現代のビジネスにおいては、商品やサービスを単に販売するだけではなく、丁寧なアフターフォローまで提供することで価値を最大化する取り組みが重要視されています。

このアフターフォローの役割を担うのがカスタマーサポートです。カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度の向上、ひいては企業収益の向上につながります。

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果などに加えて、カスタマーサポート業務を効率化できるシステムについても解説します。

1. カスタマーサポートとは

以下では、カスタマーサポートの概要について紹介します。

カスタマーサポートの目的と役割

カスタマーサポートとは、電話・メール・チャット・対面など、チャネルの種類を問わず顧客とコミュニケーションを行い、サポートする役割を持つ部門、またはその活動自体を指す言葉です。購入後のアフターフォローをはじめとする「顧客の課題を解決する」役割を強く持ちます。

カスタマーサポートの主な目的は、商品やサービスに対する顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度を向上することです。それにより、企業へのロイヤルティや収益の向上を目指します。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のために柔軟な対応が必要となるため、専門部署として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容は、既存顧客からの商品・サービスに対する問い合わせやクレームなどへの対応です。たとえば、顧客が購入した製品が故障した場合に修理依頼を受け付けたり、商品の利用方法が分からない顧客に対して適切なサポートを実施したりします。

以下は、具体的なカスタマーサポートの業務内容です。

• 商品やサービスの設定作業の支援
• トラブルシューティング
• 商品のアフターメンテナンス
• 商品の使い方などの問い合わせ対応
• 不良品・トラブルへの対応
• 顧客からの意見や、商品のトラブルに関する情報などの収集・社内共有

カスタマーサポートを実施する効果

上述の通り、カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度や商品・サービスへのロイヤルティを中長期的に向上させることができます。顧客は商品やサービスに対して、何らかの価値や利益があることを期待して購入しますが、商品やサービスが適切に利用されなければ、その期待に応えることはできません。

また、せっかく購入した商品が思うように使えなければ、顧客にとって大きなストレスとなってしまいます。「使い方が分からない」「故障した」といった顧客の課題やトラブルをカスタマーサポートが解決することで、顧客の期待に応え、満足度の向上を実現できます。

顧客満足度が向上すれば、「継続的に商品やサービスを利用したい」「現在使っている商品を買い替える機会があっても、再び同じメーカーの商品を選択したい」と感じてもらえるでしょう。

さらに、カスタマーサポートを通して顧客が持つニーズをとらえ、新商品の開発や既存商品の改良に役立てる取り組みも検討できます。商品・サービスへの不満や改善要望、利用に際して発生しがちな問題などを把握することができるでしょう。

加えて、現代におけるB to Cビジネスのリスクとして、SNSなどでの炎上が挙げられますが、適切なカスタマーサポートによって、このような危険を回避できる可能性が高まります。

2. カスタマーサポート業務を効率化するシステム

カスタマーサポート活動は、電話やメールに対して場当たり的に対応するのではなく、システムを使って効率的に対応するのが一般的です。
ここでは、カスタマーサポート業務の効率化に役立つシステムについて解説します。

コールセンターシステム・CTI

カスタマーサポート業務の代表的なチャネルである電話対応に有効なのが、コールセンターシステムやCTIです。
コールセンターシステムとは、着信振り分けやオペレーターの稼働状況の可視化といった機能を備えるシステムです。

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話を統合し、それぞれを連携して動作できるようにするシステムを指します。

コールセンターやカスタマーサポートの運営には、コールセンターシステムとCTIのどちらも必要であるため、基本的に両者は一体となった形で提供されます。

CRM

一貫したカスタマーサポートを実現するために重要となるのが、顧客対応履歴の一元管理です。CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の名称や電話番号に加え、購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報を管理できます。

さらに、上述したコールセンターシステム・CTIとCRMを連携させることで、CRMに記録されている顧客情報や問い合わせ履歴を着信時にポップアップさせ、受電前に確認できるようになり、カスタマーサポート業務の効率化につながります。

チャットボット

近年では、電話に苦手意識を持つ顧客が増えています。そのような顧客層に向けて有効なツールがチャットボットです。
チャットボットを導入することで、問い合わせの経路を増やしつつ、定型的な対応であればチャットボットに任せられます。

これにより、電話による応対の負担が減るため、カスタマーサポート業務全体の負荷軽減にもつながります。

ただし、チャットボットでの応対は、100%の精度は出せない点に注意が必要です。特に、複雑な内容であるほど精度が下がる傾向があります。チャットボットに対応させる範囲は、あくまで定型的な内容にとどめ、必要に応じて人がフォローする体制を整えることが成功に導くポイントです。

FAQ

自社のWebサイトなどにFAQを作成し、顧客に自己解決を促す仕組みを作ることも、チャットボットと同様にカスタマーサポート業務の負荷軽減に有効です。

過去の顧客からの問い合わせ内容から、多くの顧客が疑問を持つポイントを洗い出し、あらかじめ回答を用意します。わかりやすいFAQによって自己解決ができれば、顧客側のコミュニケーションコストも削減できるでしょう。

ただし、FAQも万能ではなく、すべての疑問を解決できるわけではありません。顧客の課題が解決されない状態になってしまわないよう、必要に応じてカスタマーサポートへ誘導するように設計します。

加えて、FAQをカスタマーサポートの担当者自身も参照できるようにするとよいでしょう。これにより、応対品質の向上や対応時間の短縮効果も期待できます。

3. カスタマーサポートに求められる能力

カスタマーサポートに必要な能力として「傾聴力」「柔軟性」「対応力」が挙げられます。

カスタマーサポートの業務においてまず重要なのが、顧客の声を聴くことです。顧客が何を求めているのか、課題は何なのかを正確に把握する「傾聴力」が欠かせません。

また、顧客によって課題は多種多様であり、マニュアル外のニーズも多く発生します。そのため、臨機応変に対応できる「柔軟性」も大切です。例えば、応えられない要望であっても可能な限り代替案を提示することで、顧客の不満を軽減することができます。

そして、結局のところカスタマーサポートの業務は「人」対「人」です。カスタマーサポート担当者の人間性は、顧客満足度に大きく影響します。顧客と良好な関係を構築できるよう、人間味のある「対応力」はポイントとなるでしょう。

4.まとめ

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果に加え、カスタマーサポート業務に有効なシステムについて紹介しました。顧客ロイヤルティの向上が重要視される現代のビジネスにおいて、カスタマーサポートは欠かせない取り組みです。カスタマーサポートを実施する際には、業務効率化のためのツールも併せて検討するとよいでしょう。

コールセンターへの電話が集中してしまい、オペレーターが対応できない場合には「あふれ呼」が発生します。あふれ呼は、顧客の満足度低下を招くだけではなく、様々な機会損失を発生させる原因となるため、コールセンター運営において早急に解決すべき課題といえるでしょう。

あふれ呼の対策には、CTIなどのシステムの活用が有効です。この記事では、あふれ呼が発生する原因や、対策方法について解説します。

1. あふれ呼とは？

あふれ呼とは、コールセンターへの入電が集中して、オペレーターにつながらない状態が続いている通話のことです。一般的に、オペレーター不足により電話が受けられないケースや、電話回線やチャネル数（同時通話ができる上限数）の容量を超えて入電があったケースなどで発生します。

あふれ呼は「待ち呼」と表現されることもあります。待ち呼とは、その名の通り「オペレーターの応答を待っている呼」を指し、あふれ呼と概ね同様の意味を持つ言葉です。

なお、CTIのなかには「対応待ちの顧客数」を表示して、あふれ呼の発生状況を確認できる機能を提供しているものもあります。

あふれ呼と放棄呼の違い

あふれ呼に関連して、オペレーターにつながらなかった呼を指す言葉として「放棄呼（呼損）」が挙げられます。放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客側から切断された電話のことです。放棄呼は主に以下のような原因により発生します。

• いくら待ってもオペレーターにつながらず、待ちきれなくなった。
• IVRに接続後、オペレーターにつながるまでの操作が長すぎて面倒になった。

放棄呼はコールセンターの品質を測るうえで重視すべきものといえます。放棄呼の発生はすなわち、本来対応すべき顧客に適切な対応ができなかったことを意味するためです。

あふれ呼が解消できないと、通話開始を待ちきれなくなった顧客が電話を切断してしまい、放棄呼につながります。よって、まずはあふれ呼が発生しないような対策が必要です。

あふれ呼の問題点と解決による効果

電話をかけても窓口につながらない＝あふれ呼の状態になると、顧客はフラストレーションを抱えやすくなります。通話開始まで長時間待たされれば、顧客満足度の低下にもつながりかねません。

また、せっかくサービスの契約を相談しようと電話をくれた貴重な顧客に対しても、適切な案内ができず、機会損失となってしまうリスクが高まります。

このように、あふれ呼が頻発する状況は企業やブランドイメージに悪影響を及ぼす問題を生じさせます。あふれ呼を解消することで、顧客のストレスを軽減でき、営業機会の創出や売り上げ向上にもつながるでしょう。

2. あふれ呼が発生する原因

あふれ呼はどのようなときに発生しやすいのでしょうか。主な原因を3つ紹介します。

一時的な入電の増加

休日・祝日の翌日や、イベント・キャンペーンの実施日などには、コールセンターへの入電が一時的に増加する傾向があります。急に入電が増えるとオペレーターが対応しきれなくなり、あふれ呼が発生しやすくなるでしょう。

オペレーターのリソースや、回線・チャネルが不足している

恒常的にあふれ呼が発生している場合は、そもそもオペレーターのリソースや電話回線・チャネル（同時通話数）が不足している可能性が高いです。そういったケースでは、まずコールフローや後処理業務の効率化、リソース・設備の増強などの対応が必要でしょう。

電話以外の解決策が用意されていない、もしくは使いにくい

電話以外にFAQやチャットボットなどが用意されていれば、顧客はこれらを利用して課題の解決を図れます。

しかし、FAQやチャットボットといった解決のための導線が用意されていない、もしくは用意されていても項目が少なかったり、分かりにくかったりして使いづらいと、コールセンターへの入電が増えてしまい、あふれ呼の発生につながります。

3. あふれ呼対策に有効なシステムや手法

あふれ呼の対策には、CTIをはじめとしたシステムの活用が有効です。以下では、代表的なシステムや手法を紹介します。

コールキューイング

CTIには、待ち呼の順番管理ができる「コールキューイング機能」が備わっているものがあります。コールキューイングを利用することで、顧客からの入電の順番管理をしつつ、電話がつながらない顧客に現在の待ち人数を音声ガイダンスで案内できます。

これにより、顧客は通話開始までのおおよその待ち時間を把握できるため、放棄呼の削減が見込めるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスによる自動対応機能のことです。顧客に対して、音声ガイダンスに沿って問い合わせ内容に応じたダイヤルボタンを選択するよう促し、適切な窓口に振り分けます。電話の取次・転送処理で発生する業務時間が短縮され、より多くの入電に対応できるようになるため、あふれ呼の削減につながるでしょう。

さらに、コールセンターの対応時間外には、「ただいま営業時間外となっております。営業時間は〜」といった定型的な内容であれば、自動で対応するように設定できます。

ただし、音声ガイダンスが長すぎたり、コールフローの階層を増やしすぎたりすると、かえって顧客へストレスを与えてしまうおそれがあるため注意が必要です。

アウトソーサーへの転送

自社のリソースが不足している場合には、コールセンターの部分的なアウトソーシングを検討してもよいでしょう。自社のオペレーター全員が電話に出られないやシフトが手薄のときなど、入電対応のためのリソースがひっ迫している状況においてアウトソーシング先のコールセンターに電話を転送することで、あふれ呼へ対処可能です。

ボイスボット

近年では、AI技術の向上に伴い、音声認識サービスや音声合成システムの利用が増えてきました。オペレーターの代わりに、ボイスボットと呼ばれるAIが音声で顧客対応を行う仕組みも登場しています。

こういったボイスボットなどの仕組みの導入も、あふれ呼の解消が期待できる対策のひとつです。

ただしIVRによるガイダンスと同様、ボイスボットによる対応はあくまで定型的であり、活用範囲が限定される点に注意が必要です。適切な活用場面を見極めて、業務を効率化しましょう。

チャットボットやFAQの活用

コールセンターへの入電数を削減するためには、チャットボットやFAQの活用が有効です。一方で、顧客がチャットボットやFAQの存在に気付かないケースも多く見られます。

そこで効果的なのが、オペレーターへの接続待ち中に、ガイダンスにてチャットボットやFAQの案内を行う方法です。希望者には発信元の電話番号あてにSMSでURLを送付して、チャットボットやFAQなどへの誘導を行うこともできます。

4.まとめ

この記事では、あふれ呼の概要や原因・対策方法について解説しました。あふれ呼はコールセンターの対応品質を低下させる原因となるため、積極的に解消していく必要があります。

まずは、CTIを導入してあふれ呼の発生状況を確認したうえで、効果的な施策を検討してみてはいかがでしょうか。

【2024年12月5日 更新】

代表電話での発着信や内線通話の実現など、企業において必須ともいえる電話の機能を実現するのがPBXです。PBXにもいくつか種類がありますが、近年では、IP回線を利用したIP-PBXやクラウドPBXが主流となっています。

では、IP-PBXはいったいどのような仕組みを持つのでしょうか。また、IP-PBXと同様に利用が進んでいるクラウドPBXとは、どのような違いがあるのでしょうか。
この記事では、IP-PBXの概要やメリット・デメリット、従来型PBXやクラウドPBXとの違いなどについて解説します。

IP-PBXとは

IP-PBXの概要

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBX（交換機）のことです。「IP」は、インターネットプロトコルの略称であり、インターネット通信に利用される通信規格です。
「PBX(Private Branch eXchange)」は、内線・外線通話の制御や転送機能などを、それぞれの電話機で利用できるようにするための専用装置を指します。

従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、インターネット回線が普及したことに加えて、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りするVoIP（Voice over Internet Protocol）という技術が登場しました。

このVoIPにより、インターネットを介して音声が届けられるようになった現在では、運用面での柔軟性に富んだIP-PBXやクラウドPBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXの機能

IP-PBXには、内線・外線通話の制御や転送機能に加え、以下のような機能が備わっている製品もあります。

〇留守番電話・ボイスメール

留守番電話の内容を電話機で確認できます。また、録音メッセージの内容をメールなどで通知するボイスメール機能を備えた製品もあります。

ボイスメール機能により、外出先でも携帯電話から録音内容の確認が可能です。

〇通話録音

顧客との会話内容を録音できます。顧客応対の改善やトラブル防止、企業のコンプライアンス対策に有効です。ただし、録音サーバーなどを別で用意しなければならない場合もあります。

〇自動音声応答（IVR）

IP-PBXに自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）が備わっている製品もあります。自動応答により、問い合わせ内容にあわせて担当の窓口に振り分けたり、営業時間外に自動で音声メッセージを伝えたりすることが可能です。

なお、IVR機能を単体で提供しているサービスや、IVR機能を備えたCTI（Computer Telephony Integration）も多く存在します。IP-PBXにIVR機能が備わっていない場合は外部サービスやCTIの利用も検討してみると良いでしょう。

〇スマートフォン・携帯電話の内線化

現代では、テレワークの拡大によりオフィス外で業務を実施することが増え、オフィス内の固定電話が使われる場面も減少してきました。

このような状況において有効なのが、スマートフォンや携帯電話などのモバイル端末の内線化です。IP-PBXには、モバイル端末の内線化に対応している製品もあります。

内線化により、外出先や自宅でも、内線電話の利用が可能となります。

〇連絡先の共有

IP-PBXに顧客などの連絡先を保管し、社内で共有できます。社内の各電話機で、同じ電話帳が登録・使用できます。

また万が一端末を紛失した場合に、連絡先が失われるリスクを防げます。

〇迷惑電話の拒否

営業目的でかかってくる電話など、業務に関係のない番号を登録しておくことで、自動で着信が拒否できます。

〇発信規制

過去にトラブルがあった顧客や、勧誘をお断りされている顧客などに誤って電話を発信しないよう、あらかじめ電話番号を登録して発信規制をかけることが可能です。

〇BCP対策

製品によっては、災害発生時などのBCP対策として、緊急メッセージを社員へ一斉通知する仕組みなどを備えています。

また、停電対策としてIP-PBX機器にバッテリーを備えている製品や、IP-PBXのデータをバックアップできる製品も存在します。

IP-PBXの仕組み

上述の通り、IP-PBXはIPネットワークを利用して電話機能を提供するものです。具体的には、どのような仕組みで動作するのでしょうか。

IP-PBXで電話機能を提供する方法は、大きく以下の3つあります。

①IP回線を通じて、IP網と接続する

社内の電話端末からIP-PBXを介して、IP回線でVoIPのパケットをやり取りして通話を実現する方法です。新規で番号を取得する場合（既存電話番号の継続が不要である場合）は、この方法が適しています。

また、番号ポータビリティ（LNP）を利用できれば、既存番号を継続することも可能です。

②VoIPゲートウェイを通じて公衆電話網と接続する

IP-PBXに加えてVoIPゲートウェイを設置・経由し、公衆回線網を介して通話を実現する方法です。

既存の電話番号を継続利用したいものの番号ポータビリティが利用できない場合や、既存のアナログ回線を利用するPBXと併用したい場合などで、この方法を利用することがあります。

③社内ネットワーク内で通信を行う

IP-PBXを介して、社内の電話端末同士で通話することも可能です。内線通話は、この方法で実現されます。

IP-PBXの主な種類

IP-PBXは、ハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。

ハードウェアタイプは、専用のPBX機器を事業所内に設置して利用します。稼働の安定性やセキュリティ面で優れていますが、仕様や設定の変更に手間と費用がかかるため、例えば利用人数や機能を柔軟に変更したい場合には不向きです。

ソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして利用します。ソフトウェアのアップデートにより機能が拡張できる点や、ハードウェアタイプに比べて回線数や利用ライセンス数の増減がしやすい点がメリットです。一方で、サーバーの調達やセキュリティ面も含めた維持管理をしなければならないデメリットもあります。

近年では、PBXの機能をインターネット経由で利用でき、サーバーもPBX機器も不要な「クラウドPBX」という新しい形態も登場しました。これにより、従来型のPBXやIP-PBXのように物理的な設備を必要とするPBXは、まとめて「オンプレミスPBX」として大別されることが多くなりました。

IP-PBXとクラウドPBXの違いとは

近年では企業の電話環境を実現するための方法として、IP-PBXのほかにクラウドPBXが採用されるケースも増えています。

では、クラウドPBXとはどのような仕組みなのでしょうか。また、IP-PBXとクラウドPBXにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で解説します。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上から利用できるサービスです。物理サーバーを社内に設置する必要があるオンプレミス型PBXと異なり、サーバーをクラウド化することで、インターネット環境とPCがあればPBX機能を利用できます。

クラウドPBXは、従来型のPBXやIP-PBXのようにハードウェア機器を導入する必要がないため、短期間かつ安価に電話環境を構築できます。

また、拠点が分散しているケースに対応しやすい点もクラウドPBXのメリットです。機器の設置が必要なオンプレミス型PBXでは難しかった小規模からの利用が可能で、コスト削減につながります。

さらに、運用面でも様々なメリットがあります。利用者や内線番号の設定がブラウザから可能なうえに、ハードウェア機器のメンテナンスも自社で行う必要がありません。

IP-PBXとクラウドPBXの違い

IP-PBXとクラウドPBXの違いについて、4つの観点で解説します。

〇物理的な機器の設置有無

IP-PBXとクラウドPBXの大きな違いは、物理的な機器を設置する必要があるかどうかです。IP-PBXは、ハードウェアタイプのものでもソフトウェアタイプのものでも、社内にサーバーなどの機器を設置する必要があります。

対して、クラウドPBXではクラウド上でサービスが提供されるため、基本的には自社に機器を設置する必要がありません。

〇機能面

製品にもよりますが、IP-PBXもクラウドPBXも、備えている機能は共通のものが多いです。しかし、アップデートにおいては違いが見られます。

クラウドPBXは、システムのバージョンアップの都度、サービス提供事業者側にて機能が追加・改善されていきます。オプション機能の追加時を除けば、機能のアップデートに伴う追加費用は基本的に発生しません。

一方IP-PBXでは、ソフトウェアタイプの場合、機能アップデートを提供事業者側に依頼すると費用がかかるため、利用者側でソフトウェアのアップデート作業を行うケースもあります。

ハードウェアタイプの場合は、利用者側でのアップデートが難しく、提供事業者への依頼が必要となることが多いです。

〇運用面

運用面でも両者には違いがあります。IP-PBXは、自社のオフィス内に設置するケースが多いため、定期メンテナンスや故障・不具合時の修理などの対応が必要です。また、その際にかかる費用は自社負担となる場合があります。

一方で、クラウドPBXでは、システムのメンテナンスや不具合などへの対応は提供事業者側が無償で実施することが一般的です。

〇費用面

物理的な機器を自社内に設置するIP-PBXは、数十万円～の初期コストが発生します。一方でクラウドPBXは、初期コストは抑えられますが、PBXサービスの利用料に対して課金されることが一般的であるため、月々のランニングコストが発生します。

IP-PBXとIP電話の違いとは

IP-PBXと混同されやすいキーワードに、IP電話があります。以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

IP電話とは？

IP電話は、IP-PBXと同じくVoIP技術を利用した電話サービスです。前述の通り、VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術のことです。IP電話はアナログ回線の固定電話よりも柔軟に利用でき、比較的安価です。ビジネスシーンにおいては、電話機能のみを手軽に利用したい際などにも検討されます。

一方、IP回線やインターネット回線を使って電話機能を利用しつつ、より多機能な電話システムを利用したい際には、同じVoIP技術を用いるIP-PBXやクラウドPBXなどを導入するのが効果的でしょう。

IP-PBXとIP電話の違い

IP回線を利用して通話を実現するという機能は共通しているものの、IP電話は一般的にIP回線を用いた電話サービスの総称であり、IP-PBXは電話機能の制御を行う「交換機」であるという違いがあります。

IP-PBXのメリットとデメリット

そのほかにIP-PBXと混同されやすいキーワードとして、IP電話があります。

以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

メリット

〇環境が構築しやすい

IP-PBXは内線網もLANケーブルで構築できるため、すでに社内ネットワークが構築されている場合には簡単に導入できます。

〇PCとの親和性が高い

IP-PBXに加えてCTIを用いることで、CRM（顧客関係管理システム）と連携して着信時に顧客情報が自動表示できたり、PCで受電・架電を行うソフトフォンが活用できたりするなど、機能拡張も可能です。

〇レイアウト変更がしやすい

社内のレイアウトを変更したい場合にも、LANケーブルをつなぎなおすだけでよいため、容易に対応可能です。

デメリット

〇物理的な機器が必要

ハードウェアタイプの場合は専用機器が必要です。またソフトウェアタイプであっても、ソフトをインストールするためのサーバーを用意しなければなりません。

〇初期コストが大きい

特にハードウェアタイプの場合は、導入のために機器の設置作業などで一定のコストが発生することに注意が必要です。

〇回線品質

IP回線を用いて通話を実現するため、音質が回線の品質に依存し、環境によっては電話回線を用いるタイプよりも劣る場合があります。

導入するならどれがおすすめ？ IP-PBX・従来型PBX・クラウドPBXの比較

では、実際にPBXの導入を考える際、IP-PBXと電話回線を用いるタイプの従来型PBX、そしてクラウドPBXでは何を選べば良いのでしょうか。

以下では、従来型PBX・IP-PBX（ソフトウェアタイプ・ハードウェアタイプ）とクラウドPBXそれぞれの違いについて、「導入の容易さ」「コスト」「運用のしやすさ」「セキュリティ」の4つの観点で簡単に比較してみます。

①導入の容易さ

【従来型PBX】

従来型PBXは基本的にPBX機器や固定電話回線といった設備を必要とするため、導入に長い期間がかかることも珍しくありません。
環境構築という視点でいえば最も導入の手間がかかるといえるでしょう。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXの場合は、従来型PBXと同じく物理的な設備を必要とするため、導入の手間が比較的多くかかります。
一方、ソフトウェアタイプのIP-PBXは従来型PBXよりも導入が容易です。ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXの場合、自社サーバーの事前準備や、環境の構築・保守をするための知識・技術を持つ人材が必要となります。

【クラウドPBX】

物理的な機器の設置を必要とせず、インターネット回線さえあれば利用することができるクラウドPBXは、ソフトウェアタイプのIP-PBXと比較してもさらに導入が容易といえるでしょう。
また、新規で導入するにあたっては、従来型PBX・IP-PBXともに長い時間を要しますが、クラウドPBXは短期間で導入可能な点も見逃せません。

②コスト

【従来型PBX】

従来型PBXは、特に機器の設置で初期コストが高額となる場合が多いです。また、設定の変更やシステムの保守をベンダーに委託するケースが多く、ランニングコストも別途発生するため、総合的な費用が高額となる場合が多いです。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXも従来型PBXと同様に、初期コスト・保守契約などの費用がかかるため総合的なコストが高額となる場合が多いです。
ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXであれば、機器設置の費用を抑えることができ、社内でサーバメンテナンスが可能な人材がいれば外部に保守を委託する費用も削減できます。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは設置工事を必要としないため、初期費用を大幅に抑えられます。月間利用料などのランニングコストは発生しますが、メンテナンスはサービス提供事業者が随時行っており、その費用も月間利用料に含まれています。よって、自社でメンテナンス要員の確保や外注を行わずに済みます。利用期間や規模、削減できる保守費用などを想定の上、トータルコストをシミュレーションしてみるとよいでしょう。

③運用のしやすさ

【従来型PBX】

従来型PBXは、オフィスの移転をする場合、機器の移動や設定変更を行わなければなりません。また、外部ベンダーとシステムの保守契約を結ぶか、自社内でのメンテナンスが必要となります。加えて、従来型PBXの場合は、利用者が増えた際に電話回線を増設する工事が必要です。

【IP-PBX】

どちらのタイプのIP-PBXであっても従来型PBXと同様、オフィスの移転がある場合には機器の移動や設定の変更が発生します。また、定期的なシステムの保守作業も必要です。
一方、従来型PBXとの大きな違いとしてIP回線利用の有無があります。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、保守やメンテナンスをサービス提供事業者が実施するため、利用者側の作業負荷は低いです。インターネット環境さえ整えば、オフィス移転や利用者の増加にも簡単に対応できます。

④セキュリティ

【従来型PBX・IP-PBX】

従来型PBXやIP-PBXは社内でネットワークを管理するため、一定のセキュリティレベルを担保しやすいといえるでしょう。ただし、それを維持するためには継続的な保守作業が必要です。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、セキュリティ対策についても豊富な機能を提供しているサービスがあり、金融機関や製薬会社といった情報の取り扱いが厳格な企業でも、安心して利用可能です。セキュリティ対策機能の充実度は提供事業者により異なるため、契約前の確認が重要です。

まとめ

この記事では、IP-PBXの種類やメリット・デメリット、クラウドPBXとの違いなどについて解説しました。IP-PBXは利便性の高い仕組みではありますが、近年ではさらに利便性に優れるクラウドPBXの利用も進んでいます。自社の要件に従って、それぞれの仕組みを比較検討してみることをおすすめします。

ビジネスにおいてはもちろん、日々の生活のなかでも「03」や「06」から始まる電話番号を目にする機会は多いのではないでしょうか。「03」や「06」などの市外局番から始まる電話番号は比較的広く認知されているため、ビジネスを始める際に自社の電話番号として利用したいと考える方も多いです。

この記事では、03番号などの利用を検討されている方に向けて、概要やメリット・デメリット、利用するための方法について紹介します。

1. 03番号（0ABJ番号）とは

03番号（0ABJ番号）の概要

「03」から始まる番号は、一般の加入電話（固定電話・IP電話）に割り当てられる東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、大阪であれば「06」、名古屋は「052」となります。

このように「03」や「06」といった市外局番から始まる電話番号を、0ABJ型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（注：「I」は数字の1と紛らわしいため除外されています）。

0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義されており、固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられて利用されます。

※ 総務省「電気通信番号制度」

電話番号の種類について

0ABJ番号以外にも、下表のような電話番号が定義されています。普段の生活の中でよく利用されている電話番号も、このような定義に基づき提供されています。

2. 03番号（0ABJ番号）のメリット・デメリット

03番号などの0ABJ番号を利用することには、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

メリット

0ABJ番号の大きなメリットは、音質や安定性といった通話品質が高いことです。これは、0ABJ番号を提供するために、総務省の省令である「事業用電気通信設備規則」が定める基準をクリアしなくてはならないためです。

同省令では、アナログ電話で0ABJ番号を提供する場合に、送話・受話における通話品質を一定以上にすることを求めています。また、アナログ電話と通信の方式が異なるIP電話で0ABJ番号を提供する場合も、アナログ電話用設備と同等の品質を確保することが義務付けられています。

このように高い品質基準が0ABJ番号に設定されている理由として、「電話番号によって品質に差があることを利用者が理解できるようにする」という意図があります。

市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手は、その電話がどの地域からかかってきたのか、発信元の電話番号から調べることができます。

皆さんも、知らない電話番号から着信があった際に、まず番号の先頭を確認して電話の発信元を推測した経験はないでしょうか？

地域に根差してビジネスを行っている企業であれば、0ABJ番号を自社の電話番号として採用することで、顧客にとって身近な地域にあるという印象を与えることができます。

デメリット

一方で、契約するキャリアやサービスによっては、050番号よりもコストが高くなります（注：当社が提供するBIZTELでは、050番号と同じ費用で発行可能です）。

また、市街局番の該当区域内に事業所がないと利用できない点もデメリットといえるでしょう。

3. 03番号（0ABJ番号）の取得・利用方法

それでは、「03」などから始まる0ABJ番号を取得・利用するためにはどうしたらよいのでしょうか。
0ABJ番号を利用する方法として、以下が考えられます。

• 固定電話を用意してNTT系列のサービスを契約する
• 光電話サービスを利用する
• クラウドPBXなどの事業者と契約する

以前は、電話といえばNTTなどの固定電話が主流でしたが、現在ではビジネス利用が目的であれば、通話以外にも様々な機能を活用できるクラウドPBXを選択するのが一般的となっています。
クラウドPBXを導入する場合、提供元の事業者を通して「03」などから始まる0ABJ番号を取得してもらい、利用することになります。

4. クラウドPBXなら03番号（0ABJ番号）も利用可能

クラウドPBXとは、インターネットを介してPBXの機能が利用できるサービスのことです。

提供事業者にもよりますが、上述の通りクラウドPBXを導入することで、0ABJ番号が利用できます。

従来はPBXを導入するためには、ハードウェアを購入して設置工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXは設備の購入や導入に際しての工事が不要で、手軽に利用できるメリットがあります。拠点が分散していてもインターネット環境さえあれば対応でき、費用・手間の両方を抑えて利用可能です。従来のPBXでは難しかった小規模からの利用や、費用の削減も実現できるでしょう。

クラウドPBXには、代表番号での発着信機能に加え、自動音声応答（IVR）、PCから通話を実現するソフトフォン、ブラウザから利用者や内線番号の設定が行える管理機能などが備わっています。また、CRMとの連携で顧客情報の参照といった作業を効率的に行うこともできます。

ただし、すべてのクラウドPBXサービスで0ABJ番号が利用できるわけではありません。クラウドPBXの導入を検討する際には、03番号をはじめとした0ABJ番号も含め、利用できる電話番号の種類を確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、「03」や「06」から始まる0ABJ番号の概要やメリット・利用方法について紹介しました。安定した通話品質などのメリットがある03番号は、自社の電話番号を検討する際の最初の選択肢といってもよいでしょう。当社が提供するBIZTELのクラウドPBXなら、03番号を始めとした多くの地域の0ABJ番号を利用できますので、お気軽にお問い合わせください。

050から始まる電話番号の普及が進んでいます。ビジネスにおいても、050から始まる番号を目にする機会が増えたのではないでしょうか。

050から始まる番号には、どのような特徴があるのでしょうか。また、03や06などから始まる番号とは、どのような点で異なるのでしょうか。この記事では、050番号の概要やメリット・デメリット、03や06番号との違いについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、IP電話用に割り当てられる電話番号のことです。名前の通り「050 - ○○○○ - ○○○○」と連なる番号であり、IP電話サービスが開始した2002年に導入されました。050番号は総務省の「電気通信番号制度 ※1」において、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」と定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」より

050番号は比較的新しい番号ではありますが、総務省の「令和3年版　情報通信白書 ※2」によれば、050型IP電話の利用数は2020年度末時点で899万に達しており、全国で普及が進んでいます。

※2 総務省「令和3年度　情報通信白書　第2部 第2節 2　電気通信サービスの提供状況・利用状況」より

ビジネスシーンにおいてよく使われている050番号ですが、比較的取得がしやすいため、営業電話での使用も多く見られます。

IP電話とは

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称であり、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術です。つまりIP電話は、インターネット回線（またはIP回線）を利用して通話を行う電話のことを指します。

