BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおける「高齢者向け電話対応」』についてご紹介します。

高齢者の「特徴・背景の理解」と「実践的なテクニック」で、安心感・満足度の高い対応が可能に！

この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説します。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間等のスキマ時間を使った学習にも最適です。

「高齢者向け電話対応」研修動画の内容（一部抜粋）

• 国内コールセンターにおける、高齢者への電話対応方針の現況
• 高齢者の電話対応はなぜ難しい？５つの要因
• 高齢者が企業の電話対応に求める７つのポイント
• 高齢者との通話が長くなってしまう原因とは
• 世代間におけるニュアンスの違いや敬語など、オペレーターの言葉遣いに関する注意点
• 心身の不調や定年退職による生活の変化など、高齢者に寄り添うための背景理解
• IT・デジタル機器への“慣れ”に関する世代間ギャップ
• 声の高低・スピード・間のとり方など、高齢者が聞き取りやすい話し方のコツ
• 相槌・クッション言葉・抑揚などで、お客さまへの配慮を表現する方法
• 相手の理解力を高め、反応を引き出すための話し方
• 「用件以外のことも話したい」「もっと聞いてもらいたい」という高齢者の希望に応えながら、コールセンターの混み具合とバランスを取るためのテクニック
• 「いつか自分自身も高齢者になる…」敬意と温かみが伝わる応対をするための心構え

本研修の提供について

• この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。
• 本記事の公開時点で、8本の講義動画を提供しています。2025年7月ごろにかけて、さらに毎月2〜3本ずつ追加する予定です。

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられますが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想されます。

こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、2024年5月29日から提供開始した新オプション「メール・チャット研修動画プラン」についてご紹介します。

動画で学習し、メール・チャット窓口のオペレーターのスキルを平準化

テキストによる顧客対応を行うコールセンターの課題を解決するべく、BIZTEL shouinでは「メール・チャット研修動画プラン」をリリースしました。

本プランでは、電話・メール・チャットのメリット/デメリットの比較や、書き言葉・話し言葉の違い、ビジネス文書作成の基本、メール・チャット窓口を運営する際のルール作りなど、テキストコミュニケーションによる顧客対応について網羅的に学習できる全11本の研修動画が視聴できます。

また、動画の内容について理解を深められるクイズや、学んだ内容が実務に活かせているかどうかを確認するためのチェックリストも提供します。

本プランを受講することにより、オペレーターの文書作成スキルが向上し、メール・チャット窓口における応対品質の平準化が実現します。

コンタクトセンター人材育成の第一人者による解説

今回のコンテンツは、コンタクトセンターやIT産業を中心に「コミュニケーション力」「マネジメント力」の研修・セミナーを多く手がけている、ワイズアップ代表 浮島 由美子氏が解説しています。

主な研修・人材育成コンサルティング・審査員などの実績

• 実践！使えるFAQ構築講座、メール講座（コールセンタータージャパン主催）
• コールセンターの働き方改革セミナー（ソフトバンク主催）
• みやぎコールセンター協議会主催コンテスト　審査員
• クライアント企業でのスーパーバイザー育成・クレーム対応研修・人材育成コンサルティングなど
• 国学院大学・東京農工大学　プレゼンテーション講師

主な著書・執筆

• 『自分の考えがうまく伝わる「要約」の技術』（KADOKAWA）
• ITSSレベルチェッカー「ITサービスマネジメント」作問
• そのほか、コンタクトセンター関連の雑誌にて多数執筆

料金

メール・チャット研修動画プランは、BIZTEL shouinのオプションサービス（※）として提供します。

利用料はこちらのオプション欄をご覧ください。

※ 別途、BIZTEL shouinの基本契約が必要です。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 09:30～17:30

近年、コンタクトセンターではCX（顧客体験価値）の向上が叫ばれてきました。

しかし、顧客体験価値を上げるにはその提供元である従業員の満足度、すなわち「従業員体験価値= Employee Experience（EX）」を向上させる必要があります。EXが考慮されていない職場では、従業員の離職率が下げ止まらず、結果的にCXにも悪影響をもたらすためです。

複雑化・高度化するコンタクトセンターにおいて、今やEXはCXと表裏一体をなす指標といえるでしょう。ここでは、EXの基礎知識と共に、具体的な施策につながるツールを解説します。

1.コンタクトセンターでEX（employee experience）を重視すべき理由

まず、EXの概要とコンタクトセンター領域で重視すべき理由について解説します。

EX（Employee Experience）とは？

EXとは、端的に言えば「従業員が働くことによって得られる体験、満足度を高めることを目的とした概念」のことです。近年、GAFAなど海外の巨大企業が挙ってEX向上施策を打ち出しています。その背景には、「EX向上が生産性やCXの向上、ひいては競合優位性につながる」という考えがあります。世界的に人材の流動性が高まる中で、優れた人材を獲得・維持するためには「この職場で働きたい」と思わせる動機が必要です。

また、従業員のエンゲージメントを高め、高いモチベーションを維持した状態で働いてもらうことで、あらゆる業務の質が上がっていきます。このようにEXは単なる人手不足対策ではなく、長期的な企業の成長を促す概念なのです。

コンタクトセンターにおけるEX（employee experience）の重要性

EXは、コンタクトセンター領域においても重要だと考えられています。現代のコンタクトセンターは「顧客体験」「顧客満足度」「サービス品質」を重視した業務プロセスを敷いています。しかし、これらはいずれも一朝一夕に高められるものではありません。

特に離職率が高いコンタクトセンターの場合は、スキル・ノウハウの平準化が難しく、上記3つの課題をクリアするための土壌が形成されにくい傾向があります。

例えば、CXが重視される中でオペレーターへの要求水準や業務負荷が高すぎれば離職率を高めてしまうでしょう。

EX向上によってこれらの課題が解決されれば、離職率の低減に効果があると考えられます。

EX（employee experience）を高めるためのステップ

EXを高めるのは、「組織体制」「労働環境」「技術」という3つの観点からのアプローチです。

・組織体制……顧客と従業員を中心とした組織体制
・労働環境……労働環境の整備
・技術……仕事のために必要なツール、システムの充実

このうち、組織体制および労働環境については、既存の仕組みを改善したり、運用方法を変えたりすることで実現できるでしょう。しかし、実際に従業員が触れるシステムが改善されなければ「仕事のしやすさ」「利便性」などは生じず、満足度や体験が上向きません。そのため、EX向上策としてITシステムの整備にも注力すると良いでしょう。

2.コンタクトセンター向けEX（employee experience）向上施策とは

次に、EX向上対策の具体例を見ていきましょう。いずれもITシステムを有効活用し、EX向上へとつなげています。

在宅勤務によるライフワークバランス、ライフイベントへの対応

●使用するシステム

・クラウド型コールセンターシステム
・クラウド型CRM・SFA

上記システムを使い、在宅で受電・架電業務が可能な環境を整備することで、余暇時間が拡大し、ワークライフバランスの向上につながります。また、オペレーターの通勤ストレスやコスト（時間・身支度の時間）、新型コロナへの感染リスクなどを低減させることも可能です。

さらに、育児や介護などのライフイベントを理由とした離職・休職を緩和する効果もあります。このようにワークライフバランスの維持やライフイベントに対応しながら働く体験が、従業員のエンゲージメントを高めていきます。

徹底した業務効率化による“周辺業務”からの解放

●使用するツール

・音声認識システム
・音声認識IVR

人間はマルチタスクが肥大化するにつれてストレスが増え、生産性が落ちるという研究結果があります。この結果に従うならば「コア業務（顧客との1:1の対応）」以外のタスクを徹底して効率化・自動化することでストレスが減少し、EX向上につながるといえるでしょう。

例えば、問い合わせ内容に応じた情報検索や対応後の事後処理、メモ作成などは、コア業務以外の「周辺業務」といえます。音声認識システムを活用すれば、通話内容の自動文字起こしや顧客感情の把握、問い合わせ内容と関連するQAの自動表示により、こういった業務の処理効率が上がります。

さらに音声認識IVRによる受注/解約の自動受付などで業務フローが効率化されれば、オペレーターは「働きやすい」という体験を得ることができ、EX向上が見込めます。

教育・研修制度の充実による「スキルアップ」体験の提供

●使用するツール

・クラウド研修サービス

教育・研修によって得る知識は、顧客対応の最前線にいるオペレーターにとって貴重な武器となります。十分な武器を持った状態で業務に臨めば、当然のことながら戸惑いやストレスは減るでしょう。したがって、教育・研修制度の充実度は、コールセンターの働きやすさを測る指標のひとつともいえるのです。

一方、専任の研修担当者がいないコールセンターでは、SVが現場業務と研修講師を兼務している場合が多いのが実情です。

こうした現場では、すべてのオペレーターに十分な教育・研修を施す余裕がありません。クラウド研修管理サービスは、講義動画やPDFのマニュアルなどをオペレーターにクラウドで共有でき、研修を自動化できる仕組みです。クイズによる研修内容の理解度チェックなど、研修の進捗状況を可視化できるほか、在宅勤務環境でのリモート教育にも対応しています。

つまり、最小限の人手で多くのオペレーターに教育・研修を施すことができるため、有望なEX向上策のひとつになり得るのです。

3.まとめ

ここでは、EX（employee experience）の概要やコンタクトセンターにおける重要性、ITを使ったEX向上策などを紹介してきました。CXを担う最前線であるコンタクトセンターでは、業務負荷の高まりがEXの低下につながります。限られたリソースの中で、CXとEXの低下を防ぐには、ITツールをうまく活用していく施策がおすすめです。

最新のクラウド型コールセンターシステムは、コンタクトセンターの業務に必要な機能を提供するだけでなく、従業員の業務効率を向上させる機能が多数搭載されています。組織体制および労働環境の整備と並行してシステムの変更も視野に入れると良いでしょう。

