株式会社エランさま

請求書発行兼顧客管理システムと BIZTEL を連携させてお客さまの声を分析し、日々改善を実施

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

西村氏：
病院や介護施設に入院・入所されている方を対象に、入院・入所時の不安やストレス、家族の介護、看護の負担を軽減するサービスを提供しています。具体的にはタオルや寝巻き類をレンタルし手ぶらで入院・入所できるように日用品を提供する会社です。当社がご利用者に対して直接ご案内することはなく、サービス説明、申込受付から寝巻き等の貸与、回収は病院や施設にて行う BtoBtoC 型の業務形態となっています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

青木氏：
お客様相談室が所属する業務部の責任者です。利用者への請求書発行業務および、それに伴うお問い合わせに対応するコールセンターを運営しており、そこで BIZTEL を導入しています。

西村氏：
お客様相談室のチーフプランナーです。

ーご利用シーンについてお聞かせください。

西村氏：
タオルや寝巻き類は病院から貸与されますが、ご利用者への請求書発行・料金回収は当社が直接行います。ご利用者は病院と契約していると勘違いすることや、説明を受けていても忘れてしまい、知らない会社から請求書が来たと勘違いされて、お問い合わせをいただくことがあります。それ以外では、請求書の内容や支払い期日までに振込ができない場合はどうしたらよいか、衣類のサイズ交換や具体的なサービス内容や導入されていない病院で使えないか等、さまざまなお問い合わせやご相談に対応することが主な業務です。
それらのお問い合わせに対してスムーズな応対ができるよう、自社開発の請求書発行兼顧客管理システム (CRM) と BIZTEL を連携させて運用しています。具体的には両システムを連携することで入電時に 「お名前」「どの病院・施設を利用されたか」「利用履歴」「料金」等の基本情報が自動的に表示される仕組みです。この連携によって、高齢な方とのコミュニケーションも円滑に進めることが可能となりました。また“お客さまの声”を分析して社内関係者に発信・共有し、日々改善を行っています。

ーメール等の利用率やトレンドに変化はこざいますか？

西村氏：
ご利用者の増加に伴いメールでのお問い合わせも増えていますが、現状では 10～15件／月程度です。ホームページからメールでお問い合わせがくると担当者ヘエスカレーションされ、システムで共有します。家族からのお問い合わせ等、お客様相談室のご利用者層も広がっていますので、満足度向上のためにメール対応の割合を徐々に増やすこともアイディアの一つとして考えていますね。現在もお問い合わせメールの内容で緊急性が高いもの、緊急性がそれほど高くないもの、その場で回答できるものと三つに分類・管理することで、バランス良く応対できるように工夫しています。

ー1日あたりの受信／発信件数についてお聞かせください。

西村氏：
おかげさまで利用者の増加に伴い、入電数も増えています。BIZTEL を紹介された頃は、4,000～4,500件／月の入電でしたが、現在は 7,500件／月になります。
一方でお問い合わせを減らす工夫も並行して行っており、成果もでています。以前は、利用者数に対して7.5% 程度のお問い合わせ数でしたが、現在は 5%以下のお問い合わせ数まで削減することができています。封筒デザインも一新して開封しなくてもサービス概要が分かるような工夫や、利用された病院・施設名やサービス内容、期間を分かりやすく記載することでご利用者あたりのお問い合わせ数を大きく減らすことに成功しています。

青木氏：
「エラン」という会社名と 「CS セット」というサービスをさらに理解してもらうことが業務部の目標の一つです。経営理念である 「お客さまに満足していただける最高の商品とサービスを追求し、情熱を持った行動を通じて、心豊かな生活環境の実現に貢献します」を実現するために関係部署と連携しながら全社的に取り組むことで成果がでていると思います。

ーそれらの業務を何名で対応されていますか？

西村氏：
当初は 30名弱の松本の業務部のみで応対していました。呼量も多くなったためコールセンターを立ち上げ、現在松本では合計 50名程度に増員しました。昨年 3月には相模原支店でも 25名程度で応対できるようにし最大 75名程度の体制となっています。さらに今年の 7月を目処に広島支店でも新たに対応できるように準備をしています。同時にお問い合わせ対応の平準化についても全社で進めています。

