音声認識 | BIZTEL / Just another WordPress site Fri, 05 Jun 2026 09:05:05 +0000 ja hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.3.26 コールセンター向けAIの3大種類とCTI連携メリット｜要約・自動分類の事例も紹介 /blog/2026/06/05/19146/ /blog/2026/06/05/19146/#respond Fri, 05 Jun 2026 08:55:33 +0000 /?p=19146 コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット 近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。 コールセンターにおけるAI活用は、単なる「 […]]]>

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。

コールセンターにおけるAI活用は、単なる「自動化」に留まりません。電話とコンピューターを統合する「CTIシステム」と各種AIを連携させることで、オペレーターの業務負担を劇的に軽減し、顧客満足度（CS）の向上とコスト削減を同時に実現できるのが最大のメリットです。

しかし、「自社のコールセンターにはどのAIが最適なのか」「具体的にどう業務が変わるのか」が分からず、導入に踏み切れない担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、現在のコールセンターDXを牽引する「3つの主要AI（音声認識AI・生成AI・ボイスボット）」について、それぞれの特徴やCTI連携で実現できること、そして代表的なサービスを分かりやすく解説します。

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

音声認識AIは、文字起こしができるシステムです。

CTIシステムを介して電話と連携することで、通話内容をテキスト化することができます。お客さまの発言のメモや、応対履歴の入力、苦情やトラブルに関する報告書の作成などにかかる手間を大幅に削減することが可能です。また、通話内容を後から確認する際も、録音を聴くのと比較して短時間で行えます。

連携する音声認識AIのサービスによっては、会話に出てきたワードをもとに関連するマニュアルやFAQをオペレーターに表示したり、クレームと類推できる単語やNGワードが発せられたら管理者に通知できたりと、さらに便利な機能が利用できます。

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

  • AmiVoice（株式会社アドバンスト・メディア）
  • MSYS Omnis（丸紅情報システムズ株式会社）
  • PKSHA Speech Insight（株式会社 PKSHA Technology）
  • AI Dig（エス・アンド・アイ株式会社）
  • RECAIUS（東芝デジタルソリューションズ株式会社）

生成AI

AIがユーザの指示にしたがって文章を作成したり、情報の整理をしたりと、従来は人が行っていたさまざまな作業が自動化できる技術です。ChatGPTなどのAIチャットボットで利用されていることでもお馴染みです。

CTIシステムによって電話・音声認識AI・生成AIサービスの３つを組み合わせて使うことで、通話内容の書き起こしを要約でき、応対履歴の入力などにかかる作業時間を大幅に削減できます。

そのほか、顧客とオペレーターの会話内容から、VOC（お客さまのご意見・ご要望）の抽出、FAQの作成、言葉づかいのチェック、ヒアリング項目の抜け漏れの確認なども可能です。

CTI連携ができる代表的な生成AI

  • OpenAI API（OpenAI, Inc.）
  • Azure OpenAI API（Microsoft）

ボイスボット

ボイスボットは、AIを活用して電話の自動応対ができるシステムです。 問い合わせ内容への回答や、購入・解約の手続き、予約日時の変更といった対応を自動で行うことができます。

CTIシステムと連携することで、ボイスボットからオペレーターへ通話を取り次ぐ場合に、それまでお客さまとボイスボットの間でしたやり取りの内容や相手方の電話番号を、オペレータに表示できます。

また、内線を経由して取り次げるようになり、オペレーターへの転送にかかる通信費を削減することもできます。

CTI連携ができる代表的なボイスボット

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

コールセンターへのAI導入とCTI連携がどのような成果をもたらすのか、具体的な企業事例を紹介します。

パナソニックグループで住宅設備機器の開発・製造・販売を担うパナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまでは、クラウド型CTI「BIZTEL」とCRMシステム（FastHelp5）を連携し、音声認識AIと生成AIを活用した先進的なコールセンターDXを実現しています。

1. 導入前の課題

  • 手動入力による工数とデータの偏り：通話後の応対履歴を担当者が手動で入力していたため、工数がかかり入力率が上がらなかった。また、人によって入力内容に偏りがあり、正確な業務分析が困難だった。

  • 拠点ごとの電話応対による非効率：全国の各拠点が個別に顧客対応を行っていたため、営業担当者に問い合わせが集中したり、突発的な人員変動へのエリア間相互フォローが難しかった。

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

  • 「音声認識」と「生成AI」の連携：通話内容をAIで自動的に文字起こし（音声認識）し、そのテキストを生成AIによって自動で要約・分析する仕組みを構築した。

  • 一次受け拠点の新設と集約：電話を一次受けする「ビジネスコンタクトセンター」を新設。BIZTELのクラウド機能を活かし、全国約60拠点・1日約3,200件の入電を集約して各拠点へ柔軟に内線転送できる体制を整えた。

3. もたらされた導入効果

  • 「均質なデータ収集」による業務改善の推進：AIが通話内容から自動で要約や分類（自動ラベル付け）を行うため、客観的かつ均質なデータ収集が可能になった。これにより、主観に頼らないデータに基づいた業務改善を推進できる環境が整った。

  • 後処理時間の短縮と人員の柔軟な配置：AIが要約や問い合わせ内容の自動分類を担うことで、オペレーターの通話後入力にかかる工数を大幅に削減。さらに、拠点間での柔軟な相互フォローが可能になり、全国の電話対応の最適化が実現した。

→事例の詳細を見る

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

コールセンターへのAI導入は、現場の深刻な人手不足を解消し、業務効率を劇的に向上させるための鍵です。

本記事でご紹介したように、音声認識AIによるリアルタイムな文字起こし、生成AIによる自動要約やVOC（顧客の声）の抽出、そしてボイスボットによる電話応対の自動化など、各テクノロジーには明確な強みがあります。

パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまの事例が示す通り、AIによる「要約」や「問い合わせ内容の自動分類」といった一歩踏み込んだ活用は、オペレーターの負担（後処理時間）を劇的に減らすだけでなく、客観的なデータに基づく高度なマネジメント（組織の最適化）をもたらします。

そして、これらのAIの価値を最大化させるために欠かせないのが、柔軟な外部連携ができる「CTIシステム」の存在です。

自社のコールセンターが抱える課題（応対品質のバラつき、後処理業務の逼迫、あふれ呼の多さなど）に合わせて、まずは最適なAIの選定と、それを支えるCTIシステムの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

 

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

]]> /blog/2026/06/05/19146/feed/ 0 【リリースノート】「BIZTEL for Salesforce」を提供開始 〜Salesforce Voiceに対応し、Agentforce Serviceへの電話機能統合を実現〜 /blog/2026/05/27/19046/ /blog/2026/05/27/19046/#respond Wed, 27 May 2026 00:00:55 +0000 /?p=19046 本記事は、2026年5月に提供開始した、「Salesforce Voice（旧 Service Cloud Voice）」を利用し、「Agentforce Service（旧 Service Cloud）」にBIZTEL […]]]>

本記事は、2026年5月に提供開始した、「Salesforce Voice（旧 Service Cloud Voice）」を利用し、「Agentforce Service（旧 Service Cloud）」にBIZTELの電話機能を統合する新オプション「BIZTEL for Salesforce」をご紹介します。

BIZTEL for Salesforce とは

「BIZTEL for Salesforce」は、Salesforce Voice（※1）を利用し、「Agentforce Service」へBIZTELの電話機能や呼情報をシームレスに統合するための連携パッケージです。

これにより、電話の基本操作はもちろん、顧客情報の参照や通話のテキスト化情報の表示などが、すべてAgentforce Serviceの画面上で一元的に行えるようになります。通話操作と顧客・通話情報の確認を同一画面でできるため、画面切り替えの手間が削減され、業務効率の向上に寄与します。

※1 Salesforce Voice：Salesforceが提供する、AIを活用した自律型カスタマーサービスプラットフォーム「Agentforce Service」に、電話機能を統合するためのソリューションのこと。

︎主な機能

◆ 通話UI（オムニウィジェット）
Agentforce Serviceの画面に、通話の基本操作ができるオムニウィジェットを実装できます。通話の発着信はもちろん、保留やステータスの変更も可能です。

◆ 顧客情報の表示
通話に応答した際に、発信者の顧客情報をAgentforce Serviceの画面に表示できます。さらに、表示された電話番号をクリックするだけで発信ができるクリックトゥコールも利用可能です。

◆ リアルタイム音声認識（※2）
「会話」のコンポーネントに、BIZTELから連携された通話のテキスト化情報をリアルタイムで表示できます。応対中でも通話の振り返りができるため、業務効率化に役立ちます。
※2 「リアルタイム音声認識」の利用には、別途「音声認識連携（AmiVoice API）」のご契約が必要です。

「BIZTEL for Salesforce」を利用した際のAgentforce Serviceの画面イメージ（通話中）

本機能に関する詳細は、こちらをご参照ください。

 

]]> /blog/2026/05/27/19046/feed/ 0 BIZTEL API使ってみた vol.17 コールアクション×生成AIでコールリーズンを自動分類！Salesforce連携で見える化と分析も可能に /blog/2025/11/07/17500/ /blog/2025/11/07/17500/#respond Fri, 07 Nov 2025 03:00:06 +0000 /?p=17500 「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら やってみたいこと コールリー […]]]>

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

やってみたいこと

コールリーズンとは「お客さまが、なぜコールセンターに問い合わせしたのか」の理由のことです。このコールリーズンを分析することで「どういった内容の問い合わせが多いのか」などが把握でき、商品・サービスの改善につなげたり、センター運営ではFAQ改善、IVR・ACDルーティングの最適化に活かしたりすることができます。

メリットの多いコールリーズン分析ですが、こんなお悩みはありませんか？

  • オペレーターの負担: 通話後の登録作業に時間がかかり、業務効率が低下している
  • データのばらつき: オペレーターごとで判断基準が異なり、データに一貫性がない
  • 入力漏れやミス: 業務が多忙で、入力漏れや設定ミスが発生している
  • 「その他」の多発：どこに分類して良いか判断できず「その他」ばかりになっている

こうした課題を解決するため、今回はBIZTELの「API連携コールアクション」と「生成AI」を組み合わせ、コールリーズンの自動分類に挑戦します！

なお今回の挑戦では、コールリーズン分類に加え、vol.16のブログでご紹介した「カスハラの自動判定」や、問い合わせの解決状況の評価、通話内容の要約まで、まるっと自動化させる内容となっています。

コールリーズンの登録作業が大幅に削減され、顧客対応に集中できるようになることはもちろん、自動分類により一貫性の高いデータが蓄積されるため、顧客ニーズの正確な把握と業務改善への有効活用も可能になります。

コールセンター業務のさらなるDXに向けて、ぜひ一緒にチャレンジしてみましょう！

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回紹介するシステム連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.12.10以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・OpenAI API
※OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。
・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像


※今回の記事では「インターネット銀行のコールセンター」を例として、通話テキストの内容から、あらかじめ定義したコールリーズンに自動で分類する仕組みを構築します。

コールリーズンのサンプル（例：インターネット銀行のコールセンター）

▼コールリーズン自動判定結果

設定の流れ

OpenAI 事前準備

OpenAI APIを利用して、お客さまとの会話の要約やコールリーズンの自動分類などを行うため、APIキーの発行します。

Salesforce 事前準備

SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成やToDoオブジェクトの項目設定、ページレイアウト変更を行います。

BIZTEL 事前設定

お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。さらに、会話の要約・コールリーズン分類・解決状況判定・カスハラ判定を行い、Salesforceに記録するため「コールアクションテンプレート機能」を利用してコールアクションを設定します。

設定の実践

OpenAI 事前準備

OpenAIのAPIキーを発行
OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。発行手順はこちらの「設定の実践　OpenAI 事前準備」をご参照ください。

Salesforce 事前準備

1.  OAuth認証の接続アプリケーションを作成
こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、SalesforceのOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2. 活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成
抽出した情報を格納する項目が必要なので、以下に従って作成してください。作成方法については、こちらの「2.3 カスタム項目の作成」を参考に作成してください。

◼︎通話録音再生

◼︎通話終了時の解決状況

◼︎コールリーズン大分類

◼︎コールリーズン中分類

◼︎コールリーズン小分類

◼︎カスハラ／クレーム判定

3. ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更
以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

（ページレイアウトの設定例）

BIZTELの設定

1. 音声認識連携
お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2. OAuthアカウント設定
BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定を行います。こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3. コールアクション連携
通話内容の要約結果やコールリーズン分類の結果を、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

（OpenAIに依頼するプロンプト概要）

＜コールアクション連携 手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

＜コールアクション連携 手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{
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    }
  ]
}
 

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため、「BIZTELの設定　2. OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します（計4件）。

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます（計2件）。
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードが特定できなかった場合にデータの受け渡し先となる、リードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１にて、OpenAI APIへ要約や各種判定の指示をしているので、業務にあわせて修正してください。
なお、本プロンプトのコールリーズン事例・カスハラ事例・判断基準などはあくまでも参考情報としてご活用ください。

▼OpenAI APIへの指示内容（APIリクエストボディのcontentを整形して表示したもの）

【通話テキスト分析タスク】
以下の手順で、通話テキストのコールリーズン分類とカスハラ判定と解決状況判定を行ってください。

## PART1: コールリーズン分類

STEP1-3: 段階的分類

  1. 大分類を特定
  2. 該当する中分類を特定
  3. 該当する小分類を特定

判断基準：
- 複数の分類にまたがる場合は、顧客の最終的な目的・ゴールを重視
- 会話の大部分を占める内容で判断
- 1つの分類のみを選択
- どの分類にも該当しない場合は「なし」と出力

【分類体系】（要修正：業務にあわせて修正）

[大分類1] 検討・情報収集[大分類2] 申し込み[大分類3] 操作方法[大分類4] 解約[中分類1-1] 条件[中分類2-1] 口座開設[中分類3-1] ログイン[中分類4-1] 解約手続き[小分類1-1-1] 利用者の年齢[小分類2-1-1] Webでの手続き[小分類3-1-1] ログイン操作[小分類4-1-1] Webでの手続き[小分類1-1-2] 店舗・口座[小分類2-1-2] 来店での手続き・持ち物[小分類3-1-2] IDが分からない[小分類4-1-2] 来店での手続き・持ち物[小分類2-1-3] 本人確認書類[小分類3-1-3] パスワードが分からない[小分類4-1-3] 郵送での手続き[中分類1-2] サービス内容[小分類3-1-4] パスワードのリセット方法[小分類1-2-1] 定期預金[中分類2-2] インターネットバンキング申し込み[小分類1-2-2] 投資信託[小分類2-2-1] Webでの手続き[中分類3-2] 定期預金[小分類1-2-3] 普通預金・振込[小分類2-2-2] 来店での手続き・持ち物[小分類3-2-1] 預金の操作方法[小分類1-2-4] 住宅ローン[小分類2-2-3] 郵送での手続き[小分類3-2-2] 中途解約の操作[小分類2-2-4] 本人確認書類[小分類3-2-3] 満期手続きの操作[小分類2-2-5] 印鑑が分からない・見つからない[小分類3-2-4] 契約内容の確認[小分類2-2-6] 通帳が分からない・見つからない[小分類3-2-5] 金利[中分類2-3] 会員証・暗証番号の発送[中分類3-3] 投資信託[小分類2-3-1] 発送方法[小分類3-3-1] 購入の操作方法[小分類2-3-2] 発送時期[小分類3-3-2] 解約の操作[小分類2-3-3] 発送状況の確認[小分類3-3-3] 償還の操作[小分類3-3-4] 契約内容の確認[小分類3-3-5] ファンドの質問（転送含む）[中分類3-4] 普通預金・振り込み[小分類3-4-1] 入出金明細の操作[小分類3-4-2] 振り込みの操作[小分類3-4-3] 振り込みの手数料[小分類3-4-4] 振り込み用の暗証番号[中分類3-5] 住宅ローン[小分類3-5-1] 残高照会[小分類3-5-2] 一部繰上返済[小分類3-5-3] 金利コース変更[小分類3-5-4] 相談（転送）[中分類3-6] 会員証・暗証番号の喪失[小分類3-6-1] 利用停止・再発行受付[小分類3-6-2] 再発行状況の確認

## PART2: カスハラ・クレーム判定

## 【最優先判定ルール】

  1. 会話全体から[A][B]に該当する発言を探す
  2. 該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定
  3. 該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定

