたことを言おうとすると、
余計なことを言って失言しやすいので、あくまでシンプルに。

⑤ 相手は警戒しているので、正直に自分の言葉で懺悔し、相手を安心させる。

潔さが肝心。1対1ならできるはず。

決して言い訳じみたことを言ってはいけない
（謝罪慣れしていない人は必ず言い訳が多くなる。
事前に文章に起こして他者にチェックしてもらうと良い。）

⑥ 「〇〇さんと私の人間関係がぎくしゃくしているが、
その原因が私にあるのではないかと感じている。
自分に何か間違いがあるなら正したいと思っている。
だから言いたいことは全て聞かせてほしい。」と心から伝える。

目力を込めて、相手の目をしっかりと見ながら話すこと。

「お互いの誤解を解決したい」というような、問題が両者にあるといういい方は、
もし相手側が自分は悪くなく、こちら側に一方的に問題があると認識していた場合、反発を招きやすい。

ここはまず一旦、自分に非があるとしておいたほうが無難。
こちらが先に折れることで、相手側も「自分にも非があった」と言いやすくなる。

言い方は各自のやり方で。
今の人間関係を改善したいという思いが相手に伝われば、それでOK。
ただし、「周りが～」、「組織が～」など他のものを理由にすると
「嫌々ながら」というニュアンスにとられかねないので避けること。
あくまで主語は「自分」で。

⑦ 相手の言い分に間違いがあろうとも、決して反論しない！（これやると全てパー）

誤解はそのまま受け止めろ！
まずは中身より、相手の気持ちを受け止めることが先。

相手から理由を問われたものには回答。ただし言い訳はダメ！

どうしても誤解に反論したくなったら、
「～については、～という理由で、～したのだが、自分の考えは間違っていたのだろうか？」と質問調で。
断定調で言うと、反論しているように聞こえる。

⑧ メモを取る。

基本は、相手の目を見ながら話を聞く。

ポイントでメモを取る→相手が自分の話を受け止めていると感じる。
またメモしないと、何を話し、どんな約束をしたのか忘れてしまう。

⑨ 相手の話には相槌をしっかりと。

クレーム対応と同じ。

「はい」
「そうだね」
「確かに」
「まったくその通りだ」
「わかりました」

⑩ この言葉を忘れずに言う。

「自分の悪いところは少しずつ直していきたい。
ただ性格はすぐには変えられないので、少し時間がかかるかもしれない。
それまで我慢して待っていてもらえるとありがたいのだが、どうだろうか？」

相手のパーミッションを取ることで、
個人の課題から両者で課題を分かち合う運命共同体のようなものに転化する。
また時間を稼げる。

「もしまた悪い癖が出ていたら、遠慮なく言ってくれ。こっそりとね。」
くらい言えるとベター。

⑪ よほど緊急性のあるものでない限り、期限や成果の約束はしない。

だいたい性格やもめごとは、すぐには解決しないものばかり。
約束してしまうと、それができなかった時に相手の失望につながり、
もう何を話しても無駄と決裂が決定的になってしまう。
まずは感情のしこりを解くことに集中。

ただし、最終的に何らかの約束事がないとスッキリ終われない。
一度にたくさん約束するのは自殺行為になりかねないので、
まずはひとつなど最小限にとどめるよう、うまく話を持っていく。

⑫ 最後は「ありがとう」で締める。

「今日は〇〇さんと話ができて良かった。ありがとう。」

面談にあたって、理解しておくこと。

面談する前に、５つの点は理解して臨んでください。

① いったん、上司と部下という関係は忘れる。

上司の意識があると、上から目線の言葉など言動に現れやすく注意。

② 面談は「お互いの言い分の白黒をつけることではない」と理解しておく。

白黒つけたところで、感情のしこりは解決しない。むしろ悪化する。
相手の溜まっているガスを、徹底的に吐き出させることに集中する。

③ 「上司」という役を演じる。

素の自分でいると、やはりどうしても我慢できないことが出てくる。
その場合は「上司」という役を演じる俳優になってみる。
これにより、恐ろしく冷静で客観的な視点で物事を見ることができるようになる。

④ 一度の面談で決着つけようと思わなくていい。

全てがその場で解決するとは限らない。
その場合は、「〇〇については、また時間を取って話し合おう」というくらいに、軽い気持ちで。
とにかく無理をしないこと。

⑤ 面談で約束したことは、必ず、即実行しなければならない。

なんでもいいから、すぐできることから始め、
相手に自分が変わろうとしている姿勢を見せることで、状況はポジティブに変わっていく。
そのためにも、面談中のメモは必須。

ここまで聞いても、まだ気持ちが吹っ切れないですか？

それは恐らく、
「こんなことをすると相手にあなどられ、この先なめられてしまうのではないか。」
ということを感じているからではありませんか。

心配ご無用。

自分の非を素直に認め受け入れると、ポジティブな評価になる。

考えてもみてください。
もし自分が部下だとして、自分の上司に対し何かキツイことを言ったとします。
そして上司が自分の非を素直に認め、あなたの要望を受けいれました。

そんな上司を、あなたはバカにしますか？
むしろ好印象を抱きませんか？

謙虚である必要があります。しかし卑屈であってはなりません。

面談後、消耗しストレスが溜まったあなたを救う一策

面談は終始忍耐の連続で、やり切った後はぐったりとします。
またやったからといって、全ての人と仲直りできるわけではありません。
相手の人間性や性格もあれば、お互いの相性というものがあります。

やはり相性が合わない人とは、何をやってもダメなのですね。
その場合は、諦めましょう。

問題は、その溜まったあなたのストレスを開放し、成仏させなければなりません。

趣味やスポーツなどでストレスを発散できる方なら問題ありませんが、
この面談はそれだけでは解消できないくらい“毒”が蓄積します。

誰か話を聞いてくれる人に、思いっきり吐き出したくなります。
とはいえ、人に愚痴を話すのはカッコよくないと思う方もいるでしょう。
上司ともなれば、愚痴を聞いてくれる上司すらおらず、孤独です。

そんな方に、ひっそりと、かつ激しく愚痴を吐き出す方法があります。

皆さんは普段、アウトルックなどのメーラーを使っているかと思います。
そのメールに、自分の不満や愚痴、思いのたけをすべて書き出してください。
そしてそのメールを自分あてに送信するのです。

これはかなり気分がスッキリしますよ。
他人に見せない限り、どんな暴言、罵詈雑言、
思いつくだけの悪口を書き放題です。

（できれば、会社のメーラーではなく、
個人のメーラーで個人のアドレス宛に送ったほうがいいかもしれません。）

一度で書き足りなければ、何度でも毒を吐いてください。
書いて、書いて、書きつくした後は気持ちも晴れ、
頑張ろうという前向きな気持ちに切り替わります。

たかが面談ですが、されど面談。
用意周到な準備で臨んでこそ、その苦労も報われるというものです。

最後に、武田信玄の言葉をエールとして贈ります。

自分のしたいことより、嫌なことを先にせよ。
この心構えさえあれば、
道の途中で挫折したり、
身を滅ぼしたりするようなことはないはずだ。

毎年発行されている『コールセンター白書』の調査のひとつに、「コールセンター運営上の課題」というアンケートがあります。

これまで「品質向上」が、長く一番の課題として“君臨”してきましたが、2017年度版で「オペレーターの採用・育成」と「SVの採用・育成」に抜かれ、トップの座を明け渡すという驚く結果が出ました。コールセンターの現場にいる方でしたら実感していることと思いますが、

コールセンターの最大の課題は今や
人材不足
そして、それに続く
離職防止
この二つといえますね。

人材不足は立地や採用条件の影響もあり、現場の努力ではどうにもならない面がありますが、離職防止は職場環境の問題はあるものの、基本的には現場で対応すべき課題であり、その施策に頭を悩まされているのではないでしょうか。

離職防止策の根幹をなすものが「コミュニケーション」です。
前回に続いて、今回はマネジメントにおけるコミュニケーションについて考えていきましょう。

上司と部下のコミュニケーション

少し硬い話になりますが、そもそもコミュニケーションとは発信側が受け手に対し何か目的があって行うものです。

そしてコミュニケーションとは一方的なものでなく、両者が情報だけでなく気持ちも交換し合い相互理解を含めることで”良好なコミュニケーション”が成立します。

・ 上司なら、部下に自分の意思を受け入れ、行動してほしい。
・ 部下なら、上司に自分の考えを認め、承認してほしい。
・ 両者に齟齬が認められれば、誤解や対立点を明らかにし、納得のいく結論に導き出す。

はい、まずこの時点で失敗している上司の方はいらっしゃいますね。

「部下は上司の指示に従うのは当たり前。」

「ここは職場であって、仲良しクラブじゃない。」

というような考えを持っていると、コミュニケーションではなく、“通達型の情報発信”をしがちです。

今日の主題はここではなく、もっと“厄介な”上司のコミュニケーションです。

前述した“良好なコミュニケーション”は、あくまでも上司と部下の“お互いの信頼関係が成立”している状態でのみ可能です。

したがって、上司が部下に信用されていない場合、その上司はコミュニケーションはおろか、何をしようとも徒労に終わってしまいます。
しかも、部下から自分は嫌われていると自覚しているならまだしも、そういう上司に限って自覚症状がありません。

