コールセンターシステム連携 | BIZTEL

【続編】「API使ってみた Vol.9 着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示させる」をコールアクションテンプレートを利用してやってみる

小林奈菜美 — Fri, 16 Jun 2023 04:00:57 +0000

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

BIZTEL APIブログ「API使ってみた Vol.9」の記事では、着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示をさせる仕組みを紹介しました。

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップ... - BIZTEL

今回は、APIの設定がより簡単にできる「コールアクションテンプレート」という機能を使った際の手順を具体的に説明していきたいと思います。

やってみたいこと

BIZTELではバージョン3.7.0にて、コールアクション連携の設定情報をテンプレート化できる機能をリリースしました。
今回はこのコールアクションのテンプレートを利用して、BIZTEL APIブログ「API使ってみた vol.9」の設定に挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

前提条件

・WebAPIの基礎的な技術知識がある、テックユーザ（IT技術者）様が対象
・Zendeskにカスタマイズが入っていないこと
　※カスタマイズが入っている場合は、お問い合わせください。

設定の実践

1.こちらの「BIZTEL API使ってみた Vol.9」の「設定の実践」を参照しながら、以下の設定を行います。

・Zendesk管理画面での事前準備
・BIZTEL管理画面での設定
　1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成する
　2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する
　3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録する

2.コールアクションテンプレートを利用したコールアクションの設定
＜手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集

　OAuthアカウント設定：3件編集
　ZendeskURL：3件編集
　※合計6件修正することで設定が完了します。

＜手順の詳細＞
I コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストを全部コピーして、テキストエディタにペーストし保存してください。

注意事項
・ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください
・文字コードはUTF8で保存してください

{

  "version_name": "unknown",

  "version_hash": "79aee48",

  "name": "Zendesk連携(Vol.9_Zendeskチケットポップアップ)",

  "memo": null,

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "GET",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/search.json?query=phone:{TEL}",

      "response_variable_pattern": "/\"results\":\\[({\"id\":(?P[0-9]+),.*|\\]),.*,\"count\":(?P[0-9].*)}/",

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{ \"ticket\": {\n    \"subject\":  \"電話での問い合わせ\",\n    \"comment\":  { \"body\": \"着信がありました\" },\n    \"requester_id\": {RESPONSE_ID},\n    \"priority\": \"urgent\",\n    \"tags\":[\"お客様相談窓口\"]\n  }}",

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/tickets.json",

      "response_variable_pattern": "/\"id\":(?P.*),\"external_id\":/ ",

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 1100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/channels/voice/agents/{ACCOUNT_VALUE_ID}/tickets/{RESPONSE_TICKETID}/display.json",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅱ コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。

「ファイル選択」をクリックして、先ほど保存したテンプレートファイルを選択します。

「インポート」をクリックします。

インポートが完了したことを示すポップアップが表示されます。インポート時にエラーが表示された場合には、こちらの「6.2 コールアクションのインポート　インポート時のエラーについて」をご参照ください。

Ⅲ コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携をクリックします。

「API連携」タブをクリックして、各設定情報を編集します。
・「着信イベント　実行順１と２」と「コールセンターエージェント呼び出し　実行順１」に対して以下のOAuthアカウント設定とZendeskURLを編集します。
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント登録」で登録したZendesk用のOAuthアカウントを選択します。（計3件）
・XXXXXXXXで表示されている箇所は、連携先のZendeskURLを設定します。（計3件）

（例）ZendeskURLがhttps://bizteltest.zendesk.com/ の場合は、XXXXXXXX のところにbizteltestを設定します。

（着信イベント　実行順1の設定例）

Ⅳ 連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に「✓」を設定してください。

Ⅴ コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を「無効」から「有効」に変更してください。

動作確認

着信時にZendeskで新規作成したチケットがポップアップ表示されることを確認します。

結果

今回はコールアクションのテンプレートを利用して、「着信時における、Zendeskで新規作成したチケットのポップアップ表示」に挑戦しました。

Zendeskとの基本的な連携部分をテンプレート化しておくことで、コールアクションの複雑なAPI設定を簡略化することができました。ぜひ、お試しください。

編集後記

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた Vol.10　IFTTTを使ってノーコードでコールバック予約受付業務の自動化を実現したい

sawada — Mon, 23 May 2022 06:09:20 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップ... - BIZTEL

今回はIFTTTを利用して、コードをいじらずにコールバック予約受付業務の自動化を実現してみたいと思います。

やってみたいこと

営業時間外に電話をかけてきたお客さま向けに、コールバック予約受付機能をつくりたい
お客さまが話した内容（折り返し先の電話番号などのコールバックに必要な情報）をGoogleスプレッドシートに自動で書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知する
技術者ではない人でも簡単に、複数のWEBサービスと連携することができる仕組みをつくりたい

以上のことを踏まえ、BIZTELのコールアクション機能と、システム連携サービスのIFTTT（イフト）を利用してノーコードで実現可能な仕組みをつくってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・API連携コールアクション
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・IFTTT Pro
・AmiVoice API
・Google スプレッドシート
・Slack

※ 今回ご紹介する連携を行うためにはBIZTELのバージョンが3.3.0以上である必要があります。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

BIZTELに電話がかかってきたら、あらかじめIVRに登録しておいたガイダンスシナリオをもとに、自動音声でコールバック予約受付を開始。
コールバック先の情報（用件や連絡先電話番号）をヒアリングし、テキスト化する。
1で得た情報をWebプリケーションと連携するために、BIZTELのコールアクション連携設定でIFTTT側のWebhooksを呼び出す。
IFTTT側のWebhooksが呼び出されたら以下のWebアプリケーションが実行される。
- Googleスプレッドシートに、コールバック先の情報が挿入される
- Slackにコールバック予約受付があったことを通知

設定の実践

■【IFTTT設定①】Applet（プログラム）を作成

IFTTTにて、お客さまが発話する内容をGoogleスプレッドシートに書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知するApplet（プログラム）を作成していきます。

1.右上「Create」ボタンから作成開始

2.“If This”に「Webhooks」を追加

Webhooksサービスの「Receive a web request」を選択し、Event Name（名称は任意）を設定します。
Event Nameは「コールアクション連携」設定時に利用するので、メモしておきます。

3.“Then That”に「Google Sheets」を追加

3-1.Google Sheets サービスの「Add row SpreadSheet」を選択し、Connectをクリックして、IFTTTに操作を許可します。

3-2.情報を設定

Spreadsheet name →スプレッドシートのファイル名
Formatted row →スプレッドシートに挿入するデータを設定

※ BIZTELのコールアクションで指定する3つの値を設定する。受付日時・発信電話番号・詳細（名前や希望時間・用件）など。

4.“Then That”に「Slack」を追加

4-1.Slack サービスの「post to channnel」を指定し、ConnectをクリックしてIFTTTに操作を許可します。

4-2.情報を設定
「Which channel?」では通知先のチャンネルを設定し、タイトルとメッセージを指定します。

5.「Continue」をクリックして、Appletタイトルを設定して終了します。

■【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する

Webhooksトリガーのページに移動し、「Documentation」をクリックします。

ここから、PostのリクエストURLを確認します。

このリクエストURLはBIZTEL側の「コールアクション連携」設定時に必要となるため、メモしておいてください。

　※{event}はWebhooksで設定したEvent Nameが入ります。

■【BIZTEL設定】

1.コールバック受付IVR（音声認識連携IVR）を作成

お客さまが発話する音声（コールバックの受付に必要な情報）をテキスト化し、お客さまに発話内容を音声でご確認いただくための設定をします。

1-1.ガイダンス設定やAPI連携設定を行います。

※設定方法については、こちらをご参照ください。

1-2.APIレスポンス設定

お客さまが発話した内容（コールバック予約の受付に必要な情報）を変数{CODE1}に格納します。

2.はい・いいえ確認IVR（ダイヤルIVR）作成

1で流れた音声内容に問題がないかをお客さまに回答（意思表示）していただくための設定を行います。

　　※設定方法については、こちらをご参照ください。

この設定により、内容に問題なければ切断され、間違いがあれば再度コールバック受付IVRへ転送される挙動となります。

3.コールアクション連携設定

着信切断時に、指定した情報をWebアプリケーションに連携するために、IFTTTのWebhooksを呼び出す設定を行います。
URLには「【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する」で取得したPostのリクエストURLを設定し、
リクエストボディには、「Google Sheets」の項目：Formatted rowで指定した変数にそれぞれ値※を設定していきます。

※このイベントが実行された時刻{DATE}、発信元電話番号{TEL}、コールバック受付IVRでお客さまが発話した内容{7006_CODE1}

これで、着信切断時にWebhooksのイベントを呼び出し、指定した値を連携することが可能です。

■動作確認

試しに該当のコールバック予約受付用の電話番号に架電し、切断時にGoogleのスプレッドシートにコールバック受付内容が追加され、Slackに通知されることを確認します。

①Googleスプレッドシートにデータが挿入されることを確認

②Slackに通知されることを確認

結果

IFTTTを利用することで、GoogleスプレッドシートやSlackなど各WebサービスのAPI仕様を調べる必要なく、BIZTELコールアクション設定だけで、BIZTELと複数のWebサービスを連携することができました。

今までWebサービスとの連携を試したことがない方も、是非お試しください。

編集後記

今回は、IFTTTを使ってコードをいじらずにコールバック予約受付業務を自動化する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターにおけるCTIと顧客管理システム（CRM）の連携メリットとは？

sawada — Mon, 09 May 2022 06:39:46 +0000

コールセンターでよく利用される代表的なシステムには、CTIと顧客管理システム（CRM）があります。効率的なコールセンターの運営には、これらのシステムを連携させて利用することが必須といえるでしょう。また、現代のビジネスでは「顧客の満足度」がこれまで以上に重要視されていますが、CTIと顧客管理システムを連携させることで、より満足度の高い顧客応対につなげることができます。
この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説します。

1. CTI・顧客管理システムとは

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBX(Private Branch eXchange)と電話端末により、通話を実現しています。しかし、PBXと電話端末で実現できるのはあくまで保留や転送、内線の利用といった通話自体に関わる機能のみです。そこで、PCや様々な外部システムと連携し、多様な付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させることができます。たとえばCRMと連携して入電時に顧客情報をポップアップ表示する機能や、電話番号を入力することなくワンクリックで発信ができる機能などを活用できます。

BIZTEL

- biztel.jp

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）とは、その名の通り顧客を管理するために用いられるシステムのことです。

CRM（Customer Relationship Management）、つまり「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の電話番号やメールアドレス・購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報をシステムに蓄積・管理できます。そして、それらの情報を顧客への最適なアプローチ方法を検討する際に活用可能です。

製品によって機能は異なりますが、主に顧客の氏名・属性・購入履歴などを管理する顧客情報管理や、顧客との商談の進捗状況を把握する商談管理、見込み顧客を把握するための接触履歴管理などの機能を持ちます。

2. CTIと顧客管理システムの連携はなぜ必要か

コールセンター業務において顧客への適切かつ迅速な応対を行うためには、「誰から電話がかかってきたのか」「その顧客とはこれまでにどのようなやり取りをしたのか」といった情報を、入電時にすぐ確認できる仕組みがあると便利です。これらの情報は一般的に顧客管理システムで管理されており、CTIと顧客管理システムが連携されていない場合は、オペレーターが受電のたびに手作業で対象の顧客情報や対応履歴を確認しなければなりません。

より良い顧客応対の実現を目指すには、CTIと顧客管理システムを連動させ、必要な顧客情報をスムーズに確認できるような仕組みを構築すべきといえるでしょう。

3. CTIと顧客管理システムの連携により実現できること

それでは、CTIと顧客管理システムの連携によって、具体的にどのようなことが実現できるのでしょうか。以下では、3つの観点で紹介します。

顧客応対の効率化

CTIの「着信ポップアップ」と呼ばれる機能を利用することで、受電した際に、その電話が誰からかかってきたものなのかをPCの画面へポップアップ表示し、すぐに把握することができます。

また架電時には、顧客管理システムに登録されている顧客の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」機能を利用することで、より業務効率の高い顧客応対が実現可能です。

顧客ロイヤルティの向上・ロイヤルカスタマー育成

ロイヤルティの高い顧客の囲い込みや育成を行うためには、コールセンターが適切に顧客への対応を行い、顧客に満足してもらうことが重要です。

CTIと顧客管理システムを連携すれば、2回目以降の問い合わせや手続きの依頼があった際、顧客情報をオペレーターがスムーズに確認できます。これにより、迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上につながります。

また、重要な顧客から問い合わせが来た際に、最適なオペレーターが応対できるよう、入電を振り分ける機能を持ったCTIもあります。

顧客への提案力の向上

通話中の顧客が過去にどのような商品・サービスを利用したかが、相手を待たせずに把握できます。これにより、顧客が好みそうな商品・サービスの提案を、テンポよく行えるでしょう。

例えばホテルの予約受付であれば、過去の宿泊時に利用のあった付加サービス（レストランやスパの利用など）を案内・提供する取り組みが可能です。

4. CTIと顧客管理システムの連携方法

では、CTIと顧客管理システムの連携はどのように実現するのでしょうか。以下では、「CTIに含まれる顧客管理機能を利用するケース」と「CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース」について紹介します。

CTIに含まれる顧客管理機能を持ったCTIを利用するケース

製品によっては、はじめからCTIに顧客管理機能を備えているものもあります。

顧客管理機能が含まれたCTIを利用することで、別のシステムと連携を行うことなく、コールセンターで顧客管理機能を利用できるメリットがあります。ただし、CTIに含まれる顧客管理機能は機能面が不十分であるケースもあるため、自社の要件を十分に満たしたものかどうか確認が必要です。

CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース

CTIとは別に顧客管理システムを導入し、両者を連携させる方法もあります。一般的には、こちらを選ぶ企業が多いでしょう。
自社が実施したい顧客管理に合わせたシステムを比較的自由に選択可能なため、よりきめ細やかな顧客対応を実現できる点がメリットです。

ただし、利用するCTIによって連携できる顧客管理システムが異なるため、自社が利用しているCRMなどのデータベースと連携できるCTIベンダーを選ぶことをおすすめします。CTIベンダー選定の際には、過去の連携実績などを参考にするとよいでしょう。

5.まとめ

この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説しました。CTIと顧客管理システムを連携させることには多くのメリットがあります。コールセンター構築・運営の際には検討すべきでしょう。

CTIを選定する際、自社ですでに顧客管理システムを利用している場合には、そのシステムと連携できるかが重要なポイントです。また、これから顧客管理システムを導入する場合には、CTIと連携できることはもちろん、自社のやりたい顧客管理が実現できるかを忘れずにチェックしましょう。

CTI導入におけるポイントとは？費用・スケジュール・実績の観点で解説

sawada — Mon, 09 May 2022 06:38:23 +0000

コールセンターを運営するうえで欠かせないのが、電話とコンピューターを統合するシステムである「CTI」です。CTIを導入することで、業務効率化やサービスの品質向上など様々なメリットが得られます。しかしながら、CTIにはオンプレミス・クラウドの双方とも多数の製品・サービスがあるため、どのような観点で選定を進めるべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」の3つの視点を軸に、解説を行います。

1. CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語であり、電話発信機能とコンピューターを連携させたシステムのことを指します。

コールセンター業務を円滑に行うためには、電話のみならず、オペレーターが使うPC、自社の顧客情報を管理するCRMシステム、電話の発着信・保留・転送などの制御を行うPBXなど、様々なシステムが必要です。CTIは、これらの電話に関するシステムを連携させ、それぞれが効率よく動作するように統合する仕組みです。

CTIを導入することで、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示する、ワンクリックで通話が開始できるなど、オペレーターの作業負荷の軽減や応対品質の向上が図れます。

BIZTEL

- biztel.jp

2. CTIの導入にあたり検討すべきポイントは？

それでは、多数存在するCTIのなかから、自社に適したものを導入するには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか。様々な観点が考えられますが、特に重要となるのが「費用」「スケジュール」「導入実績」の3つの要素です。

2-1.CTI導入のポイント①：費用

CTIはオンプレ型とクラウド型により、費用体系が大きく異なります。自社の予算に合わせて、最適なものを選びましょう。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、初期費用としてサーバーの設定・設置に関する費用などが発生します。一般的に、オンプレ型は後述するクラウド型と比較して、これらの初期費用が高くなる傾向があります。また導入後も、ベンダーに設定変更を依頼する費用やサーバーなどの機器に関する保守費用が発生する点に注意が必要です。

一度システムを構築してしまえば、長期的な運用コストはクラウド型よりも低くなるケースが多いでしょう。ただし、開発したシステムに変更を加えず長期にわたり使い続けられることはほとんどありません。運用するにつれて大きな変更が発生したり、必要な機能が変化したりする可能性が高く、その場合はシステムのバージョンアップやリプレイスのための費用が都度かかります。

クラウド型の場合

物理的な機器を持たないクラウド型の場合、サーバーなどのハードウェアを購入する必要がなく、設置費用が発生しないため、オンプレ型に比べると初期費用は安くなります。

また、月々にかかる費用も利用状況に合わせて調整できるため、自社の状況に合わせた最適な運用がしやすいといえるでしょう。たとえば、システムの導入時点ではまだ想定される問い合わせ数が少ない場合、まずは内線番号数や同時通話数を少なく設定しておき、問い合わせ数の増加に合わせて規模を増やしていくといったことも可能です。さらに、キャンペーンや大規模な

広告宣伝の実施など、一時的に受電が増えると想定される際にも柔軟に対応できます。
設定作業も、ベンダーに頼まず自身でブラウザから行えるため、作業費などが発生しないメリットもあります。

2-2. CTI導入のポイント②：スケジュール

導入のスケジュールも、CTIを選定する上で欠かせないポイントです。スケジュールについてもオンプレ型とクラウド型で大きく異なります。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、利用にあたってサーバー・ネットワーク機器などのハードウェアを用意しなければなりません。必要な機器の調達や設置準備・設置作業のために、短くても2ヶ月程度、ゼロから進めるのであれば半年ほどの期間がかかる場合もあります。

そのため、上記の準備期間を考慮して、コールセンターの稼働タイミングに間に合うようにCTIの導入計画を立てることが重要です。

急ぎでCTIを稼働させたい場合には、オンプレ型CTIよりもクラウド型のほうが適しているといえるでしょう。

クラウド型の場合

クラウド型の場合、ハードウェアの調達や設置工事などが不要なため、オンプレ型に比べてスピーディにCTIを導入することができます。サービスや利用する規模・機能などにもよりますが、最短で5営業日での導入が可能です。

近年ビジネスにおいてスピード感が重視されているように、コールセンターも早期設置が求められる傾向にあります。ビジネスの立ち上げにおいて、コールセンターの設置が足かせとなることは避けなければなりません。スピーディーな立ち上げが求められる場合に、クラウド型は有効な選択肢となるでしょう。

また、キャンペーン対応などを目的として一時的に設置するコールセンターにおいても、早期に導入でき、かつ限定的な期間で運用ができるクラウド型のCTIは便利といえます。

2-3. CTI導入のポイント③：導入実績

CTIに限らず、システム導入の際にはベンダー選定が非常に重要です。

特に導入実績はわかりやすい指標となります。導入実績が豊富な企業であれば、規模や業種などが自社に似ている企業の導入支援を行ったことがある確率も高いでしょう。

また、導入実績が多いベンダーほど経験を積んだ人員が在籍しており、豊富な知見やスキルを保有している傾向があります。そのため、適切なサポートを受けながらスムーズな導入が可能となるでしょう。トラブル・障害の対応といった稼働後のフォローについても安心できます。

さらに、様々な企業の要望や課題へ対応した経験があるため、製品自体の機能や品質も向上していると考えられます。バグなどの不具合も少ない可能性が高いでしょう。

このような観点から、導入実績もCTIの検討時に押さえておくべきポイントといえます。

3.まとめ

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」という3つの視点を軸に、解説を行いました。

近年では、クラウドサービスの利用が一般化しており、多くの企業で採用が進んでいます。CTIにおいても、少ない費用でスピーディに導入できるクラウド型は有効といえるでしょう。まずは、クラウド型の採用を最初の選択肢として検討してみてください。

特に、導入実績については、CTI選定時の重要なポイントです。導入実績が多い製品・ベンダーを、優先的に検討することをおすすめします。

クラウドPBXでもFAX機能は使える？主な実現方法を紹介

sawada — Mon, 04 Apr 2022 06:51:24 +0000

現在ではクラウドPBXの利用が広がりつつあり、保守契約期限の満了を待ってオンプレミス型からの移行を検討する企業が増えています。

一方で、「クラウドPBXへ移行した後も、FAXはそのまま利用し続けることができるのか」といった疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。現在でもFAXを通信手段として利用している企業も多く、FAXの利用可否は重要な考慮ポイントです。

この記事では、クラウドPBXを導入した場合にFAXを利用する方法について解説します。

BIZTEL

- biztel.jp

1. クラウドPBXを導入した場合、FAXは利用できるのか

クラウドPBXを導入した場合、利用している複合機・電話機の種類やクラウドPBXのサービスによっては、FAXの送受信ができなくなるケースがあります。

FAXは従来型の電話回線（アナログ回線）を利用するものが多いです。FAX機で読み取った原稿のデータを電子信号に変換し、電話回線を通して受信側のFAX機に送信することで、受信側で原稿の内容が復元されるという仕組みです。
そのため、電話回線ではなくインターネット回線を用いた通話機能を持つクラウドPBXを導入した後は、そのまま利用することができません。

しかし、クラウドPBX導入後にもFAXを継続利用できるようにする方法はいくつか存在します。次章では、クラウドPBXでFAXを利用する具体的な方法について紹介していきます。

2. クラウドPBXでFAXを利用する方法

以下では、クラウドPBX導入後もFAXの利用を継続するための2つの方法をご紹介します。それぞれのメリット・デメリットを確認して、自社の状況に応じた利用方法を検討するとよいでしょう。

FAX用にアナログ回線を維持する

FAXを利用するというだけであれば、クラウドPBX導入時にすべての回線を切り替えるのではなく、FAX専用に電話回線を残しておく方法があります。これにより、現状とまったく同じようにFAXを利用することが可能です。

