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  • 2018.12.13

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【分析編2】優先課題を絞り込む:パレート分析

ナレッジ

皆さんは、「2:8の法則(にはちのほうそく)」というのを聞かれたことはありますか?
蕎麦の話ではありませんよ。

「売り上げの8割を、2割の顧客が生み出している。」

2割の●●が全体の8割を占めているというのは、にわかに信じがたいのですが、これが不思議なことに様々なケースで当てはまるのです。

この分析方法も、それほど難しくありません。
Excelを少し加工して、グラフを作るだけです。
それではやってみましょう。

1.パレート分析とは

パレート分析とは、構成要素を大きい順に並べた棒グラフと、構成要素の累積比率を折れ線グラフと組み合わせることで、上位の要素が全体にどのくらい占めているのかをみる分析方法です。

コールセンターでは様々な課題があり、どこも課題は一つや二つではありませんね。
複数ある課題に対して何から手を付けていくか、対策の優先順位付けにこの分析手法が活用できます。

2.パレート図の作り方

それでは、センターで発生するミスから課題解決のアクションの優先順位を決めるため、事例を使ってパレート図を作ってみましょう。

まずミス項目とミス件数の一覧表を作りましょう。

次にミス件数の多い順にソート(並び替え)します。
(ソートの仕方はタブメニューの「ホーム」→「並べ替えとフィルター」→「降順」を選択)

次に累積件数と累積比率を計算します。

Excelでの関数の作り方

累積件数:累積件数(上段)の数値 + ミス件数(同行)の数値
累積比率:累積件数(同行)の数値 ÷ 累積件数(最下段の合計値)の数値

※累積比率の最下段の数値が100%になれば計算式は合っています。

※Excelちょい技:数式のセル固定

計算式を下のセルにも適用させたいとき、対象セルの右下にカーソルを合わせ「+」マークをつまんで、下にそのまま引っ張ることで簡単にコピー&ペーストできますね。

しかし、上記の累積比率の計算のように分母の数字を動かしたくないとき、このやり方だと分母まで下の空白に動いて正しくコピー&ペーストできません。

今回は分母を固定して計算します。
対象となるセルをクリックして、固定したいセル番号の上にカーソルを合わせたら、キーボードの「F4」を押します。
「$セル番号$」と表示されますね。
この「$」で挟む状態が、間のセルを固定するという意味です。

ここで注意!

「F4」を押すたびに、順番に表示が変わります。

1回目、「$セル番号$」 :対象セルの固定
2回目、「セル番号$」  :対象行の固定
3回目、「$セル番号」  :対象列の固定
4回目、「セル番号」   :固定しない

5回目以降は上の1回目に戻るので、間違えた場合は押し続けて変更してください。

【Excelちょい技:数式のセル固定終り】

 

「ミス件数」と「累積比率」の列を範囲指定したら、メニュータブの「挿入」→「おすすめグラフ」を選んで「グラフの挿入」ウインドウを開きます。

今回は縦棒と折れ線の混合なので、「すべてのグラフ」のタブを選択して、一番下にある「組み合わせ」をクリックして、上の4タイプから2番目、「集合縦棒―第二軸の折れ線」を選択します。

※うまく表示できない時はグラフサンプルの下、「データ系列に使用するグラフの種類と軸を選択してください」で設定してください。

グラフが表示されました。

第一軸(左メモリ)の幅数が多く、第二軸(右目盛り)が120%まであるので、目盛を調整してください。
※調整の仕方は、当ブログの「分析超入門2 グラフは見やすくかつ美しく!」を参照してください。

ここでさらに一工夫が必要です。

グラフの横軸の目盛線は、初期設定では第一軸に合わせています。
今回の分析の主目的は「2:8の法則」、つまり80%がどこなのか知りたいので、目盛線を第二軸に変更する必要があります。

目盛線の上でクリックして、線をアクティブにします。
右クリックして、枠線のリストから「第二軸縦(値)軸目盛線」を選択すると第二軸に合わせた目盛線に変更できます。

さて、これまでは準備作業。
ここからが本番です。

「2:8の法則」で考えるなら、上位4件までで課題の79.3%を占めていることになります。

ところが今回の場合、件数では3件目と4件目に大きな開きがあります。
上位3件目までの累積比率は72.1%。
ミス全体の7割を占める3つの課題にフォーカスして課題解決にあたるべき、という結論に至ります。

3.パレート分析の活用例

とあるゲームメーカーでは、新製品の発表とともに入電が急増し、その対応に苦慮していました。
受付人数をすぐに増やすことが難しく、入電量を減らす以外に手がありませんでした。

そこでどのような問合せが多いのか調べる際に、同時に取扱説明書のどのページに該当するのかもあわせて調査しパレート分析してみました。
その結果、セッティングに関するページが入電のほとんどを占めていることが分かりました。

さらにどの箇所なのか具体的に特定し、その部分の説明文を分かりやすく作り直しました。
その結果、入電量を38%削減することに成功しました。

また別のケースでは、業務効率化やIVRの見直しにあたり、現状を把握するため受付用件(全47項目)のパレート分析してみたところ、問合せ用件の上位6件で、全体の81.8%を占めていることが分かりました。
その後、この上位6件の新人教育の充実化を図り、IVRの階層見直しに活用しました。

皆さんのコールセンターでも、「何から手を付けるべきか」という課題に直面した場合、パレート分析を一度してみるとヒントが見つかるかもしれませんね。


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