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コールセンターAI活用の鍵、ボイスボットとは？CTI連携のメリットと事例

三浦康平 — Tue, 09 Jun 2026 01:19:02 +0000

近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音声ボット）」です。

ボイスボットは、従来のプッシュボタン式IVR（自動音声応答）の枠を超え、顧客の「言葉」を認識して対話できる次世代のテクノロジーです。

本記事では、ボイスボットの基本概要から、できること、そしてクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめとするCTIシステムと連携させることで得られる圧倒的な相乗効果について、具体的な導入事例を交えて分かりやすく解説します。

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用して、電話の自動応対を行うシステムのことです。

顧客が発した音声（言葉）をAIがリアルタイムで認識・理解し、あらかじめ設定されたシナリオやFAQデータベースに基づいて、自動で人間のオペレーターのように音声で回答します。

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

従来のIVRは、お客さまに

「〇〇の方は【1】を、〇〇の方は【2】を押してください」

と案内し、プッシュボタンで選択してもらう仕組みでした。
しかし、これには以下のようなデメリットがありました。

ガイダンスを最後まで聞かなければならず、顧客にストレスを与える
選択肢が多すぎると、目的の窓口にたどり着く前に離脱の原因になる

一方、ボイスボットであれば、顧客は「AIと会話するだけ」で必要な情報に素早くアクセスできます。プッシュ操作の手間をなくし、顧客満足度（CS）の向上とコールセンターの自動化を同時に実現できるのがボイスボットの最大の特徴です。

ボイスボットでできること

ボイスボットは、企業の窓口業務において以下のような幅広いシーンで活用できます。

よくある質問（FAQ）への自動回答：営業時間やアクセス方法、料金プランといった定型的な問い合わせに対して、AIが24時間365日いつでも自動で回答します。
各種手続きの自動受付：商品・サービスの注文、解約手続き、資料請求、予約日時の変更やキャンセルなど、特定のシナリオに沿ったデータ入力が必要な業務を無人で完結できます。
一次受付（フィルタリング）と最適な窓口への振り分け：用件をボイスボットが最初にヒアリングし、人間の対応が必要な内容（高度なテクニカルサポートやクレームなど）だけを、適切な専門のオペレーターへシームレスに転送します。

ボイスボットの導入効果（メリット）

ボイスボットをコールセンターに導入することで、企業・現場・顧客のそれぞれに以下のような大きな効果をもたらします。

応答率の向上と「あふれ呼」の解消：一時に大量の入電が集中しても、AIが同時に複数の回線を並行して処理できるため、顧客を待たせることなく「応答率100%」に近い体制を維持できます。機会損失や「つながらない」というクレームを防ぎます。
オペレーターの負担軽減と離職率の低下：「よくある質問」や定型的な手続き業務をボイスボットが肩代わりしてくれるため、オペレーターは人間の判断が必要な高度な対応に集中できるようになります。受電の絶対数が減ることで、現場の精神的・肉体的な負担が劇的に軽減されます。
24時間365日の受付による顧客満足度（CS）の向上：夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも自動で対応・受付が可能になります。顧客にとっては「自分の好きなタイミングでいつでも用件を済ませられる」という大きなメリットになり、CS向上に直結します。
人件費（採用・教育コスト）の削減：入電数の増加に合わせてオペレーターを増員する必要がなくなるため、採用コストや研修にかかる時間・人件費を大幅に抑制できます。

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

ボイスボットは単体でも機能しますが、コールセンターの基盤である「CTIシステム」と連携（CTI連携）させることで、その真価を100%発揮します。

特にクラウド型CTIシステムの「BIZTEL」などのシステムとボイスボットを連携させることで、以下のような高度な運用とメリットが実現します。

顧客情報（電話番号）の引き継ぎと有人対応へのスムーズな転送：ボイスボットでの対応中に、途中で人間のオペレーターへの引き継ぎが必要になった場合、ボイスボットが受電した相手の電話番号や、それまでのやり取りの情報を保持したままオペレーターへ転送できます。
転送時の「SMS送信機能」の活用：ボイスボットから有人対応へ引き継いだ後も、顧客の電話番号情報がCTIシステム側で正しく保持されているため、対応後に詳細なURLや確認メッセージをSMS（ショートメッセージ）で送信する、といったシームレスな顧客体験を作ることが可能です。
内線転送による「通信費（転送料）の削減」：CTIシステムとボイスボットを内線で接続・連携させることで、ボイスボットから人間のオペレーターへ電話を転送する際、通常発生する「外線経由の転送費用（通信費）」がかかりません。呼量の多いコールセンターをはじめ、コスト削減効果が見込めます。

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

CTIシステムとボイスボットの連携がどれほどの成果を生み出すのか、具体的な成功事例を紹介します。

コールセンター業務を中心にBPOサービスを提供する株式会社Zationさまでは、監視カメラの24時間365日テクニカルサポート業務において、クラウド型CTIシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を連携し、人とAIによるハイブリッド運用を行っています。

導入前の課題

1席運用の限界と折り返しの逼迫（ひっぱく）：テクニカルサポートを1席（シフト交代制）で運用していたため、オペレーターが応対中に別の着信があると折り返し対応になっていた。製品の普及に伴って問い合わせが増加し、折り返し電話の処理が追いつかない状況に陥っていた。
人的リソースに依存するビジネスモデルへの危機感：労働人口の減少に伴いコールセンターの人材確保が年々難しくなっており、従来の「人に頼り切る運用」からの脱却（自動応答と有人対応の二極化・ハイブリッド化）の必要性を感じていた。

AIを活用した解決策

BIZTELとcommuboの連携による「自動受付フロー」の構築：BIZTELで受信した電話問い合わせを、まずはAIボイスボットのcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターが引き継ぐ仕組みを構築した。
スムーズな内線連携の導入：両システムを強固に連携させることで、ボイスボットからオペレーターへ転送する際も「顧客の電話番号」がそのまま引き継がれるようにし、外線転送料がかからない内線連携を実現した。

もたらされた導入効果

導入半年で「50%の自動応答化」を達成：ボイスボットが自己解決することで、総入電数の半分を自動応答化。これにより、対応の遅れや折り返しの逼迫が解消された。
オペレーター業務の高度化（改善業務へのシフト）：定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターが有人対応に費やす時間を、データ分析やコールセンター全体の品質向上といった「改善業務」に充てられるようになり、事業全体の成長に繋がっている。

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

深刻な雇用難が続く現代において、ボイスボットの導入は単なる「業務効率化」ではなく、コールセンターを存続・成長させるための必須戦略です。

顧客の言葉を認識してスムーズに対応するボイスボットと、それをオペレーターへスマートに繋ぐ「CTIシステム」が連携して初めて、自動応答と有人対応の理想的なハイブリッド運用が完成します。

株式会社Zationさまの事例が示したように、ボイスボット連携は「応答率の大幅な向上」と「通信費などのコスト削減」を両立し、さらに現場のオペレーターをよりクリエイティブな改善業務へとシフトさせる大きな力を持っています。

あふれ呼の多さやオペレーターの負担に悩んでいるコールセンターのご担当者さまは、まずは自社の受電窓口のフローを見直し、柔軟な外部連携ができるCTIシステムとボイスボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

コールセンター向けAIの3大種類とCTI連携メリット｜要約・自動分類の事例も紹介

三浦康平 — Fri, 05 Jun 2026 08:55:33 +0000

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。

コールセンターにおけるAI活用は、単なる「自動化」に留まりません。電話とコンピューターを統合する「CTIシステム」と各種AIを連携させることで、オペレーターの業務負担を劇的に軽減し、顧客満足度（CS）の向上とコスト削減を同時に実現できるのが最大のメリットです。

しかし、「自社のコールセンターにはどのAIが最適なのか」「具体的にどう業務が変わるのか」が分からず、導入に踏み切れない担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、現在のコールセンターDXを牽引する「3つの主要AI（音声認識AI・生成AI・ボイスボット）」について、それぞれの特徴やCTI連携で実現できること、そして代表的なサービスを分かりやすく解説します。

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

音声認識AIは、文字起こしができるシステムです。

CTIシステムを介して電話と連携することで、通話内容をテキスト化することができます。お客さまの発言のメモや、応対履歴の入力、苦情やトラブルに関する報告書の作成などにかかる手間を大幅に削減することが可能です。また、通話内容を後から確認する際も、録音を聴くのと比較して短時間で行えます。

連携する音声認識AIのサービスによっては、会話に出てきたワードをもとに関連するマニュアルやFAQをオペレーターに表示したり、クレームと類推できる単語やNGワードが発せられたら管理者に通知できたりと、さらに便利な機能が利用できます。

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

AmiVoice（株式会社アドバンスト・メディア）
MSYS Omnis（丸紅情報システムズ株式会社）
PKSHA Speech Insight（株式会社 PKSHA Technology）
AI Dig（エス・アンド・アイ株式会社）
RECAIUS（東芝デジタルソリューションズ株式会社）

生成AI

AIがユーザの指示にしたがって文章を作成したり、情報の整理をしたりと、従来は人が行っていたさまざまな作業が自動化できる技術です。ChatGPTなどのAIチャットボットで利用されていることでもお馴染みです。

CTIシステムによって電話・音声認識AI・生成AIサービスの３つを組み合わせて使うことで、通話内容の書き起こしを要約でき、応対履歴の入力などにかかる作業時間を大幅に削減できます。

そのほか、顧客とオペレーターの会話内容から、VOC（お客さまのご意見・ご要望）の抽出、FAQの作成、言葉づかいのチェック、ヒアリング項目の抜け漏れの確認なども可能です。

CTI連携ができる代表的な生成AI

OpenAI API（OpenAI, Inc.）
Azure OpenAI API（Microsoft）

ボイスボット

ボイスボットは、AIを活用して電話の自動応対ができるシステムです。 問い合わせ内容への回答や、購入・解約の手続き、予約日時の変更といった対応を自動で行うことができます。

CTIシステムと連携することで、ボイスボットからオペレーターへ通話を取り次ぐ場合に、それまでお客さまとボイスボットの間でしたやり取りの内容や相手方の電話番号を、オペレータに表示できます。

また、内線を経由して取り次げるようになり、オペレーターへの転送にかかる通信費を削減することもできます。

CTI連携ができる代表的なボイスボット

AI Worker VoiceAgent（株式会社AI Shift）
PKSHA VoiceAgent（株式会社 PKSHA Technology）
commubo（株式会社ソフトフロントジャパン）
LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）
QANT スピーク（株式会社RightTouch）

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

コールセンターへのAI導入とCTI連携がどのような成果をもたらすのか、具体的な企業事例を紹介します。

パナソニックグループで住宅設備機器の開発・製造・販売を担うパナソニックハウジングソリューションズ株式会社さまでは、クラウド型CTI「BIZTEL」とCRMシステム（FastHelp5）を連携し、音声認識AIと生成AIを活用した先進的なコールセンターDXを実現しています。

1. 導入前の課題

手動入力による工数とデータの偏り：通話後の応対履歴を担当者が手動で入力していたため、工数がかかり入力率が上がらなかった。また、人によって入力内容に偏りがあり、正確な業務分析が困難だった。
拠点ごとの電話応対による非効率：全国の各拠点が個別に顧客対応を行っていたため、営業担当者に問い合わせが集中したり、突発的な人員変動へのエリア間相互フォローが難しかった。

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

「音声認識」と「生成AI」の連携：通話内容をAIで自動的に文字起こし（音声認識）し、そのテキストを生成AIによって自動で要約・分析する仕組みを構築した。
一次受け拠点の新設と集約：電話を一次受けする「ビジネスコンタクトセンター」を新設。BIZTELのクラウド機能を活かし、全国約60拠点・1日約3,200件の入電を集約して各拠点へ柔軟に内線転送できる体制を整えた。

3. もたらされた導入効果

「均質なデータ収集」による業務改善の推進：AIが通話内容から自動で要約や分類（自動ラベル付け）を行うため、客観的かつ均質なデータ収集が可能になった。これにより、主観に頼らないデータに基づいた業務改善を推進できる環境が整った。
後処理時間の短縮と人員の柔軟な配置：AIが要約や問い合わせ内容の自動分類を担うことで、オペレーターの通話後入力にかかる工数を大幅に削減。さらに、拠点間での柔軟な相互フォローが可能になり、全国の電話対応の最適化が実現した。

→事例の詳細を見る

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

コールセンターへのAI導入は、現場の深刻な人手不足を解消し、業務効率を劇的に向上させるための鍵です。

本記事でご紹介したように、音声認識AIによるリアルタイムな文字起こし、生成AIによる自動要約やVOC（顧客の声）の抽出、そしてボイスボットによる電話応対の自動化など、各テクノロジーには明確な強みがあります。

パナソニックハウジングソリューションズ株式会社さまの事例が示す通り、AIによる「要約」や「問い合わせ内容の自動分類」といった一歩踏み込んだ活用は、オペレーターの負担（後処理時間）を劇的に減らすだけでなく、客観的なデータに基づく高度なマネジメント（組織の最適化）をもたらします。

そして、これらのAIの価値を最大化させるために欠かせないのが、柔軟な外部連携ができる「CTIシステム」の存在です。

自社のコールセンターが抱える課題（応対品質のバラつき、後処理業務の逼迫、あふれ呼の多さなど）に合わせて、まずは最適なAIの選定と、それを支えるCTIシステムの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

SaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例4選

sawada — Thu, 30 Mar 2023 08:16:07 +0000

クラウド環境が一般化したことで、業種業界を問わず「SaaS（Software as a Service）」を提供する企業が増えています。一般的にSaaSは、サブスクリプション型の契約を採用することが多いようです。

そのため、良質なカスタマーサポート/カスタマーサクセスの提供による契約率の維持・向上が、ビジネスの成否を左右します。ここでは顧客対応時の効率化を実現するCTI導入のポイントなど、実際のSaaS提供企業での導入事例を紹介します。

1.SaaS提供企業にマッチするCTIとは

冒頭でも紹介したように、SaaSはサブスクリプション型の契約形態が基本となるため、いかに顧客と良好な関係を築くかが重要です。そのためには、CTIなどのITツールを駆使し、カスタマーサポート業務の質・速度の向上を検討する必要があります。

SaaS提供企業のCTI導入メリット

では、CTI導入によって発生するメリットを2つの側面から見ていきましょう。

●インサイドセールスやコールセンター業務の効率・成果アップ

CTIを導入するメリットの一つは、電話に関する業務が大幅に効率化できる点です。

インサイドセールスやコールセンターなどの業務では、特に情報収集・共有といった面でで強みを発揮します。例えば、サポート・セールス両部門の連携がスムーズになったり、クリックトゥコールによる架電効率が向上したりといった効果が期待できるでしょう。

●顧客対応品質・顧客満足度の向上

CTIを導入するメリットのもう一つが、顧客満足度の高い応対を可能にする点です。

CTIの強みとして、CRMやチャットボットといった「他システムとの連携」が挙げられるでしょう。例えばCRMとの連携では、着信時に顧客情報を表示する「着信ポップアップ機能」が利用できます。

着信ポップアップ機能の活用で、本人確認の作業や、過去の問い合わせ内容の再確認作業などが効率化されます。その結果、顧客の待ち時間が軽減され、スムーズな顧客対応が実現します。

さらにCTIは、次のような機能でも顧客対応品質・満足度の向上に貢献します。

・ソフトフォン

ソフトフォンを提供しているCTIであれば、ハードフォン（固定電話機）よりもコストを抑えられるでしょう。また、ボタンを押す手間が無くなったり、両手が空くことで他の業務が進めやすくなったりと、オペレーターの業務負荷軽減にも効果があります。

・IVR

IVR機能により、要件や顧客属性に応じて、適切な窓口へダイレクトにつながるようになるため、コミュニケーションコストの削減に効果があります。

・通話録音

顧客との会話が録音データとして残るため、トラブル時の「言った・言わない」を防止できるほか、オペレーターの対応品質向上のヒントが得られるでしょう。

・データ分析

着信数・放棄呼数・応答率などを集計し、カスタマーサポート部門の状況が数値で具体的に把握できるようになります。

カスタマーサポート強化のためのCTI選び

では、ここからは実際にCTIを選定する際のポイントについても紹介します。
SaaS提供企業がカスタマーサポート業務を強化するためには、次のような点に着目したCTI選定がおすすめです。