ただし、すでに電話回線を設置しているのであれば有効な方法ではありますが、FAXのためだけに回線を維持し続けなければならないデメリットがあります。また、在宅勤務を実施する際に、一部の社員が出社してFAX対応をする必要があるといった課題も残るため、この方法ではクラウドPBX導入のメリットを完全に活かすことができないでしょう。

インターネットFAXの利用

電話環境をクラウド化する場合、インターネットFAXの利用が最も一般的な方法でしょう。インターネットFAXとは、相手から送られた書類をデジタルデータに変換して受信する仕組みです。PCやスマートフォンから送信するファイルを指定できます。

インターネットFAXでは、基本的にPDFファイルでデータの送受信を行いますが、必要であればプリンターにてファイルを印刷して紙で閲覧することも可能です。

インターネットFAXとクラウドPBXを併せて利用することで、電話回線が不要になったり、電話やFAXといった通信機器が場所を選ばずに利用できるようになったりするなど多くのメリットがあるため、もっとも相性が良いといえるでしょう。ベンダーによっては、クラウドPBXとインターネットFAXのサービスをあわせて提供している場合もあります。

3. インターネットFAXを利用する3つのメリット

それでは、インターネットFAXを利用するメリットはどこにあるのでしょうか。以下では、インターネットFAXの主なメリットを3つ紹介します。

どこからでもFAXを送受信できる

従来のFAXは端末（複合機など）からのみ送受信が可能でしたが、インターネットFAXはインターネット経由でファイルを送受信するため、外出先や自宅といったオフィス以外の場所でもFAXが利用できます。

これは、在宅勤務やテレワークを導入する際にも大きなメリットになります。またスマートフォン経由でも利用できるため、出張などの際、外出先から素早くFAXの内容を確認したい場合にも便利です。このようにインターネットFAXは、様々な拠点・環境で仕事を進める必要がある企業に適しているといえるでしょう。

コスト節約

インターネットFAXはインターネットを介してデジタルデータを扱うため、送受信するためにPCやスマートフォンなどがあればよく、FAX本体や複合機は不要です。こうした端末の値段は決して安くはありませんので、機器のコストを削減できる点は大きなメリットといえるでしょう。

FAXを送受信するたびに紙に印刷する必要がないため、紙代やインク代などのコスト削減にも繋がります。もちろん必要に応じて紙に印刷することができるため、利便性は高いです。
また、電話回線を敷設していない場合、FAXを利用するには回線敷設工事が必要となりますが、インターネットFAXであれば回線敷設の費用が不要である点もメリットといえるでしょう。

拠点間で情報共有が可能となる

自社の事業所が複数ある場合、従来のFAXでは情報を共有する際に手間と時間がかかります。

一方で、インターネットFAXであれば、どの拠点からも共通のFAXデータを参照することができます。インターネット経由で自由に受信内容を確認できるため、届いたFAXを他の拠点に配布するような手間が不要です。

4. BIZTELのインターネットFAX

クラウドPBXサービスである「BIZTEL」では、オプション機能としてインターネットFAXを提供しています。
BIZTELのインターネットFAXは、月間1,000枚までの受信は無料で利用可能です（1001枚以降、1枚14円）。また、送信も1枚20円と低コストで利用できます(2022年3月現在)。

また、既存のアナログFAXからインターネットFAXにボイスワープ等で転送することで、転送通話料はかかりますが現在の番号を継続利用して受信できます。
BIZTELでも多くのお客様がこのスタイルでFAXのクラウド化を実現しています。

クラウドPBXの導入を考えている方は、インターネットFAXも利用できるBIZTELを検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTELのインターネットFAXについてはこちら

5.まとめ

この記事では、クラウドPBXを導入した場合に、FAXを利用する方法について解説しました。クラウドPBXの導入後もFAXを利用する方法はいくつかありますが、なかでもインターネットFAXはクラウドPBXと相性が良く、どこからでも送受信が可能で、コストも抑えられるといったメリットがあります。

クラウドPBXの導入を検討する際、FAXの利用可否については確認を忘れてしまうケースも多いです。クラウドPBXのサービス選定時には、インターネットFAXに対応しているか、またそのコストはどの程度なのかをあわせて確認することをおすすめします。

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップアップ表示させる

sawada — Tue, 29 Mar 2022 07:05:14 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はBIZTELとZendeskを連携して、着信時に自動でチケットを発行し、ポップアップ表示する仕組みを作ってみたいと思います。

やってみたいこと

着信時に自動的にZendeskのチケットを新規作成し、そのチケットをポップアップ表示させる
BIZTELの機能「コールアクション連携」（※オプション）と、アカウントの「APIカスタム項目」タブを利用して実現する

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk（詳細な条件についてはお問い合わせください）

動作の流れ

着信時に、お客さまの電話番号からZendeskの顧客IDを特定する
Zendeskでチケットが自動的に新規作成され、特定した顧客IDと紐づけられる
着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面上で自動作成されたチケットをポップアップ表示させる

設定の実践

2026年6月のZendeskのOAuth認証仕様変更に伴い、BIZTEL バージョン3.14.0のリリース前後で設定方法が異なります。

ご利用の環境に応じて、以下の手順をご確認ください。
BIZTELバージョン3.14.0は、2026年7月中のリリースを予定しています。

◆Zendesk管理画面での事前準備

Zendesk OAuth仕様変更後かつ BIZTEL 3.14.0リリース前の設定方法（APIトークン認証）

ZendeskのOAuth仕様変更後、BIZTELバージョン3.14.0がリリースされる前の期間は、APIトークン認証による設定が必要です。

APIトークンの発行

1. Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「Zendesk API」を開き、「APIトークンを追加」をクリックします。

2.任意の文字列を入力したら、保存をクリックし、発行されたAPIトークンを控えておきます。発行されたAPIトークンは後続の「BIZTEL管理画面での設定」で使用します。

BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法（OAuth認証／Refresh Token Rotation対応）

BIZTELバージョン3.14.0リリース以降は、ZendeskのRefresh Token Rotation方式に対応したOAuth認証を利用できます。

OAuthクライアントの作成

1.Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「OAuthクライアント」を開きます。

2.「OAuthクライアント」タブを選択し、「OAuthクライアントを追加」をクリックし、以下の内容を設定します。

フィールド名	設定値
名前（必須）	アプリケーションの名前を入力する。 ※BIZTEL側のOAuthアカウント設定の登録時に必要となります。
説明	任意文字列
会社	会社名を記載
ロゴ	省略可能
識別子	クライアント名として入力した名前が再フォーマットされ、自動的に設定される。変更しても問題ない。
クライアントの種類	Confidential
リダイレクトURL	BIZTEL管理画面のURL/oauth_client/callback 例）https://sXXXXXXXXXXXX.u.biztel.jp:8000/oauth_client/callback ※「XXXXXXXXXXXX」には管理画面URLの「s」の後に続く12桁の数字を入力してください。
シークレット	シークレットキーが発行された場合に、文字列が表示される。 ※発行されたOAuthシークレットは、後続のBIZTEL設定で使用します。

◆BIZTEL管理画面での設定

1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成（BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法）（※2）

※2 ステップ1の設定は、BIZTEL バージョン3.14.0以上をご利用の場合のみ必要です。

ZendeskとAPI連携するために、こちらの「1.OAuthアカウントの設定」を参照しながら、BIZTEL管理画面上でOAuthの連携設定を作成します。

Zendesk OAuthアカウント登録
Zendesk アクセストークンの取得

認証情報
名称	ZendeskOAuthアカウント
クライアントID	biztel_test（Zendeskで発行したOAuthクライアント名）
クライアント・シークレット	（Zendeskで発行したOAuthクライアントのシークレットキー）
リダイレクトURL	`https://XXXXXXXX.biztel.jp:8000/oauth_client/callback`
認可URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/oauth/authorizations/new`
認可コードフロー scope	`read write`
認可コードフローパラメータ	`response_type=code`
アクセストークンURL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/oauth/tokens`
リフレッシュトークンフロー scope
トークンリクエスト・パラメータ
リフレッシュトークン返却確認	確認する
認証ヘッダ・テンプレート
メモ
アクセストークン・付与情報	`{"scope":"read write"}`
リフレッシュトークン取得状態
アクセストークン取得状態	取得済み
リフレッシュトークン取得状態	未取得

2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する

BIZTELアカウントとZendeskアカウントを関連付けるために、BIZTEL管理画面にて紐付け設定を行います。

①Zendesk管理画面で、ZendeskのアカウントIDを確認します（下図の赤線部分）。

②BIZTEL管理画面で、BIZTELのアカウントに対して上記で確認したZendeskのアカウントIDを設定します。

（対象画面）
BIZTEL管理画面＞メニュー「アカウント」＞アカウント＞対象のアカウントを選択＞『APIカスタム項目タブ』にZendeskアカウントIDを登録

3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録

本記事ではOAuth認証を利用した設定例を掲載しています。

BIZTEL 3.14.0リリース前の環境で「APIトークン認証」を利用する場合は、各API設定の「API連携種別」および「リクエストヘッダ」の設定が異なります。
各設定例の補足をご参照ください。

a. 顧客発信電話番号を条件として顧客IDを検索し、顧客IDを取得する処理
b. 着信時に自動で新規チケットを作成し、チケットと顧客IDを紐づける処理
c. 着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる処理

＜説明＞
a.着信時にお客さまの発信電話番号を条件として顧客情報を検索し、該当する顧客IDを変数に格納

基本情報
イベント種別	着信
実行順	1
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/search.json?query=phone:{TEL}`
メソッド	GET
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ︎認証文字列の作成例 Zendeskログインメールアドレス：support@biztel-user.jp Zendeskで発行したAPIトークン：j9X2kL8mP4qRtWv1zNcB6v 上記の場合、support@biztel-user.jp/ token:j9X2kL8mP4qRtWv1zNcB6vをBase64エンコードし、以下の形式でリクエストヘッダに設定します。 Authorization: Basicc3VwcG9ydEBiaXp0ZWwtdXNlci5qcC90b2 tlbjpqOVgya0w4bVA0cVJ0V3Yxek5jQjZ2
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン	`/"results":\[({"id":(?P[0-9]+),.\|\]),.,"count":(?P[0-9].*)}/`

b.着信時に自動で新規チケットを作成する
上記a.で取得したZendeskの顧客IDとチケットを紐づけ、作成したチケットIDを変数に格納します。

基本情報
イベント種別	着信
実行順	2
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/tickets.json`
メソッド	`POST`
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ※Authorizationヘッダの設定方法は、aのリクエストヘッダをご参照ください。
リクエストボディ	`{ "ticket": { "subject": "電話での問い合わせ", "comment": { "body": "着信がありました" }, "requester_id": {RESPONSE_ID}, "priority": "urgent", "tags":["お客様相談窓口"] }}`
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン	`/"id":(?P.*),"external_id":/`
メモ

c.着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる
着信中のBIZTELアカウントのZendeskIDは、変数 { ACCOUNTVALUE_ID } から取得します。
※「BIZTEL管理画面＞アカウント＞APIカスタム項目」で設定した変数

基本情報
イベント種別	コールセンターエージェント呼び出し
実行順	1
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/channels/voice/agents /{ACCOUNT_VALUE_ID} /tickets/{RESPONSE_TICKETID}/display.json`
メソッド	POST
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ※Authorizationヘッダの設定方法は、＜説明＞a の表のリクエストヘッダをご参照ください。
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン
メモ

◆注意事項

動作対象のコールセンター＞ガイダンスの受付種別が「呼出音」の時はポップアップさせることはできませんので、「保留音」か「おまたせガイダンス＋保留音」を設定してください。

◆動作確認

BIZTEL着信時に、Zendesk上で自動的に新規作成されたチケット画面がポップアップ表示されることを確認します。

結果

BIZTELの「APIカスタム項目」を利用することで、BIZTELアカウントとZendeskアカウントを紐づけることが可能です。

この機能と「コールアクション連携」を組み合わせて利用することで、着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面にてチケットを自動作成＆ポップアップ表示が出来るようになりました。

ZendeskとBIZTELをご利用の方はぜひお試しください。

編集後記

今回は、着信時にZendeskのチケットを自動で作成しポップアップ表示する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターシステムとクラウドAI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」の連携によるメリット

sawada — Mon, 28 Feb 2022 08:04:47 +0000

コールセンター強化の「次の打ち手」として、AIの活用が広まっています。今後、人手不足対策と対応品質向上の両立がますます求められていく中で、AIと連携したコールセンターシステムの活用は必須の対策になるかもしれません。

AIの活用が進めば、通話内容のテキスト化・ナレッジ化、問い合わせ対応にかかる負荷の低減などが期待できます。
本稿では、コールセンターシステム強化対策としてのAI活用に加え、具体的なサービスの例として「MSYS Omnis（名称：エムシスオムニス）」を取り上げて解説します。

コールセンターシステムにAIを導入すべき理由

AIは、コールセンター業務と親和性が高い技術であるといわれます。特に、問い合わせ内容の自動テキスト化が可能な「音声認識AI」は、顧客との会話を自社の資産に転換する技術といえるでしょう。

テキスト化した問い合わせ内容を蓄積することでナレッジベースを構築し、業務に活用することが可能です。
音声認識AIの利用が進めば、多くのコールセンターが抱える課題の解決につながるでしょう。

コールセンターが抱える3つの課題

では、コールセンターが抱える課題とはなんなのでしょうか？
その課題とは、次の通りです。

慢性的な人手不足

コールセンター業界は慢性的な人手不足に陥っています。人材獲得競争が激化している昨今、計画通りに人員補充を進めるのは非常に難しいといえるでしょう。AIによって自動化・業務効率化が進めば、少ない人数でも効率的な稼働が可能になります。

応対品質向上やノウハウの標準化

当然ながら、オペレーターの能力にはばらつきがあります。そのため、応対品質に大きな差が出てしまったり、能力の高いオペレーターへ業務が偏ってしまったりするなどの問題が発生しがちです。

AIを活用することで、これまで属人的だったスキル・ノウハウが補えるようになり、応対品質の標準化が進むでしょう。例えば、会話の中で出てきた特定のキーワードを音声認識によって検出し、その内容に応じたFAQを自動で出すといった設定をすることで、応対のばらつきを解消することができます。

コミュニケーションデータの加工・蓄積

顧客との会話内容には、製品やサービスを改善するヒントが眠っています。しかし、通話内容を録音しているにも関わらず、それらのデータをナレッジとして活用できていない企業も少なくありません。AIは、通話や録音を自動的にテキスト化し、ナレッジとしてまとめる作業を代行します。テキスト化とナレッジ化にかかる労力を削減し、VOC（顧客の声）の収集・分析が進められるわけです。

このようにAIは、コールセンターが抱える課題に効果が見込めるソリューションといえます。特に音声認識AIは着々と実用化が進んでおり、コールセンターシステムとの連携は決して難しくない状況にあるのです。

コールセンター向けAI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」とは？

では、音声認識AIはどのような基準で選べばよいのでしょうか。今回は、コールセンター向けAIの具体的な事例として、「MSYS Omnis（エムシス　オムニス　以下、オムニス）」を取り上げながら解説します。

オムニスのサービス詳細はこちら

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービスのOmnis｜丸紅情報システムズ - www.marubeni-sys.com

MSYS Omnisの概要

オムニスは、丸紅情報システムズが展開しているクラウドサービスです。Google Cloud Platform上の「 Speech-to-Text 」という音声認識技術を利用して開発しており、コールセンター向けの音声認識・ディープラーニング機能を提供しています。

基本的な仕組みは、顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化する、というものです。作成されたテキストファイルは、コールセンターや営業、バックオフィスに共有することができ、教育のためのナレッジベース構築などに役立てることができます。

一般的に音声認識AIを使ったテキスト化は、「精度」と「チューニング」が課題になりがちです。「書き起こされた文章が、通話内容（音声）とまったく違う」「精度を改善するためのチューニングにかかる手間が大きい」という悩みは、音声認識AIを選ぶ際の思わぬ落とし穴ともいえます。

オムニスが利用している「Speech-to-Text」という音声認識技術は、Google Cloud Platformの大規模な計算リソースを土台にするとともに、自社でのチューニングを行わずとも認識の精度を高められるという特徴があります。

Google Cloud Platformとは

Google社が持つリソース（サーバーやストレージなど）と多彩なテクノロジーを、クラウドで利用できるサービスです。

Google Cloud Speech-to-Textとは

Google Cloud Platform上で提供されている音声認識技術です。世界中のユーザの利用データが集積されているため高い認識精度を誇ります。さらに、それらのデータをもとに自動で認識精度をチューニングすることも可能です。
英語を含む110以上の言語と方言に対応しています。

オムニスの強み

Google Cloud Platformの活用により、高精度の音声認識・テキスト化が安価に利用できます。
あらかじめ通話を高精度で書き起こすための調整が施されており、チューニングの手間がほとんどかからないため、すぐに実務に導入することが可能です。

要点のみに絞った「文章要約」ができるほか、話者の感情分析やオペレーターの元気度の測定などをすることができます。また、顧客の問い合わせ内容を分析し、FAQから最適な回答を抽出できます。

コールセンターシステム（BIZTEL）とオムニスの連携によるメリット

最後に、コールセンターシステムとオムニスの連携によるメリットを紹介します。オムニスは、コールセンターシステムやPBXといった電話の音声基盤と組み合わせることで利用することができます。

高精度の音声認識AIを、チューニングの手間なしで導入できれば、コールセンターが抱える課題を解決できる土台が生まれるでしょう。

通話内容の自動書き起こしによる効率化

コールセンターシステムが持つ通話のデータを、オムニスでテキスト化できます。苦情やトラブルがあった際など、事後対応や社内報告が発生するシーンでの業務の効率化に大いに役立ちます。

会話要約によるナレッジ化、後処理作業の削減

音声・テキストデータを自動要約し、要点のみの会話に加工することで、ナレッジ化がしやすくなります。また、応対履歴の入力といった後処理作業にかかる手間や時間を大幅に削減できます。

問い合わせ対応業務の負荷軽減

AIが問い合わせ内容と関連性が高い回答候補を自動表示することで、オペレーターの負荷軽減や、回答速度アップ、応対品質の向上に役立ちます。

柔軟な連携

コールセンターシステムだけでなく、CRMとの連携も可能です。例えば、オムニス・BIZTEL・Salesforceといった3つのシステムを連携させたソリューションが構築できます。

まとめ

本稿では、コールセンターシステムとAIの親和性を解説するとともに、高精度の音声認識AI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」を紹介してきました。コールセンターシステムとAIの連携は、実用的な段階にきています。

また、クラウドサービス化により、低コストかつ短納期で導入が可能です。今後のコールセンターシステム選定では、クラウドAIサービスとの親和性にも注目してみてはいかがでしょうか。

BIZTEL API使ってみた Vol.8　音声認識でSalesforceにお客さまとの通話内容を自動で記録する

sawada — Wed, 02 Feb 2022 05:01:45 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は、BIZTELの「API連携コールアクション」と「音声認識サービス履歴連携」を活用して、通話内容をSalesforceに自動で記録する仕組みを作っていきます。

設定の一部は「BIZTEL API使ってみた Vol.6」と重なるところがありますので、こちらの記事も参照しながらご覧ください。

やってみたいこと

コールセンターでは、お客さまとの通話が終わった後にその内容をSalesforceなどのCRMへ記録するオペレーションを組んでいるところが多いと思います。

ですが、手動で通話内容を書き起こして入力するのは非常に手間になります。

そこで終話後、その内容を音声認識でテキスト化し、Salesforceに自動で記録する仕組みを作ってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識サービス連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API

※ なお今回の連携設定において、Salesforce上に音声テキストの解析結果を記録するためには、BIZTELのバージョンが3.5.0 以上である必要があります。
※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

1.お客さまからの着信に対して応答して、その後通話を終了します。

2.終話後、お客さま電話番号より自動的にSalesforceの顧客レコード（※）が特定されます。
　※顧客レコードの検索先は、「リード」「取引先」「取引先責任者」を対象とします。

3.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されます。

記録する内容は以下の通りです。

発信電話番号
着信電話番号
着信アカウント名
着信内線番号
通話開始日時
通話終了日時
通話時間
録音再生URL
音声テキスト解析結果

設定の実践

Salesforceでの事前準備

1. Salesforce管理画面でアプリケーション設定

●Salesforceのアプリケーション作成

●作成したアプリケーションの鍵情報を確認
　※設定手順はこちらの「設定の実践　 1.Salesforce設定準備」を参照してください。

2.Salesforce管理画面でカスタム項目追加

●通話録音の再生リンクを表示するためのカスタム項目をSalesforceの活動履歴に追加
　※追加方法はこちらの「2.2 カスタム表示ラベルの作成」を参照してください。

BIZTEL管理画面の設定

1. BIZTEL管理画面でOAuth設定

●OAuthアカウント登録

●アクセストークンの取得
　※設定方法はこちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」を参照してください。

2. BIZTEL管理画面でコールアクション設定

●コールアクション機能に対して以下の設定を追加していきます。

お客さま電話番号からSalesforceの顧客レコードを特定する処理
特定した顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果を記録する処理

また、特定した顧客レコードの種別が「リード」「取引先」「取引先責任者」のどれにあたるかという判定も行います。

2.1. Salesforce上のリード・取引先・取引先責任者に対して、お客さま電話番号を用いて検索を行い、最初にマッチした顧客レコードの「レコードID」と「オブジェクトの種類」を取得する処理を設定します。

基本情報	イベント種別	着信
	実行順	1
API実行条件	判定用コード
	判定評価パターン
API情報	API連携種別	OAuth トークン取得
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0 /parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject= Account&sobject=Contact&sobject=Lead`
	メソッド	`GET`
	リクエストヘッダ
	リクエストボディ
	タイムアウト判定（秒）	10
	変数抽出パターン	`/"attributes":\{"type":"(?P[a-zA-Z])".?"Id":"(?P[a-zA-Z0-9]*)"/`
	メモ