## [A] カスハラの定義（必要に応じてカスタマイズ）

① 従業員に苦痛を与える迷惑行為
② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為

## [B] カスハラのタイプ　※業界特性に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の「注意」が必要！

  1. 精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定
  2. 過剰要求型：制度外の要求
  3. 差別型：差別的発言
  4. 身体的攻撃型：物理的危害の示唆

## カスハラの明確な事例（必要に応じてカスタマイズ）

### 精神的攻撃型

* 「あなたはバカなの？」
* 「無能だね」
* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」
* 「あなた個人に責任を取らせる」

### 過剰要求型

* 「24時間以内に対応しないと訴える」
* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」

### 差別型

* 「男性スタッフに代われ」
* 「若い人より年配の人に代わってほしい」

### 身体的攻撃型

* 「殴るぞ」
* 「あなたの住所を調べるからな」
* 「SNSに顔写真を晒すぞ」

## [C] クレームの判定基準（業界特性に応じて調整可能）

クレームとは、製品・サービスへの不満や改善要望で、感情的表現を含むことがあっても社会通念内であり、業務内容に対する批判や問題指摘を含むものです。

クレームと判定する基準：
- 製品・サービスの具体的な問題点への言及
- 改善や対応を求める明確な意思表示
- 具体的な商品不良、不具合の指摘
- 交換、返品、修理などの改善要求
- サービスの品質に対する明確な不満表明

※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う

## [D] 分析タスク

  1. 会話を判定：

- タイプ[B]のいずれか
- クレーム
- なし

  1. 判定に応じて記載：

- カスハラ：[E]の優先順位に基づき、最も深刻な単一のタイプのみ選択
 * 該当タイプ、発言引用、理由
- クレーム：発言引用、内容
- 通常会話：「なし」

  1. 複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：

- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択
- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載

## [E] 優先順位（必要に応じて順序を調整可能）

身体的攻撃型 ＞ 精神的攻撃型 ＞ 差別型 ＞ 過剰要求型

## PART3: 解決状況判定（必要に応じてカスタマイズ）

【解決状況の判定基準】

通話終了時点での顧客の問題解決レベルを以下の4段階で判定してください：

重要：顧客が具体的な問題や困りごとを抱えている場合は「解決不要」ではありません。必ず問題解決の観点で判定してください。

  1. 完全解決

- 顧客の全ての要求・問題が解決された
- 顧客が満足して通話を終了している
- 追加の対応や連絡が不要な状態
- 判定キーワード例：「ありがとうございました」「助かりました」「よく分かりました」「解決しました」

  1. 一部解決

- 主要な問題は解決したが、軽微な課題や追加の疑問が残る
- 顧客は基本的に満足しているが、小さな不明点がある
- 判定キーワード例：「これについては分かりましたが」「もう一つ確認したいことが」「基本的には理解できました」

  1. 未解決

- 顧客の主要な問題が解決されていない
- 具体的な解決策や対応方法が提示されていない
- 問題を抱えたまま通話が終了している
- 判定キーワード例：「まだよく分からない」「解決していない」「また連絡します」「どうすればいいですか」
- ※顧客が困りごとを相談したが解決策が提示されない場合も「未解決」

  1. 解決不要

- そもそも解決すべき問題や困りごとがない
- 単純な情報確認や現状照会のみの通話
- 顧客に困りごとがなく、確認事項に対して適切に回答済み
- 判定キーワード例：「確認できました」「情報をいただきありがとうございます」「現在の状況が分かりました」
- ※重要：顧客が「〜が分からない」「〜できない」等の問題を抱えている場合は「解決不要」ではない

## 出力フォーマット　※必要に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の「注意」が必要！

【解決状況】：完全解決/一部解決/未解決/解決不要

【解決状況の根拠】：[判定理由と該当する顧客発言を簡潔に説明]

大分類: [番号] - [選択した大分類]
中分類: [番号] - [選択した中分類]
小分類: [番号] - [選択した小分類]

理由: [判断根拠を簡潔に説明]

【カスハラ判定結果】：[精神的攻撃型/過剰要求型/差別型/身体的攻撃型/クレーム/なし]
【該当発言】：[カスハラまたはクレームの場合は発言引用、なしの場合は「なし」]
【要約結果】：

・～～～～
・～～～～
・～～～～

## 重要な出力ルール（必要に応じてカスタマイズ）

- 要約結果は500文字以内で記載する
- 【カスハラ判定結果】にはタイプ名のみを記載（「カスハラ・」は付けない）
- カスハラの場合は「精神的攻撃型」「過剰要求型」「差別型」「身体的攻撃型」のいずれか1つのみ
- 【カスハラ判定結果】の直後に【該当発言】を記載
- 【該当発言】と【要約結果】の間に余計な説明や空行を入れない
- クレームの場合、【該当発言】には発言引用のみを記載し、理由説明は含めない
- カスハラの場合、【該当発言】には「発言引用:"～" 理由：～ 重度レベル：○○」の形式で記載


※プロンプト指示を変更する際の注意点※

  • コールリーズン分類の【分類体系】の内容を更新する場合
    • 上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成』で作成した、「コールリーズン大分類」「コールリーズン中分類」「コールリーズン小分類」の設定値もあわせて変更してください。
  • [B]のカスハラタイプ内容を更新する場合
    • 上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成』で作成した、「カスハラ/クレーム判定」の設定値もあわせて変更してください。
  • 出力フォーマットを更新する場合
    • 変数抽出パターンの正規表現も変更する必要がありますのでご注意ください。

上記のプロンプト指示をAPIのリクエストボディにそのまま貼り付けるとJSONエラーが発生します。APIで使用する場合は、改行や特殊文字はエスケープ処理が必要です。手動で処理するのは大変なので、生成AIにプロンプト指示の文字列を渡して「APIに情報を渡したいので、JSONエラーにならないようにエスケープ処理してください」というとエスケープ済みの文字列を表示してくれます。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。

振り返り・まとめ

今回の挑戦により、通話テキストと生成AIを最大限に活かし、適切なプロンプトを設計することで、高い精度でコールリーズンを自動分類できることがわかりました！

サンプルに基づき動作確認をした後は、ぜひ皆さまの現場の状況に合わせてプロンプトをカスタマイズし、さらに実用的なものに仕上げていただければと思います。また、Salesforceのダッシュボードやレポート機能から、コールリーズン・解決状況・カスハラ（またはクレーム）の発生有無といった情報を組み合わせて多角的に分析できるようになります。

例えば、今回のコールリーズンの分類体系であれば、

  • 未解決が多い問い合わせ
    （例：「ログイン操作」に関する問い合わせの解決率が低い など）
  • クレームが発生しやすい問い合わせ
    （例：「定期預金の相談」でクレームが発生しやすい など）

といったことが把握でき、効果的な対策を講じるための情報として活用できます。

本記事が、働きやすい職場づくりと顧客満足度の両立に役立ちますと、とても嬉しいです！

編集後記

今回は、「生成AI」とBIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」機能を活用して、通話内容からコールリーズンを自動分類するとともに、問い合わせの解決状況やカスハラ発生の有無について判定を行い、Salesforceへ連携する仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2025/11/07/17500/feed/ 0 BIZTEL API使ってみた vol.16 コールアクション×生成AIでカスハラを自動判定！Salesforceに結果を連携して分析を効率化 /blog/2025/05/28/16323/ /blog/2025/05/28/16323/#respond Wed, 28 May 2025 03:00:27 +0000 /?p=16323 「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら やってみたいこと 東京都など […]]]>

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

やってみたいこと

東京都などが2025年4月1日に施行した「カスタマー・ハラスメント防止条例」が、全国初の試みとして注目を集めています。北海道や三重県桑名市でも同様の条例が施行され、他の自治体でも検討が進むなど、全国的な広がりを見せています。

カスタマー・ハラスメント（以下 カスハラ）は電話による顧客接点においても発生しており、対策を進めるコールセンターが増えてきました。

そこで今回は「生成AI（※1）」と、BIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」を活用し、テキスト化した通話内容からカスハラに該当するかを自動判定する仕組みに挑戦します。
具体的には、通話内容を「カスハラ」「クレーム」「通常会話」に分類（※2）し、その結果をSalesforceに自動で記録してみたいと思います。

※1 今回利用するモデルは、OpenAI APIの「GPT-4.1 mini」です。最大100万トークンの長文処理に対応でき、コスト効率と高精度を兼ね備えたAPI専用モデルです。テキスト化した通話の要約や「カスハラ」「クレーム」「通常会話」といった分類処理において、高い性能を発揮することが期待できます。

※2 本記事では、厚生労働省の定義を参考に、「社会通念を超えた迷惑行為で、精神的攻撃・過剰要求・差別・身体的攻撃のいずれかに該当するもの」をカスハラとし、「製品やサービスへの正当な不満であり、個人攻撃を含まないもの」をクレームとして判定します。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介するシステム間の連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce

・OpenAI API
※OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

カスハラ自動判定の結果を、Salesforceに記載（GPT-4.1 miniモデルを使用）

設定の流れ

OpenAI 事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約し、さらにカスハラ判定を行うため、APIキーの発行します。

Salesforce 事前準備

SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトの項目設定やページレイアウトの変更を行います。

BIZTEL 事前設定

お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、通話内容の要約、カスハラの判定結果などをSalesforceに記録するため、「コールアクションテンプレート機能」を利用してコールアクションを設定します。

設定の実践

OpenAI 事前準備

1.OpenAIのAPIキーを発行
お客さまにてOpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。発行手順はこちらの記事の「設定の実践　OpenAI 事前準備」をご参照ください。

Salesforce 事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成
こちらの記事の「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、SalesforceのOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.活動オブジェクトにカスタム項目「会話分類」「通話録音再生」を新規作成
カスハラ種別を格納する項目が必要なため、以下に従って作成します。
作成方法については、こちらの「2.3 カスタム項目の作成」をご参照ください。

 ◾︎通話録音再生

 ◾︎会話分類

3.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更
以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

（ページレイアウトの設定例）

BIZTELの設定

1.音声認識連携
お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定
BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定を行います。こちらの記事の「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携
通話内容の要約や、カスハラ判定の結果をSalesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

OpenAIに依頼するプロンプト概要

＜コールアクション連携 手順の概要＞
Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整

＜コールアクション連携 手順の詳細＞
Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{
  "version_name": "unknown",
  "version_hash": "962c54e",
  "name": "カスタマーハラスメント自動判定版",
  "memo": "gpt-4.1-mini対応版",
  "api_nodes": [
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": null,
      "request_method": "GET",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",
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  ]
}


Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため、「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します（計4件）。

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます（計2件）。
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１にて、OpenAI APIへ要約やカスハラ判定の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
なお、本プロンプトのカスハラ事例・判断基準などは、あくまでも参考情報としてご活用ください。

▼OpenAI APIへの指示内容（APIリクエストボディのcontentを整形して表示したもの）

# 通話内容をカスタマーハラスメント定義に基づき判定します。

## 【最優先判定ルール】

  1. 会話全体から[A][B]に該当する発言を探す
  2. 該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定
  3. 該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定

## [A] カスハラの定義（必要に応じてカスタマイズ）

① 従業員に苦痛を与える迷惑行為
② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為

## [B] カスハラのタイプ　※業界特性に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の注意が必要！

  1. 精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定
  2. 過剰要求型：制度外の要求
  3. 差別型：差別的発言
  4. 身体的攻撃型：物理的危害の示唆

## カスハラの明確な事例（必要に応じてカスタマイズ） 

### 精神的攻撃型

* 「あなたはバカなの？」
* 「無能だね」
* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」
* 「あなた個人に責任を取らせる」

### 過剰要求型

* 「24時間以内に対応しないと訴える」
* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」

### 差別型

* 「男性スタッフに代われ」
* 「若い人より年配の人に代わってほしい」

### 身体的攻撃型

* 「殴るぞ」
* 「あなたの住所を調べるからな」
* 「SNSに顔写真を晒すぞ」

## [C] クレームの判定基準（業界特性に応じて調整可能）

クレームとは、製品・サービスへの不満や改善要望で、感情的表現を含むことがあっても社会通念内であり、業務内容に対する批判や問題指摘を含むものです。 

クレームと判定する基準：

- 製品・サービスの具体的な問題点への言及
- 改善や対応を求める明確な意思表示
- 具体的な商品不良、不具合の指摘
- 交換、返品、修理などの改善要求
- サービスの品質に対する明確な不満表明

※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う

## [D] 分析タスク

  1. 会話を判定：

- タイプ[B]のいずれか
- クレーム
- なし

  1. 判定に応じて記載：

- カスハラ：[E]の優先順位に基づき、最も深刻な単一のタイプのみ選択
 * 該当タイプ、発言引用、理由
- クレーム：発言引用、内容
- 通常会話：「なし」

  1. 複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：

- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択
- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載

## [E] 優先順位（必要に応じて順序を調整可能）

身体的攻撃型 ＞ 精神的攻撃型 ＞ 差別型 ＞ 過剰要求型

## [F] 出力フォーマット　※必要に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の注意が必要！

  1. 【判定結果】と【該当発言】は同じ行に必ず記載
  2. 通話内容の要約（500文字以内）
  3. 【判定結果】は必ず以下の形式で出力：

  - カスハラの場合：「【判定結果】：型名」
  - クレームの場合：「【判定結果】：クレーム」
  - 通常会話の場合：「【判定結果】：なし」

【判定結果】：[B]のいずれかの型名のみ/クレーム/なし【該当発言】：

- 発言引用：「～～～～」/なし
- 理由/内容：～～～。※カスハラの場合：〇〇（軽度/中度/重度）

【要約結果】：

- ～～～～
- ～～～～

※要約できない場合は「要約できません」


※プロンプト指示を変更する際の注意点※
・[B]のカスハラタイプ内容を更新する場合
上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目「会話分類」「通話録音再生」を新規作成』の値の設定も併せて変更してください。

・[F]の出力フォーマットを更新する場合
変数抽出パターンの正規表現も変更する必要がありますのでご注意ください。

上記のプロンプト指示をAPIのリクエストボディにそのまま貼り付けるとJSONエラーが発生します。APIで使用する場合は、改行や特殊文字はエスケープ処理が必要です。手動で処理するのは大変なので、生成AIにプロンプト指示の文字列を渡して「APIに情報を渡したいので、JSONエラーにならないようにエスケープ処理してください」というとエスケープ済みの文字列を表示してくれます。


Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。

＜カスハラと判定された場合＞

＜クレームと判定された場合＞

＜通常会話と判定された場合＞

振り返り・まとめ

今回は「コールアクション」と「生成AI」を活用したカスタマー・ハラスメントの自動判定を実践しました。

適切なプロンプト設計をすることで、高い精度の判定が実現できることがわかりました。現場の声を取り入れた試行錯誤を重ねることで、より高い精度になることが期待できます。まずは、サンプル通りに動くことを確認し、その後、皆さまの運用に合わせたプロンプトにカスタマイズしてみてください。

管理者はSalesforceのダッシュボード・レポート機能から、カスハラやクレームの発生状況を簡単に確認できるようになります。「いつ」「どのような」カスハラが発生しているのかを把握しながら、効果的な対策の検討ができるでしょう。

カスハラ対策は、働きやすい職場づくりと顧客満足度の両立に貢献できます。具体的には、以下のような効果につながります。

①働きやすい職場づくり
・カスハラをいち早く見つけて、スタッフの心の負担を軽減
・「いつ」「どの部署」でカスハラが多いかを把握し、サポート体制を整備
・カスハラタイプごとに適切な対応フローを構築し、SV・管理者などへのスムーズなエスカレーションを実現

②顧客満足度の向上
・お客さまの不満や要望を一元管理して、商品・サービスの改善に役立てる
・過去のカスハラ事例の分析から、トラブルが起きそうな場面を予測して先手を打ち、事前に回避できるようにする
・応対マナーが原因でカスハラを誘発してしまった事例を参考に、説明の仕方や相手に与える印象などを改善