IP電話は、ブロードバンドの拡大時期である2000年頃に登場し、現在では広く普及しています。IP電話では、050番号のほかに03や06などから始まる地域番号も利用可能です。これら03や06などから始まる番号のことを、0ABJ番号と呼びます。0ABJ番号は、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（注：「I」は数字の1と紛らわしいため除外されています）。

また、IP電話にはPCやスマートフォンにアプリをインストールして通話を行う方法もあります。
なお、従来利用されてきたアナログ電話サービスは今後廃止され、2025年1月までにIP網を利用するIP電話サービスへの移行が予定されています ※3。

※3 総務省「固定電話網の円滑な移行」より

2. 050番号のメリット・デメリット

以下では、050番号のメリット・デメリットを、0ABJ番号と比較しながら紹介します。

メリット

電話番号を提供する事業者にもよりますが、一般的に0ABJ番号と比較して安価に導入・利用できる点がメリットです（注：当社が提供するBIZTELでは、0ABJ番号も050番号と同じ費用で発行されます）。

050番号により、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせを受けられます。
また、0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に事務所が存在している必要がありますが、050番号は場所に縛られることなく利用できる点もポイントです。

デメリット

050番号のデメリットは、提供元のサービスによっては音声や処理速度などの通話品質が不安定である点です。総務省が定める050番号の品質基準は、0ABJ番号と比較すると低く設定されています。よって、050番号の提供事業者によっては、ビジネスでの使用ができるほどの品質が担保されていない場合があります。

050番号を利用する際は、事前にサービス提供者が設定している基準を確認することが重要です（注：BIZTELでは、0ABJ番号と同じ品質で通話が可能です）。

3. 050番号の取得・利用方法

050番号を取得・利用するためには、提供している事業者との契約を行い、番号を用意してもらうのが一般的です。具体的には、以下の方法が考えられます。

• IP電話サービスを利用する方法
• クラウドPBXを採用する方法
• VoIPゲートウェイを導入して、固定電話でIP電話を利用する方法

それぞれ利用できる機能と、イニシャルコストやランニングコストが異なります。通話のみできればいいというケースや、利用したい機能が留守番電話・転送などに限定されている場合には、IP電話サービスの利用が候補に挙がるでしょう。

しかし、音声品質の高さや機能の豊富さを含めたコストパフォーマンスの良いサービスを求めるのであれば、クラウドPBXの採用がもっともバランスのよい方法といえるでしょう。

4. 050番号の活用に便利な「クラウドPBX」とは

上述した通り、050番号を利用する方法の一つにクラウドPBXが挙げられます。

クラウドPBXとは、インターネット上でPBXの機能を利用できるサービスです。

従来、PBXを導入するためには、PBX本体やサーバーといったハードウェアを購入して設置工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXはそのような設備の購入や工事が不要です。
拠点が分散していても一元管理ができ、かつ低コストで利用することができます。また、費用対効果の面から従来のPBXでは難しかった小規模からの利用にも対応可能です。

クラウドPBXには、代表番号での発着信機能に加え、自動音声応答（IVR）、PCを使って通話ができるソフトフォン機能、ブラウザから利用者や内線番号などの設定が行える管理機能などが備わっています。クラウドCTIなどの周辺システムとクラウドPBXを組み合わせることで、さらなる業務効率の向上が図れます。

050番号を利用する際には、クラウドPBXの活用がおすすめです。

5.まとめ

この記事では、050番号の概要やメリット・デメリット、実際の利用方法などについて解説しました。050番号は、その手軽さから利用している企業も少なくありません。当社が提供するクラウドPBX「BIZTEL」でも050番号を利用できますので、お気軽にお問い合わせください。

【2024年12月5日 更新】

ビジネスにおいて使われる電話番号は、「050」や「03」などの番号が先頭についています。
これらの電話番号は、通信事業者が企業に提供するにあたり、音声品質などの基準が総務省によって定められています。そして、その基準は番号の種類によっても異なっており、提供している事業者によっては、利用する番号に応じて電話回線の品質や価格に差が出る場合もあります。

それでは、どのように自社で採用する電話番号を選択すべきなのでしょうか。
この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要や、それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、2002年より開始したIP電話サービスの番号です。総務省の「電気通信番号制度※1」においては、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」とされています。

050番号はIP電話用に割り当てられるもので、総務省の「情報通信白書 令和3年版」によれば、050型IP電話の加入契約数は2020年度末時点で899万件※2にのぼります。

050番号の形式は「050 – xxxx – xxxx」の全11桁です。それぞれハイフンごとに「050（IP回線）- 事業者の識別番号 – 加入者番号」という情報を示します。なお、具体的な採番方法は、上述した電気通信番号制度に基づきます。また、050番号は総務省の省令※3により、その品質基準が定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html

※2 総務省「情報通信白書 令和3年版 第2部 第2節 2.電気通信サービスの提供状況・利用状況」より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242210.html

※3 総務省令「事業用電気通信設備規則」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

050番号のメリット

050番号のもっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式のなかでも一般的に低価格で導入・利用ができる点です。その他の安価な通信手段としては、特定のアプリケーションをインストールし、パケット通信を利用して通話を行う方法もありますが、050番号を用いれば、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせが受けられます。

050番号のデメリット

一方で、050番号のデメリットとして、事業者によっては通話の品質がやや安定していない場合がある点が挙げられます。

総務省の定める050番号の品質基準は、後述する03番号などから始まる地域番号（0ABJ型番号）で通話する場合や、従来型のアナログ回線を利用した電話を使う際と比較すると低く設定されています。そのため事業者によっては音声が届かない・聴き取りにくいといった事象が発生することもあり、ビジネスで使用できる品質が担保されていない可能性があります。

よって、050番号を利用する場合は、サービス提供者が個別に設定している基準を、事前に確認することが重要です。

2. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）とは

地域番号（0AB-J番号）の概要

03や06といった市外局番から始まる電話番号を、0AB-J型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（「I」は1と混同しやすいため除外）。

03から始まる番号は、一般の加入電話に割り当てられる、東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、例えば大阪であれば06、名古屋は052となります。
0AB-J番号は、アナログ回線の固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられます。総務省の「電気通信番号制度」においては、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」に位置します。

総務省の「情報通信白書 令和3年版」によれば、0AB-J型番号を利用するIP電話の加入契約数は2020年度末時点で3,568万件となっており、1,790万件だった2010年度末から10年で約2倍に増加しています。
IP電話で利用される03番号は「アナログ電話相当の機能を有するインターネットプロトコル電話用設備」に分類されており、接続品質・総合品質・ネットワーク品質・安定品質などについて定められた基準を満たしている必要があります※4。

※4 総務省令「事業用電気通信設備規則」第三十五条 第三款
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

地域番号（0AB-J番号）のメリット

地域番号（0AB-J番号）を利用するメリットの一つは、音質や安定性といった通話の品質が高いことです。03番号を提供するには、総務省が定める基準をクリアする必要があり、IP電話で03番号を利用する際にもアナログ電話と同等の品質が担保されていなくてはならないためです。

03番号のデメリット

一方で、03番号を保有するためには、契約するキャリアやサービスによっては050番号よりコストが高くなる点がデメリットになります。
BIZTELの場合は、050番号と同じ価格で03番号の取得が可能です。

3. 050番号と03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の比較

では、050番号と地域番号（0AB-J番号）を表形式で比較してみましょう。
一般的に050番号はコストが安いというメリットがありますが、一方で品質面が担保されていない可能性もあるため、事業者を通じて電話環境を構築するのであれば慎重に選ぶことをおすすめします。

※5　端末設備等相互間の平均遅延時間が400ミリ秒未満であることなど

※6　端末設備等相互間の平均遅延時間が150ミリ秒未満であることなど

※7　電話番号を発行するキャリア・サービスによって費用が異なるため、050番号と同じコストで地域番号（0AB-J番号）を利用できるケースもある

4. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の移行方法

地域番号については、番号ポータビリティ（LNP）などにより、他のキャリアやクラウドPBXへ切り替えを行う際にも継続して利用できます。以下では、番号ポータビリティを利用した地域番号の移行方法について紹介します。

番号ポータビリティ（LNP）とは

番号ポータビリティ（LNP：Local Number Portability）とは、一般加入電話などで利用している電話番号を他のキャリアに引き継ぐことができる仕組みです。
番号ポータビリティを利用できるのは地域番号（※8）に限られ、050番号などは基本的に対応不可となります。

※8 地域によって番号ポータビリティが利用できないケースがあります。詳しくは、切り替え先のキャリアやPBXの提供会社などにご確認ください。

番号ポータビリティのメリット

電話番号が変更されると、顧客への連絡はもちろん、その番号で登録している各種サービス・契約、名刺の連絡先など様々な情報を更新する手間が発生してしまいます。しかし、番号ポータビリティを利用すれば、これらの手間を省きつつ、回線事業者を変更できます。
例えば、クラウドPBXへの移行を検討する際に、電話番号を継続利用したい場合にも番号ポータビリティが有効です。

5.まとめ

この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要やメリット・デメリットを解説しながら、両者の比較を行いました。050番号を利用する際には、特に通話の品質に注意して事業者を選びましょう。
また、地域番号については、番号ポータビリティを利用することで、これまで利用していた電話番号を継続できる可能性があります。IP電話への移行を検討する際には、継続利用の可否を確認してみることをおすすめします。

コールセンターは「企業の顔」ともいえる、顧客接点の役割を担う重要な部門です。しかし、コールセンター業界全体が慢性的な人材不足にあることから、離職率の高さや応答率の低下に多くの企業が頭を悩ませています。

これらの課題解決の一助となりうるのが、コールセンターシステムを始めとしたテクノロジーの導入や外部リソースの活用です。
この記事では、コールセンターが抱える課題とともに、システムやアウトソーシングを用いた解決策について紹介します。

コールセンターが抱える課題とは

では、コールセンターが抱える主要な課題について見ていきましょう。
まずは、コールセンター業界全体が抱える、人材に関する課題について解説します。

【コールセンター業界共通の課題】人材不足・離職率の高さ

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。

顧客との接点（チャネル）が増えるにつれて、コールセンターの業務も多様化・複雑化しており、オペレーターには豊富な知識や高度なスキルが求められるようになってきています。さらに、電話で様々なお客さまとやりとりを行うことから心身に負担がかかってしまう傾向にあり、離職率が高いことで担い手が少なくなっているのが現状です。

業務の大変さから採用してもすぐに辞めてしまうことも多く、能力のあるオペレーターが育たないことで、質の高い運営を維持できないという企業も少なくありません。
優秀なオペレーターは限られており、新しいスタッフが採用できたとしても一から教育をしなければならないため、時間もコストもかかります。

多くのコールセンターが、オペレーターの負荷をどのように軽減し、長期的に働いてもらうか頭を悩ませている状況です。

【コールセンターの課題1】応答率が低い

ここからは、センター単位での課題について見ていきましょう。

応答率とは、顧客からの着信件数に対してオペレーターがどれだけ電話が取れたか、その割合を数値にしたものです。顧客満足度に直結する重要な指標ですが、コールセンターへの入電が増加し、それらに応対するオペレーターの人数が足りなければ、当然ながら応答率は下がってしまいます。

問い合わせの増える時間帯や季節、広告の出稿といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、注意しながら運営する必要があります。

【コールセンターの課題2】稼働率が低い

一方で、応答率を向上させるために人員を過度に増やすと、問い合わせの少ない閑散期にオペレーターの稼働率が低下してしまう問題が起こります。

特に、自社内にコールセンターを設置しているインハウス型の場合、オペレーターの人数調整が難しく、無駄が発生しやすいでしょう。稼働率の低下はコールセンターの費用対効果の低下につながるため、適正な数値が保てるよう改善が必要です。

【コールセンターの課題3】顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客に不信感を与えてしまい、満足度の低下を招いてしまうおそれがでてきます。

顧客満足度の向上は、自社製品の継続利用や追加購入にも影響します。どんなときでも適切で行き届いたサービスが行えるよう、応対品質の管理が欠かせません。

【コールセンターの課題4】在宅勤務への対応

コロナ禍の影響で多くの企業がリモートワークを取り入れるなか、在宅コールセンターも浸透しつつあります。しかし、既存システムが在宅勤務に対応できておらず、実現が難しいコールセンターも多く存在しています。

今後も在宅勤務へのシフトチェンジが続く可能性は高いため、差し迫った課題と言えるでしょう。

コールセンターにおける課題の解決策と注意点

それでは、これらの課題にどのように対応すればよいのか、解決策と注意点について解説します。

AIなどの高度なシステムによる業務効率化

近年ではAI技術を活用し、会話の音声認識や問い合わせ内容の要約といったことを実現するシステムが次々と登場しています。顧客応対履歴の登録を自動で行うなどの業務効率化も可能です。

これらのシステムを導入することで、トータルコストの削減や従業員の負荷・処理時間の低減に加え、後作業が減ってオペレーターの手が空くことから応答率が向上するなど、先に挙げた課題の解決が期待できます。また近年ではAIを用いた感情解析によってオペレーターのメンタルケアを行い、離職を防止する取り組みも始まっています。

チャットボットやIVRの導入

チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応が任せられます。これにより、入電による問い合わせ数の減少、ひいてはオペレーターの業務負荷の抑制につながるでしょう。
ただし、チャットボットが対応できるのはあくまで限定的な範囲であり、複雑な質問についてはオペレーターに引き継がなくてはなりません。よって、チャットボットとオペレーターでうまく分業できるような環境の構築が重要です。

また、IVR（自動音声応答システム）を導入して問い合わせの切り分けを行ったりすることも、入電数やオペレーターの業務負荷の削減に効果的です。

アウトソーシングの活用

アウトソーシングすることで、人員の需要変動に対応しやすくなります。

また、自社でオペレーターを採用する必要がないため、その分のコストや時間が削減できるほか、基礎的な電話対応のスキルについては委託先が指導を行うので、教育にかかる手間も大幅に減らせます。
ただし、オペレーターにすぐに注意が促せるインハウス型と比べて、アウトソーシングによるコールセンターでは応対内容に改善点があった際にスピード感を持って修正することが難しいといった側面があります。

両者のメリットを活かす方法として、インハウス型のコールセンターをベースに、不足している人員をアウトソーシングするといった運営も考えられます。「部分的アウトソーシング」については以下の記事で解説を行っていますので、参考にしてください。

オペレーターの教育

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることはもちろん重要です。しかし、前述したように、採用してもすぐに辞めてしまうケースも多く、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

そこで大切になるのが、オペレーターひとりひとりに合わせた育成です。コールセンターシステムで録音したトーク内容を振り返り、スキルの習得状況をチェックするなど、個別のフォローを行うことが離職防止につながります。

また、AIを活用して通話内容をテキスト化し、キーワード検索できるようにすることでフォローが必要なトークを簡単に発見できるようにするといった取り組みも、研修を効率的に進めるにあたって有効でしょう。
このほか、コロナ禍の影響で対面や集合での研修が難しい場合などには、動画を活用したオンライン教育システムの利用も検討してみてください。

BCP対策の実施

コロナ禍はもちろん、災害発生時でも業務が継続できるようにBCP対策を実施すべきでしょう。特に、コールセンターの停止が大きなビジネスリスクとなるケースにおいては、積極的な取り組みが求められます。

具体的には、システムのクラウド化・多重化（一つの回線で複数の種類の通信を行うこと）や、業務データの遠隔地バックアップ、事業継続計画手順書の作成などを行うことで、緊急時の業務停止リスクが軽減できます。

まとめ

この記事では、コールセンター運営に関するよくある課題と、主にシステムを活用した解決策について解説しました。コールセンターにおける課題は多岐にわたりますが、システムで解決できるケースも多いです。

まずは自社で顕在化している課題を把握し、それに合わせたシステムを検討して、より効率的・効果的な運営を目指しましょう。

デジタル化が進み、顧客との接点が増えたことで、現代のビジネスでは「顧客ロイヤルティ」が重視されるようになりました。コールセンター運営を通じて顧客ロイヤルティを向上をさせるには、応答率や稼働率といった数値化できる指標に加え、応対品質についても目を向ける必要があります。

本記事では、顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に欠かせない取り組みについて、システム活用の視点も踏まえながら解説します。

顧客ロイヤルティとは

まずは、顧客ロイヤルティの定義や向上させるメリットについて解説します。

顧客ロイヤルティの定義

ロイヤルティ（Loyalty）は「忠誠心」を意味します。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、あるいは企業自体に愛着を感じ、ひいきにするような、企業やブランドに対する忠誠心のことを指します。

ロイヤルティの高い顧客は、自社の商品・サービスを継続的かつ優先的に利用してくれる可能性が高いです。たとえば財布を購入する際にも、お気に入りの店舗やブランドがある場合、まずはそこで商品を探してみるのではないでしょうか。
このような顧客は長期にわたって売上アップに貢献してくれる貴重な存在であるため、現代のビジネスにおいて特に重要視されています。

顧客ロイヤルティを向上させるメリット

リピート率の向上

ロイヤルティの高い顧客は、その企業や店舗・ブランドに強い愛着を持っており、高いリピート率が見込めます。多少他社より値段が高くても自社を選んでくれるケースが多いでしょう。

平均購入金額の向上

顧客のロイヤルティが高い場合、購入・利用単価も増加する傾向にあります。たとえば、ある銘柄のシャンプーを気に入った場合、リンスやボディソープなども同じブランドにするケースが考えられるでしょう。
また、そうした顧客は自社の店舗やECサイトへの訪問回数も増えるため、いわゆる「まとめ買い」や「ついで買い」の発生率も上がります。

口コミなどによる宣伝効果

顧客ロイヤルティを高めることができれば、自社の商品・サービスの宣伝効果も見込めます。自分が気に入っているものを積極的に広めたいという意識が働くためです。周囲に対して直接紹介することはもちろん、SNSなどで良い口コミを投稿してもらえる可能性も高まります。特にインフルエンサーと呼ばれる影響力の高いSNSユーザであれば、絶大な効果を発揮するでしょう。

顧客ロイヤルティを向上させるコールセンターとは？

顧客ロイヤルティとコールセンターにはどのような関係があるのでしょうか。
顧客ロイヤルティ向上のためには、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の改善が欠かせません。満足のいく体験をしていない顧客が自社に対して愛着を持つことはないとされているためです。

コールセンターにおいて顧客ロイヤルティの向上を目指すのであれば、顧客の課題解決はもちろんのこと、「ストレスなく問い合わせを完了できる状態」になるよう、顧客満足度の高い対応を行う必要があります。

顧客ロイヤルティを高めるための4つの取り組み

それでは、顧客ロイヤルティの向上を目指すためには、具体的にどのような取り組みが求められるのでしょうか。
以下では、コールセンター運営で重要な4つの取り組みについて解説します。

問い合わせ導線の改善

まずは顧客がストレスなく問い合わせることができる導線を作りましょう。

電話での受付体制を整える場合には、たとえば ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）を導入し、応対が可能なオペレーターに入電を自動で振り分け、応答率を向上させることが効果的です。問い合わせの内容に応じて適切なスキルを持つオペレーターへの振り分けることについても、併せて検討できるとよいでしょう。

さらに、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）の設計・導入も、応答率の向上に役立ちます。ボイスボットなどとも組み合わせつつ、手の空いているオペレーターがいない時でも定型的な問い合わせであれば自動で応対できるようにすることで、顧客のストレスを大幅に軽減できるでしょう。

また、顧客の希望に応じた様々な問い合わせ方法を確保することも大切です。
近年では、電話に対して苦手意識を持つ人も多く、メールやチャットの需要が増えています。Instagram・TwitterなどのSNSや、LINEなどを利用したコミュニケーションも進んでおり、マルチチャネル・オムニチャネルでのスムーズな問い合わせ受付の実現がますます重要になっています。

適切な引き継ぎ

顧客が不満を抱く典型的なシチュエーションとして、担当者が変わる度に同じ内容を説明させられることが挙げられます。こうしたことを防止するためにも、エスカレーション時に顧客からヒアリングした内容をしっかりと共有することをセンター全体で徹底し、後続の応対がスムーズに行われるようにしましょう。

また、顧客との会話内容を効率的に共有するにあたり、音声認識AIを利用して会話を自動でテキスト化し、その内容をCRMと連携するといった仕組みも有効です。

トーク内容のチェック

当然のことではありますが、丁寧な応対を常に心がける必要があります。顧客とオペレーターのトーク内容を録音またはリアルタイムでモニタリングし、顧客に寄り添った応対ができているか定期的に確認するようにしましょう。

応対中、オペレーターに困っている様子が見られたら、コールセンターシステムのささやき機能を使ってサポートを行うことも効果的です。通話内容をリアルタイムで聴取しながらオペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスができるため、トラブル防止や課題の早期解決につながります。

適切な教育

オペレーターひとりひとりの能力を高めることも極めて重要です。定期的に研修を実施して、顧客対応力の向上を目指しましょう。

とはいえ、コロナ禍の影響もあり、近年では集合研修の実施が難しくなっているのも事実です。shouin for コンタクトセンターなど、オンラインで受講できる動画研修サービスを有効活用し、在宅勤務者にも十分な育成が行える体制を構築することが大切です。

まとめ

この記事では、顧客ロイヤルティについて、その概要とコールセンター運営で必要となる取り組みを紹介しました。いまや顧客ロイヤルティは、企業に様々なメリットをもたらすことから、ビジネスを進める上で欠かせない要素となっています。本記事で紹介した施策を積極的に導入し、ぜひ改善をはかってみてください。

近年では、第3次AIブームとも呼ばれる技術の発展により、さまざまなサービスが実用化されています。感情分析もその一つです。コールセンターにおいては、顧客やオペレーターの音声から感情を把握するための活用が進んでいます。
この記事では、AIによる感情分析の概要や仕組みに加え、コールセンターでの利用イメージや導入メリットについて解説します。

AIによる感情分析とは

AIによる感情分析とは、文章や音声、画像などから感情を読み取る技術のことを指します。ここではコールセンターで利用される音声感情分析について、その仕組みや注目を集める背景について見ていきましょう。

音声感情分析の仕組み

音声感情分析では、AIが音声データを分析することで話者の感情を推定します。具体的には、音声データのトーンや抑揚、テキスト化した会話内容などから話し手の感情を読み取ります。
例えば、声のトーンが高く、かつ会話内容に「好みである」「楽しい」などといった肯定的な単語が含まれていれば話者の感情は良好であると判断できますし、一方で声のトーンが暗く、会話内容も「残念」「つらい」などというものであれば、悪い状態であると判断できます。

感情分析には、精度を向上させるために機械学習が用いられます。機械学習では、まず事前に多様な話し手による怒りや喜びなどの声をAIに読み込ませて傾向を学習させ、分類の基準を作ります。
そのうえで実際の音声データを分析し、その会話がどのような感情で行われているものなのかを分類していきます。

注目されている背景

近年では、AI技術の発展が続いており、特に機械学習方法のひとつであるディープラーニング（深層学習）を用いることで認識精度が大幅に向上しました。ディープラーニングは画像や言語処理など幅広い分野に応用することが可能であり、これによって製造業における検査業務や製品の自動仕分けなどをはじめ、ビジネスの世界における活用も進むこととなりました。

音声感情分析も例に漏れず、ディープラーニングの登場によって精度が著しく向上した技術の一つです。
音声による感情分析自体は昔から取り組まれている分野ではありますが、ディープラーニングを用いることで、話し手の感情をより的確に分析できるようになったため、近年ますます実用化が進んでいます。

コールセンターにおける利用イメージ

以下では、コールセンターにおける感情分析の利用イメージについて解説します。分析を行うシーンは、大きく分けてリアルタイムと事後の２パターンが想定されます。

リアルタイムでの感情分析

通話中の音声データを同時進行でAIに読み込ませることで、現在行われている会話を分析し、注意が必要な応対を発見することができます。
例えば、通話中に著しく感情が悪化している顧客がいた場合は、SVにアラートを出すといった活用ができます。トラブル発生を速やかに検知することができるため、迅速なオペレーター支援が可能となります。

事後的な感情分析

顧客との通話録音データを蓄積してAIに読み込ませ、過去の会話内容を分析することもできます。これにより、VoCの収集やその場では検知できなかったトラブルのチェックなどが行えます。

また、応対の良かったオペレーターのノウハウを展開するのに役立てることも可能です。例えば、感情分析の結果、「あるオペレーターが応対した際に、顧客の感情が良好になるケースが多い」ということが分かったとします。このオペレーターがどのような会話をしているか解析することで、顧客に好印象を与える応対のポイントが明らかにできるでしょう。

感情分析の導入メリット

では、感情分析AIを導入することで、コールセンターにはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下では、３つの効果について解説します。

顧客満足度の向上

感情分析により期待される効果の一つとして、顧客満足度の向上が挙げられます。例えば、リアルタイムでの感情分析により、顧客が不満を感じていることを早期に検知し、他のオペレーターやSVがサポートすることで、適切な応対を図ることができます。
また前述のとおり、事後に録音データを分析することで、どのような応対を行えば良い印象を与えられるかのノウハウを抽出することも可能です。得られた結果にもとづいて応対マニュアルなどの見直しを行うことで、より質の高い顧客体験が提供できるようになります。

成約率の向上

顧客が購買を検討している際の感情分析を行うことで、成約率の向上も期待できます。
リアルタイムでの分析によって、オペレーターが顧客の感情をある程度理解しながら会話できることはもちろん、SVからクロージングに向けた的確な指示を送ることも可能になります。

また、過去の録音データを分析し、顧客が最終的に購買に至ったケースで起きている感情変化の特徴を分析することで、成果が上がりやすいトークスクリプトやマニュアルの作成に活かすことができます。

オペレーターの離職防止

顧客だけでなく、オペレーターの音声データも感情分析にかけることで、ストレス状態が把握できます。これにより、オペレーターへの細やかなサポートができるようになり、コールセンター業界で課題となっている離職の防止にもつなげられます。終話後に感情が悪化しているオペレーターのフォローをしたり、応対内容の振り返りを行ったりすることで、不安や不満などが緩和できます。

BIZTELでの感情分析の活用

このような感情分析を行うためには、音声データとのリアルタイムでの連携や、録音データの蓄積などができるコールセンターシステムの活用が有効です。クラウド型のコールセンターシステムであるBIZTELでは、感情分析AI機能を備える音声認識サービス「AmiVoice Communication Suite 」と連携して利用することができます。

※ BIZTELのほか、別途 アドバンスト・メディア社が提供する「AmiVoice Communication Suite」の契約が必要です。

AmiVoice Communication Suite に表示される感情分析の結果を見ることで、オペレーターはリアルタイムで顧客の感情を把握することが可能です。また、SVの画面からオペレーターや顧客の感情を確認することで、トラブルの発生やサポートが必要な応対の検知も可能となります。
さらに、BIZTELでは感情分析AIである「ESAS」および「Empath」との連携についても検証を進めています。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける感情分析AIの活用方法について紹介しました。近年のAI技術の発達は著しく、コールセンターにおける活用も現実的なものとなっています。さらに、離職率の高さというコールセンター業界の課題解決においても有効な手段となるでしょう。

DXというキーワードが注目を集めている近年、業界を問わず多くの企業でデジタル技術の活用が進んでいます。コールセンター業界においても例に漏れず、DXの一環として業務自動化の取り組みが普及しつつあります。

コールセンター業務の自動化にはチャットボットや音声認識サービスなどさまざまな技術が活用されていますが、これらはどのようなものなのでしょうか。

この記事ではコールセンターでの自動化について、その概要や具体的なテクノロジーに加え、メリット・デメリットなどを解説していきます。

DXへの注目と自動化への取り組み

注目されるDX

企業の競争力を確保する施策として、DXとよばれる取り組みに注目が集まっています。DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称であり、デジタル技術を活用した企業の変革を意味する言葉です。

いわゆる「IT化」からさらに一歩踏み込んだ概念で、顧客や社会のニーズにもとづいて組織や業界のあり方を包括的に改変し、業務の効率化だけでなく、競争優位性や独自性の創出、ビジネスモデルの進歩などをもたらすことを指します。

近年のテクノロジーの発展に伴い、従来では実現することが難しかった自動化・高度化・効率化などの試みがでるようになりました。
これを受け、製造業・販売業・流通業などをはじめ、さまざまな業界で取り組みが進んでいます。

自動化の有効性

DXの取り組みは、販売拡大や生産量増加などさまざまな分野で実施することができますが、その中でも多くの業界で共通して取り組めるのが「業務の自動化」です。これまで人の手で実施していた業務を機械やAIなどに置き換えることで、省力・省人化に伴うコスト削減や、ヒューマンエラーの減少など、さまざまなメリットを得ることができます。
そのため、多くの企業がデジタル技術を活用し、自動化にチャレンジしています。

コールセンターにおいても自動化が有効

このような状況を受け、すでにコールセンター業界においてもDXや自動化の取り組みが始まっています。中でも活用されている技術が、チャットボットや音声認識AI、RPAなどです。
これらを利用することで、例えば定型的な質問に自動で回答したり、通話内容をテキスト化して応対履歴の入力にかかる手間を削減したりすることが可能になります。次の章で詳しく見ていきましょう。

コールセンターの自動化に活用できる技術

以下では、コールセンターの自動化に活用できる技術について解説します。

チャットボット

LINEなどに代表されるメッセージツールが普及し、電話よりもテキストでのやり取りを好む人が増えてきています。このような背景から、チャットボットによる顧客対応を実施する企業も少なくありません。
AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでも自動で顧客対応することが可能になり、入電数が削減できます。

ただし、チャットボットには技術的な制約があり、活用できる範囲が定型的な回答を中心とした業務に限定されることも理解しておきましょう。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローするための動線をつくっておくことが大切です。

音声認識AI

近年では、AI技術の向上によりさまざまな業界で音声認識AIの利用が進んでいます。とくにコールセンターでは、顧客との会話の内容を自動でテキスト化するなどの活用がされています。これにより、応対内容の入力といった後処理業務の効率化・自動化が実現できるようになりました。

その他、音声データから感情分析を行ったり、応対中にオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするといった用途にも利用することができます。

RPA

RPAとはRobotic Process Automationの略称であり、人がPCで行う作業を自動で実行する技術のことです。RPAを用いることで、日次や週次などで繰り返し行う定型業務の手間を省くことができます。
コール状況に関するデータ集計やレポートの作成などに有効なツールです。

IVR

IVRを用いることで、問い合わせ内容に応じて着信を振り分けたり、定型的な質問への回答や手続きの受付を自動で行ったりすることができます。取次や応対の件数を削減できるため、結果として応答率を向上させることができるほか、オペレーター数を抑制し人件費を低減させる効果もあります。

コールセンター自動化のメリット・デメリット

では、コールセンターの自動化を進めることには、どのようなメリット・デメリットが存在するのでしょうか。以下で解説します。

自動化のメリット

メリットは以下の5点が挙げられます。

• コスト削減：オペレーターの人件費など、コスト削減が可能になる。
• 応答率向上：人が応対する件数を削減することで、コールセンター全体での応答率を向上させることができる。
• BCP：災害や緊急事態宣言時などで人員が限られるときでも、定型的な内容であれば顧客の疑問・課題を解決することができる。
• 業務の効率化・負荷軽減：自動化によってオペレーターやSVの業務量が削減できる。
• 応対品質の向上：定型的な応対であればミスなく一定の品質で行うことができる。

自動化のデメリット

一方で、自動化にはデメリットも存在します。具体的には、以下の2点に気を付ける必要があります。

• 応対精度の不足：チャットボットや音声認識技術は、その特性上100%の精度を出すことは難しい。とくに複雑な内容については回答が困難であるため、適用範囲を誤ると応対品質の悪化につながる。また、チャットボットにおいては利用率などを鑑みて定期的なチューニングを行い、こまめに情報をアップデートしておく必要がある。
• 保守対応が必要：FAQの内容変更や業務フローの見直しなどが起きると、自動化に用いたシステムも保守対応を実施する必要がでてくる。そのような変更が頻繁に発生する場合、コスト削減の効果を上回る工数がかかってしまうケースも想定されるため、自動化を実施する際には予め保守対応も見込んだ作業量を試算することが重要となる。

自動化技術との連携を見据えたクラウドPBXの採用

本記事で紹介した自動化技術の中には、利用にあたってPBXやCTIなどとの連携が必須になるものもあります。自動化をするためのサービスの多くがクラウド上で提供されていることから、電話に関連するシステムについても同じようにクラウドで利用できるものを採用することで、スムーズに連携できます。

クラウド型のPBX・CTIである「BIZTELコールセンター」は、さまざまな音声認識サービスとの連携に対応できることに加え、対話型のIVRも備えています。今後コールセンターの自動化を進めていく際におすすめのシステムといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける自動化技術の活用というテーマで、利用できるテクノロジーやメリット・デメリットについて解説しました。AI技術の発達や近年のDXの潮流の中で、自動化は大きく注目されています。