2.2.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されるように設定します。

特定した顧客レコードのオブジェクト種類により記録するためのAPIが異なるため、次のようにオブジェクト種類別の設定を実施します。

オブジェクト種類が「リード」あるいは「取引先責任者」の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	1
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/Contact\|Lead/`
API情報	API連携種別	`OAuth`
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	`POST`
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhoId": "{RESPONSE_NOID}", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

オブジェクト種類が「取引先」の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	2
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/Account/`
API情報	API連携種別	`OAuth`
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	`POST`
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhatId": "{RESPONSE_NOID}", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

オブジェクト種類が「リード」「取引先」「取引先責任者」以外の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	3
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/^(?!.(Contact\|Lead\|Account)).$/`
API情報	API連携種別	OAuth
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	POST
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhoId": "★★★★★★", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

2.3. 上記の設定を行うことで、通話終了後、顧客レコードの活動履歴に通話情報（※）や音声テキスト解析の結果が記録されます。
また通話履歴再生リンクを押下することで、録音した通話内容が再生・ダウンロード可能です。

※以下の通話情報が記録されます。

発信電話番号
着信電話番号
着信アカウント名
着信内線番号
通話開始日時
通話終了日時
通話時間

結果

「API連携コールアクション」を用いて、Salesforceの活動履歴に通話情報や音声テキスト解析の結果を記録することが出来ました。

自社の運用に合わせながら簡単に設定できますので、ぜひお試しください！

編集後記

今回は、音声認識した通話内容をSalesforceに自動で記録する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.5.0〜チャットボット連携・2段階認証など新機能追加〜

三浦康平 — Tue, 01 Feb 2022 00:51:28 +0000

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年1月に提供開始した最新バージョン3.5.0で追加された機能をご紹介します。

チャットボット連携（ DEC Support ）

トランスコスモスが提供するチャットサポートソリューション「 DEC Support 」のチャットボット機能と連携が可能になりました。

チャットボットは定型的な内容であれば人を介さず、時間に縛られることなく問い合わせ対応ができることから、生産性向上を目的に多くの企業が導入を検討しています。

一方、チャットボットでは解決しきれない顧客の課題に対しては、電話などによる細やかな対応が必要です。

今回のシステム連携では、チャットボットと電話のスムーズな連携を可能にする２つの機能が使えるようになり、両チャネルの相乗効果によるCX（顧客体験価値）の向上が実現します。

オペレーターへのチャット内容の表示

顧客がチャットボットからオペレーターとの通話を希望した際、着信時にチャットでの会話内容をオペレーターにポップアップで表示できます。用件や電話に至った経緯が把握しやすくなるため、問題解決がスムーズに行えるとともに、顧客のストレス軽減にも繋がります。

通話・チャット履歴の一元管理

BIZTELの通話履歴にチャットボットでの会話内容が記録できます。オペレーターとの通話とチャットボット両方の履歴が同じ画面で確認できるため、チャネルをまたいだ応対管理がしやすくなります。

→ 詳細ページを見る

ダッシュボード

応答率・通話時間・放棄呼数など、コールセンター全体の受電状況に関する数値を任意の形式でグラフ化し、ダッシュボードに表示することができます。

BIZTELでは従来から多彩なレポート機能を提供していますが、本機能ではユーザ独自のKPI管理や業務分析にも対応できるよう、データやグラフの形式を自由に組み合わせることが可能です。

グラフは縦棒グラフ・折れ線チャート・ヒートマップ・円形ゲージなどから、指標ごとに視認しやすい形式が選択できます。また、データは10分ごとに更新されるため、数値を把握しながら業務することができます。

さらに、ダッシュボード上には、ユーザが設定した数値・グラフによって作成されたウィジェットが複数配置できるので、必要な情報を一つの画面に収められます。

表示可能なデータ

着信数(合計)
応答数(合計)
保留数(合計)
放棄呼数(合計)
タイムアウト数(合計)
応答速度(平均 / 最大)
応答率(平均 / 最大)
通話時間(平均 / 最大)
保留時間(平均 / 最大)
放棄時間(平均 / 最大)
後処理時間(平均 / 最大)

グラフの種類

→ 詳細ページを見る

2段階認証（ワンタイムパスワード）

管理画面、またはソフトフォン（※1）へのログイン時に、ユーザが登録したメールアドレスにワンタイムパスワードを送付し、そちらの入力をもって2段階認証を行う機能です。

IDやパスワードを不正に取得した第三者の「なりすまし」を防ぐことができ、セキュリティが強化できます。

※1：ソフトフォンの2段階認証は、「BIZTELコールセンター」プランに契約中のユーザが、コールセンターのエージェントに設定したアカウントでログインする場合にのみ利用できます。

→ 詳細ページを見る

BIZTEL CTI Tool（Chrome拡張）

ブラウザタイプのWebRTCソフトフォンとCRMの連携を可能にする、Google Chromeの拡張機能です。Chrome ウェブストアから無料でインストールすることができます。

本機能により、WebRTCソフトフォンでも以下の機能が利用できるようになりました。

クリックトゥコール

ブラウザで操作するCRMやWebサイトなどに記載された電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。番号をダイヤルする必要がないため、架電業務の効率アップやかけ間違いの防止に役立ちます。

着信ポップアップ（※2）

着信と同時に、CRMに登録された顧客情報や過去の対応履歴などを自動で表示します。相手の情報を把握した上で通話が開始できるため、スムーズな顧客対応が可能になります。

※2：着信ポップアップを利用する場合は、別途、「CRM連携」オプションの申し込みが必要です。

ソフトフォンの機能改善（ユーザ権限によるアプリのインストール・アップデート）

Windowsでアプリタイプのソフトフォンを利用する場合、従来はWindowsの「管理者」のアカウントでなければインストール・アップデートが実施できませんでしたが、今回の機能改善により「標準ユーザ」でも可能になりました。

在宅勤務などで管理者が直接ユーザのパソコンを操作できない状況であっても、各自でソフトフォンのアプリをインストール・アップデートすることができます。

コールセンター自動化に有効な技術とは？【チャットボット/音声認識】

sawada — Tue, 30 Nov 2021 01:49:26 +0000

DXというキーワードが注目を集めている近年、業界を問わず多くの企業でデジタル技術の活用が進んでいます。コールセンター業界においても例に漏れず、DXの一環として業務自動化の取り組みが普及しつつあります。

コールセンター業務の自動化にはチャットボットや音声認識サービスなどさまざまな技術が活用されていますが、これらはどのようなものなのでしょうか。

この記事ではコールセンターでの自動化について、その概要や具体的なテクノロジーに加え、メリット・デメリットなどを解説していきます。

DXへの注目と自動化への取り組み

注目されるDX

企業の競争力を確保する施策として、DXとよばれる取り組みに注目が集まっています。DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称であり、デジタル技術を活用した企業の変革を意味する言葉です。

いわゆる「IT化」からさらに一歩踏み込んだ概念で、顧客や社会のニーズにもとづいて組織や業界のあり方を包括的に改変し、業務の効率化だけでなく、競争優位性や独自性の創出、ビジネスモデルの進歩などをもたらすことを指します。

近年のテクノロジーの発展に伴い、従来では実現することが難しかった自動化・高度化・効率化などの試みがでるようになりました。
これを受け、製造業・販売業・流通業などをはじめ、さまざまな業界で取り組みが進んでいます。

自動化の有効性

DXの取り組みは、販売拡大や生産量増加などさまざまな分野で実施することができますが、その中でも多くの業界で共通して取り組めるのが「業務の自動化」です。これまで人の手で実施していた業務を機械やAIなどに置き換えることで、省力・省人化に伴うコスト削減や、ヒューマンエラーの減少など、さまざまなメリットを得ることができます。
そのため、多くの企業がデジタル技術を活用し、自動化にチャレンジしています。

コールセンターにおいても自動化が有効

このような状況を受け、すでにコールセンター業界においてもDXや自動化の取り組みが始まっています。中でも活用されている技術が、チャットボットや音声認識AI、RPAなどです。
これらを利用することで、例えば定型的な質問に自動で回答したり、通話内容をテキスト化して応対履歴の入力にかかる手間を削減したりすることが可能になります。次の章で詳しく見ていきましょう。

コールセンターの自動化に活用できる技術

以下では、コールセンターの自動化に活用できる技術について解説します。

チャットボット

LINEなどに代表されるメッセージツールが普及し、電話よりもテキストでのやり取りを好む人が増えてきています。このような背景から、チャットボットによる顧客対応を実施する企業も少なくありません。
AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでも自動で顧客対応することが可能になり、入電数が削減できます。

ただし、チャットボットには技術的な制約があり、活用できる範囲が定型的な回答を中心とした業務に限定されることも理解しておきましょう。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローするための動線をつくっておくことが大切です。

音声認識AI

近年では、AI技術の向上によりさまざまな業界で音声認識AIの利用が進んでいます。とくにコールセンターでは、顧客との会話の内容を自動でテキスト化するなどの活用がされています。これにより、応対内容の入力といった後処理業務の効率化・自動化が実現できるようになりました。

その他、音声データから感情分析を行ったり、応対中にオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするといった用途にも利用することができます。

RPA

RPAとはRobotic Process Automationの略称であり、人がPCで行う作業を自動で実行する技術のことです。RPAを用いることで、日次や週次などで繰り返し行う定型業務の手間を省くことができます。
コール状況に関するデータ集計やレポートの作成などに有効なツールです。

IVR

IVRを用いることで、問い合わせ内容に応じて着信を振り分けたり、定型的な質問への回答や手続きの受付を自動で行ったりすることができます。取次や応対の件数を削減できるため、結果として応答率を向上させることができるほか、オペレーター数を抑制し人件費を低減させる効果もあります。

コールセンター自動化のメリット・デメリット

では、コールセンターの自動化を進めることには、どのようなメリット・デメリットが存在するのでしょうか。以下で解説します。

自動化のメリット

メリットは以下の5点が挙げられます。

コスト削減：オペレーターの人件費など、コスト削減が可能になる。
応答率向上：人が応対する件数を削減することで、コールセンター全体での応答率を向上させることができる。
BCP：災害や緊急事態宣言時などで人員が限られるときでも、定型的な内容であれば顧客の疑問・課題を解決することができる。
業務の効率化・負荷軽減：自動化によってオペレーターやSVの業務量が削減できる。
応対品質の向上：定型的な応対であればミスなく一定の品質で行うことができる。

自動化のデメリット

一方で、自動化にはデメリットも存在します。具体的には、以下の2点に気を付ける必要があります。

応対精度の不足：チャットボットや音声認識技術は、その特性上100%の精度を出すことは難しい。とくに複雑な内容については回答が困難であるため、適用範囲を誤ると応対品質の悪化につながる。また、チャットボットにおいては利用率などを鑑みて定期的なチューニングを行い、こまめに情報をアップデートしておく必要がある。
保守対応が必要：FAQの内容変更や業務フローの見直しなどが起きると、自動化に用いたシステムも保守対応を実施する必要がでてくる。そのような変更が頻繁に発生する場合、コスト削減の効果を上回る工数がかかってしまうケースも想定されるため、自動化を実施する際には予め保守対応も見込んだ作業量を試算することが重要となる。

自動化技術との連携を見据えたクラウドPBXの採用

本記事で紹介した自動化技術の中には、利用にあたってPBXやCTIなどとの連携が必須になるものもあります。自動化をするためのサービスの多くがクラウド上で提供されていることから、電話に関連するシステムについても同じようにクラウドで利用できるものを採用することで、スムーズに連携できます。

クラウド型のPBX・CTIである「BIZTELコールセンター」は、さまざまな音声認識サービスとの連携に対応できることに加え、対話型のIVRも備えています。今後コールセンターの自動化を進めていく際におすすめのシステムといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける自動化技術の活用というテーマで、利用できるテクノロジーやメリット・デメリットについて解説しました。AI技術の発達や近年のDXの潮流の中で、自動化は大きく注目されています。

業務の中で適用できる部分が存在していないか、一度検討してみることをおすすめします。

BIZTEL API使ってみた Vol.6　Salesforceの登録情報に応じてコールセンターの受付動作を自動で変える

sawada — Wed, 17 Nov 2021 00:42:23 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はSalesforceとの連携により、入電時に登録情報を参照してコールセンターでの受付対応を変化させてみます。

チャレンジ担当

やってみたいこと

内容としてはBIZTEL APIブログの2回目でAWS DBと連携して実現したものに近いです。
今回は、弊社ユーザさまでの利用実績が多いSalesforceと連携し、登録情報によってコールセンター動作の挙動を変える、自動化の仕組みにチャレンジしました。

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※ ビジネスフォンプランでもご利用いただける場合がございます。詳細な条件についてはお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce

実現したい動作

1. SalesforceのVIP顧客情報の登録有無によって、BIZTELの外線番号（1番号）への着信を以下2つの窓口に割り振り、応対できるようにする。　　

①一般用窓口（内線：7801） 　　
②VIP用窓口（内線：7802）

2. BIZTELとSalesforceとの連携はOAuthを利用する。

3. 一般用窓口（内線：7801）に着信したお客さまには、音声合成利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「登録が確認できませんでした。担当者におつなぎします」

4. VIP用窓口（内線：7802）に着信したお客さまには、音声合成を利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「Salesforce登録のお客さま名」＋「担当者におつなぎしますのでしばらくお待ちください」

設定の実践

全体の工程としては、大きく分けて以下３項目です。

【1】Salesforce設定準備

・アプリケーションの作成
・作成したアプリケーションの鍵情報を確認

【2】BIZTELでのOAuth設定

・OAuthアカウント登録
・アクセストークンの取得

【3】BIZTELでのIVR設定

・IVRの作成
・API連携設定の編集
・一般用と VIP用の窓口2つのAPI処理を設定

ではここから、上記の項目で行った詳細な手順をご紹介していきます。

1.Salesforce 設定準備

SalesforceのOAuth認証の設定を行うには、こちらの「1.2 SalesforceのOAuth認証の設定を行う」を参照してください。

2.BIZTELでのOAuth設定

BIZTEL 対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

①BIZTEL管理画面にシステム管理者でログインしたうえで、「連携オプション」から「OAuthアカウント登録」を選択し、画面右上の方にある「新規」をクリックしてください。

「OAuthアカウント登録」画面が表示されるので、下の図のように設定します。

[1]　左側のメニューバーにある「連携オプション」から「OAuthアカウント管理」をクリック
[2]　「名称」を任意で設定
[3]　「クライアントID」に「Salesforce:コンシューマ鍵」を、「クライアント・シークレット」に「Salesforce:コンシューマの秘密」をそれぞれ入力
[4]　環境に応じた「認可URL」「アクセストークンURL」を設定

環境① 本番環境（環境③に該当しない場合）
認可URL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/token

環境②：Sandbox
認可URL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/token

環境③：My Domain 有効化＋login.salesforce.com 禁止時　※本番・Sandbox共通
認可URL：https://.my.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://.my.salesforce.com/services/oauth2/token

[注]：lightning.force.comドメインは「Salesforce の画面表示用 URL」であり、OAuthの認可／トークン取得には使えません。URL に lightning.force.com が含まれていないことをご確認ください。

[5]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※今回、赤枠で囲っている箇所以外の部分はデフォルトの設定で大丈夫です。

②「OAuthアカウント登録」を完了後、登録内容が表示されます。

その画面の下部にある、「トークン取得」をクリックしてください。
認証設定に問題が無ければ「アクセストークン取得状態」箇所が「取得済み」の表記に変わります。これで設定完了です。

3.BIZTELでのIVR設定

対象マニュアル：1.IVRの新規作成

いよいよここからが大詰めのIVRの挙動設定箇所となります。

BIZTELコールセンターの仕組みを簡単にご説明しますと、IVRや各窓口に内線番号（必要に応じて外線番号）を割り当て、設定を入れるようになっています。

①BIZTEL管理画面で「コールセンター」の「IVR」画面で「新規」をクリックし、赤枠内の項目を設定します（下図参照）。

[1]　「IVR」名・「内線番号」をそれぞれ任意で設定
[2]　「ダイヤルイン番号」は着信用外線番号を設定
[3]　「API連携を利用する」の箇所は「選択する」を設定　※重要
[4]　設定後、「保存」をクリック

②保存後、以下の図のように先ほど作成したIVRの設定画面が表示されますので、「API連携設定」のタブを選択してください。

③「API連携設定」で編集をクリックし、下の図のように赤枠内をそれぞれ設定してください。

[1]　「API連携種別」は「OAuth」を選択
[2]　「OAuthアカウント」は先ほどの【BIZTELでのOAuth設定】で登録したアカウントを選択
[3]　「URL」にはSalesforceが提供しているAPIを設定　※注
[4]　「メソッド」には利用するHTTPメソッドを選択　※今回はHTTP GET
[5]　「受付入力種別」は「入力なし」を選択
[6]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※「リクエストヘッダ」〜「リクエストエラー時の動作」部分は任意で設定（今回はデフォルト設定）

※注：今回利用したSalesforceのAPIは以下のような内容で、HTTP　GET用のものです。Salesforce内を電話番号で検索をし、「取引先責任者」の「ID・名前・電話番号」を戻り値として返す設定を入れました。

{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v50.0/search/?q=FIND {{TEL}} IN PHONE FIELDS RETURNING Contact(Id, Name, Phone)

URLの“ｖ50.0”の箇所は利用しているSalesforce APIバージョンに合わせてください。
また、今回利用した「取引先責任者：Contact」以外にも、例えば「取引先：Account」などを指定することも可能ですので、適宜変更してみてください。

④「APIレスポンス設定」のタブを選択し、「新規」をクリックしてAPIで取得した内容ごとの処理を設定します。
※以下、Salesforceに登録が無い場合とある場合の2パターンの設定例をご紹介します。

パターン1：Salesforceに登録が無い場合

優先順位	「APIレスポンス設定」が複数ある場合、適用させる優先順位を設定します。下図の例では「１」（最優先）を指定。
レスポンスコード	HTTPのレスポンスコードにより挙動を変えたい場合に設定します。下図の例では、HTTP 200 OKが返ってくることを条件として設定。
レスポンスパターン	振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」とする場合の正規表現を指定します。下図の例ではボディに含まれる「SearchRecordsが空＝登録が無い」の場合を表しています。
変数抽出パターン	APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現を指定します。下図の例では使っていません。次に記載する「パターン２」で説明します。
ガイダンス形式	流すガイダンスの形式を選べます。「標準ガイダンス」の場合、登録したWAVファイルを流すだけですが、「リアルタイム音声合成」の場合、「音声合成テキスト」に設定した文言（プレーンテキスト、およびAPI レスポンスから抽出した値）を流します。
音声合成テキスト	音声合成エンジンに渡すテキストおよびAPIから抽出した変数を設定します。下図の例ではAPIレスポンス値の設定はしていません。次の「2パターン目」では変数を利用した例を記載しています。
選択時の動作	ここまでに設定した内容に合致している場合の動作を決めます。「転送」「着信ルール」「操作ガイダンス」の3つから選択が可能です。下図の例では転送を選択しています。
転送先	「選択時の動作」で「転送」を選択した場合に設定できます。下図の例では、一般用の窓口（7801：SFDC検証用１）に転送指定。ここまでで問題がなければ「保存」をクリックします。

参考画像

パターン2：Salesforceに登録がある場合

優先順位	「APIレスポンス設定」が複数ある場合、適用させる優先順位を設定します。下図の例では「２」を指定。
レスポンスコード	HTTPのレスポンスコードにより挙動を変えたい場合に設定します。下図の例では、HTTP 200 OKが返ってくることを条件として設定。
レスポンスパターン	振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」とする場合の正規表現を指定します。パターン１の例では、「優先順位１」に設定して最初に「登録が無い場合」をフィルタリングしました。下図のパターン２の例では、何らかの登録がある状態ということになりますので、レスポンスパターンは設定していません。
変数抽出パターン	APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現を指定します（PHPのPCRE正規表現形式）。下図の例では「 /"Name":"(.*)",/ 」という設定で、HTTP レスポンスのボディ内のName（名前）を抽出する正規表現を指定しています。抽出した内容は変数CODE１から順番に連番で自動格納されます。
ガイダンス形式	流すガイダンスの形式を選べます。「標準ガイダンス」の場合、登録したWAVファイルを流すだけですが、「リアルタイム音声合成」の場合、「音声合成テキスト」に設定した文言（プレーンテキスト、およびAPI レスポンスから抽出した値）を音声合成して流します。
音声合成テキスト	音声合成エンジンに渡すテキストおよびAPIから抽出した変数を設定します。下図の例では、APIレスポンス値から取得したSalesforce の「Name」の値が格納されている変数｛CODE１｝を指定しています。【お客さまのお名前を音声合成する際の注意点】漢字登録の場合、音声合成が正しく行われない可能性があるので、Salesforceにひらがなで登録する項目を作成したほうが良いでしょう。
選択時の動作	ここまでに設定をした内容に合致している場合の動作を決めます。「転送」「着信ルール」「操作ガイダンス」の3つから選択が可能です。 ※下図の例では転送を選択しています。
転送先	「選択時の動作」で「転送」を選択した場合に設定できます。下図の例では、VIP用の窓口（7802：SFDC検証用２）に転送指定。ここまでで問題がなければ「保存」をクリックします。

参考画像

結果

ここまでの設定により、

①BIZTELへの着信時にSalesforce上で発信元番号の検索を行い、
②Salesforce上に登録が無ければ一般用窓口（内線：7801）に着信させ、
③登録があればSalesforceから取得したお客さまのお名前を音声合成で流し、VIP用窓口（内線：7802）に着信させる

という動作を実現することができました！

振り返り・まとめ

今回のような振る舞いの他にも、Salesforceオブジェクト内の値で優先判断を行う、 FAQテキストを渡して音声合成で流すなど、さまざまなアイデアに応用できると思います。クラウドPBXのBIZTELと外部システムとの連携によるコールセンター業務の自動化・効率化の一案として、本ブログがBIZTELをご利用中のユーザさま、コールセンターシステムの刷新をご検討中の企業さまにとって、少しでも参考になりましたら幸いです。

今回、担当者より「ブログの記事を頼むよ」と依頼された際は困惑しましたが、PHPの正規表現ってどうだっけ？SalesforceのAPI何があったっけ？と復習をしながら、なんとか無事完了することができました。

