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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社スマレジさま

アウトソーシングから内製化へ
成長し続けるコールセンターのマネジメント方法とは

導入目的
目的1
アウトソーサーにコールセンター運営を委託していたが、期待した応答率には大きく届かず、状況によっては 50%を下回ることがあり、内製化を進めることが急務だった。
目的2
技術的な内容や複雑な問い合わせが多いため、アウトソーサーでの対応に限界を感じていた。自社でセンターを立ち上げて応対品質の向上を目指すことに。
導入後の効果
効果1
BIZTEL を導入し段階的に内製化することで、応答率が大幅に改善。内製化当初は 100%に近い数字を達成。毎月、応答率や待ち時間、混雑率などの最新情報を Web で公開し、透明性の高いセンター運営を実現。
効果2
BIZTEL はスモールスタートでも使い勝手が良く、拠点の増加やビジネス拡大に柔軟に対応可能。電話だけに留まらないオペレーターのステータス管理や充実したレポート機能などの活用で応対品質が大きく向上。

365日運営するスマレジのコールセンター。
店舗からの問い合わせは緊急度が高く電話の割合が50~60%

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

竹村氏:
当社は、タブレット POS「スマレジ」を中心としたクラウドサービス事業を展開しています。「スマレジ」は iPad などを用いた低価格かつ高機能な POS レジとして、小売やアパレル、飲食店など多くのニーズに応える機能を有し、シンプル操作、時間や場所を選ばないリアルタイムな売上分析を実現します。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

竹村氏:
開発本部カスタマーサクセス部の責任者として、電話・メール・チャットでのアフターサポート全般が担当領域です。それ以外はオンラインマニュアルの作成と更新作業、機能アップデート等の情報提供などの業務を担当しています。

ーBIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

竹村氏:
スマレジの5つのプラン(※1)のうち「プレミアム プラス」以上のプランを利用されているお客さま向けのコールセンターとネットショップ(※2)の修理受付センターで BIZTEL を利用しています。
※1:https://smaregi.jp/price/
※2:https://store-store.jp/

ーコールセンターの運営体制についてお聞かせください。

竹村氏:
東京と大阪の二拠点で、365日運営しています。正社員が各拠点 13名体制で、1日あたり 250件程度の問い合わせ対応を行っていますね。二拠点で運営することで、台風などの災害発生時にオペレーターが出社できない場合でも、サポートサービスを継続できる体制を整えています。

ー電話による問い合わせ状況について教えてください。

竹村氏:
電話・チャット・メールの3つのチャネルがあり、電話での問い合わせが全体の50~60%です。スマレジは店舗で利用されているため「その場ですぐに解決したい」というニーズが多く、それに応えることができるのはやはり電話ですね。また、お客さまは利用プランを柔軟に変更できるため、導入当初は電話での問い合わせが可能なプランを選び、スマレジ利用に慣れてきたタイミングでメールのみのプランに変更されるといったケースもあります。

ーBIZTEL 導入前の運営状況と課題についてお聞かせください。

竹村氏:
BIZTEL 導入前はコールセンターの運営を外部に委託していました。アウトソーサーには高い応答率を期待していましたが、状況によっては 50%を下回ることがありました。また、応対品質にも課題がありました。問い合わせ内容はかなり複雑な質問が多く、スマレジは機能アップデートが頻繁に行われるため、アウトソーサーはその多機能さや進化についていくのが困難でした。最新の状況をキャッチアップできないと、間違った回答をしてしまいます。こういった状況が続けば解約リスクが高まるため、内製化による品質改善が急務でした。

ー内製化はどのように進めましたか?