業務の中で適用できる部分が存在していないか、一度検討してみることをおすすめします。

コロナ禍を背景に、在宅勤務でコールセンター業務を実施するケースが増加しています。人材難が続くオペレーター・SVの確保の観点からも有効な取り組みですが、一方で品質の維持やスタッフへの適切なフォローができるかなど、実現にあたって不安を感じる要素も多いのではないでしょうか。
この記事では、コールセンターを在宅化するメリットに加え、必要となる体制や仕組み作りのポイントを解説しつつ、実際に導入した企業の事例を紹介します。

コールセンター在宅化の概要とメリット

コールセンターの在宅化がますます進んでいる

テレワーク・在宅勤務が一般的に浸透してきたことで、コールセンターも在宅化の波が押し寄せてきています。コールセンター を在宅化する場合には、オペレーターやSVなどが自宅でコールセンター業務を行うことになるため、携帯電話やソフトフォン（PC上で操作する電話機）などを利用して受電し、顧客対応をします。2019年頃まではBCP対策をしている一部の企業が実施する程度に留まっていましたが、新型コロナウイルスの感染拡大の防止を目的として急速に普及が進みました。

また、こうしたコロナ禍の状況から、問い合わせをする顧客からも在宅での電話応対が許容される風潮になってきています。

コールセンターの在宅化を導入するメリット

それでは、コールセンターの在宅化にはどのような効果が存在するのでしょうか。ここでは3つの主なメリットをご紹介します。

メリット１：業務継続性の確保

緊急時や災害時など、オフィスに出勤することが困難な場合でも自宅から遠隔で業務ができ、センター運営の中断を避けることができる。

メリット２：コスト削減

オフィススペースを節約することができるため、賃料・設備費用・光熱費などのコストを削減することができる。

メリット３：従業員の満足度向上

通勤時間の削減や子育てのしやすさ等のメリットがあり、満足度の向上が期待できる。また、人材難が続くオペレーター・SVの採用活動においても有利に働く可能性がある。

必要な体制・仕組みのポイント

当然ながら、在宅勤務であってもオフィス同様のレベルでオペレーションをすることが求められます。ここでは、業務品質を維持しながらコールセンターの在宅化を実現する際に必要となる体制や仕組みについてポイントを解説します。

品質の維持

在宅勤務であってもパフォーマンスを落とさないためには、システム・通信環境の整備が不可欠です。音声の品質はもちろんのこと、遠隔でもSVが適切にオペレーターを支援できる仕組みを導入し、応対品質も維持できるように注意します。
また、緊急時にはテレワークへの切り替えをスムーズに行って、業務を継続する必要があります。そのため、ベンダーに依頼しなくても現場で即座に設定変更が行えるシステムを利用することも重要です。

見える化

在宅勤務ではオペレーターの顔が見えません。よって、応対状況やトラブル発生の有無などを確認するためには、システムを活用した状況の把握が必要となります。
オペレーターの業務ステータスを可視化する機能や、通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識サービスを活用することで、テレワーク中でもコールセンターの全体像を把握し、適切な管理を実現することができます。

公平性

特定のオペレーターに業務が偏るような体制では大きな不満を招いてしまいます。不公平感を与えないためには、着信を順番かつ均等に回すことはもちろん、受電件数や通話時間などの情報を個人ごとに集計して把握・評価することも大切となります。

セキュリティ

在宅勤務は管理の目が行き届きにくいため、セキュリティ維持にあたって、ルール面とシステム面の両方から必要十分な対応をすることが求められます。
ルール面での対応では、個人情報の非開示契約を交わしたり、就業規則における懲戒規程を設けたりすることが挙げられます。また、システム面では、VPN等による通信経路の暗号化、高度な認証方法の利用、ファイル・データへのアクセス権の適切な設定などを行います。

一方で、過度に監視を行うことで従業員の心理的安全性（サイコロジカルセーフティ）を失うリスクもあります。例えば、常にカメラやキーロガー等で状況を監視されることは、多くの従業員にとって大きな負担となります。心理的安全性を維持するためにも、過剰な管理を避けることが重要です。

コールセンター在宅化の事例を紹介

在宅環境でもコールセンター業務が実現できるサービスとして、クラウドPBXの「BIZTEL」が挙げられます。以下では、同サービスによって在宅勤務を実現した株式会社カカクコム・インシュアランスの事例を紹介します。

コールセンター在宅化までの流れ

コロナ禍になる以前、同社のコンタクトセンターでは、それまで利用していたオンプレミス型PBXの保守契約の期限切れがきっかけとなってBIZTELにリプレイスし、

• ベンダーに依頼しなくても、自社の担当者が短い時間で設定変更が行える体制の構築
• オペレーターの業務状況やコール件数のリアルタイムでの可視化

などを実現していました。

新型コロナウイルスの感染が拡大してからは、モバイル端末でコンタクトセンターへの問い合わせが受電できるようになるFMCサービス「BIZTELモバイル」も活用。オペレーターに携帯電話を配布することで、スムーズに在宅勤務を開始することができました。

なぜ円滑に実現できたのか

同社が円滑にコールセンターの在宅化を実現できた要因として、以下の点が挙げられます。

在宅勤務をサポートする機能の活用：

顧客との会話を確認しながら、オペレーターだけに聴こえる音声でフォローが行えるモニタリング・アドバイスや、BIZTELと音声認識サービスの連携によるリアルタイムでの通話テキスト化といった機能を活用。在宅勤務をするオペレーターへのサポート体制が整い、安心感が生まれた。

クラウドPBXへのリプレイス：

あらかじめクラウド型のPBXにリプレイスしていたことで、オペレーターをサポートするための機能がテレワーク中でも利用できた。

BIZTELモバイルの活用：

在宅勤務を行うオペレーター向けにBIZTELモバイルの携帯電話を配布。導入にあたっての手間が少ないことに加え、携帯電話網を介して通話するため音声がクリアであるといったメリットがあり、品質を落とすことなく短期間で移行ができた。

まとめ

この記事では、コールセンター在宅化のメリットや仕組み作りのポイントについて解説するとともに、スムーズに実現できた企業の事例として株式会社カカクコム・インシュアランスを取り上げました。
テレワークは一過性のものから継続的なものとして定着しつつあります。今後、在宅勤務でのコールセンター運営も一般的なものとして普及していくでしょう。ぜひ本記事を参考に取り組んでみてください。

近年、DXという言葉が普及し、多くの企業が推進していますが、そもそもどのような取り組みなのでしょうか。DXを進めるためには、定義や目指すものについて理解し、正しく目標を設定することが大切です。
この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界に加え、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説します。

DXとは

DXの定義

経済産業省では、DX（デジタルトランスフォーメーション）について以下のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
DX推進ガイドライン※1 より引用

この定義にあるとおり、単にデータとデジタル技術を用いただけではDXを実践したとはいえず、それによって顧客や社会が求める形にビジネスと企業のあり方を変え、競争力を高めることがポイントになっています。

DXとIT化の違い

DXは、従来からあった「IT化」の延長であると誤解されがちです。
さまざまな場面でIT化が叫ばれていた当時、その目的は一般的に事務作業を中心とした既存業務の効率化にありました。一方でDXは上記の定義のとおり、企業の文化やビジネスモデルの変革、競争優位性の向上を含んだ包括的な取り組みとなっており、業務効率という範囲にとどまっていない点が大きく異なります。

DXが注目されている背景

現在、DXという言葉は一般化しましたが、その背景には経済産業省が2018年に発表した「DXレポート」※2の影響があります。

同レポートでは、DXを阻む課題として

● 既存システムが事業部門ごとに構築されており、全社で横断的なデータ活用ができず、また、過剰なカスタマイズによって複雑化・ブラックボックス化している
● 上記のような既存システムの問題解決にあたり、業務自体の見直しも求められるため、現場サイドの抵抗が大きくなる

といった点を挙げています。

また、これらの課題が克服できない場合、DXが実現できないだけでなく、2025年以降、国内で年間最大12兆円（現在の約３倍）の経済損失が生じる可能性があるとしており、「2025年の崖」と称して日本企業に対し危機感を共有する内容を伝えています。
このレポートにより、成長が停滞したり、外資系企業などの新規参入で市場が脅かされたりしている企業を中心に、DXの必要性が認識されるようになりました。

このほか、AI技術の発展や、データ分析を高度化・一般化する新しいテクノロジーの登場なども、DXが注目されるようになった一因といえるでしょう。

※1 経済産業省「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」
※2 経済産業省「DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～」

【業界別】DXの取り組み例

ここでは、業界別にDXの取り組み事例について紹介します。

製造業

製造業では、AIを活用した画像認識により、検査プロセスの改善や商品仕分けの自動化などが実現しています。
例えば、検査プロセスの改善では、製造ライン上にカメラを設置し、予め良品・不良品の違いを学習させたAIに商品画像を読み込ませることで、自動的に不良品を判定します。

小売業

小売業においては、顧客接点やマーケティング活動でのDXの事例が数多く存在します。例えば、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）・DMP（データマネジメントプラットフォーム）などの顧客データベースを用いたターゲットの詳細分析、相手ごとの趣向に応じたアプローチの実施など、デジタル技術を使った顧客との関係強化が進んでいます。

金融業

金融業では、紙の資料が大量に存在することから、AI-OCR（AIによる文字認識の技術）を用いた文書のデジタル化が行われています。また、読み取ったデータを元にRPA （ロボティック・プロセス・オートメーション）を使って後続処理を自動化するといった取り組みも普及してきました。こうした仕組みの活用により、これまで事務作業に必要だった人的リソースの大幅削減に成功しています。

コールセンターにおいてDXに取り組むべき理由

人件費が多く発生するコールセンターにおいても、他業界と同様にDXの取り組みが有効です。
人件費の削減効果はもちろん、業務の効率化や高度化、従業員の負担軽減、顧客満足度の向上などの効果を得ることができます。
さらに、AIを活用した音声認識に代表される技術の進歩によって、新しいオペレーションが実現できるようになってきています。今後、検討すべき施策といえるでしょう。

コールセンターにおける3つのDX

ここでは、コールセンター運営において効果的な3つのDXの取り組みについて解説します。

顧客対応

チャットボットやIVRなどを活用し、顧客対応をデジタル化することで、オペレーションの負担軽減や人件費の削減が期待できます。
とくに効果が出やすいのが、定型的なやり取りの自動化です。チャットボットやIVRには人手を介さずに対応ができるというメリットがありますが、複雑な問い合わせや要望に応えることが難しいという技術的な限界が存在します。一方で、顧客側は知りたい情報が得られれば自動対応でも問題ないと考えるケースも多いため、こうした仕組みを使って可能な範囲で自動化することは、顧客・企業双方にとって有益であるといえるでしょう。

オペレーション改善

センター内でのオペレーションを改善するにあたってもDXは有効です。
近年では、AI技術の発展によりコールセンターを対象とした音声認識サービスが普及しつつあります。音声認識サービスでは、通話をテキスト化して自由に検索・確認することが可能です。事後はもちろんリアルタイムで顧客とオペレーターの会話内容が表示できるほか、終話後に行う応対記録の入力を自動化・簡略化したり、会話中にNGワードがあった場合にアラートを上げたりすることができます。

データ分析

対応履歴や処理時間など、業務に関わるデータを蓄積し、ツールを使って分析することで、さまざまな業務改善が可能となります。例えば、上述した音声認識サービスを利用して通話内容をテキストで保存し、VOC（顧客の声）の抽出・分析を行い、商品・サービスの改善に役立てるといった取り組みが挙げられます。
また、過去のデータから将来のコール件数を予測し、必要な人員を割り出してシフトを組むといったことも実現できるでしょう。

まとめ

この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界の例を紹介し、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説しました。
DXにより、業務の高度化や品質向上を実現し、企業の競争力を強化することができます。中でもチャットボットや音声認識サービスなどの新技術は、コールセンターにおいて大きな効果が期待できるといえるでしょう。ぜひ活用を検討してみてください。

AI技術が進化する中で、音声認識技術も実用化が進んでいます。コールセンターにおいては、通話内容のテキスト化による業務の高度化・省力化を目的とした活用がすでに始まっています。
この記事では、音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなど、コールセンターへの導入を検討する際に必要となる情報について解説します。

音声認識サービスとは

音声認識サービスとは、AIによる音声認識技術と言語解析技術を用いて、音声データをテキストに変換するもののことです。これまで音声認識の精度は低く、活用できる範囲は限定的でした。しかしながら、ディープラーニングをはじめとする関連技術の発展により、近年では利用シーンの幅が広がってきています。音声認識は画像認識と並び、AI技術の中でも一層の実用化が期待される分野として注目を集めているのです。
こうした状況の中、会議音声からの議事録の自動作成や、コールセンターの録音データの書き起こしなど、多くの分野でサービス化が進んでいます。

コールセンターに導入するメリット

コールセンターに音声認識サービスを導入するメリットは以下のとおりです。

通話内容の効率的な確認

応対品質向上やクレーム対応、VOC（顧客の声）の収集のために通話内容を確認するケースがありますが、生の音声データを聴くのでは時間がかかります。また、その中から特定のキーワードが含まれている会話を抽出することも困難です。
音声認識サービスを使って通話内容をテキスト化することで、通話内容の確認作業が大幅に効率化できるとともに、キーワードによる検索が可能となります。

コンプライアンス強化

オペレーターの対応に問題が発生していないか確認するにあたって、テキスト化された通話データを活用することができます。
例えば、会話中にNGワードを使っていないか、マニュアルで定められている本人確認等の対応に不備がないかなどを、効率的にチェックできます。
事後での調査はもちろん、リアルタイムで会話をテキスト化するサービスを使うことで、問題のある応対をその場で検知することも可能です。

履歴入力業務の効率化

従来であれば、オペレーターは通話が終了した後に会話内容をまとめ、システム等に入力する必要がありました。音声をテキスト化することで、こうした入力にかかる作業が大幅に削減できます。さらに、音声認識サービスによっては会話内容の要約も可能です。
オペレーターの負荷軽減や、ACW（平均後処理時間）の短縮による応答率の向上といった成果につなげることができます。

音声認識サービスの選定ポイント

それでは、コールセンターに音声認識サービスを導入する際には、どのような点に気を付ければよいのでしょうか。ここでは、選定時のポイントについて解説します。

認識精度

当然ながら、認識率は最も重要なポイントです。100%正確に変換することは困難であるものの、できるだけ精度が高いサービスを選定するべきでしょう。
しかし、音声認識サービスによってはトライアルの時点で費用が発生することも少なくなく、認識率を事前に比較することは難しいといえます。また、実務に合わせたチューニングを施し、自社の通話データを読み込ませてみて、初めて精度がわかるものです。
製品の評判を事前に確認しつつ、コストを勘案しながらPoC（目的の効果・効能が得られるかの実験）を行い、どれくらい精度が出るのか検証するといった取り組みが有効といえます。

データの検索・分析機能

せっかく音声をテキストデータに変換しても、簡単に利用できなければ意味がありません。データ活用の機能が充実している音声認識サービスを選ぶべきでしょう。
とくに、会話内容のモニタリングや検索といった使う頻度が高くなりそうな機能については、自社の求める要件を満たしているかチェックすることをおすすめします。
また、分析に用いることができる機能にどのようなものがあるかも選定のポイントです。例えば、顧客・オペレーター双方の感情分析や、クレームなどの自動抽出ができるサービスも存在します。

主な音声認識サービスの比較

以下では、主なコールセンター向け音声認識サービスを紹介します。

AmiVoice

AmiVoiceは、議事録作成やコールセンター支援などの幅広い分野に活用できる音声認識サービスです。大手企業への導入実績が多く、コールセンターシステムやCRMなどの外部システムとの連携性が高いことも特徴です。
コンタクトセンター向けのパッケージである「AmiVoice Communication Suite」では、会話内容から特定のキーワードを検出してリアルタイムでSVにアラートを通知したり、全通話に対して応対品質の自動採点が行えたりと、業務を効率化するさまざまな機能が用意されています。

Omnis

Omnisは、Google Cloudの機械学習エンジンを利用した音声認識サービスです。世界中のGoogleユーザが音声認識エンジンを利用することで精度の向上が日々行われるため、Omnisを導入した企業側でチューニングをする必要がないという特徴があります。
音声データのテキスト化という基本機能に加え、感情分析や自動要約、会話内容に応じてFAQをポップアップさせる機能などを搭載しており、さまざまな効率化が実現します。例えば会話内容の自動要約機能を用いることで、応対履歴の登録作業にかかる時間が大幅に削減できます。

AI Dig

AI Digは、オペレーターを支援する充実の機能を備えた音声認識サービスです。応対中にリアルタイムで音声データがテキスト化できることに加え、予め登録したFAQの中から顧客の質問への回答候補を提示することが可能です。
また、オペレーターの平均通話時間やNGワードの発言率を集計して応対傾向を可視化したり、顧客との通話に含まれるワードの出現数や増減の推移を分析して、​よくある問い合わせの把握やトークスクリプトの見直しに利用できたりと、教育にも活用することができます。

BIZTELコールセンターは音声認識サービスと連携可能

BIZTELコールセンターでは、上述したAmiVoice・Omnis・AI Digなどと連携して通話内容のテキスト化を実現することができます。
応対中にリアルタイムで会話内容をテキスト化できるため、通話内容の確認やコンプライアンス強化にも有効です。さらに、連携する音声認識サービスの機能を用いることで、顧客の感情分析やFAQの自動表示といったオペレーターの支援も実現できます。

また、BIZTELでは独自の音声認識サービスとして、管理画面上に通話のテキストデータを表示するオプションも提供しています。機能はシンプルであるものの低コストで利用できるため、音声認識をライトに使い始めたいセンターに適しています。

こうした音声認識サービスの活用は、コールセンター業務の改善・効率化を検討されている企業におすすめといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなどについて解説しました。
AI技術の発展もあり、コールセンターでの音声認識の活用は十分に検討できるものとなりました。業務の改善にあたり、活用を検討してみてはいかがでしょうか。

過去、その利便性の高さや費用の安さからさまざまな場面で利用されてきたPHSですが、2021年1月をもってほぼすべてのサービス提供が終了しました。今でこそ携帯電話やスマホが主流となっているものの、PHSが移動体通信の普及に果たした社会的役割は大きいといえます。
この記事では、PHSの概要に加え、その仕組みや利用方法、携帯電話との違いなどについて解説します。

PHSの概要と仕組み

まず、PHSの概要とその仕組みについて解説します。

PHSとは

PHSは「Personal Handy-phone System」の略称であり、1995年に移動体通信サービスの一つとして登場しました。パーソナルハンディフォンシステム = 個人の手軽な電話という意味合いのとおり、PHSは個人が簡単に利用できる有用な通話手段としてヒット商品となります。
サービス開始当時、携帯電話と比較して通話品質に優れていたPHSはそのコストの安さも相まって普及し、最盛期には700万件の契約を獲得するまでに至りました。一つの時代を築き上げたサービスといってもいいでしょう。

PHSの仕組み

PHSは既存の固定電話を延長する形で通信を行っていました。具体的には、半径500m程度の短距離をカバーするアンテナを設置して有線の電話回線に接続し、PHS本体からアンテナまでは無線で、それ以降は有線で通信を行うことで、通話を実現していました。
一つ一つのアンテナのカバー範囲が狭く、エリア内に多数設置する必要がありましたが、短距離用の小規模なものでよいため、設備コストを安く済ませることができました。

サービス終了の背景とは

一時期は主要な移動体通信の手段として用いられていたPHSですが、一部の法人向けのものを除いて2021年1月にサービスが終了しました。現在、移動体通信は携帯電話やスマホがメインとなっています。これは、PHSが携帯電話やスマホの高品質化・高機能化によって競争力を失ったことに加え、通話エリアが少ないために消費者離れを招いたことによります。
PHSの主要な事業者のうち、黎明期から提供してきたアステルが2006年に、NTTドコモが2008年にそれぞれサービスを終了しました。最後の１社となったY！mobileも2021年1月にサービスを停止しています。

PHSと携帯電話の違い

PHSと携帯電話にはどのような違いがあるのでしょうか。以下では、両者の比較からそれぞれの特徴を紹介します。

通信方式の違い

携帯電話は大型の基地局を介して高出力の電波を送受信することで、広域で無線通信を行うことができます。大規模なものであれば一つの基地局で数十km程度の広さをカバーすることが可能です。一方で、PHSは上述のとおり、有線回線と半径500m程度をカバーする低出力の短距離無線電波を組み合わせて通信を実現していました。
仕組みが異なることから、事業者が必要とする免許も変わってきます。携帯電話サービスを提供するためには電波法に基づく無線局免許が必要ですが、微弱な電波を利用するPHSサービスにおいては不要でした。
こういった両者の通信方式の違いから、以下で紹介するようなコストや利用エリアの違いが生まれました。

コストの違い

PHSは微弱な電波を利用することから、基地局を小さいサイズで設置することができました。よって設備にかかる費用が低く、利用料も携帯電話と比較して割安でした。
しかし、携帯電話も技術の発達によって提供コストが徐々に下がっていったことに加え、シェアを増やすPHSに対抗するための戦略として値下げが行われたことにより、両者の利用料は近づいていきました。

利用エリアの違い

上述のとおり、PHSは短距離の無線通信を行うものであり、広域の通信に向かないことから、主に都市圏で利用されました。基地局が小型であったことから、携帯電話が不得意だった地下鉄や地下街にも設置することができ、都市部においては広い範囲で通信できるという特長がありました。
一方で、PHSは地方や山間部など基地局が設置しにくいエリアでは利用できず、携帯電話にシェアを奪われる原因にもなりました。

PHSの用途と契約数の移り変わり

PHSは、その時代に応じてさまざまな用途で使われてきました。以下では、年代ごとにPHSがどのように利用されてきたのか、契約数の変化とともに解説します。

発売開始から最盛期（1995年～1999年）

PHSの発売当初は携帯電話が高額だったこともあり、低コストの移動体通信サービスとして注目されました。とくに若者の間では当時流行していたポケベルに代わる連絡手段として支持され、爆発的に普及しました。PHSの略称である「ピッチ」という言葉も生まれるなど、新しい文化として定着していきました。
また、当時は携帯電話の通話品質が低かったこともあり、エリア内であればクリアに通話ができるPHSはビジネス用途でも広がりをみせました。広域用に携帯電話、都市部用に通話料が安いPHSといったように、2台を併用するケースもありました。

携帯電話とのシェア争い（2000年～2007年）

3Gの登場や提供企業の合併などにより、携帯電話サービスが技術・営業の両面で力をつける中、通信エリアが限られるという根本的な欠点があったPHSは、徐々にそのシェアを失っていきます。最盛期は約700万件あった契約数も、2007年には約500万件まで減少しました。
一方で、電波が微弱であるというPHSの特徴がメリットとして活かされる病院や介護施設などでは、主要な通信手段として活用され続けました。

PHSサービスの終焉（2008年～）

その後も契約数は衰退し、2006年に電力会社系のPHS事業者であるアステルが、2008年にはNTTドコモがサービスを終了しました。
DDIポケットから社名を変更し、PHS事業を継続していたウィルコムは、通話エリアが限られるものの低コストで利用できるというメリットを打ち出し、携帯電話に続く2台目の通信手段としてPHSを普及させる戦略をとりました。しかしながら、経営状況は芳しくなく、2010年にはソフトバンクの傘下となります。同社はソフトバンクの支援を受けて一時期はシェアを伸ばしたものの、スマートフォンや4Gの登場などにより消費者のPHS離れは再び進んでいきました。
そして、2020年12月にはPHSの契約数は109万件まで落ち込み、最後のサービスとなったY!mobileにおいても2021年1月に提供を終了するに至りました。

まとめ

一時代を作ったPHSは、携帯電話との競争の中で移動体通信の普及に一役買ったといえるでしょう。PHSの終了に伴い代替手段が必要となりますが、とくにビジネスの用途ではFMCサービスが有効な解決策となります。

BIZTELモバイルでは、携帯電話やスマートフォンの内線化が低コストかつ短期間で実現できるクラウド型のFMCサービスを提供しています。ビジネスで利用する電話をお探しの際には参考にしてみてください。

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かつては「アナログ回線・固定電話のビジネスフォン」という組み合わせが一般的だった企業の電話環境も、現在ではIP電話やクラウド型のPBXなど、手段が増えています。多様な選択肢からビジネスフォンを選ぶにあたっては、選定のポイントを確実に押さえ、将来的に後悔しないように意思決定をする必要があります。
この記事では、ビジネスフォンを選ぶ際に注意したい点や、導入時・導入後に起こりがちなトラブルについて紹介します。

ビジネスフォンとは

ビジネスフォンとは、内線・外線機能を併せ持った企業向け電話のことを指します。まず、以下ではビジネスフォンの基礎知識について紹介します。

ビジネスフォンの仕組み

ビジネスフォンは一般的に電話端末と「主装置」という通話の制御を行う交換機の組み合わせで構成されており、外線と内線をシームレスに接続できるという特徴があります。主装置を介することで、一つの外線番号が複数の電話端末で利用できます。また、自社内の電話端末間での内線通話も可能です。
近年ではビジネスフォンと同様に内線/外線の接続を行う手段として、VoIPを用いたIP-PBXや、PBXをクラウドで提供するサービス（クラウドPBX）なども登場し、選択肢が増えています。

ビジネスフォンの導入メリット

ビジネスフォンの導入においては、以下の3つのメリットがあります。

• 柔軟な内線設定：部や課など、社内の組織ごとに内線を設定することで、効率的な取次業務を行うことができます。
• 外線番号の節約：例えば、代表番号のみを外線番号とし、組織内は内線とするといったように、外線番号の契約数を最小化してコストを下げることが可能です。
• 複数からの入電に対応可能：同時に複数の電話に対応できるため、通話中で電話に出られないケースを減らすことができます。

ビジネスフォンの費用感

ビジネスフォンはその導入規模にもよりますが、一例を挙げると以下のような費用感です。

※「BIZTELビジネスフォン」の場合
（内線番号数が80、最大同時通話数が30のプラン）

• 初期費用30万円
• 月額費用8万円
• その他、固定端末を利用する場合は、別途1台あたり数万円程度が必要。

ビジネスフォンの選定ポイント

以下では、ビジネスフォンを選ぶ上で注目すべきポイントや注意すべき観点について解説します。

提供機能

まずは、基本機能である内線設定や転送機能に加え、自社に必要となる機能が充足しているかを確認するとよいでしょう。
とくに電話でのやり取りが多い事業を行っている場合は、十分な機能が備わっていることが大切です。例えば、自社で保有するCRMなどのシステムとの連携性については、電話応対や後続業務の効率の観点から、大切なポイントとなります。また、ビジネスフォンの利用目的によっては、IVRや通話履歴の管理、通話録音などの機能も有効といえます。

拡張性

ベンチャー企業など今後の規模拡大が見込める事業者においては、ビジネスフォンの拡張性を確認することが大切です。

具体的には、電話回線の工事が不要で、レイアウト変更を意識せずに電話端末が増減できる、クラウド型のサービスを検討することをおすすめします。
また、端末数の増加に伴って発生する内線等の設定作業が容易に行えるかなど、運用のしやすさもポイントとなります。

導入期間

とくに自社内に設備を置くタイプのビジネスフォンでは、設置工事が必要なため導入までの期間が長期化する傾向にあります。短期での導入を検討したい場合は、ここでもクラウド型のサービスが有効といえるでしょう。クラウド型のサービスを利用することで、機器の設置工事が不要となり、比較的早く導入できます。

利用可能な端末

電話端末には固定電話以外にもさまざまな種類があるため、自社のビジネススタイルに応じて選定することが重要です。

例えば、営業担当者が多く、外出先でも電話を受けられるようにしたい場合は、内線通話やオフィスあての電話を着信させる機能を搭載した携帯電話端末が有効です。
また、電話端末の購入費を削減する観点から、PCで操作するソフトフォンの利用も考えられます。ビジネスフォンを選ぶ際には、各サービスが提供・対応している端末について確認するとよいでしょう。

導入時や導入後に起こりがちなトラブルとは

ビジネスフォンの導入時や導入後に、トラブルが発生するケースがあります。以下では、発生しがちなトラブルとその対応方法について解説します。

要件の急な変更や認識違い

よくありがちなのが、認識違いによるトラブルです。

事前の打ち合わせを済ませて導入に踏み切ったタイミングで、社内の環境などの要件に認識のズレや思わぬ変更があり、頓挫するケースも意外に多く存在します。
ビジネスフォンを導入する際には、セキュリティや回線環境、利用するシーンなどは事前にきちんと確認しておかなければなりません。要件についてサービス提供事業者と漏れなく認識合わせをしたうえで進めることが重要です。

導入工事の遅延

オンプレミスのサービスを利用する場合、主装置やPBXといった機器の設置や配線工事が必要となりますが、オフィスレイアウトによっては当初の想定よりも期間がかかるケースもあります。

事前にサービス提供事業者に下見を依頼するなど、できるだけ想定外の事態が発生しないように準備することが大切です。また、設置工事が不要であるクラウド型のサービスを採用することも、こうした遅延リスク回避のための一つの選択肢となるでしょう。

通信の途切れや音質の低下

IP電話を採用するケースでは、インターネット環境の状況によって通信の途切れや音質の低下が発生することがあります。導入時にSLA（サービス品質保証）等を確認したうえで高品質の回線サービスを選定するなど、自社オフィスのインターネット環境の改善が有効な対策となります。

機器の故障

固定電話端末や主装置・PBXなどが故障し、架電や受電ができなくなるケースもあります。とくに主装置やPBXが故障した場合は、業務に大きな影響が発生してしまいます。

こうした場合、ビジネスフォン提供事業者へ修理を依頼することになりますが、電話の不通状態はできるだけ短くしたいため、依頼の手順や修理の受付・実施ができる時間帯、対応にかかる標準的な日数などについて、サービス選定の時点であらかじめチェックしておくことをおすすめします。

ビジネスフォンの代表的なサービス

ここでは、ビジネスフォンのサービスの中から代表的なクラウド型IPビジネスフォンである「BIZTELビジネスフォン」を紹介します。

BIZTELビジネスフォン

主な特長は以下のとおりです。

• クラウドPBXを採用：BIZTELビジネスフォンは導入期間が短く、拡張性にも優れるクラウド型のPBX/CTIを採用しています。インターネットにつながればどこでも利用可能であるため、在宅勤務体制や多拠点化にも有効です。
• 低コスト：利用規模に応じて細かく料金を設定しており、余計なコストを支払う必要はありません。
• さまざまな端末が利用可能：固定端末はもちろんのこと、PC向けのソフトフォンも使うことができます。また、スマートフォン等のモバイル端末を利用する企業向けに、「BIZTELモバイル」というクラウド型FMCサービスも提供しています。

まとめ

この記事ではビジネスフォンについて、選び方やよくあるトラブルとその解決方法を解説しました。

ニューノーマル時代においてはテレワークの普及や事業環境の変化もあり、企業の電話インフラにも柔軟性が求められます。こうした背景から、インターネット環境があれば利用でき、機器の設置や工事が不要なクラウド型のサービスを活用するケースが増えてきています。また、出先でも電話対応をする必要がある場合には、携帯端末が使えるビジネスフォンが望ましいでしょう。

自社での利用シーンを踏まえ、要件にあったサービスを選定してみてください。

コールセンターで受け付けする問い合わせには、オペレーターだけでは応対することが難しい内容のものがしばしば出てきます。こうしたシーンでも顧客の抱える問題をスムーズに解消するためには、適切なエスカレーションを行える体制を構築しておくことが重要です。
この記事では、エスカレーションの意味や効率的な実施方法に加え、陥りやすい課題とその解決策について紹介します。

コールセンターにおけるエスカレーションとは

一般的にエスカレーションとは、上長に対応方法の指示を仰いだり、担当を引き継いだりすることをいいます。
コールセンターにおいては、電話を受けたオペレーターが対応可能な範囲を超えた際に、SVや問い合わせの内容に関連する専門部署に対して、主に次のような行動をとることを指します。

• 電話を保留し、質問・相談。
• 電話を転送し、応対を引き継ぎ。
• 後ほど連絡をすることを顧客と約束して一旦電話を切り、応対を引き継ぎ。

具体的なシーンとしては、商品やサービスについてオペレーターでは回答することが難しい込み入った質問を受けた場合や、クレームに発展して上司から謝罪することが望ましい状況になったケースなどが挙げられます。

効率的なエスカレーションの実施方法

それでは、効率的にエスカレーションを行えるようにするためにはどうすればよいのでしょうか。以下では、そのポイントについて解説します。

エスカレーションの対象範囲の定義

まず、エスカレーションの対象となる問い合わせの範囲を定義し、オペレーターがSVに相談すべきか、自身で応対を完結すべきかを迷わないようにします。この項目を決める際には、オペレーターが判断しやすいように曖昧な表現は避け、明確に伝わるようなするとよいでしょう。
どのような問い合わせをエスカレーション対象に含めるかは、センターごとにオペレーションが異なるために一概には言えませんが、例えば、社内のFAQに記載されていない事項や、商品に関する交渉などオペレーターが判断すると問題になるような内容、クレーム対応などを対象としている企業が多いようです。