ひと昔前までは、上記の自動化を実現するとなると個別開発が必要となり、数か月（場合によると1年）単位のプロジェクトで多額の費用が掛かり、多くのプログラマが関与していたと思います。
それが今だと各社提供のAPIを組み合わせるだけで、システム連携が比較的簡単に構築できるようになり、あらためて「クラウドの力ってすごいな～」と実感しました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

編集後記

今回はSalesforceとBIZTELを連携することで、自社の顧客データベースを参照し、登録の有無に応じて対応を変化させる仕組みを実践しました。

この「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後もさまざまな機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.4.10〜SMSと連携し、電話の待ち時間のストレス軽減〜

三浦康平 — Wed, 29 Sep 2021 10:47:44 +0000

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年9月に提供開始した最新バージョン3.4.10で追加された機能をご紹介します。

待ち呼から離脱したお客さまに、SMSを送信

BIZTELでは標準機能として、オペレーターへの接続を待っているお客さまにガイダンスを流し、要件を音声メッセージで残してもらうなどといった受電以外の応対フローに誘導できる「待ち呼ダイヤル受付設定」を提供しています。

今回のバージョンアップによって、外部システムと連携してさまざまな動作が行えるオプションサービス「API連携コールアクション」と組み合わせて利用できるようになり、より利便性の高い応対フローを作成することが可能になりました。

例えば、「チャットでの問い合わせができる」旨を案内し、希望があった場合はSMS（ショートメッセージサービス）と連携してお客さまの番号あてにチャット入力フォームのURLを送信するといった設定ができます。

このほかにもお客さまにさまざまな応対方法が提示でき、電話の待ち時間によるストレスを緩和するとともに応対への満足度向上を図ることができます。

アウトバウンドオプションの発信倍率が、待機人数の範囲ごとに設定可能に

アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行う機能です。

お客さまが電話に応答しないケースがあることをふまえ、ユーザは発信倍率（待機しているオペレーターの人数に対して、どのくらいの件数を同時発信するかの比率）を設定することができます。

従来は待機している人数に関わらず発信倍率は一律でしたが、バージョンアップにより「1〜10人」「11〜20人」といった範囲ごとに変更できるようになりました。待機中の人数が多い場合には倍率を増やしてなるべく早く電話がつながるようにするなど、状況に応じた調整が可能です。

電話端末のダイヤル操作で、モニタリング・アドバイスを使用

モニタリング・アドバイスは、リアルタイムで通話を確認しながら、オペレーターにしか聞こえない音声でメッセージを伝えることができる機能です。

これまでは管理画面を開かなければ利用できませんでしたが、今回のアップデートにより、電話端末に対象オペレーターの内線番号や自身のID/パスワード等をダイヤル入力することで通話の聴取やアドバイスができるようになりました。

入力内容を予め電話帳や短縮ダイヤルに登録しておくことで、少ない操作でスピーディーに本機能を活用することができます。

また、端末の種類を問わず利用できます。

エージェントコントロールの機能改修

エージェントコントロールは、社内でのテキストチャットに加え、オペレーター同士の業務ステータス（通話中・休憩中・後処理中など）の表示ができるコミュニケーションツールです。

今回のバージョンアップでは使いやすさを向上させるために、以下の機能改修を行いました。

ソート機能

エージェントコントロールに表示される、自身が所属するコールセンターの一覧について、名称や内線番号の順でソートすることが可能になりました。

コールセンター選択時の表示

選択中のコールセンターの表示が分かりやすくなりました。

BIZTEL API使ってみた Vol.5　Google Sheets APIと連携して対応履歴を自動作成したい

sawada — Wed, 29 Sep 2021 03:45:54 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら：

BIZTEL

- biztel.jp

今回はGoogle Sheets APIと連携し、対応履歴の自動作成の仕組みを行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

背景

開発部門では、営業時間外に社内から問い合わせがあった場合、対応履歴を管理台帳にまとめています。問い合わせを受けた人が、BIZTELの通話履歴画面の情報を基に手動で台帳記入を行っています。
時刻・通話時間・発信者・応答者だけではなく、録音ファイルを聞いて通話概要も記入しているため、対応履歴の作成業務に工数がかかってしまっていることが課題です。

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、BIZTELとGoogleスプレッドシートを使って対応履歴の作成業務の効率化を実施してみたいと思います。
具体的には、通話終了後にGoogle Workspaceと連携してGoogleスプレッドシートに以下を自動記録する仕組みを作っていきます。

『いつ・誰が・どのくらいの時間』電話対応を行ったのか
音声認識の結果（通話内容のテキスト）

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約　※

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice Cloud Platform
・Google Sheets API
・Google スプレッドシート

※ ビジネスフォンプランの場合はオプションで通話録音のご契約が必要です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作

BIZTELに電話がかかってきたら、いつもと同じように通話を開始します。
通話が終了すると、Google Sheets APIを使って指定したGoogleスプレッドシートに
「いつ・誰が」など通話に関する情報や、テキスト化された通話内容が自動で記録されます。

設定の実践

Google Sheets APIの事前準備

①OAuthクライアントの作成

Google Cloud Platform にアクセスし、OAuthクライアントを作成します。

②Google Sheets APIの有効化

Google Sheets APIを有効にします。

③Google スプレッドシートの準備

対応履歴用のスプレッドシートを準備します。
反映させたい項目名をセルに入力します。

BIZTEL管理画面の設定

①OAuthアカウントの登録

対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

Google側で発行したOAuthクライアントIDとOAuthクライアントシークレットを、以下のとおり登録します。

BIZTEL管理画面＞メニュー「連携オプション」＞「OAuthアカウント登録」＞右上「新規」
『クライアントID』へ『OAuthクライアントID』を入力
『クライアント・シークレット』へ『OAuthクライアントシークレット』を入力

②コールアクション連携の設定

対象マニュアル：1.コールアクション

BIZTEL管理画面　＞メニュー「連携オプション」　＞「コールアクション連携」
右上「新規」＞「コールアクション名」を記入　＞「保存」
タブ「API連携」＞新規

音声認識サービス連携完了後に
指定したスプレッドシートに対して、通話履歴情報が記録されます。

結果

設定後にテストコールを実施し、以下の情報をGoogleスプレッドシートに
自動記録させることに成功しました！

通話開始時間
発信電話番号
着信電話番号
応答した内線番号
応答したアカウント名
通話時間
音声認識結果
録音ファイルURL

音声認識結果も連携でき、録音ファイルを都度確認することなく、
通話内容のテキストが自動的に反映されるため、入力の手間を省くことができます。

もし音声認識結果でわからないところがあれば、録音ファイルURLで確認することも可能です。
対応の状況がこのファイル１つで把握可能となったチャレンジでした。

振り返り・まとめ

今まで人の手で管理していたことが、APIと連携することで自動入力での管理が実現でき、ミスなく作業効率を向上させることに成功しました。
これにより他の業務へ従事する時間を増やすことができ、業務改善にもつながります。

同じような業務で困っている方は是非、ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、Google Sheets APIと連携し、対応履歴を自動的に作成する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.3.20〜業務ラベル機能追加・uniConnect連携〜

三浦康平 — Fri, 04 Jun 2021 05:00:49 +0000

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年5月に提供開始した最新バージョン3.3.20で追加された機能をご紹介します。

業務ラベル機能

受付した業務内容ごとにコールの集計ができるようになる機能です。

BIZTEL は従来、着信数・応答数といったコール件数や、通話・後処理などの応対にかかった時間について、登録したコールセンターごとの集計・分析に対応していました。

今回、標準機能として提供を開始する「業務ラベル」では、特定の電話番号や IVRの分岐先を経由したコールの履歴に対して、問い合わせの種類や受付けした業務の内容などを示したラベルが付与できます。ユーザは新たにラベルごとにコールの集計ができるようになり、顧客が電話をした目的別にコール件数や応対時間などを把握することが可能になります。管理者は、これまで以上に細やかに業務状況が分析できるため、効果的な改善施策の検討をスムーズに行うことができます。

稼働状況モニタリング・レポートでの業務ラベルの利用

以下の３つの機能について、コールセンター単位に加えて業務ラベル単位での集計が可能になりました。

稼働状況モニタリング

コールセンターレポート

エージェントレポート

ソフトフォンでの業務ラベルの利用

ソフトフォンを利用する場合、着信時に業務ラベルの名称と経路（経由した IVR の分岐など）をPC にポップアップで表示することが可能です。オペレーターは事前に問い合わせの内容が把握でき、スムーズに応対を始めることができます。

業務ラベルの詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTELモバイル（uniConnect）

通信キャリアや契約形態を問わず、iOSまたAndroidを搭載したスマートフォンでの内線通話が可能になる新サービス「BIZTEL モバイル（uniConnect）」が利用できます。

BIZTEL では、モバイル端末の内線化が短期間・低コストで手軽に行える FMC サービス「BIZTEL モバイル」を提供していますが、従来は利用できる端末が NTT ドコモまたは au の法人契約のものに限られていました。

今回、エス・アンド・アイ社の FMC 対応 PBX システム「uniConnect（ユニコネクト）」との連携が可能になり、 BIZTEL モバイルが利用できる対象端末が拡大。uniConnect では、会社の電話番号による発着信をスマホで行うことができるマルチキャリア対応のアプリを提供しており、本サービスではこのアプリと BIZTEL の連携によって、通信キャリアや個人・法人の契約形態に縛られることなくスマホでの内線通話が実現します。

また、データ通信ではなく携帯電話回線を利用するため、安定した音声品質で通話することが可能です。

BIZTEL API使ってみた Vol.3　TableCheckの空席状況に応じたガイダンスを設定したい

sawada — Mon, 24 May 2021 00:30:56 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は飲食業界で広く使われているTableCheck（旧TableSolution）とBIZTELの連携による、空席状況に応じたガイダンス機能の設定についてご紹介します。

チャレンジ担当者紹介

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、飲食業界で広く使われているTableCheckと連携して、満席時と空席時でそれぞれガイダンスの内容を変更する方法をご案内します。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・TableCheck

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

TableCheck上の空席時と満席時で、ガイダンスが変わっていることを確認します。

設定の実践

※今回の設定には、TableCheck側で別途ご契約が必要です。

まず設定に入る前に、BIZTELとTableCheckを連携するにあたって、以下２つの内容について気をつける必要があります。

店舗番号を登録しておく
電話番号は、+81の形式に変更する必要がある

では、BIZTELのIVRへの設定をご説明します。

ダイヤルIVR設定

①「IVR」のメニューから、各IVRのハコをまず作成します。

内線番号：7830　→　ダイヤルIVR
内線番号：7831　→　API連携IVR

②「共通ガイダンス」から、各ガイダンスを作成します。

以下は一例です。

初期ガイダンス
　お電話ありがとうございます。

操作ガイダンス
　本日の予約をご希望の方は１を押してください。それ以外の方は２を押してください。

③ダイヤルIVR（7830）に戻って、各設定を行います。

まずは、ガイダンスを設定します。

次に、ダイヤル設定で１を押したときにAPI連携IVRに行くように設定します。

※
今回は省きますが、２を押したときは翌日の予約確認や、SMSの案内、もしくは店舗に直接かかるなどの設定が可能です。
IVR機能はやりたいこと次第で幅広く応用が利きますので、用途に応じて設定いただければと思います。

API連携用IVR設定

ここでは当日分の予約が可能かを取得するAPIの設定を行います。

①ガイダンス

前の段で必要なガイダンスの設定は終わっているので、とくに設定せずに次に行きます。

②API連携設定

以下のパラメータで設定します。

API連携種別	マニュアル
ＵＲＬ ※1※2	https://cti.tablesolution.com/xxxxxxx/availability?cti_number=+81{CALLED.START(1)}&date={DATE.DATE_FORMAT(Ymd)}&is_online=false
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ	`Content-Type:application/x-www-form-urlencoded`
リクエストボディ	なし
受付入力　※3	入力なし

※1　cti_numberは店舗番号、dateは本日日付YYYYMMDD形式で設定されます。
※2　URLのxxxx箇所はご契約によって違いますのでご確認ください。
※3　入力なしにすると、ガイダンスを流さずにAPI連携を開始します。
　このフローでガイダンスを作成していない理由は、ここで無視する設定を入れるためです。

③APIレスポンス設定

APIで問い合わせた結果のレスポンス設定を行います。
想定としては、まず予約可能・予約失敗・APIエラーに対応できるように３つのレスポンスを設定します。

優先順位１：予約可能だった場合

レスポンスコード	200（成功を意味する）
レスポンスパターン	`/true/`
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターなど　※

※今回は予約用のコールセンターに着信するケースを想定します。

処理時のガイダンスは都度形成する音声合成と、あらかじめ登録しておいた標準ガイダンスから選択可能ですが、今回はせっかくオプションがあるので音声合成を選んでいます。

優先順位２：予約不可能な場合

レスポンスコード	200（成功を意味する）
レスポンスパターン	`/false/`
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターやガイダンス、ビジーなど　※

※今回はビジーにします。

今回は特に設定していませんが、「満席でした」で切断すると若干不親切になってしまいますので、店舗に転送する、別日程予約のためのSMSのフローに回すなども併せて設定いただければと思います。

優先順位10：エラーカバー

運用をしていると、予期せぬエラーが発生することがありますので、その対応も設定しておきましょう。

レスポンスコード	設定しない
レスポンスパターン	設定しない
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターやガイダンス、ビジーなど　※

※今回はビジーにします。

例えば、エラーコード（400や500番台）が返ってきたときのために、成功例以外のすべてのケースをエラーとして処理できるように、暗黙のルールを先に設定しておくのがこの部分になります。
なにかしらのエラーが発生したため、予約できない旨のガイダンスを流して電話を切っています。これも実際の運用ではもう少し親切に、どこかに転送するなどの設定をしていただければと思います。

結果

該当店舗の電話番号を、IVR1段目の7830に設定し、その後、TableCheckから席を満席にしたり、空席にしたりして電話をかけてみます。

ガイダンスがきちんと切り替えられているかを確認してみましょう。
切り替えができていれば設定完了です。

振り返り・まとめ

・BIZTELの設定だけではなく、TableCheck側でも店舗番号や座席の設定がありますので、そちらも忘れずにご登録をお願いします。
・最初に内線番号のハコを作らないと、後で転送の設定をする際に設定先が用意されていないため、やり直しになる箇所があります。IVRを設定する前に、手書きでもいいのでフロー図などを書いておくとわかりやすいです。

一番忙しい満席の際に、電話応対の業務を別の場所や時間帯にスライドできることがメリットです。是非ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、TableCheckの空席状況を参照して、BIZTELのIVR機能を活用して状況別にガイダンスを設定する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた Vol.2　AWSのデータを活用してIVRで自動処理させたい

sawada — Fri, 23 Apr 2021 02:15:21 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はサービスの開発担当が、API連携機能を活用したAWSのデータ利用について実践します！

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと

今回は、発信者の電話番号から既に取引のあるお客さまを識別し、取引がある場合はVIPルーティングのようにお客さまのお名前を読み上げてから転送を行う設定をしてみたいと思います。
具体的にはAWSのRDBにある顧客情報からお客さまの氏名情報を取得し、BIZTELのIVR機能を用いて読み上げる処理をイメージしています。

今回はこの仕組みを、AWSのLambda関数を利用してサーバレスで構築していきます。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Amazon RDS
・Amazon Lambda

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

電話がかかってくる。
Lambda関数を経由して電話番号からお客さまの氏名情報を取得する。
氏名情報が取得できた場合は、氏名を読み上げて専用のコールセンターへ着信する。

設定の実践

①AWSのAPIGatewayURLの取得

まず、BIZTELとLambda関数を連携するためにAPIGatewayを構築します。

連携したいLambda関数の設定タブからBIZTEL用のトリガを追加します。

トリガーの種類はAPI Gatewayを選択し、APIキーをセキュリティーにもつRESTAPIを作成します。

これで、API連携のためのAPIエンドポイントとAPIキーが作成されます。

② API連携IVRの設定

次に、BIZTELのAPI連携IVRの設定です。
※ BIZTELの「3.3.0」以降のバージョンで利用できます。

コールセンター -> IVR -> 新規登録へ

「API連携を利用する」を有効にして新規登録

「URL」にはAPIGatewayのAPIエンドポイントを、「リクエストヘッダ」にはx-api-keyとしてAPIキーをそれぞれ設定します。

③APIレスポンス設定

最後に連携した結果の氏名の「かな」を変数にして、音声合成テキストで読み上げられるようにします。
今回はお客さまの氏名を読み上げるだけなので、転送先はコールセンターにします。

結果

RDSへの登録の有無により、ガイダンスや着信先のコールセンターを動的に振り分けることができました。

注意点として、戻り値を読み上げる際に敬称（●●さま）を漢字で音声合成すると、例えば「びずてる様」を「びずてるよう」と読み上げてしまうので、戻り値はひらがなで設定するようにしましょう。

振り返り・まとめ

今回は単純なルーティングと名前読み上げのみの実装となりましたが、Lambda側の実装次第では

BIZTELのコールバックAPIを利用して定期的な見守りコールの実装
主治医への問い合わせの前に検温結果や連絡事項を音声認識でRDSへ記録し、着信時に内容を表示する

といったような業務が簡単に実現できそうです。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、AWSにあるRDBのお客さま情報を取得し、BIZTELのAPI連携IVRを活用して着信時に自動音声でお名前を読み上げて転送する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

SalesforceとCTIの連携がビジネスにもたらすメリットは？活用事例を紹介

monoe — Thu, 14 May 2020 05:00:19 +0000

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

※事例の詳細はこちら

アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

※事例の詳細はこちら

在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

※事例の詳細はこちら

Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

- クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
- 少ない席数でも導入可能
- Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
- SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
- Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
- オペレーターの応対状況の見える化が実現
- 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
- バージョンアップが簡易
- オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

FileMakerとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Fri, 29 Nov 2019 03:54:19 +0000

近年、顧客との関係構築がより一層重要視されています。
モノやサービスが同質化してきた現代では、CRMなどさまざまなシステムを活用して社内の情報基盤を整備しながら、顧客により良い体験を提供することが重要です。
これに伴い、顧客へ体験を提供する場として、コールセンターのあり方も見直されています。

今回紹介する「FileMaker」も、情報基盤の強化やコールセンターの強化につながる仕組みといえます。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

FileMakerとは？

FileMakerは、クラリス・ジャパン株式会社が提供している「業務アプリ構築用プラットフォーム」です。
もう少し具体的に言うと「自社の業務に合わせたアプリ（カスタムApp）を、開発の労力を最小限におさえつつ作成できるプラットフォーム」といえるでしょう。

イメージとしてはデータベースソフトウェアに近いものですが、開発言語やデータベースの知識がなくとも開発が可能である点が特徴です。
FileMakerの導入によって、「開発工数を最小限におさえつつ、円滑な情報共有が可能な環境」が構築できます。

では、FileMakerが提供するサービスについて具体的にみていきましょう。

FileMakerのサービスラインナップ

FileMakerは、データベースソフトウェアとしての機能を踏襲しつつ、ユーザが独自にカスタマイズできる環境を提供しています。

FileMaker Pro Advanced

FileMalerではユーザが独自に設計・開発できるアプリを「カスタムApp」と呼んでいます。
この「FileMaker Pro Advanced」はモバイルやクラウド、オンプレミス環境向けのカスタムAppが設計・作成できるソフトです。
直感的かつ視覚的なインターフェースを持ち、CSVやエクセル形式のファイルのほか、TSVファイルなどを簡単にインポートできることが特徴です。

また、より高度な機能としてスプリプトデバッガ（バグを解決するための機能）やユーザが独自開発した関数のインポート機能などもあります。
業務システムの設計開発スキルを活かしたカスタムApp開発も可能です。

FileMaker Cloud

クラウドを使用した情報共有を可能にするサービスです。
FileMaker上で作成したカスタムAppへ安全かつスムーズにアクセスすることができます。
Amazonのクラウドプラットフォーム「AWS（Amazon Web Services）」上で稼働しているため、最小限のイニシャルコストでスケールしやすい情報共有環境を構築できるでしょう。

FileMaker Go

iPadやiPhoneでカスタムAppを実行できるサービスです。
前述したFileMaker Pro Advancedで作成したカスタムAppをモバイル環境から使用できます。
基本的にはPCとほぼ同等の実行環境が提供されるため、モバイルから在庫チェックや請求書発行、顧客対応履歴の確認なども可能です。

FileMaker WebDirect

カスタムAppをWebブラウザ上から作成・実行できるサービスです。
PHPやCSSといったwebプログラミングの知識がなくてもカスタムAppの作成と実行が可能です。

FileMaker Server

オンプレミスサーバー向けのサービスです。
FileMaker Pro Advanced・FileMaker Go・FileMaker WebDirect ユーザのグループと安全にデータを共有することができるサーバーソフトウェアです。
また、Webブラウザで対話型の操作が可能なため、プログラミング言語の知識を持っていない場合でも操作が可能です。

FileMakerでできること

簡単にアプリが作成できる

カスタムAppは、プログラミング言語やリレーショナルデータベースの知識を持たない人でも「ドラッグ&ドロップ」のように直感的な操作で作成（ローコード開発）が可能です。
これにより、開発コストを最小限におさえつつ、素早く柔軟な導入が期待できます。

FileMakerのようにローコード開発が可能なプラットフォームは、年々需要が拡大しており、「非効率的なタスクの削減」や「生産性向上」「データ入力の負担減少」といった効果が期待されています。

CRMを内製化できる

FileMakerが提供するサービスを組み合わせて使用すれば、以下のような流れで社内の情報基盤を強化できます。

FileMaker Pro AdvancedでカスタムAppを作成
作成したカスタムAppをFileMaker CloudやFileMaker Serverへアップロード
FileMaker GoやFileMaker WebDirectを利用してアップロードしたカスタムAppにアクセス

この時、カスタムAppで顧客情報や対応履歴を記録するデータベースを作成すれば「CRMの内製化」が実現します。
個々の業務に必要な機能（カスタムApp）の作成と展開が容易であるため、機能が固定されたCRMパッケージを導入するよりも柔軟な仕組みが構築できるかもしれません。

FileMakerとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、FileMakerとコールセンターシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

コールセンターシステムとは？詳しくはこちら

【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！

顧客情報の共有が容易になる

FileMakerで作成した顧客情報管理用カスタムAppをコールセンターシステムに連携することで、取引先やユーザから着信があった際、自動でその企業や担当者の情報を表示できるようになります。

既存顧客のフォローが容易になる

FileMakerの画面上に表示された電話番号をクリックするだけで発信できるので、契約後の既存顧客や問い合わせ対応後の連絡など、アフターフォローの活性化が期待できます。

問い合わせ管理で対応の質、速度が上がる

モニタリングアドバイス、ウィスパリング（ささやき）を利用できるようになり、オペレーターが対応しやすい環境を構築できます。

スタッフシフト管理

FileMakerのカスタムAppを利用してスタッフシフト管理も可能です。
人材の適正配置によって「どの時間帯でも対応品質を一定に保つ」ことができれば、顧客との関係は良好になっていくはずです。

こういったメリットを発生させるには、FileMakerと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。

また、サポータス社が提供している「iRCA CALLsystem with BIZTEL」を利用するのもひとつの方法でしょう。
「iRCA CALLsystem with BIZTEL」は、効率的なコールセンター業務をするために作成されたカスタムAppとクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」をパッケージしたサービスで、カスタマイズにも柔軟に対応できます。

まとめ

FileMakerはローコード開発が可能なIT情報基盤として、様々なメリットを生み出します。
また、自社内のローコード開発では対応しきれない場合でも、カスタマイズ込みの連携サービスを選択できます。

コールセンター強化とシステム間の連携を検討しているならば、柔軟性とスケーラビリティに富んだFileMakerに注目してみてください。

Table SolutionとCTIシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Fri, 15 Nov 2019 09:26:22 +0000

飲食業界は、ファンやリピーターとの関係が収益に直結する業界といえます。
長年にわたって愛されるお店には、必ずと言って良いほど常連客が存在し、お店を中心にコミュニティが確立されていることも珍しくありません。

こうした優良顧客には、特別なサービスを提供したり、優先的に予約を受け付けたりと、お店のファンでいつづけてもらうための配慮をしたくなるところです。
こうした対応をいかに効率化しつつ顧客関係の強化を図るかが、今後の飲食業界で成功するために欠かせない視点ではないでしょうか。

今回紹介する「Table Solution」は、飲食業界で特に重要な顧客対応をサポートするソリューションです。

Table Solutionとは？

Table Solutionは、株式会社TableCheckが提供している「飲食店向け総合管理システム」です。
Table Solutionの特長は、予約管理と顧客管理の機能を両立させている点だといえます。

また、飲食業界の顧客対応で主流とされていた、電話や手紙などのアナログな顧客接点をIT化し、店舗運営を効率化できる仕組みです。
さらに規模や業態に関わらず、どのような飲食店にもマッチするカスタマイズの柔軟性も持っています。

では、Table Solutionの具体的な機能についてみていきましょう。

Table Solutionの主な機能

ネット予約対応（TableCheckとの連携）

Table Solutionと予約サイト＆アプリ「TableCheck」との連携機能です。
Table Solutionが持つ情報をもとに、24時間いつでも精度の高い予約対応が提供できます。

また、空席が無く予約できなかった顧客に対しては、代替案の提示（系列店舗や予約可能な時間）ができ、予約の取りこぼしを減少させることが可能です。

さらに、12か国語対応で訪日外国人向けの予約サイトとしても機能します。

予約管理機能

Table Solutionの予約管理機能は、以下3つの方法で予約状況を確認できます。

一覧形式

テキストと数値ベースの一覧表で予約状況を確認できる機能です。

フロア画面

店内のレイアウト図を表示し、テーブルの予約状況をステータスごとに色分けして表示します。

チャート画面

テーブルごとの予約状況が時系列でわかるようチャート化して表示します。
テーブルの回転数を意識した予約管理業務に適しているでしょう。

グルメポータル予約自動取り込み

食べログやぐるなび、一休.comレストランといった大手グルメポータルサイトからの予約を自動で取り込みます。

顧客情報管理

顧客の味の好み・アレルギー情報・記念日・イベントの情報などが一元管理できる機能です。
きめ細やかなサービスの提供に役立つほか、顧客情報をベースとしたマーケティング施策（お誕生日DM・メールなど）にも活用できます。

レポートや台帳の作成・出力機能

当日の予約一覧・予約客の台帳作成・予約を受付たコースのリスト化などが可能です。
これらは印刷しやすいPDF形式で出力されるため、紙ベースでの確認も容易です。

自動電話応答機能（みせばん）

いわゆる「自動音声応答ガイダンス機能」で、営業時間外の電話予約対応やネット予約への誘導などが可能です。
繁忙期や営業時間外で人手が足りない状況でも、予約の取りこぼしを抑えます。

クレジットカード事前決済

予約時にクレジットカード情報の入力を促し、事前決済に誘導できます。
キャンセルの抑制にも効果を発揮します。

Table SolutionとCTIシステムの連携で得られること

次に、Table SolutionとCTIシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

電話着信時に顧客情報や予約状況をPCに自動表示し、対応負荷の軽減ができる（着信ポップアップ）
着信時に表示された顧客情報の画面から予約の登録ができるため、予約受付の漏れを防止できる
通話履歴・録音管理機能で、過去の対応状況を詳細に把握できる

このようにTable Solutionとコールセンターシステムの連携では、予約や顧客情報管理にかかる手間を削減し、顧客対応品質の向上も期待できます。

Table SolutionとCTIシステムの連携による成功事例

実際に、Table SolutionとCTIシステムを連携して利用し、コスト削減と顧客接点強化に成功した事例を紹介します。

オリジナルブランドのレストランを展開する株式会社HUGEでは、Table Solutionとクラウド型CTIシステム「BIZTEL」を導入しています。

店舗用の電話として利用しているiPhoneで発着信する際、顧客情報が瞬時に確認できるようになり、顧客対応の品質が向上したとのこと。
店舗間での顧客情報の共有と電話の内線化も実現し、店同士が連携することによるビジネスチャンスの拡大を実現しました。

また、クラウド型のCTIサービスを選択したことで、新規出店のたびにかかっていた電話体制構築（PBX・電話回線の設置など）のイニシャルコストを、1店舗あたり約100万円も削減することができたのだそうです。

まとめ

本稿で紹介したように、Table SolutionとCTIシステムを上手く連携させれば、コストや機会損失を減らしつつ、顧客接点の強化が可能です。
「電話」による顧客対応を、ビジネスチャンスに繋げる仕組みといえるでしょう。
予約対応や店舗運営、顧客関係の強化を検討しているならば、ぜひTable Solutionに注目してみてください。

Sales Force Assistantとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Wed, 23 Oct 2019 06:59:34 +0000

今やビジネスの成長に欠かせない要素である「顧客関係の強化」を、ITによって実現する例が増えてきました。中でも「SFA（営業支援ツール）」や「CRM（顧客関係管理ツール）」は、有望視されています。

また、この2つの機能を併せ持ったソリューションが登場し、実際に顧客と接する場であるコールセンターでの利用が注目されています。

今回紹介する「Sales Force Assistant」も、コールセンターシステムとの連携によって、ビジネスを強化できる仕組みといえるでしょう。

Sales Force Assistantとは？

Sales Force Assistantは、株式会社NIコンサルティングが提供しているSFA・CRM製品の総称です。

当製品シリーズ最大の特徴は、AIを活用したアシスタント機能「AI秘書」といえるでしょう。AI秘書では「ゲーミフィケーション」の仕組みを採用しており、営業担当者に対して、目標達成意欲を刺激するさまざまな提案を行ってくれます。また、営業のスタイル別に下記のようなバージョンが用意されている点にも注目です。

● Sales Force Assistant 顧客創造

新規案件獲得の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕

ルート営業や既存顧客との関係強化に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 深耕創造

新規顧客・ルート営業のどちらもカバーしたバージョン

● Sales Force Assistant 顧客創造R

新規案件のうちリピート・サイクル型（リースや定期契約更新など）の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕R

顧客管理や機器管理・商談管理・見込み案件に対応しつつ、リースや償却物件など一定周期で商談が発生する営業に特化したバージョン

● Sales Force Assistant ABM

非営利部門における様々な活動を数値として集積し、業務改善支援に役立てるバージョン

このように、「AIアシスタント」と「営業（業務）スタイル別に特化した機能」が、Sales Force Assistantを支えている両輪といえます。では、Sales Force Assistantの具体的な機能についてみていきましょう。

Sales Force Assistantの主な機能

営業支援機能（AI秘書上から提供）

● 訪問準備アシスト

SFA上の登録情報を参照し、訪問予定先への過去の訪問履歴（いつから・何件あるか）を通知する機能です。訪問先の社名には、Web検索の結果が付与され、事前に顧客情報を把握できることがメリットです。

● クレーム・ケア・アシスト

訪問予定先から寄せられているクレームについて、件数と内容を通知する機能です。他部門で受けたクレームも把握できるため、クレームケアによる顧客関係の強化に役立ちます。

● ヌケ・モレ予防

未対応や対応が遅延している顧客・案件についてアラート形式で通知します。

● スティッキーメモ

ワンクリックで開いたメモ画面に情報を入力し、保持しておける機能です。画面上に添付する付箋紙のようなイメージで活用できます。

● サクセスアシスト

過去の受注実績を成功事例としてピックアップし、受注までのプロセスを疑似体験できる機能です。任意の案件を選択すると、過去の成功事例の中から類似度の高い上位5件を表示します。

● 他者コンタクト通知

同一顧客へ、社内の他の人間によるコンタクトの有無を把握できる機能です。

● 案件進捗漏れ通知

商談情報保存時に受注確度を変更した場合、確度ごとに設定された案件のアクションが漏れていないか自動的に判定します。もし漏れていた場合は、AI秘書が画面上に通知します。

● ボトルネックサーチ

可視化された営業プロセスの中から、ボトルネックになっている点を抽出する機能です。

● 名刺Scan

OCR（文字認識）で名刺を読み取り、顧客情報をデータベース化できる機能です。

CTI連携

コールセンターシステムと連携し、発着信に応じて顧客情報の自動表示、類似検索などが行われます。この機能を使うためには、Sales Force Assistantとの連携機能をもったコールセンターシステムが必要です。

BIZTELでは「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」が連携対象となっています。

ゲーミフィケーション機能

● キャンペーンダービー

Webブラウザ上に表示されたコースを各営業担当者が進んでいる様子を表示する機能です。営業担当者が、自分の目標達成具合や全体の中での順位などを知ることができます。

● 個人目標達成アシスト

上記キャンペーンダービーの個人版です。こちらは目標達成状況を数値やグラフで可視化しています。

Sales Force Assistantとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、Sales Force Assistantとコールセンターシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

● 着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示でき、顧客情報の把握が容易になる。

● 着信実績が無い番号からの着信でも、類似検索結果から予測ができ、オペレーターの心理的な負荷が軽減される。

● クリックトゥコールにより（画面上のボタンクリックによるTEL発信機能）で、架電業務の負荷が軽減される。

以上3点によって、問い合わせ・架電業務の負荷軽減、営業案件の獲得や既存顧客との関係強化が期待できそうです。

これらのメリットを享受するには、Sales Force Assistantと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。機能紹介の段落でも触れましたが「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」は、Sales Force Assistantとの連携実績があるコールセンターシステムです。CRMやSFAとコールセンターをうまくつなげば、社内で顧客の情報を蓄積しつつ、適切なアプローチを継続しやすくなるでしょう。

まとめ

Sales Force Assistantは、SFA・CRMの機能を併せ持ったソリューションです。コールセンターシステムと連携しながら、新規顧客獲得・既存顧客との関係強化に対応します。また、AI秘書の活用で、担当者レベルの業務品質向上も期待できるでしょう。コールセンター強化の一環として、CRMやSFAとの連携を検討しているならば、是非Sales Force Assistantに注目してみてください。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

kintoneとコールセンターシステムを組み合わせるメリット

biztel-admin — Thu, 10 Oct 2019 10:05:26 +0000

ここ数年で一躍注目を浴びるようになった「サブスクリプション型ビジネス」を成功させるには、「顧客との関係性」を強化することが重要です。具体的には、CRMやSFAとコールセンターシステムを組み合わせ、顧客との関係強化を図る事例が多いでしょう。

しかし、コールセンターを強化する仕組みは、何もCRMやSFAだけとは限りません。社内の情報基盤自体を整備し、それをコールセンターに活かすことでも強化は可能なのです。

今回紹介する「kintone」は、まさに情報基盤＋コールセンターの好例といえるでしょう。

kintoneとは？

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供している「Webデータベース型業務アプリ構築サービス」です。聞きなれないサービスかもしれませんが、簡単に言うと「業務効率化に役立つ様々なツールを導入できるクラウドサービス」といえるでしょう。

kintoneの導入によって、「誰でも簡単に、スムーズな情報共有が可能な環境」が構築できれば、コミュケーションコスト低減、チームワーク活性化などの効果が見込めます。

では、kintoneの具体的な機能について解説します。

kintoneの主な機能

kintoneは、IT情報基盤として多彩な機能を持っています。ここでは、その中でも特に「コールセンターの強化」に関係のある機能をピックアップして紹介します。

自由度の高いアプリ作成・登録機能

kintoneでは、主に以下の3つの方法で業務アプリの作成・登録が可能です。

● kintone内部でマウス操作によるアプリ作成
● Excel取り込みによるアプリ作成
● アプリストアからのインストール

アプリ作成・登録はマウス操作だけで完了します。業務に合わせて、マウスのドラッグ&ドロップでUIを作りだせるため、ITの専門知識やプログラミングスキルは必要ありません。そのため、社内に情報システム部やIT専任の担当者を持たない企業でも、業務システムの整備が可能です。

また、Excel・アプリストア経由での業務アプリ作成・登録でも、同様の手順でUIのカスタマイズができます。カスタマイズ性に優れ、現場の担当者が使いやすい業務システムを自ら構築できることは、業務効率化に大きく貢献するでしょう。

ちなみに、アプリストアには常時50種類以上のアプリがあり、必要であればいつでもインストールできます。

データ共有機能

「情報共有」をスローガンに掲げるkintoneでは、データ共有機能にも注力しています。

kintoneでは、Web上でデータ共有を行い、共有されたデータはリアルタイムに反映されます。そのため、業務に関わる人全員が常に最新の情報へアクセスできるわけです。

また、「誰が、何を更新したか」が一目でわかるよう、更新履歴も自動保存されます。さらに、共有されたデータを「添付ファイルの内容を含めて検索」できるため、目的とするデータに素早くアクセスできます。

これらに加えて、データ共有で課題になりがちな「更新ミス」についても配慮されています。万が一、データ更新にミスがあったとしても、過去バージョンに巻き戻せるようバージョン管理が自動化されているからです。

ちなみに、データ共有機能は「マルチデバイス対応」で、PCのほかスマートフォンやタブレット端末からでもアクセス可能です。

データのグラフ化機能

共有されたデータを使った集計・グラフ化機能が搭載されており、レポートやプレゼンテーション用資料の作成時間短縮や、業務データの見える化などに役立ちます。

プロセス管理機能

kintoneの持つプロセス管理機能は、「誰が」「どのステータスまで」業務を進めているかを管理できるよう、業務に合わせた設計が可能です。これは、社内の稟議や案件の契約管理として活用できるほか、コールセンターでの問い合わせに対する進捗管理機能としても役立つでしょう。

リマインド通知機能

日時指定による「リマインド通知」を設定できます。顧客が契約しているサービスの更新期日や後日連絡の約束などに対する漏れ・忘れの防止に役立ちます。

コミュニケーション機能

スレッド型のコミュニケーションツールを作成し、個別に連絡や相談が可能です。ゲストスペースを作成すれば社外の人間ともやり取りでき、顧客サポート専用の掲示板としても活用できます。

顧客ニーズに合わせた機能拡張

kintoneと他のシステム、サービスを連携させ、業務システムをカスタマイズできます。

kintoneとコールセンターシステムの連携で得られること

このようにカスタマイズ性の高さが魅力のkintoneですが、コールセンターシステムと連携することで、具体的にどのようなメリットを生み出すのでしょうか。想定されるメリットとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

入電前に顧客情報の確認ができる

kintoneの顧客情報管理機能とコールセンターシステムを連携することで、取引先やユーザーからの問い合わせ時に素早く顧客情報を閲覧できます。コールセンター業務では入電対応前に顧客情報を確認できるようになり、オペレーターは余裕をもって対応できるようになるでしょう。

問い合わせ管理で対応の質、速度が上がる

kintone上で問い合わせ履歴を保存・管理し、レポート作成機能で対応履歴を残しておくことが可能です。この機能を活用して細かな応対履歴を保存しておくことで、どのオペレーターが応対をしてもその顧客の状況が確認できるようになります。結果として、対応品質の平準化につなげることができるでしょう。

既存顧客のフォローが容易になる

リマインド通知機能により、契約後の既存顧客や問い合わせ対応後の連絡など、アフターフォローの活性化が期待できます。問い合わせを受けた後、調査をしてからフォローコールするケースはよくあります。日々多くの問い合わせを受けていると、アフターフォローを失念してしまうケースもあるでしょう。kintoneのリマインド機能を利用すれば、自動で通知してくれるため、フォロー忘れを削減することができます。

「お客様の声BOX」の活用でVOC活動が促進される

近年、コールセンター業界では「VOC活動（顧客の声を業務・サービス改善に役立てる活動）」が注目されています。kintoneではアンケート機能によって「お客様の声BOX」を作成できることから、VOC活動の一環として機能するでしょう。

こういったメリットを発生させるには、kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。

kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の一つとして、「BIZTELコールセンター」が挙げられます。kintoneの画面上に表示される電話番号にクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」や、入電時に顧客の情報を自動表示する「着信ポップアップ」など、コールセンターの効率化に役立つ機能が活用できます。

※kintone公式パートナーサービスのページはこちら

まとめ

クラウドベースのIT情報基盤として、kintoneは様々なメリットを生み出します。CRMのように顧客情報管理を徹底させ、コールセンターと連携できれば、顧客関係の強化に大きく貢献するでしょう。コールセンターの強化やコンタクトセンター構築で、中心的な役割が期待できます。コールセンター強化の一環として、他システムとの連携を検討しているならば、kintoneにも是非注目してみてください。

eセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムを組み合わせるメリット

biztel-admin — Tue, 17 Sep 2019 00:49:17 +0000

近年のコールセンターではCRM、SFAなどを組み合わせ、顧客との関係強化を図る事例も珍しくなくなりました。
コールセンターは、ビジネスの成功に直結する部門としてますます注目されているのです。

そこで今回は、コールセンターの機能を強化する方法のひとつとして、「eセールスマネージャー Remix Cloud」とコールセンターシステムの連携について紹介します。

eセールスマネージャー Remix Cloudとは？

eセールスマネージャー Remix Cloudは、ソフトブレーングループが提供しているクラウド型のCRM/SFAです。
CRMとSFAが統合されていることから、マーケティング、営業、顧客向けサービスをワンストップで強化できることが特徴です。
また、PCだけでなく、スマートフォン、タブレット、フィーチャーホンにも対応できる「デバイスフリー」も見逃せません。

さらに、基幹システムやバックオフィスシステムなどとの連携も可能で、営業力強化、業務効率化、顧客関係強化までカバーできるソリューションといえます。

特にコールセンターシステムを使用していれば、eセールスマネージャー Remix Cloudとの連携で様々なメリットを生み出せるでしょう。
では、セールスマネージャー Remix Cloudの具体的な機能について解説します。

eセールスマネージャー Remix Cloudの主な機能

eセールスマネージャー Remix Cloudは、CRMとSFAが統合されているため、多彩な機能を持っています。
ここでは、その中でも特に「コールセンターの強化」に関係のある機能をピックアップして紹介します。

顧客・案件・人脈リスト作成機能

eセールスマネージャー Remix Cloudでは、担当者ごとに、目的に応じたリストを作成できます。
例えば、案件・顧客・進捗状況・確度などを紐づけ、次に起こすべき行動（ネクストアクション）までが一目で確認できるわけです。

また、作成したリストはいつでも共有が可能です。
さらに顧客情報画面からは、名刺情報・企業情報・案件情報・スケジュール・ToDo・商談履歴・クレーム情報などを確認できます。
営業担当者の活動報告によって蓄積された顧客情報をコールセンターと連携すれば、コールセンターの応対品質向上に役立つでしょう。

タイムライン機能

顧客情報や案件情報が更新されると、更新情報が「タイムライン」上に自動投稿されます。
SNSのようなリアルタイムな情報共有は、コールセンターの応対品質向上に役立てられます。

グループ作成・管理機能

社内外のメンバーによるグループが簡単に作成でき、グループ上で資料や議事録などを共有・検索できます。
「不具合対応」「購入前の問い合わせ」など、複数の顧客対応窓口ごとにグループを作成すれば、コミュニケーションコストを削減しつつオペレーター間の情報共有が促進されるでしょう。

Excel連携機能

使い慣れたExcelにまとめた情報をeセールスマネージャー Remix Cloud上にアップロードできます。
また、Excelから同システム上の情報を呼び出すことも可能です。
Excelを中心とした従来の業務を崩すことなく、顧客情報の蓄積・利用がスムーズになるでしょう。

CTI連携機能

コールセンターにCTI（電話とコンピュータの統合システム）を導入していれば、eセールスマネージャー Remix Cloudの顧客管理・情報共有機能の恩恵を受けやすくなります。

顧客からの架電・問い合わせ状況をリアルタイムに共有することで、コールセンター業務効率化や顧客満足度向上につながるでしょう。
CRM機能を持っていますので、対応履歴を保存することで次回の応対に活用することもできます。

ちなみに、これらコールセンターの強化に役立つ機能のほかにも、以下のような機能を有しています。

SFAとしての営業支援機能
グラフレポート及びアナリティクス（BI）機能
基幹システム（ERPなど）との連携機能
名刺管理（OCR活用によるデジタル化）
マーケティング支援（ターゲティング、リードナーチャリング）