今もし、部下とのコミュニケーションに悩まれている方がいるなら、その原因はもしかすると自分にあるかもしれないと考えてみる必要があります。

あなたは既に部下から嫌われている・・・のか？

それでは一つ、皆さんの言動や心に、部下から嫌われ要素が潜んでいるかテストしてみましょう。

下記の10問の質問について、心当たりがあるかどうかチェックしてみてください。
（経験がないことでも、自分の意識レベルでどちらになるか考えてみてください。）

1. 1. 自分の指示通りにやらなかった部下のミスは、
      あくまで部下自身が責任を最後まで取るべきだと思う。
   2. 「責任者を出せ！」とひどいクレームになって、部下から依頼されたが、
      自分は一度も電話を代わって出たことはない。
      （逃げているわけではなく、それは自分の職責ではないという考えもある。）
   3.  自分は職場の中でも優秀なほうだと思う。
   4.  初対面の相手に対しては、なによりもまず「経歴」、「役職」、「年齢」が気になる。
      そしてそれに応じて、自分の言動に違いが出やすい。
   5.  一度決めたやり方やルールは、それを守ることが大事であり、変更すべきではない。
      （朝令暮改はかえって現場を混乱させる。）
   6.  何かを始めるとき、まず「よそはどうやっているのか？」が気になり、
      前例がない場合は、よほどのことがない限りやらない可能性が高い。
      （前例のないことはリスクがあり、混乱を避けるのは上司の務めだと思う。）
   7.  何かうまくいかない、または面倒になりそうだと感じたら、
      なるべく関わらないようにするか、すぐに手を引く。
      （正直なところ、人間関係のトラブルとか無茶な仕事には関わりたくない。）
   8.  これまで部下に対して一度も熱く語ったことはない。
      そういう根性論的なものは時代遅れで、むしろ良くないことだと思う。
   9.  部下のつまらない言い訳や愚痴を聞くのは時間の無駄だと思う。
   10.  部下や年下に反論されたり、自分の間違いを指摘されたりするとカチンとくる。
       （たとえ、それが正しいなと感じても、意見されたことに腹を立ててしまいがち。）

どうですか？
誰も見ていませんので、自分の心に正直に答えてみてください。

上記10問は、某メディアで調査した「嫌いな上司像」について事例化してみたものです。
その他の調査機関でも似たような結果が出ており、信頼されない上司の典型例と言えるかもしれません。

1.  責任を取らない上司 【質問1と2】
2.  人を馬鹿にする上司 【質問3と4】
3.  決断力のない上司 【質問5と6】
4.  理念や信念のない上司 【質問7と8】
5.  人の話を聞かない上司 【質問9と10】

質問に該当するとチェックしたものについて、もしかすると、知らず知らずのうちに自分の言動に現れているかもしれません。

皆さんが部下として、自分の上司にどれが当てはまると嫌ですか。
そして、それが自分のチェックしたものと被っていませんか。

もし、該当するものがあった場合、あなたは部下から嫌われている可能性があります。
それでは良好なコミュニケーションは難しく、今現に、自分に対して好意的ではない、または言うことを聞かない部下がいるのではないでしょうか。

部下の信頼を失った上司ができること

コールセンターの上司（管理者）は、多くの部下を抱えています。
そのため、上司は全ての部下と良好な関係を築くのは至難の業です。
特に女性の部下からいったん嫌われてしまうと、関係を修復するのはもはやミッション・インポッシブルな技でして、下手すると組織として機能しなくなる危険性もあります。

とはいえ、上司として組織をまとめ、全員を1つの方向に向かわせなければなりません。
それができない上司は、会社から“ダメ上司”の烙印を押されかねません。

何かしなければならない！

成功率数％の“絶望的技”ですが、どうにもならなくなった時の最終兵器、そんなリーサル・ウエポン的な技をひとつご紹介します。

自己懺悔の面談（1対1で）

これを決断するあなたのプライドはズタズタです。
もうこの時点で「無理！」なら、もうお話することはありません。
このブログをそっと閉じ、忘れてください。

しかし、思い出してみてください。
この限りなく忍耐を要求される技。
そうです、「忍耐」と聞いて、ある人物の顔が思い浮かびませんか。

徳川家康

幼少期からずっと忍耐し続けた、忍耐の権化のような人です。
家康さんもこう言っています。

「戦いでは強い者が勝つ。辛抱の強い者が。」

「堪忍は無事長久の基、怒りは敵と思え。」

「勝つことばかり知りて、負くること知らざれば、害その身に至る。」

「人は負けることを知りて、人より勝れり。」

「決断は、実のところ、そんなに難しいことではない。難しいのはその前の熟慮である。」

「人の一生は、重荷を負うて遠き道をゆくがごとし。急ぐべからず。」

さあ、心が定まりましたか。

さて面談ですが、ただやればいいというわけではありません。
少しでも成功に導くにはコツがいります。
そのポイントについて、後編で考えてみましょう。

【後編に続く】

前回に続いて、Googleの研究発表資料を見ていきましょう。

Googleは「『働く』をもっと良いものに」をテーマに、「Google re:Work」という研究をしています。
※Google re:Work公式

前回はチームのパフォーマンスを最大化するにはマネージャーの力が不可欠であり、その優秀なマネージャーとは何かという話をしました（前回のブログ参照）。

今度は、「効果的なチームとは何か」についての研究を見てみましょう。

「チーム」の定義づけ

調査にあたり、まず「チームとは何か」を定義することから始めました。

「チーム」という言葉は曖昧で、組織や仕事の内容で様々に定義されるものの、Googleは最も根本的なレベルとして、「ワークグループ」と「チーム」に区別して進めることにしました。

ワークグループ

相互依存性が最小限という特徴があり、組織または管理上の階層関係に基づく。ワークグループのメンバーは、情報交換のために定期的に集まる場合がある。

チーム

メンバーは相互に強く依存しながら、特定のプロジェクトを遂行するために、作業内容を計画し、問題を解決し、意思決定を下し、進捗状況を確認する。チームのメンバーは、作業を行うために互いを必要とする。

次にチームの効果を測定する方法として、定量的手法と定性的手法で調査しました。

定量的手法

書いたコードの行数、修正したバグの数、顧客満足度など。

定性的手法

マネージャー、チームリーダー、チームメンバーという 3 つの立場からの意見を収集する。

ところが、定性的手法については立場によって重要視する観点が異なることから、最終的に以下の4点の観点でチームの効果性を測ることにしました。

1.マネージャーによるチームの評価
2.チームリーダーによるチームの評価
3.チームメンバーによるチームの評価
4.四半期ごとの売上ノルマに対する成績

「誰がチームメンバーであるか」＜「チームがどのように協力しているか」

様々に調査した結果、真に重要なのは、「誰がチームのメンバーであるか」よりも「チームがどのように協力しているか」であることをGoogleのリサーチチームは突き止めました。チームの効果性に影響する因子を重要な順に示すと次のようになります。

一方で、チームの効果性に影響していないものは以下のとおりとなりました。

● チームメンバーの働き場所（同じオフィスで近くに座り働くこと）
● 合意に基づく意思決定。
● チームメンバーが外交的であること。
● チームメンバー個人のパフォーマンス。
● 仕事量。
● 先任順位。
● チームの規模。
● 在職期間。

※ただし、どの組織でも同じとは限らない。

この結果にもとづいて、人事管理担当者が進行役として、チームリーダーとチームメンバーとのディスカッションの材料に使うよう促しました。

※サンプル「チームの効果性に関するディスカッション ガイド」

チームの効果性に最も重要な「心理的安全性」

Google のリサーチチームが発見した、チームの効果性が高いチームに固有の 5 つの力学のうち、圧倒的に重要なのが心理的安全性です。

「チームの心理的安全性」とは

提唱者：エイミー エドモンソン氏（ハーバード大学で組織行動学を研究）
定義：対人関係においてリスクのある行動をしてもこのチームでは安全であるという、チームメンバーによって共有された考え

● チームの中でミスをしても非難されない。
● チームのメンバーは、課題や難しい問題を指摘し合える。
● チームのメンバーは、自分と異なるということを理由に他者を拒絶することがない。
● チームに対してリスクのある行動をしても安全である。
● チームの他のメンバーに助けを求めることは難しくない。
● チームメンバーは誰も、自分の仕事を意図的におとしめるような行動をしない。
● チームメンバーと仕事をするとき、自分のスキルと才能が尊重され、活かされていると感じる。

チームの心理的安全性を高めるために、個人ができる簡単な取り組み

● 仕事を実行の機会ではなく学習の機会と捉える。
● 自分が間違うということを認める。
● 好奇心を形にし、積極的に質問する。

心理的安全性の高いチームの特徴

● 離職率が低い。
● 他のチームメンバーが発案した多様なアイデアをうまく利用することができる。
● 収益性が高く、「効果的に働く」とマネージャーから評価される機会が 2 倍多い。

Googleは心理的安全性について、チームリーダーとチームメンバーが話し合うことを求めました。

※サンプル「心理的安全性を高めるためにマネージャーにできること」

効果的なチームのためにマネージャーができること

Google のリサーチチームが発見した効果的なチームに必要な振る舞いを促すために、マネージャーやリーダーができることへのヒントは以下のとおりです。

心理的安全性

● チームからの意見やアイデアを求める。
● 個人的な仕事の進め方の好みをチームメンバーに伝え、チームメンバーにも自分自身の好みをチーム内に共有するよう促す。

相互信頼

● 各チームメンバーの役割と責任を明確にする。
● 各メンバーの仕事に透明性をもたらす具体的なプロジェクト計画を策定する。

構造と明確さ

● チームの目標を定期的に周知し、目標達成のための計画をメンバーに理解させる。
● チームでミーティングを開く際には、明確な議題を設定し、リーダーを指名する。

仕事の意味

● チームメンバーが効果的に行なっている取り組みに対して好意的なフィードバックを提供し、メンバーが課題に直面している場合には手を差し伸べる。
● 誰かが自分を助けてくれた場合は、メンバーの前で感謝の気持ちを伝える。

インパクト

● 各チームメンバーの仕事が、チームや組織の目標達成に貢献するような明確なビジョンを共同で策定する。
● 自分またはチームの仕事がユーザーや顧客、組織に与える影響をよく考える。
● ユーザーの目線で物事を評価する仕組みを導入し、ユーザーに焦点を当てる。

Googleの調査から見えてくること

「優れたマネージャー」と「効果的なチーム」の二つから見えてくることがありますが、お気づきになりましたか。

①頻繁に出てくる言葉は、「上司と部下が話し合うこと」
　しかも”腹を割って”話し合うこと。

②上司は部下と共に考え、部下の意見を求め、部下と共に行動すること。

皆さんの職場はまだ“上意下達”の組織になっていませんか。
マネージャーであるあなたは、”神輿の上”で踊っているだけではありませんか。

さらに懸念されるのが、昨今推進されている『働き方改革』です。
従業員の勤務時間の削減に皆さん苦慮されているかと思いますが、上司と部下のコミュニケーションが犠牲にされていませんか。

