BIZTELでは機能の追加や改善を目的としたメジャーバージョンアップと、既知の不具合改修をメインとしたマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2026年7月に提供開始した最新バージョン3.14.0で追加された機能をご紹介します。

AI連携において「BIZTELサービス標準AI」が選択可能に

生成AIと連携し、BIZTELの管理画面で通話テキストの要約やFAQ・VOC抽出、応対チェックなど様々な解析が行える「AI連携」オプションにおいて、新たにBIZTELが独自提供する生成AI「BIZTELサービス標準AI」が選択可能になります。

これにより、従来お客さま側で必要だった外部生成AIサービスの契約・手配の手間がなくなり、ワンストップで迅速なサービス導入が可能となります。さらに、解析利用料の請求元やトラブル時の問い合わせ先もBIZTELに一本化されるため、手軽かつスピーディなAI活用が実現します。

「BIZTELサービス標準AI」は、１回の解析実行あたり3円と一律の料金で利用できます。長時間の通話になった場合もトークン数（※）に左右されないため、従量課金の変動リスクを抑えた運用が可能です。

※ 生成AIがテキストを処理する際の最小単位のこと。コールセンターにおいては、通話時間が長くなり音声認識されたテキストの文字数が増えるほど、トークン数も多くなります。

また、不正アクセス防止などの高いセキュリティ環境を構築していることや、解析対象のデータがAIの学習に使用されないことから、安心して利用することができます。

レポート集計条件のお気に入り登録

従来BIZTELでは、コールセンターごとの着信数や応答率などを集計できる「コールセンターレポート」、オペレーターごとの後作業時間や応対１件あたりの平均処理時間などを可視化する「エージェントレポート」を提供しています。
各種レポート機能の詳細は、こちら。

今回のアップデートにより、これらのレポート集計時に設定した集計対象や詳細な条件を「お気に入り」として登録できるようになります。

お気に入りに登録した条件は、次回からプルダウンで選択でき、ワンクリックで瞬時に集計が可能です。各レポートの発信・着信でそれぞれ最大50件まで登録でき、アカウントごとに保持されるため、自身の業務に合わせた最適な集計環境を構築できます。

また、「先週（日〜土）」「先月」といった期間と組み合わせて条件が登録できるため、定期的なレポート抽出のたびに日付を手動入力する手間が軽減され、集計業務のさらなる効率化に寄与します。

「コールセンターレポート：着信」のアップデート後の画面イメージ

発信フィルタリングの登録仕様変更

BIZTELでは、発信を禁止する電話番号を登録し、当該番号への誤発信を未然に防止できる機能「発信フィルタリング」オプションを提供しています。

従来は「システム管理者」ロールのみが、禁止対象の番号を設定することが可能でしたが、今回のバージョンより、システム設定で許可された「スーパーバイザ」「ユーザ」ロールでも番号の登録・編集・削除といった操作ができるようになります。

さらに、これまではCSVファイルによる当該番号の一括登録にのみ対応していましたが、「発信フィルタリング」の設定画面内に「電話番号リスト」タブが追加され、そちらから１件単位での電話番号の登録も可能になりました（CSVファイルによる一括登録ができるのは、「システム管理者」ロールのみとなります）。

「電話番号リスト」タブ

評価ボタンの追加

バージョン3.14.0より、BIZTEL管理画面に、UIや操作性をその場で手軽に評価できる「評価ボタン」が追加されました。

「コールセンター」のメイン画面

「この画面設計は使いにくい…」「アップデートで使いやすくなった」といった感触を、タイムリーにフィードバックいただけます。

メニューから遷移する「電話端末」「コールセンター」などの画面の評価をはじめ、各メニュー画面内にあるタブごとにも評価が可能です（「コールセンター」の場合、選択した窓口の「基本情報」や「ACD（着信分配方式）」、「カレンダー」など）。

「コールセンター」の「カレンダー」タブへの評価

いただいた評価を参考に、より使いやすいサービスの提供を目指してまいります。
ぜひ、お気軽にクリックしていただけますと幸いです！

BIZTELでは機能の追加や改善を目的としたメジャーバージョンアップと、既知の不具合改修をメインとしたマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2026年1月に提供開始した最新バージョン3.13.0で追加された機能をご紹介します。

ソフトフォンのサイズアップ

BIZTELにおいて、多くのオペレーターやSVが日常的に使用する「ソフトフォン（PC画面で操作する電話機）」に、従来の1.5倍となる「大サイズ」が実装されます。

文字やボタンが大きく表示されるため、視認性の向上や、ボタンが押しやすくなることによる誤操作の防止が実現し、一層ストレスフリーな応対業務が可能になります。

コールセンターレポート機能の強化

従来、着信件数や応答数、保留数といったデータを日別単位で集計したい場合、必要日数のレポートを1日分ずつ出力する作業が必要でした。

今回のバージョンから、指定期間内の日別データを一括でCSV出力することが可能になります。

これにより、集計作業の工数が大幅に削減されるため、SVや管理者が本来優先したい分析や運用改善といったマネジメント業務に注力できる時間を創出します。

アウトバウンド通話のテキスト化

BIZTELでは、登録した顧客リストの電話番号に自動発信を行う「アウトバウンド」オプションを提供しています。この度、このアウトバウンドを利用した通話において、リアルタイムの文字起こしが可能になります。

通話内容が即座に可視化されるため、内容の振り返りや応対記録作業が効率化し、次の架電に移るまでの時間が短縮され、センター全体の架電件数の最大化に寄与します。

ソフトフォン設定配信の強化

「ソフトフォン配信設定」は、BIZTELの管理画面であらかじめ決めたソフトフォンの各種設定値を、任意のソフトフォンに一括配信し、さらに個人による設定値操作の一部を制御できる機能です。

これまでは、「表示設定」内の「番号リスト」「窓口リスト」のチェック項目および、表示リストの選択といった一部の設定値に対応していましたが、あらかじめソフトフォンに設定した内容を管理画面に取り込む機能（ソフトフォン設定値取得）を利用することで、ほぼ全ての設定値を他ユーザのソフトフォンに一括で配信することが可能になります（※）。