「営業活動の見える化」「組織力・生産性・顧客満足度の向上」を掲げるeセールスマネージャーRemix Cloudは、営業、マーケティング、顧客サポートの各部門において、課題解決と業務効率化に貢献する仕組みといえるでしょう。

eセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムの連携で得られること

ではeセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムの連携が、具体的にどのようなメリットを生み出すのかを解説します。
想定されるメリットとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

着信ポップアップ機能

eセールスマネージャー上の顧客情報がポップアップ表示される。
通話前に顧客情報・属性を確認できるため、オペレーターの負担が減る。

クリックトゥコール

過去のコールリストや顧客情報詳細画面から、ワンクリックで架電できる。

通話履歴連携

発信・着信ともに、eセールスマネージャー上の顧客情報詳細画面から参照が可能になる。
また、通話履歴から通話内容の録音にもアクセス可能で、過去の対応履歴を音声データで確認でき、応対品質向上に役立てられる。

これまで紹介したメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が欠かせません。
ちなみにeセールスマネージャー Remix Cloudでは、BIZTELとの連携ソリューション「BIZTEL for eセールスマネージャー Remix Cloud」をリリースしています。
連携ソリューションを活用することで、システム連携に必要な追加開発の手間を削減できるはずです。

まとめ

顧客といかに長期的かつ良好な付き合いを続けるかが、ビジネスの成功に直結する今、CRMとコールセンターを連携させた活用方法に注目が集まっています。
CRMとコールセンターシステムを連携させることにより、顧客情報の蓄積や応対品質の平準化・向上につなげることができるからです。

営業・マーケティング・顧客サポートの情報を一元管理できるeセールスマネージャー Remix Cloudは、まさに顧客との関係構築にフォーカスしたソリューションといえるでしょう。
CRM/SFAとCTIの連携によるコールセンター強化の一環として、eセールスマネージャー Remix Cloudを検討してみてはいかがでしょうか。

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enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics 365とコールセンターシステムを組み合わせるメリット

biztel-admin — Fri, 30 Aug 2019 09:38:35 +0000

ビジネスの成功に「顧客との関係強化」が欠かせない今、CRMやコールセンターシステムへの注目が高まっています。

最近では、コールセンター向けCRMも増え、この2つをいかに連携させ、シナジーを発生させるかがひとつのトレンドになっているようです。

今回紹介するCRM「enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics 365」も、コールセンターとの親和性を重視しています。

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とは？

「enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365」は、OKIソフトウェア社が提供しているコールセンターの電話対応業務支援に特化したクラウド型のCRMです。

世界40地域・44言語、約4万社への導入実績がある統合型CRM「Microsoft Dynamics365」をベースに、コールセンター強化につながる様々な機能を追加したものが「enjoy.CRM Ⅲ」になります。

では、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の具体的な機能について解説します。

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の主な機能

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365には、コールセンター業務の負荷を削減し、スピーディーかつ高品質な顧客対応を実現するための機能が搭載されています。

それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

※引用：株式会社OKIソフトウェア Webサイト

○オペレーター専用画面「コールパレット」

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、コールセンター業務向け機能の大半が、専用ポータル「コールパレット」に集約されています。

コールパレットでは、コールセンター業務の効率化を図るため、以下のような機能を提供しています。

・掲示板機能

シフト制勤務ではオペレーターの勤務時間にバラつきがでるため、情報伝達にコストがかかります。
掲示板形式なら、時間に縛られず確実に情報共有・引継ぎが可能になるでしょう。

・タスク管理機能

「次に何をやるべきか」が一目で確認できるタスク管理機能で、オペレーターの欠勤対応やチーム内での情報共有がカバーできます。

・アラート通知機能

メールもしくはバルーン形式で、アラートを通知できます。
既存顧客のアフターサポートや、回答期限のある問い合わせへの対応など、「漏れや忘れ」がミスにつながる業務に役立ちます。

・顧客検索

契約番号や顧客ナンバーなど、独自の検索キーを定義し、顧客データベースからの情報検索が可能です。

・マスキング検索

ナンバーディスプレイ情報でヒットしなかった顧客に対し、電話番号の一部をマスキングして再検索できます。
例え完全一致する番号が無かったとしても、近い番号を「候補」として表示できることが特徴です。

・回答コピー機能

FAQや類似検索の結果をコピーして履歴登録できる機能です。
FAQや類似検索機能を用いた回答において、入力する手間を削減できます。

・メールテンプレート機能

同一の問い合わせに対し毎回メールを書く手間を削減できる機能です。
文面をあらかじめ登録しておけば、メール送信業務の削減につながります。

・通話録音機能

電話での対応履歴に音声ファイルを添付した状態で履歴登録が可能です。
文字では伝わりにくい顧客感情・オペレーターの対応品質などを事細かに確認できます。

・情報管理・検索機能

問い合わせに対する模範解答をFAQとして登録できます。
また、FAQに記載のない問い合わせを類似検索で探すことも可能です。

○管理者向け情報管理機能

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、オペレーターだけでなく、管理者（SV）向けの機能も充実しています。

・状況監視機能

ダッシュボードやビューを使いでは、コールセンターの稼働状況がリアルタイムにチェックできます。

・クロスレポート機能

コールセンターシステムとの連携で「問い合わせ窓口の種類」や「問い合わせ種別」の傾向を視覚的に把握できます。
また、コールセンターシステムとenjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365上のデータをクロス集計すれば、さまざまな業務改善点の抽出に役立てられるでしょう。

○マルチCTI連携機能

さまざまなコールセンターシステムと連携できることもenjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の強みです。
これは、すでにコールセンターシステムを導入済みであっても、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365と連携できる可能性が高いことを表しています。

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムの連携で得られること

次に、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムとの連携で期待できるメリットについて解説します。

IVR（音声自動応答システム）による自動振り分け
コールキューイング（待ち呼）によるコールセンターの混雑緩和
対応履歴へ音声ファイルを添付することで、顧客感情や会話の温度感を周知
着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示
コールセンターの稼働状況の可視化
通話音声のリアルタイムでのモニタリング機能などで、エスカレーション業務を効率化

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、「オペレーターの負荷や不安の軽減」がひとつのキーワードになっています。
コールセンターシステムと連携することで、オペレーターが顧客の声により集中できる環境を構築することができます。
また、管理者（SV）やオペレーターの負荷・不安の軽減は、顧客応対品質の向上を促進し、ひいては顧客関係の強化にもつながります。

これらのメリットを享受するためにも、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とスムーズに連携できるコールセンターシステムの選定に力を入れていきましょう。

まとめ

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365は、グローバルで豊富な実績を持つ統合型CRMを基盤とし、コールセンターを強化できるソリューションです。
オペレーターの負荷軽減やCS（顧客満足度）向上と同時に、安定した顧客情報管理システムの構築を検討している企業にはうってつけといえます。

コールセンター強化の一環として、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムの連携を検討してみてはいかがでしょうか。

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インサイドセールスとCTIシステムの連携がもたらすメリットとは

biztel-admin — Thu, 08 Aug 2019 06:37:05 +0000

インターネット上で誰もが自由に情報を集められる今、過剰な営業活動が敬遠されることも珍しくありません。
そこで注目されているのが「インサイドセールス」です。

インサイドセールスを使った自然かつ効率的なアプローチで、顧客獲得を目指す企業が増えています。
さらに、インサイドセールスを結果に結びつけるため、「CTIシステムとの連携」に注力するケースも増えてきました。

ここではインサイドセールスに対し、CTIシステムがどう役立つのかを解説します。

インサイドセールスの特徴とメリット

インサイドセールスは、営業手法の一種です。
日本語で「内勤営業」と翻訳されるインサイドセールスの原型は、米国で考案されました。
米国では、国土の広さから、フィールドセールス（外勤営業）のコストが嵩みがちです。
そこで、物理的な移動を伴わない低コストの営業手法として、インサイドセールスへの需要が発生したといわれています。

では、インサイドセールスの特徴とメリットを見ていきましょう。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスの最大の特徴は、リモート（遠隔）での営業活動を行えるという点にあります。
営業担当者が直接取引先に赴くフィールドセールスとは異なり、電話・Eメール・ウェブ会議・MAツールといったテクノロジーを駆使して顧客にアプローチを行います。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの導入により、次のようなメリットが発生すると考えられています。

フィールドセールスにかかる「移動時間」と「交通費」の削減が期待できる。
Webサイトへのアクセス解析やMAツール、CRMの活用で、顧客ごとに効果的なアプローチを行い、結果的に営業コスト削減が見込める。
商談や訪問にかかる時間の削減が、人的リソースの効率的な運用につながる。
インサイドセールスには、スタンドプレイよりもチームプレイが求められることから、チーム力向上が見込める。
テクノロジーを通じて、スタープレイヤーが持っているノウハウを、ナレッジベースへと転換できる。

このように、コスト削減のみならず、チーム力向上やノウハウの共有といったメリットもある点に注目です。

インサイドセールスに活用できるツール

これらインサイドセールスのメリットを享受するためには、以下のようなICT（情報通信技術）ツールの活用が効果的です。

CTIシステム

ICTと電話を統合した技術、もしくはその技術を使用したシステムの総称。
CRMやSFAといった外部システムと連携しながら、管理・蓄積された顧客情報を参照しつつコールできる。
アウドバウンド業務全体を効率化し、顧客接点における対応品質向上が見込める。

CRM /SFA

顧客情報および営業履歴を管理・蓄積する。そのほかタスク管理機能など、円滑な営業活動を支援するための機能が搭載されている。

マーケティングオートメーション（MAツール）

オンラインを中心としたタッチポイント（顧客と製品・サービスの接点）の調整が自動化できる。
また、顧客別にスコアリングを実施し、「見込み度合いの強弱」や「契約確度」などの予想が立てられる。
フロー内にコールタイミングを埋め込むことで、コール担当者と営業担当者の連携も可能になる。

Web会議システム

遠隔地同士でも、フィールドセールスと同じように、資料の共有や顔を見せながらの商談が可能。
ブラウザベースで動作するソリューションならば、容易に導入できる。
ただし、専用のシステムの場合、顧客側にも導入作業が必要になることがある。
すでに接点がある顧客との関係強化に用いられることが多い。

この中で、特に注目すべきなのが「CTIシステム」です。

CTIシステムは、近年のビジネストレンドの中心的な存在である「サブスクリプション型ビジネス」や「カスタマーサクセス」を下支えするツールです。
インサイドセールスにおいても、CTIシステムの存在はメリットをもたらすと考えられます。

インサイドセールスにCTIシステムを使用するメリット

では、CTIシステムの機能が、インサイドセールスに対してどう役立つのかを具体的に整理していきます。

連携機能

前述した通り、CTIシステムは他システムと連携できることが特徴のひとつです。
CRM・SFA・MAツールとの連携で、保持している情報資産（顧客情報）を営業活動に役立てやすくなります。
これはインサイドセールスにおいても同様です。
顧客情報をもとに、適切なタイミングで個別具体的なアプローチが可能になります。
インサイドセールスが目指す「自然な形での提案」が実現しやすくなるわけです。

クリックトゥコール機能

CRM・SFA・MAツールと連携することで、画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信することが可能になります。
「紙で印刷された顧客リストを見ながら、間違えのないように電話機のボタンをプッシュする」という作業に比べると、格段に作業量や業務負荷を低減できます。
こうしたアウトバウンド業務の効率化は、顧客との接触回数増加（顧客接点の増加）につながり、成果に結びつきやすくなるでしょう。

通話録音機能

電話営業のスキルは、属人的であるがゆえに伝達や共有が難しいものと認識されがちです。
CTIシステムの通話録音機能を使えば、優秀な営業担当者の電話営業スキル・ノウハウをナレッジ化し、スキルトランスファーに役立てることができます。

各種レポート機能

CTIシステムでは、架電件数やコンタクト数（実際にお客さまに電話が繋がった件数）など、時間当たりの業務量を可視化できるため、内勤スタッフへの評価基準として有効活用できます。

クラウドサービスの活用

クラウド型CTIシステムであれば、インサイドセールスの柔軟性がさらに向上するでしょう。
インターネット環境とデバイスさえあればシステムが利用できるクラウドサービスは、時間や場所に縛られないインサイドセールスの推進を後押しするはずです。
サテライトオフィスの社員や、在宅勤務者であっても、インサイドセールスの人員として活用できます。

インサイドセールスに役立つCTIシステム

最後に、インサイドセールスに役立つCTIシステムを、事例と共に紹介します。

BIZTELコールセンター

国内導入実績ナンバー1のクラウド型CTIシステムです。
コールセンター業務に必要な電話機能を網羅しており、1200社超の導入実績を有しています。
いわゆる「コールセンター業務」のみならず、社内の通信手段やインサイドセールスの要としても活用でき、CRM・SFA・MAツール・音声認識AIなどのさまざまなシステムと連携することが可能です。

BIZTELコールセンターのインサイドセールス導入事例

国内最大級の不動産情報サイトを運営する株式会社LIFULLでは、会員企業への定期的かつ効果的なアプローチのため、以下の2点が課題になっていました。

アウトバウンド業務の効率化
内勤スタッフのスキル向上

この2つの課題を解決するため、まずはSFAを導入し、SFAと連携可能なCTIシステムとしてBIZTELコールセンターを導入したとのこと。
その結果、以下のような効果が確認できたそうです。

クリックトゥコール機能により、顧客との接触回数が増加
非接触会員の減少
統計レポート機能によりPDCAサイクルを確立し、半年で1.5倍の生産性向上を実現
通話録音機能を通じて成功事例を共有し、スタッフのスキルが向上
単位時間あたりの業務量が可視化され、人材配置の効率化や適切な人事評価が可能になった

このようにCTIシステムを適切に導入すれば、インサイドセールス業務全体をブラッシュアップすることが可能です。

＊株式会社LIFULLのBIZTEL導入事例記事はこちら

まとめ

インサイドセールスとCTIシステムの連携は、営業力の強化や業務全体の効率化、人員のスキル向上といった効果が見込めます。
インサイドセールス強化の方法を模索しているなら、CTIシステムを扱うベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

FastSeriesとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Tue, 09 Jul 2019 04:21:32 +0000

[最終更新日：2025/7/3]

近年、以前に増して顧客との関係強化が重要な課題になっています。
これに伴い、顧客と直接コミュニケーションを図るコールセンターが担う役割は、拡大傾向にあると言って良いでしょう。
特にCRMとの連携によるオムニチャネル化やカスタマーサクセス向上は、企業の成長を促す有効な施策になり得ます。

今回はコンタクトセンターソリューション「FastSeries」が提供するクラウドサービス（FastCloud）と、コールセンターシステムとの連携についてご紹介します。

FastSeriesとは？

FastSeriesとは、テクマトリックスが開発・提供するコンタクトセンターソリューションです。業界や業態を問わず、さまざまなコールセンターを強化できるシステムを、クラウドサービスで利用できます。

FastSeriesには、クラウドCRM・FAQナレッジシステム・ビジュアルIVR・ボイスボット・チャットボット・有人チャットシステムなど、幅広くデジタルコミュニケーションチャネルをカバーできる製品がそろっています。

クラウドサービスであることから、サーバー・ネットワーク機器の追加が必要なく、安価で素早い導入が可能です。
サブスクリプション型ビジネスの鍵を握る「コンタクトセンター」を構築するための要素が多分に含まれています。

ちなみにFastSeries製品は、CRMやFAQなど各製品がそれぞれ独立しており、必要なサービスだけを選んで契約することも可能です。

FastSeriesの主なシステムと機能

FastSeriesは、大きく以下の3つに分類されます。
それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

FastHelp（クラウドCRM）

FastHelpは、使いやすさを重視したコールセンター向けCRMシステムで、顧客の声（VOC）や顧客情報、問い合わせ内容を一元管理できます。
また、SNSやWebチャットなど、電話以外のチャネルにも対応できるオムニチャネル型のCRMです。

ウィンドウのカラーバリエーションが豊富で、シンプルで直感的に情報を判別しやすいレイアウトを採用しています。
また、問い合わせ履歴の確認や顧客情報の検索がしやすく、オペレータの負荷軽減・作業効率向上に配慮したCRMといえるでしょう。
さらに、以下のような機能で、コールセンター業務の効率化に貢献します。

セルフカスタマイズ機能
マルチグループ機能
FAQテンプレート
通話モニタリング
アラート
回答支援
レポート
トークスクリプト作成
CTI連携

FastAnswer（FAQナレッジシステム）

FastAnswerは、オペレーターの顧客対応用ナレッジベースを構築できるほか、顧客向けのFAQとしても活用できます。
さらに会社の内部向け・外部向け両方のナレッジベースを同時に構築することも可能です。
顧客の声を内部ナレッジベースに蓄積し、FAQや顧客応対に反映させることで、顧客満足度の向上に寄与します。

デジタルコミュニケーション（ビジュアルIVR・ボイスボット・チャットボット・有人チャットシステム）

高度な顧客体験を実現し、コンタクトセンターの効率化も叶えるソリューションとして、FastSeriesには、FastNavigation（ビジュアルIVR）、FastVoice（ボイスボット）、FastBot（チャットボット）、FastText（有人チャットシステム）もラインナップされています。
オペレーターひとりで複数の顧客に対応することはもちろん、自己解決に導くことも可能です。

生成AI機能群 FastGenie

FastGenieは、テクマトリックスが提供する生成AI機能群です。他のFastSeries製品と組み合わせて利用すると、オペレーターの回答支援、対話内容のリアルタイム要約、VOC抽出、AIチャットボット、FAQ作成支援などの幅広い機能が網羅でき、コンタクトセンターのACW（後処理時間）削減といった業務効率化や、顧客満足度の向上が実現します。

FastSeriesとコールセンターシステムの連携で得られること

こうしたCRM・FAQナレッジ・デジタルコミュニケーションなどの製品を持つFastSeriesは、コールセンターシステムとの連携でさまざまなメリットを生み出します。

着信ポップアップ機能によって、本人確認の手間を削減できることに加え、通話前に顧客属性を確認できるため、オペレータの負担が減る。
クリックトゥコールにより、ボタンをクリックするだけで架電できる。
通話履歴連携により、過去の対応履歴をいつでも確認でき、顧客応対品質向上に役立てられる。
ACD（着信振り分け）により、人的リソースの有効活用が促進される。
IVR（音声自動応答システム）により、少人数でも効率的なインバウンド業務が可能になる。
コールキューイングにより、待ち時間と優先度の管理が容易になる。
通話録音データの連携で、顧客情報の蓄積・ナレッジベース化が可能になる。
コールセンターの稼働状況が可視化され、リソース管理と業務負荷調整が容易になる。

こういったメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が欠かせません。
例えば、BIZTELが提供するCTI連携機能では、「着信ポップアップ」や「クリックトゥコール」、「通話履歴連携」がスムーズに行え、FastSeries製品との間にシナジーを発生させます。

FastSeriesとコールセンターシステムを連携させたクラウド利用の事例

では、実際にFastSeries製品とコールセンターシステムを連携させ、業務効率化を達成した事例を紹介します。

株式会社クレステックでは、全国の自治体向けに条例の制定・改廃業務の負担を軽減するソリューションを提供しています。

このソリューションの顧客サポート部門において、BIZTEL CTIとFastHelp（クラウドCRM）の組み合わせを導入。
サポートデスクは10席、1日あたりのコール数は平均5～10件、繁忙期で20件程であるものの、問い合わせは高度な内容が多いそうです。
条例を扱うソリューションであることから、複雑な言い回しや専門用語がよく使われ、顧客環境を再現した検証作業も必要になるとのこと。
1度のやりとりで問題が解決することはまずないのだそうです。
つまり、濃密かつ回数の多い顧客とのやり取りについて、つねに進捗を確認し、情報共有を行うことが重要になります。

こうした課題へのアクションとして、コールセンターシステム（BIZTEL CTI）に蓄積された通話録音データを、FastHelpからリアルタイムに参照できるよう連携・カスタマイズし、進捗確認と顧客情報共有の精度を高めました。

その結果、業務効率が大幅に向上したそうです。

顧客応対の「質」が求められる昨今において、CRMとコールセンターシステムの連携が威力を発揮した好例かもしれません。

（FastSeriesとBIZTELの連携事例はこちら）

まとめ

顧客との長期的な関係が企業の成長に直結する時代にあって、カスタマーサクセスや顧客満足度向上の鍵を握る「コンタクトセンター」への期待が高まっています。
FastSeriesのようなクラウド型CRMをコールセンターシステムに接続すれば、統合型コンタクトセンターへの移行が容易になるでしょう。

本稿で紹介したように、FastSeriesはさまざまな機能で顧客窓口を強化し、オムニチャネル化や顧客対応品質の向上、業務効率化に貢献します。
CRM連携によるコールセンター強化の一環として、FastSeriesとコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

楽テルとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Mon, 01 Jul 2019 04:26:02 +0000

「体験」や「利用」に価値を見出す顧客が増えている今、顧客との関係強化は重要な課題です。
特にコールセンターは、複数の顧客接点を通じて顧客満足度やカスタマーサクセスを向上させる重要な拠点といえます。

しかし複数の顧客接点において良質なサービスを提供するためには、それ相応の仕組みが必要です。
今回紹介するCRM「楽テル」も、コールセンターシステムとの連携で、さまざまな価値を生み出します。

一体、どのような機能を持ち、どういったメリットを生み出すのでしょうか。

クラウドCRM「楽テル」とコールセンターの連携について解説します。

楽テルとは？

「楽テル」は、コールセンターの電話対応業務支援に特化したクラウド型のCRMです。

インバウンド業務、アウトバウンド業務のどちらにも対応し、FAQデータベースを標準で搭載しています。
また、CTIと受発信操作や顧客情報を共有することで電話対応業務の効率化を目指せることも強みです。

では、楽テルの具体的な機能について解説します。

楽テルの主な機能

楽テルにはデータ入出力や他システムとの連携など、さまざまな機能が搭載されています。
それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