●クラウドであること

クラウドの利点は「イニシャルコストの低さ」と「物理的な制約の少なさ」にあります。オンプレミスのように電話機・サーバーなどの機器調達コストが必要ないうえ、サービスによっては1席単位での小規模スタートが可能です。

また、「IP電話＋ソフトフォン」という組みあわせが一般的であることから、電話回線の敷設工事なども必要ありません。少人数・省スペースからのサポート部門の立ち上げや、在宅勤務向けのシステム構築などにも適しています。

また、繁閑に合わせて契約を柔軟に調整することができる点もクラウドを選ぶべき理由の一つでしょう。クラウドであれば、年間を通して稼働が大きく増減する場合なども、それに合わせてアカウント数などを調整できるサービスがあります。

●通話音声の品質

通話する際の音声の品質は、企業が考えている以上に顧客の心証を左右する要素です。デモやトライアルなどを通じて、必ずチェックしておくようにしましょう。

●契約更新の単位

SaaS企業のビジネス拡大期では、短期間にトライアンドエラーを繰り返し、スピーディーにPDCAを回せることが重要となります。これはCTIの導入においても同じことがいえるでしょう。

つまり、万が一期待していた機能・サービスが提供されない状態となってしまった場合には、素早く見切りを付けて、別のサービスにトライできる契約形態であることが大切です。そのため、年単位ではなく、月単位での契約変更・解約などができるベンダーを選ぶと良いでしょう。

●料金体系の柔軟さ

基本のサービス内容は簡素かつ低額で、なおかつオプションが細かく設定されているサービスを選ぶ方法がおすすめです。必要な機能を、必要な時に付与できる料金体系ならば、業務に必要な機能を最低限のコストで導入できるようになります。

基本プランの中に業務で使用しない機能がいくつも含まれている場合は、高コスト運営の原因になりかねません。

2. SaaS提供企業のCTI導入事例4選

では、実際にSaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例を紹介します。

freee株式会社

（/case/cs/3766/）

●課題：通信品質の低さ

バックオフィス業務の効率化ソリューションを提供する株式会社freeeでは、事業者向けのプランにおいて電話サポートサービスを付与しています。しかし、以前利用していたシステムは通話環境が悪く、雑音や音声のタイムラグが生じるなど、業務に支障が発生していたとのこと。これを解決するために、CRMとの情報連携も視野に入れてCTIの再選定を行いました。

●選定したシステムの概要

Zendesk＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

当初の課題であった通話品質は、雑音・タイムラグ共に改善し、通話コストも旧システムの2/3程度に削減。また、シンプルで操作しやすい管理画面やレポート機能、通話録音機能の活用で、対応品質の向上が実感できているそうです。

SATORI株式会社

（/case/cs/3917/）

●課題：自社MAツールのインサイドセールス効率アップ

MAツールを提供するSATORI株式会社では、見込み客の抽出・リモートセールス・アポイントメント獲得といった一連のインサイドセールス業務の効率化を進めていました。その一環で、架電業務の効率化を目的にCTIの選定を進めたそうです。

●システムの概要

SATORI＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムへの移行後は、「クリックトゥコール＋ヘッドセットフォン」という組み合わせでの架電が可能になり、架電業務の効率が向上。電話番号の掛け間違いリスクが減ったこと、ボタンを押す動作が省略されて業務負荷が軽くなったこと、ヘッドフォンのノイズキャンセリングで顧客の音声が聞き取りやすくなったことなど、複数の効果を実感されているようです。今後は、自社MAツール（SATORI）とCTI（BIZTELコールセンター）の組み合わせをパッケージとして顧客企業に提供するプランも検討しているそうです。

株式会社スマレジ

（/case/cs/3611/）

●課題：カスタマーサポート部門の内製化・高品質化

クラウドPOSレジサービスを手掛ける株式会社スマレジでは、自社製品のサポート業務をアウトソーサーに委託していました。しかし、応答率が50%を切るケースや、専門性の高い問い合わせへの対応が不十分なケースが発生したことから、カスタマーサポート部門の内製化を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムの導入と同時に内製化を進めた結果、応答率は目に見えて改善。内製化後には100%近い数字を叩き出すこともあったそうです。現在でも90%弱の応答率を維持しています。また、正社員による精緻で的確な対応が進み、カスタマーサポート業務の質も向上しました。「スピーディーかつ柔軟に立上げが可能なクラウド型CTI」によって内製化を成功させた例といえるでしょう。

アカウンティング・サース・ジャパン株式会社

（/case/cs/3778/）

●課題：顧客管理の弱さと非効率なコールセンター運用

税理・会計事務所向けのクラウドサービスを提供するアカウンティング・サース・ジャパン株式会社では、「固定電話＋プロジェクト管理ツール」という組み合わせでカスタマーサポート部門を運営していました。プロジェクト管理ツールは、顧客管理システムの代用として活用していたそうです。しかし、プロジェクト管理ツールからは、過去の応対履歴を参照しにくく、結局は手書きのメモを参照しながらサポート業務を行っていたそうです。また、コールセンターシステム自体を導入していなかったため、情報管理・共有機能が弱いことも、非効率な業務の原因になっていたました。

●システムの概要

salesforce＋BIZTEL

●導入後の効果

顧客情報はCRM（salesforce）に集約し、CTI（BIZTEL）と連携することで業務全体の効率化が進んだそうです。具体的には、オペレーターの手書きメモ作成やコミュニケーションコストが削減され、業務の平準化が進んだことで、一人当たりの対応可能数が増加しました。また、レポート機能でPDCAサイクルの材料を入手できるようになり、業務効率化と応対品質向上が進めやすくなったそうです。

3.まとめ

ここでは、SaaS提供企業におけるCTI導入のメリットや、実際の導入事例を紹介してきました。本稿で紹介した事例からもわかる通り、顧客接点（カスタマーサポート）の強化は、当初想定していた課題以外にもメリットを発生することがあります。SaaS事業にマッチしたCTI選びによって、カスタマーサポート部門の強化を検討してみてはいかがでしょうか。

CTIを活用したオペレーター業務の効率化とは？具体的な場面ごとに解説

sawada — Mon, 09 May 2022 06:40:57 +0000

コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。

オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面を想定しながら解説します。

1. CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムのことを指します。多くのコールセンターではPBX・電話端末などを使用して通話を行っていますが、これらとPC・外部システムを連携し、業務をさらに効率化する付加機能を提供する仕組みがCTIです。

BIZTEL

- biztel.jp

CTIを導入することで、オペレーター業務の効率化が図れます。以下では、具体的にどのような業務の効率化が可能になるのか、場面ごとに解説します。

2. 入電対応時におけるCTIの活用

入電時におけるCTIの活用としては、着信情報のポップアップ機能によって顧客情報を瞬時に把握したり、自動音声応答によって担当窓口への誘導を行ったりすることが挙げられます。これにより、オペレーターのスムーズな電話対応と業務負荷の削減につなげられます。

正確かつ迅速な顧客情報の把握

入電時には、具体的な要件に入る前に、まず相手が誰であるのかを確認する作業が必要です。

CTIをCRMと連携させることで、着信時に発信元の電話番号と紐づいた顧客情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。これにより、手作業での確認の手間がなくなり、素早く顧客対応に移ることができます。

また、CTI上に過去の対応履歴や購買履歴などを表示できることから、経緯を踏まえた正確な対応にも役立つでしょう。

自動音声応答・自動分配による業務負荷の削減・平準化

定型的な問い合わせ内容が多いようであれば、CTIの自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）を利用するとよいでしょう。これにより、オペレーターが対応しなければならない件数を削減できます。

IVRを利用すれば、顧客側から番号をプッシュして情報を伝えてもらうこともできます。例えば、「〇〇の方は１を、△△の方は２を〜」といった条件によって適切な窓口を案内できるほか、日付や時間を指定して来店や配達の予約を行うといったことが、オペレーターを介さずに実施できます。

さらに、CTIの着信呼自動分配機能（ACD：Automatic Call Distributor）を活用することで、オペレーターの稼働状況やスキルなどに応じた自動での入電分配も可能です。

3. 架電対応時におけるCTIの活用

CTIの活用は、コールセンターから顧客への架電対応時においても多くのメリットがあります。発信までの時間短縮に加え、オペレーター業務の簡略化にも役立つでしょう。

発信業務の効率化

電話営業などのアウトバウンド業務では、限られた時間で多数の発信を行う必要が出てきます。CTIによっては、このような架電業務を効率化する機能を持つものもあります。

たとえば、CTIのクリックトゥコール機能は、顧客リストや架電対象者リストに保持されている電話番号を、システム画面からクリックするだけで発信できる機能です。番号を入力する手間が削減されるとともに、かけ間違いも防止できるため、業務効率化につながります。
また、オートコール機能を使って、登録されたリストをもとに自動発信したうえで、つながり次第オペレーターが対応する、といった活用方法もあります。

架電対象者のリスト管理

顧客・見込み顧客などをリスト化して登録することで、上述した発信の自動化に活かすことができるほか、オペレーターごとに対応する発信業務を振り分けたり、再架電の日時ごとに整理したりすることができます。

また、架電をしない方がよい顧客を登録し、架電の対象外とすることも可能です。例えば、過去に架電を行いトラブルが起きてしまった顧客などをリストに登録しておけば、同じようなトラブルが発生するリスクを避けられます。

4. 通話時におけるCTIの活用

実際に顧客とオペレーターが通話する際には、迅速かつ正確な対応が求められます。CTIには、オペレーターを支援したり、会話内容を確認したりするなど、電話応対の品質向上に役立つ機能も多く備わっています。

通話をしているオペレーターの対応状況の確認と支援

SVがオペレーターの対応状況を確認するためには、CTIのモニタリング機能が有効です。オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聴き、トラブルが発生していないかを確認できます。

また、オペレーターだけに聞こえる音声で、直接アドバイスを行い支援できる機能もあります。これにより、対応に不安を感じている経験の浅いオペレーターを助けたり、トラブル発生時に迅速なサポートを行ったりすることが可能です。

音声認識サービスの活用

近年では、コールセンターにおいてもAIの活用が進んでいます。例えば、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。これにより、通話録音の聞き返しの削減や応対履歴の入力などの後処理時間が短縮でき、業務の効率化につながります。

また、音声認識サービスの中でも、顧客・オペレーターの感情分析や、要約機能などを備えているサービスを利用することで、より高度なオペレーター支援が可能です。

5.応対の振り返り・改善時におけるCTIの活用

応対が完了した後は、振り返りや改善を行い、生産性と応対品質の向上に活かすことが重要です。CTIを活用すれば、オペレーターのパフォーマンスの把握・分析や、スキルアップも効率よく行えるでしょう。

オペレーターの稼働状況分析

CTIには、オペレーターの応答数・通話時間・保留時間・後処理時間などを、グラフや表にして可視化する機能を持ったものがあります。

SVがオペレーターの稼働状況を確認してコールセンター運営の改善につなげられるのはもちろんのこと、オペレーターに自身の生産性などを把握してもらい、自発的な業務改善に誘導することもできます。

録音確認・分析

CTIの通話録音機能を活用することで、オペレーターが自身の応対を客観的に把握できます。また、能力の高い他のオペレーターの対応内容を確認して、改善のヒントにするという利用方法もあります。

さらに、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話の書き起こしから自身の話癖を発見したり、滑舌の良し悪しを確認したりすることもできます。

6.まとめ

この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面ごとに解説を行いました。コールセンターの人材不足は深刻であり、業務の効率化が重要視されています。コールセンター業務を効率的に実施していくために、CTIの活用は必須といえるでしょう。

CTIは、コールセンター業務のあらゆる場面において活用できます。顧客応対品質の向上に役立つ機能も多数備えているため、品質改善に課題を感じている場合にも、高機能なCTIの導入は有効な選択肢の一つです。

コールセンターにおけるCTIと顧客管理システム（CRM）の連携メリットとは？

sawada — Mon, 09 May 2022 06:39:46 +0000

コールセンターでよく利用される代表的なシステムには、CTIと顧客管理システム（CRM）があります。効率的なコールセンターの運営には、これらのシステムを連携させて利用することが必須といえるでしょう。また、現代のビジネスでは「顧客の満足度」がこれまで以上に重要視されていますが、CTIと顧客管理システムを連携させることで、より満足度の高い顧客応対につなげることができます。
この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説します。

1. CTI・顧客管理システムとは

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBX(Private Branch eXchange)と電話端末により、通話を実現しています。しかし、PBXと電話端末で実現できるのはあくまで保留や転送、内線の利用といった通話自体に関わる機能のみです。そこで、PCや様々な外部システムと連携し、多様な付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させることができます。たとえばCRMと連携して入電時に顧客情報をポップアップ表示する機能や、電話番号を入力することなくワンクリックで発信ができる機能などを活用できます。

BIZTEL

- biztel.jp

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）とは、その名の通り顧客を管理するために用いられるシステムのことです。

CRM（Customer Relationship Management）、つまり「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の電話番号やメールアドレス・購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報をシステムに蓄積・管理できます。そして、それらの情報を顧客への最適なアプローチ方法を検討する際に活用可能です。

製品によって機能は異なりますが、主に顧客の氏名・属性・購入履歴などを管理する顧客情報管理や、顧客との商談の進捗状況を把握する商談管理、見込み顧客を把握するための接触履歴管理などの機能を持ちます。

2. CTIと顧客管理システムの連携はなぜ必要か

コールセンター業務において顧客への適切かつ迅速な応対を行うためには、「誰から電話がかかってきたのか」「その顧客とはこれまでにどのようなやり取りをしたのか」といった情報を、入電時にすぐ確認できる仕組みがあると便利です。これらの情報は一般的に顧客管理システムで管理されており、CTIと顧客管理システムが連携されていない場合は、オペレーターが受電のたびに手作業で対象の顧客情報や対応履歴を確認しなければなりません。

より良い顧客応対の実現を目指すには、CTIと顧客管理システムを連動させ、必要な顧客情報をスムーズに確認できるような仕組みを構築すべきといえるでしょう。

3. CTIと顧客管理システムの連携により実現できること

それでは、CTIと顧客管理システムの連携によって、具体的にどのようなことが実現できるのでしょうか。以下では、3つの観点で紹介します。

顧客応対の効率化

CTIの「着信ポップアップ」と呼ばれる機能を利用することで、受電した際に、その電話が誰からかかってきたものなのかをPCの画面へポップアップ表示し、すぐに把握することができます。

また架電時には、顧客管理システムに登録されている顧客の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」機能を利用することで、より業務効率の高い顧客応対が実現可能です。

顧客ロイヤルティの向上・ロイヤルカスタマー育成

ロイヤルティの高い顧客の囲い込みや育成を行うためには、コールセンターが適切に顧客への対応を行い、顧客に満足してもらうことが重要です。

CTIと顧客管理システムを連携すれば、2回目以降の問い合わせや手続きの依頼があった際、顧客情報をオペレーターがスムーズに確認できます。これにより、迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上につながります。

また、重要な顧客から問い合わせが来た際に、最適なオペレーターが応対できるよう、入電を振り分ける機能を持ったCTIもあります。

顧客への提案力の向上

通話中の顧客が過去にどのような商品・サービスを利用したかが、相手を待たせずに把握できます。これにより、顧客が好みそうな商品・サービスの提案を、テンポよく行えるでしょう。

例えばホテルの予約受付であれば、過去の宿泊時に利用のあった付加サービス（レストランやスパの利用など）を案内・提供する取り組みが可能です。

4. CTIと顧客管理システムの連携方法

では、CTIと顧客管理システムの連携はどのように実現するのでしょうか。以下では、「CTIに含まれる顧客管理機能を利用するケース」と「CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース」について紹介します。

CTIに含まれる顧客管理機能を持ったCTIを利用するケース

製品によっては、はじめからCTIに顧客管理機能を備えているものもあります。

顧客管理機能が含まれたCTIを利用することで、別のシステムと連携を行うことなく、コールセンターで顧客管理機能を利用できるメリットがあります。ただし、CTIに含まれる顧客管理機能は機能面が不十分であるケースもあるため、自社の要件を十分に満たしたものかどうか確認が必要です。

CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース

CTIとは別に顧客管理システムを導入し、両者を連携させる方法もあります。一般的には、こちらを選ぶ企業が多いでしょう。
自社が実施したい顧客管理に合わせたシステムを比較的自由に選択可能なため、よりきめ細やかな顧客対応を実現できる点がメリットです。