これにより、従来オペレーター・SVが手動で行っていた設定作業の工数が大幅に削減されます。

※ソフトフォン設定値取得の方法は「2. ソフトフォン設定値取得（バージョン3.13.0以降）」を、ソフトフォン設定配信の詳細は「1.ソフトフォン設定配信（バージョン 3.12.10 以降）」ご参照ください。

BIZTELでは機能の追加や改善を目的としたメジャーバージョンアップと、既知の不具合改修をメインとしたマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2025年7月に提供開始した最新バージョン3.12.0で追加された機能をご紹介します。

SMSの自動送信

BIZTELではこれまでも、ワークスペース（電話応対に必要な情報表示や作業機能を統合したオペレーター向けの画面）より、オペレーターが応対の状況に応じて関連資料やマニュアルの案内をSMSで手動送信できる機能を提供してきました。

バージョン3.12.0から、事前に設定したルールに基づき自動でSMSを送付することが可能になります。

例えば、IVRを活用し、「〜〜は“1”を、〜〜は“2”を、ログイン方法に関する問い合わせは“3”を」のように音声ガイダンスで問い合わせを振り分け、「ログイン方法に関する問い合わせ」などの定型的な用件が選択された場合、ログイン操作のマニュアルをSMSで自動送信するといった、有人対応を介さずに完結させるフローが構築できます。

他にも、待ち呼が発生した際、事前に設定した秒数が経過したお客さまには、チャットボットなど別チャネルでの対応を案内するURLをSMSで自動送付する運用も実現できます。

また、別途「API連携コールアクション」オプションを契約いただくことで、「着信時」や「切電時」など特定の動作条件を起点にSMSを自動送信することも可能です。
例えば、終話後「切電」をしたら、SMSでお客さまへアンケートのURLを自動送付するといった運用ができるようになります。

機能の詳細は、こちらをご参照ください。

その他の機能追加

︎リソース単位での権限一括変更が可能に

これまでは、「アカウント」を起点に、コールセンターや着信グループといった、複数のリソース（※）に対する「参照」「編集」「削除」といった権限を一括で編集することが可能でした。

しかし、リソースを１つ追加した場合に、アカウントの数だけ権限編集を行う必要があり、人数が多いセンターでは、設定に時間と手間がかかっていました。

※所属するコールセンターや着信グループ、使用する電話端末などのデータのことをBIZTELでは「リソース」と呼んでいます。

この度、バージョン3.12.0より「リソース」を起点として、「アカウントごと」の権限を一括で編集することもできるようになります。

これにより、手間と作業時間が削減し、スムーズな運用管理が実現します。

︎発信フィルタリング機能

発信を禁止する電話番号のリストを、CSVファイルでBIZTELに登録することで、当該番号への発信を制御する機能です。

・すでに商品・サービスを解約している
・お客さまが電話でのやり取りを希望していない

といった架電を制御する必要がある場合に活用できます。

発信禁止番号に発信操作を行った場合は、「この番号は発信規制がされています」というガイダンスが流れるため、誤発信を防止できます。

また、登録した発信禁止リストは、「全体への適用」または特定のコールセンターや着信グループのみに設定するといった「個別適用」も可能です。

BIZTELでは機能の追加や改善を目的としたメジャーバージョンアップと、既知の不具合改修をメインとしたマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2025年1月に提供開始した最新バージョン3.11.0で追加された機能をご紹介します。

PBX連携

例えば、社内の一部門でBIZTELを利用し、別の部門ではオンプレミス型のPBXを利用している場合、これまでは3〜6桁または10桁の内線番号であれば、内線での連携を実現できていました。一方で、企業の内線の採番ルール（※）の都合により7〜9桁の電話番号での内線連携を要望する声もありました。

今回リリースしたPBX連携により、運用中の7〜9桁の番号を利用した内線通信も可能になり、導入時の負担を軽減できるようになりました。さらに、外線経由で行っていた通信を内線にできるため、通信コストの削減も実現できます。

※ PBXを利用する際、企業・組織ごとに運用する独自の採番ルールがあり、例えば、7桁の内線番号にする場合、特番「5」＋地域番号「03（東京）」＋内線番号「9999」を組み合わせて「5039999」とする方法など、ルールは多岐にわたり、運用中にルールを変更することは企業にとって大きな負担となる。

BIZTELでは機能の追加や改善を目的としたメジャーバージョンアップと、既知の不具合改修をメインとしたマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年9月に提供開始した最新バージョン3.10.0で追加された機能をご紹介します。

折り返し呼管理

お客さまへの折り返しが必要な通話を「折り返し呼」として登録し、管理ができる機能です。

例えば、通話の混雑によりオペレーターへつながる前に切電した着信や営業時間外の着信、問い合わせへの回答に時間を要し折り返しとなった通話などを登録することで、受電が難しい場面での問い合わせの取りこぼしの削減や、折り返しが必要な呼情報の見える化によるコールバック業務の効率化が実現します。

登録された日時やお客さまの電話番号、担当するオペレーターなどの情報は、BIZTELの管理画面や、ワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合したオペレーター向けの画面）から確認することが可能です。

管理者は、折り返し呼の登録時に通知が受け取れることに加え、詳細情報の確認・変更もでき、センター全体のコールバック業務の一元管理をすることができます。

また、稼働状況モニタリング(センター全体のコール状況や、オペレーターの業務ステータスが一覧で把握できる機能)から未対応の折り返し件数も把握できるので、対応の抜け漏れ防止も実現します。

稼働状況モニタリングでの動作イメージ

オペレーターは担当する折り返し呼の情報をワークスペースから一覧で確認できるほか、表示されたお客さまの電話番号をクリックするだけで発信ができるクリックトゥコールも利用できるため、1つのユーザインターフェースでスピーディーな折り返しが可能です。

