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BIZTEL コールセンター 導入事例

丸紅情報システムズ株式会社さま

パートナー

【パートナー事例】
中小規模のコールセンターでもシェアを拡大する
音声認識サービス「MSYS Omnis」とともに、BIZTELを提案。
20社以上に導入し、業務効率化を実現

(取材:2020年12月)
導入目的
目的1
提案先であるカタログ通販事業者は、音声認識サービス活用による効率化に加え、高い安定性・情報システム部門の負荷削減・多拠点管理が実現するCTIの導入を求めていた。
目的2
別の提案先である介護関連サービス事業者は、10席ほどの小規模センターを運営。業務効率化の実現にあたり、音声認識サービスとCTIをクラウドで利用したいと考えていた。
導入後の効果
効果1
カタログ通販事業者は、MSYS Omnisによる通話テキストの要約機能を活用し、業務効率化を実現。また、導入実績やSLOからBIZTELの安定性を評価し、導入を決定。情報システム部門の管理工数の削減と、多拠点センターの一元管理が可能になった。
効果2
介護関連サービス事業者もまた、スモールスタートができ、クラウドでシームレスに連携するBIZTELとMSYS Omnisの組み合わせを採用して業務効率化の取り組みを加速。両サービスが持つ実績と安心感が導入の決め手に。

クラウド型音声認識ソリューション「MSYS Omnis」と
BIZTELの組み合わせで中小規模コールセンターの課題解決に尽力

― お客さまの事業について教えてください。

八長氏:
丸紅情報システムズは、最先端ITを駆使した付加価値の高いソリューションやサービスをお客さま視点で提供するソリューションプロバイダです。製造・流通・サービス・小売・金融業を中心とするさまざまな業界の知見、高度な提案力、最先端技術、それらを活用した新しいソリューションの開発力が当社の強みです。

とくにコールセンタービジネスには長く携わっており、お客さまに最適な製品やサービスの構築、運用、保守を提供してきました。音声認識の分野では、Google™が提供するGoogle Cloud Speech-to-Text を利用した独自のコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」を2017年8月より提供しています。

― お二人の役割について教えてください。

和嶋氏:
エンタープライズソリューション事業本部 営業第四部の部長を務めており、ハイタッチセールスとMSYS Omnisのサービス責任者を兼務しています。

エンタープライズソリューション事業本部 営業第四部
部長
和嶋 啓太 氏

八長氏:
営業第四部の営業推進課に所属し、主にMSYS OmnisやBIZTELなどの営業支援を行っています。

エンタープライズソリューション事業本部 営業第四部 営業推進課
アシスタントマネージャー
八長 和也 氏

― BIZTELとの協業について教えてください。

八長氏:
私たちはお客さまの課題を解決する最適なサービスの選定、提案、導入支援を行っていますが、BIZTELもその選択肢の一つとなっています。中小規模のコールセンターに受け入れられやすい価格であり、かつ、機能も非常に充実していますので、提案する機会がとても増えてきている状況です。また、お客さまからの要望もあって、BIZTELとMSYS Omnisのシステム連携サービスが2018年11月に実現し、現在多くのお客さまにご利用いただいております。

和嶋氏:
クラウドで音声認識を行うMSYS Omnisとシームレスに連携できるため、併用するCTIとしてBIZTELが好まれる傾向にありますね。

― BIZTELの導入実績を教えてください。

和嶋氏:
一部上場企業などエンタープライズのお客さまがターゲットで、席数の規模は100席以下が中心です。現在、導入いただいている企業は20社程度で、MSYS Omnis、Salesforce、BIZTELの組み合わせでの利用が非常に多くなっています。

― 具体的な導入事例をお聞かせください。

和嶋氏:
全国に拠点を持つカタログ通販のコールセンターについてお話ししたいと思います。規模は少し大きめで200〜300席程度で運用しています。全国5拠点で、複数のアウトソーサーと連携しながら、BCP対策を実現しているユーザです。

― 利用シーンを教えてください。

和嶋氏:
電話からの受注対応、商品や納期に関する問い合わせ対応が中心です。カタログ通販のため年配者の利用が多く、チャネルとして電話が好まれる傾向にあるようです。夏休みと年末に受注が集中しており、繁忙期でもしっかりとお客さま対応ができるシステムが求められていました。

― 導入以前、ユーザが抱えていた課題について教えてください。

和嶋氏:
商談のきっかけは音声認識の活用による業務効率化です。加えて、情報システム部門のリソースが限られているため、社内工数が多くかかるオンプレミス型CTIの管理から開放されたいという要望もありました。また、オンプレミスの場合、拠点ごとにシステムを構築、管理する必要があります。そのため、稼働状況モニタリングやACDなどの機能を全拠点で横断して活用することができず、効率の良い業務管理ができない点も課題になっていました。