エスカレーションフローの整備

続いて、エスカレーション時の応対フローを整理します。
具体的には、対象となる問い合わせごとに「誰に」「どのような手段で」エスカレーションするかを決めます。その際、エスカレーション先が不在や取り込み中であることも考慮し、第二案も作成しておくとよいでしょう。
また、フローの詳細を検討する際には、以下の内容も含めることでトラブルや苦情の発生が予防できます。

• エスカレーション先にスムーズに転送ができないなど、お待たせしてしまいそうな場合にはその旨を顧客に伝え、折り返し電話する約束をして一旦電話を切るようにする。
• エスカレーション先に相談する際は、電話がつながっている状態なのか、一旦電話を切っているのかを最初に伝える。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムの機能を活用することで、エスカレーション時の応対が効率化できます。
例えば、「電話帳」に予めエスカレーション先を登録することで、顧客との通話を容易に転送することが可能です。
また、エスカレーション先の担当者が通話内容を確認した上で応対することが望ましいケースも多々あります。こうした場合には「通話録音機能」を利用することで、顧客やオペレーターの発言や温度感が把握でき、適切に対処できるようになります。
また、CRMなどのシステムと連携して、これまでの顧客とのやり取りを履歴に残すことで、引き継いだ担当者もその後の応対がしやすくなります。

エスカレーションにおいて発生しやすい問題

以下では、エスカレーションにおいて発生しやすい問題と、その解決方法について解説します。

エスカレーションが長引くと顧客応対に時間がかかる

エスカレーション時にこれまでの応対内容を伝達するのに時間がかかったり、転送先が見つからなかったりすると、その分顧客を待たせてしまうことになります。
これは、顧客満足度の低下だけでなく、一件あたりの電話にかかる応対時間が増加することにもなり、コールセンター全体の業務効率や応答率の低下にもつながります。
上述のとおり、コールセンターシステムの機能を活用して、効率的に行うことが大切です。

エスカレーションすべきか判断が難しい

とくに経験が少ないオペレーターは、どういった問い合わせをエスカレーションすべきか判断に困るケースがあります。上述したように、対象となる問い合わせ内容を明確にし、応対フローをマニュアル化することで、オペレーターが迷わず行動できるようになります。

特定のエスカレーション先に応対が集中する

エスカレーションが多発し、特定の担当者に後続の応対が集中してしまい、応対が完結するまでの時間が長くなってしまうケースもあります。
このような状況が発生した場合は、予め応対を引き継ぐ先を複数設定したり、後述するエスカレーションの削減に取り組んだりすることで改善を図ることができます。

エスカレーションの削減方法

エスカレーションの件数を減らすことは、SVや責任者などの負荷低減につながります。一方で、オペレーターに安易に応対を任せることは、応対品質の低下にもつながってしまいます。応対品質を維持しつつ、エスカレーションを削減する方法について以下で紹介します。

マニュアル類の整備

Q&Aなどのマニュアル類を整備することで、オペレーターが対応できる範囲を広げることができます。CRMなどに記録し応対履歴を定期的に確認するなどして、頻出する問い合わせの内容をマニュアルに加えていくことをおすすめします。
また、システムを活用してQ&Aの検索性や閲覧しやすさを向上させ、オペレーターの負荷を低減させることも大切です。

オペレーターの対応範囲の見直し

安易にオペレーターの対応範囲を拡大することは、上述のとおり品質の低下につながります。オペレーターの習熟度や経験などに応じて対応可能範囲を変えるなど、品質を低下させないように考慮しつつ、対応範囲の調整を行うのも一つの手段となります。

オペレーターの通話中に応対をサポート

コールセンターシステムの以下の機能を活用することで、オペレーターが一次応対をしている間にサポートすることができ、エスカレーションの発生を抑制して応対時間を削減することができます。

・リアルタイムでの通話内容のテキスト化

通話中の応対内容をテキストで確認することで、オペレーターが難しい問い合わせや苦情を受けていることを察知し、迅速にサポートすることができる。

・通話音声のモニタリング・アドバイス機能

通話音声をリアルタイムで聴くことができ、かつオペレーターにしか聞こえない音声でアドバイスができる「モニタリング・アドバイス機能」を活用することで、オペレーターに状況に応じた指示が出せる。

エスカレーションの改善に有効なコールセンターシステムとは

これまで紹介してきたとおり、エスカレーションの改善のためには応対フローなどの整備に加え、コールセンターシステムの活用が有効となります。
エスカレーションの改善には、「BIZTELコールセンター」が有効です。スムーズな転送機能や通話録音はもちろんのこと、上記で紹介した通話内容のテキスト化やモニタリング・アドバイスなどの機能も備えており、トラブルもスムーズに解決できます。

まとめ

この記事では、コールセンターで発生するエスカレーションについて、効率的な実施方法やよくある問題とその解決策などについて解説しました。エスカレーション業務は効率性と品質のバランスをとるのが難しい業務ではありますが、この記事で解説したようにコールセンターシステムを活用することで、効率化が可能です。オペレーターやSVを支援する機能を備えたコールセンターシステムの活用について検討してみてはいかがでしょうか。

人手不足やDXのトレンド化を背景に、業務の効率化が重要であることがしばしば論じられるようになりました。近年、効率化のためにさまざまなツールが開発され、業務をより短時間・高品質で実施できるようになってきています。コールセンター業務においても、活用できる範囲は広いといえるでしょう。
この記事では、業務効率化ツールの概要とメリット、そして主要なサービスについて紹介します。

業務効率化ツールとは

そもそも、業務効率化ツールとは何なのでしょうか。注目されている背景とともに改めて解説します。

業務効率化ツールとは何か

働き方改革をはじめとする取り組みにより、多くの企業が業務を効率化して生産性の向上を図っています。ITの導入や業務プロセスの改善などによって、時間の短縮や高品質化を実現する取り組みが業務効率化ですが、近年ではこれらをサポートするさまざまなツールが開発され、利用されています。
業務におけるITの活用が浸透していなかった時代では、書類は手書きで作成し、郵送にてやり取りされていましたが、現代ではOfficeソフトやメールにより同じことが効率よく実施できるようになっています。このように、技術の発達とともに、業務は着々と効率化されてきました。

PCやインターネットなどが十分に普及した今、さらなる手段として業務効率化ツールの活用が進んでいます。同じPCを使う作業であっても、用途に合わせたツールを利用することでより効率を上げることができます。

注目されている理由

それでは、なぜ業務効率化ツールが注目されているのでしょうか。ここでは2つの理由を取り上げます。

●人手不足

少子高齢化に伴う人手不足を背景に、より少ない人数で対応できるように業務量の削減や効率化が求められています。とくにコールセンターでは離職率の高さに課題を抱えているケースも多く、人員を補うための対策がいっそう必要と言えるでしょう。

●DXの流れ

DX（デジタルトランスフォーメーション）が進み、競争力向上のためのデジタル活用が求められています。他社との競争に勝ち抜いていく中で、業務効率化による生産性の向上や商品・サービスの高付加価値化が必要となっており、DXに活用できる手段のひとつとして業務効率化ツールに注目が集まっています。

業務効率化ツールのメリットと注意事項

以下では、業務効率化ツールを使うメリットと、利用時の注意事項について解説します。

メリット

●コスト削減

業務効率化ツールを利用することで、同じ作業であっても短時間でできるようになり、時間あたりの業務量が改善します。よって、業務効率化ツールをうまく利用することで作業コストの削減につながります。もちろん、人員を減らすことは簡単に実施できるものではありませんが、会社全体の生産性が向上することで残業代の低減などによるコスト削減効果は十分に期待できるでしょう。

●労働環境の改善

上記を従業員側の立場でとらえると、これまで残業などで対応していた業務がより短時間で行えるようになり、全体的な労働時間の短縮につながるとも言えます。ツールの活用による業務効率化は、雇用主側・従業員側の両者にメリットがある取り組みになり得ます。

●品質向上

業務効率化ツールの隠れた効果に、品質の向上が挙げられます。大量の単純作業を人手で実施する場合、チェックミスなどによるヒューマンエラーが発生しやすいですが、ツールを利用することで均一な手順で作業ができるため、ミスを減らすことができます。

利用にあたっての注意事項

業務効率化ツールにはさまざまなメリットがありますが、一方で利用するにあたって注意すべき点もあります。

●導入範囲の明確化

業務効率化ツールをなんとなく便利そうだからというだけで導入すると、結局は形骸化してしまい使われなくなってしまうでしょう。導入する際には、「どのような業務に対して、どの部分を、どのように効率化するのか」を考え、ツールを利用する業務の範囲を明確化することがポイントです。そのためには、そもそも何に困っているのか、どのような作業に時間がかかるのか、その理由はなぜか、といったことをあらかじめ整理しておく必要もあります。

●導入後のメンテナンス

時間とともに業務の流れが変化すると、ツールの利用方法も変わっていきます。業務効率化ツールは導入して終わりではなく、都度、見直しをしていく必要があることに注意しなければなりません。適切なメンテナンスを実施しないと、業務に合わなくなったツールがむしろ効率を低下させる存在になりかねません。

●他システムとの連携性

せっかく業務効率化ツールを導入しても、他システムとの相性が悪いと、二重入力が発生するなどして運用が煩雑になり、かえって生産性が低下することになりかねません。ツールを選定する際には、現行のシステムとの連携についても考慮するべきです。例えばコールセンターでの利用であれば、コールセンターシステムを起点として各業務領域のツールを選ぶのがよいでしょう。

代表的な業務効率化ツール

以下では、代表的な業務効率化ツールについて分類ごとに紹介していきます。

タスク管理

タスク管理ツールは、作業をリスト化し、抜け漏れを防ぐための仕組みを提供します。タスクの期限や優先度を設定する機能などを備えており、業務のマネジメントに役立ちます。コールセンター業務では問い合わせ対応の一環で多数のタスクが発生するため、こうしたツールの利用は有効です。

代表的なサービスとしては、タスク管理に加えてプロジェクト管理等の機能を持つBacklogや、タスクをカード化して管理できるTrelloなどが挙げられます。

RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、コンピューター上での操作を人間の代わりに自動で実施してくれるソフトウェアロボットのことです。RPAは近年、生産性向上の取り組みとして注目されており、コールセンターにおいてはレポート作成や業務の状況把握・改善のためのデータ集計などに有効なツールとなります。

代表的なRPAソフトウェアとしては、NTTグループが提供し、日本企業向けにカスタマイズされているWinActorや、近年Windows10に標準搭載されたことで話題となったMicrosoftのPower Automateなどが挙げられます。

ワークフロー

ワークフローは、承認手続きをシステム上で実施するためのツールのことです。慢性的な業務の複雑化に悩む企業が多いことに加え、最近ではテレワークが増加したことで紙を用いた承認手続きがしにくくなったこともあり、注目されるようになりました。

代表的なサービスとしては、ワークフローだけではなくタスク管理・日報作成など幅広い機能を提供するkintoneや、勤怠管理などで有名なジョブカンの機能のひとつであるジョブカンワークフローなどが挙げられます。

CTI・CRM

CTIとは、コンピューターと電話を統合し、効率的な問い合わせ対応を実現するシステムのことです。また、CRMとは、顧客の情報を一元的に管理して関係性の構築をサポートする仕組みです。この２つのツールには、相互に連携する機能を備えた製品が多く存在します。

代表的なCTIとして、CRMとの連携はもちろんのこと、チャットツールであるSlackなどさまざまなシステムとの連携ができるBIZTELコールセンターが挙げられます。CRMでは、コールセンター業務に特化したサービスとして、Salesforce Service Cloud、楽テル、enojoy.CRMⅢ、FastHelp5、デコールCC.CRM3などがあります。

まとめ

本記事では、コールセンター業務の効率化に有効なツールを紹介しました。これらのツールの中でも、CTIはコールセンターのオペレーションを効率化する上でとくに有効です。CTIをはじめ、本記事で紹介したツールの導入について検討してみてはいかがでしょうか。

カスタマーサポートとコールセンターはしばしば混同されますが、関係する業界内ではそれぞれ異なった役割を持つと認識されています。では、これらにはどのような違いがあるのでしょうか。

両者は企業や場面によって役割の範囲が変わることもあるため、その違いについて厳密に理解するのは難しいといえます。この記事では、カスタマーサポートとコールセンターの一般的な定義をベースとして、それぞれの概要について解説しつつ、共通する部分と異なる部分について紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートの目的と役割

カスタマーサポートの目的は、電話や対面といったチャネルの種類を問わず、顧客をサポートすることにあります。製品購入前の対応よりも、購入後のアフターフォローなど、「顧客の課題を解決する」役割を強く持つのがカスタマーサポートです。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のために幅広く対応が必要となるため、ひとつの専門部署として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは、既存顧客からの商品・サービスに対する問い合わせやクレームなどへの対応が主な業務内容となります。
例えば、製品が故障した場合に顧客は修理を求めますし、思ったようなサービスが受けられなければ改善を要求するでしょう。また、商品の利用方法が難しければサポートを必要とするかもしれません。

このようなケースに対応するのがカスタマーサポートの業務です。

※カスタマーサポートの具体的な業務例

• 商品やサービスの設定作業の支援
• 導入にあたっての教育・研修
• トラブルシューティング
• 商品や製品のアフターメンテナンス
• 不良品・トラブルへの対応など

カスタマーサポートを実施する効果

カスタマーサポートを実施することで、中長期的な顧客満足度や商品・サービスの価値を向上させることができます。顧客が継続的に商品やサービスを利用したいと感じるか、また現在の商品が故障した際などに再び同じメーカーの商品を選択したいと思うかは、ここでのアフターフォローの良し悪しに影響されます。

また、カスタマーサポートをとおして顧客が持つニーズをとらえ、新商品の開発や既存商品の改良に役立てることもできます。商品・サービスへの不満や改善要望、利用に際して発生しがちな問題などを認識することができるでしょう。

さらに、現代におけるB to CビジネスのリスクとしてSNS等での炎上が挙げられますが、カスタマーサポートを適切に行うことで、このような危険を避けることにもつながります。

コールセンターとは

コールセンターの目的と役割

コールセンターは、その名称のとおり電話対応とそれに伴う事務処理を行うことに特化した組織として設置されます。一般的に、複数の部署に分かれ、製品・サービスの申し込みからお客さまの課題解決・陳情対応まで広く担当することが多いです。

コールセンターはその目的に応じて、定常的な組織として設置されるケース、時限的な組織として設置されるケースに分かれます。例えば、サービスの申込受付であれば定常的、キャンペーン対応などであれば時限的に設置されます。

なお、近年ではメールやチャットなど、電話以外のチャネルへの対応を行うセンターも増えてきています。電話だけではなくさまざまなチャネルに対応する組織を、「コンタクトセンター」などと区別することもあります。

コールセンターの業務内容

コールセンターでは、電話対応とそれに伴う事務処理、エスカレーションなどを実施します。業務は大きく分けて、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務と、顧客への案内・連絡を行うアウトバウンド業務の2つが存在し、ケースによってこれらのどちらか、もしくは両方の業務を実施します。

インバウンド業務で行う内容の例としては、「サービスの申し込み受付」「問い合わせ対応」などが挙げられます。また、アウトバウンド業務では、「イベント/キャンペーンの案内」「来店・訪問のアポイントメント取り」「入金の督促連絡」などがあります。

コールセンターを設置する効果

申込受付や問い合わせ対応において、大量の電話を捌く必要がある場合に、担当を区分してコールセンターに業務を集約することは有効な手段となります。
例えば、キャンペーンの実施や新商品の発売、新サービスの開始など、問い合わせ量が増加すると想定される場合に、コールセンターに対応を一元化することで業務の効率化や品質の向上などを図ることができるでしょう。

また、コールセンターは潜在的な顧客との接点を獲得する手段としても適しています。
顧客は、コールセンターに問い合わせることで製品やサービスに対する不明点や疑問を解決したいと考えています。ここで、適切な情報を提供することで、その後の購買やサービス利用につなげることができます。

両者の違いについて

カスタマーサポートとコールセンターは、それぞれ共通する部分と異なる部分が存在します。以下では両者を比較して、その違いについて紹介します。

目的とターゲット

カスタマーサポートは、多くの場合は既存顧客をターゲットとし、広い意味で自社の商品・サービスの満足度を向上させるために顧客の課題を解決するという目的があります。

一方でコールセンターは、電話というチャネルで潜在顧客・既存顧客の両方の対応を実施します。コールセンターの目的は、商品・サービスへの問い合わせ対応や申し込みの受付、アウトバウンドによる顧客獲得など多岐にわたります。

このように、両者はそのターゲットや目的が異なります。また、両者の定義上、重複する範囲もあるため、コールセンターの中で電話を用いてカスタマーサポートを行うケースも想定されます。

コミュニケーション手段

カスタマーサポートにおいて、顧客とのやり取りに用いるチャネルは限定されません。電話やメールはもちろんのこと、場合により対面でも実施します。顧客の課題を解決するために、あらゆる手段で対応を行うのが特徴です。

一方で、コールセンターは基本的に電話対応に特化した組織です。大量の入電に対応できるようにPBX/CTIなどの設備を導入し、オペレーター人員を配置します。設備や人員を集約することで、効率的に業務を実施するのが特徴です。

設置する効果

上述のとおり、カスタマーサポートを実施することで、長期的な顧客満足度の向上やニーズの把握につなげることができます。一方で、コールセンターは問い合わせ等への対応の効率化を目的とした位置づけのものです。

ですので、カスタマーサポートに相当する業務をコールセンターで実施することも、もちろんありえます。電話でのカスタマーサポート実施が適していると判断される場合は、その業務をコールセンターに集約することで効率化が図れるケースもあるでしょう。

まとめ

この記事では、カスタマーサポートとコールセンターの役割や目的、設置する効果などの違いについて解説を行いました。両者は異なる概念ではあるものの、その範囲は重複している部分もあります。それぞれの役割と効果を明確に認識することで、自社の業務をより改善することができるでしょう。

コールセンターではシステム関連の用語に加えて、KPIやKGI・応答率といったマネジメントに関する用語も頻繁に使用されます。こうした用語は、主に「生産性」や「顧客満足度」を計測するための指標です。

ここでは、コールセンターを運営するうえで知っておくべきマネジメント系の用語について解説します。

コールセンターでよく使われるマネジメント系の用語

コールセンターの生産性や顧客満足度を向上させるには、「誰がどれだけ稼働しているか」「どのオペレーターがどのくらいの時間で応対を完了しているか」などをチェックする必要があります。
そのためには、業務の中で発生した事柄を数値化し、指標として活用していくことが求められます。ここでは、コールセンター運営で頻繁に用いられる指標・数値としてとくに重要なものを6つピックアップして紹介します。

○KPI

KPIは「Key Performance Indicators」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」と翻訳されます。KPIは、短期的な目標であり、長期的な目標（最終目標）に到達するための通過点（チェックポイント）でもあります。業務を進める中で発生するさまざまな数値をKPIとして設定し、可視化することで、最終目標（＝KGI）に到達するために必要な施策が見えてくるというわけです。

一般的にKPIは、客観的で誰もが容易に判別できる指標を用います。また、最終目標によってどの数値を設定すべきかが変化します。例えば、コールセンターの顧客満足度向上をゴールとする場合は「応答率」「解決率」を、生産性向上を達成したい場合は「AHT（平均処理時間）」「稼働率」を設定するという具合に、目的に応じて設定内容を変えることが大切です。

○KGI

KGIは「Key Goal Indicator」の略語で、日本語では「重要目標達成指標」と翻訳されます。プロジェクトや事業における最終目標であり、KPIよりも先に設定するのが一般的です。KGIの設定は、プロジェクトや事業における最終目標（ゴール）を、数値で具体化するところから始めます。

例えば、「顧客満足度を向上させる」という目標をKGIとして設定する場合には、「顧客満足度を前年比で20%向上させる」という具合に、数量や割合を用いるようにしましょう。ただし、KGIとして設定する項目は定性的で、数値化しにくいことが珍しくありません。

「認知度」「顧客満足度」「応対品質」などは個人のイメージによって変化する事柄です。そのため、まずは定性的な目標を数値化するところから始めます。アンケートやVOC活動の結果を用いながら数値化を進めていきましょう。

○応答率

応答率は、「着信に対してどれだけ応答できたか」を示す指標です。コールセンターにおいてはもっとも頻繁に使用する指標のひとつでもあります。一般的に応答率は、次の式で算出可能です。

・応答率（%）＝対応件数÷着信件数×100

コールセンターで最も重視される「つながりやすさ」を定量的に表すことから、KPIとしてもよく利用されます。応答率の計測は30分や1時間など短い時間で行うことが多く、時間帯別の応答率として可視化されます。もし応答率が悪ければオペレーターを増員し、十分に高ければ他の時間帯へ変更するといった具合に、人的リソースの配置にも役立つ指標です。

また、応答率を高めるための施策としては「業務プロセスの見直し」「コールセンターシステムによる業務効率化」などが挙げられます。とくにコールセンターシステムの活用では、有人対応の件数を減らしたり、雑務を自動化したりといった幅広い施策が可能です。

○稼働率

稼働率は、契約労働時間内においてオペレーターが顧客応対にどれだけの時間をかけたかを表す数値です。顧客応対にかけた時間には「実際に応対した時間」「保留時間」「待機時間」「後処理時間」が含まれます。これらの合算値を契約労働時間で割ることで、稼働率が求められます。

・月間契約労働時間：80時間
・応対時間：36時間
・待機時間：12時間
・保留時間：5時間
・後処理時間：9時間

稼働率（%）＝「36+12+5+9」÷80×100＝77.5%

オペレーターの業務の品質を維持・向上するためには、応対時間のほかに休憩時間や研修時間も不可欠になるため、稼働率は100%を目指す必要はありません。むしろ、あまりにも数値が高い期間が続くとオペレーターの負担が大きくなり、離職につながる恐れもあります。

また、稼働率は業務効率を計測する数値ではないため「1件あたりの応対に時間をとられている」場合にも上昇することに注意してください。

○解決率

解決率は「問い合わせ件数のうち、最終的な解決に至った件数の割合」を示す数値です。また、通常の解決率のほかにも、次のような種類があります。

・1コール解決率…1コール目で解決した割合
・一次解決率…転送やエスカレーション、コールバックを経ることなく最初のコンタクトで解決した割合

解決率は顧客満足度に直結する指標です。とくに一次解決率の数値は、顧客満足度に与える影響が大きいとされています。一次解決率は計測が難しいため、「SVによる第三者視点でのチェック」や「顧客に対するアンケート調査」を用いて、注意深くチェックする必要があるでしょう。

ただし、こうした施策は管理者の負担になりやすいため、コールセンターシステムが持つ「モニタリング機能」や「事後アンケート機能」を活用しながら効率化していきたいところです。

○AHT（平均処理時間）

AHT（Average Handling Time）とは、オペレーターが1度の応対に要する時間の平均です。一般的には、平均通話時間（ATT/Average Talk Time）と平均後処理時間（ACW/After Call Work）を足した数値とされています。AHTが短いコールセンターほど生産性が高いと判断できるでしょう。AHTを短縮するための方法としては「トークスクリプトの整備」「オペレーターへの教育」「システム化による後処理時間の短縮」などが挙げられます。

トークスクリプトの整備とオペレーターへの教育は、効果が出るまでに一定の時間が必要です。一方、システム化による後処理時間の短縮は即効性に優れています。また、属人的なスキルに依存せず、一律にAHTを短縮できるというメリットもあります。

まとめ

ここでは、コールセンター運営において重要なマネジメント関連の用語について解説しました。
コールセンター運営では、複数の指標を用いながら顧客満足度・生産性を向上させていくことが大切です。本稿で紹介した指標を、できるだけ頻繁に、かつリアルタイムにチェックすることで、徐々に運営状況が改善されるはずです。そのためにも、各種数値を効率的にチェック・計測できるコールセンターシステムの選定も進めてみてください。

できるだけ予算をかけずに高機能なシステムを利用したい場合は、クラウド型コールセンターシステムがおすすめです。どの指標を重視するかによって必要な機能は変化するため、まずはノウハウを持ったベンダーに問い合わせてみましょう。

テレワーク対応や拠点分散などでは、ビジネスフォンや電話回線の増設が必要になることがあります。同時に、「場所の制限を取り払う」ための工夫も必要です。こうした需要に応える機能として「FMC（Fixed-Mobile Convergence）」があります。

FMCは、モバイル端末を据え置きの通話端末と同じように使うことができる仕組みです。FMCの活用により、内線の発着信など、オフィスと変わらない電話の操作がどこにいてもできるようになり、テレワーク・コールセンターなどの生産性向上・コスト削減が期待できます。

ここでは、FMCの仕組みや内線化の方法、タイプによる違いなどを解説します。

FMCの仕組みと利用方法

まず、FMCの仕組みと一般的な利用方法について解説します。

○FMCとは？

FMCとは「Fixed-Mobile Convergence」の略語であり、直訳すると「固定通信とモバイル通信の一体化」という意味です。「携帯電話を固定電話の代わりに、内線のように使う」とイメージすると理解しやすいと思います。

FMCは「固定端末とモバイル端末が電話番号を共有し、状況に応じて回線を自動的に切り替えながら通信する」仕組みを採用することが多いです。

FMCが登場したのは2000年ごろで、ちょうど電話の主流が固定電話から携帯電話に移行しはじめた時期と重なります。携帯電話の保有が一般化する中で、固定電話と携帯電話の通信を一本化し、なおかつ携帯電話で2つの回線が利用できることから注目が集まりました。

○FMCの一般的な利用方法

FMCの一般的な使われ方としては、次のようなケースが挙げられます。

• 自席のビジネスフォンへの着信（外線）を外出先で受ける
• アドレスフリーなオフィス環境で内線子機として使う
• 会社の固定電話と従業員の携帯電話間の通信を内線で行う

いずれのケースでも、「電話を受ける場所の制限」が無くなるのが大きなメリットです。FMCを活用することで、テレワーク環境の構築やサテライトオフィスの立ち上げ時に、手軽かつ迅速に連絡網を作ることができます。

FMCのタイプ～キャリアFMCとアプリFMC

FMCの定義は広く、内線化を目的とした場合には複数の実現方法があります。2021年時点では「キャリアFMC」と「アプリFMC」のいずれかを使用するケースが多いです。

○キャリアFMCとは

キャリアFMCとは、MNO（移動体通信事業者）などが提供するサービスで、固定回線と移動体回線（モバイル回線）をひとつの契約で提供する方式を指します。キャリアFMCでは、MNOが提供する専用の回線網（キャリアFMC網）と自社が利用するPBXを接続し、発着信を制御する方式が一般的です。

ただし、各FMCサービスに対応する専用PBXが必要となる場合もあります。PBXについては、導入企業が用意するパターンと、MNOがサービスの一環として提供するパターンがあります。

○アプリFMCとは

アプリFMCとは、モバイル端末に専用アプリケーションをインストールすることで、端末同士を内線のように通信させる方式です。1台のモバイル端末で2つの番号（携帯電話番号＋固定電話番号）を持つことができます。

また、フルクラウド対応が可能なアプリFMCであれば、固定回線の敷設無しで市外局番付きの電話番号を利用できることもあります。アプリFMCによって付与された固定電話番号（会社の電話番号）からの発着信も可能です。

○キャリアFMCとアプリFMCの違い

ここで、2つのFMCの違いについて整理しておきましょう。

回線について

・キャリアFMCはMNOが保有する専用網を介して、端末とPBXを接続
・アプリFMCはアプリをインストールしたスマホの携帯電話網を介して、端末とPBXを接続

PBXについて

・キャリアFMCは、PBXを導入企業が用意するパターンと、ベンダーがサービスの一環として提供するパターンがある
・アプリFMCは原則としてアプリ提供ベンダーが保持するクラウドPBXを利用する

強み

・キャリアFMCはMNOが保有する安定した通信回線とマルチデバイス（スマートフォン・ガラケー・固定電話）による利用が可能
・アプリFMCは1ユーザあたり月間で数百円単位から利用可能（別途、初期費用・基本料金などが必要な場合あり）

〇どちらが良いかはケースバイケース

キャリアFMCとアプリFMCのどちらを使用するかは、ケースバイケースです。業務形態や組織体制によって判断すると良いでしょう。

ただし、会社支給の携帯電話（スマートフォン・ガラケー問わず）を内線・外線として利用したい場合には、キャリアFMCの利用が適しています。もともと会社の資産である携帯電話をそのまま移行できるため、現場の業務を乱さずにスムーズな導入が可能です。

一方、従業員が保有する私的な携帯電話を利用する場合には、アプリFMCが適しています。わざわざ回線契約や名義変更の手間を経ることなく、個人の携帯電話をビジネスに流用できるからです。

もし、どちらが適しているか判断できない場合には、キャリアFMC・アプリFMCのどちらにも対応可能なベンダーに相談することをおすすめします。専門家の的確なアドバイスによって、最適解が見えてくるはずです。

BIZTELモバイルはキャリアFMC・アプリFMC両対応

BIZTELモバイルでは、キャリアFMC・アプリFMC双方に対応可能なサービスを提供しています。

〇BIZTELモバイルが提供するFMCサービス

キャリアFMCタイプでは、docomoやauの法人契約端末を利用し、携帯電話を内線化するサービスを提供しています。また、アプリFMCタイプの場合は、専用アプリケーション「uniConnect」をインストールすることでスマートフォンを手軽に内線化することが可能です。どちらの場合も安定した音声品質が得られます。

BIZTELモバイルについてはこちら

〇初期費用が低額

BIZTELモバイルのFMCサービスは、電話回線・アンテナ・無線LAN・インターネット回線の準備が必要ありません。モバイル端末のみでの導入が可能です。また、クラウドPBXが利用できるため、イニシャルコストを圧縮することができます。

〇豊富な機能

FMCサービスでは、BIZTELモバイルが持つ豊富な機能が利用できます。以下は、利用可能な機能の一例です。

• 代表番号発着信
• ブラウザ管理画面
• 番号継続利用
• 通話録音・課金明細
• IVR（音声ナビ）

※アプリFMCタイプでは、キャリアFMCタイプで利用できる一部の機能について使用できないものがあります。詳細についてはお問い合わせください。

まとめ

この記事では、FMCの概要とタイプによる違いについて解説しました。FMCはすでに登場から15年以上が経過しているサービスです。決して新しい仕組みではないものの、テレワークや拠点分散の需要から再注目されています。

キャリアFMCとアプリFMCのどちらが良いかはケースバイケースなため、まずは2つの方法について知見を持つベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

企業と顧客をつなぐコミュニケーション手段は、年々多様化しています。この流れに対応するため、自社開発したものではない、外部のコミュニケーションサービス・ソリューションを活用する企業が増えてきました。

しかし、外部サービス・ソリューションの活用にあたっては、自社システムとのスムーズな連携が求められます。高度な通信技術の知識・スキル、多大なコストが必要になり、一般的な業務システムの開発要員だけでは対応しきれないケースもあるでしょう。

こういった「自社システムと外部のコミュニケーションサービス・ソリューションの結合部分」に関する課題を解決できるクラウドサービスが「CPaaS」です。技術者不足が叫ばれる日本でも、徐々に普及の兆しがあるようです。
ここでは、新しいクラウドサービス「CPaaS」の概要と、コールセンターとの関係について解説します。

CPaaSとは？

CPaaS（Communications Platform as a Service）は、コミュニケーション分野における新しいクラウドサービスです。2018年頃から日本でも普及の兆しが見えています。CPaaSは、IoTを活用しながら人間の行動や会話を情報として取り込み、業務効率化をサポートするサービスです。具体的には、コミュニケーション分野のソリューションに必要な通信機能（通話・SMS・Webメッセージ・IVRなど）が、API接続によって提供されます。

冒頭でも述べたように、企業と顧客のコミュニケーション手段が多様化する今、従来のコミュニケーションツールでは満足なサービスが提供できないこともあります。これに対し、外部サービスと自社システムとの連携で対応するケースが多いでしょう。
しかし、自社システムに音声・動画・メッセージングなどの外部機能を連携させるには、難易度の高いカスタマイズや追加開発が必要です。また、自社システムと外部サービスの連携に社内の技術者を投入すれば、「本業」がおろそかになる可能性も出てきます。

CPaaSでは、オープンAPIを使ってさまざまな通信手段によるコミュニケーションを提供します。企業側は、クラウドで手軽に利用できるCPaaSの機能を、比較的容易に既存システム内へ組み込めるようになります。