ワークスペースでの動作イメージ

さらに、「メッセージ録音（※）」機能を利用すると、オペレーターに繋がらなかった場合などに、お客さまの名前や用件といった情報を音声で残してもらう運用が可能になります。

管理者・オペレーターは、登録された折り返し呼の情報と併せてお客さまからの音声メッセージも確認できるため、事前にお客さまの状況を把握でき、迅速かつ丁寧な課題解決が実現できます。

※ メッセージ録音は「折り返し呼管理」機能の拡張オプションです。

折り返し呼管理の活用は、コールバック業務の効率化と抜け漏れの防止ができるとともに、お客さまからの電話の取りこぼしが削減できるため、ビジネス機会損失の低減、顧客満足度向上の一助となります。

既存機能のアップデート

・発信呼・着信呼の「AHT自動算出」が可能に

今回のアップデートにより発信呼・着信呼ごとのAHTの自動算出、さらにレポートの取得が可能になります。

発信・着信それぞれについて、センター全体のAHTを把握できるようになるため、生産性管理に必要な分析業務をより効率的に行えるようになります。

BIZTELでは年2回のメジャーバージョンアップと、3・5・9・11月にはマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年2月に提供開始した最新バージョン3.9.0で追加された機能をご紹介します。

AI連携

AmiVoice API（※1）を活用してテキスト化したお客さまとの通話内容をボタンひとつでChatGPTへ連携し、事前に登録した解析指示に沿って、通話の要約やFAQの抽出、応対品質のチェックをするなど、幅広い業務の効率化・自動化をサポートする機能です。

※1：AmiVoice API：アドバンスト・メディア社が「AmiVoice Cloud Platform」で提供しているAI音声認識APIサービス。BIZTELでは、このサービスと連携して通話内容を書き起こし、管理画面に表示する機能「音声認識連携」を提供しています。

管理画面でのAI連携のイメージ

AI連携は、ノーコードで設定できるため、専門的な知識がなくても簡単に利用を開始することが可能です。さらに、指示内容は日本語で設定でき、最大で1,000件まで登録が可能なので、幅広い業務に活用することができます。

例として、AI連携を使ってできることの一部を以下の表にまとめました。
※こちらのやりとりを「音声認識連携」機能でテキスト化し、解析する内容ごとに結果を出しています。

ChatGPTに指示した要約などの結果は、BIZTELの管理画面やワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合した画面）からリアルタイムで確認できます。結果はワンクリックでコピーできるため、顧客応対後の記録作業の削減や、応対を引き継ぐ際の円滑な情報伝達にも役立ちます。

ワークスペースでのAI連携機能のイメージ

電話会議室

BIZTELではこれまでも、架電者・受電者・転送先の受話者による三者通話機能を提供してきましたが、今回のバージョンアップでは最大5名で通話できる「電話会議室」が追加されました。会議室は3件まで作成でき、お客さま応対用・社内連絡用など業務に合わせて使い分けることが可能です。

例えば、オペレーター・営業担当者・通訳者を交えて海外のお客さまにサービスの説明をしたい場合など、さまざまなシーンで活用できます。

関係者が同時に参加できることから、お客さまの問い合わせに対し、長時間の保留や確認による折り返しなどの工数も減って、スピーディーに対応できるため、顧客満足度の向上につながります。

また、在宅や遠方勤務などで一ヵ所に集まることが難しい社員との簡易コミュニケーションツールとしても役立ちます。

会議室の利用状況はBIZTELのワークスペースから簡単に確認することができ、「満員」「利用中」「空き」などのステータスや参加中のメンバー、利用開始日時と経過時間などをリアルタイムに把握することが可能です。

電話会議室の利用状況のイメージ

既存機能のアップデート

● 「AmiVoice API Private」との連携が可能に

お客さまとの通話内容をテキスト化するオプション「音声認識連携」で、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private（※3）」と連携ができるようになりました。AmiVoice API Privateでは「ルールグラマ（※4）」「氏名」「住所」といった、さまざまな音声認識エンジンが利用可能です。

※3 AmiVoice API Private：アドバンスト・メディア社が提供する、ユーザ企業の要件に合わせて柔軟に専用環境の音声認識サーバを構築するサービス。

※4 ルールグラマのご提供条件などについては、アドバンスト・メディア社へお問い合わせください。

「ルールグラマ」は、電話番号や製品型番など、パターンの決まった数字や単語の認識に適し たエンジンです。

また、「氏名」「住所」エンジンを活用すれば、お客さまから聴き取った氏名をカタカナで表示することや、地名・番地を表記する際の正確性を高めることが可能になります。

間違って音声認識されやすい単語などの認識精度を改善できるため、正しい内容に修正するといった作業を削減することができます。

その他の機能改善

● アカウントごとのリソースに権限の設定を簡易化

所属するコールセンターや着信グループ、使用する電話端末などのデータ（リソース）に関する操作権限を、アカウントごとに登録・変更する場合、従来は各リソースに対して個別に「編集→保存」までの作業を行う必要がありました。

本バージョンより、コールセンター・着信グループ・電話端末といった項目別のすべてのリソースを、ラジオボタンでまとめて編集できるようになります。また、「ALL」を選択すれば、同一の権限を一括で付与することも可能です。

● 各種レポートでの集計時の条件設定が保存可能に

BIZTELの各レポート機能（コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート）でデータを集計する際に設定した「集計対象」「詳細設定」「表示設定」がブラウザに保存されるようになりました。同一ブラウザであれば条件設定を都度する必要なく、取得したいデータを即座に読み込むことができます。

● 三者通話でオペレーター退出後も通話継続が可能に

これまでBIZTELでは「お客さま」「オペレーター」「転送先の受話者」による三者通話中にオペレーターのみの退出ができませんでしたが、今回のバージョンより、三者通話中にソフトフォンの「退出」ボタンを押すと、オペレーターのみが退出し、残った二者で通話を継続することができるようになります。
　　　　　　　　従来　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3.9.0以降