ただし、利用するCTIによって連携できる顧客管理システムが異なるため、自社が利用しているCRMなどのデータベースと連携できるCTIベンダーを選ぶことをおすすめします。CTIベンダー選定の際には、過去の連携実績などを参考にするとよいでしょう。

5.まとめ

この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説しました。CTIと顧客管理システムを連携させることには多くのメリットがあります。コールセンター構築・運営の際には検討すべきでしょう。

CTIを選定する際、自社ですでに顧客管理システムを利用している場合には、そのシステムと連携できるかが重要なポイントです。また、これから顧客管理システムを導入する場合には、CTIと連携できることはもちろん、自社のやりたい顧客管理が実現できるかを忘れずにチェックしましょう。

CTI導入におけるポイントとは？費用・スケジュール・実績の観点で解説

sawada — Mon, 09 May 2022 06:38:23 +0000

コールセンターを運営するうえで欠かせないのが、電話とコンピューターを統合するシステムである「CTI」です。CTIを導入することで、業務効率化やサービスの品質向上など様々なメリットが得られます。しかしながら、CTIにはオンプレミス・クラウドの双方とも多数の製品・サービスがあるため、どのような観点で選定を進めるべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」の3つの視点を軸に、解説を行います。

1. CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語であり、電話発信機能とコンピューターを連携させたシステムのことを指します。

コールセンター業務を円滑に行うためには、電話のみならず、オペレーターが使うPC、自社の顧客情報を管理するCRMシステム、電話の発着信・保留・転送などの制御を行うPBXなど、様々なシステムが必要です。CTIは、これらの電話に関するシステムを連携させ、それぞれが効率よく動作するように統合する仕組みです。

CTIを導入することで、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示する、ワンクリックで通話が開始できるなど、オペレーターの作業負荷の軽減や応対品質の向上が図れます。

BIZTEL

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2. CTIの導入にあたり検討すべきポイントは？

それでは、多数存在するCTIのなかから、自社に適したものを導入するには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか。様々な観点が考えられますが、特に重要となるのが「費用」「スケジュール」「導入実績」の3つの要素です。

2-1.CTI導入のポイント①：費用

CTIはオンプレ型とクラウド型により、費用体系が大きく異なります。自社の予算に合わせて、最適なものを選びましょう。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、初期費用としてサーバーの設定・設置に関する費用などが発生します。一般的に、オンプレ型は後述するクラウド型と比較して、これらの初期費用が高くなる傾向があります。また導入後も、ベンダーに設定変更を依頼する費用やサーバーなどの機器に関する保守費用が発生する点に注意が必要です。

一度システムを構築してしまえば、長期的な運用コストはクラウド型よりも低くなるケースが多いでしょう。ただし、開発したシステムに変更を加えず長期にわたり使い続けられることはほとんどありません。運用するにつれて大きな変更が発生したり、必要な機能が変化したりする可能性が高く、その場合はシステムのバージョンアップやリプレイスのための費用が都度かかります。

クラウド型の場合

物理的な機器を持たないクラウド型の場合、サーバーなどのハードウェアを購入する必要がなく、設置費用が発生しないため、オンプレ型に比べると初期費用は安くなります。

また、月々にかかる費用も利用状況に合わせて調整できるため、自社の状況に合わせた最適な運用がしやすいといえるでしょう。たとえば、システムの導入時点ではまだ想定される問い合わせ数が少ない場合、まずは内線番号数や同時通話数を少なく設定しておき、問い合わせ数の増加に合わせて規模を増やしていくといったことも可能です。さらに、キャンペーンや大規模な

広告宣伝の実施など、一時的に受電が増えると想定される際にも柔軟に対応できます。
設定作業も、ベンダーに頼まず自身でブラウザから行えるため、作業費などが発生しないメリットもあります。

2-2. CTI導入のポイント②：スケジュール

導入のスケジュールも、CTIを選定する上で欠かせないポイントです。スケジュールについてもオンプレ型とクラウド型で大きく異なります。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、利用にあたってサーバー・ネットワーク機器などのハードウェアを用意しなければなりません。必要な機器の調達や設置準備・設置作業のために、短くても2ヶ月程度、ゼロから進めるのであれば半年ほどの期間がかかる場合もあります。

そのため、上記の準備期間を考慮して、コールセンターの稼働タイミングに間に合うようにCTIの導入計画を立てることが重要です。

急ぎでCTIを稼働させたい場合には、オンプレ型CTIよりもクラウド型のほうが適しているといえるでしょう。

クラウド型の場合

クラウド型の場合、ハードウェアの調達や設置工事などが不要なため、オンプレ型に比べてスピーディにCTIを導入することができます。サービスや利用する規模・機能などにもよりますが、最短で5営業日での導入が可能です。

近年ビジネスにおいてスピード感が重視されているように、コールセンターも早期設置が求められる傾向にあります。ビジネスの立ち上げにおいて、コールセンターの設置が足かせとなることは避けなければなりません。スピーディーな立ち上げが求められる場合に、クラウド型は有効な選択肢となるでしょう。

また、キャンペーン対応などを目的として一時的に設置するコールセンターにおいても、早期に導入でき、かつ限定的な期間で運用ができるクラウド型のCTIは便利といえます。

2-3. CTI導入のポイント③：導入実績

CTIに限らず、システム導入の際にはベンダー選定が非常に重要です。

特に導入実績はわかりやすい指標となります。導入実績が豊富な企業であれば、規模や業種などが自社に似ている企業の導入支援を行ったことがある確率も高いでしょう。

また、導入実績が多いベンダーほど経験を積んだ人員が在籍しており、豊富な知見やスキルを保有している傾向があります。そのため、適切なサポートを受けながらスムーズな導入が可能となるでしょう。トラブル・障害の対応といった稼働後のフォローについても安心できます。

さらに、様々な企業の要望や課題へ対応した経験があるため、製品自体の機能や品質も向上していると考えられます。バグなどの不具合も少ない可能性が高いでしょう。

このような観点から、導入実績もCTIの検討時に押さえておくべきポイントといえます。

3.まとめ

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」という3つの視点を軸に、解説を行いました。

近年では、クラウドサービスの利用が一般化しており、多くの企業で採用が進んでいます。CTIにおいても、少ない費用でスピーディに導入できるクラウド型は有効といえるでしょう。まずは、クラウド型の採用を最初の選択肢として検討してみてください。

特に、導入実績については、CTI選定時の重要なポイントです。導入実績が多い製品・ベンダーを、優先的に検討することをおすすめします。

コールセンターシステムの主な用語を解説！CTI・PBX・IVR・ACD・PDS・待ち呼とは

sawada — Fri, 11 Jun 2021 06:28:10 +0000

コールセンターシステムは、「ACD」や「IVR」など、意外にも専門用語が多い世界です。システムの刷新・構築には、当然のことながら自社のビジネスモデルに合う機能を選んでいく必要があります。そのためにも、よく目にする専門用語を理解しておきたいところです。

ここでは、コールセンターシステムの選定において知っておくべき専門用語について解説します。

コールセンターシステムでよく使われるシステム系の用語

コールセンターシステムでは、当たり前のように専門用語が使われます。
こうした専門用語は、どのコールセンターでも必要になる機能を表すことが多いため、できるだけ理解しておくようにしましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIはコンピューターと電話を統合し、さまざまな機能を制御するための仕組みです。どこまでをCTIと呼ぶかはケースバイケースですが、一般的には「電話＋FAX＋コンピューター＋PBX」を連携・制御する仕組みがCTIと呼ばれます。
ただし、近年はCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）が加わるケースも増えてきました。近年のCTIはクラウド型がトレンドとなっており、従来のオンプレミス型からの移行が進んでいます。

・クラウド型CTI

CTIが持つ機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。CTIサーバーがクラウド上にあるため、自社で調達・設置する必要がありません。また、ネットワーク環境さえあれば、物理的な制限を受けることなく機能が活用できます。短納期・低コストでの導入が可能で、他システムとの連携・機能の追加なども比較的柔軟に行うことができます。
一方、サブスクリプション型サービスとして提供されるため、月間利用料が加算され続けることから、「長期的にコストを計算した場合、オンプレミス型よりも高額になる」という見方をされることがあります。
しかし、イニシャルコストが低いことに加え、機器の保守やバージョンアップ関連のコストが非常に小さいため、サービスによっては長く利用した場合でもオンプレミス型よりトータルでの費用を抑えることができます。

・オンプレミス型CTI

自社保有のCTIサーバーを設置・構築する形式です。既存の業務システムと連携させるなど、構築段階で詳細なカスタマイズが可能です。
一方、イニシャルコストや保守費用が高額になる場合がほとんどです。とくにイニシャルコストについては、クラウド型の2～3倍の金額になることも少なくありません。

CTIについてもっと詳しく知りたい方はこちら

ここでは、コールセンターシステム界隈でよく使われる専門用語を解説してきました。コールセンターシステムは、年々高機能化が進んでいます。
一方で、主要な機能は成熟段階にあります。業務にマッチする機能を導入できれば、コスト削減や省力化といった効果が期待できるでしょう。それだけに、自社業務と機能のマッチング・選定は非常に大切です。
まずは、ノウハウと実績を持ったベンダーへ問い合わせつつ、機能選定を進めてみてはいかがでしょうか。

CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？

monoe — Fri, 11 Jun 2021 02:00:57 +0000

顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。

もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。

CTIの導入においては、その仕組みや機能、PBXとの違いに加え、必要な機器・ソフトウェアなどを理解し、適切なサービスが選定できるようにしておきたいところです。

ここでは、CTIの理解を深めるためのさまざまな情報をご紹介していきます。

CTIの仕組み

まず、CTIの仕組みについて解説します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、「コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術」を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBXと電話端末を接続して通話を実現しています。このとき、PBXと電話端末だけでなく、PCやさまざまな外部システムと連携し、付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、電話・PC・FAX・CRMなどを連携させ、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。PCとヘッドセットのみで架電・受電が行えるソフトフォンが利用できるほか、CRMと連携することで着信と同時に顧客情報を表示することができます。

現在は、インターネットとP Cがあれば利用できるクラウドPBX・クラウドCTIが登場し、シェアを広げています。公衆電話回線を用意しなくても電話対応業務ができるようになったため、手軽にコールセンター運営が行えるようになりました。

CTIの主な機能

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

●顧客情報のポップアップ表示

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所が把握できるため、スムーズに応対を始めることができます。

●顧客情報管理システム（CRM・SFA・MAなど）との連携

顧客情報を管理するシステムと連携することで、過去のやり取りや顧客の状況などを把握しながら応対することが可能です。応対の際に無駄なやりとりが発生せず、オペレーターの作業効率化や応対品質向上が望めます。

●クリックトゥコール

PCに表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる仕組みです。電話番号をダイヤルする手間が省けるとともに、かけ間違いを防止することができます。

●通話録音連携

通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とのやりとりが音声で記録できるので、「言った・言わない」のトラブル防止や顧客対応品質の向上など、さまざまな業務改善に役立ちます。

CRMシステムと連携することで、個々の通話音声と応対記録のデータを紐付けて管理することも可能です。

CTIとPBXの違い

よくCTIと混同される仕組みに「PBX」があります。既に述べたようにPBXは「構内交換機」であり、CTIとは別の仕組みです。

PBXとは

「構内交換機（Private Branch eXchange）」の略称で、内線電話の接続をコントロールします。「内線同士」「外線から内線」「内線から外線」といった具合に、複数の経路を制御できることが特長です。

本来、構内交換機は、より少ない公衆電話回線で電話網を構築するための仕組みであり、回線利用料の削減が主な役割だったと言われています。その後、デジタル化によってインターネット回線を利用する「IP-PBX」や、構内に機器を設置する必要がない「クラウドPBX」が登場しました。

PBXの機能紹介

では、もう少し具体的にPBXの機能を紹介していきます。PBXには、大きく「着信制御」「転送制御」「保留制御」という3つの機能があります。それぞれの具体的な内容は次のとおりです。

着信制御

着信制御は、PBXが持つ代表的な機能のひとつです。簡単に言えば「親番号（契約している外線番号）への着信を子番号（実際に着信させる電話番号）に振り分ける機能」です。

具体的には、契約番号Aへの着信は経理部門の子番号1へ振りわけ、契約番号Bへの着信はカスタマーサポート部門の子番号2へ振り分ける…といった制御を行います。親番号と子番号の紐づけをPBXが管理することで、取り次ぎの手間をなくし、柔軟な着信制御が可能になります。
また、電話を利用する社員が増えた際、契約番号の数は必要最低限に留めて子番号を追加することで、電話回線の契約費用を抑えることもできます。

転送制御

転送制御は、大きく「手動転送」「自動転送」の2つに分類され、手動転送にはさらに「保留転送」と「ブラインド転送」の2種類があります。

・手動転送

⇒保留転送
着信した通話を一旦保留し、転送先の番号を手動で押下して転送を行う方法です。保留転送のステップは次のように進みます。

①発信元との通話⇒②保留ボタン押下⇒③転送先番号の押下⇒④転送先へ用件を伝える⇒⑤転送⇒⑥転送先での通話開始

このように取次者は①と④で必ず2回（2者）の通話が必要です。取次者にとってはやや負担が大きい方法ですが、転送先の担当者は「誰から、どんな内容か」を把握した状態で応対することができます。取次者の仲介が必要になるため、仲介転送・アテンド転送・応答後転送とも呼ばれます。

⇒ブラインド転送
保留転送の「④転送先へ要件を伝える」が省略できる機能です。取次者は、転送先との通話が無くなる分だけ負担が軽くなります。直接転送とも呼ばれる機能です。

・自動転送

人の手を一切介さず、転送処理をすべて自動化するための機能です。自動転送を利用したい電話番号Aに対し転送先の電話番号Bを設定することで、着信時にA⇒Bの転送処理が自動で行われるようになります。転送処理に入る条件（着信してから経過した秒数など）も設定することができます。離席時・休暇時・在宅勤務時などにも利用できる機能です。

保留制御

保留制御は、「自己保留」「パーク保留」の2つが代表的です。

・自己保留

一般的な保留機能で、着信を受けた人が保留ボタンを押下することで利用できます。また、「保留中の電話機のみで解除⇒通話再開」といった操作ができるため、他の電話機で応答されたくない通話に向いています。

・パーク保留

自己保留とは異なり「保留した電話機以外でも通話が再開できる」機能です。着信を受けたのちにパーク番号を押して保留状態に入り、他の電話機で同じパーク番号を押下すると保留状態が解除され、通話が再開できるという仕組みです。同じオフィス内で声が届く範囲に転送先がいる場合は、「パーク保留⇒転送先に口頭で声掛け⇒転送先で保留解除・通話再開」といった使い方ができ、手動転送よりも手早く簡単に取り次ぐことができます。

CTIとPBXの違い

すでに述べたように、CTIは「コンピューターと電話を統合するための技術（仕組み）」の名称です。PBXを含む電話に関する仕組みと、他のシステムやP Cとを連携させる仕組みを指します。

CTIは複数のシステムで構成される”仕組み”を指す

CTIの正式名称「Computer Telephony Integration」には「Integration」という言葉が含まれています。Integrationは、日本語で「統合・完成・調整」といった意味をもつ単語です。このことからもわかるように、CTIは単体で何かを提供するというよりも、複数のシステムをまとめ、個々のはたらきを調整する役目を負っているのです。

CTIを構成する要素としては「通話用端末（PC・ソフトフォン・ハードフォンなど）」「CTIサーバー」「PBX」「顧客情報データベース」「通話録音用機器」などが一般的でしょう。近年は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携を担う場合もあります。

PBXはCTIに統合されるシステムの“一部”

前述したようにPBXは着信制御・保留制御・転送制御を行うものです。一般的には「PBXサーバー」と呼ばれる機器を設置することで、こうした機能が利用できるようになります。CTIはこのPBXを制御し、他のシステムと連動させることでコールセンターシステムにさまざまな機能を付与しています。このことから「PBXはCTIによって統合されるシステムの一部」と言えます。ちなみに、PBXには次のようにオンプレミス型・クラウド型の2種類があります。