この機会にEXの観点もぜひコンタクトセンターの戦略に取り込んでみてください。

現代のビジネスにおいては、商品やサービスを単に販売するだけではなく、丁寧なアフターフォローまで提供することで価値を最大化する取り組みが重要視されています。

このアフターフォローの役割を担うのがカスタマーサポートです。カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度の向上、ひいては企業収益の向上につながります。

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果などに加えて、カスタマーサポート業務を効率化できるシステムについても解説します。

1. カスタマーサポートとは

以下では、カスタマーサポートの概要について紹介します。

カスタマーサポートの目的と役割

カスタマーサポートとは、電話・メール・チャット・対面など、チャネルの種類を問わず顧客とコミュニケーションを行い、サポートする役割を持つ部門、またはその活動自体を指す言葉です。購入後のアフターフォローをはじめとする「顧客の課題を解決する」役割を強く持ちます。

カスタマーサポートの主な目的は、商品やサービスに対する顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度を向上することです。それにより、企業へのロイヤルティや収益の向上を目指します。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のために柔軟な対応が必要となるため、専門部署として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容は、既存顧客からの商品・サービスに対する問い合わせやクレームなどへの対応です。たとえば、顧客が購入した製品が故障した場合に修理依頼を受け付けたり、商品の利用方法が分からない顧客に対して適切なサポートを実施したりします。

以下は、具体的なカスタマーサポートの業務内容です。

• 商品やサービスの設定作業の支援
• トラブルシューティング
• 商品のアフターメンテナンス
• 商品の使い方などの問い合わせ対応
• 不良品・トラブルへの対応
• 顧客からの意見や、商品のトラブルに関する情報などの収集・社内共有

カスタマーサポートを実施する効果

上述の通り、カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度や商品・サービスへのロイヤルティを中長期的に向上させることができます。顧客は商品やサービスに対して、何らかの価値や利益があることを期待して購入しますが、商品やサービスが適切に利用されなければ、その期待に応えることはできません。

また、せっかく購入した商品が思うように使えなければ、顧客にとって大きなストレスとなってしまいます。「使い方が分からない」「故障した」といった顧客の課題やトラブルをカスタマーサポートが解決することで、顧客の期待に応え、満足度の向上を実現できます。

顧客満足度が向上すれば、「継続的に商品やサービスを利用したい」「現在使っている商品を買い替える機会があっても、再び同じメーカーの商品を選択したい」と感じてもらえるでしょう。

さらに、カスタマーサポートを通して顧客が持つニーズをとらえ、新商品の開発や既存商品の改良に役立てる取り組みも検討できます。商品・サービスへの不満や改善要望、利用に際して発生しがちな問題などを把握することができるでしょう。

加えて、現代におけるB to Cビジネスのリスクとして、SNSなどでの炎上が挙げられますが、適切なカスタマーサポートによって、このような危険を回避できる可能性が高まります。

2. カスタマーサポート業務を効率化するシステム

カスタマーサポート活動は、電話やメールに対して場当たり的に対応するのではなく、システムを使って効率的に対応するのが一般的です。
ここでは、カスタマーサポート業務の効率化に役立つシステムについて解説します。

コールセンターシステム・CTI

カスタマーサポート業務の代表的なチャネルである電話対応に有効なのが、コールセンターシステムやCTIです。
コールセンターシステムとは、着信振り分けやオペレーターの稼働状況の可視化といった機能を備えるシステムです。

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話を統合し、それぞれを連携して動作できるようにするシステムを指します。

コールセンターやカスタマーサポートの運営には、コールセンターシステムとCTIのどちらも必要であるため、基本的に両者は一体となった形で提供されます。

CRM

一貫したカスタマーサポートを実現するために重要となるのが、顧客対応履歴の一元管理です。CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の名称や電話番号に加え、購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報を管理できます。

さらに、上述したコールセンターシステム・CTIとCRMを連携させることで、CRMに記録されている顧客情報や問い合わせ履歴を着信時にポップアップさせ、受電前に確認できるようになり、カスタマーサポート業務の効率化につながります。

チャットボット

近年では、電話に苦手意識を持つ顧客が増えています。そのような顧客層に向けて有効なツールがチャットボットです。
チャットボットを導入することで、問い合わせの経路を増やしつつ、定型的な対応であればチャットボットに任せられます。

これにより、電話による応対の負担が減るため、カスタマーサポート業務全体の負荷軽減にもつながります。

ただし、チャットボットでの応対は、100%の精度は出せない点に注意が必要です。特に、複雑な内容であるほど精度が下がる傾向があります。チャットボットに対応させる範囲は、あくまで定型的な内容にとどめ、必要に応じて人がフォローする体制を整えることが成功に導くポイントです。

FAQ

自社のWebサイトなどにFAQを作成し、顧客に自己解決を促す仕組みを作ることも、チャットボットと同様にカスタマーサポート業務の負荷軽減に有効です。

過去の顧客からの問い合わせ内容から、多くの顧客が疑問を持つポイントを洗い出し、あらかじめ回答を用意します。わかりやすいFAQによって自己解決ができれば、顧客側のコミュニケーションコストも削減できるでしょう。

ただし、FAQも万能ではなく、すべての疑問を解決できるわけではありません。顧客の課題が解決されない状態になってしまわないよう、必要に応じてカスタマーサポートへ誘導するように設計します。

加えて、FAQをカスタマーサポートの担当者自身も参照できるようにするとよいでしょう。これにより、応対品質の向上や対応時間の短縮効果も期待できます。

3. カスタマーサポートに求められる能力

カスタマーサポートに必要な能力として「傾聴力」「柔軟性」「対応力」が挙げられます。

カスタマーサポートの業務においてまず重要なのが、顧客の声を聴くことです。顧客が何を求めているのか、課題は何なのかを正確に把握する「傾聴力」が欠かせません。

また、顧客によって課題は多種多様であり、マニュアル外のニーズも多く発生します。そのため、臨機応変に対応できる「柔軟性」も大切です。例えば、応えられない要望であっても可能な限り代替案を提示することで、顧客の不満を軽減することができます。

そして、結局のところカスタマーサポートの業務は「人」対「人」です。カスタマーサポート担当者の人間性は、顧客満足度に大きく影響します。顧客と良好な関係を構築できるよう、人間味のある「対応力」はポイントとなるでしょう。

4.まとめ

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果に加え、カスタマーサポート業務に有効なシステムについて紹介しました。顧客ロイヤルティの向上が重要視される現代のビジネスにおいて、カスタマーサポートは欠かせない取り組みです。カスタマーサポートを実施する際には、業務効率化のためのツールも併せて検討するとよいでしょう。

デジタル化が進み、顧客との接点が増えたことで、現代のビジネスでは「顧客ロイヤルティ」が重視されるようになりました。コールセンター運営を通じて顧客ロイヤルティを向上をさせるには、応答率や稼働率といった数値化できる指標に加え、応対品質についても目を向ける必要があります。

本記事では、顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に欠かせない取り組みについて、システム活用の視点も踏まえながら解説します。

顧客ロイヤルティとは

まずは、顧客ロイヤルティの定義や向上させるメリットについて解説します。

顧客ロイヤルティの定義

ロイヤルティ（Loyalty）は「忠誠心」を意味します。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、あるいは企業自体に愛着を感じ、ひいきにするような、企業やブランドに対する忠誠心のことを指します。

ロイヤルティの高い顧客は、自社の商品・サービスを継続的かつ優先的に利用してくれる可能性が高いです。たとえば財布を購入する際にも、お気に入りの店舗やブランドがある場合、まずはそこで商品を探してみるのではないでしょうか。
このような顧客は長期にわたって売上アップに貢献してくれる貴重な存在であるため、現代のビジネスにおいて特に重要視されています。

顧客ロイヤルティを向上させるメリット

リピート率の向上

ロイヤルティの高い顧客は、その企業や店舗・ブランドに強い愛着を持っており、高いリピート率が見込めます。多少他社より値段が高くても自社を選んでくれるケースが多いでしょう。

平均購入金額の向上

顧客のロイヤルティが高い場合、購入・利用単価も増加する傾向にあります。たとえば、ある銘柄のシャンプーを気に入った場合、リンスやボディソープなども同じブランドにするケースが考えられるでしょう。
また、そうした顧客は自社の店舗やECサイトへの訪問回数も増えるため、いわゆる「まとめ買い」や「ついで買い」の発生率も上がります。

口コミなどによる宣伝効果

顧客ロイヤルティを高めることができれば、自社の商品・サービスの宣伝効果も見込めます。自分が気に入っているものを積極的に広めたいという意識が働くためです。周囲に対して直接紹介することはもちろん、SNSなどで良い口コミを投稿してもらえる可能性も高まります。特にインフルエンサーと呼ばれる影響力の高いSNSユーザであれば、絶大な効果を発揮するでしょう。

顧客ロイヤルティを向上させるコールセンターとは？

顧客ロイヤルティとコールセンターにはどのような関係があるのでしょうか。
顧客ロイヤルティ向上のためには、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の改善が欠かせません。満足のいく体験をしていない顧客が自社に対して愛着を持つことはないとされているためです。

コールセンターにおいて顧客ロイヤルティの向上を目指すのであれば、顧客の課題解決はもちろんのこと、「ストレスなく問い合わせを完了できる状態」になるよう、顧客満足度の高い対応を行う必要があります。

顧客ロイヤルティを高めるための4つの取り組み

それでは、顧客ロイヤルティの向上を目指すためには、具体的にどのような取り組みが求められるのでしょうか。
以下では、コールセンター運営で重要な4つの取り組みについて解説します。

問い合わせ導線の改善

まずは顧客がストレスなく問い合わせることができる導線を作りましょう。

電話での受付体制を整える場合には、たとえば ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）を導入し、応対が可能なオペレーターに入電を自動で振り分け、応答率を向上させることが効果的です。問い合わせの内容に応じて適切なスキルを持つオペレーターへの振り分けることについても、併せて検討できるとよいでしょう。