※「切断」ボタンは、お客さま・転送先の受話者含めすべて通話が終了します。

● 最も古い通話録音データの日付表示

利用中のサーバに蓄積された通話録音データの中で、最も古いデータの日付を確認できるようになりました。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2023年7月に提供開始した最新バージョン3.8.0で追加された機能をご紹介します。

ワークスペース

電話応対や顧客情報・通話履歴の確認、応対記録の入力といった作業を、１つのユーザインターフェースでシームレスに行える機能です。

これまで管理画面での操作が必要だった通話録音の確認や、コールリーズンなどのタグを通話履歴に付けるといった機能の利用もワンストップで実行できます。
また、オプションで使える「音声認識連携」による通話の書き起こしや、AIによる「通話分析」の結果も同一画面で閲覧することが可能です。

応対した内容を記録・管理するための基礎的な機能がそろっているので、簡易のCRMシステムとして活用することもできます。

本機能の詳細ページはこちら

SMS送信

ワークスペースから、SMSを手動で送信できる機能です。

SMS送信を活用することで、問い合わせに関連する資料・マニュアルの送付や、カード決済の認証用URLの案内など、顧客応対の過程で発生する業務を、通話中または切電後すぐ対応することができます。

API機能の拡充

BIZTELでは、外部システムと連携して便利な仕組みを簡単に構築することができる「API連携機能」を多数提供しています。

今回のバージョンアップでは、電話の発着信やオペレーターの業務ステータスの変更など、BIZTELの一部の機能を外部システムのインターフェースに設置できる「電話機組み込みモデル」や、BIZTELで集計したデータが抽出・加工できる「レポート取得API」を追加しました。

電話機組み込みモデル

発着信や待ち呼などBIZTELのコールに関する情報を通知する「イベント通知API」、オペレーターのステータスを変更する機能が組み込める「エージェントステータスAPI」、ソフトフォン（PCで操作する電話）アプリの操作機能が実装できる「ソフトフォン制御API」の3つを組み合わせて、外部システムの画面にBIZTELの機能をベースとした独自のソフトフォンが構築できます。

ユーザは自社の業務システムから電話機能が利用できるようになり、より効率的なオペレーションが可能になります。

本機能の詳細ページはこちら

レポート取得API

BIZTELの各レポート機能（コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート）で集計するデータを、外部システムでも利用できるようにするAPIです。
取得したデータから必要な情報を抽出したり、指標名を自社の表現に変更したりと、お客さまの業務にあわせて加工したい場合などに便利です。

本機能の詳細ページはこちら

音声認識連携（Omnis）

丸紅情報システムズ株式会社のクラウドAI音声認識サービス「 MSYS Omnis（エムシス オムニス）」とのシステム連携が、短期間・低コストで実現するオプションサービスです。

従来、BIZTELとOmnisの連携機能には、音声認識システムで利用する通話データを保存するための物理サーバをBIZTELのデータセンターに設置し、さらにシステム間をVPN接続する必要があり、準備期間やコスト負担が発生していました。

このオプションを利用することで、物理サーバの設置とVPNが不要になり、フルクラウド構成による効率的な音声認識が可能になります。

モデル図

Omnisのリアルタイム音声認識画面イメージ

ソフトフォンに「オペレータ向け 待ち呼 確認機能」を追加

ソフトフォンで待ち呼の状況が確認できる機能です。待ち呼の発生時、ソフトフォンの右上に表示されているアイコンが赤色に変化し、クリックすると「着信しているコールセンター名」「待ち呼の数」「最長待ち時間」がウインドウで確認できます。
また、「待ち呼の数」「最長待ち時間」は、設定した「しきい値」を超えると赤色に変化します。

オペレーターは、待ち呼の発生を即座に把握できるほか、顧客の待ち時間を事前に確認でき、応対の初めに「大変お待たせいたしました」と一言添えるなどのフォローが可能になります。

※本機能は、アプリタイプのソフトフォンでのみ利用できます（ブラウザタイプのソフトフォンでは対応していません）

ソフトフォンの省スペースモード

ソフトフォンのダイヤルパッド部分の表示を省略できるようにしました。
画面を占有する面積が減るため、複数のウインドウを立ち上げている場合などでも見やすく、操作しやすくなります。

コールフローをより見やすく表示

コールフロー（顧客からの電話の振り分けや分岐ごとの対応）の表示機能を、より見やすく改善しました。

フローの分岐を示すラインを従来の斜線から水平線 / 垂直線に変更し、長く複雑なフローも分かりやすくなりました。
また、これまではフローごとの設定内容をラインと重ねて表示していましたが、ラインの上部に位置を変更して視認性を高めています。

さらに、画面右下にミニマップ（コールフローの全体像に対して、画面に映しだされている範囲を示した図）を表示し、フローのどの部分を見ているのかが分かるようになりました。

＜アップデート前＞

＜アップデート後＞

「発着信履歴」「業務ラベル履歴」からも「タグ」の付与が可能に

BIZTELでは、コールリーズンや事後対応の有無といった任意の情報ラベルを通話履歴に付与できる「タグ」機能を提供しています。

これまでタグを付ける操作は「コールセンター履歴（コールセンター業務で発着信した履歴を検索・表示する画面）」のみで可能でしたが、本バージョンから「発着信履歴」「業務ラベル履歴」からも行えるようになり、利便性が向上しました。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2023年1月に提供開始した最新バージョン3.7.0で追加された機能をご紹介します。

手上げ

通話中、ソフトフォン（PCで操作する電話）に表示される「手上げ」ボタンを押すことで、SVにサポート依頼ができる機能です。

SVは通知音やWebプッシュ通知により、オペレーターがサポートを求めていることがすぐに把握できます。また、稼働状況モニタリング（オペレーターの業務状況を一覧で表示する機能）から、手上げ中のオペレーターの状況や、他のSVが対応に入っているかどうか確認が可能です。SVがサポートを開始すると、オペレーターのソフトフォンにその旨が表示されます。

SVは、通話をモニタリングしながらオペレーターのみに聴こえる音声で指示が出せる「ささやき」機能などと併用することで、在宅勤務中や席の離れたオペレーターに対してもスピーディーにフォローすることが可能です。