最も先進的で洗練された組織がGoogleと言われていますが、そのGoogleがこう言っているのです。一考の余地があると思いますが、いかがでしょうか。

おまけ

Googleは「『働く』をもっと良いものに」をテーマに、「Google re:Work」という研究をしています。

その中のひとつに、優れたマネージャーについて研究、実践したものがあるので、今回ご紹介します。

詳細については該当サイトをご覧いただき、今回はそのポイントをご説明します。
※Google re:Work

きっかけ

2002年、すべてのマネージャーを廃止して管理職のいない組織にするという「実験」を行いました。しかし、この実験は失敗に終わりました。

2008年には、調査チームが、マネージャーは重要な存在ではないという一部の意見を証明しようと試みますが、すぐにまったくの正反対であることがわかりました。つまり、マネージャーはきわめて重要な存在だったのです。

そこで、優れたマネージャーの要件とは何か調査しました。

評価の高いマネージャーに共通する10の行動様式

研究チームは、マネージャーの質を 2 つの定量的尺度に基づいて定義しました。

①マネージャーの業績評価。
② Google で年 1 回実施される社員アンケートからのフィードバック。

その結果、有能なマネージャーがいるチームは、満足度も生産性も他に比べて高いという結果が出ました。

さらに評価の高いマネージャーを分析すると、共通する10の行動様式を発見しました。

マネージャーの成長を促すフィードバック

Googleは、マネージャーが成長するためのアクションをしやすくするため、フィードバックを提供してサポートする必要がありました。そこでマネージャー1人に対して部下3名から匿名のアンケートを取り、それをマネージャーにフィードバックして、チームと話し合うことを求めました。

アンケート自体は簡単なもので、13 の項目に対して社員が同意するか同意しないかを回答します。各項目は Google で成功するマネージャーの 10 の行動に基づいています。

1.マネージャーとして他の人に推薦できる。
2.能力を伸ばせる機会を与えて、キャリア開発をサポートしてくれる。
3.チームに明確な目標を伝えている。
4.具体的にアクションできるフィードバックを定期的に提供してくれる。
5.仕事に関して自主性を尊重してくれる（マイクロマネジメントをしない）。
6.1 人の人間として常に思いやりを示してくれる。
7.困難な状況においてもチームが最優先の仕事に集中できるように取り計らってくれる（他のプロジェクトを断ったり、優先順位を下げたりすることが必要となる時など）。
8.上層部からの重要な情報を随時伝えてくれる。
9.過去半年の間に、自分のキャリア形成について有意義な話し合いの場を設けてくれた。
10.部下を効果的にマネジメントするための専門知識（技術的知識、セールスの知識、経理の知識など）を有している。
11.マネージャーとの間で意見の相違があったとしても、自分の意見を尊重してくれていることが行動から伝わる。
12.困難な状況においても優れた意思決定を行える（複数のチームに関連したり、関係者間での優先順位が異なったりしている状況など）。
13.チームや組織の枠を超えたコラボレーションを効率よく行える。

マネージャーへのフィードバック アンケートでは自由形式でのコメントを寄せることができます。これはマネージャーに匿名で開示されます。

1.マネージャーに今後も続けてほしいと思うことは何ですか？
2.マネージャーに改めて欲しいことは何ですか？

※サンプル：「マネージャーに関するフィードバック アンケート」

これをもとに、率直な話し合いをするチームほど、その後のアンケートで評価が上がる傾向が見られました。

マネージャーとビジョンを共有するチームほど強い

評価の高いマネージャーはビジョンを持ち、それを効果的に部下に伝え、ビジョンを共有していることが調査から分かってきました。
こうすることにより、同じ方向に向かって全員が仕事に集中しやすくなるだけでなく、「何を優先させ」、「どこで妥協するか」決めやすくなります。

マネージャーがチームと協力してビジョンを策定できるように、Google では次のようなステップのチーム演習をしています。

マネージャー主導型セッション例（8時間×2日間）

※サンプル：「共有ビジョンの設定」
※サンプル：「共有ビジョンの設定_ファシリテーターガイド」

ここでGoogleはマネージャーに効果的なコミュニケーションを求めています。
そのポイントは3つ。

①相手の気持ちを受け入れる。
②不明確な点から相手の視点を明確にする
③受け入れて共感する

ところが、ここが一番難しいとGoogleは考えており、フィードバックの際、次の点について考慮するようマネージャーにすすめています。

①質の高いフィードバックを提供する。

自分に問いかけてみてください。

「各チームメンバーに同じ質のフィードバックを提供しているだろうか？」
「チームメンバーのプロジェクトを、彼らと同じくらい理解しているだろうか？」

②基準に一貫性を持たせる。

自分に問いかけてみてください。

「チームメンバーへの期待や、予期する成果について、メンバーに説明したことはあるだろうか？」
「成功の基準をチームメンバーごとに設定したことがあるだろうか？」

③思い込みを避ける。

自分に問いかけてみてください。

「思い込みに基づいて行動していないだろうか？」

たとえば、子供がいるチームメンバーを出張が多い仕事から外していないでしょうか？思い込みが、チャンスを与える妨げにならないように注意してください。重要なのは、メンバー全員に対して、一貫したコミュニケーションを取るように努めることです。

④自分を正しく理解してもらう。

自分に問いかけてみてください。

「自分の言いたいことが正確に伝わっているかどうか？」

フィードバックを伝えた相手との相違点が多いほど、言いたいことが意図したとおりに伝わっていない可能性が高くなります。

5.評価の高いマネージャー　＝　優秀なコーチ

Googleの調査で、評価の高いマネージャーは優れたコーチングスキルを持っており、評価の低いマネージャーよりも頻繁に、チームメンバーと1対1のミーティングを行っていることが分かりました。

そこで、コーチングスキルを活かした指導力を上げるために「GROWモデル」を使ってコーチングするよう求めています。

※GROWモデルとは

※ウィキペディア（英文）GROWモデルとは

また評価の高いマネージャーは以下のようなミーティングを行っていました。

①定期的なミーティング（毎週または隔週で 30～60 分、決まった時間に行う。）
②議題を決める（アジェンダを作成・共有する。作成にはマネージャーとチームメンバーの双方が関わる。）
③1 対 1 で会う（会議室や自分の席ではなく、オフィスの外で行う。）

※サンプル：「1 対 1 ミーティング テンプレート」

効果的なマネージャーは、チームに権限を与え成長させ伸ばす

効果的なマネージャーには4つの行動をとっていることが分かりました。

①細かく管理しない。
②自由にやらせつつも必要に応じて助言をする。
③チームに対する信頼を明確に示す。
④チームの成果を周囲に伝える。

しかしながら、このバランスを保つことは容易ではなく、チームとの信頼関係を築くことが秘訣であると考えています。

①意見を求める。
②アイデアや知見を求める。
③肯定的なフィードバックを行い、関係を強化する。
④リーダーを育てる。
➄各チームメンバーの能力を伸ばす。
⑥チームメンバーにコーチングする。
⑦オープンなコミュニケーションを推奨する。
⑧チームメンバーへの信頼を示す。

チームに上手に任せるヒントとして、以下の6つのポイントを挙げています。

①目標を見据える。
②自身を見つめる（任せられない仕事の種類とその理由を考える。）
③適任者を見出す。

④委任する。
・業務の概要を説明する。
・新たな責任について詳しく説明する（期待される成果については明確に伝えますが、仕事をどのように完了すべきかについて具体的に言及するのは避けます。）
・質問、感想、提案を受ける。
・担当者の意見を聞き、親身になって答える。
・チームにどのような影響があるかを共有する。
・励ます。
・チェックポイント、成果物、締め切り、進捗管理の方法を決める。

⑤連絡を取り合う。
⑥感謝の念を示す。

専門知識でサポートし、結果を重視する

効果的なマネージャーはチームの生産性を維持し、結果を出すために5つのことを行っています。

①チームには常に結果を重視させる
②チームによる優先順位付けをサポートする
③障壁を取り除く
④誰が何に取り組んでいるかを明確にする
⑤懸命に働き、チームの指針となる

そして、マネージャーはチームにとって信頼できるアドバイザーでもあるために、以下の行動をとることが重要であると考えます。

①チームの傍らで懸命に働く
②問題点を把握する
③専門知識とスキルを活かして問題解決をサポートする

「マネージャーがチームのために働いているのであり、チームがマネージャーのために働いているのではない。」

このことがとても重要だとしています。

Googleのマネージャー支援体制

Googleはマネージャーの育成支援のために、2つの施策でサポートしています。

①新任マネージャー向けトレーニング

マネージャーとしての仕事が始まってから通常 45～90 日後に開始されます。

就任前に始めるほうが理にかなっているように感じるかもしれませんが、新しい職務に就いてしばらく経験を積んだ後の方が、さまざまなことを効率的に吸収できることがわかっています。

②マネージャーのコミュニティを構築

Google には、マネージャー同士が教え合い、学び合えるコミュニティがあります。公式のコミュニティの他にも、自主的に作られた非公式のコミュニティがいくつかあります。

いずれもマネージャー同士で質問や提案をしたり、仲間のマネージャーに愚痴を聞いてもらったりすることもできる、有益なコミュニティです。

・マネージャーを対象とするメーリング リスト
・アイデアを共有するための非公式なフォーラム
・マネジメント スキル開発イベント:

いかがでしたか。

内容に特別なことはなく、これまでの管理者教育でしばしば言及されるものばかりです。注目すべきは、施策の完全性と一貫性です。

管理者育成は１日や2日の短期研修で身に付くものではなく、時間をかけて成長を促し続けることであるというのが鍵です。
これがいまのGoogleの強さにつながっているのではないでしょうか。

