ピー・シー・エー株式会社さま

3拠点150名を超えるコールセンターを運用。
コロナ禍に直面し、在宅勤務が可能なクラウドサービスの検討を開始

− お客さまの事業についてお聞かせください。

生沼氏：
当社は企業活動の中心となる基幹業務系ソフトウェアの企画、設計、開発、販売を手がけるシステムベンダーです。受託開発ではなく、パッケージとサブスクリプションの2種類の形態でサービス展開を行っています。また、付随するオプションサービスを提供することにより、ソフトウェアによる課題解決だけでは実現しないさまざまなサポートを実施しています。

− 出席者の役割についてお聞かせください。

生沼氏：
BIZTELを利用するサポートセンターの部長として全体を統括しています。

事業本部 カスタマーサポート部 部長
生沼 厚宏 氏

落合氏：
BIZTELも含めてコールセンターにおける電話インフラの導入・運用の実務面を担当しています。

事業本部 カスタマーサポート部 課長
落合 昭徳 氏

− BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

生沼氏：
ピー・シー・エーが提供するソフトウェアやクラウドサービスのサポート窓口で利用しています。BIZTEL導入後は在宅勤務による応対が可能になり、非常に有効に活用できています。

− 電話と他チャネルの応対件数の割合について教えてください。

生沼氏：
電話が80%、メールなど他のチャネルが20%程度です。問い合わせ内容が業務系ソフトに関する複雑な質問になるため、メールでは回答が難しいことがあります。簡単な内容であれば1回のメールで済む場合もあるのですが、やりとりが数回にわたりそうであれば、電話を活用するように心がけています。電話であればトータルの応対時間も短くなり、スムーズにクロージングできることが多いですね。

− 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

生沼氏：
12〜1月は繁忙期にあたり、稼働率はピークを迎えます。給与ソフトに関する問い合わせだけでも1日あたり1,700件程度、他のソフトの問い合わせや代表電話への入電などすべてを含めると1日あたり2,500〜3,000件近くあります。

− コールセンターの拠点について教えてください。

生沼氏：
東京の九段下、山梨、札幌と、複数の拠点でセンターを運営しています。コロナ禍ですので拠点は極力分散させ、さらに拠点内でも空いているフロアを活用するなどしてスタッフを分散し、密にならないように工夫しています。

− 対応人数についてお聞かせください。

生沼氏：
東京・九段下に2拠点あり、合わせて60〜70名ほどです。山梨も同規模で、密を避けるため複数フロアで運営しています。札幌は少し規模が小さく20〜30名ほどです。

− BIZTEL導入前のシステムについて教えてください。

生沼氏：
オンプレミス型のPBXを全拠点に導入していました。拠点間で相互リンクしており、仮に1箇所に問題が発生しても他拠点で対応できる状態で運用していました。

− 当時の課題について教えてください。

生沼氏：
オンプレミスのPBXだと固定席でしか電話対応ができないということが一番の課題でした。コロナ禍が始まり在宅勤務の必要性に迫られましたが、オンプレミスだとそうした自由がまったく利きません。とはいえ、全員出社というわけにもいきませんでしたので、出社するスタッフはこれまでどおり固定電話を使い、在宅勤務スタッフは携帯電話を活用するという体制で、なんとか問い合わせ対応を行いました。もともと、90%以上あった応答率は10〜20％まで落ち込んでしまい、このままの運用を続けるのは難しいと判断してリプレイスを進めることにしました。

− それ以外にも課題はありましたか？

生沼氏：
待ち呼の件数や着信した電話番号などの情報を、リアルタイムで確認することができませんでした。例えば、給与ソフトと会計ソフトのサポート窓口にそれぞれ何件の待ち呼があるのか、といった情報を把握する仕組みがありませんでした。また、IVR機能がなかったことに加え、後から追加した通話録音システムの使い勝手が悪いという課題もありました。

− リプレイスの検討時期について教えてください。

生沼氏：
オンプレミス型のPBXをこれからも使い続けることに限界を感じ、2年ほど前から少しずつ調査を進めていました。コロナ禍において課題が浮き彫りになり、クラウド型のシステムを導入すれば解消できるのではないかという考えが加速し、以前から付き合いのあった丸紅情報システムズに相談しながら検討を進めました。

− システム選定の経緯について教えてください。

落合氏：
最初に他社サービスのトライアルを行いましたが、ソフトウェアとゲートウェイ機器の相性が悪く、やや動作が不安定でした。続いてBIZTELを試してみたところ、動作が安定したので導入を決断しました。

生沼氏：
実際に使って、体験してみないと分からないことが多いので、トライアルをして正解でしたね。

BIZTEL導入後、スピーディーに在宅勤務が実現。
急落していた応答率が90%に回復

− BIZTEL導入の効果はいかがでしたでしょうか？

生沼氏：
スピーディーに在宅勤務が実現し、応答率を90%まで戻せたことが大きいですね。
2021年1月に2回目の緊急事態宣言が発出されたタイミングで、サポート窓口のスタッフの50%を在宅勤務にしました。150名以上が働く大規模センターのため簡単ではない部分もありましたが、BIZTELのおかげで想定以上のスピードで実現できたと思います。

− オンプレミスからクラウドに変更したことで感じた変化について教えてください。

落合氏：
以前は場所の制約がありましたが、BIZTELにしてからはどこにいても管理画面を開いて設定変更ができるようになりました。これはオンプレミスにはなかった良い点だと思います。
また、前のシステムではユーザ数に制限があったため、一部のスタッフしか管理画面の操作やデータ閲覧をすることができませんでしたが、現在はスタッフごとに必要な権限を適切に付与することが可能になり、組織全体で機能をフルに活用できるようになりました。利便性が格段に上がったと思います。

− BIZTELを導入したことで、便利になったと感じる機能についてお聞かせください。

落合氏：
稼働状況モニタリングが便利ですね。誰でも閲覧することができるので、管理者やスーパーバイザーだけでなく、オペレーターもセンターの状況を確認できるようになった点が良かったと思います。また、通話録音についても確認がしやすくなりました。以前は録音を聴くにあたって専用端末のある場所まで移動する必要がありましたが、今は自席で再生することができます。非効率な作業がなくなりましたね。

− その他、よく活用している機能があれば教えてください。

落合氏：
遠隔のため直接声をかけることのできない在宅勤務スタッフや、まだ慣れていない新人をサポートするために、モニタリング・ささやき機能を活用しています。サービス品質を維持しようという現場の努力がこうした点からも見られますね。

− 導入のサポートを行った丸紅情報システムズの印象はいかがですか？

落合氏：
検討のフェーズごとに丸紅情報システムズの担当者が間に入ってくださったことで、非常にスムーズに進行したと感じています。とても助かりました。

− 今後、コールセンターとして取り組んでいきたいことを教えてください。

生沼氏：
音声認識の活用について検討しています。通話録音データをテキスト化して分析することで、よくある質問への回答をナレッジ化していきたいですね。これから積極的に挑戦していきたいと思います。

本サービスの導入はBIZTELパートナー企業である丸紅情報システムズ株式会社が行いました。