CPaaSのユースケース

以下は、2021年時点で想定されるCPaaSのユースケースです。

○医療、介護施設での通知

ベッドや利用者自身の体に取り付けたセンサーから、バイタル情報を通じて体調の異変を察知し、スタッフや家族に通知する。

○来客時不在の連絡

離席時にオフィスへ来客があったとき、担当者のスマートフォンにSMSを送って知らせる。

○会議室の自動予約

会議室予約システムと連携し、会話内容に応じて会議室の自動予約を行う。

○システム障害の自動検知と通知

IoTセンサーがシステムの異常を検知したとき、監視サーバーからメールやSMS、電話などで担当者へ通知する。

○IVRや転送機能を使った簡易コールセンター

アプリやWebサイト内に架電ボタンを組み込み、IVRや電話転送機能を介して担当者と通話ができる簡易コールセンターを構築する。

CPaaSのメリットと将来性

企業側とエンドユーザ側双方の視点で、CPaaSのメリット・将来性を整理してみましょう。

○企業側

●メリット

・クラウドサービスであることから、導入へのハードルが低い。（コストが小さく納期が短い）
・従来のように通信インフラ（回線）・コンタクトセンター基盤・アプリケーションを統合するための設備投資が不要。
・コミュニケーション手段の多様化や技術の進歩に対応するためのコストを削減できる。
・適切なタイミングでさまざまな機能の追加・拡張が可能になる。

●将来性

・コミュニケーション分野の仕組みをダイレクトに補強でき、顧客接点が重要視される時代に対応しやすい。
・遠隔地同士の情報共有や、コラボレーション作業に役立つため、働き方の多様化に役立つ仕組みとして導入が進む可能性あり。
・コミュニケーションツールの開発、ソリューション導入にかかるコストを大幅に削減できる可能性がある。

○エンドユーザ側

●メリット

・アプリやWebサイトなど、音声コミュニケーションが主体ではなかった経路からでも、音声によるサポートが受けやすくなる。
・誰もが気軽に問い合わせを行えるようになり、カスタマーサポートからのサービスが受けやすくなる。
・社外からでも、社内に在籍しているときと同じようなコミュニケーションが可能になる。
・在宅勤務やサテライトオフィスでのリモートーワーク時でも、社内との共同作業が進めやすくなる。

●将来性

・確認・通知などに必要なコミュニケーションコストが減り、あらゆるサービスがより使いやすくなる可能性が高い。

まとめ

本稿では、CPaaSの概要と想定されるユースケース、メリットや将来性などを解説してきました。CPaaSは、今後拡大が予想されるコミュニケーション分野のクラウドサービスとして有望視されています。コールセンターにさまざまな最新機能を付与するための「橋渡し」として活用できるでしょう。今後、低コストかつスピーディーに顧客接点を強化したいと考えているならば、ぜひ注目しておきたいサービスのひとつです。

「自社コールセンターと外部サービスの接続を低コストで実現したい」「コールセンターシステムを継続的にアップデートしていきたい」といった要望に対しては、とくに効果的なサービスともいえます。これを機に、コールセンター関連のAPI接続サービスを行っているベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

ここ10年ほどの間に、企業のITシステムは急速にクラウドへと移行しています。
一方でオンプレミス型システムも根強く残っており、用途や役割に応じてクラウドとオンプレを使い分ける企業も少なくありません。コストと機能性のバランスが取れたコールセンターを構築するためには、クラウドとオンプレの違いや特性を理解しておくと良いでしょう。

ここでは、クラウドとオンプレの違いについてPBXを例に解説していきます。

クラウドとはどのような概念？

まず、一般論として、クラウドとオンプレミスの概念などについて解説します。

クラウドとは何か？

クラウドの正式な名称は「クラウドコンピューティング」です。クラウドコンピューティングの語源は諸説あるものの、インターネットを「雲」に例える表現が一般化していたことから「雲＝クラウド」の名称が用いられたと言われています。

よりシンプルで純粋な意味でのクラウドは「計算資源やソフトウェアを、インターネットを介して適宜利用すること」を指します。したがって、サービスとして利用する場合も、自社の資源をインターネットの向こう側に配置して利用する場合も、同じく「クラウド」になります。

以下は、クラウドの代表的な利用形態です。

• パブリッククラウド…自ら計算資源やソフトウェアを所有せず外部サービスとして利用する形態
• プライベートクラウド…ネットワークを挟み、自社資源や外部サービスを占有に近い状況で利用する形態
• マルチクラウド…複数のクラウドサービスを組み合わせて利用する形態
• ハイブリッドクラウド…オンプレミスと混合して使用する形態

また、このほかにも「クラウドから何を提供するか」によって次のような分類が可能です。

SaaS（Software as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアを提供する」サービスです。機能そのものを利用するため、手元の端末にソフトウェア・アプリケーションをインストールする必要がありません。
また、使用によって作成されたデータもすべてクラウド上に保存される形式が一般的です。端末の種類や場所に依存しない作業が可能になるというメリットがあります。

PaaS（Platform as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアやアプリケーションを動かす環境（Platform）を提供する」サービスです。本番環境のほか、開発環境やテスト環境として使用するケースが一般的です。
PaaSには、環境構築や維持にかかる手間とコストが削減できるほか、複数の環境を同時に維持しやすいというメリットもあります。

IaaS（Infrastructure as a Service）

クラウドを活用して、「情報システムの基盤となるネットワーク・ストレージ・サーバー（仮想マシン）のすべてを提供する」サービスです。ITインフラの構築には多大なコストを要するため、インフラ構築時のイニシャルコストを削減できるというメリットがあります。
クラウドサービスの中では最も提供範囲が広く、CPUやメモリ容量・OS・ミドルウェア・ネットワーク機器などもサービスの対象です。

オンプレミスとは？

オンプレミスとは「自社で計算資源やソフトウェアを保有/活用する」考え方の総称です。その語源は「店内で」「構内で」などを指す英単語「on-premise」だと言われています。オンプレミスという呼び名は、クラウドが本格的に普及し始めた2007年ごろから使われるようになりました。

その理由としては、クラウド登場以前はオンプレミスが当然であり、あえて概念化する必要がなかったことが挙げられます。

一般にクラウドと対比して、物理的な機器などの設備を必要とするシステムなどがオンプレミス型と呼ばれます。

クラウドとオンプレミスの違い

2者の決定的な違いは「計算資源とその設置場所を自社の手元に保有しているか否か」という点です。実際には「オンプレミス型のプライベートクラウド」などもあり、明確な違いを見つけにくい場合もありますが、概念的には上記のような理解で良いでしょう。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの違い

近年はコールセンターシステムもクラウド化が進み、とくに電話システムの中心であったPBXはクラウド化が盛んです。そこで、PBXの視点からクラウドとオンプレを比較していきます。

クラウド型PBXの特徴

クラウド型PBXは、PBXが持つ機能をクラウドサービスとして提供するものです。IPを用いて音声通信を行う「IP-PBX」の発展版とも言えます。ハードウェアの調達が必要ないため短期間で導入することができます。また、数席～千席規模のコールセンターまで幅広く対応可能です。
さらに、相手番号に応じたコールフロー設定が可能な「着信ルーティング」や外部システムとのシームレスな連携を担う「API連携」が使えるなど、機能も豊富です。物理的な制限を受けないことから、分散型拠点やリモートワーク環境構築に強みを発揮するでしょう。

一般的にクラウド型PBXは、オンプレミス型よりもランニングコストが高いと言われることが多いです。しかし、機能追加や保守・メンテナンスにかかるコストを考慮すると、数年スパンではランニングコストが小さくなるケースも珍しくありません。
また、クラウド型PBXでは、随時リリースされる新しいバージョンにアップデートすることで、最新機能が利用できるというメリットがあります。

オンプレミス型PBXの特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）に置く「設備」のひとつです。PBX主装置の調達やネットワーク施設工事などが必須であり、こうした準備にかかるコストが高いという特徴があります。ただし、導入時のカスタマイズで自社独自の細かな業務要件に対応できたり、セキュリティ強度を高められたりといったメリットもあります。
また、連携対象の業務システムがオンプレミス型である場合は、クラウド型よりも連携しやすいことがあるようです。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの比較

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの特徴を踏まえたうえで両者を比較すると、次のように整理することができます。

コスト

イニシャルコストはクラウド型PBX側に軍配があがります。ただし、ランニングコストは機能追加や設定変更、保守作業の頻度によって変化するため、どちらが優れているかはケースバイケースです。

スケーラビリティ

スケーラビリティについては、クラウド型PBXが優れています。これはPBXに限ったことではありません。同一の性質を持つシステムならばクラウド型のほうがスケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）しやすくなります。なぜなら、クラウドは契約変更やオプション契約で計算資源の「使用範囲・使用量」が容易にコントロールできるからです。
オンプレミスの場合は、スケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）に応じて、計算資源の増減や機種変更などが必要です。

外部連携

クラウド型PBXは、標準機能としてCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携機能を持つものが多いです。こうした連携の結果、着信ポップアップやIVRなどの機能を手軽に利用できるようになります。
オンプレミス型PBXでも同様の機能は実現可能ですが、製品によっては連携部分の開発やカスタマイズなどが別途必要です。

まとめ

ここでは、クラウドとオンプレミスの概念を解説しつつ、PBXの比較も行いました。クラウド・オンプレミスともに特徴やメリットが異なるため、どちらが優れているかは判断しにくい側面があります。ただし、スピードや柔軟性、拡張性、BCPの面から見るとクラウド型PBXが有利かもしれません。
自社環境の変化に対応できるよう、必要に応じてクラウド型PBXへの移行を検討してみてはいかがでしょうか。

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電話営業に課題を抱えていませんか？インターネットが発達した現在でも、アウトバウンド営業の主体は電話です。
しかし、人手と時間を投じた割には思ったように成果が上がらない……というケースが散見されるのも事実です。

そこで今回は、アウトバウンド営業の効率を改善するための仕組みを紹介します。

アウトバウンドとは？

まず、アウトバウンドという言葉の一般的な意味、ビジネスにおける使われ方、インバウンドとの違いについて解説します。

アウトバウンドの意味

アウトバウンドは「内から外への移動」を表す言葉です。企業から顧客へ、国内から国外へ、といった具合に内側から外側へ何かしらの移動が発生しているさまを「アウトバウンド」と表現することが多いようです。

ビジネスにおけるアウトバウンドとは

ビジネス領域では、業界によってアウトバウンドの意味が変わります。例えば観光業界では「国内から国外への”人”の移動」を、広告業界ならば「消費者に向けた”情報”の移動（DMや展示会など）」を表すことが多いでしょう。
また、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・消費者への能動的なアプローチ全般」をアウトバウンドと言い表します。

アウトバウンドとインバウンドとの違い

営業手法としてみた場合、アウトバウンドは「プッシュ型」、インバウンドは「プル型」に属します。
プッシュ型営業とは、「押す営業」つまり「企業が主体となる営業手法」です。具体的には、電話・メール・訪問などによって企業側から顧客に接触を図り、売り込みや提案などを行うスタイルです。
これに対しプル型営業は、「引き込む営業」であり「顧客が主体となる営業手法」です。SEO対策や動画配信など用いて顧客側の興味・関心を引き出し、顧客側からの問い合わせを待つ「コンテンツマーケティング」は、プル型営業の典型例と言えるでしょう。

近年は、営業コストの節減や顧客との長期的な関係を重視する風潮から、インバウンドによるプル型営業が注目されています。しかし、プル型営業は営業タイミングや接触頻度をコントロールしにくいという弱点があります。こうした弱点を補うために、依然としてプッシュ型営業を採用する企業も少なくないようです。
したがって、どちらが優れているというわけではなく、状況に応じた使い分けが求められます。

アウトバウンド営業の具体的な手法と課題

では、プッシュ型に属するアウトバウンド営業の具体的な手法と、そこで発生する課題について整理していきましょう。以下は、代表的なアウトバウンド営業の手法と、それぞれのメリット・デメリットをまとめたものです。

訪問営業

訪問営業は、営業担当者が実際に顧客を訪問し、商談や提案を行う手法です。また、訪問営業には事前のアポイントを伴わない「飛び込み営業」も含まれます。

• メリット

訪問営業のメリットとしては「直接対面することで、短時間で信頼関係を築きやすい」「事前準備（名簿やリスト作成）の手間がかからない」「高い確率で連絡先を交換できる」などが挙げられます。タイミングや頻度さえ間違わなければ、即効性が高い営業手法だと言えるでしょう。

• デメリット

訪問営業のデメリットは、「顧客の心証を悪化させてしまう可能性があること」です。ICTの発達で誰もが容易に情報を集められる今、「興味のないものに時間を奪われる」ことを嫌う顧客が増えています。また、交通費や移動時間といった「コスト」が高く、効率の良い営業手法とは言いにくい側面があります。

電話営業

電話でアプローチを行う営業活動です。「テレアポ営業」などと呼ばれることもあります。

• メリット

電話営業のメリットとしては、「訪問営業の確度を上げやすい」「交通費や移動時間が不要」「短時間で大量の顧客へ接触できる」といったものが挙げられるでしょう。

• デメリット

一方デメリットとしては「架電対象リストを作成する手間がかかる」「対面よりも訴求力が弱い」「リストの質に効率が左右される」などが挙げられます。電話営業は、訪問営業に比べれば高効率な手法です。しかし、すべての顧客が電話に出るとは限らないうえに、短期間で数をこなすためには一定の人員が必要です。そのため、運用方法を間違えると「コストの割には商談につながらない」という事態に陥りがちです。

メール営業

メール営業は、電話営業のコストをさらに削減し効率を追求した営業手法です。新商品の宣伝やキャンペーンの告知などを低コストで確実に行うことができます。

• メリット

メール営業はテキスト情報を主体として行われるため、「顧客を拘束せず、心証を悪化させにくい」というメリットがあります。また、一斉送信などを用いて低コストで多数の顧客へ、計画的にアプローチできることも強みです。

• デメリット

メール営業のデメリットは「アポイントにつながりにくいこと」です。近年はメール営業の一般化によって、こうしたメールのすべてに目をとおす顧客が少なくなりました。

以上、3つのアウトバウンド営業を総合的に比較すると、電話営業は訪問営業よりも効率が良く、メール営業よりもアポイント率が高いため、バランスに優れた手法と言えるかもしれません。低コストで高効率な営業スタイルを実現するのであれば、ぜひ取り入れたいところです。

ただし、きちんと成果につなげるためには次のような課題を解決する必要があります。

電話営業で生じる課題

• コスト管理が困難

電話営業は、すべての架電先につながるとは限りません。オペレーターの数を増やしたとしても、電話がつながるかどうかはやってみなければわからず、人手や時間といったコストの予測が難しいのです。また、リストの数と架電の手間が比例するため、単純な人海戦術に陥りがちであり、効率が乱高下しやすいという側面もあります。

• 情報管理の手間が多い

電話営業では、架電対象リストを随時メンテナンスしていく必要があります。また、アポイントにつながった顧客の情報を管理したり、最終的なアポイント率の算出を行ったりと、「情報管理の手間」が必要になることも見逃せません。こうした手間は、電話がつながればつながるほど増えていくことから、どこかのタイミングで効率的な管理方法に変える必要がでてきます。

アウトバウンド営業の課題を解決するCTIの機能

このように電話を用いたアウトバウンド営業では、人手と情報管理に関する課題が発生しがちです。とくに、行動量の指標になるコール数の管理と、実際に相手に接触できた割合を表すコンタクト率の向上が最初の壁になることが多いです。ただし、こうした課題はICTの力で解決できるかもしれません。具体的には、CTIが持つ次のような機能に注目してみてください。

プログレッシブコール

登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する機能です。顧客が電話に応答しないケースがあることをふまえ、待機しているオペレーターの人数以上の架電先に同時発信することも可能です。法人を対象とした電話営業のように、不在が少なくコンタクト率の高い場合におすすめです。

プレディクティブコール

待機中のオペレーターの数に加え、オペレーターの通話終了時間も考慮した自動発信を行う機能です。コンタクト率が低い電話営業に適しています。

発信対象管理

顧客リストに対して一定の条件を設け、発信対象となる電話番号を抽出する機能です。例えば、特定の日時に在宅の可能性が高い電話番号を抽出し、その時間帯に集中して発信することでコンタクト率の改善を図る、といった使い方ができます。

再発信リスト管理

顧客側の都合に合わせて再発信日時が管理・指定できる機能です。発信状況の確認と、発信担当者の変更が可能です。

レポート機能

キャンペーンの進捗や、応答状況などをレポート形式で確認できる機能です。キャンペーン・期間・発信を行う組織ごとに、留守・応答・不在といった架電結果が集計できるため、俯瞰的かつ迅速な分析が可能になります。

まとめ

ここでは、アウトバウンドの解説と、電話営業の効率をあげるCTIの機能について解説してきました。電話によるアウトバウンド営業は、アナログな人海戦術であっても一定の効果が期待できます。しかし、コストパフォーマンスや時間効率を追求するのであれば、CTIを活用した自動化や情報管理がおすすめです。電話によるアウトバウンド営業を計画している方は、ぜひ検討してみてください。

BIZTELのアウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について

顧客接点を強化するためには、ソフト（業務プロセス・マネジメント・組織体制など）とハード（システム・ツール面）の双方を考慮したコールセンター構築がおすすめです。
とくに、ハード面の土台を固めることは、業務効率を追求するうえで欠かせないポイントになります。

ここでは、コールセンター構築時のポイントを網羅的に解説していきます。

コールセンター構築時の流れ

冒頭でも述べたように、顧客接点強化につながるコールセンターを構築するには「業務プロセス・マネジメント・組織体制などといったソフト面」と「システムやツールなどのハード面」を考慮していく必要があります。
以下は、一般的なコールセンター構築時の流れを整理したものです。

コールセンターのコンセプト設計

コンセプト設計では、コールセンター構築の「目的」「ゴール」などを明確にします。顧客満足度向上・企業全体としての顧客対応の効率化など、ゴールの種類によって設計が変わるため、非常に重要なフェーズです。

指標の定義

目的・ゴールに到達するためには、「何をもって達成とするか」を明確にしなくてはなりません。このとき、誰もが理解できる形にするために「ゴールの定量化（視覚化・数値化）」を行います。具体的には「KGI」をまず設定し、KGIに至る過程を評価するためのKPIを決めるという手法が一般的です。

設計

コールセンターの設計は、「業務プロセス」「マネジメント」「組織体制」「育成体制」などを考慮して行います。コールセンター全体の業務の流れやマネジメント業務の種類、どのポジションの人間が何をしているか、どのような人材育成を行うのかを計画し、システムへと落とし込んでいくわけです。

システム構築

設計が固まった後は、実際に必要とされる設備・ツールを明らかにします。具体的には、電話回線の敷設やネットワーク構築、業務に必要なシステム（CRM・CTI・PBXなど）の選定が含まれるでしょう。このとき、設計フェーズとのつながりを意識しながら機能軸で選定を行う方法がおすすめです。
また、導入ベンダーの実績も考慮するようにしましょう。

コールセンター構築時に注力すべきハード面のポイント

近年のコールセンターは役割が拡大していることから、業務内容の高度化・複雑化が進んでいます。また、オペレーターひとりひとりの業務量も増加しがちです。そのため、少ない労力で効率よく業務を進めるための基盤が必要となります。ここでは、基盤となるシステム構築時のポイントについて整理しておきましょう。

業務に必要な機能の整理

まず、業務に必要な機能の整理を行いましょう。ちなみにコールセンターでよく使われている機能としては、「通話録音」「IVR」「ACD」の3つが挙げられます。

• 通話録音

オペレーターの電話対応を録音する機能です。「言った・言わない」から発生するトラブルの防止、クレーム内容の分析、オペレーターの応対品質の評価など、幅広い業務での活用が期待できます。

• IVR（自動音声応答システム）

自動再生される音声ガイダンスを用いて、応答・取次業務を無人化できる機能です。音声案内に応じて顧客がダイヤルボタンを押下し、ボタンに応じた窓口へと取次を行うことが可能です。顧客側は電話につながるまでの待ち時間が削減され、オペレーター側も応答・取次業務がなくなるため、双方にメリットがある仕組みです。

• ACD

あらかじめ設定したルールに従い、受付が可能なオペレーターに着信を振り分ける機能です。着信させるオペレーターの優先順位を決めたり、受付可能な状態になってから時間が経過している順に着信させたりと、さまざま条件が設定できます。

ハードの選定

機能軸での選定が完了した後は、各機能を搭載するハードの選定に入ります。一般的には電話機・PBXやCTIといったツールの調達と設置、回線契約などが含まれるでしょう。

電話機の候補としては、従来型のハードフォン（固定電話機）やPCにインストールするソフトフォンなどが挙げられます。近年はオペレーターの負荷軽減や導入の手軽さから、ソフトフォンが選択されるケースが増えています。

また、PBXもオンプレミス型からクラウド型へと移行が進んでいます。コストや柔軟性を重視する場合は、イニシャルコストが小さく、ベンダーに頼らずとも設定変更が行えるクラウド型PBXが適しているかもしれません。

• 高機能化・業務効率化のためのツール選定（CTI）

必要な機能を満たし、さらなる業務効率を高めるためのツールを選定します。ここではコールセンター全体を統括するコンピューターシステム「CTI」の選定が中心になるでしょう。CTIの選定では、「イニシャルコスト」「納期」「カスタマイズ性」「導入ベンダーの実績」などを重視し、自社にマッチした製品を選びたいところです。
また、外部システムとの連携が可能か否かも重要な選定ポイントです。CRMやSFAと接続することで、顧客情報をリアルタイムに把握しつつ迅速な対応が可能になります。

さらに、規模拡大や冗長化・分散化に対応できるコールセンターを望む場合は、クラウド型CTIが適しています。クラウド型であれば、座席や拠点追加を伴う変更がスピーディーかつ手軽に行えるからです。

• 回線契約

電話回線は「アナログ回線」「ISDN」「ADSL」「光ファイバー」の中から選択することになります。ただし、アナログ回線は2025年1月をめどにIP網への移行が決定しています。また、ISDN・ADSLは2024年をめどに廃止が決定していることから、現状では光ファイバーを選択すべきでしょう。

ネットワーク構築と設定

機能・設備・ツールの選定が完了した後は、コールセンターのネットワーク構築と設定に入ります。

• 社内ネットワーク設計

コールセンター全体のネットワーク設計を行います。有線・無線といった接続方法や必要な周辺機器を決定し、ネットワークの概要図を作りましょう。

※BIZTELは無線での接続も可能ですが、音声品質の安定性の観点から有線接続を推奨しています。

• VPN設計

複数拠点やテレワーク制度の運用を想定する場合、企業のセキュリティ要件によっては遠隔地同士をセキュアに結ぶVPNが必要になるでしょう。VPNは、公衆回線網を利用しコストパフォーマンスに優れる「インターネットVPN」、閉域網を利用することで高いセキュリティ強度を誇る「IP-VPN」、より柔軟で複雑なネットワーク構築が可能な「広域イーサネット」から選択することになります。コスト・セキュリティ・柔軟性の中で優先度を決め、自社にマッチした仕組みを選択していきましょう。

• ネットワークセキュリティ関連

企業ごとのセキュリティ要件に従って、FW（ファイアウォール）やネットワーク監視ツールなどを設置し、それぞれの設定も行います。

• LAN構築

有線LANの場合は、PCにLANケーブルを接続し、さらにLANケーブルの集積・中継を行うハブを設置してネットワークを構築します。無線LANの場合は、LANケーブルとハブの代わりにアクセスポイントを設置します。アクセスポイントは、製品ごとに電波の強度や範囲が異なるため、設置する場所の広さやPCの数などに応じて選択していきましょう。

• 無線LAN利用時のセキュリティ設定

無線LANの場合は、ネットワークのセキュリティ設定も必要です。とくに通信の暗号化によるセキュリティ対策は、必ず行うようにしましょう。無線LANで使用される暗号化規格としては「WEP」「WPA-PSK（TKIP）」「WPA-PSK（AES）」「WPA2-PSK（AES）」があります。この中でもっとも強固なのは「WPA2-PSK（AES）」です。特別な事情が無い限りは「WPA2-PSK（AES）」の選択がおすすめです。

まとめ

ここでは、コールセンター構築時の流れやポイントを具体的に解説してきました。
現代のコールセンターでは、的確なシステム・ツール選定によって業務効率・品質を上げていく必要があります。ツール選定やネットワーク構築について知見を持つ人材が自社にいない場合は、コールセンターシステムの構築・運用の実績が豊富なベンダーに相談をしてみてはいかがでしょうか。

はじめに

IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。

IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電話ですが、実はビジネスユースでこそ真価を発揮する仕組みです。

ここでは、IP電話の仕組み・特徴・メリット・費用感とともに、050電話番号に関する内容やビジネスシーンでよく使われる周辺システムについても紹介します。

IP電話とは？

まず、IP電話の概要とメリットについて整理していきましょう。

IP電話の概要

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術を指します。

IP電話が普及し始めたのは2000年頃で、ちょうどブロードバンド環境の拡大時期と重なります。この頃から、従来のアナログ電話回線によるインターネット接続がADSLに置き換わり、定額で大容量かつ高速な通信を行えるようになりました。

この流れに乗るようにIP電話も普及し始め、一般の電話回線よりも安く音声通話を行う下地が整ったのです。

IP電話の仕組み

IP電話では、VoIP技術により以下の流れで音声信号をやり取りします。

〇音声情報の送信
まず、電話機を通して集音された音声信号を電気信号に変換します。その後、VoIPゲートウェイが電気信号をデジタル化し、IPパケットへと変換します。IPパケットはインターネット回線などのIPネットワークを通して、相手に送信されます。

〇音声情報の復元
相手に送信されたIPパケットは、VoIPゲートウェイにより電気信号に復元されます。次に、電話機が電気信号を音声信号に変換し、音声として出力します。このような流れでIP電話での通話が実現されているのです。

IP電話を利用するためには、専用機器としてVoIPゲートウェイの設置が必要です。一方で、音声データのやり取り自体はIP回線を通して実施されるため、インターネット環境があればアナログ回線などの電話回線を設置する必要はありません。
スマートフォン用アプリなどでIP電話を利用する場合も、基本的には利用するソフトウェア内でデジタル化や復号を行うため、特別な機器は不要です。

また、クラウドPBXを利用する場合、VoIPゲートウェイはクラウド上に用意されているため、個別に設置する必要はありません（クラウドPBXのベンダーが発行したもの以外の電話番号を継続利用する場合は、VoIPゲートウェイの設置が必要となるケースもあります）。

従来型の電話とIP電話の違い

それでは、従来型の電話とIP電話にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、通信方式・回線の安定度・連絡可能な番号・料金体系の4点で比較を行います。

通信の実現方式の違い

従来のアナログ回線では、電話機をメタル線でつなぎ、各地の基地局を経由して通話を行います。

一方でIP電話では、上述のとおりインターネット回線などのIPネットワークを利用し、VoIPなどの技術を用いてパケット通信を行うことで音声通話を実現します。このように、通信のベースとなる技術が両者で異なります。

回線の安定度

とくにインターネット回線を利用するIP電話は、従来のアナログ回線と比較すると品質が劣る傾向にあります。理由は様々ですが、その一つとしてベストエフォート型のインターネット回線では混雑した際にパケットのロスや遅延が発生することが挙げられます。

ただし、IP電話であったとしても、従来の電話と同等かそれ以上の高品質サービスを提供している事業者もあります。

発信可能な番号の違い

クラウドPBXサービスを利用してIP電話を使う場合は、119などの緊急通報電話を利用できないケースが多いです。代替策として、近隣の消防署や警察署の固定電話番号をあらかじめ登録しておくか、IP電話以外に緊急通報ができる電話を準備しておきましょう。

料金体系の違い

従来型の電話では、設備の仕組み上、通話先との距離が長くなるほど料金が高くなる傾向にあります。一方でIP電話では、距離に応じて料金が変わるケースは少なく、通話先に関わらず料金は一定となります。
また、従来型の電話では初期費用として電話加入権（施設設置負担金）の支払いのため、36,000円（税別）の金額が必要となりますが、IP電話の場合は不要です（※）。

※ただし、サービスにより導入費等が発生します。

IP電話のメリット

低コスト

IP電話が注目を集めた背景には「コストの低さ」があります。

従来のアナログ電話回線よりも時間当たりの通話料金が安く、なおかつ、導入コストも必要最小限で済みます。これは、個人用途のみならずビジネス用途にも言えることです。

例えば、一般的なオフィス用の電話機を使う場合、従来のアナログ電話回線であれば、内線網の構築やPBXの設置・設定作業が必要でした。電話機の設置工事には、最低でも1台あたり15,000～20,000円前後の費用がかかります。

また、オンプレミス型PBXの設置には1台あたり数百万以上のコストを要することから、電話システムの構築に多額の費用が発生していたわけです。

しかし、IP電話を使うことで、電話システムの構築コストを大きく削減できるようになります。これは、後述のとおりインターネットを介してサービスを提供するクラウド型電話システムと相性が良いことが理由です。

また、IP電話アプリケーションを活用することで「据え置き型の電話機」以外でも通話が可能になります。PCやスマートフォンなどで会社の電話番号を用いた発着信が可能になるため、物理的な電話機の購入費用も削減することができます。

こうして、導入費用・ランニングコストともに非常に低額であるにも関わらず、高い柔軟性を誇るIP電話は、変化の速い現代のビジネス環境にマッチしていると言えるでしょう。

クラウド型電話システムと相性が良い

IP電話はクラウド型電話システムと相性が良いという特徴があります。

クラウド型の場合、そもそもシステムのすべてがベンダーの管轄下にあるため、物理的な配線作業やPBXの購入・設置が必要ありません。また後述する番号・回線の追加が容易になることに加え、スピーディな導入と柔軟な規模拡張を行うことができます。

番号や回線の追加が容易

従来型の電話では、番号や回線を増やすためには設備工事や電話加入権の購入が必要でした。一方でIP電話は、拠点内のインターネット回線に余裕があれば追加の工事が不要という特徴があります。これにより、事業が拡大したり、問い合わせ量が増加したりした場合でも、比較的短期間で対応が可能になります。

また、番号を削除する際にも、従来型の電話と比較して容易に行うことができます。

PCやスマートフォンを端末として利用できる

IP電話には、使用できる機器（デバイス）の種類が豊富というメリットがあります。IP電話に対応した電話機はもちろんのこと、PCやスマートフォンなど、インターネット接続と音声入出力ができるものであれば理論上はどのようなデバイスでも通話を実現することができます。

さらに、最近ではブラウザを利用して通話を行うことができるサービスも登場しており、アプリケーションをインストールせずとも通話できるようになりました。

IP電話で使える番号の種類

それでは、IP電話にはどのような種類があるのでしょうか。以下で紹介します。

●0ABJ番号

0ABJ番号とは、一般の加入電話に割り当てられる「03」や「06」などから始まる番号です。
0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※1」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義され、幅広く利用されています。

0ABJ番号のメリット・デメリット

〇メリット①：品質基準の高さ
0ABJ番号は、総務省が定める基準をクリアしなくてはならないため、他の形式と比較して通話品質が高い傾向があります。
総務省の定める「事業用電気通信設備規則」によれば、0ABJ型のIP電話を提供するためには端末間での音声伝達の平均遅延が150ミリ秒未満でなければなりません。また、安定性の基準についてもアナログ電話と同等レベルである必要があります。※2

〇メリット②：受電側にこちらの所在地域が伝えられる
0ABJ番号では市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手はその電話がどの地域からかかってきたのか、受電時に表示される電話番号を見れば分かります。たとえ知らない番号から電話がかかってきても、電話元を一定の範囲で把握できます。

〇デメリット：利用地域に注意
一方で、0ABJ番号を利用する場合、利用する拠点を変更する際、同一市外局番エリアでも番号が変更になることがありますので注意が必要です。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html 

※2「事業用電気通信設備規則」及び「事業用電気通信設備の安全・信頼性を確保するための制度」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030 
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jigyoyo/index.html 

●050番号

050番号とは、IP電話サービスが開始した2002年に導入された電話番号です。IP電話用に割り当てられるもので、加入契約数は2017年時点で885万件となっています。※3
050型は、「050」から始まる電話番号が割り当てられる形式です。0ABJ型と同様、総務省が定める品質基準があるものの、0ABJ型と比較すると項目が少なく、規定が緩やかになっています。

具体的には、0ABJ型で平均150ミリ秒未満と定められていた音声伝達の平均遅延について、050型では400ミリ秒未満と緩和されています。また、安定性についても0ABJ型のようにアナログ回線と同等レベルのものは求められていません。

050番号のメリット・デメリット

〇メリット①：安価に導入・利用ができる
もっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式の中でも安価に導入・利用ができる点です。

同様に安価で利用できる電話番号不要型の方式では、基本的には特定のアプリケーションをインストールしているユーザ同士でしか通話をすることができません。
ですので、一般消費者や取引先との連絡を行うには不向きです。050番号を用いることで、電話という広く普及した手段を使って不特定の相手からの問い合わせを受けることができます。

〇メリット②：利用地域が限定されない
0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に活動拠点が存在している必要がありますが、050番号は区域の制約に縛られることなく利用できます。
これにより、事務所移転などを実施した際にも、継続して同じ番号を利用できることがあります。

〇デメリット：品質面で注意が必要
一方で、050番号のデメリットは音声品質の基準が0ABJ番号より低い点にあります。
そのため、050番号を利用した通話品質がビジネスでの使用に耐えられる品質かどうか確認が必要です。

※3 平成30年度総務省『情報通信白書』より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252210.html