オペレーター側（ソフトフォン ※1）の表示

※1 本機能は、ソフトフォン（アプリタイプ）のみ利用できます。ソフトフォン（ブラウザタイプ）では対応して いません。

SV側（稼働状況モニタリング）の表示

本機能の詳細ページはこちら

ネットワーク遅延表示

インターネット回線の不調などによってソフトフォンとBIZTELサーバの接続が不安定になった際、ソフトフォンに「ネットワーク遅延アイコン」が表示されるようになりました。

ユーザは不安定な状況がすぐに把握できるほか、アイコンをクリックすることでネットワークの問題の切り分け手順を掲載したマニュアルページが参照でき、早期の解決に役立てることができます。

コールフロー表示

設定したコールフロー（顧客からの電話の振り分けや、分岐ごとの対応）を図にして分かりやすく表示する機能です。コールフローの全体像が視覚的に捉えられるため、設定に誤りがあった場合に気がつきやすく、正確なフロー作成に役立ちます。

図に表示されている設定内容をクリックすることで個々の設定画面にアクセスでき、変更・修正を効率的に行うことが可能です。また、コールフロー図はダウンロードでき、社内での共有も簡単に行えます。

本機能の詳細ページはこちら

DRサービス利用時、ソフトフォンの接続先の判別が容易に

BIZTELでは、ユーザがメインで使用するシステムの環境構築・提供を担う東京データセンターが災害の影響などにより万が一停止した場合に、バックアップ環境用の大阪データセンターへ接続先を切り替えることで利用が継続できるオプション「DRサービス（※2）」を提供しています。

今回のアップデートでは、ソフトフォンがバックアップ環境に接続中の場合、アイコンが表示されるようになり、どちらに接続しているか分かりやすくなりました。

※2 DR（Disaster Recovery）：災害復旧

ACDで新しい分配方式（available）を追加

BIZTELでは、選択した方式に基づいて自動で着信をオペレーターへ分配する「ACD（Automatic Call Distributor）」を標準機能で提供しています。

本バージョンアップにより、「受付可」のステータスになってからの経過時間が最も長いオペレーターに着信させる方式が選べるようになりました。

IVRのダイヤル設定画面で業務ラベルのセットが可能に

業務ラベルは、特定の電話番号や IVR（※3）の分岐先を経由したコールの履歴に対して、問い合わせの種類や受付けした業務の内容などを示したラベルを付与する機能です。

ユーザはラベルごとにコールの集計することができ、顧客が電話をした目的別にコール件数や応対時間などを把握することが可能です。

今回のバージョンアップでは、IVRの設定画面で、顧客が音声ガイダンスに従って選択するダイヤル番号ごとにどの業務ラベルを付与するか登録できるようになり、従来よりも業務ラベルの設定にかかる手間が削減されました。

※3 IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に「配送予定日の確認をさ れる方は『１』を、それ以外の問い合わせの方は『２』を押してください」といった音声ガイダンスを流 し、目的に応じてコールを担当オペレーターに振り分ける機能。

コールアクションテンプレート

BIZTEL では、着信・応答・切断・発信などのコールに関する動作をする際に、外部システムの APIに接続してさまざまなアクションが実行できる「API 連携コールアクション」というオプション機能を提供しています。

例えば、着信時に発信者番号などの情報を社内用チャットに投稿したり、相手の電話番号をCRMのデータ内で検索して該当する顧客情報を表示したりすることが可能です。

今回のバージョンアップでは、代表的な連携動作についてユーザの実装作業を省略・簡易化できるよう、設定内容のテンプレートがインポートできるようになりました。複雑な設定を行う必要がなくなるため、情報システム担当者以外でも外部システムと連携した多彩なアクションが設定できるようになります。

また、既に使用しているコールアクションの設定内容をエクスポートすることも可能です。

アカウント・電話端末の一括登録・更新

従来、アカウントや電話端末は1件ずつしか登録・更新ができませんでしたが、専用テンプレートに情報を入力してアップロードすることにより一括で行えるようになりました。ユーザは効率的な設定作業が可能になります。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年7月に提供開始した最新バージョン3.6.0で追加された機能をご紹介します。

通話分析

顧客の発言にかぶせてオペレーターが話してしまった回数や、顧客とオペレーターが話すスピード の差など、応対品質に関わる 6 つの指標について AI が計測します。

計測結果は各通話の履歴画面で 確認できます。

分析項目

• トーク割合
  顧客とオペレーターの発言時間の比率。

• ラリー回数
  話者が切り替わった回数。

• エージェント（オペレーター）のトークスピード
  通話内容を書き起こした際の、1 分間あたりの文字数で計測。

• お客様とのトークスピード差
  顧客とオペレーターが話すスピードを 1 分間あたりの文字数でそれぞれ計測し、差を表示。

• かぶり回数
  顧客の発話とかぶって話した回数。1 秒以上かぶったものが対象

• 沈黙回数
  お互いに発話しない時間が 5 秒以上あった回数。

通話評価フィルタ

さらに、分析結果を集計して、その中からフォローが必要な通話を効率よく発見し、即座に応対内容を確認できる「通話評価フィルタ」機能が使えます。

この機能では、以下のような手順で確認対象の応対を見つけることができます。

（手順）

　① 分析結果を集計する「期間」を指定します
　　　→「コールセンター」ごとに、分析結果の平均値がグラフで表示されます

　② 集計された内容から、気になる「コールセンター」をクリックします
　　　→ 選択したコールセンターに所属する「オペレーター」ごとに、
　　　　 分析結果の平均値がグラフで表示されます

　③ 思わしくない項目のある「オペレーター」をクリックします
　　　→ 選択したオペレーターの分析結果がさらに詳しく、
　　　　「日別」の平均値でグラフに表示されます