本記事が、皆さまのカスハラ対策推進のお役に立てば幸いです。

編集後記

今回は、「生成AI」とBIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」機能を活用して、通話内容をもとにカスハラを自動判定し、Salesforceへ連携する仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2025/05/28/16323/feed/ 0 BIZTEL API使ってみた vol.15 通話評価を自動化！「AI連携」を使って音声レビューの工数を削減したい ～第2弾〜 /blog/2024/12/04/15164/ /blog/2024/12/04/15164/#respond Wed, 04 Dec 2024 04:00:43 +0000 /?p=15164 「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら やってみたいこと 『BIZT […]]]>

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

やってみたいこと

『BIZTEL API使ってみた vol.14 通話評価を自動化！「AI連携」を使って応対品質チェックの工数を削減したい』の第2弾として、今回は引き続き「AI連携」を活用した通話評価の自動化を試みます。

コールセンター業務の中で、お客さまに重要な情報を正確に伝えることは、品質管理において欠かせません。特に、電話予約時に法的な説明や契約に関連する重要事項を正しく伝えているかどうかは、後々のトラブルを未然に防ぐためにも大切です。

今回は、「AI連携」を活用して、お客さまに「重要事項説明」をきちんと伝えられているかを自動的に評価する仕組みに挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用しています。
AI連携はBIZTELバージョン3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.10.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。
※1 例えば「契約が成立した通話は必ず確認する」という運用フローがある場合、オペレーターがその通話に「タグ」を付けておくことで、管理者が確認対象を簡単に把握できるようになります。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます
※2 通話中に通話履歴から「AI連携」を実行すると、リアルタイムで応対のセルフチェックができます。要点を確認しながら対応できるため品質改善につながります。

設定の実践

OpenAIの事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※お客さまにて、OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「OpenAI APIキー登録」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは「連携オプション」＞「AI連携」＞「Open AI APIキー登録」から設定します）

今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o-mini」を入力してください。詳細は「OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「プロンプト設定」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは、「連携オプション」＞「AI連携」＞「 プロンプト設定」から設定をします）
詳細は「3.2 AI連携 プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

- コールセンターのオペレータとお客様の通話内容を、以下の評価指標に基づいて評価してください
- 結果はMarkdown形式ではなく、シンプルな箇条書きにしてください。出力イメージは■出力例を参考にしてください。
- 必ず各項目がすべて確認されているか、および最後に確認事項が全て再確認されているかをチェックしてください。
- 全項目で対応できていたら○、１つでも確認できていないものがあれば×で評価してください。
- 評価の理由については、できている項目もできていない項目もお客様とオペレータの会話を引用しながら箇条書きで簡潔に補足してください。
- 特に、キャンセル待ちの今後の対応では「空きが出た場合の連絡」と「空きが出なかった場合の連絡」が行われているかを確認してください。単に「キャンセル待ちができる」という確認のみでは評価しないでください。

■評価指標
1. [確認事項]を全てお客様に確認しているか。
2. [重要事項]の説明が全てなされているか。
3. 最後に[確認事項]を全て再度お客様に確認して、間違いがないか確認しているか。

■確認事項
- ご宿泊代表者の名前
- ご宿泊代表者の連絡先
- ご宿泊の予約日付/人数（内訳）
- 到着時間/駐車場の利用有無
- 食事の有無
- アレルギーの有無

■重要事項
- アレルギー対応について、完全な除去はできないことを説明しているか。
- キャンセルポリシー（キャンセル時の費用など）を説明しているか。
- キャンセル待ちの対応（空きが出た場合、出なかった場合の連絡方法）を説明しているか。

■出力例
【総合評価】：〇か×
評価理由：

【確認事項】：〇か×
評価理由：
- ご宿泊代表者の名前：〇か×（補足）
- ご宿泊代表者の連絡先：〇か×（補足）
- ご宿泊の予約日付/人数：〇か×（補足）
- 到着時間/駐車場の利用有無：〇か×（補足）
- 食事の有無：〇か×（補足）
- アレルギーの有無：〇か×（補足）
- 上記全項目の再確認：〇か×（補足）

【重要事項】：〇か×
評価理由：
- アレルギー対応についての説明：〇か×（補足）
- キャンセルポリシーの説明：〇か×（補足）
- キャンセル待ち対応の説明：〇か×（補足）

AI解析実行

通話中もしくは通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

「AI連携」を活用し、プロンプトに評価指標を詳細に設定することで、全体的に問題が無いように見える応対でも、AIの解析によって改善点を自動で抽出し把握することができるようになります。

「何が不足していたのか」「良かった点はどこか」などを具体的に評価してくれるため、次回以降の応対の改善につなげることができます。

また、オペレーターが通話中に通話履歴からAI連携を実行することで、応対のセルフチェックをリアルタイムで行え、自身の課題を修正しつつ質の高い対応につなげられます。

結果

今回は「AI連携」機能を活用した通話評価の自動化 第2弾をご紹介しました。
この機能を使うことで、お客さまに重要な情報を正確に伝えられているかを自動で確認することができます。
特に注意が必要な「契約に関する説明」や「法的な重要事項」を正確に伝えているかも評価できるため、トラブルを未然に防ぎ、応対品質の向上を図ることができます。

さらに、応対品質管理にかかる工数を削減できるため、管理者の作業負担も軽減されます。結果として、管理者はより重要な業務に集中でき、業務全体の生産性向上が期待できます。

また、AIによる一定基準の評価により、評価者ごとのバラつきを解消し、標準化が実現できます。評価結果に対するオペレーターの納得感が得やすくなりますので、モチベーションの低下を防ぎ、離職防止につながることも期待されます。

皆さまのコールセンター運営がより一層効率化され、顧客満足度の向上につながりますと幸いです。
ぜひ「AI連携」をお試しいただき、その効果を実感してみてください。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組み第2弾を実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

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「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

やってみたいこと

コールセンターでは、オペレーター教育による応対品質の向上施策の一環として、SV（スーパーバイザー）が定期的にオペレーターの通話をランダムに抽出し、応対品質チェックが行われています。しかし、この応対品質チェックには相応の工数が必要となり、効率化が大きな課題となっています。

今回は、ChatGPTに指示を出し、通話内容のテキストに対してさまざまな処理が行えるBIZTELのオプション機能「AI連携」を活用し、通話評価の指標である
・オープニング
・クロージング
・NGワードの有無
・お客さまからの感謝・満足を示す反応の有無
に焦点を当て、応対品質チェックの自動化を試みたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用しています。
AI連携はBIZTEL3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.9.23以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。

※1 通話分析オプションの「通話評価フィルタ」機能を利用すると、「トークスピード差」「かぶり回数」「沈黙回数」などのスコアから評価対象とする通話を抽出することが可能です。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます。

「AI連携」による通話評価の結果

以下は通話内容に基づく評価結果です。

## 評価結果

### 1. 会話の開始時の応対

- 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇
- 適切な挨拶をしている：〇
- 用件を明確に復唱している：〇

### 2. 会話の終了時の応対

- 自身の名前を再度名乗っている：〇
- 状況に応じた適切な挨拶をしている：〇
- 不明点がないか最後に確認している：〇
- 通話の最後まで顧客の話を聞いている：〇

### 3. オペレータからのNGワードの使用

- 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数：2回
 - 「いいえ。それは無理だったかと思います。」
  - 「すみません、今はないですね。」

- 曖昧な言葉（たぶんなど）の使用回数：1回
 - 「多分現状はAIが自動判定いたしますので」

- 命令形の使用回数：0回
- 不適切な言葉の使用回数：0回

### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用

- 感謝や満足の表現の回数：8回
- 「ありがとうございます。」（複数回） 
- 「わかりました。」- 「ちょっと使ってみようかな。」 
- 「勝手に判断して出題してくれるのはいいですね。」
- 「わかりましたちょっと試してみますね。」 
- 「検討します。」

## 総評

オペレータは会話の開始時と終了時において、会社名と自身の名前を名乗り、適切な挨拶を行い、お客様の用件を明確に復唱しているため、非常に良好な応対を行っています。また、通話の最後までお客様の話をしっかりと聞き、不明点がないか確認している点も評価できます。

NGワードの使用については、否定的な言葉や曖昧な言葉が数回使用されているものの、命令形や不適切な言葉は使用されていないため、全体的には良好です。
お客様からの感謝や満足の表現も多く見られ、オペレータの対応に対するお客様の満足度が高いことが伺えます。

全体として、オペレータの応対は非常に良好であり、お客様の満足度も高いと評価できます。

設定の実践

OpenAI事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 OpenAI APIキー登録」を設定します。
今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o」を選択してください。詳細は「3.1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 プロンプト設定」を設定します。
詳細は「3.2 AI連携 プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

以下の指標に基づき、コールセンターのオペレータとお客様間の通話内容を評価すること。

## 評価指標

### 1. 会話の開始時の応対
オペレータが会社名と自身の名前を名乗り、適切な挨拶をして、お客様の用件を明確に復唱しているかどうかを評価。

- 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇/×
- 適切な挨拶をしている：〇/×
- 用件を明確に復唱している：〇/×

### 2. 会話の終了時の応対
オペレータが名前を再度名乗り、適切な挨拶をして、通話を締めくくる前に不明点がないか確認しているかを評価。

- 自身の名前を再度名乗っている：〇/×
- 状況に応じた適切な挨拶をしている：〇/×
- 不明点がないか最後に確認している：〇/×
- 通話の最後まで顧客の話を聞いている：〇/×

### 3. オペレータからのNGワードの使用
オペレータが発話する内容の中に、お客様を不快にさせるような否定的な言葉、曖昧な言葉、命令形、不適切な言葉（タメ口、俗語）を使っていないかを評価

- 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数
- 曖昧な言葉（たぶんなど）の使用回数
- 命令形の使用回数
- 不適切な言葉の使用回数

### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用
以下の通話内容からお客様が感謝や満足を表している回数をカウントしてください。

- 通話内容からお客様が発した「お客様:」がついている文章のみ検出
- 「オペレータ:」がついている文章はオペレータが発しているので検出しない
- 感謝や満足の表現には、前後の文脈にお客様からのポジティブなフィードバックや肯定的な反応がある場合

以下は通話内容:

AI解析実行

通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

解析結果
※以下の画像は結果の一部を抜粋しています。

結果

「AI連携」機能を用いることで、AI解析ボタンをクリックするだけで、複数の指標について自動で評価できるようになりました。

通話内容の評価観点をAI連携のプロンプトに記述するだけで、従来手作業で行っていた分析業務が自動化され、音声のチェックが格段に効率化されます。

さらに、SVの作業工数も大幅に削減できるため、より重要な業務に集中することができます。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組みを実践しました。

この機能活用が「業務効率化」「応対品質の向上」に寄与し、より質の高い顧客サービスの提供に貢献できることを期待しています。
是非、「AI連携」の便利さと効果を実際に体感してみてください。

皆さまからのフィードバックをお待ちしております！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2024/08/20/14407/feed/ 0 【リリースノート】BIZTEL バージョン3.9.0　〜新機能「AI連携」「電話会議室」を追加〜 /blog/2024/02/14/13266/ /blog/2024/02/14/13266/#respond Wed, 14 Feb 2024 04:00:42 +0000 /?p=13266 BIZTELでは年2回のメジャーバージョンアップと、3・5・9・11月にはマイナーバージョンアップを提供しています。 本記事では、2024年2月に提供開始した最新バージョン3.9.0で追加された機能をご紹介します。 AI […]]]>

BIZTELでは年2回のメジャーバージョンアップと、3・5・9・11月にはマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年2月に提供開始した最新バージョン3.9.0で追加された機能をご紹介します。

AI連携

AmiVoice API（※1）を活用してテキスト化したお客さまとの通話内容をボタンひとつでChatGPTへ連携し、事前に登録した解析指示に沿って、通話の要約やFAQの抽出、応対品質のチェックをするなど、幅広い業務の効率化・自動化をサポートする機能です。

※1：AmiVoice API：アドバンスト・メディア社が「AmiVoice Cloud Platform」で提供しているAI音声認識APIサービス。BIZTELでは、このサービスと連携して通話内容を書き起こし、管理画面に表示する機能「音声認識連携」を提供しています。


管理画面でのAI連携のイメージ

AI連携は、ノーコードで設定できるため、専門的な知識がなくても簡単に利用を開始することが可能です。さらに、指示内容は日本語で設定でき、最大で1,000件まで登録が可能なので、幅広い業務に活用することができます。

例として、AI連携を使ってできることの一部を以下の表にまとめました。
※こちらのやりとりを「音声認識連携」機能でテキスト化し、解析する内容ごとに結果を出しています。

ChatGPTに指示した要約などの結果は、BIZTELの管理画面やワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合した画面）からリアルタイムで確認できます。結果はワンクリックでコピーできるため、顧客応対後の記録作業の削減や、応対を引き継ぐ際の円滑な情報伝達にも役立ちます。

ワークスペースでのAI連携機能のイメージ

電話会議室

BIZTELではこれまでも、架電者・受電者・転送先の受話者による三者通話機能を提供してきましたが、今回のバージョンアップでは最大5名で通話できる「電話会議室」が追加されました。会議室は3件まで作成でき、お客さま応対用・社内連絡用など業務に合わせて使い分けることが可能です。

例えば、オペレーター・営業担当者・通訳者を交えて海外のお客さまにサービスの説明をしたい場合など、さまざまなシーンで活用できます。

関係者が同時に参加できることから、お客さまの問い合わせに対し、長時間の保留や確認による折り返しなどの工数も減って、スピーディーに対応できるため、顧客満足度の向上につながります。

また、在宅や遠方勤務などで一ヵ所に集まることが難しい社員との簡易コミュニケーションツールとしても役立ちます。

会議室の利用状況はBIZTELのワークスペースから簡単に確認することができ、「満員」「利用中」「空き」などのステータスや参加中のメンバー、利用開始日時と経過時間などをリアルタイムに把握することが可能です。

電話会議室の利用状況のイメージ

既存機能のアップデート

● 「AmiVoice API Private」との連携が可能に

お客さまとの通話内容をテキスト化するオプション「音声認識連携」で、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private（※3）」と連携ができるようになりました。AmiVoice API Privateでは「ルールグラマ（※4）」「氏名」「住所」といった、さまざまな音声認識エンジンが利用可能です。

※3 AmiVoice API Private：アドバンスト・メディア社が提供する、ユーザ企業の要件に合わせて柔軟に専用環境の音声認識サーバを構築するサービス。

※4 ルールグラマのご提供条件などについては、アドバンスト・メディア社へお問い合わせください。

「ルールグラマ」は、電話番号や製品型番など、パターンの決まった数字や単語の認識に適し たエンジンです。

また、「氏名」「住所」エンジンを活用すれば、お客さまから聴き取った氏名をカタカナで表示することや、地名・番地を表記する際の正確性を高めることが可能になります。

間違って音声認識されやすい単語などの認識精度を改善できるため、正しい内容に修正するといった作業を削減することができます。

その他の機能改善

● アカウントごとのリソースに権限の設定を簡易化

所属するコールセンターや着信グループ、使用する電話端末などのデータ（リソース）に関する操作権限を、アカウントごとに登録・変更する場合、従来は各リソースに対して個別に「編集→保存」までの作業を行う必要がありました。

本バージョンより、コールセンター・着信グループ・電話端末といった項目別のすべてのリソースを、ラジオボタンでまとめて編集できるようになります。また、「ALL」を選択すれば、同一の権限を一括で付与することも可能です。


● 各種レポートでの集計時の条件設定が保存可能に

BIZTELの各レポート機能（コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート）でデータを集計する際に設定した「集計対象」「詳細設定」「表示設定」がブラウザに保存されるようになりました。同一ブラウザであれば条件設定を都度する必要なく、取得したいデータを即座に読み込むことができます。

● 三者通話でオペレーター退出後も通話継続が可能に

これまでBIZTELでは「お客さま」「オペレーター」「転送先の受話者」による三者通話中にオペレーターのみの退出ができませんでしたが、今回のバージョンより、三者通話中にソフトフォンの「退出」ボタンを押すと、オペレーターのみが退出し、残った二者で通話を継続することができるようになります。
　　　　　　　　従来　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3.9.0以降

※「切断」ボタンは、お客さま・転送先の受話者含めすべて通話が終了します。

● 最も古い通話録音データの日付表示

利用中のサーバに蓄積された通話録音データの中で、最も古いデータの日付を確認できるようになりました。

 

 