●電話番号不要型

電話番号不要型は、Microsoft TeamsやFacebook Messengerなど、電話番号を利用しない形式で通話する電話サービスです。これらのサービスは、同じアプリ同士であれば無料で通話できるメリットがあります。一方で、各社が定めた独自の方式で通信を行っており、番号を利用する電話との接続には対応していないものがほとんどです（2023年5月現在）。

通話は可能であるものの、発信者と受信者がお互い同じアプリを使う必要があることから、ビジネスユースにおいては使いにくいといえます。ただし、社内での通話など限定された場面においては、有用なケースもあります。

以下の表で、これまで紹介した「050番号」「0ABJ番号」「電話番号不要型」の特徴をまとめました。

企業がIP電話を利用するときの費用

上述の通り、IP電話は低コストである点が大きなメリットです。それでは、具体的にはいくら程度で利用できるのでしょうか。

今回は導入の目的を「低コストかつ小規模で内線・外線通話を利用したい場合」と仮定し、IP電話サービスである「BIZTEL ビジネスフォン 」を例に解説します。

基本料金

ビジネス向けIP電話のサービスである「BIZTEL ビジネスフォン」では、最も規模が小さいライトプラン（内線番号数40・同時通話数3 ※4）の場合、初期費用50,000円、月間利用料21,000円で利用できます。

※4 同時通話数はオプションで最大10まで拡張可能。

少し規模が拡大するスタンダード90プランでは、内線電話数150まで、かつ同時通話数は標準で70まで設定でき、初期費用900,000円、月間利用料245,000円で利用できます。

通話料金

BIZTELビジネスフォンでは、固定電話への国内発信で8円/3分、携帯電話への発信で18円/1分の通話料金がかかります。

また、インターネットFAXを利用する場合は、受信で14円/枚（ただし、1,000枚までは無料）、送信で20円/枚の料金がかかります。

端末料金・オプション料金

電話機端末については機種にもよりますが、1台15,000円～30,000円程度で購入できます。ただし、ソフトフォン（PCで操作する電話機）であれば、無料で利用できます。

なお、インターネットFAXを利用したり、顧客の電話番号によって着信を担当者に振り分ける「着信ルーティング」を実施したりする場合には、それぞれ個別にオプション料金が必要です。

IP電話とクラウドPBX・クラウドCTI・IP-PBXの違い

クラウドPBX

・クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、PBXが提供する内線/外線間の接続・交換機能などをクラウドサービスとして提供するものです。

クラウドPBXでは、電話回線を使ったオンプレミス型PBXのようにオフィス構内への設置作業や物理的なスペースの確保、メンテナンスなどが必要ありません。
インターネット回線さえあれば物理的な制限を受けずにPBXの機能が利用できるという強みを持っています。

PBXについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とクラウドPBXとの違い

どちらもインターネットを介するという点では同じです。しかし、IP電話は「VoIPを利用した電話網、もしくは電話サービス」である一方、クラウドPBXは「電話交換機能などを提供するクラウドサービス」であるといった違いがあります。

PBXは電話網を構築する「交換機」ですから、電話の機能そのものを表しているわけではないのです。

クラウドCTI

・クラウドCTIの特徴

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピューターと電話を統合した仕組み」を指します。
一般的にコールセンターや企業内では、PBXとオフィス用の電話端末を接続し、電話網を構築しています。

しかし、現代ではさらなる業務効率化の観点から、この電話網と、複数の外部システムを連携させる必要がでてきました。CTIは電話とPC・FAX・CRMなどの連携を実現し、電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。

また、CTIの導入によって「顧客情報のポップアップ表示」「クリックトゥコール（クリックで架電）」「通話録音連携」といった付加機能も利用できるようになります。

クラウドCTIは、こうした機能をクラウド上から提供するサービスです。こちらもクラウドPBXと同様にイニシャルコストが極めて小さく、物理的な制限が無かったりスケーラビリティに優れていたりと、クラウドならではの強みを有しています。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とクラウドCTIの違い

こちらもインターネットを介するという点では似ていますが、クラウドCTIは「電話を含めた複数の仕組みを、コンピューターによって統制・管理するシステム」です。クラウドCTIが管理する仕組みの中に、IP電話があると考えて良いでしょう。

IP-PBX

・IP-PBXの特徴

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBXのことです。従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、IP通信が普及し電話にも利用できるようになった現在では、上述したクラウドPBXやIP-PBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXと従来型のPBXの大きな違いは、利用する回線の違いです。従来型のPBXでは内線を構築するネットワークに電話線を利用しますが、IP-PBXではIP回線を利用します。

IP-PBXはハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。ハードウェアタイプは、物理的なPBX装置を事業所内に設置して利用します。一方でソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして導入します。

IP-PBXについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とIP-PBXの違い

IP電話は一般的にIP回線を利用した電話サービスの総称であり、電話機能の制御を行うIP-PBXとは異なる概念です。IP-PBXはあくまで交換機であり、IP電話サービスやVoIPゲートウェイと組み合わせてアナログ回線と接続し利用します。

クラウドPBX・CTIでできること

前章では、IP電話とクラウドPBX・CTIの違いについて解説しました。一般に「電話をクラウド化したい」という場合には、IP電話の契約とともにクラウドPBX・CTIを導入することが多いです。

では、クラウドPBX・CTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で解説します。

スモールスタートで環境構築

クラウドPBX・CTIはインターネットがあれば利用できるため、ハードウェアの設置にかかる導入コストを丸ごと抑えながら、効率的な業務環境を構築することができます。また、回線の敷設などの工事も不要であるため、従来のオンプレミス型に比べて導入期間も短縮可能です。サービスにもよりますが、おおよそ5営業日程度から利用が開始できるでしょう（ただし、利用する機能・回線数などによって、期間が延びる場合があります）。

利用開始までのスピード感に加え、事業拡大とともに拡張性がポイントとなるベンチャー企業や、将来性が予想しにくい新規事業を始める場合などにもおすすめの選択肢といえるでしょう。

規模拡大・海外展開への対応

クラウドPBX・CTIであれば、多拠点であっても電話環境が構築・一元管理しやすいというメリットもあります。

従来はPBXやCTIを導入するためには拠点ごとにハードウェアの設置が必要でしたが、クラウドの場合はそのような物理的な設備（PBX機器・CTIサーバーなど）を必要としないため、通信環境さえあれば場所を問わずにどの拠点からでも利用できます。よって、事業所の規模拡大や海外展開を行う際にも新規に設置工事などをする必要がなく、スピーディーな対応が可能となります。

また、コロナ禍を経て、在宅勤務でのコールセンター業務の実施が広まりつつあります。クラウドPBX・CTIであれば、自宅でも会社の内線 / 外線番号や効率化のための機能が利用できるため、在宅コールセンターも比較的容易に実現できるでしょう。

機動的な運用

クラウドPBX・CTIでは、ブラウザなどで設定が変更できるようになっています。これにより、設定画面を通してユーザ自身が簡単に内線番号の追加や削除、設定変更をすることができます。

業者への設定依頼を行う必要がなくなり、設定変更にかかる時間を短縮できるでしょう。コールセンターの運営方法の変更時はもちろんのこと、事業所の新設や移転の場合でも、迅速に運用が開始できます。

顧客対応の効率化・高度化

クラウドPBX・CTIは、顧客対応を効率化するための機能を幅広く備えています。たとえば、

• IVR機能による問い合わせへの自動対応・オペレーターへの適切な振り分け
• 音声認識AIとの連携による通話内容の解析
• 対応に困っているオペレーターの通話をSVが聴取・支援できる、モニタリング機能・ささやき機能

などが挙げられます。

クラウド型のメリットは、必要な機能のみを利用しやすいほか、随時アップデートによって機能拡張がされていく点です。今後、コールセンターにおいて新しい機能を用いる際にも、早期に取り組める可能性が高いといえるでしょう。

ソフトフォンの活用

クラウドPBX・CTIであれば、固定電話機を使わずにコンピュータ上で電話業務を実施できます。この際に利用されるのが上述したソフトフォンです。ソフトフォンを用いれば、ダイヤルをせずとも電話帳などに記載された電話番号をクリックして発信を行うことが可能です。

また、物理的な端末の設置が不要であるため、リモートや在宅勤務にも有効な選択肢です。ソフトフォンを利用することで、自宅のPCからでもコールセンター業務を実施することができるでしょう。

IP電話が主流の時代 -新規導入・リプレイスはIP電話前提がおすすめ-

今後は、ビジネスユースでも間違いなくIP電話が標準となります。なぜなら、政府が2025年までにアナログ電話を廃止し、IP電話網に完全移行することを決定しているからです。
この決定の背景には、「アナログ電話回線契約者の減少」や「アナログ電話網の維持が限界に達すること」などの事情があるようです。

また、こうした政府の決定を抜きにしても、以下のような理由からIP電話の導入がおすすめです。

新規導入・リプレイスにIP電話がおすすめの理由

・スモールスタート

小規模なビジネスの立ち上げ時には、イニシャルコストが小さく、なおかつ使用開始までの時間が短いIP電話が有利です。また、クラウドサービスと組み合わせることで、低コストかつ高機能な電話網の構築も可能です。

PBXやCTIもクラウドが主流である今、電話システムの構築に必要なものはすべてクラウドサービスで調達できます。

・拠点間をつなぐ格安の内線網として

IP電話はインターネットを介してデータ通信を行うため、「距離によって通話料金が変わらない」という特性を持っています。つまり、遠隔地同士を結んでも通話料金が上がらないのです。

さらに、同じ契約内での利用であれば、距離に関係なく内線の通話料金がかからないプランもあります。したがって、IP電話で遠隔地同士を結ぶ内線網を構築できれば、拠点間の通話コストをゼロにできる可能性があるわけです。

・在宅勤務時のコミュニケーション手段

IP電話は、コロナ禍で一気に一般化が進んだ在宅勤務制度においても有用です。新たに電話機を用意せずとも、従業員の自宅PCやスマートフォンにIP電話アプリケーションをインストールするだけで、内線化が可能になるからです。

また最近では、ブラウザ上で操作できるソフトフォンも登場しています。こちらはPCにアプリをインストールする必要がないため、より手軽に利用することができます。

在宅勤務ではGoogle Meetなどの電話番号不要型のアプリケーションも多く使われるようになりました。これらのツールも利便性に優れてはいますが、その多くは同アプリ内での通話しかできません。一方IP電話は、社内外での連絡手段を一元化できるというメリットがあります。

柔軟な転送設定が可能

IP電話はクラウド型の電話システムと併せて利用することで、通話の転送も柔軟に行うことが可能です。例えば、一定回数以上コールした場合は代表電話に転送したり、指定した番号を特定の担当者に転送したりといった設定がタイムリーにできます。

柔軟な構成変更が実現できる

上述のとおり、IP電話はアナログ回線と比較して、番号や回線の増設にあたっての工事作業が不要という特長があります。事業の拡大などによる番号の追加や、キャンペーンの実施などに伴う回線の増強にも対応しやすいのがメリットです。とくに、時限的に電話番号を取得・利用したいケースなどではIP電話の採用がおすすめです。

IP電話の導入に有効なクラウドPBX・CTI

IP電話を導入する際には、クラウド型PBX・CTI もあわせて導入することで、内線網の設定や着信時の顧客情報ポップアップなど、より多くの機能が利用でき、利便性が向上します。
自社の電話システムにおいて必要な機能を考慮しつつ、費用や規模感に見合うようであれば、ぜひクラウド型のPBX・CTIもあわせて検討してみてください。

まとめ

ここでは、IP電話の概要や強み、0ABJ・050電話番号の特徴、PBX・CTIとの違いなどについて解説してきました。

IP電話はコストメリットや機能の豊富さ、周辺システムとの連携など、現代のビジネス環境にマッチしています。電話システム自体のクラウド化とも相性が良いため、スモールスタートやコールセンターの新設などにも対応できるでしょう。

今後、新たな電話システムを構築するならば、IP電話を前提とした構成を検討してみてはいかがでしょうか。

はじめに

現代のコールセンターは、顧客満足度の向上がミッションとされています。丁寧な対応やスピーディな問題解決によって顧客満足度が高まるほど、自社商品やサービスの継続利用につながります。

一方で、窓口が分かれていたり、オペレーターの役割分担が決まっていたりするコールセンターでは、待ち時間が発生しやすく、顧客満足度の低下を招きがちです。

これを解決する方法としては「IVRの活用」が挙げられます。

IVRは省人化や業務効率化を後押しするばかりではなく、顧客満足度の向上も期待できる機能です。

ここでは、IVRの仕組みや解決できる課題・メリット、導入が向いているコールセンター、費用、選定ポイントなどを紹介します。

IVR（ Interactive Voice Response ）とは「自動音声応答システム」のことで、あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。

IVRの基本的な動作は「着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者・窓口に接続」という具合に、取次作業を自動化できるものとなっています。

以下は、IVRが活用されるシーンの一例です。

IVRの利用シーン

• 担当窓口への自動振り分け

製品やサービス、問い合わせ内容によって担当窓口が分かれている場合に、IVRによって自動的な振り分けを行います。「製品Aに関する問い合わせは2を、製品Bについては3を…」といった具合に複数のルートを設定できるため、より専門性の高い知識を持つ担当者へ自動的につなぐことができます。

• あふれ呼対策

担当者や窓口がすべて対応中の場合に「あふれ呼対策」としても利用可能です。

時間を置いてから掛けなおすことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりと、顧客の時間の浪費を防ぐことができます。

• 不在時の対応

離席や休暇などで電話に出ることが出来ない場合も、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や営業時間内での掛けなおしを促す内容を案内することが可能です。

• 有人業務の一部無人化

IVRの案内にボタン操作や音声入力を含めることで、情報入力を促すこともできます。

各種情報照会や資料請求の受付など、定型作業の自動化・無人化にも役立ちます。

IVRはコールセンター業務を効率化できるため、導入を検討している企業も多いでしょう。そこで、IVRの効果を得られやすいコールセンターの傾向を整理してみました。

窓口が複数あり細分化されているコールセンター

製品・サービス・問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターは、IVRの導入で複数の効果が得られやすいでしょう。

まず、取次の手間が自動化されるため、細分化された窓口と問い合わせ内容のマッチングを判断する人手（一次受付）が不要になります。

さらに、仮に窓口が埋まっている場合でも、電話の掛けなおしや自動音声対応への誘導によって顧客に「次のアクション」を選択してもらえるようになるため、単純な待ち時間を減らすことが可能です。

24時間対応など営業時間が長いコールセンター

24時間問い合せを受け付けているコールセンターであれば、一部の問い合わせをIVRで自動化・無人化してみても良いかもしれません。

例えば深夜帯など、問い合わせ数が少ない時間帯の対応をIVRで行えば、余計な人件費をかけずにサービス品質を維持できます。

定型的な問い合わせが多いコールセンター

単純な問い合わせへの回答や案内など、半ば定型的な業務が常に発生しているコールセンターでも、IVRの導入がおすすめです。定型業務への対応をIVRに任せることで、複雑な問い合わせやクレーム対応に投下できる人的リソースが増加し、顧客満足度の向上が期待できるからです。

例えば、以下のような業務が該当します。

• 商品の注文対応において、商品の種類・数量・宛先などを受付する業務。
• 利用可能額・ポイント残高など、カード情報から各種残高を照会する業務。

こうした定型業務の削減は従業員満足度を向上させる要因でもあるため、ES対策としても有効です。

これまでのIVRは「音声案内」と「プッシュボタン操作」による情報入力が主流でした。こうした従来型のIVRは、電話をかける顧客側に「音声案内を待っている時間がもったいない」「メニューに応じてボタンを押す手間が面倒だ」などのデメリットを感じさせてしまうことがあります。

また、電話システムと業務システムを連携させている場合、受付だけを自動化しても業務全体としての効率化が達成されないこともあります。

こうした従来型IVRの課題を解消するものとして、「音声認識」「API」と連携したIVRが登場していることをご存じでしょうか。音声認識やAPIを組み合わせたIVRであれば、これまでよりも顧客側に優しく、なおかつ柔軟な業務自動化が可能になります。

音声認識IVR

音声認識とIVRを組み合わせることで、「音声によってメニュー選択」が可能になります。ボタン操作の作業が音声入力ベースになることで、顧客側の労力を低減できるわけです。

また、ボタン操作だけでは難しかった「テキスト情報ベースでのコールフロー構築」も可能です。より具体的な情報をもとにコールフローを構築できるため、問い合わせ内容と接続先窓口とのマッチング度が上がり、顧客満足度の向上が見込めます。

さらに、オペレーターを介さない申し込み・解約作業が可能になるため、無人化対策としても有効です。

BIZTELでも音声認識を採用したIVRを提供しています。

→ BIZTEL　音声認識IVR機能について

API連携IVR

IVRと外部システムをAPI連携によって接続する機能です。コールセンター側の受付業務と業務システムを連結することで、システムをまたいだ自動化が可能になります。

例えば、予約システムと連携することで、「日時や人数を入力して予約受付 ⇒ 予約システムに登録し予約完了」といった業務が自動化されます。

また、受注システムと連携し、購入・解約手続きの対応など定型的な業務の自動化も進むでしょう。

アイディア次第で、さまざまな業務プロセスを効率化できるため、非常に柔軟性の高い仕組みです。

BIZTELでもAPI連携IVRの提供を開始しました。

→ BIZTEL API連携IVR機能について

具体的な事例はこちら

最後に、実際のIVR導入事例を紹介します。

タイムリーかつ緊急性の高い問い合わせへの対応

モバイル送金・決済サービスを提供するLINE Pay株式会社さまでは、物理カードの発行に伴い、電話窓口の開設を決定しました。この電話窓口において、IVRを活用しています。

IVRの導入によって「カード盗難・紛失」など緊急性の高い問い合わせに対しては、24時間対応が可能になりました。具体的には、IVRによる自動音声応答で決済サービスの利用停止方法を案内するなど、業務の無人化を達成しています。

また、クレジットカード会社のシステムトラブル発生時にも、状況に応じてアナウンス内容を変更できるようになったとのことです。

LINE Payさまの事例はこちらから

ここでは、IVRの特徴、音声認識やAPI連携による新しい機能、選定のポイントなどを紹介してきました。

IVRは単なる自動応答や転送だけに対応する機能ではありません。予約率改善や緊急性の高い問い合わせへの対応など、顧客満足度に直結しやすい分野でも活用できます。

また、音声認識やAPI連携の活用により、より複雑な業務の自動化にも応用できるようになりました。

顧客満足度向上と無人化・省人化などを両立させたい場合は、多機能なIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※IVRについてもっと知る

「コールセンターは“企業の顔”である」

古くから言われてきたことではありますが、近年、顧客が商品・サービスを利用し続けるか判断する際の材料として「企業の対応の良し悪し」がますます重視されるようになり、この言葉の重みがいっそう増してきました。

顧客対応の最前線で活躍するコールセンターにはさまざまな業務品質が求められますが、顧客にとって特に重要なのは「問い合わせたいと思ったときに電話がつながること」です。

他社との差別化をはかり、顧客から選ばれる企業になるうえでも重要な課題となる「電話のつながりやすさ」。今回の記事では、この「つながりやすさ」について改めて考えるとともに、改善する手段の一つとして「コールセンターを部分的にアウトソーシングする」方法を紹介します。

つながりやすさを表す「応答率」は、最優先で改善すべき指標

応答率とは？

まずは、電話のつながりやすさを表す指標である「応答率」について簡単におさらいしましょう。

※ よくご存知の方は、次のところまで読み飛ばしてください。

------------------------------------------------------------------------
　※応答率（%）　＝　 受信件数 ÷ 着信件数 × 100
------------------------------------------------------------------------

応答率は、コールセンターにかかってきた電話の着信件数に対して、オペレーターが受信できた（電話をとることができた）件数の割合を示すものです。

業界・席数の規模を問わず、すべてのコールセンターにとって最も優先して取り組むべきKPIといえるのが、この応答率です。

応答率の低下がもたらす損失

お客さまは、何かしら解決したい疑問や課題を抱えてコールセンターに問い合わせをします。ですが、そうした状況で電話がなかなかつながらない場合、そのお客さまに強いストレスを与えてしまいます。結果として、企業やサービスへの信頼・印象を損ない、お客さまの気持ちがその企業から離れてしまう・・・ということにもなりかねません。

また、商品やサービスの利用について前向きに検討しているお客さまからの電話を取り逃すことは大きな機会損失であり、こちらも企業にとって無視できない問題です。

“高い応答率”に潜む落とし穴

日々、高い応答率が維持できているコールセンターにおいても気をつけなければいけないポイントがあります。それは、オペレーターのシフトが手薄な時間帯です。

オペレーターの人数が少ない時間帯は、応答率が下がってしまうケースがあります。その時間帯にしか電話ができない事情のあるお客さまからすれば、電話がつながらず、企業への心象を悪くしてしまいます。

応答率を1日のトータルの数値だけで判断してしまうと、こうした手薄な時間帯が見逃されがちです。可能な限りすべての時間帯において、90%以上の応答率を維持したいところです。

電話ができる曜日・時間帯もお客さまにとって重要

電話のつながりやすさを考えるうえで、応答率の向上と併せて検討したいのが「営業時間の拡大」です。

業界にもよりますが、多くの企業のコールセンターは平日の日中（9:00-17:00あたり）を営業時間としています。

しかし、お客さまの生活パターンはさまざまです。中には、土日や夜間の時間にしか電話をかけられるタイミングがないという方もいらっしゃるでしょう。

こうした土日や夜間の時間帯などでも電話が受けられるようにすることで、より多くのお客さまからの問い合わせをカバーすることができ、サービスの満足度向上や商談機会の増加につなげることができます。

また、競合企業のコールセンターと比較して営業している曜日や時間帯の幅が広ければ、セールスやマーケティングの担当者も「他社よりもサポート面で優れている」ことを明確な根拠を持ってアピールでき、差別化をはかることができます。

応答率の向上・営業時間の拡大を阻む「３つのハードル」

このように、応答率の向上や営業時間の拡大を通じて電話をつながりやすくし、問い合わせの取りこぼしをいかに減らすかが重要です。

しかし、こうしたセンター運営を実現するためには、電話対応をするオペレーターの人数を揃えて、呼量に合わせたシフトを組むことが大前提となります。

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」では効率よく電話を取るための豊富な機能を提供しており、それらを活用することで少ない人数でもシフトを回すことが可能になりますが、その上でやはり必要な人員を揃えなくてはなりません。

また、応答率の向上や営業時間をの拡大に取り組むとなると、シフト管理もこれまで以上に工夫していく必要が出てきます。

電話のつながりやすさを改善していく上で、昨今とくに障害となっているポイントは次の３つです。

①オペレーターを採用して人員を増強したいが、応募数が少ない（コールセンター人材の採用難）
②新人を採用したが、デビューできるまで育成するには相応の人的リソースと時間が必要
③在宅勤務を導入したことにより、シフト調整が難しくなった

こうした採用・育成・シフト調整にまつわるハードルはいずれも難易度が高く、解決するには大きなエネルギーが必要となります。

そこで、手間と時間をかけずにこれらの課題をクリアする有効な手立てとなるのが、「コールセンター業務を部分的にアウトソーシングする」方法です。

アウトソーシングの活用は、つながりやすさ向上の特効薬

コールセンター業務のアウトソーシングとは、電話対応を専門の事業者に委託することです。

受託する事業者はさまざまな業界のクライアントからコールセンター業務を請け負っているため、多様なノウハウを蓄積しており、応答率の観点はもちろん、さまざまな指標から効果的かつ効率的なセンター運営を行っています。

電話対応をする人員もコールセンターの受託事業者が用意・管理するため、採用・育成・シフト調整に時間と手間をかける必要もありません。先に挙げた３つのハードルを同時にクリアできるとともに、すぐに質の高い電話対応をお客さまに提供することが可能です。

アウトソーシングする業務の範囲は自社の事情に合わせて設定でき、ダイヤルごとの対応をまるまる委託することはもちろん、業務の一部分だけを切り出して依頼するといったこともできます。

例えば、電話対応業務を部分的にアウトソーシングをする場合であれば次のような利用方法があります。

自社のオペレーター全員が電話に出られない時だけ、アウトソーシング先のコールセンターに転送（あふれ呼のみ受電を委託）

シフトが手薄で応答率が安定しない時間帯だけアウトソーシングし、人手を増強

土日・夜間対応などだけアウトソーシングし、営業時間を拡大

このように、自社だけでは手の回らない部分をアウトソーシングすることで、応答率の向上やこれまでは難しかった曜日・時間帯での電話受け付けを、コストを抑えながら実現することができます。

手軽に利用するなら、BIZTELの「アウトソーシングオプション」がオススメ

実は、BIZTELでもコールセンター業務の委託サービス「アウトソーシングオプション」を提供しています。BIZTELのユーザ企業はもちろん、導入していない企業も利用することができます。

1ヶ月単位で契約ができるため、繁忙期間の時だけ契約するといったこともでき、気軽に導入することができます。また、費用は業務内容によって個別見積もりとなりますが、「応対件数ごとの費用 + 一部固定費」といった無駄のない料金プランとなっています。

BIZTELのアウトソーシングオプションを活用するメリットとして、次の点が挙げられます。

メリット

• 短期間で導入でき、すぐにセンターの人員体制を強化することができます。
• オペレーターは経験豊富なプロフェッショナルたち。お客さまに高品質な対応を提供できます。
• アウトソーシングオプションのコールセンターは宮崎県内で運営しています。宮崎県の近隣以外でセンターを運営している企業であれば、台風や地震などで自社拠点が被災した場合でも電話対応を継続することができ、BCPとしての役割も果たせます。
• アウトソーシング先のオペレーターは在宅勤務が可能です。センターに出社できないケースでも業務が止まることはありません。
• アウトソーシング先のコールセンターはもちろんBIZTELを利用！お客さまのこれまでの運用設計が維持できます。

BIZTELユーザ企業が利用する場合は、さらにこんな利点も

• BIZTELの内線通話を使ってアウトソーシング先のコールセンターとの連携・エスカレーション対応ができるので、通話料を削減することができます。
• BIZTELのカレンダー機能を使うことで、アウトソーシング先のコールセンターに着信を転送する日時が簡単にスケジューリングでき、設定の手間がかかりません。
• BIZTELが発行した電話番号であれば、アウトソーシング先のコールセンターに移転することができます。お客さまからのコールを自社から転送せず、アウトソーシング先に直接着信させることができるため、回線数（同時通話数）が抑えられます。また、アウトソーシング先からお客さまに折り返す際も、移転した電話番号から発信することが可能です。

アウトソーシングオプションを活用している企業事例

それではここで、実際にBIZTELのアウトソーシングオプションを利用している企業の事例を見てみましょう。

株式会社いい生活のケース

株式会社いい生活は、不動産業務を効率的に推進するためのシステムを提供するクラウドサービス事業を営む企業です。

同社のサポートセンターでは、サービスやパソコンの操作方法などの問い合わせについて対応しています。1ヶ月あたり1,000～1,200件の入電があり、自社内のオペレーター9名でシフトを組んで土日祝日も休まず営業しています。

同社は応答率を改善するという課題に対し、「自社内のオペレーターを増やすと採用コストや教育コストがかかる」という判断からBIZTEL のアウトソーシングオプションを導入。あふれ呼をアウトソーシング先のセンターに転送することで、呼損を減らすことが可能になりました。

導入時には他社のアウトソーシングサービスの検討も行いましたが、初期構築費用や対応するオペレーター・スーパーバイザーにかかる見積もりを考慮した結果、自社で採用するよりコストが高くなることが分かり、導入しやすい価格と高い費用対効果からBIZTEL のアウトソーシングオプションを選定されたとのことです。

また、台風で交通機関が止まってしまった際、以前であればオペレーターが会社に泊まって対応するか受付を中止するしかありませんでしたが、導入後はすべての電話をアウトソーシングオプション側に転送できるようになり、簡単な質問はその場で回答し、難しいものについては明日以降に連絡するといった段取りを組むことが可能になりました。

※事例の詳細はこちら

美容医療事業者のA社のケース

経験豊かな医師が多数在籍する美容外科クリニックを営むA社は、全国８拠点でコールセンターを展開し、1日およそ300件の問い合わせに対応しています。

同社も、夜間の来院予約の受付にアウトソーシングオプションを利用しています。また、相談内容の性質から、アウトソーシング先のセンターでは女性オペレーターに限定して対応を行っています。

まとめ

この記事では、電話のつながりやすさの重要性と、その改善手段であるコールセンター業務のアウトソーシングについて解説しました。

インターネットやSNSの発展によってさまざまなサービスの情報が簡単に手に入るようになったため、お客さまは企業の対応に少しでもストレスを感じたら他社への乗り換えを検討してしまいます。コールセンターにおいても、お客さまが気持ちよく自社との取り引きを続けてもらえるようサービス品質を改善し続ける必要があります。

今回、応答率や営業時間の改善の一つのソリューションとして、BIZTELのアウトソーシングオプションも併せて紹介しました。「詳しく話を聞いてみたい」「自社の課題解決に適しているか相談してみたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

※「関心をお持ちのサービス」の項目にて、「アウトソーシングオプション」をご選択ください。

働き方改革が進む中、「柔軟かつ適切な人材活用」への対策が必須になっています。特に、顧客接点の場として日々重要さを増すコールセンターでは、人件費削減と従業員確保をどう両立させるかが課題です。

また、災害・パンデミックなどで出社が困難なときにいかにコールセンター業務を継続するかという点においても、従来の人材活用から大きな転換が求められます。

これらの課題に対し、「在宅勤務制度」が解決策になり得るかもしれません。クラウド型のコールセンターシステムを活用すれば、在宅勤務者を中心としたコールセンターの構築が可能になるでしょう。

ここでは、在宅勤務者を中心としたコールセンターを構築するメリットや、そこで必要になるシステムについて解説します。

今「在宅コールセンター」が注目される理由

在宅コールセンターは、企業側・労働者側双方にメリットがあります。

拠点から離れているところに居住している場合や、介護・育児をする必要がある場合でも勤務が可能なため、働き方改革の促進にもマッチすると考えられています。

企業側のメリット

● BCP対策として有効

在宅コールセンターは複数の拠点に人材を分散させられるため、BCP（事業継続計画）対策やDR対策としても有効です。もし特定の地域で何らかの自然災害・障害が発生しても、復旧までの間は別の地域に仕事を割り振ることで業務が継続できます。

● 人手不足対策として有効

在宅コールセンターは居住地と勤務地を一致させる必要がないため、人材の居住地に縛られず、条件が合う人材を採用しやすいです。

● 人件費削減

在宅コールセンターは、地方の人材を現地の賃金で雇用することが可能です。大都市圏の高額な賃金を回避できるため、人件費の抑制が見込めます。

● 調整が容易

在宅コールセンターでは通常の勤務形態よりも勤務シフトの柔軟性が高いため、仕事量の増減や離職によって人手に過不足が生じた場合でも調整が容易です。

● 初期コストが小さい

通常のコールセンターのように大規模なシステム構築や座席などが必要ないため、初期コストを抑えられます。

労働者側のメリット

● 通勤コストが発生しない

地方であれば、自家用車で1時間前後の通勤も珍しくありません。また、出勤前の準備を含めれば、1日のうち2～3時間は通勤のために費やしている計算になります。在宅勤務なら、これら通勤に要するコストを大幅にカットできます。

● ライフスタイルを変えずに済む

在宅コールセンターは時間・場所の融通が利くため、何らかの事情で通常勤務が難しい人材でも、時間や場所の制約を受けにくいという特長があります。例えば、結婚による引っ越し・出産・親の介護といったライフイベントにも柔軟に対応できます。

● 融通が利く副業として

在宅勤務ならではの「時間の融通」を活かし、休日や帰宅後の副業として活用できます。

このように在宅コールセンターは、企業・労働者双方に複数のメリットをもたらします。うまく機能すれば、低コストで柔軟性に富んだ職場環境になるでしょう。

しかし、次のような課題が発生することも認識しておくべきです。

在宅コールセンター導入時に発生しがちな課題

● 応対品質の管理

コールセンターは、企業の顔とも言える職場です。コールセンターの対応が企業イメージを大きく左右することも珍しくありません。そのため、管理者（SV）が常に応対品質をチェックし、問題を修正しています。一方、在宅コールセンターでは、SVなどの管理者が直接管理できないため、応対品質の問題を検知しにくいというデメリットがあります。

● セキュリティ

自宅でコールセンター業務を行う場合、人材の行動を監視しにくいことから、セキュリティ面で不安を抱える企業が少なくないようです。コールセンターでの通話内容は顧客情報を含んでいるため、音声情報に対するセキュリティについても考えたいところです。

在宅コールセンターの構築に必要な仕組みとは？

在宅コールセンターの導入では、こうした課題を解決できる仕組みを構築しなくてはなりません。そこで、前述した2つの課題を解決できる仕組みを紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化できます。また、電話回線施設・内線工事・メンテナンス・システム障害対応といった設備関連のコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