　④ 特に結果が奮っていない「日」をクリックします
　　　→ 選択した日の「通話」ごとに、分析結果がグラフで表示されます

　⑤ 分析結果から、気になる「通話」をクリックします
　　　→ 対象となる通話の分析結果と「録音・書き起こし」が表示されます

多くのコールセンターでは、スーパーバイザーや QA（Quality Administrator：応対品質の管理）の担当者が通話をランダムで抽出し、オペレーターの応対品質をモニタリング・評価する取り組みを行っていますが、すべてのオペレーターを対象に実施するにはかなりの時間を要するほか、評価者によって指導の基準に差が出てしまったり、課題のある通話を発見することが難しかったりと、様々な問題を抱えています。

本機能を使うことで、AI が一律の評価基準で通話を分析し、改善が必要な応対を効率よく見つけられるため、通話の評価にかかる時間・労力を大幅に削減することができます。

また、抽出した通話に対し、後述の「タグ」機能を使ってマーキングすることで、オペレーターへのフィードバックをさらに効率化することも可能です。

→ 詳細ページを見る

タグ

任意のタグを作成してコールセンターの通話履歴に付与することで、通話の性質を「見える化」する機能です。タグは履歴一覧に表示できるほか、通話を検索する際のキーワードとして活用することができるため、特定の通話履歴が効率よく見つけられます。

• 各通話にコールリーズンを記入したタグを付けて問い合わせの傾向を分析する
• 事後対応が必要な通話の識別・管理に活用する
• オペレーターの教育に役立ちそうな通話をマーキングして、録音データへ効率よくアクセスできるようにする

など、幅広い用途で使えます。

→ 詳細ページを見る

ソフトフォンに業務ステータスを表示

受付可・後作業中・休憩中といった業務ステータスをソフトフォン（PC で操作する電話機）に表示することで、オペレーターが自身の設定を確認する際の手間を削減できるようにしました。

「稼働状況モニタリング」機能から、通話内容の書き起こしをリアルタイムで確認

稼働状況モニタリングは、通話数・保留数・待ち呼数・応答率などのコール状況に関する数値や、オペレーターの業務ステータスをリアルタイムで集計し、表示することができる機能です。

本バージョンアップにより、通話中のステータスになっているオペレーターの会話を稼働状況モニタリングからテキストで確認できるようになり、応対内容のスムーズな把握が可能になりました（※1）。

※1：別途、BIZTEL の「音声認識連携」オプションと、アドバンスト・メディア社の音声認識エンジン「AmiVoice API」の契約が必要です。

「アウトバウンドオプション」機能で自動発信する先の顧客情報を、ポップアップで表示

アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまを担当者に接続することができる機能です。

今回のアップデートでは、ユーザが利用する顧客管理システムとの連携により、発信先の社名・名前などの情報を自動でポップアップ表示できるようになりました（※2）。オペレーターが顧客情報を検索する手間が省けるため、業務の効率化に繋がります。

※2：別途、「CRM 連携」オプションの契約が必要です。

各コールセンターに所属するオペレーターの情報が、CSV で出力可能に

管理画面での閲覧に加え、CSV での出力にも対応しました。

各コールセンターに登録されているオペレーターの情報一覧をログとして残すことができるため、誤った運用変更をしてしまい元の設定へ戻すといった際、参考にすることができます。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年1月に提供開始した最新バージョン3.5.0で追加された機能をご紹介します。

チャットボット連携（ DEC Support ）

トランスコスモスが提供するチャットサポートソリューション「 DEC Support 」のチャットボット機能と連携が可能になりました。

チャットボットは定型的な内容であれば人を介さず、時間に縛られることなく問い合わせ対応ができることから、生産性向上を目的に多くの企業が導入を検討しています。

一方、チャットボットでは解決しきれない顧客の課題に対しては、電話などによる細やかな対応が必要です。

今回のシステム連携では、チャットボットと電話のスムーズな連携を可能にする２つの機能が使えるようになり、両チャネルの相乗効果によるCX（顧客体験価値）の向上が実現します。

オペレーターへのチャット内容の表示

顧客がチャットボットからオペレーターとの通話を希望した際、着信時にチャットでの会話内容をオペレーターにポップアップで表示できます。用件や電話に至った経緯が把握しやすくなるため、問題解決がスムーズに行えるとともに、顧客のストレス軽減にも繋がります。

通話・チャット履歴の一元管理

BIZTELの通話履歴にチャットボットでの会話内容が記録できます。オペレーターとの通話とチャットボット両方の履歴が同じ画面で確認できるため、チャネルをまたいだ応対管理がしやすくなります。

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ダッシュボード

応答率・通話時間・放棄呼数など、コールセンター全体の受電状況に関する数値を任意の形式でグラフ化し、ダッシュボードに表示することができます。

BIZTELでは従来から多彩なレポート機能を提供していますが、本機能ではユーザ独自のKPI管理や業務分析にも対応できるよう、データやグラフの形式を自由に組み合わせることが可能です。

グラフは縦棒グラフ・折れ線チャート・ヒートマップ・円形ゲージなどから、指標ごとに視認しやすい形式が選択できます。また、データは10分ごとに更新されるため、数値を把握しながら業務することができます。

さらに、ダッシュボード上には、ユーザが設定した数値・グラフによって作成されたウィジェットが複数配置できるので、必要な情報を一つの画面に収められます。

表示可能なデータ

• 着信数(合計)
• 応答数(合計)
• 保留数(合計)
• 放棄呼数(合計)
• タイムアウト数(合計)
• 応答速度(平均 / 最大)
• 応答率(平均 / 最大)
• 通話時間(平均 / 最大)
• 保留時間(平均 / 最大)
• 放棄時間(平均 / 最大)
• 後処理時間(平均 / 最大)

グラフの種類

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2段階認証（ワンタイムパスワード）

管理画面、またはソフトフォン（※1）へのログイン時に、ユーザが登録したメールアドレスにワンタイムパスワードを送付し、そちらの入力をもって2段階認証を行う機能です。

IDやパスワードを不正に取得した第三者の「なりすまし」を防ぐことができ、セキュリティが強化できます。

※1：ソフトフォンの2段階認証は、「BIZTELコールセンター」プランに契約中のユーザが、コールセンターのエージェントに設定したアカウントでログインする場合にのみ利用できます。