さらに、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）の設計・導入も、応答率の向上に役立ちます。ボイスボットなどとも組み合わせつつ、手の空いているオペレーターがいない時でも定型的な問い合わせであれば自動で応対できるようにすることで、顧客のストレスを大幅に軽減できるでしょう。

また、顧客の希望に応じた様々な問い合わせ方法を確保することも大切です。
近年では、電話に対して苦手意識を持つ人も多く、メールやチャットの需要が増えています。Instagram・TwitterなどのSNSや、LINEなどを利用したコミュニケーションも進んでおり、マルチチャネル・オムニチャネルでのスムーズな問い合わせ受付の実現がますます重要になっています。

適切な引き継ぎ

顧客が不満を抱く典型的なシチュエーションとして、担当者が変わる度に同じ内容を説明させられることが挙げられます。こうしたことを防止するためにも、エスカレーション時に顧客からヒアリングした内容をしっかりと共有することをセンター全体で徹底し、後続の応対がスムーズに行われるようにしましょう。

また、顧客との会話内容を効率的に共有するにあたり、音声認識AIを利用して会話を自動でテキスト化し、その内容をCRMと連携するといった仕組みも有効です。

トーク内容のチェック

当然のことではありますが、丁寧な応対を常に心がける必要があります。顧客とオペレーターのトーク内容を録音またはリアルタイムでモニタリングし、顧客に寄り添った応対ができているか定期的に確認するようにしましょう。

応対中、オペレーターに困っている様子が見られたら、コールセンターシステムのささやき機能を使ってサポートを行うことも効果的です。通話内容をリアルタイムで聴取しながらオペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスができるため、トラブル防止や課題の早期解決につながります。

適切な教育

オペレーターひとりひとりの能力を高めることも極めて重要です。定期的に研修を実施して、顧客対応力の向上を目指しましょう。

とはいえ、コロナ禍の影響もあり、近年では集合研修の実施が難しくなっているのも事実です。shouin for コンタクトセンターなど、オンラインで受講できる動画研修サービスを有効活用し、在宅勤務者にも十分な育成が行える体制を構築することが大切です。

まとめ

この記事では、顧客ロイヤルティについて、その概要とコールセンター運営で必要となる取り組みを紹介しました。いまや顧客ロイヤルティは、企業に様々なメリットをもたらすことから、ビジネスを進める上で欠かせない要素となっています。本記事で紹介した施策を積極的に導入し、ぜひ改善をはかってみてください。

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はサービスの開発担当が、API連携機能を活用したAWSのデータ利用について実践します！

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと

今回は、発信者の電話番号から既に取引のあるお客さまを識別し、取引がある場合はVIPルーティングのようにお客さまのお名前を読み上げてから転送を行う設定をしてみたいと思います。
具体的にはAWSのRDBにある顧客情報からお客さまの氏名情報を取得し、BIZTELのIVR機能を用いて読み上げる処理をイメージしています。

今回はこの仕組みを、AWSのLambda関数を利用してサーバレスで構築していきます。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Amazon RDS
・Amazon Lambda

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

1. 電話がかかってくる。
2. Lambda関数を経由して電話番号からお客さまの氏名情報を取得する。
3. 氏名情報が取得できた場合は、氏名を読み上げて専用のコールセンターへ着信する。

設定の実践

①AWSのAPIGatewayURLの取得

まず、BIZTELとLambda関数を連携するためにAPIGatewayを構築します。

連携したいLambda関数の設定タブからBIZTEL用のトリガを追加します。

トリガーの種類はAPI Gatewayを選択し、APIキーをセキュリティーにもつRESTAPIを作成します。

これで、API連携のためのAPIエンドポイントとAPIキーが作成されます。

② API連携IVRの設定

次に、BIZTELのAPI連携IVRの設定です。
※ BIZTELの「3.3.0」以降のバージョンで利用できます。

コールセンター -> IVR -> 新規登録へ

「API連携を利用する」を有効にして新規登録

「URL」にはAPIGatewayのAPIエンドポイントを、「リクエストヘッダ」にはx-api-keyとしてAPIキーをそれぞれ設定します。

③APIレスポンス設定

最後に連携した結果の氏名の「かな」を変数にして、音声合成テキストで読み上げられるようにします。
今回はお客さまの氏名を読み上げるだけなので、転送先はコールセンターにします。

結果

RDSへの登録の有無により、ガイダンスや着信先のコールセンターを動的に振り分けることができました。

注意点として、戻り値を読み上げる際に敬称（●●さま）を漢字で音声合成すると、例えば「びずてる様」を「びずてるよう」と読み上げてしまうので、戻り値はひらがなで設定するようにしましょう。

振り返り・まとめ

今回は単純なルーティングと名前読み上げのみの実装となりましたが、Lambda側の実装次第では

• BIZTELのコールバックAPIを利用して定期的な見守りコールの実装
• 主治医への問い合わせの前に検温結果や連絡事項を音声認識でRDSへ記録し、着信時に内容を表示する

といったような業務が簡単に実現できそうです。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、AWSにあるRDBのお客さま情報を取得し、BIZTELのAPI連携IVRを活用して着信時に自動音声でお名前を読み上げて転送する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

はじめに

現代のコールセンターは、顧客満足度の向上がミッションとされています。丁寧な対応やスピーディな問題解決によって顧客満足度が高まるほど、自社商品やサービスの継続利用につながります。

一方で、窓口が分かれていたり、オペレーターの役割分担が決まっていたりするコールセンターでは、待ち時間が発生しやすく、顧客満足度の低下を招きがちです。

これを解決する方法としては「IVRの活用」が挙げられます。

IVRは省人化や業務効率化を後押しするばかりではなく、顧客満足度の向上も期待できる機能です。

ここでは、IVRの仕組みや解決できる課題・メリット、導入が向いているコールセンター、費用、選定ポイントなどを紹介します。

IVR（ Interactive Voice Response ）とは「自動音声応答システム」のことで、あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。

IVRの基本的な動作は「着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者・窓口に接続」という具合に、取次作業を自動化できるものとなっています。

以下は、IVRが活用されるシーンの一例です。

IVRの利用シーン

• 担当窓口への自動振り分け

製品やサービス、問い合わせ内容によって担当窓口が分かれている場合に、IVRによって自動的な振り分けを行います。「製品Aに関する問い合わせは2を、製品Bについては3を…」といった具合に複数のルートを設定できるため、より専門性の高い知識を持つ担当者へ自動的につなぐことができます。

• あふれ呼対策

担当者や窓口がすべて対応中の場合に「あふれ呼対策」としても利用可能です。

時間を置いてから掛けなおすことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりと、顧客の時間の浪費を防ぐことができます。

• 不在時の対応

離席や休暇などで電話に出ることが出来ない場合も、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や営業時間内での掛けなおしを促す内容を案内することが可能です。

• 有人業務の一部無人化

IVRの案内にボタン操作や音声入力を含めることで、情報入力を促すこともできます。

各種情報照会や資料請求の受付など、定型作業の自動化・無人化にも役立ちます。

IVRはコールセンター業務を効率化できるため、導入を検討している企業も多いでしょう。そこで、IVRの効果を得られやすいコールセンターの傾向を整理してみました。

窓口が複数あり細分化されているコールセンター

製品・サービス・問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターは、IVRの導入で複数の効果が得られやすいでしょう。

まず、取次の手間が自動化されるため、細分化された窓口と問い合わせ内容のマッチングを判断する人手（一次受付）が不要になります。

さらに、仮に窓口が埋まっている場合でも、電話の掛けなおしや自動音声対応への誘導によって顧客に「次のアクション」を選択してもらえるようになるため、単純な待ち時間を減らすことが可能です。

24時間対応など営業時間が長いコールセンター

24時間問い合せを受け付けているコールセンターであれば、一部の問い合わせをIVRで自動化・無人化してみても良いかもしれません。

例えば深夜帯など、問い合わせ数が少ない時間帯の対応をIVRで行えば、余計な人件費をかけずにサービス品質を維持できます。

定型的な問い合わせが多いコールセンター

単純な問い合わせへの回答や案内など、半ば定型的な業務が常に発生しているコールセンターでも、IVRの導入がおすすめです。定型業務への対応をIVRに任せることで、複雑な問い合わせやクレーム対応に投下できる人的リソースが増加し、顧客満足度の向上が期待できるからです。

例えば、以下のような業務が該当します。

• 商品の注文対応において、商品の種類・数量・宛先などを受付する業務。
• 利用可能額・ポイント残高など、カード情報から各種残高を照会する業務。

こうした定型業務の削減は従業員満足度を向上させる要因でもあるため、ES対策としても有効です。

これまでのIVRは「音声案内」と「プッシュボタン操作」による情報入力が主流でした。こうした従来型のIVRは、電話をかける顧客側に「音声案内を待っている時間がもったいない」「メニューに応じてボタンを押す手間が面倒だ」などのデメリットを感じさせてしまうことがあります。

また、電話システムと業務システムを連携させている場合、受付だけを自動化しても業務全体としての効率化が達成されないこともあります。

こうした従来型IVRの課題を解消するものとして、「音声認識」「API」と連携したIVRが登場していることをご存じでしょうか。音声認識やAPIを組み合わせたIVRであれば、これまでよりも顧客側に優しく、なおかつ柔軟な業務自動化が可能になります。

音声認識IVR

音声認識とIVRを組み合わせることで、「音声によってメニュー選択」が可能になります。ボタン操作の作業が音声入力ベースになることで、顧客側の労力を低減できるわけです。

また、ボタン操作だけでは難しかった「テキスト情報ベースでのコールフロー構築」も可能です。より具体的な情報をもとにコールフローを構築できるため、問い合わせ内容と接続先窓口とのマッチング度が上がり、顧客満足度の向上が見込めます。

