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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社北の達人コーポレーションさま

売上の急拡大を支えるのは丁寧なカウンセリングと応対処理スピード。
BIZTEL の導入で実現した窓口毎の最適化

導入目的
目的1
外部パートナーに委託していた解約窓口は費用面やお客さまをお待たせする等の課題が多く、自社で効率の良い解約応対するためのシステム導入が不可欠だった。
目的2
丁寧なカウンセリングを行うためには、タイムリーにアドバイスができる機能や通話内容を振り返ることができる等のオペレータをサポートする仕組みが必要だった。
導入後の効果
効果1
待ち呼設定やガイダンスの工夫によって解約の処理スピードが格段に向上。加えてどの処理に時間がかかっているのかを可視化することで的確なアドバイスが可能となりチーム全体がスキルアップ。
効果2
応対時間が短いことがひと目で分かるレポートを参考にアドバイスをしたり、お客さまアンケートの結果と実際の通話内容を照らし合わせて振り返ることで、育成に役立てることが可能に。

高い IT スキルがなくてもカスタマイズができる BIZTEL を活用し、
お客さまの目的に合わせた 4つの窓口を運用。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

道下氏:
インターネットで一般消費者向けに健康食品や化粧品を販売するeコマース事業を展開していまして、北海道を拠点としたオリジナルブランド「北の快適工房」のサイトで、体の悩みのサポートに特化した商品開発および販売を行っています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

道下氏:
商品部の商品カウンセリング課でスーパーバイザーを担当しています。オペレータが BIZTEL を活用して、お客さまの健康美容相談を行っている部署です。

ー導入部署と利用シーンについて教えてください。

道下氏:
入電は4つのパターンに分けられます。1つ目は健康美容相談を行う商品部(商品カウンセリング課)です。2つ目は解約を受け付ける解約窓口、3つ目は健康相談や解約以外のお電話での注文や質問を対応するカスタマーサービス部、最後はラジオや BS テレビ等のインフォマーシャルからのお問い合わせを対応するインフォマーシャル窓口です。

ー受信件数と体制についてお聞かせください。

道下氏:
BIZTEL を活用しているすべての窓口を合算すると 1日あたり 600件程度の受信数です。その中で、社内メンバーと外部パートナーと連携しての応対数は 1日あたり 100件程度です。これらの入電を社内は 14名~15名、外部パートナーは 3~5名の体制で応対しています。

ー部毎の応対内容についてお聞かせください。

道下氏:
商品カウンセリング課の健康美容相談は一般的なコールセンターで取り上げられるような生産性は求めていなくて、お客さまの不安を払拭したり、満足していただく提案をすることを重視しています。平均でも 10分程度のお時間をもらって丁寧に応対しています。
一方、最初に BIZTEL を導入した解約窓口は効率を重視しており、解約 1件あたり 2分から 2分半ぐらいで終話できるようにしています。

ーBIZTEL 導入前に利用していたシステム環境と当時の課題についてお聞かせください。

道下氏:
BIZTEL 導入前もクラウド型のサービスを利用していました。当時の課題は、カスタマーサービス部の解約の応対でお客さまをすごくお待たせしていたことです。
他にも、お客さまとの通話が終わるとすぐ電話がかかってくる状態で、後処理時間が全く取れませんでした。後処理の時間をつくるために、一時的に入電をストップさせるといったことを手作業で行っていて、とても非効率でしたね。
また、商品部で課題だったのは電話料金で、お客さまからの電話の着信先が札幌のため、遠方のお客さまの場合は負担になっていました。

導入の決め手は、ビジネス規模に応じた
スケーラビリティを持つ BIZTEL の導入事例

ーサービス導入の検討開始時期と評価軸について教えてください。

道下氏:
2017年 12月頃に具体的な検討を開始し、国産のクラウド型のコールセンターサービスを中心に調査しました。評価のポイントとしては、機能面・価格面・実績・各社が保有しているノウハウです。また、決して高い IT スキルがなくても各部署で運用やカスタマイズができるかを確認しました。

ーBIZTEL を選定された理由についてお聞かせください。

道下氏:
最初は音声の遅延や障害が発生すると繋がらなくなるのではないかといった不安がありましたが、営業担当の方にデモやシステム構成の提案をいただき払拭してもらいました。
BIZTEL を導入すれば自前で電話回線を用意する必要もないですし、電話機の購入や保守が不要になるといったメリットもあります。また、自社から発信する通話料もかなり削減することができて、費用対効果は高いと感じました。
あと、大きな選定理由の一つは導入実績の圧倒的な多さです。今後のビジネス拡大も見据えて、小規模から大規模運用まで幅広く実績がある点と各部署で運用やカスタマイズができるユーザビリティを評価し、BIZTEL を選定しました。
システム全般を取りまとめる事業推進部とカスタマーサービス部が連携して BIZTEL の導入を進めた後、商品部を含めて全社に導入しました。

ーBIZTEL の導入によって、カスタマーサービス部ではどのような点が解決されましたか?

道下氏:
カスタマーサービス部のメンバーはコールセンターシステムを初めて利用したのですが、なんて分かりやすくて便利なんだろうと、高い評価でした。BIZTEL 導入後、多い時はオペレータ 1名で 10時から 17時の間に、100件の解約応対が可能なほど効率の良いオペレーションが出来るようになりました。後処理にかかっている時間をオペレータ毎に管理できるようになりチーム全体の効率化も進みました。
また、チーム間でお客さまの引き継ぎがあった場合も、通話中に保留しないで指定先へ転送するブラインド転送が可能ですので、後処理の短縮にもなっています。あと、待ち呼のガイダンスで、電話以外で解約を受け付ける方法をアナウンスし誘導することが可能になったため、お客さまの利便性向上につながっていると思います。

ー商品部での評価はいかがでしたか?

道下氏:
稼働状況モニタリングを有効活用しています。商品カウンセリング課では通話が長いことは問題ではなくて、むしろ短い場合にコミュニケーションがきちんと取れていないんじゃないかという考え方で運用しています。応対時間が短い場合や極端に長い場合はカラーを変えて分かりやすくしたり、そのしきい値を超えた箇所をクリックするとすぐ状況を見ることができるのはすごく使いやすいです。
新しいメンバーが増えた場合もモニタリング・アドバイス機能が活用できると思っています。席を立つこともなくアドバイスできる素敵な機能ですね。

稼働状況モニタリング

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能はありますか?

道下氏:
電話番号毎にどれくらいの入電数の把握があったとか、どの窓口にどれくらい電話があったか見ることができますし、その中でオペレータ毎にどれくらいの件数の対応ができたか、何にどれくらい時間がかかっているか、ひと目で分かるようになった事で人材育成を行う上でとても助かっています。
また、商品カウンセリング課のメンバー全員にスーパーバイザーのレポート参照権限を付与し、お互い今何をしているか共有できるように工夫したり、お客さまアンケートの結果と実際の通話記録を照らし合わせて振り返ることで、応対品質向上にも役立てています。

コールセンター業務別レポート

エージェント別レポート

ーBIZTEL を活用して目指していきたいことについて教えてください。

道下氏:
新機能や便利な使い方を BIZTEL のブログ等で発信されていると思いますが、BIZTEL の持っているさまざまな機能をさらに有効活用して、お客さま満足度や効率化をそれぞれの部署で目指して行ければ良いなと思っています。

社名 株式会社北の達人コーポレーション
事業内容 健康食品、化粧品、雑貨の企画・開発・製造販売・インターネット通信販売事業
URL https://www.kitanotatsujin.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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