着信ポップアップ

電話着信と同時に顧客情報を自動表示でき、オペレータの業務負荷を減らします。

クリックトゥコール

顧客情報や対応履歴画面から、マウス操作のみで発信業務が可能です。

項目設定および入力フォーム作成

画面項目の追加・削除・入力制限が行えるほか、入力画面の項目を自由にカスタマイズできます。
これらの作業には専門知識を必要とせず、専任の担当者を置かずとも比較的簡単に設定が行えます。

ワークフロー機能

一連の業務フローにおける承認・否認・差戻しなどがボタンひとつで処理でき、承認履歴が残ります。

他システムとの連携機能

楽テルから他システムへ、他システムから楽テルへ、APIを利用したサービス・データの連携が可能です。

操作ログ閲覧機能

システムへのレコード登録・更新・削除、ログイン失敗などのログが確認できます。
ミスや誤動作をいち早く検知するために有効です。

データ取り込み・出力機能

CSV形式でのインポート・エクスポート及び、Excelファイルの生成が可能です。
Excelファイルのフォーマットは自由に変更できます。

ユーザーグループ・権限管理

ユーザーをグループ化し、詳細な操作権限やアクセス権の設定が行えます。

CTI連携

楽テルはマルチベンダー対応により、複数のコールセンターシステムと連携が可能です。
コールセンターとの連携では、着信時に顧客情報を自動表示したり、CRMの操作画面からの発信操作が行えたりといった機能が提供されます。
このように、コールセンターを強化するさまざまな機能をもつ楽テルですが、注目すべきはやはり「CTI連携機能」だといえるでしょう。

楽テルは、導入社数国内トップのクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめ、さまざまなCTIと連携が可能です。

楽テルとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、楽テルとコールセンターシステムとの連携で期待できるメリットについて解説します。

ACD（着信振り分け）によりリソースの有効活用が促進される

IVR（音声自動応答システム）により少人数でも効率的な受電業務が可能になる

コールキューイングによりリードタイムと優先度の管理が容易になる

電話着信時、PC上に顧客情報を自動表示し、オペレーターのインバウンド業務効率化につながる

顧客対応履歴の管理で顧客対応のナレッジベース化と、新人教育コストの低減が期待できる

コールセンターの稼働状況が可視化され、リソース管理と業務負荷調整が容易になる

ワークフロー承認によるエスカレーションや社内の承認・報告フロー迅速化

業務に合わせてオペレータが使いやすい操作画面へとカスタマイズでき、操作ミスの減少と作業時間の短縮が見込める

楽テルとコールセンターシステムとの連携では、主にオペレータの業務負荷軽減・業務効率化が期待できるでしょう。

楽テルとコールセンターシステムを連携させた事例

では、実際に楽テルとコールセンターシステムを連携させた事例を紹介します。

愛知県に拠点を構えるあるメーカーでは、自社取り扱い製品に対する問い合わせ業務における効率化が課題でした。
従来のシステムでは、オペレータが架電履歴を入力しにくく、一旦メモをとってから入力業務を行っていたといいます。
さらに、エスカレーション業務を付箋メモで行っていたことから、対応の遅れや漏れが頻発していたとのことです。

こうった課題へのアクションとして、同社では楽テルを導入し、コールセンターシステムと連携させました。

その結果、入力作業が大幅に改善されたのです。

具体的には、過去の問い合わせ履歴から着信と同時に顧客情報が呼び出されるため、基本情報が入力された状態から問い合わせ対応が開始できるようになりました。

さらに顧客情報からさまざまなデータ（住所、商品番号）へとアクセスできるようになり、オペレータの作業負担が軽減され、後処理の時間も減ったとのことです。

また、ワークフロー機能によってエスカレーション業務の遅れや漏れを削減することにも成功しました。

楽テルとコールセンターシステムとの連携で、問い合わせから社内へのエスカレーションまでを一挙に効率化できた事例といえるでしょう。

まとめ

顧客対応の重要性が高まっている今、コールセンター業務の効率化は競合他社に先んずる手段のひとつです。

CS（顧客満足度）向上を果たすためには、楽テルのようなコールセンター向けCRMと、コールセンターシステムとの連携が効果的だといえるでしょう。

CRM連携によるコールセンター強化の一環として、楽テルとコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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デコールCC.CRMとコールセンターシステムを連携する効果

biztel-admin — Mon, 27 May 2019 00:40:54 +0000

顧客接点を担うコールセンターの役割が以前にも増して拡大しています。

このような動きから、コールセンターの強化を検討している企業は少なくないでしょう。今回はコールセンターを強化しつつ、コンタクトセンター移行に役立つCRMとして「デコールCC.CRM」を紹介します。

デコールCC.CRMとは？

デコールCC.CRMは、コールセンターシステムとして約20年の実績を誇り、200社6000席以上に導入されているCRMです。最新版である「デコールCC.CRM3」では、コールセンター業務での利便性を追求し、機能強化を果たしました。

オペレータの感情を可視化し、離職の予兆を察知する機能を搭載しているという大きな特徴を持っており、リテンション施策（人材流出防止策）としても有効だといえるでしょう。従来のCRMでは顧客関係強化や業務効率化に注力する製品が大多数でしたが、デコールCC.CRM3では「CS（顧客満足度）向上」のみならず「ES（従業員満足度）向上」も考慮されています。

それでは、デコールCC.CRMの主な機能を順に紹介していきます。

デコールCC.CRMの主な機能

デコールCC.CRMには、従来のCRMにおける定石であった「顧客情報の一元管理」のほかにも、以下のような機能でコールセンター業務をサポートします。

オムニチャネル対応

電話のみならず、メールやFAX・Webフォームからの問い合わせに対応する「オムニチャネル化」は、顧客満足度向上に欠かせない要素です。チャットやビデオ通話での問い合わせにスムーズに対応し、どの顧客接点（チャネル）でも質の高い対応が可能になります。

マルチベンダーCTI

デコールCC.CRMは単一のベンダーに依存しない「マルチベンダーCTI」を採用しています。コールセンターシステムベンダー各社の電話設備やIP-PBX、CTIと連携可能です。また、クラウド・オンプレミス両方のCTIと連携できることも強みです。

セルフカスタマイズ機能

自社のコールセンター業務に合わせて、柔軟に画面のカスタマイズが可能です。具体的には、入力画面や帳票レポートを作成・カスタマイズ、吹き出しガイドの付与、スクリプト表示、画面項目の相関チェック、項目計算などを組み込めます。

周辺システムとの連携機能

コールセンターシステムだけではなく、次のような周辺システムとシームレスに連携できます。

● 基幹システム（ERP）
● ECサイト
● 実店舗の販売管理システム
● POSシステム
● MAツール

これら周辺システムとの連携にはAPIを使用できる点も注目です。

マルチテナント機能

複数のコールセンターにおける業務に同時対応し、一元管理が可能です。また、企業内の事業別のセンター構築やテレマーケティングの企画・運営・管理などを請け負う場合でも、専任の担当者を置く「専有型」、複数の業務・クライアントに対応する「共有型」を選択できます

オンプレミス/クラウド導入

デコールCC.CRMでは、導入方法を「オンプレミス型」「クラウド型」の2つから選択できます。自社内のハードウェア資産を活用したい場合にはオンプレミス型、短納期かつ低コスト導入を目指す場合にはクラウド型という具合に、柔軟性の高い導入が可能です。

FAQ機能

CRM画面にFAQ画面を統合し、入力内容に応じてFAQを自動検索し、結果を表示します。

多言語対応機能

グローバルビジネスに対応できるよう、日本語・中国語・英語・韓国語などさまざまな言語に標準対応しています。

従業員の感情見える化ツール「ごきげんカウンター」

デコールCC.CRMの目玉機能ともいえるのが「ごきげんカウンター」です。ごきげんカウンターではオペレータが業務中に感じている気持ちを「スタンプ」として登録できるほか、ヒートマップからストレス源を検知することも可能です。

コールセンターシステムとの連携で得られること

デコールCC.CRMをコールセンターシステムと連携させることにより、以下のような効果が期待できます。

顧客情報の自動表示

受電したお客様の電話番号からCRMのお客様情報を自動で検索し、画面に表示します。この機能により、瞬時にお客様の情報や過去の対応履歴などを把握することができます。結果として、お客様の待ち時間短縮や適切な対応へとつながるでしょう。

クリックトゥコール

コールセンターシステムと連携することで、画面からワンクリックでお客様へ電話を掛けることができるようになり、架電業務の効率化につながります。

複数の問い合わせ窓口を一元管理しやすい

着信番号別、かつ業務内容に合わせた顧客応対画面がポップアップするため、問い合わせ窓口の種類に合わせた対応がスムーズに行えます。例えば「購入前の相談」と「保守・修理対応依頼」のように内容が異なる窓口を内部的に統一し、インバウンド業務効率化につなげられます。

こういったメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム（CTI）を選ぶことが重要です。ただし、デコールCC.CRMはマルチベンダーCTI対応ですから、選択肢の幅が広がるでしょう。連携先のコールセンターシステムを選ぶときには、過去の導入実績や連携のしやすさなどを考慮したいところです。

デコールCC.CRMとコールセンターシステムを連携させた事例

最後に、デコールCC.CRMとコールセンターシステム（BIZTEL CTI）を連携させた事例を紹介します。

法人・個人の海外渡航者向けのWiFiルータレンタルを主力事業として展開する株式会社テレコムスクエアでは、電話500件/日、メール300件/日、チャット対応60件/日程度の問い合わせに対応するコールセンターを有しています。

以前は、CRMの管理画面が使いにくいことや、4か国語対応でのカスタマーサポートにおける非効率さが課題だったそうです。そのため、わかりやすい画面UIと多言語機能を持つデコールCC.CRMを選定しました。また、国内外の拠点にはBIZTEL CTIを導入し、顧客情報のポップアップと通話録音データを連携させました。

画面設定変更機能やレポート機能が強化されたことで詳細な分析が可能になったほか、大量の電話番号を一括で管理できるようになり、コールセンター業務の効率化を達成しています。

まとめ

デコールCC.CRMは、コールセンターに特化したCRMとして長い歴史を誇り、顧客満足度と従業員満足度を同時に高めつつ、業務効率化も期待できます。CRM連携によるコールセンター強化の一環として、デコールCC.CRMを検討してみてはいかがでしょうか。

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Salesforceとコールセンターシステムを併用する効果

biztel-admin — Fri, 12 Apr 2019 05:31:15 +0000

近年、企業向けITシステムの主役は、ERPからCRMに移り変わりつつあります。顧客との関係を強化し、継続的な収益をあげる仕組みとして、CRMはますます重要になっていくでしょう。

ここでは、世界最大のシェアを誇るCRM「セールスフォース（Salesforce）」と、「コールセンターシステム（CTI）」を組み合せて使用することでどんなことが実現できるのか、具体的に紹介します。

セールスフォースとは

セールスフォース（Salesforce）は、SFA（セールスオートメーション）、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）、MA（マーケティングオートメーション）に加え、カスタマーサポート業務用サービスなど、さまざまな顧客管理システムで構成されています。

業種を問わず様々な企業に導入されており、カスタマイズ性や連携能力の高さが評価されています。

サブスクリプション型ビジネスやカスタマーサクセスが重視される今、営業活動や顧客対応の強化が急務になっている企業は多いでしょう。

ちなみにセースルフォースは、分野別にサービスが独立しており、必要なサービスだけを契約して導入することも可能です。そこで今回は、営業支援の「Sales Cloud」、顧客対応支援の「Service Cloud」をピックアップしてご紹介します。

セールスフォースの主な機能

Sales Cloud（営業支援）

Sales Cloudでは、主に顧客開拓と売り上げ増加を目的とし、以下のような機能を備えています。

●顧客管理

取引に関する社内での活動履歴、顧客の連絡先、対応履歴、社内ディスカッションの記録などをまとめて管理できます。

●案件管理

顧客別の過去の商談履歴（案件）を一元管理します。また、それをもとに新たな見積もりの作成が可能です。受注のために必要な人材、情報なども管理できます。

●見込み客管理

見込み客の育成にあたり、キャンペーンやチャネルなど、流入・接触経路について記録・管理することができ、契約までの道筋を追跡できます。

その他「レポートとダッシュボード機能」「モバイル対応」「売上予測」「Outlookやgmailとの連携」「ワークフロー承認（業務プロセスの変更、運用）」「ファイル同期・共有」といった機能も備え、営業活動の拠点として活用できます。

Service Cloud（顧客対応支援）

Service Cloudは、主に顧客サポートの業務効率を向上させる機能を持ち、顧客体験の改善を目的としたツールです。

●Lightning Console

顧客をサポートに必要な情報を、ごく簡単な操作で網羅的に表示できる、サービス用コンソールです。

●ナレッジベース

ナレッジベースには、マニュアルやFAQ、各種ノウハウなどさまざまな情報を登録できるようになっています。何か困った時に社内情報の検索などに利用することができます。

●オムニルーティング（担当者の自動振り分け）

オペレーターの稼働状況をリアルタイムに管理し、従業員のスキルや処理能力に応じて、最適なスタッフに仕事を振り分けます。

●CTIインテグレーション

CTIを活用し、対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現します。着信時における顧客情報の自動表示、ワンクリック発信（クリックトゥコール）、通話ログの自動作成・保存といった機能と連携し、コールセンター業務を効率化できます。

●Service Analytics

顧客の行動をAIで分析し、適切なサービスの提供や問題の改善に繋げます。

コールセンターシステムと連携させることで得られること

前述の機能を見てわかるとおり、セールスフォースにはコールセンターとの連携を強化する「CTIインテグレーション」があります。

CTIインテグレーションの機能

●顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

●ワンクリック発信（クリックトゥコール）

セールスフォース内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

●通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

●Service Cloudコンソールを使ったコントロール

発信、保留、転送、会議通話への招待などを、専用のコンソール画面（Service Cloudコンソール）によって一元管理しています。電話に触れることなく、他のオペレーターとの連携やコミュニケーションが可能です。

これらはコールセンターシステムにも搭載されている機能です。しかし、セールスフォースと連携させることで、有用度がさらに向上するでしょう。

前述した通り、セールスフォースには営業支援、顧客対応支援のためにさまざまな機能が搭載されています。これらは、顧客のデータが蓄積されるごとに強みを増していくでしょう。CTIインテグレーションを通じて蓄積されたデータは、Sales Cloud（営業支援）の顧客管理や見込み客管理にまとめられ、Service Analyticsによって対応品質の改善や製品開発などの材料になっていくからです。

セールスフォースとコールセンターシステムの連携は、そのまま営業部門とカスタマーサービス部門の連携を意味します。

そして、VOC活動（顧客の声を業務改善に活かす活動）の促進にもつながります。VOC活動の促進は、サブスクリプション型ビジネスやカスタマーサクセスの原動力になり、企業の成長にとって大きなプラス材料になり得るでしょう。

まとめ

顧客満足度が売り上げに直結する時代になり、営業力と顧客対応力はビジネスを成長させるための両輪と言っても過言ではありません。セールスフォースは、コールセンターシステムと連携することで、営業力と顧客対応力を同時に強化できるCRMです。

また、この2つの併用を成功させるためには、「画面上での連携動作がスムーズであること」「実際に併用している実績の多いコールセンターシステムを使うこと」がポイントだといえるでしょう。

CRMとのCTI連携によるコールセンター強化の一環として、セールスフォースを検討してみてはいかがでしょうか。

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ
【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！
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コールセンターシステムっていくらかかるの？クラウド型とオンプレ型で異なるコストを理解しよう！
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【徹底解説】コンタクトセンターとは？概要・運営のポイント・期待される役割と効果まで丸わかり

biztel-admin — Wed, 10 Oct 2018 01:15:28 +0000

近年、製品やサービスそのものの質に加え、購入前〜購入後の丁寧なサポートを重視する消費者が増えています。いわば「顧客体験価値」がより重視される時代になったといって良いでしょう。

このような背景の中、「コンタクトセンター」の構築に着手する企業事例が増えています。

ではコンタクトセンターとはいったいどのような存在で、その構築には何が必要なのでしょうか。
この記事では、コンタクトセンターの基本や、コールセンターおよびカスタマーサポートとの違い、コンタクトセンター運営における課題と解決方法について解説します。

1. コンタクトセンターとは？概要と特徴

従来のコールセンターは、主に顧客からの質問やクレームを電話で受ける場として存在していました。しかし、近年では問い合わせ手段は電話だけにとどまらず、メールやチャットなど多岐にわたります。

コンタクトセンターとは、このような様々なチャネルを通して送られてくる顧客からの問い合わせを、一括でサポートする仕組みのことを指します。対応方法が複数あること（マルチチャネル）や、良好な顧客体験価値を生み出す場であることが大きな特徴です。

もちろん、従来のコールセンターでも、顧客とのコミュニケーションを担っていました。
しかし今後は、様々なチャネルを通してコミュニケーションをとる必要があるため、コールセンターを補強しながら、コンタクトセンターの構築を目指す例が増えていくでしょう。

2. コンタクトセンターとコールセンターの違いとは

では、コンタクトセンターとコールセンターにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で詳しく解説します。

コールセンターの定義

日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。

日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。

インバウンドを行う担当者は（テレフォン）オペレーターと呼ばれ、商品の受注や問い合わせ・クレーム対応などを行うことが多いです。また、アウトバウンドの担当者は（テレフォン）アポインターとも呼ばれ、主にコールセンター側から顧客へ新商品・サービスの紹介などを行います。

※日本コールセンター協会

https://ccaj.or.jp/glossary.html

「対応するコミュニケーションチャネル」が異なる

コールセンターはその定義の通り、主に電話対応をメインとした組織として設置されるのが一般的です。

一方で、コンタクトセンターは上述の通り電話だけでなく、SNSやチャットなどの幅広いコミュニケーションチャネルを利用するため、多様なチャネルを統合し、一貫した顧客対応を実現できる仕組みを設ける必要があります。

「コストセンター」から「プロフィットセンター」への変化

従来、特にインバウンド型コールセンターは、利益の創出には結びつかない活動がメインであったため、コストセンター（支出が多く計上される部署）として見られやすい傾向にありました。

対して、様々なチャネルを通して良好な顧客体験価値を提供するコンタクトセンターは、結果として営業活動にも影響するため、戦略次第でプロフィットセンター（利益を生み出す組織）になる場合もあります。

複数チャネルにおける顧客情報の蓄積・収集や、見込み顧客への購買促進の実施によって満足度アップや新たな付加価値を生み出すことができるという点で、コールセンターとは異なるといえるでしょう。

3. コンタクトセンターとカスタマーサポートの違いとは

コンタクトセンターやコールセンターに類似するもう一つの概念として、カスタマーサポートが挙げられます。これらは混同されやすいものですが、以下のような違いがあります。

カスタマーサポートの定義

カスタマーサポートの目的は、電話や対面などのチャネルの種類を問わず、顧客をサポートすることです。

電話以外のチャネルにも対応しているケースが多く、その点ではコンタクトセンターとも共通しますが、特にアフターフォローなど「購入後における顧客の課題を解決する」役割を強く持つのがカスタマーサポートの特徴です。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務としては、商品・サービスの設定作業の支援や導入に関する教育・研修、トラブルシューティングやアフターメンテナンス、不良品・トラブルへの対応、そのほか問い合わせの受け付けなどが挙げられます。

顧客からの問い合わせは貴重な接点です。製品に対して抱いている想いや不満点などを吸い上げてスマートに解決し、満足度の向上を目指すことが求められます。

カスタマーサポートとは顧客接点や支援の姿勢が異なる

コンタクトセンターは、複数のチャネルを通して、企業側からも顧客とのコミュニケーションが活性化するように働きかけ、課題解決だけでなく、価値ある体験の創出を図っていく役割を担います。契約前〜成約〜契約後まで幅広い接点を持ち、購入や継続利用といった利益を生む顧客行動に結びつくことが多いです。

一方でカスタマーサポートは、主に製品やサービスの購入・契約をした後の支援を行います。顧客からの問い合わせに対応し、課題を解決するのが主な役割です。そのため、購入・契約前にコミュニケーションをとる機会が少なく、利益を生む活動と直接的に結びつくことも少ないでしょう。

以上の通り、コンタクトセンターはより能動的かつ企業発信型の側面を持つのに対し、カスタマーサポートは受動的で顧客発信型であるといえます。

BIZTEL

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4. なぜ今コンタクトセンターが重視されているのか？

コンタクトセンターが重視されるようになった背景には、ふたつの理由があります。

ひとつめは、「消費者の価値観の変化」です。これまで消費者は、購入するサービスや製品自体に価値を見出していると考えられていました。

しかし、最近ではサービスや製品そのものに加えて「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す傾向が強いと考えられています。

つまり「顧客体験価値＝カスタマーエクスペリエンス（CX）」が重要性を増しているのです。この顧客体験価値を担う場がコンタクトセンターです。

ふたつめは、顧客とのコミュニケーション手段が多様化していることです。スマートフォンやタブレットの普及で電話以外の通信手段が発達した今、顧客とのコミュニケーション手段は電話・Eメール・FAX・チャットなど多岐にわたります。これは「オムニチャネル化」と呼ばれています。

どのチャネルでも一定のサービスレベルの窓口を提供することで、顧客に安心や信頼を感じてもらいやすくなるといわれています。そのため、様々な対応手段を用いて良質なサービスを提供するコンタクトセンターの構築が求められているのです。

5. コンタクトセンターが果たす役割

期待される役割

このように重要さを増すコンタクトセンターは、「顧客との良好な関係を構築する」という役割を負っています。クレームや質問に対応するだけではなく、顧客体験価値を高め、エンゲージ（愛着）を抱いてもらうような対応を行うことで「ファン」を獲得できます。ファン層の形成は、売り上げの安定化だけではなく、より良いサービス・製品の開発にも貢献するでしょう。

さらに、「サービスレベルの均一化された応対」という役割も期待されています。応対品質は、オペレーターのスキルや経験に依存しがちです。しかし、属人的なスキルや経験によって応対品質が上下する仕組みでは、オムニチャネル化への対応として不十分だといえます。

様々なITシステムを活用してコンタクトセンターを構築することにより、誰が、いつ、どういった手段で接触しても、同じようなサービスを受けられる、といった効果が期待できるでしょう。