さらに、オペレーターを介さない申し込み・解約作業が可能になるため、無人化対策としても有効です。

BIZTELでも音声認識を採用したIVRを提供しています。

→ BIZTEL　音声認識IVR機能について

API連携IVR

IVRと外部システムをAPI連携によって接続する機能です。コールセンター側の受付業務と業務システムを連結することで、システムをまたいだ自動化が可能になります。

例えば、予約システムと連携することで、「日時や人数を入力して予約受付 ⇒ 予約システムに登録し予約完了」といった業務が自動化されます。

また、受注システムと連携し、購入・解約手続きの対応など定型的な業務の自動化も進むでしょう。

アイディア次第で、さまざまな業務プロセスを効率化できるため、非常に柔軟性の高い仕組みです。

BIZTELでもAPI連携IVRの提供を開始しました。

→ BIZTEL API連携IVR機能について

具体的な事例はこちら

最後に、実際のIVR導入事例を紹介します。

タイムリーかつ緊急性の高い問い合わせへの対応

モバイル送金・決済サービスを提供するLINE Pay株式会社さまでは、物理カードの発行に伴い、電話窓口の開設を決定しました。この電話窓口において、IVRを活用しています。

IVRの導入によって「カード盗難・紛失」など緊急性の高い問い合わせに対しては、24時間対応が可能になりました。具体的には、IVRによる自動音声応答で決済サービスの利用停止方法を案内するなど、業務の無人化を達成しています。

また、クレジットカード会社のシステムトラブル発生時にも、状況に応じてアナウンス内容を変更できるようになったとのことです。

LINE Payさまの事例はこちらから

ここでは、IVRの特徴、音声認識やAPI連携による新しい機能、選定のポイントなどを紹介してきました。

IVRは単なる自動応答や転送だけに対応する機能ではありません。予約率改善や緊急性の高い問い合わせへの対応など、顧客満足度に直結しやすい分野でも活用できます。

また、音声認識やAPI連携の活用により、より複雑な業務の自動化にも応用できるようになりました。

顧客満足度向上と無人化・省人化などを両立させたい場合は、多機能なIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※IVRについてもっと知る

「お客さまと会話するときは、『聞く』じゃなくて、『聴く』！」
「お客さまの話を聴くときは、『傾聴』するのが基本！」

コールセンターの教育現場でしばしば聞くフレーズです。

もし教育を担当している方なら、このようなことを新人オペレーターに話していませんか。それでは、「聞く」と「聴く」の違いについては、どのように説明していますか。

「『聞く』には”耳”しかないけど、『聴く』は”耳”と”目”と”心”で聞くのですよ。」

こんな感じで説明していませんか。
このような説明でやれといわれても、オペレーターは困るだけです。しかもアプローチが間違っています。

では、具体的に「傾聴」とはなんなのでしょうか。

そんな「傾聴」について今日は考えてみましょう。

和して唱えず

紀元前4～3世紀の人、荘子という思想家がいました。
彼が著したとされる『荘子』では、多くの寓話を通じて無為自然の在り方を語っています。

そんな『荘子』にこんな話があります。
衛の国に哀駘它（あいだいた）という男が住んでいました。

この男、容貌が驚くほど醜く、
知識力も乏しく
権力もなければ財産もない。

ところが、彼は男からも女からも慕われ、特に女性からは妾でもいいから一緒になりたいとせがまれる始末。
さらに噂を聞いて哀駘它を招いた魯の国の君主までが、彼の人柄に魅了されてしまいました。

そんな哀駘它がしていたこととは、”和して唱えず”

誰と話をしても、和やかに相手の話を傾聴していました。
傾聴することで、話し手の心の痛みをやわらげ、相手と心を通わせ喜びを失わず、接する相手の心に変化を生んでいたのです。
このように我執を抑え相手の話に無批判で傾聴できることこそ「徳」であると述べています。

面白いですね。
傾聴できる人物が素晴らしいという話を2,400年以上前の人物が採り上げる。
人間は昔から変わらないのだなということに気づかされます。

さて「傾聴とは何か」の片鱗が現れました。

もう少し掘り下げてみましょう。

「傾聴」の語源

まず「傾聴」の言葉から見てみましょう。
「傾聴」はもともと象形文字でこのような形になっていました。

それがこのような字になりました。

「傾ける」という言葉通り、「傾」の字には、神に対して身をかがめて拝む姿が表されています。
そして「聴」の字について、左側は人がつま先立ちで大きく耳をそばだてるという字。右側は諸説ありますが、「14の心」、「10の目を一心にして」など、いわゆる全身でという字。つまり身を乗り出して、全身を耳にして聞くという意味が含まれている事を指します。

このようなことから、「傾聴」の指導には「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい」というような指導がされているかと思います。
しかし”真っ直ぐな心”と言われても、どうやっていいのかよく分かりません。

そこで、「傾聴」をベースに活動している”業界”をご紹介します。

「傾聴」を実践しているホスピス

「傾聴」を積極活用するところにホスピスがあります。
ホスピスとは終末医療のひとつです。
日本であまり聞きなれない言葉ですが、それは日本の医療機関にはほとんど存在しないためです。西欧諸国では、医者とホスピスの先生が病院にはいます。というのも、ホスピスとは”キリスト教にもとづく「魂のケア」”がベースにあるためです。

「死」が”確定”してしまった人物は、
まずその「死」を拒絶し抵抗します。
しかし、そのうちに「死」が避けられないものというのを実感し始めると、その苦しみや悲しみに苛まれていきます。
そして、その自分の苦悩を誰も分かってくれないと感じ始めることで孤独感を抱きます。
そして最後に絶望してしまいます。

ホスピスはその余命わずかな患者に対し、患者が「死」を受け入れられ、安らかな死を迎えられるよう、患者の心を”治療”します。

そのホスピスがしていることが、「傾聴」です。
患者の苦しみや悲しみを聴くことで、患者は気持ちが少し楽になります。
そして話しているうちに、自分で心が整理できます。
その結果、患者は前向きな気持ちになります。

それではホスピスで実践されている「傾聴」についてご紹介します。

「傾聴」の実践に必要な3つのステップ

ホスピスの世界では「傾聴」の仕方について、3つのステップが重要であるとしています。

①何を聴くのか

まず理解すべきはやり方ではなく、その目的を理解することです。
ホスピスの担当医は相手の苦しみや悲しみ、困難を聴くつもりで話を聴きます。
言葉ではありません。
その奥にある気持ちです。
なぜなら、聴くことが”援助”になるためです。

”援助”とは、例えば医者が患者の病を治した時に、患者が医者に「助かりました」、「ありがとうございました」という言葉をかけますね。
相手の苦しみを和らげる、軽くする、無くすことが”援助”です。

まずこの大前提を理解することが「傾聴」するために必要なことです。

②なぜ聴くのか

それは聴くことで援助になるからです。
話を聴くことで相手の気持ちが落ち着き、考えが整い、生きる力が湧いてきます。

そのため、”相手の話を聴くだけで良い”と思うことです。
何か気の利いたことを言おうとか、アドバイスや慰めの言葉をかけようとか思わなくてよいのです。

ここは大事なポイントですよ。

③どのように聴くのか

先の二つを理解してはじめてやり方の話になります。

そもそも人が絶望的になる要因は「孤独」です。

「苦しみを分かってもらえない」
この時に人は孤独を感じます。
孤独は人と一緒にいても感じます。

そして孤独が深まると、人は生きる希望を失います。

それでは、どうすればよく聴いたことになるのか。

それは

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

これで相手は「わかってもらえた」と思えるのです。
その時に「自分は独りではない」と感じることができます。
そして元気になります。

「相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ」とは、

相手の話を判断しない。
ありのままに受け入れる。

人は普通相手の話を聞いているときに、色々な考え事をしながら聞いているものです。
次に自分が話すことを考えていたり、相手の話を批判的に聞いていたり、正誤の判断をしながらだったり、自分なりの答えを探しながらであったりです。

それをしてはならず、ただただ”今に集中”することです。
そして相手の気持ちを判断・評価することなくそのまま受け取ることです。
たとえそれが間違ったもの、我がままであったとしてもです。

「相手の言った言葉と同じ言葉を返す」とは
「～で、気持ちが落ち込むことがあるのですよ」
「そうですか。それで気持ちが落ち込むのですね」

オウム返しの手法については、コミュニケーションに関わっている方ならすぐに理解できますね。
そう”共感”です。

共感フレーズを返してあげるだけで、相手は「理解してくれた」と思うことができます。
しかし、何かアドバイスしたり説教したりすると、相手に反発され、かえって逆効果になってしまうことも少なくないでしょう。

ここまで来て、ハタと気づきませんか。

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

この「傾聴」のやり方は、「共感」そのものです。

「傾聴」＝「共感」？

「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい。」などと言われても、何をしてよいのか具体的に分かりませんが、「共感フレーズを使いながら、まず相手の気持ちに共感しなさい。」と言われたら、なんとなくどうすればよいのか見当がつきます。

ただ難しいのは、「相手の話を判断せず、ありのままに受け入れる」点です。
余計なことを考えず、”今に集中して相手の話を聴くこと”が大事です。

まだ知識やスキルが弱い新人は、相手の話している最中に、回答を頭の中で探すのにいっぱいいっぱいで、相手の話に集中できません。
だからまず知識をしっかりと学び、余裕をもって応対できるよう、初期教育とフォローアップ教育がとても重要になります。

「余計なことを考えず、今に集中する！」

これこそが、電話応対力を劇的に向上させるキーワードかもしれません。
そしてこの「傾聴」は上司と部下とのコミュニケーションにも活用できるので、参考にしてみてください。

かつて、日本企業の電話システムといえば、「電話回線＋オンプレミス型PBX＋固定電話のビジネスフォン」という組み合わせが一般的でした。しかし、ビジネスの成功に顧客接点領域の強化が必須である現代では、物足りなさを感じるユーザも少なくないでしょう。