管理者育成に悩んでいる方の参考になれば幸いです。

おまけ

＊Google関連の記事
Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」

コールセンターの管理者の一番の悩みは人間関係ですよね。

人がたくさんいれば、相性の合う・合わないということは当然起きます。コミュニケーション不足が原因で、ちょっとした誤解から険悪な関係になってしまうこともあります。

またストレスの多い仕事のため、つい人にきつくあたってしまったり、自分のメンタルを病んでしまったり、自滅の坂を転げ落ちていく人もたまにいますね。

「働く人たちのモチベーションをアップさせたい」

管理者のほとんどから聞かれる相談です。

皆さんのコールセンターでも、あの手この手でモチベーションアップ策に取り組まれていませんか。

今日は、私たちの会社が取り組んでいるモチベーションアップ策をご紹介します。効果が出た取り組みなので、皆さんの事情に合わせアレンジしてみてはいかがでしょうか。

私たちがやったこと

マーケティング部では、部長以下全員出席のミーティングを毎週実施していました。そこでは進捗や成果について一人ずつ報告し、皆と議論する形式だったのですが、続けるうちに単純な報告会になっていました。

当部では個々で作業を分担することが多く、どちらかというと孤独な作業になりがちで、チームとしての一体感を感じにくい状態でした。さらに新しい人材が入ってくることもあり、危機感を感じたミーティングの議長が一計を案じました。

ポジティブな一言

【ルール】
● 各自の報告の最後に「ポジティブな一言」を発表する。
● コメントは、自分をポジティブにした言葉、考え方、事柄など、どんなものでも良い。
● 時間はだいたい一人２分程度。

開始にあたって議長は、やってみてあまり変化が無ければ止めればよい、という気楽さで始めました。

ところが、この施策を始めてから部全体にポジティブな効果が表れました。
どうだったか、部員に聞いてみました。

部員の反応

Q.最初、やると知ってどう思った？

・正直、毎回考えるのは煩わしいと思った。
・やることで、チームや個人がとても良い方向に向くのではと期待した。
・どうせなら、面白いことを言いたいなと思った。
・面白そうだけど、ネタが続くかな？と思った。
・ハードな仕事を突破する力や精神力の鍛錬を目的にしているのかなと思った。

Q.これまで、どんな話をした？

・最初は様々な金言を取り上げていたが、最近は実体験にもとづいた話題。
・日常生活で起きたことや感じたこと。
・自分に必要と思う言葉について。
・お花の定期購買を始めたら楽しかった！
・プライベートで受けたクレーム対応が、顧客対応の参考になったこと。
・自宅周辺の自然環境が、心身の自律神経バランスを整えてくれること。
・スポーツを見て感じたこと。
・本を読んで感じたこと。
・メンバーの良かった点。
・漫画、ドラマ、音楽の話題など、自分の気持ちをポジティブにしてくれるもの。
・スタッフに子供が生まれたこと。
・メンバーが増え、組織の力が強くなったと感じた話。
・旅行したこと（伊豆）。
・みんなでキャンプに行きたい。
・新人へのウエルカムメッセージ。

Q.やってみてどう思った？

・この１週間を客観的に振り返ることができ、さらにこれからの１週間を考える助けになった。
・たくさん気づきがあった。
・ポジティブな話にするのが意外と難しい。
・皆のプライベートな話や考えていることを聞けて面白く、親近感がわいて、その後のコミュニケーションのきっかけになった。
・自分が話した内容に周りが興味を示してくれ嬉しかった。
・スタッフの前向きな言葉や楽しかったことを聞けて、単純に気持ちが前向きになった。
・皆がどういったことを感じ、考えているのか分かり、コミュニケーションがしやすくなった。

Q.この試みは、組織や人にどんな効果や影響があった？

・様々な状況が発生しても、「前向きに」とらえることができるようになった。
・モチベーションが良い方向に変わった。
・普段からポジティブなことを探していると、常にポジティブなマインドになった。
・入社したばかりだが、メンバーの考えや週末の過ごし方などを垣間見られて、馴染むきっかけになった。
・ネタを考えていると、自分の行動や思考の振り返りになり、自己分析がすすむ。
・時としてミーティング中に深刻な話題を取り上げることもあるが、重い空気を払しょくしリセットされる効果があった。
・始める前よりも、メンバー間の心の距離が縮まったように感じる。
・会議で厳しいやり取りが行われた後に「ポジティブな言葉」を話すことで、気持ちが切り替わった。

Q.これからやってみようと思う方へのアドバイス

・とにかく考えず、ありのままを話すこと。これにつきる。
・日々、ネタをためておくこと。
・ネタを探すのが習慣化されると、普段の行動からみんなと共有したいネタが生まれる良いサイクルになるので、ネタが尽きる心配はありません。
・発言内容にあまりルールや縛りをつけないほうが、各自の個性がよりにじみ出てきて面白くなる。
・朝礼など大勢の前でのスピーチは精神的負荷が大きいので、少人数のグループで始めるのがよい。

議長の感触

・今まで以上にコミュニケーションが生まれた。
・会議の中での発言が増えてきた。

「先週末にキャンプに行ってすごくいい景色を見てきたので、今週もやる気満々です。」→「どこ行ったのですか？」

「日本電産社長の永守さんの本を読んで、やっぱり仕事は熱量が一番と感じました！」→「永守さんの本は面白いよね。」

このように、発信したものにリアクションが見られ、コミュニケーションが生まれる。

会議の堅苦しさのなかで、ここだけはアイスブレイク的な時間として活用することで、いい意味での切り替えにつながっている。

ポジティブがもたらす効果

ポジティブな言葉やエネルギーがもたらすプラスの影響は、心理学や脳科学の分野でたくさん実証されています。

脳がポジティブな状態にある場合、ネガティブな状態の脳よりも31％も生産性が高くなるという調査結果も出ているそうです。

実はこのポジティブというのは、甲賀忍者の奥義のひとつでもありました。

戦国時代、忍者の主要任務は「諜報」でした。相手の機密情報を探り出すため、敵地深く侵入します。しかし、そこは敵もさるもの。敵も忍者を配し、鉄壁の守りを固めます。

敵に見つかった忍者は逃げるものの、多数の敵忍者に囲まれ絶体絶命の危機に陥ります。

「もう、だめだ。」

そう思って諦めたら、あとは死しかありません。そんな絶体絶命を乗り切るための奥義。

「（口角をあげて）ニッコリと笑顔を作る。」

そうすると、
ふうっ、と気持ちが落ち着くとともにやる気が増し、危機を乗り切る意欲が沸くそうです。

これを今、実践しているアスリートが一人います。
卓球の伊藤美誠選手です。

2018年は、卓球王国の中国のトップ選手たちを次々に破って大活躍しましたね。

相手に追い詰められたり、思い通りにならなかったりする場面で、口角を上げてにっこりするしぐさをするようにしたそうです。

それによって、気持ちの切り替えができるようになり、様々なピンチを切り抜け勝利につながったそうです。

また、ポジティブはしぐさだけでなく、言葉もたくさんあります。みなさんは、どのくらいポジティブな言葉を仲間や部下に発していますか。

【ポジティブな言葉】
・ありがとう
・うれしい
・楽しい
・楽しもう
・大丈夫
・なんとかなる
・よしやろう
・失敗しても、またやり直せばいい
・がんばったね
・感謝しています

「気持ちから言葉が生まれるのではなく、言葉や行動から気持ちが生まれる。」

さあ、管理者の皆さんが率先して、ポジティブな言葉のシャワーを部下に浴びせましょう。ポジティブなエネルギーが職場を変えます。

よくコールセンターの責任者の方と話をすると、
「管理者が部下を上手く指導できない。」
というような話をよく聞きます。

コールセンター運営で一番難しいことは「人のマネジメント」ですね。

考えてみればSVになると、部下を10～30人くらい率いています。
その上のマネージャーになると50～100人。
大規模センターになると、センター長は1,000人くらいの部下を持っています。
中小企業の社長さんでも、なかなかここまでいきません。

それを20～30代の若い人たちが仕切るのですから、上手くいかないのも無理はありません。

今回からマネジメントについて、少し考えていきましょう。

数百円のトラブルで離職発生

とあるコールセンターで実際に起きた事件です。

あるコールセンターベンダー（A社とします）は、あるクライアントからコールセンター業務を受注し運営していました。

その後、クライアントの業務拡大に伴いセンター移転ということになりました。移転先は電車で15分程度離れた場所で、オペレーターも全員異動します。

しかし、クライアントの業務は24時間、365日の対応だったため業務を止めることができず、現在の場所での対応と併行して、移転先に徐々に業務を移管するという二重運営を1か月することになりました。

大変なのはシフト運営です。
現行場所と移転先のシフトを用意せねばならず、またオペレーターも両拠点を行ったり来たりという状態でした。

さらに面倒だったのは交通費の問題です。

A社では今回の特別措置として、移行期間中、移転先での業務の場合は交通費を別途支払うとしていました。現行の場所より遠くなるオペレーターが増えることから不満がでており、繁忙期を目前に控え、離職者を出したくないための措置でした。

交通費の請求を間違えないよう詳しく指示書を作り、オリエンテーションを実施して周知したものの、70人近いオペレーターがいるとミスする人が出てきます。

締め日から1カ月過ぎたころ、一人のオペレーターから交通費の請求忘れがあったとの申告がありました。もちろんオペレーターは請求したいとの希望を持っています。金額は数回分の数百円です。

あらかじめ請求漏れについては支払いをしないため間違えないよう、うるさいほどに伝えてありました。というのも、タイミングの悪いことに、ちょうど年度の決算月をまたいでいたためです。

A社も数万人のオペレーターを抱える大企業であり、ルールは厳格です。とはいえ、できないことはなく、やりくりで何とか抜け道もあるはずです。

困った担当者は上司であるマネージャーに相談しました。担当者としては、何とかしてあげたいという気持ちです。

ところがそのマネージャーは「ルールはルール。例外は認めない」の一点張り。挙句の果てに、「お前が言いにくいのなら、私が直接説明する」と妙なやる気を見せてきました。

不安を感じた担当者は、「たかが数百円です。今回はこちらが折れることで相手に恩を売る方が得策ではないですか。頑張っている優秀な人ですし」と食い下がります。しかしマネージャーは「任せろ」の一点張り。