PBXの種類

・オンプレミス型

自社内（構内）にPBXサーバーを設置する方式です。設置と同時にきめ細かいカスタマイズを施すことができます。一般的には「イニシャルコスト＋月間の費用（保守費用など）」で利用でき、月間の費用は低額であることがほとんどです。ただし、PBXサーバーの調達・設置・カスタマイズといった工程には数百万単位の費用が必要になることもあります。また、業務要件の変更や座席追加、故障対応などに伴い、契約にない設定変更・保守作業が発生する場合は、別途数万円～数十万円の費用が必要です。こうしたことから、使い方によってはクラウド型よりもランニングコストが大きくなる場合もあります。

・クラウド型

クラウド型PBXは、PBXの持つ機能をクラウドサービスとして提供する方式です。インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版で、インターネット回線さえあれば、場所の制限を受けることなくどこでも利用できます。また、PBXサーバーの調達・設置を行うことなくシステムが構築できるため、オンプレミス型と比べてイニシャルコストが非常に小さいという特長もあります。月々にかかる費用だけを比べるとオンプレミス型よりも高額ですが、保守費用が定額の月間利用料に含まれていたり、席数の変更・機能追加などにかかる費用が抑えられたりするため、年間単位のトータルコストでは安価になるケースも少なくありません。

CTIとPBXのはたらき

前述したように、CTIが統制できるシステムの一つにPBXが存在します。CTIは、コンピュータシステムによって電話通信全体を制御しつつ、周辺システム（CRM・SFA）などとの連携も管理しています。例えば、CRMの顧客情報を着信時にポップアップ表示するという動きは、CTIによって実現されるものです。また、「SFAの画面上に表示された顧客ページから、直接電話をかける」といった動きも、CTIによってSFAとPBXが連携することで実現します。

一方、PBXは電話システム全体のうち、発着信・転送・保留といった「基礎的な電話のふるまい」を専門的に制御しています。

「CTIは広い範囲でデータとシステムの連携を制御し、PBXはその中でもとくに電話に関する機能を提供している」と考えれば、つながりを理解しやすいでしょう。

CTIの導入に必要なソフトウェア・機器は？

CTIの導入方法として、オンプレミス型とクラウド型の2通りが存在します。一般的に必要なソフトウェア・機器等は、それぞれ次の通りです。

オンプレミスで導入する場合

CTIシステム
PBXサーバ
公衆電話回線
ビジネスフォン（物理的な電話機）

クラウドの場合

PC及びヘッドセット
インターネット回線
※これらの機器に加え、クラウドCTI・PBXサービスの利用申込みが必要

クラウド型では物理的な設備が不要です。インターネット回線と、ソフトフォンなどを動作させるためのPC・ヘッドセットがあれば導入できます。

こうした手軽さ・柔軟さ・コストの低さが、現在クラウドCTIが急速に普及している要因となっています。

クラウド型CTIの導入事例

実際に、オンプレミス型CTIからクラウド型CTIにリプレイスした企業の事例を見てみましょう。

今回紹介するのは、1893年創業の大手漢方製剤メーカー「株式会社ツムラ」さまの事例です。同社では、年間約4万件の問い合わせを、10名強のオペレーターで処理していました。

●課題

当初は既存のオンプレミス型ビジネスフォンによるコールセンターを運営していたものの、コール数の増加や複数拠点化に対応しきれなくなったそうです。そこで、顧客数・コール数の増加に対応しつつ、オペレーター・拠点間のスムーズな情報共有を支える仕組みとして、クラウド型CTIへのリプレイスを決定しました。

●リプレイス後の効果

同社では以下のような効果を得ることができました。

コールセンターの稼働状況に応じた入電コントロールが可能になり、話中率は5%以下、放棄呼は1件/日まで減少。
CRMとの連携により顧客情報のリアルタイムな共有・対応品質向上が達成された。
以前使用していたオンプレミス型PBXに欲しい機能を追加する場合は1,000万円単位の予算が必要だったが、クラウド型CTIであれば50万円以下で導入できたため、大幅なコスト削減につながった。
複数拠点間における情報共有がスムーズになった。
オペレーターの業務量均一化やシフト配置の最適化が進んだ。

同社はさらに、在宅勤務制度への適用やBCP対策としての活用を視野に入れているとのことであり、まさにクラウド型CTIの強みを最大限に引き出している好例といえます。

まとめ

本稿では、CTIの仕組みや機能のほか、PBXについての具体的な解説とその違いなどについて解説してきました。

CTIは複数のシステムを複合し、従来の電話システムにさまざまな付加価値を加えられます。また、また、PBXはその中でも電話に関する機能を専門的に管理・制御する仕組みです。両者ともにクラウド型を採用することで、コストパフォーマンス・スケーラビリティ・設定変更の手間の少なさといったメリットが発生します。

時間と予算の制約がある中でコールセンター強化を目指すなら、ぜひクラウド型CTI・PBXの活用を検討してみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？

事例から学ぶ、通販事業へのコールセンターシステム(CTI/PBX)の導入

monoe — Sun, 06 Sep 2020 22:42:36 +0000

業種や業態を問わず、コールセンターの強化を経営課題に掲げる企業が増えています。中でも通販事業は、コールセンターの強化がビジネスの成長に直結する分野だと言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入では「なぜ、何のために」を明確に定義すること大切です。

ここでは、通販事業を展開する企業の導入事例を紹介しつつ、コールセンターシステム導入を成功に導くためのポイントを紹介します。

コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はこちら

【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

通販事業でコールセンターシステムが重視される理由

まず、なぜ通販事業においてコールセンターが重要なのかを整理してみましょう。

唯一の顧客接点

通販事業では、店舗などで一般的に発生しうる対面コミュニケーションが存在しないことが多いです。そのため、消費者側から見ればコールセンターが唯一、企業と接点が持てる場となります。コールセンターとのやり取りは顧客にとって重要な体験であり、商品のリピート購入や定期購買コースの継続を決心するための材料なのです。

企業側から見ても、コールセンターの対応次第で契約率・解約率が大きく変動するなど、ビジネスに与えるインパクトが大きいと言えます。

コールセンター次第で評価が変わる

上記の理由から、コールセンターの対応次第で企業そのものの評価が決まってしまう可能性すらあります。製品に対する評価だけでなく、企業が持つブランドイメージや信頼性にも深い影響を与えるでしょう。

製品開発・マーケティングのベースになる

通販事業を展開する企業にとって、コールセンターは製品やサービスの開発・顧客ニーズをつかむための貴重な場となります。

いずれもコールセンターの大切な役割として認識されてきましたが、製品だけでなく、そこに付随する「体験」を重視する消費者が増えたことで、これまで以上の対策が必要になっていると言えます。

そこで重要になるのが、システム化です。限られたリソースでいかに顧客接点を強化し、対応品質や顧客満足度の向上に努めるかが重要になります。

通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例

次に、通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例を紹介していきます。事例ごとに課題・効果・システム選定のポイントも併せて紹介します。

株式会社北の達人コーポレーション

概要

株式会社北の達人コーポレーションでは、インターネット通販で一般消費者向けに健康食品や化粧品を販売するeコマース事業を展開している。自社製品の問い合わせ窓口としてコールセンターを設けており、解約窓口の一部は外部委託で対応していた。

業務課題

- 外部委託で行っていた解約応対の自動化。
- 顧客への美容カウンセリングの品質向上。
- 全体的な顧客対応品質向上。

導入後の効果

- IVRで解約したい商品を選択後、名前と電話番号を発話することで解約を自動受付する仕組みを構築。オペレーター4人分の工数を削減。
- 応対時間を可視化できるようになり、美容カウンセリング時に十分な時間をかけて顧客とコミュニケーションを取れているかチェックが可能になった。
- レポート機能・お客様アンケート・通話内容などを照らし合わせて、オペレーターの育成に役立てる体制が整備された。

システム選定のポイント

- 非IT人材でもカスタマイズが可能なこと。
- 将来的なビジネスの成長に対応可能なスケーラビリティを備えていること。
- 使いやすく、安定していて、豊富な導入実績を持っていること。

※事例の詳細（その１・その２）はこちら。

株式会社アラタナ

概要

株式会社アラタナでは、創業以来ECに特化したテクノロジーサービスの提供を行っていた。オフィス移転とZOZO（当時スタートトゥデイ）グループへの参画を機に、電話システムのリプレイスとコールセンター事業の立ち上げに踏み切った。

業務課題

- ガイダンス・休日などの設定や着信グループの変更をスピーディーに行えるコールセンターシステムの導入。
- 少ない席数から始めて、事業の成長に応じて拡張できるシステム環境の構築。

導入後の効果

- システムの管理画面を通じて、センター管理者がいつでも簡単に設定変更できるようになった。従来のシステムでは設定変更をするたびに発生していた業者への作業依頼費用が削減できた。
- コールセンター部門立ち上げの経験を持つ人材が少ない中で、スケジュールの遅延なく立ち上げを完了した。
- コールセンターシステムとビジネスフォンを同一サービスで統一したことから、システム費用と管理費用を同時に削減できた。

システム選定のポイント

- 運用効率を考慮し、コールセンターシステムとビジネスフォンが同一のサービスであることを優先した。
- 設定がシンプルで分かりやすい製品であること。
- 予算設定に合っていること。

※事例の詳細はこちら

○株式会社ケイシイシイ

概要

北海道を拠点とする製菓メーカーである株式会社ケイシイシイでは、実店舗とともに通販事業も展開している。コールセンターでは、日本全国から寄せられる注文受付や問い合わせの対応を行っている。また、オペレーターの教育や対応品質の管理など、マネジメント業務も担っている。

業務課題

- カスタマーサービスの品質向上に向けたシステムの補強。
- 統計情報（着信数や応答率など）の正確さを上げ、サービス品質向上の足掛かりとする。

導入後の効果

- 統計情報（応答率・処理時間・離席時間・稼働率）や録音データをオペレーターとの週次面談に活用することで、スキル向上とコミュニケーション活性化が進んだ。
- 管理者がリアルタイムで通話内容を聴きながらオペレーターにアドバイスが送れるようになったほか、内容ごとに適切なオペレーターに応対を振り分けたり、着信のあったお客さまの情報をPC上に自動表示したりすることができるようになった。その結果、カスタマーサービスの品質が向上した。

システム選定のポイント

- 管理しやすく正確な統計情報が提供できるシステムであること。
- オペレーターの教育をサポートする機能があること。
- CRMや基幹システムとの連携が可能であること。
- 問い合わせ対応が素早く、正確な回答を提供するベンダーであること。

※事例の詳細はこちら

通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイント

これまでの事例を踏まえると、通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイントは、以下のように整理できます。

できるだけ本業に集中できるよう、非IT人材でも使いやすいシステムを選ぶ。
小規模運用から開始して、大規模運用につなげられるようなスケーラビリティがあることを重視する。
問い合わせに対するレスポンスが早く、調査や回答の精度が高いベンダーを選ぶ。
CRMなどの顧客管理システムとスムーズに連携できる製品を選ぶ。
オペレーターの個人評価を適正化できるシステムを選ぶ。

まとめ

本稿では、通販事業におけるコールセンターシステムの重要性や導入事例、導入時のポイントなどを解説してきました。

通販事業では、コールセンターの強化が顧客満足度や売上・契約率に直結するため、システムの選定は慎重に行うべきです。まずは、通販事業への豊富な導入実績を持つベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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CTI導入で通話録音を有効活用！課題別に事例を紹介

monoe — Thu, 18 Jun 2020 06:54:16 +0000

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

※事例の詳細はこちら

録音データの管理コスト削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

※事例の詳細はこちら

架電審査による契約締結業務の効率化

株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

SalesforceとCTIの連携がビジネスにもたらすメリットは？活用事例を紹介

monoe — Thu, 14 May 2020 05:00:19 +0000

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

※事例の詳細はこちら

アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

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在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

※事例の詳細はこちら

Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

- クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
- 少ない席数でも導入可能
- Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
- SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
- Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
- オペレーターの応対状況の見える化が実現
- 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
- バージョンアップが簡易
- オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

【事例あり】在宅・テレワーク中のセキュリティは大丈夫？コールセンターの情報漏洩を防ぐCTIの機能とは

monoe — Wed, 22 Apr 2020 08:40:14 +0000

顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。
日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。

とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策の影響からテレワークの導入を検討しているセンターにおいては、特に気になるポイントでしょう。

セキュリティ対策には、従業員の意識向上や取り扱いルールの厳格化のみならず、システム面での対応も必要になります。コールセンターの中核となるCTIシステムにおいても、どのようなセキュリティ機能を備えているかが重要です。

ここでは、CTIの概要とセキュリティ機能について解説します。

顧客接点の中核を担う「CTIシステム」とは？

CTIシステムは、コンピューターと電話を統合した仕組みです。
具体的には、通常の通話機能に加え、通話録音・クリックトゥコール・ACD・IVR・モニタリング機能・レポート機能などが統合されています。

また、外部システム（CRM・SFA・MAツールなど）との連携で、顧客情報の確認・表示・管理が正確かつ容易に行えることも特長です。

CTIシステムを使用するメリット

・オペレーターの負担軽減

クリックトゥコール・IVR・顧客情報の表示機能などにより、架電・受電業務におけるオペレーターの負担が軽減できます。

・管理業務の効率化

SVはコールセンターの要とも言える存在です。
しかし、苦情対応・新人オペレーターの育成・ナレッジベースの構築・稼働状況の把握なども業務に含まれるため、非常に多忙なポジションでもあります。
CTIシステムが持つ通話録音機能・稼働状況モニタリング・ACDなどを活用すれば、SV業務の多くが効率化され、コールセンター運営の全般を強化できるでしょう。

・API連携による拡張性の担保

API連携機能を備えたCTIシステムであれば、必要に応じて外部のソリューションから機能を取り入れることが可能です。
例えば音声認識AIなどが典型例でしょう。
これら先端技術の導入を安価に素早く行えるのも、CTIシステムの強みと言えます。

・低コスト・短納期・柔軟な契約

クラウド型CTIであれば、初期導入コストが低く、短納期かつ小規模（1席単位など）から柔軟な契約が可能です。

このようにCTIシステムは、現代のコールセンターを下支えする存在と言えます。
特にクラウド型CTIシステムは、コストパフォーマンスの高さや納期の短さが評価され、多くのコールセンターに普及し始めています。

一方、クラウドサービスに対し「セキュリティリスク」を感じる担当者も少なくないようです。
そこで、CTIシステムが備えるセキュリティ機能について紹介します。

クラウドCTIが備える充実のセキュリティ機能

クラウド型CTIシステムの中には、強固なセキュリティ対策により、オンプレミス環境と同等クラスのセキュリティ強度を実現しているものがあります。以下はその機能の一例です。

暗号化・不正アクセス対策機能

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持します。

・パスワードポリシー

過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。

・ログ監査対応

システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に監査対応できる状態を維持します。

・ウィルス対策

専用ソフトウェアのインストールなどにより、コンピュータウィルスの感染からシステムを保護します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは不正なアクセスを遮断する仕組みです。また、IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・廃棄証明書

解約の際、利用時に発生した機密情報をサービスとして確実に廃棄した証明書を提出します。

ネットワークセキュリティ

・VPN

拠点間を仮想的な専用線で結ぶ「VPN」により、通信経路の安全性が向上できます。

その他運用時のセキュリティ対策機能

・管理画面暗号化
・IPアドレス制限
・通話録音ストリーミング

ちなみに、これらはすべてBIZTELの標準機能及びオプション機能に含まれています。
クラウド型CTIシステムのメリットはそのままに、高いセキュリティ強度が求められる業務にも対応することができます。

高セキュリティなCTIの導入事例

最後に、事例を紹介します。

確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社では、コールセンターで使用していたCTIシステムをリプレイスするにあたり、セキュリティに関する150を超える項目をクリアする必要がありました。

こうした課題を、BIZTEL（クラウド型CTIシステム）とオプションサービスの「セキュリティプラス」によって解決しています。
具体的には、ウィルス対策・ファイアウォール・IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応・専用線接続の機能を導入し、高セキュリティな環境をクラウドベースで構築しました。

この事例のように、自社に必要なセキュリティの要件を事前に洗い出し、導入するCTIシステムによってそれらを満たすことができるか確認することが重要です。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、CTIシステムの概要とセキュリティ機能について紹介してきました。
オンプレミスのシステムでは、高セキュリティな環境を構築しやすい反面、スケーラビリティや設定変更に難があります。

一方、高いセキュリティ機能を備えたクラウドCTIシステムであれば、オンプレミスのデメリットを解消しつつ、セキュリティレベルが維持できるでしょう。
セキュリティ強度と可用性を両立させるためには、セキュリティ機能を備えたクラウド型CTIシステムが適しています。