また、電話システムの機能拡張を目論んでCTIを導入しようにも、コストや既存システムとの連携の問題から踏み切れない……というケースは少なくありません。

こうした種々の問題を解決する方法のひとつが、クラウド型のPBXとCTIを用いたビジネスフォンサービスです。ここでは、クラウド型ビジネスフォンサービスのメリットや、実際の導入事例などを紹介していきます。

そもそもビジネスフォンとは？

ビジネスフォンとは「内線・外線機能を併せ持った企業向け電話」です。近年では、ビジネス環境の変化に伴い、通話以外にもさまざまな機能が要求されるようになっています。

そこで、まずはビジネスフォンの基礎知識についておさらいしておきましょう。

ビジネスフォンの歴史

ビジネスフォンの原型は、企業が独自に設置した「私設電話」だと言われており、今でいう内線電話の機能を果たしていました^※1。これに対し外線電話は「加入電話」とも呼ばれ、加入電話と私設電話の接続（発信・着信）は、交換手が手動で行っていました。その後、「クロスバー交換機」^※2 による内線から外線への自動接続・発信や、「ダイヤルインサービス」^※3 による外線から内線への自動着信が可能になり、現在のビジネスフォンの土台ができあがったといわれています。

※1　有線電気通信法では、「私設電話」を電気通信事業者以外が設置する電話と定義しています。
※2　クロスバー交換機：自動電話交換機。縦横に張り巡らされた複数のバーが電磁石によって動作し、交換作業を自動化する仕組み。
※3 ダイヤルインサービス：1契約回線に複数の端末が接続されている場合に、端末ごとに電話番号を付与し、特定の端末に着信させることができるサービス。

ビジネスフォンの仕組み

近年のビジネスフォンは、一般的に「主装置（PBX）＋端末（電話機）」で構成されています。前述したようにビジネスフォンは「外線と内線」のシームレスな接続が可能で、保留・転送・同時着信などの機能も付与されています。

• PBXとは？

ビジネスフォンを語るうえで欠かせない要素のひとつが「PBX」です。PBXとは、「Private Branch eXchange（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）」の略称で、日本語では「構内交換機」と訳されます。

PBXは、ひとつの外線から複数の内線への接続作業を担う装置で、従来は企業・組織の内部に置かれていました。近年では、通常のアナログ電話回線ではなくVoIP（TCP/IP通信を用いた音声データの送受信技術）を用いた「IP－PBX」や、IP-PBX機能をクラウドサービスから提供する「クラウドPBX」が登場しています。

ビジネスフォンのメリット

ビジネスフォンによる外線・内線のシームレスな接続により、次のようなメリットが生まれます。

• 組織形態に応じた柔軟な配線

代表番号（外線番号）から各部署・席単位の内線という具合に、組織形態に応じて細かな配線が可能になります。また、取次業務も効率よく行えるようになるでしょう。

• 回線コストの節約

ビジネスフォンでは、ひとつもしくは少数の外線番号に複数の内線を結び付けられるため、電話の台数＝契約回線数とはなりません。したがって、契約する外線番号の数を最小限に留めてコストを下げつつ、組織間の密な連絡網を構築できるようになります。

ビジネスフォンのデメリット

一方、ビジネスフォンにはデメリットもあります。特に「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、次のような点に注意が必要です。

• 主装置（PBX）の導入・設置・維持費用がかさみがち
• 席数増加時のコストが大きい（回線の敷設工事費や電話機そのものの設置費用など）
• ボタン配置や機能面の制限など、ビジネスフォンそのものに物理的な制限がある
• 業務効率化に役立つ機能（着信ポップアップや通話履歴管理）などを付与しにくい
• 顧客とのコミュニケーションをナレッジとして蓄積しにくい

このように「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、コストや拡張性に問題を抱えがちです。

そこで注目したいのが「クラウドPBX・CTI」を用いた「クラウド型ビジネスフォンサービス」です。

クラウド型のビジネスフォンサービスに注目

クラウド型ビジネスフォンサービスは、CTIやPBXの機能をインターネット経由で提供することにより、低コストで高機能な電話システムが構築できるサービスです。また、既存の電話システムとクラウドPBXを接続し、既存資産を有効活用しつつ、機能面の拡張をすることもできます。

クラウド型ビジネスフォンサービスのメリット

• PBXの設置・維持コストを大幅削減
• 主装置の物理的な設置が不要なため、多拠点化や構成変更をする際に柔軟な対応ができる
• CTI機能も活用でき、IVRや通話履歴管理などが使用可能
• PC主体のソフトフォンによる架電・受電が可能になり、固定電話機が不要になるほか、コールセンター業務の効率化・オペレーターの負担軽減の効果をもたらす機能も利用できる

クラウドPBXは、オンプレミス型PBXのように導入・設置・維持のコストが大きくありません。ベンダーからクラウドサービスとしてPBX機能が提供されるため、最低限のコストでオンデマンド型のコールセンターシステムを手軽に構築することも可能です。

さらに、既存のビジネスフォンをベースに、さまざまな付加機能（通話録音・録音データの蓄積・着信ポップアップ）も利用できるため、顧客接点領域の強化が容易に行えます。

クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスの活用事例

最後に、クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスを導入した企業の事例を紹介します。

クラウド型ビジネスフォンサービスへの移行でコストダウン

• エキサイト株式会社

エキサイト株式会社では、オンプレミス型PBXを用いた電話システムを運用していました。しかしながらPBX自体の経年劣化により、不具合が発生。また、メンテナンスや座席変更時の工事費用に数十～数百万円を要していたことから、機能面の強化とコスト削減を見据えてクラウド型ビジネスフォンサービスへの移行を決定しました。

保守費用や通信費用の大幅な削減に成功したほか、呼量や放棄呼数がリアルタイムで把握できるレポート機能も利用できるようになり、電話応対をする人員の配置やIVRの設定変更を通常業務と並行しながら行えるようになりました。

また、コールセンターでは、これまで使用してきた固定電話機から、PCにインストールして使用するソフトフォンにすべて切り替えました。ヘッドセットをPCに接続して通話するため、両手がフリーになって入力作業がしやすくなり、業務効率化やミス削減につながったそうです。

まとめ

本稿では、ビジネスフォンの基礎知識を解説するとともに、クラウド型PBX・CTI・ビジネスフォンサービスの導入事例も紹介してきました。テクノロジーが発達した現代においても、顧客接点の中心は「音声のコミュニケーション」です。したがって、顧客接点領域の強化では、「電話」をいかに高機能な仕組みに進化させるかが成功の鍵といえます。

クラウド型のPBX・CTIを活用したビジネスフォンサービスは、旧来のビジネスフォンの利便性はそのままに、コスト削減や高機能化が実現できる仕組みです。オンプレミス型ビジネスフォンの更新・変更などに合わせ、クラウド型ビジネスフォンサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

こんにちは、BIZTELブログ編集部です。

人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。

センター運営をされている方の中には、さまざまな課題に対して具体的にどんな取り組みをすればいいのか、そもそもどこから着手すればいいのか、悩まれることもあるのではないでしょうか？

BIZTELのユーザ企業からのお問い合わせに対応している「BIZTELサービスデスク」も、同じように日々悩みながら、業務改善のために奮闘しています。

今回は、BIZTELサービスデスク マネージャー　神田 翼さんに、その取り組みについて詳しく聞いてみました。

御社の業務と照らし合わせて、参考になる部分があれば幸いです。
それでは見ていきましょう。

電話・メール・Webサイトフォームの3つのチャネルと、FAQサイトでお客さま対応

－まずは読者のみなさまに自己紹介をお願いします。

神田：株式会社リンクの神田 翼です。どうぞよろしくお願いいたします。リンクに入社した2010年3月以来、ユーザさまからの問い合わせ対応や製品のセットアップ作業などを行うBIZTELサービスデスクを担当しており、現在はマネージャーを務めています。現場の責任者としての判断や、メンバーへの指示、工数管理、業務の割り振りなどを行っています。あとは、メンバーが対応に困った時の技術的な支援やエスカレーション対応などもしています。

BIZTELサービスデスクは、営業、技術営業、開発、仕様定義、インフラなど、すべての部署と密接に関わる仕事です。フロントに立ち、お客さまと密にコミュニケーションを図りながらお客さまの課題解決に取り組む業務をしているため、営業や技術営業のチームとの連携は欠かせません。また、製品のセットアップや技術的な課題、障害・不具合対応については、必要に応じて開発やインフラを担当するチームに連携を取ることで迅速な解決に努めています。

－人員の体制について教えてください。

神田：2020年6月に新メンバーが加入しまして、現在は合計13名のチーム構成です。

－問い合わせ対応には、どんなチャネルを使っていますか？

神田：電話、メール、Webサイトの問い合わせフォームを使用しています。BIZTELの操作に関するFAQサイトも設置しており、その管理もサービスデスクで行っています。直近では、新型コロナウイルスの感染症対策でテレワークを導入するお客さまが急増していますので、FAQサイトにも関連する項目を充実させるようにしています。

－3つのチャネルとFAQサイトで対応されているのですね。電話での問い合わせはどのくらい受付しているのでしょうか？

神田：今年3〜4月に新型コロナウイルスの影響で入電が増加した期間を除けば、一月あたり1,000件くらいで推移しています。

－電話とメールで、対応している件数に違いはありますか？

神田：対応している時間の割合でいいますと、電話とメールは半々くらいですね。件数にすると電話が多く、7〜8割程度を占めています。ただ、純粋に電話をしているという意味でいうと、1日あたりの通話時間は1人1時間〜1時間半程度です。メールの場合は作成に時間がかかるので、件数は電話より少ないですが応対時間は同じぐらいになります。それ以外の時間は、問い合わせ内容に関する調査や他部署との連携を行っているほか、FAQ作成などの業務改善に取り組んでいます。