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BIZTEL CTI Tool（Chrome拡張）

ブラウザタイプのWebRTCソフトフォンとCRMの連携を可能にする、Google Chromeの拡張機能です。Chrome ウェブストアから無料でインストールすることができます。

本機能により、WebRTCソフトフォンでも以下の機能が利用できるようになりました。

クリックトゥコール

ブラウザで操作するCRMやWebサイトなどに記載された電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。番号をダイヤルする必要がないため、架電業務の効率アップや かけ間違いの防止に役立ちます。

着信ポップアップ（※2）

着信と同時に、CRMに登録された顧客情報や過去の対応履歴などを自動で表示します。相手の情報を把握した上で通話が開始できるため、スムーズな顧客対応が可能になります。

※2：着信ポップアップを利用する場合は、別途、「CRM連携」オプションの申し込みが必要です。

ソフトフォンの機能改善（ユーザ権限によるアプリのインストール・アップデート）

Windowsでアプリタイプのソフトフォンを利用する場合、従来はWindowsの「管理者」のアカウントでなければインストール・アップデートが実施できませんでしたが、今回の機能改善により「標準ユーザ」でも可能になりました。

在宅勤務などで管理者が直接ユーザのパソコンを操作できない状況であっても、各自でソフトフォンのアプリをインストール・アップデートすることができます。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年7月に提供開始した最新バージョン3.4.0で追加された機能をご紹介します。

ソフトフォン ブラウザタイプ（WebRTC）

従来BIZTELでは、PC（WindowsまたはMacOSのもの）にインストールして利用するアプリタイプのソフトフォンを提供していました。本バージョンでは、新たにWebRTC（※）の技術を活用したブラウザタイプのソフトフォンが利用できます。

PCごとにインストールやセットアップ作業を行う必要がないため、在宅勤務などにおいてもすぐに運用が始められるとともに、システム管理者の負担を軽減することが可能です。

※ WebRTC（ Web Real-Time Communication ）：ブラウザやモバイルアプリなどで利用できるリアルタイム通信の機能（音声通話・ビデオチャット・ファイル共有など）を、オープンソースで提供するプロジェクト。アップル・Google・マイクロソフトなどが参画している。

エージェントコントロールの機能拡張

エージェントコントロールは、社内でのテキストチャットに加え、オペレーター同士の業務ステータス（通話中・休憩中・後処理中など）の表示ができるコミュニケーションツールです。

これまで以上に活発な情報共有が行えるよう、今回のバージョンアップではチャットを中心に機能を拡張しました。

ブラウザ通知

メッセージが届いた際に、ブラウザからプッシュ通知をする機能です。通知時に効果音を鳴らすこともできます。

アイコン表示

利用者ごとにアイコン画像を設定することができ、だれが発言したか認識しやすくなります。

絵文字入力

チャットのメッセージ作成時に絵文字が利用できます。言葉で伝えることが難しい空気感や感情を表現することができます。

送信済みメッセージの編集と削除

自身が送信したメッセージの編集・削除ができます。

固定メッセージ表示

任意のメッセージをチャットルームの上部に固定して表示できます。重要な連絡や朝礼での伝達事項など、確実に周知したい内容が他のメッセージに埋もれて見えなくなることを防ぎます。

メッセージ確認マーク

他のメンバーからのメッセージに、内容を確認したことを示すマークをつけることができます。「確認しました」などの返信の手間を省くことが可能です。

ステレオ録音API

顧客とオペレーターの発話を分けてそれぞれ録音ファイルを作成するとともに、ユーザのシステムにダウンロードさせることができる機能です。

ダウンロードしたステレオ録音ファイルは、音声認識サービスやAIソリューションを用いてテキスト化・要約化・データマイニングといった作業をする際に活用できます。

また、通話録音ファイルの作成完了時に連携したシステムに通知することができ、そのタイミングで録音をダウンロードしたり、テキスト化などの作業をしたりすることが可能です。

後作業の業務の把握

通話後の作業時間について、登録したコールセンターごとに数値を出し、レポートを作成することができます（通話後のステータスを自動で「後処理」にする設定をしている場合に利用できます）。

年間休日の設定機能

元日など、毎年日付が変わらない休日の登録ができます。

設定変更履歴

管理画面で行った設定変更について、日時・実施者・操作内容などが確認できます。

操作履歴

管理画面と通話録音ファイルの閲覧・操作の履歴が確認できます。不必要なアクセスや録音ファイルのダウンロードがないかチェックすることができるため、情報漏洩の防止にも役立ちます。

通話ビジュアル表示

録音した通話を波形で表示する機能です。会話をしている箇所と無音の箇所を視覚的に捉えることができるため、効率的に音声を聴くことが可能です。また、波形を見ながら抜き出したい音声を指定し、該当部分だけをダウンロードすることもできます。

ソフトフォン上に保留時間の表示

保留にしてから経過した時間をソフトフォンに表示します。

外部API連携エラー通知

ユーザのシステム側のAPIで連携している際にエラーが発生した場合、指定したメールアドレスあてに通知を送ります。

コールセンター呼出優先度

オペレーターが複数のコールセンターに所属している場合に、どのセンターの着信を優先して受け付けるか設定する機能です。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年1月に提供開始した最新バージョン3.3.0で追加された機能をご紹介します。

音声認識IVR

従来のIVRはガイダンスにしたがってダイヤルボタンを操作する必要がありましたが、本機能では音声による入力操作が可能です。また、お客さまの発話をテキスト化し、CRMなどの外部システムと連携してさまざまな自動応対ができます。例えば、氏名・住所・商品名を発話するようガイダンスで促すことでオペレーターを介さずに商品の購入/解約受付をすることができ、運営コストの削減や、電話の待ち時間の解消による顧客満足度の向上を実現します。