コールセンターのセキュリティ強化を検討しているならば、クラウド型CTIシステムを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

Table SolutionとCTIシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Fri, 15 Nov 2019 09:26:22 +0000

飲食業界は、ファンやリピーターとの関係が収益に直結する業界といえます。
長年にわたって愛されるお店には、必ずと言って良いほど常連客が存在し、お店を中心にコミュニティが確立されていることも珍しくありません。

こうした優良顧客には、特別なサービスを提供したり、優先的に予約を受け付けたりと、お店のファンでいつづけてもらうための配慮をしたくなるところです。
こうした対応をいかに効率化しつつ顧客関係の強化を図るかが、今後の飲食業界で成功するために欠かせない視点ではないでしょうか。

今回紹介する「Table Solution」は、飲食業界で特に重要な顧客対応をサポートするソリューションです。

Table Solutionとは？

Table Solutionは、株式会社TableCheckが提供している「飲食店向け総合管理システム」です。
Table Solutionの特長は、予約管理と顧客管理の機能を両立させている点だといえます。

また、飲食業界の顧客対応で主流とされていた、電話や手紙などのアナログな顧客接点をIT化し、店舗運営を効率化できる仕組みです。
さらに規模や業態に関わらず、どのような飲食店にもマッチするカスタマイズの柔軟性も持っています。

では、Table Solutionの具体的な機能についてみていきましょう。

Table Solutionの主な機能

ネット予約対応（TableCheckとの連携）

Table Solutionと予約サイト＆アプリ「TableCheck」との連携機能です。
Table Solutionが持つ情報をもとに、24時間いつでも精度の高い予約対応が提供できます。

また、空席が無く予約できなかった顧客に対しては、代替案の提示（系列店舗や予約可能な時間）ができ、予約の取りこぼしを減少させることが可能です。

さらに、12か国語対応で訪日外国人向けの予約サイトとしても機能します。

予約管理機能

Table Solutionの予約管理機能は、以下3つの方法で予約状況を確認できます。

一覧形式

テキストと数値ベースの一覧表で予約状況を確認できる機能です。

フロア画面

店内のレイアウト図を表示し、テーブルの予約状況をステータスごとに色分けして表示します。

チャート画面

テーブルごとの予約状況が時系列でわかるようチャート化して表示します。
テーブルの回転数を意識した予約管理業務に適しているでしょう。

グルメポータル予約自動取り込み

食べログやぐるなび、一休.comレストランといった大手グルメポータルサイトからの予約を自動で取り込みます。

顧客情報管理

顧客の味の好み・アレルギー情報・記念日・イベントの情報などが一元管理できる機能です。
きめ細やかなサービスの提供に役立つほか、顧客情報をベースとしたマーケティング施策（お誕生日DM・メールなど）にも活用できます。

レポートや台帳の作成・出力機能

当日の予約一覧・予約客の台帳作成・予約を受付たコースのリスト化などが可能です。
これらは印刷しやすいPDF形式で出力されるため、紙ベースでの確認も容易です。

自動電話応答機能（みせばん）

いわゆる「自動音声応答ガイダンス機能」で、営業時間外の電話予約対応やネット予約への誘導などが可能です。
繁忙期や営業時間外で人手が足りない状況でも、予約の取りこぼしを抑えます。

クレジットカード事前決済

予約時にクレジットカード情報の入力を促し、事前決済に誘導できます。
キャンセルの抑制にも効果を発揮します。

Table SolutionとCTIシステムの連携で得られること

次に、Table SolutionとCTIシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

電話着信時に顧客情報や予約状況をPCに自動表示し、対応負荷の軽減ができる（着信ポップアップ）
着信時に表示された顧客情報の画面から予約の登録ができるため、予約受付の漏れを防止できる
通話履歴・録音管理機能で、過去の対応状況を詳細に把握できる

このようにTable Solutionとコールセンターシステムの連携では、予約や顧客情報管理にかかる手間を削減し、顧客対応品質の向上も期待できます。

Table SolutionとCTIシステムの連携による成功事例

実際に、Table SolutionとCTIシステムを連携して利用し、コスト削減と顧客接点強化に成功した事例を紹介します。

オリジナルブランドのレストランを展開する株式会社HUGEでは、Table Solutionとクラウド型CTIシステム「BIZTEL」を導入しています。

店舗用の電話として利用しているiPhoneで発着信する際、顧客情報が瞬時に確認できるようになり、顧客対応の品質が向上したとのこと。
店舗間での顧客情報の共有と電話の内線化も実現し、店同士が連携することによるビジネスチャンスの拡大を実現しました。

また、クラウド型のCTIサービスを選択したことで、新規出店のたびにかかっていた電話体制構築（PBX・電話回線の設置など）のイニシャルコストを、1店舗あたり約100万円も削減することができたのだそうです。

まとめ

本稿で紹介したように、Table SolutionとCTIシステムを上手く連携させれば、コストや機会損失を減らしつつ、顧客接点の強化が可能です。
「電話」による顧客対応を、ビジネスチャンスに繋げる仕組みといえるでしょう。
予約対応や店舗運営、顧客関係の強化を検討しているならば、ぜひTable Solutionに注目してみてください。

インサイドセールスとCTIシステムの連携がもたらすメリットとは

biztel-admin — Thu, 08 Aug 2019 06:37:05 +0000

インターネット上で誰もが自由に情報を集められる今、過剰な営業活動が敬遠されることも珍しくありません。
そこで注目されているのが「インサイドセールス」です。

インサイドセールスを使った自然かつ効率的なアプローチで、顧客獲得を目指す企業が増えています。
さらに、インサイドセールスを結果に結びつけるため、「CTIシステムとの連携」に注力するケースも増えてきました。

ここではインサイドセールスに対し、CTIシステムがどう役立つのかを解説します。

インサイドセールスの特徴とメリット

インサイドセールスは、営業手法の一種です。
日本語で「内勤営業」と翻訳されるインサイドセールスの原型は、米国で考案されました。
米国では、国土の広さから、フィールドセールス（外勤営業）のコストが嵩みがちです。
そこで、物理的な移動を伴わない低コストの営業手法として、インサイドセールスへの需要が発生したといわれています。

では、インサイドセールスの特徴とメリットを見ていきましょう。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスの最大の特徴は、リモート（遠隔）での営業活動を行えるという点にあります。
営業担当者が直接取引先に赴くフィールドセールスとは異なり、電話・Eメール・ウェブ会議・MAツールといったテクノロジーを駆使して顧客にアプローチを行います。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの導入により、次のようなメリットが発生すると考えられています。

フィールドセールスにかかる「移動時間」と「交通費」の削減が期待できる。
Webサイトへのアクセス解析やMAツール、CRMの活用で、顧客ごとに効果的なアプローチを行い、結果的に営業コスト削減が見込める。
商談や訪問にかかる時間の削減が、人的リソースの効率的な運用につながる。
インサイドセールスには、スタンドプレイよりもチームプレイが求められることから、チーム力向上が見込める。
テクノロジーを通じて、スタープレイヤーが持っているノウハウを、ナレッジベースへと転換できる。

このように、コスト削減のみならず、チーム力向上やノウハウの共有といったメリットもある点に注目です。

インサイドセールスに活用できるツール

これらインサイドセールスのメリットを享受するためには、以下のようなICT（情報通信技術）ツールの活用が効果的です。

CTIシステム

ICTと電話を統合した技術、もしくはその技術を使用したシステムの総称。
CRMやSFAといった外部システムと連携しながら、管理・蓄積された顧客情報を参照しつつコールできる。
アウドバウンド業務全体を効率化し、顧客接点における対応品質向上が見込める。

CRM /SFA

顧客情報および営業履歴を管理・蓄積する。そのほかタスク管理機能など、円滑な営業活動を支援するための機能が搭載されている。

マーケティングオートメーション（MAツール）

オンラインを中心としたタッチポイント（顧客と製品・サービスの接点）の調整が自動化できる。
また、顧客別にスコアリングを実施し、「見込み度合いの強弱」や「契約確度」などの予想が立てられる。
フロー内にコールタイミングを埋め込むことで、コール担当者と営業担当者の連携も可能になる。

Web会議システム

遠隔地同士でも、フィールドセールスと同じように、資料の共有や顔を見せながらの商談が可能。
ブラウザベースで動作するソリューションならば、容易に導入できる。
ただし、専用のシステムの場合、顧客側にも導入作業が必要になることがある。
すでに接点がある顧客との関係強化に用いられることが多い。

この中で、特に注目すべきなのが「CTIシステム」です。

CTIシステムは、近年のビジネストレンドの中心的な存在である「サブスクリプション型ビジネス」や「カスタマーサクセス」を下支えするツールです。
インサイドセールスにおいても、CTIシステムの存在はメリットをもたらすと考えられます。

インサイドセールスにCTIシステムを使用するメリット

では、CTIシステムの機能が、インサイドセールスに対してどう役立つのかを具体的に整理していきます。

連携機能

前述した通り、CTIシステムは他システムと連携できることが特徴のひとつです。
CRM・SFA・MAツールとの連携で、保持している情報資産（顧客情報）を営業活動に役立てやすくなります。
これはインサイドセールスにおいても同様です。
顧客情報をもとに、適切なタイミングで個別具体的なアプローチが可能になります。
インサイドセールスが目指す「自然な形での提案」が実現しやすくなるわけです。

クリックトゥコール機能

CRM・SFA・MAツールと連携することで、画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信することが可能になります。
「紙で印刷された顧客リストを見ながら、間違えのないように電話機のボタンをプッシュする」という作業に比べると、格段に作業量や業務負荷を低減できます。
こうしたアウトバウンド業務の効率化は、顧客との接触回数増加（顧客接点の増加）につながり、成果に結びつきやすくなるでしょう。

通話録音機能

電話営業のスキルは、属人的であるがゆえに伝達や共有が難しいものと認識されがちです。
CTIシステムの通話録音機能を使えば、優秀な営業担当者の電話営業スキル・ノウハウをナレッジ化し、スキルトランスファーに役立てることができます。

各種レポート機能

CTIシステムでは、架電件数やコンタクト数（実際にお客さまに電話が繋がった件数）など、時間当たりの業務量を可視化できるため、内勤スタッフへの評価基準として有効活用できます。

クラウドサービスの活用

クラウド型CTIシステムであれば、インサイドセールスの柔軟性がさらに向上するでしょう。
インターネット環境とデバイスさえあればシステムが利用できるクラウドサービスは、時間や場所に縛られないインサイドセールスの推進を後押しするはずです。
サテライトオフィスの社員や、在宅勤務者であっても、インサイドセールスの人員として活用できます。

インサイドセールスに役立つCTIシステム

最後に、インサイドセールスに役立つCTIシステムを、事例と共に紹介します。

BIZTELコールセンター

国内導入実績ナンバー1のクラウド型CTIシステムです。
コールセンター業務に必要な電話機能を網羅しており、1200社超の導入実績を有しています。
いわゆる「コールセンター業務」のみならず、社内の通信手段やインサイドセールスの要としても活用でき、CRM・SFA・MAツール・音声認識AIなどのさまざまなシステムと連携することが可能です。

BIZTELコールセンターのインサイドセールス導入事例

国内最大級の不動産情報サイトを運営する株式会社LIFULLでは、会員企業への定期的かつ効果的なアプローチのため、以下の2点が課題になっていました。

アウトバウンド業務の効率化
内勤スタッフのスキル向上

この2つの課題を解決するため、まずはSFAを導入し、SFAと連携可能なCTIシステムとしてBIZTELコールセンターを導入したとのこと。
その結果、以下のような効果が確認できたそうです。

クリックトゥコール機能により、顧客との接触回数が増加
非接触会員の減少
統計レポート機能によりPDCAサイクルを確立し、半年で1.5倍の生産性向上を実現
通話録音機能を通じて成功事例を共有し、スタッフのスキルが向上
単位時間あたりの業務量が可視化され、人材配置の効率化や適切な人事評価が可能になった

このようにCTIシステムを適切に導入すれば、インサイドセールス業務全体をブラッシュアップすることが可能です。

＊株式会社LIFULLのBIZTEL導入事例記事はこちら

まとめ

インサイドセールスとCTIシステムの連携は、営業力の強化や業務全体の効率化、人員のスキル向上といった効果が見込めます。
インサイドセールス強化の方法を模索しているなら、CTIシステムを扱うベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

biztel-admin — Tue, 07 Aug 2018 07:33:04 +0000

近年、電話窓口を設けない企業が増えています。この背景には「電話対応はコストである」「電話対応よりも拘束力が弱くリソースの融通がきくメールが便利」いう認識があるようです。しかし、設立から数年がたち、ビジネスが順調に成長している時期だからこそ、お客様からの信頼獲得や接点強化の一環として電話窓口の開設を検討すると良いでしょう。

では、電話窓口を開設する方法にはどのようなパターンがあるのでしょうか。この記事では、メリットやおすすめサービスとともに電話窓口の開設方法を紹介します。

電話窓口を開設する必要性とメリットとは？

電話窓口は、企業と顧客をつなぐ重要な場所です。しかし、以前のようにどの企業も電話窓口を設けている時代ではありません。ICTが発達した現代では、電話以外の通信手段が拡大し、わざわざ電話をかけずともコミュニケーションが取れるようになりました。

Eメールを筆頭に、SNSアカウントを用いたチャットや整備されたFAQなどは、対応コストを押し下げてくれます。もはや、顧客からの質問やクレームに対し、電話窓口で人間が対応する必要はなくなってきているのです。しかし、これはあくまでも「仕組み」の話です。

人間は感情の生き物です。自分が購入した製品やサービスに対する質問、クレームなどにどれくらい真摯に対応するかで、その企業に対する印象が大きく変わるでしょう。

また、電話で実際に人間が応対することにより「ビジネスの実態」を感じさせたり、「組織的な対応ができる」ことを印象付けたりと、信頼の強化が見込めます。

つまり、たとえコストをかけて電話窓口対応を行っても、長期的に見れば顧客の信頼や満足度の強化というメリットがあるのです。実際、世間ではまだまだ「電話窓口がある＝信用できる」という風潮が存在しています。その証拠に、大手企業の大半は何らかの電話窓口を設けています。

いざというときの連絡先が公開されていて、電話をかければ人間が対応してくれる。この単純な事実が顧客に与える安心感は絶大なのです。

電話窓口を開設する方法は？

このように企業のイメージアップや顧客からの信頼強化に寄与する電話窓口は、概ね以下のような方法で開設できます。導入時の概算料金と併せて確認してみましょう。

固定電話回線を契約する（アナログもしくはデジタル）

● 初期費用（施設設置負担金）…36,000円（税別）もしくは無料
● 契約料…月額800円（税別）
● 基本料金…月額2,300円～2,750円（税別）
● 通話料…約2.83円/分〜
※施設設置負担金ゼロのプランは、初期費用がかからない分、月額料金に上乗せとなる場合があります。月額料金が割高になる

電話受付代行サービス

● 初期費用…無料
● 月額費用…受付着信数に応じて3,000円～20,000円程度

IP電話サービスを契約する（050番号を取得する）

● 初期費用…無料
● 月額費用…500円程度（税別）

CTIなどビジネスフォンの導入

● 初期費用…50,000円～
● 月額費用…20,000円～

Skypeの転送サービス

● 初期費用…無料（ただし、PCやインターネット回線が必要）
● 月額費用…850円（日本国内の固定電話・携帯電話と300分通話）

このように、各サービスは一長一短に見えます。単に安さだけを求めるならば、IP電話サービスやSkype転送サービスが有利でしょう。しかし、顧客からの信頼の強化とともに、サポートの品質を向上させたり、顧客データを分析できたりするのはCTIを含むビジネスフォンです。また、従来のビジネスフォンの弱点であった導入スピードも、クラウド型コールセンターシステムによって改善されています。最短で5営業日程度の導入スピードを誇るサービスもあり、ビジネスの規模が一定以上ならベストな選択肢になり得るでしょう。

電話窓口の開設においては、費用の高低よりも、「自社のビジネス環境にどれだけマッチするか」や「長期的に信頼をどれだけ強化できるか」を重視した選択を心がけてみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜

クラウド型CTIシステムの選び方〜主要５サービスを比較〜

biztel-admin — Tue, 07 Aug 2018 04:41:44 +0000

コールセンターにおける電話対応業務の改善・強化に向けたソリューションとして、CTIシステムが注目されています。しかし、その選び方や強み・弱みを詳細に把握できているでしょうか。CTIはビジネスの規模や形態によって最適なソリューションが変わるため、しっかりとポイントを整理して比較しなくてはなりません。

本稿ではCTI比較のポイントを整理しながら、最適なCTI選定の一助となるような情報を提供します。

→ CTI サービス（主要 5社）の【機能・料金などの比較表】は、こちらの資料に掲載しています

CTIとは

CTIの概要

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターをつなぎ、それぞれを連携して動作させるシステムのことです。CTIにより、基本的な電話機能のみならず、CRMなどの外部システムとの連携が可能となります。また、IVR（音声ガイダンス）や通話録音のような便利な機能を備えているサービスも存在します。

CTIを導入することで、発着信や通話の履歴といったデータがコンピューター上で扱えるようになるため、業務の効率化や応対品質の向上に役立てることができます。

CTIとPBXの違い

CTIと混同されやすいシステムとして、PBXが挙げられます。PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「複数の内線・外線の接続を調整するシステム」を指します。PBXは発着信の制御や内線通話、転送などの機能を提供します。

CTIは電話とコンピューター全体の制御を行う仕組みであるのに対して、PBXは電話機能のみの制御を担当します。CTIにより制御されるシステムの一つがPBX、と捉えるとわかりやすいでしょう。

最近ではCTIとPBXの機能を兼ね揃えたサービスが多く、混同して使われる場合もあります。

CTIの機能

それでは、CTIにはどのような機能が備わっているのでしょうか。以下では、CTIの主な機能について紹介します。

CRM・SFA・MA連携機能

CTIは単独でも利用できる機能がありますが、CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）やSFA（Sales Force Automation：営業支援システム）、MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーションツール）といった外部システムと連携して活用されるケースが多いです。

例えば、着信時に顧客情報をポップアップで表示させ、顧客の名前や応対履歴を確認しやすくするような取り組みが実現できます。また、CTIによっては通話録音機能を備えている製品もありますが、録音したデータをCRMなどに記録されている顧客応対履歴と紐づけて保存するといったことも可能です。

CTIとCRM・SFA・MAの連携によって、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上につながる、様々な仕組みを構築できるでしょう。

コールセンター管理機能

CTIにはコールセンターシステムの機能を持つものもあります。コールセンターシステムに備わっているACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）は、あらかじめ設定したルールに沿って、オペレーターへ着信を振り分けることを可能とします。
ACDを活用すれば、応対スキルや業務量に応じて入電の優先度を設定するなど、コールセンター全体におけるパフォーマンスの最大化を図れるでしょう。

また、稼働状況のモニタリング機能を活用することで、通話数・保留数・待ち呼数などの数値確認や、オペレーターの業務ステータス（通話中・後作業中・昼休みなど）の把握も可能です。

これらの機能により、さらに効率的なコールセンター運営が実現できます。

アウトバウンド（架電）業務向け機能

受電だけでなく、架電業務を効率化する各種機能が備わっているCTIもあります。

例えば、プログレッシブコール機能では、登録した架電先リストに自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続することができます。顧客が電話に応答しないケースがあることをふまえ、待機しているオペレーターの人数以上の架電先に同時発信することも可能です。

また、プレディクティブコール機能では、同様に架電先リストに対して同時発信できることに加え、オペレーターの通話が終わるのを待たず、あらかじめ設定した時間が経過したタイミングで自動で次の架電を行うことができます。こちらの機能は、より不在率が高く、なかなか繋がらない架電リストへアプローチする際に有効です。

さらに、CRM連携に付随するクリックトトゥコール機能を用いれば、CRM上で表示された電話番号にクリックするだけで顧客に架電できるようになり、手間を削減できるでしょう。

その他の高度な機能

CTIの製品によっては、チャットボットや音声認識サービスとの連携など、より高度な機能を備えているものもあります。
チャットボット連携では、チャットからオペレーターとの通話へ誘導できるほか、顧客とチャットボットの会話内容がオペレーターのPC上で確認できるため、スムーズに応対を引き継ぐことができます。

また、音声認識サービスと連携して、通話中の会話内容をリアルタイムでテキスト化し、PCへ表示することが可能です。さらに、音声認識サービスの要約機能の併用により、CRMへの応対履歴の効率的な登録も期待できます。

→ CTI サービス主要 5社の【機能の比較表】はこちら

最適なCTIはクラウド？オンプレミス？

昨今、あらゆるICTシステムがクラウドに置き換えられています。これはCTIも例外ではありません。ストレージやビジネスアプリ、基幹システムなどもクラウドによって提供されています。もちろんこれは単なる流行ではありません。クラウドがトレンドとなっている背景には、ビジネスにおけるさまざまなメリットがあるのです。

そこで、まずはクラウドとオンプレミスの比較を見ていきましょう。

○クラウド型

・メリット

自社内にサーバーやネットワーク機器（電話回線も含む）などのハードウェア資産を持たず、ベンダーから間借りする形態であるため、調達コストがかからない。また、導入スピードも速く、短納期かつ低コストで新しいシステムを立ち上げられる。

・デメリット

システム構成がサービスを提供するベンダーのプランに依存するため、ややカスタマイズ性が低い。また、オンプレミス型のクローズドネットワークとは異なり、外部との通信が発生するため、セキュリティリスクがある。

○オンプレミス型

・メリット

ハードウェアやネットワークの構成をきめ細やかに設定でき、カスタマイズ性が高い。また、クローズドネットワークでセキュリティ性を高めやすく、他システムの連携も容易。

・デメリット

システムの要件定義や設計、実装などをゼロベースから行うため、短納期での導入が難しく、導入費用も高い。また、スケーラビリティの確保や運用管理にもコストがかかり、事業の足かせになりがち。

このようにクラウド型とオンプレミス型は、一長一短のように見えます。しかし、実際にはコスト面での恩恵が大きいクラウド型に軍配が上がるでしょう。特にコールセンター向けCTIの場合、導入に至る動機の多くは「効率化・コスト削減」です。

また、主要CTIの多くはセキュリティ対策や他システム連携にも注力しており、クラウド型特有のデメリットも解消されつつあります。つまり、今後はクラウド型コールセンターシステムのCTIを選択するメリットのほうが大きい、といえるでしょう。

CTIの導入目的

CTIを選ぶ際には、まず導入目的を明確にすることが重要です。

以下では、主なCTIの導入目的を紹介します。

業務効率化とコスト削減

CTIシステムの導入によって、オペレーター業務の効率化が図れます。例えば、上述した通り顧客管理システムと連携することで、着信したタイミングですぐに顧客情報や活動履歴の確認が可能となります。

加えて、着信の振り分け機能により、オペレーターの業務量の平準化も実現できるでしょう。結果として、作業時間の短縮やコスト削減にもつながります。

また、アウトバウンド業務においては、クリックトゥコール機能や、自動発信の機能も有効です。大量に架電を行わなければならない場合においても、オペレーターの作業負荷を削減できるでしょう。

応対品質の改善

上述の通り、着信時に顧客情報を表示することで、スムーズな案内や本人確認が可能となり、顧客のストレスを軽減できます。

過去の応対履歴を参考に顧客応対を実施すれば、顧客に「自分のことを分かってくれている」と感じてもらえる可能性が高くなります。その結果、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるでしょう。

また、通話の録音ファイルをストレージに保存する機能を提供している製品もあるため、受付した内容に間違いがないかの確認や、スタッフの電話応対の指導などに活用することもできます。

通話データを他のシステムに連携

CTIは、通話に関する情報を他のシステムに連携できます。例えば、CRMやSFAの顧客応対履歴に通話録音ファイルを紐付けたり、Slackなどのビジネス用チャットに顧客から着信があったことを通知したりすることが可能です。

このほかにも、現在利用しているシステムやツールと電話の情報を組み合わせることで、様々な業務改善を実現できます。

顧客データの分析と活用

近年では、AI技術の発達とともに、社会のあらゆる分野においてデータの活用が重要視されています。

顧客とのタッチポイントとなるコールセンターでは「問い合わせ内容」や「通話内容の録音データ」など、顧客のリアルな意見を含む様々なデータが収集できます。CTIやCRMにより蓄積されたこれらのデータを分析することで、コールセンターの応対品質向上に向けた施策や、商品・サービスの改善点などを見出せるでしょう。

テレワーク環境の実現にも有効

CTIのなかには、ソフトフォンと呼ばれるPC上で操作できる電話機が備わっているものもあります。
ソフトフォンを利用する場合、パソコンに専用のソフトウェアをインストールすることで、インターネット回線を介して通話が可能となるため、テレワークでのコールセンター環境の構築がしやすくなるでしょう。

CTIの稼働状況モニタリング機能によってオペレーターの業務ステータスも把握できるため、テレワーク環境で悩みのタネになりやすい「オペレーターの状況が把握しにくい」という問題も解決できます。

導入失敗を防ぐ！CTI比較のポイント7つ

それでは実際にクラウド型CTIを比較する上でおさえるべきポイントを整理していきます。

クラウド型CTIの比較ポイントは、主に以下の7つに集約できるでしょう。

①得意とするコールセンターの規模（ビジネスの規模）

小～中規模のコールセンター（10席から100席規模）であれば、短納期でのシステム構築や柔軟な運営が可能で、スケールしやすいサービスが有効です。

また、席数が少ない場合であっても、質の高い顧客体験を提供するためには機能が充実したシステムが必要です。よって、小規模でも価格を抑えて導入でき、かつ、様々な機能が利用できるクラウド型CTIを選択することもポイントといえるでしょう。

一方、大規模コールセンター（100席超）の場合は、安定性・信頼性・トラブル発生時のサポート体制・セキュリティ対策を重視すべきです。

大規模なコールセンターは、システム障害などのトラブルが発生した際に顧客に与える影響も大きくなります。そのため、システムトラブル発生時のサポート体制が充実しているかどうかは重要なポイントです。

また、近年では、クラウド型でもセキュリティ・可用性などに優れたサービスが登場しており、大規模なコールセンター構築においても有効な選択肢となっています。

②業務タイプ（インバウンド・アウトバウンド）

「インバウンド（受電）」「アウトバウンド（架電）」それぞれの業務にどの程度対応できるかも重要な比較ポイントです。

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応を行う業務のことです。主に商品・サービスの問い合わせや予約受付・受注などがこれに該当します。

インバウンド業務に対応したCTIでは、着信時の顧客情報のポップアップ機能に加え、コールセンターシステムや自動音声応答（IVR）などの機能が備わっています。

一方でアウトバウンド業務とは、コールセンター側から架電を行う業務のことです。アンケート調査や販売促進活動・アポイント取りなどが該当します。

上述した通り、クリックトゥコール機能やシステムが自動で架電するプログレッシブコール機能・プレディクティブコール機能などの活用が有効です。

サービスによって有する機能が異なるため、導入するコールセンターの目的によって選ぶべきシステムも異なります。

そのため、自社が必要とするシステムに合わせて製品を選択することがポイントです。

③機能

「何でもできるCTI」ではなく「自社のコールセンター業務に必要な機能を持ったCTI」を選定していきましょう。
そのためには、あらかじめ自社に必要な要件を洗い出したうえで、それぞれのCTIサービスが備えている機能と比較する、いわゆるFit&Gap分析が有効です。Fit&Gap分析により、システムの機能が過剰になってしまったり、逆に不足してしまったりする事態を避けることができます。

また、コストパフォーマンスを考え、最小構成時の価格やオプション機能の種類なども検討したいところです。

④カスタマイズ性

オンプレミス型のシステムであれば自社の業務やシステムに合わせて比較的自由にカスタマイズを実現できますが、クラウド型はサービス内容がパッケージ化されているものが多いため、カスタマイズ性という視点ではやや劣る側面があります。それだけに、自社の業務に合わせたカスタマイズの可否は、重要な選定ポイントです。

CTIシステムの選定時には、上述したFit&Gap分析と合わせ、自社の必須要件が標準機能にない場合にカスタマイズで実現できるのか、またその際の費用はどの程度なのかを比較することが大切です。

⑤外部連携の可否

すでに社内で利用しているシステム（CRMやSFAなどの顧客管理システム）との連携が可能かどうかも選定ポイントになり得ます。ICT（情報通信技術）のシステムは連携によってシナジー効果を生みやすいため、外部連携が可能かどうかで導入の成否が決まるといっても過言ではありません。特に、着信した電話番号と紐づいた顧客情報を自動でパソコン画面にポップアップ表示するCRM連携ができると、受電業務の効率は劇的に改善します。

また、他社のパッケージやアプリとの連携に、どれだけのコストがかかるかも把握しておきましょう。
一般的に、カスタマイズ性の高いオンプレミス型のほうが柔軟なシステム間連携を実現できますが、クラウド型CTIであっても、主要なアプリケーションとの連携はサポートしているケースが多いです。自社が利用しているシステムと連携ができるかどうかは必須の確認事項といえるでしょう。

⑥トータルコスト

コストは導入から運用保守までにかかるトータルコストで比較します。初期費用や月間利用料に加え、保守契約期限が切れたタイミングで発生するシステム更改費用なども織り込んで、5〜10年程度のスパンでシミュレーションを行うことをおすすめします。

クラウド型CTIは、「初期費用＋座席数や拠点数に応じた従量課金」が一般的です。自社のビジネス規模に応じて最適なものを選んでいきましょう。クラウド型であればベンダーが行うシステム保守に期限がないため、自社が求める機能要件を満たしている限りはオンプレミス型のようにシステムの入れ替えを行う必要がありません。

ちなみにオンプレミス型の場合、ハードウェア購入費やシステムの開発費が初期費用として発生するほか、運用保守費用がランニングコストとなります。

導入時には多額のコストが必要ですが、長期的に運用すれば費用面でメリットがある場合もあります。ただし、保守契約期限が切れた際の買い替えや、将来的な機能拡張にかかる導入・開発費用も視野に入れて検討するべきでしょう。

⑦サポート体制と導入実績

まず、自社の業務に合わせてサポート要件（対応してほしい時間帯、範囲など）を決め、可能な限りそれに近いものを選定していきましょう。

また、導入実績は一つの評価指標となります。特に、自社と同じ業種や業態への導入実績があるかどうかもあわせてチェックしてみましょう。そのような実績が豊富なシステムであれば、業務面での知見を活用したスピード感のある導入ができる可能性が高く、運用開始後の安定性にもつながりやすいです。

主なクラウド型のCTI５サービスを比較

それでは、比較ポイントが整理できたところで、より具体的に主要CTIを比較してみます。今回比較するのは、国内で特にシェアが高い、以下5つのクラウド型CTIソリューションです。

● BIZTELコールセンター
● 楽天コネクト
● CT-e1/SaaS
●GENESYS Cloud CX
● BlueBean

【BIZTELコールセンター】

BIZTELコールセンターは、クラウド型CTIのなかで最も利用されているシステム※1 です。規模に関わらずどのようなコールセンターにもマッチする国内有数のCTIといえます。
インバウンド・アウトバウンド両対応で、外部システムと連携するためのAPI機能を多数用意しており、ユーザ固有の仕様にも柔軟に対応できます。

さらに、BIZTELコールセンターはセキュリティの堅牢性も強みです。導入実績は2,000社以上と国内トップ※2 であり、小規模から大規模まで幅広く対応することが可能です。
導入スピードも最短5営業日と速く、機動性が高いCTIです。通話にかかる費用が大幅に削減された企業の事例もあり、コストカットも見込めます。

【楽天コネクト】

楽天コネクトは、楽天コミュニケーションズ社が提供するクラウド型CTIシステムです。プランによっては1席から導入可能で、最低利用期間も1ヵ月と手軽に導入ができます。
規模の大小にかかわらず柔軟な導入が可能であり、簡単・スピーディーにコールセンター環境が構築できる「楽天コネクトSpeed」に加え、メールやチャットなどの多様なチャネルに対応できる「楽天コネクトStorm」の2つのサービスから選択できます。
1,200社以上の導入実績を誇り、また初期費用が安いことも強みです。ただし、カスタマイズについては、問い合わせて確認する必要があります。