ー導入前の運用方法と当時の問題点、課題についてお聞かせください。

西村氏：
先程の請求に関するお問い合わせ以外にも、入金のないお客さまへ電話で状況確認を行っていました。当時はビジネスフォンで運用していましたが、サービス提供形態として BtoBtoC で間に病院が入っていることもあり、お客さまとのやり取りで「言った」、「言わない」のトラブルが多々発生するのが悩みでした。通話を録音していなかったことは企業としてリスクを感じていましたし、応対したメンバーは弁明する余地もなくどうしても弱い立場になってしまいます。これらの課題に対してはシステムで解決するしか方法がありません。また上場したタイミングだったこともあり、代表電話に IR に関するお問い合わせも多く、適切な部署に自動的に割り振る等、効率的な仕組みが不可欠でした。

モニタリング機能を全社の意識変革に活用

ーサービス導入についての検討開始時期はいつ頃でしょうか？

西村氏：
事業拡大のタイミングでもあった、2015年春頃に検討を開始しました。

ーどのようなきっかけで BIZTEL をお知りになりましたか？

西村氏：
コールセンターを立ち上げるにあたり、そもそも電話システムとしてどのようなことができるのか分からなかったため、社内の情報システム部門やさまざまなベンダーにヒアリングを行い、提案やアイディアを徹底的に情報収集しました。その中でフリーコールを利用していた関係でキャリアの営業の方からすごく良いサービスがあると BIZTEL を紹介してもらい、IVR を先行して導入しています。

ーBIZTEL を採用された理由といつころ決定されたかについてお聞かせください。

西村氏：
「スモールスタートで最大の成果」というミッションを実現させるために、BIZTEL を選定しました。お客様相談室はお客さまとの唯一の接点ですので、不具合が起きるとお客さまにこ迷惑を掛けてしまいます。ですので、最も重視したのはスムーズに応対者数を増加できる拡張性とシステムの信頼性です。BIZTEL はいずれの要件もしっかりと満たしていました。
もちろんスモールスタートが前提ですからコストが安いことも大事です。請求書発送後のピーク時は 70名で応対しているため、ピークに合わせたメンバー数で課金されると割高になってしまいますが、その場合でも割安な料金体系だったことも大きなポイントになりました。また、外資系のオンプレミス型 CTI ソフト等とも比較しましたが、自社の運用形態を考慮するとクラウドである BIZTEL がベストな選択肢でした。最終的には 2015年 7月に BIZTEL の採用を決定しています。

ーBIZTEL の導入によって想定していなかった効果はありますか？

西村氏：
なによりも活用していて、会社の意識にも変化が生まれたのは、モニタリング機能です。モニタリング機能を社内研修に活かしています。日頃利用者に対応していない従業員に実際のお客さまとの会話を聞いてもらうことによって料金を支払っていただいている利用者を肌で感じてもらっています。
やはりお客さまに満足していただける最高の商品とサービスをお届けするためには、お客さまの声を実際に聞いてみることが大事です。
さらに進めて営業担当や他の部署のメンバーに電話応対してもらうことで意識変革に繋がっていると思います。
実際に役員全員で電話応対し、お客さまの声を聞く企画を業務部で立案しました。その際にはたまたまコールセンターで社内に展開していた課題に関するお問い合わせを役員が応対したことにより、3ヶ月間抱えていた課題に対してすぐに改善されたこともあります。

ー契約後、導入／移行作業、サポートについてはいかがでしょうか？

西村氏：
トラブル対応にも一生懸命、親身になり、かつプロの知識で対応してくれています。以前トラブルが発生した際もすぐにバージョンアップすることで解決していただいたことを覚えています。営業の方にも課題を相談しやすいですね。

ーBIZTEL に対してさらに期待する点についてお聞かせください。

西村氏：
当社のようにお客様相談室を一から立ち上げた企業も多いと思います。同じような悩みを抱えている企業向けにさまざまな情報提供や情報交換の場を提供してもらえるとたいへんうれしいです。