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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社いい生活さま

アウトソーシングオプションの活用でコストを抑えて応答率を最大化

導入目的
目的1
以前利用していたカスタマーコントロール画面では、リアルタイムで状況が分からないため、放棄呼の発生が把握しづらかった。またレポート機能がないため、情報をエクセルで加工する必要があり管理面でも手間が多かった。
目的2
新サービス提供開始に伴い、問い合わせ数が増加。応答率改善は急務だったが、人員拡充または外部コールセンターへの業務委託は、いずれもコスト面に課題があった。
導入後の効果
効果1
リアルタイムの着信状況可視化が進み、リーダーやオペレーターが待ち呼等の状況に応じた対応が可能となった。また、リーダーはレポート機能の活用や通話内容を聞くことができるようになり品質改善のための対策や新人教育プランが立てやすくなった。
効果2
IVR を利用してお問い合わせをサービス内容に応じて予め振り分けをすることが可能となった。オペレーターのサービスレベルに応じたバランス調整も可能となり、お問合せに対して適切な担当者がお客様対応をすることで対応効率が向上した。 あふれ呼の転送など、足りないところを補うアウトソーシングオプションの活用により、応答率を改善させながら、コストは社内採用や一般的なアウトソースと比較して大幅に抑制した。

問い合わせの 70%を占める電話応対。
クラウド型 CTI サービスの導入で業務改善を目指す

ーお客さまの事業および皆さまの役割についてお聞かせください。

植木氏:
いい生活は不動産業務を効率的に推進するクラウドサービスを全国の不動産会社様向けに提供しています。私は顧客サポート部とお客さまからのお申し込みを受け付ける契約管理部を含めた CS 本部全体の責任者をしています。

渡邉氏:
サポートセンターを運営する顧客サポート部の部長です。

ーBIZTEL の導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

渡邉氏:
当社のサービス「 ES いい物件 One」等のサポートセンターで、IVR と組み合わせて利用しています。お問い合わせは、操作方法等が多いですね。システムに慣れていない担当者や電話と FAX 中心のお客さまも多いためパソコンの操作方法についてお問い合わせをいただくこともあります。

植木氏:
FAQ を充実させていますが、電話のほうが早く解決できそうだということでお問い合わせをいただくことが多いですね。最近は営業部がインサイドセールスで BIZTEL を活用したり、サポートセンターのアウトバウンド施策として、契約しているお客さまに当社のサービスの日々のご活用状況や新しい業務課題が発生していないかお伺いしたり、新しい機能のご案内などでも利用し始めました。

ー他のチャネル(フォームやチャット等)との利用率比較を教えてください。

渡邉氏:
お問い合わせフォームや、解決窓口として FAQ サイトも用意しています。チャットボットも導入していますが、まだまだ電話でのお問い合わせのほうが多いですね。70%が電話で、残りがフォーム等からのお問い合わせという状況です。

ー1ヶ月あたりの受信件数とサポート体制についてお聞かせください。

植木氏:
1ヶ月あたり 1,000~1,200件ぐらいを電話で対応しています。サポートセンターからのアウトバウンドコールは1週間で 200件程度です。

渡邉氏:
サポートセンターは 9名体制で運営しています。土日祝日も対応する必要がありますが、水曜日と土・日曜日は入電が少ないため、シフトをうまく組んでサービスを提供しています。

ーBIZTEL 導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

植木氏:
フリーダイヤルのカスタマーコントロール画面を利用して、時間帯や回線数の管理を行っていました。着信の状況がリアルタイムで分かるわけではないので、実際は放棄呼がかなり発生していた、といったことがありました。レポート機能もなかったので、ダウンロードしたデータをエクセルで加工して状況を把握していました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

植木氏:
電話応対の中でお客さまから厳しいご指摘をいただいた場合、原因の分析が難しかったです。良くなかった点など、原因となる伝え方を全員で共有し、今後に活かすといったことが難しかったと考えています。特に新人教育が課題でした。

渡邉氏:
今であればモニタリング機能を使用して応対の途中でもリーダーの方で会話を確認することができますが、当時はその機能がありませんでしたので、通話が終わってからオペレーターに確認するしかありませんでした。

植木氏:
BIZTEL を導入した今では、新人の対応を横で聞いていて適切なご案内ができていなかった場合、管理者がヒアリングし、必要に応じて応対を代わったりエスカレーションしたり、アドバイスを出したりすることができますが、当時は難しかったですね。

ーサービス導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか?