後日、業務後に面談の場となりました。

マネージャーは普段は現場に顔を出すことが少ないため、当該のオペレーターと直接話すのは初めてでした。相手のオペレーターは不穏な空気を察したのか、仲のいい同僚2名を連れ3人体制で面談に臨みました。

結論から言うと、マネージャーはルールを盾に一歩も譲らず、面談は荒れに荒れ、怒号が飛び交う最悪の結果となりました。

そして数か月後、面談に参加した3名のうち、2名が離職しました。「A社は信用できない」という言葉を吐き捨てて。しかもその2名は優秀なオペレーターだったので、経緯を知ったクライアントからも叱責です。

好意でやった措置が、裏目に出てしまうことになりました。

何が間違っていたのか

あくまで特殊な事例ではありますが、ここにはマネジメントにおける問題の本質が隠れています。

皆さんは何が真の問題だと考えますか？

また皆さんならどうしますか？

特別措置を取ったことが、そもそもの間違いだったのでしょうか？
ルール違反のオペレーターがわがままなのでしょうか？
それとも、杓子定規に対応したマネージャーが厳しすぎるのでしょうか？

これらは全て表層的な問題です。

コミュニケーション不足により、上司と部下の信頼関係が無い状態で、相手の気持ちを汲むことなく一方的に結論を押し付けたこと。

これが、この問題の核心です。
上司と部下の信頼関係ができていれば、些細な問題として終わったはずです。

これまで、会社では「上司」は絶対権力者であり、「部下」は上司の命令に従うのは”当たり前”とされてきました。

しかし、そこは人間。
序列を盾に権力を行使して人を動かすというのは、もはや時代遅れとなってきました。“パワハラ”と逆に糾弾される時代です。

部下を指導するうえで重要なものは、“お互いの信頼関係”です。外資系企業の上司は、まず部下との信頼関係づくりから始めます。古い体質の会社ではここが軽視され、いまだに”お上“気分で下の者を扱おうとして失敗します。その信頼関係を築くための第一歩が“コミュニケーション”に他なりません。

部下の指導で失敗するケースを検証すると、その多くはコミュニケーショントラブルに起因するものです。

一方で、部下のやる気を育て、職場を活性化する良い上司は皆、コミュニケーション上手です。

さて、次回以降からそのコミュニケーションについて、皆さんと考えていきましょう。

前回の記事はこちら

【分析編3】ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ

さて、今回は少しハードルが上がります。
使いこなせると役に立つことも多いので、頑張って学びましょう。

本日のテーマは「ヒストグラム」です。
グラフにすると以下のようになります。

はい、聞こえましたよ。
「ただの棒グラフじゃないか」と。

確かに棒グラフのように見えます。
しかしこれは棒グラフと似て非なるものです。

ヒストグラムを使うと、組織や個人の生産性の課題をすぐに特定することができる優れものです。それでは、ヒストグラムについて考えてみましょう。

ヒストグラムとは

棒グラフを作成する場合、1本の棒には “ ひとつの値 ” の合計数が表示されますね。
ヒストグラムでは “ 一つのグループの値 “ の合計数が表示できます。

例えばオペレーターの応対時間を棒グラフにした場合、時間ごとに無数の棒グラフが乱立します。このグラフを見ても、次に何をすべきか答えが見つかりにくいです。

ヒストグラムではひとつの棒に「〇秒～〇秒」と範囲が指定されているため、時間ごとの生産性グループの棒グラフができます。

その形から課題を見つけ、課題グループに属する個人も特定できます。
これで組織全体の生産性アップにつなげることができます。

ヒストグラムの見方

例えば応対時間のヒストグラムを作成した時に、上記のようなセンターを中心にして左右に均等になる場合、中心の処理時間グループをピークに、処理の早いグループや遅いグループに分布されます。

この分布が広くなればなるほど、個人のばらつきが大きいと判断できます。

このばらつき間隔が少ないほど、応対時間の個人差が少ない優秀なコールセンターと言えます。

センター値が高いほど、さらに個人差が少なく理想的なコールセンターといえ、マネジメントにおいてはこの形が業務改善の目標となります。

基本的にはヒストグラムの両端は要チェック対象です。

生産性なら、遅いグループのフォローアップ教育が必要で、早いグループは仕事が雑になっていないか、ミスが多くないか検証する必要があります。

クオリティに関するなら、評価の高いグループのやり方を調査し、自社独自のノウハウとして蓄積できます。

上記のような形になった場合は、急勾配側に明らかに問題があるといえます。

このグループが全体の生産性の足を引っ張っている可能性が高く、直ちにこのグループに属するオペレーターたちのフォローアップ教育が必要になります。

ヒストグラムの活用例

ヒストグラムの作成方法の前に、具体的にどんなことができるのか説明します。

① 課題発見

通話時間や保留時間、後処理時間のヒストグラムを作ると、自分のセンターの特徴や課題をつかみやすくなります。

特にその傾向が顕著に表れるのは後処理時間です。

ある大規模センターで、平均後処理時間のヒストグラムを作ったところ、以下のような結果が出ました。

数値を眺めても分からなかったことがグラフにすることで、一部のオペレーターグループが全体の数値悪化の原因になっていることが分かりました。

これにより遅いグループを特定し、直ちにトレーニングを施すとともに、生産性改善に伴う改善効果も具体的にシミュレーションすることができました。

またグラフの山から平均後処理時間の傾向も見え、適正な目標値設定にも活用することができました。

② スキルグループの設定

ヒストグラムを作ることで、グループごとの山ができます。生産性指標なら、早いグループから、平均的なグループ、遅いグループのグルーピングができます。

用件ごとにヒストグラムを作成すると、用件単位でかかる処理時間の傾向が見え、目標値の設定や難易度の特定に活用することができます。

それではヒストグラムを作ってみましょう。

ヒストグラムの作り方

ヒストグラムは専門的な統計手法なので、Excelで使えるようにアドイン設定を最初に行います。

Excelを開き、左の「ファイル」タブをクリックします。

保存したり、印刷したりするときの画面が開くので、左のメニュー下「オプション」をクリックします。

「オプション」画面が開くので、左メニューの「アドイン」をクリックします。

「アクティブなアプリケーションアドイン」に「分析ツール」がないことを確認したら、画面下の「設定」ボタンを押します。
（既に「アクティブなアプリケーションアドイン」にある場合は、設定不要です。）

「アドイン」画面が開いたら、「分析ツール」のチェックボックスにチェックを入れ、「OK」ボタンを押します。

「アクティブなアプリケーションアドイン」に「分析ツール」が入ったら完了です。

それではここから、通話時間を例として話を進めます。

まず各オペレーターの通話時間を入力したら、最大値と最小値を特定します。
このケースでは、最小値が180秒、最大値が325秒となります。

※データが大量にあり探しづらい場合は、対象データを範囲指定すると、Excel右下に最小値や最大値が表示されます。

（デフォルトでは表示されないこともあるので、その場合は今データが表示されている上で右クリックすると、「ステータスバーのユーザ設定」が表示されるので、最大値と最小値をクリックすると表示されるようになります。）

ここからが本番です。
付いてきてくださいね。

① 棒グラフの間隔を計算します。

以下の計算式で区間幅を計算します。

（　最大値　－　最小値　）　÷　区間数　＝　区間幅

※区間数とは

いくつの区間でグラフを表示するかの数のことで、一般的には10区間が多いです。厳密には以下の通りです。

今回はデータ数が32なので、上記表から「7区間」とします。

以上を踏まえた計算は、
（　325　－　180　）　÷　7　＝20.714　→　21
となります。

② 次に最初の区間の小さいほうの境界値を決めます。

いくつからいくつまでのデータがひとつの区間に含まれるようにするか、つまり区間の境になる値を境界値といいます。

最小値　－　測定単位　÷2　＝　境界値

※測定単位とは

対象となるデータは何単位で測定しているかがポイントです。
今回の場合、通話時間は1秒単位で測定しているので、測定単位は「1」になります。

180　－　1　÷　2　＝　179.5

③ 今度は区間の大きいほうの境界値を決めます。

以降は逐次7番目の区間まで、大きいほうの境界値を決めます。

例）
最初の区間の小さいほうの境界値に、最初に計算した区間幅を加えます。

1番目の区間：179.5　+　21　＝　200.5
2番目の区間：200.5　+　21　＝　221.5
～（7番目の区間まで計算してください）

④ 次は区間の中心値を決めます。

・最初の中心値

（　最初の区間の小さい方の境界値　+　1番目の区間値　）　÷　2　＝中心値
（　179.5　+　200.5　）　÷　2　＝　190

・2番目以降の中心値

（　前の区間の境界値　+　この区間値　）　÷　2　＝　中心値
（　200.5　+　221.5　）　÷　2　＝　211
～（7番目の区間まで計算してください）

これらを一覧表にまとめると、以下のようになります。

※この時、最後の境界値に対象データの最大値が含まれているか注意！

⑤ さあ、グラフを作成しましょう。

Excelのメニューバー「データ」→「データ分析」をクリックします。

⑥ 「データ分析」画面が開くので、「ヒストグラム」を選択して「OK」ボタンを押します。

⑦ 「ヒストグラム」画面が開くので、入力範囲とデータ区間を範囲指定します。

注意！データ区間は後に作業があるので、1セル多めに範囲指定します。

出力先は同じシート上にするため、どこかのセルを範囲しておき、最後に「グラフ作成」のチェックボックスにチェックを入れたら「OK」ボタンを押します。

⑧ 下記の表とグラフが表示されました。

表は、先ほど出力先として指定したセルに表示されます。

ここまで来たら、出来たも同然。
あと少しです。

⑨ 先に作っておいた中心値をデータ区間に貼り付けます。

その際、「次の級」の文字は削除します。

⑩ 最後にグラフの体裁を作って終わりです。

グラフの棒上でクリックするとグラフがアクティブになります。

※クリックすると、右図のように棒グラフの縁が変わります。これがアクティブ状態です。

⑪ そのまま右クリックし、「データ系列の書式設定」を選択します。

⑫ Excel右に「データ系列の書式設定」が表示されるので、「要素の間隔」を0％に変更します。

⑬ ヒストグラムの完成です。

手間のかかる分析手法ですが、その分得られるものも大きく、客観的に課題に取り組むツールとしてとても役に立ちます。

＊【コールセンターのデータ分析　超入門】
分析を始める前に
グラフは見やすくかつ美しく!（前編・折れ線グラフの作り方）
グラフは見やすくかつ美しく!（後編・棒グラフの作り方）