]]> /blog/2024/02/14/13266/feed/ 0 【挑戦編】GPT-4版 「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる /blog/2023/12/28/12976/ /blog/2023/12/28/12976/#respond Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000 /?p=12976 BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。 こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを […]]]>

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。


BIZTEL
- biztel.jp

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API（モデル：gpt-4o-2024-08-06）

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体像

設定の流れ

◾︎OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。

◾︎Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

◾︎BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約して、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。
今回は、ChatGPTへ「お客様との会話を500文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携 手順の概要＞
Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

＜コールアクション連携 手順の詳細＞
Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{
  "version_name": "unknown",
  "version_hash": "94e4508",
  "name": "ChatGPT4版連携（240227)",
  "memo": "ChatGPT4対応版",
  "api_nodes": [
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": null,
      "request_method": "GET",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",
      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P<TYPE>[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P<NOID>[a-zA-Z0-9]*)\"/",
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 1,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-4o-2024-08-06\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。500文字以内で箇条書きで要約する。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 500,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",
      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",
      "response_variable_pattern": "/\"content\":\"(?P<SUM>.*?)\"/",
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 60,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 2,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 3,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Account/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 4,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    }
  ]
}
 

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforec用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
　　
※現在の設定例）お客さまとの会話を500文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき
※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレータと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル【GPT-4】はMAXREQUESTが8192tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。
現状、会話の先頭からおおよそ8000文字となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を8000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり要約対象の最大文字列数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}の8000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。
（画像をクリックすると、拡大されます）


文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

オペレータ : こんにちはXYZカスタマーサポートセンターです。お名前と問い合わせ内容を教えていただけますか。

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日はインターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

オペレータ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いということですね。大変ご不便おかけして申し訳ございません。

オペレータ : 状況を確認させていただく前に、まずはお客様のご住所とアカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : もちろんです。

お客様 : 住所は東京都新宿区1-1-1アカウント番号は12345678です。

オペレータ : ありがとうございますできたアカウント情報を確認させていただきますので少々お待ちくださいませ。

オペレータ : 鈴木様、アカウント情報の確認ができました。まずはお客様のインターネット環境についていくつか質問させていただきます。

オペレータ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

オペレータ : 承知いたしました。それらのデバイスで同時にインターネットを使用している場合は多いでしょうか？

お客様 : そうですね、大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

お客様 : 夜とかは、スマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

オペレータ : かしこまりました夜になると多くなるということですね。承知いたしました。お客様のご自宅ではWi-Fiルーターを使用してますか、それとも郵政接続でしょうか？

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

オペレータ : ありがとうございます。インターネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

オペレータ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

オペレータ : まずルーターの電源を一度切って30秒ぐらい待ってから、再度つけていただけますでしょうか？

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっとお待ちください。

お客様 : 再起動が完了しました。

オペレータ : ありがとうございます。それでは再度、インターネットの速度を確認していただけますでしょうか？

お客様 : わかりました。やってみます。

お客様 : 今試してみたところ、速度が戻ったようです。

お客様 : ありがとうございます。

オペレータ : 速度が回復したということで、味いたしました。それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策をご紹介させていただきます。

オペレータ : まず一つ目がルーターの位置を見直してください。壁や家具に囲まれた場所に置くと電波が届きにくくなりますので、できる限り高い位置に設置して障害物を避けるようにしていただければと思います。

オペレータ : 二つ目は、デバイスも数が増えてしまいますと、それぞれのデバイスでインターネットの速度が遅くなることがございます。

オペレータ : 必要なデバイスだけを接続し、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで速度が改善されることがあります。

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうだから、ちょっとまた試してみます。

オペレータ : ありがとうございます。本日はこの他に質問はございますでしょうか？

お客様 : いいえ、大丈夫です。ありがとうございます。

オペレータ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : ありがとうございます。

お客様 : 失礼いたします。

オペレータ : はい、ありがとうございます例します。

＜要約結果＞

- 鈴木様はインターネットの速度が遅くなっている問題について問い合わせた
- オペレータは鈴木様のアカウント情報と接続状況を確認した
- 多くのデバイスが同時にインターネットを使用すると遅くなる可能性があることを説明した 
- ルーターの再起動を行った結果、速度が改善した 
- ルーターの位置やデバイス数の管理についてアドバイスを提供した 
- 鈴木様はその他の質問が無いと回答し、会話を終了した

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、【GPT-4】を利用した場合の設定を具体的に説明しながら実践しました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間が削減されるだけでなく、人による通話記録の精度差もなくなり、大幅な業務効率化・標準化につながります。


コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単にできるので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は「ChatGPT-4」を使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2023/12/28/12976/feed/ 0 コールセンターでChatGPTは使えるのか？活用シーンや今後の展望を紹介 /blog/2023/09/29/12474/ /blog/2023/09/29/12474/#respond Fri, 29 Sep 2023 04:00:20 +0000 /?p=12474 近年大きな話題となっている「ChatGPT」ですが、様々な業界で活用方法が検討されています。コールセンターにおいても、ChatGPTを活用できる可能性はあるのでしょうか。 また、そもそもコールセンターにおいてAIの導入は […]]]>

近年大きな話題となっている「ChatGPT」ですが、様々な業界で活用方法が検討されています。コールセンターにおいても、ChatGPTを活用できる可能性はあるのでしょうか。
また、そもそもコールセンターにおいてAIの導入はどのくらい進んでいるのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるAIやChatGPTの現状に加え、今後の展望について解説します。

 ChatGPTとは

ChatGPTとは、利用者が入力した質問にAIが会話形式で回答を行ってくれるチャットサービスで、人工知能の研究・開発事業をしているOpenAI社によって開発されました。2022年11月の公開後、回答精度の高さから話題となり、世界中で利用者が急増しています。

ChatGPTの「GPT」とは「Generative Pre-trained Transformer」の略称であり、自然言語（日常的に使われている言語）に関する大量のデータを学習したAIが、あたかも人が書いたかのように自然な文章を作成する言語モデルのことを指します。

GPTを用いて対話型のアプリケーションとして提供されているサービスがChatGPTです。

コールセンターにおけるAI活用の現状

様々な業界でChatGPTの可能性に注目が集まっていますが、これまでも幅広い業務やサービスにおいてAIの活用が進められてきました。
ここでは、ChatGPTの登場以前から進んでいるコールセンターのAI活用について整理します。

・音声認識

音声認識とは、AIが人間の発話を解析・認識し、文字に起こす技術を指します。近年では認識率が格段に進化し、十分実用できる精度で音声のテキスト化が実現しています。

コールセンターにおいては、顧客とオペレーターの通話を書き起こし、応対内容を視覚的に確認するといった使われ方が最も代表的です。また、後述する要約や感情分析など、さまざまな処理・解析に利用する取り組みが進んでいます。

・要約

音声認識によって書き起こした文章をAIが自動要約し、通話内容のポイントを整理して記載するといった活用も行われています。

AIの精度は100%ではないため、生成された要約文に追記・修正が必要になるケースもありますが、オペレーターが終話後に行う作業や、SVの報告業務などにかかる時間・労力を大幅に削減することができるでしょう。

また、CRMなどの顧客情報を管理するシステムと連携することで、応対履歴を記録する作業を自動化することも可能です。

・感情解析

顧客やオペレーターの話すトーン・音程・言葉づかいなどを分析し、感情を類推するAIソリューションも存在します。

例えば、声のトーンが高く、会話内容に「楽しい」「嬉しい」などの肯定的な単語が含まれていれば、話者の感情は良好であると判定されます。一方で声のトーンが暗く、「残念」「つらい」などの否定的な単語が多く登場する場合は、ネガティブな感情であると判定されます。

リアルタイムで顧客やオペレーターの感情を分析し、「不満」や「憤り」を検知した際にSVへアラートを出すといったことも可能です。また、事後的にネガティブな感情が発生ししていなかったかを確認し、トラブルのチェックなどを行う活用方法も検討できるでしょう。

コールセンターにおけるChatGPTの活用シーン

ここまで紹介したとおり、コールセンターにおいては以前からAIによる効率化・運営改善が進められてきましたが、ChatGPTの登場によってさらなる進化が期待されています。

この章では、2023年9月現在におけるコールセンターでのChatGPTの活用シーンについて見ていきます。

・要約

コールセンターではすでに応対内容の要約にAIが活用されていますが、ChatGPTを使うことでより柔軟な運用が可能です。例えば、「この通話の書き起こしを500字で要約してください」「箇条書き形式で記載してください」といった指示を投げかけると、指定の文字数・書式で要点がまとめられます。

また、音声が正しく認識されず、通話全文の書き起こしの段階では間違った言葉が記載されてしまったという場合でも、ChatGPTが文脈から正しい言葉を類推し、要約する際に補正してくれるといった効果が確認されており、精度向上が期待できます。

BIZTELでは『音声認識』と『ChatGPT』の機能を組み合わせ、顧客とオペレーターの
会話をテキスト化、さらにその内容をChatGPTが要約し、要約結果をCRMへ自動連携
できる【問い合わせ高精度要約モデル】を展開しています。

▼本モデルに関するサマリはこちらの記事をご参照ください
BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい
▼本モデルの具体的な設定方法はこちらの記事をご参照ください
【挑戦編】「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる

・FAQへの活用

入電数の削減などを目的としてWebサイトにお客さま向けのFAQを公開している企業が増えていますが、このFAQの作成にもChatGPTが活用できます。

メールやチャットの対応履歴など、お客さまからの問い合わせに関するデータをChatGPTに読み込ませ、FAQの作成を指示することで、従来の作業時間を大幅に削減することが可能です。また、「想定される質問は何か」とChatGPTに入力し、質問自体を生成してもらうといった利用方法も有効です。

注意点：社内限りの情報をChatGPTに入力する場合（2023年9月時点）
・チャット履歴をAIの学習に利用しない設定にする 
・API経由で利用する
などの対応をしないと、ChatGPTの学習に利用され、他者が行った質問への回答として表示されてしまうおそれがあります。情報の入力・取り扱いには十分に注意しましょう。

ChatGPTがもたらすコールセンターの変化とは？

最後に、ChatGPTによりコールセンターがどのように変化していくのか、今後の展望をまとめます。

・通話中・終話後のオペレーター業務において「自動化・効率化」が進む

まず、通話中・終話後のオペレーター業務を自動化・効率化する取り組みに拍車がかかるでしょう。

現在（2023年9月時点）においても、先述の通話内容を要約する仕組みや、顧客との会話内容に応じて関連性の高いFAQ・マニュアルをオペレーターの画面に自動表示するといったソリューションがAI事業者から提供されています。今後はChatGPTとの連携により、こうしたサービスがこれまで以上に提供しやすくなることが考えられます。

費用面においても従来よりユーザ側の負担が少ないサービスが登場する可能性もありますので、コールセンター業界全体を通じてオペレーターの作業の効率化が進むかもしれません。

・AIが自動応対する領域が拡大していく

チャットボット・ボイスボットなど、AIによる自動応対チャネルの活用シーンが増えると予想されます。

チャットボット・ボイスボットはいずれも、お客さまの質問に対して適切な回答を自動で提示する仕組みです。ChatGPTをこれらのチャネルに組み込むことで、質問の意図がより汲み取れるようになったり、自然な回答が自動生成できるようになったりと、従来以上に柔軟な応対が実現する可能性があります。

また、こうしたチャネルの運営では「AIが回答できない質問がきた場合、人間が引き継いで回答する」といった形で対応範囲を切り分けているケースが多いですが、ChatGPTの利用によって回答の範囲・精度が向上すれば、AIが自動応対できる領域を広げることができます。

一般的な質問への対応をチャットボット・ボイスボットに任せられる状況になれば、有人による応対業務は「イレギュラーな問い合わせ」「苦情や相談など、顧客の感情に寄り添った対応」が中心になっていくでしょう。AIの進歩とともに、人間が対応すべき領域も変化していくことが考えられます。

まとめ

この記事では、コールセンターにおけるChatGPTの活用シーンや今後の展望について解説しました。ChatGPTを利用した仕組みをセンター運営にうまく取り込むことができれば、より優れた顧客応対や業務の効率化につながるでしょう。

もし、ChatGPTを使った業務改善に興味がある場合は、コールセンターシステムを取り扱うITベンダーが発信する最新情報をぜひチェックしてみてください。

]]> /blog/2023/09/29/12474/feed/ 0 【リリースノート】BIZTEL バージョン3.8.0　〜新機能「ワークスペース」「SMS送信」を追加〜 /blog/2023/07/31/12256/ /blog/2023/07/31/12256/#respond Mon, 31 Jul 2023 06:00:17 +0000 /?p=12256 BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。 本記事では、2023年7月に提供開始した最新バージョン3.8.0で追加された機能をご紹介します。 ワ […]]]>

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2023年7月に提供開始した最新バージョン3.8.0で追加された機能をご紹介します。

ワークスペース

電話応対や顧客情報・通話履歴の確認、応対記録の入力といった作業を、１つのユーザインターフェースでシームレスに行える機能です。

これまで管理画面での操作が必要だった通話録音の確認や、コールリーズンなどのタグを通話履歴に付けるといった機能の利用もワンストップで実行できます。
また、オプションで使える「音声認識連携」による通話の書き起こしや、AIによる「通話分析」の結果も同一画面で閲覧することが可能です。

応対した内容を記録・管理するための基礎的な機能がそろっているので、簡易のCRMシステムとして活用することもできます。

本機能の詳細ページはこちら

SMS送信

ワークスペースから、SMSを手動で送信できる機能です。

SMS送信を活用することで、問い合わせに関連する資料・マニュアルの送付や、カード決済の認証用URLの案内など、顧客応対の過程で発生する業務を、通話中または切電後すぐ対応することができます。

API機能の拡充

BIZTELでは、外部システムと連携して便利な仕組みを簡単に構築することができる「API連携機能」を多数提供しています。

今回のバージョンアップでは、電話の発着信やオペレーターの業務ステータスの変更など、BIZTELの一部の機能を外部システムのインターフェースに設置できる「電話機組み込みモデル」や、BIZTELで集計したデータが抽出・加工できる「レポート取得API」を追加しました。

▪電話機組み込みモデル

発着信や待ち呼などBIZTELのコールに関する情報を通知する「イベント通知API」、オペレーターのステータスを変更する機能が組み込める「エージェントステータスAPI」、ソフトフォン（PCで操作する電話）アプリの操作機能が実装できる「ソフトフォン制御API」の3つを組み合わせて、外部システムの画面にBIZTELの機能をベースとした独自のソフトフォンが構築できます。

ユーザは自社の業務システムから電話機能が利用できるようになり、より効率的なオペレーションが可能になります。

本機能の詳細ページはこちら

▪レポート取得API

BIZTELの各レポート機能（コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート）で集計するデータを、外部システムでも利用できるようにするAPIです。
取得したデータから必要な情報を抽出したり、指標名を自社の表現に変更したりと、お客さまの業務にあわせて加工したい場合などに便利です。

本機能の詳細ページはこちら

音声認識連携（Omnis）

丸紅情報システムズ株式会社のクラウドAI音声認識サービス「 MSYS Omnis（エムシス オムニス）」とのシステム連携が、短期間・低コストで実現するオプションサービスです。

従来、BIZTELとOmnisの連携機能には、音声認識システムで利用する通話データを保存するための物理サーバをBIZTELのデータセンターに設置し、さらにシステム間をVPN接続する必要があり、準備期間やコスト負担が発生していました。

このオプションを利用することで、物理サーバの設置とVPNが不要になり、フルクラウド構成による効率的な音声認識が可能になります。

モデル図

Omnisのリアルタイム音声認識画面イメージ

ソフトフォンに「オペレータ向け 待ち呼 確認機能」を追加

ソフトフォンで待ち呼の状況が確認できる機能です。待ち呼の発生時、ソフトフォンの右上に表示されているアイコンが赤色に変化し、クリックすると「着信しているコールセンター名」「待ち呼の数」「最長待ち時間」がウインドウで確認できます。
また、「待ち呼の数」「最長待ち時間」は、設定した「しきい値」を超えると赤色に変化します。

オペレーターは、待ち呼の発生を即座に把握できるほか、顧客の待ち時間を事前に確認でき、応対の初めに「大変お待たせいたしました」と一言添えるなどのフォローが可能になります。

