株式会社ザイマックスグループさま

大型台風が上陸した際、コールの集中を予測して
人員補強や別拠点のコールセンターヘ割り振り設定を行い、
漏れなく応対が可能に

ー御社の事業についてお聞かせください。

山田氏：
ザイマックスのメイン事業は不動産業です。我々の事業本部では、主にスーパーや 100円ショップ等の小売業、飲食業、金融、アミューズメント施設等の商業店舗や施設をチェーン展開している企業を対象とし、それら企業が保有又は賃借している店舗施設の管理運営代行業務というファシリティマネジメント (FM) 事業を行っています。

小松氏：
その FM 事業において設備のトラブル受付窓口と修理手配の代行サービス機能としてコールセンターを運営しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

山田氏：
コールセンターを含めた FM 事業全体の推進・運営サポートをする部門のマネジャーを担当しております。

小松氏：
東京のコールセンターの運営管理をするマネジャーです。

ーBIZTEL の導入部署とご利用シーンについてお聞かせください。

小松氏：
顧客や手配先作業会社等の取引先とのスムーズな応対を実現するために BIZTEL を導入し、顧客情報を管理する Kintone と連携しています。また、東京と大阪でコールセンターを運用していますので、稼働状況確認や相互連携ツールとしてシートビューオプションを導入し、運用の効率化を進めています。

ーメールやチャット等との利用率比較、特性やトレンドはございますか？

小松氏：
電話が 8割で、残りはメールや FAX のほか、2017年 4月から導入している AI を利用した LINE で運用しています。 新規顧客には積極的に LINE の運用を勧めています。 店舗の水漏れや壊れた箇所を特定するために写真を送付することが簡単にできるようになり、応対時間の短縮も実現できています。

山田氏：
LINE チャットの導入により、突発的な問い合わせの増加に対する迅速な対応や優先順位付け、一次受付の自動化に取り組んでいます。一方で、既存のお客さまは LINE より電話を望まれる方が多数いらっしゃいます。 電話応対は、会話の中でオペレータが故障箇所や故障内容をうまく引き出してあげることができるからです。それぞれのチャネルの特性を活かしバランスを見て業務改善を取り組んでいます。

ー1日あたりの受信／発信件数、座席についてお聞かせください。

小松氏：
東京 32席、大阪 24席、計56席を設けており、平均して一日あたり受信 300件、発信 300件程度の応対を日々平均して 20～30名ほどで対応しています。
問い合わせ数は時間帯、曜日、季節や天候によって上下動が激しいです。例えばお客さまのなかでも店舗の責任者の方などは、忙しい土日を避けて金曜日や月曜日に問い合わせを行うケースも多いため、その時間帯は問い合わせが集中します。また、空調や保冷システムの故障などで、夏に呼量が増える傾向もあります。

最近では 2017年 10月に台風 21号が日本列島に上陸した際、受信 966件、発信 723件をカウントしました。そのようなコールの集中を予測して、人員補強や別拠点のコールセンターヘ割り振り設定を行い、漏れなく電話応対できるように調整しています。

ー導入前の運用方法と当時の問題点、課題についてお聞かせください。

小松氏：
導入前は、会社のPBXを経由したアナログ回線とハードフォンで運用をしており、非常に多くの課題がありました。
まず、東京、大阪間でリアルタイム連携ができなかったことと移転やレイアウト変更が容易にできなかった点です。加えて、半年後に控えていた大型契約に伴う呼量の増加に向け、座席数や電話回線の不足等、ハ一ド面とソフト面、両方の課題を解決する必要がありました。
また、入電するとすべてのハードフォンが一斉に鳴動するため、応対するオペレータ、応対しないオペレータが生まれて、オペレータ間の不和が生じていましたが、そもそも電話件数のデータも取れなかったため、課題の把握すら困難でした。
我々の業務の特長として着信時のオープニングトークや運用ルールが顧客毎に異なる点があるのですが、そういった個別対応を間違えないようにするため、常にメモをそばに置きながら業務を行っていました。また、ヒアリング項目や修理手配先の情報を紙またはエクセルで管理しており、非効率な運用環境を改善する必要がありました。その他にも、コールセンター以外の部署宛の電話もコールセンター側に入ってきていたため、転送に手間がかかっていたことも問題でした。

山田氏：
応対状況を把握するために受話器を上げたらランプが付くといった仕組みを手作りで導入するなど、さまざまな工夫をしてきましたが、運用は限界に達していましたね。

稼慟状況モニタリングのデモ両面を見た際「これはいろんな事ができそうだ」と
大きな期待感が生まれ、運用改善に向けて光が見えました。

ー検討開始時期はいつ頃で、どのような形で BIZTEL をお知りになりましたか？

小松氏：
問い合わせは 2016年 1月頃、比較サイト等で検索しました。

ー他社商品と比較されましたか？ どのような競合と比較されましたか？

小松氏：
キャリアが提供するクラウドサービスや大手商社のオンプレミス型のソフトウェア等数社を比較検討しました。

ーBIZTEL を採用された理由といつごろ決定されたかについてお聞かせください。

小松氏：
導入実績や席数・拠点に対する柔軟性を重視しました。また、コスト面はもちろんシステムの冗長性のほか、当社の運用スタイルを大きく変えることなく移行しつつ、現状課題がどこまで解決できるかを総合的に判断し、2016年 2月に BIZTEL の導入を決定しました。特に稼働状況モニタリングのデモ画面を見た際「これはいろんな事ができそうだ」と大きな期待感が生まれ、運用改善に向けて光が見えたことを覚えています。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか？

小松氏：
クラウドサービスである BIZTEL を選択したことで、さまざまな効果がありました。例えば、社内 PBX の利用状況を気にすることなく事業計画をたてられるようになったことです。実際導入の半年後、2016年 10月に東京コールセンターをスムーズに移転することができました。それ以外にも、拠点間の業務連携が可能となったことは大きな効果です。東京への着信が増えた際、設定変更により大阪に着信させて放棄呼をなくすだけでなく、ビルの年次電気停電点検日は一拠点で一括対応が可能になっています。
また、Kintone との CRM 連携により入電対応前に発信者が特定されるため、余裕を持った入電対応ができるようになりました。これによってチーム全体としてきめ細かい応対が可能になり、質と対応スピードが向上しましたね。
また、稼働状況モニタリングや各レポート機能も活用しています。コールセンターで今何が起きているか、過去実績の分析により今後何が起きるかを予測し、事前に対策を取ることができるようになったことは管理者にとって大きなメリットです。

ー契約後、導入 / 移行作業、サポートについてはいかがでしょうか？

小松氏：
契約前から現在に至るまで、営業担当の方だけでなく BIZTEL サポートセンターの方々に手厚くサポートしていただいており、たいへん満足しています。

ーBIZTELに対してさらに期待する点についてお聞かせください。

小松氏：
今後はテレワーク、在宅ワーク等、複数拠点でのコールセンター運営を想定した場合、モバイル端末を利用することで同等の環境が構築できることを期待しています。

山田氏：
もうひとつは LINE との連携機能です。LINE は 2017年に利用を開始しましたが AI の LINE チャットで初期応対した結果を直接 BIZTEL と連携できれば、さらに運用が改善できるのではと考えています。