植木氏:
『ESいい物件 One』をサービス提供後、2014年 8月ぐらいにかなり応答率が悪くなり、対策が必要だと考えていました。以前は、CTI システムは高額でしたし、サーバなどを準備する手間を考えると、検討すらできませんでしたが、安価で高機能なクラウドサービスの登場によって導入の現実味が出てきました。ですので、クラウド型を前提に検討を開始しました。

ーBIZTEL を採用した理由についてお聞かせください。

植木氏:
サーバ等が不要なクラウドサービスであること、導入に時間をかけたくないのですぐ利用できること、それと、当然コスト面も重視して最終的に BIZTEL を選定しました。 同時通話数は限られているものの、アカウント数は必要な人数分準備したいといった要望にも合致していました。また、BCP の観点でも、1年に 1回あるビルの法定点検による停電の際や台風や地震などに被災した際、他の拠点ですぐに運営ができる点など、その他の要件についても満たしていました。また、機密性の高い音声データや会社や個人情報等を取り扱うことを考慮すると、ISO27001 を取得済みだった点や導入実績が他社と比較して桁違いだった点も挙げられますね。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

植木氏:
着信状況がリアルタイムに確認できるようになったので、事務処理をストップして電話を取るといったことができ、オペレーターが柔軟に立ち回ることができようになりました。また、リーダーは通話終了後に通話録音内容を確認できるようになった点や、問題になりそうな時にリアルタイムで聞くことができるようになったという点も大きな改善点です。いろいろと対策が立てやすくなりました。

渡邉氏:
新人教育のときはモニタリング機能の活用が欠かせないですね。

稼働状況モニタリング

新サービスリリースによる呼量の増加。
応答率改善のために必要な次の一手

ーアウトソーシングオプションを選択した理由を教えてください。

渡邉氏:
単にオペレーターを増やすのは採用コストや教育コストがかかりますし、それ以外で良い方法はないか調査していたところ、BIZTEL が提供するアウトソーシングオプションがリリースされたことを知りました。対応時間帯の拡張やあふれ呼の転送など「足りないところを補う」コールセンターのアウトソーシングサービスは当社にぴったりだと思いました。

植木氏:
他社のアウトソーシングも検討しましたが、初期構築費用、対応人数分とスーパーバイザーコストを考慮すると、社内採用より高コストです。BIZTEL のアウトソーシングオプションは、圧倒的に導入しやすい価格で費用対効果も高いですね。

ーアウトソーシングオプションを利用してみていかがでしたか?

渡邉氏:
最初はエスカレーションが多かったのですが、解決率も上がってきています。今は連携を深めながら、応答率の向上を進めています。また最近、台風で電車がストップしたことがありました。急遽、すべての電話をアウトソーシングオプション側に振り向けて、簡単な質問はその場で回答、回答が難しいものは明日以降にご連絡するという段取りを組むことができました。

植木氏:
今までであればオペレーターが会社に泊まって対応するか、受付を中止するしかありませんでしたので、大変助かりました。

渡邉氏:
あふれ呼を少なくするためにも、解決率を上げてもらうことでどんどんお願いできればと考えています。

ーBIZTEL について、今後への期待したい点を教えてください。

渡邉氏:
音声認識のテキスト化までを安価で提供してくれるオプションサービスを期待しています。現在は応対しながらテキスト化したり、場合によっては通話後に録音データを聞きながら入力することもあり、改善の必要があると考えています。

植木氏:
音声テキスト化のサービスが増えていると思いますが、安価にクラウドで実現できるとすごく有り難いので、今後の BIZTEL に期待しています。

社名 株式会社いい生活
事業内容 不動産業界向けのシステム・アプリケーションのクラウド提供
URL https://www.e-seikatsu.info/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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