※本機能は、アプリタイプのソフトフォンでのみ利用できます（ブラウザタイプのソフトフォンでは対応していません）

ソフトフォンの省スペースモード

ソフトフォンのダイヤルパッド部分の表示を省略できるようにしました。
画面を占有する面積が減るため、複数のウインドウを立ち上げている場合などでも見やすく、操作しやすくなります。

 

コールフローをより見やすく表示

コールフロー（顧客からの電話の振り分けや分岐ごとの対応）の表示機能を、より見やすく改善しました。

フローの分岐を示すラインを従来の斜線から水平線 / 垂直線に変更し、長く複雑なフローも分かりやすくなりました。
また、これまではフローごとの設定内容をラインと重ねて表示していましたが、ラインの上部に位置を変更して視認性を高めています。

さらに、画面右下にミニマップ（コールフローの全体像に対して、画面に映しだされている範囲を示した図）を表示し、フローのどの部分を見ているのかが分かるようになりました。

＜アップデート前＞

＜アップデート後＞

 

「発着信履歴」「業務ラベル履歴」からも「タグ」の付与が可能に

BIZTELでは、コールリーズンや事後対応の有無といった任意の情報ラベルを通話履歴に付与できる「タグ」機能を提供しています。

これまでタグを付ける操作は「コールセンター履歴（コールセンター業務で発着信した履歴を検索・表示する画面）」のみで可能でしたが、本バージョンから「発着信履歴」「業務ラベル履歴」からも行えるようになり、利便性が向上しました。

]]> /blog/2023/07/31/12256/feed/ 0 【挑戦編】GPT-3.5 Turbo版「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる /blog/2023/05/09/11626/ /blog/2023/05/09/11626/#respond Tue, 09 May 2023 03:30:54 +0000 /?p=11626 BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。 前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使 […]]]>

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は、その実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-4 での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行を行います。

Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約してSalesforceに記録するコールアクションの設定を、「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

今回は、ChatGPTへ「お客さまとの会話を300文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携　手順の概要＞

Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整

＜コールアクション連携　手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{
  "version_name": "3.7.20",
  "version_hash": "b3526eb",
  "name": "ChatGPT3.5版連携（240227）",
  "memo": "ChatGPT3.5対応版",
  "api_nodes": [
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": null,
      "request_method": "GET",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",
      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P<TYPE>[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P<NOID>[a-zA-Z0-9]*)\"/",
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 1,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-3.5-turbo\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。300文字以内で箇条書きで要約する。但し、[context]に記載のない情報を要約することは許されていません。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 300,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",
      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",
      "response_variable_pattern": "/content\":\"(?P<SUM>.*)\"},/",
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 30,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 2,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 3,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Account/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 4,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n    \"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    }
  ]
}


Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携タブ」をクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。


【必須で修正する箇所（合計6件）】
● ！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

● 以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：APIキー設定例）

 

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）

下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードID（※）を記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OPenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。

※現在の設定例
　お客さまとの会話を３００文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき

※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレーターと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

API_13_09

今回、ChatGPTで利用するモデル「gpt-3.5-turbo」はMAXREQUESTが4096tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。

現状、会話の先頭4000文字程度となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を4000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり、要約対象の最大文字数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}の4000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

BIZTELユーザ : お電話ありがとうございます。カスタマーサポートセンターです。名前と問い合わせ内容を教えていただけますでしょうか？

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日は、インターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

BIZTELユーザ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いというですね、大変ご不便おかけしまして申し訳ございません。

BIZTELユーザ : 上京区にさせていただく目に、まずはお客様のご住所と、アカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : はい。

お客様 : 住所は東京都新宿区。

お客様 : 1-1-1

お客様 : アカウント番号は、

お客様 : 12345678です。

BIZTELユーザ : ありがとうございます鈴木様、アカウント情報を確認させていただきますので、このまま少々お待ちくださいませ。

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : 鈴木様大変お待たせいたしました。

BIZTELユーザ : アカウント情報の確認が取れました。

BIZTELユーザ : まずはですねお客様のインターネット環境について、靴か質問させていただきます。

BIZTELユーザ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

BIZTELユーザ : 承知いたしました。それらのデバイス読んだですね、どういうインターネットをしている場合多いですか。

お客様 : はい。

お客様 : そうですね。大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。夜になると、数が多くなるということですね承知いたしました。

お客様 : 夜とかはスマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

BIZTELユーザ : お客様のご自宅はWi-Fiルーターを使用してますか。それとも有線接続ですか。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : いらネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

BIZTELユーザ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

BIZTELユーザ : ルーターの電源を一度切っていただきまして、

BIZTELユーザ : 30秒ぐらい待ってから、再度電源をつけていただけますでしょうか？

BIZTELユーザ : はい。

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっと待ってくださいね。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは再度、インターネットの速度ですねパソコンでもスマホでもいいんですけど、確認していただけますでしょうか？

お客様 : 再起動が完了しました。

お客様 : はい。

お客様 : わかりました。やってみます。

BIZTELユーザ : 速度が回復したとのことで安心いたしました。

お客様 : 今試してみたところ速度が戻ったようです。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策を今回ちょっとご紹介させていただこうと思います。

BIZTELユーザ : 二つほどありまして、一つが、あのルーターが配置しているっていうところを見直してみてくださいっていうところですかね。

BIZTELユーザ : 壁や家具に囲まれた場所に置く電波が届きにくくなりますので、できるだけ高い位置に設置して、

BIZTELユーザ : 障害物っていうところを避けるようにしていただければと思います。

BIZTELユーザ : あとはですね、デバイスの数が接続されているデバイスの数が増えると、遅くなる可能性があります。

BIZTELユーザ : 必要なデバイスだけ接続して、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで、ことが改善されることがありますので、

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : ぜひお試しいただければと思います。

BIZTELユーザ : ありがとうございます日お試しください。

BIZTELユーザ : 本日、この他にですねご質問はございますでしょうか？

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうなので、ちょっとまだ駄目見ますね。

BIZTELユーザ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : 大丈夫です。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : はい失礼いたします。

お客様 : はい、ありがとうございます。失礼いたします。

 

＜要約結果＞

■要約：
お客様からの問い合わせ内容は、インターネットの速度が遅いこと。
BIZTELユーザは、お客様の住所とアカウント番号を確認。
デバイスの数や使用時間などの情報を聞き取り、ルーターの再起動を提案。
再起動後、速度が回復したとの報告があり、ルーターの配置や接続デバイスの数についてアドバイスを提供。
お客様はアドバイスを受け取り、引き続き試してみるとのこと。

 

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、具体的にご説明しながら設定していきました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間の工数が削減されます。例えば、これまで約7分の通話に対して、最大で約30〜40分要していた後作業時間が、約1分のSVによる要約内容の確認のみとなり、大幅に短縮されます。

さらに、人による通話記録の精度差もなくなり、業務の大幅な効率化・標準化に繋がります。


コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単に設定できますので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2023/05/09/11626/feed/ 0 【リリースノート】BIZTEL バージョン3.6.0　〜「通話分析」「タグ」など新機能追加〜 /blog/2022/08/08/10197/ /blog/2022/08/08/10197/#respond Mon, 08 Aug 2022 09:30:50 +0000 /?p=10197 BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。 本記事では、2022年7月に提供開始した最新バージョン3.6.0で追加された機能をご紹介します。 通 […]]]>

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年7月に提供開始した最新バージョン3.6.0で追加された機能をご紹介します。

通話分析

顧客の発言にかぶせてオペレーターが話してしまった回数や、顧客とオペレーターが話すスピード の差など、応対品質に関わる 6 つの指標について AI が計測します。

計測結果は各通話の履歴画面で 確認できます。

 

分析項目

  • トーク割合
    顧客とオペレーターの発言時間の比率。

  • ラリー回数
    話者が切り替わった回数。

  • エージェント（オペレーター）のトークスピード
    通話内容を書き起こした際の、1 分間あたりの文字数で計測。

  • お客様とのトークスピード差
    顧客とオペレーターが話すスピードを 1 分間あたりの文字数でそれぞれ計測し、差を表示。

  • かぶり回数
    顧客の発話とかぶって話した回数。1 秒以上かぶったものが対象

  • 沈黙回数
    お互いに発話しない時間が 5 秒以上あった回数。

 

通話評価フィルタ

さらに、分析結果を集計して、その中からフォローが必要な通話を効率よく発見し、即座に応対内容を確認できる「通話評価フィルタ」機能が使えます。

この機能では、以下のような手順で確認対象の応対を見つけることができます。

（手順）

　① 分析結果を集計する「期間」を指定します
　　　→「コールセンター」ごとに、分析結果の平均値がグラフで表示されます

　② 集計された内容から、気になる「コールセンター」をクリックします
　　　→ 選択したコールセンターに所属する「オペレーター」ごとに、
　　　　 分析結果の平均値がグラフで表示されます

　③ 思わしくない項目のある「オペレーター」をクリックします
　　　→ 選択したオペレーターの分析結果がさらに詳しく、
　　　　「日別」の平均値でグラフに表示されます

　④ 特に結果が奮っていない「日」をクリックします
　　　→ 選択した日の「通話」ごとに、分析結果がグラフで表示されます

　⑤ 分析結果から、気になる「通話」をクリックします
　　　→ 対象となる通話の分析結果と「録音・書き起こし」が表示されます

 

多くのコールセンターでは、スーパーバイザーや QA（Quality Administrator：応対品質の管理）の担当者が通話をランダムで抽出し、オペレーターの応対品質をモニタリング・評価する取り組みを行っていますが、すべてのオペレーターを対象に実施するにはかなりの時間を要するほか、評価者によって指導の基準に差が出てしまったり、課題のある通話を発見することが難しかったりと、様々な問題を抱えています。

本機能を使うことで、AI が一律の評価基準で通話を分析し、改善が必要な応対を効率よく見つけられるため、通話の評価にかかる時間・労力を大幅に削減することができます。

また、抽出した通話に対し、後述の「タグ」機能を使ってマーキングすることで、オペレーターへのフィードバックをさらに効率化することも可能です。

→ 詳細ページを見る

タグ

任意のタグを作成してコールセンターの通話履歴に付与することで、通話の性質を「見える化」する機能です。タグは履歴一覧に表示できるほか、通話を検索する際のキーワードとして活用することができるため、特定の通話履歴が効率よく見つけられます。

  • 各通話にコールリーズンを記入したタグを付けて問い合わせの傾向を分析する
  • 事後対応が必要な通話の識別・管理に活用する
  • オペレーターの教育に役立ちそうな通話をマーキングして、録音データへ効率よくアクセスできるようにする

など、幅広い用途で使えます。

→ 詳細ページを見る

ソフトフォンに業務ステータスを表示

受付可・後作業中・休憩中といった業務ステータスをソフトフォン（PC で操作する電話機）に表示することで、オペレーターが自身の設定を確認する際の手間を削減できるようにしました。

「稼働状況モニタリング」機能から、通話内容の書き起こしをリアルタイムで確認

稼働状況モニタリングは、通話数・保留数・待ち呼数・応答率などのコール状況に関する数値や、オペレーターの業務ステータスをリアルタイムで集計し、表示することができる機能です。

本バージョンアップにより、通話中のステータスになっているオペレーターの会話を稼働状況モニタリングからテキストで確認できるようになり、応対内容のスムーズな把握が可能になりました（※1）。

※1：別途、BIZTEL の「音声認識連携」オプションと、アドバンスト・メディア社の音声認識エンジン「AmiVoice API」の契約が必要です。

「アウトバウンドオプション」機能で自動発信する先の顧客情報を、ポップアップで表示

アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまを担当者に接続することができる機能です。

今回のアップデートでは、ユーザが利用する顧客管理システムとの連携により、発信先の社名・名前などの情報を自動でポップアップ表示できるようになりました（※2）。オペレーターが顧客情報を検索する手間が省けるため、業務の効率化に繋がります。

※2：別途、「CRM 連携」オプションの契約が必要です。

各コールセンターに所属するオペレーターの情報が、CSV で出力可能に

管理画面での閲覧に加え、CSV での出力にも対応しました。

各コールセンターに登録されているオペレーターの情報一覧をログとして残すことができるため、誤った運用変更をしてしまい元の設定へ戻すといった際、参考にすることができます。

]]> /blog/2022/08/08/10197/feed/ 0 コールセンターシステムとクラウドAI「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」の連携によるメリット /blog/2022/02/28/8919/ /blog/2022/02/28/8919/#respond Mon, 28 Feb 2022 08:04:47 +0000 /?p=8919 コールセンター強化の「次の打ち手」として、AIの活用が広まっています。今後、人手不足対策と対応品質向上の両立がますます求められていく中で、AIと連携したコールセンターシステムの活用は必須の対策になるかもしれません。 AI […]]]>

コールセンター強化の「次の打ち手」として、AIの活用が広まっています。今後、人手不足対策と対応品質向上の両立がますます求められていく中で、AIと連携したコールセンターシステムの活用は必須の対策になるかもしれません。

AIの活用が進めば、通話内容のテキスト化・ナレッジ化、問い合わせ対応にかかる負荷の低減などが期待できます。
本稿では、コールセンターシステム強化対策としてのAI活用に加え、具体的なサービスの例として「MSYS Omnis（名称：エムシス オムニス）」を取り上げて解説します。

コールセンターシステムにAIを導入すべき理由

AIは、コールセンター業務と親和性が高い技術であるといわれます。特に、問い合わせ内容の自動テキスト化が可能な「音声認識AI」は、顧客との会話を自社の資産に転換する技術といえるでしょう。

テキスト化した問い合わせ内容を蓄積することでナレッジベースを構築し、業務に活用することが可能です。
音声認識AIの利用が進めば、多くのコールセンターが抱える課題の解決につながるでしょう。

コールセンターが抱える3つの課題

では、コールセンターが抱える課題とはなんなのでしょうか？
その課題とは、次の通りです。

慢性的な人手不足

コールセンター業界は慢性的な人手不足に陥っています。人材獲得競争が激化している昨今、計画通りに人員補充を進めるのは非常に難しいといえるでしょう。AIによって自動化・業務効率化が進めば、少ない人数でも効率的な稼働が可能になります。

応対品質向上やノウハウの標準化

当然ながら、オペレーターの能力にはばらつきがあります。そのため、応対品質に大きな差が出てしまったり、能力の高いオペレーターへ業務が偏ってしまったりするなどの問題が発生しがちです。

AIを活用することで、これまで属人的だったスキル・ノウハウが補えるようになり、応対品質の標準化が進むでしょう。例えば、会話の中で出てきた特定のキーワードを音声認識によって検出し、その内容に応じたFAQを自動で出すといった設定をすることで、応対のばらつきを解消することができます。

コミュニケーションデータの加工・蓄積

顧客との会話内容には、製品やサービスを改善するヒントが眠っています。しかし、通話内容を録音しているにも関わらず、それらのデータをナレッジとして活用できていない企業も少なくありません。AIは、通話や録音を自動的にテキスト化し、ナレッジとしてまとめる作業を代行します。テキスト化とナレッジ化にかかる労力を削減し、VOC（顧客の声）の収集・分析が進められるわけです。

このようにAIは、コールセンターが抱える課題に効果が見込めるソリューションといえます。特に音声認識AIは着々と実用化が進んでおり、コールセンターシステムとの連携は決して難しくない状況にあるのです。

コールセンター向けAI「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」とは？

では、音声認識AIはどのような基準で選べばよいのでしょうか。今回は、コールセンター向けAIの具体的な事例として、「MSYS Omnis（エムシス　オムニス　以下、オムニス）」を取り上げながら解説します。

オムニスのサービス詳細はこちら


コンタクトセンター向け音声テキスト化サービスのOmnis｜丸紅情報システムズ - www.marubeni-sys.com

MSYS Omnisの概要

オムニスは、丸紅情報システムズが展開しているクラウドサービスです。Google Cloud Platform™上の「 Speech-to-Text 」という音声認識技術を利用して開発しており、コールセンター向けの音声認識・ディープラーニング機能を提供しています。

基本的な仕組みは、顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化する、というものです。作成されたテキストファイルは、コールセンターや営業、バックオフィスに共有することができ、教育のためのナレッジベース構築などに役立てることができます。

一般的に音声認識AIを使ったテキスト化は、「精度」と「チューニング」が課題になりがちです。「書き起こされた文章が、通話内容（音声）とまったく違う」「精度を改善するためのチューニングにかかる手間が大きい」という悩みは、音声認識AIを選ぶ際の思わぬ落とし穴ともいえます。