リアルタイム音声テキスト化

通話内容をリアルタイムに文字起こしする機能です。テキストデータは通話履歴とともに保存され、お客さまとオペレーターがいつ何を発言したか視覚化することができます。応対記録の入力作業の効率化や、問題のある応対の早期発見・オペレーターの教育・VOC（お客さまの声）の収集など、さまざまな業務の改善に役立てることができます。

Slack連携

Slackと連携し、電話着信の通知や通話録音ファイルのリンクなどを投稿することができます。タイムリーな情報共有により、顧客対応のスピードアップが実現します。

前バージョンでも外部サービスとの連携機能（API連携コールアクション）をリリースしましたが、本機能はAPIの知識がないユーザにも、投稿するタイミングやテキスト内容を登録するだけで簡単に設定することが可能です。

設定画面

Slackへの投稿のイメージ

音声再生速度の変更＋追いかけ再生

通話録音の再生スピードを２倍速まで変更することが可能です。また、従来は通話が終了するまで再生できませんでしたが、通話中の録音データの追いかけ再生ができるようになりました。お客さまやオペレーターが話している内容の確認や、応対品質モニタリングのサンプル選定などを効率的に行うことができます。

シークバー

一覧画面

セキュリティ：メールによるパスワードリセット

利用者がアカウントのパスワードを忘れてしまった場合、従来は管理者がパスワードを再設定する必要がありました。今回のバージョンアップにより、利用者は自身のアカウントに登録したメールアドレス宛に再設定手続きのURLを配信し、自らパスワードをリセットすることが可能になりました。

セキュリティ：アカウントロック

一定回数以上のログインエラーがあった際などにアカウントをロックする機能です。不正アクセスを防止し、セキュリティを強化することができます。また、ロックがかかるまでのエラー回数や、ロックが解除されるまでの時間等の設定が可能です。

指定コールセンター待ち受け

複数のコールセンターに所属しているオペレーターについて、任意の時間帯のみ、指定したコールセンターに絞って着信を受けるよう設定できます。例えば、一時的に呼量が増加しているコールセンターがあり、そちらを重点的に応答する必要があるケースなどに活用でき、効果的な人員配置に役立ちます。

削除アカウントの履歴表示

従来では削除されたアカウントや電話端末に関する履歴を参照することができませんでしたが、今回のバージョンアップにより一定の権限を有する管理者であれば履歴の検索・参照ができるようになりました。

アカウント画面からコールセンター所属設定変更

これまで、オペレータが所属するコールセンターの変更は「コールセンター画面」でしか設定できませんでしたが、今回のバージョンアップにより「アカウント画面」でも変更することが可能となりました。アカウントを追加する際の所属設定が容易になります。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

2020年7月に提供開始した最新バージョン3.2.0では、メジャーバージョンアップとして、お客さまの多彩な業務やご要望に対応できるよう、多数の役立つ機能を追加しました。

API連携機能の拡充

API連携コールアクション

BIZTELで着信・応答・切断・発信などのコールに関する動作をする際に、外部システムの API に接続して、さまざまなアクションが実行できます。

例えば、着信した際にCRM側に通話履歴を記録したり、発信者電話番号などの情報を社内用チャットに自動投稿したり、ショートメッセージで通知したりと、円滑な業務遂行を助ける仕組みが構築できます。さまざまなシステムと連携できるので、自社の環境や業務フローに即した効率化が実現します。

API 連携 IVR

BIZTELでIVRの動作をする際に、外部システムのAPIに接続して、自動応答・自動受付することが可能になります。

例えば、医療機関やサロンなどの予約管理システムと連携し、プッシュボタンで会員番号や日時などを入力し予約受付を完了させる、といった対応が自動化できます。 また、受注システムと連携し、受注や解約の自動化をする、受注実績があるお客様には新しい商品を提案するガイダンスを流す、といった使い方も。アイデア次第で使い方の可能性が広がります。

コールバックAPI

個人の携帯電話などと連携して、BIZTEL を介した発信・通話を行う機能です。

例えば、在宅勤務により個人携帯を利用して発信業務を行う際に、BIZTEL で契約 している電話番号を相手に通知したり、個人携帯の通話料をかけずに発信したりすることが できます。通話の情報は、「発着信履歴」や「コールセンター履歴」に残ります。
また電話番号リストを用意して、クリックすることで発信するといった簡易的なアウトバウンド運用を実現することも可能です。

履歴取得API

BIZTELに記録されている電話の発着信やオペレーターの勤務ステータスなどに関する履歴データが取得できます。コールセンターの稼働状況について、標準のレポート機能では提供していない分析をユーザ固有のシステムで行う際などに役立ちます。

その他の提供機能

音声暗号化

通話中の音声情報を暗号化することにより、盗聴・改竄を防止します。インターネット回線で利用できるため、VPN（仮想の専用線で接続し、安全にデータ通信を行う仕組み）と比較して短期間・低コストで導入でき、緊急時における在宅勤務の実施など、セキュアな通話環境をスピーディに構築する際にも効果的 です。

ダウンロード禁止オプション

管理者以外のアカウントに対して、通話録音ファイルのダウンロードを禁止します。ダウンロード禁止設定が有効な場合でも通話録音の再生はできるため、業務に影響を与えずに不要なファイルの持ち出しを防ぐことが可能です。

コールセンターごとの録音禁止オプション

コールセンターごとに通話録音の有効/無効を設定できます。業務内容に応じて録音するべきか判断することが可能です。

録音再生リンク

通話ごとに割り振られているIDを用いて、外部システムからの通話録音の再生・ダウロードを容易に実現することができます。セキュリティに配慮し、再生・ダウンロードをする前にはアカウント認証と権限制御を行います。

ソフトフォン発信時連携

ソフトフォンから発信処理を行う際に、外部システムへAPIリクエストやOSコマンドが実行できます。

例えば、発信時にCRMと連携することで、通話録音再生用のリンクをCRMに記録することができます。

エージェント活動履歴

エージェントのステータス変更や通話状況の時系列履歴が参照できます。指定時間帯のエージェントの業務内容を詳細に把握することが可能です。