竹村氏:
CTI を導入し、社内での応対時間の割合を増やしながら内製化を進めました。BIZTEL はサービス内容が分かりやすくて、利用料金も安く、何よりパソコンにヘッドセットを付けて利用するという運用がイメージしやすかったです。導入時期は 2016年 8月頃ですね。当時、東京拠点の 6名程度の小規模チームから利用を開始しましたが、とても使いやすかった印象です。

ーBIZTELの評価について教えてください。

竹村氏:
スモールスタートでも使い勝手が良く、ビジネス拡大に柔軟に対応できる点が BIZTEL の良さですね。オペレーターが増えてもすぐに対応できる柔軟な契約形態とシステム構成ですし、ステータス管理等の便利なカスタマイズ、番号振り分け機能や充実したレポート機能など、どの CTI よりも高い評価でした。

ー特に評価が高かった機能を教えてください。

竹村氏:
エージェント別レポート、稼働状況モニタリングなどのレポートは分析しやすいですね。今、レポートはオペレーター全員が見ることができる設定にしています。対応件数や自分の順位が可視化できたことで、チーム全員がより一層頑張ってくれるようになり、士気が上がりました。貢献すれば同僚から高く評価される、頑張っているメンバーを見つけたら褒めるといったことも自然に発生しました。 また、オペレーターの電話対応以外も含めたすべての活動状況の可視化のために、ステータス管理機能をフル活用しています。保留が多い、後処理作業が長いなどの課題が明確になれば、対策もスムーズに打てます。この点は、他社の CTI では難しかったと思います。

稼働状況モニタリング

稼働状況モニタリング

センター内製化ですぐに効果を実感。
高い応答率と応対品質向上の鍵は、正社員による対応と教育プログラム、それを裏側で支える BIZTEL の組み合わせ

ーBIZTEL の導入後、応答率は改善されましたか?

竹村氏:
BIZTEL の導入と同時に内製化を進めたのですが、正社員による自社サービスのサポート業務は気持ちの入り方が違いますね。応答率もぐんぐん良くなりました。毎月、応答率や待ち時間、混雑率などをWebで公開していますが、2019年 6月現在の応答率は88%を達成しています(※3)。内製化した当初は 100%近い数字を叩き出したこともあります。正社員による対応には、「お客さまの役に立つ回答をしたい」「自分たちのサービスを利用することで業務効率を上げて欲しい」という強い思いが込められていると思います。
※3:https://smaregi.jp/support/

ー応対品質向上への取り組みについて教えてください。

竹村氏:
内製化することで、細かく丁寧に直接オペレーターに教えられる、間違えているオペレーターにはその場で指摘できるなど、管理がしやすくなりました。
オペレーターの課題が明確になることで、ロープレにもその課題を組み込むことができ、教育プログラムの改善もグッと進みました。

ー教育プログラムとはどのようなものでしょうか?

竹村氏:
オペレーター向けの 2ヶ月半で構成された教育プログラムです。基本機能を学習後、メール対応から始めます。言い回しや応用方法を覚えて、アウトプットの数を増やしていきます。ある程度メールでの回答を習得したら、スマレジや POS レジなど、必要な知識やスキルの修得の認定をおこなうスマレジ独自の検定を受けてもらいます。メールでの回答に慣れてきたら電話です。

ー電話の教育プログラムについても教えてください。

竹村氏:
保留や転送の練習を行い、事前にロープレでよくある問い合わせパターンを学習し、録音データとして保存してある「素晴らしい応対集」も聞いてもらいます。最初は常にモニタリングした状態から開始し、なにか問題があったらすぐ代われるようにして、対応の回数を増やします。
勉強だけでなく、インプットとアウトプットを繰り返し、お客さまに役に立つシーンを増やしていくことで、やる気をアップさせるような環境づくりを心がけています。
常にお客さまが喜ぶかどうかが判断基準となっており、内製化やこの教育プログラムの整備はその一環ですね。

ー今後 BIZTEL に期待することを教えてください。

竹村氏:
今後もスマレジを選んで良かったと思って欲しい、使い続けて欲しいという思いがあります。そのための方法の一つとして、アウトバウンドでも BIZTEL を積極的に活用できればと考えています。例えばですが、利用状況に応じてこちらから発信することで課題を解決していくことも考えられますよね。インバウンドでの対応とアウトバウンドコールで、どちらがより顧客の課題が解決できるか、サービス継続率が良いかなどをデータで見ながらセンター運営ができればと面白いと考えています。

社名 株式会社スマレジ
事業内容 ウェブサービスの企画・設計・デザイン・開発・提供、スマレジ事業、データ収集・分析事業、通信販売事業
URL https://smaregi.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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