オムニスが利用している「Speech-to-Text」という音声認識技術は、Google Cloud Platform™の大規模な計算リソースを土台にするとともに、自社でのチューニングを行わずとも認識の精度を高められるという特徴があります。

Google Cloud Platform™とは

Google社が持つリソース（サーバーやストレージなど）と多彩なテクノロジーを、クラウドで利用できるサービスです。

Google Cloud Speech-to-Textとは

Google Cloud Platform™上で提供されている音声認識技術です。世界中のユーザの利用データが集積されているため高い認識精度を誇ります。さらに、それらのデータをもとに自動で認識精度をチューニングすることも可能です。
英語を含む110以上の言語と方言に対応しています。

オムニスの強み

Google Cloud Platform™の活用により、高精度の音声認識・テキスト化が安価に利用できます。
あらかじめ通話を高精度で書き起こすための調整が施されており、チューニングの手間がほとんどかからないため、すぐに実務に導入することが可能です。

要点のみに絞った「文章要約」ができるほか、話者の感情分析やオペレーターの元気度の測定などをすることができます。また、顧客の問い合わせ内容を分析し、FAQから最適な回答を抽出できます。

コールセンターシステム（BIZTEL）とオムニスの連携によるメリット

最後に、コールセンターシステムとオムニスの連携によるメリットを紹介します。オムニスは、コールセンターシステムやPBXといった電話の音声基盤と組み合わせることで利用することができます。

高精度の音声認識AIを、チューニングの手間なしで導入できれば、コールセンターが抱える課題を解決できる土台が生まれるでしょう。

通話内容の自動書き起こしによる効率化

コールセンターシステムが持つ通話のデータを、オムニスでテキスト化できます。苦情やトラブルがあった際など、事後対応や社内報告が発生するシーンでの業務の効率化に大いに役立ちます。

会話要約によるナレッジ化、後処理作業の削減

音声・テキストデータを自動要約し、要点のみの会話に加工することで、ナレッジ化がしやすくなります。また、応対履歴の入力といった後処理作業にかかる手間や時間を大幅に削減できます。

問い合わせ対応業務の負荷軽減

AIが問い合わせ内容と関連性が高い回答候補を自動表示することで、オペレーターの負荷軽減や、回答速度アップ、応対品質の向上に役立ちます。

柔軟な連携

コールセンターシステムだけでなく、CRMとの連携も可能です。例えば、オムニス・BIZTEL・Salesforceといった3つのシステムを連携させたソリューションが構築できます。

まとめ

本稿では、コールセンターシステムとAIの親和性を解説するとともに、高精度の音声認識AI「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」を紹介してきました。コールセンターシステムとAIの連携は、実用的な段階にきています。

また、クラウドサービス化により、低コストかつ短納期で導入が可能です。今後のコールセンターシステム選定では、クラウドAIサービスとの親和性にも注目してみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2022/02/28/8919/feed/ 0 BIZTEL API使ってみた Vol.8　音声認識でSalesforceにお客さまとの通話内容を自動で記録する /blog/2022/02/02/8603/ /blog/2022/02/02/8603/#respond Wed, 02 Feb 2022 05:01:45 +0000 /?p=8603 「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら 今回は、BIZTELの「API […]]]>

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

今回は、BIZTELの「API連携コールアクション」と「音声認識サービス履歴連携」を活用して、通話内容をSalesforceに自動で記録する仕組みを作っていきます。

設定の一部は「BIZTEL API使ってみた Vol.6」と重なるところがありますので、こちらの記事も参照しながらご覧ください。

やってみたいこと

コールセンターでは、お客さまとの通話が終わった後にその内容をSalesforceなどのCRMへ記録するオペレーションを組んでいるところが多いと思います。

ですが、手動で通話内容を書き起こして入力するのは非常に手間になります。

そこで終話後、その内容を音声認識でテキスト化し、Salesforceに自動で記録する仕組みを作ってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識サービス連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API

※ なお今回の連携設定において、Salesforce上に音声テキストの解析結果を記録するためには、BIZTELのバージョンが3.5.0 以上である必要があります。
※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

1.お客さまからの着信に対して応答して、その後通話を終了します。
2.終話後、お客さま電話番号より自動的にSalesforceの顧客レコード（※）が特定されます。
　※顧客レコードの検索先は、「リード」「取引先」「取引先責任者」を対象とします。
3.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されます。

記録する内容は以下の通りです。

  • 発信電話番号
  • 着信電話番号
  • 着信アカウント名
  • 着信内線番号
  • 通話開始日時
  • 通話終了日時
  • 通話時間
  • 録音再生URL
  • 音声テキスト解析結果

設定の実践

Salesforceでの事前準備

1. Salesforce管理画面でアプリケーション設定

●Salesforceのアプリケーション作成

●作成したアプリケーションの鍵情報を確認
　※設定手順は こちら の「設定の実践　 1.Salesforce設定準備」を参照してください。

2.Salesforce管理画面でカスタム項目追加

●通話録音の再生リンクを表示するためのカスタム項目をSalesforceの活動履歴に追加
　※追加方法は こちら の「2.2 カスタム表示ラベルの作成」を参照してください。

BIZTEL管理画面の設定

1. BIZTEL管理画面でOAuth設定

●OAuthアカウント登録

●アクセストークンの取得
　※設定方法は こちら の「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」を参照してください。

2. BIZTEL管理画面でコールアクション設定

●コールアクション機能に対して以下の設定を追加していきます。

  • お客さま電話番号からSalesforceの顧客レコードを特定する処理
  • 特定した顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果を記録する処理

また、特定した顧客レコードの種別が「リード」「取引先」「取引先責任者」のどれにあたるかという判定も行います。

2.1. Salesforce上のリード・取引先・取引先責任者に対して、お客さま電話番号を用いて検索を行い、最初にマッチした顧客レコードの「レコードID」と「オブジェクトの種類」を取得する処理を設定します。

基本情報 イベント種別 着信
  実行順 1
API実行条件 判定用コード  
  判定評価パターン  
API情報 API連携種別 OAuth トークン取得
  OAuthアカウント SalesforceOAuth設定
  URL

{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0
/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=
Account&sobject=Contact&sobject=Lead
  メソッド GET
  リクエストヘッダ  
  リクエストボディ  
  タイムアウト判定（秒） 10
  変数抽出パターン /"attributes":\{"type":"(?P<TYPE>[a-zA-Z]*)".*?"Id":"(?P<NOID>[a-zA-Z0-9]*)"/
  メモ  

2.2.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されるように設定します。

特定した顧客レコードのオブジェクト種類により記録するためのAPIが異なるため、次のようにオブジェクト種類別の設定を実施します。

オブジェクト種類が「リード」あるいは「取引先責任者」の場合の記録処理設定

API8_SFsettings_2

 基本情報 イベント種別 録音完了/音声認識連携完了
  実行順
 1
API実行条件 判定用コード {RESPONSE_TYPE}
  判定評価パターン /Contact|Lead/
API情報 API連携種別 OAuth
  OAuthアカウント SalesforceOAuth設定
  URL {OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/
  メソッド POST
  リクエストヘッダ Content-Type: application/json
  リクエストボディ {
"WhoId": "{RESPONSE_NOID}",
"Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）",
"Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}",
"WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}",
"CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}"
}

オブジェクト種類が「取引先」の場合の記録処理設定

API8_SFsettings_3

基本情報 イベント種別 録音完了/音声認識連携完了
  実行順 2
API実行条件 判定用コード {RESPONSE_TYPE}
  判定評価パターン /Account/
API情報 API連携種別 OAuth
  OAuthアカウント SalesforceOAuth設定
  URL {OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/
  メソッド POST
  リクエストヘッダ Content-Type: application/json
  リクエストボディ {
"WhatId": "{RESPONSE_NOID}",
"Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）",
"Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}",
"WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}",
"CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}"
}

オブジェクト種類が「リード」「取引先」「取引先責任者」以外の場合の記録処理設定

API8_SFsettings_4

基本情報 イベント種別 録音完了/音声認識連携完了
  実行順 3
API実行条件 判定用コード {RESPONSE_TYPE}
  判定評価パターン /^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/
API情報 API連携種別 OAuth
  OAuthアカウント SalesforceOAuth設定
  URL {OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/
  メソッド POST
  リクエストヘッダ Content-Type: application/json
  リクエストボディ

{
"WhoId": "★★★★★★",
"Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）",
"Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}",
"WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}",
"CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}"
}

2.3. 上記の設定を行うことで、通話終了後、顧客レコードの活動履歴に通話情報（※）や音声テキスト解析の結果が記録されます。
また通話履歴再生リンクを押下することで、録音した通話内容が再生・ダウンロード可能です。

※以下の通話情報が記録されます。

  • 発信電話番号
  • 着信電話番号
  • 着信アカウント名
  • 着信内線番号
  • 通話開始日時
  • 通話終了日時
  • 通話時間

API8_SFsettings_5
API8_SFsettings_6

結果

「API連携コールアクション」を用いて、Salesforceの活動履歴に通話情報や音声テキスト解析の結果を記録することが出来ました。

自社の運用に合わせながら簡単に設定できますので、ぜひお試しください！

編集後記

今回は、音声認識した通話内容をSalesforceに自動で記録する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2022/02/02/8603/feed/ 0 【事例付き】コールセンターにおける音声認識サービス利用で実現できることとは？ /blog/2022/01/07/8195/ /blog/2022/01/07/8195/#respond Fri, 07 Jan 2022 07:20:10 +0000 /?p=8195 コールセンターにおける音声認識サービスとは？ AI関連技術の発展によって、画像認識や音声認識といったAIを活用した最新技術が次々と実用化されてきており、これらをビジネスに利用する企業も増えてきました。 コールセンター業界 […]]]>

コールセンターにおける音声認識サービスとは？

AI関連技術の発展によって、画像認識や音声認識といったAIを活用した最新技術が次々と実用化されてきており、これらをビジネスに利用する企業も増えてきました。

コールセンター業界も例に漏れず、特に音声認識サービスの活用には近年ますます関心が高まっているといえるでしょう。

この記事では、急速に実用化が進む音声認識サービスについて、当社が提供するクラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL 」を例に取りながら、

  • 　どんなことができるのか
  • 　認識の精度はどの程度なのか
  • 　導入までの流れはどのようになるのか

といった多く方が関心を持っているポイントを、実際に導入した企業の話も踏まえて解説します。

音声認識サービスの仕組み

音声認識は、AIによる言語解析や音声解析を用いて通話をテキスト化したり、発話した内容によって特定の処理を行ったりする技術です。
あらかじめデータを読み込ませて、基礎となる音と文字のパターン、言語のアルゴリズムを学習させておき、それらをマッチングさせることで意味が通じる文章を組み立てていく、というのが大まかな仕組みになります。

入力された音声をはじめから100％正確に認識するのは難しいですが、機械学習と呼ばれるデータの分析手法により、処理するデータの数が増えていくにつれて精度が向上していきます。
機械学習はAIによる技術の精度を高めるために用いられます。中でも音声認識においては深層学習（ディープラーニング）と呼ばれる分析手法が使われており、これによって実用化できるレベルまで急速に進歩してきました。

既に身近で使われている消費者向けの音声認識サービスとしては、Appleの「 Siri 」やAmazonの「 Alexa 」などがあります。

音声認識サービスでできること

音声認識サービスは、業務を効率化する様々な機能を提供しています。
主なものとして、以下の4つがあります。

①音声のテキスト化

音声をリアルタイムで文字に起こし、応対内容を視覚的に確認できるようにする機能です。従来は録音を聴き直すなどして行っていた応対履歴の確認やVoC活動の手間を大幅に減らすことができます。

BIZTELの場合は、管理画面からテキスト化したデータが確認できます（別途オプションの契約が必要）。

②要約

テキスト化された文章をAIが自動的に要約する機能です。長い会話でも短時間で内容が確認できることに加え、応対履歴の入力といったコールセンター業務における後処理作業の時間短縮にも役立ちます。

③感情解析

音声のトーンや単語の内容を分析し、喜びや怒りなど、話者がいまどのような感情を抱いているのか判定します。お客さまとの適切なコミュニケーションの手助けになるほか、スタッフの音声を分析することでストレス状態の把握などにも役立てることができます。

④FAQ支援

発話の内容から話者が聞きたいこと・知りたいことを予測し、あらかじめ登録されたFAQの内容から適切な解答の候補をリアルタイムで表示できる機能です。検索の手間を省き、スムーズな応対を実現することができます。

BIZTEL音声認識サービスの利用事例

では、実際に音声認識サービスを活用している企業の事例をご紹介します。

BIZTEL導入前の課題

旅行窓口業務も行っている大手鉄道会社のA社では、電話での申し込みを受け付ける際に通話録音を活用していたものの、従来利用していた電話システムでは「該当の通話を受信、または発信した電話機でないと録音が再生できない」という制約があり、通話内容の確認に大きな手間がかかっていました。

旅行のプランはお客さまごとに異なるため、観光のスケジュールを細やかに確認するためには通話を聴き返す必要がありましたが、電話機はそれぞれ特定の場所に固定されており、誰かが利用している間は録音の確認ができないうえ、途中で受電してしまったらまた最初から聴かなければならなくなるといった不便さを抱えていたのだそうです。

また、新型コロナウイルスの感染拡大に伴う緊急事態宣言の発令期間中であっても、電話対応のために出社する必要があったので、クラウド型で場所にとらわれず利用できるBIZTELの導入を検討し始めました。

音声認識の活用検討シーン

A社ではもともと通話の内容をテキストに書き起こしていましたが、限られた業務時間の中、後回しにしてしまうことも多く、前述した録音を聴き返す手間も含めて、文字起こし機能による根本的な業務改善を考えていたといいます。

どのように業務が改善されたか

現在はBIZTELのオプション機能「音声認識サービス履歴連携」の利用により、テキスト化した通話内容を後から読み返すことで、録音を聞く手間が激減したそうです。

テキスト化した文字をクリックすればその部分の音声が確認できるため、録音を聴く時間の無駄も減ったうえ、お客さまとのちょっとしたトラブルの際にすぐにテキストで社内共有ができるようになりました。また、視覚的なチェックができるようになったことで、お客さまからいただいた情報に間違いがあった際に気付きやすくなるなど、業務全体の効率が向上したとのことでした。

音声認識の精度についても、地名や固有名詞をはじめ、音声と異なる文字が出てくることはあるものの、人間が見て内容を判断できるレベルであるため、問題なく利用できているとのことです。

（A社の導入事例の詳細はこちらから）

音声認識サービスを導入するには？（BIZTELの場合）

音声認識の利用パターン

一般的に、音声認識システムを導入するパターンは以下の２つです。

  1. 音声認識サービスを搭載したコールセンターシステムを利用する（上記事例のA社の利用パターン）
  2. いま使用しているコールセンターシステムに、外部の音声認識サービスを連携させる

すでにコールセンターシステムを利用している場合は、現行のシステムがこれらのいずれかに対応しているか確認が必要です。また、導入するサービスによって音声認識の機能や精度が異なるため、あらかじめどのような業務で活用したいか、自社の要件を整理しておきましょう。

BIZTELの場合は、1. と 2. のどちらでも対応することができます。

1. の場合
オプション機能「音声認識サービス履歴連携」を利用することで、リアルタイムでテキスト化した文章を管理画面から確認することができます。

2. の場合
「AmiVoice®️ Communication Suite」「MSYS Omnis」「AI Dig」「SAIN」「RECAIUS コンタクトセンタープラス」「AI Call Center Service」など、幅広い音声認識サービスとの連携に対応しており、要約・感情解析・FAQ支援をはじめ多彩な機能を使いながら通話ができます。

音声認識サービスには様々な機能や活用方法がありますが、まずは簡単に始められて、効果が見えやすい業務に利用してみることをおすすめします。
通話内容のテキスト化機能を活用するだけでも顧客対応に伴う業務を大幅に効率化することができるので、この機会にぜひ検討してみてください。

※すでにBIZTELをご利用の方は、当社のHPからお問い合わせいただくか、営業担当までご連絡ください。

BIZTELでは「音声認識サービス履歴連携」を1年間無償で提供中

BIZTELでは2021年12月現在、「やさしいDX推進キャンペーン」と称して、BIZTELのオプション機能「音声認識サービス履歴連携」を1年間無償で提供しています。