目標は「応答率100%」

－チームとして目標にしている指標はありますか？

神田：応答率ですね。目標は100%です。さらに、お客さまをお待たせしないように、ワンコール、ツーコールで応対することをずっと目標として続けています。お客さまは困っていらっしゃることがあって私たちサポート部署に電話をするわけですから、お客さまのストレスが積み重ならないよう、すぐに電話をとるということを心掛けて応対しています。これはメンバー全員、同じ想いを持って取り組んでいます。

－応答率の達成状況はいかがですか？

神田：新型コロナウイルスの影響で着信数がとても多かったこともあり、2020年3月の実績は98%、4月は97%でしたが、5月は目標どおり100%を達成することができました。

外部コンサルタントによる研修を取り入れ、電話応対の基本を一から見直し

－多くのコンタクトセンターが課題にしている応対品質についてお伺いしたいと思います。まず、理想としている“お客さま対応”について教えてください。

神田：理想としているお客さま対応のポイントは3つあります。
まず1つ目は、お客さまのお問い合わせに対して、要点をしっかり掴んで分かりやすい回答ができているか、きちんと理解して納得してもらえるような案内ができているかです。

次は、スピードです。お客さまは困っている状態ですので、要領を得た回答をスピーディに提供できるかというのが2つ目のポイントになります。

最後は、丁寧さです。要点がまとまっていて分かりやすい説明ができたとしても、話し方ひとつで印象が変わることがあると思います。「この担当者にまた応対してほしい」という印象を目指して、丁寧さも重要なポイントとして捉えています。

－理想の対応を実現するために、どんな教育研修や環境づくりをしていますか？

神田：1つ目の「お客さまからの問い合わせの要点をつかんで、分かりやすく回答する」ことについては、前提として、BIZTELの製品知識や関連する周辺知識の習得をすることが不可欠となります。まずは製品研修でしっかりとその点をおさえて、お客さまに回答できる基礎知識を身につけることが最初のステップになると思っています。

2つ目のポイントである「スピーディな回答」ができるようになるためには、必要な情報をそろえるとともに、求められている情報にたどり着きやすくなるよう、引き出しを綺麗に整えておかなくてはなりません。メンバーがナレッジや過去のお客さま対応履歴を活用しやすいように整備する。こうした環境づくりをすることが重要だと考え、取り組んでいます。

3つ目の「丁寧な対応」については、教育の難しさを感じており、実はこれまでなかなか改善できずにいました。そこで、「応対品質向上プロジェクト」を掲げ、昨年4月からコールセンター専門のコンサルティング事業をしている株式会社ブランニューデイに月1回ペースで研修をお願いしています。お客さまに丁寧な案内をするにはどういった心得や技術が必要なのかを教わりながら、現在、改善に向けて取り組んでいるといった状況です。

－外部コンサルタントから学んだことや改善エピソードについて教えてください。

神田：一番インパクトが大きかったのは、お客さまとの会話を通話録音で聴くという取り組みを始めたことですね。メンバーの成長につながる重要な施策になっています。
録音データを活用して過去の応対を振り返る機会をつくり、お客さまの立場になって自分の案内を聴くことで、気づくことができるポイントがかなりあるんです。説明するスピードが早いですとか、「えーっと」「うーんと」といった間を持たせるような発言が多かったりですとか。あとは、敬語の使い方が適切でなかったり、自分の名前を名乗っていなかったり、基本的な部分ができていないことが分かりました。自分の課題を認識することができると、それを直そうと次の応対から徐々に気を付けるようになっていきます。1〜2ヶ月後の応対内容を聴くと、改善できたということが顕著に分かります。

現在は不定期で行っていますが、今後は週に1回1時間、メンバーで集まって録音を聴く機会をつくり、良い点、悪い点や過去の課題がどう改善されたのかディスカッションする予定です。

－その他、外部のコンサルタントの研修からどのような学びがありましたか？

神田：通話録音以外ですと、正しい敬語表現など、社会人としての言葉遣いについてレクチャーを受けています。

もう1つは、電話応対をする上で押さえなければいけない基本的なポイントについて学んでいます。例えば、お客さまとつながったら、「お電話ありがとうございます。BIZTELサービスデスクの神田と申します」としっかり名乗ることですとか。それから、BZITELユーザから問い合わせを受けた際は契約情報の照会をしてから応対する必要があるので、まずは契約しているサーバーのIPアドレスを伺うようにすることですとか、そういった応対の基礎となる部分についてアドバイスを受けています。こうしたところをしっかり押さえるだけでも応対品質はかなり向上しますし、メンバーによってバラバラだった応対をそろえることができ、新人でも早く均一のレベルに持ち上げることができます。今後、私自身が行う新人研修においても、コンサルタントから得たナレッジを活かしていきたいと考えています。

業務効率化のために使用しているツールは？

－続いて、カスタマーサポートの業務に使用しているツールなどについて伺いたいと思います。まずは、BIZTELサービスデスクのパソコン・電話環境について教えてください。

神田：オフィスにいるときは、基本的にデスクトップPCを使っています。全員BIZTELのソフトフォン（PCの画面で操作する電話機）を起動して、ヘッドセットを接続して電話応対をしています。メンバーはノートPCも持っており、会議で離席するときなどに使用しています。

－チーム全体で利用しているソフトウェアや外部サービスがあれば教えてください。

神田：Salesforceが業務のメインツールになっています。お客さまの情報や問い合わせへの回答内容、調査データなどを一元管理しています。製品のセットアップ業務をする際に使用する受注データも記録されており、納期や電話機の発送に関する指示、オプション機能の追加の指示といった情報もSalesforceで管理されています。

あとは、Googleのスプレッドシートやドキュメントを、チーム内での情報共有に活用しています。クラウドサービスですので、複数のメンバーが同時に書き込んだり、参照できる点が良いですね。

－BIZTELの機能では、どんなものをよく使っていますか？

神田： 一番使っているのは、電話応対の必需品であるソフトフォンですね。
それから、着信数・通話中の回線数などのコール状況や、メンバー間で業務ステータスを把握するために、「稼働状況モニタリング」も使っています。この機能を活用していることで、「今日は着信数が少ないから、セットアップチームの業務を支援します」といったように、メンバー同士での状況に応じたコミュニケーションが活発に行われています。

稼働状況モニタリング

あとは、Salesforceとのシステム連携による「着信ポップアップ機能」ですね。お客さまから着信が入った際に新規のケースが立ち上がるなど、スムーズな応答を手助けしてくれます。
先ほども話題にでた通話録音もよく活用しています。お客さまと会話した内容を後から聴き直したりするときに使うことが多いです。

それと、私が業務でよく使うのが、レポート作成の機能ですね。応答率やお待たせ時間の分布など、現場の状況や応対品質を数値化し、分析をしています。
BIZTELサービスデスクでは時間帯によって着信量に波があります。朝9時30分に受付を開始した瞬間は着信が集中し、昼休みの時間帯は着信が減る傾向にあります。こういった傾向もレポートである程度つかめるので、どの時間帯にメンバーを厚く配置するかなど、シフトを組むときに参考にしています。
また、レポート機能はメンバー全員が使用できるので、各自が積極的に確認して、気になる点があれば共有し、意見交換をするようにしています。

－スーパーバイザー視点で、「これは便利」と実感しているBIZTELの機能があれば教えてください。

神田： 「モニタリング・ささやき」が便利ですね。お客さまとメンバーの通話をリアルタイムに聴きながら、メンバーにだけに聴こえる音声でささやいてフォローすることができる機能です。例えば、新人メンバーの場合、応対中にどうしても慌ててしまうことあります。そういう時に先輩スタッフが通話をモニタリングし、「確認が必要だから一旦保留しよう」などとささやきます。こういったバックアップがあれば新人も安心して応対できますし、「こういうケースのときに保留をすればいいんだ」と実感を持って覚えることもできるので、教育面でとても使える機能ですね。

－そのほか、活用して便利だと感じるオススメの機能はありますか？

神田：便利だと思うのと同時に、お客さまにもっと活用してもらうために改善が必要だと感じているのが、「エージェントコントロール」です。社内チャットに加えて、オペレーターのステータス管理やソフトフォン制御ができる機能です。
BIZTELを活用してコールセンター運営をする際に、ツールを分けずにチャットも併用することができれば、一つのサービスですべて完結できることになります。このエージェントコントロールは今後さらに成長させたい機能ですね。

エージェントコントロール

－コールセンターのチャット活用は欠かせなくなってきていますね。

神田：そうですね。私たちも現在、メンバー間でチャットを使ってやり取りすることが増えています。やはり、メールよりもチャットの方がスピーディにコミュニケーションがとれますので。
実は現在、このチャットとBIZTELを連携するということについても模索しています。新型コロナウイルスの影響で2020年の3〜4月は着信量が大幅に増加し、何件か放棄呼を出してしまったのですが、こうした電話での応対がすぐにできない際にチャットと連携することで、また違う手段でのサポートができるのではないかと考えています。
お客さまからも「留守番電話に接続した時に、その内容を社内用のチャットに連携したい」といった要望をいただくこともあり、電話とチャットをうまく組み合わせることでいろいろな可能性が広がると感じています。BIZTELの最新バージョンはAPI連携機能がかなり充実していますので、チャットをはじめとしたいろいろなツールと連携することで対応の幅を広がるとともに、お客さまのストレスを軽減できるような効率的なサポートが可能になると考えています。

－お話しをお聞かせいただき、ありがとうございました！最後に、今後のカスタマーサポート業務への意気込みをお願いいたします。

神田：私たちは、サポートを提供するだけでなくて、応対で得られるお客さまの声を収集する重要なポジションにあります。収集したお客さまのご要望を社内に発信し、サービスの進化にしっかりとつなげていきたいと考えています。
そして、BIZTELを活用しているコンタクトセンターのお客さまと同じように、強い想いを持って日々改善に取り組み、チームを成長させ、お客さまに寄り添った視点でサポートをしていきたいと思います。