クリックトゥコール・通話録音・着信振り分けなどのコールセンターの生産性を向上させる機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。在宅勤務者の応対品質管理や稼働状況の把握も可能になります。また、セキュリティオプションの適用により、データ暗号化やシステムへのアクセス制御などが行えるため、高いセキュリティ水準を確保しやすくなるでしょう。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

この2つはどちらもクラウドベースのサービスであり、居住地による物理的な制限を受けません。在宅コールセンターの構築では、クラウドベースの電話システムが必須と言えるのではないでしょうか。

在宅コールセンターの導入事例

最後に、在宅コールセンターの導入事例を紹介します。今回紹介するのは、Web会議システムなどビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・保守を主力事業とする「株式会社ブイキューブ」さまの事例です。

ブイキューブさまでは、経営目標として「サービス利用継続率向上」が掲げられていました。これをクリアするため、より高品質なカスタマーサポートを目指して「カスタマーサポートの内製化」を決定。カスタマーサポートの応対品質を上げ、継続利用率向上を促すためです。そこで、サテライトオフィスと在宅コールセンターの連携によって新たなサポート体制を構築する試みが行われました。

具体的には、サテライトオフィスと在宅コールセンターへクラウド型CTIを導入し、2拠点の連携によって内製化を達成しています。応対品質向上に加え、拠点が複数に分散されたことで、豪雨や停電といった災害時でもサポートが継続できるようになったそうです。顧客対応品質向上と事業継続マネジメントの成功事例と言えるでしょう。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、在宅コールセンターのメリットと、構築に必要な仕組みについて紹介してきました。在宅コールセンターの構築は、コスト削減やBCP策定、人材活用の観点からとても合理的な施策です。2020年4月現在、新型コロナウイルス 感染拡大による緊急事態宣言により、その重要性はさらに増してきました。しかし、実施にあたっては在宅勤務者を適切に管理・評価できる統合的な仕組みを用意しなくてはなりません。

在宅コールセンターの導入を検討しているなら、クラウドPBXやクラウドCTIを取り扱うベンダーへの問い合わせてみてはいかがでしょうか。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事
【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドでコールセンターBCP対策
BCP対策・人材確保を両立。「在宅コールセンター」のメリット
【おすすめツール5選】コミュニケーションツールを活用してリモートワークを実践しよう！

※「PBX」についてもっと知る
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

コールセンターは、顧客接点を担う重要な部門です。
例え小規模であっても、将来の事業拡大を見越して、システム化を進める企業が増えています。

ただし、システム選定を誤ると、導入・運用コストだけがかさんでしまいます。
小規模コールセンターのシステム化では、将来的な拡張の可能性を見据えつつ、適切な機能・料金・契約形態などを見極めたいところです。

ここでは、小規模コールセンターへ向けたシステム選定の勘所を紹介しています。

小規模コールセンターにシステム化が必要な理由

かつてコールセンターシステムは、大規模コールセンターにのみ適している、と考えられていた時代がありました。
確かに規模が大きければ、経費削減・業務効率化の効果は高いと言えます。

一方、小規模なコールセンターのシステム化にメリットが無いかと言えば、そうではありません。
むしろ、小規模なうちにこそ、システム化を推進すべきとも言えるのです。

以下は、小規模コールセンターをシステム化すべき理由をまとめたものです。

管理・集計機能の強化

小規模なコールセンターでは、管理者が他の業務を兼任するケースがあります。
つまり、コールセンター全体の管理・業務改善に取り組みにくい傾向にあるのです。

一方、席数は少なくても、管理者やSVによる「稼働状況（応答率など）のデータ化」「レポート作成」などは業務改善をする上で必須です。
手作業やエクセル集計では、こうした業務の負荷が大きくなります。
したがって、システムによる効率化が必要だと言えるでしょう。

システム化によって管理者やSVの負荷が軽減できれば、コールセンター全体の管理・業務改善が進めやすくなるわけです。

リソース不足への対応

小規模なコールセンターほど、限られたリソースで多様な業務に対応しなくてはなりません。
そのため、オペレーターの負荷が高まり、離職に繋がる場合もあります。
予算の関係から人手を増やせない場合には、適切なシステム化で業務効率向上・オペレーターの負荷軽減を検討すべきでしょう。

ビジネスの成長を見越した先行投資

システム化は、対象業務の規模が大きいほど難易度が高く、予算や時間が必要になっていきます。
これに対し、規模が小さいうちに基礎的な仕組みが構築されていれば、事業の成長に合わせてスケールしやすくなります。
早期のシステム化は、結果的に予算や時間の節約に繋がっていくでしょう。

対応品質の維持・向上対策

小規模なコールセンターはインハウス（自社保有）であることも多く、オペレーターの製品・業務知識が深いという特徴があります。
それだけに顧客との会話も密度が高く、踏み込んだ案内が多くなる傾向にあります。
こういった質の高い業務を支えるためには、会話内容や顧客属性を正確に記録・管理する仕組みが必要です。

規模に関わらず要求される品質を担保するため

「待たされたくない」「スムーズに案内して欲しい」など、顧客がコールセンターに求めている対応品質は、規模に関わらず同じです。
小規模コールセンターであっても、大規模コールセンターと同じく、対応品質向上・稼働状況の見える化・業務効率化に努める必要があるのです。

小規模コールセンターにおけるシステム選定時のポイント

このように、コールセンターは「小規模だからこそ」システム化が必要であることが見えてきます。
また、近年では、コールセンターシステムのトレンドがオンプレミス型からクラウド型へと移行しつつあり、数席規模でも導入しやすくなっています。

そこで、小規模コールセンターにおけるシステム選定時のポイントを抑えておきましょう。

イニシャルコストが事業を圧迫しないか

コールセンターが数席規模であれば、システム化の予算もそれに見合ったものであるべきでしょう。
数席から導入でき、初期費用も数万円で済むようなシステムを選定したいところです。
クラウド型コールセンターシステムでは、1席5万円程度の初期費用で導入できるものがあります。

使いこなすための労力が少ないか

コールセンターシステムの導入において、「使いやすさ」は特に重視すべきポイントのひとつです。
小規模コールセンターであれば、オペレーターのトレーニングに割くリソースをできるだけ小さくする必要があるでしょう。
したがって、だれでも直感的に使えるシステムが適しています。

短納期での導入が可能か

小規模コールセンターには、大規模な導入プロジェクトは適していないと言えます。
数日単位の短納期で手軽に導入でき、使いながら微調整を続けられるシステムが向いているでしょう。

料金形態は適切かつ柔軟か

10席単位や100席単位での契約ではなく、1席単位でのきめ細やかな契約形態を選択したいところです。

契約期間が柔軟に選択できるか

導入してしばらくの間は、運用の基礎を固めていく段階です。
この時期にベンダーが提供するさまざまな追加機能を試してみたい、という管理者は少なくないでしょう。
ベンダーによっては、オプション機能を1か月単位でいつでも利用できるようにしているため、積極的に活用したいところです。

少人数でも効率よく業務を遂行する機能があるか

小規模コールセンターだからこそ、管理・集計・レポート機能の豊富さに着目しましょう。
限りあるリソースの中で、いかに効率化し、業務改善、対応品質向上に努めるか。
これらを遂行するためには、管理者の「右腕」となるコールセンターシステムが必要です。

ベンダーの実績は十分か

過去の実績、導入事例を具体的に確認できるベンダーがおすすめです。
特に、業界、業態、規模に関わらず様々な導入実績を持ち、クラウド型コールセンターシステムを提供しているベンダーならば、的確なアドバイスを提供してくれるはずです。

スケーラビリティ

繰り返しになりますが、小規模コールセンターだからこそ、スケーラビリティは重視すべきです。
事業の拡大に伴い、拠点や座席の追加にも無駄なく対応できるようなシステムが望ましいでしょう。
ちなみにスケーラビリティは、クラウド型コールセンターシステムが持つ強みのひとつでもあります。

小規模コールセンターシステム導入時の注意点

最後に、小規模コールセンターをシステム化する際の注意点を紹介します。
これまで紹介した内容と併せ、移行時の勘所として活用してみてください。

• 小さく導入し、大きく育てることを意識し、部分的な導入から開始する。（ビックバン的な導入は避ける）
• カタログやWeb上の製品仕様だけで判断せず、デモ・テスト環境での使用期間を設ける。
• トライアル導入により、音声品質・使いやすさ（UI）・自社業務との適合度などを確認する。
• 現場（オペレーター、SVなど）の意見を加味したうえで、システムを選定する。
• システム化と並行しながら、ユーザートレーニングも行う。

まとめ

クラウド型コールセンターシステムの登場で、コールセンターシステムの利用が「大規模コールセンターの専売特許」という時代は終わりを迎えました。
現在では数席規模のコールセンターにも、豊富な機能を持ったシステムが導入できます。

低コストかつスピーディーに、顧客接点の強化を達成したいのであれば、コールセンターシステム専門ベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

インサイドセールスは営業活動のコストを減らしつつ、契約率の向上も期待できる営業手法として注目されています。

ただし、インサイドセールスとは、単に営業担当社員を内勤化させることではありません。
ここでは、インサイドセールスを成功させるための具体的な手法・システムについては紹介します。

インサイドセールスの基礎知識

インサイドセールスは、米国で考案され、日本国内でも徐々に広まりつつある営業手法です。
元々は、広大な国土を持つ米国において、営業社員の移動コスト低減に効果があったことから注目されました。

ただし、インサイドセールスのメリットは移動コストの短縮だけではありません。
日本の国土面積は米国の4%ほどですが、インサイドセールスのメリットは十分に享受できます。

では、一体どのようなメリットがあるのでしょうか。
特徴と共に紹介します。

インサイドセールスの特徴

• ICTや通信システムの利用でリモート（遠隔地）から営業活動が可能
• 在宅勤務やテレワークと組み合わせ、時間や場所に縛られない営業活動が可能

インサイドセールスのメリット

• フィールドセールスの「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソース不足解消が期待できる。
• ICTツール（MA、CRM、アクセス解析、SFAなど）を駆使し、アプローチのタイミングや頻度を調節できることから、営業コスト削減が見込める。
• スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
• 内勤のため、現場のエースが持つ属人的なノウハウ（勘やコツ、経験、センスに依存する営業トークなど）を、ナレッジとして蓄積・共有しやすい。

このように、インサイドセールスは、コスト削減以外の効果も見込めます。
ただし、これらを享受するためには、適切な手法・システムの活用が欠かせません。
そこで、インサイドセールスの具体的なやり方を紹介します。

インサイドセールスの具体的な導入・運用の方法

インサイドセールスの導入は、いくつかのパターンがあると考えられます。
最適解は企業や現場のルール、慣習によりけりでしょう。
そこで、大枠として考えられる導入パターンを2つご紹介します。

営業活動全体のインサイドセールス化

文字通り、営業活動の開始から終了までを全てインサイドセールスにまとめてしまう方法です。
対面での案内や現場に行く必要のない商材・サービス、BtoC製品、小口の契約などに適しているでしょう。

メリット

フィールドセールス部分がほぼカットされるため、コスト削減効果が高くなります。
また、1回当たりの営業にかかる時間が大幅に短縮されるため、単純に営業回数の増加が見込めるでしょう。

デメリット

商材によっては、手触りなどの仕様やメリットがうまく伝わらず、受注率・契約率の低下につながる場合があります。
遠隔地からでも口頭でわかりやすく伝える技術が求められるでしょう。

営業活動の一部分をインサイドセールス化

契約単価が高額、もしくは内容が複雑な商材に適しています。
BtoB製品・サービス（企業向けのシステムやソリューション）などが該当するでしょう。
仕様や契約の説明のために現場に赴く必要がある場合には、フィールドセールス部分だけを残したインサイドセールス化がおすすめです。

メリット

契約確度の高い見込み客だけに絞ったフィールドセールスを展開することにより、コスト削減が見込めます。
また、実際のクロージングはフィールドセールスに引継ぐことで、顧客の信頼感や契約率を維持しやすくなるでしょう。

デメリット

インサイドセールスとフィールドセールスの連携がスムーズでない場合には、効果を実感しにくいかもしれません。
連携をスムーズにするシステムの活用が求められます。

このように、商材やビジネスの性質に合わせて導入方法を選択することが重要です。

次に、導入後の具体的な運用方法です。

導入後の具体的な運用方法

• 必要なインフラ（回線や電話機、結果を記録する仕組みなど）を整備する。
• 架電リストを作成し、優先順位をつける。
• 顧客属性に合わせてアプローチを変える（性別、年齢によって話し方を変えるなど）。
• 相手の理解度や感情を逐一チェックしながら「対話」を意識する。
• あたかも目の前に見込み客がいるように話す。

これらを全て網羅するには、担当者の事務処理能力、ハイレベルな営業スキルなどが必要です。
ただし、中には極めて属人的な能力・スキルであるため、ノウハウとして蓄積しにくいと感じる方も少なくないでしょう。

インサイドセールスにマッチするICTシステム

このように、インサイドセールスの導入・運用にはいくつかの課題があります。
これらの解決をサポートするのがICTシステムです。
インサイドセールスにマッチするICTシステムとしては、以下のようなものが考えられます。

CRM または SFA （顧客情報および営業履歴の保存、管理）

住所や電話番号、担当者名、取引きの履歴、契約期間といった顧客情報や、アプローチの内容（会話の内容、粒度など）を保存・管理できます。
また、これらを担当者以外でも事細かにチェックできることから、情報共有が容易になります。
状況に応じてアプローチを変えるときにも便利です。

MAツール（顧客接点の自動化、スコアリング、リードナーチャリングなど）

優先度、確度の高い見込み客に対し、重点的にアプローチできるようになります。
感覚的な顧客の選定から脱却し、データに基づいたアプローチが可能です。

クラウド型電話ツール（架電業務効率化、対応品質向上など）

クラウドサービスかつソフトフォン形式であることから、PC・インターネット環境・ヘッドセットがあれば発着信が可能です。
また、CRMやSFA、MAツールとの連携で、インサイドセールス業務全体の効率化が見込めるでしょう。

通話内容の録音ができるため、そこからノウハウを抽出して蓄積したり、連携先システムに取り込んだりといった施策が可能になり、顧客対応品質・マーケティング・営業手法のブラッシュアップにも繋がります。

製品にもよりますが、クラウド型電話ツールの一つであるコールセンターシステムでは、SFAやCRMとの顧客情報連携や、「クリックトゥコール機能（ワンクリックで電話発信ができる機能）」の活用が可能であり、インサイドセールスの業務効率向上を実現しています。
また、通話録音データを活用した担当社員の意識向上や、レポート機能によるデータ分析・KPI設定など、生産性の改善といった効果があることも報告されています。

Web会議システム

遠隔地同士でも、「資料の共有」や「顔を見せながらの営業」が可能になります。
目の前に見込み客が座っている感覚を維持しやすく、メールや電話よりも対話・説明が容易になるというメリットがあります。
すでに取引がある顧客との関係強化にも効果的です。

まとめ

本稿では、インサイドセールスの具体的な導入・運用方法や、マッチするICTシステムを紹介しました。

インサイドセールスは、業界や業態を問わず普及していくことが考えられます。
インサイドセールス導入のため、本稿で紹介したようなICTシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

近年、注目されている営業手法として「インサイドセールス」があります。
インサイドセールスは、内勤をベースとした営業手法で、ネット社会の特性をうまく利用していることが特徴です。

ここでは、
インサイドセールスの概要やメリット、
インサイドセールスを支えるツールについて解説します。

インサイドセールスとは？

インサイドセールスは、日本語で「内勤営業」と呼ばれる営業手法です。

その原型は、米国で考案されました。

米国では、国土の広さから、複数の取引先を回るフィールドセールス（外勤営業）のコストが膨大になります。
そこで、業務効率化の一環としてインサイドセールスが生まれたと言われています。

インサイドセールスでは、直接取引先に訪問するフィールドセールスとは異なり、リモート（遠隔）で営業活動を行うことが特徴です。

電話、Eメール、Web会議システム、
CRMやCTI、クラウドPBXといったテクノロジーを活用しながら、
商談・顧客獲得を目指します。

インターネットの活用で、誰もが手軽に商品・サービスの情報を入手できる今、幾度も足を運ぶフィールドセールスを敬遠する顧客も少なくありません。
そこで、インサイドセールスが持つ「自然で効率的なアプローチ」が顧客獲得につながりやすい、と考えられているのです。

では、インサイドセールスのメリットについて、もう少し具体的に掘り下げてみましょう。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスのメリットは、以下の4点に集約できます。

「移動時間」「交通費」を節約できる

既存顧客の訪問や新規顧客への営業など、
フィールドセールス（外勤営業）では、物理的な移動が発生するため、移動時間や交通費などかかります。

インサイドセールスで事前に顧客の好みや嗜好をおさえておけば、
契約の確率が低い営業活動の機会を減らし、効率的なフィールドセールスに繋げられます。

効率的な営業活動が展開できる

インサイドセールスでは、自社Webサイトにアクセスした見込み客の行動を、
MAツールやCRMで分析・管理します。

これにより
「顧客の行動パターン」や「興味・関心の度合い」
「どの製品・サービスに関心を示しているか」
が明確になってきます。

つまり、見込みのない顧客に頻繁に電話をかけたり、
開封される可能性の低いパンフレットを送り続けたり、
といった非効率な営業活動を減らせるのです。

限られた人的リソースでも成果を出しやすい

インサイドセールスを駆使すれば、人的リソース不足の問題も解決します。

商談や訪問にかかる移動コストを削減でき、
本当に重要な仕事（＝顧客に製品やサービスを買ってもらい、顧客のビジネスに貢献すること）に集中できるのです。

チーム力向上が見込める

インサイドセールスは、営業部門のチーム力を高めることにも貢献します。

CRMやCTI、クラウドPBX、Web会議システムなどを通じて、数人の営業担当者が持っている属人的な知識・ノウハウを共有し、「ナレッジ」として蓄積できるからです。

テレマーケティングとの違い

インサイドセールスと混同されがちな営業手法として、「テレマーケティング」があります。

インサイドセールスとテレマーケティングはともにマーケティング・営業手法の一種ですが、明確な違いがあるのです。

インサイドセールス

中長期視点で、ターゲティング、見込み客創出・育成などを行い、
フィールドセールスへの引継ぎを行う。

最終的な契約はフィールドセールスで行うため、営業支援的な側面がある。

また、フィールドセールスは契約確度の高い顧客に対し、効率的に提案ができるため、費用対効果が高まる。

テレマーケティング

短期視点でターゲティング、見込みの創出・育成・クロージング（契約）までをカバーする。

インサイドセールスとは異なり、目的が「クロージング（契約）」に設定されることが多い。

インサイドセールスを支えるツール

インサイドセールスは、インターネットやクラウドサービスの活用で、そのメリットを最大化させやすい営業手法です。

そこで、インサイドセールスを支えるツールをご紹介します。

CRMまたはSFA

CRMやSFAといったMAツールを活用すれば、顧客情報および営業履歴管理が大幅に自動化されます。

また、オンラインを中心としたタッチポイント（顧客接点）の創出と、有効なタッチポイントの検出も可能になるでしょう。

さらに、顧客属性や行動の分析によってスコアリングを行うこともできます。

これらを活用しながらコールタイミングを割り出し、
コールセンター（もしくはコール担当者）と連携してアポイントメントに繋げる、
といった工夫も考えられます。

コールセンターシステム（CTI、クラウドPBX）

前述したCRMやSFAとCTI（電話とコンピュータの統合システム）を連携すれば、
発信・着信のタイミングで顧客の詳細情報が表示されるため、
的確かつ効率的なコールを実現できます。

また、CRMへ履歴を登録すれば、顧客情報の一元管理や属性データ蓄積につながることもメリットです。

蓄積したデータは、コミュニケーションシナリオや業務設計構築、改善に活用できるでしょう。

さらにクラウドPBXの導入で、低予算で複数拠点への回線導入・維持が可能になります。

Web会議システム

顧客と資料を共有しつつ、「顔が見える営業」をリモートで完結できるのがWeb会議システムです。

ブラウザベース動作するものなら、導入が容易である一方、専用のシステムを必要とする場合は、顧客側にも専用システムの導入が必要になるでしょう。

ある程度の取引実績がある既存顧客との関係強化で、強みを発揮する仕組みです。

まとめ

インサイドセールスは、限られたリソースでの営業活動を効率化し、契約数や収益の向上に役立つ仕組みです。

すでに米国では、インサイドセールスが営業活動の中心であり、CTI・クラウドPBXと在宅ワーカーを組み合わせながら営業力を強化している企業が増えているそうです。

慢性的な人材不足と働き方改革が進む日本でも、インサイドセールスの強化が急務といえるかもしれませんね。

インサイドセールスの実施を考えている方は、本稿で紹介したようなシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

「お客様の声」の中には、経営や商品・サービス改善をするためのヒントが詰まっています。

今回紹介する「VOC(Voice of Customer)」は、直訳すると「お客様の声」です。VOCを適切に活用できれば、情報の収集・管理・分析、さらには共有やフィードバッグを通して、企業の成長を促すことに役立ちます。

では効果的なVOC活動とは、いったいどのようなものなのでしょうか。VOC活動の概要から課題、チャネル、推進方法までを解説します。

VOC（Voice OF Customer）活動とは

VOCとは「Voice of Customer」の略称です。

VOC活動とは、「お客さまの声を収集する活動」と誤解されがちかもしれません。確かにお客様の声の収集もVOC活動の一部です。しかしVOC活動が目指すものは、もう一歩先にあります。それは「商品・サービスの質と、顧客体験（CX）を向上させる」ことです。

お客様が、企業から提供される商品・サービスに対して下す評価には、様々な要求、競合他社との比較結果などが込められています。さらに市場の傾向（トレンド）をリアルタイムに反映しているという側面もあるでしょう。VOC活動を通じてお客様の声を収集・蓄積し、分析・展開していくことで、自社商品やサービスの質は向上していくはずです。

つまりVOC活動とは、お客様の声を源泉とし、自社商品やサービスに関する情報を戦略的に収集・活用する取り組みと言えます。

陥りがちなVOC活動の課題

次にVOC活動で陥りがちな3つ課題について解説します。お客様の声を積極的に集めているつもりが、VOC活用につながっていないケースは、意外と多いものです。

そもそもお客様の声を収集できていない

収集計画やお客様へのアプローチに問題があると、お客様の声を十分に集めきれていないという状況に陥りがちです。

お客様の声を収集するためには、「いつ」「どのような方法で」実行するかが大切です。つまり「収集タイミング」と「収集方法」ですね。

お客様の声を効率的に集めるための対策としては、購入直後に一定のタイミングでアンケート回答を促したり、コールセンターへの問い合わせ直後に評価を求めたりといったものがあるでしょう。

収集したが情報を管理できていない

VOC活動では、お客様の声を集めた後のプロセスのほうが重要です。労力やコストをかけて集めたVOCでも、適切に管理されなければその後の施策に繋げられません。

例えば縦割りの部署単位でVOCを保存し、横展開や集約がないという場合は、VOCに失敗していると言って良いでしょう。VOC活動は全社的なものであり、単一の部署で情報を蓄積することを目的としていません。情報の収集を行う部署を設けたとしても、集めた情報の管理については共通の認識を持つべきなのです。

施策につなげられていない

集めたVOCを実際の施策に繋げていなければ、VOC活動が成功したとは言えないでしょう。

VOCをもとに自社商品やサービス品質、サポート体制、マーケティング手法などの改善点を洗い出し、実際に改善し、その効果（売上、リピート率、解約率、顧客満足度など）を測定してこそ、VOC活動の本領が発揮されるのです。

VOC活動のチャネル

では実際にVOC活動を行ううえで、チャネル（手段・経路）になり得るものを紹介します。

コールセンター

企業とお客様が接するコールセンターは、お客様の生の声をリアルタイムに収集できる貴重な場です。

ちなみにコールセンターを通じたVOC活動では、必ずしもIT投資が必要とは限りません。オペレーターがヒアリング内容をシステムに手入力するのであれば、既存のコールセンターシステムで十分に対応可能です。

ただし、通話内容の自動録音やテキスト化、内容に沿ったカテゴリ分類、その他分析や資料への落とし込みなどを行うのであれば、IT投資が必要になるでしょう。例えばコールセンターシステムを中心に、カスタマーサービスプラットフォームやCRM、AIエンジンと接続するといった方法が考えられます。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングには、お客様１人あたりの情報量は多くないものの、大勢のお客様を対象として大量データを収集しやすいという特長があります。
ただし、情報源の属性が明確でないため、情報の精度（信憑性）にばらつきがあるという点に注意しましょう。ちなみにソーシャルリスニングは、専用ツールの導入が必要です。

アンケート

ウェブアンケートやNPS（ネットプロモータースコア）なども、VOC活動のチャネルとして有効です。一般的に、ウェブアンケートは低コストでVOCを集めやすい傾向にあります。しかし、質問の設定次第では回答に偏りが出たり、有意義な回答を得られなかったりするため、注意が必要です。

一方、NPSは既存顧客を対象に顧客ロイヤルティ（企業に対する信頼や愛着の高さ）を測ることができます。NPSと事業の成長率は相関関係にあると考えられているため、VOC活動の目的に合致しているといえるでしょう。

NPS®️についてはこちらの記事でも解説しています。

VOCの進め方

では最後に、VOC活動の進め方について整理します。前述したとおり、VOC活動の目的は「収集」ではないため、適切なステップを踏むことが重要です。

ステップ1：目的の明確化

まず、「何のために」「どのような情報を」「どの組織で収集し」「どの組織と共有するのか」を明確にする必要があります。これにより、必要な情報や分析手法、分析結果の管理・運用方法、そこから得られるメリット（売上や顧客満足度向上など）が浮き彫りになってきます。

ステップ2：VOC活動推進体制の設計

ここでは主に、収集チャネルやチャネル別の運用設計などを設定します。これは、例えばコールセンターで使うトークスクリプトの設計などが該当するでしょう。さらに、収集した情報を蓄積・管理する方法についても決定します。

ステップ3：システム導入

必要に応じてVOC活動に必要なシステムを導入します。コールセンターシステムやCRM、カスタマーサービスプラットフォーム、AIなどが代表的です。こういったシステムの活用で、大量のVOCを収集・蓄積・管理・分析できるでしょう。

例えばコールセンターシステムとCRMとを組み合わせれば、顧客情報の取得と分析が効率よく回ります。ただし、既存のチャネルで対応可能であれば、特にIT投資を行う必要はありません。目的はシステムの導入ではなく、VOCの推進だからです。

ステップ4：実際の運用

VOC収集チャネルを稼働させ、VOCを蓄積し、商品・サービス・サポート体制の改善や顧客満足度向上を目的とした分析に使用します。分析結果は関連する業務の部門・担当者へ共有し、実際の施策へとつながっていきます。

まとめ

VOC活動を全社的な取り組みにできれば、企業の持続的な成長につながるでしょう。そのためには核となる仕組み（システム）の構築が不可欠です。

もし既存のシステムで対応できないようなら、コールセンターシステムをはじめとしたITシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

サービスや製品自体の価値とともに「購入した体験」「企業と接した体験」「問題解決ができた体験」が重視されるようになっています。これは顧客体験価値と呼ばれ、さまざまな分野で注目されています。

この顧客体験価値を担う中心的な部門として、コールセンターが期待されています。さらに、鍵となるのが「カスタマーサービスプラットフォーム」の利用です。この記事では、現代のコールセンターに求められている要素を踏まえ、カスタマーサービスプラットフォームを用いたコールセンターの強化を整理してみます。

今、コールセンターシステムに求められるものとは？

現代のコールセンターには、オムニチャネル化への対応が求められています。そこで重要なのが、以下3つの機能です。

電話対応（顧客対応）の効率化を支援する機能

これまでのコールセンター業務は、多くの問い合わせに対応するには相応の人員が必要でした。しかし、オムニチャネル化によってコミュニケーション手段が多様化する今、エージェントの数を増やすことだけでは十分なサービス提供がしづらくなっています。

エージェントの稼働状況に合わせた着信の自動振り分け機能や、自動音声応答機能により、顧客対応の効率化や生産性の向上をしていく必要があるといえるでしょう。

対応品質の向上を支援する機能

スキルの高い熟練者の対応を録音して標準化し、新人エージェントの教育に役立てる機能が注目されています。エージェントの属人的なスキルに依存せず、高品質なサービスを安定して提供できれば、顧客体験価値の向上につながるでしょう。

顧客対応の蓄積とナレッジとして活用する機能

顧客からの問い合わせ、相談、苦情（クレーム）の中には、マーケティングやサービス・製品の企画に役立つヒントが含まれています。そこで、これらの情報をデータとして保存・管理する機能が求められます。

カスタマーサービスプラットフォームを活用したコールセンターの強化

これらの機能を強化するには「カスタマーサービスプラットフォーム」の活用が効果的です。

カスタマーサービスプラットフォームとは、カスタマーサービスの基盤を整えるソリューションです。例えば、代表的なカスタマーサービスプラットフォームに「Zendesk」があります。Zendeskは、コールセンターシステムと連携して顧客管理・インシデント管理機能などを付与できることから、注目されている製品です。

コールセンターシステムを補完する”Zendesk Suite”の機能紹介

では、具体的にZendeskの機能を見ていきましょう。Zendeskには、主に以下4つの機能が含まれています。

Zendesk Support

問い合わせ管理をチケット(※)によって一元化し、優先順位付けやステータス管理を効率化できる機能。

オムニチャネル対応が可能で、電話、メール、チャット、SNSといった複数のコミュニケーション手段をひとつの管理画面に統合する。また、発行されたチケットにコメントを付与することで、より詳細な情報も共有できる。

（※）チケット…Zendesk特有の、顧客応対履歴を表す概念。顧客応対発生ごとに固有のチケットが発行され、事後の対応も同一のチケットに記録が残る。

Zendesk Talk

録音共有や通話時間分析で効率化し、オムニチャネルをサポートする機能。

Zendesk Chat

リアルタイムチャットによるコミュニケーション機能。チャットでの問い合わせはチケット化され、チャットログも共有される。また、多言語対応やLINE、Twitterとの連携も可能。

Zendesk Guide

AIを使ったナレッジベース構築と分析、問い合わせ対応の効率化を実現する機能。顧客専用のマイページ構築やFAQサイト構築で、顧客の自己解決を促すことも可能。さらに社内専用のナレッジベース、マイページ、コミュニティ構築としても利用できる。

これら4つの機能は、個別に導入できます。そのため、既存のコールセンターシステムに足りない部分だけを連携して、相互補完の関係を構築できます。

例えば、すでに使用しているコールセンターシステムに録音機能や自動応答機能が付与されているなら、Zendesk Talkの導入は不要かもしれません。その代わり、Zendesk Supportで問い合わせの一元管理と情報共有を強化し、少ない人員でも高品質なサービスを目指すといった対策が考えられるでしょう。

Zendeskを導入するメリット

ここまでの内容を踏まえると、Zendeskを導入するメリットは、以下3点に集約できると考えられます。

メリット１：導入コストの低さ

Zendeskはクラウドから提供されるサービス（SaaS）です。そのため、ハードウェアの追加や専用人員の補充が必要ありません。設備投資や人件費の上乗せ最小限にとどめつつ、コールセンターシステムをアップグレードできます。

メリット２：カスタマーサポートの効率化による対応品質の向上

Zendeskの機能の中でも「Zendesk Support」によるインシデント管理機能には要注目です。煩雑になりがちなオムニチャネルでの対応を一元化できれば、エージェントの業務負荷が軽くなります。

また、優先度やステータスが共有できることから、エージェントは最小限の負荷で複数の問い合わせを把握しやすくなるでしょう。結果としてエージェントに余裕が生まれ、対応品質が向上すると考えられます。

さらにチャットコミュニケーションで顧客との関係を円滑に保つなど、顧客のエンゲージ（絆、愛着）を高めやすいこともメリットです。

メリット３：サービス・製品の開発力向上

Zendeskが顧客対応の情報を分析することにより、新たな需要のヒントが得られるでしょう。より需要の高い製品の開発やサービス企画に役立てれば、企業の持続的成長の原動力になります。

Zendesk導入で外せない重要ポイント

コールセンターのオムニチャネル対応では、主軸となる電話応対の改善が必須です。また、当然ながら自社に合ったコールセンターシステムの導入が大前提となります。

ただし、全てのコールセンターシステムが、Zendeskと連携できるとは限りません。あらかじめ、Zendeskと連携しやすいコールセンターシステムを選んでおきたいところです。コールセンターシステム導入の前に、ベンダーへZendeskとの連携が可能かを確認すると良いでしょう。

まとめ

このようにZendeskは、コールセンターのオムニチャネル対応を促進し、業務効率化や対応品質改善、顧客満足度向上に寄与する仕組みです。既存のコールセンターシステムに限界を感じているならば、部分的にでもZendeskの機能を活用してみてはいかがでしょうか。