通話内容をリアルタイムでテキスト化し、BIZTELの管理画面に表示することができる機能です。
今回の記事で紹介したA社のように、応対内容のチェックをはじめ、終話後の作業にかかる時間が大幅に削減できます。

サービスやキャンペーンについての詳細は以下のページをご覧ください。

▼キャンペーンページ

まとめ

この記事ではコールセンターで活用できる音声認識サービスについて、事例とともに解説しました。
SiriやAlexaに代表される消費者向けのサービスをはじめ、音声認識の技術は既に実用レベルに達しており、実際に導入する企業も増えてきています。

応対内容の確認や会話の文字起こしといった業務にお困りの方は、音声認識サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2022/01/07/8195/feed/ 0 コールセンター自動化に有効な技術とは？【チャットボット/音声認識】 /blog/2021/11/30/7986/ /blog/2021/11/30/7986/#respond Tue, 30 Nov 2021 01:49:26 +0000 /?p=7986 Callcenter_AutomationDXというキーワードが注目を集めている近年、業界を問わず多くの企業でデジタル技術の活用が進んでいます。コールセンター業界においても例に漏れず、DXの一環として業務自動化の取り組みが普及しつつあります。 コールセンター業務 […]]]> Callcenter_Automation

DXというキーワードが注目を集めている近年、業界を問わず多くの企業でデジタル技術の活用が進んでいます。コールセンター業界においても例に漏れず、DXの一環として業務自動化の取り組みが普及しつつあります。

コールセンター業務の自動化にはチャットボットや音声認識サービスなどさまざまな技術が活用されていますが、これらはどのようなものなのでしょうか。

この記事ではコールセンターでの自動化について、その概要や具体的なテクノロジーに加え、メリット・デメリットなどを解説していきます。

DXへの注目と自動化への取り組み

注目されるDX

企業の競争力を確保する施策として、DXとよばれる取り組みに注目が集まっています。DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称であり、デジタル技術を活用した企業の変革を意味する言葉です。

いわゆる「IT化」からさらに一歩踏み込んだ概念で、顧客や社会のニーズにもとづいて組織や業界のあり方を包括的に改変し、業務の効率化だけでなく、競争優位性や独自性の創出、ビジネスモデルの進歩などをもたらすことを指します。

近年のテクノロジーの発展に伴い、従来では実現することが難しかった自動化・高度化・効率化などの試みがでるようになりました。
これを受け、製造業・販売業・流通業などをはじめ、さまざまな業界で取り組みが進んでいます。

自動化の有効性

DXの取り組みは、販売拡大や生産量増加などさまざまな分野で実施することができますが、その中でも多くの業界で共通して取り組めるのが「業務の自動化」です。これまで人の手で実施していた業務を機械やAIなどに置き換えることで、省力・省人化に伴うコスト削減や、ヒューマンエラーの減少など、さまざまなメリットを得ることができます。
そのため、多くの企業がデジタル技術を活用し、自動化にチャレンジしています。

コールセンターにおいても自動化が有効

このような状況を受け、すでにコールセンター業界においてもDXや自動化の取り組みが始まっています。中でも活用されている技術が、チャットボットや音声認識AI、RPAなどです。
これらを利用することで、例えば定型的な質問に自動で回答したり、通話内容をテキスト化して応対履歴の入力にかかる手間を削減したりすることが可能になります。次の章で詳しく見ていきましょう。

コールセンターの自動化に活用できる技術

以下では、コールセンターの自動化に活用できる技術について解説します。

チャットボット

LINEなどに代表されるメッセージツールが普及し、電話よりもテキストでのやり取りを好む人が増えてきています。このような背景から、チャットボットによる顧客対応を実施する企業も少なくありません。
AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでも自動で顧客対応することが可能になり、入電数が削減できます。

ただし、チャットボットには技術的な制約があり、活用できる範囲が定型的な回答を中心とした業務に限定されることも理解しておきましょう。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローするための動線をつくっておくことが大切です。

音声認識AI

近年では、AI技術の向上によりさまざまな業界で音声認識AIの利用が進んでいます。とくにコールセンターでは、顧客との会話の内容を自動でテキスト化するなどの活用がされています。これにより、応対内容の入力といった後処理業務の効率化・自動化が実現できるようになりました。

その他、音声データから感情分析を行ったり、応対中にオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするといった用途にも利用することができます。

RPA

RPAとはRobotic Process Automationの略称であり、人がPCで行う作業を自動で実行する技術のことです。RPAを用いることで、日次や週次などで繰り返し行う定型業務の手間を省くことができます。
コール状況に関するデータ集計やレポートの作成などに有効なツールです。

IVR

IVRを用いることで、問い合わせ内容に応じて着信を振り分けたり、定型的な質問への回答や手続きの受付を自動で行ったりすることができます。取次や応対の件数を削減できるため、結果として応答率を向上させることができるほか、オペレーター数を抑制し人件費を低減させる効果もあります。

コールセンター自動化のメリット・デメリット

では、コールセンターの自動化を進めることには、どのようなメリット・デメリットが存在するのでしょうか。以下で解説します。

自動化のメリット

メリットは以下の5点が挙げられます。

  • コスト削減：オペレーターの人件費など、コスト削減が可能になる。
  • 応答率向上：人が応対する件数を削減することで、コールセンター全体での応答率を向上させることができる。
  • BCP：災害や緊急事態宣言時などで人員が限られるときでも、定型的な内容であれば顧客の疑問・課題を解決することができる。
  • 業務の効率化・負荷軽減：自動化によってオペレーターやSVの業務量が削減できる。
  • 応対品質の向上：定型的な応対であればミスなく一定の品質で行うことができる。

自動化のデメリット

一方で、自動化にはデメリットも存在します。具体的には、以下の2点に気を付ける必要があります。

  • 応対精度の不足：チャットボットや音声認識技術は、その特性上100%の精度を出すことは難しい。とくに複雑な内容については回答が困難であるため、適用範囲を誤ると応対品質の悪化につながる。また、チャットボットにおいては利用率などを鑑みて定期的なチューニングを行い、こまめに情報をアップデートしておく必要がある。
  • 保守対応が必要：FAQの内容変更や業務フローの見直しなどが起きると、自動化に用いたシステムも保守対応を実施する必要がでてくる。そのような変更が頻繁に発生する場合、コスト削減の効果を上回る工数がかかってしまうケースも想定されるため、自動化を実施する際には予め保守対応も見込んだ作業量を試算することが重要となる。

自動化技術との連携を見据えたクラウドPBXの採用

本記事で紹介した自動化技術の中には、利用にあたってPBXやCTIなどとの連携が必須になるものもあります。自動化をするためのサービスの多くがクラウド上で提供されていることから、電話に関連するシステムについても同じようにクラウドで利用できるものを採用することで、スムーズに連携できます。

クラウド型のPBX・CTIである「BIZTELコールセンター」は、さまざまな音声認識サービスとの連携に対応できることに加え、対話型のIVRも備えています。今後コールセンターの自動化を進めていく際におすすめのシステムといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける自動化技術の活用というテーマで、利用できるテクノロジーやメリット・デメリットについて解説しました。AI技術の発達や近年のDXの潮流の中で、自動化は大きく注目されています。

業務の中で適用できる部分が存在していないか、一度検討してみることをおすすめします。

]]> /blog/2021/11/30/7986/feed/ 0 コールセンターでの音声認識サービス活用 メリット・選定ポイントも解説 /blog/2021/11/01/7712/ /blog/2021/11/01/7712/#respond Mon, 01 Nov 2021 06:35:51 +0000 /?p=7712 AI技術が進化する中で、音声認識技術も実用化が進んでいます。コールセンターにおいては、通話内容のテキスト化による業務の高度化・省力化を目的とした活用がすでに始まっています。 この記事では、音声認識サービスの概要のほか、導 […]]]>

AI技術が進化する中で、音声認識技術も実用化が進んでいます。コールセンターにおいては、通話内容のテキスト化による業務の高度化・省力化を目的とした活用がすでに始まっています。
この記事では、音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなど、コールセンターへの導入を検討する際に必要となる情報について解説します。

音声認識サービスとは

音声認識サービスとは、AIによる音声認識技術と言語解析技術を用いて、音声データをテキストに変換するもののことです。これまで音声認識の精度は低く、活用できる範囲は限定的でした。しかしながら、ディープラーニングをはじめとする関連技術の発展により、近年では利用シーンの幅が広がってきています。音声認識は画像認識と並び、AI技術の中でも一層の実用化が期待される分野として注目を集めているのです。
こうした状況の中、会議音声からの議事録の自動作成や、コールセンターの録音データの書き起こしなど、多くの分野でサービス化が進んでいます。

コールセンターに導入するメリット

コールセンターに音声認識サービスを導入するメリットは以下のとおりです。

通話内容の効率的な確認

応対品質向上やクレーム対応、VOC（顧客の声）の収集のために通話内容を確認するケースがありますが、生の音声データを聴くのでは時間がかかります。また、その中から特定のキーワードが含まれている会話を抽出することも困難です。
音声認識サービスを使って通話内容をテキスト化することで、通話内容の確認作業が大幅に効率化できるとともに、キーワードによる検索が可能となります。

コンプライアンス強化

オペレーターの対応に問題が発生していないか確認するにあたって、テキスト化された通話データを活用することができます。
例えば、会話中にNGワードを使っていないか、マニュアルで定められている本人確認等の対応に不備がないかなどを、効率的にチェックできます。
事後での調査はもちろん、リアルタイムで会話をテキスト化するサービスを使うことで、問題のある応対をその場で検知することも可能です。

履歴入力業務の効率化

従来であれば、オペレーターは通話が終了した後に会話内容をまとめ、システム等に入力する必要がありました。音声をテキスト化することで、こうした入力にかかる作業が大幅に削減できます。さらに、音声認識サービスによっては会話内容の要約も可能です。
オペレーターの負荷軽減や、ACW（平均後処理時間）の短縮による応答率の向上といった成果につなげることができます。

音声認識サービスの選定ポイント

それでは、コールセンターに音声認識サービスを導入する際には、どのような点に気を付ければよいのでしょうか。ここでは、選定時のポイントについて解説します。

認識精度

当然ながら、認識率は最も重要なポイントです。100%正確に変換することは困難であるものの、できるだけ精度が高いサービスを選定するべきでしょう。
しかし、音声認識サービスによってはトライアルの時点で費用が発生することも少なくなく、認識率を事前に比較することは難しいといえます。また、実務に合わせたチューニングを施し、自社の通話データを読み込ませてみて、初めて精度がわかるものです。
製品の評判を事前に確認しつつ、コストを勘案しながらPoC（目的の効果・効能が得られるかの実験）を行い、どれくらい精度が出るのか検証するといった取り組みが有効といえます。

データの検索・分析機能

せっかく音声をテキストデータに変換しても、簡単に利用できなければ意味がありません。データ活用の機能が充実している音声認識サービスを選ぶべきでしょう。
とくに、会話内容のモニタリングや検索といった使う頻度が高くなりそうな機能については、自社の求める要件を満たしているかチェックすることをおすすめします。
また、分析に用いることができる機能にどのようなものがあるかも選定のポイントです。例えば、顧客・オペレーター双方の感情分析や、クレームなどの自動抽出ができるサービスも存在します。

主な音声認識サービスの比較

以下では、主なコールセンター向け音声認識サービスを紹介します。

AmiVoice

AmiVoiceは、議事録作成やコールセンター支援などの幅広い分野に活用できる音声認識サービスです。大手企業への導入実績が多く、コールセンターシステムやCRMなどの外部システムとの連携性が高いことも特徴です。
コンタクトセンター向けのパッケージである「AmiVoice Communication Suite」では、会話内容から特定のキーワードを検出してリアルタイムでSVにアラートを通知したり、全通話に対して応対品質の自動採点が行えたりと、業務を効率化するさまざまな機能が用意されています。

Omnis

Omnisは、Google Cloudの機械学習エンジンを利用した音声認識サービスです。世界中のGoogleユーザが音声認識エンジンを利用することで精度の向上が日々行われるため、Omnisを導入した企業側でチューニングをする必要がないという特徴があります。
音声データのテキスト化という基本機能に加え、感情分析や自動要約、会話内容に応じてFAQをポップアップさせる機能などを搭載しており、さまざまな効率化が実現します。例えば会話内容の自動要約機能を用いることで、応対履歴の登録作業にかかる時間が大幅に削減できます。

AI Dig

AI Digは、オペレーターを支援する充実の機能を備えた音声認識サービスです。応対中にリアルタイムで音声データがテキスト化できることに加え、予め登録したFAQの中から顧客の質問への回答候補を提示することが可能です。
また、オペレーターの平均通話時間やNGワードの発言率を集計して応対傾向を可視化したり、顧客との通話に含まれるワードの出現数や増減の推移を分析して、​よくある問い合わせの把握やトークスクリプトの見直しに利用できたりと、教育にも活用することができます。

BIZTELコールセンターは音声認識サービスと連携可能

BIZTELコールセンターでは、上述したAmiVoice・Omnis・AI Digなどと連携して通話内容のテキスト化を実現することができます。
応対中にリアルタイムで会話内容をテキスト化できるため、通話内容の確認やコンプライアンス強化にも有効です。さらに、連携する音声認識サービスの機能を用いることで、顧客の感情分析やFAQの自動表示といったオペレーターの支援も実現できます。

また、BIZTELでは独自の音声認識サービスとして、管理画面上に通話のテキストデータを表示するオプションも提供しています。機能はシンプルであるものの低コストで利用できるため、音声認識をライトに使い始めたいセンターに適しています。

こうした音声認識サービスの活用は、コールセンター業務の改善・効率化を検討されている企業におすすめといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなどについて解説しました。
AI技術の発展もあり、コールセンターでの音声認識の活用は十分に検討できるものとなりました。業務の改善にあたり、活用を検討してみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2021/11/01/7712/feed/ 0 BIZTEL API使ってみた Vol.5　Google Sheets APIと連携して対応履歴を自動作成したい /blog/2021/09/29/7459/ /blog/2021/09/29/7459/#respond Wed, 29 Sep 2021 03:45:54 +0000 /?p=7459 「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら： 今回はGoogle Sh […]]]>

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら：


BIZTEL
- biztel.jp

今回はGoogle Sheets APIと連携し、対応履歴の自動作成の仕組みを行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

背景

開発部門では、営業時間外に社内から問い合わせがあった場合、対応履歴を管理台帳にまとめています。問い合わせを受けた人が、BIZTELの通話履歴画面の情報を基に手動で台帳記入を行っています。
時刻・通話時間・発信者・応答者だけではなく、録音ファイルを聞いて通話概要も記入しているため、対応履歴の作成業務に工数がかかってしまっていることが課題です。

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、BIZTELとGoogleスプレッドシートを使って対応履歴の作成業務の効率化を実施してみたいと思います。
具体的には、通話終了後にGoogle Workspaceと連携してGoogleスプレッドシートに以下を自動記録する仕組みを作っていきます。

  • 『いつ・誰が・どのくらいの時間』電話対応を行ったのか
  • 音声認識の結果（通話内容のテキスト）

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約　※

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice Cloud Platform
・Google Sheets API
・Google スプレッドシート

※ ビジネスフォンプランの場合はオプションで通話録音のご契約が必要です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作

BIZTELに電話がかかってきたら、いつもと同じように通話を開始します。
通話が終了すると、Google Sheets APIを使って指定したGoogleスプレッドシートに
「いつ・誰が」など通話に関する情報や、テキスト化された通話内容が自動で記録されます。

設定の実践

Google Sheets APIの事前準備

①OAuthクライアントの作成

Google Cloud Platform にアクセスし、OAuthクライアントを作成します。

 

 

②Google Sheets APIの有効化

Google Sheets APIを有効にします。

③Google スプレッドシートの準備

対応履歴用のスプレッドシートを準備します。
反映させたい項目名をセルに入力します。

 

BIZTEL管理画面の設定

①OAuthアカウントの登録

対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

Google側で発行したOAuthクライアントIDとOAuthクライアントシークレットを、以下のとおり登録します。

BIZTEL管理画面 ＞ メニュー「連携オプション」 ＞「OAuthアカウント登録」 ＞ 右上「新規」
『クライアントID』へ『OAuthクライアントID』を入力
『クライアント・シークレット』へ『OAuthクライアントシークレット』を入力