＊【コールセンターのデータ分析　実践】
簡単で発見の多い分析：相関分析
優先課題を絞り込む：パレート分析
ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ
ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見

前回の記事はこちら

【分析編3】ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ

コールセンターのマネジメントは数字の管理が多いです。
コールセンターの管理者は、おのずから表計算ソフトの達人になっていきますね。
ほとんどの方はマイクロソフトのExcelを使い、表を作ったり、グラフにしてみたりと、日々膨大なデータとのにらめっこが続いていることでしょう。

でもマネジメントはそれだけではありませんね。
業務や人のフォローもたくさんあります。
そうなると、事務作業の手間はなるべく少なくしたいものです。

マイクロソフトのExcelにピボットテーブルというデータ集計機能がついています。
これは単純集計からクロス集計まで出来、またデータ量が多いほど役に立つ機能ですが、皆さんはこのピボットテーブルを使っていますか？

今日はピボットテーブルの使い方を学んで工数負担を下げる、”管理者の働き方改革”がテーマです。

ピボットテーブルとは

簡単に言うとデータ集計機能のことで、膨大なデータをあっという間に一覧表にまとめてくれます。

ピボットテーブルが大活躍するシーン

● データが大量にある。
● どういうまとめ方をすればよいか、まだ考え中。
● データを色々な側面から分類して、何か課題を見つけたい。
● 資料作成の時間がない。

データをドラッグアンドドロップで簡単に入れ替えしながら集計表が作れるので、様々な視点でデータを見ることに優れています。

※ドラッグアンドドロップ：対象データの上でクリックし、クリックしたまま移動させて、目的の場所でクリックを離すこと。

ピボットテーブルの作り方

サンプルをもとにピボットテーブルの作り方を説明します。

ここに応対記録のデータがあります。
セルの行数は10,085行、10,084件（1行は項目名）と多いですね。
これをまともに整理しようとすると、集計作業に時間がかかります。

さっそくピボットテーブルを作ってみましょう。

1.「挿入」タブの左にある「ピボットテーブル」をクリックします。

【注意】
このときに、対象となるデータのどこかにセルを選択しておく必要があります。
あとはExcelが勝手にデータ範囲を認識してくれます。

2.「ピボットテーブルの作成」ウインドウが開くので、そのまま「OK」ボタンを押します。

※範囲指定が間違っている場合は、別途範囲指定する必要がありますが、大抵は大丈夫です。空白セルがあると、時々間違うこともあります。

3.別のシートにピボットテーブルを作成するシートができます。

Excelの右「ピボットテーブルフィールド」の上段に、先ほど範囲選択したデータの行の項目名（ファイールドリスト）が表示され、下段に4分割されたスペースがあります。

上段の項目名を下段の4フィールドのどこかにドラッグアンドドロップすることで、ピボットテーブルができます。

早速やってみましょう。

4.まず下段の4フィールドのうち、右下の「値」を先に決める必要があります。

「データの合計数＝値」です。
このとき、空白セルのない項目であれば大丈夫ですが、リファレンス番号などの通し番号は、その値を合算してしまうため、それ以外の項目を選んでください。

今回は元データの「ステータス」を選びます。

「値」フィールドにドラッグアンドドロップすると、左のExcel画面に合計値が表示されます。この時データ数と一致しているか確認してください。
今回は元のデータ数が10,084件あり、数値は一致するので、このまま作業を続けます。

5.次に「行」のフィールドに「ステータス」をドラッグアンドドロップしてみましょう。

左にステータスごとの内訳が表示されます。
（このように「値」と「行」の項目名が被っても大丈夫です。）

6.今度は「起票日」を「行」のフィールドに入れてみましょう。

日付ごとの件数が表示されます。

※先ほどの「ステータス」を外すときは、「ステータス」をマウスでつまんで、このフィールドの外に出すだけで消えます。
この簡単さがピボットテーブルの便利なところです。

7.同じように「問合せ内容」を「行」フィールドに入れてみましょう。

今度は用件別の内訳が表示されます。

このように集計データの内訳を簡単に見ることができます。

8.今度はクロス集計してみましょう。

クロス集計とは複数のデータを縦軸と横軸で分類する手法です。

さきほどの「問合せ内容」はそのままに、「列」フィールドに「起票日」を入れてみましょう。
すると問合せ内容が日付ごとに分類されました。

9.この「問合せ内容」と「起票日」を入れたフィールドを逆に入れ替えてみましょう。

すると今度は縦軸に「起票日」が、横軸に「問合せ内容」と入れ替わって表示されます。

どんなデータをどのように見せたらよいか悩んでいるときは、この機能があるといろいろと試せるので、とても役に立ちます。

10.ピボットは複数のデータで細かく分類することもできます。

「行」に「受付方法」を入れ、さらにその下に「起票日」を入れてみましょう。
すると縦軸には受付方法ごとに起票日が表示され、それぞれの問合せ内容の内訳に分類されます。

11.この「行」フィールドの順番を変えると分類方法も変わります。

「行」フィールドにあった「受付方法」と「起票日」の順番を入れ替えてみましょう。
（入れ替え方法はマウスでつまんで、上下に移動させるだけです。）

すると、今後は起票日ごとに受付方法が表示され、問合せ内容もそれに応じて分類されます。

これはソート機能と同じで、上にあるものから優先的に分類される仕組みになっています。

12.したがって「行」フィールドにいくつも入れることで、より詳細な分類ができます。

ここでは3つ目に「問合せ種別」を入れてみましょう。
受付方法の下に問合せ種別が表示されます。

【注意】
あまりたくさん入れ過ぎると、データが分かりづらくなるので気をつけて下さい。

13.最後に残った「フィルター」フィールドを使ってみましょう。

これはフィルター機能と同じ仕組みで、見たいものだけを見せることができます。

ここでは「問合せ種別」を入れてみます。
Excelの左上にフィルター（ここでは「問合せ種別」）が表示され、その右端の矢印ボタンを押すとフィルターする画面が表示されます。

この時点ではすべての問合せ種別の集計データが表示されています。

14.全体の集計ではなく、問合せ種別ごとに集計データを見ることにします。

ポップアップしたウインドウの下に「複数のアイテムを選択する」のチェックボックスをクリックします。

すると上の種別にチェックボックスが表示されるので、見たいもののチェックを残します。

15.ここでは調査依頼の集計を見るために、「調査依頼」のチェックだけを残します。

するとその下の集計データは、調査依頼に関するものだけの集計が表示されています。

どうですか？
簡単にできそうな気がしませんか。

ピボットテーブルのちょい技

このままデータを資料に張り付けて活用することができますが、このデータ上でさらに加工作業することもできます。

データのソート

下記のデータがあったとします。
この起票日を無視し件数の多い順（または少ない順）に並び替えてみます。

対象となるデータの上（どこでも）で右クリックするとウインドウが開きます。
「並べ替え」にカーソルを合わせると、右に昇順と降順のソート選択画面が表示されます。

これを選択することで、データが指定通りこの表の中で並び替えられます。

データの集計方法変更

集計の基本はデータの合計値ですが、他の方法を選択したい場合の方法です。

同じように対象データ上で右クリックし、「値の集計方法」にカーソルを合わせます。
すると合計や、平均、最大値、最小値などに表示を変えることができます。

【注意】
ここで変更できるのは、あくまでも元のデータが数値である場合のみです。
これまで作業で説明した「値」の元は「ステータス」であり、データ内容は「クローズ」や「対応中」といったテキストデータなので、ここでは使えません。

例えば通話時間など秒で統一されたデータ、評価点など点で統一されたデータであれば、この機能をフル活用できます。

分析まで踏み込む

さらに踏み込んだ分類もできます。

対象データ上で右クリックし、「計算の種類」から見たい表示に切り替えられます。

利用可能性の高いものをいくつか紹介します。

① 内訳を件数ではなく率で見たい場合。

「総計に関する比率」を選択すると、これまで件数表示されていたデータが、総計値に対する率の表示に切り替わります。

ここでのケースでは、3/2の450件は今月総件数10,084件の4.46％に該当するという意味です。

② 比較対象件数との差異を見たい場合。

「基準値との差分」を選択すると、ウインドウが開きます。
どこのデータを基準にするか決めるのですが、ここでは3/2（450件）を基準とします。

するとそれ以外の起票日の件数が、3/2（450件）と比べ、プラスマイナス何件なのか表示されます。

③ 日付を累計していきたい場合。

以前説明した、パレート図を作りたいときに便利です。

「累計」を選択すると、規準フィールドを確認するウインドウが開くので、ここはそのまま「OK」ボタンを押します。
すると3/2から件数が順に加算され、最終の3/31で総計と同じ数値になります。

キャンペーンの獲得状況など、累積して結果を見たい場合は、今どこまで来ているかすぐに確認できますね。

④ 個別に詳細が見たい場合。

集計データの詳細が見たくなった場合、元のデータから探そうとすると、大きな手間がかかってしまいます。見たいデータだけの詳細を見たい場合の方法です。

例えば、3/2の集計データ450件のみの詳細を見るとします。

3/2のデータ上で右クリックし、「詳細の表示」をクリックします。
すると別のシートに、元データから対象データだけを表示します。

以上がピボットテーブルの使い方です。
やりこめばやりこむほど、様々なデータ分析ができる優れものです。

この機会にピボットテーブルを使いこなして、無駄な作業時間を減らしてみませんか。

＊【コールセンターのデータ分析　超入門】
分析を始める前に
グラフは見やすくかつ美しく!（前編・折れ線グラフの作り方）
グラフは見やすくかつ美しく!（後編・棒グラフの作り方）