【CT-e1/SaaS】

CT-e1/SaaSは、コムデザイン社が提供するクラウド型CTIシステムです。小規模なコールセンターにマッチし、インバウンド・アウトバウンドに対応しています。

災害時を想定したネットワーク冗長化が可能で、導入スピードも速いことが強みでしょう。さらに、開発エンジニアによって提供される高品質なサポートも評判を呼んでいます。

また、運用開始後のカスタマイズ費用がかからない点も大きな特徴です。

【GENESYS Cloud CX】

GENESYS Cloud CXは、ジェネシスクラウドサービス社が提供するクラウド型CTIシステムです。

電話をはじめ、チャットやビデオコールなどを統合したソリューションを提供しており、自動応答を実現するIVRやマルチチャネル環境の運営状況をリアルタイムで確認できるレポート機能なども含んだ、幅広い機能を利用することができます。

【BlueBean】

BlueBeanは、ソフツー社が提供するクラウド型CTIシステムです。インバウンド・アウトバウンド両機能を備えており、特にプレディクティブ発信やリスト管理などのアウトバウンド機能が標準で利用できる特徴があります。
簡易的なCRM機能を備えており、単体で顧客情報を管理することも可能です。

→ 各サービスの機能・料金などについての【詳細な比較表】は、
　こちらからダウンロードできます

※1 ※2
デロイトトーマツミック経済研究所より2022年9⽉に発刊された、『マーテック市場の現状と展望 2022 クラウド型CRM市場編（第6版）』による。

まとめ

CTIシステム導入に際しては、コールセンターの規模や電話業務の内容など、さまざまな選定基準があります。それだけに比較ポイントの整理は重要なのです。

しかし、必ずしも自社の選定基準に合致したCTIが存在するとは限りません。妥協や譲歩が必要なこともあります。

ただし、重要な比較ポイントを把握しておけば、自然と最適なソリューションが見つかるはずです。
今回紹介した7つのポイント「規模」「業務タイプ」「CTI機能の内容」「カスタマイズ性」「外部連携」「トータルコスト」「サポート体制と導入実績」は、忘れずにチェックしましょう。本稿を参考にしながら、ポイントを抑えたCTI比較を行い、お客様はもちろん、電話応対に従事している人たちの満足度の上がるシステム選定をぜひしてみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！

biztel-admin — Tue, 19 Dec 2017 02:26:43 +0000

本記事では、

CTIとはなんなのか、利用するメリットが知りたい
CTIにどんな機能があるのか知りたい
どんなCTIシステムがあるのか知りたい

といった方のために、CTIの概要やメリット・機能を解説し、さらにオススメのCTIシステムを紹介します。

顧客満足度向上のため、CTIシステムの導入を検討する際にご活用ください。

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターをつなぎ、それぞれが連携して動作するように統合・制御する技術、またはシステムです。

CTIを導入することで、音声や発着信情報といった電話に関するデータをコンピューター上のアプリケーションと連携して利用することが可能です。

例えば、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示するなど、オペレーターの作業効率や応対品質の向上に役立つ機能が利用できます。

CTIの概要図

現在、オフィスやコールセンターの業務では、電話機以外にも様々なデバイスやソフトウェアが使われています。

例として、オペレーターが利用するPCや自社の顧客情報を管理するCRMシステム・データベース、電話の発着信・保留・転送などの制御を行うPBX（Private Branch eXchange）、オペレーター業務をより円滑にするコールセンターシステムなどが挙げられます。

そういった様々なシステムを電話と連携する技術のことをCTIと呼びます。現在では、そのような機能をもったシステム自体をCTIと呼ぶのが一般的です。

CTIは、コールセンター業務を支える非常に重要な仕組みといえるでしょう。

PBX・コールセンターシステムとCTIの違い

CTIは、コールセンターシステムと一体となった形で提供されることがほとんどです。サービスによってはさらにPBXの機能を併せ持つものもあります。

コールセンターシステムやPBXは、CTIと同じくオフィスやコールセンターの電話業務で使われる代表的なシステム・ソフトウェアです。混同されることも多いですが、厳密にはそれぞれ異なった概念を指しています。

どのような違いがあるのか、簡単に整理してみましょう。

電話とコンピュータ全体の制御を行う「CTI」

CTIは、電話に関する様々な仕組みを相互に連携するシステムです。

PBXやコールセンターシステムといった、本来は独立しているシステムをそれぞれ統合・制御し、連携する役割を持ちます。

電話業務をスムーズに行うためには欠かせない技術です。

電話機能の制御を行う「PBX」

PBXは構内交換機とも呼ばれ、電話に関する様々な動作の制御を行うシステムを指します。
PBXによって、オフィスの内線・外線通話の発着信や転送・保留といった機能を利用することができます。

企業が使う電話に対して、基本的な機能制御を行うシステムがPBXだと覚えておくとよいでしょう。

コールセンター業務の効率化をサポートする「コールセンターシステム」

コールセンターシステムは名前の通り、コールセンターにおける業務を効率化する多彩な機能を持ったシステムです。

入電情報や問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに着信を振り分けたり（ACD）、音声ガイダンスを設定（IVR）したりすることができるほか、コールセンターの稼働状況を可視化したり、活動状況を統計レポートとしてまとめたりすることもできます。

また、お客さまとの通話中にSVがオペレーターのみに聞こえる音声でアドバイスを行うといった機能を持っているシステムもあります。

CTI・PBX・コールセンターシステムが混同される理由

このように、CTI・PBX・コールセンターシステムは機能や役割に大きな違いがあります。

しかし最近ではこれらの言葉が混同され、「電話業務を効率化するシステム」として使われることが一般的になっています。
CTI・PBX・コールセンターシステムそれぞれの機能をひとつに併せ持った、オール・イン・ワンのサービスが広く知られるようになったためです。

CTI導入のメリット

では、CTIを導入すると、企業はどのような効果を得ることができるのでしょうか。ここからは、CTIの導入メリットについて解説します。

業務効率化

CTIの様々な機能を活用することで、応対業務の抜本的な効率化が実現できます。

多くの企業で実践している業務効率化の例として、顧客管理システムとCTIを連携し、通話開始前に顧客の情報を表示する仕組みなどが挙げられます。

これにより、応対のたびにデータベースを確認するといった余計な手間をなくし、スムーズなやり取りと通話時間の短縮につなげることができます。

また、ワンクリックで顧客への架電を実現する「クリックトゥコール機能」を用いれば、アウトバウンド業務などで大量に架電を行わなければならない場合においても、オペレーターの作業負荷を削減できます。

さらに、コールセンターシステムの機能を併せ持ったCTIであれば、あらかじめ設定したルールに沿って適切なオペレーターへ着信を分配し、電話のたらい回しを防いだり、音声ナビ機能（IVR）によって、お客さま自身がダイヤルボタンで選択した用件に応じて、最も適した窓口へ案内したりすることもできます。

このように、CTIの機能をうまく活用することで、コールセンター全体でのさらなる業務効率化が実現できるでしょう。

顧客満足度の向上

業務の効率化と同時に、よりきめ細やかな顧客対応が実現できる点もCTI導入のメリットです。

例えばCTIと顧客管理システム（CRM）を連携することで、お客さまから着信を受けた時点でCRMからすばやく問い合わせ履歴を参照する仕組みは、過去のやりとりを踏まえた脈絡のあるコミュニケーションを可能とします。

これだけでも、お客さまは「自分のことがわかってもらえている」と感じ、顧客満足度の向上に大きく貢献できるでしょう。

また、IVRを備えたCTIであれば、休日や夜間といった営業時間外の問い合わせに対して自動音声で応答を行うこともできます。簡易的な内容であれば時間外対応が可能になるため、お客さまにとっての利便性をより高めることができるでしょう。

顧客データの分析と活用

また、コールセンターで得たデータを分析して、既存商品・サービスの改善につながる取り組みを考案したり、新商品・サービスのヒントを得たりすることができます。

コールセンターで活用できる主なデータは、「問い合わせ内容」や「通話内容の録音データ」です。これらを分析することで、お客さまの商品・サービスに対する満足度や意見などを把握でき、応対品質や顧客満足度の向上につなげることができます。

CTIには通話録音機能に加えて、AIを用いた音声認識サービスとの連携機能を持つものもあります。録音データは聴き直しに時間や手間がかかることが多いですが、音声認識サービスとの連携を活用し、音声をテキスト化する仕組みを作ることで、お客さまの声を確認・分析する効率がぐっと上がります。

テレワークでのコールセンター環境の実現

CTIには、ソフトフォンと呼ばれるPC上で操作する電話機が備わっているものもあります。ソフトフォンの利用によって、テレワークでのコールセンター環境を構築することも可能です。

また、オペレーターの業務ステータスを可視化する機能が使えるCTIであれば、コールセンターの稼働状況が把握しやすくなり、管理効率も向上します。

CTIの機能

CTIシステムでは様々な機能を提供していますが、ここではよく使われるものを抜粋して紹介していきます。

CRM連携

顧客情報を管理するCRMとCTIを連携することで、より詳細に相手の状況を把握しながら応対できます。潜在顧客や見込み客といったステージに応じて顧客を分類したり、過去のやりとりなどの情報を活用したりすることで、オペレーターの業務の効率化や品質向上が望めます。

通話録音連携

通話の録音データを、CRMなどに入力した応対履歴と紐付ける機能です。通話内容を後から確認する際に、対象の音声を簡単に探し出すことができます。

レポート機能

架電・受電に関する様々な統計レポートを作成する機能です。着信数や保留数・応答率・放棄数といった各種データを可視化し、コールセンター業務を効率化します。

ポップアップ機能

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターに表示する機能です。電話を取る前に相手の名前や住所などが把握できるため、顧客に合わせた柔軟な応対が可能になります。

ACD（着信分配）

あらかじめ設定したルールに沿って、オペレーターへ着信を振り分ける機能です。業務スキルに応じて入電の優先度を設定したり、応対するオペレーターの偏りをなくすことができます。また一定時間の応答がなければ別のオペレーターへ入電を振り分けるなどの設定もできるため、放棄呼の減少にもつながります。

IVR（自動音声応答）

入電時にガイダンスを流し、プッシュされたダイヤルボタンに応じた動作の設定ができます。ACDと同様にあらかじめルールを決めておき、押された番号に応じてオペレーターへ転送したり、混雑時に時間を置いてかけ直すようお願いするといったガイダンスの設定が可能です。

稼働状況モニタリング

コールセンター全体の状況を可視化する機能です。通話数・保留数・待ち呼数などの数値や、オペレーターの稼働状況を把握することができます。

プログレッシブコール

待機しているオペレーターの人数に対して発信倍率を設定し、自動的に架電を行う機能です。法人向け営業のようにある程度高い応答率が期待できるリストへの架電に役立ちます。

プレディクティブコール

プログレッシブコールと同様に待機しているオペレーターの数に対して発信倍率を設定した上で、あらかじめ決めた通話時間の経過後に自動で架電を行う機能です。こちらは不在率が高く、なかなかつながらないリストへの架電に有効です。

発信先の管理機能

条件を設定してリストの中から架電先を絞り込んだり、お客さまの都合に合わせて再架電日時を設定したりする機能です。確度の高いリストの抽出や、再架電のスケジュール漏れの防止などにより、架電業務を効率化することができます。

CTI連携ができる主なシステム

CTIは、サービスによっては単独で利用しても様々な機能が使えますが、他システムと連携させることで、より効果的な仕組みとなります。以下では、CTIとともに活用できる主なシステムを紹介します。

顧客管理システム（CRM / SFA）との連携

これまで何度か紹介しましたが、最も基本的なのがCTIと顧客管理システムとの連携です。

顧客管理システムをCTIと連携させることで、業務の大幅な効率化につながります。受電した電話番号をもとに顧客情報を検索して、顧客の名前や住所などをコンピューターに表示できます。

蓄積された情報を電話が着信したタイミングですぐに把握できるため、お客さまとの無駄なやりとりがなくなり、スムーズな応対につながります。

また、通話中のお客さまが過去に利用した商品・サービスについて顧客管理システムに情報が蓄積されているのであれば、お客さまの好みに合いそうな商品・サービスを適切に提案できるでしょう。
迅速かつ的確な対応を通じて、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上も期待できます。

さらに、着信時に応対履歴の入力画面も呼び出せるため、オペレーターの工数削減が可能です。その結果、コールセンター全体の業務効率の向上が見込めます。

音声認識サービスとの連携

CTIと音声認識サービスとの連携も有効です。近年では、人工知能技術の発達とともに、音声認識の精度も向上しています。録音した音声データを音声認識サービスによりテキスト化することで、様々な用途に活用できるでしょう。

例えば、録音機能のあるCTIであれば、応対時の問い合わせ内容を音声データとして収集・分析して、オペレーターの顧客応対品質を高める取り組みにも活用できるほか、マーケティングや営業の施策にも役立てることができます。

音声データは聴き直して確認すると時間がかかるため、音声認識システムでテキスト化したうえで、データ分析ツールなどで統計的に処理する方法が有効です。

また、上述した顧客管理システムと組み合わせて、音声認識システムでテキスト化した通話データを、顧客データと紐づけることもできます。これらのデータをもとに、テキストマイニングやBIツールで分析すれば、新たな知見の獲得も期待できるでしょう。

さらに、リアルタイムの通話データをテキスト化することで、応対履歴の入力にかかる時間を短縮するといった使い方も可能です。文章要約ができるAIを組み合わせることで、自動で音声データから応対履歴の素案を作成することもできます。

チャットボットとの連携

近年では、若年層を中心として、電話に対する苦手意識を持つお客さまが増えています。そういったお客さまは、チャットボットなどのテキストベースのツールによる窓口が好まれる傾向にあります。

一部のCTIでは、チャットボットとの連携も可能です。お客さまがチャットからオペレーターとの通話を希望した際に、チャットボットでの会話内容を引き継いで電話対応を開始できます。

これにより、チャットボットでどこまで問題が解決しているのか、もしくは何が解決できていないのかをあらかじめ把握でき、スムーズな応対が可能となるでしょう。

APIの活用

CTIによっては、APIを公開しているサービスもあります。API（Application Programming Interface）とは、他システムとの連携を容易にするために、あらかじめ準備されているシステムの出入り口のようなものです。APIを通してシステム連携を行うことで、カスタマイズ開発なしで簡単に連携できます。

連携実績のないシステムであっても、CTIがAPIを公開している場合は、比較的スムーズに連携できる可能性があるため、自社の要件に合わせて確認してみてください。

CTIのタイプ①クラウド型・オンプレ型

CTIには、大きく分けてオンプレ型とクラウド型があります。

オンプレ型CTIとクラウド型CTIではサービスを提供する形式が異なるため、導入時のコストや期間といった点に大きな違いが生まれます。

クラウド型CTI

クラウド型のCTIシステムは、物理的なハードウェアを必要としないソフトウェアのみのサービスです。基本的にクラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供される形をとるため、自社にサーバーを設置したり、電話回線をひいたりする必要がなく、インターネットとパソコンがあればすぐに導入することが可能です。

5営業日〜2週間程度とスピーディーに導入ができるほか、導入コストが低く抑えられる、繁閑に合わせて利用する人数や機能を細かく調整できる、複数拠点や在宅化対応が容易といったメリットがあります。

オンプレ型CTI

オンプレ型のCTIシステムは、自社にCTIサーバーを設置する必要があります。自社システムとの連携など、柔軟なカスタマイズができる点が特徴です。またオンプレ型のメリットとして、インターネットに接続しないため高いセキュリティを保つことができる点、安定して高い音質で通話ができる点があります。

ただし、オンプレ型CTIは物理的な設備を必要とするため、比較的コストが高くなってしまったり、導入〜利用までの期間が長くなってしまったりすることが多いため注意が必要です。

CTIのタイプ②インバウンド向け・アウトバウンド向け

CTIはインバウンド業務向けとアウトバウンド業務向けに分けることもできます。

同じような規模の会社であっても業務内容によって適したシステムは異なってきますので、自社が導入すべきシステムがどのようなものか、実際の業務も踏まえて見極められるようにしましょう。

インバウンド業務向けCTI

着信時に顧客情報をポップアップで表示する機能や、着信振り分け（ACD）・音声ガイダンス（IVR）などのコールセンターシステムの機能を備えたCTIは、インバウンド業務を効率化することができます。