 

 

②コールアクション連携の設定

対象マニュアル：1.コールアクション

BIZTEL管理画面　＞メニュー「連携オプション」　＞「コールアクション連携」
右上「新規」＞「コールアクション名」を記入　＞「保存」
タブ「API連携」 ＞ 新規

音声認識サービス連携完了後に
指定したスプレッドシートに対して、通話履歴情報が記録されます。

結果

設定後にテストコールを実施し、以下の情報をGoogleスプレッドシートに
自動記録させることに成功しました！

  • 通話開始時間
  • 発信電話番号
  • 着信電話番号
  • 応答した内線番号
  • 応答したアカウント名
  • 通話時間
  • 音声認識結果
  • 録音ファイルURL

 

音声認識結果も連携でき、録音ファイルを都度確認することなく、
通話内容のテキストが自動的に反映されるため、入力の手間を省くことができます。

もし音声認識結果でわからないところがあれば、録音ファイルURLで確認することも可能です。
対応の状況がこのファイル１つで把握可能となったチャレンジでした。

振り返り・まとめ

今まで人の手で管理していたことが、APIと連携することで自動入力での管理が実現でき、ミスなく作業効率を向上させることに成功しました。
これにより他の業務へ従事する時間を増やすことができ、業務改善にもつながります。

同じような業務で困っている方は是非、ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、Google Sheets APIと連携し、対応履歴を自動的に作成する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2021/09/29/7459/feed/ 0 BIZTEL API使ってみたVol.4 【後編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化 /blog/2021/07/30/7222/ /blog/2021/07/30/7222/#respond Fri, 30 Jul 2021 06:01:01 +0000 /?p=7222 この記事は「BIZTEL API使ってみたVol.4 コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化」の続きとなる記事です。まだお読みでない方は前編からご覧いただければと思います。 前編はこちらから BIZTEL設定 […]]]>

この記事は「BIZTEL API使ってみたVol.4 コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化」の続きとなる記事です。まだお読みでない方は前編からご覧いただければと思います。

前編はこちらから


BIZTEL API使ってみたVol.4 【前編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化 - BIZTEL

BIZTEL設定

では、ここからは実際にIVRの設定を行い、コールバック受付が可能な状態にします。
IVRの中で使用する各種ガイダンス（アナウンス）および着信ルールは個別設定を使用するものとします。

注意事項として、内線番号は数字の大きい方から設定していく必要があります。
（ここでは7493から作り始め、7480が最後になるように設定してください）

以下、内線番号が多いため各番号まで飛べるリンクを設置しています。ご活用ください。

内線番号一覧

  1. IVR　内線番号:7480
  2. IVR　内線番号:7481
  3. IVR　内線番号:7482
  4. IVR　内線番号:7483
  5. IVR　内線番号:7484
  6. IVR　内線番号:7485
  7. IVR　内線番号:7486
  8. IVR　内線番号:7487
  9. IVR　内線番号:7488
  10. IVR　内線番号:7489
  11. IVR　内線番号:7490
  12. IVR　内線番号:7491
  13. IVR　内線番号:7492
  14. IVR　内線番号:7493

IVR　内線番号:7480

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：オープニングアナウンス
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン /anonymous/
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7486
1.メモ  
2.優先順位 2
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作 転送
2.転送先 7481
2.メモ  

IVR　内線番号:7481

内線番号一覧へ

  • IVR種別：標準IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：連絡先確認アナウンス
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：IVRエラー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7482
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：操作ガイダンスに戻る

IVR　内線番号:7482

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式 リアルタイム音声合成
1.音声合成テキスト ご連絡先の電話番号は<vtml_pause time="300"/><vtml_speed value="80"><vtml_pitch value="80">^^{TEL}<vtml_pause time="300"/>^^{TEL}</vtml_pitch></vtml_speed><vtml_pause time="300"/>で、よろしいでしょうか。
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7483
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR　内線番号:7483

内線番号一覧へ

  • IVR種別：標準IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：IVRエラー
  • 操作エラー回数：3
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7484
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7482

IVR　内線番号:7484

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了

IVR　内線番号:7485

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/record.json
メソッド POST
リクエストヘッダ X-Cybozu-API-Token:*********************
(※発行したAPIトークンを入力)
Content-Type:application/json
リクエストボディ {
  "app":"11",
  "record":{
    "ani":{
      "value":"{TEL}"
    },
    "dnis":{
      "value":"{CALLED}"
    },
    "clicktocall":{
      "value":"{TEL}"
    },
    "cb_type":{
      "value":"即時"
    },
    "requestid":{
      "value":"{ID}"
    },
    "cb_status":{
      "value":"未対応"
    },
    "reservation_route":{
      "value":"IVR"
    },
    "record_no":{
      "value":"{RESPONSE_KCID}"
    }
タイムアウト判定（秒） 10
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR　内線番号：7486

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 10
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 ダイヤル入力　12桁
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7487
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR　内線番号：7487

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 10
API連携前ガイダンス 選択なし
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式 リアルタイム音声合成
1.API連携後ガイダンス ご連絡先の電話番号は<vtml_pause time="300"/><vtml_speed value="80"><vtml_pitch value="80">^^{7486_DIGITS}<vtml_pause time="300"/>^^{7486_DIGITS}</vtml_pitch></vtml_speed><vtml_pause time="300"/>で、よろしいでしょうか
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7488
1.メモ  

IVR　内線番号：7488

内線番号一覧へ

  • IVR種別：標準IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：IVRエラー
  • 操作エラー回数：3
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7489
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7487

IVR　内線番号：7489

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR　内線番号：7490

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json
メソッド GET
リクエストヘッダ X-Cybozu-API-Token:*********************
(※発行したAPIトークンを入力)
Content-Type:application/json
リクエストボディ {
"app": 2,
"query": "TEL = {TEL} or TEL2 = {TEL} or TEL3 = {TEL} or TEL={7486_DIGITS} or TEL2={7486_DIGITS} or TEL3={7486_DIGITS}",
  "fields": [
              "Customer_Name",
              "record_no",
              "Person_Name"
  ],
  "totalCount": "true"
}
タイムアウト判定（秒） 10
API連携前ガイダンス 選択なし
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン /"Customer_Name":.*"value":"(?P<CUSTNAME>.*)"}.*"record_no":.*"value":"(?P<KCID>[0-9]+)"}.*"Person_Name":.*"value":"(?P<PERSNAME>.*)"}}.*"totalCount":"(?P<KCCOUNT>[0-9]+)"/
1.ガイダンス形式 標準
1.API連携後ガイダンス 選択なし
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7491
1.メモ  

IVR　内線番号：7491

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json
メソッド GET
リクエストヘッダ X-Cybozu-API-Token:*********************
(※発行したAPIトークンを入力)
Content-Type:application/json
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 5
API連携前ガイダンス 選択なし
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR　内線番号：7492

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR　内線番号：7493

内線番号一覧へ

  • IVR種別：API連携IVR
  • 初期ガイダンス：選択なし
  • 操作ガイダンス：無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数：1
  • 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  • 操作エラー回数：1
  • エラー回数到達時の動作：何もしない
  • 終了ガイダンス：IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定（秒） 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

結果

設定が完了したら、動作の確認をします。
フロー図どおりに操作が行われ、ガイダンスが流れたら問題なく動作していることになります。
※kintone側にも情報が反映されていることも併せてご確認ください。

振り返り・まとめ

今回はBIZTEL コールバック受付IVR機能を使って、オペレーターが30秒応答できなかった場合に自動的にIVRに転送し、受け付けたお客さまの情報をkintoneに保存する、というオペレーションを設定しました。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、BIZTELのコールバックIVR機能を使い、混雑時のコールバック対応の一部を自動化する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2021/07/30/7222/feed/ 0 BIZTEL API使ってみたVol.4 【前編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化 /blog/2021/07/30/7172/ /blog/2021/07/30/7172/#respond Fri, 30 Jul 2021 06:00:45 +0000 /?p=7172 「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら 今回はコールセンターの混雑 […]]]>

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

今回はコールセンターの混雑時に、お客さまの連絡先をお伺いして後で折り返し対応を行う際の簡略化を行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

challenger

今回やってみたいこと、実現したいこと

テレビショッピングの注文受付などのように、一瞬で大量呼が発生し、放映時間が終了したら落ち着いてしまうような呼量の増減が激しい業務の場合、待ち呼と放棄呼の大量発生が大きな課題となります。

そこで今回はBIZTELの「コールバック受付IVR機能」を使って、コールセンターが混雑していてすぐに対応できない場合に、お客さまの連絡先を伺い、混雑が落ち着いた後に折り返しお電話するというオペレーションの簡略化を行っていきたいと思います。

使用するツール　※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・kintone

※ 今回はkintoneで設定していますが、弊社で確認している範囲ではソフトブレーン株式会社提供の「eセールスマネージャー」、ノイアンドコンピューティング株式会社提供の「FlexCRM」でもIVRで受け付けたお客さまの情報が保存可能です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

流れとしては、

1.オペレーターが応答できない状況が30秒継続する
2.BIZTEL コールバックIVRへ自動で転送し、電話番号を取得
3.取得した電話番号をkintoneに保存する
を想定しています。

今回は例として、「30秒オペレーターが応答できなかった」場合をトリガーとして設定していきます。
以下に想定の動作フローを掲載しています。文字が小さいので、お手数ですが画像をクリックの上、拡大してご覧ください。

設定の実践

※今回、kintoneの設定はIVRを設定するために必要な最低限の情報のみ記載しております。
kintoneについての詳細は、サイボウズ株式会社さまに直接お問い合わせください。

kintoneアプリ作成
お客さまの情報を登録するkintoneアプリを作成します。
アプリやアプリ管理から「アプリを作成する」をクリックします。

必要なカラムは以下のとおりです。

No カラム形式 フィールド名 フィールドコード 備考
1 文字列（１行） 発信者通知電話番号 ani  
2 文字列（１行） 着信ダイヤルイン番号 dnis  
3 文字列（１行） 発信電話番号 cb_number  
4 リンク クリックトゥコール clicktocall  
5 文字列（１行） 発信指定 cb_type  
6 日付 指定発信日 cb_day  
7 時刻 指定発信時刻 cb_time  
8 文字列（１行） リクエストID requestid  
9 文字列（１行） コールバックステータス cb_status  
10 文字列（１行） 受付媒体 reservation_route  
11 文字列（１行） IVR指定日 tmp_ivr_day  
12 文字列（１行） IVR指定時刻 tmp_ivr_time  
13 レコード番号 レコード番号 CBID kintone標準項目
14 作成者 作成者 作成者 kintone標準項目
15 作成日時 作成日時 作成日時 kintone標準項目
16 更新者 更新者 更新者 kintone標準項目
17 更新日時 更新日時 更新日時 kintone標準項目
18 文字列（１行） ステータス   kintone標準項目
19 文字列（１行） 作業者   kintone標準項目
20 文字列（１行） カテゴリー   kintone標準項目
21 数値 顧客ID record_no 連携用

見た目上では使わないカラムがあっても、きちんと作っておかなければいけない点に気をつけてください。使わないカラムは画面に出さなくても問題ないのですが、データの格納先は用意しておく必要があります。

必要なカラムを画面上に配置します。配置が完了したら「フォームを保存」をクリックして保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。
アプリの名前を暫定で「コールバックオペレーション」として保存しておきます。

APIトークンの発行

「コールバックオペレーション」の「アプリの設定」にある「APIトークン」をクリックします。

「生成する」ボタンをクリックして新しいトークンを発行します。
新しく発行したトークンを使用してBIZTELからお客さまの情報を書き込みますので、トークンをコピーする等で保存しておいてください。
新しく発行したトークンのアクセス権はレコード閲覧のみしか与えられていませんので、「レコード追加」「レコード編集」「レコード削除」にチェックを入れ、アクセス権を追加します。
アクセス権の追加が完了したら「保存」ボタンをクリックして、設定を保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。

アプリIDとサブドメイン

作成した「コールバックオペレーション」アプリのkintone アプリIDとサブドメインを確認します。アプリIDとサブドメインは、APIアクセスで使用します。
確認方法はいくつかありますが、一番簡単な方法をご紹介します。ブラウザのURL欄に2つとも表示されています。

この場合は次の通りとなります。

サブドメイン：fk8dyjlwt5sx
アプリID： 11

BIZTEL設定

BIZTELの設定は後編で行なっていきます！

後編はこちらから

]]> /blog/2021/07/30/7172/feed/ 0 【リリースノート】BIZTEL バージョン3.3.0〜音声認識IVR・音声テキスト化・Slack連携〜 /blog/2021/01/19/6225/ /blog/2021/01/19/6225/#respond Tue, 19 Jan 2021 06:11:27 +0000 /?p=6225 BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。 本記事では、2021年1月に提供開始した最新バージョン3.3.0で追加された機能をご紹介します。 & […]]]>

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年1月に提供開始した最新バージョン3.3.0で追加された機能をご紹介します。

 

音声認識IVR

従来のIVRはガイダンスにしたがってダイヤルボタンを操作する必要がありましたが、本機能では音声による入力操作が可能です。また、お客さまの発話をテキスト化し、CRMなどの外部システムと連携してさまざまな自動応対ができます。例えば、氏名・住所・商品名を発話するようガイダンスで促すことでオペレーターを介さずに商品の購入/解約受付をすることができ、運営コストの削減や、電話の待ち時間の解消による顧客満足度の向上を実現します。

リアルタイム音声テキスト化

通話内容をリアルタイムに文字起こしする機能です。テキストデータは通話履歴とともに保存され、お客さまとオペレーターがいつ何を発言したか視覚化することができます。応対記録の入力作業の効率化や、問題のある応対の早期発見・オペレーターの教育・VOC（お客さまの声）の収集など、さまざまな業務の改善に役立てることができます。

Slack連携

Slackと連携し、電話着信の通知や通話録音ファイルのリンクなどを投稿することができます。タイムリーな情報共有により、顧客対応のスピードアップが実現します。

前バージョンでも外部サービスとの連携機能（API連携コールアクション）をリリースしましたが、本機能はAPIの知識がないユーザにも、投稿するタイミングやテキスト内容を登録するだけで簡単に設定することが可能です。

設定画面

 

Slackへの投稿のイメージ

音声再生速度の変更＋追いかけ再生

通話録音の再生スピードを２倍速まで変更することが可能です。また、従来は通話が終了するまで再生できませんでしたが、通話中の録音データの追いかけ再生ができるようになりました。お客さまやオペレーターが話している内容の確認や、応対品質モニタリングのサンプル選定などを効率的に行うことができます。

シークバー

 

一覧画面

セキュリティ：メールによるパスワードリセット

利用者がアカウントのパスワードを忘れてしまった場合、従来は管理者がパスワードを再設定する必要がありました。今回のバージョンアップにより、利用者は自身のアカウントに登録したメールアドレス宛に再設定手続きのURLを配信し、自らパスワードをリセットすることが可能になりました。

セキュリティ：アカウントロック

一定回数以上のログインエラーがあった際などにアカウントをロックする機能です。不正アクセスを防止し、セキュリティを強化することができます。また、ロックがかかるまでのエラー回数や、ロックが解除されるまでの時間等の設定が可能です。

指定コールセンター待ち受け

複数のコールセンターに所属しているオペレーターについて、任意の時間帯のみ、指定したコールセンターに絞って着信を受けるよう設定できます。例えば、一時的に呼量が増加しているコールセンターがあり、そちらを重点的に応答する必要があるケースなどに活用でき、効果的な人員配置に役立ちます。

削除アカウントの履歴表示

従来では削除されたアカウントや電話端末に関する履歴を参照することができませんでしたが、今回のバージョンアップにより一定の権限を有する管理者であれば履歴の検索・参照ができるようになりました。

アカウント画面からコールセンター所属設定変更

これまで、オペレータが所属するコールセンターの変更は「コールセンター画面」でしか設定できませんでしたが、今回のバージョンアップにより「アカウント画面」でも変更することが可能となりました。アカウントを追加する際の所属設定が容易になります。

]]> /blog/2021/01/19/6225/feed/ 0