終わりに

今回は、BIZTELサービスデスクが行っているコンタクトセンター業務改善への取り組みについてご紹介しました。

お客さまの不安を取り除いて、「問い合わせて良かった」ともっと思ってもらうためには、どうすればいいのか？

オペレーターやSVをはじめ、センターの仲間がより働きやすくなるためには、何をすればいいのか？

日々悩まれているコンタクトセンター関係者の方や、これからカスタマーサポートチームを立ち上げる方にとって、今回の記事がヒントになれば、これほど嬉しいことはありません。

BZITELサービスデスクのメンバーたちは、これからもみなさまと一緒にセンター運営の改善に励んでいきます・・！

〜BIZTELは一緒に働くメンバーを募集しています。日々成長を実感しながら、私たちと活きいき仕事をしてみませんか？〜

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

• 株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

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録音データの管理コスト削減

• 株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

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架電審査による契約締結業務の効率化

• 株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

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まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

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アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

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在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

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Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

• • クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
  • 少ない席数でも導入可能
  • Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
  • SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
  • Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
  • オペレーターの応対状況の見える化が実現
  • 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
  • バージョンアップが簡易
  • オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

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まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
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前編ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類したうえで「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

続く後編では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例と、「コールセンターシステム導入が成功した理由」を解説していきます。

前編はこちら

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目的別コールセンターシステム導入の成功事例

まずは前編のおさらいです。前編では、コールセンターシステム導入目的を、以下4つに分類しました。

1. 業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
2. 顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
3. コストダウン（人件費抑制など）
4. 「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

本稿（後編）では、4つの課題のうち「コストダウン」と「攻めの領域」について、成功事例を紹介します。

コストダウンを目的とした事例

○株式会社ツムラ

老舗漢方薬品メーカーのツムラでは、自社コンタクトセンターで、医療関係者と一般利用者からの問い合わせに対応しています。

オンプレミス型のPBXをベースにビジネスフォンを活用していましたが、漢方の需要増を受けて毎年20～30%ペースで入電数が増加。これに対応するため、新たなコンタクトセンターの開設に合わせてクラウド型コールセンターシステムとCRMの導入を決定。大幅な導入コストの削減を達成しました。

• 課題
  • CRMやCTIとの連携機能、ACD（コール振り分け）機能などの追加を検討していたが、既存のPBX＋ビジネスフォンに実装すると1000万円規模の投資が必要になるため、投資額を抑えなくてはならなかった。
  • 需要増から顧客数・コール数がともに増え、オペレーター間の情報共有が効率よく行えなくなっていた。また、受電内容からマーケティングのためのデータ蓄積がしにくかった。
  • 東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを設立することになったものの、拠点間で着信をコントロールする仕組みが存在しなかった。

• 導入効果
  • クラウド型コールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を選択したことで、コールセンターシステムの導入コストが当初概算額の約1/20（約50万円程度）まで圧縮された。
  • CRM＋クラウド型コールセンターの連携により、オペレーター間のリアルタイムな情報共有が可能になった。また、顧客対応力向上や業務負荷軽減にも効果があった。
  • 複数の拠点を1つのセンターとして統合管理できるようになったことで、効率的な入電コントロールが実現し、待ち呼になる入電の割合は5%以下、放棄呼は1件/日以下にまで減少した。

コールセンターシステムは、クラウド型を選択することでさまざまなメリットを得ることができます。ハードウェアの調達費用を大幅にカットできるだけでなく、短期間での導入や座席数の増減にも柔軟に対応できるという側面も持っています。

※株式会社ツムラの導入事例詳細はこちら

攻めの領域対策を目的とした事例

○SATORI株式会社（インサイドセールス強化）

MA（マーケティングオートメーション）ツール「SATORI」の開発・導入を行うSATORI株式会社では、インサイドセールスチームの業務負荷軽減が課題でした。

そこで、自社ＭＡツール「SATORI」とコールセンターシステム「BIZTEL」の連携を決定。コールセンターシステムの機能を併せて使えるようにしたことで、新たなMAツールの付加価値を創出するきっかけになったそうです。

• 課題
  • 優先的に対応すべき見込み客の抽出、資料送付、リモートセールス、アポイント獲得など、やるべきことが多岐に渡るため、インサイドセールス業務を効率化する必要があった。

• 導入効果
  • クリックトゥコールの導入により、リードに対する架電業務が効率化された。
  • 顧客情報を画面で確認しつつ、両手が空いた状態（ヘッドセット利用）で通話が可能になり、画面操作が素早く的確に行えるようになった。
  • チームメンバーが増員されるタイミングでの回線施設や設定作業が不要になった。
  • ハードウェアとしての「電話」が必要ないため、テレワークが可能になった。

※SATORI株式会社の導入事例詳細はこちら

○株式会社ラクス（利用継続率向上）

中小企業向けの経費精算システム「楽楽計算」を提供している株式会社ラクスでは、契約者からの問い合わせ対応を、自社コールセンターで対応しています。

しかし、契約数の増加とともにビジネスフォンでのコールセンター運用が限界に達していました。また、カスタマーサクセスの実現による継続利用率の向上を掲げる同社にとって、「プロアクディブ（能動的な）なサポート」を提供できる環境が必要と考えていました。

• 課題
  • 契約後は手厚いサポートでカスタマーサクセスを提供し、解約率の低下（利用継続率向上）につなげたいと考えていた。
  • 従来のオンプレミス型ビジネスフォンでは、コール振り分けができず、オペレーター間の業務量に差が出てしまい、不公平感が高まっていた。また、入電数などコールセンターの稼働状況が把握できないため、シフト組みや契約増に対応できる回線数の検討が難しかった。

• 導入効果
  • IVR（自動応答）による着信振り分け機能をはじめ、コールセンターシステムの機能で効率化を実現。サポート力の向上・解約率低下を後押しすることができた。
  • 各オペレーターに対し、業務量が均一になるように問い合わせを配分できるようになり、不公平感が解消された。
  • モニタリング機能やレポート機能の充実で、コールセンター業務全体の効率化も実現した。

※株式会社ラクスの導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムのメリットは、コスト削減や業務効率化という「守り」の側面だけではありません。特に今後は、「利用・体験」が重視される「サブスクリプション型ビジネス」の時代です。コールセンターシステムを活用した顧客接点の強化は、新規顧客の獲得や収益率向上などを後押しする施策ともいえます。

コールセンターシステム導入が成功した理由

では最後に、「なぜ導入が成功したのか」を総括してみたいと思います。コールセンターシステムの導入が成功した理由は、以下の4つに集約できるでしょう。

1. 課題が明確であり、確実に課題をクリアできる機能に着目してシステムを選定できた。
2. システムの導入が、自社と顧客双方にとってメリットがあった。
3. 尖った機能よりも「高い音声品質」「安定稼働するシステム」など、品質の高さ、安定性につながるサービスを選定した。
4. 導入時のコスト感やスピード感（納期）が、目的にマッチしていた。

これらを満たすには、豊富な機能・サービスの安定感・優れたコストパフォーマンスを併せ持つ「クラウド型のコールセンターシステム」が有効だと言えます。

また、中長期的な視点で運用を見据えたとき「拡張性の高さ（音声認識やAIなどの先端機能を追加できるか）」や「席数の増減に対し柔軟に対応できるか」なども、重視すべきポイントになります。

まとめ

本稿では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的としたコールセンターシステム導入の成功事例を紹介してきました。

コールセンターシステムはCRMやMA、SFAなどのICTソリューションと相性が良く、連携も比較的スムーズです。したがって、すでにこれらを導入済みの企業にとっては「即効性のある施策」とも言えます。

ただし、「導入」自体がゴールになっては意味がありません。まずは目的、課題をはっきりさせ、実績豊富なベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

コールセンターシステムがビジネスに与える影響は、年々大きくなっています。
自社のビジネス基盤強化の一環として、コールセンターシステムの導入を検討している担当者は少なくないでしょう。

しかし、コールセンターシステムの導入は一定以上の労力・費用が必要になることから、何度もトライ&エラーを繰り返すことが難しい分野です。

そこで、コールセンターシステム導入を成功に導くヒントを、目的別に整理し、解説していきます。

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＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
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目的別コールセンターシステム導入の成功事例

コールセンターシステム導入の目的は、企業が抱える課題によって変わってきます。
ここで、コールセンターシステム導入の目的を整理してみましょう。
コールセンターシステム導入の目的は、以下4つに集約されると考えられます。

1. 業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
2. 顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
3. コストダウン（人件費抑制など）
4. 「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

それでは早速、目的別の成功事例を見ていきましょう。
本稿（前編）では、4つの課題のうち「業務効率化」と「顧客満足度向上」の2つについて、成功事例を紹介します。

1.業務効率化を目的とした事例

○株式会社ザイマックスグループ

ファシリティマネジメントを提供する株式会社ザイマックスグループでは、商業施設の設備トラブルや修理手配の代行業務を担うコールセンターを保有しています。

このコールセンターは、自社のPBXを経由したアナログ回線＋ハードフォンという組み合わせでした。
しかし、半年後に控えた大型契約に対応するため、コールセンターの補強・拡大を見据えたとき、「運用の限界」が見えてきたとのことです。

そこで、クラウドベースのコールセンターシステム「BIZTELコールセンター」を導入し、「Kintone」を使ったCRMと連携させました。

• 課題
  • 拠点間（東京、大阪間）のリアルタイムな連携が難しい
  • 移転・レイアウト変更が難しい
  • 入電によって全てのハードフォンが一斉に鳴り出すためオペレーター間の業務量に偏りがでる
  • 顧客ごとに異なるオープニングトーク、運用ルールに対応するためメモやエクセル表が欠かせない
  • 他部署宛の電話受付、転送による業務の圧迫