＊【コールセンターのデータ分析　実践】
簡単で発見の多い分析：相関分析
優先課題を絞り込む：パレート分析
ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ
ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見

前回の記事はこちら

【分析編１】簡単で発見の多い分析：相関分析

皆さんは、「2：8の法則（にはちのほうそく）」というのを聞かれたことはありますか？
蕎麦の話ではありませんよ。

「売り上げの8割を、2割の顧客が生み出している。」

2割の●●が全体の8割を占めているというのは、にわかに信じがたいのですが、これが不思議なことに様々なケースで当てはまるのです。

この分析方法も、それほど難しくありません。
Excelを少し加工して、グラフを作るだけです。
それではやってみましょう。

パレート分析とは

パレート分析とは、構成要素を大きい順に並べた棒グラフと、構成要素の累積比率を折れ線グラフと組み合わせることで、上位の要素が全体にどのくらい占めているのかをみる分析方法です。

コールセンターでは様々な課題があり、どこも課題は一つや二つではありませんね。
複数ある課題に対して何から手を付けていくか、対策の優先順位付けにこの分析手法が活用できます。

パレート図の作り方

それでは、センターで発生するミスから課題解決のアクションの優先順位を決めるため、事例を使ってパレート図を作ってみましょう。

まずミス項目とミス件数の一覧表を作りましょう。

次にミス件数の多い順にソート（並び替え）します。
（ソートの仕方はタブメニューの「ホーム」→「並べ替えとフィルター」→「降順」を選択）

次に累積件数と累積比率を計算します。

Excelでの関数の作り方

累積件数：累積件数（上段）の数値　+　ミス件数（同行）の数値
累積比率：累積件数（同行）の数値　÷　累積件数（最下段の合計値）の数値

※累積比率の最下段の数値が100％になれば計算式は合っています。

※Excelちょい技：数式のセル固定

計算式を下のセルにも適用させたいとき、対象セルの右下にカーソルを合わせ「+」マークをつまんで、下にそのまま引っ張ることで簡単にコピー＆ペーストできますね。

しかし、上記の累積比率の計算のように分母の数字を動かしたくないとき、このやり方だと分母まで下の空白に動いて正しくコピー＆ペーストできません。

今回は分母を固定して計算します。
対象となるセルをクリックして、固定したいセル番号の上にカーソルを合わせたら、キーボードの「F4」を押します。
「＄セル番号＄」と表示されますね。
この「＄」で挟む状態が、間のセルを固定するという意味です。

ここで注意！

「F4」を押すたびに、順番に表示が変わります。

1回目、「＄セル番号＄」　：対象セルの固定
2回目、「セル番号＄」　　：対象行の固定
3回目、「＄セル番号」　　：対象列の固定
4回目、「セル番号」　　　：固定しない

5回目以降は上の1回目に戻るので、間違えた場合は押し続けて変更してください。

【Excelちょい技：数式のセル固定終り】

「ミス件数」と「累積比率」の列を範囲指定したら、メニュータブの「挿入」→「おすすめグラフ」を選んで「グラフの挿入」ウインドウを開きます。

今回は縦棒と折れ線の混合なので、「すべてのグラフ」のタブを選択して、一番下にある「組み合わせ」をクリックして、上の4タイプから2番目、「集合縦棒―第二軸の折れ線」を選択します。

※うまく表示できない時はグラフサンプルの下、「データ系列に使用するグラフの種類と軸を選択してください」で設定してください。

グラフが表示されました。

第一軸（左メモリ）の幅数が多く、第二軸（右目盛り）が120％まであるので、目盛を調整してください。
※調整の仕方は、当ブログの「分析超入門2　グラフは見やすくかつ美しく!」を参照してください。

ここでさらに一工夫が必要です。

グラフの横軸の目盛線は、初期設定では第一軸に合わせています。
今回の分析の主目的は「2：8の法則」、つまり80％がどこなのか知りたいので、目盛線を第二軸に変更する必要があります。

目盛線の上でクリックして、線をアクティブにします。
右クリックして、枠線のリストから「第二軸縦（値）軸目盛線」を選択すると第二軸に合わせた目盛線に変更できます。

さて、これまでは準備作業。
ここからが本番です。

「2：8の法則」で考えるなら、上位4件までで課題の79.3％を占めていることになります。

ところが今回の場合、件数では3件目と4件目に大きな開きがあります。
上位3件目までの累積比率は72.1％。
ミス全体の7割を占める3つの課題にフォーカスして課題解決にあたるべき、という結論に至ります。

パレート分析の活用例

とあるゲームメーカーでは、新製品の発表とともに入電が急増し、その対応に苦慮していました。
受付人数をすぐに増やすことが難しく、入電量を減らす以外に手がありませんでした。

そこでどのような問合せが多いのか調べる際に、同時に取扱説明書のどのページに該当するのかもあわせて調査しパレート分析してみました。
その結果、セッティングに関するページが入電のほとんどを占めていることが分かりました。

さらにどの箇所なのか具体的に特定し、その部分の説明文を分かりやすく作り直しました。
その結果、入電量を38％削減することに成功しました。

また別のケースでは、業務効率化やIVRの見直しにあたり、現状を把握するため受付用件（全47項目）のパレート分析してみたところ、問合せ用件の上位6件で、全体の81.8％を占めていることが分かりました。
その後、この上位6件の新人教育の充実化を図り、IVRの階層見直しに活用しました。

皆さんのコールセンターでも、「何から手を付けるべきか」という課題に直面した場合、パレート分析を一度してみるとヒントが見つかるかもしれませんね。

＊【コールセンターのデータ分析　超入門】
分析を始める前に
グラフは見やすくかつ美しく!（前編・折れ線グラフの作り方）
グラフは見やすくかつ美しく!（後編・棒グラフの作り方）

＊【コールセンターのデータ分析　実践】
簡単で発見の多い分析：相関分析
優先課題を絞り込む：パレート分析
ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ
ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見

コールセンターで働く私たちは、主に「言葉」を扱ってその使命を果たしています。

少し堅苦しい言い方になりましたね。

仕事柄、言葉をいかに巧みに操れるかが鍵で、自ら言葉に精通することが望まれますね。

しかし、皆さん
自分の敬語に自信ありますか。

電話応対していて、お客さまから
「あなたの敬語の使い方間違っているよ」
と指摘されたことはありませんか。

これまで研修の中で敬語に触れてきましたが、意外と苦手にしている方が多いですね。
SVや管理者に敬語テストしても、100点満点はおろか、50点取れない方も少なくありません。

オペレーターの応対指導する方の敬語があやふや。
笑うに笑えません。

さて今一度、自分の敬語力を確認してみましょう。

敬語テスト

答とその理由もあわせて考えてください。
（理由や正しい言い換えが大事です）

※設問をよく読んでくださいね（先入観や思い込みがあると引っかかります）

問題は10問（一問10点）
合格ラインは70点。
制限時間は10分です。

※解答は文末【解答編】参照。

問題1

次の使い方のうち間違っているものはどれ？
その理由は？

a:お客さま
b:クライアントさま/ユーザーさま
c:クライアントさん/ユーザーさん
d:田中部長さま

問題2

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

（お客さま）「～を～してくれる？」
（オペレーター）「了解いたしました。」

問題3

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「使い方をお教えいたしましょうか？」

問題4

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「まず最初に、右上のボタンをクリックしてください。」

問題5

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「部長が先ほどお話しになりましたが～」

問題6

どちらの表現がより適切？
その理由は？

a:「お客さまは、よくご存じでございますね。」
b:「お客さまは、よくご存じでいらっしゃいますね。」

問題7

どちらの言い方が正しい？
その理由は？

a:「本日担当させていただく、山田と申します。」
b:「会議室を使わせていただき、ありがとうございます。」

問題8

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

（応対を保留してSVに相談）「お客さまが、このようにおっしゃられています。」

問題9

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

a:「工事担当者が明日、お客さまのご自宅に伺います。」
b:「工事担当者が明日、お客さまのご自宅に参ります。」

問題10

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

お客さま「我儘ばかり言ったけど、最後まで付き合ってくれてありがとう。あなたは本当に素晴らしいね。」
オペレーター「とんでもございません」

問題は以上です。解答はこのブログの最後にあります。
オペレーターの方であれば50点以上、SV以上の方であれば70点以上はほしいところです。

敬語が全てではないけれど

今回敬語テストしておきながらなんですが、必ずしも敬語の文法に縛られる必要はありません。

たとえ敬語の扱いを間違っていたとしても、素晴らしい応対は出来ます。
敬語に縛られて不自然な応対になってしまうのは、本末転倒でもあります。

しかしながら、コールセンターで働く人は皆、「言葉のプロ」であることが望まれます。

同じ「言葉のプロ」であるテレビ局のアナウンサーがいい例です。
たとえばアナウンサーが漢字の読みを間違えたり、間違った言葉遣いをしていたりしたら、皆さんはどう感じますか。

「アナウンサーのくせに」
「テレビ局はどんな教育をしているのか」

などと思ったりしませんか。

敬語に縛られる必要はありませんが、言葉の正しい使い方を知っておくことに無駄はありません。

さらに「言葉のプロ」として、‟美しく、しなやかに言葉を操る”高みを目指すのも悪くありません。業務が忙しく、なかなか勉強する機会が取れないと思いますが、定期的に言葉や敬語に向き合う場を作れるようにするといいですね。

日報など定期的な提出を義務付けているコールセンターでは、一日一問クイズを出して、日報に解答を書かせているところもあります。

今回の敬語テストもぜひ応対品質研修の一環として、オペレーターやSVのみなさんにやってもらってみてはいかがでしょうか。

解答編

問題1

a:〇
b:×
c:×
d:×

「クライアント」や「ユーザー」といった英語に日本語の敬称をつけるのは不自然です。
「ドクターさま」や「ポリスさま」、「キャプテンさま」とは言わないですね。

しかし、「クライアントさま」を使う人はベテランのなかにも多く見受けられます。
「クライアント」の意味は「顧客（お客さま）」であり、これに「さま」をつけるのは「顧客さま」、「お客様さま」ということになります。やはり違和感がありますね。