加えて、「他部門との連携」もコンタクトセンターに課せられる業務内容のひとつといえます。顧客から吸い上げた情報を開発部門やマーケティング部門へ展開できれば、サービスの企画や製品開発に役立つほか、マーケティングの効果を高めることができるでしょう。

このようにコンタクトセンターは、企業の持続的な成長に寄与する存在として期待されているのです。

顧客満足度の高いコンタクトセンターづくりに必要なこととは？

顧客がサービスに触れ、問い合わせが発生してからコミュニケーションが終わるまで、一貫して「顧客が満足する品質の応対」を「チャネルを問わず」提供できることがコンタクトセンターの理想形です。

上述した通り、顧客とのコミュニケーション手段が多様化するなかで、コンタクトセンターには電話だけではなく、メールやチャットなど様々な経路を介した顧客への対応が必要とされます。こうした複数の窓口を持つ場合、同一の顧客が別々の経路で問い合わせたり、各窓口から別の窓口への引き継ぎが発生したりすることも珍しくありません。

そのためコンタクトセンターは、すべてのチャネルで顧客に不快・不満を抱かせないサービスレベルを維持することが重要です。
どのチャネルでも一定の応対品質が維持できれば、顧客は時間や場所にとらわれず、選択しやすい手段を用いてサービスにアクセスできます。ストレスのない体験をあらゆる経路において提供できれば、顧客ロイヤルティの向上につながるでしょう。

このようにコンタクトセンターづくりには、問い合わせ経路を複数用意するだけではなく、それらのチャネルを通して総合的にどのようなCXを提供するか、という視点が欠かせません。
現代のビジネスシーンでは顧客体験価値の向上が重要視されていますが、コンタクトセンターにおいてもその一翼として顧客により良い体験を提供することが求められます。

そのためには、顧客にストレスを感じさせない問い合わせ導線の設計や、オペレーター間でのスムーズな情報連携・エスカレーション体制の整備も重要となるでしょう。

6. コンタクトセンター運営のポイント

ここまで、コンタクトセンターの概要や役割、求められていることについて解説をしてきました。

ここではより具体的に、コンタクトセンターを効率的に運営するためのポイントについて解説します。

応対品質の向上

チャネルを問わず、良好な顧客体験を提供することを目的とするコンタクトセンターにおいて、応対品質の向上は最も重要といえるでしょう。オペレーターの対応がスムーズであるほど、顧客へ与える印象も良くなります。

応対品質の向上策としては、過去の問い合わせ内容や顧客情報をCRMに登録し、チャネル間での切れ目のない対応を実現したり、属人化しがちな知識やノウハウを共有して標準化を図ったりする取り組みなどがあげられます。

また、電話やチャット・SNSといった複数接点の情報を統合するオムニチャネル化も応対品質の向上に繋がるでしょう。

対応時間の短縮化・業務の効率化

コンタクトセンターの生産性を向上させるためには、対応時間の短縮化、業務の効率化が必要です。たとえば、問い合わせの多い内容を整理した上で、チャットボットなどを導入してFAQの参照を促す導線を作り、一次問い合わせの切り分けを実施することなどが考えられるでしょう。

顧客の自己解決を促すことで、入電数を減らすことにつながります。また、CTIなどが提供している入電を分配する機能を用い、オペレーターの業務スキルに合わせて適切に振り分けるといった対策も効果的です。

売上向上への貢献

重要な顧客接点であるコンタクトセンターには、売上向上への貢献が求められます。音声認識AIを活用した通話内容のリアルタイム解析によってオペレーターを支援したり、商品・サービスの提案力向上を図ったりする取り組みが有効です。

また、適切な顧客対応を続けていくことにより、ロイヤルティ向上やファンの獲得などを目指していくといった、長期的な視点での活動も重要です。

離職率の抑制

コールセンターやコンタクトセンターでは、顧客の窓口対応を行うオペレーターの離職率の高さが業界全体の課題となっています。オペレーターの新規採用に苦慮している企業は多く、仮に採用できたとしても改めて教育を行う必要があるため、コストも時間もかかってしまいます。

オペレーターの離職率を下げるためには、業務にかかる負荷やストレスを軽減するなどして働きやすい環境を整えることが重要です。

たとえば通話内容の要約システムを利用し、応対履歴の登録を自動で行ったり、AIによる感情分析を用いてオペレーターのストレスケアやモチベーション維持を実施したりするといった対策が考えられます。

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オペレーターの教育

コンタクトセンターで対応を受ける顧客の満足度は、担当したオペレーターの力量に大きく左右されます。よって、オペレーターの教育はコンタクトセンターの品質向上やクレーム防止の観点からも重要です。

近年ではコロナ禍の影響で集合研修が難しい状況であるため、クラウド型の教育管理システムの活用も検討するとよいでしょう。

また、実務を通してオペレーターの対応力を向上していくことも大切です。コールセンターシステムによっては、SVから通話中のオペレーターに音声で指示が出せるモニタリング・ささやき機能が備わっているものもあり、オペレーターの教育・指導に活用できます。

7. コンタクトセンターにおける課題を解決するための方法

コンタクトセンターにおける課題を解決し、効果的に運営をしていくためには、具体的にどのような取り組みが必要なのでしょうか。以下では代表的な手法について解説します。

CTIとCRMの連携

コンタクトセンターにおいて顧客との良好な関係を構築していくには、顧客への適切かつ迅速な応対が必要です。そのためには、「誰から電話がかかってきたのか」「その顧客とはこれまでにどのようなやり取りをしたのか」などの情報がすぐに把握できるようにすべきでしょう。

これを実現するのが、CTIと顧客管理システム（CRM）の連携です。顧客情報や応対履歴は一般的にCRMで管理されますが、CRMとCTIの連携によって、入電のあった電話番号と顧客情報を紐づけ、オペレーターが確認できるようになります。

これにより、顧客対応の効率化はもちろんのこと、スムーズな応対による顧客ロイヤルティの向上や、問い合わせ履歴を活用した顧客への提案力向上などの効果も期待できます。

チャットボットの利用

AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでの顧客対応が自動でできるようになり、入電数の削減が見込めます。リソース不足や問い合わせの業務過多に悩むコンタクトセンターにおいては、大きなメリットといえるでしょう。

特に若年層を中心に、電話よりもテキストでのやり取りを好み、チャットボットがあればそちらを利用したいと考える消費者も増えています。

ただし、チャットボットは技術的な制約があり、定型的な回答が中心となる点には注意が必要です。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローする仕組みをつくっておくことがポイントです。

FAQの充実

簡易的な内容の問い合わせ対応により業務が圧迫されている場合は、自社のWebサイトなどにFAQを作成して顧客に自己解決を促す仕組みを作ることが有効です。

チャットボットと同様に入電数を削減できるため、業務の効率化につながる可能性があります。過去の問い合わせ内容から顧客が疑問を抱きやすいポイントを洗い出し、あらかじめ回答を用意しておきましょう。

また、オペレーターもFAQを参照できるようにすることで、応対品質の向上や対応時間の短縮効果も期待できます。他にも、FAQを拡充し、チャットボットによってそれらに誘導する導線を作ることで、疑問や課題についてユーザー自身が解決しやすくなります。一次解決の効率が向上するという点で、FAQの定期的な見直し・拡充は重要といえるでしょう。

ただし、FAQでは解決できないケースももちろんあるため、コンタクトセンターへの誘導も忘れてはいけません。

運営代行・アウトソーシングの利用

特に繁忙期においては、人員不足の影響が深刻化するケースがあります。そういった場合は、運営全般もしくは架電・受電対応など一部の業務をアウトソーシングすることで、人員の需要変動に対応しやすくなります。
自社でオペレーターを採用する必要がないため、コストや時間が削減できるほか、自社内での教育にかかる手間も減らせます。

ただし、アウトソーサーが自社と別の拠点で対応を行うケースでは、オペレーターに直接指導することが難しいです。そのため、回答や説明の仕方などについて、スピーディーな改善ができない点に注意が必要です。

8. コンタクトセンター運営に役立つサービス

以下では、コンタクトセンター運営に有効なサービスを紹介します。

業務効率化ならCTIシステム

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムです。PBX・電話端末などとPC・外部システムを連携して、業務を効率化する付加機能を提供します。コンタクトセンター運営において、CTIの導入は必須といえるでしょう。

CTIシステムの代表的なサービスとして、BIZTELコールセンターが挙げられます。
BIZTELコールセンターは、クラウド型のCTIとして2,000社以上に導入されています。規模に関わらずどのようなコールセンターにもマッチでき、最短5営業日という短期間での導入が可能です。

BIZTEL

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問い合わせチャネルの増設ならチャットボット・FAQ

チャットボットやFAQは、顧客とのコミュニケーションチャネルを増やすのに有効です。代表的なサービスとしては、FastAnswer2やDEC Supportが挙げられます。

FastAnswer2は、「よくあるご質問」などの外部公開用FAQと、オペレーターが顧客対応時に参照する内部用FAQの両方を管理できる、テクマトリックス社のFAQナレッジシステムです。コンタクトセンターに寄せられる顧客の声をナレッジとして蓄積し、参照しやすいFAQとして有効活用できます。

またDEC Supportは、トランスコスモス社が提供するチャットボットサービスです。上述したBIZTELコールセンターと連携することで、顧客がチャットボットとやり取りした内容を、エスカレーションを受けたオペレーターに表示できます。

これにより、顧客はチャットボットに回答した内容をもう一度オペレーターに伝える必要がなくなり、効率化や応対品質向上を実現できるでしょう。

リソース不足なら運営代行・アウトソーシング

人材不足・業務過多や繁忙期のリソース不足解消に有効なのが、運営代行やアウトソーシングです。BIZTELでは、コンタクトセンター業務の委託サービスである「アウトソーシングオプション」を提供しています。繁忙期や特定の時間帯などの部分的な業務委託に加え、フルアウトソースの利用も可能です。

応対品質向上・教育力アップなら教育管理サービス

応対品質を向上させるには、オペレーターへの教育が欠かせません。一方で、社内で教育を行うためには、管理者や熟練者クラスのリソースが必要となり、負荷も高くなります。

そこで有効なのが、クラウド型の教育管理サービスであるBIZTEL shouinです。BIZTEL shouinでは、応対マナーやクレーム対応などに関するプロ講師による研修動画がプリセットされているため、すぐに研修をスタートできます。また、オリジナルコンテンツをアップロードして利用することも可能です。

さらに、研修受講状況の確認やクイズによる理解度のチェックによって、効率よく教育を進められます。クイズの結果やスキル定着の状況が個人別に把握できるため、オペレーターの知識・応対品質の平準化が図れるメリットもあります。

9. まとめ

このようにコンタクトセンターは、顧客体験価値を高める場として期待されています。コンタクトセンターの構築で、ファン層の形成、サービスレベルの均一化、他部門との連携を強化できれば、企業の持続的な成長が実現しやすくなります。日本国内ではまだ浸透しきっていないコンタクトセンターだからこそ、他社に先んじて導入できれば、その効果を実感しやすいのではないでしょうか。

また、コンタクトセンターへの構築には、コールセンターシステムをはじめとしたITシステムの活用が重要です。コンタクトセンターを構築するシステムについて不明点があれば、サービス提供会社に問い合わせてみましょう。

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コールセンター向けのCRMシステム5選を紹介！【詳細記事あり】

biztel-admin — Tue, 28 Aug 2018 00:46:14 +0000

コールセンター業務を効率化するためにはコールセンターシステムと併せてCRMが必須です。CRMを導入すれば顧客情報を管理できるだけでなく、コールセンターシステムとの連携により業務効率化に役立つ機能を活用できるからです。

本記事では、CRMのメリットやコールセンターシステムとの連携による活用方法を解説します。CRMといってもさまざまなサービスが提供されていますので、主要なCRMについてもご紹介します。

コールセンターシステムと合わせてCRMの導入をご検討の際にぜひご活用ください。

コールセンターに必須のCRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客に関する情報を管理・活用し、関係構築を推進するツールを表します。顧客名や連絡先といった基本情報はもちろん、応対履歴やナレッジをCRMに蓄積することが可能です。

CRMを導入すべき理由

CRMは顧客情報の分析に役立ち、ニーズにあった商品や情報を提供することができます。これまでは大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングが主流でしたが、商品の差別化が難しくなった現在では一人ひとりの顧客との関係性を重視したOne to Oneマーケティングに移り変わりました。そのため、顧客ニーズを分析できるCRMを導入する企業が増えているのです。

コールセンターにおいてもCRMの重要性は変わりません。日々さまざまな問い合わせが寄せられるコールセンターは、顧客の声を直接受け取れる貴重な場です。顧客情報だけでなく、商品に対する課題をCRMに蓄積することで顧客に合わせた応対や商品改善に役立てられます。

CRMとコールセンターシステムの連携機能

コールセンターシステムとCRMの連携によって、以下の機能を利用することができるようになり、効率的な運用が実現します。

・着信ポップアップ機能

着信ポップアップ機能は、電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に顧客情報をポップアップ表示する機能です。顧客情報を閲覧しながら電話対応できるため、顧客に合わせた情報を提供できます。

・クリックトゥコール機能

クリックトゥコール機能はCRMに紐づいた電話番号をクリックすることで即座に電話をかけられる機能です。ビジネスフォンでは電話番号の打ち込みや受話器の上げ下げが必要でしたが、電話のかけ間違いを防ぎ、ワンクリックで効率的に電話をかけられるようになります。アウトバウンド業務（発信）の効率改善に、特に役立つ機能です。

・通話履歴連携機能

通話履歴連携機能は通話終了後に通話ログと録音ファイルをCRMの対応履歴にリンクさせる機能です。コールセンターシステムだけでは顧客応対ごとに録音ファイルを管理する手間がかかりますが、CRMを連携させれば応対履歴と通話録音ファイルを一括して管理できます。

コールセンターにおけるCRMの活用方法

コールセンターシステムとCRMを連携させることで、応対品質の向上や商品改善に役立てることが可能です。

顧客情報を参照しながら応対

CRMを活用することで顧客情報を参照しながら応対することができます。顧客情報といってもカスタマーサポートに寄せられた情報だけではありません。社内の情報基盤であるCRMには営業など、その他の部門を横断して情報が蓄積されていきます。最新の情報をリアルタイムで閲覧でき、顧客の変化を見逃さずに高品質な顧客応対を実現できるでしょう。

例えば、営業が商品を受注する過程の商談履歴をCRMに登録することで、顧客から注文依頼があった際もカスタマーサポートはその経緯を把握して応対できます。逆もまた同様で、カスタマーサポートがアップセルなどの提案をして営業に引き継ぐ際もCRMの履歴をみれば瞬時に情報共有できるメリットがあります。

CRMを顧客情報の管理基盤として利用することで、部門を横断して顧客情報を共有でき、他部門はもちろんカスタマーサポートでも優れた顧客応対を提供できるのです。

顧客情報を分析して商品を改善

CRMに蓄積した顧客情報を分析すれば業務や商品の改善に役立てられます。顧客から寄せられる問い合わせは改善に役立つヒントの宝庫です。一件ずつすべての要望に応えることは困難ですが、顧客情報を分析して頻繁にみられる課題に優先順位をつけるなど、改善の基準を設けることができます。

開発側では一見差し障りのないことでも、顧客によっては課題として認識されるケースが多々あります。自社だけでは気づけない点は顧客の声を頼りにするしかありません。CRMを活用することで効率的に顧客の声を集めることができ、商品改善に役立てられるのです。

コールセンター業務に役立つCRM

一口にCRMといってもさまざまなサービスを提供されています。コールセンターシステムと合わせてCRMを導入する際に役立つよう主要なCRMを紹介します。

Salesforce

Salesforceは15万社以上が利用する世界でトップシェアを誇るCRMです。営業やマーケティング、カスタマーサポートに合わせて特化された機能が搭載されており、自社に必要なプラットフォームを選んで導入することが可能です。

自社に合わせてカスタマイズできる点も大きな特徴です。市場環境の変化に応じて柔軟にアップデートできるため、機動的に運用することができます。他サービスとの連携もサポートしており、トップシェアを誇るだけに幅広いサービスがSalesforceに対応していることも魅力の一つです。

Salesforceとコールセンターシステムの連携については以下の記事でより詳しく解説しています。

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Zendesk

Zendeskは規模や業種を問わずカスタマーサポートに特化したCRMです。電話やメール、チャット、ソーシャルメディアといったあらゆるチャネルに対応しており、お客様とのやりとりを一元管理することが可能。チャネルの切り替えをシームレスに行え、効率的にサポート業務を実現できるのが特徴です。

データ分析に役立つ分析機能では、業界のベンチマークデータやカスタマーインテリジェンス、すべてのやりとりの詳細情報を利用できます。業務に合わせたカスタマイズにも対応しており、アプリ・マーケットプレイスから適当なツールを追加するなど拡張性が高いツールです。

楽テル

楽テルはコールセンターやヘルプデスクの業務に特化したクラウド型CRMシステムです。顧客の問い合わせ管理を中心としたインバウンド業務、テレアポ管理を中心としたアウトバウンド業務の両方に対応できるよう設計されており、FAQデータベースも標準機能として搭載されています。

各種画面のレイアウトなどを担当者自身が簡単に設定できます。また、短期間での導入が可能なことも大きな魅力です。

楽テルとコールセンターシステムの連携については以下の記事で詳しく解説しています。

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FastCloud

FastCloudはコールセンターに必要なCRMやFAQシステムなどを網羅し、自由に利用できるクラウドサービスです。同時に利用する席数に応じて課金される形態のため、繁閑に合わせてコストを調節できます。

業務に合わせたカスタマイズにも対応しており、フォントサイズや配色、表示項目を変更できます。直感的でわかりやすいUIにより効率的なサポート環境の構築が可能です。

Fastcloudとコールセンターシステムの連携については以下でも詳しく解説しています。

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デコールCC.CRM3

デコールCC.CRMは、コールセンターシステムとして約20年の実績を誇り、200社6000席以上に導入されているCRMです。ERP・ECシステム・POSシステム・MAツールなどとの連携が可能であり、日本語・中国語・英語・韓国語などさまざまな言語にも対応しています。

また、オペレータの感情を可視化し、離職の予兆を察知する機能「ごきげんカウンター」を搭載しているという大きな特徴があり、リテンション施策（人材流出防止策）としても有効です。

デコールCC.CRMとコールセンターシステムとの連携については以下でも詳しく解説しています。

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まとめ

CRMは一人ひとりのニーズに合わせた商品や情報提供に必要です。特にインバウンドのコールセンターでは、日々寄せられる問い合わせをCRMに蓄積することで、応対品質の向上や商品改善に役立てられます。コールセンターシステムと連携させることで顧客情報をより効果的に活用することが可能です。

主要なCRMとしてSalesforceやZendesk、FastCloudを紹介しました。コールセンターシステムによって連携できるCRMが異なるので注意してください。「BIZTEL コールセンター」では上記も含め、幅広くCRMの連携に対応しています。コールセンターにてCRMの導入をご検討の際には、コールセンターシステムの連携対応もサービス提供会社に併せてご確認ください。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
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コールセンターシステム連携 | BIZTEL

【続編】「API使ってみた Vol.9 着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示させる」をコールアクションテンプレートを利用してやってみる

やってみたいこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

前提条件

設定の実践

動作確認

結果

編集後記

BIZTEL API使ってみた Vol.10 IFTTTを使ってノーコードでコールバック予約受付業務の自動化を実現したい

やってみたいこと

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の流れ

設定の実践

■【IFTTT設定①】Applet（プログラム）を作成

■【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する

■【BIZTEL設定】

■動作確認

結果

編集後記

コールセンターにおけるCTIと顧客管理システム（CRM）の連携メリットとは？

1. CTI・顧客管理システムとは

CTIとは

顧客管理システム（CRM）とは

2. CTIと顧客管理システムの連携はなぜ必要か

3. CTIと顧客管理システムの連携により実現できること

顧客応対の効率化

顧客ロイヤルティの向上・ロイヤルカスタマー育成

顧客への提案力の向上

4. CTIと顧客管理システムの連携方法

CTIに含まれる顧客管理機能を持ったCTIを利用するケース

CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース

5.まとめ

CTI導入におけるポイントとは？費用・スケジュール・実績の観点で解説

1. CTIとは

2. CTIの導入にあたり検討すべきポイントは？

2-1.CTI導入のポイント①：費用

オンプレ型の場合

クラウド型の場合

2-2. CTI導入のポイント②：スケジュール

オンプレ型の場合

クラウド型の場合

2-3. CTI導入のポイント③：導入実績

3.まとめ

クラウドPBXでもFAX機能は使える？主な実現方法を紹介

1. クラウドPBXを導入した場合、FAXは利用できるのか

2. クラウドPBXでFAXを利用する方法

FAX用にアナログ回線を維持する

インターネットFAXの利用

3. インターネットFAXを利用する3つのメリット

どこからでもFAXを送受信できる

コスト節約

拠点間で情報共有が可能となる

4. BIZTELのインターネットFAX

5.まとめ

BIZTEL API使ってみた Vol.9 着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップアップ表示させる

やってみたいこと

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の流れ

設定の実践

◆Zendesk管理画面での事前準備

Zendesk OAuth仕様変更後 かつ BIZTEL 3.14.0リリース前の設定方法（APIトークン認証）

APIトークンの発行

BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法（OAuth認証／Refresh Token Rotation対応）

OAuthクライアントの作成

◆BIZTEL管理画面での設定

1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成（BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法）（※2）

2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する

BIZTEL API使ってみた Vol.10　IFTTTを使ってノーコードでコールバック予約受付業務の自動化を実現したい

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップアップ表示させる

Zendesk OAuth仕様変更後かつ BIZTEL 3.14.0リリース前の設定方法（APIトークン認証）

コールセンターシステムとクラウドAI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」の連携によるメリット

コールセンター向けAI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」とは？

BIZTEL API使ってみた Vol.8　音声認識でSalesforceにお客さまとの通話内容を自動で記録する

BIZTEL API使ってみた Vol.6　Salesforceの登録情報に応じてコールセンターの受付動作を自動で変える