コールセンターの応答率が向上するほか、適切なオペレーターが対応できるようになるなどの効果があるため、より顧客満足度の高いコールセンター運営が可能になります。

インバウンド業務に使えるCTI機能

ポップアップ機能
ACD（着信分配）
IVR（自動音声応答）
稼働状況モニタリング　など

アウトバウンド業務向けCTI

システムが自動で架電するプログレッシブコールやプレディクティブコールなどの機能を持つCTIは、アウトバウンド業務の手間を減らせます。

オペレーターの数に対して同時に発信する件数の倍率を設定することができるため、電話に出ないことが多くコンタクト率が低い個人向け営業、コンタクト率が高い法人向け営業など、業務に合わせて架電効率を調整・向上させることができます。

アウトバウンド業務に使えるCTI機能

プログレッシブコール
プレディクティブコール
発信先の管理機能　など

CTIの費用

CTIはコールセンターシステムと一体となった形で提供されることが一般的です。ここではクラウド型・オンプレ型ともに、CTIとコールセンターシステムを含めたコストについて解説します。

クラウド型CTIの費用：1万円/席〜

クラウド型CTIの費用は、およそ1席あたり1万円〜になることが多いです。

クラウド型では、サーバーやPBXといったハードウェアを購入する必要がないため、導入コストを抑えることができます。
月々の運用にかかる費用も、利用する人数や期間に応じて課金されるため、繁閑に合わせた調節が可能です。

また、部署異動や拠点の移転に伴う設定変更もブラウザから行えるため、業者に依頼することで発生する手数料がかからないといった特徴もあります。

オンプレ型CTIの費用：数十万円〜

オンプレ型の費用はおおよそ数十万円〜数百万円になることもあります。

オンプレ型では、サーバーやPBXを自社内に設置する必要があるため、導入にかかるコストが高くつきます。また、設定変更についても業者・ベンダーの手を借りなければならないため、その都度費用が発生します。

一度システムを構築してしまうと、利用状況の変化に合わせた調節が難しい反面、長期的な運用コストはクラウド型よりも安くなる場合があります。

製品によって価格は異なりますが、多機能になるほど高くなる傾向があります。

クラウド型・オンプレ型の費用を比較

クラウド型CTIの費用例(BIZTELコールセンターの場合)

初期費用	50,000円程度
月間利用料	10000円/席〜

＋オプション費用

オンプレ型CTIの費用例

初期費用①サーバー購入費	要見積もり
初期費用②システム開発費	要見積もり（数十万円〜）

＋運用保守費用

CTIを導入すべきケースとは？

業界や業種に関わらず、電話窓口やコールセンターが抱えている課題は、CTIの導入によって解消できるケースが少なくありません。ここではクラウド型に焦点を絞って、CTIやコールセンターシステムがどのように役立つのかを解説します。

ケース①応答率が低い（応対できない入電が多い）

コールセンター運営において、「入電に対してどれだけ対応できているか」は基本的かつ非常に重要なポイントといえるでしょう。コールセンターでは、入電数に対して応対ができた割合を「応答率」と呼びます。

入電数に対して稼働できる人数が少ないなど、適切に対応できていない場合は応答率が低くなりがちです。

このようなケースの場合は、まずはCTIやコールセンターシステムなどを利用して業務の効率化をはかっていくべきでしょう。

例えば、そもそも入電数に対してオペレーターがどの程度足りていないのかが分からないといった場合には、CTIでコールセンターの稼働状況をリアルタイムで可視化し、応答率に関係する待ち呼・あふれ呼（放棄呼）がどの程度あるのかを把握することから始めることをおすすめします。

また、IVRを活用したコールフローの整備も応答率の改善に役立ちます。お客さまのご用件に応じて適切な窓口へ案内する仕組みをつくっておくことで入電の処理が効率化でき、応答率の改善をはかることができます。

ケース②入電時・応対時の処理に課題がある

例えば、CTIを導入することで、顧客情報を電話番号で検索して自動表示できるため、既存顧客であれば相手が名乗らずとも特定することができます。あらかじめ属性がわかることで、ひとりひとりに合わせた顧客体験を創出できます。

このほか、入電を自動で各オペレーターに振り分けたり、オペレーターにつながるのを待っているお客さまを管理したりする機能を持つCTIもあり、入電や応対に関するさまざまな課題解決に役立てられています。

ケース③在宅勤務や複数拠点でも効率的なコールセンター運営を行いたい

コロナ禍によって在宅勤務が一般的に浸透している一方、コールセンターの在宅化に課題を抱えている企業は少なくありません。
特に、決まった座席でしか電話に出ることができず、電話回線を引いているオフィス以外での対応が難しい場合など、在宅勤務への移行をきっかけにシステムの見直しを迫られることもあります。

このような場合には、クラウド型のCTI導入が役立ちます。

クラウド型CTIはインターネット回線とPCがあれば電話環境が構築できるため、自社のオフィス以外でも、いつもと変わらない電話業務を行うことができます。
在宅勤務への移行が本格化するにつれ、CTIのクラウド化を検討する企業も増えています。

また、回線数や設定変更が簡単なこともクラウド型CTIのメリットです。
オフィスの移転や複数拠点化の際にも、従来のような大掛かりな工事作業を必要とせず、比較的簡単に電話環境を構築することができます。

CTIの導入事例

応答率が14%→最大91％へ向上

事例：アイリスプラザ

アイリスオーヤマの公式通販サイトを運営しているアイリスプラザでは、コロナ禍におけるマスク需要の急増により、回線がパンクするほどの問い合わせが日常的に発生していました。

当時の仕組みでは電話回線の増設が難しかったことに加え、注文用の窓口に注文以外の問い合わせが入ってしまう、待ち時間のアナウンスができない、コール数の上限に達してしまうと自動で電話が切れてしまいクレームに発展するといった課題を抱えていたといいます。

クラウド型CTIを導入したことで、IVRによる適切な窓口への案内や稼働状況の可視化ができるようになり、およそ14%程だった応答率が最大91%まで向上しました。

また、オペレーターへのアドバイス機能やレポート機能も併せて活用することで、応答率の向上だけでなく日常的な業務の効率化と応対品質の向上も実現できたそうです。

アイリスプラザの事例全文はこちら

スムーズな入電処理の実現でアルバイト1人分の費用相当を削減

事例：フジッコ

惣菜・健康食品など食に関する幅広い事業を展開するフジッコでは、入電時に複数の電話が一斉に鳴ってしまうことで対応するオペレーターに偏りが生まれるほか、アウトソーサーとの連携による運営に非効率な点があり、対応待ちの通話（待ち呼）がうまく処理できないといった課題を抱えていました。

同社はクラウド型CTIを導入し、受注管理システムと連携することで通話時間が月間120時間ほど削減され、およそアルバイト1人分相当の費用を抑えることに成功しました。

また、着信の振り分け機能で対応するオペレーターの偏りも解消することができたほか、アウトソーサーとの連携も改善され、待ち呼についても適切に処理できるようになりました。さらに、オペレーター別のパフォーマンスが集計できるレポート機能が使えるようになり、適正な人事評価にもつながったといいます。

フジッコの事例全文はこちら

大規模コールセンターの在宅化を実現

事例：ピー・シー・エー

3拠点150名以上の大規模コールセンターを運営しているピー・シー・エーでは、在宅勤務体制への変更を余儀なくされたことで、90％以上あった応答率が10%~20%程度にまで落ち込んでしまったといいます。

当時の仕組みではオフィス内の決まった席でしか応対ができず、電話応対のためにスタッフが出社する必要があったことに加え、待ち呼の件数や着信した電話番号などの情報をリアルタイムに確認できなかったこともあり、在宅勤務の体制がうまく構築できずにいました。

クラウド型CTIの導入によって自宅でもコールセンター業務が行えるようになり、下がってしまった応答率も90％まで回復しました。
またシステムをクラウド化したことで、どこからでも管理画面を開き、設定の変更が行えるようになったり、必要なスタッフが必要な機能を利用できるようになったりと、以前よりも利便性が格段に向上したそうです。

ピー・シー・エーの事例全文はこちら

その他のCTIの導入事例はこちら

CTIを導入する前に確認すべきポイント・注意点

利用する人数・規模はどのくらいか

CTIの導入に際して、まずは自社が利用したい規模に対応しているかを確認しましょう。例えばクラウド型のCTIであれば座席数ベースやアカウント単位での料金形態になっているシステムも多く、スモールスタートに向いています。業務が拡大していったとしても、100席〜300席ほどであればクラウド型で対応可能です。

一方で、300席を超えるような大規模で利用したい場合にはオンプレミス型を検討してみてもいいでしょう。

システム更新の可能性はあるか、その頻度はどの程度か

CTIを選ぶ際、あらかじめどのくらいの頻度でシステムの更新が必要になるかも想定しておきましょう。座席やアカウントの増加、機能の追加を行う予定があれば、拡張しやすいクラウド型のCTIをおすすめします。

大規模利用で、設定変更や保守対応の頻度が少ないことが見込まれるのであれば、長期的にみてオンプレミス型CTIの方が費用を抑えられる場合もあります。

利用する業務はインバウンドか、アウトバウンドか

CTIにはインバウンド業務に適しているシステムとアウトバウンド業務に適しているシステムがあります。利用したい業務に合ったCTIを選ぶのも重要なポイントといえるでしょう。

ただ、例えばインバウンド業務に強いシステムがまったくアウトバウンド業務に適さないわけではありません。「インバウンド向け」「アウトバウンド向け」というのはあくまで「その業務に適した機能がどれだけあるか」という視点での分類であるため、総合的な機能や費用、拡張性や自社システムとの連携性なども考慮しながら、最も適したシステムを選びましょう。

自社のネットワーク・セキュリティ環境は問題ないか

CTIを導入する場合、自社のネットワークやセキュリティ要件についても整理しておく必要があります。

クラウド型CTIはインターネット上で通話を行うVoIPという技術を用いているため、通話の品質がインターネット回線の品質に依存します。クラウド型CTIを使う場合は自社のインターネット回線についても事前にチェックしておきましょう。

また高いセキュリティ性が要求される場合、VoIPを利用しているクラウド型CTIよりもインターネット接続の必要がないオンプレミス型CTIの方が適している場合があります。
自社の要件をきちんと整理したうえで、どの程度のセキュリティが必要なのかを併せて確認しておきましょう。

在宅勤務や複数のオフィスで利用するか

今や在宅勤務もある程度普及し、出社勤務と切り替えながら対応している企業も多くなりました。ですが、電話対応のための設備がオフィスでしか利用できず、在宅勤務が始められない、という企業も実は少なくありません。

オフィス以外の場所で業務を行う場合や、オフィス自体が複数に分かれるような場合はクラウド型CTIをおすすめします。

既存システムとうまく連携できるか

自社で利用しているCRMやSFAといったシステムとの連携性も確認しておきましょう。場合によってはシステム同士の相性が悪く、うまく連携ができない可能性もあります。CTIを選ぶ際は、自社が利用しているシステムとの連携実績があるベンダーを探すようにしましょう。

【企業規模別】おすすめCTIシステム5選を紹介

ここからは、具体的なCTI・コールセンターシステムのサービスについて、利用者数の規模や費用の観点からおすすめのものを比較・紹介していきます。

BIZTELコールセンター【小〜大規模向け】

BIZTELは初めての方でも簡単に導入できるクラウド型コールセンターサービスです。2006年から15年以上に渡ってサービスを提供しており、導入社数・稼働席数ともに国内No.1を獲得しています。*

また、24時間／365日の有人による電話対応といったサポート体制を構築しており、安心して利用することができます。Salesforceをはじめとした各種CRMやSFAとの連携も可能で、ニーズに合わせた柔軟な運用ができる点も特長です。

*デロイトトーマツミック経済研究所より2021年5月に発刊された、『マーテック市場の現状と展望 2021 年度版クラウド型CRM市場編(第5版)』による。

導入に向いている企業規模	小〜大規模まで幅広く対応していますが、 1〜100席のコールセンターから圧倒的に支持されています。
費用	BIZTELコールセンターでは、コールセンター業務を支援する機能に加え、通話録音が標準提供されています。初期費用：50,000円／席月額費用：15,000円／席
カスタマイズ可否	様々なAPI機能を提供しており、CRMや独自システムと組み合わせて使うことができます。 Salesforce・kintone・Slack・AmiVoiceをはじめ、数多くのサービスとの連携実績があり、システムに業務を合わせることなくスムーズな利用が可能です。
導入実績	2,000社、40,000席を超える導入実績があります。 freee・LINE Pay・フジッコ・沢井製薬・ヤマハ発動機・エキサイトなど導入事例一覧はこちら
URL	BIZTEL公式サイトはこちら

楽天コネクト【小〜大規模向け】

楽天コネクト(旧コネクト2.0)は楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。プランによっては1席から始められ、最低利用期間も1ヶ月と短いので、ローリスクで導入できます。電話番号発行からシステム開通までワンストップで対応できるのも強みです。

スピーディーにコールセンター環境が構築できる「楽天コネクトSpeed」と、多様なチャネルに対応することができる「楽天コネクトStorm」の2つから選択できます。

導入に向いている企業規模	小〜大規模まで幅広く対応していますが、初期費用が少額で抑えられるため小規模での導入に向いています。
費用	【楽天コネクトSpeed】 BASICライセンス　：2,000円/席/月 Call Centerライセンス　：9,500円/席/月【楽天コネクトStorm】 UCライセンス　：2,000円/席/月コンタクトセンターライセンス　：9,500円/席/月
カスタマイズ可否	要問い合わせ
導入実績	1,200社以上の導入実績があります。
URL	楽天コネクト公式サイトはこちら

GENESYS Cloud CX【中〜大規模向け】

GENESYS Cloud CXはジェネシスクラウドサービス社が提供する、高い拡張性と先進的な機能を備えたクラウド型コールセンターシステムです。

電話に加え、チャット・ビデオコール・ソーシャルメディアを統合した、マルチチャネル対応のソリューションを提供しています。あらゆるチャネルを結ぶことで、顧客に合わせた対応が可能となり、システム活用の幅が広がります。

導入に向いている企業規模	機能別に料金プランを分けており、基本的には中〜大規模に対応しています。
費用	Genesys Cloud CX1　：9,000円/1ユーザ/月 Genesys Cloud CX2　：13,200円/1ユーザ/月 Genesys Cloud CX3　：16,800円/1ユーザ/月
カスタマイズ可否	検証が必要。要問い合わせ。
導入実績	非公開のため要問い合わせ。
URL	ジェネシスクラウドサービス公式サイトはこちら

CT-e1/SaaS【小規模向け】

CT-e1/SaaSはコムデザインが提供するクラウド型コールセンターシステムです。

実務に必要な機能が標準で備えられており、カスタマイズ性も高い点が魅力です。また、開発エンジニアによる細かく丁寧なサポート対応も魅力です。

CT-e1/SaaSの大きな特徴は、運用後のカスタマイズが無料で行える点です。業務変更や商戦期にカスタマイズが必要になっても安心して対応することができます。

導入に向いている企業規模	小規模なコールセンターに向いています。
費用	初期導入設定費　:300,000円回線/シート/管理機能ライセンス　:各5,000円/月
カスタマイズ可否	対応可能
導入実績	1,200テナント・19,000席以上
URL	CT-e1/SaaS公式サイトはこちら

BlueBean【小規模向け】

BlueBeanはソフツーが提供するクラウド型コールセンターシステムです。

CTIのほか、CRM・オペレーター管理・レポートなど、多数の機能を搭載したオールインワンタイプの製品です。
アウトバウンド・インバウンド両方の業務に対応しており、特にプレディクティブ発信やリスト管理などのアウトバウンド機能が標準サービスで利用できるため、効率的な架電業務がすぐに始められます。

導入に向いている企業規模	ライセンス単位、かつ1ヶ月からの契約が可能なため、スモールスタートに向いています。
費用	初期費用：5,000円／ライセンス月間利用料：5,000円／ライセンス／月
カスタマイズ可否	Salesforce・kintone・ZohoCRM・RECAIUSなど多数の外部システムと標準連携が可能。その他、要問い合わせ。
導入実績	導入実績は300社以上。
URL	BlueBean公式サイトはこちら

まとめ

本記事では、CTIの機能や連携メリットに加え、種類・費用・導入すべきケース・おすすめのサービスなどについて紹介しました。

電話窓口やコールセンターを設置しただけでは、お客さまの満足度を上げることはできません。効率的な運営を行い、優れた応対を提供することで、初めて良質な関係が構築できます。自社に適したCTIを導入して、最高の顧客体験を築いていきましょう。