「クライアントさん」や「ユーザーさん」も、「さま」が少しくだけた「さん」になっただけで同じです。

「部長さま」についても、役職名自体が敬称なので、典型的な二重敬語になってしまいます。

問題2

×

「了解」には納得し、了承するという「許可」のニュアンスが含まれています。
相手がお客さまや上司の場合には、すごく失礼な言い方になってしまいます。
「承知いたしました。」「かしこまりました。」が適切です。

問題3

×

「教える」は上からものを言っているように聞こえ、相手が不快に感じることがあります。
「よろしければ、使い方をご説明いたしましょうか？」が適切です。

問題4

×

「まず」も「最初」も同じ意味で、重ね言葉になります。
「頭痛が痛い」と同じですね。

同様な重ね言葉でよく間違うのは、「従来より～」、「お体をご自愛ください」、「各ファイルごとに～」、「あらかじめ予定された～」など。

重ね言葉は氾濫しており、かつ日常会話に定着しているところもあり、間違っていても不快感どころか気づくことすらないかもしれません。
しかし「言葉のプロ」なら、正しく理解して使いこなせるようになりたいですね。

問題5

〇

「お/ご～なる」の基本的な尊敬語です。
「お話になられましたが～」と解答した方は、二重敬語です。

※「お/ご～なる」は意外と注意が必要

丁寧に話そうとして過剰敬語になりやすく、「れる/られる」をつけがちです。
ここは、きちんと敬語教育ができているか差が出るチェックポイントです。

問題6

ｂ

「ございます」でも間違いではないが、基本的には自分に対して使う言葉です。
相手に対しては「いらっしゃる」のほうがより敬意が高まります。

問題7

b

最近多いですね、「させていただく」問題。

1.相手側、または第三者の許可を受けて行う場合
2.そのことで恩恵を受けるという事実や気持ちのある場合

文化庁では、この2つの条件がある場合だけ「させていただく」が適切だとしています。

問題8

×

典型的な二重敬語です。
「おっしゃる」+「られる」
「お客さまが、このようにおっしゃっています。」が適切です。

問題9

どちらも〇

「伺う」はお客さまの自宅に行くことに対して、自分を下に扱う『謙譲語Ⅰ』、
「参る」は、自分の行為を相手に対してあらたまった言い方にすることで、相手に対する敬語として働く『謙譲語Ⅱ』に該当します。

どちらも正しいものの、相手先の場合は、「伺います」のほうが自然ですね。

※意外と難しい「伺う」と「参る」の使い分け

文化庁がわざわざ『謙譲語Ⅰ』と『謙譲語Ⅱ』の二つに分け、なおかつこの二つの言葉の説明にページを割いているのは、実は使い分けが難しいからです。

【伺う】謙譲語Ⅰ、向かう先に対する敬語。

・立てられる人物や物（向かう先）に対する敬語。
〇「先生の所に伺う」
×「弟の所に伺う」

・自分の行為（自分側の行為）に対して使う。
〇「息子が先生の所に伺いまして～」
〇「田中君が先生の所に伺ったそうですね」

【参る】謙譲語Ⅱ、相手に対する敬語。

・自分側の行為に対する敬語。
〇「私は明日から海外に参ります」、「息子は明日から海外に参ります」
〇「弟の所に参ります」、「先生の所に参ります」
×「あなたはどちらから参りましたか」
×「先生は来週、海外へ参ります」

・自分側の行為ではないが、話や相手に対して丁寧に述べる。
〇「向こうから子供たちが大勢参りました」、「夜も更けて参りました」

問題10

〇

謙遜して、相手の褒めや賞賛を打ち消す使い方として適切。
「とんでもないことです」「とんでもないことでございます」と解答した方は、知識が古くなっているので、頭をアップデートしましょう。

かつては「とんでもございません」は間違っているとされ、上記の言葉のように言い換えるよう指導されていました（今でもネットに多く載っています）
というのも、この言葉は「とんでもない」というひとつの形容詞であり、「とんでも」と「ない」で分割することは語法的に間違っています。そのため、「とんでもない」、「ございません」から「とんでもないことでございます」となるわけです。

しかし、2007年（平成19年）文科省下の文化審議会が発表した「敬語の指針」によると、相手からの褒めや賞賛などを軽く打ち消すときの表現として、「とんでもございません（とんでもありません）」を使うことは問題がないという指針が示されています。
用法として間違っていても、既に定着した言葉として認められた言葉ということです。

「とんでもございません」にどうしても抵抗がある方は、「恐れ入ります」など他の言葉に置き換えるといいでしょう。

おまけ

「パン田センター長のストレスマネジメント」 作たか

→【敬語編】その２に続く

「データ分析って難しそう。」

そうですね。
分析手法はたくさんあり、高度なものになると複雑な方程式やスキルが必要になります。

でも、簡単でかつ、発見の多い分析手法もあります。
今日はそれを紹介しましょう。

相関分析とは

相関分析とは異なる二つのデータの関係性を見るもので、以下のグラフのことを指します。

これは散布図のグラフを作るだけです。
簡単ですね。

皆さんはこんな疑問を感じていませんか。

● 在籍期間が長いほど、生産性は高いのかな？
● 電話応対スキルや生産性は、経験値に比例するのかな？
● 業務量が増えると、ミスも比例して増えるのだろうか？

これが本当かどうか、客観的に確認してみたくありませんか。
そんなときこそ、この相関分析が活躍してくれます。

興味がわいてきましたか。
それでは、どうやって作るかやってみましょう。

散布図の作り方

それでは、

「在籍期間が長いほど、電話応対におけるモニタリングスコアが高いのか？」

を例に散布図を作ってみましょう。

まず、オペレーターの在籍期間（月数）とモニタリングスコアの表を作ります。

その表をカーソルで範囲を指定し、「挿入」タブをクリックして、グラフを選択します（ここまでの流れはグラフを作るのと同じ手順です。）

グラフは散布図の一番左上にある、点だけのものを選択します。

グラフが表示されました。

散布図は目盛線が邪魔になるので消します。
消し方は2通りあります。

通常方法

① グラフをクリックしてアクティブ状態にすると、メニューバーに「グラフツール」のタブメニューが表示されます。

グラフ上のどこでもいいからクリックします。
⇩
上下の図でグラフの縁が変わりましたね。これが「グラフがアクティブ」になった状態です。

② デザインタブをクリック　→　一番左の「グラフ要素を追加」をクリック　→　「近似曲線」にカーソルを合わせる　→　「その他の近似曲線オプション」をクリック。

③ Excel右に「近似曲線の書式設定」が表示されたら、一番下にある「グラフにR=2乗値を表示する」にチェック。相関係数がグラフに表示される。

簡易方法

① グラフをクリックしてアクティブ状態にして、グラフ右上部に表示された「+」マークをクリック。

② 最下部の「近似曲線」にカーソルを合わせる　→　右に︎マークが表示されるのでクリック　→　「その他のオプション」をクリック。

③ Excel右に「近似曲線の書式設定」が表示されたら、一番下にある「グラフにR=2乗値を表示する」にチェック。相関係数がグラフに表示される。

※「R-2乗値」とは

これは相関係数値で、範囲指定されたデータの相関度合いを0～1の範囲で表示します。数値は自動計算されます。
相関係数値が0に近いほど、二つのデータの相関が弱く、1に近いほど相関が強いとなります。

このグラフのケースでは相関係数値が0.7382と１により近いので、分析結果として在籍期間が長いほど応対スキルも高くなるという結論になります。

これが0.5以下であれば、在籍期間が長くとも応対スキルが向上するわけではないという結論を客観的に立証することができます。

どうですか？
折れ線グラフを作るようにグラフを作成したのち、ひと手間かけるだけです。
簡単ですね。

ただしひとつだけ注意点があります。
グラフを作成すると、異常値が出ることがあります。
例えば以下のケースです。

ひとつだけ極端に孤立した点（赤丸囲み）がありますね。
こういうデータが相関係数値に大きな影響を及ぼすので、こういうデータは除外する必要があります。

このデータを特定する方法は、その点の上にカーソルを合わせると、そのデータの値がカッコ内に表示されるので、表から該当するデータを探して消します。

するとどうでしょう、相関係数値が0.6023→0.7455と変わりましたね。
今回のケースでは、「やや相関あり」から「強い相関あり」に変わりましたが、0.5前後の場合は全く異なる結論に変わる場合があるので、注意してください。

相関分析の活用例

この分析手法は様々な業界でも活用されています。

例えば、スーパーでは天気と来客数を相関分析したり、銀行では待ち時間の長さと取引件数との相関分析をしたりと、様々なケースで活用されています。

ひとつ相関分析を活用した事例を紹介します。

とあるコールセンターでは、コール数に対し必要人数を揃えているにもかかわらず、応答率が計画通りにならないことに悩んでいました。

このセンターでは比較的在籍期間の長いオペレーターが多くいました。したがって、業務デビュー後のフォロー教育はほとんど行われておらず、課題は業務の難易度の高さや新人のスキルが低すぎることにあるのではないかと、クライアントは考えていました。

そこで在籍期間に対し、通話時間、保留時間、後処理時間を相関分析してみました。
その結果が以下のグラフです。

結果は、3つの処理時間全てにおいて限りなく0に近く、在籍期間と処理時間に全く相関が無いというものでした。

これは在籍期間が短くても処理時間が早い人は早く、逆に在籍期間が長くても処理時間が遅い人は遅いということを証明しています。

つまり「スキルは個に依存している」ということです。

ただちに組織的な生産性向上を目標とする教育を実施することになりました。

このケースに限らず、後処理時間と在籍期間の相関が無いと出るコールセンターは多く見受けられます。

このように何か課題を抱えている場合は、勘や経験に頼らず、客観的なアプローチをとることで、問題の本質をつかむことにつながります。

さあ、皆さんもさっそく分析してみましょう。何か見つかります！

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