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家電製品や自動車、医療などさまざまな製品やサービスで人工知能(AI)が活用されています。それはコールセンターも例外ではありません。オペレーターの業務を完全にAIで代替することは実現できていませんが、オペレーターの業務を補助し、コールセンターの効率的な運用を支援するといった活用が現実的なものとなってきています。

運用の支援といっても何のことかわからないかもしれません。例えば、コールセンターの運営においてこんなお悩みを抱えてはいませんか？

• 人手が不足しており、顧客からの問い合わせに応対できていない
• 顧客からの問い合わせや後処理に時間がかかっている
• 応対品質に平準化ができていない

これらのお悩みもAIを活用することで解決できるようになるのです。本記事では、コールセンターの課題を解決するAIについて、その機能や活用方法を解説します。

コールセンターでのAI活用を検討する際にぜひご活用ください。

コールセンターの3つの課題

コールセンターの運用に活用されるようになってきたAI。なぜこれほどまでにAIが広がりを見せているのでしょうか。その背景にはコールセンターにおける3つの課題が隠れています。まずはコールセンターの課題を整理しましょう。

オペレーターの不足

コールセンターにおける課題の一つ目はオペレーターの不足です。どの業界も人手不足の影響を受けていますが、その中でもコールセンターの影響は計り知れません。コールセンターの業務はクレーム対応への不安や求められる業務知識が膨大なことからネガティブなイメージを持たれる方も少なくありません。

また、オペレーターを採用できたとしても人手が不足しているために十分なトレーニングもできないまま、現場に出されることもあるかもしれません。業務に慣れていないために、顧客からの問い合わせに対してストレスを感じやすいでしょう。そのため、コールセンターでの離職率が高まる要因のひとつとなっています。コールセンターにおける人手不足を解消するにはオペレーターの業務負荷を下げる対策が必要です。

顧客応対や後処理に時間がかかる

コールセンターの課題の二つ目として顧客応対や後処理に時間がかかることが挙げられます。コールセンターの効率的な運用にはこれらの業務にかかる時間が鍵になります。KPIとして設定されている企業も多いのではないでしょうか。

顧客応対に時間がかかる原因としては関連資料の検索が挙げられます。日々寄せられる顧客からの問い合わせはさまざまで、問い合わせごとに関連資料を探す作業がつきものだからです。

後処理については問い合わせ内容の要約や連携する情報の抽出に時間を取られてしまいます。後処理をなくしてしまえば話は簡単ですが、貴重な顧客情報を捨てるようなこともできません。顧客応対と後処理の時間短縮には何らかの対策を立てる必要があります。

応対品質の平準化

コールセンターの三つ目の課題は応対品質の平準化が挙げられます。オペレーターごとに応対品質が異なれば、コールセンターが提供するサービスに一貫性がなく、企業の信頼が崩れてしまいます。そのため、顧客応対は一定の品質を保たなければなりません。

しかし、新人オペレーターにベテランと同じ品質を求めるのも無理な話です。いくらトレーニングを積んだからといって問い合わせや顧客の傾向をつかみ、適切に応対するには経験に頼らざるをえないでしょう。

注目されているAIの機能

コールセンターの課題が浮き彫りになったところでコールセンター業務にて注目されているAIの機能について理解しておきましょう。これらの機能がコールセンターの課題を解決するために役立ちます。

音声認識

音声認識は人間の音声をAIが認識し、テキスト形式に変換する機能です。スマートフォンアプリでメモを取る際に利用したことがある人も多いのではないでしょうか。手軽に扱え、音声をテキスト化してくれるのでボイスレコーダーの代わりとなったり、音声で検索を行ったり、さまざまな用途で活用されています。

自然言語処理

自然言語処理とは、人間が日常的に使っている自然言語の構文を解析し、意味のある言語としてAIが認識する機能です。AppleのSiriも自然言語処理を扱っています。質問を投げかけると回答してくれますよね。他にも家の電化製品の設定やニュースの読み上げなど、ホームアシスタントと呼ばれる機器も広まりつつあります。

マイニング

マイニングとは、膨大なテキストや音声から規則性や傾向を抽出する機能です。主にビッグデータから顧客の属性や傾向といった特徴を抽出して、販売施策に活用する場面が増えています。人間の分析力ではつかめないモノとモノとの関連性を明らかにできる画期的な機能です。

コールセンターにおけるAI活用法

コールセンターが抱えるさまざまな課題、そしてAIの機能について解説してきました。コールセンターの課題をAIがどのように解決するのかといった疑問が次に浮かんでくると思います。それでは、課題解決に役立つコールセンターにおけるAI活用法を解説していきます。

問い合わせに対する自動対応

オペレーター不足に悩むコールセンターを支援するのが問い合わせに対する自動対応です。コールセンターには日々さまざまな問い合わせが寄せられますが、問い合わせの内容は似通ったものが多く、パターン化することができるでしょう。企業のウェブサイトなどでは、FAQとしてよくある問い合わせの回答を掲載しています。

電話による問い合わせの大半がパターン化できるのであれば、定型文を用意してAIに自動で回答させることが可能です。自然言語処理の機能を利用して顧客の音声を認識し、定型化された回答を返すといった活用がなされています。

よくある質問に対してはAIで対応し、未解決の質問や複雑な問い合わせにはオペレーターにエスカレーションする機能も実際に活用されています。AIでできること、オペレーターじゃないとできないことを把握し、適切に配置することでオペレーター不足を補うことができるでしょう。

コールセンター業務の効率化

コールセンター運営の効率を考える上で避けては通れない顧客応対と後処理。応対しながら関連資料を検索するロスや後処理での要約にかかる時間を減らせればコールセンター業務の効率化につながります。AIを活用することでこれらの業務にかかる時間を短縮させることができるのです。

関連資料検索の手間を削減するには、AIの自然言語処理機能が役立ちます。オペレーターとともに問い合わせ内容を聞くことで顧客の課題を文脈から読み取り、自動で関連資料を検索することが可能です。そのため、オペレーターは表示された関連資料から必要な情報を抽出するだけで済み、スピーディーな回答ができるようになるでしょう。

後処理についてもAIの音声認識とマイニングが役立ちます。音声認識によって問い合わせ内容を丸ごとテキスト化し、連携が必要な情報はマイニングによって自動化すればいいのです。問い合わせ内容の要約といった集中力が必要とされる後処理業務の負荷が減り、大幅に時間を短縮することが可能です。

顧客応対の品質向上

応対品質を向上させるために考えなければならないのが新人オペレーターのトレーニング。しかし、人手不足のためにトレーニング期間を十分に取れないのが実態です。こういった課題もAI導入によって改善に導くことが可能です。

新人オペレーターの応対品質を上げるためには業務負荷を減らし、回答に専念できる環境を作らなければなりません。AIによる問い合わせ内容に応じた関連資料の自動検索はもちろんのこと、回答案やアドバイスを行うAIも登場しているので、新人オペレーターの業務負荷を大きく削減できるでしょう。必要な情報が自動で提示され、回答に集中することができれば一定の応対品質を維持することも可能です。

BIZTELコールセンターのAPI紹介

コールセンターにおけるAI活用の効果をご理解いただけたと思います。しかし、AIの活用はコールセンターシステムがある前提の話です。コールセンターシステムが提供する音声データがなければAIを効果的に活用することはできません。

コールセンターシステムとAIがどのように連携するのかと疑問に思うかもしれません。クラウド型コールセンターシステムの「BIZTELコールセンター」は音声データを取得できるAPIを提供しているので、その仕組みを見ていきましょう。

構成は非常にシンプルです。音声データを蓄積しているBIZTELサーバからAPI連携により録音ファイルを取得するだけ。一度取得してしまえば、録音ファイルをテキスト化して後処理時間の短縮に活用してもよし、録音ファイルをマイニングして顧客情報の分析に活用してもよしといったさまざまなAI活用法が考えられます。

AIを活用すれば既存の業務を効率化できるだけでなく、顧客の特徴を分析して新たなソリューションを生み出すことも可能です。しかし、AIだけでは意味がなく、顧客応対に特化したコールセンターシステムがあってこそメリットを享受できるのです。

まとめ

オペレーターの不足や時間がかかる顧客応対、応対品質の平準化などコールセンターはさまざまな課題を抱えています。そんな課題を解決できるのがAIの活用です。全てのオペレーションをAIで代替するまでには至っていませんが、コールセンター業務を支えるさまざまな機能提供が現実のものとなっています。

コールセンターシステムもコールセンター業務を支えていますが、AIと連携することでさらに活用の幅が広がります。コールセンターにAIを導入する際はコールセンターシステムとの相性も検討しましょう。

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リモートワークは個人に合わせた多様な働き方を実現します。政府も働き方改革を掲げて企業文化や労働制度の改革に乗り出し、企業でも積極的に取り組みが進められています。 しかし、自社の労働環境を変えるためにいきなりリモートワークを導入することは困難でしょう。オフィスを離れて仕事をする環境づくりにはリモートワークの理解が必要です。

• リモートワークの基礎知識やメリットを知りたい
• リモートワークに役立つツールを知りたい
• リモートワークの導入方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか？ 本記事では、そんなお悩みを解決するためにリモートワークの基礎知識からオススメのコミュニケーションツール、導入時の注意点まで解説します。 リモートワークの導入を検討する際にぜひご活用ください。

リモートワークとは

リモートワークとは、会社のオフィスに出社せず、自宅やレンタルオフィスなど会社から離れた場所で仕事を行う勤務形態のこと。リモートワークと似ているテレワークや在宅勤務も会社以外の場所で働くことに違いはありません。 テレワークの語源は「tele（遠く）」「work（働く）」なので、遠隔での仕事と訳せます。在宅勤務も文字通り自宅での仕事のこと。テレワークや在宅勤務も含めてリモートワークという言葉がよく使われます。

リモートワークの現状

政府が提唱する働き方改革の中でも介護や育児を仕事と両立できる手段として取り上げているのがリモートワーク。過労死や長時間労働による健康への悪影響を懸念して企業でもリモートワークを推進しています。 しかし、会社から離れて仕事をすることで管理者が労働時間を把握しづらい面があります。無駄な時間の削減というメリットも長時間労働になってしまうのでは本末転倒です。 そのため、政府は働き方改革実行計画のなかで「柔軟な働き方がしやすい環境整備」の取り組みとして、リモートワークのガイドライン制定や導入支援を進めています。働く実態に合わせた勤務制度の整理や働き手へのセーフティネットの整備が進むと思われます。

リモートワークのメリット

会社から離れて仕事をするリモートワークには様々なメリットがあります。リモートワークの3つのメリットについて解説します。

社員に合わせた働き方を実現できる

リモートワークは個人の事情に合わせて働くことができます。育児や介護をしなければならない人にとっては、電車を乗り継いで定時に会社に出社することは大きな負担です。リモートワークを導入することで勤務地を選ばず通勤時間や勤務時間も調整でき、柔軟に働くことができます。

コストを削減できる

リモートワークの社員が増えればさまざまなコストを削減できます。会社に出社する必要がないので、社員の交通費やオフィスの備品にかかる費用はかかりません。会社に社員を収容するスペースも縮小できるので、自社に適したオフィスへの移転やオフィス自体をなくすことで固定費も削減できるでしょう。

全国から人材を獲得できる

リモートワークであれば全国から人材を獲得できます。特定の拠点を持たないので、場所を問わず人材を採用することが可能です。労働人口の減少が続き、人手不足に陥っている企業も少なくありません。拠点にこだわって採用を続けてもリーチできる人材は限られます。リモートワークによって国内はもちろん、海外の人材獲得も夢ではありません。

リモートワークに役立つコミュニケーションツール

リモートワークの実践にはツールの導入が不可欠です。いきなり会社以外で仕事をしようにも連絡や勤怠、会議などツールなしでは行えません。本記事では、コミュニケーションに役立つツールを紹介します。

チャット

チャットは文字ベースで手軽にコミュニケーションをとれるツールです。社内では口頭で行なっていた情報連携もチャットで置き換えられます。リアルタイムでコミュケーションをとれるため、リモートワークでは必須のツールです。

チャットワーク

チャットワークは誰でも使えるシンプルな機能が特徴のチャットツールです。使いやすさが洗練されており、初心者でもすぐに使い始められます。グループチャットやビデオ通話などの機能も十分に備えています。 機能

• グループチャット
• ファイル共有
• タスク管理
• ビデオ通話

価格 規模や用途に応じて4つのプランが用意されています。

• フリー（無料）
• パーソナル（1ユーザーあたり　400円／月）
• ビジネス（1ユーザーあたり　500円／月）
• エンタープライズ（1ユーザーあたり　800円／月）

Slack

Slackは世界中で利用されているチャットツールです。2014年にローンチした後、爆発的な成長を続けています。Slackの特徴は何といっても外部サービスとの連携。外部サービスと連携することでサービスを切り替える必要がありません。グループチャットやファイル共有などの基本機能ももちろん備えています。

機能

• グループチャット
• ビデオ通話
• ファイル共有
• 外部サービス連携

価格 規模やチームにより3つのプランが用意されています。

• フリー（無料）
• スタンダード（1ユーザーあたり　850円／月）
• プラス（1ユーザーあたり　1600円／月）

電話

リモートワークに不可欠なのが電話環境です。オフィスでは当たり前にあった電話がリモートワークでは必須のコミュニケーションツールになります。チャットのように文字ベースでは、複雑な情報を伝えることができません。相手との対話を通じた電話だからこそできるコミュニケーションがあります。 また、社内であればチャットや音声チャットで対応できるシーンも多いですが、顧客など外部からの電話をチャットツールに置き換えることは現実的には難しいでしょう。外線着信をリモートワーク中の社員につなぐ方法についても検討しておく必要があります。

BIZTEL

BIZTELは電話環境をクラウドで効率化するクラウド型テレフォニーサービスです。BIZTELの機能の一つとしてクラウド型のモバイル内線化を実現するBIZTELモバイルがあります。携帯端末を内線化することで、かかってきた電話を取り次ぎたいときでも折り返すことなく携帯端末から転送が可能。オフィスに限らずどこでも内線環境を構築でき、まさにリモートワークにうってつけの機能です。 また、BIZTELにはPBX機能をインターネット経由で利用できるBIZTELビジネスフォンがあります。従来のPBXは社内に設置する必要があり、導入コストはさることながら停電や災害に弱いといった弱点がありました。しかし、クラウドPBXを活用したBIZTELビジネスフォンならネットワーク回線を利用するため、災害に強いというメリットがあります。リモートワークにおいて連絡がとれなくなることは一番に避けなければなりません。BIZTELビジネスフォンなら災害などのトラブルが起こっても安心です。

BIZTELモバイル 機能

• 代表番号発着信
• IVR（自動音声応答）
• グループ着信
• ダイヤルイン着信
• 不在応答／定時応答
• ピックアップ
• 保留
• 転送
• パーク

価格

• 初期費用（60,000円〜）
• 月額費用（30,000円〜）

BIZTELビジネスフォン 機能

• 代表番号発着信
• IVR（音声ナビ）
• グループ着信
• ダイヤルイン着信
• 不在応答・定時応答
• ピックアップ
• 保留
• 転送
• パーク
• ブラインド転送

価格

• 初期費用（50,000円〜）
• 月額費用（21,000円〜）

ビデオ通話

ビデオ通話はコンピューター上でお互いの映像を見ながら会話やウェブ会議ができるツールです。チャットや電話では相手のしぐさや表情がつかめません。その点、ビデオ通話では相手を見ながら会話ができるので、オフィスにいるのとなんら変わりなくコミュニケーションをとることが可能です。

Skype / Skype for Business

Skypeはマイクロソフトが提供するビデオ通話アプリ。シンプルで使い易い画面になっており、アプリをインストールすればすぐに利用できます。オンラインだけでなく世界各地に通話することができる点も魅力です。ビデオ通話機能だけにとどまらず、写真やメッセージ、絵文字なども共有でき、コミュニケーションの幅が広がります。 機能

• ビデオ通話（テレビ会議）
• チャット
• ファイル共有
• 画面共有

価格 無料で使えます。別途マイクロソフトが提供するOffice365を購入することでOfficeアプリケーションとの連携が可能です。

appear.in

appear.inはウェブサイト上から作成したリンクを共有することで、すぐにビデオ通話を利用できるサービスです。アプリケーションをインストールする必要がなく、ウェブサイト上のテキストフィールドに文字を入力するだけでリンクを作成できます。作ったリンクを相手に連携するだけでビデオ通話ができる画期的なサービスです。 機能

• ビデオ通話
• 画面共有
• 外部サービス連携

価格 基本的に無料で利用できます。PROプランでは同時に利用できる人数や機能が異なります。

• Free（無料）
• PRO（9.99ドル／月）

コミュニケーションツール導入の注意点

リモートワークにコミュニケーションツールは不可欠ですが、ツールの導入には注意が必要です。コミュニケーションツール導入の際の注意点を解説します。

コミュニケーションを増やす

リモートワークとオフィスで働く大きな違いは対面でのコミュニケーションです。対面では相手のしぐさや表情などの非言語情報を受け取れます。普段は気づきづらいですが、言葉以外にも相手の何気ないしぐさや表情から得る情報はコミュニケーションにとって重要です。 しかし、リモートワークで中心となるチャットは文字ベースのため、非言語情報が得られません。そのため、しぐさや表情の代わりに絵文字や感嘆符をチャットに織りまぜることが大切。ただの文章だと相手が怒っているように思えますし、きちんと伝わっているのか実感できません。また、曖昧な伝え方は禁物です。情報が明確に伝わるように文章を見直しましょう。

状況に応じて使い分ける

日常業務でよく使うコミュニケーションツールとしては、チャットやメール、電話があります。それぞれ状況に合わせて使い分けることが重要です。緊急度や顧客に合わせて使い分けましょう。 メールであれば、相手の在席状況がわからないので緊急度が低いチャネルです。一方、チャットでは相手の在席状況がわかるので、なるべく早く見てもらいたい時のチャネル。緊急度が高く、早急に連絡をつけたい場合は電話一択です。 また、顧客によってはチャットやメールでは真意が伝わらないことがあります。微妙な言葉のニュアンスによって生じる誤解は避けなければなりません。リモートワークはチャットに頼りがちですが、スピーディーな双方向コミュニケーションには電話が最も効率的です。 チャットやメールは相手の状況に応じて返信を待てるので気軽に利用できますが、電話となると心理的なハードルが高くなる傾向があります。しかし、緊急度や明確なコミュニケーションを考えると電話も不可欠なツールです。リモートワークを導入する際に電話も忘れずに検討しましょう。

まとめ

リモートワークは、企業文化や労働制度を一新し、生産性を高める柔軟な働き方を実現する勤務形態です。リモートワークを導入するためにはツールの導入が不可欠。なかでもコミュニケーションツールはリモートワークの要となります。 コミュニケーションツールとしてチャットと電話は欠かせません。気軽に情報共有できるチャットはメインのツールとなります。しかし、緊急度に高い場合には電話以外の選択肢はありません。チャットに目が行きがちですが、必ず電話も導入しましょう。リモートワークを検討する中でコミュニケーションツール導入の足がかりになれば幸いです。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事

IVRとは

現在多くのコールセンターにIVR（自動音声応答システム）が導入されています。IVRとは電話を掛けた時に、「～の方は1番を、～の方は2番を…」と自動音声で案内される機能で、経験された方も多いのではないでしょうか。これはBIZTELにも標準装備されている機能で、多くのユーザにも利用されています。

しかしこのIVRシステム、便利な反面利用者の一部からは不人気でもあり、とても悩ましい機能です。いったん導入しても、止めてしまう企業も少なくありません。

お客さまの不満の理由

• 階層が深くて、何度もボタンを押さなければならずイライラする。
• 案内されたメニューと自分の用件が一致せず、どれを押していいかいつも迷う。
• オペレーターと話したいのに話せない。
• 一度に説明されるメニューがたくさんあり過ぎて覚えられず、何度も聞き返さなければならないため時間ばかりかかる。
• コンピューターの声が冷たく、客を軽視しているように感じる。

このようにIVRに対する利用者の不満があるにもかかわらず、それでも導入する企業が多いのには、メリットもまた大きいからです。

その恩恵は呼量が多いコールセンターほど顕著です。そのため、「うちの電話窓口は問い合わせがそれほど多くないから。」「業務が複雑でないから。」という理由で導入していない企業も少なくありません。

そんな企業のご担当者の方に、「こんな使い方もありますよ」とご紹介しますので、一度考えてみてはいかがでしょうか。

IVRについては以下の記事でも詳しく解説しています。

そもそもIVRでできることとは

スキルベースルーティング

これは用件内容と、それを対応する十分なスキルを持ったオペレーターを紐づけて優先的に電話がつながるようにするか、またはそれ以外のスキルのオペレーターにはつながらないようにする仕組みのことです。

これにより、処理時間の短縮やお客さまの満足度を高めることを目的としています。

有人対応と無人対応の切り分け

用件の内容によっては定型の対応が可能で、あえて人が対応しなくてもよい場合があります。例えばクレジットカードのコールセンターでは、資料請求や残高照会、退会などはコンピューターによる自動受付や案内に切り替わっているところが増えています。これにより、限りあるオペレーターを有人対応しかできない用件に集中させることができます。

応答率の低さに悩まれている方には、打開策の一つになります。

折り返し連絡予約

オペレーターが取り切れない呼（あふれ呼）があった場合、お客さまはつながるまでずっと待たされてしまい、結果として応答率の低下やお客さまの不満につながってしまいます。

そこで一定時間待ったお客さまに対し、折り返し連絡受付の案内に誘導して登録してもらい、後からオペレーターが順次電話をかけるという仕組みを構築するケースもあります（留守番電話と同じような機能と考えてください）。

営業時間外対応

営業時間外に自動音声応答ができるメニューのみを使えるようにすることで、24時間対応が可能になります。

こういう使い方もある！

新人の離職防止策

コールセンターの悩みのひとつに「新人の早期離職」問題があります。

業務の要求スキルと採用したスタッフのスキルとのミスマッチが一番の原因ではあるものの、研修期間が長いと相対的に離職リスクは高まります。通常時給とそれより少し安い研修期間中の時給を設定しているコールセンターでは、そのリスクはさらに高まります。新人を少しでも早くデビューさせ業務に慣れさせることがポイントで、これだけでも新人の離職抑止効果があります。

そのためには、新人がすぐにでも電話が取れる簡単な用件とそれ以外でIVRメニューを設定します。その用件は定型でイレギュラーな対応が少ないものが適しています。これであれば経験の浅いオペレーターも安心してお客さまの対応に集中でき、また業務をこなしながら研修も継続することで、詰め込み研修にならなくて済みます。

さらにベテランオペレーターも難易度の高い業務を優先的に対応することができるようになり、全体の業務効率化・生産性向上に繋がります。

解約抑止

通販業務などプロフィットセンターとしての電話窓口では「解約＝収益減」に直結します。セールス力やリテンション力はある程度教育で高めることができるものの、得意不得意の個人差はやはり出ます。

そのためこのようなケースであれば、やはりベテランオペレーターかセールス力の高いオペレーターに任せるべきで、メニューで切り分けることでそれが可能になります。

ただし、コールセンターに解約連絡が来た時点ですでに手遅れでもあり、連絡される前にお客さまへアプローチする対策も必要です。

IVR導入のポイント

IVRを導入するにあたり、そのポイントは6つです。

① IVR全体でかかる時間を最小限にする

昨今のコールセンターのIVRは所要時間が長くなる傾向があり、オープニングの挨拶と「この会話は録音されている」などの注釈が増えることで、メニュー選択に入るまでに40秒以上かかるケースが増えています。これにメニュー選択が加わることで、用件に到達するまでに数分費やすことになります。

しかし、お客さまの忍耐にも限度があります。オープニングの案内が丁寧過ぎないか、スピードはどうか、無くてもいいことまで話していないか検討する手はありますが、これだとなかなか短くなりません。「自分なら何十秒までなら我慢できるか」を先に時間から決めて検討するほうが決断しやすいかもしれません。

② メニューは覚えられる数にする

階層を浅くしようとすると、当然ながら一度に選択するメニュー数も増えます。

みなさんは一度に案内されて、いくつまで覚えられますか？また高齢者の方の場合ならどうですか？こちらも結論から考えたほうが決めやすくなります。

③ 一度の案内は短く

これも階層を浅くしようとすると起こる事象で、「～の方、～の方、～の方、～の方は1番を」と、ひとつの選択肢に多くの用件が含まれたり、案内が長文になったりすると人は覚えにくくなります。

なるべく短いセンテンスで案内することが鍵です。

④ 階層は深くしない

逆にメニュー数を少なくしようとすると起こる事象です。みなさんも自分の経験から考えて、何階層目からイライラしはじめましたか？

早いお客さまだと1階層目で電話を切ってしまう方もいらっしゃいますが、階層が深くなればなるほど諦めて切ってしまう方が増えるだけでなく、電話がオペレーターに繋がると同時に、イライラモードのお客さまと向き合うことにもなりかねません。

⑤ メニュー構成は“ニーズ”か“起承転結”で

問い合わせの多い用件順にメニューがあるケースと、プロセス順（例：1.購入相談　2.申込　3.設定の仕方　4.登録情報変更　5.解約）にメニューを構成するケースなど、コールセンターによって考え方が異なります。

どの方法が良いかは、みなさんの業務の特性を踏まえて検討するのが一番です。

⑥ 最後のメニューは「その他の方」または、「オペレーターと話したい方」にする

このメニューを用意すると、間違いなくこのメニューを選ぶお客さまが多くなります。IVRの用件選択数で内訳データを収集しているコールセンターにとって一番困るメニューなので、これが無いところも散見されます。

しかしオペレーターと話す選択肢がないと、お客さまの不満は激増します。中には数回エラーして初めてオペレーターに繋がるIVRもありますが、これなどは最悪のケースです。これが原因でその会社のサービスを止めてしまうお客さまもいらっしゃいます。

企業都合を優先しますか？それともお客さまを優先しますか？

BIZTELのIVRを使ってみよう

BIZTELのIVRにはこんなメリットがあります。

① 現場担当者がすぐに設定や変更ができる

IVRは一度作って終わりではありません。時間の経過とともにお客さまのニーズも変われば、提供するサービスも変わってきます。また、突発的な対応（リコールなど）が必要になったときに、機動的に対応するスピードも求められます。

従来型のシステムでは、設定の変更をシステム部門や外部へ依頼する必要があるため、都度費用と時間がかかりました。BIZTELでは設定権限を持つスタッフであれば誰でも簡単にIVR機能や音声ファイルを設定したり、変更したりすることができます。

② 音声ガイダンスを有効に活用できる

初期ガイダンスや保留音、一定サイクル経過後に流すガイダンスを自由に設定することができます。電話がつながるまでの間、お客さまをただ待たせるのではなく、セールス情報の案内を録音した音声を流したり、告知事項を流したりも可能です。また、保留音を会社のCMソングや心地よい音楽に変更することもできます（なぜか、コールセンターの保留音楽はオリビアニュートンジョンの「そよ風の誘惑」が多いのです！）。

③ 営業日時にも柔軟に対応できる

24h365d以外のコールセンター担当者にとって、土日祝日も対応すべきかまたは止めるべきか、または営業時間を1時間伸ばすべきか減らすべきかという点で悩まれるお客さまは少なくありません。BIZTELなら決まったらすぐにこの設定画面で簡単に設定変更ができるだけでなく、音声ガイダンスでの告知やセールスへの活用といったことも可能です。

さあ、IVRを使ってコールセンター運営をレベルアップさせてみませんか。

通話録音するコールセンターは昨今増えており、近頃では録音するだけでなく音声認識技術を取り入れ、後処理入力の自動化や応対品質評価にまで活用されるようになってきました。

BIZTELでも通話録音機能が標準装備されており、多くのお客さまに利用されていますが、使いこなせているかというとまだまだというところも見受けられます。そこで今回は‟通話録音機能を使いこなす”についてお話しします。

まず通話録音にはどのような役割があるのか整理してみましょう。

1. 業種によって通話記録を残すことが義務付けられている。
2. お客さまとのトラブルが発生した場合の通話確認。
3. 悪質なお客さまへの牽制対策。
4. 人材育成の活用

「1」は主に金融機関など、業種によって一定期間の通話記録の保管が義務付けられているもので、「2」はトラブルが発生した時に皆さんも確認されていることかと思います。
文章化された応対履歴を読むよりも、実際のやり取りを聞かれたほうがどこに問題の原因があるのか分かりやすいですね。

「3」については、無理難題を言ってくるお客さまに対する牽制効果として、IVRのオープニングトークに「この会話は録音されています。」という文言が入るコールセンターも増えてきました。ただ、会話を録音していることが後々お客さまに分かることで、逆にトラブルになることもあったためという理由もあるようです。

「4」は通話録音を新人育成や応対スキルアップに活用することですが、個人情報保護の観点であったり、教育する余裕が無かったりと、あまり活用されていないコールセンターも散見されます。
しかし通話録音は人材教育や応対スキル向上のための強力なツールにもなるので、ぜひ活用してみてください。

新人育成

新人さんは、はじめのころは不安でいっぱいです。
この不安をどう解消してあげるかが新人の離職防止に効果があります。その一つが、お客さまと先輩オペレーターのやり取りを聞かせるということです。
これだけでも新人オペレーターはホッとし、不安の解消に大きく貢献するだけでなく、どういう風にやっていけばよいのか感覚的に理解できます。

多くのコールセンターでは、研修期間中に先輩の側に座ってモニタリングをさせていますが、これだといつ何が入ってくるか予想できず、同じような問合せばかりだったり、なかなか入電が無かったりと、時間を有効に活用できないことがしばしばあります。また、たまたま聞かせた会話が大きなクレームだったりすると新人は萎縮してしまい、自信が無いと辞めてしまったケースもありました。

BIZTELであらかじめ聞かせたい内容と聞かせたい応対をチェックしてダウンロードしておけば、時間を有効に活用できるだけでなく、どう応対してほしいのか会社の意図も正しく伝えることが出来ます。

さらにマニュアルによる座学中心の研修だと聞いているほうの集中力も散漫になりやすいのですが、音声も交えながら進めると研修にもメリハリがついて、新人の理解力も上がります。
個人情報保護の観点からお客さまの氏名など機密情報を消したい場合は、市販の音声編集ツールにダウンロードした音声ファイルを取り込んで、特定部分を無音で消すことで解決します。

応対スキル改善

皆さんのコールセンターに「早口」、「声が暗い」、「口調がきつい」オペレーターはいませんか。これは「本人がそのことに気づいていないこと」が一番の原因です。電話を通して聞こえる声は、自分が思っている以上に違って聞こえます。

私もトレーナーから「早口すぎる」と、以前指摘されたことがありましたが、実際に自分の音声を聞くまで全く自覚がありませんでした。実際の声を聞いても、適切なスピードに持っていくまでは何度もトライし、また聞き直してさらにゆっくり話すようトレーニングが必要でしたが、過去と今の通話録音を比較して聞くことで、自分の成長と改善を実感できました。
また「あのう」、「えっと」など話し癖の強い方も同様に聞かせ、その回数を数えることで本人も納得し、改善意欲を高めてくれます。

これらのフィードバック効果を高めるコツは、本人がその会話を覚えているうちに素早く実施することです。

応対品質管理

応対品質管理とは各オペレーターの応対状況を採点し、応対スキルの改善や人材評価に反映させることですが、詳細については別の機会にし、今回は概要をお話しします。

応対にはいくつかチェックポイントがあり、例えば「応対マナー」、「情報の正確さ」、「案内の的確さ」など複数の因子で採点し、各オペレーターの応対の課題を明らかにして改善指導するというものです。
それを継続して実施することでオペレーター自身に改善度合いを実感してもらい、改善意欲をもって取り組んでもらえます。さらに評価結果は、処遇への反映にも役立てることが出来ます。ただし評価されるオペレーターにとって、「正しく評価」されたかどうかはモチベーションに大きく影響します。

いい加減にチェックしたとオペレーターに思われると、評価自体が逆効果となってしまいます。そのため正しく評価しようとすると、ひとつの会話を何度も聞き返す必要があり、そのためには録音された通話記録がとても役に立ちます。

※繁忙時の裏技

推奨できませんが、やむを得ない場合の切り札としてお考え下さい。電話が瞬間的に殺到した際、なるべく多くの電話を取りたいもののネックになるのが「後処理」です。

企業によってやり方は異なるものの、特定のCRMツールへの応対記録の入力や、依頼事項の実行処理に時間がかかります。ベテランになると応対中に応対履歴の入力が始まったり、次の電話に応対しながら先の応対履歴を入力したりと、柔軟に対応できるケースが多いのですが、これは同時にミスにもつながりやすいです。

そこで、後で自分の応対録音を聞けるのならば、履歴入力は後回しにして次の電話をすぐに取り、電話が落ち着いたところで通話録音を確認しながら後処理作業することが出来ます。

また住所変更などの聞き直しや依頼漏れがないかどうかのチェックもできます。これはBIZTELの権限設定で誰にどこまで聞かせるのか指定できます。ただあくまでも、適正な人数で応対することを心がけてください。