株式会社アイリスプラザさま

コロナ禍でマスクの需要が高まり、
電話回線がパンクするほどの問い合わせが発生

 − 事業について教えてください。

佐藤氏：
アイリスプラザは、アイリスオーヤマの公式通販サイトの運営を行っており、アイリスオーヤマの製品だけでなく、セレクト品など数多くの商品を取り揃えております。また、全国に配送拠点がある強みを生かして、注文からすぐに商品をお届けすることをモットーに、生活者のみなさまが便利で豊かに暮らすお手伝いをしております。

 − 担当されている業務について教えてください。

佐藤氏：
電話注文窓口の責任者です。商品の問い合わせ内容から、故障なのか、経年劣化なのかなどを見極めて、部品交換を手配することもあります。それ以外にも、ご高齢の方などインターネットに不慣れなお客さまに商品のご案内を行うこともあります。

法人･Tコマ営業部
佐藤 夏紀 氏

 − BIZTELを複数の部署で利用されていると伺いました。利用シーンについて教えていただけますか？

佐藤氏：
私たち法人Tコマ営業部の電話注文窓口と、別部署のコールセンター、それぞれで利用しています。電話注文窓口は受信専門、コールセンターは発信専門です。受信と発信を分けて利用することで、回線が埋まらないように工夫しています。

 − 電話以外で、問い合わせを受け付ける仕組みは用意されていますか？

佐藤氏：
メールとFAXを運用していますが、問い合わせの90％が電話ですね。

 − 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

佐藤氏：
今は120〜130件ぐらいで、少し落ちついています。2020年はコロナ禍でマスクの需要が高まり、電話回線がパンクするほどでした。その後、2021年3月頃にはサーマルカメラの需要が高くなり、再び電話での問い合わせが多くなりましたね。

 − 窓口の運用体制について教えてください。

佐藤氏：
4〜4.5名体制で運用しています。

 − BIZTEL導入前の課題についてお聞かせください。

佐藤氏：
国産の法人向け電話サービスを契約し、固定電話を利用していました。

課題は大きく三つあって、一つ目はオンプレミス型のサーバを利用したサービスのため、回線増設が容易でなく、電話が殺到した際の混乱を避けきれなかったことです。問い合わせが殺到することで離脱が増えてしまい、それがクレームに発展して、お詫びの電話をするといった悪循環が発生していました。

二つ目は、注文以外の問い合わせが、注文の電話窓口に入ってきてしまい、本来つながらなくてはならないお客さまからの問い合わせがつながらなくなるといった課題も発生していました。

最後に、利用していたサービスは待ち時間のアナウンスができないことと、待ち時間に上限があり、一定のコール数を超えると切電されてしまう点が課題でした。アナウンスなく電話を切られてしまうので、これもまたクレームに発展していました。

 − いつ頃BIZTELを検討されたのでしょうか。

佐藤氏：
2021年初旬頃から検討し始めました。

 − BIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

佐藤氏：
すでに別部署のコールセンターで利用を始めており、「ソフトフォンは利便性が良い」という話を聞いたので私たちも検討を始めました。また、電話回線増設が最短7営業日でできるということだったので「それならば急に問い合わせが増えても大丈夫だね」と社内で話していました。

ソフトフォン

 − 候補に挙がったサービスについて教えてください。

佐藤氏：
BIZTELの他に、国産のCTIサービスを2社検討しました。

 − BIZTELを選定した時期、理由について教えてください。

佐藤氏：
採用時期は2021年4月ですね。コールセンターがIVRなどの機能をうまく活用し応答率を向上させた実績を聞いたので、「私たちも改善できる」と思えたところが一番の決め手になりました。

14%だった応答率が最大91%まで上昇。
IVRを活用し効率的な受電体制を実現

 − BIZTELで解決できた課題ついて、改めて教えてください。

佐藤氏：
IVRの活用が一番大きかったと思います。課題だった担当外の問い合わせに対する、正しい窓口の案内が可能になりました。
以前使っていたIVRは、設定にものすごく手間がかかり、1つ組み替えるだけでもたくさんの工数がかかっていました。BIZTELのIVRは設定がとにかく簡単で、本当に便利ですね。私がもっとも感動した点でした。

IVRを活用すれば、お客さまがどのようなことについて問い合わせをしてきているのか稼働状況モニタリングで事前に分かるため、準備をした上でお客さまと対話ができます。一から聞く手間が省けるため、通話時間の短縮にも繋がっていると感じますね。
加えて、IVRで分岐を作り、新人オペレーターが受ける電話を一つのカテゴリーに絞って対応できる機能は、育成にはぴったりです。このカテゴリーができたら、次はこっちに行こうという段階が踏めるのがとても良いですね。

BIZTELを導入したことで、これまで14％程度だった応答率を、80％まで向上させることができましたね。さらに休日はIVRによる自動応答で簡単な問題を解決できるようになりました。そのおかげで、直近の週では応答率を91％まで向上できているので、導入効果と利便性を感じています。

 − IVR以外に便利な機能があれば教えてください。

佐藤氏：
稼働状況モニタリングを活用することで、オペレーター側でも待ち呼をしっかり把握する意識が高まり、アフターコールワークの短縮に繋がっています。優先順位をオペレーター自身で付けられるのが、大きなポイントかなと思っています。
モニタリング・ささやき機能も利用し始めていて、オペレーターの応対品質も向上できるように、一人ひとりレクチャーできるのは便利ですね。

稼働状況モニタリング

 − モニタリング・ささやき機能は、新人育成のために利用されているのでしょうか？

佐藤氏：
新人にモニタリング・ささやき機能を活用すると、うまく話ができなくなることがありますので、経験あるオペレーターの応対を確認するために利用しています。
経験のあるオペレーターは、お客さまへの応対を早く終わらせて、次のお客さまへと急ぎ過ぎることがあります。そのような応対について的確なアドバイスをするために活用していますね。

 − 通話録音機能は活用されていますか？

佐藤氏：
はい。モニタリングシートを作成し、指標が達成できているかを採点しオペレーターにフィードバックしています。応対が良くなったというフィードバックがもらえると、オペレーターはステップアップを実感できますから、採点の元になる通話録音はとても良い機能ですね。

 − その他にBIZTELで気に入っている機能があれば教えてください。

佐藤氏：
レポートがとても便利ですね。IVR毎、スキル毎、時間帯毎などで応答率が分かるのがとても良いなと思いました。応答率が低い箇所に対して、重点的に対策を行えば全体の数字が良くなりますからね。

 − レポートの確認は毎日行っているのでしょうか？

佐藤氏：
お客さまからの電話の重要性をしっかり認識し続けてもらうためにも、毎日応答率と対応件数、放棄呼に関して、必ずオペレーターにフィードバックするようにしています。

 − ありがとうございます。最後は、今後取り組んで行きたいことについて教えてください。

佐藤氏：
音声認識に興味があり、VOCとして活用したいと思っています。
また、アンケート機能を活用して、お客さまがどれだけ満足されているのかが、手に取るようにわかるようになると、オペレーターたちのやる気や達成感につながると思っていますので、是非取り組んで行きたいですね。