― オンプレミスのシステムで複数拠点を運営するコールセンターならではの悩みですね。

和嶋氏:
そうですね。対してクラウドはインターネット回線さえ敷設すれば利用でき、多拠点展開やアウトソーサーとの連携も含めて業務の管理や効率化が容易に実現しますので、MSYS OmnisとBIZTELの組み合わせを提案しました。

― BIZTELが評価されたポイントを教えてください。

和嶋氏:
同社はオンプレミスからクラウドに移行するにあたり、システムの安定性が維持できることを重要視されていました。BIZTELは導入実績が多数ある点、SLO(※)が設定されている点が高く評価されました。また、多拠点の一元管理シートビューレポートなどのユーザーインターフェースについても高評をいただいています。加えて、以前のシステムでは追加費用がかさんで実現できなかったIVRの活用が、BIZTELなら標準機能で利用できるということも大きなポイントでした。

※SLO:Service Level Objectiveの略。サービスの品質についての目標を示したもの。

 

シートビュー

― MSYS Omnisが評価されたポイントについて教えてください。

和嶋氏:
他社の音声認識サービスと比べた際、採用メリットとして最もわかりやすいのは、認識精度をチューニングする負荷がお客さまにかからないということです。他社サービスの場合、お客さま自身がチューニングするか、もしくはコストをかけてベンダーに依頼する必要がありますが、MSYS OmnisはGoogle™の機械学習エンジンを利用しているため、チューニングが自動で行われますさらに、クラウドなのでお客さまがサーバ運用をする必要もありません。この二つは大きいですね。

また、MSYS Omnisの基本機能である通話内容の要約機能を活用することにより、後処理時間が短縮でき、業務効率化が実現できる点も高く評価していただきました。

MSYS Omnisサービスイメージ
出典:MSYS Omnisサービスサイト(https://www.marubeni-sys.com/msys_omnis/

シームレスな連携、小規模センターの予算にもマッチするコスト感。
導入しやすさに優れた、CTIと音声認識サービスによるソリューション

― その他の導入事例についても教えてください。

八長氏:
介護関連のビジネスを展開するお客さまでも、BIZTELとMSYS Omnisの組み合わせで利用していただいています。こちらのお客さまも先程のカタログ通販企業と同様に、クラウド型のシステムを利用して業務効率アップを実現したいという要望をお持ちでした。

この事例のポイントは、席数が10席ほどと非常に小規模だったことです。なにより高く評価された点はBIZTELとMSYS Omnisの両サービスが持つネームバリュー、導入実績、そしてクラウドでシームレスに連携できることでした。

こうした小規模コールセンターでも、CTI、CRMとともに音声認識サービスの採用が進んでおり、これらのシステムの組み合わせによって業務効率化を望むお客さまが増えていますね。

― 小規模でもBIZTELとMSYS Omnisの組み合わせであれば、予算に十分マッチするということですね。

八長氏:
BIZTELのデータセンターにMSYS Omnisの関連設備を設置しているため、連携の手間がかからず、結果的にお客さまにご負担いただくコストを低く抑えられます。BIZTELとMSYS Omnisの連携によって、BIZTELの中で音声認識サービスがそのまま使えるといったイメージで、手軽にご利用いただくことができていると感じています。

― 業務効率化に課題を持つお客さまへアドバイスがあればお願いします。

八長氏:
BIZTELとMSYS Omnisは、どちらもとても簡単に席数を増減することができます。例えば、100席のセンターの場合であれば、数席からスモールスタートして、効果検証を進めた後にセンター全体に導入することも可能ですので、コストをおさえながらソリューションの活用を検討して業務の改善を図っていただけたらと思います。

― 今後の展開について教えてください。

八長氏:
今後もお客さまの声をもとに、より新しく、より良い機能をMSYS Omnisに追加していきたいと考えています。これまでもスーパーバイザー用の管理画面や感情分析などの新機能を随時リリースしてきました。共に進化するBIZTELとMSYS Omnisでコールセンターの発展に貢献できればと思います。

和嶋氏:
音声認識の市場がさらに伸びていく中、BIZTELとMSYS Omnisという最適な組み合わせによるソリューションを提案することで、今後もより一層お客さまの課題解決に取り組んでいきたいと考えています。

※Google および Google Cloud は Google LLC の商標です。

社名 丸紅情報システムズ株式会社
事業内容 コンピュータ・ネットワーク・情報システム等における最先端技術を基軸とした、あらゆる産業のITライフサイクル全般に対するソリューションの提供
URL https://www.marubeni-sys.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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