• 導入効果
  • PBXがクラウド化されたことでコールセンターの移転、連携がスムーズに行えるようになった
  • CTI連携によって入電対応前に顧客情報を特定できるようになり、対応品質とスピードが向上した。
  • 稼働状況モニタリングや各種レポート機能を活用した業務量の把握や分析が可能になり、入電数の増減など、将来起こり得る事態に対して対策を講じやすくなった。

コールセンターシステムは、単に業務効率化を推進するだけではなく「サービス品質向上」や「業務量の平準化」にも結び付くことがわかります。
コールセンター管理者にとって、この点は大きなメリットになるのではないでしょうか。

※株式会社ザイマックスグループの導入事例詳細はこちら

2.顧客満足度向上を目的とした事例

○株式会社エラン

入院時に必要となる日用品のレンタルサービスを手掛ける株式会社エランでは、利用者への請求書発行・問い合わせ対応を担うコールセンターを運営しています。

当初はビジネスフォンで構築されていましたが、顧客満足度向上を目的としてコールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を自社開発のCRMと連携させ、一定の効果を上げているとのことです。

• 課題
  • 録音機能がないために顧客対応時の「言った」「言わない」から始まるトラブルが多かった。
  • オペレーターが顧客の詳細情報を確認する術がなく、適切な応対ができないシーンもあった。
• 導入効果
  • コールセンターシステムの通話録音機能により、「言った」「言わない」のトラブルを解決しやすくなった。
  • 自社CRMシステムとのCTI連携し、入電時に「お名前」「利用した病院・施設」「利用履歴」「料金」等の基本情報を自動的に表示できるようになったことで、特に高齢な方とのコミュニケーションがスムーズになった。

※株式会社エランの導入事例詳細はこちら

○フィブロ製薬株式会社

医薬品、健康食品やサプリメントの商品開発・製造事業を主力事業とするフィブロ株式会社では、自社販売サイトへの問い合わせへの一次対応をアウトソーサーへ委託していました。

それまで二次対応のみだった自社側の体制を変更し、一次対応から受電できるようにコールセンターシステムを導入しました。

• 課題
  • アウトソーサーからの情報提供、エスカレーション内容に不備や認識の齟齬があり、顧客の声を正確に把握しにくい状況にあった。
  • 上記理由から的確な二次対応を行いにくく、顧客の感情を害してしまうケースが発生していた。
• 導入効果
  • 通話録音機能によって、「一次対応（アウトソーサーの対応内容）を確認したあとで二次対応を行う」といった事前準備が可能になり、対応品質が向上した。
  • 月に10～20件程度発生していたクレームが約20分の1に減少した。

※フィブロ製薬株式会社の導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムの通話録音機能は、顧客とのトラブルを未然に防ぎ、クレーム率を低下させる効果があります。顧客との認識のズレを無くし、的確な対応を行えるからです。

また、顧客側に「前回の問い合わせ内容を覚えていてくれる」という安心感が生まれることも見逃せません。
安心感は信頼を生み、信頼はコミュニケーションをスムーズにする効果に繋がります。
さらに、コミュニケーションがスムーズになれば、より的確で質の良い対応が可能になるでしょう。
こういった“正のサイクル”が顧客満足度向上につながるといえるのではないでしょうか。

ちなみに、国内最大級のフリマアプリを提供する「メルカリ」でも、顧客満足度向上を目的として、コールセンターシステムが導入されています。
「大型メルカリ便」の提供開始にあわせ、電話での問い合わせが想定される場合にのみ、電話ボタンを表示するような仕組みで運用しています。
ユーザーからの問い合わせに対してスムーズな対応が行えるほか、「顧客の声」を体験できることが、社内のカスタマーサービスレベル向上に貢献しているとのことです。

まとめ

本稿ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類し、「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

次回（後編）は、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例、さらに「コールセンターシステム導入が成功した理由」に焦点をあて、解説していきます。

カスタマーエクスペリエンスの誤解

「カスタマーエクスペリエンス」という言葉をあちこちで聞くようになってきました。
と同時に、「？」と思うようなことも増えてきました。

それは、
「カスタマーエクスペリエンスを、顧客満足向上の延長線でとらえている」ことです。

少し違います。
カスタマーエクスペリエンスの本質を少々粗く言い表すなら、
「収益に結び付く顧客満足向上の仕組み」であり、
いくら顧客満足度を向上しようとも、それが収益に結びついていることを立証できなければ、ただの顧客満足向上活動でしかないということです。

とはいえ、「個」の顧客体験を向上させ収益につなげる役割のひとつを、コールセンターが担っているのは間違いありません。
コールセンターがやっている、いわゆる”マニュアル対応”は、あくまで“マス”に対してであって“個”ではなく、一人ひとりの顧客体験を良くしていくというのは、“脱マニュアル”に他なりません。

今日は、「そのカギは『守破離』にあり！」というお話です。

守破離とは

元は茶道の千利休の教え、「規矩作法 守り尽くして破るとも離るるとても本を忘るな」からきた言葉のようですが、今や茶道だけでなく武道や、おおよそ“道”の付くものすべてに使われるだけでなく、我々の生活や仕事にも当てはまる言葉です。

【守】

修業にあたり、まず師匠について徹底的に「型」を学ぶこと。素直な心で師の教えを忠実に守ることで、その「型」を習得する。

【破】

習得した「型」を独自に工夫し、自分に合ったより良いと思われる「型」をつくることにより、既存の型を「破る」ことができるようになる。

【離】

さらに鍛錬、修業を重ねて独自の境地を切り開くことで、既存の型に囚われることなく、言わば型から「離れ」て自在となることができる。

仕事においても、新入社員はまず先輩について仕事のイロハを学び、独り立ちしたのちに、各自の努力と工夫によって”その人らしさ”が現れ、最後は「あなたしかできないこと」、「あなたでないと駄目なこと」が出てきますね。

人物を例に挙げると、宮本武蔵が「離」の境地に到達した人物といえます。
彼の剣技には「型」がなく、むしろ超越しているがために対峙した人物は皆、間合いに踏み込むことができなかったと言われています。

なぜ守破離？

コールセンター業務で考えてみると、まず新人はマニュアル対応を徹底的に学び、OJTで知識とスキルを習得し、テストの後デビューします。

最初のうちはぎこちなかったとしても、経験を積むごとに知識とスキルが上がり、自分の言葉で話すことができるようになったり、苦情などの難しい内容にもうまく対応できるようになったりします。

さらに努力を続けることで、周囲が感動するような素晴らしい応対をする方が現れます。

皆さんの周りに惚れ惚れするような電話応対をする人、特に苦情応対に対して無敵で、どのような難しい応対も円満に解決してしまう人がいませんか。
そしてそのテクニックは「真似できないもの」であり、「マニュアル化できないもの」ではありませんか。

そうなのです。
まだマネできるうちは「守」のレベルでしかなく、「破」や「離」に到達すると、それはその人しかできず、教育して何とかなるというものではありません。

それを図に表すとこんな感じになります。

「守」の段階で徹底的に基礎を学び、自己研鑽によって開眼することで「破」の領域に到達します。そしてさらに道を極めた人だけが「離」の境地に到達します。
これらは他力や教育で導くことはできません。

これらの領域にある人は以下のように分類できます。

「守」
・半人前～一人前の段階。
・応対レベルに納得感がある。

ここまでは教育で導くことができます。

「破」
・名人の段階。
・応対のすばらしさに、周囲が感心するレベル。

話しの上手い人、自分の言葉で美味く表現できる人、難しい応対でもそつなくこなしてしまう人など、明らかに「個」のスキルが際立ち、他とレベルの違いを見せつける。

「離」
・芸術家の段階。
・応対を聞くものを感動させ、畏怖心すら抱かせるレベル。

どのような相手や内容であっても、いつの間にか自分のペースに巻き込み、気が付いたときには怒っていたお客さまが、ニコニコして終話する。”人たらし”と呼ばれる人や、熱狂的な信者を持つ人たちに多く見られる。

「守破離」到達のキーワードは『不立文字』

禅の教義に「不立文字」という言葉があります。
「道を極めるには、文字や言葉から離れ、ひたすら座禅することで釈迦の悟りを直接体験する。」という意味になります。

もうすこしかみ砕いて説明すると、
「文字は有意義ではあるものの、しかし文字に頼り切ってはいけない。必ず自らの体でもって体験するのでなければ、本当に知ることはできない。」
ということになります。

したがって、「破」や「離」を目指す方は、

「文字で真理は悟れない」
「文字の中に真理はない。」
　　　　↓
「実体験を重視せよ」

業務の体験を通して、自らの意思と努力で顧客応対の真理を見つけることが求められます。

組織として「守破離」に導くには

既に言及していますが、教育でオペレーターを「破」「離」に導くことはできません。本人の意識改革によってのみ到達できます。

しかしながら、仕掛けで入り口まで導くことはできます。

①良い応対を褒める仕組み。

素晴らしい応対について、積極的に褒め、周囲に知らしめることです。
これが本人の自覚につながります。

また“見える化”することも効果的です。
社内での応対コンテストを開催して優秀者を表彰したり、応対スキルに応じて格付けしたり、応対優秀者のストラップを他の人とは違う目立つものにしたり、名札などに星マークなど目立つ勲章のようなものをつけたりなどです。
優秀者を目立たせることで、周囲の期待が集まり、その優秀者の自覚につながるばかりか、模範者としてその期待を“裏切りたくない”、“裏切れない”状態に誘導できます。

②良い応対を大事にする文化づくり。

まずもって組織が、良い応対に関心を持ち、応対を良くすることに執念を持って取り組む必要があります。
そのためにかかる手間やコストを惜しんでいては、いつまでたっても素晴らしい顧客体験を提供できるオペレーターを増やすことなどできません。

環境づくりとインフルエンサーづくり、この二つに取り組んでみませんか。